Організація обслуговування споживачів в ресторанах і шляхи її удосконалення

Колекція чаю Ronnefeldt від постачальника королівських дворів порадує любителів чаю. Любителі солодкого поласують фруктовими десертами з солодкими соусами.

Меню повністю відповідає концепції і класу ресторану і тому в повній мірі задовольняє очікування і потреби споживачів. Всі страви меню готуються висококласними кухарями міжнародного рівня. Зразок меню ресторану «Взлетающий дракон» приведено в додатку А.



2.4 Аналіз матеріально-технічної бази ресторану «Взлетающий Дракон»

Ресторан «Взлетающий Дракон» знаходиться в місті Харкові, по пр. Героїв Сталінграда 45. Ресторан має два входи і виходи з вулиці, один веде до автостоянки, інший - до самого ресторану. Ресторан «Взлетающий Дракон» - це двохповерхова будівля.

Біля входу в ресторан споживачів вітає символ ресторану - мудрий і сильний Дракон. Нижній зал пропонує страви китайської кухні, а верхній - в'єтнамської кухні.

Відвідавши китайський зал, споживачі отримають уявлення про китайські міста - це вулиця, на якій стоять кабінети - дома, а посередині - стилізований храм на воді. В одному з численних кабінетів можна спробувати свої вокальні дані на караоке. У іншому - можна опинитися в романтичній атмосфері. В залі розміщена барна стійка, сцена.

Піднявшись у в'єтнамський зал, можна здивуватися розкоші інтер'єру, яка підкреслюється теплотою меблів з натурального дерева з інкрустацією, шовкографією ручної роботи, дерев'яними елементами декору залу. Загляньте в VIP-зал, і залишіться там, усамітнившись від чужих очей за дерев'яними різьбленими перегородками, також в залі розміщена барна стійка, клумба та сцена. В ресторані передбачений великий танцпол.

В'єтнамський зал ресторану вміщує 250 гостей, окремий банкетний зал на 2 поверсі вміщує 30 гостей. Китайський зал вміщує 150 запрошених, банкетний зал на 1 поверсі вміщує 50 гостей.

У в'єтнамському залі відпочиваючі можуть розміститися за 4-х, 6-ти, 8-ми 12-тимістними столами, а у китайському - за 4-х, 6-ти, 8-мимістними столами. На першому поверсі в китайському залі є TV з великим екраном.

В китайському і в'єтнамському залах розміщені круглі столи (діаметр 90, 120, 150 см), в банкетних залах - прямокутні столи (розмір кришки: ширина - 120 см, довжина 200 - см), передбачені приставні столи - (розмір кришки 40х70 см), напівсерванти для офіціантів та стільці. Ширина проходів в залах ресторану відповідає нормам розміщення меблів в торговому залі: ширина проходів (центрального - 2 м, допоміжних та бокових - 1,5 м) інтервал між столами - 2 м. В банкетних залах столи розставляються в залежності від виду банкету і урочистості.

Столова білизна ресторану, а саме скатертини і серветки мають яскравий і вишуканий вигляд виповнених з дорогих тканин. В китайському залі столи драпіровані полотном, а саме, кришка оббита м'яким сукном, а зверху шовковими скатертинами двох кольорів в центрі - коло бежевого кольору, а навколо - червоного кольору, серветки - жовтого кольору з фірмовим знаком ресторану. В в'єтнамському залі - столи покриті довгою червоною скатертиною, а зверху - білою, яка залишає видною знизу половину червоної скатертини, вони виконані з шовкової тканини, серветки - червоного кольору з фірмовим знаком ресторану. Для банкетів передбачені шовкові скатертини різного кольору в залежності від урочистості або виду банкету. В ресторані передбачені рушники офіціантські, рушники для протирання посуду, рушники для посудомийного відділення і виробничого застосування.

Інтер'єр і екстер'єр повністю відповідає концепції і тематиці ресторану. Всі меблі, декорації поєднуються між собою і створюють вишуканість та атмосферу затишку. Перебування в ресторані «Взлетающий Дракон» - це справжня естетична і гастрономічна терапія. Там можна відшукати жадану атмосферу спокою і безпечність красивого життя.

Згідно нормам забезпечення посудом ресторанів порівняємо забезпечення посудом ресторану «Взлетающий Дракон» (табл. 2.1) [7].



Таблиця 2.1. Дані про забезпечення посудом ресторану «Взлетающий Дракон» (з розрахунку на одне посадкове місце)

Назва посуду	Норми забезпечення посудом ресторанів	В ресторані «Взлетающий Дракон»
Металевий посуд
Баранець одно порційний	0,4	0,4
Баранець 6-порційний	0,2	0,2
Таріль однопорційна овальна	1,0	1,0
Таріль 6-порційна	0,3	0,3
Таріль 12-порційна	0,3	0,3
Ікорниця 1-порційна	0,3	0,3
Ікорниця 6-порційна	0,2	0,2
Кокільниця	1,0	1,0
Кокотниця	1,0	-
Кавник 4 порційний	0,25	0,25
Кавник 6 порційний	0,2	0,2
Креманка	1,0	2,0
Миска супова з кришкою	1,0	1,5
Миска супова (супниця) 4-6 порційна	0,25	0,25
Молочниця порційна	0,3	0,3
Підставка для яєць	1,0	-
Підноси круглі великі	0,15	0,15
Підноси прямокутні	0,15	-
Підноси для кави	0,15	0,15
Підноси для подачі рахунку	0,25	-
Сковорідки для страв	0,5	0,5
Вершківниця порційна	0,3	0,2
Соусник порційний	0,6	0,6
Турки для варіння кави по-східному	0,2	-
Порцеляновий посуд
Таріль кругла	0,25	0,5
Таріль овальна	0,25	0,25
Розетка для варення	0,5	1
Тримачі серветок	0,3	0,3
Вази для салатів	0,25	0,25
Вази для тістечок	0,25	0,25
Кавники	0,5	0,5
Молочники	0,2	0,2
Вершківниця	0,2	0,2
Попільнички	0,5	0,5
Підставка для яєць	1,0	-
Салатники різні	2,5	2
Лотки для оселедців, шпротів, консервів	2,0	1,5
Соусники різні	20	15
Хрінничка	0,3	0,3
Чайники доливні	0,25	0,25
Чашка чайна з блюдцем	1,0	1,5
Чашка кавова з блюдцем	1,3	1,5
Чашка супова	1,3	1,3
Тарілка пиріжкова 175 мм	4,0	4,0
Тарілка закусочна 200 мм	5,0	5,0
Тарілка столова 240 мм	4,0	4,0
Тарілка десертна 200 мм	3,0	3,0
Скляний посуд
Чарка коньячна	1,0	1,2
Чарка мадерна	1,0	1,2
Чарка лафітна	0,5	0,7
Чарка рейнвейна	1,0	1,2
Бокал для шампанського	1,0	1,5
Вазочка для шампанського	0,5	0,5
Фужер для води	4,0	4,0
Стопка (25/30 мл)	2,0	2,0
Стопка (50 мл)	1,0	1,0
Склянка для соків	1,0	1,0
Склянка хайбол	1,0	1,0
Бокал дегустаційний для коньяку	0,1	0,1
Вази для печива, фруктів, тортів	по 0,3	по 0,3
Вазочка для масла, варення, джему	0,25	0,3
Карафи 0,25 л	0,5	0,5
Карафи 0,5 л	0,5	0,5
Креманки	0,2	0,3
Глечики та кухлі для води і соків	0,25	0,25
Полумиски для тортів, тістечок, фруктів	0,25	0,25
Розетки для варення, лимона, джему	1,0	1,0
Попільнички	1,0	1,0
Приладдя
Столовий набір	2,0	2,0
Закусочний набір	2,0	2,0
Рибний набір	0,5	1,5
Десертний набір	0,5	0,5
Фруктовий набір	0,25	0,3
Ложка чайна	2,0	2,0
Ложка кавова	1,5	2,0
Ложка для варення	0,2	0,2
Ложка розливна	0,2	0,2
Ложка для коктейлів і крюшонів	0,3	0,2
Ложка для морозива	0,2	0,2
Лопатка кондитерська	0,3	0,3
Лопатка для сардин	0,2	0,2
Лопатка для ікри	0,4	0,4
Лопатка для паштету	0,2	0,2
Лопатка для рибних страв	0,5	0,5
Ніж для лимона	0,2	0,2
Ніж для масла	0,2	0,2
Ніж для сиру	0,2	0,2
Ніж для фруктів	0,25	0,25
Салатний набір	0,4	0,4
Щипці для цукру	0,25	0,3
Щипці для льоду	0,1	0,1
Щипці кондитерські	0,3	0,3
Щипці для горіхів	0,1	0,1
Виделка для м'яса	0,25	0,25
Виделка для риби	0,25	0,25
Ніж-лопатка для риби	0,25	0,25
Виделка для тістечок	1,0	1,0
Китайські палички	-	2,0

