Организация работы ресторана

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

ресторан общественный питание

Важным направлением в рыночных условиях является изучение путей совершенствования организации работы и обслуживания на предприятиях общественного питания. Как показывает анализ теоретической литературы, посвященной изучению проблемы обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания, грамотно построенная система обслуживания посетителей, в сочетании с оптимальным выбором меню и учетом других факторов, может существенно повысить доходы заведения.

Актуальность темы связана с тем, что каждый предприниматель, начиная свою деятельность, должен ясно представлять потребность на перспективу в финансовых, материальных, трудовых и интеллектуальных ресурсах, источники их получения, а также уметь четко рассчитать эффективность использования ресурсов в процессе работы фирмы.

Цель дипломной работы заключается в анализе использования прогрессивных форм обслуживания на предприятиях общественного питания в городе Ухта.

Для достижения цели в дипломной работе необходимо решить следующие задачи:

1) подобрать литературу по организации обслуживания общественного питания и изучить ее;

2)ознакомиться с обслуживанием на предприятиях общественного питания;

3)научиться делать выводы по улучшению качества обслуживания;

4)научиться работать самостоятельно;

5) научиться анализировать материал;

6) расширить и углубить знания по дисциплине «Организация обслуживания»

Объектами исследования являются рестораны города Ухты: «Славянка», «Планета», «Восток»

Информационной базой разработки дипломной работы проекта послужили учебники, справочная литература, информационные сайты, госты касающиеся предприятия общественного питания.

Работа состоит из введения, трех разделов и заключения.

В первом разделе описываются прогрессивные технологии обслуживания, используемые на предприятиях общественного питания.

Во втором разделе описаны прогрессивные формы обслуживания ресторанов города Ухты.

В третьем разделе дается анализ использования прогрессивных форм обслуживания в предприятиях общественного питания города Ухты, и даются рекомендации по их совершенствованию.

1. Виды обслуживания на предприятиях общественного питания

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются:

-- создание концептуальных предприятий общественного питания;

-- расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказа по сети Интернет и доставку его потребителю;

-- приготовление блюд в присутствии посетителей;

-- организация обслуживания по системе кейтеринг;

-- внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг). Организация обслуживания общественного питания Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Деловая литература 2002. - 544

* Создание концептуальных предприятий общественного питания.

Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает создание ресторана -- кабаре, трактира или клуба.

В ресторан-кабаре гости приходят не только вкусно поесть, насладится великолепным вином, но и получить удовольствие от предложенной развлекательной программы. В таком ресторане гости вовлекаются в организацию театрализованного представления или карнавала и становятся не зрителями, а участниками определенной игры. Тойбнер Христиан, Вольтер Аннет. Мировая кухня. М.: Лик пресс, 1998.

Например, в ресторане со средневековым названием средневековая испанская таверна, экзотическая обстановка которой последовательно отражена в декоре, одежде официантов и общей атмосфере предприятия. Кухня в основном ориентирована на блюда из рыбы и морепродуктов. Весной, когда в Испании проводится фестиваль «Коста-Брава», в ресторане «Испанский уголок» гости сами выбирают понравившиеся морепродукты -- от каракатицы до красной королевской креветки, а затем шеф-повар готовит их на гриле. Денисова Н.И. Ресторанный интерьер. - М.: 2008г.

В ресторане ориентированного на экзотику. Интерьер должен напоминать обстановку горной швейцарской хижины. В данном ресторане должна господствовать французская и швейцарская кухни. Специально обученные официанты готовят эксклюзивные блюда прямо у столов посетителей.

В ресторанах и трактирах интерьеры залов и униформа персонала выполнена в русском стиле. Меню включает блюда русской кухни. В залах имеются салат-бары, стоимость которых заранее определена. Гость подходит к салат-бару один раз и берет любые понравившиеся ему закуски. В ресторане салат-бар выполнен в виде телеги.

Кинематографическая идея создания концептуального ресторана «Белое солнце пустыни» повторяет сюжет одноименного фильма. У входа в ресторан гостей приветливо встречает швейцар, одетый в униформу красноармейца времен Гражданской войны. В зале ресторана гостям оказывают внимание «жены Абдулы» (гостеприимные официантки в восточных костюмах и тюбетейках). Стены бара украшены коврами ручной работы, старинными музыкальными инструментами. Ресторанный бизнес в России: Справочник ресторатора /В. П.Осипов, С. Л.Ефимов, А. Е.Орехов и др.; общ. ред. С. Л.Ефимова. - М.: РосКонсульт, 2000. - 480 с.

Другие уголки зала оформлены в соответствии с фрагментами кинофильма. Сидя у ситцевой занавески «в уголке Верещагина», гости могут любоваться декоративным морским пейзажем. В другом уголке зала ресторана под белым солнцем у черной цистерны резервуара гостей встречают красноармеец Федор Сухов и Абдула. Рядом старцы, безмолвно сидящие возле ящика с динамитом. Все персонажи фильма -- великолепно выполненные манекены. Меню ресторана включает блюда узбекской кухни. Украшением зала является достархан (шведский стол с национальными холодными закусками, пловом). Отдельно гостям предлагают шведский стол с восточными сладостями в сочетании с узбекской чайной церемонией. Дети в возрасте до 10 лет могут попробовать сладости в ресторане бесплатно. Меню предлагаемых гостям блюд отличается оригинальностью, например:

-- Узбекский лагман -- дело тонкое, Петруха.

