Повышение репутации в компании может послужить введение технологии, как и повышение социального влияния самой компании на потребителя через внедрение технологии. При этом нельзя не учитывать тот момент, что негативный опыт от использования может оказать пагубное отрицательное влияние на поведение потребителя, поэтому определённо следует учитывать, чтобы технология чат-ботов, которая будет вводиться никак не могла не только навредить пользовательскому опыту, но и уровень сервиса должен быть на высоте.



Заключение

Целью данной работы было изучение технологии, факторов влияния на ее внедрение внутри компании, ее функционал для автоматизации процессов, а также ее роль для потенциального конечного потребителя компании/бренда. Исследование включало в себя несколько шагов.

В первом параграфе были показаны теоретические и главные основы кабинетного исследования, понятия и принципы работы технологии чат-ботов без подробного разбора технической стороны вопроса. Так же были приведены примеры рынка, где используется в основном m-commerce, приведены мировые и отечественные тренды. Так же была рассмотрена теоретическая база прежде всего во введении, где затрагивался процесс внедрения технологий в компанию, а также самой технологии чат-ботов, которую рассматривают другие авторы под разным значением последней.

Второй и третий параграфы данной работы посвящены непосредственно эмпирическому исследования, в частности составление базовой модели принятия технологии как необходимого инструмента процессов внешней коммуникации с потребителями, оценка этих факторов, оценка самой модели, корректировка модели и ее описание. Так из 42 факторов, выявленных из качественного исследования и укрупнение их в 6 независимых переменных, была протестирована модель на кластерном, регрессионном и факторном анализах. Для проверки модели использовались анкетированные данные из онлайн-опроса, который проводился чат-ботом на платформе Telegram.

Все данные обрабатывались с помощью статистических программ и языков программирования: Stata 16, SPSS 26, R-Statistics, Python, Swift. После сбора данных, их следовало “почистить”, перекодировать и разбить на 6 независимых факторов и/или переменных для факторного анализа. Далее был проведён кластерный и регрессионный анализы. Так, некоторые сформулированные гипотезы были опровергнуты, некоторые приняты, некоторые убраны из повестки исследования как недоказуемые в рамках данной работы. На основании статистических анализов была скорректирована исследовательская модель.

Исходя из вышеизложенного, компаниям необходимо работать над построением тесной “дружеской” связи, работать над лояльностью потребителей, развивать доверие к совей компании у целевой аудитории путём улучшения отношения потребителей через внешние коммуникации. Автоматизация процессов через чат-ботов позволит сделать это не самым дорогостоящим, но довольно эффективным способом. Кроме всего прочего, так же работа над эмоциональной составляющей за счёт чат-ботов может благоприятно повлиять на положение компании в глазах потенциальных клиентов.

Без сомнений, на отношение покупателя к компании оказывает своё влияние продукты компании, услуги и их качество, которые бренд предоставляет. Правильный выбор подходящей технологии позволит усилить эффект в положительную сторону. Учитывая резкий технологический скачок за последние 5-10 лет, а также исследования в области отношения покупателей к современным технологиям, нельзя не учитывать факт влияния даже малейших нововведений, особенно, когда данные нововведения проникают в информационное поле потребителя.

Так же полученные результаты выявили, что положительно отвечает на модель социальное влияние. Это значит, что компаниям следует больше проводить исследований и тестировать гипотезы прежде, чем вводить ту или иную технологию, особенно чат-ботов. Рекомендуется изучить не только целевую аудиторию, но и факторы влияния будущих потенциальных внедрений, которые имеют место быть в процессе внешних коммуникаций с потребителями. Если тестировать не выходит, можно попробовать оценить риски и сделать ставку на другие переменные модели, однако следует учитывать риск-менеджмент и затраты в обоих случаях: успешного внедрения и провала. бренд чат бот коммуникация

Так, наиболее важными факторами, которые можно принимать во внимание стали:

- Большая степень доверия к компании;

- привлекательность компании в глазах потребителя;

- имиджевая сторона вопроса для компании;

- уверенность в своей аудитории;

- желание стать ближе, как компания к своим потребителям.

Нельзя также забывать про те факторы, которые также оказывают давление на ЛПР при использовании технологии чат-ботов. Доступность технологии для быстрой интеграции, а так же стабильность технологии способствует удовлетворению потребностей с обоих сторон. Понимание работы технологии, ее удобство делает клиентскую базу компании более лояльными.

Чат-боты так же помогают в оптимизации и ускорению некоторых внутренних процессов внутри компании, что было выявлено в процессе качественного исследования. Определенно, можно с некой долей вероятности сказать, что это так же положительно повлияет на ряд статей расходов в экономических отчетах компании, о чем написано не мало трудов. Затраты на проверку гипотез, как выяснилось, не столько существенны, учитывая разнообразие и простоту использования технологии.

Подводя итог данной работы, можно сказать, что удалось вявить основные факторы, которые оказывают влияние на технологию, а так же указать степень выраженности каждого фактора, чтобы помочь компаниям принять правильное решение в выборе и механизмов автоматизации и поиске новых каналов внешних коммуникаций с потребителем. Сегмент или рынок ритейла, будь то это DIY, Fashion, IT или другие - не столько важны, сколько правильный выбор использования чат-ботов - нацеленного внутрь компании и на внутренние процессы или на внешнего потребителя, хотя нет никаких предпосылок, что нельзя использовать сразу оба варианта. Цель и задачи, поставленные в начале исследования выполнены. Однако стоит так же сказать, что данное исследование не может браться как исчерпывающую методологию, но может послужить основной для будущих исследований. Слишком много факторов влияет на потребителей в настоящее время и всем им нужно уделять отдельное внимание и отдельное исследование. Нельзя также забывать про размеры выборки и генеральную совокупность потребителей. Исследование хоть и проводилось с участием зарубежных рецензентов и экспертов, но это русскоязычные бизнесмены и управляющие. Так или иначе данная работа может послужить хорошим примером, с чего можно начать, чтобы увеличить количество научных теорий и доказательств в данной сфере чат-ботов.

Список используемых источников

1. Accenture. (2016). Chatbots in Customer Service.

2. Ahmed, I., & Singh, S. (2015). AIML Based Voice Enabled Artificial Intelligent Chatterbot.

3. Atwell, E., & Shawar, B.A.. (2007). Chatbots: Are they Really Useful? LDV Forum, 22, 29-49.

4. Balasubraman, S., Peterson, R. A., & Jarvenpaa, S. L. (2002). Exploring the Implications of M- Commerce for Markets and Marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 348-361.

