Формирование системы качества функционирования автотранспортного предприятия как основного элемента его конкурентоспособности

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ АВТОТРАНСПОРТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ КАК ОСНОВНОГО ЭЛЕМЕНТА ЕГО КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

1.1 Понятие качества продукции и услуг

Качество - одна из сложнейших категорий, которой приходится сталкиваться человеку в его деятельности. К понятию качества обращаются при выборе предметов для удовлетворения различных потребностей, при оценке результатов выполнения отдельных производственных операций или производственных процессов и транспортных процессов.

Во всех предметах можно выделить главное свойство, характеризующее основные потребности, для удовлетворения которых создается предмет. Хотя главное свойство не всегда полностью характеризует продукцию. Поэтому необходимо рассматривать качество как систему.

Система качества является целевой подсистемой системы управления организацией. По международным стандартам система качества -- совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего изменения качества.

В 1986 году Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена. Стандартизовано следующее определение качества: качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

При уточнении термина «качество» в 1994 году из его определений в предыдущие годы был исключен термин «свойства». Если расположить термины по общности понятий о качестве, то получим ряд: «характеристики» -- «свойства» -- «качество».

Характеристика -- это взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженная в силе текста, таблицы, математической формулы, графика. Описывается в технике, как правило, функционально, а не единичным показателем.

«Свойство», как и «качество», категория философская и выражает такую сторону предмета, которая обусловливает его различие или общность с другими предметами обнаруживается в его отношении к ним. Обычно она обобщает ряд характеристик объекта. В определении «качества» содержатся еще два термина, требующих объяснения, -- это «потребность» и «объект».

Потребности возникают из неудовлетворенности требований организма (в том числе -- общества или предприятия), необходимых для его нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. Часть потребностей общества, для удовлетворения которых необходима экономическая деятельность, носит название экономических потребностей. Социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей в решающей мере определяются общественно-экономическим строем, отношениями к собственности. Рынок ориентирован не просто на удовлетворение потребностей потребителей, а на удовлетворение их спроса, вытекающего из потребностей.

В определении качества понятие потребностей является исходным. Их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта. В не контрактных ситуациях на рынке большую роль играет субъективное понятие и восприятие качества -- это может быть и «степень удовлетворения потребности» или «качество -- это то, за что платят деньги». Действительно, понятие качества у покупателя весьма изменчиво -- он покупает товар или услугу, исходя из настоятельной потребности в них. Представление о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т. д.

Объект -- то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них. Стандартное определение термина «процесс» означает совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие (к ресурсам могут относиться: персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология).

Стандартное определение термина «продукция» означает, что она -- результат деятельности или процессов. Продукция может включать услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них.

По определению: услуга (транспортная в том числе) -- это результат взаимодействия исполнителя услуги и клиента, результат внутренней деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей клиента, а предоставление услуги -- это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения ее с целью удовлетворения потребителя. Для обеспечения жизнедеятельности человека услуга не менее важна, чем продукция.

Услуга в отличие от продукции имеет свои специфические особенности. Основные особенности зависят от уровня участия в ней заказчика и содержания в услуге материальной продукции -- от высокого, когда необходимость в услуге возникает с появлением материальной продукции (например, эксплуатация, техническое обслуживание и ремонт сооружений, транспортных средств, производственного оборудования, бытовых приборов), до низкого, когда материальная продукция играет незначительную роль (например, юридическая услуга, управленческая и образовательная деятельность и т.п.).

Услуга более приближена к потребителю, чем продукция. Происходит это потому, что услуга проявляется в момент ее совершения, в то время, как производство продукции изолировано от потребителя. Качество продукции воспринимается, в первую очередь, через качество обслуживания при ее продаже. В момент покупки происходит сравнение не только продукции, но и ожидаемой услуги с реальной (воспринятой).

Отличия услуги от продукции заключаются в следующем:

услуга неосязаема и тем самым представляет сложность для оценки;

клиент часто принимает участие в исполнении услуги;

услуги часто используются одновременно с их производством, то есть услуги не могут запасаться, храниться или транспортироваться.

Если в момент предоставления услуги происходит какое-то несоответствие, уже поздно что-либо предпринимать. Оценка заказчиком делается немедленно. Результатом оценки может быть прекращение оказания услуги или проведение коррекции, что зависит от поведения заказчика.

Клиент не становится владельцем чего-то при оплате обслуживания.

Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке клиента. Должны быть определены и выражены характеристиками процесса предоставления услуг. Оба вида характеристик должны обладать способностью быть оцененными исполнителем услуги на их приемлемость с помощью стандартов.

Примерами характеристик могут быть:

средства обслуживания, персонал и количество материалов;

время ожидания, время предоставления и технологические сроки;

гигиена, безопасность, надежность и гарантия;

реагирование, доступность, вежливость, эстетика окружающей среды, компетентность, надежность, точность, завершенность, уровень мастерства, степень доверия и эффективная связь.

