Исследование возможностей технологии чат-ботов как необходимого инструмента для автоматизации процессов внешних коммуникаций

В: Вот ты сказал онлайн. Что для тебя онлайн, что из всего, что ты делаешь каждый день, примерно сколько процентов примерно составляет онлайн в день и что это обычно такое?

О: Так, если говорить сейчас апрель месяц самоизоляцию, то я работаю вообще 95% времени в онлайн, но это не полный онлайн.

В: Что входит в это 95%?

О: Есть офлайн планёрки, процентов 30 времени - это планёрки через зум с оффлайн бизнесами, с клинигом, срезо показатели и т.д., но опять же мы используем зум, видеоконференции, используем гугл таблицы, CRM, для того. Чтобы модно было управлять бизнесом, когда каждый работает, грубо говоря, из дома. То есть у всех всё можно делать из дома. А оставшиеся 70% это именно онлайн бизнес- мы делаем методологию обучения по финансовой грамотности, то есть разрабатываем сейчас продукт, который первый выйдет, через опять же зум планёрки раз в неделю разработки продукта и т.д. Дальше тестируем, делаем упаковку этого продукта визуальную смысловую маркетинговую и соответственно дальше команда по трафику. На самом деле там много достаточно процессов, если их перечислять, но в общем то онлайн школа финансов подразумевает даже то, что я могу не видеться со своим экспертом, тот эксперт, что у нас сейчас выступает, учитель, она живёт в Москве, она 13 лет работает в банковском секторе и у неё есть там всякие дипломы и прочие моменты по этой теме, но мы с ней никогда не виделись. Мы онлайн с ней познакомились, онлайн протестировали её навыки, онлайн заключили договор и вс. То есть вот это я называю полноценный онлайн, я на Бали, в Самаре живу и могу полностью растить и развивать бизнес с помощью компьютера и зума или других систем.

В: Ты сейчас пока что планируешь в России выходить и дальше расширяться или планируешь зайти ещё на страны?

О: Нет, если говорить про мою школу финансов, пока только наша страна. У меня есть какая-то мечта, цель, что мы можем выйти на мир, я не вижу в этом проблемы, но я не понимаю смысла, зачем это делать, потому что у цель у меня больше для России, чтобы сделать этот проект и я вижу у нас тут самый большой провал, ну и с нашими людьми я понимаю менталитет. Поэтому пока Россия, но в онлайн есть плюс - чтобы нам вывести наши продукты за рубеж нам в принципе нужно сделать транслейт и по факту, возможно, другой менталитет, но продукт обучения финансовой грамотности, какой то базис он будет примерно одинаков. Инвестиции, прочее да другое. Короче пока рассматриваем Россию.

В: Понятно. Скажи, вот из всего твоего онлайна сколько у тебя примерно занимают мессенджеры и чаты и ассистенты голосовые, возможно?

О: В принципе, я думаю, что можно по телефону посмотреть использование аккумулятора.

В: Хорошая идея, надо было раньше просить так всех делать

О: Это просто более правильный показатель, потому что сейчас в самоизоляции по факту работаю в мессенджерах и на компьютере тоже, но по большей части я уже привык к телефону. Сейчас расскажу. Ну вот последние 10 дней смотри: у меня вотсап за 10 дней активного пользования 18 часов, то есть в день я в вотсапе грубо говоря 1,8 часов это активно переписываюсь. Если взять все время вотсапа, который включен у меня это 37 часов за десять дней, то есть 3,7 часа в день.

В: То есть это примерно экстраполируется и бьётся на то, что было до, например, в той же самоизоляции?

О: Нет, там меньше было, конечно. Больше созвонов, больше офф-лайн встреч, которые в принципе не нужны, но чтобы ты понимал - у меня первое, сейчас объясню, на телефоне это 3 топ приложения: инстаграмм, вотсап и телеграмм и четвёртый ютуб. Все

В: Отлично. Вот из именно мессенджеров, что ты используешь только?

О: Вотсап и телегу

В: А почему именно их? Почему не вайбер?

О: Странный вопрос. Вайбер это 35+ логично, 40+. Я думаю он умрет, если ничего не сделать.

В: У меня вчера один СЕО тоже так говорил, но я немного развеял его мысли на этот счет по статистике.

О: Ну возможно, возможно вайбер что-то делает, да

В: Я с тобой согласен, если мы берём разрез в России вайбер да, сегментация по возрасту она, примерно такая, как телега и вотсап. Почему не вайбер мы поняли, а все остальное не используешь почему? Потому что тебе не с кем общаться там или как? Вот для чего у тебя вотсап, для чего телеграмм?

О: У меня все диалоги, так сложилось рабочие в принципе изначально были в вотсапе, сейчас еще много появилось в телеграмме. В вотсап у меня просто по делу диалоги и это привычка и я думаю много кто привык, плюс вотсап сейчас внедряет чат-ботов, наконец-то, и всякие там автоворонки и прочие темы, но там все сложно и геморно по сравнению с телеграммом, вотсап отстает в этом плане. Вотсап деловые переписки, если коротко, телега это реально удобный мессенджер, где есть боты крутые, где можно по ботам найти себе там блогеров для продвижения бизнесов и личного бренда, где можно много что сделать через ботов, можно делать крутые чаты, свои каналы телеграмм и использовать это как бизнес-мессенджер. То есть мое мнение, что телега по как бизнес мессенджер лидирует в плане разработки, там гораздо круче все.

В: Вот ты сказал про удобство. Что для тебя удобство, когда мы говорим о приложении как о мессенджере? Скорость, интерфейс, цвета его, отклик работы, что именно?

О: Первое это было, как некое юзабилити и скорость загрузки. Вотсап был раньше хуже, он сейчас подтянулся у меня такое ощущение. Телега раньше лидировала. Потому что я использую еще на компьютере, у меня мессенджеры всегда открыты на компьютере оба: телеграмм и вотсап. А первое это все таки удобство по юзабилити, чтобы он быстро открылся, чтобы я быстро нашел поиск чатов и тд,а второе, если говорить про то, в чем телеграмм выигрывает это соответственно удобство ведения телеграмм каналов, боты, уведомления, то, что там закрепы появились. Возможно. В вотсапе это есть, но телеграмм в плане удобства внедрения и удобства использования для меня он победил. И для меня телеграмм является еще новостным.

В: То есть я так понимаю, у тебя есть и каналы и боты в телеграмме, да?

О: У меня личных для моих проектов нет.

В: Сколько субъективно новостных каналов ты примерно смотришь и каким ботом ты пользуешься хотя бы раз в месяц

О: Я стараюсь мало, что смотреть и читать, потому что это отвлекает, но сейчас я смотрю телеграмм. Порядка 10 каналов у меня есть: управление деньгами, бизнес клуб Бали, инвестиции и по он-лайн школам.

В: Оно связано с бизнесом в основном, с работой?

О: Да

В: А чат-боты?

О: Чат-боты по поиску блогеров. Последний который использую по тексту в инстаграмме, чтобы тексты в инстаграмм делать, то есть для продвижения личного бренда и чат-бот есть опять же деловые, когда я там подписался на чувака по инвестициям, грубо говоря эксперт и вот у него здесь автоворонка и бот, то есть у него там проходит марафон его обучающий бесплатный. Вот я его смотрел в телеграмме: читал, смотрел, переходил по ссылочкам

В:Своих ботов у тебя нет как таковых для своего бизнеса, да?

О: Нет, для своего бизнеса пока нет

В: Но хочется?

