Реконструкция автосалона "Северный-рено"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Обоснование темы выпускной квалификационной работы

1.1 Описание автоцентра

1.2 Показатели работы предприятия

1.3 Обоснование необходимости выполнения темы проекта

2. Проект реконструкции автосалона «Северный-рено»

2.1 Исходные данные

2.2 Расчет трудоемкости ТО и ТР

2.3 Распределение годовых объемов работ по видам и месту выполнения

2.4 Расчет численности рабочих

2.5 Расчет числа автомобиле-мест ожидания и хранения

2.6 Определение общего количества постов и автомобиле-мест реконструируемого автосалона

2.7 Определение состава и площадей помещений

2.8 Расчет площади территории

2.9 Планировка помещений

2.10 Технологическая планировка поста мойки

3. Технологическая часть

3.1 Разработка технологического процесса мойки

3.1.1 Классификация и характеристика загрязнений

3.1.2 Цели и задачи технологического процесса мойки

3.1.3 Технологический процесс мойки кузова легкового автомобиля бесконтактным методом

3.1.4 Мойка подкапотного пространства

3.2 Применяемые материалы

3.3 Расчет норм времени

4. Сервисология и сервисная деятельность

4.1 Проблема повышения качества услуг предприятия автосервиса

4.2 Программа изучения уровня качества услуг на предприятии с целью повышения конкурентоспособности

5. Экономическая часть

5.1 Оценка инвестиций

5.2 Оценка изменения эксплуатационных затрат

5.3 Оценка экономической целесообразности проекта

Заключение

Список использованных источников



Введение

технический ремонт автосалон автосервис

Пройдя в 2016 году низшую точку продаж новых автомобилей, 2017 год положил начало исправлению ситуации на автомобильном рынке, и наметил тенденцию на рост продаж. Так, по итогу 2017 года было продано 1,592 млн. новых легковых автомобилей, что 10,5% превосходит показатели 2016 года.

В текущем 2018 году тенденция сохранилась и в апреле авторынок показал рост 17,6% к аналогичному периоду 2017 года.

Рост продаж новых автомобилей продолжается уже 15 месяцев подряд, и на данный момент эксперты прогнозируют и дальнейшее восстановление авторынка. В 2018 году, согласно консервативным прогнозам, рынок вырастет на 10-15% и превысит показатели 2015 года.

При этом автомобили Renault имеют стабильной спрос у населения и находятся, как правило, в пятерке лидеров по продажам автомобилей в России. За первые пять месяцев в России продано 12128 автомобилей марки Renault, что на 18% превышает показатели аналогичного периода прошлого года.

Основные продажи автомобилей Renault в автосалоне «Северный» в г. Вологде приходятся на автомобили платформы В0, причем наименьшей популярностью в тройке лидеров пользуется прародитель платформы - Логан. Наибольшую же популярность имеют кроссоверы и псевдокроссоверы, выпускающееся альянсом.

Рост продаж новых автомобилей в автосалоне, соответственно, вызывает и рост спроса на услугу по ТО и ремонту.

С учетом роста продаж и, как следствие, роста потока клиентов на сервис, возникает необходимость в ревизии ремонтной зоны и её реконструкции с целью приведения показателей её работы к потребностям клиентов с учетом роста продаж автомобилей.

На данный момент автосервис при автосалоне «Северный» имеет ряд недостатков. Расположение рабочих постов неудобно для проведения работ по ремонту и обслуживанию, а нормативные расстояния по ширине проездов и расстояний между автомобилем и конструкциями здания не выполняются. На часть подъемников заезд выполняется с большим количеством маневров. Такая ситуация недопустима в сервисе официального дилера. В данный момент существующее количество рабочих постов попросту не используется, но при этом они загромождают рабочую зону.

Ещё один недостаток данного автосервиса - отсутствие сквозного проезда поста мойки автомобилей, что приводит к необходимости выгонять автомобиль на улицу после мойки, и проезжая по не всегда чистому асфальту, заезжать через отдельные ворота в ремонтную зону, занося на колесах грязь, снег, песок и т.п.

И последний недостаток данного автосервиса - отсутствие агрегатного участка. Ремонт агрегатов производится прямо в рабочей зоне, часто под поднятым на подъемнике автомобиле.

С учетом вышесказанного, целью выпускной квалификационной работы является реконструкция ООО «ГК «Северный» автосалон «Северный-Рено» с детальной разработкой зоны мойки.

Задачей реконструкции является избавление автосервиса от существующих недостатков, повышение технического качества оказания услуг и повышения эффективности работы и, как следствие, увеличение прибыльности предприятия.

С учетом вышесказанного, следует сделать вывод, что, тема выпускной квалификационной работы является актуальной.



1. Обоснование темы выпускной квалификационной работы

1.1 Описание автоцентра

Автосалон «Северный-Рено» является одной из старейших компаний, занимающейся дилерскими продажами и обслуживанием автомобилей в городе Вологде.

Компания «Северный» - официальный дилер автомобилей Renault в Вологодской области. В автосалонах компании «Северный» представлен весь модельный ряд автомобилей Renault во всех доступных комплектациях.

За годы работы компания приобрела репутацию одного из самых надежных и ответственных партнеров. Высокое качество обслуживания, профессионализм сотрудников, грамотная техническая поддержка и качественная сервисная помощь - это то, за что данный автоцентр выбирают и благодаря чему ему доверяют тысячи автовладельцев автомобилей Renault. Как официальный дилер Renault Автосалон Северный предоставляет клиентам максимально полный диапазон услуг, связанных с приобретением автомобиля, его страхованием, автокредитованием, гарантийным и сервисным обслуживанием.

Модельный ряд автосалона включает в себя модели Renault: Duster, Logan, Sandero, Sandero Stepway, Fluence, Megane, Megane RS, Koleos, Latitude, а также коммерческий транспорт Kangoo, Master, Trafic [1].

Автосалон «Северный-Рено» Вологда удобно расположен на ул. Гагарина д. 1. Для удобства клиентов предусмотрены: просторная парковочная зона, комфортная зона отдыха.

Время работы ежедневно с 08-00 до 20-00.

Автосалон «Северный-Рено» Вологда предоставляют следующие виды услуг:

- продажа новых автомобилей Renault;

- продажа автомобилей с пробегом всех марок (по системе трэйд-ин);

- продажа оригинальных запасных частей и материалов;

- техническое обслуживание и ремонт, включая гарантийный;

- диагностические работы;

- установка дополнительного электрооборудования (охранные системы, акустические системы, парктроники и.п.):

- мойка автомобилей;

- агрегатные работы;

- кузовной ремонт.

