Организация сервисного процесса при получении банковского кредита

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Маркетинг»

на тему:

Организация сервисного процесса при получении банковского кредита

Введение

В современных условиях, когда конкурентная борьба между банками в области кредитования достигла особого накала, тема сервисного процесса при получении банковского кредита становится особенно актуальной. Банковское кредитование нужно всем. Населению - не имеющему в своей подавляющей массе доходов, достаточных для того, чтобы удовлетворить нормальные человеческие потребности: одеться, купить мебель, оборудовать жилье техникой, съездить отдохнуть; финансовой системе - испытывающим дефицит стабильных низкорисковых инструментов с приемлемым уровнем доходности для вложения своих ресурсов; промышленности и сфере услуг - хронически нуждающимся в оборотных и инвестиционных вложениях и в новых маркетинговых стратегиях. Мировой опыт показывает, куда нужно двигаться: продажа в кредит сегодня приносит больше доходов, чем прямые продажи.

Развитие банковского кредитования очень выгодно государству. Жизнь в кредит - гарант политической благонадежности населения в долгосрочной перспективе. Именно банковское кредитование во многом определяет стабильность демократии. Потенциал роста объемов кредитования населения пока реализован незначительно. Многие товары можно приобрести именно с помощью банковских кредитов. Развитие банковского кредита позволит стимулировать экономический подъем страны, ускорит преодоление кризисных явлений в экономике. Рост объемов потребительского кредитования увеличивает платежеспособный спрос со стороны населения, что, в свою очередь, влечет за собой увеличение потребления. Это позволит «связать» тезаврационные денежные средства и направить их на подъем экономики. Данный фактор в существующей экономической реальности является одним из важнейших условий выхода России на новый уровень экономического развития.

Кредитование физических лиц в России в современных условиях осуществляют все коммерческие банки. Однако основным кредитором потребительских нужд населения остается Сберегательный банк РФ, поэтому организация сервисного процесса при получении кредитов в данной работе рассмотрена на примере Сбербанка Российской Федерации.

Цель курсовой работы - исследование основ сервисного процесса в современных банковских условиях и разработка решений, связанных с выявлением проблем сервиса на примере крупного финансового учреждения.

Для достижения поставленной в рамках курсового проектирования цели необходимо решить следующие задачи:

дать понятие банковскому кредиту и механизму расчётов при совершении операций по кредитованию;

рассмотреть систему кредитования в Сберегательном банке РФ;

охарактеризовать сервисный процесс при получении банковского кредита на современном этапе;

дать характеристику Абаканскому ОСБ № 8602 Сбербанка России;

рассмотреть порядок выдачи и погашения кредитов в отделении;

охарактеризовать концепцию качества сервиса при предоставлении услуги кредитования;

рассмотреть аспекты деятельности службы персональных менеджеров в процессе организации сервиса услуги;

дать характеристику основным правилам и методам сервисной продажи услуги кредитования в Абаканском отделении № 8602 Сбербанка России.

Объектом исследования в данной курсовой работе определено Абаканское отделение № 8602, организационного подчиненного Сберегательному банку РФ - устойчивой, сформировавшейся, развитой - в организационном и финансовом отношении - структуре, обладавшей, помимо огромных размеров контролируемыми денежными средствами, разветвленной сетью филиалов.

Под предметом исследования понимаются аспекты сервисного процесса и факторы, оказывающие влияние на совершенствование организации сервиса кредитования в системе банка.

Методологическую и теоретическую основу данной работы составили переводные труды западных ученых, ведущих российских ученых в области маркетинга, таких как Голубков Е.П., Данько Т.П., Балакирева О.Н., Роммат Е.В., Яненко Я., и другие.

Глава 1. Банк как объект сервисного процесса получения кредита

1.1 Понятие банковского кредита и механизм расчётов

Банковский кредит можно охарактеризовать как кредит, предоставляемый в товарной форме продавцами покупателям в виде отсрочки платежа за проданные товары. Он предоставляется под обязательства должника (покупателя) погасить в определенный срок, как сумму основного долга, так и начисляемые проценты.

Применение кредита требует наличия у продавца достаточного резервного капитала на случай замедления поступлений от должников.

Выделяют пять основных способов предоставления коммерческого кредита:

вексельный способ,

открытый счет,

скидка при условии оплаты в определенный срок,

сезонный кредит,

консигнация

При вексельном способе после поставки товаров продавец выставляет тратту на покупателя, который, получив коммерческие документы, акцептует ее, т.е. дает согласие на оплату в указанный на ней срок.

Другой способ - скидка при условии оплаты в определенный срок. Этот способ предусматривает условие, что если платеж будет произведен покупателем в течение оговоренного в контракте периода после выписки счета, то из цены будет вычтена скидка. В противном случае, вся сумма должна быть выплачена в установленный срок.

Согласно договору об открытом счете, однажды принятому обеими сторонами, покупатель может делать периодические закупки без обращения за кредитом в каждом отдельном случае. Обычный порядок осуществления сделки таков: когда покупатель заказывает товар, он немедленно отгружается, а платеж за него производится в установленные сроки после получения счета.

Сезонный кредит обычно применяется в производстве игрушек, сувениров и других изделий массового потребления. Этот способ разрешает розничным торговцам покупать товары в течение всего года с целью организации необходимых запасов перед пиком сезонных продаж и позволяет отсрочить платеж производителю до конца распродажи. Например, производители игрушек разрешают торговцам закупать игрушки за несколько месяцев до Рождества, а платить за товар - в январе-феврале. Главное преимущество при этом способе - возможность выпуска продукции без дополнительных расходов на складирование, хранение и т.д.

