Анализ эффективности системы качества обслуживания покупателей ООО "Эталон"

Указанные индикаторы представляют собой количественнуюхарактеристику соответствия фактического качества работы требованиям Стандартаобслуживания клиентов ОАО РАО «ЕЭС России».

Для гарантирующего поставщика обязательным является соблюдениеусловий обслуживания покупателей электрической энергии, которые были заявленыпри участии в конкурсе на получение статуса гарантирующего поставщика, в томчисле:

- требований, предъявляемых к обособленным подразделениям для обслуживания покупателей электрической энергии (заключение договоров, осуществление расчетов и т.д.): юридических и физических лиц, в том числе количество обособленных подразделений, плотность их размещения в пределах границ зон деятельности (к примеру, время доступа (пешком, на транспорте) гражданина в городе (селе) до ближайшего обособленного подразделения);

- технологии работы с потребителями, в том числе, порядка выставления и доставления счетов на оплату электроэнергии, способов оплаты электроэнергии (банк, кассы в обособленных подразделения, Интернет, автоматы по приему платежей).

Дополнительные индикаторы качества обслуживания потребителеймогут характеризовать:

- среднее время рассмотрения обращений;

- среднее время рассмотрения жалоб;

- объем дополнительного сервиса при взаимодействии с потребителями;

- наличие и эффективность системы контроля за исполнением договорных обязательств со стороны клиентов, прежде всего, обязательств по точному планированию объемов потребления электроэнергии и ответственности за потребление электроэнергии в большем или меньшем объеме по сравнению с запланированным, своевременности оплаты, и другие.

2. Безопасность жизнедеятельности

2.1 Характеристика рабочего места

Все работы производятся в кабинете, в котором размещены две персональных электронно-вычислительных машины (компьютера). Кроме компьютеров в кабинете для проведения некоторых работ используются принтер и сканер.

Компьютер: AMD Athlon ™ 64 Processor / 1.81 ГГц / 512 МБ ОЗУ / HDD IDE 80 ГБ / CD?RW / Монитор 19” / Microsoft Windows XP Professional.

Все проводимые работы связаны с эксплуатацией электрооборудования и персональной ЭВМ. Поэтому опасными и вредными производственными факторами являются:

повышенное значение напряжения электрического тока;

электромагнитное излучение (ЭМИ);

электростатическое поле (ЭСП);

высокий уровень шума.

2.2 Безопасность труда

2.2.1 Электробезопасность

Компьютеры в кабинете подключены к трёхфазной электросети переменного тока напряжением 220 В и частотой 50 Гц. Для подключения оборудования установлено 8 трёхполюсных розеток. Мощность, потребляемая техникой, не превышает 1,5 кВт.

Электрооборудование, используемое человеком, является источником опасности поражения электрическим током. Перечень источников приведён в ГОСТ 12.1.038-82 [1].

Ток, проходя через тело человека, оказывает термическое, биологическое и электролитическое действия, вызывая различные последствия и электротравмы. Различают следующие предельные значения тока при частоте 50 Гц:

пороговый ощутимый ток (0,6 - 1,5) мА;

пороговый не отпускающий ток (10 - 15) мА;

переменный ток (25 - 50) мА;

фибриляционный ток от 100 мА.

Причинами поражения электрическим током на рабочем месте могут быть:

прикосновение или приближение на опасное расстояние к токоведущим частям, находящимся под напряжением;

появление напряжения на металлических нетоковедущих конструктивных частях электрооборудования в результате повреждения электроизоляции или заземления.

Сотрудники организации ежегодно проходят проверку знаний Правил эксплуатации электроустановок потребителей и инструктаж на рабочем месте один раз в шесть месяцев. Во избежание несчастных случаев осуществляется профилактическая проверка отсутствия напряжения, отключение неисправного оборудования и наложение заземления. Кроме того, по всему периметру помещения выполнен контур защитного зануления полосой сечением 40 мм2.

Согласно требованиям ГОСТ 12.1.030-81 [2] при эксплуатации электроприборов рабочее место оборудовано так, что исключается возможность прикосновения сотрудников к токоведущим устройствам, шинам заземления.

Исходя из вышеизложенного и согласно Правилам устройства электроустановок (ПУЭ) [3], помещение по опасности поражения электрическим током относится к помещениям с категорией «без повышенной опасности».

2.2.2 Защита от электромагнитного излучения

Медицинские исследования показали, что излучение, сопровождающее работу монитора, отрицательно сказывается на здоровье человека. Спектр этого излучения достаточно широк: это и инфракрасное, и радиоизлучение, а также электростатическое поле. По СанПиН 2.2.2.542-96 [4] при работе на персональном компьютере наиболее пагубным воздействием обладают поля электромагнитных излучений очень низких частот, которые способны вызвать биологические эффекты при воздействии на живые организмы.

В целях защиты от ЭМИ монитор ПЭВМ оснащен внешним поляризационным фильтром. Общее время работы с монитором не превышает 5 часов за один рабочий день.

2.2.3 Защита от электростатического поля

Поверхность монитора приобретает электростатический заряд из-за воздействия электронного пучка на слой люминофора. Сильное электростатическое поле оказывает вредное воздействие на человеческий организм.

Кроме того, при работе монитора электризуется окружающий воздух, приобретая положительный заряд. Положительно заряженные молекулы кислорода не воспринимаются организмом, что приводит к работе легких вхолостую, и приносят микроскопические частицы пыли. Влияние электростатического поля уменьшается до безопасного для человека уровня на расстоянии 50 см по требованиям [4]. Для защиты от электростатического поля в кабинете используется:

внешний экран с металлическим напылением, заземлённый на общую шину;

экран монитора, имеющий антистатическую поверхность, что исключает притягивание пыли;

система общего увлажнения воздуха в холодный период года.

2.2.4 Защита от шума

Согласно требованиям ГОСТ 12.1.003-83 [5] уровень шума на рабочем месте операторов, выполняющих работу по точному графику с инструкцией, не должен превышать 65 дБА. Для снижения уровня шума стены и потолок помещений, где установлены компьютеры, могут быть облицованы звукопоглощающими материалами. Уровень вибрации в таких помещениях может быть снижен путем установки оборудования на специальные виброизоляторы.

Снижение уровня шума, проникающего в производственное помещение извне, может быть достигнуто увеличением звукоизоляции ограждающих конструкций, уплотнением по периметру притворов окон и дверей.

