Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

«ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ»

Факультет бизнеса и менеджмента

по направлению подготовки Менеджмент

образовательная программа «Менеджмент в ритейле»

Выпускная квалификационная работа

Исследование возможностей технологии чат-ботов как необходимого инструмента для автоматизации процессов внешних коммуникаций

Студент

Карпушкин Глеб Александрович

Научный руководитель

Казаков Сергей Петрович

Москва 2020



Аннотация

выпускной квалификационной работы

Карпушкина Глеба Александровича

на тему: «Исследование возможностей технологии чат-ботов как необходимого инструмента для автоматизации процессов внешних коммуникаций»

Дипломная работа написана на 165 листах машинописного текста и состоит из введения, трёх глав, заключения, списка используемой литературы, электронных источников, приложений.

Во введении описывается актуальность работы, анализ литературы ее цель и задачи исследования, новизна исследования.

Первая глава дипломной работы посвящена общему анализу рынка, обзору технологии.

Во второй главе проводится анализ основных факторов, которые могут быть приняты как положительно или отрицательно влияющих на момент внедрения технологии чат-ботов как инструмента внешней коммуникации. Предоставлена базовая примерная модель на основе других научных трудов некоторых авторов, проведено качественное исследование.

В третьей главе дипломной работы указываются перспективы развития. Излагаются основные направления совершенствования модели технологии для компаний. Базовая модель, предложенная во второй части скорректирована, даны рекомендации к современным компаниям.

Theme: "Researching the possibilities of chatbot technology as a necessary tool for automating external communication processes"

The paper is written on 165 sheets of typewritten text and consists of an introduction, three chapters, conclusion, list of used literature, electronic sources, applications.

The introduction describes the relevance of the work, literature analysis, its purpose and objectives of the study, the novelty of the study.

The first chapter of the thesis is devoted to general market analysis, technology review.

The second chapter analyzes the main factors that can be taken as positively or negatively affecting the moment of introduction of chatbot technology as an external communication tool. A basic model is provided based on other scientific works of some authors, a qualitative study is conducted.

The third chapter of the thesis is devoted to development prospects. The main directions of improving the technology model for companies were outlined. The basic model is adjusted, recommendations are given to modern companies.



Оглавление

Введение

Глава 1. Анализ работы чат-ботов на примере Российской Федерации и стран за рубежом

1.1 Определение места и значимость интернета и чатов в современном обществе

1.2 Определение технологии чат-ботов и их значимость для современных инфраструктур компаний и потенциальных потребителей. Модели принятия технологии

1.3 Обзор конъюнктуры рынка в разрезе использования чат-ботов

Глава 2. Методика исследования факторов, оказывающих влияние на внедрение технологии

2.1 Цели и задачи эмпирического исследования

2.2 Структура исследования, методы сбора и анализа данных

2.3 Проведение качественного исследования и анализ результатов

2.4 Результаты проведённого интервью

2.5 Формирование гипотез исследования и построение исследовательских моделей

2.6 Операционализация исследовательской модели

Глава 3. Анализ факторов влияния на намерение использования технологии чат-ботов как инструмента для автоматизации внешних коммуникаций

3.1 Результаты исследования: характеристика респондентов

3.2 Определение факторов, оказывающих влияние на использование технологии чат-ботов. Факторный анализ

3.3 Выявление влияние факторов на использование технологии чат-ботов как инструмента внешней коммуникации. Регрессионный анализ

3.4 Выявление влияние факторов на использование технологии чат-ботов как инструмента внешней коммуникации. Кластерный анализ

Заключение

Список используемых источников

Приложение



Введение

В современном мире, вследствие интенсивных инъекций больших объёмов капитала в технологическую составляющую общества, технологии и информационное пространство окружает социум буквально везде. Все больше и больше компаний стремятся использовать передовые практики общения с клиентами и/или потребителями, внедряют дорогостоящие системы в архитектуру бизнеса и отлаживают бизнес-процессы до автоматизма с использованием ЭВМ ЭВМ - Электромнно-вычислимтельная машимна (Компьютер). Из-за этого можно предположить, что и сам процесс ведения бизнеса трансформируется с невероятной скоростью.

Чтобы оставаться на рынке и занимать достойную его долю, компаниям приходится подстраиваться под такого характера тенденции. Привычные бухгалтерские статьи расходов переводятся больше на технологические составляющие бизнеса, чем на HR HR (англ. HR - Human Resources) - человеческие ресурсы. В агрессивной рыночной среде, в которой находится ритейл в Российской Федерации на момент 2020 года объем технологической наукоёмкости неуклонно растёт, создавая порой, критически сложные условия конкуренции на рынке между игроками. [2]

Однако наращивание технологических мощностей не всегда остаётся приоритетом компании. Так как любой компании нужны средства на существование, компании нужны статьи прибыли, которые будут подпитывать капитал на её развитие и содержание. У русского ритейла практика наращивания этого капитала не сильно отличается от зарубежной: покупатели, клиенты, потребители оплачивают товар или услугу и взамен получают блага на закрытие своих потребностей. Больше клиентов - больше оборотных средств для развития. Как следствие - выгодная позиция на рынке среди остальных ритейлеров.

Стоит отметить, что процессы общения с клиентами как систему с процессами внешних коммуникаций выстраивать бывает довольно затратно и тяжело в суровых реалиях интенсивного прогресса.