Консигнация - способ, при котором розничный торговец может просто получить товарно-материальные ценности без обязательства. Если товары будут проданы, то будет осуществлен и платеж производителю, а если нет, то розничный торговец может вернуть товар производителю без выплаты неустойки. Консигнация обычно применяется при реализации новых, нетипичных товаров, спрос на которые трудно предположить. Примером может служить практика производства и продажи новых учебников для институтов. Книгоиздатели посылают свои книги в институтские магазины с условием их возврата, если они не будут куплены.

Само собой разумеется, что любой из этих способов может быть наиболее эффективным в конкретных рыночных условиях. Выбор наиболее эффективного способа - главная задача кредитной политики каждой корпорации.

Продажа товаров в кредит стала обычным способом ведения дел для промышленных компаний, предложение кредитных услуг является орудием конкуренции при привлечении клиентов. Из-за этой тенденции к увеличению покупки в кредит все более острой становится дилемма твердой или свободной кредитной политики. Излишне твердые условия могут отпугнуть покупателей, а очень свободные - способствовать не только большому объему продажи товара, но и минимальному обратному притоку капитала из-за неоплаты долгов в срок и больших расходов, связанных с "вышибанием" долга. Главная задача корпорации в этой области - правильное управление своим остатком дебиторской задолженности в соответствии с размером ожидаемой реализации товарной продукции. Чем быстрее оборачивается остаток дебиторской задолженности по данному объему продажи товаров, тем короче цикл кругооборота наличных средств корпорации и, следовательно, выше ликвидность фирмы (т.е. ее способность своевременно погашать свои долговые обязательства).

Корпорация должна постоянно пересматривать свою кредитную политику из-за изменения рыночных условий. Кредитная политика состоит из общих направлений принятия решений по выбору надежного заемщика, объема и срока кредита. Эти направления, в дальнейшем, реализуются младшим управленческим аппаратом для принятия ежедневных решений. Например, в соответствие с проводимой кредитной политикой корпорация может предоставить право младшему менеджеру кредитовать клиентов в пределах 50 тыс. долларов. Следовательно, клиент, нуждающийся в большей сумме кредита, скажем до 200 тыс. долларов, должен будет получить согласие старшего менеджера, а свыше 200 тыс. долларов - одобрение кредитного комитета. Эти процедуры должны быть четко определены, чтобы клиентам не надо было ждать прохождения своего дела по инстанциям.

Теперь рассмотрим подробнее каждую стадию предоставления коммерческого кредита.

Управление кредитной политикой выражает общую стратегию развития корпорации. С ее помощью не стремятся установить конкретные способы достижения целей, а лишь формируют "каркас", структуру рекомендаций и основных направлений выполнения частных деловых операций. На основе этого "каркаса" разрабатывается методика проведения ежедневных мероприятий, направленных на достижение целей кредитной политики.

Кредитная политика корпорации, таким образом, определяет цели кредитного управления. Она должна четко показать намерения фирмы быть активной в предоставлении коммерческого кредита, что дает возможность резко изменить кредитную политику в зависимости от конъюнктуры рынка или быть консервативной в условиях предоставления кредита каждому клиенту.

Кредитные условия, предлагаемые покупателю, определяют время, имеющееся в распоряжении клиента до выплаты долга. Обычно под кредитным периодом понимают время, разделяющее дату выписки счета и дату его оплаты. В контракте это время обозначается как "нетто 30" или "нетто 90". Это означает, что наступлению даты платежа предшествуют 30 или 90 дней. Корпорация может предложить учетную скидку, т.е. процент, который клиент может вычитать из цены счета, если платеж осуществляется в установленный учетный срок. В этом случае кредитные условия обозначаются, например, как "2/10, нетто 30" Число 2 означает 2% скидки от суммы счета, если платеж осуществлен в течение 10 дней со дня выписки счета. В противном случае, платеж должен быть произведен в течение 30 дней. Предлагая скидку, корпорация готова отказаться от 2% цены товара для ускорения поступления наличного платежа. Кроме того, так как скидка является добровольной, она может привлечь новых клиентов с коротким денежным циклом, рассчитывающих получить прибыль за счет скидки от цены сделки.

Принятие решения о предоставлении кредита имеет две стороны. Первая - надо ли предоставлять кредит потенциальному клиенту. В этом случае необходимо заняться кредитным анализом. Вторая сторона - если решение о предоставлении кредита принято, должен ли быть установлен лимит и если да, то какой?

Кредитный анализ - это процесс принятия решения о предоставлении или не предоставлении коммерческого кредита данному потенциальному клиенту. При кредитном анализе сначала надо выяснить желание и возможность клиента платить за купленные товары или оказанные ему услуги. Индивидуальные характеристики клиента, изучаемые при кредитном анализе, получили жаргонное название "5С" кредита": customer's character (характер клиента); capacity to pаy (платежеспособность); collateral (обеспечение); сapital (капитал); current business condition (текущее деловое положение).

Изучение характера клиента помогает определить его желание платить. Чтобы получить эту информацию можно организовать личную встречу с клиентом одного из менеджеров фирмы или запросить справку в различных государственных или частных экономических учреждениях, обязательно включая банк клиента. Определение платежеспособности клиента, его реального капитала и обеспечения ссуды включает в себя прежде всего анализ финансовых отчетов (балансов), предоставленных клиентом или официально опубликованных. Состояние всей экономики тоже может играть свою роль. Так, если в экономике наблюдается спад, то фирма может себе позволить предоставление лишь ограниченного числа кредитов.

Кроме финансовых отчетов клиента имеются другие многочисленные источники информации, доступные для использования при анализе. Банки, другие фирмы, предоставлявшие кредиты клиенту, местные кредитные организации, обычно входящие в состав Национальных ассоциаций кредитного управления США, или аналогичные организации в других странах предоставляют, как правило, наиболее общую информацию, так как детали кредитных соглашений составляют коммерческую тайну и охраняются законом.