Таким образом, по справочнику Юдина Е.Я. «Борьба с шумом на производстве» [6] для снижения шума, создаваемого на рабочих местах внутренними источниками, а также шума, проникающего извне, в нашем кабинете сделано следующее:

ослаблен шум самих источников (применение экранов, звукоизолирующих кожухов);

применено рациональное расположение оборудования;

использованы архитектурно-планировочные и технологические решения изоляций источников шума.

Для решения вопросов о необходимости и целесообразности снижения шума необходимо знать уровни шума на рабочем месте оператора. Обычно рабочее место оператора оснащено следующим оборудованием: винчестером в системном блоке, вентиляторами систем охлаждения ПЭВМ, монитором, клавиатурой, принтером и сканером. Справочные значения уровней шума представлены в таблице 4.

Таблица 4 - Уровни звукового давления различных источников

Источник шума	Уровень шума, дБ
Жесткий диск	40
Вентилятор	45
Монитор	17
Клавиатура	10
Принтер	45
Сканер	42

Уровень шума, возникающий от нескольких некогерентных источников, работающих одновременно, рассчитывается по формуле:

,(1)

где L - уровень шума всех устройств, дБ;

Li - уровень звукового давления i-го источника шума, дБ;

n - количество источников шума.

Подставив значения уровней звукового давления для каждого вида оборудования в формулу (1), получаем, что L? = 49,5 дБ.

Полученное значение не превышает допустимый уровень шума для рабочего места оператора.

2.3 Условия труда

2.3.1 Микроклимат производственного помещения

Согласно ГОСТ 12.1.005-88 [7] работа в кабинете относится к категории 1б (лёгкая), которая требует параметров, указанных в таблице 5.

Таблица 5 - Параметры производственного микроклимата

Параметр	Значение
	Оптимальное	Допустимое	Фактическое
Температура воздуха, С	22	22-24	22
Относительная влажностьвоздуха, %	60	40-60	60
Скорость движения воздуха, м/с	0,15	0,2	0,15

Из таблицы видно, что фактические значения параметров микроклимата удовлетворяют оптимальным.

В кабинете общей площадью 15 м2, где проводились работы, организовано три рабочих места. Площадь, приходящаяся на одно рабочее место, составляет 5 м2, что удовлетворяет нормативным требованиям.

Потребность в свежем воздухе обеспечивается за счет естественной вентиляции. Циркуляция воздуха осуществляется через вентиляционные каналы, расположенные в стенах и специальные воздухопроводы. Для поддержания микроклиматических параметров помещение оснащено системой кондиционирования воздуха.

2.3.2 Производственное освещение

Согласно СНиП 23-05-95 [8] выполняемая работа относится к IV разряду зрительных работ.

Нормативный коэффициент естественного освещения (КЕО) en=1,5 %.

Нормативный показатель искусственного освещения En=200 лк.

Расчёт естественного освещения.

Общая площадь световых проёмов рассчитывается по формуле:

,(2)

где SOK - общая площадь световых проемов, м2;

еn - коэффициент естественной освещенности, %, 1,5;

SП - площадь пола помещения, м2, 16;

КЗ - коэффициент запаса, 1,2;

з0 - световая характеристика окна, 10;

KЗД - коэффициент, учитывающий затенение окон противостоящими зданиями, 1;

r0 - общий коэффициент светопропускания проёма, 0,302;

с - коэффициент, учитывающий увеличение КЕО при боковом освещении, 1,3.

На основании расчёта по формуле (2) общая площадь световых проемов SОК=7,33 м2. Фактическое значение площади световых проёмов составляет 6 м2. Таким образом, расчётное значение SОК=7,33 м2 больше фактического SОК=6 м2. Следовательно, естественного освещения недостаточно и необходимо использовать искусственное освещение.

Расчёт искусственного освещения.

Для определения достаточного числа светильников в помещении с искусственным освещением используется формула (3) по [8]:

,(3)

где N - число светильников в помещении;

Еn - минимальная освещённость, лк, 200;

КЗ - коэффициент запаса, 1,2;

SП - площадь пола помещения, м2, 16;

z - коэффициент, учитывающий освещение помещения люминесцентными лампами, 1,1;

ФЛ - световой поток одного светильника, рассчитываемый по формуле ФЛ = 2?P?F, лм;

зН - коэффициент использования светового потока для помещений с малым содержанием пыли, 0,3;

В светильнике находятся 2 лампы мощностью 60 Вт со светоотдачей 85 лм/Вт, следовательно, световой поток одного светильника составляет 10200 лм.

Производя расчёты по формуле (3) получаем, что для работы в кабинете необходимо 2 лампы, хотя в этом помещении используются 6 ламп.

Таким образом, освещённость, создаваемая люминесцентными лампами, достаточна как для работы с монитором, так и для работы с документами.

2.4 Эргономика рабочего места

2.4.1 Организация рабочего места

Согласно СанПиН 222/2.4.1340-03 [9] предъявляются следующие требования:

монитор:

экран монитора должен находиться от глаз пользователя на расстоянии 600?700 мм;

частота кадровой развёртки должна быть не менее 75 Гц;

клавиатура:

высота среднего ряда клавиш не более 30 мм;

угол наклона поверхности клавиатуры 5?15;

ширина основной клавиатуры 470 мм;

глубина основной клавиатуры 170 мм.

клавиатуру следует располагать на поверхности стола на расстоянии 100?300 мм от края, обращенного к пользователю, или на специальной, регулируемой по высоте рабочей поверхности, отделенной от основной столешницы.

