Сервисный подход в стратегическом управлении стоматологической клиникой: достоинства, ограничения и перспективы применения

*Полное сопровождение «от А до Я», внимание ко всем деталям;

*Предложение услуг класса люкс (возможность выбрать более дорогие материалы, бренды и т.д.);

*Красивый инстаграм;

*Охраняемая парковка;

*Небольшие, но приятные подарки («complimentary gifts»), заложенные в стоимость услуг (возможно, партнерские соглашения);

*Возможность записи через Приложение в дальнейшем (отдать в разработку).

- Как отработаете негатив “в рекламе сумма от 25 тыс. руб., а вы мне насчитали 200 тыс. за лечение” (что сделаете сами при встрече\ созвоне с пациентом, как вовлечете персонал в решение проблемы)?

*Показать ценообразование (фирма, страна производителя, рассказать про разницу материалов);

*Позвать на личную консультацию врача, если требуется;

*Потенциально предложить рассрочку или кредит на выгодных условиях.

Рекомендации фокус-группы клинике №2

- На что вы обратите внимание как маркетолог, если придете туда работать?

Предложения:

*Круглосуточный график, оповещение постоянных клиентов

*Сменный график

*Парковки

*Сервис-менеджмент

*Направление потока новых клиентов к наименее загруженным специалистам

*Знакомство с ценовой политикой новых клиентов, программы лояльности, рассрочка. Обзваниваем, чтобы узнать наиболее удобное расположение клиники

*К загруженным специалистам более высокие цены, сервис (гигиенист-стоматолог)

*Особенности интерьера: располагающая атмосфера, музыка, литература (бизнес-обзоры, модные журналы)

*Разработка приложения, сайта. Активно используем мессенджеры, социальные сети

*Дети: награждать грамотами и игрушками после процедур, дни открытых дверей, когда они могут сами поиграть в стоматолога друг с другом. Будут играть с вкусной пастой O

*Стенд со стоматологической косметикой

*Аниматор и педагог, игровая

*Рабочая зона для взрослых, Wi-Fi

*Возможность почистить зубы перед приемом в клинике

*Комплект гигиенических принадлежностей на дом

*Фартуки, чехлы на кресло. Геометрия на потолке, телевизор

*Санация под наркозом

*Особенности интерьера: располагающая атмосфера, музыка, литература (бизнес-обзоры, модные журналы)

*Активно используем мессенджеры, социальные сети

*Дети: награждать грамотами и игрушками после процедур, дни открытых дверей, когда они могут сами поиграть в стоматолога друг с другом. Будут играть с вкусной пастой

*Стенд со стоматологической косметикой

*Аниматор и педагог, игровая

*Рабочая зона для взрослых, Wi-Fi

*Возможность почистить зубы перед приемом в клинике

*Комплект гигиенических принадлежностей на дом

*Фартуки, чехлы на кресло. Геометрия на потолке, телевизор

*Санация под наркозом

- Как вы сегментируете предложения для разных пациентов? опишите группы пациентов, что они могут требовать, что вы им предложите, чтобы оправдать их ожидания?

- Как вы отработаете негатив «пациент очень боится стоматолога и мешает работать врачу» (что сделаете сами при встрече\ созвоне с пациентом, как вовлечете персонал в решение проблемы)?

*Включить успокаивающую музыку. Использовать наушники, которые заглушат звук техники на процедуре

*Установить доверие: дать подробную информацию о процедуре

*Включить добрый фильм

*Обязателен врач-ассистент. В первую очередь он занимается успокоением пациента

Рекомендации фокус-группы клинике №3

-На что обратите внимание как маркетолог, если придете туда работать?

Проблема:

*Низкая загруженность в ночные часы

*Совмещенные функции администратора и сервис-менеджера

*Больничный интерьер

*Текучка пациентов, маленький процент постоянных клиентов

Решение:

*Акции и скидки в ночное время, разработка индивидуальных предложений для “ночных” пациентов

*Найм разных специалистов, разделение обязанностей для повышения кач-ва работы с клиентами

*Создание уютной атмосферы

*Выявление потребности пациента и разработка индивидуальных программ лояльности

- Как вы сегментируете предложение для разных пациентов? опишите 2 группы пациентов, что они могут требовать, что вы им предложите, чтобы оправдать их ожидания?

- Как вы отработаете негатив “пациент приехал ночью с острой болью, в клинике нет его врача” (что сделаете сами при встрече\ созвоне с пациентом, как вовлечете персонал в решение проблемы)?