Все выше перечисленные особенности необходимо учитывать при проектировании, маркетинге, создании и предоставлении услуг, при анализе их качества.

Понятие качества используется также в термине «система качества»; система качества -- совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством).

Политика в области качества -- основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Планирование качества -- деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества.

Обеспечение качества -- все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству.

Улучшение качества -- мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации так и для ее потребителей.

Ключевыми аспектами системы качества услуг являются положения о том, что клиент, заказчик -- центральное звено в системе: ответственное руководство -- людские и материальные ресурсы -- структура системы качества. Решающим условием качества услуги является эффективное общение между заказчиком и персоналом организации.

Руководство несет ответственность за качество услуги, за удовлетворение требований заказчика, что составляет политику в области качества.

Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества.

Для достижения целей в области качества руководство должно создать структуру системы качества, обеспечивающую эффективность управления, оценку и повышение качества услуги на всех этапах ее предоставления.

Следует подробно определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуги. Сюда же относится обеспечение эффективной связи между заказчиком и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия в рамках и вне сервисной организации. Ответственность и полномочия должны соответствовать средствам и методам, необходимым для достижения качества услуги.

Высшее руководство должно нести ответственность за разработку требований к системе качества. Оно должно или само выполнять эту обязанность, или назначить своего представителя, ответственного за создание системы качества, ее проверку, проведение постоянного анализа и принятие мер по ее совершенствованию.

Наиболее важный ресурс в любой организации -- ее кадры. Это особенно важно в транспортном предприятии, где поведение и работа каждого сотрудника, находящегося в отрыве от основной базы, оказывает непосредственное воздействие на качество услуги. Для эффективной работы с персоналом необходимо решить вопросы стимулирования, подготовки и профессионального роста кадров. Особое значение имеют знания и необходимые навыки общения персонала с заказчиком.

Материальные ресурсы, необходимые для исполнения услуг, включают:

оборудование и имущество, обеспечивающее предоставление услуги;

транспортные средства и информационные системы;

складские помещения;

рабочую и техническую нормативную документацию.

Следующим ресурсом является структура системы качества. Организация должна создать, документально оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества как средство реализации принятой политики и целей в области качества услуг.

Элементы системы качества должны быть построены таким образом, чтобы создать адекватный механизм управления и обеспечения всеми рабочими процессами, влияющими на качество услуг.

В системе качества особое значение должно придаваться превентивным действиям, устраняющим возможность возникновения проблем, не принося при этом в жертву способность реагировать на недостатки и исправлять их, если они появятся.

Следует создать методики по системе качества, чтобы конкретизировать эксплуатационные требования для всех процессов, касающихся услуг, включая три основных процесса (маркетинг, проектирование и предоставление услуги), которые функционируют в петле качества услуги.

На качество услуги, как оно рассматривается заказчиком, непосредственно влияют как указанные процессы, так и действия, связанные с функционированием обратной связи, которая способствует повышению качества услуги. Сюда относятся:

оценка предоставленной услуги исполнителем;

оценка полученной услуги заказчиком;

проверка эффективности всех элементов системы качества услуг.

Обратная связь по вопросам качества должна быть также установлена между взаимодействующими элементами в петле качества.

Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе качества, должны быть определены и документально оформлены как часть всей документации данной организации.

С целью проведения периодического контроля применения и эффективности системы качества, а также соблюдения спецификаций услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством услуги проводятся внутренние проверки качества.

Таким образом, оценка и управление качеством транспортных услуг в настоящее время является довольно сложной проблемой и приобретает все более важное значение.

1.2 Анализ мирового и отечественного подхода к оценке качества продукции и услуг

Международное сообщество выработало единый подход к нормированию технических требований к качеству продукции и услуг.

Последовательное развитие методов и подходов к управлению качеством в мире происходило по определенным законам (рисунок 1.1.)

Рисунок 1.1 -- Эволюция мышления качества

Представленная картина эволюции мышления в области качества подтверждает непрерывное совершенствование и усложнение той деятельности, которую принято называть управлением качества. Содержание каждого последующего этапа управления качеством впитывало в себя новые разработки теории качества и отвечало запросам потребителей, обеспечивало удовлетворение их возрастающих требований.

На современном этапе развития научно-технического прогресса качество продукции выдвигается в число ключевых проблем развития национальных экономик. Во всех промышленно развитых странах мира ведется активный поиск путей решения проблемы повышения качества продукции и услуг, их конкурентоспособности на мировом рынке.

Рассмотрим историю развития управления качеством на примере трех ведущих регионов мира: США, Японии и Западной Европы.

Промышленная революция в Америке положила конец ремесленничеству. Ремесленник контролировал процесс производства с начала до конца. Он был и инспектором по качеству, сам закупал сырье, торговал и выполнял функции управляющего. Работа для него стала предметом гордости, и, кроме того, он мог осуществлять контроль за конечной продукцией [54].

В XIX веке в результате перехода к серийному производству потребовался новый тип рабочего. Для фабрик были необходимы рабочие, согласные выполнять в известной последовательности простые повторяющиеся операции.