Нужно особо подчеркнуть, что в течение всего процесса анализа исследование кредитоспособности клиента вызвано не только необходимостью принятия мер предосторожности от предоставления кредита ненадежному клиенту, но в равной мере и желанием фирмы оказать максимум кредитных услуг уважаемому покупателю. В равной степени плохим считается решение о кредитовании не заслуживающих этого клиентов и решение не предоставлять кредит клиенту, который гарантированно заплатит. В обоих случаях продавец несет убытки.

Корпорация идет на определенные расходы для предохранения себя от ошибочных кредитных решений. Такие расходы включают в себя зарплату и гонорары за консультации специалистов, оплату кредитных докладов, вступительные и членские взносы в кредитные ассоциации. Корпорация, также, должна нести и внутренние расходы для осуществления качественного кредитного анализа, разработки методик и материально-технического обеспечения анализа.

Предел кредита - максимальный объем кредита, который будет предоставлен клиенту единовременно. Этот объем обычно устанавливается на относительно низком уровне для новых, незнакомых клиентов и, затем, поднимается на основе положительной практики платежей и потребностей клиента. Кредитные лимиты (пределы) не должны быть стабильными, а всегда служить объектом пересмотра, основанного на опыте и изменении условий рынка. Устанавливая кредитный лимит, фирма отталкивается от информации, полученной в результате кредитного анализа и суммы планируемых закупок клиентами.

Некоторые менеджеры ставят кредитный лимит в зависимость от собственного капитала клиента. Например, кредитный лимит может быть установлен как определенный процент от собственного капитала покупателя (например, 5 или 10%). Наряду с собственным, и оборотный капитал может быть использован для установления лимита. Многие менеджеры даже предпочитают основываться на оборотном капитале, так как он более тесно связан с платежеспособностью клиента.

Очень важной проблемой является оценка последствий изменения кредитной политики. Прежде, чем корпорация меняет свою кредитную политику, ее специалисты должны установить связь предполагаемых изменений с современным объемом притока капитала корпорации. Изменение кредитной политики обычно связано с колебаниями объемов продажи, пропорции доли клиентов, берущих денежные скидки, времени денежных поступлений и индекса изменяющейся себестоимости относительно объема проданных товаров.

Существуют три основные метода, используемые менеджерами на практике в контроле за остатками дебиторской задолженности: график старения; дни неоплаченных продаж; матрица остатков.

Интересная ситуация возникает, когда клиент, пользующийся скидкой, неожиданно не платит в льготный период. В таком случае не будет ошибкой не учитывать скидку в счете и ждать платежа на всю сумму счета. Можно даже, если это единичный случай, а клиент очень солидный, и вовсе не обратить на это внимание и не портить отношений. Наиболее же гибким путем решения проблемы неполученных скидок будет разрешение клиенту сохранить скидку даже в случае несвоевременного платежа в льготном периоде, если клиент согласится на досрочную оплату следующего счета. Квалифицированные менеджеры всегда ищут пути удовлетворения потребностей в кредите своих клиентов, достигая собственные цели и выполняя обязанности по поддержанию притока денежных средств.

1.2 Система кредитования в Сберегательном банке Российской Федерации

В настоящее время многие российские банки занимаются кредитованием населения. Сбербанк, несомненно, является лидером в этой области: на его долю приходится более 22% общего объема кредитов, предоставляемых коммерческими банками населению.

В настоящее время Сбербанк России предоставляет следующие виды кредитов:

Кредит на приобретение объекта недвижимости

Кредит на приобретение жилья «Молодая семья»

Кредит на неотложные нужды

Экспресс-выдача кредитов под заклад ценных бумаг

Кредит на оплату обучения в образовательных учреждениях "Образовательный кредит"

Кредит под залог дорогостоящей техники, мебели, автомобилей и т.п. "Связанное кредитование"

Кредит под залог мерных слитков драгоценных металлов

Кредит работникам предприятий и организаций - клиентов Сбербанка России "Корпоративный кредит"

Кредит на оплату услуг по установке телефона и подключению к абонентской сети "Народный телефон"

Овердрафт по международным пластиковым картам

Сбербанк предоставляет гражданам достаточно широкий спектр кредитов как в рублях, так и в иностранной валюте.

Рублевый кредит может выдаваться наличными деньгами или в безналичном порядке, валютный кредит -- только в безналичном порядке. Сумма кредита зависит от платежеспособности заемщика (кроме кредита под заклад ценных бумаг).

Кредиты в иностранной валюте и рублях можно получить в отделах кредитования отделений банка, кредиты в рублях - в любом филиале Сбербанка.

Кредиты предоставляются только гражданам Российской Федерации. Процентная ставка устанавливается Комитетом Сбербанка России по процентным ставкам и лимитам.

Кредиты на неотложные нужды (таблица 1.1) выдаются на приобретение транспортных средств, гаражей, дорогостоящих предметов домашнего обихода, на хозяйственное обзаведение, платные медицинские услуги, приобретение туристических и санаторных путевок и другие цели потребительского характера.

Таблица 1.1

Характеристика кредитов на неотложные нужды

Размер кредита	Процентная ставка	Срок пользования кредитом	Периодичность погашения кредита	Размер неустойки за просрочку платежа и процентов
Зависит от платежеспособности заемщика и предоставленного обеспечения возврата кредита.	В рублях - 19% годовых, в валюте - 12% годовых	До 5 лет	Ежемесячно, начиная со следующего месяца после оформления кредитного договора	Удвоенная действующая процентная ставка по кредитному договору

Долгосрочные кредиты (таблица 1.2) предназначены для приобретения, строительства и реконструкции объектов недвижимости (квартир, жилых домов, дач, садовых домиков, земельных участков).

На строительство и реконструкцию кредиты выдаются двумя частями или более в течение двух лет от даты проведения первой операции по ссудному счету (от 20 до 50% суммы кредита по договору).