Весь спектр работ на данный момент проводится на 9 рабочих постах.

Автосалон «Северный-Рено» Вологда имеет несколько открытых стоянок, на которых размещаются:

- автомобили выставочные и тестовые;

- автомобиле-места ожидания и хранения для сервиса;

- автомобили клиентов автосалона «Северный-Рено» Вологда [1].

1.2 Показатели работы предприятия

Основные показатели работы автосалона - продажи новых автомобилей. От продажи автомобилей зависит и сервис официального дилера, т.к. в гарантийный период почти все автомобили возвращаются для технического обслуживания.

Продажи автомобилей за последние 4 года, а также план продаж на 2018 год представлены на рисунке 1.1.

Модельная структура продаж представлена на рисунке 1.2.

Как видно, после снижения продаж с 2013 по 2016 год, продажи автомобилей восстанавливаются. При этом, если в общем рынок новых легковых автомобилей снизился с 2013 по 2016 год в 2 раза, то продажи автомобилей Рено в г. Вологде снизились на одну треть. Что говорит о стабильности выбора автомобилей марки Renault автовладельцами, что в свою очередь, связано с доступностью данной марки и высокой надёжностью.

Рисунок 1.1 Продажи автомобилей Renault в автосалоне «Северный» по годам

Рисунок 1.2 Продажи автомобилей Renault в автосалоне «Северный» по моделям

Основные продажи приходятся на автомобили платформы В0, причем наименьшей популярностью в тройке лидеров пользуется прародитель платформы - Логан. Наибольшую же популярность имеют кроссоверы и псевдокроссоверы, выпускающееся альянсом.

Показатели продаж автосалона в целом хорошие для существующей ситуации на автомобильном рынке. При этом восстановительный рост после 2016 года несколько медленнее, чем рост авторынка в целом, что вызвано в первую очередь и меньшим падением продаж, чем у других марок.

Продажи, их объем и структура важны для автомобильного сервиса, т.к. от количества проданных автомобилей в последние годы зависит и количество поступающих заявок на ТО и ремонт, что и определяет загрузку автосервиса.

При этом, не все автомобили, купленные у официального дилера «Северный-Рено» будут обслуживаться на данном автосервисе. Причем, чем старше автомобиль, тем больше людей будет обслуживать свои автомобили или на сторонних СТО, или самостоятельно.

Согласно данным маркетинговых исследований, в период гарантийного срока практически все автомобили проданные автосалоном, пользуются услугами автосервиса официального дилера. На посещение официальной СТО влияет лояльность дилера к клиенту и высоком уровне сервиса.

После окончания срока гарантии на автомобиль в первый год дилерскую станцию покидает до 40% автовладельцев, во второй год после гарантии - до 50%, в третий год после гарантии - до 60 %, в четвертый год после гарантии - от 70% до 100% [4].

Данные по доле обращений клиентов в сервисный центр автосалона «Северный-Рено» Вологда в зависимости от срока владением автомобилем представлены на рисунке 1.3. Фирменная гарантия на автомобили составляет 3 года. После окончания гарантийного периода на автомобиль, идёт отток клиентов на другие автосервисы с меньшей стоимостью обслуживания.

Для компенсации выбывающих автомобилей с автосервиса автосалон «Северный-Рено» Вологда предлагает автовладельцам оформить продленную гарантию Renault Extra в течение гарантийного срока обслуживания автомобиля, позволяющую увеличить срок гарантийного периода обслуживания автомобиля в официальных дилерских центрах Renault с 3 до 5 лет. В этот период автовладелец можете осуществлять ремонт автомобиля в соответствии с условиями заключенного договора.

Рисунок 1.3 Доля обращений в сервисный центр в зависимости от срока владения автомобилем

1.3 Обоснование необходимости выполнения темы проекта

Автомобили Рено пользуются высокой популярностью у автовладельцев. Продажи автомобилей достаточно стабильны несмотря на кризисные явления в экономике. Поток клиентов на автосервис также стабилен.

При этом сервис спроектирован достаточно давно под условия, пиковых продаж и обслуживания в конце нулевых годов. Ограниченное пространство и требования увеличить мощность предприятия привели к тому, что в ремонтной зоне было размещено максимальное количество рабочих постов, как показано на рисунке 1.4.

Рисунок 1.4 Планировка рабочей зоны станции технического обслуживания автосалона «Северный-Рено» до реконструкции

Расположение рабочих постов неудобно для проведения работ по ремонту и обслуживанию, а нормативные расстояния по ширине проездов и расстояний между автомобилем и конструкциями здания не выполняются.

На часть подъемников заезд выполняется с большим количеством маневров. Такая ситуация недопустима в сервисе официального дилера.

В данный момент такое количество рабочих постов попросту не используется, но при этом они загромождают рабочую зону.

Ещё один недостаток данного автосервиса - отсутствие сквозного проезда поста мойки автомобилей, что приводит к необходимости выгонять автомобиль на улицу после мойки, и проезжая по не всегда чистому асфальту, заезжать через отдельные ворота в ремонтную зону, занося на колесах грязь, снег, песок и т.п.

И последний недостаток данного автосервиса - отсутствие агрегатного участка. Ремонт агрегатов производится прямо в рабочей зоне, часто под поднятым на подъемнике автомобиле.

Вышеописанное говорит о том, что ремонтной зоне крайне необходима реконструкция с приведением количества постов и участков в соответствии с растущим потоком заявок на оказание услуг и требованиям к дилерским сервисам.

В рамках данного проекта будет произведен расчет производственной программы по ТО и ремонту, определено потребное число рабочих постов и участков. С учетом расчета будет произведена перепланировка ремонтной зоны, создан агрегатный участок и также будет сделан сквозной проезд на посту мойке. А сама мойка будет оснащена системой очистки и рециркуляции сточных вод.

Экономическая целесообразность проведения данных мероприятий будет рассчитана в экономической части проекта, после чего будет сделан вывод о возможности или невозможности проведения реконструкции с точки зрения повышения эффективности работы предприятия.



2. Проект реконструкции автосалона «Северный-рено»

2.1 Исходные данные

Для расчёта автосалона необходимы следующие данные:

1. Марки продаваемых автомобилей.

2. Число продаваемых новых и б/у автомобилей.

3. Количество заездов одного автомобиля на СТО в год.

