Формирование системы качества функционирования автотранспортного предприятия как основного элемента его конкурентоспособности

обеспечение уверенности руководства и других работников предприятия поставщика в том, что требования к качеству выполняются и поддерживаются и что происходит улучшение качества;

обеспечение уверенности потребителей и других заинтересованных лиц в том, что требования к качеству достигаются или будут достигнуты в поставляемой продукции;

обеспечение уверенности в том, что требования к системе качества выполняются.

Стандарты ИСО серии 9000 могут быть представлены в виде трех отдельных групп стандартов этой серии, каждая из которых имеет свое предназначение.

Первая (основная) группа стандартов ИСО серии 9000, именуемая группой базовых стандартов, включает четыре - ИСО 9001, 9002, 9003 и 9004 стандарта, описывающих систему качества и требований к ней.

Согласно общим требованиям ИСО 9004/1-94, успешная деятельность любой организации обеспечивается выпуском продукции, которая:

отвечает четко определенным потребностям, области применения или назначению;

удовлетворяет применяемым стандартам и техническим условиям;

отвечает требованиям общества (действующему законодательству, обязательным требованиям и т.п.);

учитывает требования охраны окружающей среды;

предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам;

является экономически выгодной.

Вторая группа стандартов ИСО представляет собой стандарты поддержки, предназначенные для оказания помощи:

1) в выполнении деятельности, связанной с аудитом системы качества;

2) в определении:

терминов, наиболее часто встречающихся в стандартах, технических условиях и в конкретной документации (словарь ИСО 8402 - 94);

областей применения различных стандартов (ИСО 9000/1--94);

базовых характеристик системы метрологического обеспечения качества, необходимых для измерительной системы (ИСО 10012/1--92).

Для достижений целей и решения задач в области качества, разработки предприятиями эффективной системы качества существенную методическую помощь могут оказать стандарты ИСО 9000/1 и ИСО 9004/1. В их содержании изложены основные понятия и принципы, необходимые для проектирования и поддержания эффективного функционирования систем качества на производстве.

В стандарте ИСО 9000/1 обращается внимание на различие между требованиями к системе качества и требованиями к качеству продукции. Именно на основе этого различия семейства стандартов ИСО серии 9000 применяются к любым организациям и к любым видам продукции. Требования к системам качества рассматриваются как дополнительные по отношению к требованиям на продукцию.

Принципиально важным положением новой версии стандартов ИСО серии 9000 является выделение следующих четырех ключевых аспектов:

качество, обусловленное спросом на продукцию;

качество, обусловленное конструкцией;

качество, обусловленное соответствием конструкции;

качество, обусловленное общей надежностью.

Цель методических указаний и требований стандартов семейства ИСО серии 9000- выполнение требований для всех четырех аспектов качества.

В методологическом плане принципиально важным для всего семейства стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 году является вновь введенное положение о том, что вся работа, выполняемая

предприятием, рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов. Соответственно общее руководство качеством достигается через управление процессами, реализуемыми в организации.

Третья группа включает методические руководства, представляющие собой документы по оказанию помощи:

1) в практическом применении ИСО 9001, 9002 и 9003;

2) в применении ИСО 9004:

для учреждения и исполнения системы качества для услуг (ИСО 9004/2);

управления качеством перерабатываемых материалов, которые также являются продуктом (конечным и промежуточным), получаемым за счет преобразования твердой, жидкой или газообразной фаз ( ИСО 9004/3)

исполнения непрерывного улучшения качества внутри организации (ИСО 9004/4);

3)в подготовке Руководства по качеству (ИСО 10013);

4)в подготовке и применении:

планов (программ) качества (ИСО 10005);

обеспечения качества в перспективном управлении (ИСО10006);

конфигурации управления (ИСО 10007);

персональной ответственности за добывание (маркетинг) потребностей потребителя и последующее их удовлетворение (ИСО 10014);

планов непрерывного обучения (ИСО 10015).

Структура и содержание базовых стандартов ИСО серии 9000- структура системы качества.

Для практических целей предусмотрено применение трех базовых моделей систем качества, требования к которым регламентированы в стандартах ИСО 9001, 9002 и 9003.

Обеспечение соответствия системы качества требованиям стандарта ИСО 9000. Соответствие функционирующей системы качества требованиям стандарта ИСО 9000 позволит предприятию достигать и поддерживать ожидаемый потребителем уровень качества при оптимальных затратах.

Эффективная система качества должна быть спроектирована и функционировать так, чтобы удовлетворялись запросы и ожидания, как внешних потребителей, так и самой организации. Удовлетворенность запросов и ожиданий потребителей обеспечивается достижением и постоянным поддержанием установленного потребителями уровня качества. Удовлетворенность интересов и запросов организации достигается эффективностью использования ею имеющихся у нее ресурсов.

Необходимым условием результативности функционирования системы качества является контроль за техническими, административными и человеческими факторами, влияющими на качество выпускаемой продукции, будь то технические, программные средства, перерабатываемые материалы или услуги. Такой контроль должен быть направлен на сокращение, устранение и, что наиболее важно, предотвращение несоответствий. Специфика требований к качеству продукции, производственным условиям, накопленным традициям и опыту решения задач объективно предопределяет различия в составе, структуре и содержании функций систем качества различных организаций. Разработка и совершенствование систем качества- творческая функция, требующая от организации иногда достаточно высоких затрат ресурсов, компетентных исполнителей, обязательного участия в этой работе высшего руководства предприятия.