О: Будут. Это неизбежно. Я говорю для всех трех проектов, даже учитывая, что два из них это офлайн, точно офлайн клининг. Для одного города мне не нужно, но вот когда мы сейчас выходим на 20 городов и пускаем нормальную рекламу, тот у нас в месяц в среднем, ну конечно, разные каналы, если все сузить допустим до одного канала, то в месяц 500 обращений минимум есть в каждом городе на услуги, потом будет 1000 накопительный эффект. 20 городов по 1000 обращений в месяц это 20000 диалогов, из них типичных диалогов на первичку это 80%. Здравствуйте, подскажите что такое клининг? Или хочу уборку и т.д. И т.п. и много уже пишут в мессенджеры и в Instagram. Очень много, то есть звонков я тебе могу сказать статистику 5 лет назад или 3-4, то есть надо было выгружать AmoCRM, но раньше у нас звонков было 60-70%, то сейчас звонков меньше 20% входящих. По базе, конечно, делаем, они еще долго не умрут, но входящие звонки стали 20%, остальное заявки в мессенджеры и Instagram, соцсети грубо говоря. То есть видя этот тренд и через год, когда будет 20 городов и у нас будет столько обращений, мне нужно будет или армию операторов или первичку, чтобы делал бот.

В:А ты к чему больше склоняешь? К армии мартышек или?

О: Нет, ну я же ответил на вопрос. Первичка это обязательно бот, не вижу смысла не иметь бота.

В: Окей. Скажи, у тебя получается в идеях создать именно клиентскую поддержку, именно через ботов?

О: Обработку заявок клиентов, клиентскую поддержку, по большей части продажи, у меня нет поддержки. Поддержки это в банках. Помощь в онлайн школе - да, в онлайн школе я бы точно сделал бота, точнее мы будет делать бота, для этого и иду в онлайн. Понимаешь, в чем моя боль, что мне говорят старшие наставники, что типа ты шаришь в онлайне достаточно глубоко. Суть в том, что мне для клининга в одном городе нафиг чат-боты не нужны, то есть это слишком маленький объем и там ЦА большой пласт это 40. 35-45 это большой жирный пласт, они очень любят личное общение, они все равно пока звонят на личные номера иногда мне, иногда сотрудникам моим на личные, не в офис. Им сотовый кажется более тёплым контактом, чем офис.

В: А тебе самому?

О: Я только мессенджеры использую. Я устал от звонков за первые 5лет в малом бизнесе, у меня стоял очень долгое время блок на все входящие незнакомые. Все. Мне могли звонить только друзья. Я разговаривал по телефону в день ну 10мирнут может.

В:А у себя в компании ты делаешь холодные и горячие обзвоны?

О: Да

В: То есть ты пока ещё обзваниваешь?

О: Да

В: А если бы ты выбирал, делать какое-то стандалоновое энтерпрайз приложение или именно чат-бота запилить, ты бы что выбрал?

О: Стандалон?

В: Собственное, независимое ни от чего, то есть ты не будешь зависеть, например, от того же телеграмма

О:Я понял, своё приложение или бот… ну это разное. Честно, я считаю, что у нас будет все, то есть неизбежно. Пока ответ такой, потому что в приложении есть такой сильный юзабилити интерфейс и если, например, мы разбираем онлайн школу финансов и мне надо учить людей, я хочу, чтобы люди обучались финансам и использовали своё время эффективно, то есть он или она может открыть вечером или в пробке или в ресторане надеть наушники, посмотреть видео урок и его выполнить и нужно, чтобы он видел видео и нужно чтобы он сразу заполнил задание и т.д. и тд. Для этого пока что вижу обязательно наличие приложения. Я через боты пока что вижу это сложнее. А если брать все остальное: продажи и поддержку, то конечно, боты уже обязательны, особенно если ты работаешь в поле онлайн. Мы используем ботов сейчас, мы используем ботов в контакте. Там есть такая история сендер, не знаю, знаешь или нет рассыльщик и трафик, они подписываются на сендер и с ними общается бот, то есть они пишут комменты, бот отвечает, они пишут запрос какой то, им бот отвечает: посмотри вот это или тыкни вот эту кнопку. Потому что мы там делаем уже по 6-7 тыс. регистраций на вебинары грубо говоря, а будем делать ещё больше, там есть боты. Слабенькие, но есть

В: Скажи, а если, например, у молодого бизнесмена зародилась в голове создать свой собственный бизнес. Обычно ты свой бизнес проверяешь на каких-то показателях и метриках, обычно все топают в тильду, делают какой-то лендос и чекают там, поверяют свою теорию. Если говорить о прототипировании таких вот штук, ты бы выбрал прототипом как чат-боты и попробовал на нем метрики или свой бы начал?

О: Я бы смотри, если брать меня сейчас от слова сегодня первый шаг я бы сделал веб: лэндос и трафик. Это неизбежно, потому что в бизнесе есть такое правило: нужно делать то, что проверено. Ландос и обычный трафик он проверен. Боты или в телегу заливать сразу, делают уже такое и мы бы точно это тестировали, я тебе вот так скажу, что мы сейчас следующий запуск будем делать где-то летом по обучению уже полностью в телеграмм канале или телеграмм-боте

В: То есть вы хотите попробовать трафан полить и проверить?

О: Не хотим, а мы точно будем так делать. Как сейчас работают самые ходовые цепочки по трафику? Это вотсхелп или ещё там разные сервисы. Вотсапхелп это одностраничник, где ты видишь рекламу в соц.сети, там написано: обучись финансовой грамотности, подпишись на удобный тебе мессенджер. И там нигде нет вотсапа, потому что вотсап почему-то запрещён, почему-то нельзя. Телега, вайбер и вк, все. Вот есть 3 штуки, чувак подписывается и дальше он общается с нашим ботом, и мы ему рассылаем всякие полезности, приглашаем его на вебинар, когда нужно, даём ему дополнительную инфу. Если чувак хочет запросить что-то типа а где ваши отзывы, он пишет отзывы и все. И мы будем летом тестировать вот уже такой запуск. То есть не вк, а все мессенджеры через ботов, но вены будут живые, так скажем не продаётся обучение в России, не будет процент конверсии. Скилбокс это все классно, круто, но на сколько я знаю еще не просчитал проекты без операционной пробыли, потому что они тупо льют трафик, грубо говоря, в стену, в лэндоc и они не делают все нужные этапы продаж, а людей нужно побудить купить знание любое. Потому что люди не любят обучаться, пока нет такой культуры, как в других странах - это моё мнение, и он потом скажет спасибо, но, чтобы ему продать нужно это все сделать в игровой форме, живыми вебами прогреть, кучу всего сделать. Там есть определённые технологии и тогда это будет операционный плюс, поэтому пока полностью с ботом невозможно, мы не видим такого решения.

В: Скажи, а вот утилитарные боты, которые автоматизируют многие бизнес процессы, типа разгрузка из AmoCRM, там отчётности и прочие штуки ты не рассматриваешь, да? Ты рассматриваешь только работу с клиентами непосредственно?

О: Я слышал, что такие боты есть и кто-то их использует, но ты больше меня и глубже в этой теме, я знал, что они есть, но понимаешь, у меня это в отложенном списке дополнительных дел скажем там, потому что на малом бизнесе пока на этом малом объёме в одном городе это не принесёт операционный плюс, такой, который нужен.

В: Грубо говоря, у тебя в одном месте скапливается вся отчётность, чтобы ты не бегал, не искал ее нигде?

О: Я понимаю, круто, я бы сделал. Вопрос знаешь , наверное, в чем суть, которую я бы хотел донести. Вот ты мне написал по этой теме, я думаю надо с Глебом по этой теме поговорить, вдруг он чем-то поможет, расскажет. Потому что потребность есть большая и она не только у меня. Я общаюсь в сфере малого среднего бизнеса очень много, но есть большая боль всего этого бизнеса. Чтобы найти нормальные подряды, чтобы они включились в бизнес, погрузились в бизнес-процессы, что-то сделали - это обычно сразу шестизначный ценник, ну не бот, конечно, по выгрузке отчётов, но я говорю что-нибудь серьёзное. И ты такой думаешь: ну куда мне, куда, зачем и как это сделать, большие суммы, не понятно где искать подряды, не понятно какую пользу это принесёт и ты это откладываешь.

