Организация сервисного процесса при получении банковского кредита

Работа Совета отделения организуется в соответствии с утверждаемыми им перспективными планами. Совет отделения созывается управляющим по мере необходимости, но не реже 1 раза в неделю. Совет отделения в соответствии с возложенными на него задачами:

определяет основные направления совершенствования деятельности отделения, мероприятия по всестороннему удовлетворению потребностей клиентов в банковских услугах;

решает производственные и социальные проблемы коллектива отделения;

заслушивает отчеты руководителей структурных подразделений о состоянии работы;

рассматривает материалы ревизий деятельности отделения;

рассматривает вопросы подбора, расстановки, оценки и освобождения от должностей руководителей подразделений отделения.

В Абаканском ОСБ № 8602 с целью улучшения состава персонала проводится работа по повышению квалификации сотрудников банка, формированию и обучению резерва руководящих кадров и осуществления контроля за профессионально-психологической адаптацией вновь принятых работников. В отделении всего работающих - 562 человека, из них с высшим образованием - 70,8 %, в том числе 59,2 % с высшим профильным образованием. Обучение в вузах без отрыва от основной деятельности на данный период времени проходят 58 сотрудников. В рамках работы по повышению квалификации в течение 2006 года 295 сотрудников прошли обучение по приоритетным направлениям банковской деятельности. Используя популярные формы обучения (деловая игра, групповая дискуссия, решение ситуативных и практических задач) проводится работа по изучению морально-психологического климата в коллективе с целью профилактики конфликтных ситуаций и повышения уровня обслуживания клиентов.

Сегодня Сбербанк - это универсальный коммерческий банк, который предлагает своим клиентам широкий спектр качественных банковских услуг. Ориентируясь на многообразие клиентской базы, Сбербанк осуществляет любые виды кредитования предприятий и организаций всех отраслей экономики, населения и органов государственной власти, эффективно размещая привлеченные средства населения и юридических лиц в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров. Банковское дело в Москве.Сбербанк в условиях обострения конкурентной борьбы. А.Казьмин. №8 (140), авнуст. 2006. -стр.25

В условиях снижения доходности основных инструментов финансового рынка, сопровождающегося ростом конкуренции на всех сегментах финансового рынка, Абаканское ОСБ № 8602 уделяет особое внимание улучшению качества обслуживания всех категорий своих клиентов и совершенствованию системы продаж банковских продуктов.

Специальное внимание банк уделяет решению задачи опережающего развития долгосрочных вкладов, продолжают быстро развиваться операции по кредитованию частных клиентов.

Также большое значение банк придаёт комплексному подходу к обслуживанию своих клиентов. Клиентам предлагается не только расчётно-кассовое обслуживание, но и рассматриваются вопросы кредитования, инкассации, выдачи заработной платы, валютных операций, обслуживания по пластиковым картам и многое другое.

Одним из приоритетных направлений остаётся обслуживание безналичных денежных потоков физических лиц, растёт удельный вес пенсионеров Министерства труда и социального развития, Минобороны, МВД и других силовых структур, получающих пенсию через ВСП Абаканского ОСБ.

Проводится постоянная работа по привлечению предприятий и организаций РХ с целью выплаты заработной платы через счета банковских карт и вклады.

Сбербанк России, в лице Абаканского ОСБ, являясь уполномоченным банком по выплате компенсаций по вкладам населения, постоянно проводит работу с наиболее незащищёнными слоями населения РХ.

2.2 Порядок выдачи и погашения кредита в Абаканском ОСБ № 8602

Для получения кредита в Сбербанке граждане должны предоставить следующие документы: заявление; паспорт или заменяющий его документ (предъявляются); справки с места работы заемщика и поручителей о доходах и размерах производимых удержаний (для пенсионеров -- справка из органов социальной защиты населения); декларацию о полученных доходах, заверенную налоговой инспекцией (для граждан, занимающихся предпринимательской деятельностью); анкеты; паспорта (заменяющие их документы) поручителей и залогодателей; для получения кредита свыше 5 тыс. долл. США или рублевого эквивалента этой суммы -- справку из психоневрологического диспансера или водительское удостоверение (предъявляются).

В подготовке к выдаче кредита принимают участие многие службы и подразделения Сбербанка. Использование трудозатрат в процессе «кредитный работник - клиент» представлено в ПРИЛОЖЕНИИ Г. Для получения кредита гражданин должен обратиться в один из филиалов Сбербанка с заявлением и рядом установленных документов. Филиал консультирует потенциального заемщика, проверяет предоставленные им документы, составляет предварительное заключение о возможности выдачи кредита. Далее к работе подключается кредитный инспектор отделения Сбербанка (ОСБ), в состав которого входит данный филиал. Он проверяет сведения о заемщике по базам данных. В подготовке документов участвуют также служба безопасности и юридический отдел. Окончательное решение о выдаче кредита или об отказе принимает кредитный комитет. В процессе ведётся документооборот (ПРИЛОЖЕНИЕ Д).

При обращении клиента в Банк за получением кредита уполномоченный сотрудник кредитующего подразделения (далее -кредитный инспектор) выясняет у клиента цель, на которую испрашивается кредит, разъясняет ему условия и порядок предоставления кредита, знакомит с перечнем документов, необходимых для получения кредита.

Срок рассмотрения вопроса о предоставлении кредита зависит от вида кредита и его суммы, но не должен превышать от момента предоставления полного пакета документов до принятия решения 15 календарных дней - по кредитам на неотложные нужды и 1 месяца - по кредитам на приобретение недвижимости.

По кредиту под заклад ценных бумаг срок рассмотрения вопроса о предоставлении кредита зависит от видов ценных бумаг, представленных в качестве обеспечения, и продолжительности их предварительного рассмотрения, но не должен превышать с момента предоставления полного пакета документов до принятия решения 7 рабочих дней.