В соответствии с идеологией стандартов ИСО 9000 можно выделить четыре следующих направления деятельности в области качества, посредством которых система качества воздействует на процесс формирования качества продукции и услуг на различных этапах их жизненного цикла: планирование, управление, обеспечение и улучшение качества. Каждое направление деятельности имеет свои специфические особенности, носит интеграционный характер и представляет собой в сущности четыре основные функциональные подсистемы системы качества.

Планирование качества включает деятельность по установлению целей и требований к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества продукции и услуг охватывает идентификацию, классификацию и оценку качества, установление целей и нормирование требований к качеству продукции и процессов. Планирование качества процессов охватывает подготовку программы качества, выработку положений по улучшению качества, подготовку применения системы качества, включая составление календарных графиков ее ввода в действие и применения.

Управление качеством включает в себя методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. В состав процедур управления качеством входят контроль качества, разработка и реализация мер корректирующего воздействия. Основное назначение подсистемы управления качеством на предприятии -- выявлять каждое отклонение от установленных требований к качеству продукции и услугам, применять решения по дальнейшему использованию продукции, имеющей отклонения или дефекты, не допускать появления повторных отклонений или дефектов за счет своевременной разработки и реализации мер корректирующего воздействия.

Обеспечение качества включает все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания и подтверждения достаточной уверенности в том, что объект (продукция, процесс или услуга) удовлетворяет требованиям к качеству.

Различают внутреннее обеспечение качества -- деятельность по созданию уверенности в выполнении требования к качеству продукции и услуг у руководства предприятия поставщика и внешнее обеспечение качества -- деятельность по созданию уверенности у потребителя или других лиц (экспертов - аудиторов по сертификации систем качества, государственных инспекторов по качеству и т.п.). В состав процедур обеспечения качества входят, прежде всего, процедуры внутренних проверок элементов систем качества (внутреннего аудита качества), а также другие предупреждающие действия, предусмотренные в стандартах ИСО 9000 или разработанные по инициативе поставщика, исходя из специфики своей продукции и (или) производственных процессов. Основное назначение процедур обеспечения качества -- предупреждать все возможные отклонения от установленных требований.

Улучшение качества включает в себя все мероприятия, осуществляемые на предприятиях в целях повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей. Постоянной целью руководителей и исполнительного персонала предприятия должно быть стремление добиться непрерывного улучшения качества, что принесет пользу потребителям, самому предприятию и его работникам, обществу в целом. В этом состоит один из основополагающих принципов стандартов ИСО серии 9000.

Оценка системы качества. Система качества компании реализуется при помощи процессов, существующих как внутри, так и вне функционирования предприятия. Система качества представляет совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Для эффективности системы качества необходима согласованность и совместимость процессов планирования, управления, обеспечения и улучшения качества с определением их интерфейсов. При оценке системы качества рассматриваются три основных вопроса (подход, развертывание и результат):

* определены ли процессы и документированы ли все их процедуры соответствующим образом (подход);

* полностью ли процессы развернуты, выполнены и документированы (развертывание);

* являются ли процессы эффективными для достижения желаемых результатов (результат).

Несколько иначе обстоит дело с оценкой и анализом качества услуг и транспортных в том числе.

К параметрам качества услуги относятся:

* ощутимость -- восприятие клиентом услуги и среды, в которой происходит исполнение услуги, а также самой организации- исполнителя услуг - помещения и оборудования, внешнего вида сотрудников и т.п.; восприятие результатов воздействия услуги;

* надежность -- точность и правильность процесса обслуживания, представляемой информации, процедур расчетов и т.п.;

* ответственность (отклик исполнителя услуги) -- проявление готовности помочь клиенту. При этом исполнитель берет обязательства по возмещению ущерба, вызываемого некачественной услугой;

* компетентности (завершенность) -- обладание требуемыми навыками и знаниями, чтобы исполнить услугу;

* вежливость -- учтивость, обходительность, этикет , манеры и доброта;

* доверие -- обеспечение правдивости и честности исполнителя услуги;

* безопасность (гарантия), что означает свободу клиента от опасности, риска и сомнения в качестве исполнения услуги;

* доступность- возможность контакта клиента с исполнителем услуг;

* общение, что является возможностью понятного клиенту взаимоотношения в процессе исполнения услуги;

* понимание клиента -- знание и понимание интересов и возможностей клиента.

Что же касается анализа качества работы предприятия и АТП в том числе, то он основывается на исследовании показателей, отражающих производственно-хозяйственную деятельность АТП. Как уже отмечалось, особенности функционирования АТП определяются набором сил воздействующих на него. С течением времени меняется набор и, соответственно, меняются свойства АТП. Для оценки этих свойств требуются новые показатели и соответственно новые системы анализа.

На автомобильном транспорте основные показатели- критерии оценки деятельности АТП постоянно изменялись.

В годы, когда страна нуждалась во всякого рода продукции, основным показателем работы предприятия являлось количество произведенной им продукции. На грузовом автомобильном транспорте таким показателем являлись натуральные тонны и тонно-километры. Трансфинплан, критерии оценки и поощрения нацеливали автотранспортные предприятия на максимальное количественное выполнение плана перевозок, который составлялся в обезличенных тоннах и тонно-километрах [85].

В связи с этим для уточнения оценки выполнения плана перевозок стали корректировать плановое задание на фактическое (отчетное) расстояние перевозки. Это была более адекватная и единая (по тоннам и тонно- километрам) оценка выполнения плана перевозок и грузов. Но при практическом применении метода корректировки снижалось значение утвержденного вышестоящими организациями плана, и допускался некоторый произвол в корректировочных расчетах.