-- Шашлык из мяса молодого барашка, которого пригнал Саид с ручья.

--Кайма-шашлык, он же люля-кебаб, он же любимое блюдо красноармейца Сухова.

-- Сочный чебурек -- подарок от разлюбезной Екатерины Матвеевны и др. Витрина // Ресторанный бизнес. 2000. № 1--12; 2001. № 1--12.

В ресторане-клубе можно организовать не только первоклассную кухню и вина, но и общение по интересам. Предусмотреть систему членских карточек определенного срока действия, которые дают право бесплатного входа и приглашения одного гостя, а также преимущество в заказе стола. В крупных городах концептуальный ресторан, сохранив свою тематическую направленность, был преобразован в развлекательный комплекс, объединяющий ресторан, бар, кафе, ночной клуб, казино, дискотеку. Средствами привлечения потребителей в развлекательный комплекс являются шоу-программы, клубные карты, зал У1Р, приглашение артистов эстрады, охраняемая автостоянка и др. Денисова Н.И. Ресторанный интерьер. - М.: 2008г.

* Расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказа по сети Интернет и доставку его потребителю.

Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети Интернет и доставка его потребителю. Ресторанный бизнес в России: Справочник ресторатора /В. П.Осипов, С. Л.Ефимов, А. Е.Орехов и др.; общ. ред. С. Л.Ефимова. - М.: РосКонсульт, 2000. - 480 с.

Во многих странах общение посредством компьютера стало неотъемлемой частью жизни людей. Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным потребителям через систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной потребитель страничек в Интернете -- предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с информацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разговора. Потребитель может не только заказать столик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер о платеже. Вся процедура займет считанные минуты. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т. д. Технология панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд. Организация обслуживания общественного питания Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Деловая литература 2002. - 544

Для менеджеров ресторанов электронная сеть не только новый рынок продаж, но и средство привлечения потребителей. Заказ обеда по сети Интернет и его доставка стали реальностью. Менеджер ресторана может наладить двустороннее общение с потребителем, найти нужного поставщика, просмотреть цены.

В электронной сети существует несколько Интернет-объединений, которые специализируются на информации о ресторанах. Новые технологии позволяют разработчикам сайтов построить качественный дизайн. Сайт содержит: название и адрес ресторана, краткое описание концепции, меню, режим работы. В сайт включена также дополнительная информация: как проехать в ресторан, есть ли автостоянка, какие рекламные кампании проводятся в ближайшие дни, какая музыкальная программа будет демонстрироваться вечером. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России. Технология успеха. - М.:Транслит, 2007.

Сайт является инструментом для привлечения большого числа потребителей и должен способствовать увеличению прибыли ресторана (бара или кафе). Организация обслуживания общественного питания Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Деловая литература 2002. - 544

Приготовление блюд в присутствии посетителей.

К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж, относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара. В таких ресторанах, горячее блюдо готовится на специальных плитах -- теппан-яки перед гостем, повар должен не только виртуозно владеть ремеслом, но и уметь общаться с гостями.

В момент приготовления поваром горячего блюда в зале официант следит за ходом трапезы, обносит гостей закусками, напитками. На этапе приготовления блюда гость наблюдает за работой повара. Жесты и движения персонала должны быть уверенными. Характер этих движений бессознательно влияет на состояние посетителя, поднимает тонус. Персональное внимание подчеркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подачи его гостю происходит закрепление контакта гостя с обслуживающим персоналом. В будущем у посетителя возникает желание вновь прийти в ресторан. Ардонская И.И. Ресторанный бизнес. Кейтеринг. - СПб.: ГУСиТ, 2005.

Организация обслуживания по системе кейтеринг.

К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг.

Термин «кейтеринг» (от англ.catering -- общественное питание, ceter -- поставлять продукцию, обслуживать потребителя) обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

Существуют следующие виды кейтеринга:

-- в помещении;

-- вне ресторана;

-- социальный;

-- разъездной (по контракту на поставку продукции);

-- розничная продажа;

-- VIР- кейтеринг. Ардонская И.И. Ресторанный бизнес. Кейтеринг. - СПб.: ГУСиТ, 2005.

Развитие индустрии кейтеринга и увеличение запросов потребителей способствует тому, что один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания.

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещение с холодильными шкафами для хранения продуктов; место и оборудование (посудомоечные машины, ванны для санитарной обработки посуды); помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов.

Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия (доставка, установка необходимого оборудования, кухонной посуды, инвентаря).

Недостаток -- ресторан выездного обслуживания, предоставляющий этот вид услуг, несет большие издержки по оплате лизинга (помещения, оборудования), страховки, накладных и производственных расходов. Миронов С.И. Бизнес на выездном общепите// Ресторатор. - 2008. - № 10.

Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, в квартире и т. д.

При организации банкета или презентации вне ресторана с заказчиком согласовывают:

-- характер банкета, количество и состав участников;

-- время начала банкета и его продолжительность;

-- меню и карту вин;

-- состав помещений и схему расстановки столов. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания М:Академия, 2006.

В порядке подготовки к банкету работники ресторана знакомятся с помещениями, которые выделены для его проведения. На основании сделанного заказа рассчитывают количество посуды, приборов, столового белья. Одновременно менеджер, организующий выездной банкет, определяет количество официантов.

