Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПЕРМСКИЙ ФИЛИАЛ ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО АВТОНОМНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

«ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ»

Факультет экономики, менеджмента и бизнес-информатики

Выпускная квалификационная работа - БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

Исследование детерминант развития эмоционального интеллекта руководителей

студента образовательной программы «Менеджмент»

по направлению подготовки 38.03.02 Менеджмент

Лопатина Елизавета



Оглавление

• Введение
• Глава 1. Теоретические аспекты эмоционального интеллекта, как управленческой компетенции
• 1.1 Понятие эмоционального интеллекта и его модели
• 1.2 Современные методики диагностики эмоционального интеллекта
• 1.3 Анализ современных практик применения эмоционального интеллекта в компании
• Глава 2. Изучение влияния уровня эмоционального интеллекта руководителя на эффективность профессиональной деятельности
• 2.1 Методология исследования
• 2.2 Исследование уровня эмоционального интеллекта руководителей и его взаимосвязи с показателями эффективности
• Глава 3. Разработка программы рекомендаций для развития и поддержания высокого уровня эмоционального интеллекта у руководителей
• 3.1 Итоговые выводы по исследованию детерминант эмоционального интеллекта руководителей
• 3.2 Программа рекомендаций по развитию и поддержанию уровня эмоционального интеллекта у руководителей
• Заключение
• Список использованной литературы
• Приложения


Аннотация

Данная выпускная квалификационная работа направлена на изучение феномена эмоционального интеллекта и на практику применения ЭИ в условиях современной бизнес среды. Данное исследование наиболее актуально для компаний, занимающихся продажами, а также для топ- менеджеров, поскольку именно у таких специалистов уровень ЭИ может существенно влиять на эффективность работы. Поэтому основная цель работы заключалась в поиске прямой взаимосвязи между уровнем ЭИ руководителей отделов продаж и ключевыми показателями эффективности отделов. В работе использовались качественные и количественные методы исследования, в их числе опрос руководителей с помощью методики ЭмИн, анализ KPI, корреляционный и факторный анализы с помощью SPSS Statistics. В результате исследования был выявлен высокий уровень ЭИ у руководителей и доказана взаимосвязь с разной степенью влияния на большинство выбранных метрик. Исследование ЭИ как важнейшей компетенции у сотрудников набирает широкую популярность для развития бизнеса. Разработанная в данной ВКР программа рекомендаций при верной интерпретации может быть полезна не только для конкретной компании, но и в других областях бизнеса. эмоциональный интеллект руководитель

This project is intended to cover some major issues of studying the sphere of emotional intelligence in business. The current research can be practically applicable to the company`s executives and to those who are engaged in sales and client communications. Therefore, the main purpose of the work is to find the correlation between the level of managers' emotional intelligence and their key performance indicators. Both the qualitative and quantitative methods of the research were used including factor and correlation analysis with the help of SPSS and EmIn method. As the result of the research, the high level of EI was revealed and the correlation settled.

Введение

Современная динамично развивающаяся среда вынуждает современные организации искать и нанимать сотрудников, которые обладают уникальными навыками. К числу данных навыков чаще относятся те, что позволяют сотруднику быстро и эффективно адаптироваться к изменениям, изменять среду и управлять данными изменениями. Не секрет, что перемены всегда влекут за собой разную яркую эмоциональную реакцию у всех вовлеченных в нее сотрудников. И потому одним из ключевых факторов, влияющих на кадровое решение работодателя при выборе специалиста на руководящую должность, является его способность четко распознавать и понимать собственные и чужие эмоции для своевременно и верной реакции. А именно, к этим способностям относится понятие эмоционального интеллекта (ЭИ).

Эмоциональный интеллект в настоящее время является активной областью исследований и важной темой эмпирической и теоретической концентрации. Важность, и необходимость развития составляющих данного навыка как факторов, способствующих личностному и профессиональному росту индивида и влияющих на его успешность в жизни, также неоспоримы. Кроме того, эффективность и успешность управления на протяжении долгого времени были одним из ключевых вопросов бизнес-исследований. Управление в современной системе носит предметно-ориентированный характер. Эффективность управленческих решений напрямую зависит от качества межличностных коммуникаций. Таким образом, процессы управления являются основным, где ЭИ активно применяется. Будучи новым явлением, этот управленческий навык редко оценивается и тем более развивается работодателями.