От таких рабочих не требовалось высокого уровня подготовки и профессиональных навыков.

Стиль управленческой работы базировался на том, что рабочий не имел оборудования, рабочих навыков, не стремился к общению и не был заинтересован в труде. Отсюда и враждебные отношения между рабочими и руководящим составом.

Рабочий делал то, что ему говорили. Если он был плохим работником, его увольняли.

В Америке эта система работала хорошо, ибо позволяла производить больше товаров и услуг при меньших расходах. После второй мировой войны, когда большая часть глобального промышленного потенциала была уничтожена, во всех странах переживали острый недостаток в товарах и услугах (и в транспортных услугах в том числе).

Серьезной проблемой для промышленности США являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества. 20 -- 25 % всех текущих затрат типичного американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов продукции. Иными словами, до одной четверти всех работников предприятия ничего не производили -- они лишь переделывали то, что было неправильно сделано с первого раза. Если прибавить к этому затраты на ремонт или замену дефектных изделий, которые вышли за пределы предприятия и попали на рынок, то суммарные расходы вследствие низкого уровня качества составляли 30 и более процентов от издержек производства.

Многие специалисты США считали низкое качество главным тормозом роста производительности труда и конкурентоспособности американской продукции [54].

Решение проблемы качества в США чаще всего пытались найти в различных протекционистских мерах: тарифах, квотах, пошлинах, защищающих американскую продукцию от конкурентов. А вопросы повышения качества отодвигались на второй план.

Администрация США по требованию американских предпринимателей приняла ряд протекционистских мер по защите американских производителей автомобилей, стали, бытовой электроники, мотоциклов и т.д. Даже ведущие американские компании, в которых качество продукции считалось основной целью, рассматривали качество как средство уменьшения издержек производства, а не способ удовлетворения нужд потребителей.

Вместе с тем наиболее трезвомыслящие управляющие фирм США поняли, что надо повышать качество американских товаров. Какие меры предлагались для этого? Было решено уделить внимание развитию таких проблем, как:

мотивация рабочих;

кружки качества;

статистические методы контроля;

повышение сознательности служащих и управляющих;

учет расходов на качество;

программы повышения качества;

материальное стимулирование.

В США в начале 1980-х годов управление качеством сводилось к планированию качества - и это было прерогативой службы качества. При этом недостаточно внимания уделялось внутрипроизводственным потребителям -- планы повышения качества делались без учета потребностей внутри фирмы.

До 1980-х годов характерна массированная кампания по обучению прямо на рабочих местах как способ повышения качества и обнаружения дефектов. Поставщики тоже предприняли попытки обучить качеству свой персонал.

В США стали четче представлять проблему качества. У американской промышленности есть ресурсы, потенциал, амбиции и хорошо оплачиваемое руководство высшего звена. Огромные капиталовложения в новую технологию и разработку видов продукции, а также новые отношения между рабочими и управляющими, строящиеся на общей заинтересованности в повышении качества продукции и работы, создают предпосылки для новой технической революции в США.

Специалисты США возлагают большие надежды на совершенствование управления качеством, которое должно означать, по их мнению, радикальную перестройку сознания руководства, полный пересмотр корпоративной культуры и постоянную мобилизацию сил на всех уровнях организации на поиск путей к непрерывному повышению качества американской продукции.

По выражению видного американского специалиста А. Фейгенбаума, «качество -- это не евангилизм, не рацпредложение и не лозунг; это образ жизни».

Новым тенденциям в США наибольшее сопротивление оказывают руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, основанная на качественном подходе, представляется угрозой их авторитету и даже их должностному положению. Производственные же рабочие, как правило, готовы взять на себя ответственность за качество своей работы.

Сердцевиной революции в области качества является удовлетворение требований заказчиков (потребителей). Каждый рабочий на конвейере является потребителем продукции предыдущего, поэтому задача каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы удовлетворяло последующего рабочего.

Внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам повышения качества национальной продукции -- новое явление в экономическом развитии страны. Одна из главных задач общенациональной кампании за повышение качества - добиться реализации на деле лозунга « Качество -- прежде всего!». Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК) -- ведущее в стране научно- техническое общество, основанное в 1946 году и насчитывающее в настоящее время 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов.

Анализируя американский опыт в области качества, можно отметить следующие характерные его особенности:

жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики;

внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за исполнением планов;

совершенствование управления фирмой в целом.

Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение качества продукции, не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне качества между Японией и США.

Опыт Японии убедительно показывает, что повышение качества -- работа, которая никогда не кончается.

В 1945 году Япония лежала в руинах; ее промышленность была полностью разрушена.

Однако в конце 1940 -- начале 1950-х годов японские специалисты, пройдя обучение у авторитетных американских ученых по управлению качеством Э. Деминга и Дж. Джурана, стали успешно применять эти знания в промышленности Японии.