В ресторані для обслуговування використовується скляний безколірний посуд з видувного скла, а для банкетів - кришталевий посуд, посуд з порцеляни і нержавіючої сталі та мельхіору. Дані види посуду якісні і відповідають класу ресторану. Посуд в ресторані «Взлетающий Дракон» має вишуканий вигляд і відповідає тематиці ресторану.

Ресторан як підприємство, яке випускає кулінарну продукцію, має виробничі цехи, які спеціалізуються на переробці певного виду сировини та виготовлення продукції (м'ясний, рибний, гарячий, холодний, кондитерський, борошняний цеха), є також допоміжні приміщення - роздавальне, хліборізка. Крім того, є служби складського і тарного господарства.

При організації роботи цих цехів в ресторані «Взлетающий Дракон» додержуються наступних умов: забезпечення поточності виробництва та послідовність здійснення технологічних процесів; об'єднання в одних приміщеннях виробництв, які вимагають однакового температурного режиму та вологості; забезпечення вимог санітарії та заходів з охорони праці та техніки безпеки; розміщення складських приміщень в одному блоку.

В ресторані «Взлетающий Дракон» використовують, таку основну форму виробництва, як повний цикл виробництва (первинна обробка сировини, виробництво напівфабрикатів, приготування кулінарної продукції з наступною її реалізацією).

Матеріально-технічна база підприємства - це основні виробничі фонди. Від їх обсягу залежать виробничі потужності підприємства, рівень технічної озброєності праці. Нагромадження основних фондів і підвищення технічної озброєності збагачують процес праці, додають їй творчий характер.

В ресторані «Взлетающий Дракон» основні виробничі фонди поділяються на такі групи:

- Споруди (споруда головного ресторану і паркова, яка знаходяться на його території);

- Передавальні пристрої (електромережі та тепломережі);

- Технічне оснащення (дивитись табл. 2);

- Вимірювальні та регулюючі прилади;

- Обчислювальна техніка (комп'ютери, аркіпери);

- Транспортні засоби;

- Виробничий і господарський інвентар (столи, швабри, віники та ін.);

- Капітальні вкладення на об'єкти, пов'язані з основними фондами (реклама, PR та ін.).

Згідно нормам технічного оснащення устаткуванням закладів ресторанного господарства типу «ресторан» ми порівняємо технічне оснащення устаткуванням ресторану «Взлетающий Дракон» (табл.2.2) [4].

Таблиця 2.2. Дані про технічне оснащення устаткуванням ресторану «Взлетающий Дракон».