Цифровизация, рост интернета и мобильных устройств изменили способ взаимодействия людей друг с другом и с компаниями. Интернет способствовал развитию электронной торговли, а развитие беспроводных сетей и мобильных устройств привело к развитию мобильной электронной торговли, что можно уже называть m-commerce M-Commerce - Mobile Commerce, мобильная коммерция вместо e-commerce E-Commerce - Electronic Commerce, электронная коммерция. M-commerce позволяет пользователям осуществлять электронную коммерцию с помощью мобильного устройства, а компаниям множество возможностей, поскольку способствует расширению коммерческой деятельности и позволяет осуществлять операции, которые ранее были невозможны. Кроме того, основываясь на исследованиях Ганешана, Антиа, Джапа, Рейнарца и Палласа, можно сказать, что "рост интернета и мобильных смартфонов позволил фирмам наладить и поддерживать более прямые отношения со своими клиентами", как и все внешние коммуникации в целом. [4]

Рядом с ростом m-commerce растёт число ежемесячно активных пользователей приложений мобильных мессенджеров. Некоторые крупнейшие приложения для мессенджеров (Telegram, WhatsApp и др.) даже превзошли некоторые крупнейшие социальные сети (соц.сети) при взгляде на количество ежемесячно активных. В ответ несколько компаний, авиакомпаний, модные бренды, банки и страховые компании начинают предоставлять услуги своим клиентам через мессенджеры. Сейчас авиакомпании предоставляют путешественникам возможность регистрироваться, задавать вопросы и предоставлять обновления информации через мессенджер Facebook. Модные бренды предлагают своим клиентам советы по стилю, основанные на предыдущих покупках или личных предпочтениях, а страховые компании обрабатывают претензии через мессенджеры. Общение через приложение для мобильных мессенджеров позволяет клиентам и компаниям взаимодействовать через текстовые сообщения, универсально понятный способ общения и знакомый интерфейс. Вместо того, чтобы звонить, рассылать по электронной почте или открывать приложение, клиенты могут легко связаться с компаниями, отправляя быстрое сообщение в привычном для них повседневного использования чат.[5][9]

Чат-боты с так называемым “искусственным интеллектом” или разговорные боты (персональные ассистенты) могут использоваться для автоматизации взаимодействия между компанией и клиентом.), ведут беседу с его пользователем, генерируя естественный язык как выходной. Применение чат-ботов бизнесом - само по себе не самая последняя разработка, но она находится в постоянном совершенствовании. Хоть уже довольно давно используются в среде Интернет и обычно для облегчения обслуживания клиентов. Однако теперь чат-боты переходят на интерфейс мобильного мессенджера. Применение мобильных мессенджеров в коммерческих целях является началом развития под названием "разговорная коммерция". Боты могут отвечать сообщениями, рекомендациями, обновлениями, ссылками или кнопками "call to action Call to action - с английского “призыв к действию”", а клиенты могут совершать и оплачивать покупки, пролистывая весь ассортимент ритейлера прямо в своём телефоне, все это легко укладывается в интерфейсе простейшего мессенджера. Чат-бот ещё и может распознать намерение покупателя и может более точно спрогнозировать и скорректировать выгодные для потребителя предложения на основе его выбора и предпочтений. В целом они могут облегчить процесс продажи, заказа и доставки, а далее поддержки клиента. [2][6][11]

Использование чат-ботов на основе мессенджера или персональных голосовых ассистентов может быть привлекательным для компаний, так как оно может объединить и сократить этапы процесса покупки, чтобы стать каналом "one stop shopping". Они не зависят от платформы, так как они используют инфраструктуру мессенджера и загрузка отдельных приложений компании ритейлеров или другой сферы бизнеса больше не. Кроме того, использование голосовых ассистентом может быть более эффективным с точки зрения временных и денежных затрат, чем поддержка живого человека. Однако нынешняя разработка мобильных мессенджеров все ещё находится в зачаточном состоянии, и ожидается, что мессенджеры будут служить следующим этапом развития в мобильной коммерции. В Азии WeChat является широко используемым приложением с интегрированными функциями, например, для перевода денег, бронирования рейса или заказа такси. Тем не менее, мессенджеры в Нидерландах обычно используются для взаимодействия с друзьями, семьёй и знакомыми. Пока сложно сказать, захотят ли люди использовать эту же платформу в коммерческих целях, например, для онлайн-покупок. Для успешного внедрения новых информационных систем и информационных технологий требуется определённый уровень доверия и проникновения пользователей. [10][16]

Актуальность исследования. В настоящее время нельзя отрицать резкий скачок развития технологической отрасли, возможности использования ИТ (информационных технологий) в бытовых потребностях, сфере ритейла и практически любого события, которое может произойти в современном мире. Ввиду социальной потребности в общении и сокращения трудозатрат на создание коммуникаций между структурами бизнеса в результате ИТ-инноваций были созданы мессенджеры Мессенджер (от англ. - messenger) - компьютерная программа для обмена сообщениями в реальном времени посредством технологии Интернет, которые по сей день являются неотъемлемой частью жизни общества. Большинство ритейлеров не всегда могут находиться в пике тренда и обладают поверхностными знаниями о современных каналах общения с потребителями и/или клиентами.

Мировые исследования в основном посвящены применению чат-ботов в среде Web и/или Интернет. Из-за своей новизны, в настоящее время мало исследований по применению или принятию чат-ботов в виде мобильного мессенджера, поэтому важно знать, есть ли у потенциальных пользователей желание и намерение использовать чат-ботов как инструмент коммуникации с компаниями.

Появление новых технологий произвело революцию в том, как люди взаимодействуют друг с другом и с компаниями. Интеграция приложений обмена сообщениями позволяет клиентам общаться с ботами, задавать вопросы и получать ответы в течение короткого времени, а также получать соответствующие рекомендации. Чат-боты считаются полезными для компаний, потому что имеют возможность автоматизировать разговор с клиентами и взаимодействовать в режиме реального времени. Это исследование будет иметь значение для организаций, которые держат обслуживание клиентов на различных платформах, таких как банки, страхование, авиакомпании и консалтинговые отрасли, ритейл в целом.

Целью данной работы является выявление и исследование факторов влияния технологии чат-ботов Чат-бот (от англ. - chat bot) - программа, которая имитирует реальный разговор с пользователем и последующих перспектив последней на примере реальных компаний, как инструмента внешней коммуникации и автоматизации. Обработка и анализ результатов исследования для дальнейших рекомендаций к существующему бизнесу на основе положения рынка в Российской Федерации к 2020 году. Отражение полной и исчерпывающей информации о необходимости и полезности технологии для современного ритейла. Так же формирование основного теоретического блока выбора направления развития внедряемой технологии на основе практического исследования.