На основании расчета подбирают посуду, приборы, белье. Упаковывают в контейнеры, оклеенные внутри тканью, с отделениями для определенного вида посуды с целью предотвращения боя. С учетом согласованного с заказчиком меню работники производства и сервис-бара готовят закуски, блюда, полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия, подготавливают напитки. Заблаговременно в день проведения мероприятия отправляют их на место с учетом установленных сроков хранения продукции. В этом случае исполнитель услуг несет ответственность за приготовление и доставку блюд, сервировку и декорирование буфетов-баров, банкетных столов, уборку залов и осуществляет полный расчет по окончании мероприятия в соответствии с ранее заключенным договором. Для кейтеринга используются специально оборудованные автомобили, прицепы и полуприцепы, особенно в местах массового отдыха -- парках, садах.

Преимущество кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении.

Недостаток -- высокие расходы на транспортные средства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

Социальный кейтеринг -- предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Основное отличие этого вида кейтеринга заключается в том, что процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика и под его контролем. Потребитель и исполнитель услуг социального кейтеринга (предприятие общественного питания или индивидуальный предприниматель) заранее согласовывают дату, меню, особенности сервировки столов и обслуживания гостей. В обязанности предприятия общественного питания (или индивидуального предпринимателя) входит также уборка помеще-ния после проведения мероприятия. Ардонская И.И. Ресторанный бизнес. Кейтеринг. - СПб.: ГУСиТ, 2005.

Разъездной кейтеринг -- доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей. Для приготовления пищи из полуфабрикатов на территории заказчика предприятию общественного питания -- исполнителю услуги требуется специализированное передвижное оборудование. Поэтому этот вид кейтеринга связан со значительными финансовыми затратами. Ардонская И.И. Ресторанный бизнес. Кейтеринг. - СПб.: ГУСиТ, 2005.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятие общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом (запечатанных в целлофан подносов или пакетов с заранее приготовленными завтраками или обедами). Другой пример данного вида кейтеринга -- это торговля продуктами питания (бутербродами, выпечными изделиями, покрытыми прозрачной пленкой или целлофаном), а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов и других общественных мероприятий с большим количеством участников.

Компьютеризация предприятий общественного питания позволяет облегчить работу менеджеров по составлению договоров с заказчиками, прейскурантов на услуги, связанные с обслуживанием мероприятий по кейтерингу, отчетов и других документов; дает возможность сохранить информацию о заказах, которая впоследствии может быть использована для подготовки программ по продвижению новых блюд и напитков или развлекательных программ. Автоматизированная система кейтеринга может составить заказ для кухни (перечень и количество блюд), заказ на напитки для сервис-бара; заказ на продукты и необходимый инвентарь, столовую посуду и приборы для организации обслуживания. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России. Технология успеха. - М.:Транслит, 2007.

VIР - кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.

*Внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).

Мерчандайзинг общественного питания -- деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений.

Для увеличения объема продаж в ресторане, кафе или баре применяются следующие приемы мерчандайзинга:

-- дизайн блюд и напитков;

-- внедрение новых методов обслуживания;

-- агитация в зале;

-- убеждающая продажа;

-- предложение в выборе альтернативных продукции и услуг.

Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетическое оформление для зрительного воздействия на потребителя и стимулирования продаж. Воздействие дизайна начинается сразу при входе в ресторан: выставка вин, сервировка столов, охлаждаемый прилавок с десертами, свежие фрукты на витрине, красочно оформленный коктейль дня на барной стойке, салат-бар в зале.

Дополнительную прибыль дают ресторану презентации. Например, для проведения яблочной презентации гостям предлагают тематические афиши, брошюры с рецептами блюд из яблок, при входе в зал на столы устанавливают корзины с яблоками, в меню включают яблоки печеные, яблоки в слойке, шарлотку с яблоками, сладкий яблочный пирог; каждому гостю, пришедшему на бизнес-ланч, дарят яблоко. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов /Н. И.Кабушкин, Г. А.Бондаренко: Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2001. - 216 с.

Для привлечения потребителей используются новые направления в подаче блюд. Например, очищенный от мякоти ананас заполняют фруктовым мороженым, разнообразными кремами, фруктовым салатом; а половинки дыни -- шариками ее мякоти, красными ягодами и кружочком киви, добавляют несколько капель портвейна. Яйца подают в чугунных мини-тиглях, свежеиспеченный хлеб -- на маленькой доске; экзотические супы из редких дорогостоящих продуктов (черепах, плавников акул, трепангов) -- в маленьких чашках типа кофейных; экзотические коктейли -- в очищенном кокосовом орехе, кожуре апельсина, грейпфрута. Ридель, Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания. - Ростов на Дону: Феникс, 2002. - 352 с.

Приемы мерчандайзинга используются при организации обслуживания гостей в зале. Например, официант может предложить гостю понравившуюся часть общего блюда, порционировать ее и подать в соответствии с заказом. При соединении компонентов салатов в прозрачных салатниках в присутствии гостей официант использует приемы эффектного вращения сервировочных тарелок, поливая салат заправкой на вспомогательном столе. Дементьева Е.П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха. - Р-н-Д.: Феникс, 2006.