5. Barnes, S. J. (2002). The mobile commerce value chain: analysis and future developments. International Journal of Information Management, 22(2), 91- 108.

6. Barnes, S. J., & Scornavacca, E. (2004). Mobile marketing: the role of permission and acceptance. International Journal of Mobile Communications, 2(2), 128.

7. Bauer, Hans H. and Barnes, Stuart J. and Reichardt, Tina and Neumann, Marcus M. (2005) Driving consumer acceptance of mobile marketing: a theoretical framework and empirical study. Journal of Electronic Commerce Research, . ISSN 1938-9027.

8. Bickmore, T. W., Schulman, D., & Sidner, C. (2013). Automated interventions for multiple health behaviors using conversational agents. Patient Education and counseling, 92(2), 142-148.

9. Brynjolfsson, E., & McAfee, A. (2017). Machine, Platform, Crowd. New York, USA: W.W. Norton & Company.

10. Chen, L., Gillenson, M. L., & Sherrell, D. L. (2002). Enticing online consumers: an extended technology acceptance perspective. Information & Management, 39(8), 705-719.

11. Chen, Y., Elenee Argentinis, J., & Weber, G. (2016). IBM Watson: How Cognitive Computing Can Be Applied to Big Data Challenges in Life Sciences Research. Clinical Therapeutics, 38(4), 688-701.

12. Davis Jr, F. D. (1986). A technology acceptance model for empirically testing new end-user information systems: Theory and results (Doctoral dissertation, Massachusetts Institute of Technology). Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1989). User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models. Management Science, 35(8), 982- 1003.

13. Dinev, T., & Hart, P. (2006). An Extended Privacy Calculus Model for E-Commerce Transactions. Information Systems Research, 17(1),61-80.

14. Dwyer, R. J., & Azevedo, A. (2016). Preparing leaders for the multi-generational workforce. Journal of Enterprising Communities: People and Places in the Global Economy, 10(3), 281-305.

15. Frey, C. B., & Osborne, M. A. (2017). The future of employment: How susceptible are jobs to computerisation? Technological Forecasting and Social Change, 114, 254-280.

16. Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, attitude, intention and behaviour: an introduction to theory and research. Reading:Addison-Wesley.

17. Griol, D., Carbу, J., & Molina, J. M. (2013). AN AUTOMATIC DIALOG SIMULATION TECHNIQUE TO DEVELOP AND EVALUATE INTERACTIVE CONVERSATIONAL AGENTS. Applied Artificial Intelligence, 27(9), 759-780.

18. Hassanein, K., & Head, M. (2007). Manipulating perceived social presence through the web interface and its impact on attitude towards online shopping. International Journal of Human-Computer Studies, 65(8), 689-708.

19. Hill, J., Randolph Ford, W., & Farreras, I. G. (2015). Real conversations with artificial intelligence: A comparison between human-human online conversations and human- chatbot conversations. Computers in Human Behavior, 49, 245-250.

20. Hoff, K. A., & Bashir, M. (2014) . Trust in Automation. Human Factors: The Journal of the Human Factors and Ergonomics Society, 57(3), 407-434.

21. Hдubl, G., & Trifts, V. (2000). Consumer Decision Making in Online Shopping Environments: The Effects of Interactive Decision Aids. Marketing Science, 19(1), 4-21.

22. International Journal of u- and e-Service, Science and Technology, 8(2), 375-384.

23. Kaasinen, E. (2005). User acceptance of mobile services: Value, ease of use, trust and ease of adoption.

24. Karjaluoto, H., & Alatalo, T. (2007). Consumers' attitudes towards and intention to participate in mobile marketing. International Journal of Services Technology and Management, 8(2/3), 155.

25. Kerly, A., Hall, P., & Bull, S. (2007). Bringing Chatbots into education: Towards Natural Language Negotiation of Open Learner Models. Applications and Innovations in Intelligent Systems XIV, 179-192.

26. Kuligowska, K. (2015). Commercial Chatbot: Performance Evaluation, Usability Metrics and Quality Standards of Embodied Conversational Agents. PCBR, 2(02), 1-16.

27. Lee, M. (2009). Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit. Electronic Commerce Research and Applications, 8(3), 130-141.

28. Lee, J. D., & See, K. A. (2004) . Trust in Automation: Designing for Appropriate Reliance. Human Factors: The Journal of the Human Factors and Ergonomics Society, 46(1), 50- 80.

29. Legris, P., Ingham, J., & Collerette, P. (2003). Why do people use information technology? A critical review of the technology acceptance model. Information & Management, 40(3), 191-204.

30. Ling, K. C., Piew, T. H., & Chai, L. T. (2010). The determinants of consumers' attitude towards advertising. Canadian social science, 6(4), 114-126.

31. Lуpez-Nicolбs, C., Molina-Castillo, F. J., & Bouwman, H. (2008). An assessment of advanced mobile services acceptance: Contributions from TAM and diffusion theory models. Information & Management, 45(6), 359-364.

32. Martignoni, R., Stanoevska-Slabeva, K., Mueller, D., & Hoegg, R. (2008). Evaluation of future mobile services based on the technology acceptance model. Research Platform Alexandria, 1-13.

33. Mhatre, N., Motani, K., Shah, M., & Mali, S. (2016). Donna Interactive Chat-bot acting as a Personal Assistant. International Journal of Computer Applications, 140(10), 6-11.

34. Mott, B., Lester, J., & Branting, K. (2004). Conversational Agents. The Practical Handbook of Internet Computing.

35. Murgia, A., Janssens, D., Demeyer, S., & Vasilescu, B. (2016) . Among the Machines.

36. Mьller, A. (2016, April 23). Be careful what you tell a chatbot - it could come back to bite you

37. Newman, D. (2016, May 24). Forbes. Retrieved June 13, 2016, from http://www.forbes.com/sites/danielnewman/2016/05/24/chatbots-and-the-future-of-conversation-based- interfaces/#6c40cc51220d

38. Ngai, E., & Gunasekaran, A. (2007). A review for mobile commerce research and applications. Decision Support Systems, 43(1), 3-15.