Для создания условий достижений поставленных целей был определён перечень задач, которые в последствие были решены:

- проведение анализ игроков на рынке с последующим описанием преимуществ, которые они приобрели в условиях внедрения технологии;

- проведение некоторых интервью с владельцами малого и среднего бизнеса и/или начальниками маркетинговых подразделений для выявления значимости технологии;

- проведение анкетирование среди потенциальных потребителей с целью выявления значимости тех или иных свойств, которые они бы ожидали от технологии;

- проведение анализа количественных данных и корректирование модели.

Объектом исследования является Технология чат-ботов как целая система, которая помогает прибегнуть к внешним коммуникациям с минимальными статьями расходов бюджета и максимизации полезности для компании.

Предметом исследования являются модели, планы, положения и схемы использования/влияния технологии, которые связаны с активной внешней коммуникацией.

Информационный базис в основном состоит из финансовых, статистических и социально-экономических и демографических данных, научных статей и трендов, показателей игроков на рынке российского ритейла, а также обобщённые и собранные данные отраслевой среды отдельных субъектов Российской Федерации и некоторых зарубежных стран.

В качестве значимости исследования в науке данной работы были приняты во внимание следующие аспекты:

- совершенствование подходов к внедрению и интеграции технологий в компаниях с активным уклоном в ИТ сферу разработки новых моделей общения с клиентами;

- определение и описание необходимости внесения правок и/или корректировок в уже привычные процессы компании;

- были разработаны конкретные методические рекомендации по интеграции нововведений в деятельность компаний;

- введение на практике в эксплуатацию рекомендаций, которые представлены в ВКР, позволит компании снизить себестоимость предоставляемых услуг и повысить свою инвестиционную привлекательность.

Связанные работы. Исследование Shawar and Atwell (2007) отмечает, что первоначально чат-боты были разработаны для развлечения и имитации человеческих разговоров. [3] Сегодня технология позволила разработчикам создавать чат-ботов, которые могут выполнять широкий спектр действий, таких как поиск информации, отвечать на вопросы, помощник по магазинам, языковой партнёр, выполнять клиентскую поддержку и помогать студентам в их образовании. Brynjolfsson and McAfee (2017) подчёркивают, что для того, чтобы люди лучше понимали роль и возможности чат-ботов в современном обществе, они должны задуматься об автоматизации и отношении людей к технологиям. [9] Эти исследователи так же указывают, что ежедневному общению большинства людей способствует сложная и автономная технология. Хофф и Башир (2014) отмечают, что большинство задач и обязанностей, которые ранее выполнялись людьми, были заменены автоматизированными системами. [20] Викенз и другие (2013) отмечают, что автоматизация привела к широкому спектру преимуществ, таких как комфорт, удовлетворённость работой и повышение безопасности.[50] Венкатеш (2003) отмечает, что, правильная технология может улучшить общую производительность организации, но, если эти машины выходят из строя, они могут привести к нежелательным последствиям, таким как существенные финансовые потери для компании. [53][54][55]

Фрей и Осборн (2013) отмечают, что разработке чат-ботов способствовало продвижение алгоритмов, позволяющих автоматизировать ранее воспринятые когнитивные задачи. Brynjolfsson and McAfee (2017) отмечает, что машинное обучение и искусственный интеллект позволили чат-роботам выполнять задачи, которые ранее считались требующими человеческого суждения, например, клиентские сервисы. Brynjolfsson and McAfee (2017) ещё отмечают, что машинное обучение похоже на манеру обучения человека, и именно поэтому производительность систем, основанных на машинном обучении, сравнивается с человеческими. [9]

Мурджия и другие (2016) утверждают, что взаимодействие человека и чат-бота в будущем будет важной областью в обмене конкретными знаниями, например, как в случае с веб-сайтами вопросов и ответов. [35] Портела и Гранелл-Канут (2017) отмечают, что интеграция искусственного интеллекта и машинного обучения в чат-ботов расширила их возможности и потенциал. По этой причине они являются стандартной функцией смартфонов и веб-интерфейсов. [15] Дейл (2016) добавляет, что эти функции позволили интегрировать чат-ботов в платформы обмена сообщениями, такие как Facebook Messenger и WeChat, чтобы поставщики услуг могли легко и широко обращаться к своим клиентам. [13] [14] Accenture (2016) отмечает, что обслуживание клиентов -- это область, в которой чат-роботы получают растущий интерес. Эта технология используется для предоставления обслуживания клиентов на различных платформах, таких как банки, страхование, консалтинг и промышленность. [1] Крутцен и соавт. (2011) отмечает, что человекоподобный разговор чат-ботов даёт клиентам возможность набирать вопросы и получать содержательные ответы на свои вопросы, которые предоставляются чат-ботами. [64]

Несмотря на то, что технология чат-ботов привела к тому, что машины привлекают людей на разных уровнях, таких как обслуживание клиентов, доверяют ли люди этим приложениям, с которыми они регулярно консультируются? Хофф и Башир (2014) отметили, что есть параллели между человеческим межличностным доверием и доверием к автоматизации. Лии и Шии (2004) отметили, что человеческое доверие отличается от доверия к машине, потому что машинам не хватает таких вещей, как преднамеренность, лояльность и ценности, которые имеют решающее значение для развития доверия между партнёрами-людьми. [20] [27] [28]