Заявление клиента регистрируется кредитным инспектором в журнале учета заявлений. На заявлении проставляются дата регистрации и регистрационный номер. С паспорта (удостоверения личности) и других документов, подлежащих возврату клиенту, снимаются ксерокопии. На копиях, сделанных кредитным инспектором или сверенных им с подлинными документами, делается отметка «копия верна» за подписью инспектора. На оборотной стороне заявления или отдельном листе кредитный инспектор составляет перечень принятых документов и копий.

Далее кредитный инспектор производит проверку предоставленных клиентом документов и сведений, указанных в документах и анкете; определяет платежеспособность клиента и максимально возможный размер кредита. При проверке сведений кредитный инспектор выясняет с помощью единой базы данных кредитную историю Заемщика и размер задолженности по ранее полученным кредитам; направляет запросы в учреждения Сбербанка России, предоставлявшие ему ранее кредиты; при необходимости направляет запросы в другие организации.

Кредитующее подразделение направляет пакет документов юридической службе и службе безопасности Банка. Юридическая служба анализирует представленные документы с точки зрения правильности оформления и соответствия действующему законодательству. Служба безопасности проводит проверку паспортных данных (данных удостоверения личности), места жительства, места работы Заемщика и сведений, указанных в анкете.

По результатам проверки и анализа документов юридическая служба и служба безопасности составляют письменные заключения, которые передаются в кредитующее подразделение. В случае принятия в залог объектов недвижимости, транспортных средств и другого имущества кредитующее подразделение привлекает к работе по установлению оценочной стоимости этого имущества специалиста Банка по вопросам недвижимости или дочернее предприятие. По результатам оценки специалист (эксперт предприятия) составляет экспертное заключение, которое передается в кредитующее подразделение. Оценка и возможность приема в обеспечение по кредитному договору ценных бумаг определяется отделом ценных бумаг Банка. По результатам оценки составляется экспертное заключение, которое отдел ценных бумаг передает кредитующему подразделению.

Кредитующее подразделение направляет заявление, анкету, копии ценных бумаг и сертификатов акций, а также выписку из реестра акционеров в отдел по работе с ценными бумагами для оценки ценных бумаг и выдачи заключения о возможности их приема в качестве обеспечения

По результатам проверки составляется заключение, которое отдел по работе с ценными бумагами передает кредитующему подразделению. Заключение должно содержать следующую информацию: заключение о возможности приема ценных бумаг в качестве обеспечения; заключение о возможных сроках предоставления кредита.

Кредитный инспектор определяет платежеспособность Заемщика на основании справки с места работы о доходах и размере удержаний, а также данных анкеты.(кроме кредита под заклад ценных бумаг, по нему оценка платежеспособности заемщика не производится). Справка должна содержать следующую информацию: полное наименование организации, выдавшей справку, ее почтовый адрес, телефон и банковские реквизиты; продолжительность постоянной работы Заемщика в данной организации; настоящая должность Заемщика (кем работает); среднемесячный доход за последние шесть месяцев; среднемесячные удержания за последние 6 месяцев с расшифровкой по видам.

Справка выдается администрацией предприятия, учреждения, организации по месту работы (установлении пенсии) ссудозаемщика в одном экземпляре и предоставляется последним в кредитующее подразделение.

Справки не выдаются: рабочим и служащим, проработавшим на данном предприятии (учреждении, организации) менее 1 года, кроме рабочих и служащих переведенных на другую работу в порядке перевода; при наличии удержаний по исполнительным листам или другим исполнительным документам составляющих 50% заработной платы, пенсии, стипендии; подлежащим увольнению по разным причинам.

Справка предоставляется за подписями руководителя и главного бухгалтера организации, скрепленными печатью. Фамилия руководителя предприятия, учреждения, организации и главного бухгалтера указывается полностью. Справка заполняется одним цветом чернил, исправления не допускаются. Руководители и главные бухгалтера предприятий, учреждений, организаций несут персональную ответственность за нарушение установленного порядка выдачи справки для получения ссуды.

Для лиц, работающих в коммерческих структурах, помимо справки о доходах необходимо предоставить из банка с указанием банковских реквизитов предприятия: дата открытия расчетного счета предприятия и является ли он действующим на дату предоставления заявки.

При рассмотрении дохода Заемщика, его поручителя для решения вопроса о возможности выдачи кредита необходимо учитывать: доходы, получаемые гражданами за выполнение ими трудовых и иных приравненных к ним обязанностей по месту основной работы; доходы от предпринимательской деятельности и другие постоянные источники дохода; в исключительных случаях, по усмотрению Банка в расчет платежеспособности Заемщика могут быть включены доходы, получаемые не только по месту работы, но и совокупный доход семьи.

При расчете платежеспособности из дохода вычитаются все обязательные платежи, указанные в справке и анкете (подоходный налог, взносы, алименты, компенсация ущерба, погашение задолженности и уплата процентов по другим кредитам, сумма обязательств по предоставленным поручительствам, выплаты в погашение стоимости приобретенных в рассрочку товаров и др.). Для этой цели каждое обязательство по предоставленному поручительству принимается в размере 50% среднемесячного платежа по соответствующему основному обязательству.

В соответствии с Правилами кредитования физических лиц Сбербанка России кредитный инспектор определяет платежеспособность заемщика на основании справки с места работы о доходах и размере удержаний, а также данных анкеты. При расчете платежеспособности из дохода вычитаются все обязательные платежи, указанные в справке и анкете (подоходный налог, взносы, алименты, компенсации ущерба, погашение задолженности и уплата процентов по другим кредитам, сумма обязательств по предоставленным поручительствам, выплата и погашение стоимости приобретенных в рассрочку товаров и др.). Для этой цели каждое обязательство по предоставленному поручительству принимается в размере 50%-среднемесячного платежа по соответствующему основному обязательству. Платежеспособность заемщика определяется следующим образом (таблица 2.1.):

Р = Дч х К х t,

где: Дч -- среднемесячный доход (чистый) за 6 месяцев за вычетом всех обязательных платежей; К -- коэффициент в зависимости от величины Дч; - срок кредитования (в месяцах).