№ з/п	Устаткування: тип, вид, найменування	Показник потужності, продуктивність	За стандартом, для ресторану місткістю зали більше 200 місць	В ресторані «Взлетающий Дракон»
1	2	3	4	5
1.	Теплове, електричне, газове
1.1.	Печі конвекційні спеціалізовані (конвектомати)	деко 1)	10	-
1.2.	Печі конвекційні універсальні (конвектомати)	деко 1)	10	10
1.3.	Печі пароконвекційні універсальні (пароконвектомати)	деко 1)	12	12
1.4.	Фритюрниці	л	12	12
1.5.	Сковороди (жаровні)	л	33	33
1.6.	Сковороди перекидні	л	63	63
1.7.	Плити конфоркові поверхня різна)	площа для смаження,м?	1,44	1,44
1.8.	Плити безпосереднього смаження	площа для смаження,м?	0,7	0,7
1.9.	Плити (жаровні) - гриль	площа для смаження,м?	0,7	-
1.10	Гриль прижимний	шт.	1	1
1.11	Гриль ротаційний(планетарний)	кількість шпажок	6	5
1.12.	Котли	л	60	60
1.13.	Кип'ятильники	л/год.	100	100
1.14	Шафи для смаження	деко 2)	12	12
1.15.	Пекарські (кондитерська) шафи	деко 2)	12	12
2.	Роздавальне і барне
2.1.	Печі мікрохвильові (НВЧ)	л	30	30
2.2.	Тостер	шт.	1	1
2.3.	Саламандер*	шт.	1	1
2.4.	Марміти водяні	деко 1)	8	7
2.5.	Марміти сухі	л	2	2
2.6.	Термостати	л	40	40
1	2	3	4	5
2.7.	Барні (буфетні коктейльні стойки***)	компл.	1-3	2
2.8.	Комплект "шведський стіл"****	компл.	1	1
2.9.	Пристрої підігріву посуду	тарілок	160	170
2.10.	Каво(чає)варка	блок	3-5	4
2.11.	Кавомолки (млинки кавові)	шт.	2-5	3
2.12.	Соковижималки	шт.	3	4
2.13.	Блендери*	шт.	2	2
2.14	Соковижималки оранж-фреш	шт.	1	4
2.15	Міксери	шт.	2	2
2.16	Льодогенератори	кг/добу	40	40
2.17.	Охолоджувачі напоїв та соків	л	18	18
2.18.	Ларі морозильні	л	440	440
2.19.	Спеціалізоване охолоджувальне устаткування	шт.	2	3
2.20.	Візки офіціантські	шт.	4	6
2.21.	Візки для посуду	шт.	4	5
3.	Холодильне (технологічне)
3.1.	Камери середньотемпературні	м?	24	24
3.2.	Камери низькотемпературні	м?	12	12
3.3.	Шафи низькотемпературні	л?	1200	800
3.4.	Ларі морозильні	л?	440	440
3.5.	Столи з охолоджувальними шафами	л	1080	680
3.6.	Льодогенератор	кг/добу	25	-
4.	Механічне
4.1.	Машини очищення овочів	ємність завантаження, кг	30	30
4.2.	М'ясорубка	кг/год.	150	150
4.3.	Куттер м'ясний	шт.	1	1
4.4.	Куттер кухонний	шт.	1	1
4.5.	Овочерізка	кг/год.	200	200
1	2	3	4	5
4.6.	Машини універсальні кухонні та спеціалізовані (приводи)	компл.	2	2
4.7.	Машини нарізки гастрономії (слайсери)	шт.	2	2
4.8.	Машини збивальні (міксери планетарні)	л	20	20
4.9.	Машини тістомісильні	л	45-65	50
4.10.	Машини тісторозкатувальні	шт.	1	1
4.11.	Хліборізки	компл.	1	1
4.12.	Спеціалізоване механічне	компл.	1	1
5.	Мийне
5.1.	Спеціалізовані посудомийні машини	шт./год	1000	-
5.3.	Універсальні посудомийні машини	шт./год.	1500	1500
5.4.	Ванни мийні	шт.	13	13
5.5.	Столи з мийними ваннами	шт.	3	3
5.6.	Утилізатори харчових відходів	кг/год.	300	300
6.	Ваговимірювальне і підйомно-транспортне (технологічне)
6.1.	Ваги товарні	кг	500	500
6.2.	Ваги настільні електронні	шт.	6	6
6.3.	Візки вантажні	шт.	2	2
6.4.	Стелажі пересувні	шт.	2	2

* Саламандер - шафа з інфрачервоним підігрівом продуктів.

** Блендер - апарат для приготування коктейлів.

Рекомендований склад устаткування для роздавання готових страв

*** Барні (буфетні, коктейльні) стойки:

охолоджувальна вітрина для кондитерських виробів і закусок;

охолоджувальний елемент барної стойки;

нейтральний елемент барної стойки;

пристінні шафи;

пристінні вітрини.

**** Лінії для роздавання готових страв (комплект):

охолоджувальний прилавок-вітрина;

прилавок для перших страв;

прилавок для других страв;

нейтральний елемент;

прилавок для касира;

візок для приборів;

пристрої для підігріву тарілок - 1-2 шт.;

термостати - 2 шт.

***** Лінія для роздавання готових страв "шведський стіл":

вітрини охолоджувальні - 1-2 шт.

Отже, якщо подивитися на данні таблиці 2.2, можна зробити висновок, що ресторан забезпечений устаткуванням в повній мірі для ефективної роботи згідно з нормами.

Обслуговування відвідувачів ресторану «Взлетающий Дракон» в залах ресторану офіціантом складається з зустрічі та розсаджування відвідувачів, прийому замовлення, отримання готових страв і напоїв, подачі страв та напоїв та розрахунку з відвідувачами.

В ресторані передбачено попереднє сервірування столів. Стіл сервірується таким посудом: тарілка і прибори закусочні, тарілка пиріжкова, келих для вина, підсвічником з свічкою в центрі столу і складеною серветкою на закусочній тарілці.

При зустрічі офіціант здоровається з відвідувачами відповідно до часу відвідування. Пропонує столики відвідувачам і після вибору допомагає їм присісти. Подає меню в розкритому вигляді і допомагає зробити замовлення і рекомендує страви і напої до них. Виконуючи замовлення офіціант дотримується загальних правил техніки обслуговування і строго дотримується прийнятої послідовності подачі холодних і гарячих закусок, різноманітних страв і напоїв.

Перш за все офіціант всі замовлені страви й напої приносить в зал на підносі, застеленому серветкою (серветка зменшує ковзання предметів, запобігає можливому бою посуду), несучи його на лівій руці, і при необхідності притримує правою. Носіння підноса на лівій руці обумовлено тим, що офіціант підходить до гостя ліворуч. Тацю з стравами офіціант не піднімає вище плеча (виключення може бути зроблено лише в підсобному приміщенні). Страви і напої встановлюється на підносі тільки в один ряд; більш важкі предмети повинні перебувати ближче до офіціанта, а найвищі - в центрі піддона. Буфетна і кухонна продукція приноситься роздільно. Офіціант подає страви на тарілках, а також ставить чисті тарілки з правого боку відвідувача, що сидить за столом, правою рукою. При подачі склянки води, сигарет, сірників, рахунку (на тарілці або маленькому підносі) підходить з лівого боку. Прибирає використаний посуд з лівого боку. Весь час при обслуговуванні на столі підтримується чистота і порядок:

· використаний посуд, чарки, келихи своєчасно прибираються;

· крихти змітаються щіткою в совок;

· плями на скатертині застилають серветкою;

· особливо ретельно стежать за чистотою приладів, змінюючи їх після кожної страви.

Розкладаючи прилади, ставлячи тарілки, страви, офіціант дотримується наступних правил:

Розкладаючи прилади, ставлячи тарілки, страви, офіціант користується і пам'ятає наступні правила:

· великий палець повинен бути за краєм тарілки;

· не можна доторкатися до країв чашки, склянок;

· блюдце під склянкою завжди повинно бути сухим;

· прилади можна брати тільки за ручки;

· розставляти чарки, стакани, чашки, класти прилади слід безшумно, акуратно;

· при очищенні столу не скидати крихти на підлогу;

· наступну страву підносити після того, як зі столу був прибраний використаний посуд з-під раніше поданої;

· при подачі блюдо або тарілку беруть ручником, попередньо протираючи дно.

Установлена певна послідовність подачі напоїв, закусок, страв.

Спочатку, як правило, на стіл ставить офіціант отримані в буфеті мінеральну або фруктову воду, хліб, закуски, вина, а потім подають гарячі страви. Тарілки для гарячих страв підігрівають (до 40 - 50С), для холодних - охолоджують (до кімнатної температури). Працює ритмічно, даючи собі відпочинок під час пауз в обслуговуванні.