4. Средняя трудоемкость заезда автомобиля.

5. Режим работы автосалона и СТО.

6. Трудоемкость предпродажной подготовки.

Исходные данные для расчета взяты на реконструируемом предприятии - автосалон «Северный-рено».

При расчетах принимаем количество заездов на один автомобиль согласно статистике предприятия - 3,5; возраст автомобилей до 5 лет.

Средняя трудоемкость одного заезда автомобиля на ТО и ТР автосалона «Северный-рено» составляет 2,1 чел•ч, включая заезды на регулировку углов установки колес.

2.2 Расчет трудоемкости ТО и ТР

Автосалон «Северный-рено», занимающийся продажей, ТО и ремонтом автомобилей, как правило, включаются в дилерскую сеть производителя автомобилей.

Расчет производственной программы автосалона «Северный-рено» производим по следующей формуле [4]:

(2.1)

где - год продаж автомобилей от новых (i=1) до списываемых (i=N);

- число проданных за i-ый год автомобилей? tl;

- доля автомобилей i-го года продаж, являющихся клиентами автоцентра;

- среднее число заездов автомобилей i-го года продаж на ТО и Р автосалон «Северный-рено»;

- средняя трудоемкость заезда автомобилей i-го года продаж, чел-час;

- число новых продаваемых автомобилей, ед;

- трудоемкость предпродажной подготовки, =1,1 чел•ч;

- количество продаваемый за год автомобилей бывших в употреблении, принимаем план продаж автосалон «Северный-рено» =100 авт.;

- трудоемкость предпродажной подготовки автомобилей бывших в употреблении, чел•ч, в соответствии с СТО-аналогами следует принять =5,5 чел•ч.

Расчета производственной программы сервисного центра автосалона «Северный-Рено» приведен в таблице 2.1.



Таблица 2.1

Расчет производственной программы сервисного центра «Северный-Рено»

Расчетный показатель	Число проданных автомобилей, шт.	Доля автомобилей, являющихся клиентами, %	Среднее число заездов	Средняя трудоемкость заезда, чел•ч.	Объем работ, чел•ч.
Год с момента продажи	1	500	0,98	3,5	2,1	3 602
	2	450	0,95	3,5	2,1	3 142
	3	430	0,9	3,5	2,1	2 844
	4	490	0,6	3,5	2,1	2 161
	5	550	0,5	3,5	2,1	2 021
Предпродажная подготовка новых авто	500	1	1	1,1	550
Предпродажная подготовка Б/У автомобилей	100	1	1	5,5	550
ВСЕГО	14870

2.3 Распределение годовых объемов работ по видам и месту выполнения

Число постов сервисного центра автосалона «Северный-рено» рассчитывается по формуле:

(2.2)

где - коэффициент неравномерности поступления автомобилей на СТО;

- коэффициент использования рабочего времени поста (=0,9);

ФРВ - фонд рабочего времени поста.

Коэффициент неравномерности поступления заявок можно принять равным единице [4].

Фонд рабочего времени поста автосалон «Северный-рено»:

(2.3)

где - число рабочих дней в году, дн;

- продолжительность смены, час;

- число смен;

- число рабочих на посту, ед.

Сервисный центр автосалона «Северный-рено» работает 360 дней в году. Режим работы сотрудников: «2 дня через 2», усредненный рабочий день 11,5 часов. Работа в 1 смену.

Фонд рабочего времени поста ТО и ТР:

Число постов ТО и ТР сервисного центра включая пост регулировки углов установки колес:

.

Принимаем 4 поста по облуживанию автомобилей в сервисном центре.

После определения числа по облуживанию автомобилей в сервисном центре автосалона «Северный-рено» необходимо определить число специализированных постов и участков.

Мойка. В автоцентре автосалона «Северный-рено», вне зависимости от числа постов, обязательно должен быть минимум один пост мойки для автомобилей, прибывающих на ТО и ремонт [4].

Расчет количества постов мойки автосалон «Северный-рено» производит по формуле:

(2.4)

где - коэффициент неравномерности поступления автомобилей на мойку автосалон «Северный-рено», =1,5.

Трудоемкость уборочно-моечных работ автосалона «Северный-рено» найдем по формуле:

(2.5)

где - трудоемкость мойки автомобиля автосалона «Северный-рено» поступающего на ТО и ТР, =0,32 чел•ч;

- трудоемкость мойки при предпродажной подготовке, =0,32 чел•ч;

- трудоемкость мойки и уборки автомобилей бывших в употреблении, =0,72 чел•ч.

По формуле (2.5):

Количество постов УМР:

Необходим 1 пост мойки для сервисного центра автосалона «Северный-рено».

Кроме того, принимаем 1 пост установки дополнительного оборудования оснащенный подъемником.

После окончательного определения числа и типа постов и участков необходимо скорректировать производственную программу с учетом количества постов.

Результаты расчетов сведены в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Производственные мощности автоцентра автосалона «Северный-рено»

Вид участка автосалона «Северный-рено»	Число постов (участков)	Число рабочих на посту (участке)	Фонд рабочего времени поста (участка)	Фонд рабочего времени зон, цехов и участков
Постовые работы ТО и ТР	3	1	4140	12420
Агрегатный участок	1	1	4140	4140
Мойка	1	1	4140	4140
Регулировка углов установки колес	1	1	4140	4140
Установка доп.оборудовани	1	1	4140	4140
Всего	7	-	-	28980

Таким образом, размер автоцентра 6 рабочих постов и один участок, годовой фонд рабочего времени 28980 чел•ч.

Кроме выполняемых на производственных постах и продаваемых клиентам на СТО выполняются вспомогательные работы, направленные на поддержание функционирования СТО.

Объем этих работ составляет 10…15 % от общего объема работ.



2.4 Расчет численности рабочих автосалона «Северный-рено»

Технологически необходимое число рабочих автосалона «Северный-рено» рассчитывается по формуле:

(2.6)

где Т_Г - годовой объем работ, чел·ч;

Ф_Т - годовой объем рабочего времени технологически необходимого рабочего, ч.

Таким образом, технологически необходимое число рабочих для постов ТО и ТР СТО «Северный-Рено» будет равно:

Технологически необходимое число рабочих для поста регулировки углов установки колес автосалона «Северный-рено»:

Технологически необходимое число рабочих для поста мойки автосалона «Северный-рено»:

Технологически необходимое число рабочих для поста установки дополнительного оборудования автосалона «Северный-рено»:

Технологически необходимое число рабочих для агрегатного участка автосалона «Северный-рено»:

Итого Р_Т =14 чел.

