Реконструкция автосалона "Северный-рено"

Разберем данную методику подробнее.

Первоначально производится мониторинг качества обслуживания. Необходимо выяснить, есть ли недовольство клиентов качеством услуг, и если есть, то чем именно.

Недовольство клиента может быть вызвано:

- некорректной работой персонала;

- качеством автосалона (экстерьер, интерьер, бизнес-процессы);

- качеством оказываемых автосалоном услуг и их стоимостью.

Выяснив то, чем недовольны клиенты, необходимо на втором этапе выяснить конкретные причины недовольства клиента. Необходимо выяснить, что именно не устраивает в работе персонала, что не устраивает в работе автосалона в целом, почему стоимость услуг клиент считает завышенной, а также чем вызвано недовольство качеством оказанной услуги.

Рисунок 4.2 Блок-схема комплексного управления качеством обслуживания [16]

Если выясняется, что проблема связана с работой персонала автосалона, то следует для понимания данной проблемы использовать метод «тайный покупатель». Данный метод является одним из самых популярных для изучения проблем качества оказания услуг и одновременно, данный метод один из самых доступных и эффективных. При использовании данного метода выясняются подготовленным лицом все проблемы в работе персонала. Конкретные личности, стиль их общения с клиентом, поведение, профессионализм, компетентность в пределах своих обязанностей, внешний вид, скорость обслуживания клиента, состояние рабочего места.

После получения данных и их анализа, выявляются конкретные сотрудники, в работе которых есть серьезные недостатки. С данными сотрудниками проводится беседа. При недостаточном профессионализме с сотрудником или сотрудниками проводится тренинг. Если после этого результат не меняется, то от таких сотрудников следует избавляться.

Также популярным методом изучения проблем качества услуг, оказываемых автосалоном и автосервисом, является метод опроса клиентов. Данный метод имеет определенные преимуществ - существует обратная связь, т.е. клиент напрямую высказывает свои претензии к качеству его обслуживания.

Опрос клиентов автосервиса может проводиться разными способами:

- опрос сотрудником автосервиса по окончании оказания услуги;

- опрос на официальном интернет-сайте автосервиса;

- опрос по телефону.

Опросы по телефону и на интернет-сайте позволяют получить более объективные оценки, в то время, как опрос непосредственно после оказания услуги позволяет получить результат быстро.

Одним из способов обратной связи является книга отзывов и предложений.

Данная книга находится на стенде с информацией об автосалоне на видном месте с доступом к ней всех клиентов.

Применение различных методов контроля качества оказываемых услуг позволяет проводить регулярную оценку работы СТО и автосалона «Северный-Рено». Зная слабые места работы предприятия, можно эффективнее разрабатывать и внедрять методы их устранения.

Работа по совершенствованию качества услуг и по её контролю есть две стороны одной спирали: за прохождением одного этапа следует другой с периодическим повторением, а главной целью является рост качества услуг и, как следствие, постоянное повышение конкурентоспособности предприятия и возможность выживать в жестких условиях рыночной борьбы за потребителя. Остановка на любом этапе или его игнорирование обязательно приведут к проблемам автосалона и автосервиса, к снижению прибыли или даже к краху.



5. Экономическая часть

5.1 Оценка инвестиций

В проекте ВКР разработан проект реконструкции автосалона «Северный-Рено» с детальной разработкой участка мойки.

Проект реконструкции включает в себя: создание проезда из поста мойки в зону ремонта с установкой секционных ворот; изменение расположения подъемников в зоне ремонта с целью выполнения требований ОНТП-01-91 по ширине проезда, а также для возможности выезда автомобилей с поста мойки; организация агрегатного участка в отдельном помещении.

Расчет затрат на создания агрегатного участка ведем по удельной стоимости на квадратный метр площади участка, равной 30 м². Удельная стоимость возведения перегородок, электротехнических работ, можно оценить в 4000 руб/м². Тогда стоимость создания агрегатного участка:

Дополнительно в ходе реконструкции будет создана закрытая компрессорная для снижения уровня шума в рабочей зоне. Стоимость строительства компрессорной можно оценить в 8000 руб/м². Тогда стоимость строительства компрессорной:

Стоимость выездных ворот секционных ворот на участке мойки с учетом монтажа можно оценить в =45000 руб.