мебель:

высота поверхности сиденья должна быть в пределах 400?550 мм;

ширина и глубина поверхности сиденья ? не менее 400 мм;

конструкция рабочего стола должна обеспечивать оптимальное размещение на рабочей поверхности используемого оборудования с учетом его количества и конструктивных особенностей, а также характера выполняемой работы;

высота рабочей поверхности стола должна регулироваться в пределах 680?800 мм; при отсутствии такой возможности высота рабочей поверхности стола должна составлять 725 мм;

модульными размерами рабочей поверхности стола для ПЭВМ, на основании которых должны рассчитываться конструктивные размеры, следует считать: ширину 800, 1000, 1200 и 1400 мм, глубину 800 и 1000 мм при нерегулируемой его высоте, равной 725 мм;

рабочий стол должен иметь пространство для ног высотой не менее 600 мм, шириной ? не менее 500 мм, глубиной на уровне колен ? не менее 450 мм и на уровне вытянутых ног ? не менее 650 мм;

конструкция рабочего стула (кресла) должна обеспечивать поддержание рациональной рабочей позы при работе на ПЭВМ, позволять изменять позу с целью снижения статического напряжения мышц шейно-плечевой области и спины для предупреждения развития утомления;

тип рабочего стула (кресла) следует выбирать с учетом роста пользователя, характера и продолжительности работы с ПЭВМ;

рабочий стул (кресло) должен быть подъемно-поворотным, регулируемым по высоте и углам наклона сиденья и спинки, а также расстоянию спинки от переднего края сиденья, при этом регулировка каждого параметра должна быть независимой, легко осуществляемой и иметь надежную фиксацию;

поверхность сиденья должна быть с закругленным передним краем;

высота опорной поверхности спинки должна быть 300 ± 20 мм, ширина ? не менее 380 мм и радиус кривизны горизонтальной плоскости ? 400 мм;

угол наклона спинки в вертикальной плоскости должен находиться в пределах 0? ± 30?;

стационарные или съёмные подлокотники должны быть не менее 250 мм в длину и 50?70 мм в ширину;

рабочее место пользователя ПЭВМ должно быть оборудовано подставкой для ног, имеющей ширину не менее 300 мм, глубину не менее 400 мм, регулировку по высоте в пределах до 150 мм и по углу наклона опорной поверхности подставки до 20?. Поверхность подставки должна быть рифленой по [4].

На организацию труда существенно влияют конструкция и планировка основного и вспомогательного оборудования. Согласно ГОСТ 12.2.032-78 [10] конструкция рабочего стола и взаимное расположение всех его элементов (сиденье, органы управления, средства отображения информации и т.д.) должны соответствовать антропометрическим, физиологическим и психологическим требованиям, а также характеру работы.

Планировкой рабочего места называют пространственное расположение основного и вспомогательного оборудования, оснастки и предметов труда, а также самого работающего, обеспечивающее рациональное выполнение трудовых движений и приемов, благоприятные и безопасные условия труда.

Рабочее место должно быть организовано в соответствии с основными требованиями:

создано достаточное рабочее пространство, позволяющее оператору осуществлять все необходимые движения и перемещения в процессе выполнения трудовой деятельности;

обеспечены достаточные физические, зрительные и слуховые связи между работающим человеком и оборудованием, а также между людьми в процессе выполнения общей трудовой задачи;

обеспечена возможность экстренного ухода оператора.

Рабочее место оператора включает в себя информационное поле, т.е. пространство, в котором находятся средства отображения информации, и моторное поле, где расположены органы управления. На рисунке 10 показано оптимальное размещение предметов труда и документации в зонах досягаемости:



Рисунок 10 - Зоны досягаемости рук в горизонтальной плоскости

монитор размещается в зоне а (в центре);

системный блок размещается в предусмотренной нише стола;

клавиатура ? в зоне г/д;

манипулятор «мышь» ? в зоне в справа;

сканер ? в зоне а/б слева;

принтер находится в зоне а справа;

документация, необходимая при работе, ? в зоне легкой досягаемости ладони - зоне в, а в выдвижных ящиках стола ? литература, неиспользуемая постоянно.

Что же касается рассматриваемого рабочего места, то можно сказать, что: конструкция клавиатуры, рабочего стола и стула соответствует требованиям нормативных документов. Единственным несоответствием является то, что рабочее место не оборудовано подставкой для ног.

2.4.2 Режим труда и отдыха

При работе с персональным компьютером очень важную роль играет соблюдение правильного режима труда и отдыха. В противном случае у персонала отмечаются значительное напряжение зрительного аппарата с появлением жалоб на неудовлетворенность работой, головные боли, раздражительность, нарушение сна, усталость и болезненные ощущения в глазах, в пояснице, в области шеи и руках.

По [4] в таблице 6 представлены сведения о регламентированных перерывах, которые необходимо делать при работе на компьютере, в зависимости от продолжительности рабочей смены, видов и категорий трудовой деятельности с видеодисплейными терминалами (ВДТ) и ПЭВМ.

Таблица 6 - Время регламентированных перерывов при работе на компьютере

Категория работы с ВДТ или ПЭВМ	Уровень нагрузки за рабочую смену при видах работы с ВДТ	Суммарное время регламентированных перерывов, мин
	Группа А, количество знаков	Группа Б, количество знаков	Группа В, часов	При 8-часовой смене	При 12-часовой смене
I	до 20000	до 15000	до 2,0	30	70
II	до 40000	до 30000	до 4,0	50	90
III	до 60000	до 40000	до 6,0	70	120

При несоответствии фактических условий труда требованиям санитарных правил и норм время регламентированных перерывов следует увеличивать на 30 %.

Группа «А»: персонал, который осуществляет работу по считыванию информации с экрана ВДТ или ПЭВМ с предварительным запросом.

Группа «Б»: персонал, осуществляющий работу по вводу информации.

Группа «В»: персонал, осуществляющий творческую работу в режиме диалога с ЭВМ.

Моя работа относится к категории III, группа В. Следовательно, как видно из таблицы, суммарное время регламентированных перерывов составляет 70 мин.

Эффективность перерывов повышается при сочетании с производственной гимнастикой или организации специального помещения для отдыха персонала с удобной мягкой мебелью, аквариумом, зеленой зоной и т.п.

2.5 Пожарная безопасность

В современной ЭВМ высокая плотность размещения элементов электронных схем. В непосредственной близости друг от друга располагаются соединительные провода, коммутационные кабели. При протекании по ним электрического тока выделяется значительное количество теплоты, что может привести к повышению температуры отдельных узлов до 80 - 100 °С. При этом возможно оплавление изоляции соединительных проводов, их оголение и, как следствие, короткое замыкание, приводящее к недопустимым перегрузкам элементов электронных схем. Последние, перегреваясь, сгорают с разбрызгиванием искр. Для отвода избыточной теплоты от измерительных установок и ЭВМ служат системы вентиляции и кондиционирования воздуха. Однако мощные, разветвлённые, постоянно действующие системы вентиляции и кондиционирования представляют собой дополнительную угрозу: с одной стороны, они обеспечивают подачу кислорода - окислителя - во все помещения, а с другой - при возникновении пожара быстро распространяют огонь и продукты горения по всем помещениям и устройствам, с которыми связаны воздуховоды.