*Психологическая обработка пациента сервис-менеджером (обладающим психологическими навыками);

*Выслушивание проблемы пациента > предложения вариантов решения проблемы с созданием иллюзии выбора > окончание разговора фразой: “вас устраивает такой вариант”?

*Информирование пациента о положительных отзывах о дежурном враче;

*Дежурный врач созвонится в лечащим врачом;

*Предложение сделать процедуру под наркозом;

*Если это проблема в ранние сроки после лечения - бесплатный прием;

*Скидка через неделю;

Гайд экспертного интервью

1. Считаете ли вы, что стоматология - это не только медицинская помощь, но и услуга, сервис?

- как вы понимаете, что такое сервис в стоматологии?

- важна ли для пациента сервисная составляющая? Требовательны ли пациенты?

- как к этому относятся врачи и персонал клиники? Не вызывает ли негатив понятие «услуга» и «сервис» касательно медицины

- какой уровень сервиса должен быть у пациентов в вашей клинике? Что вы для этого делаете

2. На какие сервисные моменты в своей клинике вы обращаете внимание, чему уделяете внимание больше всего в сервисе?

- какие достоинства вы видите в этом методе?

- как это отличает вас от конкурентов?

- какие ограничения накладывает этот метод при работе?

- вы используете уникальные методы или взяли западные технологии?

3. Взаимодействует ли ваш персонал с маркетологом?

- каким образом?

4. Как вы получаете обратную связь от пациентов?

- делаете ли вы профили-аватары-портреты своих пациентов?

- как исследуете свою базу?

- какую crm-систему используете

- как сегментируете клиентов?

- каково соотношение постоянных и потоковых пациентов в вашей клинике?

- много ли постоянных пациентов приводит родственников, друзей к вам лечиться?

5. Существует ли у вас стандарт общения с пациентом?

- как вы гасите конфликты?

- чем удивляете?

6. Почему пациенты боятся стоматологов?

- как вы выявляете эту проблему?

- как работаете с этой проблемой?

7. Обучаете ли персонал по деонтологии и этике?

- Есть ли спец тренинги для врачей?

- есть ли спец тренинги для среднего медперсонала?

- есть ли спецтренинги для немедицинского персонала?

- много ли в клинике сервисного персонала?

8. Есть ли в вашей клинике специальные люди, которые занимаются продажами?

-какие должностные обязанности у этих людей? (кураторы, администраторы)

- или функции распределены между врачами, администраторами, средним персоналом, в каком объеме?

9. Используете ли вы методы стандартизации процессов и какие? (общемедицинские рекомендации, чек-листы, jci, iso 9001)

- как вы следите за исполнением стандартов?

- каковы сложности внедрения стандартов?

- разделяете ли вы стандарты на медицинские и сервисные?

10. Какой ценовой политики вы придерживаетесь?

- почему именно этот сегмент?

- чем обоснована цена? (Материалы, врачи, локация, сервис)

- высокая\низкая цена привлекает или отпугивает клиентов на консультации?

- считаете ли вы, что качественная стоматология не может стоить дешево?

Интервью с экспертом №3 (маркетологом и основателя консалтинговой компании)

А: Требовательны ли современные пациенты частных стоматологий к сервису? Коррелируют ли сервисные ожидания пациентов с ценовой политики клиники?

Р: Крайне требовательны, конечно, если клиент идет в ВИП-клинику он хочет премиальные услуги, поэтому он ожидает качества услуг и сервиса за свои деньги, средний ценовой сегмент, даже по акции он ожидает отношения как к самому важному человеку.

А: На какие сервисные моменты в клинике, с которой вы сотрудничали, вы обращаете внимание, чему уделяете внимание больше всего в сервисе?

Р: Я условно разделяю на 2 части:

* внешняя - бахилы, территория, одежда у администраторов в едином стиле. имплицитное восприятие потребителя до того, как вошел в кабинет врача

*и второе - коммуникации. Как с ним выстраивают взаимодействие. Как предлагают чай. Как его встречает или провожает врач, достаточно ли интересуется им, что спрашивает. У меня целый список из 200 пунктов. Это очень востребовано у руководителей клиник, процентов 40 моих клиентов - это частные стоматологии.

Сервис очень важен, если нет продаж и нет трафика - приведем 1000 пациентов, но они не останутся, если их не ублажить. Все что касается эстетики и бьюти - человек не сколько болеет, сколько хочет улучшений, эти потребители очень придирчивы, они всегда будут выбирать. Такой потребитель осведомлен, у него всегда есть альтернатива, в том числе и за границей.