На смену пришел метод приведенных тонно-километров, разработанный Баушем М.С., который также позволял уточнять выполнение плана перевозок при несовпадении планового и фактического расстояния перевозки и не требовал пересчета утвержденного плана.

Оба эти метода давали возможность более адекватно в соответствии с объективными производственными условиями сравнивать и оценивать выполнение плана. Однако и при этих методах основным для предприятия показателем являлся все же количественный показатель - натуральный тонно-километр, с некоторыми поправками.

Развитие экономических отношений в стране потребовало дополнить вопрос - сколько произведено продукции, вопросом - как, какими затратами она произведена. В этом случае на передний план выдвигается такой показатель как себестоимость продукции, которая на автомобильном транспорте рассчитывалась на 1 т·км. Будучи весьма прогрессивным в свое время оценочным показателем, который стимулировал экономию в хозяйстве и позволял устанавливать действительный «контроль рублем» за рациональностью и эффективностью работы, он постепенно стал превращаться в тормоз нового направления повышения качества продукции требовало добавочных затрат на производство продукции, но затраты эти были оправданными, приносящими большую пользу народному хозяйству. В связи с этим измерителем себестоимости стал служить показатель затраты в копейках на рубль транспортной продукции, свободный от указанного недостатка.

В дальнейшем потребовался учет того, какими средствами обладало предприятие и как они были использованы с народнохозяйственной точки зрения. Для оценки этой стороны хозяйствования служит показатель рентабельности, который определяется как отношение прибыли к основным и оборотным средствам предприятия (ранее он определялся как отношение прибыли к себестоимости).

Использовали три основных показателя: общий объем доходов от перевозок (включая доходы от погрузочно - разгрузочных работ и выполнения транспортно- экспедиционных операций), общая сумма прибыли и рентабельность. Считалось, что новая система оценочных показателей более совершенна, чем прежние, и лучше отвечала задачам экономики на том этапе ее развития. Но в процессе практического осуществления экономических реформ потребовались некоторые уточнения методов применения показателей, а на грузовом автомобильном транспорте еще и установления отсутствующей в то время единицы транспортной продукции. Это дало возможность составлять плановую и отчетную калькуляцию себестоимости перевозок на единицу транспортной продукции.

Исследование существующих методов оценки качества работы АТП разработанных Аксеновой З.И. [4], Анисимовой А.П. [6], Благоразумовой Н.И. [9], Палий В.Ф.[76], Пинхасиком Е.Э. [78], Рогачевским С.А. [81] показало, что эволюция их замедлилась после демонтажа плановой экономики.

В современных условиях, когда интенсивно формируются рыночные отношения необходимо целенаправленно развивать и совершенствовать способность автотранспортных систем адаптироваться к рыночной среде производственники остались без теоретической базы. Для сознательного формирования этих свойств и выбора наиболее эффективных стратегий их использования, становится особенно актуальна разработка соответствующих показателей и методик их анализа.

В результате отсутствия критериев, характеризующих качество функционирования АТП и отсутствия систем анализа этого свойства, привело к тому, что формирование показателей качества настоящее время находится на интуитивном уровне.

В научной литературе достаточно широко освещен круг вопросов, связанных с качеством продукции. В этой связи прежде всего следует упомянуть таких авторов как Басовский Л.Е. [10], Гличев А.В. [25], Затолокин В.М. [37], Злобин Б.К. [41], Зыков Ю.А. [42], Калиновская Т.Н. [46], Огвоздин В.Ю. [70], Рыжков Н.Щ [85], и другие [12, 11, 31, 33, 45, 54, 51,62, 71, 83, 89].

Однако число предложений по совершенствованию качества в основном относятся к промышленной продукции, а работ связанных с качеством функционирования АТП нельзя назвать большим. Объясняется это рядом причин. Во-первых, типовая организационная структура управления автотранспортным предприятием общего пользования, в целом, обеспечивала должный уровень организации управления в условиях плановой экономики. Во-вторых, опять же в силу господства плановой экономики, не было необходимости в исследовании влияния факторов внешней среды на организационную структуру предприятия. Поэтому, не все вопросы совершенствования качества функционирования АТП подверглись исследованию и решены. Не изучено влияние факторов внешней среды на качество функционирования. Нет критерия, дающего адекватную оценку качества функционирования, которая в системном анализе рассматривается, как объективная и всеобъемлющая характеристика эффективности и качества работы АТП.

На основе исследований проведенных в первой главе диссертационной работы можно сделать следующие выводы:

В настоящее время уже существует достаточно работ посвященных качеству, качеству функционирования, качеству управления, но недостаточно внимания уделено проблеме охватывающей качество услуг, в частности транспортных. Поэтому существует необходимость расширения именно этого вопроса.

Отсутствует критерий оценки качества функционирования АТП в комплексе учитывающий влияние внешней среды и свойств самой системы.

Отсутствие методики оценки качества функционирования и методики управления качеством функционирования на АТП особенно при переходе данной системы от плановой экономике к рыночной.

Таким образом, объективно протекающий процесс перехода АТП из состояния, в котором она находилась при плановой экономике, в более сложное и динамическое состояние характерное для рыночных отношений, осуществляется стихийно без компетентного управления. И в этих условиях вопросам качества функционирования уделяется недостаточно внимания.