Для увеличения продажи блюд можно показать гостям приготовление одного из наиболее оригинальных, например мороженого с горячей клубникой фламбе. Найти повод и подарить от ресторана такой десерт какой-либо компании, и тогда все гости начнут заказывать его.К основным приемам агитации в торговом зале относятся фотографии блюд, помещаемые на столиках, размещение десерт-баров и салат-баров на самом видном месте, организация небольшой выставки вин, включение в меню воскресного бранча (семейного обеда) бокала вина или шампанского. В некоторых ресторанах на стол заранее ставят бутылку с биркой «вино месяца» или образцы закусок, фрукты в вазе. При использовании этого приема необходимо на столе предусмотреть карточку с пояснениями: являются ли блюда, вино, фрукты бесплатными или предназначены только для продажи. Ридель, Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания. - Ростов на Дону: Феникс, 2002. - 352 с.

Одним из наиболее эффективных средств, используемых обслуживающим персоналом, является убеждающая продажа. Как только гость сел за стол, официант может предложить ему коктейль-аперитив или фирменную закуску. Компании можно подать образцы закусок на подносе с тем, чтобы они могли попробовать разные блюда. По окончании обеда или ужина официант предлагает на выбор различные десерты, демонстрируя образцы на подносе или тележке. Убеждающая продажа особенно популярна в баре. Бармен может обратить внимание гостя на какой-либо фирменный коктейль: «Сегодня у нас новый необычный тропический коктейль «Магия», который вам обязательно понравится. Он готовится из свежевыжатого сока ананаса, вермута, мартини Россо, ликера Куантро, ликера Мисти и сиропа Гренадин, подают в кокосе».

Убеждающая продажа является одним из методов качественного обслуживания, она помогает предугадать желания гостей и сделать посещение ресторана более приятным.

Предложение для выбора альтернативных видов продукции и услуг связано с тем, что в ресторан приходят гости, которые заинтересованы в получении определенной выгоды. С этой целью ресторан предлагает гостям закуски на блюдах разного размера; стейки, пиццу, пирожные порциями разной массы, чтобы учесть запросы потребителей с разными доходами (или аппетитом). Примером выбора гостем наиболее выгодного варианта является продажа напитков с закусками или без них; продажа мороженого с блинчиком или без него. Еще одним приемом предложения для выбора альтернативных видов продукции и услуг является предложение гостям комплексных завтраков, обедов и ужинов. При этом цена каждого блюда, входящего в комплекс, ниже, чем она была бы в случае отдельного заказа.

Менеджер зала при проведении тренингов с обслуживающим персоналом должен нацелить официантов на понимание и широкое использование приемов мерчандайзинга, особенно убеждающей продажи, и точное определение потребителей, наиболее восприимчивых к данному виду обслуживания. Так, туристы охотно дегустируют блюда, предложенные официантом.

1.1 Формы и методы обслуживания на предприятиях общественного питания

Методы обслуживания на предприятиях общественного питания в зависимости от способа реализации потребителям продукции общественного питания и организации ее потребления подразделяют:

- на самообслуживание;

- обслуживание потребителей официантами;

- обслуживание потребителей за стойками;

- обслуживание потребителей за прилавками;

- обслуживание потребителей при доставке продукции общественного питания по их заказам.

* Самообслуживание потребителей

Самообслуживание потребителей в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и способа подачи продукции подразделяют:

- на полное самообслуживание;

- частичное самообслуживание.

* Полное самообслуживание потребителей

Полное самообслуживание организуют в следующих формах:

- самообслуживание по принципу "свободного потока потребителей";

- самообслуживание через торговые автоматы;

- самообслуживание по форме "кофе-пауза (кофе-брейк)";

- самообслуживание по форме "шведского стола (буфета)".

*Самообслуживание по принципу "свободного потока потребителей" - форма обслуживания через отдельные станции (участки, зоны) раздачи (в том числе через витрины охлаждаемые и с подогревом различных конфигураций) с определенным ассортиментом блюд, напитков, с широким использованием элементов наглядной кулинарии и с возможным приготовлением блюд непосредственно на станциях раздачи (на участках, в зонах) на виду у потребителей и последующей оплатой за выбранную продукцию.

* Самообслуживание через торговые (вендинговые) автоматы предусматривает использование автоматизированных систем по продаже различных блюд и напитков в узком ассортименте. Торговые автоматы могут дополнять обслуживание потребителей за стойкой или быть автономными.

* Самообслуживание по форме "кофе-пауза (кофе-брейк)" - форма обслуживания во время короткого организованного перерыва в работе конференций, совещаний, деловых переговоров для его участников. Обычно включает в себя горячие напитки (кофе, чай в ассортименте), мучные кулинарные и кондитерские изделия, бутерброды (сэндвичи, канапе и пр.), десерты, фрукты.

* Самообслуживание по форме "шведского стола (буфета)" - форма обслуживания, предусматривающая реализацию блюд в широком ассортименте через буфетные и барные стойки, витрины, прилавки, в том числе охлаждаемые и с подогревом, при которой потребитель самостоятельно порционирует блюда и напитки, масса и объем которых не зависят от цены. В случае отсутствия специального оборудования продукция может быть выложена на специальных или обычных оформленных столах при соблюдении условий ее хранения. Данную форму самообслуживания применяют при организации завтраков в гостиницах, пансионатах и других средствах размещения.