Сформулированная гипотеза для проведения дальнейших исследований предполагает, что уровень эмоционального интеллекта менеджеров с высокой эффективностью и положительной динамикой показателей производительности находится выше среднего. Кроме того, в случае подтверждения гипотезы, можно предположить о наличии взаимосвязи уровня ЭИ и ключевых показателей эффективности.

Таким образом, основная цель данной выпускной квалификационной работы заключается в разработке рекомендаций по развитию уровня эмоционального интеллекта на основе проведенного анализа детерминант развития ЭИ.

Для реализации поставленной цели, необходимо выполнить ряд задач:

1. Провести теоретический обзор по выбранной теме, для формирования соответствующих знаний в области исследования;

2. Определить и описать существующие методы оценки уровня эмоционального интеллекта;

3. Оценить уровень эмоционального интеллекта руководителей выбранных направлений;

4. Определить и систематизировать данные по ключевым показателям эффективности данных направлений;

5. Провести корреляционный анализ идентифицированного уровня ЭИ и определенных метрик;

6. Сделать выводы и сформировать рекомендации по улучшению или поддержанию уровня эмоционального интеллекта для руководителей организации.

Объектом исследования данной работы является эмоциональный интеллект как навык необходимый для успешного менеджера, в качестве предметавыступает взаимосвязь уровня эмоционального интеллекта и ключевых показателей эффективности менеджеров направлений, как детерминант развития ЭИ.

Исследование будет основываться на результате качественных и количественных методов исследования.

Структура данной работы включает в себя три главы. Первая содержит теоретические подходы к определению эмоционального интеллекта и его модели. Отдельное внимание уделяется взаимосвязи бизнеса и эмоционального интеллекта. В основе теоретического обзора лежат труды таких ученых как П.Саловей, Дж.Майер, Д.Карузо, Д.Гоулман и Р.Бар-Он. Вторая глава посвящена особенностям диагностики уровня эмоционального интеллекта у руководителей компании и корреляции этих данных между собой. Третья глава содержит общие выводы и рекомендации по повышению или поддержанию уровня ЭИ.



Глава 1. Теоретические аспекты эмоционального интеллекта, как управленческой компетенции

1.1 Понятие эмоционального интеллекта и его модели

Формирование представлений и становление мнений о соотношении эмоционального поведения и деятельностью разума прошло длительное развитие в рамках различных течений социальных, психологических и философских наук. С античных времен до середины XX века формировались различные исследовательские позиции об опосредованной связи между эмоциями и разумом. Ряд дискуссий по данному вопросу приводил к представлениям о необходимости объединения двух понятий и систематизации их воздействия на поведение человека, влияния на коммуникативные и мыслительные процессы.

Для проведения качественного исследования в первую очередь необходимо разобраться в терминологии. Для анализа эмоционального интеллекта, необходимо ввести понятие интеллекта. Наиболее популярным является восприятие интеллекта как способности к познанию, пониманию и разрешению проблем [Бредберри, 2017, с.32]. Данное объединяет все несколько познавательных способностей индивида, а именно: восприятие, ощущение, память, мышление, воображение и представление.

Термин эмоциональный интеллект впервые был использован и определен в 1990 году в одноименной статье двух американских психологов П.Саловея и Д.Майера. Введенное ими понятие описывало термин как группу ментальных способностей, которые способствуют осознанию и пониманию собственных эмоций и эмоций окружающих [Mayeretal., 2000, p. 398]. После публикации данной статьи изучение эмоционального интеллекта обрело высокую популярность. Первоначально его связывали исключительно с социальным интеллектом, в контексте разработки проблематики социального интеллекта. Представителями данного подхода были такие исследователи, как Д. Гилфорд, X. Гарднер, Г. Айзенк. В 1995 году американский писатель и научный журналист ДэниелГоулман выпустил научно-популярную книгу под названием “Эмоциональный интеллект”, в которой описал историю развития данной теории, с обзором современных научных представлений о данном явлении. Его определение эмоционального интеллекта звучит как эмоциональный интеллект, это способность человека толковать собственные эмоции и эмоции окружающих, чтобы использовать полученную информацию для реализации собственных целей. На текущий день, исследования эмоционального интеллекта представляют собой вполне самостоятельное направление.