Штатное количество производственных рабочих автосалона «Северный-рено»:

(2.7)

где Т_Г- годовой объем работ, чел·ч;

Ф_Ш- годовой объем рабочего времени штатного рабочего, ч.

Для работ с нормальными условиями труда, а с вредными условиями труда Ф_Ш=1610 ч [5].

Штатное число рабочих для постов ТО и ТР участка будет равно автосалона «Северный-рено»:

Штатное число рабочих для поста регулировки углов установки колес автосалона «Северный-рено»:

Штатное число рабочих для поста мойки автосалона «Северный-рено»:

Штатное число рабочих для поста установки дополнительного оборудования автосалона «Северный-рено»:

Штатное число рабочих агрегатного участка автосалона «Северный-рено»:

Итого Р_Ш =15 чел.



2.5 Расчет числа автомобиле-мест ожидания и хранения автосалона «Северный-рено»

Количество рабочих постов сервисного центра автосалона «Северный-Рено» составляет 6 постов, включая пост мойки. Кроме того, кузовной цех имеет 8 рабочих постов.

Общее число автомобиле-мест ожидания принимаем 50% от числа рабочих постов.

Х_ОЖ=0,514=7 постов.

Принимаем 7 постов ожидания.

Принимаем 39 мест хранения.

Принимаем 28 места стоянки.

2.6 Определение общего количества постов и автомобиле-мест реконструируемого автосалона

Общее количество постов - 14 ед. и автомобиле-мест - 74 ед.

- рабочие посты - 13 ед.;

- автомобиле-места ожидания постановки автомобилей на посты - 7;

- парковочные места - 28;

- автомобиле-места хранения 39.

2.7 Определение состава и площадей помещений

Дополнительно создается компрессорная комната площадью 3,9 м².

Общая площадь административно-бытовых, технических и вспомогательных помещений составляет F_а.б.=439,9 м².

Площади производственных зон определяются по формуле:



, м², (2.8)

где f_I - площадь автомобиля i-й модели в плане, м²;

Х_I - число автомобилей i-й модели;

К_П- коэффициент плотности расстановки автомобиля в зоне;

М - число моделей автомобилей, которые одновременно могут находится в зоне.

Площадь зоны ТО и ТР автосалона «Северный-рено»:

Площадь поста регулировки углов установки колес автосалона «Северный-рено»:

Площадь поста установки дополнительного оборудования автосалона «Северный-рено»:

Площадь поста мойки автосалона «Северный-рено»:

Площадь зоны ожидания и хранения автосалона «Северный-рено»:

Площадь стоянки автомобилей клиентов и персонала автосалона «Северный-рено»:



2.8 Расчет площади территории автосалона «Северный-рено»

Автосалон «Северный-рено» располагается на ул. Гагарина. Площадь участка составляет 6590 м².

Коэффициент озеленения участка составляет 0,05. Увеличить площадь озеленения не представляется возможным.

Все проезды на территории автосалона асфальтированы.

Количество автомобиле-мест на территории автосалона составляет 83 ед.

2.9 Планировка помещений автосалона «Северный-рено»

Автосалон автосалона «Северный-рено» располагается в производственном здании металлокаркасной конструкции. Расстояния между колоннами в рабочей зоне составляет 6 метров по наружным стенам. Внутри рабочей зоны колонны отсутствуют.

Въезд на пост мойки осуществляется с улицы. Выезд и выезд в зону ТО и ТР осуществляется через отдельные ворота.

В ходе реконструкции мойка сделана проездной с установкой дополнительных ворот на въезд в зону ТО и ТР.

Выезд из зоны ТР после реконструкции осуществляется через те же ворота на закрытую территорию. Въезд так же возможен через отдельные ворота с фасадной части здания.

Других изменений планировки помещений автосалона «Северный-рено» не предусматривается.

Планировка производственного корпуса представлена в графической части проекта на формате А1.



2.10 Технологическая планировка поста мойки автосалона «Северный-рено»

Исходя из выполняемых видов работ формируем список технологического оборудования поста.

Оборудование для автомойки на основе представлено в виде таблицы 2.3.

Таблица 2.3

Перечень технологического оборудования автомойки

Название	Марка, модель	Кол-во
Автофен	CarFon	1
Пылеводосос и парогенератор	EMILIO PLUS RA	1
Двухтурбинная сушка	Koch Chemie	1
Аппарат высокого давления	Portotecnica N.ELITE 1310P	1
Пеногенератор 24 л	Meclube 01522	1
Стремянка	-	1
Аппарат для химчистки	TORNADOR Z-020	1
Установка очистки и рециркуляции воды	УКО-1м	1

Всё оборудование передвижное и/или переносное.

На постах необходим подвод воды и сжатого воздуха давлением 10 атм.

Розетки в рабочей зоне выполняются по уровню защиты IP44. Всё применяемое оборудование рассчитано на сеть 220 В.



3. Технологическая часть

3.1 Разработка технологического процесса мойки

3.1.1 Классификация и характеристика загрязнений

При эксплуатации по автомобильным дорогам автомобили подвержены различным загрязнениям, что значит, что поверхность кузова автомобиля, его колеса, днище покрываются веществами различного происхождения. Дорожные загрязнения наносят вред эстетическим свойствам автомобиля, снижают его надежность, мешают проведению ремонта автомобиля и его технического обслуживания, ускоряют старение материалов и, конечно же, ускоряют коррозионные процессы металлических деталей и узлов, преждевременно разрушая их и выводя их строя.

В особенности эта проблема остро стоит перед владельцами автомобилей при эксплуатации в дорожных и погодных условиях России в целом и г. Вологды в частности. В г. Вологде большое число дорог не имеют асфальтобетонного покрытия, при эксплуатации автомобилей по ним происходит интенсивное загрязнение. А при выезде на асфальтированные дороги, происходит перенос загрязнений с грунтовых участков, с обочин и т.п. на участи с твердым покрытием, соответственно, активно загрязняются автомобили даже те, которые с асфальтированных дорог не съезжают.

Спектр веществ, загрязняющих автомобили включают в себя: органические вещества, смолы, соли, оксикислоты, карбены, асфальтены и т.п.