* Частичное самообслуживание потребителей

Частичное самообслуживание организуют в форме самообслуживания потребителей на раздаточных линиях, когда им предоставляют возможность самостоятельно выбрать выставленные на линиях раздачи закуски, салаты, мучные кулинарные и кондитерские изделия, десерты, холодные и горячие напитки. Супы и горячие блюда потребители получают на линиях раздачи непосредственно после порционирования поварами. Эту форму обслуживания применяют в столовых, закусочных и т.п.

* Обслуживание потребителей официантами

Обслуживание официантами в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и организации потребления продукции подразделяют:

- на полное обслуживание официантами;

- частичное обслуживание официантами.

Полное обслуживание официантами потребителей осуществляют за столом в следующих формах:

- для индивидуальных потребителей (гостей) - обслуживание по карте меню со свободным выбором блюд ("а ля карт")

- для индивидуальных и групповых потребителей - "бизнес-ланч" как форма быстрого обслуживания обедами по сокращенному меню со свободным выбором блюд или комплексному (фиксированному) меню с предварительной сервировкой столов в определенное, обычно обеденное время;

- для групп потребителей и туристов, проживающих в различных средствах размещения, пансионатах, санаториях и пр., - обслуживание по меню со свободным выбором блюд или по комплексному (фиксированному) меню с предварительными сервировкой и частичным накрытием столов;

- для групп потребителей (гостей) - банкетное обслуживание по предварительным заказам.

* При полном обслуживании официантами подачу блюд потребителям (гостям) осуществляют:

- с сервировочного блюда ("в обнос") с порционированием индивидуальным потребителям;

- после порционирования блюд на сервировочных столиках и тележках;

- непосредственно из раздаточной производства предварительно порционированных блюд в индивидуальной столовой посуде.

* В зависимости от назначения банкетное обслуживание потребителей с полным обслуживанием официантами осуществляют в следующих формах:

- банкета (приема) за столом;

- банкета-чая.

Банкет (прием) за столом с полным обслуживанием проводят в основном на дипломатических, официальных приемах в виде торжественного завтрака, обеда или ужина с ограниченным ассортиментом банкетных закусок, блюд и напитков, с обслуживанием высококвалифицированными официантами.

При полном обслуживании все операции, включая сервировку столов на определенное количество гостей, раскладку хлеба, подачу минеральной воды и других безалкогольных напитков, встречу гостей, оказание помощи в размещении за столом, получение продукции из раздаточной, доставку ее в зал, поочередную подачу закусок, основных блюд и алкогольных напитков "в обнос", своевременную уборку использованной посуды и смену посуды, своевременную замену пепельниц, осуществляют официанты.

Банкет-чай - форма обслуживания потребителей с организацией чаепития, в том числе из самовара, с мучными кулинарными и кондитерскими изделиями в ассортименте и т.д.

* Частичное обслуживание официантами

Частичное обслуживание официантами осуществляют в следующих формах:

- банкет за столом;

- банкет-фуршет;

- банкет-коктейль;

- экспресс-обслуживание;

- "шведский стол (буфет)".

* Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами - форма обслуживания, при которой официанты доставляют продукцию из раздаточной производства в зал, расставляют сервировочные блюда с продукцией и бутылки с напитками на столе, а за столом потребители обслуживают себя самостоятельно, порционируя блюда и наливая напитки. Позже официанты предлагают потребителям горячие блюда, десерты и горячие напитки.

* Банкет-фуршет - форма обслуживания потребителей с организацией питания стоя и с использованием специальных фуршетных столов. Меню состоит в основном из большого ассортимента холодных и горячих закусок, десертов, мучных кулинарных и кондитерских изделий, в основном однопорционных. Для потребления используют тарелки и закусочные вилки. Предлагаемые блюда и изделия потребитель (гость) перекладывает в тарелку самостоятельно или при помощи официантов.

* Банкет-коктейль - форма обслуживания потребителей с организацией питания стоя, при котором все порционированные закуски и блюда, напитки в рюмках и бокалах предлагают потребителям (гостям) официанты. Вместо вилок и ножей потребители обычно используют специальные банкетные шпажки. При этом масса и объем всех изделий или отдельных кусочков продуктов должны быть такими, чтобы их можно было свободно положить целиком в рот, так как использование тарелок не предусмотрено. В качестве напитков преобладают коктейли различных видов.

* Экспресс-обслуживание - форма быстрого обслуживания большого количества потребителей за определенный и, как правило, ограниченный интервал времени в виде комплексных рационов в двух и более вариантах. Экспресс-обслуживание применяют для организации питания участников съездов, конференций, симпозиумов, семинаров, пассажиров, учащихся и пр.

*"Шведский стол (буфет)" с частичным обслуживанием официантами - форма обслуживания, устанавливающая способ одновременной подачи блюд в широком ассортименте, с частичным самообслуживанием, при котором потребитель выбирает и самостоятельно порционирует блюда и напитки, а официант и/или повар оказывают консультационную и практическую помощь при выборе и порционировании блюд. Эту форму обслуживания применяют при организации завтраков, обедов, ужинов в гостиницах и в других средствах размещения.

* "Бранч (Brunch)" - разновидность обслуживания потребителей по форме "шведского стола" на предприятиях питания в субботние, воскресные и праздничные дни с возможной организацией досуга и развлечений, в том числе для детей. Во время "бранча" реализуют ограниченный ассортимент холодных закусок, супов, основных блюд, мучных кондитерских изделий, горячих и прохладительных напитков.