По пожарной опасности помещение кабинета относится к категории Д согласно НПБ 105-03 [11].

По СНиП 21-01-97 [12] степень огнестойкости строительных конструкций I (первая).

В качестве первичных средств пожаротушения в помещении с ВДТ и ПЭВМ применяются углекислотные огнетушители ОУ-5.

Кроме того, в помещении установлена система предупреждения пожара.

2.6 Чрезвычайные ситуации

Кабинет, в котором проходила моя работа, находится на втором этаже двухэтажного здания. В случае возникновения чрезвычайной ситуации необходимо сообщить об этом в специальные службы по телефону, принять возможные меры по её ликвидации и меры по эвакуации людей. Наиболее вероятной чрезвычайной ситуацией, которая может возникнуть в данном помещении, является пожар.

При возникновении пожара, а также других видов чрезвычайных ситуаций, которые требуют эвакуации людей, существует следующий план эвакуации, обозначенный на рисунке 11.

Рисунок 11 - План эвакуации людей при пожаре

В здании цеха имеется по 2 эвакуационных выхода на каждом этаже. Высота эвакуационных выходов составляет 3 метра, а ширина - 1,5 метра, что удовлетворяет нормативным требованиям [12].

Защита персонала от пожара предусматривает проведение инструктажа всех работников здания, своевременного профилактического осмотра, ремонта электрооборудования и периодические проверки работоспособности пожарной сигнализации.

3. Природопользование и охрана окружающей среды

Охрана окружающей среды - деятельность органов государственной власти РФ, органов государственной власти субъектов РФ, органов местного самоуправления, общественных и иных некоммерческих объединений, юридических и физических лиц, направленная на сохранение и восстановление природной среды, рациональное использование и воспроизводство природных ресурсов, предотвращение негативного воздействия хозяйственной и иной деятельности на окружающую среду и ликвидацию ее последствий [1].

Дипломная работа проходила в обществе с ограниченной ответственностью «Эталон». ООО «Эталон» находится на территории города Березовского Свердловской области. ООО «Эталон» - организация, занимающаяся оптовой и розничной торговлей сотового поликарбоната, отопительных и банных печей, теплиц и парников.

3.1 Факторы экологического риска при работе с персональным компьютером

Написание данной дипломной работы проводилось с помощью персонального компьютера. В связи с этим необходимо проанализировать факторы риска при работе с современным персональным компьютером, а также вопросы утилизации отслужившей компьютерной техники.

Персональными компьютерами называются устройства, или микро-ЭВМ, которые конструкцией, набором внешних устройств и составом программного обеспечения ориентированы на работу одного отдельного пользователя.

Ежедневно растет число людей, непосредственно работающих с ПК. В настоящее время ПК становится основным средством при работе.

К факторам риска при работе с ПК относятся:

- проблемы, связанные с электромагнитным излучением;

- проблемы зрения; проблемы, связанные с мышцами и суставами;

- проблемы бессонницы, стрессов, нервных расстройств;

- проблемы органов дыхания.

Для того чтобы оценить степень влияния каждого фактора на человека, необходимо учитывать время, проведенное за компьютером или вблизи него.

Основными факторами вредного влияния ПК на организм являются следующие [2]:

- электромагнитные поля;

- электромагнитные излучения;

- развертка изображения на мониторе;

- мелькание изображения на экране;

- длительная неподвижность позы оператора.

При выполнении настоящей дипломной работы использовался персональный компьютер с жидкокристаллическим монитором (ЖК).

Особенность данного типа мониторов: они практически не являются источниками опасных электромагнитных излучений (по сравнению с мониторами на электронно-лучевых трубках (ЭЛТ)). Уровень потребления энергии у ЖК-мониторов примерно на 70% ниже, чем у стандартных ЭЛТ мониторов (25-40 Вт по сравнению с потреблением энергии в рабочем состоянии ЭЛТ монитора - 60-150 Вт), что также положительно влияет на общую экологическую обстановку.

Факторы, негативно влияющие на организм человека и живых существ, а также на окружающую среду [3]:

1. Физические:

- более высокий уровень электромагнитного излучения радиочастотного диапазона (излучение при использовании беспроводных технологий связи Bluetooth, Wi-Fi, диапазон излучения которых 2,4 ГГц, то есть является высокочастотным);

- переменные низкочастотные электрические и магнитные поля (например, какие-либо источники, использующие в работе высокое переменное напряжение, или большие уровни тока);

- повышенный уровень шума;

2. Химические:

- повышенное содержание в воздухе углекислого газа, аммиачных соединений, фенола, формальдегида и полихлорированных бифенилов (используются или выделяются при работе с принтерами, сканерами, ксероксами, плоттерами и другой печатающей техникой);

3. Психофизиологические:

- напряженное зрение;

- напряженное внимание;

- длительные статические нагрузки, неподвижность рабочей позы;

- монотонность и однообразие труда.

На состояние здоровья человека, ежедневно работающего с ПК, могут влиять вредные факторы, например:

- длительное сохранение одной и той же позы, вызывающее гиподинамию, застойные явления в сердечнососудистой системе и различных органах;

- постоянное напряжение глаз;

- влияние электрических и электромагнитных полей, что может приводить к кожным заболеваниям, появлению головных болей и дисфункции ряда органов. Что касается беременных работающих женщин, то в некоторых случаях излучения могут вызывать некоторые негативные явления в развитии плода.

Совокупное воздействие на человека всех вредных факторов снижает общий биоэнергетический потенциал и сопротивляемость организма, снижает иммунитет, вызывает мышечную атрофию и застои в органах.

Последствия нарушения норм безопасности при работе за ПК могут вызывать следующие заболевания [2]:

1) близорукость (миопия), нарушение бинокулярного зрения (зрения двумя глазами); астенопия, а также резь и боль в глазах, уменьшение слезовыделения, покраснение век;

2) сонливость, головные боли, головокружение, онемение конечностей, быстрая утомляемость, боли в нижней части спины, поясницы;

3) нарушение сна, бессонница, ослабление памяти и внимания, рассеянность, снижение сосредоточенности;

4) низкий иммунитет, подверженность частым заболеваниям гриппом, ОРЗ, ОРВИ, бронхитом, бронхиальной астмой, неврозами, остеохондрозами, боли в области сердца.