Загрязнения наносят вред эстетическому виду автомобиля, но более важно - его лакокрасочному покрытию, а повреждение защитного покрытия приводит к началу разрушающих воздействий на детали кузова, поэтому удаление загрязнений с автомобиля, его деталей и агрегатов необходима не только с точки зрения эстетики, но и для сохранности в рабочем состоянии кузова автомобиля и его силовой структуры, его агрегатов и узлов. Следовательно, стоит задача в снижении скорости разрушения кузовных деталей от коррозии.

Очистка автомобилей, их сборочных единиц и деталей заключается в удалении с наружных и внутренних поверхностей узлов, агрегатов и деталей загрязнений до такого уровня, при котором оставшиеся загрязнения не препятствуют выполнению технического обслуживания или ремонта, а также не сказываются на последующей эксплуатации техники.

Очистка состоит не только в удалении загрязнений, но и в исключении процесса повторного осаждения загрязнений на очищенные поверхности.

По своему составу и свойствам загрязнения представляют сложные продукты взаимодействия как органических, так и неорганических соединений, различных по природе образования и условиям формирования. Все многообразие загрязнений автомобильной техники условно принято разделять на ряд групп.

Первая группа: пылезагрязнения. Основной состав загрязнений - минеральные частицы. Площадь загрязнения автомобилей: 5-12%. Толщина слоя - 0,5-10 мм.

Вторая группа. маслогрязевые. основной состав загрязнений - органические вещества, минеральные вещества, оксикислоты, асфальтены, карбены, карбоиды, вода. Площадь загрязнения автомобилей: 55-60%.

Третья группа. Асфальтосмолистые загрязнения. Основной состав загрязнений - смолы, оксикислоты, осфальтены, карбены, карбоиды. Площадь загрязнения автомобилей: 30-40%.

Четвертая группа. Остатки масел (двигателей, трансмиссионных, пластичных). Основной состав загрязнений - масла, вода, топливо, оксикислоты, осфальтены, карбены, карбоиды, механические примеси. Площадь загрязнения автомобилей: до 25%.

Пятая группа. Углеродистые отложения, нагар. Основной состав загрязнений - смолы, оксикислоты, осфальтены, карбены, карбоиды. Площадь загрязнения автомобилей: 2-5%.

3.1.2 Цели и задачи технологического процесса мойки

Целями технологического процесса мойки являются:

- поддержание должного внешнего вида автомобиля;

- удаления с поверхности его деталей грязи, солей и химикатов;

- обеспечения качественного выполнения контрольно-диагностических и ремонтных работ при поступлении автомобиля на ТО и ТР;

- обеспечение высокого качества регулировочных и разборочно-сборочных работ при текущем ремонте и обслуживании;

- предупреждение и замедление развития коррозийных процессов и старения материалов конструкции;

- обеспечение нормального теплового режима двигателя и элементов трансмиссии;

- снижение скорости изнашивания пар трения;

- повышение надежности и безотказности работы электрооборудования автомобиля, системы питания, тормозных систем;

- поддержание чистоты в рабочих помещениях предприятия и на стяночных площадках.

Задачи технологического процесса мойки:

- удаление загрязнений кузова, узлов и агрегатов автомобилей,

- поддержание требуемого санитарного состояния внутри салона автомобилей;

- защиты лакокрасочного покрытия от воздействия внешней среды;

- поддержания наружных поверхностей кузова в состоянии, отвечающем эстетическим требованиям.

- Для выполнения данных задач выполняются следующие работы:

Технологическая мойка без использования моечных составов;

- мойка с использованием специальных составов;

- сушка автомобиля;

- нанесение защитных составов на ЛКП;

- нанесение антикоррозионного покрытий;

- подкраска элементов кузова.

Для реализации технологического процесса мойки и уборки с высоким качеством, следует совершенствовать организацию уборочно-моечных работ, применять современное технологическое оборудование.

3.1.3 Технологический процесс мойки кузова легкового автомобиля бесконтактным методом

Мойку кузова автомобиля производят холодной водой.

Для первоначального смачивания кузова используется вода из системы рециркуляции и очистки. Окончательная мойка производится чистой умягченной водой.

Бесконтактная мойка кузова автомобиля имеет следующую последовательность:

- смочить кузов автомобиля водой;

- напором воды с расстояния 40-50 см от кузова смыть сильные загрязнения;

-нанести моющее средство для предварительной мойки на кузов;

- нанести специальный состав для колес и щеткой для мойки колес удалить загрязнения с обода и дисков колес от налёта тормозных колодок;

- смыть загрязнения;

- нанести основной моющий (моющее средство должно иметь нейтральную кислотность) состав пеногенератором на кузов автомобиля;

- растереть крупнопористой губкой нанесенную пену, начиная с крыши автомобиля и двигаясь вниз;

- смыть пену с загрязнениями с автомобиля, начиная с крыши и двигаяся вдоль автомобиля, смывая под углом вниз по ходу движения;

- нанести защитный восковый состав;

- ополоснуть кузов автомобиля чистой водой;

- продуть сжатым воздухом скрытые полости автомобиля, замки, стыки, зеркала заднего вида;

- смочить чистую протирочную салфетку в ведре с чистой водой и отжать её;

- протереть кузоа автомобиля смахивающими движениями, регулярно повторяя процедуру ополаскивания салфетки;

- протереть арки дверей, уплотнительные резинки;

- протереть стекла автомобиля и зеркала;

- проверить качество мойки, при необходимости устронить недочеты [10].

3.1.4 Мойка подкапотного пространства

Для выполнения работ по ремонту автомобиля, иногда возникает необходимость в мойке подкапотного пространства. Однако, данная процедура достаточно рискованная и, зачастую, запрещается производителем автомобиля. Но при применении правильной технологии мойки моторного отсека, вероятность нанести ущерб автомобили сводится к минимуму.

Как правило, мойка моторного отсека начинается с чистки шумоизоляции капота. Чистка шумоизоляции проводится насадкой ТорнадорZ010, предназначенной для пневмочистки ворсовых, тканевых и т.п. поверхностей.

Однако, для проведения технической мойки подкапотного пространства, данную процедуру можно пропустить.

Мойка подкапотного пространства выполняется в следующей последовательности:

- снять пластиковый экран двигателя;

- нанести с помощью мовильницы состав Koch Chemie Golden Star (состав для мойки двигателя и подкапотного отсека, имеющий свойства диэлектрика) на двигатель автомобиля и всё подкапотное пространство;

- выждать 20 минут для реакции состава с загрязнениями;

- установить мойку на низкое давление подачи воды;

- с расстояния не менее 60-70 см от двигателя смыть загрязнения;

- продуть сжатым воздухом электрические контакты, генератор, свечи зажигания;

- просушить двигатель турбосушкой Koch Chemie 666220.