* "Линер (Linner)" - разновидность обслуживания потребителей (гостей) по форме "шведского стола" с узким ассортиментом предлагаемой продукции на предприятиях питания в интервале между обедом и ужином. Применяют, как правило, при организации питания в гостиницах и в других средствах размещения для проживающих, опоздавших на бизнес-ланч.

* Обслуживание потребителей за стойками

Обслуживание потребителей за стойками осуществляют в следующих формах:

- обслуживание барменами за барной стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением напитков барменом;

- обслуживание поварами за стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением блюда.

На предприятиях общественного питания могут быть использованы различные методы и формы обслуживания потребителей в зависимости от организации потребления продукции, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и способов расчета за реализуемую продукцию.

2. Прогрессивные технологии на предприятиях города Ухты, три предприятия общественного питания

Ресторан « Восток» « Славянка» «Планета»

Для изучения использования прогрессивных форм обслуживания на предприятиях общественного питания города Ухты были выбраны

3 ресторана: « Восток», « Славянка», « Планета».

Краткая характеристика предприятия общественного питания ресторан «ВОСТОК»

Ресторан расположен по адресу: г. Ухта, ул. 40 лет Коми, д. 3/16

Режим работы ежедневно с 11.00 до 23.00 часов.

Ресторан «Восток» входит в турецкую группу компаний Istanbul Doors, занимающуюся рядом проектов в сфере индустрии гостеприимства. С брендом «Восток» им удалось выйти на российский рынок и открыть два ресторана в Москве и один ресторан в Санкт-Петербурге. Istambul Doors ведут проекты в Великобритании, России, Азербайджане, Турции, Франции и компания не собирается останавливаться. В ближайшие три года планируется открыть еще пять ресторанов в Москве.

Руководство компании серьезно относится к запуску новых проектов. Сеть «Восток» была основана в 2005 году. Первый ресторан в Москве был открыт по системе франчайзинга в июле 2011 года. Перед открытием команда управляющего состава отправилась на стажировку в Турцию, что бы московское заведение, полностью соответствовало стандартам «Восток». Повара работающие в ресторане прошли трехмесячную стажировку, а менеджеры обучались в течении месяца.

В ресторане « Восток» имеется три зала, один из которых вмещает в себя 11 столиков, общей посадкой на 28 человек, во втором зале ресторана столы расставлены в пары на 4 посадочных места, количество столов в нем 10, в третьем зале находятся 15 столиков, общей посадкой в 36 мест.

2.1 Прогрессивные технологии ресторана «Восток»

Формы и методы обслуживания

Обслуживание официантами в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и организации потребления продукции подразделяют:

- на полное обслуживание официантами;

- частичное обслуживание официантами.

Полное обслуживание официантами потребителей осуществляют за столом в следующих формах:

- для индивидуальных потребителей (гостей) - обслуживание по карте меню со свободным выбором блюд ("а ля карт");

- для индивидуальных и групповых потребителей - "бизнес-ланч" как форма быстрого обслуживания обедами по сокращенному меню со свободным выбором блюд или комплексному (фиксированному) меню с предварительной сервировкой столов в определенное, обычно обеденное время;

При полном обслуживании официантами подачу блюд потребителям (гостям) осуществляют:

- с сервировочного блюда ("в обнос") с порционированием индивидуальным потребителям;

- после порционирования блюд на сервировочных столиках и тележках;

- непосредственно из раздаточной производства предварительно порционированных блюд в индивидуальной столовой посуде.

Из прогрессивных технологий обслуживания в данном ресторане используется только метод приготовления блюд в присутствии посетителей. Для привлечения внимания гостей к этим блюдам в ресторане было дано правильное описание и фотографии в меню о таком блюде, был обучен персонал для проведения таких презентаций. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются только опытные повара.

Готовят такие блюда как: утка по-пекински, шашлык из баранины

В момент приготовления поваром горячего блюда в зале официант следит за ходом трапезы, обносит гостей закусками, напитками. На этапе приготовления блюда гость наблюдает за работой повара. Персональное внимание повара подчеркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подачи его гостю происходит закрепление контакта гостя с обслуживающим персоналом.

2.2 Краткая характеристика предприятия общественного питания ресторана «Планета»

Ресторан «Планета» расположен по адресу: город Ухта, улица Юбилейная 24

Режим работы ресторана с понедельника по четверг с 12:00 до 24:00

С пятницы по воскресенье с 16:00 до 04:00

Данный ресторан рассчитан на 100 посадочных мест (восемь четырёхместных, восемь двухместных, девять шестиместных столиков).

Ресторан «Планета» отличается наилучшим оснащением, сервировкой, интерьером и высококвалифицированным уровнем обслуживания посетителей.

У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, в вестибюле навстречу посетителям выходит гардеробщица и принимает у гостей верхнюю одежду, дает им фирменные номерки. Затем посетители перед зеркалом приводят в порядок свой туалет. К этому времени выходит метрдотель и уточняет, на сколько персон нужно приготовить столик, и приглашает пройти в зал. В зале метрдотель провожает гостей до стола и усаживает их. В отсутствие метрдотеля эти функции осуществляет старший официант. После того как посетитель занимает место за столиком, официант подходит к посетителю слева и предлагает меню (в развернутом виде) и прейскурант вин (в закрытой папке). Оплата в ресторане как за наличный, так и безналичный расчет.