Таблица 2.1

Определение платежеспособности клиента

Дч в эквиваленте (долл. США)	К
До 1500	0,5
Свыше 1500	0,7

Для определения платежеспособности заемщика-предпринимателя вместо справки с места работы используется декларация о доходах за предыдущий год, заверенная налоговой инспекцией. В этом случае Дч рассчитывается как среднемесячный доход за год за вычетом всех обязательных платежей. Если у кредитного инспектора имеются сомнения в отношении сохранения уровня доходов заемщика в течение предполагаемого срока кредита (например, при неустойчивом финансовом положении организации, в которой работает заемщик, наличие в сумме дохода разовых негарантированных выплат и т.д.), величина Дч может быть скорректирована в сторону уменьшения с соответствующими пояснениями в заключении кредитного инспектора. Если в течение предполагаемого срока кредита заемщик вступает в пенсионный возраст, то его платежеспособность определяется следующим образом:

Р= (Дч1 х К1 х t1) + (Дч2 х К2 х t2),

где Дч1 -- среднемесячный доход, рассчитанный аналогично Дч;

t1 -- период кредитования (в месяцах), приходящийся на трудоспособный возраст заемщика;

Дч2 -- среднемесячный доход пенсионера (принимается равным минимальному размеру пенсии ввиду отсутствия документального подтверждения размера будущей пенсии заемщика);

t2 -- период кредитования (в месяцах), приходящийся на пенсионный возраст заемщика;

К1 и К2 -- коэффициенты, аналогичные К, в зависимости от величин Дч1 и Дч2.

При предоставлении кредита в рублях платежеспособность рассчитывается в рублях. При предоставлении кредита в иностранной валюте платежеспособность рассчитывается в долларах США.

Платежеспособность поручителей определяется аналогично платежеспособности заемщика с той разницей, что К = 0,3 независимо от величины Дч. Максимальный размер предоставляемого кредита рассчитывается в два этапа: Определяется максимальный размер кредита на основе платежеспособности Заемщика; полученная величина корректируется с учетом других влияющих факторов: предоставленного обеспечения возврата кредита, информации, предоставленной в заключениях других подразделений Банка, остатка задолженности по ранее полученным кредитам.

Предоставленное обеспечение влияет на максимальную величину кредита для Заемщика следующим образом. Поручительство предоставляется на всю сумму обязательств Заемщика по кредитному договору. Вместе с тем, при определении максимального размера кредита поручительство учитывается только в пределах платежеспособности поручителя.

При принятии Банком в обеспечение по кредитному договору только поручительств физических лиц (без другого обеспечения) должно быть соблюдено следующее требование:

по кредитам в пределах от 100 до 1000 долларов США (или рублевых эквивалентов этих сумм) предоставляется не менее двух поручительств;

по кредитам в пределах от 1001 до 5000 долларов США (или рублевых эквивалентов этих сумм) - не менее трех поручительств;

по кредитам в пределах от 5001 до 10000 долларов США (или рублевых эквивалентов этих сумм) - не менее четырех поручительств;

кредиты свыше 10000 долларов США (или рублевого эквивалента этой суммы) при отсутствии залога имущества (включая ценные бумаги) не предоставляются.

Далее величина максимального размера кредита уточняется с учетом благонадежности Заемщика и остатка задолженности по другим кредитам. Кредитный инспектор составляет письменное заключение о целесообразности выдачи кредита (отказа в выдаче) и согласовывает с Заемщиком условия предоставления кредита. Заключение кредитного инспектора, завизированное руководителем кредитующего подразделения, заключения других служб Банка и дочернего предприятия прилагаются к пакету документов Заемщика. Кредитный инспектор вправе самостоятельно принять решение об отказе в выдаче кредита:

если при проверке выявлены факты предоставления поддельных документов или недостоверных сведений;

если платежеспособность Заемщика или предоставленное обеспечение возврата кредита не удовлетворяет требованиям Правил кредитования физических лиц учреждениями Сбербанка России.

О принятом решении кредитный инспектор сообщает клиенту, делает соответствующую отметку в журнале регистрации заявлений и на заявлении клиента и помещает пакет документов в дело отказов в выдаче кредитов. Причина отказа указывается на заявлении клиента или в заключении кредитного работника.

По просьбе клиента кредитный инспектор возвращает ему предоставленные им документы, за исключением заявления. Материалы, собранные кредитным инспектором (заключения других служб Банка, расчеты, ответы на запросы), клиенту не передаются. На оборотной стороне заявления или отдельном листе составляется перечень возвращенных документов, их получение подтверждается подписью клиента.

Пакет документов со своим заключением, завизированным руководителем подразделения, кредитный инспектор направляет управляющему отделением (директору ОПЕРУ) для принятия решения о предоставлении (отказе в предоставлении) кредита в пределах компетенции управляющего.

Управляющий отделением (директор ОПЕРУ) делает надпись на заявлении клиента о принятом им решении с указанием даты и возвращает документы кредитному инспектору. В остальных случаях кредитный инспектор готовит кредитную заявку в кредитный комитет отделения. Подготовка и рассмотрение вопроса на заседании комитета, а также оформление принятых решений, осуществляется в соответствии с регламентом работы кредитного комитета.

Для рассмотрения вопроса о предоставлении кредита в кредитном комитете территориального банка кредитный инспектор направляет пакет документов, включая выписку из протокола заседания кредитного комитета отделения, в управление (отдел) кредитования территориального банка. При принятии комитетом отделения решения об отказе в предоставлении кредита вопрос не выносится на рассмотрение комитета территориального банка.