1.4 Характеристика АТП как объекта управления

Под АТП в данном исследовании понимается обособленный имущественный комплекс, состоящий из иерархически зависимых сложных подсистем, включающих в себя коллективы людей, автомобильную технику, здания и сооружения со специальным оборудованием имеющих нефиксированный срок существования. АТП обладает определенной степенью организованности и автономности, подсистемы которой объединены между собой средствами организации, в общем случае энергетическими, вещественными и информационными связями для обеспечения сконцентрированной, целенаправленной деятельности в сфере удовлетворения потребностей логистических систем в транспортных услугах.

Формирование рыночных отношений в Беларуси привели к значительным институциональным и структурным преобразованиям автотранспортных предприятий. Для того чтобы влиться в среду, адаптироваться к новым условиям, выдержать все более ожесточающуюся конкуренцию, и автотранспортные системы должны менять свою структуру, приобретать новые свойства и новые качества. Необходимо отметить, что вся внутренняя перестройка, направленная на принципиальное изменение характера работы предприятий автотранспортной отрасли происходит стихийно, без должного теоретического обоснования. Для того чтобы теоретически осмыслить происходящие изменения в структуре автотранспортной отрасли необходимо рассмотреть эту структуру до проводимых в настоящее время реформ.

Автотранспортное предприятие является основным подразделением, через которое реализуются главные целевые задачи, т.е. осуществляются перевозочный процесс и, зачастую, восстановление работоспособного состояния подвижного состава в процесс технического обслуживания и ремонта.

Рассмотрим наиболее характерные особенности автотранспортного предприятия (АТП) как объекта управления:

*все АТП в своей практической деятельности выполняют одни и те же функционально-отраслевые задачи, поэтому для основных подсистем предприятий всегда характерна структурная и функциональная адекватность.

Такая особенность позволяет типизировать ряд положений по совершенствованию системы организации АТП, быстро накапливать статистические массивы и оперативно сопоставлять результаты организационных мероприятий;

*автотранспортное предприятие структурно рассматривается с позиций двух систем: управляющей (субъект управления) и управляемой (объект управления), которые вместе представляют собой единую систему. Субъект управления состоит из административно-хозяйственных звеньев с конкретными управленческими функциями, количественный и качественный состав которых зависит от назначения и масштабов АТП.

При этом, в зависимости от вида и объема перевозок, условий работы, технической оснащенности АТП, будет меняться массив информации и активность функциональных звеньев. Субъект управления можно рассматривать с точки зрения таких системных аспектов, как организационный, экономический, социальный, технический, психологический и т.п.

В силу отраслевой специфики АТП как объект управления можно подразделить на основное производство (перевозочный процесс) и вспомогательное (собственное производство по поддержанию технического состояния подвижного состава), которые взаимно связаны, а по сущности технологические процессы глубоко противоположны. Тогда структуру объекта управления можно представить в виде совокупности элементов:

технология перевозочного процесса;

технология по восстановлению технического состояния подвижного состава;

техническая вооруженность перевозочного процесса;

техническая вооруженность производства по восстановлению технического состояния подвижного состава;

совместный трудовой процесс исполнителей в перевозочном процессе;

совместный трудовой процесс исполнителей по обслуживанию и ремонту автомобилей;

экономика производства.

Таким образом, автотранспортное предприятие можно рассматривать как большую искусственную систему, описание которой должно базироваться на таких центральных для общей системы понятиях, как организованность, информация и цель. Это вытекает из определения: « Искусственной большой системой называется совокупность большого числа иерархически зависимых сложных подсистем, содержащих коллективы людей и машины, обладающих определенной степенью организованности и автономности, объединенных между собой исходя из иерархии целей средствами организации для обеспечения целенаправленного функционирования всей системы как единого целого»[15].

Если к анализу подобных систем подходить с классических позиций, то сведения об их свойствах могут оказаться необозримыми, а структура управления - не поддающейся анализу. Кроме того, при анализе таких систем помимо размерности необходимо учитывать еще по крайней мере три обстоятельства:

- «субъективность» (при задании цели и принятия решения), обусловленная наличием людей во всех технологических процессах АТП;

- «большое число целей, их изменчивость и противоречивость - развитие и функционирование таких систем всегда обуславливается множеством целей, часть из которых в силу объективных и субъективных причин оказываются противоречивыми и изменяющимися по времени;

* - « неопределенность» - развитие и функционирование таких систем всегда протекает в той или иной степени неопределенности, которая пронизывает сферы деятельности АТП (неполная определенность внешней среды и внутренних свойств, неполная определенность ее целей).

Информация, циркулирующая в системе, может проявляться в трех формах: осведомляющей, движущейся преимущественно от объектов управления к соответствующим узлам управления; управляющей, продвигающейся в обратном направлении; преобразующей, определяющей закономерности поведения узла управления и алгоритмы функционирования его отдельных элементов [106]. Для такого рода систем свойственны два основных организующих процесса: развитие и функционирование протекающих одновременно, но имеющих определенные различия.

Если ограничиться задачами функционирования больших систем, которыми является АТП, то в общем случае ее надо представить целой совокупностью иерархий: иерархией самого технологического процесса, иерархиями снабжения технологического процесса энергией и веществом. Каждая из этих иерархий имеет сопряженную иерархию узлов управления (рисунок 1.3).

Рисунок 1.3 -- Иерархия объекта и сопряженная с ней иерархия узлов управления

Иерархию узлов управления принято называть « внешней» иерархией управления. Помимо «внешней» иерархии управления существует еще и «внутренняя», которая соответствует распределению управляющих функций внутри узлов управления. Помимо объективных иерархий в АТП действует еще и субъективная иерархия- это иерархия целей функционирования. Эта иерархия определяет основные требования к функционированию систем и подсистем.