После просушки двигателя можно его запускать [10].

3.2 Применяемые материалы

Выбор материалов для мойки автомобилей является наиболее ответственным. От качества материалов зависит конечный результат и безопасность для покрытий автомобиля.

Шампунь для предварительной мойки Atas Shower [11].

Средство используется для очищения кузова, обезжиривания шасси и двигателя, а также мытья тентов, колес и алюминиевых деталей.

Придает блеск, медленно испаряется, обладает высокой проникающей способностью, не повреждает ЛКП. Средство образует мягкую пену, которая легко удаляется при смывании.

Способ использования.

Разбавить продукт водой для предварительной мойки в пропорции 1 к 50-80.

Равномерно распылить раствор снизу-вверх, оставить на некоторое время, после чего смыть большим количеством воды с помощью автомойки без подогрева воды.

Не допускается наносить на нагретые поверхности.

Шампунь для бесконтактной мойки.

Для бесконтактной мойки при высокой жесткости воды применяется шампунь Koch Chemie Multi Star [11].

Шампунь Multi Star применяется для первичной мойки автомобилей. Не содержит фосфатов. За счёт использования химических составляющих последнего поколения и нейтрализующих присадок, MULTI STAR не влияет на ЛКП, хром, алюминий и резину.

Концентрат состава Multi Star разведенный с водой 1:2 применяется для удаления сложных загрязнений: следов от насекомых, смол и т.п.

Способ нанесения.

Для работы с пеногенератором разбавить в пропорции от 1:30 до 1:60. Распылять на автомобиль снизу-вверх. Расход 80-150 мл на автомашину.

Время выдержки 1,5 - 3 минуты.

Состав наносят снизу-вверх во избежание возникновения ручьёв. При таком нанесении состав на поверхности удерживается дольше. Не давать высыхать на поверхности. Не наносить под открытыми лучами солнца.

Защитное покрытие после мойки.

Защитное тефлоновое покрытие для кузова Allegrini TEKNOBOND PTFE для защиты кузова автомобилей. Содержит ПТФЭ (PTFE) [11].

Данное защитное покрытие обладает свойствами снижения поверхностного натяжения. После того, как состав высох, на поверхности образуется пленка, гарантирующая защиту и уход.

Продукт обеспечивает защиту от атмосферных осадков, придает блеск, улучшает процесс высыхания и препятствует въеданию загрязнений в поверхность кузова и стекла автомобиля, упрощая тем самым последующую мойку. Упрощает процесс удаления насекомых и экскрементов птиц с кузова автомобиля.

Для ручного нанесения (триггер, бачок с накачкой) подготовить состав в пропорции 10-30 мл на 1 литр воды, нанести на автомобиль, через 1-3 минут смыть водой.

Средство для мойки моторного отсека.

Для мойки подкапотного пространства применяется средство Koch Chemie GOLDEN STAR [11]. Данный состав является гидрофобным. При попадании на поверхность максимально блокирует доступ воды к электрическим частям. Значительно уменьшает риск незапуска ДВС.

GOLDEN STAR - высоко вискозный эмульгаторный концентрат с растворителем. Действие эмульгаторов основано на способности поверхностно-активных веществ очень хорошо схватываться в вертикальных местах и очищать поверхности от масел, пыли, грязи, воска и других статичных загрязнений на двигателях, без применения механических сил. Хорошо подходит для очищения агрегатов, трансмиссии, шасси. Служит защитой от ржавчины и хорошо консервирует поверхности. Не требует для смывания напора воды. Идеально подходит для двигателей с моноблочными и индивидуальными катушками зажигания. Хорошо удаляется водой или паром вместе со всеми загрязнениями.

Способ нанесения.

Средство не подлежит разбавлению. Залить в распрыскиватель (мовильницу). Нанести на двигатель и шумоизоляцию снизу-вверх. Подождать от 5 до 10 минут, в зависимости от загрязнений. Смыть водой. Если используется АВД, то смывать необходимо на расстоянии 1,5-2 метра или на режиме низкого давления.

Расход средства:

- 4-5 цилиндровый - 300-400 мл.

- 6-ти цилиндровый - 500 мл.

- 8-12 цилиндровый - 600-800 мл.

3.3 Расчет норм времени

Штучное время на операцию рассчитывается по формуле:

(3.1)

где - основное время, челмин;

- вспомогательное время, чел•мин;

- дополнительное время, чел•мин.

Вспомогательное время рассчитывается по формуле:

(3.2)

Дополнительное время рассчитывается по формуле:

(3.3)

где - время на обслуживание оборудования и рабочего места, чел•мин;

- время на отдых и личные нужды, чел•мин.

Время на обслуживание оборудования и рабочего места рассчитывается по формуле:

(3.4)

Время на отдых и личные нужды рассчитывается по формуле:

(3.5)

Оплата труда ремонтного рабочего производиться по штучно-калькуляционному времени, которое рассчитывается по формуле:

(3.6)

где - подготовительно-заключительное время;

- число воздействий за смену.

Подготовительно-заключительное время рассчитывается по формуле:

(3.7)

где - продолжительность смены, принимаем =8 ч.

Количество воздействий за смену определяем по формуле:

, (3.8)

где N_рл = 1 - количество рабочих.

Основное время на комплекс воздействий складывается из их трудоемкостей.

Результаты расчетов работы по мойке автомобиля приведены в таблице 3.2.

Таблица 3.2

Трудоемкость работ по мойке легкового автомобиля

Операция	tосн челмин	tвсп челмин	tобсл челмин	tотд челмин	tдоп челмин	tшт челмин	Число рабочих на посту	tп-з челмин	tштк челмин
Смачивание автомобиля	5	0,15	0,2	0,25	0,45	5,6	1	0,24	5,84
Нанесение моющего средства	10	0,3	0,4	0,5	0,9	11,2	1	0,24	11,44
Смывка моющего средства	5	0,15	0,2	0,25	0,45	5,6	1	0,24	5,84
Сушка автомобиля	10	0,3	0,4	0,5	0,9	11,2	1	0,24	11,44
Контрольная	1	0,03	0,04	0,05	0,09	1,12	1	0,24	1,36
Всего по операциям	31	0,93	1,24	1,55	2,79	34,72	1	1,2	35,92

Все операции выполняются мойщиком.