39. Pavlou, P. A., Lie, T., & Dimoka, A. (2007). What Drives Mobile Commerce? An Antecedent Model of Mobile Commerce Adoption. SSRN Electronic Journal.

40. Perez, S. (2016, April 13). Facebook's new chatbots still need work | TechCrunch. Retrieved from https://techcrunch.com/2016/04/13/facebooks-new- chatbots-still-need-work/

41. Persaud, A., & Azhar, I. (2012). Innovative mobile marketing via smartphones. Marketing Intelligence & Planning, 30(4), 418-443.

42. Ram, S., & Sheth, J. N. (1989). Consumer Resistance to Innovations: The Marketing Problem and its solutions. Journal of Consumer Marketing, 6(2), 5-14.

43. Rohm, A. J., Gao, T., Sultan, F., & Pagani, M. (2012). Brand in he hand: A cross-market investigation of consumer acceptance of mobile marketing. Business Horizons, 55(5), 485-493.

44. Sadeddin, K. W., Serenko, A., & Hayes, J. (2007). Online shopping bots for electronic commerce: the comparison of functionality and performance. IJEB, 5(6), 576.

45. Scharl, A., Dickinger, A., & Murphy, J. (2005). Diffusion and success factors of mobile marketing. Electronic Commerce Research and Applications, 4(2), 159-173.

46. Schlicht, M. (2016, April 20). The Complete Beginner's Guide To Chatbots -- Chatbots Magazine. Retrieved from https://chatbotsmagazine.com/the-complete-beginner-s- guide-to-chatbots-8280b7b906ca#.5vs9cl5ut

47. Shawar, B., & Atwell, E. (2010) . Chatbots: Can They Serve as Natural Language Interfaces to QA Corpus? Advances in Computer Science and Engineering

48. Skobelev, P., & Rzevski, G. (2014) . Managing Complexity

49. Smith, M. D. (2002). The Impact of Shopbots on Electronic Markets. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 446-454.

50. Wickens,C.D., Lee,J., Liu,Y.D., & Gordon-Becker,S. (2013) . Introduction To Human Factors Engineering (Vol. 2). London, UK: Pearson Education Limited.

51. Wang, C., Ye, L., Zhang, Y. and Nguyen, D., 2005. Subscription to fee-based online services: what makes consumer pay for online content, Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 6, No. 4, pp.304-311.

52. Wang, Y-S., Yeh, C-H. and Liao, Y-W., 2013. What drivers purchase intention in the context of online content services? The moderating role of ethical self-efficacy for online piracy. International Journal of Information Management, Vol.33, No.1, pp 199-208.

53. Venkatesh, V. and Morris, M., 2000. Why don't men ever stop to ask for directions? Gender, social influence, and their role in technology acceptance and usage behavior. MIS Quarterly, Vol. 24, No. 1, pp. 115-139.

54. Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D., 2003. User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS quarterly, 425-478.

55. Venkatesh, V., Thong, J. Y., & Xu, X., 2012. Consumer acceptance and use of information technology: extending the unified theory of acceptance and use of technology. MIS quarterly, 36(1), 157-178.

56. Xiao, B., & Benbasat, I. (2007). E-commerce product recommendation agents: Use, characteristics, and impact. Mis Quarterly, 31(1), 137-209.

57. Zarmpou, T., Saprikis, V., Markos, A., & Vlachopoulou, M. (2012). Modeling users' acceptance of mobile services. Electronic Commerce Research, 12(2), 225- 248.



Приложение

Листинг программного кода для сбора анкетированных данных

<main.swift>

//

// Created by Gleb Karpushkin on 10.03.2020.

//

import TelegramBotSDK

import Realm

let token = readToken(from: "token")

let bot = TelegramBot(token: token)

var routers = [String: Router]()

print("Checking Realm Database intact")

let realmController = RealmController()

let mainController = MainController()

print("Ready to accept commands")

while let update = bot.nextUpdateSync() {

update.prettyPrint()

var properties = [String: AnyObject]()

guard let chatId = update.message?.chat.id ??

update.callbackQuery?.message?.chat.id else {

continue

}

do {

let session = try Session.session(for: chatId)

properties["session"] = session

let router = routers[session.routerName]

if let router = router {

try router.process(update: update, properties: properties)

} else {

print("Warning: chat \(chatId) has invalid router: \(session.routerName)")

}

} catch {

bot.reportErrorAsync(chatId: chatId,

text: "? Error while performing the operation.",

errorDescription: "Recovered from exception: \(error)")

}

}

print("Server stopped due to error: \(bot.lastError.unwrapOptional)")

exit(1)

<Commands.swift>

import Foundation

struct Commands {

static let start = "start"

static let stop = ["Отменить", "stop"]

static let help = ["Помощь", "help"]

static let support = ["Автор", "support"]

static let info = ["Инфо", "info"]

static let poll = ["Опрос","poll"]

static let begin = ["Начать", "begin"]

static let next = ["0", "1", "2", "3", "4", ”5” ,"next"]

}

<Controllers/RealmController.swift>

import RealmSwift

import Foundation

class RealmController {

var realm: Realm?

init() {

do {

realm = try Realm()

}catch {

fatalError("Cant init Realm DB")

}

guard let folderPath = realm?.configuration.fileURL?.deletingLastPathComponent().path else {return}

print("Realm DB can be found by path: \(folderPath)")

}

}

<Controllers/MainController+Poll.swift>

import TelegramBotSDK

extension MainController {

func onBegin(context: Context) throws -> Bool {

let replyTo = context.privateChat ? nil : context.message?.messageId

var markup = ReplyKeyboardMarkup()

markup.resizeKeyboard = true

markup.selective = replyTo != nil

markup.keyboardStrings = [

[Commands.next[0], Commands.next[1], Commands.next[2], Commands.next[3], Commands.next[4]]

]

context.respondAsync("Произвольный вопрос для анкеты #1", replyToMessageId: replyTo, replyMarkup: markup)

return true

}

func onNext(context: Context) throws -> Bool {

guard let from = context.message?.from else { return false }

try showMainMenu(context: context, text: "Произвольный вопрос для анкеты #2")

return true

}

}

<Controllers/MainController.swift>

import TelegramBotSDK

class MainController {

typealias T = MainController

let cancelReactions: [String] = ["Ладно-ладно..", "Может, в следующий раз..", "Как будет угодно..", "Ну, на нет.."]