При анализе системы организации производственных процессов АТП приходится учитывать, что имеется, как минимум, три качественно различных ранга управления:

1-й ранг -- руководитель (директор АТП, его заместители);

2-й ранг -- операционист ( руководители и специалисты функциональных отделов);

3-й ранг -- оператор (линейные руководители нижнего звена).

Руководителю и операционисту чаще приходится сталкиваться с неполностью определенными целями, когда цель еще не определена как оптимальная область значений в каком-то пространстве.

Оператор обычно руководствуется целями, которые полностью определены в заданном пространстве. Такие цели принято называть целями в «узком» смысле.

Средством достижения поставленных целей служат алгоритмы функционирования. Следовательно, иерархия целей и задач порождает иерархию алгоритмов, т.е. определенную материальную структуру, в которой данные алгоритмы реализуются (рисунок 2.4). Каждой иерархии сложного технологического процесса должна соответствовать своя иерархия узлов управления и что между этими иерархиями все время циркулируют потоки осведомляющей и управляющей информации.

Узлы управления могут не полностью обеспечивать достижения заданной цели, поэтому, кроме перечисленных иерархий задач, целей, алгоритмов и узлов управления в неявном виде, существует пятая иерархия- иерархия степени недостижения цели (целевой неорганизованности) (рисунок 2.4). Она является важным всеобъемлющим показателем качества функционирования АТП [24].

Цели полностью не достигаются из-за несоответствия возмущающих воздействий со стороны внешней среды, в которой приходится действовать предприятию и его свойств.

Рисунок 1.4 - Система иерархий, определяющих функционирование большой системы

Предприятия вынуждены приспосабливаться к своей среде, чтобы выжить и сохранить эффективность [14]. АТП является открытой системой, и поэтому внешняя среда для него имеет важное значение. Учесть все факторы окружающей среды просто невозможно, поэтому необходимо учитывать только те, которые решающим образом влияют на успех АТП. Например, по мнению Д. Белла: « Внешняя среда организации включает такие элементы как клиенты, поставщики, конкуренты, правительственные учреждения, законодательная база, финансовые организации и источники трудовых ресурсов» [103].

Таким образом, АТП представляет собой сложную, весьма своеобразную динамичную систему, предъявляющую повышенные требования к организации производственных процессов. Было показано, что уровень недостижения цели из-за воздействия внешней среды является всеобъемлющей характеристикой качества работы АТП.

Автотранспортное предприятие, как уже отмечалось, является главным звеном, реализующим целевые задачи автомобильной отрасли. Деятельность АТП весьма специфична. С одной стороны, оно осуществляет перевозочный процесс и при выполнении транспортной работы, как следствие, происходит ухудшение технического состояния подвижного состава. С другой стороны, оно в процессе проведения технического обслуживания и ремонта восстанавливает работоспособность автомобилей. Таким образом, основная деятельность АТП заключается в реализации двух диалектически связанных и, в то же время, внутренне совершенно разных технологических процессов -- это перевозочный процесс и процесс технического обслуживания и ремонта.

Проанализируем внутреннюю структуру каждой из этих технологий. Процесс изменений технического состояния подвижного состава по времени осуществляется циклично, и в пределах одного цикла, происходит его ухудшение при выполнении транспортной работы и затем восстановление в процессе технического обслуживания и ремонта. Скорость ухудшения технического состояния при выполнении одинаковой транспортной работы в единицу времени будет определяться в основном физическими процессами, происходящими в узлах и агрегатах автомобиля, и будет зависеть от их конструкции и качества изготовления. В какой-то степени на скорость ухудшения технического состояния автомобиля может влиять нерациональная манера вождения, но для современных автомобилей этот фактор не может иметь существенного значения. Другое дело -- процесс восстановления технического состояния.

Время восстановления технического состояния подвижного состава определяется не столько физическими процессами, хотя они тоже присутствуют (снять -- поставить ту или иную деталь или агрегат и т.д.), сколько организационными моментами и, гораздо важнее, желанием или нежеланием выполнять исполнителями предписанные технологией операции.

То есть, поддержание подвижного состава в работоспособном состоянии зависит в значительной степени от человеческого фактора.

Все процессы, связанные с ухудшением технического состояния подвижного состава, глубоко изучены [1, 49]. Есть исследования [47, 48], посвященные процессам восстановления технического состояния, но все они предполагали, что исполнители (операторы) будут работать хорошо, т.е. выполнять все предписания технологии, чего в жизни не бывает. В этом случае целесообразно обратить внимание на изучение закономерностей взаимодействия человека и техники, которые в настоящее время выпадают из поля зрения.

Таким образом, один из основных процессов, реализуемых в АТП, является в значительной степени процессом взаимодействия человека и машин (ч-м).

Вторым процессом, через который, собственно, и реализуются целевые задачи АТП, является перевозочный процесс.

При выходе автомобилей на линию пробег увеличивается, а транспортная работа не выполняется. Пробег автомобиля состоит из холостого lхо и нулевого lн пробегов, определяемых технологией пробега lм , зависящего от дисциплины водителей и пробега на маршруте. По некоторым данным [86], l м может достигать 25 % от общего пробега. Более наглядно этот процесс можно представить в динамике (рисунок 1.5).

Рисунок 1.5 -- Динамика процесса перевозок

Прямая 2 (см. рисунок 1.5) с момента выхода автомобилей на линию до момента начала выполнения транспортной работы характеризует время, частично обусловленное технологией и в значительной степени дисциплиной водителей и организаторов перевозочного процесса. В принципе возможна такая ситуация, зависящая от исполнителей, когда транспортная работа выполняться вообще не будет. [86].