Был внедрен так называемый цикл Деминга, связанный с проектированием, производством, сбытом продукции, анализом и вытекающими из его результатов изменениями для повышения уровня качества -- цикл РИСА «планирование -- выполнение -- проверка -- корректирующее воздействие» («plan-do-check-action»).

Считается, что японский подход к управлению качеством имеет ряд отличительных черт, однако сравнительный анализ показывает, что теоретические положения имеют универсальный характер и в этом смысле они интернациональны. Системы управления качеством тех прогрессивных зарубежных фирм, где эти концепции нашли наиболее полную и правильную практическую реализацию, сходны по своему характеру, сам механизм внедрения и развития систем также универсален по своей сути.

Отличительными элементами японского подхода к управлению качеством являются:

ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;

ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции;

ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;

тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т.е. от последующей операции к предыдущей;

культивирование принципа: «Твой потребитель -- исполнитель следующей производственной операции»;

полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;

активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать».

Основная концепция «японского чуда» -- совершенная технология, будь то технология производства, управления или обслуживания. На фирмах широко внедряются вычислительная и микропроцессорная техника, новейшие материалы, автоматизированные системы проектирования, широко применяются статистические методы, которые полностью компьютеризированы.

Характерной особенностью разработки системы управления качеством в последние годы является то, что в ее состав включают систему связи с потребителем и систему связи с поставщиками.

Пути решения проблемы дальнейшего повышения качества руководители фирм видят только в сотрудничестве, взаимном доверии поставщиков, производителей и потребителей. Главное они видят в обязательном установлении причин ненадлежащего качества, независимо от того, где они будут обнаружены -- у поставщика или потребителя, и реализации совместных мероприятий по устранению выявленных причин в максимально короткие сроки.

Японские специалисты считают, что нужно начинать с фактов и с их анализа, а не с защиты логики обязанностей и ответственности. Нужны совместные усилия, коллективные решения.

Важнейшей предпосылкой успешной работы по качеству является подготовка и обучение персонала.

Неоднократно подчеркивалось, что начинать процесс обучения следует с высшего руководящего звена. Целесообразнее это делать силами привлекаемых специалистов-консультантов по качеству. Общие сведения о деятельности по качеству, даваемые в процессе обучении, должны сочетаться с конкретными приемами и рекомендациями. Считается, что каждой фирме лучше составить собственную программу обучения, задав при этом необходимые цели (повышение производительности, снижение уровня дефектности).

Лидерство во внедрении и распространении концепции комплексного управления качеством должно принадлежать высшему руководству компании. Это правило становится единой и универсальной основой успеха.

В последние годы обучение ведется самыми современными методами. Разработаны программы деловых игр по качеству с использованием персональных ЭВМ. Обучающийся сам принимает решения и старается создать воображаемому предприятию наилучшие условия для достижения высокой конкурентоспособности продукции.

Аттестация проводится руководителями соответствующего подразделения с привлечением специалистов. Периодичность аттестации в зависимости от категории рабочих - один раз в 3 месяца, 6 месяцев, один раз в год.

Ряд специалистов кроме фирменного экзамена, сдают государственный экзамен. Работник, прошедший государственную аттестацию, получает надбавку к зарплате.

Результаты аттестации вывешиваются на рабочих местах. Допускается аттестация до трех раз. Работник, не прошедший аттестацию в третий раз, считается профессионально непригодным для работы на данном рабочем месте.

У обучения есть очень важный побочный полезный эффект: изменение в лучшую сторону личного отношения людей к работе по качеству. Однако считают, что качество на 90 % определяется воспитанием, сознательностью и только на 10 % знаниями. Учебные программы могут дать лишь эти 10 %, но зато они сообщают импульс изменению отношения работников к качеству, которое в дальнейшем надо поддерживать постоянными усилиями.

Большое внимание уделяется кружкам качества. Формирование кружков -- добровольное. Исследования показали, что имеется прямая зависимость посещаемости кружков и активности на заседаниях от степени добровольности, самостоятельности в выборе тем, автономии в решении внутренних вопросов кружка. Заседание кружков -- единственный вид непроизводственной деятельности, разрешенной в рабочее время. Заседания еженедельные. Если кружки собираются после работы, то компания выплачивает компенсацию, как за сверхурочное время. Лозунги кружков качества: « Качество определяет судьбу предприятия»; « Что сегодня кажется прекрасным, завтра -- устареет; «Думай о качестве ежеминутно».

Таким образом, можно выделить главное в отношении к качеству в Японии:

широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии;

высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством товаров и услуг;

максимальное использование возможностей человека, для чего принимаются меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала.

Западноевропейские фирмы проводят интенсивную политику в области повышения качества продукции, а процессы подвергаются более жесткому контролю.

Качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовались:

единые законодательные требования (директивы);

единые стандарты;

единые процессы проверки, чтобы убедиться, что фирма соответствует требованиям рынка;

европейский рынок ставит серьезные задачи перед фирмами других стран, намеривающимися попасть на него.

