Разработка программы продвижения жилой недвижимости города Краснодара

При первом контакте люди доверяют на 55% невербальным сигналам - расположение в пространстве, позы, жесты, мимика, взгляд, движения, внешний вид, на 38% паралингвистическим сигналам (отчетливость речи, интонация, громкость голоса, высота тона, быстрота речи), на 7% смыслу речи. Поэтому очень важно поддерживать благоприятную и спокойную атмосферу в офисе. Менеджеры по продажам должны быть обязательно в аккуратной офисной одежде и уделять огромное внимание покупателям.

Особенности телефонного контакта. В связи с тем, что воздействие невербальных сигналов отсутствует - увеличивается время формирования первого впечатления и усиливается роль паралингвистических сигналов и содержания высказывания. При телефонном контакте впечатление клиента о компании формируется за первые 30-60 секунд разговора. За 30 секунд менеджер по продаже должен продемонстрировать: наличие стандарта работы; внимание к запросу клиента; готовность к сотрудничеству.

Типы вопросов:

1. Закрытые вопросы (подразумевают единственный ответ «да» или «нет»). Используются для перехвата инициативы или получения однозначной информации. (-Вы уже приняли решение? -Вам подойдет первый этаж? -Вы готовы подписать договор?);

2. Альтернативные вопросы предполагают выбор из нескольких вариантов ответов. Используются для оказания мягкого давления. (-Когда Вам удобно подойти к нам в офис? -Мы можем подписать договор сейчас или для Вас остались открытые вопросы?);

3. Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов и предполагают развернутый ответ. Используются для сбора информации и создания обстановки доброжелательного общения. (-Какую квартиру Вы хотите купить? - От чего зависят сроки подписания Вами договора? -Какие характеристики квартиры для Вас наиболее важны?).

Работа с возражениями клиента

Возражение дает возможность:

· вскрыть и понять потребности и мотивы клиента

· понять его установки

· понять какие стороны нашего комплекса встречают положительный прием, а какие отрицательный

· понять в какой дополнительной информации нуждается клиент.

Снятие агрессивного поведения клиента. Самое главное в этом случае соблюдать спокойствие и не провоцировать клиента на скандал. Ответы на агрессивные высказывания должны быть краткими и не предполагающими возражений.

· Мне не нравится Ваше выражение лица. (-я думаю, всем иногда бывает трудно принять эмоции другого человека);

· У Вашей компании какое-то дурацкое название. (-подчас нас раздражают такие неожиданные вещи!);

· И как можно жить в такой квартире? (-если бы вкусы разных людей не различались, то все квартиры были бы одинаковой планировки) ;

· Странно, что Вы выбрали для офиса такие обои - отвратительный цвет! (-мне тоже иногда трудно понять выбор других людей) ;

· Отдел продаж не несет никакой ответственности за свои действия, поэтому могут обещать чего угодно. Это не честно! (-согласна, когда заключается договор о покупке квартиры, всем важно знать, чем обеспечивается выполнение обязательств. Я Вам с удовольствием расскажу, какие действия выполняются в Ваших интересах) ;

· У Ваших квартир совершенно неоправданная цена! (-согласна, когда человек расстается с большими деньгами, ему очень важно знать за что он платит. Я Вам с удовольствием расскажу о преимуществах нашего комплекса). В каждом случае необходимо индивидуально подходить к решению спорных вопросов и находить подход к каждому клиенту.

Действия по переуступке права требования. Под переуступкой прав понимают такую сделку, когда права и, что важно, обязанности перед застройщиком переходят от заключившего с застройщиком договор к новому лицу. Переуступка прав по договору возможна независимо от того, какой был изначально заключен договор с застройщиком. `Возможность заключения договора уступки не зависит от схемы оформления, соответственно, возможна при любых схемах.

Переуступка возможна по договорам инвестирования, соинвестирования, предварительным договорам купли-продажи и т.д. Если изначально заключен договор о долевом строительстве - то перейдут установленные в нем права, если предварительный договор продажи - то права по нему, договор соинвестирования - права по договору соинвестирования и т.д. При вексельной схеме помимо передачи прав по предварительному договору купли-продажи должна произойти переуступка векселя, путем совершения передаточной надписи (индоссамента). Если для оплаты строящейся квартиры применялась страховая схема, то должен поменяться и договор страхования.

Будущему покупателю прав на квартиру сделка по переуступке может быть интересна тем, что он получает возможность купить площадь в доме, который уже распродан, продажи квартир в котором приостановлены и т.д. Например, покупатель хочет жить в новом доме, а все застройщики прекратили продажи новостроек в этом районе. В таком случае переуступка - единственная возможность купить квартиру в приглянувшемся районе и доме. Продавцами движут совсем другие мотивы. `Зачастую этой схемой пользуются клиенты при продаже `инвестиционных` квартир. Покупая жилье на этапе котлована, они выставляют квартиры на продажу на последней стадии реализации проекта. Они переуступают права по цене много большей чем исходная - доходность операции может доходить до 100% годовых.

Вне зависимости от того разрешена или не разрешена переуступка прав исходным договором, на практике переуступка прав на квартиру невозможна без активного участия самого застройщика. От него необходимо получить информацию о том, какие обязательства исходным правообладателем уже выполнены по договору, какие еще необходимо исполнить, письменное разрешение на переуступку и другую информацию. Необходимо убедится в том, что договор, на основании которого право на квартиру принадлежит нынешнему правообладателю, учтен первоначальным инвестором. Это важно еще и потому, что если вдруг застройщик (инвестор) откажется отдать квартиру лицу, которое получило права на нее по переуступке, передавший такие права никакой ответственности нести не будет.