В настоящее время проведены исследования [18, 22, 19, 21] и разработано достаточно методик [20, 22] по организации рациональных маршрутов, рационального использования пробега автомобилей, ведется интенсивная разработка логистических схем перевозок [17, 87].

Однако необходимо отметить, что во всех этих исследованиях и методиках не учитывается человеческий фактор, влияние которого столь значительно, что эффект от реализации самой современной методики может оказаться минимальным.

Таким образом, главный технологический процесс АТП является, в сущности, процессом взаимодействия исполнителей техники и окружающей среды. Кроме того, эволюция АТП при переходе от плановой экономики к рыночной неразрывно связана с образованием логистических систем на транспорте.

Материальные услуги по транспортировке груза являются объектом функциональной логистики с точки зрения производителя данного вида услуг -- автотранспортного предприятия.

АТП является потребителем материальных потоков (запасных частей, агрегатов, топлива, смазочных материалов, подвижного состава и т.д.), завершающим звеном ряда логистических цепей. Производственное потребление материальных потоков на АТП создает готовую продукцию - транспортные услуги [20].

Воспроизводство автотранспортных услуг включает этапы снабжения, производства и сбыта данного вида материальных услуг. При этом решение вопросов снабжения материальными ресурсами АТП является предметом заготовительной логистики транспорта. Движение материальных и соответствующих финансовых, информационных и кадровых потоков внутри автопредприятия в ходе производства транспортных услуг является предметом внутрипроизводственной логистики транспорта. Реализация транспортных услуг АТП -- это предмет распределительной логистики.

Очевидно, заготовительная, внутрипроизводственная, распределительная логистика транспорта - три части одного целого - осуществления перевозок, а также всех необходимых операций в пути следования грузов и пассажиров к пунктам назначения.

Логистические системы, рассматриваемые функциональной логистикой, носят название внутрипроизводственных логистических систем. К ним можно отнести и автотранспортные предприятия. Внутрипроизводственные логистические системы следует рассматривать на макро- и микроуровне. На макроуровне внутрипроизводственные логистические системы выступают в качестве элементов макрологистических систем.

Как элемент макрологистической системы транспорт выполняет или принимает участие в реализации следующих основных логистических функций:

формирования хозяйственных связей по поставкам товаров;

прогнозирование потребности в перевозках;

осуществление перевозок, а также всех необходимых операций в пути следования грузов и пассажиров к пунктам назначения.

В ходе реализации этих функций решается комплекс задач, связанных с организацией перемещения грузов и пассажиров. Этот комплекс задач является предметом распределительной логистики транспорта. Последняя определяет основное содержание транспортной логистики, рассматриваемой в литературе [72, 59]. К числу основных задач транспортной логистики [59] относят:

выбор вида транспортных средств;

выбор типа транспортных средств;

совместное планирование транспортного процесса со складским и производственным;

совместное планирование транспортных процессов на различных видах транспорта (в случае смешанных перевозок);

обеспечение технологического единства транспортно-складского процесса;

*определение рациональных маршрутов доставки.

Микрологистическая система АТП выполняет следующие основные логистические функции:

оперативно-календарное планирование выполнения транспортных услуг с закреплением подвижного состава за клиентурой;

оперативное управление технологическими процессами ТО и ремонта подвижного состава и оборудования;

все виды планирования объемов поставок сырья, материалов, запасных частей, комплектующих и других видов материальных ресурсов;

организация внутрипроизводственного складского хозяйства;

прогнозирование, планирование и нормирование расхода материальных ресурсов;

контроль и управление запасами материальных ресурсов на уровнях внутрипроизводственной складской системы и в технологическом процессе ТО и ремонта подвижного состава;

внутрипроизводственное физическое распределение материальных ресурсов;

информационно-техническое обеспечение процессов управления материальными ресурсами;

автоматизация и компьютеризация управления внутрипроизводственными материальными, информационными и финансовыми потоками.

Микрологистическая система АТП -- целостная совокупность элементов, взаимодействующих друг с другом, к числу таких элементов можно отнести следующие подсистемы:

закупка -- подсистема, которая обеспечивает поступление материальных ресурсов в АТП;

склады -- здания, сооружения, устройства и т.п., где временно размещаются и хранятся материальные запасы, преобразуются материальные потоки;

запасы -- запасы материалов, которые позволяют данной системе быстро реагировать на изменение спроса, обеспечивают надежность работы автотранспорта;

автомобильный парк -- парк подвижного состава АТП, выполняющий транспортные услуги;

обслуживание производства -- подсистема, занятая обслуживанием и ремонтом подвижного состава;

кадры -- организованный персонал, занятый выполнением логистических операций;

финансы -- подсистема, обеспечивающая циркуляцию денежных средств, необходимых для управления материальными потоками микрологистической системы АТП.

В подсистемах закупка, склады, запасы решаются задачи заготовительной логистики транспорта, автопарк и обслуживающие производства - внутрипроизводственной логистики транспорта. Задачи распределительной логистики транспорта решаются в подсистеме сбыт. В подсистемах информация, финансы и кадры решаются задачи ресурсной логистики.

Все элементы микрологистической системы совместимы, что обеспечивается единством цели, которой подчинено функционирование системы. Цель микрологистической системы АТП - удовлетворение потребности в транспортных услугах в указанном месте, в нужном количестве, необходимого качества, в нужное время и с минимальными затратами.

Учитывая данные особенности транспортной продукции, принципиальную схему микрологистической системы АТП можно представить следующим образом (рисунок 1.6).

Рисунок 1.6 -- Принципиальная схема микрологистической системы АТП

В отличие от промышленного предприятия на автотранспортном происходит совпадение во времени процессов производства и реализации (сбыта) готовой продукции. Как отмечалось, транспортную продукцию не накопишь на складе, поэтому на схеме (см. рисунок 1.6) отсутствует элемент складирование а этапе сбыта продукции.

Анализ и создание микрологистических систем базируется на следующих методологических принципах [59].

Системность предполагает использование системного подхода, при котором все элементы микрологистической системы должны работать как единый слаженный механизм для достижения общей цели. Для реализации данного принципа необходимо с системных позиций подходить к выбору подвижного состава, определению величины материального потока, прогнозированию технического состояния автомобилей и к материальным потокам.

Эффективность -- учет совокупности издержек управления материальными, финансовыми и информационными потоками на протяжении всей логистической цепочки. Одна из основных задач логистики - минимизация совокупных логистических издержек производства и обращения при соблюдении конечной цели макро- или микрологистической системы.

Надежность -- обеспечение безотказности, долговечности и резервирования технических средств для выполнения транспортных услуг « точно-во-время» с целью стабилизации работы соответствующей макрологистической системы; широкое использование современных технических средств перемещения и управления движением; высокие скорость и качество поступления информации и технологии ее обработки.

Целостность -- содействие доведению управляющих воздействий до всех структурных составляющих микрологистической системы, развитию между ними информационного сотрудничества, направлению на достижение целей логистики. Предусматривается оценка микрологистической системы как единого целого, состоящего из взаимодействующих, зачастую разнокачественных и разнородных, но совместных по ориентации на конечные результаты микрологистической системы элементы. Управление микрологистической системой АТП должно обеспечивать возможность постоянного согласования и взаимной корректировки планов и действий снабженческих, производственных (технической и эксплуатационной служб) и сбытовых звеньев внутри предприятия.

Гибкость -- встроенность в микрологистическую систему механизмов, дающих возможность прогнозировать тенденции изменения состояния внешней экономической среды и возможностей самой системы, а также вырабатывать адекватные им воздействия.

Научность -- усиление расчетного начала на всех стадиях управления потоком от анализа до планирования, выполнение прогнозных расчетов всех параметров траектории движения потоков; признание за квалифицированными кадрами статуса важного ресурса логистических структур фирмы.

Гуманизация технологических процессов, т.е. сознание современных условий труда, обеспечение базы для привлечения в отрасль кадров, обладающих более высоким трудовым потенциалом.

Специализация -- использование оборудования, подвижного состава, соответствующего, в основном, конкретным условиям. Применительно к микрологистической системе АТП -- это более широкое использование специализированного и специального подвижного состава, соответствующего конкретным условиям перевозки грузов.

Адаптивность и устойчивость логистической системы в условиях неопределенности окружающей среды. Значительная неопределенность как будущих ситуаций, в которых, возможно, окажется логистическая система в ходе своей эволюции, так и неопределенность конечных эффектов принимаемых управленческих решений обусловливает резкие колебания качественных и количественных характеристик материальных потоков, потребляемых системой. В этих условиях способность к адаптации и изменениям внешней среды является существенным фактором устойчивого положения на рынке.

Исходя из вышесказанного следует, что АТП представляет собой сложную логистическую систему, действующую в некоторой среде, где человеческий фактор, в силу особенностей этой системы, играет особо важную роль. В этой ситуации на первый план выходит необходимость исследования закономерностей взаимодействия АТП как логистической человеко-машинной системы со средой. По мнению ряда специалистов [14,103], на организационную структуру влияет не все многообразие факторов, а только некоторые общие характеристики внешней среды, рассматриваемые ниже.

Одной из характеристик является взаимосвязанность факторов внешней среды. Это уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы.

Следующая характеристика -- это сложность среды. Под сложностью внешней среды понимается число факторов, на которые организация, в данном случае АТП, должна реагировать, а также уровень вариативности каждого фактора. Принято считать, что предприятиям, работающим в менее сложном окружении, нужна и менее сложная организационная структура.

Существует мнение [103], что скорость изменения окружающей среды для современных условий все время увеличивается. Хотя эта тенденция является общей, есть организации, вокруг которых внешняя среда особенно подвижна. Например, скорость изменения технологии и параметров конкурентной борьбы в фармацевтической и электронной промышленности выше, чем в машиностроении, производстве запасных частей к автомобилям, в кондитерской промышленности и т.д.

Кроме того, подвижность внешнего окружения может быть выше для одних подразделений одной и той же организации и ниже для других, скажем, для технической службы и службы эксплуатации АТП. Ниже будет более подробно рассмотрена зависимость между организационной структурой и подвижностью внешней среды.

Следующий показатель -- это неопределенность внешней среды, являющаяся функцией количества информации, которой располагает организация по поводу изменений во внешней среде, а также степень уверенности в этой информации.

Итак, внешняя среда характеризуется взаимосвязанностью факторов, сложностью, подвижностью и неопределенностью. При изменении этих характеристик внешней среды, которые происходят в настоящее время, АТП должно отреагировать изменениями своих свойств, чтобы обеспечить заданное качество функционирования в новых условиях.

1.5 Условия формирования качества функционирования АТП как логистической системы

Итак, одним из фундаментальных свойств всех без исключения систем, функционирующих в реальных условиях, является качество их функционирования.

Проявляется такое свойство в результате взаимодействия системы со средой и характеризует динамические качества системы.

Чем меньше изменения внешней среды приводят к реакции системы, тем выше качество ее функционирования.

Уровень качества функционирования во многом определяется механизмом, обеспечивающим это качество.

Механизм формирования качества функционирования может быть осуществлен самыми различными способами в зависимости от физической природы системы. Реализация может осуществляться через механические и электронные устройства для технических систем, или через изменения уровня биохимических процессов в тканях под влиянием факторов внешней среды для живых организмов, или одновременно теми и другими способами для человеко-машинных систем и т.д. Однако, несмотря на огромное разнообразие средств реализации, процесс этот во всех случаях один и тот же:

*получение информации о состоянии системы и об изменениях внешней среды;

*логическая обработка полученной информации;

*использование консолидированной в результате логической обработки информации для изменения поведения системы.

Консолидированная информация в полной мере может быть использована только в системе, которая достаточно организована, по структуре, составу и свойствам. Если система не организована, то информация полностью не может быть использована и, как следствие, адаптация не может быть полной и качество работы такой системы соответственно будет ниже.

Процесс формирования качества функционирования системы можно пояснить на примере функционирования системы «водитель -- автомобиль -- среда».

Во время движения автомобиля в результате взаимодействия управляемых колес с дорогой появляются силы, отклоняющие этот автомобиль от заданной траектории. Величина и направление действия этих сил различны.

В данном случае рассматриваются только те силы, которые действуют в продольном направлении и создают момент относительно вертикальной оси шкворня. Величина этих сил зависит от скорости движения автомобиля, размера и формы препятствия. При движении автомобиля по дороге на управляемые колеса могут оказывать воздействие силы, вызванные неравномерностью динамического радиуса колеса. Изменение же радиусов колес прямолинейно движущегося автомобиля связано с наездами на мелкие препятствия, неравномерной по окружности жесткостью покрышки, с колебаниями кузова автомобиля в продольной и поперечной плоскости и т.д. Величина, направление, момент приложения внешних сил носят случайный характер. При появлении этих сил создается крутящий момент относительно вертикальной оси шкворня и если величина его больше силы сопротивления повороту колеса, то оно поворачивается в горизонтальной плоскости, и автомобиль меняет первоначальную траекторию движения. Появляется рассогласование между заданной и действительной траекториями движения. Таким образом, среда, характеризуемая большой подвижностью и неопределенностью, вынуждает систему «водитель -- автомобиль» отклоняться от заданной траектории.

Действия водителя в это время направлены на устранение или уменьшения рассогласования. Водитель в этом случае выступает как всережимный регулятор, обеспечивающий устойчивость движения системы «водитель -- автомобиль».

Таким образом, управляемое движение представляет собой процесс непрерывного отклонения автомобиля от заданной траектории под действием внешних возмущений, и возвращение его на заданную траекторию под действием регулирующих воздействий, выполняемых водителем. Поэтому автомобиль движется внутри некоторого коридора, ширина которого зависит от качества функционирования этой системы.

Водитель в этой системе получает информацию о величине рассогласования действительной и заданной траекторией, обрабатывает ее и поворотами рулевого колеса на определенный угол и с определенной скоростью устраняет рассогласование. Величина углов и скоростей поворота рулевым колесом формируется под действием двух групп факторов - внешних и внутренних. К внешним факторам относятся случайные силы, действие которых вызывает рассогласование траекторий. К внутренним факторам относятся конструктивные особенности рулевого управления, которые остаются постоянными для данной модели автомобиля, и технического состояния этой системы. Все эти факторы должен учитывать водитель при управлении автомобилем. Подобный процесс происходит при управлении АТП.

Итак, основным условием проявления качества функционирования АТП является наличие человека во всех структурах, во всех иерархиях технологических процессов, во всех иерархиях узлов управления с одной стороны и наличие среды со своими характеристиками с другой стороны. В процессе взаимодействия этих составляющих формируется качество функционирования.

В зависимости от характеристик этих двух составляющих будет зависеть степень проявления этого свойства. При рыночных отношениях, когда среда характеризуется очень высоким уровнем подвижности и большой неопределенностью, это свойство становится решающим в процессе эволюции предприятия.

В настоящее время становится все более очевидным, что при анализе функционирования и развития автотранспортных предприятий, нельзя получить высокую достоверность результатов, не учитывая человеческий фактор, поскольку человек, являющийся активной частью этих систем, во многом определяет достижения целей их развития.

Человеческий фактор как общественное социально-психологическое понятие все чаще рассматривается в процессе совершенствования управления народным хозяйством. Необходимо попытаться строго определить его место в управлении АТП и разработать методы количественной оценки.

Человек может рассматриваться как организм и как личность. Все множество свойств человека может быть сгруппировано в эти два пересекающихся подмножества. И именно где-то на пересечении особенностей организма и личности человека лежат те его свойства, которыми определяется трудовая деятельность человека.

При объединении исполнителей в группы появляются особенности в их взаимодействии, которое оказывает существенное влияние на эффективность работы АТП. При этом необходимо различать понятия группа и коллектив. Коллектив отличается от группы упорядоченной внешней организацией, общей целью, относительно высокой структурной стабильностью и продолжительным временем существования. Главное отличие коллектива от группы состоит в том, что люди объединены в нем совместной производственной деятельностью [24]. Обычно рассматривается функционирование малых групп, насчитывающих от 2 до 30 человек (основные технологические звенья АТП имеют именно такую численность), но четкого разделения групп и коллективов не дается [36, 40]. При этом рассматриваются не группы вообще, а группы в процессе производственной деятельности, т.е. небольшие коллективы.