Технологии, которые когда-то назывались «появляющимися» и встречались многими скептицизмом, такой как облачные вычисления, мобильный банкинг и технология блокчейн сегодня рассматриваются как необходимости, которые требуются компаниям в различных секторах для выживания, повышения их конкурентного преимущества и поддержания общего успеха организации. Важно отметить, что, хотя было доказано, что эти деструктивные технологии полезны для таких организаций, как мобильный банкинг, у большинства клиентов снизилась необходимость идти в очереди в банках и получать доступ к большинству услуг, всегда была проблема безопасности с точки зрения защиты клиента от взлома или доступа к его или ее информации третьим лицам. Исмаил (2018) отметил, что, несмотря на тот факт, что инновационные технологии в 21-м веке влияют на бизнес-модели и взаимодействие с клиентами, 70% британских бизнес-лидеров признали, что они обеспокоены способностью их организации адаптироваться к новым технологиям. В другом исследовании, проведённом Index (2017), было отмечено, что 48% лидеров бизнеса не увеличили свои ИТ-бюджеты в 2017 году. Zumstein и Hundertmark (2017) отметили, что хотя чат-боты имеют много потенциальных преимуществ в качестве новой технологии, один одной из угроз, которые могут повлиять на ее принятие большинством компаний, является защита данных как поставщиков, так и пользователей. Исследователи отметили, что, если компании предлагают автономные приложения для чата, они будут отвечать за защиту и обработку данных клиентов. В качестве альтернативы они могут предложить чат-ботов на сторонней платформе, посредством чего данные отправляются в социальные сети, такие как Facebook, WeChat и Whatsapp, которые имеют меры аутентификации, которые защищают доступ к данным от неавторизованных сторон. Исследователи рекомендуют разработчикам и операторам чат-ботов принимать меры наказания как для обеспечения конфиденциальности, так и защиты данных. [66] [70] [71]

В то время как эти исследования фокусируются на недостаточной способности чат-ботов или машин развивать доверие и риски безопасности, в этом исследовании будет оцениваться, как чат-боты, несмотря на их «предполагаемые недостатки» (отсутствие доверия и безопасности), могут быть использованы для улучшения компании.

В исследовании будет рассмотрено, как другие факторы, такие как производительность и возможности чат-ботов, могут улучшить связь между компаниями и их клиентами.

Структура и объем выпускной квалификационной работы. Выпускная квалификационная работа (ВКР) состоит из введения, трёх основных глав, заключения, библиографического списка (83 наименования), 9-ти приложений. Основной труд ВКР представлен на 165-ти страницах, включая 13 таблиц и 22 рисунка.



Глава 1. Анализ работы чат-ботов на примере Российской Федерации и стран за рубежом

1.1 Определение места и значимость интернета и чатов в современном обществе

С развитием мощностей и ресурсов электронных вычислительных машин с 80-х годов XX века прошло не так много времени, однако 8 поколений инноваций, если брать за основу плечо развития технологий в 5 лет создали фундамент для резкого скачка в информационном развитии человечества.

Прародителем технологии чат-ботов можно назвать IRC IRC (англ. - Internal Relay Chat) -- протокол прикладного уровня для обмена сообщениями в режиме реального времени., который был создан ещё во времена 90-х годов XX века финским учёным и доктором философии Ямркко Омйкариненом. Так как в 1980-е годы основной обмен информацией происходил лишь посредством WWW 1.0 BBS BBS (англ. - Bulletin Board System) - электронная доска объявлений, основным и главным недостатком данных систем был единоличный одновременный доступ только одному человеку к объявлению, что создавало дополнительные временные затраты на их создание и редактирование, учитывая, что научно-техническая база того времени не позволяла каждому желающему получить быстрый доступ как в интернет, как к этим самым доскам, так и к инструментам для их последующего редактирования. Финскому учёному пришло в голову создать новый протокол обмена данными посредством технологий Интернет, который бы позволял множественному количеству людей общаться в режиме реального времени друг с другом. По факту это выглядело как одна доска с сообщениями от многих людей с возможностью ее обновления, редактирования, модерации. Как можно понять из вышеупомянутого, современный чат XXI века выглядит очень похожим образом: последовательные сообщения в виде текста друг за другом в датированном прямом порядке появления сообщения на одной из сторон пользователя. [74]

Рисунок 1. Пример BBS и графического интерфейса взаимодействия с ним.

Рисунок 2. Пример работы IRC чата и графического интерфейса к нему

Большая часть западной Европы быстро подхватило новую тенденцию общения в чате на далёкие расстояния с минимальными затратами энергии, денежных средств и времени. Как ни странно, основной бум популярности новая технология приобрела после пары исторических событий, которые очень хорошо знакомы современному обществу:

1) война коалиции во главе с США в Персидском заливе против Ирака и Кувейта 1991 года; [73]

2) августовский путч или кризис 18-21 августа 1991 года в Советском Союзе как часть процесса распада СССР. [72]

Сообщения о данных событиях буквально стекались со всего мира для обсуждения новостей среди общества того времени, по факту создавая досуг для IT-любителей и IT-профессионалов того времени, которые интересовались политикой и новой истории того времени.

Если условно разделить историю развития интернета и всемирной паутины на три этапа, то можно получить Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0. IRC был одним из многих венцов этапа Web 1.0, когда по большому счету преобладали не самые быстрые типы и протоколы подключения к Интернет. Если текстовые данные передавать было не сложно и легко, то с медийным контентом, как например картинки, ауди и видео -записи все было намного сложнее.[74] В 2000-х годах формат Web 1.0 отходит больше в сторону ко своей второй версии, где форумы, блоги и новостные сайты стали появляться в больших количествах, а доступ к Интернет стал намного проще. В этот период появился чат ICQ ICQ (от англ. I seek you -- «я ищу тебя») -- бесплатная система мгновенного обмена текстовыми сообщениямидля мобильных и иных платформ с поддержкой голосовой и видеосвязи. компании AOL, которым пользуются по сей день и основные права на которую выкуплены Mail.Ru Group. Если популярность IRC была в основном сконцентрирована вокруг специалистов и любителей IT, то ICQ же стала очень популярной среди молодёжи, людей далёких от сферы информационных технологий из-за простоты использования и удобства. Основным фактором выступали затраты на использование ICQ, когда пакеты данных Интернета в малых объёмах стоили абоненту сотовой сети гораздо меньше, чем обычные SMS.