Для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы Европы объединяют усилия для выбора прогрессивных форм и методов управления качеством продукции. А она, как известно, включает стабильную технологию, надлежащую систему поддержания технологической точности оборудования и оснастки, метрологические средства контроля и испытаний продукции, эффективную систему подготовки кадров.

Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем качества являются:

законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества;

гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации;

создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т. д.

Десять лет назад в докладах на конференциях и в журнальных статьях приводился график динамики уровня качества в Японии и на Западе (в Европе и США), который показывал, что в 1975 году произошла смена лидерства в этой области. В лидеры по качеству продукции стали входить страны, славившиеся в недавнем прошлом низкопробной продукцией и услугами, находившиеся в экономическом кризисе, пострадавшие от войны, не имеющие по сути своих природных ресурсов, но всерьез занявшиеся подъемом экономики страны и жизненного уровня населения на базе использования нетрадиционных методов организации процессов обеспечения качества.

Сближение уровней качества, достигнутых различными странами мира, стало следствием многих причин. Одной из главных является творческий обмен передовым опытом работы по улучшению качества, интеграция всех подходов и методов, которые человечество освоило на эволюционном пути развития теории и практики достижения высокого качества.

Выработанные таким образом единые подходы, признанные специалистами всех стран, известны теперь как принципы Всеобщего управления качеством (рисунок 1.2).

Рисунок 1.2 -- Широкое понимание всеобщего управления качеством

Всеобщее управление качеством -- это не теоретическая дисциплина, а технология руководства процессом повышения качества. Она состоит из трех составных частей.

Коренная, ключевая система -- это те методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и поэтому используются во всех фирмах. Они могут импортироваться в любую страну.

Система технического обеспечения -- это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями страны. Ее надо создавать самим, перекос опыта или перевод документов на свой язык ничего не даст.

Система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM. Она еще более специфична, на ней сильнее отражаются национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство.

Всеобщее управление качеством -- это подлинная революция в руководстве. Для отработки новых взаимоотношений нужны социальные и организационные эксперименты. Нужно пробовать, набираться опыта, выявлять плюсы и минусы системы.

Хорошо, когда этим одновременно занимаются несколько фирм по скоординированным планам. Тогда экономится время, поскольку одной фирме потребовалось бы поочередно пробовать различные варианты. Поэтому надо объединять усилия десятка фирм, проводить социальные и организационные эксперименты параллельно, а затем совместно анализировать результаты и вырабатывать оптимальные решения.

Целью всеобщего управления качеством является достижение более высокого качества продукции и услуг.

Движение за улучшение качества продукции в Беларуси существовало с периода проведения индустриализации. С течением времени становилось ясно, что устойчивого совершенствования качества продукции нельзя добиться путем проведения отдельных и даже крупных, но разрозненных мероприятий. Только путем системного и комплексного, взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических и социальных мероприятий на научной основе можно быстро и устойчиво совершенствовать качество продукции.

Факторы, влияющие на качество продукции, укрупнено могут быть представлены тремя блоками: качество производимой продукции зависит от внутренних (внутрифирменных) условий, человеческого фактора и внешних условий. Последовательность воплощения системного подхода к организации работ по улучшению качества продукции в отечественной практике выглядит следующим образом:

В 1950-е годы получила распространение саратовская система организации бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления (БИП).

Цель системы -- создание условий производства, обеспечивающих изготовление рабочими продукции в виде изделий и услуг без отступлений от технической документации.

Основным критерием, применяемым для количественной оценки качества труда рабочего, явился процент сдачи продукции с первого предъявления, который исчисляется как процентное отношение количества партий, принятых с первого предъявления, к общему количеству партий, изготовленных рабочим и предъявленных ОТК.

От процента сдачи продукции с первого предъявления зависело по определенной шкале материальное и моральное стимулирование исполнителя.

Внедрение системы БИЛ позволило:

обеспечить строгое выполнение технологических операций; повысить персональную ответственность рабочих за качественныерезультаты своего труда;

более эффективно использовать моральное и материальное поощрение рабочих за качество их труда;

создать предпосылки для широкого развертывания движения за повышение качества продукции.

Моральное стимулирование привело к появлению званий «Мастер золотые руки», «Отличник качества» и др. Со временем изменились функции ОТК -- контроль велся выборочно, а в основе стал самоконтроль. Именно последний выявил дефекты, не зависящие от рабочего, что привело к проведению среди руководства «Дней качества» и созданию постоянно действующих комиссий по качеству.

На ряде предприятий процент сдачи с первого предъявления партий продукции был заменен на процент числа рабочих дней без брака от общего числа рабочих дней.

Система работала по принципу «есть дефект -- нет дефекта», не учитывая многообразие недостатков и различную степень их влияния на качество выпускаемой предприятием продукции.

В принципе БИЛ воплотилась в зарубежных программах «ноль дефектов».

Львовский вариант саратовской системы -- система бездефектного труда (СБТ) впервые разработана и внедрена на Львовском заводе телеграфной аппаратуры и некоторых других предприятиях г. Львова в начале 1960-х годов.