Технологический процесс рассматривается в маршрутном и операционном изложении. Маршрутное описание проводится на маршрутной карте по ГОСТ 3.1118-- 82. Операционное изложение процесса приведено в операционных картах по ГОСТ 3.1407 - 86 в формах 1 и 1а.



4. Сервисология и сервисная деятельность

4.1 Проблема повышения качества услуг предприятия автосервиса

Конкурентоспособность автосалона и автосервиса -- это такое состояние компании, которое позволяет ему функционировать и развиваться в конкурентных условиях.

Для того, чтобы автосалону и автосервису быть конкурентоспособным, у него должны быть какие-либо конкурентные преимущества перед аналогичными компаниями, предлагающие аналогичный продукт.

Под конкурентными преимуществами понимается возможности (как реальные, так и потенциальны), которые позволяют компании реализовать с большей, чем у конкурентов, эффективность свои интересы.

На конкурентоспособность любой компании или предприятия влияет большое количество факторов, к которым относят: качество услуги, качество обслуживания, стоимость услуги, компетентность персонала, удобство месторасположения компании и транспортная доступность, защищенность клиента в виде гарантийных обязательств и другое.

Важнейшим направлением усилий для повышения конкурентоспособности предприятия, является повышение качества предоставляемых компанией услуг.

Соответственно, первоначально необходимо определиться, что такое качество услуг.

Под качеством услуг, как правило, понимается совокупность различных характеристик, которые способствуют удовлетворению потребностей клиентов.

У качества имеется два состояния.

Ожидаемое качество. Это качество продукта до его потребления, т.е. это представление клиента о качестве услуги.

Воспринятое качество. Это качество продукта, которое потребитель получил по итогу потребления.

Воспринятое качество услуг принято разделять на две составляющие: техническое и функциональное.

Конкурентоспособность предприятия зависит не только от уровня качества его услуг, но и от его роста.

Повышение качества услуг предприятие автосервиса должно быть приоритетной задачей руководства.

Как было сказано выше, качество делится на функциональное и техническое.

Функциональное качество - это качество самого процесса предоставления услуги. Данное качество воспринимается при взаимодействии с персоналом сервиса. В понятие данного качества входит компетентность и вежливость сотрудников автосалона и сервиса с которыми взаимодействует клиент. Кроме того, к функциональному качеству относится экстерьер автосалона и его интерьер, наличие и качество зоны ожидания, оснащенность данной зоны всем необходимым для клиента.

Экстерьер и интерьер автосалона задаётся стандартами, предъявляемыми к официальным дилерам автомобилей Рено. Данные стандарты разрабатываются, как правило, за пределами нашей страны и частично адаптируются к нашим условиям. Повлиять на данные требования автосалон не имеет возможности.

В автосалоне «Северный-Рено» имеется зона отдыха для клиентов. В данной зоне имеется телевиденье, печатная продукция, автомат с кофе.

Улучшение данной зоны возможно за счет предоставления свободного доступа в сеть интернет, увеличение количества и разнообразия печатной продукции, позволяющей найти интересную тематику всем посетителям автосалона. Внимание к функциональному качеству услуг автосалона может улучшить общее впечатление от автосервиса, даже несмотря на то, если будут проблемы в плане качества технического.

Улучшение технического качества является основной задачей данной выпускной квалификационной работы.

На данный момент расположение рабочих постов в автосервисе неудобно для проведения работ по ремонту и обслуживанию, а нормативные расстояния по ширине проездов и расстояний между автомобилем и конструкциями здания не выполняются. На часть подъемников заезд выполняется с большим количеством маневров. Такая ситуация недопустима в сервисе официального дилера. В данный момент такое количество рабочих постов попросту не используется, но при этом они загромождают рабочую зону.

Ещё один недостаток данного автосервиса - отсутствие сквозного проезда поста мойки автомобилей, что приводит к необходимости выгонять автомобиль на улицу после мойки, и проезжая по не всегда чистому асфальту, заезжать через отдельные ворота в ремонтную зону, занося на колесах грязь, снег, песок и т.п.

И последний недостаток данного автосервиса - отсутствие агрегатного участка. Ремонт агрегатов производится прямо в рабочей зоне, часто под поднятым на подъемнике автомобиле.

Соответственно, зная проблемы технического качества автосервиса можно разработать и методы их устранения.

Первоначально в задачу ВКР входило создание сквозного проезда в ремонтную зону, однако, это невозможно сделать без изменения всей её планировки.

Для улучшения качества рабочей зоны была изменена её планировка. После реконструкции в зоне размещается 4 двухстоечных и 1 четерыхстоечный подъемник. Расположение их оптимально с точки зрения удобства заезда и создания комфортной рабочей среды для персонала.

В отдельное помещение вынесен агрегатный участок. После этого, достаточно грязные работы по ремонту агрегатов будут производиться в отдельном помещении, без загромождения рабочей зоны. Если до реконструкции агрегаты ремонтировали прямо под поднятым на подъемнике автомобилем, то после эти работы будут выполняться так, как и должно.

Выделена в отдельное помещение компрессорная станция. Это снижает уровень шума в рабочей зоне, повышает комфорт работы сотрудников, снижает их утомляемость и увеличивает их производительность и качество работы.

И главное, в соответствии с задачей ВКР, создан сквозной проезд в рабочую зону. Наличие сквозного проезда исключает занос на шинах грязи с улицы в рабочую зону. А, как известно, качественная работа в грязном помещении невозможна.

Кроме того, пост мойки оснащается самым современным технологическим оборудованием для возможности оказания услуг по уборочно-моечным работам полного спектра: мойка, уборка, химчистка, сушка. Это позволит повысить уровень поста, качество оказываемых услуг и повысить поток клиентов и увеличить среднюю стоимость нормо-часа за счет высокомаржинальных услуг.

Дополнительно пост моечных работ оснащается современной компактной системой очистки и рециркуляции сточных вод. Это позволяет выполнять работы в соответствии с санитарными нормами и правилами, а также снизить затраты на воду.

Среди оборудования, которым оснащается пост мойки, будет среди прочего сушка для сидений и пола. Данный аппарат позволяет за 20-30 минут просушить пол и сиденья после проведения химчистки. Одновременно может сушиться до двух элементов, т.е. весь автомобиль можно высушить за 1 час. Несмотря на то, что данный агрегат доступен для большинства автомоек, занимающихся химчисткой, однако, на большинстве из них его нет. А между тем, данная сушка позволяет в разы ускорить салона автомобиля и, соответственно, увеличить пропускную способность поста. И если в летнее время автомобиль может быть просушен на уличной стоянке, то зимой это в принципе невозможно. Применение данного оборудования повышает техническое качество работы поста мойки и уборки, которое легко может оценить любой клиент - автомобиль он получает быстро, а все обрабатываемые детали интерьера полностью сухие.