Таблица 1.2

Характеристика долгосрочных кредитов

Размер кредита	Процентная ставка	Срок пользования кредитом	Периодич- ность погашения кредита	Размер неустойки за просрочку платежа и процентов	Порядок представления отчета
Зависит от платежеспособности заемщика и предоставленного обеспечения возврата кредита. Максимальный размер кредита, не может превышать 70% стоимости строительства или предстоящих работ	В рублях - 18% годовых, в валюте - 11% годовых	До 15 лет	Ежемесячно, начиная со следующего месяца после оформления кредитного договора	Двойная действующая процентная ставка по кредитному договору	Не позднее чем через 2 месяца от даты получения кредита на приобретение объекта недвижимости. По кредитам на строительство и реконструкцию. Отчет представляется до получения следующей суммы кредита

Сбербанк занимается также кредитованием граждан на улучшение жилищных условий, сотрудничая с региональными органами исполнительной власти. Поскольку кредит остается дорогим, наибольшие успехи в этой области достигаются при условии, если очередникам выделяются дотации из местных бюджетов на выплату процентов по кредиту.

Сбербанк предоставляет гражданам кредиты под заклад ценных бумаг (таблица 1.3) - сберегательных сертификатов, акций, векселей Сбербанка России, облигаций внутреннего государственного валютного займа (ОВГВЗ). При желании получить кредит под заклад ценных бумаг заемщик должен учесть, что:

ценные бумаги должны принадлежать только заемщику на правах собственности;

срок оплаты (погашения) ценных бумаг должен превышать срок действия кредитного договора;

при приеме в заклад ценных бумаг с различными сроками оплаты (погашения) срок действия кредитного договора определяется сроком той ценной бумаги, срок оплаты которой (погашения) истекает раньше;

в случае снижения рыночной стоимости ценных бумаг более чем на 10% заемщик должен внести дополнительное обеспечение либо произвести частичное погашение кредита.

Таблица 1.3

Характеристика кредитов под заклад ценных бумаг

Размер кредита	Процентная ставка	Срок пользования кредитом	Периодичность погашения кредита	Размер неустойки за просрочку платежа и процентов
Зависит от оценочной стоимости предоставленных ценных бумаг	17% годовых	До 6. месяцев	Единовременно, в определенный кредитным договором срок	Двойная действующая процентная ставка по кредитному договору

Ценные бумаги, принятые в заклад, передаются заемщиком банку на хранение. Плата за хранение не взимается. Выдача заемщику ценных бумаг, находящихся в закладе производится только после полного погашения им задолженности по кредиту.

Кредит предоставляется только в рублях, а его величина зависит от оценочной стоимости ценных бумаг. Оценочная стоимость ценных бумаг, передаваемых в залог, определяется следующим образом:

сертификаты Сбербанка России -- не более 100% их номинальной стоимости;

простые процентные векселя Сбербанка России -- не более их номинальной стоимости с причитающимися процентами;

простые дисконтные векселя -- не более 100% цены досрочного погашения векселя (суммы, выплачиваемой векселедержатели), рассчитанной на дату погашения кредита;

акции Сбербанка России -- не более 90% их рыночной стоимости;

ОВГВЗ -- не более 80% рыночной стоимости.

Также Сбербанк предоставляет кредит на оплату обучения в образовательных учреждениях - «образовательный кредит». Этот кредит предоставляется гражданам Российской Федерации - созаемщикам, которыми могут являться:

учащийся - физическое лицо, в возрасте от 14 лет, планирующее поступление на дневное отделение образовательного учреждения на коммерческой (платной) основе, либо являющееся студентом образовательного учреждения по указанной форме обучения;

и его законные представители (родители, попечители, усыновители и другие физические лица, принимающие участие в оказании помощи учащемуся в получении образования).

Данный вид кредита берется на оплату обучения на дневном отделении в средних специализированных (техникум, колледж, лицей, школы и др.) и в высших (университет, академия, институт) профессиональных образовательных учреждениях, зарегистрированных на территории Российской Федерации и осуществляющих коммерческую (платную) деятельность по подготовке специалистов по соответствующим договорам с оплатой им стоимости обучения путем открытия кредитной линии на период обучения.

Кредиты предоставляются в рублях в безналичном порядке путем зачисления суммы кредита на счет созаемщика по вкладу, действующему в режиме «до востребования» с последующим перечислением по его поручению на счет образовательного учреждения. Лимит кредитования определяется Банком исходя из платежеспособности законного представителя учащегося и предоставленного обеспечения, но не более 70% стоимости обучения, указанной в договоре о подготовке специалиста за полный период обучения в образовательном учреждении. При этом Банк может учитывать доходы законного представителя учащегося, полученные им по нескольким местам работы (но не более 2-х) или совокупный доход законных представителей.

При этом следует знать, что выдача любой суммы кредита в рамках кредитной линии производится Банком после внесения Созаемщиком на вклад, действующий в режиме «до востребования» в банк денежной суммы, составляющей не менее 30% от суммы платежа, предусмотренной Договором о подготовке специалиста (за семестр, год) с последующим перечислением вместе с суммой кредита на счет образовательного учреждения.

Срок кредита устанавливается в зависимости от срока обучения, но не более 11 лет. При этом на время обучения учащегося, банком предоставляется отсрочка погашения основного долга (льготный период), в течение которого производится только ежемесячная уплата процентов за пользование кредитом. Процентная ставка по данному виду кредита - 19% годовых.