Уменьшить влияние перечисленных факторов риска и сохранить здоровье человеку, постоянно использующему в работе ПК, позволяет следующее:

- сокращение длительности работы с ПК;

- увеличение расстояния между пользователем и ПК;

- техническая защита (правильное подключение компьютера, т.е. правильная организация рабочего места с точки зрения электросети - обязательно трехпроводная сеть и заземление системного блока).

3.2 Проблема утилизации персональных компьютеров

Огромные количества производства ПК породили новую проблему - проблему утилизации компьютерной техники.

Ситуацию усугубляет тот факт, что моральное устаревание компьютерной техники наступает во много раз быстрее, чем в любой другой отрасли.

Согласно данным ООН по программе о защите окружающей среды каждый год человечество выбрасывает на свалку от 20 до 50 миллионов тонн электронных устройств. Это число непрерывно увеличивается.

Выбрасывание непереработанной компьютерной техники ведет к загрязнению почвы, а при соединении с некоторыми веществами, под воздействием тепла и водной коррозии некоторые составляющие компьютеров превращаются в токсичные загрязнители почвы и атмосферы.

В современных ПК и принтерах до 95% всех материалов пригодны для повторного использования и только 5% отправляются на свалки или организации по переработке твердых бытовых отходов.

Этапы утилизации отслужившей компьютерной техники:

1. Удаление вручную всех опасных компонентов. Такие компоненты содержит, как правило, техника, выпущенная до начала 2000-х годов. Это связано в основном с тем, что технологии производства в данный период не позволяли обеспечить соответствующий уровень безопасности компьютерной техники. Также это связно с тем, что в то время осуществлялось массовое производство ЭЛТ-мониторов. В таких мониторах содержится свинец, являющийся тяжелым металлом.

Другая категория продукции, содержащая опасные элементы - ноутбуки. В их аккумуляторах и экранах (устаревшие модели) имеется некоторое количество ртути, являющейся токсичным элементом для живых организмов.

Компьютерные устройства содержат бромированные огнестойкие добавки и другие токсины. Помимо этого, тысячи компонентов, входящих в компьютерные устройства содержат бром и хлор. Кроме того, целый ряд мониторов (как встроенных в систему, так и продаваемых отдельно) оснащёны светодиодной подсветкой, в которой используется ртуть, а их стекло содержит мышьяк.

Эти компоненты считаются не опасными в процессе эксплуатации компьютерной техники. Однако ситуация коренным образом меняется, когда изделие попадает на свалку. Такие металлы, как свинец, сурьма, ртуть, кадмий, мышьяк входящие в состав электронных компонентов переходят под воздействием внешних условий в органические и растворимые соединения и становятся сильнейшими ядами, способными вызвать большие экологические проблемы.

В последние годы во всём мире появились многочисленные нормативные акты и стандарты (международные NPR или ТСО95, ТСО 99), призванные уменьшить такие отрицательные воздействия. В 1996 году установлены новые нормативы Российского стандарта.

После удаления опасных составляющих удаляются все крупные пластиковые части. Часто эта операция также осуществляется вручную. Пластик сортируется в зависимости от типа и измельчается для того, чтобы в дальнейшем его можно было использовать повторно. Оставшиеся после разборки части отправляют в шредер [3].

Измельченные в гранулы остатки компьютеров подвергаются сортировке: с помощью магнитов извлекаются все железные части, затем выделяют цветные металлы (медь, алюминий и т.д.) [3].

При правильно организованном процессе себестоимость переработки компьютерной техники относительно невелика, но положительный эффект от данной процедуры для окружающей среды значительный.

На основании анализа факторов экологического риска, которые могут возникнуть при работе с персональным компьютером, а также процесса утилизации компьютерной техники, можно сделать выводы о том, что:

- правильная организация работы на ПК и соблюдение всех правил эксплуатации ПК, а также гигиены труда позволяют несколько снизить основные вредные факторы риска при работе с ПК;

- использование современных ПК с ЖК-мониторами вместо устаревших ЭЛТ мониторов позволяет не только снизить уровень потребления энергии почти на 70%, но и минимизирует уровень вредного электромагнитного излучения при работе с ПК;

- использование ПК автоматически приводит к проблеме утилизации компьютерной техники, потому что неутилизированная надлежащим образом компьютерная техника неизбежно ведет к загрязнению окружающей среды. Поэтому необходимо утилизировать старую компьютерную технику в специализированных организациях, занимающихся их утилизацией.

3.3 Проблема загрязнения окружающей среды при использовании сотового поликарбоната

Так как одним из объектов работы ООО «Эталон» является продажа и хранение сотового поликарбоната, то необходимо отметить его характерные особенности.

Сотовый поликарбонатный лист представляет собой пустотелый лист из полимера, обладающий сложной внутренней структурой в виде многослойной конструкции, заполненной продольными перемычками, называемыми ребрами жесткости.

Сотовый поликарбонат изготавливают методом экструзии (продавливания) расплавленной массы поликарбоната через фильеры определенной формы под давлением.

Производится он из материала, который получается путем сложной обработки полиэфиров, фенолов и угольной кислоты. При этом он может быть как полностью прозрачным, так и окрашенным в разные цвета. Поликарбонат представляет собой полиэфир угольной кислоты и фенолов.

Рисунок 1 - Химическая формула поликарбоната - поли (бисфенол-А-карбонат) CAS 24936-68-3

Характеристики поликарбоната:

- все пигменты и присадки для придания специфических свойств включены в матрицу полимера;

- кадмийсодержащие пигменты или кадмийсодержащие стабилизаторы отсутствуют;

- запах отсутствует;

- биологически инертен;

- обладает исключительно низкой токсичностью;

- опасные реакции отсутствуют;

- основные продукты разложения (сгорания) - вода, окись углерода и двуокись углерода;

- опасные продукты разложения отсутствуют в опасной концентрации.

Поликарбонат, как и любой пластик, по своей природе не стоек к воздействию УФ-излучения, поэтому нахождение поликарбоната под солнечным излучением приводит к ухудшению физических свойств материала: помутнению и охрупчиванию вплоть до разрушения. Для борьбы с этим вредным воздействием, производитель наносит поверхностный микроскопический слой защитного покрытия, который должен быть направлен наружу при монтаже.