Управление кредитования территориального банка проверяет предоставленные документы и в случае необходимости направляет их для получения заключения в службу безопасности, юридическое и другие управления; готовит свое заключение и выносит вопрос на рассмотрение кредитного комитета.

Далее выписка из протокола заседания кредитного комитета территориального банка и пакет документов направляются в отделение банка и передаются кредитному инспектору. Кредитный инспектор делает отметку о принятом управляющим или кредитным комитетом отделения или территориального банка решении в журнале регистрации заявлений (с указанием даты и номера протокола) и сообщает об этом решении Заемщику.

При принятии положительного решения кредитный инспектор вносит соответствующую информацию в единую базу данных индивидуальных заемщиков и приступает к оформлению документов. Предоставленное обеспечение влияет на максимальную величину кредита для заемщика следующим образом. Поручительство предоставляется на всю сумму обязательств заемщика по кредитному договору. Вместе с тем при определении максимального размера кредита поручительство учитывается только в пределах платёжеспособности поручителя, определяемой аналогично платежеспособности заемщика.

Если поручитель обязуется отвечать перед банком за исполнение заемщиком его обязательств по кредитному договору в части, то при определении максимального размера кредита величина платежеспособности поручителя принимается также частично (пропорционально доле его поручительства в сумме обязательств заемщика).

Далее величина максимального размера кредита уточняется с учетом благонадежности заемщика и остатка задолженности по другим кредитам. Кредитный инспектор составляет письменное заключение о целесообразности выдачи кредита (отказа в выдаче) и согласовывает с заемщиком условия предоставления кредита.

Наиболее важные критерии оценки кредитоспособности физических лиц, присутствующие практически во всех методиках, -- это сведения о возрасте, профессии, семейном положении, обеспеченности жильем, предлагаемом обеспечении кредита и др. Большое значение имеет также кредитная история заемщика, сведения о том, как он погашал кредиты в прошлом (если это имело место). Правилами кредитования физических лиц учреждениями Сбербанка России предусмотрены определенные методы обеспечения возврата кредита. Поручитель несет солидарную с заемщиком ответственность по кредитному договору. Для поручителей установлен возрастной ценз; поручительство принимается от граждан в возрасте от 18 до 70 лет, при этом имеется в виду, что срок возврата кредита наступает до исполнения поручителю 70 лет. При принятии банком в обеспечение по кредитному договору только поручительств физических лиц (без другого обеспечения) должны быть соблюдены следующие требования, описанные выше. Рекомендуется заключать договор поручительства с супругом (супругой) заемщика независимо от платежеспособности супруга и наличия других видов обеспечения.

Платежеспособность поручителей определяется аналогично платежеспособности заемщика с той разницей, что К = 0,3 независимо от величины Дч.

В качестве залога от физических лиц принимаются: сберегательные сертификаты Сбербанка России на предъявителя; акции и векселя Сбербанка России; ОВГВЗ. От юридических лиц могут приниматься в залог ликвидные ценные бумаги, перечень которых установлен регламентом приема документарных ценных бумаг в обеспечение по кредитным договорам в рублях. Оценочная стоимость сберегательных сертификатов Сбербанка России устанавливается в размере 100% их номинальной стоимости (без процентов). Оценочная стоимость ценных бумаг устанавливается на основании нормативных документов Сбербанка России. Заемщику выдается расписка в приеме ценных бумаг на предварительное рассмотрение.

Перечень страховых компаний, в которых может быть застраховано имущество, передаваемое в залог (кроме ценных бумаг), устанавливается Сбербанком России. Оценочная стоимость объектов недвижимости, транспортных средств и другого имущества устанавливается на основании экспертного заключения специалиста банка по вопросам недвижимости или дочернего предприятия банка, имеющего лицензию на данный вид деятельности.

Погашение кредита производится ежемесячно равными долями, начиная с 1-го числа месяца, следующего за месяцем заключения кредитного договора. Последний платеж производится не позднее даты, установленной договором.

При предполагаемом снижении доходов Заемщика в течение периода действия кредитного договора (например, достижение пенсионного возраста) составляется график платежей, где предусматривается погашение большей части кредита на начальном этапе. При этом размеры платежей устанавливаются с соблюдением следующего условия: в периоде, приходящемся на трудоспособный возраст, сумма единовременного платежа по кредиту вместе с максимальной суммой платежа по процентам (за 30 дней со всей суммы кредита) не должна превышать величину; в периоде, приходящемся на пенсионный возраст, сумма единовременного платежа по кредиту вместе с суммой платежа по процентам (за 30 дней от остатка основного долга на момент наступления пенсионного возраста) не должна превышать величину. Не допускается составление графиков, в которых размер любого единовременного платежа по кредиту был бы меньше размера какого-либо из последующих платежей.

По кредитам на строительство или реконструкцию объектов недвижимости по желанию Заемщика ему может быть предоставлена отсрочка в погашении кредита на период его освоения, но не более, чем на 2 года. В этом случае при расчете платежеспособности: t = срок кредитования - период отсрочки начала погашения кредита

Отсрочка по уплате процентов не предоставляется. Заемщик вправе досрочно погасить кредит или его часть. В случае досрочного погашения части кредита Заемщик обязан производить ежемесячную уплату процентов на оставшуюся сумму задолженности до наступления срока следующего платежа по погашению основного долга. Погашение кредита и уплата начисленных процентов по кредиту под заклад ценных бумаг производится заемщиком единовременно, в определенный кредитным договором срок.