Після подачі десерту офіціант дізнається у відвідувача, не потрібно йому ще щось додатково. Якщо гість відповідає ні, то офіціант підготовлює рахунок і за проханням гостя подає його з лівої сторони. При обслуговуванні групи відвідувачів рахунок подається замовнику. Після оплати відвідувачем рахунку офіціант допомагає жінкам, літнім людям і дітям вийти з-за столу і проводжає гостей з тієї ж чемністю і увагою, з якими він їх зустрічав.

В ресторані «Взлетающий Дракон» практикують різні форми організації банкетів та прийомів і в залежності від цього можуть бути використані різні методи обслуговування.

Розрізняють банкет-прийом з повним обслуговуванням за столом офіціантами та банкет-прийом за столом з частковим обслуговуванням [6].

Підготовча робота до проведення банкету складається з приймання замовлення, підготовки до проведення банкету, обслуговування.

Банкет за столом з частковим обслуговуванням офіціантами носить неофіційний характер. Звичайно подібний банкет організуються на честь якого-небудь свята.

Розміщення гостей за столом звичайно довільне, але для почесних гостей і улаштовувачів банкету виділяються місця в центрі столу, а при організації банкету на велику кількість учасників з декількома столами - окремий центральний стіл. При проведенні рестораном банкету можуть організовуватися розважальні програми, шоу-програми і т.п. В момент проголошення тостів обслуговування офіціантами припиняється.

При проведенні великих банкетів за бажанням замовника може бути найнятий тамада, що «веде» стіл протягом усього вечора. Звичайно після прийому холодних закусок робиться перерва на 20 - 30 хвилин. Потім банкет продовжується.

Банкет з повним обслуговуванням офіціантами - це вид банкету, коли всі учасники урочисто сидять за красиво сервірованим столом, на який не ставлять ніяких закусок, страв, напоїв, а їх подання здійснюють офіціанти "в обнесення".

Банкет за столом з повним обслуговуванням офіціантами проводять з приводу офіційних візитів посадових осіб, в період проведення міжнародних симпозіумів, конференцій, виставок, дипломатичних прийомів та ін.

Приймаючи від замовників банкету замовлення, метрдотель насамперед уточнює: дату і час його проведення; кількість гостей та їх склад (стать, вік, національність, фах); подія, яка відмічається; загальна сума асигнувань; сума на кожну особу; форми оплати; список почесних гостей.

Далі метрдотель знайомить замовника із залом, де буде відбуватися банкет, узгоджує з ним розставлення столів та план розміщення гостей. Водночас він з'ясовує, з ким йому потрібно буде проводити подальші переговори при обслуговуванні.

Офіціант протягом усього банкета зайнятий безпосередньо обслуговуванням його учасників. Кваліфікована робота, елегантний зовнішній вигляд, доброзичливе, тактовне й уважне ставлення до гостей є обов'язковими умовами культури обслуговування і сприяють створенню гарного настрою учасників банкета. Від офіціантів вимагається дисципліна, організованість, безумовне виконання всіх розпоряджень і вказівок метрдотеля. Робота офіціантів повинна бути швидкою, але спокійною й упевненою без поспіху. Варто пам'ятати, що жодне прохання гостей не повинно залишитися без уваги. Офіціант повинен знати, хто з його товаришів працює в попередньому і наступному секторі для своєчасного й організованого входу в зал і виходу з нього: він повинен запам'ятовувати черговість подачі закусок, блюд, напоїв, схему організації обслуговування для індивідуальної роботи і роботи в парі з іншими офіціантом.

Якість обслуговування багато в чому залежить від правильного розподілу обов'язків між офіціантами і їхньою злагодженою спільною роботою.

Одержавши на роздачі страви, офіціанти направляються з ними до входу в банкетний зал, де збираються біля столів, кожен по своєму номеру по секторам, що вони обслуговують. За знаком метрдотеля офіціанти входять у зал, направляються до своїх секторів і стають обличчям до столу в 2-3 кроках за від гостей, з яких вони повинні почати обслуговування. Блюда тримають на лівій руці на рівні ліктя. За знаком старшого офіціанта (обслуговуючого почесних гостей у центрі столу) вони приступають до подачі блюд, дотримуючи черговості обслуговування. Під час проголошення тостів обслуговування припиняється. Усі закуски, страви подаються гостям з лівої сторони. Горілку і воду наливають із правої сторони правою рукою. Подача страв може вироблятися і з правої сторони, якщо страва була заздалегідь розкладена чи розлито в посуд індивідуального користування. При цьому треба попередити гостя: дозволите поставити. На кожній страві обов'язково повинні бути прилади для розкладки. Після подачі страв, що прийнято їсти руками, не користаючись приладами, гостям подають невеликі чашки з водою і шматочком лимона для ополіскування пальців і серветки. Забирають посуд офіціанти тільки після того, як Почесні гості, на честь яких дається банкет, кладуть разом ніж і вилку на тарілку. По неписаному міжнародному порядку це означає, що дану страву вони вже їсти не будуть. У цьому випадку за знаком метрдотеля офіціанти починають збирання посуду одночасно у всіх секторах. Посуд забирають із правої сторони від гостей правою рукою, а з лівої - лівою рукою. При заміні посуду і приладів офіціант підходить до гостя з чистою тарілкою, бере лівою рукою використану тарілку, а правою ставить чисту і кладе чистий прилад, якщо такі не були розкладені попередньо при сервіровці.

Перед подачею десерту кожен офіціант забирає зі столу непотрібний посуд, прилади, закуски, хліб, спеції. На столі залишають вази з фруктами, воду і фужери.

Після того як гості з'їдять, офіціанти забирають зі столів і сервірують столи для подачі кави. По закінченню банкета офіціанти усі разом забирають зі столів посуд, розставляють столи і забирають зал.

Необхідна умова гарної організації банкета - безшумна робота офіціантів, без зайвих розмов, без голосних питань.

Високий рівень ресторану визначається дотриманням всіх правил обслуговування офіціантами. В ресторані «Взлетающий Дракон» обслуговування знаходиться на високому рівні і відповідає класу закладу.

2.5 Аналіз послуг, які надаються в ресторані

Послуга ресторанного господарства - результат діяльності підприємств та громадян-підприємців по задоволенню потреб споживача у харчуванні та проведені дозвілля [3].

У ресторані «Взлетающий Дракон» надаються такі послуги ресторанного господарства:

- послуги харчування;

- послуги з виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів;

- послуг реалізації кулінарної продукції;

- послуги з організації споживання продукції й обслуговування;

- послуги з організації дозвілля;

- інформаційно-консультативні послуги;

- інші послуги [3].