О: Шестизначный ценник -- это нормально, это не семизначный

В: Если говорить о какой-то разработке it продукта - это семизначный ценник, а шестизначный это попробовать что-то сделать и т.д. и для малого бизнеса это неприемлемо и никто так на старте не сделает и все и в этом есть боль.

В: Понятно. Скажи, вот если у тебя допустим в компании есть 8 продажников, и они не особо как справляются со своими продажами, типа не особо много прибыли приносят, потом ты запускаешь чат-бота и видишь, что у него эффективность повыше будет. Посмотрел вороночку, люди попали и продажи понеслись вверх. Что ты будешь делать с продажниками? Ты будешь их совсем убирать или ты оставить бота и оставить то количество продажников или усилишь продажников и займёшься их переобучением?

В: Тут, наверное, в твоей задачке мало прям деталей. Если по такой задачке, я оставлю просто 2 или 4, в зависимости от модели и трафика продаж. Продажников я сколько-то оставлю по причине того, что где-то бот не вытащит, где то нужно подключение людей, которые обладают смыслом, потому что чтобы делать крутых ботов по продажам - это многолетняя история, когда загружены все вопросы и ответы бизнеса от А до Я.

В: То есть ты считаешь, что боты очень много собирают информации сейчас в основном, агрегируют ее.

О: Нет, что мне сделать, чтобы я мог уволить абсолютно всех продажников и полностью приём заявок делать через бота, мне нужно его загрузить тем пулом данных, то есть это большая работа

В: Сейчас же много есть ботов и эти базы копятся, они в открытом доступе

О: Нет, какие базы для меня. У меня есть клининг, и чтобы я уволил всех продажников, мне нужно, чтобы бот мог ответить на вопросы клиентов. То есть бота нужно научить. И чтобы его научить я думаю, что это долгое время нужно и в любом случае продажники нужны. Люди взбесятся или какой-нибудь 45-летняя зайдёт тётя с какой-нибудь просеки в Самаре, обматерит нас 30 раз и если ей нельзя будет позвонить, когда она попала не туда, то все сломается, а такого населения ещё много

В: Скажи, как ты видишь развитие вообще этой технологии чат-ботов. Вот ты уже сказал про искусственный интеллект, что он будет учиться, думаешь “пипл схавает” грубо говоря, в будущем в динамике оно будет развиваться и станет реально крутым инструментом?

О: Что именно? Что будут чат-боты?

В: Да, чат-боты, они же развиваются, раньше они были вообще обычные скриптовые программки без интерфейсов общения и понимания потребителя.

О: Конечно, ну ты в Тинькофф банк когда пишешь, тебе бот отвечает на 95% вопросов. И ты даже не знаешь, что это не бот, если не задумываться. Конечно, он будет развиваться. Какая разница человеку, с кем переписываться, если он получает данные

В: А есть какое то видение помимо нейро-сетки, грубо говоря понятно, что нейро пришло и буде развиваться. Есть какие-то мыслишки, куда оно может развиться?

О: К чему приведут чат-боты?

В: Да. Там смерть продажников, полный онлайн и цифровизация, то сеть за каждой революционной технологией идут свои последствия

О: Я пока вижу только часть этого айсберга чат-ботов, то есть я не вижу полную картину что они умеют и как это все связать. Но 100% как и вся IT технология, для чего она нужна, она сокращает использование человеческого ресурса и людям не надо делать. То есть я тебе могу прислать, покажу, мы же на цветах свой софт написали, ты можешь меня поздравить - у меня есть первый в жизни софт. Я долго к этому шел, но в цветах мы полностью работаем на своей системе. Конечно, она не обладает всем тем функционалом, который нужен, но у нас приходит цветок - мы забили, например, цветок по нужной стоимости, ну цены же плавают, и он сразу пересчитал везде на сайте этот цветок. А если к нему подключить бота, то он и продавать уже может по актуальной цене и здесь людей уже вообще не нужно. Заказ принят, он сразу падает флористу, и менеджер обработки переставляет пока собачью функцию делает и переставляет галочку, звонит клиенту и проставляет галочку, чтобы передать флористу. Чуть позже, через пару лет, я думаю цветочный бизнес достаточно будет из двух живых людей или трёх на пол страны чтобы работать, когда люди захотят позвонить сильно и узнать что-то невообразимое, а 1000 заказов будет полностью автоматизировано продаваться, собираться, где флорист переставляет один клик, курьер ставить ещё 22 клика. Всё, то есть конечно, куча людей уйдёт из этих процессов ненужных и не будет ошибок, самое главное, уменьшатся операционные расходы и вообще уйдут ошибки.

В: Ты нивелируешь по факту человеческое присутствие, человеческий фактор.

О: Да, эти люди не нужны, это дорого, бесполезно с налогами, со всем, учитывая всю эту канитель, то это бесполезно. Весь этот труд заменён, конечно, IT. Чат боты, конечно, огромный труд заберут у продажников, гигантский, но это будет не быстро. Яне знаю над поколением 35, опять же смотря какие нишы… Клиниг это много поколений заказывают нецифровизированно, жирный кусок. Я не знаю, когда именно наш сегмент перейдёт на то, чтобы мы могли полностью на 90% сократить обработку, вообще человеческий ресурс. Чтоб продавал - это моя мечта, конечно же. Мы пристраиваем воронки, мы учим. Сейчас моя задача научиться самому, например, взять клининг, научить отдел продаж простраивать цепочку продаж, вести диалог с клиентом, знать как за год продавать на нужную сумму, что предлагать и как с ними вести диалог. Когда мы этому всему научимся, мы будем учить любого человека с улицы, чтобы он делал нормы выручки. То есть будет чёткая система, которая из человека ноль делает человека единицу, подходящую под нашу модель бизнеса, а дальше когда у нас это получится, естественно за годик за два придёт время чат ботов и половина из этих людей будут не нужны и все загрузим в чат боты, CRM и они сами будут продавать, они сами будут писать клиенту в мессенджеры и вести диалог,, отвечая на вопросы и подгружая всю информацию в CRM. Это вообще сказка, это то, к чему хотелось бы очень прийти

В: В принципе спросил тебя все, что нужно было! Спасибо за уделённое время! Удачи!

Респондент 4

Добрый день! Спасибо большое, что Вам удалось найти для меня время. Как я уже говорил, интервью займёт не сильно много времени. Если Вы позволите, я бы хоте записать разговор, чтобы не отвлекаться во время интервью и не занимать большего времени, чем это потребуется. Вся информация будет обезличена, а запись будет удалена после транскрибирования, и я предлагаю начать.

В: Расскажи сколько тебе лет, чем занимаешься, где работаешь, чем увлекаешься, кем работаешь? В России?

О: Генеральный директор, работаю российской Travel tech компании

В: Чем увлекаешься?

О: Резьбой по дереву

В: Круто! Скажи пожалуйста, сколько времени в среднем у тебя занимает мобильный телефон в день, так субъективненько?

О: Я думаю, что часа 3 точно.

В: Что в основном делаешь?

О: Общаюсь

В: Общаешься именно голосом? Через мессенджеры?

О:Да

В: Какими мессенджерами пользуешься?

О: Slack и Telegram

В: Почему ими? Почему не остальными, типа Viber, WhatsApp?

О: Потому что общаюсь в основном по работе и, собственно, это два рабочих мессенджера. У нас вся команда в Slack сидит, а телега это все, что касается внешнего окружения по работе.

В: С чем связано, что вы использовать именно Slack и Telegram? То есть там есть что-то, чего нет в других? Или почему?

О: Slack хорош тем, что там ветки, Slack хорош тем, что там много приблуд дополнительных, которые можно ставить, там, не знаю, напоминалочки и прочее, повторные сообщение, когда можно отправить там всему каналу.

В: Это Slack-бот делает?