А: Отсутствие чего в сервисе отпугивает пациентов больше всего?

Р: Всё может быть идеально: дорогое оборудование, классный ремонт, высококвалифицированные специалисты, но одно слово, например, не вовремя спросили, «как себя чувствуете», и все- негатив. Люди хотят особого отношения, они априори ожидают, что это лучший ортодонт и оборудование, этим их не удивить. Но впечатление складывается из мелочей. Например, пациенту хорошо была оказана услуга, но вовремя не был прибран туалет, он сам доволен, но не порекомендует эту клинику другим.

А: Должен ли в маркетинговой стратегии быть задействован персонал клиники? Каким образом?

Р: Я расскажу свой опыт, как прихожу в проекты. Сначала с руководителем прорабатываем маркетинговые стратеги и бизнес-процессы, а затем подключаем к этой стратегии весь персонал, даже если они не общаются с пациентами - они должны в эти бизнес-процессы включаться. Допустим, те, кто занимается закупками подарочных наборов. Стратегия: после определенной суммы - бонус, такая интересная акция, и эти люди тоже должны думать о пациенте и о прибыли компании в тот момент, когда внедряем акцию. Каждый должен ставить клиента на первое место, даже дворник, который территорию вовремя приберет, за клумбами будет ухаживать, вовремя скажет, что фасад пора обновить. У услуги и клиники должна быть красивая упаковка. Начиная с сайта и соцсетей, до фасада и ремонта внутри. И только потом он уже общается с людьми.

А: Не встречает ли это сопротивления со стороны персонала при внедрении?

Р: Конечно, встречает, годами складывался коллектив, жили хорошо, все зарабатывали, а потом приходит компания, которая указывает, что делать. Это сложно что-то в себе менять, человеческая психология такая. Но конкуренция растет, и надо быть более конкурентоспособными. Если это запрос от руководителя - с ним и начинаем, а потом он все выстраивает. Могут быть и сотрудники, которые влияют на коллектив и выражают свое «против»: зачем нам бахилы более дорогие закупать покупать или CRM- систему и бонусы изучать и вести учет программ лояльности. Все кто остался консервативным на рынке последние 10 лет, они закрылись, потому что не были готовы к изменениям, другие выросли и масштабировались.

А: Как врачи относятся к понятию “услуга”, “сервис”?

Р: У меня в фейсбуке дискуссия была насчет мед услуг. Я дала свое видение. Любой маркетолог идет из потребности того, кто является покупателем услуги. По сути услуга -- это служение. В медицине это должно быть очень проявлено. Не от слова «слуга» - а на благо здоровью и красоте человека. И комментаторы разделились на 2 категории. У одних есть гордыня внутренняя: «Я такой классный врач, и не готов идти в услуги, сервис». А другие, наоборот, понимают, что они пришли в профессию продлить жизнь, сделать зубы красивее и помочь девушке выйти замуж, это чисто человеческое отношение.

А: Как вы получаете обратную связь от пациентов?

Р: Два инструмента: дедовский метод - анкетирование вручную, и онлайн-инструменты - сегментация базы и прозвоны по базе, сбор отзывов в интернете. Когда я начала активно работать, я выбирала дни и общалась как администратор, как старший администратор с клиентами, чтобы понимать, чего они хотят. Я очень плотно общалась с врачами - врач своего пациента знает лучше. годами ходит, к гинекологу так часто девушки не обращаются, как к стоматологу! Раз в полгода на чистку адекватные точно приходят. Сейчас я большое внимание уделяю исследованию присутствия в интернете, читаю отзывы. Если пациентам что-то не нравится - напишут гадости, но могут этого не сказать лично.

А: как исследуете свою базу?

Р: Выгружаем данные из медицинских и адаптированных CRM. Там все быстро вытаскивается. От какого оффера пришли пациенты, первичные или нет, пришли второй раз или нет, архивная база (не приходили дольше полугода-года) - выясняем, почему не приходят, переехал, нагрубили и промолчал и т. д.. Бывает, что база в эксель - тогда приходится больше общаться с персоналом. В маркетинге мы идем от потребностей потребителя. Какие у него приоритеты, на каком языке с ним общаться, как выстраивать ценовую политику. Есть другая стратегия, но она стоит очень дорого. Мы сами придумали и внедряем что-то. Это очень большие бюджеты. корпорации обороты имеют возможность это делать.

