Анализ эффективности системы качества обслуживания покупателей ООО "Эталон"
Внедрение стандартов организации в области повышения качества обслуживания. Управление качеством услуг, создание систем качества. Входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков. Система контроля за реализацией клиентоориентированной политики.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 15.01.2012 |
| Размер файла | 2,1 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Главное помнить, что внедрение принципов бережливого производства невозможно без поддержки высшего руководства предприятия, которое должно встать во главе этих преобразований.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Вумек, Дж. Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании [Текст] / Дж. Вумек, Д. Джонс; пер. с англ.; научн. ред. Ю. Адлер. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 474 с.
Вэйдер, М. Инструменты бережливого производства: Мини-руководство по внедрению методик бережливого производства [Текст] / М. Вэйдер; пер. с англ.; научн. ред. С. Турко. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 125 с.
ГОСТ 12.1.003-83. ССБТ. Шум. Общие требования безопасности [Текст]. - Введ. 01-07-1984. - М.: Издательство стандартов, 1990. - 35 с.
ГОСТ 12.1.005-88. Воздух рабочей зоны. Санитарно-гигиенические требования [Текст]. - Введ. 01-01-1989. - М.: Издательство стандартов, 1989. - 32 с.
ГОСТ 12.1.030-81. ССБТ. Электробезопасность. Защитное заземление, зануление [Текст]. - Введ. 07-01-1982. - М.: Издательство стандартов, 1982. - 7с.
ГОСТ 12.1.038-82. ССБТ. Электробезопасность. Предельно допустимые значения напряжений прикосновения и токов [Текст]. - Введ. 01-07-1983. - М.: Издательство стандартов, 1996. - 18 с.
ГОСТ 12.2.032-78. ССБТ. Рабочее место при выполнении работ сидя. Общие эргономические требования [Текст]. - Введ. 01-01-1979. - М.: Изд-во стандартов, 1999. - 97 с.
Зинченко, В.П. Основы эргономики [Текст] / В.П. Зинченко. - М.: МГУ, 1979. - 179 с.
Иллюстрированный глоссарий по бережливому производству [Текст] / под ред. Ч. Марвински и Дж. Шука; пер. с англ.; научн. ред. С. Турко. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 123 с.
ИП (П) 33.781-2007 «Положение о ремонтно-механическом цехе»
Канбан и «точно вовремя» на Toyota: Менеджмент начинается на рабочем месте [Текст] / пер. с англ.; научн. ред. Ю. Адлер. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 218 с.
Лайкер, Дж. Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира [Текст] / Дж. Лайкер; пер. с англ.; научн. ред. А. Баранов, Э. Башкардин, С. Турко. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 402 с.
Левинсон, У. Бережливое производство: Синергетический подход к сокращению потерь [Текст] / У. Левинсон, Э. Рерик; пер. с англ.; научн. ред. Ю. Рубаник. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. - 272 с.
Манатов, В.Е. Основы электробезопасности [Текст] / В.Е. Манатов. - Л.: Энергоатомиздат, 1991. - 252 с.
НПБ 105-03. Определение категорий помещений и зданий по взрывопожарной и пожарной опасности [Текст]. - Введ. 01-08-2003. - М.: Издательство стандартов, 2004. - 54 с.
Оно, Т. Производственная система Тойоты. Уходя от массового производства [Текст] / Т. Оно; пер. с англ.; ред. В. Лапидиус. - М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2005. - 192 с.
Правила устройства электроустановок (ПУЭ) [Текст]. - М.: Атомиздат, 1986. - 54 с.
Ротер, М. Учитесь видеть бизнес процессы. Практика построения карт потоков создания ценности [Текст] / М. Ротер, Дж. Шук; пер. с англ.; научн. ред. С. Турко. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 144 с.
СанПиН 2.2.2.542-96. Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы [Текст]. - Введ. 14-06-1996. - М.: Информационно-издательский центр Минздрава России, 1996. - 41 с.
СанПиН 222/2.4.1340-03. Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы [Текст]. - Введ. 01-07-1982. - М.: Издательство стандартов, 1996. - 43 с.
СНиП 21-01-97. Пожарная безопасность зданий и сооружений [Текст]. - Введ. 01-01-1998. - М.: ЦИТП Госстрой России, 1998. - 18 с.
СНиП 23-05-95. Естественное и искусственное освещение [Текст]. - Введ. 01-09-1995. - М.: Минстрой России, 1995. - 78 с.
ТП № 67917-А «Технологический процесс изготовления емкостей объемом 2,5 м3»
Юдин, Е.Я. Борьба с шумом на производстве: Справочник / Под общ. ред. Е.Я. Юдина [Текст] / Е.Я. Юдин, Л.А. Борисов. - М.: Машиностроение, 1985. - 400 с.
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Емкость технологическая
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Лист наблюдения ручной работы на операцию по сборке обечайки
|
От: разгрузки листов |
Участок: слесарно-сборочный |
Дата: 10.05.2010 |
||||||||
|
До: снятия струбцин |
Время такта: 6403 сек |
Подготовлено: Томилова |
||||||||
|
№ |
Рабочий элемент - t |
Количество работников |
1 |
2 |
3 |
t min (t) |
Колебания (А-t) |
Кол-во отрегул. врем.(С) |
t отрегул. (t+C)=В |
|
|
1 |
Разгрузка листов |
раб. кузн. |
85 |
90 |
83 |
83 |
7 |
83 |
||
|
2 |
Подача листа в станок (кран) |
бриг. |
61 |
55 |
62 |
55 |
7 |
7 |
62 |
|
|
3 |
Прокат листа (3-4 раза) |
бриг. |
363 |
330 |
340 |
330 |
33 |
33 |
363 |
|
|
4 |
Укладка в контейнер (кран) |
бриг. |
70 |
81 |
110 |
70 |
40 |
70 |
||
|
5 |
Погр. в машину для отпр. на гальванику |
трансп. |
75 |
90 |
68 |
68 |
22 |
68 |
||
|
В/Ц |
654 |
646 |
663 |
606 |
109 |
646 |
||||
|
Уt = 606 |
||||||||||
|
C = Т - Уt = 40 |
(Отрегулированное время) |
|||||||||
|
6 |
Разгр. и складирован. с гальваники |
трансп. |
80 |
75 |
90 |
75 |
15 |
75 |
||
|
7 |
Установка на рольганг |
1 сл. |
62 |
70 |
65 |
62 |
8 |
62 |
||
|
8 |
Установка струбцин, стяжка, выравниван. |
1 сл. |
112 |
105 |
163 |
105 |
58 |
105 |
||
|
9 |
Зачистка о/з |
1 сл. |
70 |
40 |
60 |
40 |
30 |
40 |
||
|
10 |
Прихват. 1 пластины + снятие струбцины |
1 сл. + 1 св. |
115 |
104 |
132 |
104 |
28 |
104 |
||
|
11 |
Прихватка посередине |
1 сл. + 1 св. |
||||||||
|
12 |
Прихват. 2 пластины + снятие струбцины |
1 сл. + 1 св. |
||||||||
|
13 |
Прихватка по всей длине |
1 св. |
65 |
48 |
45 |
45 |
20 |
45 |
||
|
14 |
Замер длины окружности |
1 сл. |
26 |
30 |
37 |
26 |
11 |
26 |
||
|
15 |
Запись мелом размера на корпусе |
1 сл. |
20 |
42 |
21 |
20 |
22 |
20 |
||
|
16 |
Зачистка снаружи (б/м) |
1 сл. |
64 |
58 |
68 |
58 |
10 |
58 |
||
|
17 |
Зачистка внутри (б/м) |
1 сл. |
33 |
30 |
37 |
30 |
7 |
30 |
||
|
18 |
Зачистка снаружи брызг (зубило) |
143 |
100 |
80 |
80 |
63 |
80 |
|||
|
19 |
Транспортировка на сварной стенд ESAB |
1 сл. |
50 |
73 |
73 |
50 |
23 |
50 |
||
|
20 |
Установка струбцин |
1 св. |
35 |
40 |
70 |
35 |
35 |
35 |
||
|
21 |
Установка "линейки" |
1 св. |
55 |
60 |
187 |
55 |
5 |
55 |
||
|
22 |
Установка заземления |
1 св. |
10 |
11 |
11 |
10 |
1 |
10 |
||
|
23 |
Поднятие подушки с флюсом |
1 св. |
33 |
30 |
35 |
30 |
5 |
30 |
||
|
24 |
Настройка рабочего режима |
1 св. |
140 |
115 |
242 |
115 |
127 |
115 |
||
|
25 |
Сварка внутреннего шва |
1 св. |
290 |
295 |
283 |
283 |
12 |
283 |
||
|
26 |
Возврат и поднятие головки |
1 св. |
195 |
165 |
178 |
165 |
30 |
165 |
||
|
27 |
Снятие заземления |
1 св. |
10 |
10 |
10 |
10 |
0 |
10 |
||
|
28 |
Снятие линейки |
1 св. |
35 |
26 |
34 |
26 |
9 |
26 |
||
|
29 |
Опускание подушки |
1 св. |
27 |
25 |
17 |
17 |
10 |
17 |
||
|
30 |
Снятие струбцин |
1 св. |
30 |
40 |
28 |
28 |
12 |
28 |
||
|
31 |
Уборка мусора |
1 св. |
42 |
48 |
50 |
42 |
8 |
42 |
||
|
32 |
Поворот на 90 град. + зачистка шва |
1 св. |
55 |
45 |
40 |
40 |
15 |
40 |
||
|
33 |
Поворот на 90 градусов |
1 св. |
10 |
8 |
10 |
8 |
2 |
8 |
||
|
34 |
Установка струбцин |
1 св. |
30 |
30 |
40 |
30 |
10 |
30 |
||
|
35 |
Установка "линейки" |
1 св. |
85 |
63 |
90 |
63 |
27 |
63 |
||
|
36 |
Установка заземления |
1 св. |
15 |
10 |
12 |
10 |
5 |
10 |
||
|
37 |
Настройка рабочего режима |
1 св. |
166 |
143 |
146 |
143 |
23 |
143 |
||
|
38 |
Сварка наружного шва |
1 св. |
330 |
315 |
320 |
315 |
15 |
315 |
||
|
39 |
Возврат головки в исходное положение |
1 св. |
130 |
135 |
143 |
130 |
13 |
130 |
||
|
40 |
Снятие "линейки" |
1 св. |
10 |
8 |
12 |
8 |
4 |
8 |
||
|
41 |
Снятие заземления |
1 св. |
10 |
11 |
10 |
10 |
1 |
10 |
||
|
42 |
Снятие струбцин |
1 св. |
36 |
30 |
37 |
30 |
7 |
30 |
||
|
43 |
Поворот на 90 град. + зачистка шва |
1 св. |
30 |
32 |
45 |
30 |
15 |
30 |
||
|
44 |
Транспортировка на зачистку (кран) |
1 св. |
82 |
85 |
92 |
82 |
10 |
82 |
||
|
45 |
Подрезка и удал. пласт, зачистка шва |
1 сл. |
734 |
1104 |
605 |
605 |
499 |
407 |
1012 |
|
|
46 |
Контроль ОТК |
70 |
60 |
90 |
60 |
30 |
60 |
|||
|
47 |
Транспортировка на просветку (кран) |
1 сл. |
52 |
58 |
58 |
52 |
6 |
52 |
||
|
48 |
Просветка |
600 |
672 |
553 |
553 |
119 |
100 |
653 |
||
|
49 |
Транспортировка на место сборки (кран) |
1 сл. |
45 |
52 |
53 |
45 |
8 |
45 |
||
|
Итого (без учета вальц. и гальван.) |
В/Ц |
4232 |
4501 |
4372 |
3725 |
1358 |
4232 |
|||
|
Полезная работа |
2021 |
Уt = 3725 |
||||||||
|
Потери |
2211 |
C = Т - Уt = 507 |
(Отрегулированное время) |
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Карта потока создания ценности «Обечайка»
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
Лист наблюдения ручной работы на операцию по сборке днища
|
От: выбора днища |
Участок: слесарно-сборочный |
Дата: 13.05.2010 |
||||||||
|
До: укладки в контейнер |
Время такта: 6403 сек |
Подготовлено: Томилова |
||||||||
|
№ |
Рабочий элемент - t |
Кол-во работников |
1 |
2 |
3 |
t min (t) |
Колебания (А-t) |
Кол-во отрегул. врем.(С) |
t отрегул. (t+C)=В |
|
|
1 |
Установка днища, закрепление, фиксация |
1 сл. |
170 |
180 |
155 |
170 |
10 |
155 |
||
|
2 |
Устан. в повор. устр-во 1-ой лапы, зачистка |
1 сл. |
170 |
110 |
120 |
547 |
57 |
60 |
607 |
|
|
Прихватка лапы в 4-х местах |
1 св. |
62 |
50 |
52 |
||||||
|
Установка, зачистка и прихватка ост. 3 лап |
1 сл.+1 св. |
315 |
420 |
432 |
||||||
|
Итого общее время на операцию |
547 |
580 |
604 |
|||||||
|
3 |
Зачистка прихваток |
1 сл. |
480 |
420 |
626 |
420 |
206 |
63 |
483 |
|
|
4 |
Контроль ОТК |
1 |
50 |
40 |
47 |
40 |
10 |
40 |
||
|
5 |
Снятие краном |
1 сл. |
65 |
80 |
76 |
65 |
15 |
65 |
||
|
6 |
Контроль расположен. и размеров лап |
1 сл. |
180 |
170 |
175 |
170 |
10 |
170 |
||
|
7 |
Укладка в контейнер |
1 сл. |
120 |
110 |
60 |
60 |
60 |
60 |
||
|
Итого |
В/Ц |
1612 |
1580 |
1763 |
1472 |
368 |
1580 |
|||
|
Полезная работа |
1090 |
Уt = 1472 |
||||||||
|
Потери |
490 |
C = Т - Уt = 123 |
(Отрегулированное время) |
ПРИЛОЖЕНИЕ Д
Карта потока создания ценности «Днище»
ПРИЛОЖЕНИЕ Е
Схема расположения производственных зданий РМЦ
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Стандарты качества и политика предприятия в области качества выпускаемой продукции. Анализ потребителей и поставщиков. Наличие системы контроля качества и аудита. Планирование и осуществление закупок. Входной контроль и удовлетворенность потребителей.
курсовая работа [35,3 K], добавлен 09.04.2011Понятие и сущность сервиса. Модель качества услуги на предприятии социально-культурной сферы. Взаимосвязь между качеством услуги и эффективностью бизнеса. Формы и методы оценки качества товаров и услуг. Показатели качества обслуживания на предприятии.
курсовая работа [215,4 K], добавлен 14.06.2014Понятие и показатели качества торгового обслуживания. Культура обслуживания покупателей как один из показателей качества. Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания. Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии "Астор".
курсовая работа [29,3 K], добавлен 25.05.2013Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.
курсовая работа [471,0 K], добавлен 20.02.2011Экономическая характеристика торгового объекта РУП "САЗ" и анализ обслуживания покупателей в отделе сбыта. Основные критерии оценки качества исполнительной деятельности работников оптовой и розничной торговли. Управление качеством культуры обслуживания.
курсовая работа [37,9 K], добавлен 03.05.2012Анализ ассортимента и качества услуг ОАО ГТОК "Таганрог". Экспертная оценка уровня конкурентоспособности гостиницы. Рекомендации по использованию принципов менеджмента качества и поддержание политики в области качества всеми сотрудниками организации.
дипломная работа [984,2 K], добавлен 11.09.2012Роль качества продукции в успешной деятельности организации. Процессный подход и его реализация на основе стандартов ИСО серии 9000. Управление качеством услуги в радиологической лаборатории ФГУЗ "Центра гигиены и эпидемиологии в Челябинской области".
контрольная работа [62,6 K], добавлен 25.11.2009Главные направления совершенствования системы торгового обслуживания. Общая характеристика деятельности фирменного магазина. Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий. Повышение эффективности процесса обслуживания покупателей фотосалона.
дипломная работа [2,1 M], добавлен 29.08.2014Возникновение проблемы качества как экономической категории. Оценка состояния сервисной деятельности. Свойства услуги, показатели качества сервиса. Особенности протекания технологического цикла выполнения услуги. Этические качества обслуживания.
реферат [22,2 K], добавлен 02.06.2009Показатели качества, услуги и их роль в стимулировании продаж. Методы обслуживания покупателей в магазине и направление их совершенствования. Характеристика ассортимента детских мягконабивных игрушек. Создание благоприятной атмосферы в торговом зале.
дипломная работа [893,9 K], добавлен 04.12.2014