На текущий момент формат Web 3.0 уже давно вжился к современному человеку, который не желает оставаться поодаль от новостей, интернет-общения, интернет-досуга. Количество мессенджеров с момента спада популярности ICQ резко возросло, такие как Facebook Messenger, Telegram, Viber, WhatsApp, и др. Каждый из представленных выше сервисов как правило имеет свою целевую аудиторию, с максимально близким к своим конкурентам функционалом, однако случаются и исключения в гонке технологий между этими сервисами. Современный человек не представляется возможным выглядеть без просмотра медийного контента, который он потребляет, так как восприятие именно медийного происходит проще, чем текстового.

Если говорить о динамике контента и его использования, то во времена Web 1.0 количество генерируемого контента пользователями интернет было минимальным. Количество вебсайтов росло от эпохи в эпоху, от миллиона до сотен миллионов веб-сайтов, а количество пользователей выросло в десятки раз. Фундаментальные концепции также изменились, от создания возможности получения информации, а в последствие получения знаний до создания связей и коммуникаций между людьми.

Таблица 1 Наглядное сравнение Web 1-3 в разрезе основных составляющих и их сравнения

	Web 1.0	Web 2.0	Web 3.0
Контент	Чтение	Чтение и запись	Исполнение
Классификация	Обычная	Социальная	Семантическая
Основные технологии	Email, корпоративные порталы Web 1.0	Обмен сообщениями, Adobe Web 2.0	Персональные ассистенты Web 3.0
Основные технологии	обмен файлами	Flash/JavaScript, блоггинг	Обработка больших данных, семантический поиск
Концепция	Соединять информацию	Соединять людей	Собирать знания
Количество виртуальных (не уникальных) пользователей	Миллионы	Миллиарды	Триллионы

Как видно из таблицы выше, происходила непрерывная информационная революция, которая привела обычного пользователя к тем благам, которые можно потреблять по сей день в сети Интернет. Контент, который можно было раньше лишь потреблять с тех сайтов, которые существовали в небольшом количестве трансформировался в полиморфный символ подачи информации от человека к человеку, где он может постоянно меняться без особых усилий и временных затрат его автора с небольшим объёмом научной базы. Так же происходило и с общими концепциями, если раньше это был простой доступ к какой-либо выборочной информации, а потом стал местом объединения людей с общими интересами, то сейчас это огромнейший плацдарм для создания новых технологий и научных экспериментов в любой точке планеты. [74]

Боты же появились ещё при IRC, однако их функционал был довольно ограничен. В основном они носили небольшой развлекательный или утилитарный характер в текстовом виде. Далее они трансформировались для модерирования и поиска контента, по факту - его автоматизации и выполнения большей части рутинных процессов. В наши дни боты полностью автоматизированы, а их функционал ограничивается только воображением человека, который собирается их использовать. Так же объем затраченных сил на изучение технологий снизился в разы, сейчас не требуется быть дипломированным специалистом, чтобы создать для бизнеса или компании своего собственного бота-помощника. [74]

Так же количество интернет-пользователей с каждым годом растёт, что отображено в собранной статистике Hootsuite и анализу данных на SimilarWeb без учёта социально-демографических факторов и/или возраста пользователей. Данные роста можно увидеть на [Рисунке 3] ниже. На рубеже 2014 - 2015 годов был наибольший прирост в 21% новых пользователей интернета по сравнению с предыдущим годом. На 14 % больше в 2016 и на 10% в 2017 году, а это ~по 300 млн пользователей в год. К 2018 и 2019 динамика снизилась и приросты составили всего 6,8% и 9,1% соответственно просто из-за того, что большая часть населения уже давно подключена в сеть. Указанные данные дают чёткую картину, что большая часть информационного пространства, которое окружает людей представлена в Интернет на сайтах, сервисах, площадках и социальных сетях с чатами. Интернет стал неотъемлемой частью жизни большинства людей, без которого сложно представить решение практически любой проблемы в адекватно обозримые сроки затрат времени и человеческих сил. [75]

Рисунок 3. График прироста пользователей интернета в годах и млн.человек

С развитием технологий пользователи стали чаще и чаще использовать мобильные телефоны, смартфоны, планшеты и т.п. устройства. Исходя из данных опроса, указанного выше, если выделить только мобильный сегмент из общего числа пользователей, то можно получить следующий график, как на [Рисунке 4]:



Рисунок 4. Соотношение мобильного и общего трафика

Мобильный трафик неуклонно начинает преобладать к 2020 году над компьютерным, так как оставаться мобильным и тратить меньше времени и сил с сохранением комфорта использования технологий для людей стало важнее повседневных рутинных задач.

Исходя из других отчётов Hootsuite и We Are Social о состоянии цифровой революции на конец 2019 года можно узнать следующие инсайты:

- 5,11 млрд. уникальных мобильных пользователей в сети интернет;

- в социальных сетях/чатах состоит 3,48 млр. человек ( 68% всех мобильных пользователей);

- 3,26 млрд. заходят в чаты и соц.сети с мобильных устройств.

Такой рост может быть связан только с тем, что производители и разработчики мобильных решений предлагают их клиентам и пользователям прекрасную поддержку их продуктов, которые позволяют удобно и быстро находить доступ в сеть и быть на связи со своими друзьями и близкими. Таким образом можно сделать промежуточный вывод, что Интернет как технология, а также социальное взаимодействие в нем - неотъемлемая часть практически каждого второго человека в современном мире. [75]



1.2 Определение технологии чат-ботов и их значимость для современных инфраструктур компаний и потенциальных потребителей. Модели принятия технологии

Чаще всего большая часть внутренних проблем, с которыми сталкивается компания можно объяснить как формулировку “человеческий фактор”. Как ни странно, данное явление может сильно повлиять на бизнес и управление компанией в целом. Как уже стало понятно современным предпринимателям, любая ошибка может стоить больших потерь для компании, будь то это человеческий ресурс, производственный или капитал и репутация. Одна ошибка как правило влечёт за собой целый каскад проблем на уровне исполнения процессов в компании, которые отлаживаются многими годами. В связи с этим корпорации стали внедрять автоматизацию на свои предприятия для того, чтобы нивелировать тот самый человеческий фактор, с неизвестными переменными. [77]

В пример можно привести агентство NASA NASA - (англ. National Aeronautics and Space Administration) - Национальное управление по аэронавтике и исследованию космического пространства США и ее потери в $165.6 млн., когда в 1999 году инженеры не смогли перевести в метрическую систему мер из английской для программного обеспечения аппарата Climate Orbiter. Данные системы просто не могли быть правильно прочитаны машиной и аппарат просто стал неуправляемым в открытом космосе.