Поликарбонат обладает высокой стойкостью к химическим реакциям. Но, необходимо учитывать, что его можно повредить минеральными кислотами, даже лёгкой концентрации, органическими кислотами, растворителями, аммиаком, как в жидком, так и в газообразном виде, растворами различных солей и жирами. Он стоек к разбавленным кислотам, но не стоек к щелочам и основаниям. Поликарбонат растворим в хлорированных углеводородах (метиленхлорид), частично растворим в ароматических углеводородах, кетонах и сложных эфирах. Эти вещества при повышении температуры действуют как трещинообразователи.

Благодаря рабочей температуре в +120 градусов, конструкции из него работают при повышеной температуре и больших статических и динамических перегрузок, а так же в условиях агрессивной среды.

Поликарбонат используется для изготовления частей специального медицинского оборудования и для изготовления емкостей, имеющими контакт с пищевыми продуктами.

Из-за того, что поликарбонат имеет высокую вязкость расплава -- возникают трудности при его обработке. Поэтому все современные производители поликарбоната применяют технологии введения в расплав дополнительных модификаторов для упрощения режима переработки поликарбоната. Достаточно часто в качестве таких модификаторов используют каучук и эластомеры. При этом упорядочивается молекулярная решетка поликарбоната и исчезают внутренние напряжения материала.

Различные модификаторы увеличивают прочность поликарбоната. В результате чего он получается с очень высокой ударной вязкостью о практически негорючим.

Поликарбонат, как уже отмечалось ранее, является химически стабильным материалом. При горении он не выделяет в атмосферу вредных веществ и не оказывает какого-либо другого деструктивного разрушительного воздействия на окружающую среду. Сотовый поликарбонат имеет коэффициент горючести Г-1 - это значит, что он не воспламеняется и не распространяет огонь. Он относится к категории В1 - трудно воспламеняющихся материалов. Он горит только в открытом пламени и является самозатухающим. Сотовый поликарбонат не способствует распространению горения, он не образует горящих капель, при горении образуются лишь легкие нити, успевающие остыть, прежде, чем упасть. Кроме того, горение поликарбоната не сопровождается выделением ядовитых веществ. И, наконец, образующиеся при горении панелей отверстия способствуют отводу дыма, что весьма благоприятно в ситуации пожара.

Поликарбонат полностью безопасен для людей и окружающей среды, что подтверждается соответствующими сертификатами у производителей. Так, поликарбонат марки «Кронос» полностью соответствует требованиям ГН 2.1.6.1338-03 [4], а также требованиям СанПиН 2.1.2.729-99 [5].

Для сохранения качества окружающей среды необходима утилизация поликарбоната, как любого другого пластика, то есть с помощью специализированных технологий и оборудования. Это необходимо, так как поликарбонат как пластик имеет период разложения более чем 100 лет.

3.4 Проблема загрязнения окружающей среды и использование печного и отопительного оборудования производства ЗАО «Термофор»

анализ эффективность система качество обслуживание

ООО «Эталон» является официальным дилером печей производства ЗАО «Термофор», являющегося российским производителем банных печей, отопительных печей, портативных печей и каминов.

Печь -- устройство для отапливания различных строений (дом, баня).

Печи «Термофор» могут топиться твёрдым (дрова, древесный, каменный уголь) и газообразным топливом (природный газ).

По предварительным данным учёных, по всему миру готовят пищу более 2 миллиардов человек в 200 миллионов печах. В одном эксперименте выявлено, что дровяные печи выделяют в 2 раза больше гари и копоти, чем это было установлено ранее. За год такой сажи, выделяемой дровяными печами, набирается около 800 тысяч тонн. Эта цифра меньше, чем объём сажи от дизельных двигателей, он составляет 890 тысяч тонн. Воздух с содержанием сажи наносит риск появления респираторных заболеваний.

Дым -- устойчивая дисперсная система, состоящая из мелких твёрдых частиц, находящихся во взвешенном состоянии в газах. Дым -- типичный аэрозоль с размерами твёрдых частиц от 10?7 до 10?5 м. В отличие от пыли -- более грубодисперсной системы, частицы дыма практически не оседают под действием силы тяжести. Частицы дыма могут служить ядрами конденсации атмосферной влаги, в результате чего возникает туман.

Дым образуется при сгорании горючих веществ, например в топках печей. Такие дымы могут содержать частицы несгоревшего топлива и золы, окислов металлов, сажи, смолы. При плохой очистке дымоходов и интенсивной топке загрязняется окружающее пространство, ухудшается микроклимат, образуется туман, снижается естественная освещённость.

Дымы разрушают здоровье человека, способствуют развитию болезненных состояний (катаров верхних дыхательных путей, бронхитов, фиброзных изменений лёгких и др.). Содержание в дымах конденсатов тяжёлых металлов (свинец, ртуть и др.) вызывает изменения в крови, отставание в физическом развитии детей и др. Некоторые компоненты дыма содержат канцерогенные (т. е. способствующие развитию злокачественных опухолей) вещества; крупные частицы при попадании в глаз повреждают его роговую и слизистую оболочки.

Для борьбы с дымами устраивают централизованное тепло- и газоснабжение предприятий и населённых мест. В России установлены предельно допустимые концентрации (ПДК) в атмосферном воздухе для вредных веществ; устраиваются санитарно-защитные зоны, устанавливаются газоочистные сооружения.

Транспортировка печей осуществляется всеми видами транспорта (наземный, воздушный, морской) обеспечивая надежную фиксацию груза и защиту от атмосферных осадков.

Хранение печи производится: в сухом помещении, обеспечивающем защиту от атмосферных осадков и попадания прямых солнечных лучей; в заводской упаковке; в вертикальном положении; в один ярус. Ярусность складирования может быть увеличена до двух, путем установки деревянной обрешетки защищающей изделие от механических повреждений.

Утилизация отработавшего изделия происходит путем сдачи в металлом.

При проектировании печей для бань, отопительных печей, при сборке печей каменок, при логистике и утилизации печей для бани учтены требования стандарта ISO 14001.

Продукция ЗАО «Термофор» полностью соответствует требованиям пожарной безопасности ГОСТ Р 53321-10 [6], что является гарантией безопасности для окружающей среды и здоровья человека при эксплуатации.

3.5 Выводы

На рабочем месте были обеспечены меры по защите человека и окружающей среды от вредного воздействия персональных компьютеров и учтены все требования соответствующих санитарных правил и норм.