А: Каково соотношение постоянных и потоковых пациентов должно быть в клинике, чтобы можно было назвать ее успешной?

Р: Чем больше постоянных, тем лучше. Затраты на привлечение первичного выше, чем позвонить лояльному, чтобы он пришел. Это не так, что 50% лояльных, и тогда это успешная клиника. По премиальным клиникам есть такой фидбэк - 20% женщин стали лояльными и приходили дальше и делали основной доход клиники. А в многопрофильной 80% постоянных, кто лечит кариес, но 10 имплантов или коронок сделают кассу. Многие клиники перепрофилировались, были многопрофильные, а стали ортодонтические или центром имплантации. Однако, и терапия выгодна. Зубы это то, что чувствуется, с больным органом можно жить годами, а зубы сразу беспокоят.

А: Некоторые пациенты могут бояться стоматологов, как вы работаете с этой проблемой? (имидж клиники, работа с персоналом?)

Р: В России есть такая проблема: идут к врачам, только когда сильно болит, к стоматологам в том числе. Здесь мы выстраиваем коммуникации: почему нужна профилактика, почему лучше прийти заранее, какие гарантии дает бренд. Также работает социальное подтверждение - это мощная стратегия. Когда улыбаются живые люди красивыми улыбками, и их аккаунты отмечены, когда была голая челюсть, а поставили импланты - и голливудская улыбка, особенно если это показано на видео. Это вызывает доверие и снимает страх. Также важна внутренняя работа с персоналом, скрипты, диалоги, нужно учить их описывать процедуру, преподносить так, чтобы пациентам было не страшно.

А: Существует ли у вас стандарт общения с пациентом?

Р: Да, это есть. для врачей, для администраторов. Я расписываю на тренингах полностью по шагам, как поговорить, что говорить. Все адаптируется под клинику.

А: Как вы гасите конфликты?

Р: Учим применять все, чему я учила персонал на практике. Индивидуальное отношение прежде всего.

А: Чем удивляете пациентов?

Р: Много «фишек». У нас люди пока не так сильно избалованы сервисом, как на западе. Можно удивить проявлением заботы. Были накоплены баллы по программе лояльности - предложена процедура. Пациента можно обрадовать даже мелочью. Логотипчики на яблочках. Мы упаковывали яблоки в фирменный стиль и дарили пациентам, которые прошли лечение. Не обязательно всегда дорогое, главное - проявление заботы. Можно удивлять бонусами, материальными подарками. Услуги идут определенного лимита. Например, акция «теперь все чистка в подарок». Здесь всегда есть обратная сторона медали. Надо все просчитывать с финансистом, коммерческим директором, насколько это выгодно. Человек порадуется, удивится, но насколько это выгодно клинике? Карты скидочные, семейные программы разрабатывать.

А: Не разбалуют ли клиентов эти бонусы и скидки?

Р: Два момента - цена и ценность. Все всегда упирается в подачу. По скидкам на сайтах было такое, что клиенты скидками избаловали, им они как белое пятно, люди не видят этого, пациенты не реагируют, ну скидка, ну и ладно. Это задача маркетолога исследовать, что сейчас в тренде на рынке, что происходит в клинике, чтобы выстроить систему скидок которая мотивирует людей. Если бонусы, то как их тратить? Если акция, то срок ее действия ограничен. Нельзя и слишком задаривать материальными подарками. Я помню, что было клиник 20, и все дарили щетки с зубной пастой Колгейт. И пациентов это не удивляло. Если все так делают, нужно новое решение. К тому же та аудитория, которая любит скидки бонусы, она специфична. Нужно отслеживать, чтобы не разбаловать клиента себе в минус. Потому что потом он уйдет со словами «а здесь у меня больше скидки», потому что ему не ценность выращивали, а скидку.

А: Обучаете ли персонал деонтологии и этике? (врачей, средний мед персонал, немедицинский и сервисный)

Р: Я провожу, но я стараюсь работать с руководителем. Если руководитель не спускает задание, а просто нанимает тренера, то сотрудники не мотивированы и не будут этого выполнять.

А: Должны ли быть в стоматологической клинике специальные люди, которые занимаются продажами?

Р: Когда есть менеджер, куратор по работе с ключевыми клиентами, -мне нравится, когда есть такое разделение, каждый занят своим делом.

А: Если пациент начинает задавать вопрос администраторам, менеджерам, есть ли у них медицинское образование, сомневаться в их компетенции, как быть?