Для получения кредита, помимо всех перечисленных документов требуются договор о подготовке специалиста. Кроме того, в период срока действия кредитной линии Учащийся представляет в Банк (каждый семестр, год) соответствующие документы образовательного учреждения: дополнительное соглашение к Договору о подготовке специалиста, счета, извещения об оплате и/или справку, подтверждающую прохождение Учащимся очередного периода обучения (семестра, курса); при необходимости - другие документы. После окончания процесса обучения Учащийся представляет диплом, подтверждающий присвоение ему соответствующей квалификации, а также справку с места работы о доходах и размере производимых удержаний (по истечении 6 месяцев после трудоустройства).

В течение периода обучения производится ежемесячная уплата Банку процентов за пользование кредитом. Погашение кредита осуществляется равными долями (или по графику платежей) по окончании льготного периода. Созаемщики несут солидарную ответственность за погашение кредита и причитающихся за его пользование процентов за весь период действия кредитной линии.

В случае перевода учащегося с платной формы обучения на бюджетную, отчисления его из образовательного учреждения или непредставления созаемщиками в период действия договора об открытии кредитной линии необходимых документов (в том числе подтверждающих целевое использование кредита), действие льготного периода по требованию банка прекращается и устанавливается новый срок погашения кредита с составлением графика его погашения.

Следует отметить преимущества образовательного кредита:

На срок обучения учащегося в образовательном учреждении устанавливается отсрочка погашения основного долга по кредиту.

Срок действия кредитной линии может быть пролонгирован банком в случае предоставления учащемуся образовательным учреждением академического отпуска в установленном законодательством порядке по болезни (на срок до 1 года) или в случае его призыва на воинскую службу (на срок службы).

Платежеспособность Законного представителя учащегося может быть определена Банком на основании доходов, получаемых им по нескольким местам работы (но не более 2-х)

Следующий вид кредита, который мы рассмотрим - кредит на покупку дорогостоящей техники, мебели, автомобиля под залог приобретаемого товара («Связанное кредитование»). Кредит предоставляется на приобретение дорогостоящих товаров длительного срока использования (техники, мебели, автомобилей и т.п.) в торговой сети предприятий, осуществляющих их розничную реализацию, заключивших с банком договор о сотрудничестве по программе целевого кредитования граждан. Кредит предоставляется в рублях и иностранной валюте в безналичном порядке, с последующим перечислением по его поручению на счет предприятия, осуществляющего розничную реализацию товаров.

Кредит может быть предоставлен заемщику на приобретение одного товара, либо нескольких товаров (с открытием в данном случае невозобновляемой кредитной линии и правом выборки установленного Банком лимита кредитования в течение 3-х месяцев от даты выдачи первой части кредита).

Сумма кредита (лимит кредитования) определяется банком на основе платежеспособности заемщика, обеспеченности кредита и стоимости приобретаемого товара (не более 80% стоимости товара отечественного производства или 70% стоимости товара зарубежного производства).

Выдача кредита осуществляется при условии обязательного вложения заемщиком собственных средств на вклад до востребования в банке в установленном размере (не менее 20 или 30 процентов стоимости приобретаемого товара и предъявления соответствующего счета-фактуры, договора купли-продажи, товарной накладной, выданных предприятием, осуществляющим розничную реализацию товаров.

Возможно предоставление кредита на приобретение транспортных средств (автомобилей) по схеме зачета торговым предприятием бывшего в употреблении транспортного средства (автомобиля) Заемщика, в качестве собственных средств заемщика в счет необходимых 20 или 30 процентов стоимости приобретаемого транспортного средства (автомобиля), при предъявлении документов по оценке принимаемого в зачет автомобиля (договора купли-продажи, счета-фактуры и др.) Срок кредита - до 5 лет. Процентная ставка по кредиту составляет - 18,5% годовых (в рублях); 11,5% годовых (в иностранной валюте). Погашение кредита осуществляется ежемесячно. Следует отметить преимущества, которыми обладает этот вид кредита: создание для заемщиков-покупателей наиболее привлекательных условий приобретения товаров; пониженная процентная ставка при получении кредита на приобретение товаров отечественного производства.

Далее рассмотрим кредит под залог мерных слитков драгоценных металлов. Такие кредиты предоставляются в безналичном порядке путем зачисления суммы кредита на счет заемщика по вкладу «до востребования» или на счет банковской карты. Процентная ставка по кредиту - 17% годовых. Срок кредита - до 6 месяцев

Сумма кредита с учетом причитающихся за пользование им процентов не может превышать 80% от оценочной стоимости мерных слитков, рассчитанной, исходя из учетной цены на драгоценные металлы, устанавливаемой Банком России. Погашение основного долга по кредиту и процентов производится единовременно в конце срока его пользования. Этот вид кредита также обладает рядом преимуществ: срок рассмотрения документов на выдачу кредита - 4 рабочих момента представления заемщиком полного пакета документов; при выдаче кредита не учитывается платежеспособность заемщика; сумма кредита зависит только от оценочной стоимости предоставляемого залога.

Следующий вид кредита - сотрудникам корпоративных организаций.

Кредит предоставляется физическим лицам, имеющим постоянное место жительства в Российской Федерации, из числа работников предприятий и организаций - клиентов Сбербанка России при условии заключения между Банком и соответствующими предприятиями (организациями) Договора о сотрудничестве.

Кредит предоставляется на потребительские цели: приобретение транспортных средств, предметов домашнего обихода, оплату медицинских услуг и др. Кроме того, с его помощью возможно решение жилищных проблем. Кредиты предоставляются в рублях и иностранной валюте.

Процентная ставка по кредитам в рублях: в валюте

- на срок до 1 года 15% годовых; 10% годовых

- на срок от 1 до 3 лет 16% годовых; 11% годовых

- на срок от 3 до 5 лет 18% годовых 11,5% годовых

Максимальная сумма кредита не может превышать 40 тыс. долларов США или рублевого эквивалента этой суммы. В исключительных случаях (по ходатайству соответствующего органа управления предприятия (организации)) сумма кредита может быть увеличена до 100 тыс. долларов США (или рублевого эквивалента этой суммы). Срок кредита - до 5 лет. Документы, предоставляемые в банк для получения кредита: справка с места работы; письмо предприятия о согласии предоставить поручительство по кредиту заемщика.