Стоимость переноса подъемников в зоне ремонта (демонтаж, подготовка основания, монтаж и пуско-наладка, подводка электроэнергии) можно оценить в 40 000 руб. за подъемник 2-х стоечный и 60000 руб. за 4-х стоечный подъемник. Тогда стоимость переноса 4-х двухстоечных и 1-го четырехстоечного подъемника будет:

Общая стоимость реконструкции автосалона «Северный-Рено»:

(5.1)

Тогда:

Для расширения спектра оказываемых услуг на участке мойки, необходимо приобрести дополнительно оборудование, представленное в таблице 5.1.

Стоимость монтажа согласно таблице 5.1.

Таблица 5.1

Перечень дополнительно приобретаемого оборудования [11,17]

Название	Марка, модель	Цена, руб.	Кол-во	Сумма, руб.	Монтаж, руб.
Автофен	CarFon	57900	1	57900	0
Пылеводосос и парогенератор	Bieffe Emilio Plus RA	71200	1	71200	0
Двухтурбинная сушка	Koch Chemie	15000	1	15000	0
Пеногенератор 24 л	Meclube 01522	17200	1	17200	0
Аппарат для химчистки	TORNADOR Z-020	8500	1	8500	0
Установка очистки и рециркуляции воды	УКО-1м	50000	1	50000	10000
Итого				219800	10000

Сумма затрат на дополнительное оборудование для участка мойки () составит 219800 рублей.

Затраты на транспортировку оборудования примем 4% от стоимости оборудования [18]:



, (5.2)

Рассчитаем сумму инвестиций на реконструкцию [18]:

, руб. (5.3)

где - затраты на реконструкцию здания, руб.;

- затраты на приобретение технологического оборудования, руб.;

- затраты на транспортировку оборудования до автосалона «Северный-Рено», руб.;

- затраты на монтаж оборудования, руб.

5.2 Оценка изменения эксплуатационных затрат

После реализации проекта реконструкции произойдут изменения в эксплуатационных затратах. Изменения коснутся дополнительных отчислений на амортизацию, дополнительную электроэнергию, заработную плату, увеличатся затраты на расходные материалы, а также увеличатся отчисления ЕНВД.

Изменение отчислений на амортизацию здания [18]:

(5.4)

где - норма амортизации здания, принимаем срок эксплуатации здания 20 лет,.

Изменение затрат на обслуживание и ремонт технологического оборудования:

. (5.5)

Изменение затрат на электроэнергию определяются по формуле:

(5.6)

где М - мощность дополнительных потребителей, кВт, М =10,1 кВт;

Т_эф - эффективный годовой фонд времени работы оборудования, ч (11,5·360 = 4140 час);

К_с - коэффициент использования, для принятого оборудования 0,3 [19];

- стоимость 1 кВт•ч электроэнергии, для автосалона «Северный-Рено»=7,0 руб/кВт•ч.

Тогда:

Согласно расчетам, выполненным в разделе 2 ВКР, необходимо нанять 2-х дополнительных работников в ремонтную зону от действующего их числа. Заработная плата дополнительных рабочих:

(5.7)

Страховые взносы составит 30,4 процента:

(5.8)

Дополнительные затраты на заработную плату сотрудника СТО:

(5.9)

Дополнительный вмененный доход:

(5.10)

где ;

[20];

К₂ - корректирующий коэффициент базовой доходности, на 2018 год К₂=0,74 [20].

- число дополнительных сотрудников.

Дополнительный вмененный доход:

Дополнительный единый налог на вмененный доход:

(5.11)

Сумма ЕНВД уменьшается налогоплательщиками на сумму страховых взносов, соответственно итоговые дополнительные выплаты ЕНВД:

Дополнительные затраты на расходные материалы из расчета 35000 руб. на 1 дополнительный пост:

Дополнительные затраты составят:

(5.12)

Прочие накладные расходы принимаем равными 8 % от рассчитанных затрат [18]:

(5.13)

Тогда дополнительные эксплуатационные затраты после реконструкции:

.