Р: Когда у администраторов спрашивают, есть ли у вас медицинское образование, пациенты пытаются понять, на каком языке с ним будут разговаривать.

И кураторы, и администраторы как минимум должны быть со средним мед образованием. конечно, такой момент решается набором персонала. Также нужно обучать людей, которых наняли. Нужно разработать им материалы, чтобы это все выучил, пришел и был компетентным. У пациентов такой вопрос возникает, когда администратор или куратор начинает мешкаться, повторять фразу «я уточню у врача», «я не могу ответить на этот вопрос». Очень важна подготовка человека, который общается с пациентами, тогда не будет у пациента вопросов - идти или нет, доверять не доверять

А: Вы проводите тренинги по продажам?

Р: Да, вся маркетинговая стратегия - многоступенчатая продажа. Часто клиент думает: поехать за 300 тыс. в отпуск зимой или поставить себе коронки, он думает, и у него есть эта сумма денег, он обращается в 10 клиник и фильтрует, 5-7 отпадает, многие отсеиваются на этапе звонка, на ресепшне, не всегда такой клиент доходит до консультации врача, а после консультации он думает, поэтому каждое звено процесса важно, чтобы клиент пришел именно к вам.

А: Наше исследование показало, что большинство пациентов с уровнем дохода ниже среднего, в основном, отождествляют понятие качества и сервиса, а вы говорите об избалованных пациентах, как вы можете это прокомментировать?

Р: Если они в этой сфере не работают, то о ощущениям живут: ему комфортно, как общаются, комфортно тут находиться? Пахнет больницей или максимально комфортно? Люди и в плане оценки качества лечения больше ориентируются на ощущения. Плюс ценовая политика. Если все классно, но очень дорого - человек с небольшой зарплатой будет возмущаться, если с ним вежливо общаются, предлагают кофе, чай, подарочки - это его напрягает. Надо разбивать клиентов на разные сегменты и по-разному работать. Такие клиентам важно доверие, комфорт, а дальше уже люди смотрят: пломба вроде стоит хорошо, коронка не трет - тоже хорошо. У него другая фокусировка. В работе с премиальными клиентами я наблюдаю, что они четко понимают, сервис - это когда, например, мыло вода должны быть бесконтактные, они это видели и могут об этом сказать. Им есть с чем сравнивать, и самое главное - они могут это озвучить.

А: Назовите современные сервисные тренды в частных клиниках?

Р: три тренда:

*WOW- сервис, причем не просто ВАУ-сервис как удивление, а ВОВ-сервис, вовлечение. Когда ты приходишь в клинику, тебе улыбаются, тебе выделятся персональный менеджер, тебе даются специальные бонусы, чтобы ты вернулся. Люди хотят коммуницировать с людьми. Если грамотно выстроить коммуникацию с пациентом, он обязательно вернется. Вау-эффект производит, когда ты отличаешься от других. Очень здорово, когда есть не только чай черный-зеленый, кофе, вода, но и свежевыжатые соки. Это вау-эффект человек не ожидает.

*Беби-рум и беби-ситтер. Есть возможность прийти на процедуру, а с ребеночком позанимаются, и все будет хорошо. Аудитория становится лояльная и возвращается. Конечно, это подходит не всем клиникам, нужно смотреть ЦА. Внедрять такие дорогостоящие идеи в бизнес нет смысла, если от них мало прибыли. Мы видим тренды и смотрим, насколько они нашей аудитории нужны. Клиники раз в год заказывают маркетинговое исследование! Рынки меняются, идет хайп, и этим можно воспользоваться. Так, в пятнадцатом году были модны ждуны. Стоматологии использовали их в рекламных кампаниях или дарили такие игрушечки, а потом клиенты постили это в инстаграм - это готовые живые отзывы.

*Кэшбек, денежные кошельки, личный кабинет. Для человека какой бы доход ни был, кэшбэк уже привычная опция, что он не просто так потратил деньги. Сейчас многие заключают партнерки с сервисами и банками.

Гайд глубинного интервью с пациентом

1. Как часто за последние 3 года вы обращались к стоматологу в частную\ гос. клинику?

- боитесь ли вы врачей\процедуры\дискомфорта?

- почему отдали предпочтение государственной?

- почему отдали предпочтение частной?

- это одна и та же клиника или несколько разных?

2. Почему вы выбрали именно эту клинику?