Цель системы -- обеспечить выпуск продукции отличного качества, высокой надежности и долговечности путем повышения ответственности и стимулирования каждого работника предприятия и производственных коллективов за результаты их труда.

Основным критерием, характеризующим качество труда и определяющим размер материального поощрения, является коэффициент качества труда, который вычисляется для каждого работника предприятия, каждого коллектива за установленный промежуток времени (неделя, месяц, квартал) путем учета количества и значимости допущенных производственных нарушений.

Внедрение СБТ позволило:

количественно оценить качество труда каждого работника, каждого коллектива;

повысить заинтересованность и ответственность каждого работника, каждого коллектива за качество своего труда;

повысить трудовую и производственную дисциплину всех работников предприятия;

вовлекать в соревнование за повышение качества продукции всех работников предприятия;

сократить потери от брака и рекламации, повысить производительность труда.

Внедрение системы НОРМ позволило увеличить ресурс ярославских двигателей до первого капитального ремонта с 4 тыс. до 10 тыс. часов, увеличить гарантийный срок на двигателе на 70 %, снизить потребность в запасных частях более чем на 20 %.

Достижение запланированного уровня качества стало возможным за счет комплексного подхода к УКП путем обобщения опыта предшествующих систем по всем стадиям жизненного цикла продукции.

В 1975 году па передовых предприятиях Львовской области появились комплексные системы управления качеством продукции (КСУКП).

Целью КСУКП было создание продукции, соответствующей лучшим мировым аналогам и достижениям науки и техники. С 1978 года Госстандартом была разработана и утверждена система основных функций УКП. В связи с внедрением на предприятиях КСУКП получили развитие метрологическое обеспечение производства (МОП), многоступенчатый анализ дефектов и статистический контроль качества, были созданы группы качества, на предприятиях и в объединениях стали разрабатываться программы качества, вводилась аттестация продукции, получила широкое развитие сеть головных и базовых организаций, а также -- сеть учреждений по повышению квалификации специалистов в области УКП, в вузах были введены в программы обучения курсы по стандартизации и УКП. В 1985 году отмечалось, что за десятилетие с помощью КСУКП удалось создать и успешно реализовать конкурентоспособную продукцию, повысить удельный вес продукции высшей категории качества в 2 - 3 раза, значительно сократить потери от брака и рекламаций, уменьшить в 1,5 - 2 раза сроки разработки и освоения новой продукции. Вместе с тем указывалось, что на многих предприятиях при создании систем управления качеством (СУК) нарушались основные принципы комплексного системного подхода, что привело к формализму в этой работе и, по существу, к отсутствию системы. Основные причины этого -- экономическая не заинтересованность предприятий в улучшении КП, а, следовательно, и в системе, внедрение СУК на предприятиях излишне административными методами.

Дальнейшее развитие СУК шло в составе систем управления более высокого уровня: отраслевых и территориальных вплоть до государственной на базе разработки программ «качество» и включения их в народнохозяйственные планы. Таким образом, организовывалась внешняя среда систем управления качеством продукции. В стране были разработаны и внедрялись и другие системы.

При переходе к рыночным условиям исчезли директивные методы управления, появилась конкуренция товаропроизводителей, которые напрямую ощутили требования мирового сообщества к качеству продукции.

Таким образом проблема качества -- комплексная, т.е. ее можно решить только при проведении одновременно соответствующей политики в сферах законодательства, экономики, техники, образования и воспитания, а также на основе скоординированной работы производителей, эксплуатационников и потребителей, научных и инженерных структур, законодательных и исполнительных органов управления. В широком смысле понимание всеобщего управления качеством может быть в виде схемы (рисунок 1.2).

Для освоения прогрессивного мирового опыта по управлению качеством необходимо реализовать комплекс обеспечивающих мероприятий, включающий разработку и реализацию системы мер и преимуществ, стимулирующих работу. На это должна быть нацелена создаваемая в стране организационная структура, проводящая оценку и признание систем качества, а также обучение специалистов, способных выполнять все виды работ в области обеспечения, контроля и улучшения качества.

Все вышесказанное, в значительной степени, относится к обеспечению качества такой своеобразной продукции как автомобильные транспортные услуги.

1.3 Анализ методов оценки качества продукции и услуг

Методы оценки качества продукции и услуг до некоторой степени отличаются друг от друга, поэтому проанализируем их по отдельности.

Под качеством промышленной продукции понимается совокупность технико-производственных свойств промышленной продукции, которые должны удовлетворять производственной потребности в соответствии с ее назначением. Качество промышленной продукции непосредственно связано с потребительной стоимостью, однако их нельзя отождествлять. Качество, являясь экономической категорией, выражает не просто полезность продукции, а степень этой полезности, количественную сторону потребительной стоимости продукции.

Экономическая связь потребительной стоимости с качеством продукции возникает, когда рассматривается использование продукции потребителем.

Для оценки качества промышленной продукции используются показатели, которые можно разделить на две группы: единичные и комплексные.