В процессе становления теории эмоционального интеллекта исследователями было выдвинуто три различные модели:

? Модель способностей;

? Модель социального и эмоционального интеллекта;

? Смешанная модель.

Различные методики диагностики эмоционального интеллекта базируются на одной из моделей, следовательно, рассмотрим подробнее структуру каждой из них.

Модель способностей в настоящий момент считается одной из наиболее популярных в современной психологии. она была предложена в 1990 году П. Саловейем и Дж. Майером вместе с первым формальным определением термина эмоционального интеллекта. Повторимся, что с их точки зрения это комплекс навыков, относящихся к точной оценке своих и чужих эмоций, их выражению, использованию и эффективному регулированию. Согласно первоначальной теории данной модели, эмоциональный интеллект состоит из трех категорий способностей:

? Оценка и выражение эмоций. Состоит из компонентов оценки и выражения собственных эмоций, разделенных на вербальные и невербальные составляющие.

? Регулирование эмоций. Включает регулирование как своих, так и чужих эмоций.

? Использование эмоций в мышлении и деятельности. Состоит из компонентов гибкого планирования, управления мотивацией и вниманием и творческого мышления[Андреева, 2004, с.26].

Спустя семь лет Д.Майер и П.Саловей расширили первоначальную модель, сделав больший акцент на когнитивной составляющей эмоционального интеллекта и личностном и эмоциональном росте. Это позволило переформулировать изначальную трактовку термина в способность перерабатывать информацию, содержащуюся в эмоциях: определять значение эмоций, их связи друг с другом, а также использовать эмоциональную информацию в качестве основы для принятия решений и мышления[Saloveyetal., 2004, p. 202].

Рис.1.1. Компоненты модели способностей эмоционального интеллекта

В обновленной теории, совместно с вкладом еще одного ученого Д.Карузо принято выделять четыре основных составляющих эмоционального интеллекта (Рис.1.1):

? Восприятие эмоций. Представляет собой способность распознавать свои и чужие эмоции с помощью мимики, жестов, внешнего вида, поведения и голоса.

? Использование эмоций для повышения эффективности мышления. Это способность индивида запустить мыслительный процесс, активировав креативное мышление с использованием эмоций в качестве фактора мотивации.

? Понимание эмоций. Способность человека не только определять конкретные эмоции, но и осознавать причину их появления, распознавать взаимосвязь между мыслями и эмоциями, смену одной эмоции на другую, предсказывать и интегрировать эмоции во взаимоотношениях.

? Управление эмоциями. Представляет способность пробуждать, укрощать и направлять не только свои, но и чужие эмоции, с целью выполнения поставленных задач [Андреева, 2011, с.83].

Именно Майер, Саловей и Карузо стали основоположниками разделения моделей эмоционального интеллекта на собственную (модель когнитивных способностей) и те, что трактуют его как сочетание когнитивных и личных качеств.

Модель социального и эмоционального интеллекта принадлежит израильскому психологу и исследователю РувенуБар-Ону. Изначально, в 1988 году он ввел понятие эмоционально-социального интеллекта, состоящего из нескольких личных и межличностных способностей, навыков и умений, которые в совокупности объединяют поведение человека. Именно Бар-Он впервые внедрил по аналогии с IQ известное всем по сей день обозначение EQ - коэффициент эмоциональности [Bar-On, 2006, p. 19]. Сама модель социального и эмоционального интеллекта (ESI) была разработана психологом в 1982 году, однако представил он ее только спустя 14 лет (в 1996) на собрании американской ассоциации психологов в Торонто.

Рис.1.2 Компоненты модели эмоционального и социального интеллекта.

Сформулированная модель Бар-Она основывается на 15 способностях индивида, сгруппированных в 5 категорий, обладание которыми позволяет обрести счастье (Рис.1.2).

Более подробно рассмотрим понятия в рамках данной модели.