- расскажите о факторах, повлиявших на ваш выбор (заинтересовала реклама, посоветовали друзья, давно хожу, доверие к бренду, сетевая , приятные цены).

3. Обращались ли вы за сложной стоматологической помощью? Импланты, виниры, брекеты, ортопедия?

- были ли сложности в доступности получения процедуры?

- при выборе клиники для оказания узкоспециализированной помощи вы отдаете предчтение многопрофильной, сетевой или узкоспециализированной клинике? Почему?

4. Что для вас означает качество лечения?

- перечислите значимые для вас факторы (компетенция врача, доверие к врачу, быстро вылечил)

- как вы оцениваете качество лечения в клинике, в которую ходите?

5. Что для вас такое сервис?

- что вы под ним понимаете?

5. Важна ли для вас цена услуги?

- каково для вас адекватное соотношение цены\качества?

- считаете ли вы, что стоматология не может стоить дешево?

- повышаются ли у вас требования к врачу и клинике в зависимости от стоимости услуги?

6. Важен ли для вас сервис в стоматологии?

- на какие сервисные моменты вы обращаете внимание (время ожидания, вежливый оператор и ресепшн, наличие персонального куратора, вода в кулере, возможность выбрать вид наркоза, успокаивающие-отвлекающие штучки, чтобы не бояться стоматолога, образовательный процесс (буклеты, макеты, фильмы, консультация), возможность купить стоматологическую косметику прямо в клинике, возможность сделать все виды лечения в одном месте от отбеливания до импланта).

- проранжируйте сервисные моменты в порядке важности.

7. Поделитесь опытом взаимодействия со средним и не медицинском персоналом в клинике?

- есть ли там администратор, ресепшн, кураторы, ассистенты стоматологов?

- как они с вами общаются? Показывают ли, провожают на процедуры? Вежливо ли отвечают по телефону?

- замечали ли вы, что вам навязывают услуги, пытаются что-то продать? Или, наоборот, советы были уместными, тактичными?

- важно ли вам, чтобы вам все объясняли во время манипуляций?

8. Что вам нравится в клинике, в которой вы обслуживаетесь?

- какие факторы для вас значимы? (вежливый персонал, хорошие врачи, рядом с домом и т.д.)

- что выделяет эту клинику среди других? (есть уроки по гигиене полости рта для детей, продают зубные щетки для младенцев, есть очки виртуальной реальности, работает круглосуточно и т.д.)

9. Что вам не нравится в клинике?

- что посоветовали бы улучшить

- чего не хватает лично вам как пациенту?

10. Будете ли рекомендовать ее друзьям, родственникам?

- почему да или нет?

Глубинное интервью с пациентом (мужчина, 30 лет с доходом выше 200 рублей)

А: Как часто за последние 3 года вы обращались к стоматологу в частную\гос. клинику?

Р: Раза 4.

А: Боитесь ли вы врачей\процедуры\дискомфорта?

Р: Скорее да, чем нет. побаиваюсь

А: Почему отдали предпочтение частной, а не государственной?

Р: Государственная ассоциируется с хамством и низким качеством.

А: Почему вы выбрали именно эту клинику?

Р: Смотрел частную поближе к дому. Одна понравилась из-за рекламы: «кто лечился у бобров - будет весел и здоров». Я открыл народную карту Яндекс и посмотрел стоматологии поблизости, рейтинг, решил пойти.

А: Обращались ли вы за сложной стоматологической помощью? Импланты, виниры, коронки, брекеты, ортопедия?

Р: Коронка. Полгода назад.

А: Были ли сложности в доступности получения процедуры?

Р: Не было сложности. Делал в этой же клинике. Были проблемы с коронкой в лаборатории, пришлось ее переделывать. По размеру не подошла

А: При выборе клиники для оказания узкоспециализированной помощи вы отдаете предпочтение многопрофильной, сетевой или узкоспециализированной клинике? Почему?

Р: Я не буду таким вопросом задаваться, узкопрофильная клиника или нет, смотреть на частоту процедуры. Главное для меня, вызывает доверие стоматолог или нет. Психологически комфортно именно к нему прийти.

А: Что для вас означает качество лечения?

Р: В первую очередь, уверенность, что все стерильно и чисто. Деликатность врача-стоматолога. Как он работает руками. Есть очень грубые стоматологи, когда они берут в кулак твою челюсть и вертят, а бывают очень аккуратные, с деликатными руками.

А: Перечислите значимые для вас факторы (компетенция врача, доверие к врачу, быстро вылечил).

Р: То насколько стоматолог убедительно может рассказать и доказать почему так, а не этак, показатель качества лечения. Чтобы объяснил: можно так, можно так вот, тут такие плюсы, тут такие плюсы. И чтобы ты сразу сказал конечную цену лечения, что дополнительных затрат не будет. Прозрачность и понятность ценовой политики.

А: Как вы оцениваете качество лечения в клинике, в которую ходите?

Р: Достаточно высокое.

А: Что для вас такое сервис? Что вы под ним понимаете?

Р: Вежливость, умение врача объяснить материалы, способы лечения, дать рекомендации по зубам. Чтобы это было не в форма нажима «ты должен чистит зубы, потому что иначе твой рот сгниет», как это было в государственной клинике в детстве. Буду негативно реагировать, если насильно начнут тыкать тот зуб, который не вызывает беспокойства. «Вот там кариес. Давайте-давайте срочно». Это ощущается неправильно как психологическое давление. Стоматолог должен во время осмотра сказать, что есть проблемный зуб, имейте в виду, когда вам удобно прийти его вылечить? Я пойду, если мне стоматолог объяснит, что вот у вас проблема , это закончится этим, тогда я могу принять решение что тот зуб надо вылечить. Все остальное не самое важное. И чтобы я пришел в назначенное время и пришел там все было. Самое важное не сидеть в живой очереди, чтобы сразу приняли. У меня мало свободного времени. Последнее что мне хочется делать, сидеть и ждать непонятно чего и сколько

А: Важна ли для вас цена услуги?

Р: В данный момент, не очень важна. Я знаю средние цены по Москве. Я понимаю, что дорого, что дешево, я готов больше заплатить, если получу то, что хочу.

А: Каково для вас адекватное соотношение цены\качества?

Р: До 15 тысяч рублей пломба если будет стоить. И лечение на новом оборудовании, не старше 7 лет.

А: Считаете ли вы, что стоматология не может стоить дешево?

Р: Да, безусловно. Если дешево - там в чем-то подвох, это реклама, или там маргинальная публика будет сидеть в приемной.

А: Повышаются ли у вас требования к врачу и клинике в зависимости от стоимости услуги?

Р: К качеству - я буду смотреть по ощущениям. Если все прошло нормально, не важно, сколько я заплатил. Если не было минусов, то я возмущаться не буду. А вот к сервису - да, безусловно, должны относиться ко мне, как будто я единственный их клиент в данный момент.

А: Важен ли для вас сервис в стоматологии?

Р: Важен, если мне что-то не понравилось, общаются сквозь зубы, пол грязный - я развернусь и уйду, не намерен терпеть за свои деньги неудобства.

А: На какие сервисные моменты вы обращаете внимание? Я их перечислю, а вы отметите, какие для вас важны.

Р: Хорошо

А: Краткое время ожидания на телефоне и в приемной.

Р: Иногда приходится подождать несколько минут. Я, как правило, сижу в телефоне. Лично мне допы не столь интересны, но должно быть спокойное место, чтобы дождаться очереди, без медицинских запахов, звуков сверления. Телевизор не помешает, если совсем скучно.

А: Вежливый оператор и ресепшн.

Р: Крайне важно, могу уйти, если мне нахамили.

А: Чистота.

Р: Да, это лицо клиники.

А: Не больничный интерьер и форма персонала.

Р: Да, это выглядит приятно, не хотелось бы ассоциаций с государственной клиникой 10-летней давности.

А: Наличие персонального куратора.

Р: Наличие персонального куратора - звучит не очень, я бы предпочел, чтобы врач мне объяснял план лечения и контактировал со мной напрямую.

А: Кулер с водой в приемной.

Р: Да, само собой, но я не часто этим пользуюсь.

А: Возможность выбрать вид наркоза.

Р: Мне в клинике объясняют, какая анестезия есть, под общим наркозом зубы не лечат, но в принципе было бы неплохо иметь такую возможность. Отправьте меня в наркоз и вылечите мне все зубы.

А: Успокаивающие-отвлекающие штучки, чтобы не бояться стоматолога (игрушки, телевизор, очки VR).

Р: Очки VR - выглядят странно, они, как и наушники создают ощущение депривации и беспомощности. Мне комфортнее, когда вижу, что происходит. Телевизор или легкая музыка не помешают.

А: Наличие легкого успокоительного.

Р: Я не настолько нервничаю, но хорошо, если оно есть.