Послуги харчування _ це послуги з виготовлення кулінарної продукції, її реалізації і організації споживання відповідно до типу і класу закладу.

Послуга харчування ресторану, яка являє собою послугу з виготовлення, реалізації та організації споживання широкого асортименту страв і виробів складного виготовлення усіх основних груп з різних видів сировини, покупних товарів і вино-горілчаних виробів, що надається кваліфікованим виробничим і обслуговуючим персоналом в умовах підвищеного рівня комфорту та матеріально-технічного оснащення у сполученні з організацією дозвілля.

Тільки в ресторані «Взлетающий Дракон» є можливість одночасно відвідати страви чотирьох кулінарних традицій: європейської, в'єтнамської, китайської і японської. Вибір страв дозволяє задовольнити найвибагливішого гурмана. В ресторані приносять меню - і не одне. Чотири різноманітних меню - це меню модної японської кухні, традиційної китайської, класичної європейської і сучасної кухні змішаних стилів - в'єтнамської. За одне відвідування можна тільки доторкнутися до традицій дальніх країн. А розкоштувати можна поступово. Кожна з кухонь має свої особливості:

- в'єтнамська - познайомившись з кухнею В'єтнаму її неможливо не полюбити. Мінімальне використання жирів і акцент на свіжих інгредієнтах здобули репутацію дуже здорової кухні. Використання мороженого м'яса або риби зовсім виключено.

- китайська - кожна страва китайської кухні готова за кілька хвилин і всі поживні речовини зберігаються в ній в набагато більшій мірі, ніж у європейській.

- японська - у Японії дуже своєрідна кухня. Рис тут головний продукт - це і хліб, і приправа, і насолода, і горілка. Причину свого довголіття японці бачать виключно в чарівних якостях цього злаку.

В ресторані «Взлетающий Дракон» надаються послуги з виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів за замовленнями споживачів, в тому числі, в складному виконанні й з додатковим оформленням в ресторані, послуга кухаря, кондитера з виготовлення страв, кулінарних та кондитерських виробів на дому.

Послуги з виготовлення кулінарної продукції в ресторані «Взлетающий Дракон», мають деякі особливості. А саме, в ресторані страви для торжества, і від втоми, страви для задоволення, і для зачарування, дарують гостям справжні майстри кулінарного мистецтва - кухарі-іноземці. Тобто страви готують гостям істинні майстри кулінарного мистецтва, спеціально запрошені з Азії. Для кожної кухні - свій кухар, свої традиції, свій підхід. Бо для приготування цих страв необхідні певні знання та вміння. Виготовленням кулінарної продукції та кондитерських виробів займаються висококваліфіковані майстри міжнародного рівня. Послуги надаються якісно і вчасно.

Послуги з організації споживання й обслуговування. Як і в звичайному закладі ресторанного господарства, у ресторанні «Взлетающий Дракон», наданні всі необхідні умови для організації споживання страв: наявність всіх торговельних приміщень (2 зала: Китайський і В'єтнамський, вестибюльна група приміщень, в яку входять туалет, гардероб, вестибюль, VIP-зал, VIP-кабінет, 2 бари, 2 банкетних зала, караоке-зал). За 4-х, 6-ти, 8-ми, 12-тимістними столиками розміщуються споживачі на зручних стільцях. В ресторані можна замовити банкет або столик завчасно за телефоном, через Інтернет або безпосередньо в ресторані. Для постійних відвідувачів передбачена дисконтна система знижок. Ресторан організовує свята, торжества, конференції, корпоративні свята, фуршети, романтичні побачення, дитячі свята та ін. і надає всі умови для проведення на вищому рівні.

Послуги з реалізації кулінарної продукції передбачають реалізацію кулінарної продукції поза підприємством. Наприклад, кейтерінг.

Послуги з організації дозвілля. У ресторані «Взлетающий Дракон» послуги з організації дозвілля відповідають його стилю. В ресторані передбачено наступні розваги: караоке і ТВ/великий екран в окремому залі, великий танцпол, шоу-програми, вдень грає національна в'єтнамська музик і східна, ввечері - сучасна музика в живому виконанні.

Ресторан «Взлетающий Дракон» має наступний спектр додаткових послуг:

- безкоштовна автостоянка, яка охороняється;

- дисконтна система знижок;

- виїзна шлюбна церемонія;

- оренда автомобілів і лімузинів;

- весільний арка;

- весільні короваї, торти, випічка;

- святкове прикрашання квітами, повітряними кульками та феєрверк;

- музичний супровід свята (DJ, тамада, шоу-програми);

- фото- та відеозйомка;

- бронювання номерів («Sun Light Hotel» - передбачені знижки - 15%);

- виїзне обслуговування урочистостей на території замовника;

- оренда залів для проведення презентацій, зібрань;

- надання споживачам телефонного зв'язку в ресторані виконує офіціант безкоштовно;

- гарантоване збереження особистих речей (верхнього одягу), сумок та коштовностей споживача передбачено у гардеробі, за збереженість речей несе відповідальність гардеробник (безкоштовно);

- виклик таксі за замовленням споживача в ресторані виконує офіціант безкоштовно;

- розвіз відпочиваючих додому на транспорті ресторану або відвідувачів за окрему плату;

- на території ресторану є банкомат, розрахунок в ресторані готівковий і безготівковий;

- надання детальної інформації про ресторан і його послуги на сайті ресторану в Internet.

Наведемо графічний приклад обробки даних про наявність послуг ресторанного господарства, що надає ресторан «Взлетающий дракон».

Загальна кількість послуг ресторанного господарства згідно з ГОСТ 30523-97 складає 33, а досліджуваний ресторан надає 25, тому у відсотковому вигляді наявність послуг можна представити наступним чином:

56,89%

43,11%

56,89 - загальна кількість послуг ресторанного господарства (ГОСТ 30523-97);

43,11- послуги, які надає даний ресторан.

Для обробки даних анкетування за табл. 2.3 необхідно підбити суму оцінок за кожним критерієм та за кожним респондентом. Так теоретична (максимальна) сума оцінок з кожного критерію складає 35 балів, за кожним респондентом - 25, сума балів усього - 175.

Рівень обслуговування у підприємстві харчування(теоретичний):

175/7 = 25 балів

Ціна середньої покупки визначається наступним чином: фіксується ціна покупки кожного респондента, суму усіх покупок розділити на кількість покупок (дані зазначені в табл. 2.3).

За даними таблиці отримали наступні дані анкетування-опитування респондентів ресторану: культура обслуговування - 32 балів, що становить 91% від теоретичного, комфорт зали - 35 (100%), асортимент страв - 35 (100%), рівень цін - 35 (100%), якість продукції - 35 (100%).

Сума балів усього склала 172, тобто загальний рівень обслуговування становить 98,30 від теоретичного.

Рівень обслуговування в ресторані складає 172/7 = 24,57 балів.

Результати оброблення даних анкети-опитування можна представити у наступному вигляді:

За даними проведеного аналізу послуг можна зробити висновок, що ресторан відповідає класу люкс і в повній мірі задовольняє потреби його споживачів.

2.6 Аналіз спеціальних заходів, які використовуються в ресторані

Спеціальні заходи, які використовуються в ресторані «Взлетающий дракон» - це організація і проведення всіх видів банкетів, урочистостей, конференцій, зібрання акціонерів, дружньої зустрічі партнерів і т.п. Проводяться в ресторані вечірки, презентації, акції, міжнародні свята, також мастер-клас азіатської кухні кухарями ресторану.

Проведення банкетів і урочистостей в ресторані «Взлетающий Дракон». Просторі банкетні зали в ресторані дозволять проводити будь-яку урочистість - весілля, корпоративну зустріч, банкет, день народження. В'єтнамський зал ресторану вміщує 250 гостей, окремий банкетний зал на 2 поверсі вміщує 30 гостей. Китайський зал вміщує 150 запрошених, малий банкетний зал на 1 поверсі вміщує 50 гостей.

Обравши для урочистості один з залів ресторану, Ви не тільки справите враження на гостей пишністю і багатством інтер'єру, але дасте можливість насолодитися стравами вишуканої, екзотичної кухні. Будь-яке свято залишить незабутні спогади у гостей.

Можна зробити замовлення залу для проведення конференції, зібрання акціонерів, дружньої зустрічі партнерів - з кількістю запрошених до 250 чоловік. Ділова, корпоративна зустріч, проведена в атмосфері гармонії і урочистості, принесе удачу в справах і створить надійні партнерські відносини. Адже про людину судять по його оточенню, а якщо при зустрічі Вас буде оточувати лаконічна розкіш, Ваш смак буде оцінено гідно.

Казкове весілля може організувати ресторан. В залежності від події, ресторан перетворюється, відображаючи Ваш настрій. Готуючись до грандіозної події в ресторані «Взлетающий Дракон», просто запитайте, що для Вас можуть зробити, або навіть попросіть. Безтурботний і добродушний персонал ресторану зробить все, щоб Ви залишилися задоволені.

Казкове весілля в наших широтах можна провести тільки в незвичайному місці. Починаючи з входу по мармурових сходах і закінчуючи дихаючим вогнем феєрверком, всі церемонії й урочистості в ресторані «Взлетающий Дракон» проходять у феєричній атмосфері, яка дає відчуття присутності на імператорському балі. Молодята та запрошені гості будуть здивовані вишуканістю страв, окрасою столів, кулінарними шедеврами та навіть подарунком від ресторану. Таке весілля залишить незабутні враження. Адже Сонце, що уособлює Початок Нового, встає на Сході, дарує досвід мудрості віків і дозволяє досягти гармонії в житті і любові.

В ресторані «Взлетающий Дракон» все задовольняє самим вимогливим смакам. Там дуже широкий асортимент страв: художньо оформлені холодні закуски і делікатеси, супи, порційні, фірмові, солодкі страви, гарячі напої і т. д., а також всі види алкогольних і безалкогольних напоїв, сиропів, вітчизняних та імпортних вин, пива та аперитивних напоїв. Висока якісь страв і послуг, які надає ресторан.

В ресторані використовується повне і часткове обслуговування офіціантами. Всі офіціанти мають високий рівень кваліфікації. На робочому місці кожної бригади передбачається наявність серванту, підігріву для тарілок і візка. В залі створюються завчасно умови, для підготовки і фламбірування страв і десертів в присутності відвідувачів. Кожен офіціант вміє і підготовлений подавати всі види страв і напоїв, фламбірувати і транширувати. Один офіціант обслуговує не більше 12 місць.

Наведемо приклади деяких заходів, які були проведені в ресторані «Взлетающий Дракон».

В ресторані проводилася вечірка-презентація на честь нового і унікального європейського меню, в якій взяли участь всі тамади і організатори урочистостей міста Харкова.

Ця подія була приурочена появі нового шеф-кухаря європейського класу, який у свою чергу, продемонстрував гостям свою кулінарну майстерність.

Для гостей презентації була складена розважальна шоу-програма, над якою працювали, ретельно планували і влаштовували кращі ведучі міста Харкова. Програма була дуже великою і цікавою, завдяки чому всі гості були в доброму та веселому настрої.

Гостей закладу чекали такі страви як:

- Сьомга в шпинатному соусі;

- Свинина в карамельно-гранатовому соусі;

- Салат «Царське пригощання»;

- Салат «Анкара»;

- Фірмовий десерт ресторану «Взлетающий Дракон»;

- Банан смажений і яблуко в карамелі.

На презентації проводилося опитування на найкращу і смачну страву вечора. Почесне перше місце дісталося салату «Царське пригощання».

Навіть самі вишукані гурмани були вражені дійсно чарівною і смачною кухнею цього кухаря вищого класу.

Всі гості залишилися ситими і задоволеними. Вони по достоїнству оцінили майстерність шеф-кухаря, висловили свою повагу, сказавши, що були здивовані шедеврами європейської кухні і професіоналізму майстра.

1 червня 2010 ресторан «Взлетающий Дракон» привітав юних харків'ян з «Міжнародним днем захисту дітей» та подарував їм неймовірне святкове шоу, чудові подарунки і, звичайно, веселий настрій. Для маленьких відвідувачів ресторану проводилася святкова лотерея з веселими конкурсами та призами, головним з яких був величезний плюшевий Зайчик. Море радості і посмішок малюкам подарували аніматори і фокусники, які влаштували фантастичне святкове шоу.

Дитяче свято - це, звичайно, сама яскрава, добра і чарівна подія, адже діти - це найдорожче, що у нас є, і що може бути приємніше для люблячих батьків, ніж дарувати їм свято, радість і задоволення. І для дітей немає нічого кращого, ніж опинитися в чарівному світі, де їх привітають веселі клоуни, а фокусники покажуть незабутні вистави. Ресторан планує і надалі проводити святкові заходи, присвячені дітям, таким чином, нагадуючи всім дорослим, що діти - це майбутнє нашої планети, і вони, як ніхто інший, потребують нашої підтримки та піклування. Адже, не дарма вважається, що дитинство - це найпрекрасніша пора, коли багато казок стають реальністю, і всі мрії чарівним чином здійснюються.

Якщо Ви хочете влаштувати своїй дитині справжнє свято, і зробити його незабутнім, тоді приходьте в ресторан «Взлетающий Дракон», і професіонали закладу, з задоволенням Вам у цьому допоможуть. Ресторан може організувати таке свято, яке потрібне саме Вашим дітям! У базі закладу є різні тематичні святкові програми, за участю улюблених дитячих казкових героїв, захоплюючі вистави з фокусниками та клоунами, а також різні веселі ігри та розваги, все це, безсумнівно, запам'ятається вашому малюку назавжди!

З нагоди своєї 7-ї річниці, «METRO» організовував для своїх покупців чудове свято - «День клієнта». Свято пройшло у формі веселого розважального дійства з низкою цікавих заходів - танцювальних виступів, кулінарного шоу, майстер-класу страв азіатської кухні з подальшою їх дегустацією, показу мод, призовим конкурсом караоке і, звичайно ж, з продажем товарів за зниженими цінами!

Харківський ресторан «Взлетающий Дракон» представив на святі «День клієнта METRO» майстер-клас страв азіатської кухні. Кухар вищої категорії міжнародного рівня демонстрував мистецтво приготування таких класичних в'єтнамських блюд, як «Палички з м'ясною начинкою» «Нему» і «Тигрові креветки в кисло-солодкому соусі». Після майстер-класу всі покупці «Metro Cash & Carry» могли дегустувати приготовані у них на очах страви і особисто оцінити їх неймовірний смак.

Також в ресторані проводяться акції і знижки на страви (до 50% і більше), щоб відвідувачі могли спробувати всі шедеври азіатської кухні. Спеціальна пропозиція від ресторану для молоді - при замовленні весільної урочистості в будній день (з вівторка по четвер включно), «Взлетающий Дракон» надає знижку 15%. В ресторані надаються послуги з музичного обслуговування, караоке-зал, ТВ/великий екран, заклад організовує відео- та фотозйомку, організовує і проводить урочистості на території замовника і в готелі «Sun Light Hotel» [11].

Всі заходи і пропозиції, які використовуються в ресторані «Взлетающий Дракон» направлені на залучення нових клієнтів, утримання старих і задоволення потреб і тих і інших на самому високому рівні.

Дані проведеного аналізу підтверджують тип і клас закладу. Відповідно ресторан «Взлетающий Дракон» - це ресторан класу люкс з високим рівнем послуг, з широким, різноманітним, вишуканим, екзотичним асортиментом страв, якість яких відповідає міжнародному рівню, з повною матеріально-технічною базою і високим рівнем обслуговування.



3. Шляхи удосконалення організації обслуговування споживачів в ресторанах

Для сучасних закладів ресторанного господарства важливим є забезпечення належного рівня сервісу послуг під час обслуговування споживачів, оскільки сьогодні така проблема є актуальною проблемою для багатьох сервісних організацій. Це пов'язано з тим, що у галузі відбуваються значні зміни: розвиваються сучасні форми обслуговування, стають популярними європейські стандарти й технології, зростають вимоги до рівня сервісу обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства.

Відповідно обслуговування в таких закладах обов'язково виконується офіціантами, з попереднім чітким дотриманням стильової єдності сервірування столів та забезпеченням рівня сервісу: «добрий», «вищий від доброго», «відмінний». Однак недосконала диференціація характеристик та ознак відповідно до регламентованих рівнів сервісу унеможливлює об'єктивне встановлення рівня сервісу в конкретному закладі та критерії його регулювання.

Основним способом дослідження об'єктів певної системи є моделювання. Метою моделювання є використання математичних методів для удосконалення системи обслуговування у повносервісних закладах, що забезпечить високий рівень сервісу, який передбачає відповідний рівень культури обслуговування, вираження ідейної цілісності (образу) закладу підсиленням ознак індивідуальності та спеціалізації, надаючи цим йому конкурентних переваг серед однотипної групи. Збір, систематизація та аналіз даних. Обслуговування - сукупність операцій, які виконує персонал з обслуговування у безпосередньому контакті зі споживачами під час реалізації кулінарної продукції та організації відпочинку.

Дослідження структури системи обслуговування передбачає виокремлення сукупності усіх структурних елементів (процесів) обслуговування у повно сервісних закладах, з відповідними вхідними та вихідними даними, що дає змогу формувати механізми управління системою обслуговування.

Моделювання має наступні позитивні аспекти в удосконаленні організації обслуговування:

- воно орієнтоване на сучасні умови діяльності закладів, крім цього, не має аналогів у своїх принципах, існуючі напрямки спрямовані на розширення асортименту продукції, задоволення потреб різних контингентів споживачів та моделювання оптимальних варіантів просторової структури організаційно-обслуговчої системи за різних методів обслуговування;

- у ході реалізації передбачає одержання результатів оцінювання якості всіх елементів системи обслуговування, а також її інтегральної оцінки якості;

- дає змогу забезпечувати однотипним закладам найвищий рівень сервісу, розвивати своєрідні відмінності в обслуговуванні, що є важливим чинником в умовах жорсткої конкуренції, яка здебільшого в групі однотипних закладів зводиться до регульованої цінової тактики [10].

Одним із можливих варіантів удосконалення організації обслуговування є проведення маркетингових досліджень, що, в свою чергу, передбачає повне вивчення попиту споживачів; проведення гнучкої політики ціноутворення; вибір найбільш ефективних методів реалізації; використання різних заходів стимулювання продаж та підвищення ефективності реклами. Це - перелік заходів, які реально спроможні покращити становище підприємства на ринку, підвищити його ефективність. Застосування всіх цих заходів викликане вимогами сучасних ринкових умов.

Удосконалити організацію обслуговування споживачів в заклад ресторанного господарства може допомогти система стандартів обслуговування.

Ця система включає в себе:

1. Стандартизацію роботи персоналу - детальний опис того, що, як і в яких ситуаціях повинен робити персонал ресторану. Варто відзначити: стандарти обслуговування спочатку розробляються для того, щоб їх було зручно використовувати в процесі контролю сервісу, мотивації і навчання персоналу надалі. При цьому не варто забувати, що всі стандарти сервісу повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідати очікуванням споживачів.

2. Навчання кадрів. Персонал повинен знати продукцію ресторану та правила роботи з клієнтом; тренінги і семінари такої спрямованості необхідно проводити систематично.

3. Контроль. Перевіряючий в ролі звичайного клієнта відвідує заклад ресторанного господарства і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування і т.д. Результати контролю можуть бути успішно інтегровані в систему мотивації співробітників.

4. Система мотивації повинна використовувати інструменти матеріальної та нематеріальної зацікавленості співробітників і погоджувати ефективність його роботи з винагородою. Наприклад, ефективні номінації за найкращі результати: кращий продавець, кращий ресторан, самий доброзичливий персонал і т.д.

5. Якість виконання стандартів обслуговування. Необхідно переконати співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно закладу, що це гідно - забезпечувати людям гідний сервіс. Всі призи, заохочення, події, пов'язані з роботою компанії над якістю обслуговування, повинні висвітлюватися на зборах, у листах, внутрішніх газетах, сайті компанії і по можливості у зовнішніх ЗМI.

Обов'язкова сертифікація послуг ресторанного господарства здійснюється на відповідність вимогам безпеки життя і здоров'я споживачів, охорони навколишнього середовища, встановленим в законодавчих актах, державних стандартах, санітарних правилах і нормах, будівельних нормах і правилах, правилах виробництва та реалізації продукції та послуг ресторанного господарства.

При цьому перевіряються характеристики (показники) послуг, умови обслуговування і використовуються методи, що дозволяють: повно й достовірно підтвердити відповідність послуг вимогам, що забезпечує безпеку для життя і здоров'я громадян, навколишнього середовища; провести ідентифікацію послуг, у тому числі кулінарної продукції [19].

Останнім часом був виділений такий важливий фактор в удосконаленні організації обслуговування споживачів в ресторанах, як гостинність.

Гостинність - "секретний елемент" обслуговування. Індустрія гостинності являє собою широкий спектр підприємств, такі як готелі, ресторани, туристські агентства. Усі ці підприємства мають між собою дещо загальне - їхній "продукт" - це комплекс фізичних, соціальних і емоційних компонентів. Продукт ресторану значно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно включити фізичну атмосферу, чистоту і відчуття компетентності і турботи з боку обслуговуючого персоналу. Ресторан повинний бути більше, ніж супермаркет приготовлених страв. Сучасний ресторан повинен пропонувати своїм споживачам не просто їжу. Це святилище фізичного і щиросердечного спокою, відпочинку за вечерею чи сніданком. Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами. У випадку з рестораном можна сказати, що враження від гарної їжі буде зруйновано, якщо раковина в туалеті виявиться зі слідами іржі, вода в крані несвіжою чи в залі буде незатишно, а за сусіднім столиком відбудеться бійка.

Продукт будь-якого підприємства індустрії гостинності порівняємо з добре приготовленою їжею, де головний інгредієнт необхідний, але не тільки він важливий: один шматок м'яса, це ще не відбивна. Необхідні також інші інгредієнти в потрібних пропорціях і точній технології готування й обслуговування. У багатьох випадках деякі з інгредієнтів не можуть бути відділені від усього продукту, вони як би розчинені в ньому. Проте, без наявності всього комплексу складових завжди буде чогось не вистачати. Тому, в даному розділі курсової роботи йдеться мова про удосконалення організації обслуговування і самою великою особливістю є, в першу чергу, гостинність.

Гостинність - це "секретний елемент" будь-якого турботливого обслуговування, а особливо ресторанів, під час обслуговування святкових заходів. Турбота, виявлена стосовно гостя в ресторані і здатність відчувати потреби клієнтів - невловимі. Напевно, найкраще почати обговорення питання про гостинність зі спогадів про ті життєві ситуації, у яких, імовірно, гостям довелося попадати в ресторанах чи в інших місцях. Чи було турботливе відношення, тобто гостинність, частиною того, з чим гостеві приходилося зіштовхуватися? Їжа, готельний номер, чи обслуговування продукту, невже можуть вони існувати без гостинності? Так. Але гостинність - це саме той елемент, що робить спогади приємнішими і враження що запам'ятовуються. Без відчуття, що про нього піклуються, людина, що переступила поріг підприємства ресторану, скоріше є споживачем, аніж гостем, чи постійним покупцем, неживим предметом швидше, ніж людиною. Варто зрозуміти, що гостинність в ресторанному господарстві - це майже аксіома.

Проводжувані в кінці 60-х років опитування суспільної думки вказували на поширення серед керівників, персоналу, що обслуговує і клієнтом думки про те, що гарне обслуговування - елемент минулого і що зниження задоволеності клієнтів наданим обслуговуванням - це лише плата за приступність і економічну ефективність.

Гостинність у відносинах із клієнтами було забуто багатьма і виявилося одним із утрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поводженні персоналу, ігноруванні потреб клієнтів чи надмірній зацікавленості керівництва в одержанні прибутку. Перелік подібних «причин» нескінченний. Зовнішня очевидність такої омани привела до скорочення до мінімуму всіх контактів клієнтів з персоналом. Стратегія здавалася простою: якщо гості скаржаться на відсутність люб'язності з боку персоналу, потрібно скоротити персонал. Так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни персоналу машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість швидко нагодувати тисячі людей, у лічені хвилини одержати статистичні дані про ціну продуктів і рівень завантаження, у найкоротший термін зробити бронювання в будь-якому готелі світу, законсервувати будь-яку величезну кількість продуктів і зробити багато чого іншого, що ще кілька років назад було присутнє лише в ідеях фантастів.

Треба сказати, що в умовах індустрії гостинності захопленість технологічними нововведеннями привела до переконання, що всі контакти між клієнтами й обслуговуючим персоналом варто було б звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди вирішило б і проблему ввічливості, і гостинності.

На щастя, клієнти не прийняли цю тенденцію, і в даний час є багато доказів того, що індустрія харчування переглядає свої позиції в даному питанні. Гостинність не тільки не вмерла, але, навпаки, стає новим символом. Фаталізм став змінюватися усвідомленням того, що майбутнє цілком залежить від наших дій. Людина знову зайняла належне їй в індустрії гостинності місце. Гість зайняв місце серед найбільш важливих осіб, а кваліфікований обслуговуючий персонал повернув собі розуміння своєї найвищої цінності. Крім того, що відбуваються в індустрії гостинності процеси усе більше свідчать про нове відношення до машин як помічникам людини, а не його конкурентним замінником.

Немає ніяких сумнівів у тім, що машини є чудовими помічниками людини. Комп'ютери в барі вивільняють і заощаджують час, що тепер можна присвятити гостям, як це прийнято між людьми. Офіціант скоріше виконує функції хазяїна.

Важко дати повне і точне визначення гостинного поводження, але кожний з нас відразу може помітити, коли воно відсутнє. Гостинність важко вимірити чи включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому учаться. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дає робітнику навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, добре підготовлений офіціант «озброєний» знаннями про кожну страву, включену в меню, і може послужливо запропонувати гостю різні варіанти. Однак знання працівником характеру і звичок своїх гостей - це ще не гостинність, але воно дає сприятливі можливості для її прояву.

Навчання персоналу повинно включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства. Офіціант напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, уже виїхали з будинку і знаходяться в дорозі вісім годин. І що вони до такої міри будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале обслуговування в часі.