1. Внутриличностные способности:

a. Ассертивность - способность человека уверенно и с достоинством отстаивать свою позицию, не попирая при этом прав и чувств других людей[Большой психологический словарь, 2003].

b. Самооценка - оценка личностью самой себя, своих возможностей, качеств и места среди других людей.

c. Независимость - способность принимать решения самостоятельно, не зависеть от мнения и позиции других.

d. Самоактуализация - это стремление человека стать тем, кем возможно; это его желание в постоянном самосовершенствовании, в саморазвитии и в воплощении в жизнь своего потенциала [Маслоу, 1999, с. 297].

e. Эмоциональная осознанность - это способность человека замечать, осознавать и оценивать эмоции в конкретный момент, различать их и понимать причины их возникновения.

2. Межличностные способности:

a. Эмпатия - способность индивида распознавать, понимать и осознавать чувства и эмоции других людей.

b. Социальная ответственность - способность идентифицировать себя как члена социальной группы, уметь сотрудничать с другими людьми[Кир, 2018, с. 94].

c. Межличностные отношения -- это способности общаться конструктивно посредством вербальных и невербальных коммуникаций, это навык устанавливать и поддерживать взаимовыгодные отношения, а также чувствовать себя свободно и непосредственно в социальных контактах.

3. Адаптивные способности:

a. Гибкость - проявляется в умении в зависимости от обстоятельств менять манеру поведения и свой образ мышления.

b. Оценка действительности - способность сверять свои эмоции и чувства с окружающей внешней реальностью.

c. Решение проблем - процесс проработки деталей проблемы для конечного достижения ее решения[Маслоу, 1999, с. 298].

4. Управление стрессом:

a. Контроль импульсов - способность удержаться от соблазна быстрого удовлетворения потребностей, в пользу отсроченного успеха в будущем.

b. Стрессоустойчивость - это симбиоз качеств, позволяющих индивиду спокойно реагировать на стрессы, не вовлекая негативные эмоции. Это умение не позволять эмоциям себя отвлекать.

5. Общие настроения:

a. Оптимизм - в современной науке часто называют позитивным мышлением, т.е. способность способность видеть возможности и позитивные исходы даже в трудных ситуациях.

b. Благополучие - или счастье, способность любить жизнь и людей, быть всегда воодушевленным и жизнерадостным[Бар-Он, 1985].

Третья Смешанная модель эмоционального интеллекта была сформулирована научным журналистом Д. Гоулманом. Данная модель является наиболее известным подходом к развитию эмоционального интеллекта в современной психологии. К выделенным компонентам первой модели Майера и Карузо автор добавил несколько навыков, а именно: энтузиазм, настойчивость и социальные навыки. Таким образом, модель стала объединением когнитивных и личностных способностей индивида.В итоге, смешанная модель состоит из пяти основных компонентов: самосознание, самоконтроль, управление отношениями, эмпатия имотивация. В свою очередь данные элементы можно разделить на более детальные составляющие (Рис 1.3) [Goleman, 1998, p.201]:

? Самопознание представляет собой способность индивида идентифицировать собственные эмоции, определять свою мотивацию в процессе принятия решений, а также определять свои сильные стороны и зоны роста, определять цели и ценности. Согласно позиции Д.Гоулмана самопознание складывается из: уверенности в себе, правильной и точной самооценки и анализа собственных эмоции (самосознание)[Гоулман и др., 2005, с. 267].

Самоконтроль (саморегуляция) является способностью сдерживать и контролировать эмоциональные импульсы и порывы. В рамках данной способности важно делать акцент на такие элементы как: оптимизм, открытость, совладание с эмоциями, предупредительность, инициативность, сопереживание, адаптивность и деловая осведомленность.

Рис.1.3 Компоненты смешанной модели эмоционального интеллекта.

? Мотивация - навык побуждать себя и других к определенному действию, к достижению поставленных целей[Гоулман, 2010, с. 131].

? Эмпатия - способность понимать и распознавать эмоции и чувства других людей. Важно понимать, что эмпатия не зависит от интеллектуальных усилий.

? Управление отношениями (социальные навыки) - способность выстраивать взаимоотношения с людьми, направлять их в желаемом направлении. Согласно Д.Гоулману данная способность формируется из: влияния, воодушевления, содействия изменениям, помощь в самосовершенствовании, урегулирование конфликтов и командная работа.

Известность смешанной модели стала настолько большой, что вышла за рамки интереса психологов и стала популярной среди обычного круга людей.