init() {

routers["main"] = Router(bot: bot) { router in

router[Commands.start] = onStart

router[Commands.stop] = onStop

router[Commands.help] = onHelp

router[Commands.support] = onSupport

router[Commands.poll] = onPoll

router[Commands.begin] = onNext

router[Commands.next] = onNext

router[.callback_query(data: nil)] = onCallbackQuery

}

}

func onStart(context: Context) throws -> Bool {

guard let from = context.message?.from else { return false }

try showMainMenu(context: context, text: "Доброго времени суток, \(from.firstName)!\n\nЭто версия чат-бота была создана в рамках исследовательского проекта для сбора анкетированных данных и последующего анализа!\n\nПожалуйста, выберите наиболее релевантную опцию")

return true

}

func onPoll(context: Context) throws -> Bool {

let replyTo = context.privateChat ? nil : context.message?.messageId

var markup = ReplyKeyboardMarkup()

markup.resizeKeyboard = true

markup.selective = replyTo != nil

markup.keyboardStrings = [

[Commands.begin[0], Commands.stop[0]]

]

context.respondAsync("За сим Вам будет предложено несколько вопросов и варианты ответов.\n\nВсе данные, которые попадают в исследование анонимны и/или обезличены.\n\nВам будет присвоен код, по которому Вы сможете спросить у автора бота результаты исследования", replyToMessageId: replyTo, replyMarkup: markup)

return true

}

func onStop(context: Context) -> Bool {

let replyTo = context.privateChat ? nil : context.message?.messageId

var markup = ReplyKeyboardRemove()

markup.selective = replyTo != nil

guard let element = cancelReactions.randomElement() else {return false}

context.respondAsync(element,

replyToMessageId: replyTo,

replyMarkup: markup)

return true

}

func onHelp(context: Context) throws -> Bool {

let text = "Использование бота:\n" +

"/poll - чтобы начать опрос\n" +

"/info - чтобы узнать подробнее об исследовании\n" +

"/support - связаться с автором"

try showMainMenu(context: context, text: text)

return true

}

func onSupport(context: Context) -> Bool {

var button = InlineKeyboardButton()

button.text = "КоллТуЭкшон"

button.url = "https://telegram.me/eyerise"

var markup = InlineKeyboardMarkup()

let keyboard = [[button]]

markup.inlineKeyboard = keyboard

context.respondAsync("Можете написать *автору* все, что вы думаете про данного бота", parseMode: "Markdown", replyMarkup: markup)

return true

}

func onCallbackQuery(context: Context) throws -> Bool {

guard let callbackQuery = context.update.callbackQuery else { return false }

guard let chatId = callbackQuery.message?.chat.id else { return false }

guard let messageId = callbackQuery.message?.messageId else { return false }

guard let data = callbackQuery.data else { return false }

}

func showMainMenu(context: Context, text: String) throws {

let replyTo = context.privateChat ? nil : context.message?.messageId

var markup = ReplyKeyboardMarkup()

markup.oneTimeKeyboard = true

markup.resizeKeyboard = true

markup.selective = replyTo != nil

markup.keyboardStrings = [

[Commands.poll[0], Commands.info[0], Commands.help[0], Commands.support[0]],

]

context.respondAsync(text,

replyToMessageId: replyTo,replyMarkup: markup)

}

func itemListInlineKeyboardMarkup(context: Context) -> InlineKeyboardMarkup? {

guard let chatId = context.chatId else { return nil }

var keyboard = [[InlineKeyboardButton]]()

var markup = InlineKeyboardMarkup()

markup.inlineKeyboard = keyboard

return markup

}

}

<Session.swift>

import TelegramBotSDK

class Session {

var chatId: Int64

var routerName: String

init(chatId: Int64) {

self.chatId = chatId

self.routerName = "main"

}

static func session(for chatId: Int64) throws -> Session {

return Session(chatId: chatId)

}

}

extension Context {

var session: Session { return properties["session"] as! Session }

}

Гайд качественного исследования - экспертное интервью

Привет! Спасибо большое, что Вам удалось найти для меня время. Как я уже говорил, интервью займет около получаса. Если Вы позволите, я бы хоте записывать наш звонок, чтобы не отвлекаться во время интервью и не занимать много времени. Вся информация будет обезличена, а запись будет удалена после транскрибирования. Начнем?

В: Расскажите, пожалуйста, немного о себе - сколько Вам лет, чем Вы увлекаетесь, где работаете и кем работаете? В России ли находится дочерняя компания/главная компания?

В: Сколько времени Вы тратите на мобильные технологии и устройства?

В: Пользуетесь ли Вы мессенджерами, если да, то какими?

В: Сколько времени уходит только на чаты?

В: Какой из них вам удобнее/приятнее всего использовать? Почему?

В: Сталкивались ли Вы когда-нибудь с чат-ботами? Расскажете свой опыт использования?

В: Внедряется/ Будет внедряться/ Внедрилась у Вас на работе технологии с чат-ботами в бизнес процессы компании?

В: Сколько клиентов в среднем в месяц обращаются к Вам за оказанием услуг?

В: Есть ли какие-то показатели, на которых вы четко можете понять, что да, определенно данная технология будет полезна для использования дальше? Улучшились ли финансовые показатели?

В: Легче ли будет/стало приводить новых клиентов к услугам Вашей компании? Поддержки старых клиентов??

В: Хороший чат-бот или полноценное отдельное мобильное приложение?

В: Доверие больше будет отдаваться в современном мире роботу или человеку?

В: Чат бот может использоваться вторично и дополнительно, а не в замену человеческому труду?

Экспертные интервью

Респондент 1

Добрый день! Спасибо большое, что Вам удалось найти для меня время. Как я уже говорил, интервью займёт не сильно много времени. Если Вы позволите, я бы хоте записать разговор, чтобы не отвлекаться во время интервью и не занимать большего времени, чем это потребуется. Вся информация будет обезличена, а запись будет удалена после транскрибирования, и я предлагаю начать.

В: Расскажите, пожалуйста, немного о себе - сколько Вам лет, чем Вы увлекаетесь, где работаете и кем работаете?

О: Меня зовут Р., мне 28 лет, и я технический директор в Шведской компании под названием X. Мы занимаемся производством и продажей аудиокниг. Если кратко, если менее кратко, то не только аудиокниг, а издательством и производством аудио-контента, аудио-сериалов, аудио-шоу и так далее.