Ещё один пример можно привести из Великобритании, где в 2015 году клиника, которая специализируется на лечении пациентов с вирусом иммунодефицита человека выплатила пени на сумму сто восемьдесят тысяч фунтов. Проблема заключалась в том, что вместо 781 (по счету) пациенту информационный бюллетень был отправлен 781 человеку до него, что в свою очередь раскрывает всех, кто болен данным недугом без их юридического согласия.

Так как не существует чёткого определения о значении термина “человеческий фактор”, то предлагается разделить данное значение на две наиболее близкой классификации: непреднамеренные и преднамеренные ошибки. Если с первой категорией все, примерно, понятно - случайные, форс-мажорные обстоятельства без чёткого умысла сотрудника компании, что не снимает с него ответственности за эту ошибку за счёт факторов небрежности или невнимательности, то вторая категория относится к умышленному действию сотрудника с возможностью злого умысла или даже правонарушения трудовых дисциплин. Данные обстоятельства могут критически навредить всему процессу производства, деятельности компании, а значит - всей ее коммерческой составляющей, без которой компания просто не сможет жить.

Ошибки же могут быть обусловлены абсолютно разными факторами:

- Профессиональные;

- материальная или нематериальная выгода;

- психоэмоциональные;

- физическое состояние сотрудника;

- форс-мажорные.

Так или иначе с данными трудностями может столкнуться каждый сотрудник. Остаётся лишь главный вопрос для руководителей компаний и подразделений, что с этим делать. На помощь в данной ситуации приходит автоматизация бизнес-процессов. Сама по себе она предполагает, что большая часть рутинных задач отдаётся на откуп электронным вычислительным системам, а данные задачи входят в один из процессов, которые формируют целостность единой системы компании. Уровень автоматизации, которого достигли современные компании, включая ритейлеров позволяют достигать чётко поставленных целей, получать достоверную информацию тогда, когда это требуется и там, где это требуется, по факту в точном месте, точно в срок, не говоря уже о всей отчётной деятельности о статусе выполнения на стадии каждого этапа процесса автоматизации. Главная цель внедрения автоматических систем как правило сопрягается с целью любой компании - рост финансовых оборотов, максимизация прибыли и оптимизация всей ее деятельности в целом. О факторах, которые могут помешать компании уже было изложено, поэтому стоит указать, чем достигается решение для стабилизации данных факторов внутри компании:

- Оптимизация структур управления компании;

- отказ от старых или неактуальных схем взаимодействия как с потребителями, так и внутри компании;

- отслеживанием и последующим внедрением современных технологий;

- постоянное и непрерывное усиление и выявление слабых мест компании.

Из наиболее известных результатов внедрения автоматических процессов у ритейлеров можно выделить следующие:

- Сокращение времени обработки одного процесса или полная его замена без участия человека;

- учёт, ведение и оптимизация клиентских баз данных, и сама работа с клиентами как таковая;

- сокращение ошибок в работе персонала;

- целостность информации и бизнес-логики. [78]

Любая работа с информационном потоком или с клиентами или любая другая область применения в автоматическом режиме предполагают написание программ для электронных вычислительных машин. Такого рода программы могут называться сервисами, или ботами.

Боты при обсуждении компьютерных программ в основном употребляются наряду с технологией Интернет. Как уже могло стать ясно из вышеизложенного, они созданы для исполнения работы и/или процессов скорее однообразной и/или повторяемой деятельности с максимальной позволяющей производительностью электроники, на котором они запущены. Они могут отвечать на вопросы и/или даже задавать их, исполнять процесс по заранее заготовленном ДПР, учиться из ответов-вопросов пользователей, с которыми они контактируют, анализировать, искать и преобразовывать. Исходя из прогнозов Business Insdider, в 2020 году 80% большинства компаний будут пользоваться этой технологией. [79]

Если говорить о полезности для сферы ритейла, то чат-боты используются в афишах ресторанов и театров, в сфере туризма и отдыха, заказа товаров и услуг, создания бронирований и записей на приём к специалистам.

В 1989 году Дэвис разработал модель восприятия новых технологий - TAM TAM - Technology Acceptance Model. Модель принятия технологий., которая принимается как одна из основополагающих схем для анализа простоты и использования метрик пенетрации технологий для пользователя. Одна из метрик отражает степень, которая относится к мнению человека по возможному использованию той или иной технологии ради повышения собственной производительности. Вторая же рассказывает о об использовании технологии пользователем в концепции свободы от физико-психологических усилий. Данную концепцию можно отразить на схеме ниже, на [Рисунке 5]:

Рисунок 5. Модель TAM



Многие исследователи пытались модернизировать данную модель. Одой из таких модернизаций являлась модель VAM VAM - Value Added Model. Моделирование с добавленной стоимостью, где указано намерение использовать технологические сервисы с точки зрения максимизации ценности для клиента или бизнеса. После модернизации модели TAM, Chu и Lu включили в неё систему ценностных намерений для исследования покупательских решений первых пользователей новой технологии.