1.2 Современные методики диагностики эмоционального интеллекта

На основании данных моделей на сегодняшний день сформировано несколько методик диагностики и оценки уровня эмоционального интеллекта. Каждая из методик имеет свои отличительны особенности, преимущества и ограничения в использовании. Для определение наиболее релевантных методов исследования важно подробно изучить наиболее популярные из существующих методик диагностики уровня эмоционального интеллекта.

В современных работах в области изучения эмоционального интеллекта методы его диагностики условно принято группировать по трем категориям: основанные на решении задач, основанные насамодиагностике (самоотчет и самооценка) и основанные на экспертной оценке.

Метод оценки, основанный на решении задач является наиболее традиционным. В предложенных тестах респондентом необходимо решить задачи, которые позволяют оценить его способности эмоционального интеллекта, подсчет проводится через заданные стандарты и ключи.

Метод самооценки и самоотчетов отражает поведение самого респондента в абстрактных ситуациях и конкретных, что исключает различное поведение в идентично поставленных ситуациях.

Экспертная оценка отличается от первых двух методов трудоемкостью и субъективностью диагностики, так как оцениваются конкретные взаимодействия без учета потенциальных перспектив, и требуют длительного времени эксперта для определения уровня ЭИ.

Краткий сравнительный анализ наиболее популярных методик представлен в Приложении 1.Проведем более подробное описание отраженных в таблице методик оценки уровня эмоционального интеллекта по трем категориям.

В первую очередь изучим методики, основанные на самоотчете.

Опросник ECI (EmotionalCompetenceInventory - 360) - состоит из 19 факторов, которые направленны на определение самосознания респондента, оценки его навыка управления эмоциями и осознание взаимодействий в социуме с помощью социальных навыков. Данный опрос был разработан в 1999 году Дж. Эвериллом, в его основе лежит теория эмоциональной креативности. Эмоции, в данной теории - это продукт творческой активности. Основное понятие - это эмоциональный синдром, т.е. паттерн реакций индивида. Сама по себе креативность представляет собой развитие эмоциональных синдромов как новых, аутентичных и эффективных [Averill, 2005, p. 228].

Структура вопроса включает 30 вопросов, по которым респонденту по 5-ти бальной шкале нужно отметить в какой степени это характеризует его как «обычного» человека[Андреева, 2001, с.76].

EQ-Iтест аналогично первым двум относится к категории самодиагностик. Он состоит из 133 пунктов, расформированных по 15 факторам модели социального и эмоционального интеллекта РувенаБар-Она, который и является автором данного опроса. Механика опроса заключается в проставлении респондентом в соответствии со шкалой Лайкерта («1» - не верно для меня, очень редко; «5» - верно для меня, очень часто) степени репрезентативности предложенных высказываний к собственной модели поведения. В результате интерпретации ответов возможно определить внутриличностный и межличностный эмоциональные интеллекты, а также навык адаптированности, способность к управлению стрессом и общее самочувствие респондента[Weerdt, Rossi, 2012, p. 150].

Опросник EQ-I имеет положительную корреляцию с параметрами субъектной оценки индивидуального благополучия, социального успеха, адаптированностью к реальной жизни.

Еще одним из популярных тестов, основанных на самоотчете, является опросник Д.В. Люсина, окончательная версия которого была опубликована в 2006 году. Краткое название данного теста ЭмИн (эмоциональный интеллект). Согласно теоретической модели, лежащей в основе данного метода диагностики, в его структуре с одной стороны выделяется внутриличностный и межличностный эмоциональный интеллект, а с другой - способность к пониманиюи управлению эмоциями[Люсин, 2009, с. 266].

Таким образом, структура эмоционального интеллекта включает два направления измерения, на пересечении которых диагностируются четыре шкалы (вида) ЭИ:

· Шкала Межличностного эмоционального интеллекта (МЭИ) - отражает способность респондента к пониманию эмоций других людей и способность к управлению ими.

· Шкала Внутриличностного эмоционального интеллекта (ВЭИ) - отражает способность респондента к пониманию и осознанию собственных эмоций и способность к управлению ими.

· Шкала Понимания эмоций (ПЭ) - оценивает способность респондента к пониманию своих и чужих эмоций.