В: понятно, скажите, Вы пользуетесь какими-нибудь мессенджерами? Например, Telegram/WhatsApp и другими?

О: Да, конечно, куда без них.. Telegram, WhatsApp и Facebook Messanger.

В: А предпочтение к какому-то из них особо есть? Если, да и почему?

О: Если честно, меня от них от всех тошнит, просто невыносимо, но к сожалению, так получилось, что мы все, по всему миру заперты на карантине и без мессенджера никак.. Чаще всего пользуюсь, пожалуй, Telegram, не потому что он мне больше всего нравится, а потому что большинство контактов там находится. На второе место я бы отнёс Slack и Discord. Как ни удивительно, довольно большое количество технических директоров собирают в последнее время свои команды в Discord. Удобно создавать переговорки и делиться музыкой в Spotify.

В: Скажите, а по функционалу, они для Вас как-то различаются? Например, какие-то мессенджеры для Вас слишком продвинутые, а другие наоборот, слишком простые?

О: Да не сказал бы, единственно что, мне нравится телега [сленговое выражение означающее мессенджер Telegram], потому что там удобно можно по папочкам разложить и каналов у меня там как в Венеции..

В: А чат-ботами пользуетесь? Может быть в том же Telegram?

О: Да, у меня, как ни странно, уже есть свой личный самописный бот, его зовут “Пятница”, потому что я своего рода Робинзон.. А он мой пятница...

В: Это неожиданно, а какой функционал Вы в него заложили?

О: Там все довольно интересно, но тривиально. У нас-таки довольно большой сервис, у нас очень много клиентов и у нас есть несколько микро сервисов, которые внутри работают, это поиск и фид [от англ. feed - лента] к примеру. За счет большого спроса на наши услуги у пользователей, наши серверы могут и попадать [загрузка превышает допустимую норму и сервер не отвечает на клиентские запросы пользователей]. Например, если сервер отвечает с 500-какой-нибудь ошибкой [семейство распространённых унифицированных обозначений ошибок сервера об отказе обслуживания], то собственно бот начинает мне в телегу выдавать сообщения с тем, что какой-то сервис отвечает пятисоткой. И это безумно удобно.

В: Довольно практично, а скажите пожалуйста, что для вас значит это удобство? Это быстрая реакция или что-то похожее?

О: Это собственно, минимизация времени, когда сервер лежит, никто об этом кроме пользователей особо не знает. То есть, у нас в Швеции довольно сложно устроена система взаимодействия между работодателем и работниками, и сказать, что должны быть отдельные люди, которые будут проводить мониторинг за ошибками сервисов.. В общем, не любят работодатели нанимать больше людей, чем это требуется.. Приходится платить много денег. А чат-бот все это дело оптимизирует, если, например есть бот, который в любое время дня и ночи напишет, что у части пользователей перестал работать фид, это очень неплохо поможет локализовать и исправить ошибку.

В: Почему это так важно?

О: Ну, это скорее имиджевая составляющая, рейтинг в сторе [от англ. store - магазин, мобильные приложения можно загрузить например из AppStore и PlayMarket] падать не будет, пользователям будет нравиться использовать приложение и сервис. Плюс ко всему мы думали завести бота, который бы взаимодействовал бы с теми пользователями, которые сталкиваются с проблемами по оплатам и прочее.

В: То есть Вы говорите про поддержку пользователей и помощь со стороны компании?

О: Да-да-да. Мы просто пока до этого не добрались, есть очень много других приоритетных задач сейчас, пока что это уходит на отдел поддержки, а их там не очень много, как понимаете..

В: То есть у вас уже есть один бот помощник для автоматизации внутренних процессов компании и один бот на перспективу будет создан для внешнего взаимодействия с пользователями. Как Вы оцениваете полезность всего этого?

О: Да, первый бот не очень “умный”, как я.. Шутка, но он выполняет одну очень важную задачу, собственно как и я.. Опять шутка.. He has only one job [перепод с англ., - у него только одна задача] сказать, что что-то в сервисе не работает и быстро помочь локализовать эту ошибку и вовремя меня об этом оповестить. Слава богу пока не потеряли клиентов и финансы из-за ошибок.. Буквально вчера была такая проблема, не работал один из сервисов стриминговой передачи данных.. Ничего, разобрались, починили. В прочем, ничего нового.. На тестах все прошло гладко, а уже в проде [сленг с англ. production - готовое решение представленное и опубликованное на рынке с целью оказания услуг в IT], когда разом сидит несколько десятков тысяч человек все радостно упало.. И бот, естественно, отправляет мне логи ошибок, а я в это время уже сижу и занимаюсь их исправлением. Все происходит моментально и далеко ходить не надо.

В: Скажите, пожалуйста, а чужими чат-ботами Вы пользуетесь?

О: Был один чат-бот от флибусты, у него был один плюс, один минус. Плюс был в том, что он выдавал мне книги почитать, а минус заключался в том, что очень часто он был недоступен или не работал совсем. А новый, который они выпустили, работает только на десктопной версии. Ещё был очень специфический бот, который подсказывал, когда наступали еврейские праздники. Мне, как еврею по национальности такой лайф-стайл чат-бот был очень полезен.

В: Если бы Вы выбирали платформу, где будете писать свой потенциальный следующий бот для своих нужд или для нужд компании, что бы это было?

О: Я бы все равно его писал в телеге, я видел API Slack, Discord и так далее. Проблема в том, что примерно 95% переписки сконцентрировано у меня в телеге. И просто для того, чтобы не множить сущности без необходимости. Если бы была та же картина, но со Slack, то очевидно, ради удобства писал бы под эту платформу. Если все там, значит все там.

В: Как ты оцениваешь API для чат-ботов, коль Вы уже писали на данной платформе? Что там можно сделать?

О: Мне кажется, от отличный, там есть все, что мне нужно, у меня не очень большие запросы.

В: А как бы Вы описали данную “нужность”, есть что-то конкретное?

О: Мне нужно, чтобы он стабильно работал, был бесплатным, сервис должен работать всегда. Если сервис работает через раз, значит он не работает. А Telegram работает всегда. Он не задерживает отправку сообщений, я всегда все получаю моментально, очень удобно быстро просто и легко создавать все, что душе угодно. Своего бота я сделал минут за 35 - 30. Все что нужно было - просто в доках(сленг от слова документы) покопаться, на рубях (сленг язык программирования Ruby) накидать и все.