Основным видом обеспечения возврата кредита является поручительство платежеспособных предприятий (организаций) из числа корпоративных клиентов Сбербанка России, являющихся работодателями заемщика. При выдаче кредита на срок свыше 3 лет дополнительно к поручительству предприятия (организации) и поручительству супруга (и) в обеспечение принимается обеспечение в виде залога ликвидного имущества, покрывающего не менее 40% обязательств по кредиту.

Погашение кредита осуществляется ежемесячно или ежеквартально равными долями, либо по графику платежей по срокам, установленным кредитным договором. Уплата процентов производится ежемесячно или ежеквартально.

Еще один вид кредита, который предоставляет Сберегательный банк РФ - это кредит на оплату услуг по установке телефона «народный телефон». Кредит могут взять граждане Российской Федерации в возрасте от 18 до 70 лет, зарегистрированные в установленном порядке по месту постоянного проживания или являющиеся собственниками дома, части дома, квартиры, комнаты, в котором предполагается установить телефон на основании Договора об оказании услуг телефонной связи, заключенного с Оператором связи или приобретающие мобильный телефон на основании Договора о предоставлении услуг сотовой радиотелефонной связи. Кредиты предоставляются в рублях в безналичном порядке путем зачисления суммы кредита на счет заемщика по вкладу «До востребования» с последующим перечислением суммы на расчетный счет оператора связи. Процентная ставка - 19% годовых.

Сумма кредита определяется банком, исходя из платежеспособности Заемщика и предоставленного обеспечения, но не более суммы, указанной в Договоре об оказании услуг телефонной связи, Договоре о предоставлении услуг сотовой радиотелефонной связи. В случае если платежеспособность Заемщика недостаточна для получения кредита в необходимой сумме, Банк вправе принять в расчет платежеспособности совокупный доход Заемщика и членов его семьи по одному месту работы (для пенсионеров - пенсии). Срок кредита - до 5 лет. Документы, представляемые в банк для получения кредита, кроме основного пакета документов: документы, подтверждающие право собственности на жилье, в котором устанавливается телефон; договор об оказании услуг телефонной связи либо договор о предоставлении услуг сотовой радиотелефонной связи, заключенный между оператором связи и Заемщиком; погашение кредита осуществляется ежемесячно равными долями (или по графику платежей) с одновременной уплатой процентов за пользование кредитом.

Сбербанк России с 1 февраля 2004 года предлагает новый вид кредита - кредит молодым семьям на приобретение и строительство объектов недвижимости - "Молодая семья". Кредит "Молодая семья" предоставляется семьям, в которых один из супругов не достиг 30-летнего возраста, а также неполным семьям, в которых мать или отец не достигли 30-летнего возраста.

Кредит "Молодая семья" является целевым и выдаётся на приобретение и строительство объекта недвижимости. Базовый срок кредитования - 15 лет. По желанию молодой семьи в ряде случаев могут быть предоставлены отсрочки в погашении основного долга на срок до 5 лет (например, на период строительства, при рождении ребенка).

Кредит "Молодая семья" предоставляется в рублях и в долларах США. Процентная ставка по кредиту установлена в размере 18% и 11% годовых, соответственно. При определении суммы кредита учитывается уровень доходов молодой семьи, а также принимается во внимание наличие платежеспособных родителей. Для молодых семей без детей размер максимальной суммы кредита составляет 70% стоимости объекта недвижимости. Для молодых семей с детьми - 90% стоимости объекта недвижимости, что позволяет им приобрести жилье, имея минимальные собственные накопления. При необходимости банком может быть произведен предварительный расчет возможной суммы кредита, и молодая семья в течение 3-х месяцев после обращения в банк имеет возможность подобрать доступное по цене жилье.

И, наконец последняя разновидность кредитов, предоставляемых СБ РФ индивидуальным заемщикам - это Овердрафт.

Этим видом кредита может воспользоваться только держатель международной пластиковой карты Сбербанка России. Размер разрешенного овердрафта варьируется в зависимости от вида карты и кредитоспособности держателя. Процентная ставка составляет - 18% годовых в рублях и 11,5% в валюте. Срок разрешенного овердрафта соответствует 30 дням с момента возникновения до момента погашения. В случае просрочки платежа плата за просроченную задолженность начисляется в двойном размере.

1.3 Сервисный процесс при получении банковского кредита на современно этапе

В процессе банковского взаимодействия контрагенты банка - банковские работники, в данном конкретном случае рассматривается работа кредитных работников, клиенты - вступают в различного рода взаимоотношения, результатом которых могут быть не только действия, связанные с вещественными взаимоотношениями (купля-продажа товара), но и комплекс операций, сопровождающих или обусловливающих эти взаимодействия, которые опосредованы различного рода сервисными услугами.

Сервис банковских услуг может иметь место на различных стадиях логистической цепи продвижения банковской услуги либо товара от банка к потребителю банковских услуг.

Разнообразие услуг, предоставляемых клиентам (под клиентами понимаются как физические, так и юридические лица, покупающие услуги), скоро не будет уступать разнообразию банковских услуг.

Сервисная услуга - достаточно новое явление для отечественной экономики. Исходя из этого, целесообразно перечислить основные свойства таких услуг:

создание условий для осуществления производственного процесса и нормальной жизнедеятельности человека без изменения вещества природы;

отсутствие прямой созидательной роли в формировании потребительской стоимости в натурально-вещественной форме;

создание полезного эффекта, который не существует как отличная от потребительной стоимости вещь и может потребляться в процессе производства (например, инкассация денежной наличности, хранение денежных средств и др.);

целевая направленность на банковский продукт и на удовлетворение определённых потребностей человека;

услуги в отличие от вещи не могут накапливаться впрок, а потребуются в момент их производства;

производитель услуги фактически не является её потребителем, что принципиально отличает услугу от вещи, которая может быть предназначена не только на продажу, т.е. для других, но и для удовлетворения потребностей её производителя.