Обслуживание праздничных вечеров и торжеств в ресторане осуществляется по предварительному заказу потребителей. Проведение каждого праздничного вечера подчиняется определенной теме, в соответствии с которой оформляют зал, разрабатывают меню, сервируют стол, составляют программу музыкального обслуживания.

Организация обслуживания праздничных вечеров и торжеств в ресторанах связана с большой подготовительной работой. О проводимом мероприятии население заранее оповещают через печать, радио, телевидение, рекламные объявления в залах; информируют о перечне предприятий, где проводится обслуживание, порядке приобретения билетов, о стоимости праздничного ужина.

Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами - форма обслуживания, при которой официанты доставляют продукцию из раздаточной производства в зал, расставляют сервировочные блюда с продукцией и бутылки с напитками на столе, а за столом потребители обслуживают себя самостоятельно, порционируя блюда и наливая напитки. Позже официанты предлагают потребителям горячие блюда, десерты и горячие напитки.

Обслуживание потребителей за стойками бара.

Обслуживание потребителей за стойками осуществляют в следующих формах:

- обслуживание барменами за барной стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением напитков барменом;

- обслуживание поварами за стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением блюда.

2.3 Прогрессивные технологии ресторана «Планета»

Из прогрессивных технологий обслуживания в данном ресторане относится организация выездного обслуживания по системе кейтерин. Ресторан занимается доставлением продукции, обслуживание потребителя, работники предприятия, поставляют продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

Сегодня выездное обслуживание стало нормой: заказ еды с доставкой могут позволить себе и организации, и частные лица. Ресторан «Планета» предоставляет полный комплекс услуг по организации торжеств: принимает заказы еды, полностью обеспечивает выездной банкет изысканными блюдами, предоставляет персонал для обслуживания. Это может быть корпоративная, деловая или дружеская встреча. Или вечеринка, фуршет, презентация, кофе-брейк.

2.4 Краткая характеристика предприятия общественного питания ресторан «Славянка»

Ресторан ООО «Славянка» расположен по адресу: город Ухта, ул. Комсомольская площадь д.5

Ресторанный комплекс ООО «Славянка» состоит из нескольких подразделений. На данный момент открыты пока только «Бистро», «Банкетный зал» и «Ресторан». Также в ресторанном комплексе «Славянка» планируется открыть : бильярдный зал, vip-зал, ночной клуб, гостиница.

ООО «Славянка» предоставляет услуги населению в сфере общественного питания, отдыха и развлечений. Ресторан предлагает широкий выбор блюд русско-европейской кухни, в баре представлен большой ассортимент спиртных и прохладительных напитков. Каждый вечер звучит «живая» музыка, посетители могут заказать любимые песни, отдохнуть, потанцевать. По выходным в ресторане проводится шоу-программа, с участием танцевальных групп и ведущим, который развлекает гостей.

Также в ресторане имеется банкетный зал для проведения торжественных мероприятий( свадьбы, юбилеи и т.д). данный ресторан рассчитан на 60 посадочных мест.

Обслуживание в данном ресторане официантами в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и организации потребления продукции подразделяют: на полное обслуживание официантами;



2.5 Прогрессивные технологии ресторана « Славянка»

Из прогрессивных технологий обслуживания в данном ресторане относится обслуживание персоналом, самый подходящий и представляемый метод обслуживания гостей. В ресторане комфорт, уют и качество предоставляемой услуги, стоит на самых главных и важных позициях. Гостей не ограничивают во времени. Исходя из характеристики данного метода - можно сказать, что другого метода для ресторанов (с любым уровнем), наиболее допустимого - нет.

3.Анализ использования прогрессивных форм обслуживания в предприятиях общественного питания города Ухты

3.1 Характеристика системы обслуживания ресторанов

Ознакомившись с методами и формами обслуживания, прогрессивными технологиями, приходим к выводу, что на ряду с обычными формами и методами обслуживания ресторанах города Ухты используются такие прогрессивные технологии обслуживания как:

услуги населению в сфере общественного питания, отдыха и развлечений.

Приготовлению блюд на глазах у посетителей.

Обслуживание потребителей за стойками бара.

Но вместе с тем, данные формы используются частично.

Выделим несколько видов изменений, которые дополнительно следует провести в ресторане:

Первые касаются улучшения качества обслуживания - это в первую очередь вопросы технического характера и профессионализма всех звеньев в цепи обслуживания клиентов. За счет замены оборудования, повышения контроля за качеством обслуживания, улучшения используемых ингредиентов блюд, корректировка меню и т. п.

Так, предлагается расширить карту вин ресторана, а также расширить меню десертов и напитков.

Вторая группа - мероприятия маркетингового характера, направленные на привлечение дополнительных клиентов.

К ним рекомендуется отнести:

проведение презентаций;

организацию новогодних банкетов, специальных культурно - досуговых мероприятий к другим праздникам; в такие дни можно предлагать специально разработанное меню.

постоянным посетителям, или сделавшим большой заказ выдается (или продается) карточка постоянного клиента, иначе - клубная карта, дающая возможность посещать ресторан со скидкой на основное меню или на определенные мероприятия, организуемые рестораном; карты можно ранжировать в зависимости от количества посещений данного ресторана или от общей суммы сделанных заказов;

организация специальных концертных программ, выступлений популярных музыкальных коллективов и т.п.