В: А компания или Ваша команда знает, что у вас такой бот используется, например Вами? Я понимаю, что это Ваш личный проект конечно..

О: Конечно, все очень порадовались.

В: А они его используют вместе с Вами его? Планируют внедрить на общекорпоративном уровне нечто похожее?

О: Как Enterprise проект нам это точно пока не интересно, но потенциально, я вижу некоторые направления, где мы могли бы придумать несколько чат-ботов и где их использовать. Поддержка, персонализация, рекомендации, помощь в поиске книг.. Да куча всего.. Вот такие направления с ходу вот могу придумать и даже загореться идеей.

В: А если выбирать между созданием мобильного приложения и чат-бота? Что было бы эффективней и в чем эта эффективность бы заключалась?

О: Если мы берём например в сравнение службу поддержки Apple, то непонятно. Недавно звонили живые люди - все моментально. А иногда нарвешься так, что по почте отвечают неделями, а инструкции чёткой нет, как будто компьютер за них это письмо писал отталкиваясь от фраз, которые содержатся в вопросах.. С чат-ботом я бы взаимодействовал бы в тем случае, если у меня есть чёткая простая проблема, когда у меня нет конкретного решения, а звонить и совершать ещё кучу действий я не хочу. Если бы был чат-бот, которому я бы скормил в сообщении свои параметры, а он бы мог подобрать мне триатлонный велосипед - да, это было бы здорово.. А дальше я бы все равно бы поехал в магазин, посмотрел бы его в живую и купил. Обычно же это происходит так, приезжаешь в магазин, общаешься долго и нудно, с тебя снимают мерки, то есть эту информацию я бы мог и так предоставить, не выходя из дома, а если мои параметры подходят, при возможности я бы тоже заказал из дома велосипед с оплатой и доставкой через того же чат-бота. Вполне простая, четкая, решаемая задача для автоматизации общения с клиентом. Не понимаю их (фирмы продажи велосипедов) проблем.. В таких случаях бот бы очень помог.

В: А если в целом говорить о технологии, на сколько она полезная? Куда примерно может пойти ее развитие?

О: Я считаю это огромный рынок.. И B2B, и B2C направления. Есть страны, где труд оплачивается дорого, а есть подешевле, конечно. А в Европе очень большое количество работы, которое люди могли не выполнять, рутинные операции, можно просто все это дело пересадить на технологии. На тех же ботов. Поддержка и рекомендательные сервисы - одни из лучших примеров. Но вообще It depends [с англ. - все зависит от разных вещей], мне сложно прям сказать, но Очевидно бот может заменить очень и очень много операций, которые можно выполнять быстрее, лучше и без ошибок. Рынок данных коммуникаций огромен, я даже удивлён, что я не слышу ничего об этом кроме Вас из каждого угла. В Швеции по крайней мере помалчивают про боты, в Штатах - вроде используют. В России, я слышал, что используют, но больше, как имиджевая составляющая.

В: А голосовые ассистенты? Искусственный интеллект?

О: Понятное дело, что сейчас возможностей получить данные у data science [с англ. - наука о данных] гораздо больше возможностей. Другое дело, что на текущий момент, непонятно, куда эти данные деваются, потому что я не видел большого рынка ботов. Ни для Telegram, ни для Facebook и так далее. Есть, конечно, нано-стартапы в 2-3 студента, которые пишут для своих нужд этих ботов, но на массовый рынок - не замечал. Но мне кажется, что этот рынок рванёт и изменится очень и очень скоро, даже со своей IT-колокольни. Мало какая компания со временем будет способна оплачивать труд, тем более в период самоизоляции на карантине от вируса.. Я почти уверен, чтобы каждая компания ХОЧЕТ персонализированного под их клиента бота, который будет приносить им деньги и общаться с пользователями. Я до сих пор удивляюсь, как уже сказал, почему их (чат-ботов) нет в огромном количестве.

В: Спасибо Вам, наверное, это все, что я хотел у Вас спросить. Ещё раз благодарю за участие в исследовании, Вы мне очень помогли! Хорошего Вам дня!

Респондент 2

Добрый день! Спасибо большое, что Вам удалось найти для меня время. Как я уже говорил, интервью займёт не сильно много времени. Если Вы позволите, я бы хоте записать разговор, чтобы не отвлекаться во время интервью и не занимать большего времени, чем это потребуется. Вся информация будет обезличена, а запись будет удалена после транскрибирования, и я предлагаю начать.

В: Расскажите, пожалуйста, немного о себе - сколько Вам лет, чем Вы увлекаетесь, где работаете и кем работаете?

О: Меня зовут К., 27 полных лет, увлекаюсь программированием, но это хобби, а работаю в государственной технической корпорации на территории Российской Федерации, на должности менеджера IT-проектов.

В: Как много Вы проводите времени непосредственно в телефоне? Вне работы, для досуга, по праздникам, выходным?

О: Ну.. Очень сложно оценить сколько, сравнительная характеристика. Если сравнивать с собой 10 летней давности - то очень много, если сравнивать с другими людьми в социуме - наверное, не так много. Я бы сказал, что я провожу 30-40% времени своего активного, рабочего, я в телефоне.

В: А мессенджерами пользуетесь?

О: Да, это в основном WhatsApp и Telegram.

В: А если брать все время, проведённое в телефоне, сколько уходит на мессенджеры?

О: Уходит много, так как сложилась такая ситуация, что очень много коллег используют параллельно Telegram и у нас там общение постоянно происходит по работе. Удобнее, чем по почте. 20% рабочего дня точно у всех на это уходит, по моим субъективным меркам. А подавляющее время у меня в телефоне - мессенджеры, процентов 80% на вскидку.

В: Почему Telegram?

О: А так просто случайно сложилось, исторически. Все просто начали использовать Telegram и продолжают его использовать.

В: Удобно пользоваться? В отличие от WhatsApp например.

О: Да, лично мне - да. Да и я профессионально связан с IT деятельностью подразделения, я могу немного глубже смотреть чем обычный пользователь на его функции, я думаю, что он намного удобнее, чем WhatsApp, с тем же менеджментом сообщений, скорости доставки данных и изменения в сообщениях. Очень много User-friendly (с англ. - дружелюбно к пользователю)

В: Вы сказали, что связаны с IT, знаете ли Вы про такие вещи как IRC чаты?