5.3 Оценка экономической целесообразности проекта

После реконструкции поста мойки и дооснащения его технологическим оборудованием, на данном посту можно будет производить не только мойку автомобилей, но и уборку и химчистку. Количество дополнительных заездов по данным видам работ оценим в 1 заезд в день. При этом средняя трудоемкость составит 1 чел•ч, таким образом, за год дополнительно можно будет выполнить =360 чел•ч работ.

Изменение планировки рабочей зоны, создание агрегатного участка, найм дополнительных рабочих позволит увеличить пропускную способность зоны ремонта. На первый год работы предприятия оценим рост потока заявок на ТО и ремонт на 2 автомобиля в сутки, при средней трудоемкости одного заезда дополнительно выполненные работы за год на данных постах составят =1512 чел•ч.

Дополнительная выручка от увеличения количества работ [18]:

(5.14)

где - стоимость нормо-часа работ по ТО и ремонту, =1600 руб.;

- стоимость нормо-часа работ по услугам участка мойки, =1000 руб.;

Тогда дополнительная выручка:

Дополнительная прибыль от реализации дополнительных услуг после реконструкции автосалона «Северный-Рено»:

(5.15)

Дополнительный чистый доход [18]:

(5.16)

.

Требуемая сумма инвестиций на реализацию проекта реконструкции имеется в наличии.

Величина срока окупаемости инвестиций рассчитывается по формуле:

(5.17)

Как видно из расчетов, срок окупаемости инвестиций на план реконструкции зоны ТО и ремонта, и участка мойки составляет полгода.

Значение срока окупаемости в 6 месяцев является привлекательным для собственника и экономически целесообразным для реализации на практике.



Заключение

Исходя из целей и задач выпускной квалификационной работы был проведено технико-экономическое обоснование необходимости выполнения темы проекта. В технико-экономическом анализе приведены основные данные, необходимые для оценки необходимости выполнения проекта реконструкции, а именно: данные по продажам автомобилей марок Renault за последние пять лет и план продаж на 2018 год. Приведен марочный состав продаваемых автомобилей. Приведена статистика по оказанию услуг мойки с разбивкой данных по месяцам.

С учетом продаж за прошлые годы, а также с учетом плана продаж на 2018 год, опираясь на данные по средней трудоемкости заезда автомобиля на ТО и ТР, а также среднего количества заезда одного автомобиля на СТО в год, был произведён расчет трудоемкости по ТО и ТР для станции технического обслуживания автосалона «Северный-Рено». В соответствии с расчетом необходимо следующее количество и состав постов:

- постовые работы ТО и ТР - 3 поста;

- мойка - 1 пост;

- регулировка углов установки колес - 1 пост;

- установка дополнительного оборудования - 1 пост

- диагностика - 1 пост;

- агрегатные работы - 1 участок.

С учетом режима работы СТО, данный состав постов и участков имеет фонд рабочего времени равный 28980 чел•ч в год. Для работы СТО необходимо 15 сотрудников.

Детально разработан участок уборочно-моечных работ. На участке предусматривается сквозной проезд в ремонтную зону. Участок оборудуется современной системой очистки и рециркуляции сточных вод. Обновляется и приобретается новое технологическое оборудование, которое позволит выполнять не только работы по мойке автомобиля, но и более маржинальные работы, такие как уборка салона и его химчистка.

Реконструкция автосервиса при автосалоне позволит увеличить поток клиентов на участок мойки автомобилей, а также позволит выполнять больший объем работ по ТО и ремонту.

В технологической части выпускной квалификационной работы разработан технологический процесс мойки автомобиля с применением современных химических средств для мойки. Описаны основные применяемые средства, оборудование применяемые для различных работ по мойке и уборке. Для данного технологического процесса составлены карты эскизов, а также маршрутные и операционные карты, рассчитаны нормы времени на технологический процесс бесконтактной мойки.

В сервисной части проекта, рассмотрены проблемы повышения качества услуг. Описаны основные пути повышения технического качества, разрабатываемые в рамках данного проекта, а также описаны методы контроля и управления качеством услуг и возможные пути его совершенствования.