Учитывая, что все рассматриваемые выше факторы риска при работе с персональным компьютером прямо пропорциональны времени, проводимому за компьютером и вблизи него, согласно СанПиН 2.2.2. 542-96 [8] были установлены режимы труда и отдыха. Время непрерывной работы с экраном не превышало 1,5 - 2 часа. Длительность перерыва для отдыха составляла от 5 до 15 минут.

Для защиты от вредного электромагнитного излучения ПК, влияния ПК на зрение человека, а также заболеваний мышц и суставов обеспечены меры в соответствии с требованиями СанПиН 2.2.2/2.2.4.1340-03 [9].

В ООО «Эталон» соблюдаются все требования нормативно-технической и сопроводительной документации по хранению, транспортировке, использованию и утилизации сотового поликарбоната, а также печного (банного и отопительного) оборудования. Особых мер безопасности при хранении, транспортировке, использовании данной продукции не требуется. Утилизация производится силами специализированных организаций.

4. Экономическое обоснование дипломной работы

4.1 Условия выполнения дипломного задания

Целью данной дипломной работы является анализ эффективности системы качества обслуживания розничных покупателей ООО «Эталон».

Оценка эффективности системы качества актуальна не только для управления качеством деятельности. От того, насколько эффективен менеджмент в организации, зависит эффективность деятельности в целом, возможности и динамика развития организации, а также ее инвестиционная привлекательность.

Другими словами, оценка качества управления организацией- это стратегически важная информация в самом широком смысле слова. Сегодня любой руководитель, взявший на вооружение позиционные подходы к организации эффективного управления, получит явное конкурентное преимущество перед теми, кто действует устаревшими методами. Потому что успешная экономическая деятельность компании, ее конкурентоспособность на рынке в значительной мере зависит от наличия высокоэффективного организационно-технического механизма управления и обеспечения качества услуг, то есть результативной системы качества, ориентированной на требования потребителя (заказчика).

Для решения поставленной цели были выдвинуты следующие задачи:

1) определить и рассчитать затраты на подготовку и проведение мероприятий;

2) определить потенциальные выгоды (экономическую прибыль от применения данной системы качества, преимущества, получаемые организацией от внедрения системы качества).

ООО «Эталон» находится на территории города Березовского Свердловской области. ООО «Эталон» - организация, занимающаяся оптовой и розничной торговлей сотового поликарбоната, отопительных и банных печей, теплиц и парников.

Работа выполнялась в течение двух месяцев: в период с 28.03.2011 по 12.06.2011 г.

4.2 Основные статьи затрат, включаемые в себестоимость

Для выполнения работы осуществлялись расходы по следующим основным статьям:

материальные затраты;

затраты на оплату труда;

страховые обязательные отчисления на социальные нужды;

амортизация основных фондов;

затраты на содержание и ремонт оборудования;

прочие затраты;

административно-управленческие расходы.

4.3 Материальные затраты

К материальным затратам можно отнести затраты на коммунальные услуги и электроэнергию, комплектующие и расходные материалы (канцелярские принадлежности, бумага), а также единовременный расход (пользование сетью Интернет). Указанные затраты за весь срок выполнения дипломной работы, а именно за 2 месяца, приведены в таблице 7.

Таблица 7 - Расчёт материальных затрат за время выполнения работы

№	Наименование	Время, мес.	Стоимость единицы, руб/мес.	Сумма, руб.
1	Коммунальные услуги и электроэнергия	2	450	900
2	Пользование Интернет	2	100	200
3	Комплектующие и расходные материалы	2	100	200
	Итого			1300

Все данные о материальных затратах и ценах получены из бухгалтерии ООО «Эталон».

4.4 Затраты на оплату труда

К такого рода затратам относят обычно зарплату руководителя и исполнителя проекта, а также премии. Затраты на оплату труда приведены в таблице 8.

Таблица 8 - Фонд оплаты труда персонала за весь срок исполнения работы

Категория персонала	Численность	Оплата труда в месяц, руб.	Фонд з/пл. за всё время работы, руб.
Исполнитель	1	8 000	16 000
Руководитель	1	20 000	40 000
Премиальный фонд (20% к фонду з/пл)		8000	16 000
Итого	2	36 000	72 000
Итого с учётом уральского районного коэффициента (15 % к фонду з/пл), а также премии (20 % к фонду з/пл)		40 200	80 400

Все данные по оплате труда получены из штатного расписания, предоставляемого бухгалтерией ООО «Эталон».

4.5 Отчисления на социальные нужды

Наряду с фондом оплаты труда отчисления на социальные нужды обеспечивают возмещение затрат на воспроизводство живого труда, поэтому они включаются в расчёт сметы затрат на производство. Начиная с 2001 года, отчисления на социальные нужды принимают форму единого социального налога (ЕСН), который зачисляется во внебюджетные фонды: Пенсионный фонд РФ (ПФР), Фонд социального страхования РФ (ФСС), Фонд обязательного медицинского страхования (ФОМС), Территориальный фонд обязательного медицинского страхования (ТФОМС).

В соответствии с Федеральным законом от 24.07.2009 № 212-ФЗ [1] для плательщиков, производящих выплаты в пользу физических лиц, установлены следующие тарифы страховых взносов:

- в Пенсионный фонд РФ 26 % от ФОТ;

- в Фонд социального страхования РФ 2,9 % от ФОТ;

- в Федеральный фонд обязательного медицинского страхования 3,1 % от ФОТ;

- в территориальные фонды обязательного медицинского страхования 2% от ФОТ.

За весь срок выполнения дипломной работы обязательные социальные отчисления (34 % от фонда з/пл) составляют: 80 400 ? 0,34 = 27 736 руб.

Из них

ПФР - 26%: 80 400 ? 0,26 = 20 904 руб.;

ФСС - 2,9%: 80 400 ? 0,029 = 2 331,6 руб.;

ФФОМС - 3,1%: 80 400 ? 0,031 = 2 492,4 руб.;

ТФОМС - 2%: 80 400 ? 0,02 = 1 608 руб.

4.6 Амортизационные отчисления

Процесс амортизации означает постепенное перенесение стоимости основных фондов на продукт трудодеятельности в течение срока службы основного труда. Следует отметить, что затраты на эксплуатацию и содержание оборудования включают в себя амортизационные отчисления и затраты на текущий ремонт оборудования. Период полезного использования основных средств составляет от 5 до 7 лет, поэтому следует применять линейный способ амортизации. При этом годовая сумма начисления амортизации определяется исходя из первоначальной стоимости объекта основных средств и нормы амортизационных исчислений, соответствующей сроку полезного использования этого объекта.