О: Ну не совсем бот. Это просто функция Slack, плюс ко всему да, там есть и боты, которые можно настраивать. Вот у нас там Slack прокидывается много чего из внешнего окружения. Например, раз платёж пришёл, он прокидывается сразу нашему менеджеру, чтобы та быстренько вышла там на связь. Вот это всё.

В: Отчётность, то есть, да такая прилетает периодически?

О: Ну, типа того. Да.

В: А Telegram?

О: Telegram просто общаюсь через него тоже по работе, но со всеми внешними лицами, то есть не тот, кто внутри команды у нас. Ну я не знаю, там партнёры, клиенты, конкуренты и т.д.

В: То есть с клиентами вы общаетесь в основном в Telegram?

О: Нет, у меня как бы особый вид клиентов, там b2b есть. И с некоторыми из них да общаемся в Telegram. Некоторые, конечно же, в WhatsApp пишут, в основном это аудитория постарше, а так по большей части со всеми партнёрами в Telegram.

В: Много ли у тебя каналов или чат-ботов в Telegram?

О: Чат-ботов точно нет, потому что я их не люблю в этом плане. Ну, именно какие-то сторонние чат-боты я не люблю, а есть наши чат-боты для нашей компании, там платежи как минимум пробрасывается к нам, ну их настраивал Стас, а каналов, ну, мне кажется, 10-15.

В: Вообще часто в них сидишь, пользуешься ими?

О: Пять из них я просматриваю прямо постоянно, потому что это такой горячий для меня контент, который прям мне нужен, мне помогает многое по работе анализировать, а некоторые из них, ну так типа периодически какие посты если цепляют, то просматриваю.

В: Скажи, у вас чат-боты в основном на отчётность и на какую-то бухгалтерию, а вот на работу с клиентами непосредственно, если мы берём там допустим, b2c сегмент?

О: Смотри, ты не совсем правильно понял, это не совсем отчётность, то есть когда у нас приходит заказ, например, приходит уведомление во Slack, о том, что пришёл заказ. Да, то есть это направленность на b2c сегмент.

В: А именно поддержка пользователей у вас как проходит?

О: Поддержка через Интерком.

В: А Интерком это?

О: Интерком это, ну как а-ля живые сайты, все сервисы, которые помогают выстраивать общение с клиентами, через сайты, через приложение, через одно окно, в общем.

В: Как виджеты на сайте, такая маленькая “всплывашка” [IT сленг - popup]?

О: Да, но при этом планируем подключить WhatsApp бизнес, потому что видим, что многие наши клиенты его используют и это быстрый способ будет.

В: Что такое WhatsApp бизнес?

О: Это когда ты от лица компании можешь себе настроить WhatsApp аккаунт и там вести переписку со всеми клиентами и соответственно точно также его там настраивать, чтобы тебе какие-то боты были. Вот эти истории.

В: Скажи, а вот у вас бизнес в основном построен на предложении каком-то? То есть как по факту люди о вас узнают и как они у вас покупают услуги?

О: Покупают там через партнёров, покупают через приложение, через веб-сайт. У нас три канала продаж.

В: Вы не думали сделать чат-бот, чтобы люди ещё покупали в чатах непосредственно, воронку, скажем так.

О: Думали, но пока мы сами до этого ещё не дошли по той причине, что ну как бы это отдельный канал, который нужно развивать, чтобы там продавать через чат-ботов, по крайней мере в моём представлении, это у тебя должен быть канал, например, в Telegram и соответственно ботик спрашивает типа «Кто что хочет?» Потом он их обрабатывает. Вот, я вижу это так, возможно, я ошибаюсь. Но опять же, чтобы получается боты работали, опять же надо, чтобы канал был рабочим.

В: Понял. Скажи пожалуйста, если бы ты сейчас, например, смотрел бы на разработку с нуля того сервиса, который у тебя сейчас уже есть, ты бы всё равно бы делал предложение или бы ты бы попробовал более простой вариант, типа написать тот же чат-бот и попробовать с него сначала? Так сказать, потрогать, как обычно люди делают на Тильде, то есть проверяют там концепцию, делают сайт на Тильде, проверяют, смотрят метрику и если идет, то развивают дальше. Ты бы так сделал или нет?

О: Я думаю, что в качестве прототипа я бы так сделал, но потом его бы точно не хватило.

В: Ну понятно, да. Скажи, если бы у тебя был, например, чат-бот, который обрабатывает заявки, например, кто-то хочет купить, допустим ты сказал, что у тебя бизнес построен на трэвеле, допустим экскурсию пускай будет. А если бы у тебя был, например, чат-бот, который бы именно непосредственно продавал вот эту всю историю, нужны были бы тебе операторы непосредственно в компании? Просто я так понял у вас всего 3 канала продаж, у вас нету обзвонов, да?

О: Нет, обзвонов нету. Но оператор нужен был бы, потому что в любом случае здесь как бы смотри есть клиентские операции, а есть скажем так все, что на бэке [IT сленг - backend/сервер] происходит и чат-боты не все бэк-операции могут обрабатывать.

В: Если бы вот ты сейчас смотрел в даль грубо говоря, какой чат-бот был бы необходим твоей компании вот представь, что ты можешь сделать это за минуту, по щелчку пальцев?

О: Ну, это скорее всего это клиентский, то есть мы в принципе сейчас используем клиентский чат-бот, только в Intercom, который у нас работает по принципу: открывается окно, и сразу спрашивается: кто он? там у нас есть несколько типов обращений -- это могут быть либо наши гиды, либо наши клиенты. Соответственно, мы с помощью чат-ботов сегментируем аудиторию быстро и перенаправляем на нужных людей, а плюс ко всему внутри этих чат-ботов есть так называемые часто задаваемые вопросы и соответственно, если человек их если задаёт, чат-бот их обрабатывает.

В: Как думаешь, с появлением чат-бота будет легче приводить новых клиентов?

О: Не знаю, не пробовал. Приводить - не уверен, потому что чат-боты, насколько я понимаю, правильно, они всё-таки работают в существующих каналах, а в канал нужно человека привести. То есть если подразумевать под приводом, чтобы вывести на коммуникацию, то, наверное, нет, а если говорить про обработку клиента, то есть про общение с ним, про обработку заказов и вот это вот всё, то есть уже когда идёт взаимодействие с клиентом, то, конечно, чат-боты в этом помогают.

В: На поддержку старых клиентов, которые и так уже есть, тоже? Если новых нужно привести в чат-бот по воронке, грубо говоря, а поддержка старых, например?

О: Ну это не совсем поддержка, скорее лояльность, то есть если хорошо делать чат-бот, он точнее хорошо может работать действительно среди старых клиентов, если у тебя, например, пришёл клиент да, потом ты ему говоришь подписывайтесь на наш канал в Telegram, например, он подписался и там да, там чат-бот может работать с тобой. Но, я вижу какие пути работы чат-бота, чтобы, получив вопросы, он был на связи и быстренько отвечал, либо чтобы этот чат-бот, например, транслировал какие-либо важные новости нашим клиентам.

В: Смотри, есть много компаний, включая ритейл, банки и так далее, особенно недвижка [слэнговое выражение - недвижимость], там такие строительные компании, они обожают сажать, грубо говоря, продажников-операторов и обзванивать народ по базам, грубо говоря, предлагать им всякие услуги. Вот тебе как, например, клиенту, что ты думаешь об этом, то есть, например, холодные и горячие обзвоны или потенциальному потребителю было бы лучше и проще, и свободнее и приятнее всё это делать через чат-бот, грубо говоря, то есть общаться не с человеком по телефону, когда это, наверное, неудобно, а в любой момент, когда ты сам можешь зайти и все посмотреть?

О: Ну, конечно, же второе? Ты, так вопрос, конечно ещё и задал…

В: Просто были и такие, которые говорили, что мне исключительно удобно, когда обзванивают. Не знаю, почему.