Для реконструкции станции технического обслуживания автосалона «Северный-Рено» необходимы капитальные вложения в размере руб. Дополнительные текущие эксплуатационные затраты после реконструкции, с учетом найма дополнительных сотрудников для возможности выполнения ожидаемого роста потока заявок, составят руб.

С учетом средней стоимости нормо-часа работ по ТО и ремонту равной 1600 руб., а также стоимости нормо-часа услуг мойки, равной 1000 руб., с учетом ожидания роста потока заявок, дополнительная прибыль предприятия оценивается в руб. С учетом этого, затраты на реконструкцию окупятся за 6 месяцев.

Следует сделать вывод, что проект реконструкции станции технического обслуживания автосалона «Северный-Рено» является целесообразным с экономической точки зрения и рекомендуемый к реализации.



Список использованных источников

1. Группа компаний «Северный». Официальный дилер Renault в г. Вологда. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://renault-severnyj.ru.

2. Статистика продаж новых автомобилей. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://abreview.ru/stat/aeb/.

3. Рынок новых легковых автомобилей за 4 месяца 2018 года. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.autostat.ru/press-releases/34562/.

4. Проектирование станций технического обслуживания автомобилей / сост. В.Г. Дажин, О.Н. Пикалев, А.В. Востров, Н.В. Курилова. Вологда, ВоГТУ, 2011. 116 с.

5. Автосервис: станции технического обслуживания автомобилей: учебник / И.Э. Грибут, В.М. Артюшенко, Н.П. Мазаева [и др.]. М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. 480 с.

6. Марков, О.Д. Станции технического обслуживания автомобилей / О.Д. Марков. Киев.: Кондор, 2008. 536 с.

7. Технологический расчет и планировка станций технического обслуживания: методическое пособие к курсовому проектированию. / сост. О.Н. Пикалев. Вологда: ВоГУ, 2015. 28 с.

8. Техническая эксплуатация автомобилей: учебник для вузов / Е. С. Кузнецов, В.П. Воронов, А. П. Болдин, [и др.] - М.: Наука, 2001 - 535 с.

9. Волгин, В.В. Автосервис: Создание и сертификация: практическое пособие / В.В. Волгин. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. 620 с.

10. Энциклопедия детейлинга или правильная мойка. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.drive2.ru/l/4000552.

11. Интернет-магазин «InSafe». Оборудование и материалы. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.insafe.ru/.

12. Егорова, Н.Е. Автосервис: модели и методы прогнозирования деятельности / Н. Е. Егорова, А. С. Мудунов. - М.: Экзамен, 2008. - 225 c.

13. Сервисная деятельность: Методические указания, содержание курса, планы семинарских занятий и темы контрольных работ для студентов заочной формы обучения с сокращенными образовательными программами. / сост. Гостева Л.Ф. Вологда: ВоГУ, 2015. - 20 с.

14. Гладкова, М.В. Маркетинг услуг: Учеб. Пособие / М.В.Гладкова.- Сыктывкар: Изд-во Сыктывкарского университета, 2007.-111 с.

15. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / Г.А. Аванесова.- М.:Аспект Пресс, 2008.- 318 с.

16. Ключевые показатели качества обслуживания клиентов в ритейле и сфере услуг. [Электронный ресурс]: http://habrahabr.ru/company/prolan/blog/203874/.

17. Аквасила. Оборудование для автосервиса. Каталог оборудования. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.aquasila.ru/catalog/.

18. Оценка экономической целесообразности проекта: методические указания по выполнению экономической части ВКР / сост. А.А. Борисов - Вологда: ВоГУ, 2013. 24 с.

19. Официальный сайт департамента топливно-энергетического комплекса и тарифного регулирования вологодской области. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://tekvo.gov35.ru/vedomstvennaya-informatsiya/info-for-citizens/tarify/tarify-na-zhku/index.php?Rajon=1970&MO=19701000&Group=0&Period=8.

20. Единый налог на вменённый доход для отдельных видов деятельности (ЕНВД). [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.nalog.ru/rn35/taxation/taxes/envd/#title18.

Размещено на Allbest.ru