А: Образовательный процесс (буклеты, макеты зубов, фильмы, бесплатная консультация).

Р: Буклетики, полезная инфа - это я одобряю, но это не фактор выбора клиники. Создает атмосферу грамотного пациента.

А: Возможность купить стоматологическую косметику прямо в клинике.

Р: Оно, скорее всего, будет дороже, мне проще заказать это в интернете, если специальной косметики для зубов не окажется в соседней аптеке. Мне после очередного приема дали в подарок пасту, подходящую мне - это самое лучшее, что может сделать клиника, лучшее доказательство заботы о пациенте.

А: Возможность сделать все виды лечения в одном месте от отбеливания до импланта.

Р: Гигиена полости рта, пломбы или коронка - не такие сложные процедуры, чтобы ради каждой ездить в разные места. Я был бы очень недоволен, если я пришел решить вопрос, в процессе выяснилось, что мне надо, допустим, делать чистку зубов или снимок в другом месте - я бы сильно расстроился. Все быстро удобно понятно в одном месте - отлично.

А: Проранжируйте сервисные моменты в порядке важности

Р:

1)вежливый персонал

2)короткое время ожидания

3)опрятность и чистота помещения

4)возможность сделать все в одном месте

5)возможность выбрать вид наркоза

6)вспокаивающе-отвлекающие штучки

7)не больничный интерьер и форма персонала

8)наличие успокоительного

9)наличие воды в кулере

Наличие персонального куратора, покупка косметики в клинике - это не совсем то, что я хотел бы видеть

А: Поделитесь опытом взаимодействия со средним и не медицинском персоналом в клинике? Есть ли там администратор, ресепшн, кураторы?

Р: В моей клинике два администратора на ресепшене. Одна замечательная. А вторая старая, не улыбается, хотя ничего плохого и не делает, но контактировать с ней неприятно. Кураторов нет. Наличие персонального куратора - звучит не очень, в моем миропонимании за это должен отвечать сам врач.

А: Как они с вами общаются? Показывают ли, провожают на процедуры? Вежливо ли отвечают по телефону?

Р: Моя клиника небольшая. Врач выходит и провожает. Функции администратора - расписание и подсчет стоимости лечения.

А: Есть ассистенты стоматологов? Достаточно ли они эмпатичны?

Р: Да, ассистенты есть. Молодые девочки-роботы. Что врач говорил, то они и делали. Все делал врач, он очень эмпатичный и деликатный, замечал любые недовольства и подергивания, все манипуляции выполнял предельно вежливо аккуратно. Ассистенты как роботы, они контактировали с врачом, а не со мной.

А: Замечали ли вы, что вам навязывают услуги, пытаются что-то продать? Или, наоборот, советы были уместными, тактичными?

Р: Нет, советовал только врач. Он убедил сделать чистку зубов перед тем, как начать их лечить.

А: Важно ли вам, чтобы вам все объясняли во время манипуляций?

Р: Да, чтобы в общих чертах я понимал, что делают, как долго терпеть какие-то ощущения. Так спокойнее, как будто держишь все под контролем

А: Что вам нравится в клинике, в которой вы обслуживаетесь?

Р: Вежливый персонал, хорошие врачи, не очень далеко от дома и работы.

А: Что выделяет эту клинику среди других?

Р: Для меня - пешая доступность, душевное отношение к пациентам, деликатный врач. Если врач перейдет в клинику более высокого уровня - я перейду за ним. Его работа полностью устраивает. Идти непонятно к кому боязно

А: Что вам не нравится в клинике? Что посоветовали бы улучшить? Чего не хватает вам как пациенту?

Р: Зимой или осенью приходится на грязную обувь надевать бахилы, в «Медси» есть аппарат, который сам наклеивает бахилы. Также был случай, когда были небольшие непонятки с ценой, но их урегулировала администратор. Крайне неприятно, когда до конца нельзя понять, сколько будет стоить полное лечение. Было бы здорово, чтобы не только администратор главный, но и все сотрудники знали вилку цены и озвучивали максимальную планку, за которую я не выбьюсь при лечении. Мне комфортно контролировать ситуацию, мне не жалко денег на свое здоровье, но не люблю, когда меня водят за нос.

А: Будете ли рекомендовать ее друзьям, родственникам?

Р: Горячо рекомендовать - нет. Скажу, где лечился, у какого врача, расскажу, что мне понравилось, как он работает. Я не стоматолог и такие советы не люблю давать.