Рисунок 6. Модель VAM

Они также обнаружили положительную динамику, которая оказывалась двумя факторами: воспринимаемой полезностью и развлекательной составляющей. Если развлекательная составляющая имела место быть только в положительное принятие технологии, то воспринимаемая цена добавляла в фактор принятия решения негативную составляющую. Можно сказать, что VAM охватывает измерение затрат на использование технологии и оценку выхода финальной полезности технологии для компании или пользователя с поправкой на те самые затраты. Данную модифицированную модель можно увидеть на примере ниже, на [Рисунке 6]:Технология чат-ботов сочетает в себе несколько составляющих, которые описаны в моделях выше. Если рассматривать ее в разрезе модели UTAUT UTAUT - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology. Единая теория принятия и использования технологий , которая описывает представление поведения потребителя и их потребности, то она имеет несколько важных преимуществ:

- Продолжительную производительность;

- продолжительность усилий на ее развитие;

- социальное влияние;

- гедонистическая мотивация;

- повседневная привычка.

Данные факторы лежат в основе направления к высокой намеренности пользователей и компаний использовать ее в дальнейшем на большом промежутке времени в дальнейшем. [27] [28]

Если же вернуться к моделям TAM и VAM, то так же все составляющие включены в ценность как полезность, развлекательная составляющая и низкая себестоимость пользования как для бизнеса, так и для пользователей в целом.

1.3 Обзор конъюнктуры рынка в разрезе использования чат-ботов

Исследование ResearchAndMarket показывает, что на состояние к 2019 году рынок по миру составляет 2 000 000 000 долларов со среднегодовым ростом на 32%. В данном проекте было просмотрено множество наиболее перспективных чат-бот платформ в том числе и отечественные разработки. Исследования оценивались экспертами по 7 показателям, каждому из которых был присвоен свой собственный индекс или вес значимости для потенциальных потребителей. В таблице ниже обозначены первые 10 мест присуждённым компаниям за лучшие показатели среди всего рынка [Таблица 2]:

Данные платформы моно формально поделить на два типа:

- Готовые решения, которые не требуют знаний в технических дисциплинах и содержат визуальный конструктор, который помогает проектировать все схематически прямо в режиме реального времени

- Инструменты для специалистов и инженеров технического образования с навыками написания программного кода

Таблица 2. Сравнение платформ чат-ботов на мировом рынке в разрезе их основных преимуществ

Место	Платформа	Балл	Поддержка русского	Возможности NLP (интегрированный показатель)	Возможность установки on-premise (использование собственных серверов)	Наличие графического редактора (настройка бота в виде визуальных блок-схем)
1	IBM Watson	0.658	0.5	0.55	нет	есть
2	Google Dialogflow	0.571	0.5	0.60	нет	есть
3	Facebook Messenger Platform	0.510	0.5	0.38	нет	нет
4	Microsoft Language Understanding Intelligent Service (LUIS)	0.484	0	0.42	есть	есть
5	Amazon Lex	0.460	0	0.46	нет	есть
6	Baidu KITT.AI	0.460	0	0.38	нет	есть
7	Kore.ai	0.436	0	0.54	есть	есть
8	BotEngine.ai	0.424	0.5	0.35	нет	есть
9	SAP Recast.AI	0.405	0.5	0.31	есть	нет
10	DeepPavlov.ai (отечественный представитель)	0.397	1	0.65	есть	нет

В процентном соотношении же готовых решений “из коробкиИз коробки - фразеологизм, означающий “встроенный”, “идущий в комплекте”” для обычного маркетолога чуть больше чем в 2 раза (35 сервисов против 15). Это связано с тем, что чат-боты набирают растущую популярность среди остального стека технологий, а инструмент, который не требует дополнительных затрат на обучение специалистов сложным техническим приёмом просто является непозволительной роскошью в сложных условиях конкуренции для компаний. Поэтому это экономит деньги и сокращает временные затраты на поиск кадров. [76]

Стоит также отметить, что есть особые специфические сервисы, которые заточены в основном на работу с русской аудиторией пользователей и потребителей: DeepPavlov.ai, Just AI и Electra.AI. Русские сообщества разработки данных платформ так же растут изо дня в день по мере роста интереса к чат-ботам на рынке. Иные же сервисы сосредоточены на предоставлении компаниям и владельцем ботов большого набора аналитических метрик, которые позволяют отслеживать:

- Динамику общений, их обработок и количества;

- динамику количества пользователей и реферальных потоков, откуда они могли попасть в воронку чат-бота;

- наиболее частые темы обращений и основные ключевые слова из семантического ядра, которое может быть сформировано для каждого бота отдельно;

- анализ отказов обращений и др.

Руководитель ЦК НТИ “искусственный интеллект” при МФТИ им. Баумана Геннадий Куркин комментирует, что рынок чат-технологий и ботов растёт с каждым годом на территории РФ в среднем в два раза. Аналитики прогнозируют 80% рост компаний, которые собираются в дальнейшем использовать данные технологии, а 90% общения с клиентами перейдёт именно под деятельность внешних коммуникаций общения с виртуальными помощниками посредством чатов. Так же ведущий разработчик лаборатории бизнес-решений того же ЦК выделяет несколько рыночный трендов:

- Рост доли системных и комплексных решений;

- интегрированные операционные ассистенты;

- быстрая добыча знаний для машинного обучения и нейросетей;

- быстрая адаптация и интеграция накопленных знаний в другие системы, платформы и технологии.

