Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Харківський державний університет харчування та торгівлі

Кафедра готельного і ресторанного бізнесу

Курсова робота

на тему: Організація обслуговування споживачів в ресторанах і шляхи її удосконалення

Харків 2010



Зміст

ресторанний маркетинговий споживач послуга

Вступ

1. Тенденції розвитку ресторанного бізнесу в сучасних умовах

2. Аналіз організації обслуговування споживачів в ресторані «Взлетающий дракон»

2.1 Аналіз маркетингового середовища ресторану

2.2 Аналіз меню

2.3 Аналіз матеріально-технічної бази ресторану

2.4 Аналіз методів обслуговування, які використовуються в ресторані

2.5 Аналіз послуг, які надаються в ресторані

2.6 Аналіз спеціальних заходів, які використовуються в ресторані

3. Шляхи удосконалення організації обслуговування споживачів в ресторанах

Висновки

Список літератури

Додатки



Вступ

Актуальність. Сьогодні галузь ресторанного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхів поліпшення фінансово-економічного стану. Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів ресторанних підприємств для успішного існування на ринку ресторанних послуг та підвищення прибутку. Якість обслуговування - невід'ємна складова ефективності роботи закладу ресторанного господарства, завдяки якій можливо втримати споживача. «Обслуговування на вищому рівні» стало дуже актуальним і важливим елементом ефективного функціонування закладів ресторанного господарства.

Світові тенденції. Сьогодні заклади ресторанного господарства, що лідирують по світовим міркам, приділяють особливу увагу якості обслуговування, адже, як вище сказано, якість одна з головних умов успішного і ефективного розвитку ресторану. На сьогодні існує багато методів виявлення недоліків у роботі обслуговуючого персоналу. І виходячи з цього менеджмент закладів ресторанного господарства розробляє методи боротьби з виявленими недоліками.

Об'єкт дослідження - ресторан в'єтнамської, китайської і японської кухні «Взлетающий Дракон», м. Харків.

Предмет дослідження - аналіз організації обслуговування у ресторані з в'єтнамською, китайською і японською кухнею «Взлетающий Дракон», існуючі проблеми пов'язані з цим та шляхи підвищення й вдосконалення їх якості.

Метою роботи є удосконалення організації обслуговування споживачів в ресторанах.

Завдання:

· дослідити тенденції розвитку ресторанного бізнесу в сучасних умовах;

· проаналізувати організацію обслуговування споживачів в ресторані «Взлетающий Дракон»;

· пошук шляхів удосконалення організації обслуговування споживачів в ресторанах.

Методи дослідження: методи аналізу, синтезу, індукції і дедукції.

Інформаційною базою є періодичні видання, підручники, законодавчі акти, нормативна документація, сайти мережі Інтернет та ін.

Основними елементами ефективності роботи закладу ресторанного господарства є цінова категорія, кухня, якість обслуговування, атмосфера. Усі ці складові повинні бути поєднанні з поняттям «місце розташування». Запорукою успіху ефективного розвитку ресторану є тісна взаємодія цих складових.



1. Тенденції розвитку ресторанного бізнесу в сучасних умовах

На сьогоднішній день ресторанний бізнес в усьому світі вважається одним з найбільш швидко окупних напрямків інвестування. Порівняно невеликі капітальні витрати в створення ресторану можуть окупитися, за словами фахівців, за 2-3 роки. Проте у ряді випадків - особливо якщо мова йде про "дорогі ресторани" - вони є свого роду бізнесом "для душі" і не припускають швидкої окупності і високої рентабельності. У той же час, ресторанний бізнес є одним з найбільш ризикованих, оскільки помилка, допущена лише в одному з багатьох ключових факторів успіху, може зумовити збитковість бізнесу в цілому [12].

Ресторанний ринок України знаходиться на ранньому етапі свого розвитку, причому досить динамічного. Ринок поки ще не склався остаточно, і на ньому багато вільних ніш. Обсяг ринку з кожним роком збільшується, тому поява нових ресторанів не призводить до різкого посилення конкуренції.

Експерти називають різні суми інвестицій, необхідних для відкриття ресторану. Середня - від $ 400-500 тисяч до $ 1 мільйона. Окупність цих коштів у нормальних умовах, в залежності від розміщення ресторану та його концепції становить не менше 3-х років. Для ресторанів більш демократичного типу (ТМ «Піца Челентано», ТМ «Картопляна Хата») загальна видаткова частина на відкриття «під ключ», за оцінками фахівців, становить суму близько $ 100 тисяч, а термін окупності - близько 2-х років.

При цьому фахівці відзначають, що нерідко трапляються випадки, коли вкладені інвестиції не окупаються зовсім, адже не тільки термін окупності, але і сама її можливість безпосередньо залежать від компетентності ресторатора у виборі концепції закладу, від визначення місця розташування, стратегії просування на ринку, а також від ефективності управління [10].

Розвиток ресторанного бізнесу в певному місті, на думку експертів, залежить від двох чинників: добробуту населення і традицій. Наприклад, у багатьох містах Західної України, незважаючи на відносно невисокий рівень доходів, існує традиція вранці випити чашечку кави, ввечері зустрітися з друзями за келихом пива. Тому там актуальні невеликі і недорогі ресторани, кафе, кав'ярні і пивні.

У таких великих промислових центрах, як Дніпропетровськ, Донецьк, Харків, Одеса та ін., такої традиції немає, але відсоток людей з високим рівнем доходів досить великий. Тому в цих містах актуальні елітні ресторани. Кардинальних відмінностей між столичними і регіональними ресторанами не існує. У будь-якому місті України є заклади з прекрасним інтер'єром і кухнею. Можливо, тільки обслуговування в регіонах можна назвати слабким місцем, так як ресторанний ринок зростає, а добре навчений персонал взяти ніде. Багато хороших фахівців (кухарів, барменів, керуючих) їдуть у столицю, а хороших регіональних шкіл з навчання кухарів, керуючих, барменів, офіціантів немає.

Для початківця ресторатора часто постає питання, в якому з сегментів цього бізнесу починати роботу. Дійсно, кожен ресторан хороший по-своєму, і в кожного сегмента є свої особливості. На сьогоднішній день в ресторанному бізнесі Україні вже склалися певні тенденції, виходячи з яких, можна приступати до планування бізнесу [13].