Заемщик вправе досрочно погасить кредит или его часть. При частичном погашении кредита, частичный возврат ценных бумаг, принятых в заклад, не производится. После окончательного расчета по договору, учреждение Сбербанка России возвращает заемщику ценные бумаги, принятые в заклад, не позднее следующего рабочего дня после даты погашения задолженности, по Акту приема - передачи ценных бумаг. В случае, если кредит не погашен заемщиком в срок, учреждение Сбербанка России на следующий день после срока окончания действия кредитного договора обращает взыскание на оформление по договору заклада ценные бумаги в сумме задолженности по кредиту и процентам. Ценные бумаги, на которые не было обращено взыскание, а также остаток средств, полученных от реализации заложенных ценных бумаг, после погашения процентов и основного долга, возвращаются заемщику.

Глава 3. Организация сервисного процесса при получении кредитов в абаканском отделении № 8602 Сбербанка России

Абаканское отделение № 8602 является одним из филиалов Сберегательного банка России, головной офис которого находится в г. Москве. Присутствие банка на рынке, уровень его успешности определяется многими факторами. Так, состоявшимся общим собранием акционеров была принята Концепция развития Сбербанка России. Стратегическая цель банка - выйти на качественно новый уровень обслуживания клиентов, сохранив при этом позиции современного первоклассного конкурентоспособного и крупнейшего банка Восточной Европы. В Концепции определены пути достижения этой цели. Возросший капитал, доверие вкладчиков, клиентов и зарубежных контрагентов, высококвалифицированный персонал - все это создает необходимые предпосылки для реализации новой Концепции развития Сбербанка России. Всё это и предполагает существенную важность организации сервиса при получении банковских услуг, а кредитования - в частности.

3.1 Концепция качества сервиса при предоставлении услуги кредитования

Для того, чтобы измерять и повышать качество банковской услуги, необходимо понимать, что собой качество обслуживания в банке. Поэтому реализуемая в банке программа повышения качества обслуживания корпоративных клиентов направлена на формирование единого понимания сервиса услуги, организацию систематической комплексной оценки работы, а также на совершенствование отдельных процессов предоставления услуг.

Мероприятия разработаны в соответствии с современной концепцией банковских услуг, основные принципы которой заложены в корпоративной политике Сбербанка России. В этой концепции принято, что качество услуг существенно зависит от процесса сравнивания потребителем своих ожиданий качества банковских услуг до их потребления с непосредственным восприятием качества банковской услуги потребителем в момент и после ее потребления. Восприятие качества банковской услуги потребителем в момент ее потребления происходит по двум главным аспектам: ЧТО потребитель получает от банковской услуги (технический аспект качества) и КАК потребитель получает эту услуги (функциональный аспект качества).

По мнению специалистов банка, восприятие клиентов вышеуказанных аспектов качества банковской услуги происходит на основе своеобразной пятиступенчатой лестницы.

Первая ступень - это разрыв между ожиданиями клиента относительно качества банковской услуги и реакцией руководства банка на эти ожидания.

Вторая ступень - разрыв между пониманием руководством банка ожиданий потребителя и процессом внедрения системы качества в своем банке.

Третья ступень - разрыв между внедренной руководством банка системы качества и неподготовленностью персонала банка следовать установленным стандартам.

Четвертая ступень - разрыв между существующей в банке системой качества и завышенной рекламой этой системы качества в СМИ.

Наконец, пятая, самая последняя ступень - разрыв между ожиданиями потребителей банковской услуги и процессом предоставления этой услуги.

Ожидания потребителей относительно качества услуги либо подтверждается, либо нет. Последнее ведет к уходу потребителей в другие банки-конкуренты и к более высоким затратам на маркетинг в банке для привлечения новых потребителей взамен ушедших. Подтверждение ожиданий ведет к долгосрочной лояльности потребителя к банку, что иногда называется «маркетингом отношений». Маркетинг отношений обеспечивает долгосрочный успех банка за счет стабильной прибыльности, основанной на лояльности клиента, и за счет расходов на маркетинг для привлечения новых клиентов.

Разрабатываемая система комплексной оценки сервиса предусматривает внешнюю и внутреннюю оценку качества обслуживания.

Внутренняя оценка качества включает в себя периодическую диагностику восприятия проблем качества персоналом и периодическое оформление на каждый офис анкет (паспортов) качества сервисных услуг.

Внешняя оценка качества. Для оценки качества сервиса в офисах банка, расположенных на территории Хакасии уже была использована методика, разработанная на базе вышеназванной концепции качества. Проведенное исследование показало, что данная методика совершенно адекватно отражает восприятие качества клиентами и ее целесообразно применять в Абаканском отделении Сбербанка № 8602.

В данной методике клиентам предлагается оценить функциональные (работа персонала) и технические (работа банка в целом) аспекты качества сервиса по пяти основным критериям:

материальность (оснащенность банка и имидж: оргтехника, интерьеры помещений, внешний вид персонала, информационные материалы);

надежность (репутация банка и выполнение своих обязательств точно, основательно и в срок);

отзывчивость (искренне желание помочь потребителю и быстрое обслуживание в банке);

убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала банка);

сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю банковской услуги).

3.2 Аспекты деятельности службы персональных менеджеров в процессе организации сервиса услуги

В 2008 году, Банк, сохраняя позиции крупнейшего оператора в сегменте массовых банковских услуг, уделял особое внимание улучшению банковского сервиса и скорости продвижения операций, в том числе кредитных. В целях реализации этой задачи совершенствовались технологии предоставления услуг как частным, так и корпоративным клиентам.

Так, расширялась практика развития консультационных услуг, корпоративным клиентам была предоставлена возможность управлять финансовыми потоками региональных структурных подразделений из единого корпоративного центра и контролировать расчёты вплоть до каждого документа. Банк продолжает расширять объёмы своих операций из наиболее перспективных услуг банка - кредитования населения.

В 2006 году Сбербанком были созданы в региональных банках службы персональных менеджеров, специалисты которых веду активную работу в продвижении сервисных услуг банка.