О: Да, конечно, предполагаю вопрос о мыслях о резком скачке в эволюции мессенджеров и технологии чатов..

В: Да, именно так!

О: Ну что тут можно думать, нормальное стечение обстоятельств реактивного технологического мира, прогресс не стоит на месте, мы просто двинулись. Смотря опять же, с чем сравнивать, мобильный интернет стал более доступен для обывателей, устройства стали чуть ли не мощнее некоторых компьютеров. Поэтому доступность сопутствующих технологий обеспечило резкий скачок..

В: А много в том же Telegram у вас каналов/чат-ботов?

О: Ну, опять, сложно сказать много или нет. В количественном выражении - около 10-15 каналов и ботов. Мельком иногда проглядываю, иногда прям надолго затягивает. Доступность информации в чатах сейчас зачастую лучше и можно получить большую информации чем из тех же СМИ. Иногда это целые общности людей с одними интересами.

В: А конкретно чат-боты?

О: Я на самом деле пользуюсь только своим, который сам написал. Иногда пользуюсь ботом для поиска информации о машинах, например по гос.номеру можно увидеть все, что связано с этим автомобилем, его пробег, владельца, и прочую информацию. И ещё один бот использовал - бот, который отправлял мне статистику с биржи, когда была эта вся криптовалютная вакханалия.

В: А почему решили сделать именно бота, а не отдельное standalone (англ. - самодостаточное, независимое) приложение?

О: Мне показалось, что на тот момент разработки бота с определённым функционалом для компании будет лучшим выбором, учитывая, сколько людей при себе всегда имеют телефоны. По скорости разработки и из тех ресурсов, которыми мы обладали - самый быстрый и удобный инструмент, да, мне кажется, что и по сей день..

В: А что конкретно он делает? (бот)

О: В общих словах, это система, которая интегрирована в документооборот, который используется для выполнения задач. Больше, как менеджер задач даже. Исполнение задач я бы даже сказал. Технически это выглядит так: сервер на базе 1С и интегрирован с ботом. Можно отклонить документ, принять его, рассмотреть, добавить комментарии, все это происходит в автоматическом режиме, ничего не нужно печатать, никуда не нужно ходить. Специфика компании в том, что много людей находится в командировках и наладить эту связь между ними даже внутрикорпоративно - очень сложно. Чат бот же для нас - как серебряная пуля.

В: В компании все используют данный чат-бот?

О: На данный момент, можно сказать, что да, кто-то чаще, кто-то реже. Некоторым он кажется ограниченным или урезанным, поэтому, некоторым должностям требуется больше возможностей для проведения каких-то мероприятий с этими документами. В этом случае им приходится использовать полноценные приложения.

В: Чем была мотивирована данная интеграции технологии чат-бота в такую крупную компанию?

О: Конкретно этот кейс, это 50 на 50. У компании была изначально задача внедрить электронный документооборот, с блоком выполнения задач. Естественно, когда внедрение происходит в такую систему, особенно государственную, люди просто не хотят учиться чему-то новому. Они привыкли как они привыкли. Как будто их напрягают работать больше. Поэтому была задача выполнить этот переход максимально незаметным, удобным и его функционала хватало бы на выполнение большинство работ с документами. Сглаживание углов. Инициатива была предложена нашим отделом для решения задачи полезности.

В: Есть ли какие-то показатели, по которым можно понять, что да, это внедрение технологии сильно помогло или наоборот - не помогло?

О: В целом, у нас просто из-за специфики компании на западную ориентированность, нету классической системы диктаторства, мы нацелены на результат, поэтому над людьми как с палкой не стоят. Мне, субъективно кажется, что стало удобнее, быстрее и лучше. Кто как хочет - он, так и работает. Но тут есть два ответа на вопрос получается, люди, которые уже были в компании они поделились на два лагеря с 2018 года, кому зашло, кому нет. Есть и такие, которые относятся к этому как к кандалам.

В: Есть какие-то возрастные отличительные черты у людей в этих двух лагерях?

О: С возрастом трудно связать, скорее с инициативой каждого сотрудника. Есть люди, что больше операционисты, а есть те, что тянут проект на себе, видение определённое. Есть люди в возрасте, которые так же с удовольствием пользуются и наоборот. А есть ещё люди, которые приходят после внедрения и их сразу же сажают в готовую среду, показывают, как работать с тем, что уже есть, поэтому у них не возникает никаких лишних проблем и вопросов касательно чат-бота. Обычно воспринимают “на ура” после своих прошлых мест работы. Бесшовное прохождение документов. С течением времени их становится больше и больше, но все равно будут единицы, которые будут противиться.

В: Как думаете, эффективность компании увеличилась из-за внедрения этого бота?

О: Тут очень сложно сказать, но я занимался непосредственным внедрением, поэтому я могу быть предвзят, но искренне верю, что эффективность поднялась. Даже я как IT-специалист этой компании не могу оценить эффективность всех процессов внутри компании.

В: Что вы думаете о технологии в целом на сегодняшний день и про ее будущее? Я имею в виду чат-ботов.

О: Я считаю, что чат-бот как и любой проект, его результат и успех зависит в первую очередь от подхода. Если было очень много примеров, когда заказываешь что-то у подрядчика, даёшь ему чёткое ТЗ и получаешь не тот результат, на которой ты рассчитывал и все превращается в бесконечный проект, который делает все только хуже. Таких примеров много, поэтому вопрос внедрения и как оно проводится. Если есть вопрос - значит точно есть проблема и есть плоскость, в которой ее можно решить и работать над ней. Чат-бот тоже может быть таким проектом. Цель чат-бота заменить рутинную работу, например убрать консультантов с первой линии интернет-провайдера, например банальный вопрос о рестарте роутера домашнего интернета. Естественно, таким образом финансовые результаты компании поднимутся, сократятся рабочие места, компания сэкономит денег. А если внедрить совсем глупого бота, и он будет отвечать не то, то можно и клиента лишиться совсем. Потратятся деньги на обучение, потратятся время на внедрение, а результата эффективного не будет.

В: То есть Вы предполагаете скачок развития нейросетей на основе чат-ботов?