Ещё в начале 70-х годов банковское кредитование все еще оставалось главным финансовым инструментом сбыта продукции в оптовом звене банковского производства. Однако свойственная коммерческому кредиту угроза нарушения цепной платежной зависимости в процессе купли-продажи товара делала другие виды кредитования внешней торговли все более предпочтительными.

В современном мире львиная доля коммерческого кредита приходится на крупнейшие ТНК, которые имеют наиболее благоприятные условия реализации товаров и получения причитающихся платежей. Сила таких ТНК состоит в их способности осуществлять широкий выбор вариантов тактической политики по отношению к должникам и оценивать потенциальные возможности покупателей в более раннем получении финансовых ресурсов через классический метод учета и залога векселей и другие более современные формы банковского рефинансирования коммерческого кредита.

В настоящее время преобладающей на рынке становится тенденция к удлинению сроков реализации товаров, причем не только в фазах кризиса и депрессии, но и во время оживления и подъема. Если в прошлом веке наблюдалось ускорение реализации товаров (например, средний срок учета векселей в царской России сократился со 156 дней в 1870-1874 гг. до 92 дней в 1905-1909 гг. (аналогичные тенденции наблюдались и в других странах), и вплоть до 70-х годов типичным сроком учета векселя были 3 месяца), то сейчас получают развитие более длительные сроки учета векселей до 120-170 дней. Это ещё раз говорит о свойствах сервисных услуг при получении банковских кредитов.

В последнее время ускоренно развивается торговля потребительскими товарами, которая все больше влияет на торговлю в целом, на производственный процесс и на развитие кардинальных связей между производителями и потребителями.

Как уже отмечалось выше, в первой половине XX века при абсолютном росте объема коммерческого кредитования, его доля в опосредствовании внешнеторговых продаж имела тенденцию к снижению. Одна из причин этого процесса, продолжающегося и поныне, заключалось в формировании все большего числа монополий и укреплении их позиций в экономике, что способствовало росту продаж товаров конечному потребителю, минуя оптовых посредников. Кроме того, изменение роли банков означало, в частности, и снижение доли косвенного банковского кредитования по сравнению с прямым.

Существует внутренняя противоречивость развития банковского кредитования, которая обусловлена тем, что оно, с одной стороны, базируется на движении товаров и определено им, а с другой стороны, является одной из форм кредита вообще и отражает общее состояние его развития.

В свое время отечественная экономическая наука исходила из теоретической предпосылки, что услуга обусловлена спецификой капиталистической формы деления труда на производительный и непроизводительный, а не в связи со специфическим характером труда, её создающим. Современный подход к систематизации услуг по наиболее общим классификационным признакам позволяет выделить следующие их блоки:

по социально-экономической природе;

в зависимости от характера предоставления услуг;

по функциональному критерию;

по назначению;

по отраслевой принадлежности;

по стадиям жизненного цикла товаров;

по направленности услуг.

Исходя из цели признаков услуг, основное назначение которых предполагает создание необходимых условий функционирования предложения банковского товара/услуги, и формируется набор сервиса банковских услуг (рисунок 1).



Рисунок 1 - Элементы сервиса, обеспечивающие реализацию маркетинговых задач сбытовой деятельности банка

Одной из современных характеристик современной экономики является рост значения сферы банковских услуг. На это указывают многие показатели, среди которых динамика роста производства в этой сфере по сравнению с другими областями хозяйственной деятельности, её доля в общественном производстве и количество занятых в этой области.

Значительное воздействие на состояние мирового хозяйства оказывает развитие коммуникационных услуг, входящих в комплекс сервиса и приносящие прогрессивное изменение в сфере банковских услуг, распределение и потребление.

Глава 2. Анализ организации сервисного процесса при получении банковского кредита на примере абаканского отделения №8602 Сбербанка России

2.1 Общая характеристика Абаканского ОСБ № 8602 Сбербанка России

12.11.1841 года Указом Императора Николая I был утвержден первый Устав сберегательных касс. Так было положено начало Сберегательному делу в России. Некогда Хакасский Сбербанк, а ныне Абаканское отделение № 8602 является одним из филиалов Акционерного коммерческого Сберегательного банка Российской Федерации (ОАО), на протяжении многих лет успешно выполняя свои обязательства перед клиентами, являясь самым крупным кредитно-финансовым учреждением на территории Республики Хакасия, способное решать вопросы комплексного подхода к обслуживанию своих клиентов.

Местонахождение: 655017, РХ, г. Абакан, ул. Пушкина, 165.

Управляющий - Романов Александр Юрьевич.

Абаканское ОСБ № 8602 не является самостоятельной кредитной организацией, поэтому рассматривать отделение изолировано представляется нецелесообразным. В виду этого рассматривать в дальнейшем Абаканское отделение необходимо комплексно, в общей структуре Сбербанка.

Акционерный коммерческий Сберегательный банк создан в форме акционерного общества и входит в банковскую систему и в своей деятельности руководствуется законодательством Российской Федерации, нормативными документами Банка России, а также Уставом Сберегательного банка. Контрольный пакет акций Сбербанка России принадлежит Банку России, а общее количество акционеров физических и юридических лиц, резидентов и нерезидентов превышает 233 000 человек.

Основное предназначение Сбербанка России - достижение весомых финансовых результатов, удержание контрольного показателя рентабельности капитала путем востребования предоставляемых Банком услуг в области расчетно-кассового обслуживания, банковских карт, операций с государственными ценными бумагами, валютно-обменных, конверсионных операций, кредитования юридических и физических лиц.