Как правило, застройщик не отказывает в предоставлении необходимой информации, однако устанавливает плату за переоформление документов, выдачу согласия на переуступку прав.

Полученные от застройщика данные по самой квартире необходимо сравнить с данными, предоставленными непосредственно продавцом прав.

При покупке по переуступке одним из основных рисков являются `двойные продажи`. Например, можно переуступить права на одну и ту же квартиру 2,3,4 и более раз. Ведь единого реестра договоров не ведется в стране, и договора уступки не подлежат какой-либо регистрации. Хорошо, если реестр договоров ведет и оперативно обновляет сам застройщик (инвестор) - в таком случае необходимо обратиться к застройщику и узнать `историю` квартиры. Он расскажет и покажет вам, когда и кому, на каких основаниях переуступалась квартира, какое имеет к ней отношение, предлагающий вам совершить сделку. Как правило, крупные и проверенные застройщики ведут свой реестр. Единственный тип договоров, по которым ведется государственный реестр - договор долевого участия в строительстве.

Переуступка происходит путем расторжения договора с первым дольщиком и заключением договора на нового дольщика. При этом по бухгалтерии проходит возврат денежных средств первому дольщику и зачисление денежных средств по договору на второго дольщика.

Стоимость переуступки составляет 1% от указанной в договоре сумме. Для постоянных клиентов этот процент составляет 0,5.

Переуступка, как правило, оформляется отдельным договором между Застройщиком и тем, кто оплачивает переуступку, но применяется и оплата в кассу без договора.

2.6.3.2 Служба одного окна

Создание служб «одного окна» принесет не мало пользы для покупателей недвижимости.

Известно, что покупка квартиры в строящемся доме растягивается на несколько месяцев, а может даже лет. При этом покупатель вынужден обращаться в различные фирмы и инстанции, начиная с офиса компании, заканчивая юстицией. Все инстанции, в которые требуется обратиться для совершения сделки с недвижимостью, территориально разобщены, при обращении в разные службы покупателям приходится выстаивать длинные очереди, теряя и время, и терпение.

Чтобы доставить максимальный комфорт при покупке недвижимости рекомендуется сделать службу «одного окна». Функции, выполняемые службой:

· Ведение реестра собственников;

· Переоформление сделок с недвижимостью (перепродажа, переоформление на другое лицо);

· Ведение финансового счета покупателя (информирование о задолженности, расчет процентов по рассрочке платежа) ;

· Помощь в оформлении ипотеки;

· Помощь в регистрации сделки в Едином Государственном Реестре недвижимости в органах юстиции;

· Информирование покупателей о готовности объекта;

· Помощь покупателям при оформлении недвижимости в собственность.

Кроме того, у собственников компании есть планы по созданию Управляющей Компании, которая будет заниматься обслуживанием жилого района. И здесь на помощь также может прийти служба «одного окна». Она может осуществлять отделочные работы, работы по ремонту инженерных сетей, уборку территории и т.д.

В результате покупатель привыкнет, что любые проблемы и вопросы, возникшие при покупке недвижимости, можно разрешить, обращаясь всего лишь в «одно окно».

Эта служба обязательно должна иметь связь и Интернет -сайтом компании. Планируется, что на сайте будет присутствовать страничка «Личный кабинет», вход в которую будет осуществляться по личному паролю пользователя. В «личном кабинете» покупатель сможет увидеть: 1)условия договора покупки недвижимости, 2) существующую задолженность, если таковая имеется и график ее погашения, 3) фото отчет о строительстве своего дома, 4) страничку обратной связи с менеджером по продажам.

2.6.4 Оценка эффективности программы продвижения

Вопрос измерения эффективности продвижения достаточно сложен. С одной стороны, не зная, насколько эффективна программа продвижения, нельзя ее ни улучшить, ни исправить ошибки. С этой точки зрения измерение эффективности просто необходимо, оно полностью окупится и принесет несомненную пользу.

С другой стороны, методы, применяемые для измерения эффективности (например, измерение доли рынка до и после реализации программы продвижения), как правило, дорогостоящи и трудоемки, и затраты на оценку эффективности могут быть сравнимы с суммами, потраченными на саму программу продвижения.

Поэтому, при ограниченном бюджете, лучше использовать наиболее простые и дешевые методы оценки эффективности. Самый простой способ, используемый практически повсеместно, -- обращение к клиентам с вопросом «Откуда вы о нас узнали?». Этот способ можно немного усовершенствовать с помощью современных методов. Дело в том, что современные телефонные станции способны фиксировать количество звонков, их частоту, длительность и т.д. Поэтому планируется для разных медиа- носителей использовать различные телефонные номера, которые будут выходить не на общего секретаря фирмы, а на конкретного менеджера по продажам. В результате появляется много плюсов:

· покупатель обращается напрямую к менеджеру по продажам, минуя обязательное переключения по дополнительным номерам (как это развито в других фирмах) и экономит время при звонке;

· менеджер по продажам по телефонному номеру может определить тот медиа- носитель, по которому покупатель узнал о товаре.

При этом важно все равно спрашивать о конкретном медиа- носителе, так как покупатель может вспомнить другой вид рекламы, а это значит, что работают эффективно несколько видов медиа- носителей.

Также можно сравнить объем реализации товаров/услуг (предположим, в неделю) до и после выхода рекламы, проведения акций по стимулированию сбыта. Но в данной сфере это немного затруднительно, так как принятие решения о покупке недвижимости, во-первых, занимает порой длительное время, во-вторых, в принятии решений, как правило, участвуют несколько человек.