О: Ну, я не люблю, когда меня обзванивают. Помимо того, что сейчас люди обзванивают, есть же ещё и автоматически обзвоны, когда это делает робот и в случае ответов опять же есть чат-боты, только колл-боты [от англ. Call-bot], если их можно так назвать, то там в случае заинтересованности, они потом связывают с оператором и оператор закрывает на продажу Это зависит, наверное, от целей бизнеса, то есть если у тебя бизнес позволяет и в принципе нету цели активных холодных продаж, то и в целом у тебя есть такая большая собственная база клиентов, которая лояльна, которая там цикличная, скажем так, к тебе обращаются раз в месяц стабильно, то, наверное, здесь действительно чат-бот будет лучшим решением вообще для бизнеса. Если бизнес, не знаю, какой-нибудь b2b, которому постоянно нужно искать новых клиентов, то там без обзвонов, как мне кажется, не обойтись. Потому что, если использовать чат-боты, когда тебе как-то там из ниоткуда пришло письмо в мессенджере, я считаю, наоборот, это вторжение в личную жизнь. Если, знаешь как, вот в Вайбере есть такая штука, если я правильно помню, и кажется в WhastApp тоже такая штука есть, когда тебя могут просто затащить в чей-то чужой чат какие-то совершенно незнакомые люди тебе и начинается там вакханалия.

В: То есть для тебя чат уже стал каким-то таким интимным местом, где ты один наедине с остальными людьми и туда лучше никому не вмешиваться?

О: Ну да.

В: А раньше как было? Например, еще до того, как появились чаты и т.д.?

О: Да раньше так же было

В: Представь себя маленьким, на дворе лохматый 98-й, вот как взаимодействовал с социумом?

О: Ну, когда не было социальных сетей, я гулял во дворе. Ну, точнее как, была ICQ, был Mail.RU.

В: В ICQ сидел?

О: Конечно, в аське все сидели, мне кажется.

В: Скажи, стало легче общаться с людьми вот именно так вот? Я, например, помню по своему детству, что я по многу часов сидел на телефоне, именно разговаривал с людьми. Просто это был как один из немногих моментов, когда можно было хоть как-то связаться с другим человеком.

О: Ну да, такое было. У меня в основном с девчонками. Сидишь с ней трещишь, выводишь её на прогулочку: ну пойдем гулять, ну пойдем гулять - вот это все, а потом как фазан танцуешь. Так вот ну да, короче, по телефону, конечно же, общение было, но потом так или иначе у меня, наверное, так просто сложилось, возраст так пришёл, что в самое активное моё время общения появились мессенджеры, потом соцсети. Ну сейчас я не могу сказать, что я с кем-то вообще общаюсь, как ты заметил помимо работы, потому что общения и так очень много и часто от него хочется наоборот отдохнуть и скорее, ну, наверное, типа мессенджеры, опять же каналы, если рассматривать телеграмм каналы, если какие-то интересные, их иногда читаешь, если какие-то там только избранные сообщения выбираешь, ну то, что зацепило. В социальных сетях особо я сейчас не сижу, там даже в Instagram, ну и вот всё общение сейчас, наверное, у меня уже больше по работе.

В: Понятно, то есть в случае, если ты захочешь с кем-то поговорить, ты скорее всего им напишешь в мессенджере, да?

О: Я думаю, что я напишу, там напишу голосовое сообщение какое-нибудь, потом может быть созвонимся, но лучше встретимся.

В: То есть инициация процесса встречи все равно начинается с мессенджера у тебя?

О: Конечно.

В: Почему? Потому что люди привыкли получать именно текстовый вариант? Просто некоторые любят просто звонить: давай встретимся!

О: У меня, наверное, большая часть моих друзей и знакомых это люди, которые работают, которые занятые и я уважаю их время, поэтому я лучше напишу и, если человеку сейчас будет неудобно, он сейчас не будет отвечать, а когда ему станет удобно, он ответит.

В: Понятно. Скажи, а вот из твоего окружения есть какое-то прям принципиальное разделение, вот ты говорил про то, что у WhatsApp возрастной сегмент немного другой, у тебя у твоих знакомых такое же разделение примерно? Кто-то постарше пользуется WhatsApp илиViber, а молодые Telegram'ом, например?

О: Ну да, в принципе, мне кажется, это везде прослеживается, наверное, даже как бы тебе сказать, я думаю, что это даже можно посмотреть статистику аудитории всех этих сервисов и там будет примерно картина одинаковая.

В: Вот я это и сделал уже в первой части своего диплома и был весьма удивлен.

О: Поделись, мне интересно, кстати.

В: Фишка в том, что WhatsApp все равно бьёт всех по охвату аудитории, то есть в нем больше всего людей, что в принципе понятно, потому что он в принципе есть у всех как запасной вариант, если человек не может себе поставить Telegram с Proxy, то он использует WhatsApp и от этого никуда не деться, а у Telegram самая высокая положительная динамика прироста новых пользователей, то есть Telegram по факту тот инструмент, у которого бешеный спрос и за очень короткое время, причем не зависимо из года в год все больше

О: А по возрасту ты смотрел аудиторию?

В: Я смотрел по возрасту, как ни странно, там все зависит от страны. В России Viber, WhatsApp, это наши папы, дяди, тети и т.д., те, кто постарше, а Telegram - это больше такое современное поколение, грубо говоря, это иксы и моложе. В том, что даже те, кто бэби бумеры, как не странно, они потихоньку начинают перелезать в телегу. У меня даже отец с матерью перешли в телегу, то есть мне сейчас отец пишет только в телеге

О: А ты, кстати, искал связь в этом?

В: Я не искал связь почему, потому что это было в описательной части моего диплома, то есть я не эту штуку исследовал. Я исследую полезность внедрения, цели внедрения и на сколько принятие новой технологии людьми, грубо говоря, особенно в сфере бизнеса. Вот эту штуку я исследую.

О: Кстати будет интересно, если у тебя есть обзор по чатам, кто что использует в какой стране, я бы хотел это посмотреть.

В: Скину статейку, я даже знаю компанию, которая занимается этим каждый год, можешь там посмотреть. В принципе там нормальная инфографика. Мне понравилось даже.

О: У меня есть подозрение, что даже сейчас поколение постарше переходит в телеграмм, потому что их туда перетаскивают дети.

В: Думаешь это непосредственно влияет? Ты думаешь, что дети имеют большее влияние на принятие взрослыми новых технологий?

О: Конечно. я даже по своему опыту могу сказать, у Лены родители, мои родители, мы их принесли в Instagram, мы их принесли в Telegram.

В: И они быстро освоились?

О: Ну мы им помогли поставить приложение и вперёд.

В: Неплохо. То есть они пользуются нормально или так изредка или?

О: Скорее как, в принципе Instagram'ом пользуются позалипать, как и весь мир в этом плане, а для общения с нами пользуются Telegram'ом, для общения со своими сверстниками пользуются WhatsApp'ом.

В: А Facebook Messenger'ом не пользуются?

О: Мои родители точно нет.

В: Facebook Messenger, как и у WhatsApp, на сколько я помню.

О: Facebook Messenger -- это же сейчас вообще смешанная штука. То есть если ты общаешься в Facebook, то есть это автоматом.

В: Да, это понятно. Фишка в том, что люди, когда общаются с кем то они предпочитают Facebook мессенджер тогда, ну в большей части, причём это от страны к стране, например, в России я узнал, что есть динамика, что в фейсбуке общаются только по официальным, формальным делам, как будто это линкдин, почему-то у людей такое восприятие.

О: Вообще во всех других странах LinkedIn это основная рабочая соц.сеть

В: Да-да, а в России почему-то через Facebook они пошла и сейчас что-то с Twitter'ом ещё происходит, но я его не смотрел. В принципе, спасибо за интервью, я спросил все, что хотел! Удачи!