Организация работы сектора персональных менеджеров в Абаканском отделении № 8602 непосредственно вытекает из механизма взаимодействия структурных подразделений Восточно-Сибирского банка Сбербанка России при обслуживании VIP-клиентов и крупных клиентов банка - юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, где целью определения механизма взаимодействия подразделений является:

повышение качества обслуживания в банке;

предоставление максимального количества банковских услуг для клиентов банка;

оперативное решение вопросов, связанных с обслуживанием клиентов банка;

развитие и углубление партнерских отношений между банком и крупными клиентами банка;

Основанные направления деятельности персональных менеджеров в Абаканском ОСБ № 8602:

предоставление клиентам комплекса банковских услуг;

проведение постоянного анализа финансовых потоков клиентов банка для оценки эффективности использования финансовых продуктов и услуг банка, выявление потребности клиента в использовании дополнительных услуг банка и изменений условий используемых услуг;

осуществление согласования условий предоставляемых услуг со структурными подразделениями и руководством банка;

подготовка предложений по использованию банковских продуктов;

изучение потребности клиентов в банковских услугах, анализ услуг, предлагаемых другими кредитными учреждениями;

осуществление взаимодействия со структурными подразделениями по вопросам привлечения в банк временно свободных денежных средств клиента;

проведение переговоров с клиентами в части условий размещений денежных средств с применением различных финансовых инструментов (депозиты, депозитные сертификаты, векселя и др. ценные бумаги);

согласование объемов и стоимости привлекаемых средств;

осуществление мониторинга.

В своей работе сектор персональных менеджеров руководствуется, помимо нормативных документов, планом работы, приблизительная форма представлена на рисунке 3.

Разработка базовых ресурсов сектора:

удобоваримый формат базы существующих ПК (персональных клиентов - далее по тексту)

четкие обязанности менеджеров, манера поведения и т.д.

подборка всей необходимой информации, коммерческие предложения по клиентам

проведение сегментации рынка

налаживание каналов взаимодействия с другими секторами банка

отработка знаний по кругам клиентов

работа над ошибками

предложение готового продукта на рынок

Разработка базы ПК:

формирование базы ПК

сегментирование

выбор путей вхождения к ПК

анализ качества проработки и действий конкурентов

Дополнительно - участие в семинарах, выставках и т.п.

3.3 Основные правила и методы сервисной продажи услуги кредитования в Абаканском отделении № 8602 Сбербанка России

Методы сервисной продажи услуги кредитования

В отделении Сбербанка существует несколько методов, направленных на развитие отношений с корпоративными клиентами при продаже им услуги кредитования:

метод заранее отработанного подхода;

метод, основанный на удовлетворении нужд и запросов клиента;

метод формирования нужд и запросов клиента.

Цель использования этих методов - удовлетворение потребностей бизнеса клиентов, оперативное решение их вопросов и, как следствие - увеличение объёма продаж услуги кредитования и увеличение доходов банка.

Методы продажи услуги основываются на потребностях, важных для бизнеса клиентов: экономических - доход, прибыль, экономия затрат, времени; психологических безопасность, удобство, уверенность, надежность, хорошее отношение; социальных - престиж, практичность.

Мотивы приобретения кредитной услуги у разных клиентов разные. Как правило, на принятие решения влияют несколько мотивов, один из которых является решающим. Определить этот решающий момент сложно, поэтому важно иметь достаточно большое количество аргументов для того, чтобы точно уловить основной интерес клиента.

Правила эффективной продажи услуги кредитования

Правило 1. Продажа услуги - мастерство персонального менеджера. Продажа - это мастерство. Если персональный менеджер опытен и является мастером своего дела, то это кажется естественным и данным природой. Однако навыки и мастерство по продажам приобретаются. Существует ряд приемов техники продаж, но техника сама по себе, без навыков, не может продвинуться вперед. Поэтому менеджеру необходимо совершенствовать свое мастерство.

Правило 2. Продажа начинается со знаний. Знания - это основа, на которой строится профессионализм менеджера, это - фундамент успеха.

Правило 3. Менеджер должен уметь «слушать» клиента. Многие полагают, что их дар красноречия поможет им при продаже услуги. Однако трудность для менеджера в том, чтобы стимулировать клиента говорить. Нужно выяснить, в чем он нуждается.

Правило 4. Клиент покупает не банковскую услугу, он покупает выгоду. Предлагая услугу, менеджер должен понимать, что клиенты покупают не продукт или услугу, а удовлетворение и выгоду, которую хотят получить от этого продукта. Поэтому необходимо говорить не о свойствах товара, а о выгоде. Выгода сфокусирована на клиенте.

Правило 5. Менеджер должен мысленно поставить себя на место клиента. Это нужно для того, чтобы определить, что является важным и значимым для клиента. После того, как менеджер займет его место, будет ясно, в чем клиент нуждается. Тогда можно определить, и найти - для клиента - ценность выгоды, для менеджера - сознание того, что он помог ему.

Правило 6. Цена не должна быть целью переговоров. Цена - объект для обсуждения. Однако если менеджер фокусируется только на цене, то чаще всего сделка проходит по более низкой, а иногда и убыточной для банка цене. Поэтому не стоит концентрировать внимание на цене, а на ценности услуги.

Правило 7. Менеджеру нужно не продавать клиентам банковские продукты, а предлагать способ решения их проблемы. Известно, что клиенты не любят, когда им навязывают, поэтому задача работника банка - помочь им купить способ решения их проблемы.

Процесс формирования спроса на услугу кредитования

Прежде чем начать формирование спроса на услугу кредитования, необходимо понять, какой вид кредитования для клиента более значим.

Формирование спроса на услугу имеет две составные части:

первая - оказывает прямое воздействие на принятие решения клиентом (подготовка коммерческого предложения, проведение презентаций и т.д.);

вторая оказывает опосредованное влияние на формирование спроса (имиджевые мероприятия, проведение встреч, оказание консультационных услуг).

Для формирования спроса на банковскую услугу информирование клиентов стало в банке правилом для менеджера. Он ясно понимает, что он носитель информации о банке и банковских услугах. Располагая ей, он еще до выхода нового вида услуги информирует клиента о внедрении новой услуги.

После внедрения менеджер письменно доводит информацию о новом виде до лиц, которые им заинтересованы. При этом менеджер индивидуально подходит к потребностям клиента и подготавливает коммерческое предложение исходя из специфики деятельности предприятия и социально-психологических параметров личности клиента, которому адресовано предложение.

Цель предложения - привлечь внимание клиента к особенностям услуги, показать, как эта услуга может помочь.

Через 2-3 дня после предложения услуги, если не поступила информация и вопросы от заинтересованных лиц, менеджер звонить и вновь уточняет, все ли понятно клиенту, еще раз обращая на ценность этой услуги.

В процессе формирования спроса на услугу и её продвижение, менеджер использует рекламные буклеты. Буклеты направляются клиентам с информацией о ценности услуги.

С целью повышения информированности клиентов менеджер банка оказывает консультационные услуги по различным аспектам деятельности и кредитовании, в частности, предлагая решение проблем и обращаясь при этом за квалифицированной консультацией сотрудников других служб, если это необходимо.

Для поддержания имиджа надежного и устойчивого банка менеджер регулярно информирует руководителя об итогах деятельности банка за отчетный период, как правило, за квартал. Эта информация содержит финансовые показатели, рейтинги банков, основные направления продуктовой политики для юридических лиц и населения, информацию о новых видах услуг, в частности в области кредитования.

Кроме того, менеджер обязан при получении информации от отдела рекламы об опубликовании в СМИ материале о банке либо услуге незамедлительно информировать руководство банка, а также сообщать клентам-юридическим лицам о готовящейся к выходу в эфир передаче о банке. После передаче менеджер выясняет мнение о ней.

Вопрос информирования о новых видах услуги включается в повестку дня при встрече с корпоративными клиентами. На встрече менеджер делает обзор новых услуг, акцентируя внимание ан пользе их. Для этого он предварительно составляет расчет экономии затрат клиента, получения дополнительных доходов, издержек. Кроме того, менеджер в очередной раз обращает внимание клиента на выгодность услуги, приводя аргументы «за».

В ходе проведения итоговых встреч, менеджер убеждает клиента, что банк строит планы своего развития с учетом того, что клиент будет обслуживаться в банке, получая все услуги и банк готов учитывать все его потребности при формировании плана на предстоящие годы. Менеджер фокусирует решения, которые были достигнуты. Протокол направляется руководству, в случае, если клиент - юридическое лицо - то копия протокола и благодарственное письмо.

После того, как клиент услугой воспользуется, менеджер обязан:

выяснить, насколько эта услуга удобна в применении;

включить все замечания и предложения, пожелания клиента в «карточку учета замечаний и предложений»;

направить карточку в отдел маркетинга;

проводить постоянный мониторинг, включив мнения клиентов в свой индивидуальный план.

Проведение коммуникационных мероприятий

Помимо прочего, в отделении коммуникационной деятельностью частично, помимо бизнес-подразделений и персональных менеджеров, занимается Общий сектор. В его обязанности входит:

непосредственно взаимодействие со средствами массовой информации;

размещение рекламных и информационных материалов в СМИ;

согласование рекламных и информационных материалов с территориальным банком;

заключение хозяйственных договоров со СМИ;

изготовление сувенирной продукции отделения;

освещение в СМИ информации о проводимых корпоративных мероприятиях отделения;

Порядок взаимодействия Общего сектора с подразделениями отделения следующий. Согласно предоставляемым и утвержденным руководством отделения и территориального банка медиа-планом на текущий год, а также смете административно-хозяйственных расходов по статье «Расходы на рекламу» ответственные сотрудники подразделений предоставляют заявки на то или иное размещение рекламной информации о деятельности банка сотруднику Общего сектора, предварительно согласовав с курирующим заместителем управляющего отделения, а также юридической службой банка. Далее, в самые короткие сроки проводится размещение рекламно-информационного материала в СМИ.

Реклама. Отделение использует 2 вида рекламы: фирменная реклама (банк рекламирует свои достоинства); товарная реклама (информирует о достоинствах услуги). Каналы распространения - безличные средства массовой рекламы.

Банк использует рекламу в газетах и журналах, на радио и телевидении, различные виды городской рекламы (рекламные щиты, реклама по почте, в виде годовых докладов, традиционных бюллетеней, листовок и буклетов), участие в выставках, связи с общественностью, разного рода рекламные сувениры; выбор рекламных лозунгов (последние слоганы - «Вместе через века», «Банк, который всегда рядом»).

Широко используется банком печатная и мультимедийная продукция. Реклама посредством печатной продукции хорошо сочетается с другими элементами комплекса. Полиграфическая продукция по услугам кредитования, которым клиент интересуется, должна быть у него, она будет эффективнее работать, если менеджер по продаже услуг будет давать ее лично, что собственно, так и происходит. Печатная и мультимедийная продукция имеют преимущество в том, что клиент может к ней обратиться повторно.

Клиентам мультимедийная продукция представляется в виде диска с фильмом о Сбербанке России и является дорогостоящей и высокоэффективной рекламой в виду высокой ее информативности и презентабельности. Поэтому для ее использования в банке придерживаются следующей инструкции:

данная информация предоставляется согласно с утвержденным списком;

предоставляется только с согласия клиента при личной встрече с ним;

диск является вспомогательным средством (основным - личные продажи, предназначенным для привлечения на обслуживание, поэтому его можно предлагать в том случае, когда клиент имеет интерес в работе с банком;

перед вручением её клиенту нужно коротко рассказать о том, что содержит диск и предложить ему просмотр фильма.