Основной целью деятельностью банка является привлечение денежных средств физических и юридических лиц, осуществление кредитно-расчетных и иных банковских операций и сделок с физическими и юридическими лицами. В итоге - получение прибыли.

Основные задачи. Банк осуществляет следующие банковские операции:

привлекает денежные средства физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

размещает привлеченные денежные средства физических и юридических лиц от своего имени и за свой счет;

открывает и ведет банковские счета физических и юридических лиц, осуществляет расчеты по поручению клиентов, в том числе банков-корреспондентов;

инкассирует денежные средства, векселя, платежные и расчетные документы и осуществляет кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

покупает и продает иностранную валюту в наличной и безналичной формах;

привлекает во вклады и размещает драгоценные металлы;

выдает банковские гарантии;

осуществляет переводы денежных средств по поручениям физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).

Банк помимо перечисленных выше банковских операций осуществляет следующие сделки:

выдает поручительства за третьих лиц, предусматривающие исполнение обязательств в денежной форме;

приобретает права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;

осуществляет доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;

осуществляет операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствие с законодательством Российской Федерации;

предоставляет в аренду физическим/юридическим лицам специальные помещения или сейфы для хранения документов и ценностей;

осуществляет лизинговые операции;

оказывает брокерские, консультационные и информационные услуги;

эмитирует и обслуживает пластиковые карточки международных и российских платежных систем;

осуществляет обслуживание экспортно-импортных операций клиентов с применением различных финансовых инструментов, принятых в международной банковской практике;

осуществляет валютный контроль за операциями клиентов - физических и юридических лиц.

Резервный фонд банка формируется в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Размер резервного фонда составляет не менее 15% от размера уставного капитала банка, он предназначен для покрытия убытков банка, в случае его возникновения, а также для погашения облигаций и выкупа акций банка в случае отсутствия иных средств.

Уставный капитал банка сформирован в сумме 1000000000 рублей и разделен на 19000000 обыкновенных акций номинальной стоимостью 50 рублей и 50000000 привилегированных акций номинальной стоимостью 1 рубль. Уставный капитал равен общей сумме номинальной стоимости акций банка, приобретенных акционерами, и определяет минимальный размер имущества банка, гарантирующего интересы его кредиторов. Размер уставного капитала может быть увеличен путем увеличения номинальной стоимости размещенных акций или размещения дополнительных акций, а также может быть уменьшен путем уменьшения стоимости размещенных акций, сокращения их общего количества или путем приобретения и погашения части акций.

Кредитные ресурсы банка формируются за счет: собственных средств банка (за исключением стоимости приобретенных им основных фондов, вложений в доли участия в уставном капитале банков и других юридических лиц и иных иммобилизованных средств); средств юридических лиц, находящихся на их счетах в банке; вкладов физических лиц, привлеченных на определенный срок и до востребования; кредитов, полученных в других банках;

Абаканское ОСБ № 8602 осуществляет свою деятельность, исходя из той же цели, что и Сберегательный банк, выполняет на основании доверенности все вышеперечисленные сделки и операции.

Для того чтобы определить место Абаканского ОСБ № 8602 в системе Сбербанка целесообразно проанализировать его (Сбербанка) организационную структуру (ПРИЛОЖЕНИЕ А). Организационная структура Сберегательного банка является смешанной с элементами функциональной и дивизиональной структур. Управление в Сбербанке осуществляется централизовано, что имеет как свои недостатки, так и достоинства. Высший орган управления - общее собрание акционеров, которое утверждает Устав, избирает Наблюдательный Совет, принимает другие решения. Наблюдательный совет осуществляет руководство деятельностью Сбербанка, определяет приоритеты его развития и формирует Правление, которому делегированы полномочия по текущему управлению. Система управления филиальной сетью четырехзвенная: Центральный аппарат; 17 территориальных банков; 1145 отделений; 18980 внутренних структурных подразделений - дополнительных офисов и операционных касс вне кассового узла.

Абаканское отделение имеет филиальную сеть, которая состоит из 6 Дополнительных офисов и 22 Операционных касс вне кассовых узлов, оказывающих как стандартный набор услуг, так и специализирующихся на развитии отдельных направлений бизнеса и на индивидуальном обслуживании клиентов, расположены во всех районах и крупных населённых пунктах РХ и предлагают клиентам полный комплекс услуг Сбербанка. Так как отделение является структурным подразделением Восточно-Сибирского банка, структура управления (ПРИЛОЖЕНИЕ Б) - централизованная, деление на отделы осуществляется по функциональному признаку, с элементами дивизиональной структуры. В состав отделения входят структурные подразделения, каждое из которых по своим направлениям курируют деятельность ВСП (внутренние структурные подразделения) - операционные кассы и дополнительные офисы). Основные: отдел кредитования (трудозатраты кредитных работников представлены в ПРИЛОЖЕНИИ В); сектор вкладов и расчётов населения; сектор расчётно-кассового обслуживания юридических лиц и бюджетов; сектор валютных, неторговых операций и ценных бумаг, сектор банковских карт.

Для наиболее эффективной деятельности решения кадровых вопросов в Абаканском отделении Сбербанка России, действует коллегиальный орган управления отделения - Совет отделения. Совет отделения осуществляет свою деятельность на основании Устава Сбербанка России, Положения об отделении, постановлений Наблюдательного совета и Правления Сбербанка России. Персональный состав Совета отделения по представлению управляющего Абаканским отделением утверждается приказом Председателя Восточно-Сибирского банка Сбербанка России. В состав Совета отделения входят управляющий отделением - председатель Совета отделения, его заместители, главный бухгалтер, руководители ведущих отделов отделения, заведующие филиалами отделения.