Рисунок 7. Объем рынка разговорного "AI", чат-ботов и ассистенов помощников (млн.руб)

Однако отраслевой союз “Нейронет” считает, что рост будет увеличиваться с каждым годом больше чем в два раза, но их аналитические выводы сводятся в основном из трат на развитие технологии по рынку. Из отчёта данного союза так же можно выделить, что чат-боты очень глубоко проникли в сферу ритейла и банковского дела, а фонд оплаты труда может снизить свои затраты на целых 20%. [81]

Just.AI провели своё собственное исследование как платформа и сервис для создания чат-ботов, которая является отечественной разработкой. Они составили прогноз до 2023 года включительно, его результаты можно увидеть на диаграмме ниже:

Если же брать за основу анализа отраслевой сплит, то получается в среднем следующая картина исходя из процентной доли использования технологии на рынке:

Таблица 3. Отраслевой сплит по технологии чат-ботов

	2017	2018	2019	2020
Банковский сектор	25%	28%	21%	17%
HR	6%	7%	5%	5%
Госсектор	5%	5%	10%	14%
Доставка	1%	8%	10%	10%
Ритейл	6%	15%	20%	22%
Телеком/IT	44%	20%	15%	12%
	2017	2018	2019	2020
Транспорт	3%	5%	5%	5%
Туризм	0%	2%	4%	5%
Остальные	10%	10%	10%	10%

Как можно увидеть из таблицы выше, ритейл стал абсолютным лидером по началу внедрения технологии к 2020 году, значит технология прекрасно вписывается в нужды компаний сферы продаж товаров и оказания услуг потребителям с целью удовлетворения их потребностей и привлечения денежной выгоды компании. [82] [83]

Использование мобильных устройств с каждым годом вытесняют использование стационарных и переносимых ЭВМ. Компактность и удобность, а также широкое покрытие доступом к интернету сделало человека ближе к информационному пространству, которое доступно всем и каждому на примерных одинаковых условиях.

Мобильные продажи, денежные транзакции уже давно стали “мейнстримом” Мемйнстримм (англ. mainstream -- «основное течение»). Миллиарды долларов каждый день проходят оборот в мировых экономиках стран с использованием мобильных устройств. Продавцы, сотрудники службы поддержки, учёные стараются сделать все возможное, чтобы успеть воспользоваться мобильными интерфейсами, экосистемами для общения со своими потребителями, пользователями и респондентами экспериментов как на равных. Технологии, которые не могут или не смогут в ближайшем обозримом будущем стать мобильными просто не будут востребованы и медленно, но, верно, исчезнут из повседневной жизни, как и из периодического пользования.

“Мобилизация” сильно поменяла мир, стирая границы пользовательского опыта и взаимодействия с друг другом и компаниями. Эффективность труда и капитала так же стремительно растёт, исходя из последних исследований. Освоение диджитал пространства все больше и больше экономит время потребителям и компаниям, раздвигая границы новых коммуникаций и опыта использования технологий, как и их непосредственного исследования и прогнозирования. Будущее ритейла совместно с электронной коммерцией проникает глубоко даже в самые отдалённые уголки стран до новых и новых потребителей.

Технологии социального общения, социального взаимодействия так же наращивают свой функционал и предлагают новые интерфейсы общения, взаимодействия с технологиями, новые возможности удовлетворения потребностей пользователям. Исследование и прогресс в области нейросетей и машинного обучения становится все большей неотъемлемой частью анализа данных и интеграций во внутренние корпоративные системы и сервисы компаний. Внешние коммуникации с потребителями становятся невозможными или неэффективными теми способами, которые уже давно устоялись ещё с предыдущих десятилетий и, иногда, столетий. Оставаться в тренде не только необходимая часть процесса удержания компании на рынке, но и обязательная для исследований возможностей самой компании или бренда.



Глава 2. Методика исследования факторов, оказывающих влияние на внедрение технологии

2.1 Цели и задачи эмпирического исследования

В первой главе приведены устоявшиеся модели и анализ факторов, которые могут повлиять на выбор компаниями внедрения технологии чат-ботов, анализ конъюнктуры рынка платформ, которые предлагают в интеграции технологии и их непосредственное сравнение. Так же были описаны, какие параметры влияют на принятие пользователями как потенциальными потребителями данных IT-новшеств. Таким образом была создана база теории, на которой без проблем можно выстроить потенциальное эмпирическое исследование.

Можно заметить из предыдущей главы, что на сегодняшний день отсутствует чёткая схема и степень достоверности принятия факта внедрения чат-ботов в компанию, как и с оценкой их эффективности внутри бизнес-процессов. В связи с этим следует провести качественное исследование в виде экспертных интервью с руководителями /или директорами департаментов менеджмента, маркетинга и IT с целью выявления факторов, которые помогли бы решить с руководством компании вопрос о дальнейшей интеграции обсуждаемой технологии.

Основой целью будет выявление и классификация определённых выраженных факторов и инсайтов, которые оказывают влияние на использование и выбор технологии.

2.2 Структура исследования, методы сбора и анализа данных

Для формирования подходящей модели исследования, которая позволяет учесть все возможные параметры, которые могут как-либо повлиять на принятие решения о внедрении технологии с целью автоматизации бизнеса и отладке процессов внешних коммуникации, следует учесть максимальное количество параметров, которые отвечали обзору и выводам литературным и научным обзорам предыдущих глав. Стоит отметить, что как таковых исследований, направленных чисто на развитие технологии чат-ботов не много и их нацеленность в большую сторону направлена на изучение поведения потребителя и/или пользователя. По данной причине следует провести именно экспертные интервью с руководителями компаний и главами подразделений IT/маркетинга и высшего менеджмента. После этого будет проведено количественно исследование в виде анкетирования для подтверждения значимости тех или иных факторов, которые отмечают для себя главы бизнеса и развития компании.

Первый и один из самых главных этапов эмпирического исследования будет включать себя выявление факторов, которые оказывают влияние на действия руководителей о принятии решения внедрения технологии, ее использования, мотивации и потенциальных выгод от такого рода метаморфоз. Данный этап проводится в форме экспертного интервью с конкретным пулом вопросов, который должен быть направлен на выявление данных факторов, их сравнением, а позже - с учётом построения матрицы важности-выраженности. Данные факторы следует сравнить с литературными обзорами и научными статьями как второй шаг конкретного этапа, чтобы найти общие наиболее значимые факторы. Как уже было сказано ранее, построение матрицы важности-выраженности следует проводить третьим шагом. Проведение данного этапа позволит спрогнозировать потенциальную модель исследования, которую можно будет применять в дальнейшем.