Гайд количественного исследования - опрос/анкета

1. Я бы предпочел(-чла) технологию, если ее можно быстро внедрить

2. Я бы предпочел(-чла) технологию, которая отвечает потребностям бизнеса/компании

3. Я бы предпочел(-чла) технологию, которая отвечает потребностям потребителей

4. Я бы предпочел(-чла) технологию, которая дает максимальное количество полезных функций

5. Я бы предпочел(-чла) технологию, которая удобна в использовании

6. Я бы предпочел(-чла) технологию, если я понимаю, как она работает изнутри

7. Я бы предпочел(-чла) технологию, если она позволит охватывать все сегменты моих потребителей

8. Я бы предпочел(-чла) технологию, если она не будет давать сбоев

9. Я бы предпочел(-чла) технологию, если она поможет снизить издержки компании

10. Я бы предпочел(-чла) технологию, если она поможет ускорить процессы в моем бизнесе/компании

11. Я бы предпочел(-чла) внедрять новую технологию, если у моего бизнеса/компании будет кредит доверия со стороны потребителя

12. Я бы предпочел(-чла) внедрять новую технологию, если мой бренд моей компании/бизнеса от этого не пострадает

13. Я бы предпочел(-чла) внедрять технологию, если это ускорит процессы внешней коммуникации с потребителями

14. Я бы предпочел(-чла) технологию, которая отвечает имиджу моей компании

15. Я бы предпочел(-чла) технологию, которая не требует затрат на ее тестирование

16. Я бы предпочел(-чла) технологию, если другие компании уже имели успех в ее запуске и внедрении

17. Я бы предпочел(-чла) не внедрять технологию, если другие компании негативно отзываются о ее работе

18. Я бы предпочел(-чла) технологию, которая не компроментирует личных пользовательских/потребительских данных и данных компании

19. Я бы предпочел(-чла) технологию, к которой можно получить доступ всегда и везде

20. Я бы предпочел(-чла) технологию, которая понятна в использовании

21. Я бы предпочел(-чла) технологию, только если испытываю к ней личную симпатию и веру в нее

22. Я бы предпочел(-чла) технологию, которая никак не регулируется государством

23. Я бы предпочел(-чла) технологию, которая не регулируется федеральными запретами

24. Я бы предпочел(-чла) технологию, которая отвечает видению, идеологии, философии моей компании/ моего бизнеса

25. Я бы предпочел(-чла) технологию, если она позволит мне таргетно проводить там расширенную рекламу

26. Я бы предпочел(-чла) технологию, если она популярна и актуальна на текущий момент

27. Я бы предпочел(-чла) технологию, если она привлекает большую часть населения

28. Я бы предпочел(-чла) технологию, если лицо моей компании/ моего бренда станет привлекательней для потребителя

29. Я бы предпочел(-чла) технологию, если я уверен(-на), что она будет работать так, как это задумывалось еще долго

30. Я бы предпочел(-чла) технологию, потребитель получит эмоциональный опыт от работы с ней

31. Я бы предпочел(-чла) технологию, если ее будет легко поддерживать

32. Я бы предпочел(-чла) технологию, если ее будет дешево поддерживать

33. Я бы предпочел(-чла) технологию, если риски на ее внедрение будут оправданы

34. Я бы предпочел(-чла) технологию, если бы ее разработкой и поддержанием занималась бы третья сторона

35. Я бы предпочел(-чла) технологию, если бы ее разработкой занималась моя собственная компания

36. Я бы предпочел(-чла) технологию, если она будет введена в моем любимом мессенджере

37. Я бы предпочел(-чла) технологию, если она отвечает курсу развития моей компании

38. Я бы предпочел(-чла) технологию, если она отвечает образу жизни моему и моих коллег/сотрудников в в компании

39. Я бы предпочел(-чла) технологию, только если буду уверен(-на), что мои потребители правильно ее воспримут

40. Я бы предпочел(-чла) технологию, которая очень похожа на принцип по действию других компаний, которые я беру в пример как эталон

41. Я бы предпочел(-чла) технологию, которая позволит охватить больше потенциальных потребителей и привести новых клиентов

42. Я бы предпочел(-чла) технологию, которая даст еще один инструмент общения с потенциальными потребителями, будущими клиентами

43. Я бы предпочел(-чла) технологию, только если моя компания/ мой бренд будет известен или очень известен

44. Намереваетесь ли Вы использовать технологию чат-ботов?

45. Будете ли вы использовать технологию чат-ботов

46. Пользуетесь ли вы чат-ботами?

47. Каким мессенджерам вы отдаете предпочтение?

Корреляционная матрица количественного исследования



Словари переменных исследовательской модели:

[usage_demand:[wanna_fast_tech, wanna_demanded_by_corp_tech, wanna_demanded_by_consumer_tech, wanna_maximum_func_tech, wanna_understandable_inside_tech, wanna_all_segments_tech, wanna_100_uptime_tech, wanna_boosting_processes_tech, wanna_bossting_external_comms_tech,wanna_ez_to_connect_tech, wanna_safe_protected_tech, wanna_understandable_external_tech, wanna_outlow_tech, wanna_good_ads_tech, wanna_third_party_invented_tech, wanna_good_looking_and_understandable_tech, wanna_exapled_tech, wanna_big_populated_tech]]

[economy:[wanna_lowering_costs_tech, wanna_no_test_costs_tech, wanna_ensureed_tried_tech, dont_wanna_tech_nonesured_tried_tech, wanna_giving_new_cons_tech]]

[social:[wanna_if_trust_consumer_tech, wanna_ensured_by_cons_tech, wanna_insured_image_tech]]"

[perception:[wanna_only_sympathy_tech, wanna_cons_emotional_tech, wanna_gov_unregulated_teech, wanna_popular_messenger_tech, wanna_same_using_as_me_messengeer, wanna_fresh_actual_tech, wanna_unchanged_in_mind_tech,

wanna_known_tech]]

[company_identity:[wanna_same_idea_philosophy_tech, wanna_making_my_image_better_tech, wanna_ez_support_tech, wanna_low_costs_support_teech, wanna_risks_protected_tech, wanna_our_selfmade_corp_teech,

wanna_same_suits_to_corp_workers_tech]]

[target:[wanna_use_tech, wanna_for_sure_use_tech, wanna_one_more_communication_cons_tech]]"