Единичные показатели качества характеризуют какой-либо один параметр (свойство) продукции:

долговечность -- свойство техники сохранять работоспособность в течение определенного времени. Оценивается техническим ресурсом или сроком службы;

полная долговечность -- срок службы техники до ее полного физического или морального износа и сдачи в лом;

цикловая долговечность -- срок службы техники до первого капитального ремонта;

надежность -- способность безотказно выполнять заданные функции в конкретных условиях эксплуатации в течение определенного периода. Наиболее обобщающим показателем надежности техники является коэффициент надежности, который показывает долю времени работы техники в общей сумме времени ее работы и ее простоев. Общая надежность конструкции определяется как произведение частных показателей или коэффициентов надежности;

технологичность конструкции -- соответствие конструкции изделия требованиям технологии ее изготовления. Технологичной называется такая конструкция изделия или его составляющих, которая обеспечивает заданные эксплуатационные качества продукции, позволяет при данной серийности производства изготовить ее с минимальными затратами труда, материалов и в кратчайшие производственный сроки.

Стандартизация -- установление единых правил и норм производственно-хозяйственной деятельности в различных нормативно-технических документах: стандартах, технических условиях, рекомендациях и т.п., обязательных для производителей и потребителей.

Унификация -- сокращение неоправданного разнообразия продукции, технологических процессов, форм, документов и т.п.

Эргономичность -- соответствие качества продукции гигиеническим, физиологическим и психологическим требованиям.

Экономические показатели -- показатели, характеризующие экономическую эффективность повышения качества с учетом затрат при разработке, изготовлении и эксплуатации данного изделия.

Комплексные показатели качества продукции характеризуют несколько свойств продукции. Так, коэффициент готовности изделия показывает одновременно его безотказность и ремонтопригодность.

Комплексные показатели качества могут быть связаны с единичными через функциональные зависимости, отражающие законы природы, или некоторую комбинацию, соответствующую принятому определению комплексного показателя. Можно рассмотреть следующие примеры:

а) закон Ньютона

F = m a,

где F -- действующая сила, комплексный показатель;

m -- масса, единичный показатель из числа основных физических величин;

a -- ускорение, единичный показатель из числа производных физических величин;

б) показатель, характеризующий работу автобусного парка.

,

где -- коэффициент пробега автобуса;

-- коэффициент использования автобусного парка;

-- эксплуатационная скорость автобуса;

-- средняя продолжительность времени работы;

-- коэффициент вместимости.

Функциональные зависимости при значительном числе влияющих параметров получать трудно. Зависимости, подобные приведенной для показателя работы автобусного парка, не универсальны, поэтому в квалиметрии применяют субъективный способ образования комплексных показателей по принципу среднего взвешенного.

Субъективным является лишь выбор логики усреднения, сам же комплексный показатель представляет объективную характеристику качества объекта.

Комплексные показатели используются при оценке качества продукции независимо от назначения изделия.

Эффективность повышения качества с экономической точки зрения может оцениваться с помощью показателей, используемых при определении сравнительной эффективности. Так, при наличии нескольких вариантов повышения качества наиболее выгодным будет признан тот вариант, при котором обеспечиваются минимальные приведенные затраты. Однако оценка экономической эффективности повышения качества продукции имеет определенные особенности. Общепринятым условием равноценности сравниваемых вариантов является равенство приведенных затрат. С учетом этого рассмотрим особенности повышения качества [94].

Экономическая эффективность повышения качества промышленной продукции оценивается для каждой сферы производственного использования. Суммарная экономическая эффективность рассчитывается как сумма частных эффектов по всем сферам (Эi):

,

где k -- количество сфер производственного использования,

i = 1, 2, 3, ... , k.

Экономическая эффективность в соответствующей сфере за весь амортизационный период промышленного изделия определяется по формуле:

,

где-- удельные капитальные затраты, связанные с приобретением готовых изделий старого и нового качества, отнесенные на единицу выполняемой ими работы, например на 1 станко-час;

-- удельные капитальные вложения в сфере эксплуатации готовых изделий старого и нового качества без учета затрат на их приобретение, отнесенные на единицу выполняемой ими работы;

-- эксплуатационные издержки, приходящиеся на единицу выполняемой работы или выпускаемой продукции изделиями старого и нового качества, используемыми в i-й сфере;

-- годовая норма амортизационных отчислений на полное восстановление изделий нового качества;

Rпр -- уровень чистой рентабельности у производителя изделия нового качества;

-- годовой объем работы или продукции, который производится с помощью готового изделия старого качества.

Удельные единовременные затраты на приобретение готовых изделий l-го уровня качества могут рассматриваться как приведенные затраты i-й сферы производства этих изделий:

,

где -- себестоимость производства готового изделия l-го уровня качества;

-- удельные капитальные вложения в производстве готового изделия l-го уровня качества;

-- готовая выработка готового изделия l-го уровня качества в i-й сфере в натуральных единицах.

В сфере эксплуатации готового изделия удельные капитальные вложения определяются аналогично.