Для примера рассчитаем амортизационные отчисления для оргтехники (включая компьютер), срок полезного использования которой составляет 3-5 лет.

Рассчитаем помесячно норму амортизаций по формуле (13):

,(4)

где НА - норма амортизации в процентах к первоначальной стоимости объекта;

n - срок полезного использования данного объекта, выраженный в месяцах.

В результате получаем, что срок полезного использования n = 5 • 12 = 60 месяцев, а норма амортизации HА = 1,67 в месяц.

Амортизационные отчисления рассчитываются по формуле (14):

,(5)

где Фб - балансовая стоимость.

Итого, амортизационные отчисления для электронно-вычислительной техники:

руб. за 1 месяц.

Аналогично рассчитаем амортизационные отчисления для офисной мебели и сведём полученные результаты в таблицу 9.

Таблица 9 - Расчёт амортизационных отчислений

№	Наименов.	Кол-во	Первоначальная баланс. стоимость, руб.	Срок полезного использования, лет	Амортизационные отчисления, руб.
					В месяц	За весь срок работы
1	Офисная мебель	2	4 500	7	53,55	374,85
2	Оргтехника	2	30 000	5	501,00	2 505,00
2.1	Системный блок	2	20 000	5	334,00	1 670
2.2	Монитор	2	9 400	5	156,98	784,90
2.3	Клавиатура	2	300	5	5,01	25,05
2.4	Мышь	2	300	5	5,01	25,05
	Итого		34 500		554,55	2 879,85

4.7 Затраты на ремонт оборудования

Затраты на ремонт оборудования в год составляют 5% от его первоначальной балансовой стоимости:

Зрем.об. = 34 500 • 0,05 = 1725 руб.

Следовательно, затраты за 2 месяца составляют 287,5 руб.

4.8 Затраты на содержание оборудования

Затраты на содержание оборудования в год составляют 1,2 % от его первоначальной балансовой стоимости:

Зсод.об. = 34 500 • 0,012 = 414 руб.

Следовательно, затраты за 2 месяца составляют 69 руб.

4.9 Прочие расходы

Данный тип затрат составляет 1,5 % от фонда заработной платы:

Зпр. = 80 400 • 0,015 = 1 206 руб.

4.10 Административно-управленческие расходы

К администартивно-управленческим расходам относятся дополнительные к основным затратам расходы, необходимые для процессов производства, связанные с управлением, обслуживанием, содержанием и эксплуатацией оборудования, а также ненормированные расходы: брак, штрафы, пеня, % и т.д.

Данный тип расходов составляет 150 % от фонда заработной платы:

Знакл. = 80 400 • 1,5 = 120 600 руб.

4.11 Полная стоимость и цена выполнения дипломного задания

Расчёт полной стоимости выполнения дипломной работы производится путём суммирования всех видов затрат.

Статьи затрат и итоговая себестоимость приведены в таблице 10.

Таблица 10 - Полная себестоимость выполнения дипломной работы

№	Статьи затрат	Сумма, руб.
1	Коммунальные услуги и электроэнергия	900
2	Единовременный расход (пользование Интернет)	200
3	Комплектующие и расходные материалы	200
4	Фонд оплаты труда	80 400
5	Страховые обязательные отчисления на соц. нужды	27 736
6	Амортизационные отчисления	2 879,85
7	Содержание и ремонт оборудования	356,5
8	Прочие расходы	1 206
9	Административно-управленческие расходы	120 600
10	Итого себестоимость	234 478,35
11	Прибыль организации (20 % от плановой себестоимости)	46 895,67
12	Стоимость выполненной работы	281 374,02
13	Бюджетные отчисления (НДС 18 %)	50 647,32
14	Итого цена работы	332 021,34

4.12 Расчёт экономической эффективности

Разработка подобного проекта силами, например, ООО «Системы менеджмента качества» обошлась бы примерно в 340 тыс. руб. (с учётом НДС).

Рассчитаем экономический эффект сокращения расходов по формуле:

Э = Цк - Цс , (6)

где Э - экономический эффект сокращения расходов;

Цк - цена проекта конкурента;

Цс - цена собственного проекта;

Подставляя значения цен в формулу (6), получаем:

Э = 340 000 - 332 021,34 = 7 978,66 руб.

Поскольку цена данной работы на 41 966,61 руб. ниже цен на аналогичные услуги других организаций, то внедрение системы качества обслуживания розничных покупателей, проведение внутренних аудитов и анализ эффективности собственными силами следует считать оправданной и экономически эффективной.

Привлекательность работы заключается ещё и в том, что она была проведена в кратчайшие сроки (2 месяца).

Также, внедрив свою собственную систему качества, в ООО «Эталон» удалось повысить прибыль организации примерно на 16%. Данная система позволяет повысить конкурентоспособность на рынке розничной и оптовой торговли печным и отопительным оборудованием, сотовым поликарбонатом и теплицами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате выполнения дипломной работы в ремонтно-механическом цехе открытого акционерного общества «Уральский электрохимический комбинат» были достигнуты следующие результаты:

изучен технологический процесс изготовления емкостей объемом 2,5 м3;

раскрыты цели, принципы и инструменты бережливого производства;

заполнены листы наблюдения ручной работы на операции по сборке крышки, обечайки и днища;

составлены карты потока создания ценности с подробным описанием;

выявлены и проанализированы основные потери, возникающие при изготовлении вышеуказанных емкостей;

разработаны рекомендации по улучшению производственного процесса.

Вывод таков: бережливое производство - это оптимальная бизнес-стратегия, целью которой является завоевание и удержание конкурентного преимущества на рынке, и которая должна стать в будущем стратегией для большинства российских предприятий, в том числе и входящих в состав ОАО «Атомэнергопром». При этом УЭХК может стать лидером в применении бережливых технологий, правда для этого ему необходимо выстроить качественно новую систему менеджмента и изменить политику относительно издержек и потерь, направив часть освобождающихся при этом ресурсов на повышение мотивационной составляющей работающего персонала.

Используя инструменты и методы бережливого производства при изготовлении емкостей в РМЦ можно будет достигнуть таких результатов как увеличение производительности и эффективности оборудования, высвобождение производственной площади и ручного труда, сокращение незавершенного производства и времени цикла, снижение транспортных расходов и времени переналадки оборудования, сокращение непроизводственных затрат и запасов.