Второй элемент из нового технологического оборудования, применимый на посту мойки - турбосушка. Данный аппарат предназначен для сушки кузова автомобиля и подкапотного пространства. Применение данного аппарата даёт следующие конкурентные преимущства: при сушке подогретым воздухом кузов просушивается быстрее, чем при протирании, т.е. ускоряется технологический процесс мойки, но главное, лакокрасочное покрытие не повергается абразивному повреждению, которое невозможно обойти, протирая салфетками ЛКП, т.к. мелкие частицы абразива всё равно остаются на кузове. И это обязательно заметят клиенты, в особенности те, кто следит за внешним видом своего автомобиля.

Кроме того, наличие турбосушки позволяет без лишних опасений производить мойку подкапотного пространства. После смывки моющего средства в подкапотном пространстве остается большое количество влаги, которое, чаще всего, удаляют сжатым воздухом, однако, данный метод не позволяет удалить всю влагу. Применение турбосушки с температурой воздуха до 65°С на выходе и большом его потоке, позволяет не просто выбить воду из скрытых мест, но и просушить их, тем самым сводя на нет опасность для электроники автомобиля после воздействия воды и попытки завести непросушенный двигатель.

Это даёт преимущества по возможности выполнять ремонт в чистом подкапотном пространстве автомобиля, что несомненно повышает качество работ и будет замечено клиентом.

Как видно из вышенаписанного, для повышения технического качество предпринят ряд эффективных и недорогостоящих мер. Однако, для клиента большинство этих изменений будет незаметно.

Что бы исправить данную проблему, рабочие посты оснащаются системой видеонаблюдения с выводом информации в зону отдыха для клиентов. Соответственно, клиент сможет оценить и качество рабочей зоны и то, как обслуживается его автомобиль. По своей сути видеонаблюдение повышает качество функциональное, но одновременно помогает оценить качество техническое.

За любым технологическим оборудованием всегда стоит человек. Применение нового, более совершенного оборудования предъявляет и дополнительные требования к квалификации сотрудников.

Квалификация рабочего персонала зависит от образования, опыта работы. Скорость технического прогресса приводит к постоянному и непрерывному усложнению автомобилей. Усложняются его агрегаты, увеличивается объем взаимодействия механической части автомобиля с электроникой, механизмы становятся всё более точными и «капризными». Для соответствия растущей сложности технического обслуживания и ремонт автомобилей, необходимо регулярное повышение квалификации персонала автосервиса. Курсы повышения квалификации могут быть различными и зависят от направленности работы специалиста, технологического оборудования применяемого при обслуживании техники и внедряемых и совершенствуемых технологий.

Но не только усложнение автомобиля требует повышения квалификации. Применение нового оборудования на участке мойки, а, равно как и применение новых химических средств требует изменения технологии мойки, уборки и химчистки. От знания данной технологии и умения её выполнять зависит конечный результат работы, т.е. её качество. Соответственно, повышение квалификации специалистов по моей и химчистке также необходимо при любом изменении технологии.

Важным в повышении качества услуг является мотивация труда сотрудников автосалона и автосервиса.

Мотивация труда крайне важна для персонала автосалона и автосервиса и прямо влияет на выходное качество услуг, а также и на его функциональную составляющую.

Мотивация - есть процесс побуждения человека к деятельности и достижения поставленных перед ним целей.

Обычно, когда говорят о мотивации труда, то имеют ввиду её материальную сторону, т.е. оплату труда.

Однако, в современных реалиях под мотиваторами понимают всё тоо, что повышает эффективность работы сотрудника предприятия, и то, что повышает его удовлетворенность работой.

Основные мотиваторы следует описать так [10]:

- вознаграждение труда (любой сотрудник работает в первую очередь ради денег);

- социальный мотиватор (необходимость в одобрении его деятельности его окружением);

- процесс работы, как мотиватор (сотрудник получает удовольствие от выполняемых им задач);

- достижение (стремление человека к самореализации и самоутверждению посредствам работы);

- идейный мотив (важность достижения целей совместных с компанией).

Несомненно, мотивация персонала является одним из важнейших условий организации процесса качественного оказания услуг.

Мотивация является одним из сложнейших объектов управления, что вызвано следующим [10]:

- мотивационный процесс в целом основан на знаниях психологии;

- мотивация, чаще всего, носит индивидуализированный характер;

- универсальные методики по мотивации персонала отсутствуют.

Идеальная работа для сотрудника выглядит следующим образом:

- имеются возможности карьерного роста;

- большие полномочия сотрудников;

- материальные поощрения виде зарплаты и премий;

- обучение и повышение квалификации за счет компании;

- получение знаний в областях отличных от основного вида деятельности;

- высокий социальный статус.

В соответствии с этим, можно заключить, что программа мотивации сотрудников должна содержать следующие пункты:

- зарплата персонала должна быть на уровне или выше средних значений по отрасли (т.е. необходимо повышение зарплат относительно нынешнего уровня);

- обязательно наличие премирования за качественную работу, при этом премии не должны быть слишком часты, в противном случае, они воспринимаются как часть основной зарплаты и перестают мотивировать;

- компания обязуется проводить обучение своих сотрудников за свой счет;

- возможность карьерного роста должна быть для всего персонала, а также должны быть четкие параметры влияющие на возможность повышения.

4.2 Программа изучения уровня качества услуг на предприятии с целью повышения конкурентоспособности

Простое внедрение нового оборудования, изменение методов обслуживания и т.п. позволяют повысить качество предоставляемых услуг, однако, насколько это качество высокое и как его оценивает клиент, как на него реагирует - не менее важная проблема повышения качества услуг.

Для того, чтобы понять насколько клиент доволен услугами и тем, какие он имеет претензии, и как на них реагировать предприятия, необходимо комплексное управление качеством. Под этим понятием понимается изучение качества обслуживания клиентов, поиск тех причин, которые приводят к неполной удовлетворенности услугами компании, а также выработка корректирующих действий, для устранения данных причин. Методика комплексного управления качеством обслуживания представлена в виде блок-схемы на рисунке 4.1.