Если варианты повышения качества готовых изделий отличаются амортизационными периодами, осуществляется приведение потребительских параметров изделия с меньшим периодом жизни изделия (срок службы) к потребительским параметрам изделия с большим периодом. Такое приведение осуществляется с учетом отдаленности во времени затрат от получаемых результатов. Для этого удельные капитальные вложения в изготовлении изделия с меньшим сроком службы умножаются на коэффициент долговечности di:

,

В свою очередь

,

где , -- годовая норма амортизации по вариантам.

Эта норма рассчитывается с помощью формулы сложного процентирования:

Удельные эксплуатационные издержки, приходящиеся на единицу выполняемой работы готовыми изделиями l-го уровня качества в i-й сфере, рассчитываются по формуле

,

где - годовые эксплуатационные издержки при использовании изделия l-го уровня качества в i-й сфере.

При сравнении изделий по ресурсу до капитального или среднего ремонта затраты, связанные с восстановлением работоспособности изделия, учитываются путем расчета среднегодовой величины по формуле сложных процентов:

,

где -- среднегодовые затраты по капитальному и среднему ремонту изделия l-го уровня качества в i-й сфере, которые можно определить по формуле:

,

где полная сумма затрат на проведение капитального ремонта готового изделия;

-- годовая норма или коэффициент, учитывающий отчисления в себестоимость текущих издержек для проведения капитального или среднего ремонта изделия;

-- ресурсы до капитального или среднего ремонта изделия l-го уровня качества при его использовании в i-й сфере.

Годовой объем работы определяется по формуле

,

где -- годовой объем готовых изделий l-го уровня качества, направленных в i-ю сферу. Принимается на уровне плана по выпуску изделий базового качества, т.е. объема, который имел место до проведения работ по повышению качества.

Годовой объем производства по изделию базового качества используется в расчетах экономической эффективности для обеспечения равенства эффекта. Иногда это равенство понимают как необходимость эквивалентного увеличения выпуска по изделиям старого качества, обеспечивающего количественную сопоставимость его потребительских свойств с потребительскими свойствами изделия нового качества. Так, если производительность новой машины в два раза больше, чем производительность старой, то считается, что годовой выпуск изделия старого качества надо увеличить в два раза. Таким образом, пытаются доказать, что годовому объему выпуска изделий нового качества эквивалентен удвоенный выпуск изделий старого качества. На самом деле в этом случае допускается серьезная ошибка, так как объем производства определяется не путем расчетов сравнительной экономической эффективности повышения качества, а на основе потребностей рынка. Более правильно считать, что основным результатом повышения качества является возможность повышения конкурентоспособности и удовлетворения одной и той же потребности или спроса, но с меньшими текущими и единовременными затратами. Экономическая неравноценность сравниваемых вариантов по степени удовлетворения конкретной потребности должна отразиться на ценах либо на увеличении спроса, а следовательно, и на росте объема производства изделия нового качества. Поскольку этого пока не происходит, приходится прибегать к приведению уровня качества нового изделия к уровню качества старого изделия, которое осуществляется с помощью коэффициентов производительности, учитывающих изменения годовой выработки изделий в связи с повышением их производительности, надежности долговечности и ремонтопригодности. Практически поступают так. Определяют, какое количество новой продукции эквивалентно старой продукции по изменяемым потребительским параметрам.

Оценка качества деятельности предприятия имеет свои особенности.

Психология восприятия качества такова, что если качество продукции хорошее, то положительно оценивается и производственный процесс. Но такой подход неверен в принципе, потому что мы таким образом не оцениваем возможность качественного изготовления новых видов продукции и его способность к самоусовершенствованию.

Во всем мире сейчас принята точка зрения о переносе центра внимания с качества продукции на качество труда и основных средств предприятия. Это нашло свое отражение в стандартах ИСО9000.

Назначение: система качества предприятия -- основное условие для достижения стабильного качества изготавливаемой продукции с целью снижения риска, затрат и увеличения прибыли.

Система качества включает в себя четыре компонента: структуру предприятия, методики, процессы и ресурсы.

Организационная структура -- это обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой предприятие имеет администрацию и самостоятельно выполняет свои функции. Деятельность предприятия направлена на создание продукции (оказание услуг) и для него характерны три базовые функции: производственная (операционная), маркетинговая и финансовая.

Методика -- это установленный способ осуществления деятельности. Методика обычно включает: цели и область деятельности, что должно быть сделано и кем , когда, где и как это должно быть сделано; какие материалы, документы и какое оборудование должны быть использованы; каким образом это должно быть проконтролировано и зарегистрировано. Для системы качества методики обязательно документируются.

Процесс -- это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.

Ресурсы -- в системе качества включают в себя: персонал, средства обслуживания, оборудование, технологии и методологии.

Краткое содержание стандартов ИСО серии 9000.

Стандартом ИСО 9000 установлены ключевые цели предприятия:

достижение, поддержание и стремление к постоянному улучшению качества своей работы с целью полного удовлетворения всех установленных и ожидаемых требований потребителей и других заинтересованных лиц;