Графическое представление корреляционных данных количественного исследования





Кластерный анализ данных количественного исследования

Порядок агломерации (кластеров)
Этап	Объединенный кластер	Коэффициенты	Этап первого появления кластера	Следующий этап
	Кластер 1	Кластер 2		Кластер 1	Кластер 2
1	143	144	0,000	0	0	107
2	138	139	0,000	0	0	51
3	95	97	0,000	0	0	17
4	75	76	0,000	0	0	140
5	155	157	9,000	0	0	81
6	154	156	13,000	0	0	150
7	84	124	15,000	0	0	41
8	3	4	17,000	0	0	10
9	19	147	20,000	0	0	13
10	3	35	26,500	8	0	15
11	5	160	30,000	0	0	18
12	118	142	34,000	0	0	29
13	19	37	34,000	9	0	26
14	91	93	35,000	0	0	48
15	3	32	35,333	10	0	26
16	28	172	37,000	0	0	42
17	95	122	37,000	3	0	24
18	5	20	37,000	11	0	53
19	80	99	40,000	0	0	57
20	54	71	40,000	0	0	79
21	56	90	41,000	0	0	24
22	65	177	42,000	0	0	40
23	36	146	42,000	0	0	60
24	56	95	42,833	21	17	93
25	111	136	43,000	0	0	50
26	3	19	43,667	15	13	27
27	3	30	44,429	26	0	35
28	116	129	45,000	0	0	117
29	109	118	45,000	0	12	49
30	16	18	46,000	0	0	88
31	15	176	47,000	0	0	60
32	123	170	48,000	0	0	64
33	49	55	48,000	0	0	43
34	7	12	48,000	0	0	85
35	3	39	48,875	27	0	55
36	81	140	49,000	0	0	45
37	89	115	49,000	0	0	62
38	44	112	49,000	0	0	86
39	6	8	49,000	0	0	53
40	65	169	50,000	22	0	63
Этап	Объединенный кластер		Этап первого появления кластера
	Кластер 1	Кластер 2	Коэффициенты	Кластер 1	Кластер 2	Следующий этап
41	84	150	50,500	7	0	54
42	21	28	53,500	0	16	55
43	49	131	54,000	33	0	75
44	10	34	54,000	0	0	74
45	59	81	54,500	0	36	58
46	53	119	57,000	0	0	92
47	126	161	58,000	0	0	116
48	91	113	58,500	14	0	131
49	109	120	59,000	29	0	96
50	51	111	59,500	0	25	72
51	138	145	60,000	2	0	128
52	17	74	61,000	0	0	105
53	5	6	61,167	18	39	80
54	78	84	61,333	0	41	89
55	3	21	61,667	35	42	88
56	24	164	62,000	0	0	69
57	50	80	62,000	0	19	98
58	59	69	62,000	45	0	71
59	58	61	63,000	0	0	109
60	15	36	63,500	31	23	73
61	125	132	64,000	0	0	132
62	89	98	64,500	37	0	84
63	14	65	64,667	0	40	78
64	43	123	65,000	0	32	75
65	152	159	66,000	0	0	133
66	77	130	67,000	0	0	116
67	41	64	67,000	0	0	90
68	23	29	67,000	0	0	122
69	24	174	68,000	56	0	82
70	67	106	68,000	0	0	103
71	59	68	68,000	58	0	93
72	51	134	69,000	50	0	84
73	15	171	69,250	60	0	78
74	10	163	70,000	44	0	91
75	43	49	70,111	64	43	143
76	100	121	71,000	0	0	149
77	1	11	71,000	0	0	126
78	14	15	71,800	63	73	100
79	54	60	73,000	20	0	92
80	5	25	75,200	53	0	94
81	82	155	75,500	0	5	105
82	9	24	75,667	0	69	85
83	108	162	76,000	0	0	137
84	51	89	77,083	72	62	110
Этап	Объединенный кластер		Этап первого появления кластера
	Кластер 1	Кластер 2	Коэффициенты	Кластер 1	Кластер 2	Следующий этап
85	7	9	77,250	34	82	108
86	44	87	77,500	38	0	123
87	135	137	78,000	0	0	115
88	3	16	78,333	55	30	122
89	78	94	78,500	54	0	101
90	41	42	78,500	67	0	97
91	10	173	79,000	74	0	113
92	53	54	80,167	46	79	120
93	56	59	80,480	24	71	96
94	5	26	83,000	80	0	106
95	114	117	84,000	0	0	156
96	56	109	85,000	93	49	110
97	41	52	85,000	90	0	123
98	45	50	85,333	0	57	104
99	40	72	87,000	0	0	136
100	14	73	87,556	78	0	106
101	78	83	87,800	89	0	145
102	96	133	88,000	0	0	128
103	57	67	90,000	0	70	134
104	45	47	90,000	98	0	120
105	17	82	90,833	52	81	139
106	5	14	91,400	94	100	113
107	88	143	92,000	0	1	153
108	2	7	92,500	0	85	114
109	58	79	93,500	59	0	151
110	51	56	93,949	84	96	125
111	70	107	94,000	0	0	136
112	13	33	94,000	0	0	127
113	5	10	98,750	106	91	127
114	2	27	101,000	108	0	121
115	135	165	103,000	87	0	144
116	77	126	105,000	66	47	156
117	110	116	105,500	0	28	141
118	127	149	107,000	0	0	174
119	46	48	107,000	0	0	157
120	45	53	107,680	104	92	145
121	2	38	112,875	114	0	130
122	3	23	115,071	88	68	130
123	41	44	115,250	97	86	125
124	63	104	116,000	0	0	148
125	41	51	116,313	123	110	147
126	1	166	116,500	77	0	138
127	5	13	118,286	113	112	142
128	96	138	118,667	102	51	135
Этап	Объединенный кластер		Этап первого появления кластера
	Кластер 1	Кластер 2	Коэффициенты	Кластер 1	Кластер 2	Следующий этап
129	22	168	120,000	0	0	143
130	2	3	120,083	121	122	138
131	86	91	120,667	0	48	163
132	103	125	122,000	0	61	142
133	151	152	124,000	0	65	144
134	57	66	124,000	103	0	148
135	96	102	124,200	128	0	141
136	40	70	125,000	99	111	152
137	108	167	126,000	83	0	170
138	1	2	129,000	126	130	146
139	17	31	129,200	105	0	152
140	75	92	130,000	4	0	166
141	96	110	135,833	135	117	149
142	5	103	138,087	127	132	154
143	22	43	138,833	129	75	154
144	135	151	140,222	115	133	164
145	45	78	140,333	120	101	161
146	1	158	140,607	138	0	150
147	41	141	142,429	125	0	155
148	57	63	145,000	134	124	157
149	96	100	156,167	141	76	164
150	1	154	156,259	146	6	162
151	58	153	157,000	109	0	167
152	17	40	162,333	139	136	155
153	88	175	166,667	107	0	170
154	5	22	170,298	142	143	159
155	17	41	176,038	152	147	158
156	77	114	176,750	116	95	168
157	46	57	185,500	119	148	165
158	17	105	188,308	155	0	162
159	5	128	188,676	154	0	169
160	62	101	189,000	0	0	171
161	45	85	190,563	145	0	163
162	1	17	195,434	150	158	166
163	45	86	218,000	161	131	165
164	96	135	234,061	149	144	168
165	45	46	236,351	163	157	167
166	1	75	272,606	162	140	169
167	45	58	289,543	165	151	171
168	77	96	289,971	156	164	173
169	1	5	291,342	166	159	172
170	88	108	314,833	153	137	174
171	45	62	371,530	167	160	172
172	1	45	374,069	169	171	175
Этап	Объединенный кластер		Этап первого появления кластера
	Кластер 1	Кластер 2	Коэффициенты	Кластер 1	Кластер 2	Следующий этап
173	77	148	390,304	168	0	175
174	88	127	487,071	170	118	176
175	1	77	553,468	172	173	176
176	1	88	773,897	175	174	0