В даний час в Києві склалася загальна тенденція демократизації ресторанного бізнесу: все більш популярними стають заклади відносно недорогі, але з гарною кухнею, оригінальним (але не наддорогим) інтер'єром, спрощеним обслуговуванням. Пов'язано це з тим, що заклади ресторанного господарства перестають бути символом соціального статусу («якщо я ходжу в ресторан, значить, у мене багато грошей»), туди приходять просто поїсти і поспілкуватися, а не доводити свою платоспроможність [15].

Сучасний етап розвитку ресторанного ринку України можна охарактеризувати як період становлення. Особливо вільні нижній і середній ціновий сегменти, розвиток яких пов'язаний із зростанням середнього класу.

На думку експертів, сегмент елітних ресторанів у Києві практично сформований, і подальший розвиток ринку буде відбуватися в середньому та нижньому цінових сегментах. Така тенденція склалася внаслідок об'єктивного розвитку ринку: на початку 1990-х, коли ринок тільки почав зароджуватися, найбільш престижно і прибутково було відкривати ресторани преміум-класу, розраховані на «нових українців». Експерти ресторанного ринку жартома говорять про те, що власники елітних ресторанів сьогодні змушені ходити обідати один до одного, щоб не втратити прибутковість і клієнтуру. Жарти жартами, але в дійсності елітні ресторани можуть тільки "переманювати" клієнтуру інших подібних закладів, але не створювати нову.

У той же час, сегмент ресторанів із середнім чеком, на думку експертів, росте і буде рости. Цей сегмент зародився вже на початку 2000-х, з появою середнього класу. З тих пір він поступово розширюється, і його зростання в найближчі кілька років, за оцінками експертів, не сповільниться. У той же час, така тенденція більшою мірою характерна для Києва, ніж для інших міст України, адже і середній клас тут оформлений найбільш чітко.

Нижній ціновий сегмент у ресторанному бізнесі в Києві поступається за темпами розвитку середньому. Тому є кілька причин: заклад з невисоким середнім чеком виграє за рахунок обороту (коефіцієнт оборотності одного посадкового місця в торговому залі має бути не менше 1,2). Для того щоб цього досягти, необхідно знайти фасадне приміщення з пасажиропотоками не менше 1500-2000 осіб на годину, а для Києва це досить важке завдання. В дешеві заклади, як правило, не приїжджають спеціально, спонтанність ухвалення рішення про їх відвідини складає більше 70%. Тому актуальні на даний момент формати дешевих закладів (фаст-фуди, кафе, бари) можуть бути успішними лише в тому випадку, якщо правильно підібрано приміщення, і орендна ставка дозволяє отримувати прибуток. У зв'язку з цим надзвичайно затребуваний нині формат Quick & Casual розвинений тільки на 20-25% від можливого, тому що дуже важко сьогодні знайти приміщення, яке відповідає всім вимогам, розраховане на велику кількість посадкових місць.

Що ж стосується ринку фаст-фудів і кафе в нижньому ціновому сегменті, то за останній рік з'явилося дуже багато піцерій (більше, ніж за останні 3 роки разом узяті). Створюється враження, що в якому районі міста піцерію не відкриєш - вона буде затребуваною.

Активно розвиваються заміські заклади. Особливо, ті, які знаходяться на ключових трасах - Одеській, Житомирській, Обухівській. Помічено, що в період уїк-ендів у літній період ресторани, розташовані в межах міста, значно порожніють, тоді як заміські - переповнені. Ця тенденція з кожним роком стає все більш вираженою. Виграють тільки ті міські ресторани, які розташовані в рекреаційній зоні (парки, набережні). Це явище, швидше за все, пов'язано з появою традиції повноцінного сімейного відпочинку. Ідея «відпочинку на природі» набуває все цивілізованішу форму. Заміські заклади, як правило, створюються по одній і тій же схемі: ресторан (в одному приміщенні або окремі будиночки), готель на 15-25 номерів (в одному будинку або котеджний формат), мангал (шашлик є неодмінним атрибутом відпочинку «на природі»), дитячий майданчик, іноді невеликий звіринець або басейн. Незважаючи на активний розвиток закладів заміського формату, найчастіше вони не брендовані, розраховуючи на проїжджаючу повз аудиторію, і набагато рідше - на самих киян, які цілеспрямовано їдуть до цього закладу. У цьому випадку ми стикаємося з ситуацією, коли пропозиція формує попит - будь-який вдалий заміський заклад знаходить своїх споживачів. За містом легше викупити землю, побудувати власне приміщення для ресторану й стати повновладним його власником. Це - безперечна перевага, тому що переважна більшість київських ресторанів приміщення орендують і переживають серйозні кризи при зміні власника нерухомості, відмові від оренди або підвищенні орендних ставок.

Як і передбачалося раніше, за останній рік активізувався розвиток чайних і кав'ярень-кондитерських. За поточний рік їх відкрилося в Києві більше 10. Добре йдуть справи у старих кафе, відкриваються нові, такі як «Nouvelle» в Пасажі, «Кофіум» на Костьольній. Стають популярними заклади із ціновим рівнем 15-25 грн, що пропонують каву, чай, борошняні та кондитерські вироби, шоколад. Але буму, як передбачалося, не відбулося. Хоча, в принципі, сегмент кав'ярень-кондитерських в Києві близький до насичення. Стратегічно вірним кроком є створення не одиничної кав'ярні або кондитерської, а мережі таких закладів. Це обумовлено, перш за все, технологічними причинами: набагато вигідніше створювати власний цех для роботи на кілька закладів, і маркетинговими: споживач швидко звикає до певної торгової марки і продукції [15].

Тенденції ресторанного бізнесу - це, звичайно ж, і тенденції розвитку певних кухонь. На превеликий наш подив, переваги за типом кухні дуже неоднозначні, особливо в регіонах України. Характерна прихильність до певного продукту, а не до типу кухні як такому, наприклад, переваги м'яса, часто певного виду (свинина, куряче м'ясо), у виконанні різних кухонь, або риби і морепродуктів. В основному в Києві у певних кухонь є сформовані групи шанувальників, в іншому ж споживачі віддають перевагу улюбленому продукту в улюбленому виконанні, і при цьому абсолютно не важливо, який тип кухні представляє ту чи іншу страву. Тому тип кухні, який найбільш часто зустрічається в різних закладах різних міст України, можна назвати як змішана (у деяких містах вона називається дивним словом «міжнародна»), з акцентом на певну групу страв або спосіб приготування. Відповідно, змінюється концепція ресторанної кухні. Страви натуралізуються, зменшується їх додаткова обробка, мета оформлення страви - підкреслення основного продукту, а не «камуфлірування» його. Клієнтові повинно бути зрозуміло, який продукт він їсть. Все більше ресторанів при складанні меню роблять акцент на натуральному використанні продуктів, а не на складності рецептур. Звідси висновок: хай живе авторська кухня, що дозволяє творчо переробити всі існуючі кухні світу і створити свій власний продукт, яким і привертати споживача.

Подібна ситуація спостерігається і з перевагою барної продукції, кожна з яких може бути підставою для створення цілого формату: кав'ярні, пивні, заклади з акцентом на коктейлі або вино. У цілому можна відзначити, що в цілому починають мінятися цілі відвідування ресторанів, які все більше зводяться до харчування і супроводжуючим його спілкуванням.

І все ж, є ще незайняті ніші в цьому бізнесі. Наприклад, спеціалізовані дитячі кафе - дитяча тема присутня у багатьох закладах, але окремої уваги вона практично не удостоюється. Перспективні напрями «руху» - локальні заклади, які обслуговували б спальні і околичні райони (піцерії, кафе), так звані «ресторани однієї вулиці». Недостатньо представлені підприємства, орієнтовані на переваги певного продукту (страви або компонента меню або напою). Неймовірний простір для розвитку має кейтерінг і доставка страв додому або в офіс. Хочеться відзначити і перспективу закладів музичної спрямованості (не нічних клубів, а скоріше арт-ресторанів і арт-кафе). Дуже вдалими з точки зору бізнесу є заклади, створені по вже наявному зразку, на цьому принципі базується ідея франчайзингу. У цьому випадку мінімалізуєтся ризик невдачі концепції. По цьому шляху йде «Козирна карта», більшість фаст-фудів. Будь-яке успішне підприємство ресторанного господарства - насправді вдала технологія, і, як будь-яка технологія, вона може бути відтворена в будь-якому місті світу. Не за горами активний мережевий розвиток відомих ресторанних брендів.

У Києві основними гравцями ресторанного ринку виступають саме мережі:

Ш «XXI століття» («Царське село», «Корона клуб», «Первак», «СРСР», «Тарас»);

Ш «Козирна карта» (маркетингове об'єднання закладів різних рестораторів);

Ш «Світова карта» (Uncle Sam, «Міміно», Tequila House, Golden Gate, «Липський Особняк», Opium Dance Club, L-amour, «Маракеш», «Асахі», «Розгуляєво»);

Ш Carte Blanche компанії Concord Group («Конкорд», «Декаданс Хаус», «Марокана», «Курені») [15].

Фахівці виділяють два види мереж: уніфіковані (що передбачають стандартизацію всіх складових концепції) і змішані (єдність маркетингової, рекламної кампаній, програми лояльності тощо). Саме останні представлені на українському і київському ринках.

Практично всі експерти відзначають, що приналежність ресторану до уніфікованої мережі більш вигідна. Мережевики практикують уніфікований підхід до персоналу, отримують знижки при купівлі оптових партій продуктів, а реклама та маркетинг обходиться їм дешевше, ніж власникам індивідуальних закладів. До переваг мережевих ресторанів належать єдність стандартів якості продукції та обслуговування, можливість проведення єдиної маркетингової стратегії, роботу з великими мережевими партнерами, можливість швидкого зростання завдяки стандартному підходу до їжі, обслуговування та маркетингу.

У той же час, уніфікація може зіграти злий жарт із оператором, оскільки вирівнювання призводить до втрати індивідуальності ресторану, і відвідувач з певними вимогами до кухні і інтер'єру може відмовитися від мережі на користь індивідуального закладу. До того ж, може статися, що більш сильний ресторан мережі просто витіснить з ринку більш слабкий. До недоліків мережі відносяться складність управління системою, логістичні проблеми, інформаційний обмін всередині системи, а також складність обліку специфіки регіонів при формуванні цінової і асортиментної політик. Стандартизація потребує спрощення. Але в такому випадку це вже не ресторан в прямому сенсі слова, а Quick & Casual - щось середнє між закладом фаст-фуд і рестораном. У принципі, ресторан можна тиражувати, але краще - демократичний ресторан. Приклад тому є - американська мережа TGI Friday-s, яка налічує близько 700 ресторанів по всьому світу. В Україні ж яскравих і правильних мережевих (уніфікованих) ресторанів немає.

З кожним днем кількість ресторанів збільшується, тому всім їм доводиться прикладати зусилля для формування свого кола відвідувачів та роботи з клієнтами. З точки зору роботи з клієнтами всі ресторани країни можна умовно розділити на три категорії. Підставою для такого поділу є принцип, на якому будується робота з відвідувачами.

ь Ресторани, орієнтовані на потік;

ь Ресторани, орієнтовані на стандарти в обслуговуванні (мережеві ресторани);

ь Ресторани, орієнтовані на постійного клієнта.

Ресторани, орієнтовані на потік зазвичай знаходяться в людному місці. Територіальне розташування таких ресторанів забезпечує постійний приплив нових клієнтів. У роботі ресторанів, орієнтованих на потік, пріоритетом стає «виловлювання» відвідувачів з натовпу, який проходить повз. Найбільш ефективним методом просування ресторану, що відноситься до даної категорії, є зовнішня реклама.

Але навіть такий центральний ресторан потребує постійних клієнтів, адже постійні клієнти - це успіх бізнесу і впевненість у завтрашньому дні. На жаль, люди, як правило, дуже консервативні, особливо це стосується вибору місць відпочинку, а зокрема - ресторанів. Вони ніяк не заходять в нові місця, адже невідомо, яка там кухня та обслуговування. В основному відвідування нових ресторанів відбувається завдяки так званій вербальній рекламі, а простіше кажучи - за порадою знайомих і друзів. Звичайна реклама тут працює рідко, загальновідомо, що рекламні оголошення завжди прикрашають дійсність.

Як залучати клієнтів у цьому випадку? Відвідувачі таких ресторанів, як правило, користуються Інтернетом і відвідують різні спеціалізовані сайти. Тому має сенс публікувати інформацію про ресторан на одному з таких ресурсів. Але набагато більш ефективно діють огляди, які публікуються на сайтах, присвячених ресторанному бізнесу. Кореспондент приходить у ресторан і описує свої враження в легкій і доступній формі. Таким чином, у людини, що прочитала огляд, створюється відчуття, що цей ресторан йому вже знайомий.

Ресторани, орієнтовані на стандарти в обслуговуванні (мережеві ресторани). Будують свою роботу з відвідувачем, ґрунтуючись на підсвідомому бажанні людини користуватися знайомими йому речами. Всім відомо, що приїжджаючи в будь-яку країну світу, італійці прагнуть знайти італійський ресторан, французи - французький, а японці - японський. Ця поведінка викликана боязню обивателя виглядати некомпетентним в очах оточуючих. Мережеві ресторани дозволяють людині відчувати себе впевнено, де б він не знаходився. Так, у будь-якій країні світу ресторан «МакДональдс» містить стандартний набір страв зі знайомим кожному смаком, стандартну уніформу для обслуговуючого персоналу, стандартні підноси, які стандартно розташовані в одних і тих же місцях. Раз побувавши в одному з ресторанів мережі, клієнт вже не відчуває себе незатишно в жодному з інших ресторанів тієї ж мережі. Рекламні кампанії мережевих ресторанів будуються на тезі: «Де б Ви не були, наш ресторан залишається таким самим».

Як правило, такі ресторани мають власні програми заохочення постійних клієнтів, але для мережевих ресторанів дуже важливо проведення різних акцій спільно з партнерами (наприклад, з відомим пивним брендом), розіграшів призів для клієнтів. Основні гравці ринку ресторанів (мережі):

1) Світова карта;

2) Козирна карта;

3) Карт Бланш;

4) Сіті клаб кард.

Ресторани, орієнтовані на постійного клієнта будують свої відносини з клієнтом за принципом: «Приходь до нас ще, ми любимо постійних клієнтів». Такі ресторани регулярно проводять клубні дні, створені спеціально для тих, хто регулярно харчується тут. Офіціанти пізнають постійних клієнтів, пам'ятають їхні улюблені страви, а постійні клієнти, у свою чергу, залишають великі чайові. Ресторани, орієнтовані на постійного клієнта, можуть знаходитися і в досить закритому від погляду просторі, і в так званому «потоковому» місці. Відмітною ознакою таких ресторанів є специфічна, притаманна лише цьому ресторану аудиторія.

Але в будь-якому випадку ресторану необхідно докладати деякі зусилля для утримання цих клієнтів, заохочувати їх, щоб у них виникло бажання прийти сюди знову і знову. У цьому випадку непогані результати дають програми заохочення постійних клієнтів. Під цим зазвичай всі розуміють знижку, дисконт, але знижку клієнт може отримати і в сусідньому ресторані конкурента.

На сьогоднішній день в ресторанах цього типу намітилася тенденція до ексклюзивного заохочення клієнтів. Наприклад, клієнта вітають з Днем народження і підносять йому в подарунок пляшку вина. Крім того, багато ресторанів стали використовувати систему бонусного заохочення клієнтів. За словами рестораторів, що впровадили цю систему, вона діє досить успішно і допомагає утримувати відвідувачів. Клієнт копить бонуси, а потім «купує» собі на них подарунки. Крім того, можна влаштовувати різні акції (наприклад, спільно з відомою маркою пива), розіграші призів (хто накопичив більше бонусів - той отримує приз). Очевидно, що не кожен ресторан (особливо якщо він невеликий) може дозволити собі ввести бонусну систему, адже для цього необхідне спеціальне устаткування і персонал, тому можна вдатися до послуг незалежного оператора бонусних програм заохочення, який займається організацією системи, впровадженням її на підприємстві і, крім того, спеціалізується на проведенні так званих «special events».

Особливе місце в цій категорії займають так звані «ексклюзивні» або «пафосні» ресторани і клуби. З тих чи інших причин, їм присвоюється статус «модних закладів». Тут збирається публіка з високим рівнем доходу і високим соціальним статусом. Суворий face control і dress-code не дозволяє людині іншого кола потрапити у пафосний ресторан навіть за наявності у нього достатньої кількості грошей. Працювати з публікою ексклюзивних ресторанів набагато складніше, ніж з «звичайними» клієнтами. «Пафосна» клієнтура вимагає підвищеної уваги з боку персоналу, і не дає розслабитися господареві модного закладу, бажаючи бачити все нові і нові поліпшення. На догоду відвідувачам, власникам «ексклюзивних» ресторанів і клубів доводиться робити скляні підлоги і стіни в приміщеннях, ставити золоті унітази в туалетах і т.д [17].

Як правило, весь персонал ресторану знає в обличчя і по імені, а іноді навіть і переваги своїх клієнтів. Для відвідувачів таких закладів дуже важливий персональний підхід, особлива увага. У цьому випадку має сенс зробити упор на розсилку персональних запрошень на клубні вечірки та інші заходи, інформування відвідувачів про новинки меню та винної карти.

До основних проблем, що стримує розвиток ресторанного ринку в Україні відносять більш низьку рентабельність ресторанного бізнесу в порівнянні з іншими видами бізнесу, наприклад, будівництвом і торгівлею. Крім того, вартість оренди або купівлі приміщень, придатних для ресторанного бізнесу, досить висока і постійно зростає. Загалом, ресторанний бізнес - один з найризикованіших, оскільки недостатньо зробити хороший заклад, потрібно постійно підтримувати його рівень, інакше клієнти просто підуть [16].

Серед основних проблем виділяють все ще дуже низький рівень доходів населення і відсутність традиції харчування поза домом. Якщо у людини немає бажання пообідати або поснідати в ресторані, то він цього не зробить, навіть маючи гроші. Ринок має на увазі, в першу чергу, наявність людей і грошей, а не ресторанів.

В України і Росії ресторанний ринок розвивається схожими темпами з тією відмінністю, що показники капіталу в Росії вище (за даними експертів, прибуток великого ресторану в центрі Москви становить $ 50-70 тисяч на місяць), відповідно, і темпи освоєння ринку прискорені в порівнянні з українськими. З іншого боку, якщо Москву і Санкт-Петербург можна назвати «ресторанними столицями», то інші міста ледь дотягують до визначення «глушина». В Україні «розселення» ресторанів по обласних центрах відбувається більш рівномірно. Заклади ресторанного бізнесу користуються популярністю не тільки в Києві, а й у Львові, Одесі, Донецьку та інших великих містах.

У плані позиціонування і російські, і українські ресторани досить різноманітні. Представлені і ресторани національної кухні, і «ф'южн», і модні ресторани, і заклади для сімейного і заміського відпочинку. Останнім часом з'явилися навіть ресторани - книжкові крамниці. Загалом, фантазії рестораторів немає межі. Від європейського ринку український і російський відрізняються, перш за все, своєю увагою до інтер'єру. У цілому, це можна охарактеризувати так: європейський ресторан більше уваги приділяє кухні, ніж інтер'єру, а у нас навпаки. Тому часто у нас популярні заклади, в яких кухня залишає бажати кращого, а інтер'єр дуже привабливий. Ми називаємо цей феномен «їсти інтер'єр».

Що стосується Європи, то основні відмінності вітчизняного ресторанного ринку полягають у наступному. Перш за все, все ще недостатня кількість ресторанів на душу населення. Таке положення почасти викликано тим, що в Європі практично вкоренилася традиція харчування поза домом, та й засоби, необхідні для цього, має в своєму розпорядженні велика частина населення європейських країн.

Крім того, у нас ресторани в основному відкривають якісь люди з грошима, які раптом вирішують: а чому б нам не відкрити ресторан, салон краси і т.д. Відкривають і, як правило, надалі за бізнесом не стежать. У Європі ж більшість ресторанів - це зазвичай основний бізнес власника, де господар проводить у своєму закладі день і ніч, піклуючись про кожен крок у його розвитку.

Звідси і різниця в якості. Європейський ресторан може виглядати навіть простіше, ніж у нас, але це буде ресторан з «душею» [18].

Зроблено висновок про швидкі темпи розвитку ресторанного господарства. Про сучасний етап розвитку ресторанного господарства України, який характеризується великою кількістю вільних ніш і є періодом становлення, що стимулює до появи та розвитку нових ресторанів і не призводить до різкого посилення конкуренції. Тому, є можливість до бурхливого розвитку і появи нових ефективних форматів на ринку ресторанного господарства України.



2. Аналіз організації обслуговування споживачів в ресторані «Взлетающий дракон»

2.1 Аналіз маркетингового середовища ресторану

Маркетингове середовище - сукупність активних суб'єктів і сил, що діють у межах і за межами підприємства та впливають на можливості керівництва службою маркетингу встановлювати і підтримувати з цільовими клієнтами відносини успішного співробітництва [9].

Маркетингове середовище -- це середовище прямого впливу на компанію та її результати, але це й середовище постійних змін. Єдине, що не змінюється в сучасних ринкових умовах, - це постійна динаміка змін. А отже, є необхідність передбачати ці зміни, щоб адаптувати свою маркетингову політику до них. Недаремно кажуть: «Хто володіє інформацією, той володіє світом». У контексті ринкової орієнтації можна так перефразувати цей вислів: «Хто володіє інформацією, той залучає споживачів».

Якою ж інформацією треба володіти, щоб цей вислів стосувався вашого підприємства? Вичерпною, достовірною і доцільною. Інформацією про всі фактори маркетингового середовища [5].

Маркетингове середовище складається з внутрішнього середовища (сам ресторан) і зовнішнього середовища (мікро- і макромаркетингове середовище) [9].

Ресторан класу люкс «Взлетающий Дракон» розміщений в місті Харків, пр. Героїв Сталінграду, 45 [11]. В цьому ресторані відкриваються таємниці дивовижного світу традицій незнайомих країн. Подорож в далекі країни можна зробити прямо зараз - виїжджаємо з галасливого і метушливого центру, проїжджаємо проспект Гагаріна, звертаємо на проспект Героїв Сталінграду, проїжджаємо півтора кілометра і потрапляємо в інший світ - світ гармонії і розкоші, світ екзотичних смаків і задоволень. Тобто не виїжджаючи за межі міста, можна відправитися в подорож в далекі країни. У країну Вранішнього Сонця, або в країну Рожевого Лотоса, а можна відвідати світ Дракона. Все це в одному місці - у ресторані «Взлетающий Дракон». Коли Ви відкриваєте двері ресторану, Ви потрапляєте в інший світ, де панують гармонія, тиша, романтична обстановка і таємнича атмосфера далеких країн. Переступивши поріг ресторану, Ви стаєте Гостем. А до гостей в азіатських країнах, як Ви знаєте, особливе ставлення. Все в ресторані створено для приємного проведення часу гостей. Вже на вході Ви помітите багатство інтер'єру, яке сховалося під справжньою в'єтнамською керамічною черепицею. Біля входу в ресторан Вас вітає символ ресторану - мудрий і сильний Дракон. Далі перед Вами постане вибір - чи вирушити у Китайське місто або опинитися в атмосфері В'єтнамської країни. Нижній зал - китайський, та верхній - в'єтнамський, - радо відчинять перед Вами двері. Інтер'єр вражає, нижній зал ресторану схожий на китайське місто з пагодою на воді. Верхній, в'єтнамський - нагадує імператорський тронний зал.

Ресторан пропонує класичну європейську, модну японську кухню, традиційну китайську і сучасну кухню змішаних стилів - в'єтнамську. Чому «змішаних стилів», запитаєте Ви? тому, що на в'єтнамську кухню на протязі останніх століть мали вплив і французька, і китайська, і індійська кухня. Це - мікс вишуканості, старовини і пікантності. Страви готують гостям істинні майстри кулінарного мистецтва, спеціально запрошені з Азії. Для кожної кухні свій кухар, свої традиції, свій підхід.

Тільки естетам і цінителям краси, розкоші і витонченості, якості життя та себе самих. Тільки для них відкриває свої двері ресторан «Взлетающий Дракон». Тут час уповільнює біг, тут кожен гість - правитель. Всі смаки й уподобання задовольняються в місці перетину часів і країн, вогню і води, землі і повітря. І всім цим править Дракон. Дракон - це символ мудрості і сили - поєднання якостей, які нікого не залишать байдужим. Випробуйте на собі вплив сил Дракона, і Ви повернетеся сюди для отримання насолоди самим життям.

Ресторан «Взлетающий Дракон» має лінійно-функціональну структуру управління (рис. 2.1.).

Рис. 2.1. - Структура управління рестораном «Взлетающий Дракон».

Директор займається стратегічним плануванням діяльності ресторану, розпоряджається фінансовими ресурсами, визначає територіальні межі діяльності ресторану, формує корпоративну культуру, здійснює вибір напрямків капіталовкладень і ін. управлінська діяльність вищої ланки.

Бухгалтер забезпечує надходження та розрахунки за рахунками ресторану.

Служба маркетингу контролює маркетингову діяльність: розраховує витрати на маркетинг та його цілі, створює позитивний імідж ресторану, розробляє елементи комплексу маркетингу (товар, ціна, збут, реклама тощо).

Планово-економічний відділ планує і контролює забезпечення ресторану сировиною, матеріалами, продукцією, контролює доходи і витрати закладу, налагоджує зв'язки з постачальниками.

Заступник директора з обслуговування організовує, мотивує і контролює діяльність обслуговуючого персоналу.

Адміністратор залу і офіціанти забезпечують організацію культурно-розважальних заходів, обслуговування відвідувачів, бармен займається забезпеченням напоями тощо.

Завідувач виробництвом контролює технічний процес та налагодження виробництва, розробляє плани випуску страв і виробів, забезпечує кухарів продуктами, які в свою чергу займаються приготуванням страв.

Усі підрозділи підприємства взаємозалежні і взаємодіють між собою. Від ефективності роботи кожного окремого підрозділу залежить результативність всього підприємства. Чітке розмежування функцій окремих підрозділів закладу, усвідомлення співробітниками кожного підрозділу свого місця, функції та ролі у досягненні підприємством мети на ринку, наявність певного рівня корпоративної культури забезпечують необхідне внутрішнє середовище і ефективну діяльність. Відповідно до цих принципів і побудована діяльність ресторану «Взлетающий Дракон».

Зовнішнє середовище ресторану складається з зовнішніх факторів і сил, які впливають на здатність підтримувати і розвивати успішне обслуговування своїх клієнтів і утримувати свої цільові ринки [5].

Мікросередовище -- сили, які мають безпосереднє відношення до самої фірми та її можливостей щодо обслуговування клієнтури [5].

Головне завдання управління рестораном - розробити конкурентні якісні послуги для ринку, на якому працює ресторан. Ступінь його успіху на ринку залежить від різних чинників, з яких складається мікросередовище (постачальники, посередники, клієнти, конкуренти, контактні аудиторії ).

Постачальники мають прямий вплив на діяльність ресторану, оскільки вони забезпечують компанію ресурсами, необхідними для виробництва, продажу, збуту товарів чи послуг даного підприємства. Тому, обираючи постачальників, треба зважати, що на імідж фірми впливатиме їх репутація. Постачальники ресторану "Взлетающий Дракон" - це фірми, які постачають ресурси, необхідні для виробництва кулінарної продукції і надання послуг. Ресторан «Взлетающий Дракон» входить в корпорацію «Sun Group», в яку входять аквапарк «Джунглі», 5*готель «Sun Light Hotel», торгово-офісні центри «Sun Сity» («Sun Сity Plaza» і «Sun Сity 2»). Тому основним постачальником меблів і обладнання є компанія «Sun Сity», яка знаходиться в місті Харків, пр-т Московський, 199-А. Всі об'єкти корпорації проводять взаємовигідну діяльність. Також ресторан співпрацює з фірмами, які постачають напої і продукти харчування та з комунальними службами та з компанією «Астор».

Маркетингові посередники (фірми, які допомагають компанії в безпосередній реалізації маркетинг-міксу) формують імідж компанії виробника. Від дій маркетингових посередників залежатиме думка споживачів про ту чи іншу торгову марку. До маркетингових посередників ресторану «Взлетающий Дракон» входять рекламні компанії та туристичні агенції, які допомагають ресторану рекламувати та продавати свої послуги.

Контактні аудиторії (будь-які групи, які виявляють реальну або потенційну зацікавленість до організації або впливають на її здатність досягати поставлених цілей) можуть сприяти або заважати фірмі в обслуговуванні ринків. До контактних аудиторій ресторану належать банки з якими він співпрацює, засоби масової інформації (поширюють інформацію про фірму, впливають на формування суспільної думки навколо певної торгової марки) - це Інтернет, газети, журнали, радіо, телебачення та ін. Також в ресторані передбачена система безпеки. Ресторан як вже згадувалося співпрацює з готелем «Sun Light Hotel», який також рекламує його діяльність.

Партнери ресторану «Взлетающий Дракон» допоможуть зробити урочисту подію барвистою і незабутньою. Весілля, дні народження, рекламні акції, масштабні міські події - чим яскравіше і чарівніше буде цей день для учасників, тим більш довгими й теплими спогадами він залишиться в їхніх серцях. Все для свята - це настрій і атмосфера - радісна, урочиста, незабутня. Партнери ресторану «Взлетающий Дракон»:

ь організація свят: Арт-студія «Діана» (057) 755-89-07, м. Харків, пров. Зерновий, 5, кв. 64), Арт-Фестиваль (063) 411-55-56, м. Харків, пр. Московський, 54/56, офіс 2), Короваєва І.В. (067) 788-56-77), Дом Щастя (057) 755-79-98, пр. Гагаріна, 17), Панченко Інна (050) 733-85-79, вул. Дружби Народів, 202), Сємьоркіна Є.Є. (057) 764-19-49), Творча студія «Важна персона» (057) 751-49-83, вул. Аральська, 83), Творчий союз «Фантазія» (067) 972-50-78, vasi-lissa72@mail.ru), Феєрія (057) 745-66-39, Пушкінський виїзд, 4), Свято «ModeRN» (067) 918-76-02, prazdnik_modern@gmail.com), Фумарова А.М. (057) 746-70-90);

ь тамада: Аріна Донська (050) 561-69-50, karaoke300@gmail.com), Арт-студія «Едельвейс» (057) 752-69-35, edelways_art_studio@ukr.net), Бондаренко Олександр (057) 716-65-86, kvn68@mail.ru), Дем'яненко В.В. (067) 493-35-14, вул. Дружби Народів, 215), Висоцька Наталія (057) 755-76-03), Д'яченко В.І. (057) 700-18-18, вул. Сумська, 71), Студія «SUITA» (097) 778-31-08, studiasuita@mail.ru), Зоріна І.В. (066) 736-00-73, пр. 50 років ВЛКСМ, 42-100), Канівець А.А. (066) 575-16-07), Кірт Є.А. (067) 911-18-10, kirtk@ukr.net), Марина Олександрівна (063) 282-81-18), Наталія Еллі (066) 284-37-47, kotiki@mail.ru), Сімірецька Олена (050) 634-55-63), Єзерська Алла (057) 764-82-01);

ь музиканти: Мірошник С.А. (050) 301-58-31);

ь шоу програми: Дует «Бакарді» (9774789@mail.ru), Шоу-балет «Діва» (057) 712-46-55);

ь відео- і фотозйомка: Hi Studio (057) 771-43-76, вул. Шота Руставелі, 42/1), Аліна Мирошниченко (063) 219-02-92, alina_m88@list.ru);

ь фокусники: Геннадий Черкас (0572) 52-61-50) [11].

Клієнтура прямо впливає на інтереси фірми. Адже саме потреби клієнтів, їхні смаки, запити визначають обсяги реалізації продукції компанії. Зміна смаків на споживчому ринку, зміна моди або інших факторів поведінки клієнтів, які своєчасно не були виявлені маркетологами, можуть позбавити фірму очікуваних прибутків та призвести до кризи. Клієнтами ресторану «Взлетающий Дракон» є громадяни з високим рівнем доходів. Це пояснюється тим, що ресторан відноситься до класу люкс і пропонує дорогу вишукану класичну європейську, модну японську, традиційну китайську і сучасну кухню змішаних стилів - в'єтнамську, де всі страви готуються істинними майстрами кулінарного мистецтва - кухарями-іноземцями.

Дуже важливим фактором мікросередовища є конкуренти. В ресторану «Взлетающий Дракон» відсутні прямі конкуренти, бо в місті Харків немає жодного закладу, який надавав би подібні послуги, а саме одночасно класичну європейську, модну японську, традиційну китайську і сучасну кухню змішаних стилів - в'єтнамську з високим рівнем якості продукції і обслуговування (люкс). Але в ресторану є широкий спектр непрямих конкурентів, які також мають такий високий рівень. До головних конкурентів можна віднести ресторани Харкова класу люкс «Вікторія», «Колізей», «Алібі», «Столиця», «Umami» тощо, та ресторани, які знаходяться поблизу ресторану «Агдам» - «Армагедон», «Джунглі». Для конкурентної боротьби ресторан «Взлетающий Дракон» проводить рекламні компанії, має чіткі стандарти надання ресторанних послуг, удосконалену якість продукції та послуг і використовує унікальні пропозиції на ринку ресторанних послуг в Харкові для утримання постійних клієнтів і заохочення нових. Наприклад, проведення конкурсів, лотерей, надання призів, дисконтна система знижок, презентація продукції, організація свят, проведення конференцій, шоу-програм, приготування страв на очах споживачів та дегустації і багато іншого.

Макросередовище - сили широкого соціального масштабу, які впливають на мікросередовище (фактори демографічного, економічного, природного, науково-технічного, політичного та культурного характеру) [5,9].

Демографічні фактори впливають на збільшення (зменшення) певного споживчого сегмента ресторану, а отже, це буде призводити до зміни рівня потреб. Аналізуючи демографічні фактори, слід ураховувати такі чинники:

* рівень народжуваності;

* статевовікова структура населення;

* міграція населення;

* середньостатистична кількість дітей у сім'ї.

Усі перелічені демографічні фактори мають прямий вплив на визначення обсягів виробництва продукції для певного споживчого сегмента. Аби уникнути перевиробництва або недостатнього рівня виготовлення продукції та для задоволення потреб споживачів, служба маркетингу ресторану повинна постійно вивчати динаміку демографічних факторів. В даний час основний вплив на ресторан має тенденція до старіння населення та зниження народжуваності. Так як більшість споживачів ресторану - це люди середнього віку з високим рівнем достатку. І виходить, що частка літнього населення збільшується, а народжуваність зменшується, що разом призводить до зменшення сегменту населення середнього віку, тобто зменшення клієнтурного ринку ресторану «Взлетающий Дракон».

Вивчення економічних факторів дозволяє ресторану спрогнозувати тенденції щодо купівлі товарів різних категорій. Існують різні норми споживання одного і того ж товару (послуги) представниками різних класів населення (за економічним критерієм). Тому маркетологи повинні вистежувати динаміку належності населення до певного класу. Економічні фактори є одними з найголовніших в маркетинговому середовищі, так як вони впливають на купівельну здатність відвідувачів ресторану, їх кількість та характер послуг та товарів, які вони придбають. Ресторан «Взлетающий Дракон» орієнтований на споживачів з високим рівнем доходу, тому при збільшенні його частки на ринку і його доходів, ресторан матиме велику кількість клієнтів, і високий дохід. Цей фактор також безпосередньо впливає на коло постійних клієнтів ресторану, які відвідують «Взлетающий Дракон» не тільки для харчування, але й для підтримування свого статусу.

Природні фактори - це ресурси самої природи, необхідні для діяльності ресторану. До них відносять: кліматичну зону, сезонність, географічне розміщення, які можуть впливати на меню ресторану та особливість надання ним послуг. На ресторан має прямий вплив підвищення ціни на ресурси та продукти, що веде до підвищення цін в меню. Такий фактор, як сезонність особливого впливу на ресторан не має, бо заклад приємно відвідувати і влітку (коли можна насолодитися прохолодою в оточенні свіжої атмосфери), і взимку (можна насолодитися приємною теплою атмосферою).

Науково-технічні фактори приводять до появи нових технологій. Ці технології можуть бути використані як самою фірмою, так і конкурентами, що позначиться на ринковій ситуації та попиті на виготовлену продукцію. Тому в ресторані «Взлетающий Дракон» використовується високоякісне сучасне обладнання, що відповідає міжнародним стандартам, яке удосконалюється відповідно до ситуації в розвитку технологій.

Фактори культурного оточення безпосередньо впливають на формування різних культурних груп населення та виникнення низки відмінностей в їх потребах відповідно до культурного рівня. Ресторан «Взлетающий Дракон» відвідують люди з високим рівнем культури, які відвідують ресторан, щоб поглинутися в традиції країн Сходу, або люди, які хочуть дізнатися і пізнати всі дрібниці азіатської культури і головне культурно відпочити.

Політичні фактори мають вплив на діяльність фірми через законодавчі акти. В Україні діє ціла низка законодавчих актів, які регулюють діяльність у сфері маркетингу. Перелік цих нормативних документів відповідно до сфер застосування. Для регулювання діяльності ресторану використовуються нормативні акти, які регулюють діяльність закладів харчування, зокрема Закон від 01.12. 2005р. «Про захист прав споживачів», від 06.07.1995р. «Про застосування реєстрів розрахункових операцій у сфері торгівлі і громадського харчування та послуг», від 24.02.1994 р. «Про забезпечення санітарного та епідеміологічного благополуччя населення» з наступними доповненнями, підзаконними актами Кабінету Міністрів України, Міністерств економіки, фінансів, внутрішніх справ, Державно-податкової адміністрації.

В ресторані «Взлетающий Дракон» можуть змінюватися, добавлятися або прибиратися деякі страви з меню та збільшуватися або удосконалюватися послуги під впливом всіх факторів маркетингового середовища, тобто під дією змін макро- і мікросередовища ресторан може змінювати товарну, цінову, збутову, рекламну політику, маркетингову політику комунікацій і застосовувати в більшій мірі міроприємства sales - promotion.

2.3. Аналіз меню

Візитною карткою будь-якого підприємства ресторанного господарства є його меню, тобто перелік страв і напоїв з указом ціни та виходу, які є в продажу на протязі всього часу роботи підприємства.

Важливим моментом в меню є відповідність його нормативам так, як воно в значній мірі має вплив на визначення типу і класу закладу.

За Національним стандартом України ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація» страви і закуски в меню повинні розташовуватися в наступному порядку.

1. Фірмові страви і закуски;

2. Холодні закуски;

3. Гарячі закуски;

4. Перші страви;

5. Другі страви;

6. Гарніри;

7. Солодкі страви [2].

В ресторані «Взлетающий Дракон» широкий і різноманітний асортимент страв в меню, який розташований відповідно до ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація». Всі страви в ресторані фірмові. В меню страв і картці напоїв вказано назву закладу і вони підписані директором, головним бухгалтером та завірені печаткою.

Меню ресторану «Взлетающий Дракон» містить перелік всіх страв, які є в наявності або можуть бути приготовлені для гостей за замовленням. Меню з вільним вибором страв, споживачі самі обирають те, що їм сподобалось.

Зовнішній вигляд меню відображає концепцію, вигляд і дизайн підприємства, а саме, оформлено в азіатському стилі з фірмовим знаком Дракона.

Меню містить список страв на англійській і російській мовах, вихід, код, ціну і позначення до якої кухні належить страва з фото (малюнками) та описом, в якому вказані інгредієнти. Також меню оформлено фотознімками ресторану, його залами. В ресторані пропонується чотири види меню: європейської та азіатської (китайської, японської і в'єтнамської) кухні та карта напоїв.

Особливість страв в'єтнамської кухні полягає в мінімальному використанні жирів і акценті на свіжих інгредієнтах, за рахунок чого вона здобула репутацію дуже здорової кухні. Використання замороженого м'яса або риби зовсім виключено. Також особливою є в'єтнамська кава, яка має сильний аромат і смак мокко, подається в маленькому стаканчику або чашці з додаванням згущеного молока.

В свою чергу китайська кухня має свої особливості. Кожна страва готова за декілька хвилин і всі поживні речовини зберігаються в ній набагато в більшій мірі, ніж в європейській. А оскільки всі інгредієнти подрібнені - виделка і ніж зайві. Тому для їжі використовують палички. Китайська кухня також дуже здорова за своїм складом. Завдяки багатому вмісту рослинного білка вона стимулює розумову діяльність.

Японська кухня дуже своєрідна. Рис тут головний продукт - це і хліб, і приправа, і солодощі, і горілка. Причину свого довголіття японці бачать виключно в чарівних якостях цього злаку. Рибу, овочі, морські водорості і молюски подають в майстерному оформленні. При приготуванні використовуються зелень, японська гірчиця васабі, пагони бамбука, і коріння лотоса. У японській кухні немає десертних страв і солодощів.

Не мале місце в ресторані приділяється європейській кухні, банкетним стравам.

Можна зробити висновок, про те, що страви меню ресторану «Взлетающий Дракон» не тільки вишукані, екзотичні і смачні, але й про те, що вони є живильним джерелом здоров'я, життєвих сил і довголіття.

Споживачам пропонують такі страви в'єтнамської кухні: «Кальмар в ананасі по-таїландськи», «Салат «Гой» з м'ясом і креветками», «Суп з м'ясом морського краба», «Жаб'ячі лапки в кисло-солодкому соусі», «Золота монета, фарширована м'ясом краба», «Креветки в льєзоні», «Запечений перепел»; китайської кухні - «Креветки, смажені з медом», «Качка по-пекінськи», «Рис з куркою та ананасом», «Відбивна свиняча по-китайськи», десерти «Смажені банани» і «Яблука в карамелі з кунжутом».

В меню включені страви японської кухні: суші й сашимі, макі і роли, а також які торі, окономі які тощо.

За одне відвідування можна тільки доторкнутися до традицій далеких країн. А розкуштувати, мабуть, можна поступово.

Винна карта містить не тільки п'янкі, а й лікувальні напої (настоянка на 11 видах кобри додасть енергію і пристрасті у повсякденне життя).