создать систему подарков и скидок в праздничные дни.

Помимо всего прочего можно организовывать дни национальных кухонь, специальные детские программы и пр.

Однако, нужно заметить, что предложения специальных блюд, которых не было в ассортиментном перечне ресторана по существующим правовым положениям не предусматривается. Поэтому этот вопрос необходимо продумать заранее.

Как усовершенствовать работу ресторана, зависит от его индивидуальных особенностей:

направления кухни,

ценовой политики,

дизайна торговых залов,

месторасположения,

качеством обслуживания и рядом других факторов.

От того насколько комфортными в сознании потребителей представляются вышеперечисленные факторы, зависит посещаемость, количество постоянных клиентов и, в конечном итоге, объем продаж ресторанных услуг.

К различным средствам продвижения прибегают и вновь открывающиеся рестораны, и успешные рестораны, проработавшие некоторое время на рынке. Просто методы продвижения у них различны, как и затраты на продвижение.

Ситуация на рынке постоянно меняется. Меняется мода и предпочтения людей, появляется новое оборудование, открывающее новые возможности в приготовлении блюд, новые марки вин. Наиболее успешные рестораны регулярно обновляют меню, вносят изменения в оформление зала, изменяют систему обслуживания. Все меняется, меняются и рестораны. Нужно привлекать новых клиентов, удерживать старых. Для этого необходимо выстраивать грамотную систему продвижения услуг ресторана.

Целесообразно использование системы скидок не всегда приводит к ожидаемым результатам. Для начала Вам необходимо увеличить поток посетителей настолько, чтобы окупить сами скидки, а уж потом попытаться извлечь дополнительный доход от их использования. В этом смысле лучше работают завуалированные скидки (комплексные обеды, бизнес-ланчи, блюдо дня и т.п.). Целесообразно дать скидку на большую компанию, посетившую ресторан или постоянным клиентам, приходящим не менее одного-двух раз в неделю, использовать систему клубных карт.

3.2 Мероприятия по улучшению деятельности ресторана

В работе был проведен анализ трех ресторанов «Славянка», «Восток», «Планета».

Выделим несколько видов изменений, которые дополнительно следует провести в ресторанах. Оробейко Е.С.,Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. - М.: Альфа - М; ИНФРА - М, 2006.

Первые касаются улучшения качества обслуживания - это в первую очередь вопросы технического характера и профессионализма всех звеньев в цепи обслуживания клиентов. За счет замены оборудования, повышения контроля за качеством обслуживания, улучшения используемых ингредиентов блюд, корректировка меню и т. п.

Так, предлагается расширить карту вин ресторана, а также расширить меню десертов и напитков.

Вторая группа - мероприятия маркетингового характера, направленные на привлечение дополнительных клиентов и удержание постоянных.

К ним рекомендуется отнести:

проведение презентаций;

организацию новогодних банкетов, специальных культурно - досуговых мероприятий к другим праздникам; в такие дни можно предлагать специально разработанное меню.

Постоянным посетителям, или сделавшим большой заказ выдается (или продается) карточка постоянного клиента, иначе - клубная карта, дающая возможность посещать ресторан со скидкой на основное меню или на определенные мероприятия, организуемые рестораном; карты можно ранжировать в зависимости от количества посещений данного ресторана или от общей суммы сделанных заказов;

организация специальных концертных программ, выступлений популярных музыкальных коллективов и т.п.

создать систему подарков и скидок в праздничные дни.

Помимо всего прочего можно организовывать дни национальных кухонь, специальные детские программы и пр.

Однако, нужно заметить, что предложения специальных блюд, которых не было в ассортиментном перечне ресторана по существующим правовым положениям не предусматривается. Поэтому этот вопрос необходимо продумать заранее.

Как усовершенствовать работу ресторана, зависит от его индивидуальных особенностей:

направления кухни,

ценовой политики,

дизайна торговых залов,

месторасположения,

качеством обслуживания и рядом других факторов.

От того насколько комфортными в сознании потребителей представляются вышеперечисленные факторы, зависит посещаемость, количество постоянных клиентов и, в конечном итоге, объем продаж ресторанных услуг.

К различным средствам продвижения прибегают и вновь открывающиеся рестораны, и успешные рестораны, проработавшие некоторое время на рынке. Просто методы продвижения у них различны, как и затраты на продвижение.

Ситуация на рынке постоянно меняется. Меняется мода и предпочтения людей, появляется новое оборудование, открывающее новые возможности в приготовлении блюд, новые марки вин. Наиболее успешные рестораны «Славянка» и «Планета» регулярно обновляют меню, вносят изменения в оформление зала, изменяют систему обслуживания. Все меняется, меняются и рестораны. Нужно привлекать новых клиентов, удерживать старых. Для этого необходимо выстраивать грамотную систему продвижения услуг ресторана.

Целесообразно использование системы скидок не всегда приводит к ожидаемым результатам. Для начала необходимо увеличить поток посетителей настолько, чтобы окупить сами скидки, а уж потом попытаться извлечь дополнительный доход от их использования. В этом смысле лучше работают завуалированные скидки (комплексные обеды, бизнес-ланчи, блюдо дня и т.п.). Целесообразно дать скидку на большую компанию, посетившую ресторан или постоянным клиентам, приходящим не менее одного-двух раз в неделю, использовать систему клубных карт.