Дендограмма кластерного анализа количественного исследования



Описательная статистика количественных данных исследования

Usage Demand
	wanna_fast_tech	wanna_demanded_by_corp_tech	wanna_demanded_by_consumer_tech
	Min. :1.000	Min. :1.000	Min. :1.000
	1st Qu.:3.000	1st Qu.:4.000	1st Qu.:4.000
	Median :4.000	Median :5.000	Median :5.000
	Mean :3.944	Mean :4.198	Mean :4.237
	3rd Qu.:5.000	3rd Qu.:5.000	3rd Qu.:5.000
	Max. :5.000	Max. :5.000	Max. :5.000
	wanna_ez_to_connect_tech	wanna_safe_protected_tech	wanna_understandable_external_tech
	Min. :1.000	Min. :1.000	Min. :1.000
	1st Qu.:3.000	1st Qu.:4.000	1st Qu.:3.000
	Median :4.000	Median :5.000	Median :5.000
	Mean :4.141	Mean :4.175	Mean :4.175
	3rd Qu.:5.000	3rd Qu.:5.000	3rd Qu.:5.000
	Max. :5.000	Max. :5.000	Max. :5.000
	wanna_maximum_func_tech	wanna_understandable_inside_tech	wanna_all_segments_tech
	Min. :1.000	Min. :1.000	Min. :1.000
	1st Qu.:3.000	1st Qu.:3.000	1st Qu.:3.000
	Median :4.000	Median :4.000	Median :4.000
	Mean :4.068	Mean :3.819	Mean :4.051
	3rd Qu.:5.000	3rd Qu.:5.000	3rd Qu.:5.000
	Max. :5.000	Max. :5.000	Max. :5.000
	wanna_outlow_tech	wanna_good_ads_tech	wanna_third_party_invented_tech
	Min. :1.000	Min. :1.000	Min. :1.000
	1st Qu.:3.000	1st Qu.:3.000	1st Qu.:3.000
	Median :4.000	Median :4.000	Median :3.000
	Mean :3.531	Mean :3.966	Mean :3.384
	3rd Qu.:5.000	3rd Qu.:5.000	3rd Qu.:4.000
	Max. :5.000	Max. :5.000	Max. :5.000
	wanna_100_uptime_tech	wanna_boosting_processes_tech	wanna_bossting_external_comms_tech
	Min. :1.000	Min. :1.000	Min. :1.000
	1st Qu.:4.000	1st Qu.:4.000	1st Qu.:4.000
	Median :5.000	Median :5.000	Median :5.000
	Mean :4.226	Mean :4.266	Mean :4.299
	3rd Qu.:5.000	3rd Qu.:5.000	3rd Qu.:5.000
	Max. :5.000	Max. :5.000	Max. :5.000
	wanna_good_looking_and_understandable_tech	wanna_exapled_tech	wanna_big_populated_tech
	Min. :1.000	Min. :1.000	Min. :1.000
	1st Qu.:3.000	1st Qu.:3.000	1st Qu.:3.000
	Median :4.000	Median :4.000	Median :4.000
	Mean :4.011	Mean :3.684	Mean :3.972
	3rd Qu.:5.000	3rd Qu.:5.000	3rd Qu.:5.000
	Max. :5.000	Max. :5.000	Max. :5.000
Social
	wanna_only_sympathy_tech	wanna_cons_emotional_tech	wanna_gov_unregulated_teech
	Min. :1.000	Min. :1.000	Min. :1.000
	1st Qu.:3.000	1st Qu.:3.000	1st Qu.:3.000
	Median :3.000	Median :4.000	Median :4.000
	Mean :3.395	Mean :3.768	Mean :3.605
	3rd Qu.:4.000	3rd Qu.:5.000	3rd Qu.:5.000
	Max. :5.000	Max. :5.000	Max. :5.000
	wanna_fresh_actual_tech	wanna_popular_messenger_tech	wanna_unchanged_in_mind_tech
	Min. :1.000	Min. :1.000	Min. :1.000
	1st Qu.:3.000	1st Qu.:3.000	1st Qu.:3.000
	Median :4.000	Median :4.000	Median :4.000
	Mean :3.825	Mean :3.819	Mean :4.028
	3rd Qu.:5.000	3rd Qu.:5.000	3rd Qu.:5.000
	Max. :5.000	Max. :5.000	Max. :5.000
	wanna_known_tech	wanna_same_using_as_me_messengeer
	Min. :1.00	Min. :1.00
	1st Qu.:3.00	1st Qu.:3.00
	Median :4.00	Median :4.00
	Mean :3.61	Mean :3.87
	3rd Qu.:5.00	3rd Qu.:5.00
	Max. :5.00	Max. :5.00
Economy
	wanna_lowering_costs_tech	wanna_no_test_costs_tech	wanna_ensureed_tried_tech
	Min. :1.000	Min. :1.000	Min. :1.000
	1st Qu.:3.000	1st Qu.:3.000	1st Qu.:3.000
	Median :5.000	Median :4.000	Median :4.000
	Mean :4.169	Mean :3.763	Mean :3.774
	3rd Qu.:5.000	3rd Qu.:5.000	3rd Qu.:5.000
	Max. :5.000	Max. :5.000	Max. :5.000
	dont_wanna_tech_nonesured_tried_tech	wanna_giving_new_cons_tech
	Min. :1.000	Min. :1.000
	1st Qu.:3.000	1st Qu.:3.000
	Median :4.000	Median :4.000
	Mean :3.593	Mean :4.119

Страница:

•  1 
•  2 
•  3 
•  4 
•  5 

дипломная работа "Исследование возможностей технологии чат-ботов как необходимого инструмента для автоматизации процессов внешних коммуникаций" скачать

Подобные документы

• Совершенствование систем коммуникаций в организации

  Современные информационные технологии осуществления коммуникационных процессов. Формы делового общения, их отражение в локальных нормативных актах. Основные направления совершенствования внутренних, внешних коммуникаций в организации ОСАО "РЕСО-Гарантия".
  
  курсовая работа [81,8 K], добавлен 15.03.2014
  

• Автоматизация управления производством

  Информационные технологии управления в промышленных комплексах. Технико-экономические характеристики информационной системы "Волгааэронавигация". Информационные технологии, используемые на предприятии. Методы автоматизации управленческой деятельности.
  
  курсовая работа [481,6 K], добавлен 12.12.2008
  

• Информационные технологии управления бизнесом

  Анализ среды организации как процесс определения важных элементов внешней и внутренней среды. Взаимосвязь процессов, протекающих в электронной экономике, что такое интернет-коммерция. Характеристика гипертекстовой технологии и технологии мультимедиа.
  
  контрольная работа [3,5 M], добавлен 20.12.2010
  

• Технологии выработки и принятия управленческих решений

  Содержание понятия и классификация управленческих решений. Роль и место выработки и принятия решений в процессе управления. Методы выработки управленческих решений. Рекомендации по применению технологии выработки и принятия управленческого решения.
  
  курсовая работа [79,3 K], добавлен 02.09.2012
  

• Современные технологии управления инновационными процессами в информационной системе компании

  Основные технологии управления информационной системой организации в современных условиях и процессы взаимотрансформаций. Технологии управления инновационными процессами. Исследование предприятия: решетки информационного менеджмента и технологий.
  
  контрольная работа [248,1 K], добавлен 02.11.2011
  

• Совершенствование коммуникаций в управлении

  Роль коммуникаций в системе управления. Понятие и виды коммуникаций в организации. Формы делового общения и их отражение в локальных нормативных актах и направления совершенствования. Современные информационные технологии коммуникационных процессов.
  
  курсовая работа [91,9 K], добавлен 29.04.2014
  

• Технологии управления конфликтами в современных организациях

  Понятие, сущность, причины и виды конфликтов на предприятии, технологии и методы их разрешения. Изучение уровня конфликтности и социально-психологического климата трудового коллектива. Рекомендации по управлению персоналом на предприятии ООО "РОЛИС".
  
  дипломная работа [125,1 K], добавлен 11.03.2011
  

• Информационные процессы в управлении организацией

  Исследование особенностей информационной технологии в организациях различного типа. Информационные связи в корпоративных системах. Информационные технологии как инструмент формирования управленческих решений. Методы сбора, передачи и обработки информации.
  
  презентация [1,4 M], добавлен 09.09.2013
  

• HR-технологии как инструмент развития корпоративной культуры организации

  Понятие "HR-технологии" и их классификация. История возникновения, развития и структурные элементы корпоративной культуры. HR-технологии как инструменты развития, используемые в организации. Характеристика программы комплекса развивающих HR-технологий.
  
  дипломная работа [617,9 K], добавлен 24.08.2017
  

• Разработка технологии управления пеpcонaлом в современных организациях на примере ООО "Возрождение" (ночной клуб "Атриум")

  Рассмотрение теоретико-методологических основ технологии управления персоналом в современных организациях. Организационно-правовая характеристика ООО "Возрождение" (ночной клуб "Атриум"). Правовые основы и инновационные технологии менеджмента персонала.
  
  дипломная работа [632,4 K], добавлен 15.04.2015
  

Другие документы, подобные "Исследование возможностей технологии чат-ботов как необходимого инструмента для автоматизации процессов внешних коммуникаций"

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам