Организация сервисного процесса при получении банковского кредита

Кредитный работник вправе самостоятельно принять решение об отказе в выдаче кредита если:

подразделением безопасности и/или юридическим подразделением Банка даны отрицательные заключения о возможности предоставления кредита Заемщику;

при проверке выявлены факты предоставления поддельных документов или недостоверных сведений;

имела место отрицательная кредитная история, повлекшая проведение Банком претензионно-исковых мероприятий по принудительному возврату просроченной задолженности, списание ссудной задолженности по ранее выданным Заемщику кредитам;

платежеспособность Заемщика или предоставленное обеспечение возврата кредита не удовлетворяет требованиям настоящего Порядка.

Кредитный работник принимает единоличное решение об отказе в предоставлении кредита в случае отнесения кредитной истории Заемщика к категории «плохая».

В этих случаях кредитный работник направляет Заемщику письменное уведомление за подписью руководителя (или другого уполномоченного лица) Банка об отказе в предоставлении кредита без указания его причин. Письмо регистрируется в канцелярии Банка (в журнале исходящей информации), после чего делается отметка в журнале регистрации заявлений и на Заявлении-анкете, и помещается вместе с пакетом документов в дело отказов в выдаче кредитов.

Кредитный работник возвращает Заемщику по его просьбе представленные им документы, за исключением Заявления-анкеты. Материалы, собранные кредитным работником (ксерокопия паспорта и др., заключения других служб Банка, расчеты, ответы на запросы), Заемщику не передаются. На оборотной стороне Заявления-анкеты или отдельном листе составляется перечень возвращаемых документов, их возврат подтверждается подписью Заемщика.

Подготовка и рассмотрение вопроса на Кредитный комитет Банка осуществляется в соответствии с регламентом работы Кредитного комитета Банка. На рассмотрение Кредитного комитета Банка может быть представлено и отрицательное заключение кредитующего подразделения с предложением об отказе в выдаче кредита.

Заключение кредитующего подразделения должно включать в себя следующие позиции:

общие сведения о Заемщике - Фамилия, имя, отчество; возраст; место постоянного проживания (регистрации); место работы; должность (профессия); стаж работы; образование; семейное положение; состав семьи; число лиц, находящихся на иждивении;

параметры кредитной сделки (вид, цель и сумма испрашиваемого кредита, процентная ставка за пользование кредитом, срок кредитования, обеспечение);

кредитная история Заемщика; информация о своевременности и полноте исполнения им иных долговых обязательств;

сведения о доходах Заемщика, имеющихся долговых обязательствах;

информация о проведении сделки в рамках установленных лимитов/ограничений (при необходимости);

расчет платежеспособности Заемщика и максимально возможной суммы кредита;

обеспечение кредита:

- сведения о Поручителях - физических лицах (аналогично сведениям о Заемщике);

- сведения о поручителях - юридических лицах с выводом о возможности принятия их поручительств в качестве обеспечения кредита;

- сведения о других видах обеспечения кредита (если такие имеются, его характеристика, состояние, оценочная стоимость, величина применяемого поправочного коэффициента, условия страхования имущества и др.);

выводы подразделений Банка, принимавших участие в рассмотрении вопроса о предоставлении кредита, в соответствии с подготовленными ими заключениями;

выводы кредитующего подразделения Банка, предлагаемое решение.

Кредитный работник составляет заключение, завизировав его руководителем кредитующего подразделения. Заключения других подразделений Банка, при необходимости - независимого эксперта прилагаются к пакету документов Заемщика и направляются для принятия решения о предоставлении (отказе в предоставлении) кредита на рассмотрение Кредитного комитета Банка или на рассмотрение руководителя Банка в пределах предоставленных ему полномочий.

Далее Руководитель либо другое уполномоченное лицо Банка делает надпись на заявлении Заемщика на получение кредита о принятом им решении с указанием даты и возвращает документы кредитному работнику.

При принятии положительного решения кредитный работник сообщает об этом Заемщику (по телефону, факсимильной связью или иным доступным способом), делает отметку в журнале регистрации заявлений и приступает к оформлению кредитных документов.

При принятии положительного решения о выдаче кредита кредитный работник:

направляет в подразделение учета кредитных операций распоряжение о резервировании номера ссудного счета (при необходимости);

оформляет с Заемщиком кредитные документы:

Кредитный договор, срочное обязательство (график платежей); в зависимости от вида обеспечения: договор поручительства; договор залога; другие документы согласно нормативным документам Сбербанка России, определяющим порядок предоставления отдельных видов кредитов.

Все документы составляются в 3-х экземплярах: один экземпляр каждого документа - для Заемщика, два экземпляра - для Банка.

Кредитный работник при оформлении документов обеспечивает выполнение следующих требований:

в текстах документов все денежные суммы должны быть обозначены хотя бы один раз прописью;

фамилии, имена, отчества, адреса, любые наименования в текстах документов должны быть написаны полностью;

договор должен содержать банковские реквизиты Банка. При этом по кредитам, предоставленным в рублях, в договоре указываются рублевые реквизиты, а по кредитам, предоставленным в иностранной валюте -- валютные реквизиты;

договоры должны быть подписаны теми лицами, которые упомянуты в преамбуле договоров;

каждый лист договоров должен быть завизирован со стороны Заемщика (Поручителя, Залогодателя) лицом, подписавшим договор; со стороны Банка - руководителем Банка либо уполномоченными должностными лицами в соответствии с Приказом (Распоряжением) Руководителя Банка;

договоры ипотеки (купли-продажи и ипотеки), подлежащие нотариальному удостоверению, подписываются в соответствии с требованиями нотариуса.

течение срока, на который заключается Кредитный договор, начинается на следующий день после календарной даты его заключения. При этом:

при дифференцированных платежах - срок окончательного возврата кредита, указываемый в Кредитном договоре согласно принятому Банком решению о предоставлении кредита, исчисляется в целых календарных месяцах (годах), исходя из даты заключения Кредитного договора, и должен заканчиваться в соответствующее число месяца (года), в котором производится окончательный возврат кредита;

при аннуитетных платежах - срок окончательного возврата кредита, указываемый в Кредитном договоре согласно принятому Банком решению о предоставлении кредита, исчисляется в целых календарных месяцах (годах), исходя из даты его выдачи, и должен заканчиваться в соответствующее число месяца (года), в котором производится окончательный возврат кредита. В день выдачи кредита составляется график платежей, являющийся приложением к Кредитному договору и его неотъемлемой частью, в котором указываются конкретные даты внесения аннуитетных платежей.

После того, как Заемщик подпишет Кредитный договор в течение 30 календарных дней со дня принятия Банком решения о предоставлении кредита, кредитный работник визирует подписанный Заемщиком Кредитный договор и направляет его на подпись руководителю, либо другому уполномоченному лицу) Банка. Договор должен быть окончательно оформлен Банком (подписан и скреплен печатью) не позднее следующего рабочего дня после подписания его Заемщиком.

Кредитный работник регистрирует Кредитный договор в журнале регистрации кредитных договоров и делает отметку в журнале регистрации заявлений о номере и дате Кредитного договора. Использование материалов представлено в Приложении И курсовой работы.

В случае неявки Поручителей и Залогодателей или непредставления страхового полиса кредитный работник письменно извещает Заемщика о расторжении Кредитного договора в одностороннем (внесудебном) порядке; кредитный работник делает соответствующую отметку в журнале регистрации кредитных договоров и подшивает оба экземпляра Кредитного договора вместе с пакетом документов в дело отказов. Заемщику направляется извещение за подписью руководителя Банка или другого уполномоченного лица с уведомлением о вручении.

Процедура оформления Договора поручительства аналогична процедуре оформления Кредитного договора. Кредитный работник регистрирует договоры поручительства и договоры залога в отдельных журналах. Ответственность за соответствие текстов кредитных документов утвержденным типовым формам возлагается на кредитного работника Банка.

После оформления кредитной документации кредитным работником проводится следующая работа.

приступает к формированию кредитного дела, в которое подшиваются копии каждого договора, страхового полиса и полный пакет документов, послуживших основанием для предоставления кредита;

направляет в подразделение сопровождения кредитных операций:

- оригиналы кредитной документации (в двух экземплярах) для учета, хранения Согласно Положению Банка России № 205-П /11/, порядок хранения документов (договоров, срочных обязательств) определяется руководством банка и главным бухгалтером, имея в виду обеспечение их сохранности. или передачи (при необходимости) другим подразделениям Банка в сопровождении служебной записки;

- копии платежных документов, подтверждающих уплату Заемщиком тарифа за обслуживание ссудного счета (приходный кассовый ордер, мемориальный ордер, платежное поручение при взимании платы за обслуживание ссудного счета с текущего счета), в случае, если Кредитным договором установлен тариф за обслуживание ссудного счета (в день выдачи кредита/первой части кредита).

- соглашения к договорам банковского счета в рублях и иностранной валюте, заключенные между Банком и Поручителем - юридическим лицом, трехсторонние соглашения, заключенные между Банком, Поручителем - юридическим лицом и коммерческим банком, в котором открыты счета Поручителя, о праве Банка на безакцептное списание средств со счетов Поручителя в случае возникновения просроченной задолженности;

- страховой полис на заложенное имущество (при наличии такого условия в Кредитном договоре);

передает в хранилище Банка предметы заклада - в случае заключения в качестве обеспечения по Кредитному договору Договора залога документарных ценных бумаг и/или мерных слитков драгоценных металлов;

передает в Депозитарий Банка распоряжение в виде служебной записки на осуществление регистрации залога - при регистрации залога в сторонних организациях; одного экземпляра договора залога и Залогового поручения/распоряжения - при регистрации залога в Депозитарии Банка или в стороннем депозитарии/реестре акционеров.

Выдача кредита производится в соответствии с условиями Кредитного договора, как наличными деньгами, так и в безналичном порядке путем:

зачисления на счет Заемщика по вкладу, условия которого позволяют совершать приходно-расходные операции;

зачисления на счет банковской карты Заемщика;

зачисления на текущий счет Заемщика;

зачисления на специальный счет Заемщика/специальный счет Заемщика по обслуживанию кредита.

Выдача кредита в иностранной валюте производится только в безналичном порядке зачислением на счет по вкладу, условия которого позволяют совершать приходно-расходные операции, счет банковской карты или специальный счет по обслуживанию кредита Заемщика.

Выдача кредита путем зачисления на счета, открытые в других коммерческих банках, не производится.

Выдача кредита осуществляется:

наличными - в день подачи Заемщиком Заявления;

безналичным путем - в течение двух рабочих дней после подачи Заемщиком Заявления.

При выдаче кредита наличными Кредитный работник:

- проверяет правильность заполнения Заемщиком Срочного обязательства и Заявления;

- оформляет на Заявлении распорядительную надпись на выдачу наличными суммы кредита, визирует и подписывает у руководителя кредитующего подразделения Банка, руководителя / другого уполномоченного лица Банка;

- передает два экземпляра Срочного обязательства и копию Заявления с распорядительной надписью в подразделение по сопровождению кредитных операций;

- передает Заявление Заемщика и один экземпляр Срочного обязательства операционному работнику; подшивает копии Срочного обязательства и Заявления с распорядительной надписью о выдаче кредита в кредитное дело.

При выдаче кредита в безналичном порядке путем зачисления на счет по вкладу, условия которого позволяют совершать приходно-расходные операции, счет банковской карты, текущий счет или специальный счет/специальный счет по обслуживанию кредита Заемщика, открытый в Банке, выдающим кредит, Кредитный работник:

- проверяет правильность заполнения Заемщиком Срочного обязательства и Заявления;

- оформляет на Заявлении распорядительную надпись на зачисление суммы кредита на счет по вкладу, условия которого позволяют совершать приходно-расходные операции, счет банковской карты, текущий счет или специальный счет/специальный счет по обслуживанию кредита Заемщика, визирует и подписывает у руководителя кредитующего подразделения Банка, руководителя / другого уполномоченного лица Банка;

- передает два экземпляра Срочного обязательства и копию Заявления с распорядительной надписью в подразделение сопровождения кредитных операций;

- передает один экземпляр Срочного обязательства Заемщику;

- передает Заявление Заемщика операционному работнику;

- подшивает копии Срочного обязательства и Заявления в кредитное дело.

В течение срока действия Кредитного договора кредитующее подразделение (кредитный работник):

контролирует исполнение Заемщиком условий договора;

осуществляет контроль за выполнением Заемщиком отлагательных условий по Кредитному договору;

уведомляет служебной запиской подразделение сопровождения кредитных операций о выполнении Заемщиком отлагательных условий по Кредитному договору, необходимых для получения кредита (либо его части), и о соответствующей части лимита, в отношении которого выполнены отлагательные условия - в день выполнения Заемщиком отлагательных условий по Кредитному договору;

осуществляет проверку (не реже 1 раза в год) наличия и сохранности предмета залога по Кредитному договору, а также своевременную переоценку обеспечения;

осуществляет мониторинг и оценку ссудной задолженности;

рассматривает заявки Заемщика, Поручителя и Залогодателя об изменении условий заключенных кредитных документов; оформляет изменения условий кредитования в соответствии с решением Кредитного комитета банка или Кредитного комитета Сбербанка России;

вносит данные об изменении условий кредитования в Систему;

своевременно извещает подразделение сопровождения кредитных операций об изменениях условий действующих Кредитных договоров и/или Договоров залога, поручительства, включая изменение группы риска/категории качества, и передает ему со служебной запиской оформленную дополнительную кредитную документацию для учета и хранения;

принимает своевременные меры к погашению просроченной задолженности;

ведет кредитное дело и по факту закрытия Кредитного договора передает его в архив.

График документооборота представлен в курсовой работе Приложением К. Документооборот и порядок взаимодействия подразделений Банка в период действия кредитных договоров определяется руководством филиала Банка.

Заключение

В России, по большей части, банки выбирают для себя наиболее приемлемый метод кредитования, идя по принципу «что удобнее банку, а не клиенту», во многих случаях отталкивая клиента. Развитие автоматизации банковских операций, ведущей к повышению скорости и удобства распоряжения ссудой в России только начинается.

В этой связи очень иллюстративным является пример Сбербанка России. Он является лидером на рынке Российского банковского кредитования. В его распоряжении достаточно широкий спектр кредитов для населения, многие из которых применяются и в западной практике. Однако существуют и такие виды кредитов, которые с России не предоставляет даже Сбербанк - это, например авальный или учетный кредиты. Овердрафтное кредитование частных лиц на сегодняшний день Сбербанком осуществляется только по международным картам, тогда как в западной практике таких ограничений не существует. Следует отметить, что в России не существует ипотечных кредитов в классическом западном понимании, из-за неурегулированности правовых норм. Сбербанк России, видя потребность в таких видах кредитов, не стал дожидаться изменения законодательства и ввел сходный по целям вид кредита - на покупку объекта недвижимости. А с ростом потребностей молодых семей в жилье - ввел еще более привлекательный вид кредита на покупку жилья «Молодая семья». Все вышеизложенное говорит о том, что на сегодняшний день в России применяется многое из западной практики кредитования физических лиц. Основным проводником этих тенденций является Сбербанк России.

Среди российских КБ лидером на рынке банковского кредитования является Сбербанк, занимающий около 20% этого рынка, что не удивительно, ведь один из приоритетов его деятельности - работа с населением. В части выделения новых видов кредитов руководство и сотрудники СБ РФ пошли по пути расщепления по критериям этих видов. Тогда как региональным банкам идти по этому пути не позволяют возможности, поэтому они агрегируют потребности заемщиков, предоставляя достаточно узкий круг универсальных кредитов. Объясняется это тем, что рынок потребительского кредитования в России развивается неравномерно. В регионах потребитель не избалован изобилием предлагаемых кредитов, до провинции бум потребительского кредитования еще не докатился, поэтому работы хватает на все банки.

Таким образом, можно заключить, что перспективы развития кредитования в России в целом, и в Абаканском ОСБ № 8602 в частности довольно обширные. Сбербанк на сегодня оказался в наиболее выигрышной ситуации. Он нашел выход практически из всех вышеозначенных проблем. В ситуации, когда государственные органы не торопятся решать законодательные проблемы, Сбербанк находит пути если не решения, то хотя бы облегчения сложившейся ситуации. Службами маркетинга банка постоянно ведется осуществление мониторинга, что очень важно в современной рыночной среде.

Широко развитая филиальная сеть Абаканского ОСБ № 8602 охватывает практически все районы Республики Хакасия и призвана содействовать решению задач нашей Республики в сфере финансов и экономики.

На основе проведенного анализа выяснилось, что сегодня, такой кредитной организации, как Сбербанк, необходимо более точно представлять запросы потребителя, как существующего, так и потенциального, отрабатывать специальные ускоренные технологии работы, ориентированные на принятие конкретных решений. Результаты проводимых ранее исследований позволяют сказать о большой потенциальной емкости оптового рынка банковских услуг. Банк должен хорошо знать бизнес своих клиентов «изнутри», понимать цели и задачи корпоративного потребителя и предлагать различные варианты оптимизации и совершенствования финансовых механизмов.

В ходе исследования сервисного процесса при получении банковского кредита были получены следующие основные результаты:

даны понятия банковскому кредиту и механизму расчётов при совершении операций по кредитованию;

рассмотрена система кредитования в Сберегательном банке РФ;

охарактеризован сервисный процесс при получении банковского кредита на современном этапе;

дана характеристика Абаканскому ОСБ № 8602 Сбербанка России;

рассмотрен порядок выдачи и погашения кредитов в отделении;

охарактеризована концепция качества сервиса при предоставлении услуги кредитования;

рассмотрены аспекты деятельности службы персональных менеджеров в процессе организации сервиса услуги;

дана характеристика основным правилам и методам сервисной продажи услуги кредитования в Абаканском отделении № 8602 Сбербанка России.

Таким образом, можно заключить, что перспективы развития услуг кредитования в Абаканском отделении № 8602 довольно обширные. Сбербанк - несомненный лидер среди банков нашей страны, его часто и справедливо называют «лицом» российской банковской системы.

Рассмотрев процессы проведения сервиса предоставления услуги кредитования в Абаканском отделении № 8602 Сбербанка, проведя обзор позиции банка на рынке предоставления банковских услуг, можно дать следующие рекомендательные выводы:

Абаканскому отделению Сбербанка № 8602 необходимо продолжать осуществлять основную цель - создание фундамента для прочных партнерских отношений банка и клиента, выращивать лояльного банку клиента, с которым он начинал, и будет продолжать свой бизнес, посредством политики маркетинговых стратегий. Банку необходимо активно осваивать потенциал территории в ширину, увеличивая продажу банковских продуктов и услуг, а также в глубину, продавая потенциальным клиентам весь спектр продуктов и услуг банка, увеличивая получение прибыли, выполняя задачи удержания рыночной доли путем проведения сервисных мероприятий. Таким образом, развитие бизнеса, а в частности услуги кредитования, должно идти по пути улучшения качества предоставляемых услуг, расширения их доступности (ценовой, географической, временной).

Библиография

1. Маркетинг и консалтинг / Под ред. Ю.А. Цыпкина. -- М.: ЮНИТИ, 2000.

2. Академия рынка: маркетинг/А.Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар и др. М: Экономика, 1993.

3. Александров А. А. Страхование. М.: Экономика, 1998.

4. Алексунин В. А., Круглое А. А. Брендинг М.: МУПК, 2000.

5. Алексунин В. А., Круглое А. А. Маркетинг в рекламном бизнесе. М.: МУПК, 1999.

6. Алёшина И. В. Поведение потребителей. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999

7. Амблер Т. Практический маркетинг/Пер, с англ. Под общ. ред.

8. Ю.Н.Каптуревского. -- СПб.: Издательство «Питер», 1999.

9. Андреев С.Н. Концептуальные основы маркетинга некоммерческих субъектов. Рукопись монографии (главы I, II, III). Депонирована и зарегистрирована Российским Авторским Обществом 12 сентября 2001 года за № 5062.

10. Андреев С.Н. Основы концепции маркетинга некоммерческих субъектов. Маркетинг в России и за рубежом. №5, 1999.

11. Андреев С.Н. Принятие решений в маркетинговых ситуациях//Маркетинг в России и за рубежом. 1998, №1.

12. Андреев С.Н. Роль маркетинга в повышении результативности деятельности некоммерческих субъектов. Маркетинг в России и за рубежом, №2, 2000.

13. Андреев С.Н., Евстафьев В.А., Лисовский С.Ф., Мельниченко Л.Н., Скоробогатых И.И. Основы предвыборного маркетинга//Маркетинг и маркетинговые исследования в России, №3 (15) июнь 1998.

14. Андреев С.Н., Мельниченко Л.Н. Основы некоммерческого маркетинга. -- М.: Прогресс-Традиция, 2000. -- 256с.: ил.

15. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999.

16. Балабанова Л.В. Оптовая торговля: Маркетинг и коммерция. М.: Экономика, 1990.

17. Бернет Дж., Морнарти С. Маркетинговые коммуникации: Интегрированный подход / Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001.

18. Бозелъ Р. и др. Информация и риск в маркетинге / Пер. с англ. М.: Финстатинформ, 1993.

19. Булдаков В., Бармина И. Выборы под ключ. «АиФ-Москва», №13, 1999.

20. Головачев В. Почти по Дарвину: прогноз развития страхового рынка. Экономика и жизнь, 1998, №43.

21. Головеров Д. В., Кемрадж А. С. и др. Правовые аспекты использования Интернет-технологий. М.: Книжный мир, 2002.

22. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. М.: Финпресс, 1998.

23. Голубков Е.П. Маркетинг: Словарь-справочник. М.: Дело, 2001.

24. Гончарук В. А. Маркетинговое консультирование. М.: Дело, 1998.

25. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 1996.

26. Данько Т. П., Дьяконова Л. П., Завьялова Н. Б. и др. Электронный маркетинг. Учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2003.

27. Демченко Е.В. Маркетинг туристических услуг. Мн., 1996.

28. Джугенхаймер Д., Уайт Г. Основы рекламного дела / Пер. с англ. Самара: "Федоров", 1996.

29. Диксон П. Управление маркетингом/Пер. с англ. - М.: ЗАО «Издательство «БИНОМ», 1998. - 560с.

30. Дихтлъ Е., Хершген X. Практический маркетинг. М.: Высшая школа, 1995.

31. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. -- СПб.: Издательство «Питер», 1999. -- 560с. (Серия «Теория и практика менеджмента»).