О: Да, но это немного другого уровня проект, высокого уровня, чем бот, который отвечал бы заложенной программе с чёткой структурой и шаблонными ответами. И вложение денег в этот проект определённо так же другого уровня. Данные легче стало собирать, это даже делается на сборе данных, которые помогают улучшать функционал, от количества запросов в день, до ключевых основных вопросов. Его реакция и само-инициация процессов. В своём же боте я уже стал снимать аналитику, которая поможет мне к этому прийти.

В: А есть ли какие-то проблемы с безопасностью? Ведь бот опубликован всем, а данные компании могут попасть не в те руки.

О: Я настроил определённые триггеры и расширенные роли с процессом определения сотрудника компании. Несмотря на то, что это документооборот, какие-то конфиденциальные документы там точно проходить не будет. Естественно, система прав и надслойки не позволяют выгружать людям больше, чем они могут или документы находятся не в их компетенции. Все эти риски и углы постоянно сглаживаются. Мы понимаем, какие риски перед нами стоят и в то время, мы приняли решение, что бот как в разработке, так и по функционалу нам подходит “за глаза” [сленг - больше даже, чем необходимо] с минимальными затратами на поддержку. Нанимать подрядную организацию так же не требуется, все сделано нами без лишних проблем. Будь даже это мой личный проект, я бы тоже выбрал чат-бота, хотя зависит от проекта конечно.. Используя какое-то готовое решение, ты получаешь готовые функции библиотек, однако ты не можешь как-то переделать их под себя. Но на данный момент, функционал охватывает все потребности, которые могут возникнуть у большинства людей современного мира в автоматизации процессов рутинных операций. Даже с живыми людьми.

В: Если говорить про холодные/тёплые/горячие обзвоны клиентов, например, когда Вам что-то хотят продать что-то, Вы предпочтёте это в переписке и текстом или звонком с реальным человеком?

О: Я лично предпочитаю звонки, но чат-бот в Тинькофф Банке очень приятный, я им пользовался и ни раз.

В: Можно ли говорить о замене человеческого труда на машинный, если чат-боты будут превосходить по эффективности человека?

О: Определённо, полностью заменить человека не получится, заменять своих сотрудников на сервис третьей стороны, когда ты не можешь быть уверен, что с этим сервисом как с посредником станет завтра - абсурдно. Возможно не увеличивать штат это скорее позволит, но не полностью заменять. Возможно даже оптимизировать работу самих сотрудников и разгрузить их, но точно не полностью заменять.

В: Спасибо Вам, наверное, это все, что я хотел у Вас спросить. Ещё раз благодарю за участие в исследовании, Вы мне очень помогли! Хорошего Вам дня!

Респондент 3

Добрый день! Спасибо большое, что Вам удалось найти для меня время. Как я уже говорил, интервью займёт не сильно много времени. Если Вы позволите, я бы хоте записать разговор, чтобы не отвлекаться во время интервью и не занимать большего времени, чем это потребуется. Вся информация будет обезличена, а запись будет удалена после транскрибирования, и я предлагаю начать.

В: Расскажи о себе, сколько лет, чем занимаешься, чем увлекаешься, где и кем работаешь, в России и не только в России?

О: Мне 26 лет, 8 лет я занимаюсь клинингом, то есть мы как раз занимаемся уборкой для физических лиц по большей части, сейчас уже год как развиваемся по франшизе в других городах и у нас сейчас 8 городов и тут тема как раз автоматизации очень важна, дальше я занимаюсь цветочным направлением. У нас позиционирование -- это доставка авторских букетов, мы в месяц по 600-700 букетов доставляем, то же думали на тему. Нам уже предлагали сделать обработку заказов автоматизированный первичный сбор: цвет, гамму и т.д. И сейчас мы с ребятами делаем, наконец-то, мою мечту онлайн проект, онлайн школу финансов, то есть будем заниматься образованием - грубо говоря финансовой грамотности, инвестициям в России. Но это пока стартап и только в мае это все стартанет. Исходя из тех проектов, которыми я занимаюсь, малый бизнес его можно так назвать. А если говорить про увлечения, то сейчас я очень сильно увлекаюсь, наверное, не it, а, наверное, онлайн направлениями, онлайн бизнесами, изучаю вообще все, что происходит. IT, наверное, громкое слово, это все-таки больше про разработку, ну в моей голове.

В: Да, оно делится на разработку и создание цифрового бизнеса

О: Ну вот, создание цифрового бизнеса. То, за что я благодарен этому кризису, потому что я уже года хочу уйти в онлайн и сейчас с проектом онлайн школа-финансов это моя студенческая мечта. Я очень хочу сделать крутой онлайн проект. Я видел что-то подобное делали, я не знаю, почему они не сделали реально крутой проект, потому что есть при поддержке того министерства, при поддержке другого министерства и грубо говоря это как хобби сейчас, но хобби-вот онлайн бизнес сделать большую площадку онлайн школу со своей будущей системой с ботами, с курсами, кураторами. И вообще я хочу вплоть до того, чтобы это было и в школах, и в универах, может даже на бесплатной основе, чтобы можно было присоединять всех и повышать финансовую грамотность населения нашей страны.

В: Тогда тебе скорее всего придётся получать степень докторскую.

О: Ну, мне не обязательно, это экспертам нужно получать. Кто там будет тренировать. Но это я пока в формате идеи. Сейчас у нас пока что задача классическая - просто онлайн бизнес, где мы будем делать онлайн школу финансов, это как хобби и всё.

В: Ты говорил о том, что благодарен кризису. Почему?

О: Переходу в онлайн. Я считаю, что нашему поколению, я за счёт ютуба общаюсь со взрослыми предпринимателями, уже состоявшимися, у которых уже другие суммы, там миллиардные обороты, серьёзные достаточно люди классные и они говорят такую фразу, но я ее не допонимал, что твое поколение и твои навыки и следующие и вам уже по большей части нужно создавать онлайн проекты и захватывать поле онлайн и использовать свои мозги, то есть у вас другие тренды, другое понимание и прочее. Оффлайн для вас уже становится тяжелый, то есть он другой, и я это знал, но не делал. А кризис показал то оффлайн бизнес -- это очень неповоротливая махина, очень сложная история и лично для меня он дал большой шаг двухмесячный фундамент для построения онлайн проекта и ещё раз переоценивание своих навыков.