Связи с общественностью. Они подразумевают установление доброжелательных отношений с широкой общественностью, и в рамках этого, отделение достаточно часто участвует в благотворительной деятельности, в выставках и ярмарках. В основе - умение и желание наладить контакт, выгодную обоюдную связь с общественностью. Банк предоставляет полное информирование о продуктах и услугах практически всем субъектам (целевым аудиториям, органы государственной власти и управления, СМИ), анализ ситуации и прогнозирование возможной реакции тех или иных субъектов на деятельность банка. Эта деятельность направлена как на внешнюю среду, так и на сотрудников самого банка.

Одна из задач банка в области связи с общественностью - выполнение определённых социальных обязанностей. На практике деятельность в данном направлении предполагает решение задач поддержки и развития инициативы собственных сотрудников (отношения внутри банка), содействие созданию новых возможностей для молодёжи (образование), поддержку малоимущих слоёв населения (благотворительность) и др. Таким образом, человеческие отношения представляют собой воздействие на общественное мнение, сложившееся в результате деятельности банка, его рекламы и благотворительных мероприятий. В свою очередь банк планирует мероприятия в этой сфере для будущего влияния на общественное мнение.

Хочется отметить, что рынку банковского кредитования присущи многие черты ритейла как такового. Период бурного роста сменяется насыщением, меняются ожидания клиентов. Ценовая конкуренция исчерпывает свои возможности. Тогда на первый план выходят задачи удержания рыночной доли путем привлечения клиентов и улучшения сервисных параметров обслуживания.

3.4 Процедура приема документов клиента кредитным работником

Настоящая процедура приема заявок и формирования кредитных дел физических лиц - клиентов банка является основной. Порядок определяет общий порядок как кредитования в Сбербанке России, так и в Абаканском ОСБ № 8602.

Особенности предоставления отдельных видов кредитов, оформления кредитной документации, объектов, условий и сроков кредитования устанавливаются дополнительно нормативными документами Сбербанка России.

При обращении Заемщика в Банк за получением кредита кредитный работник выясняет цель, на которую испрашивается кредит, разъясняет условия и порядок предоставления кредита, знакомит с перечнем документов, необходимых для получения кредита.

Далее заявление - анкета (Приложение Е) регистрируется кредитным работником в журнале учета заявлений с проставлением даты регистрации и регистрационного номера. Трудозатраты, используемые в процессе приема, начиная с обработки заявлений-анкет, заканчивая выдачей кредита, отражены в Приложении З.

С паспорта и других документов, подлежащих возврату, кредитным работником снимаются ксерокопии. На копиях делается отметка «копия верна» за его подписью и проставляется дата сверки с подлинником.

На оборотной стороне Заявления-анкеты (или отдельном листе) кредитный работник составляет опись принятых документов.

Кредитный работник производит проверку представленных Заемщиком и Поручителем документов и сведений, указанных в Заявлении-анкете, рассчитывает платежеспособность Заемщика и Поручителя. Проверка подразумевает также, что:

Заявление-анкета заполняется в печатном или рукописном виде любым лицом. Допускается заполнение заявления-анкеты Заемщиком и Поручителем в части сведений, к ним относящихся. Заявление-анкета должна быть подписана Заемщиком (Созаемщиком, Поручителем, Залогодателем);

Исправления, допущенные по тексту заявления-анкеты, должны быть заверены подписью того лица, чьи данные были исправлены;

Включение в заявление-анкету дополнительных вопросов к Заемщику (Созаемщику, Поручителю, Залогодателю) филиалом Сбербанка России допускается по согласованию с руководителем филиала (заместителем руководителя, курирующим бизнес-направление). Измененная форма анкеты в недельный срок после ее утверждения направляется в Управление кредитования частных клиентов Сбербанка России для сведения. При этом Банк не вправе отказать Заемщику в приеме к рассмотрению заполненного им заявления-анкеты по форме бланка, размещенного на официальном ресурсе Сбербанка России в сети «Интернет»;

Исключение вопросов из заявления-анкеты не допускается;

Сверка данных паспорта.

Документы, подтверждающие финансовое состояние Заемщика и его Поручителя приведены в Приложении Ж данного курсового проектирования.

Кроме того, при проверке сведений кредитный работник:

выясняет с помощью Базы данных по Заемщикам - физическим лицам и запросов в другие филиалы Сбербанка России, предоставившие кредиты, кредитную историю Заемщика, Поручителя, размер задолженности по ранее полученным ими кредитам, предоставленным поручительствам;

получает через Уполномоченных лиц по взаимодействию с БКИ кредитные отчеты по Заемщику из БКИ, если запрашиваемая сумма кредита превышает граничные значения. Граничные значения в разрезе валют устанавливаются отдельным распорядительным документом уполномоченного члена Правления Сбербанка России.

Здесь целесообразно, чтобы Поручителями являлись физические лица, состоящие с Заемщиком в родственных отношениях: супруги, родители, совершеннолетние дети, усыновители, попечители и т.п., независимо от их платежеспособности (если они не являются единственными Поручителями по кредиту), если иное не установлено другими нормативными документами Сбербанка России по кредитованию физических лиц.

Далее кредитующее подразделение направляет пакет документов в юридическое подразделение и подразделение безопасности Банка.

В случае принятия в залог недвижимого имущества, транспортных средств и другого имущества кредитный работник может привлечь к работе по определению оценочной стоимости этого имущества специалиста Банка по вопросам недвижимости, специалиста дочернего предприятия, либо независимого оценщика. По результатам оценки специалист составляет экспертное заключение, которое передается в кредитующее подразделение.

Далее кредитный работник анализирует и обобщает представленные из других подразделений Банка материалы, определяет максимально возможный размер кредита и готовит заключение о возможности предоставления кредита.