· Шкала Управления эмоциями (УЭ) - оценивает способность респондента к управлению своими и чужими эмоциями.

Механика опросника аналогична вышеописанным тестам: на 46 утверждений респонденту необходимо проставить степень своего согласия от 0 до 3, где наименьшее значение «совсем не согласен», а наибольшее «полностью согласен». Итоговый расчет проводится по заданным ключам, т.к. часть вопросов имеет прямой, а часть обратный ключ.

Тест основанный на методике М.Холла предполагает ответ респондентов по степени согласия с 30 предложенными утверждениями. Степень согласия распределена по шкале от «-3» до «3», где самое меньшее - это «полностью не согласен», а полярное значение соответствует «полностью согласен».

Все утверждения объединяются в описанные в смешенной модели эмоционального интеллекта Д. Гоулмана: эмоциональная осведомленность;самомотивация, эмпатия, управление эмоциями и распознание эмоций других людей. Недостатком методики является отсутствие учета психосаматики респондента[Академия живого бизнеса, 2019].

МетодSREIT (SelfReportEmotionalIntelligenceTest) представляет собой тест на самооценку эмоционального интеллекта респондента по трем шкалам: оценка выражения эмоций, регулирование эмоций и их использование при решении проблем. Он включает в себя 33 вопроса, на которые респонденту необходимо ответить по пяти-бальной шкале, где «1» означает, что утверждение совершенно не соответствует описанию респондента, а «5» - «точно про меня». Данный метод тесно связан с описанной ранее моделью эмоционального интеллекта EQ-I[Schutte, etal., 1998, p.170].

Тест «Эмоциональный интеллект-2» (ЭмIQ-2) был разработан в 2004 году с адаптацией на российский менталитет Одинцовой В.В. В настоящее время тест часто используется при оценке персонала в процессе подбора и аттестации. Он содержит 66 вопросов, которые расформированы по пяти шкалам (самоанализ, самоконтроль, выражение эмоций, социальная чуткость и самооценка чуткости) и суммарному итогу [Одинцова, 2006].

Далее перейдем к описанию объективных методик диагностики эмоционального интеллекта, основанных на на выполнении кейсов или заданий.

MSCEIT(TheMayer-Salovey-CarusoEmotionalIntelligenceTests) - этотест, составленныйавторамимоделиспособностейЭИ - Дж. Майером, П. Соловеем и Д. Карузо. Тест был представлен в 2002 году и признан многими учеными как сбалансированный и непротиворечивый инструмент оценки.

Структура теста включает в себя оценку каждой из 4 способностей модели эмоционального интеллекта по двум секциям.

1. Идентификация эмоций:

a. Секция A - оценивает способность восприятия лиц и отраженных на них эмоциях индивидом.

b. Секция E - оценивает способность улавливать общее настроение на представленных пейзажах.

В обоих секциях представлены те же эмоции.

2. Использование эмоций:

a. Секция B - оценивает способность ассимилировать собственный опыт и описывать свои чувства к конкретному человеку.

b. Секция F - оценивает способность описывать свое эмоциональное состояние. Секция включает 5 вербальных заданий для обозначения эмоциональных состояний.

3. Понимание и анализ эмоций:

a. Секция C-оценивает процесс изменения и смены эмоциональных состояний во времени. В ней проектируется 20 различных ситуаций, в которых респонденту необходимо подобрать наиболее релевантный ответ.

b. Секция G - оценивает способность различать смешанные чувства.

4. Сознательное управление эмоциями для личностного роста и межличностных отношений:

a. Секция D - оценивает умение управлять эмоциями в конкретных целях, через поиск продолжения в представленных историях.

b. Секция H - оценивает способность управлять эмоциями других людей. Респонденты представляют себя на месте героев и предполагают свое дальнейшее поведение в представленных ситуациях [Marc, etal., 2006, p. 37].

Данный тест требует большого количества времени для проведения и обработки.

Долгое время, он был специфически подходящим только под англоязычную публику и менталитет. В настоящее время, методика адаптирована к российскому менталитету следующими авторами: Хлевная, Киселева, Ветрова и Сергиенко, и имеет название ТЭИ-теста (Тест Эмоционального Интеллекта).

Данная методика в качестве теоретического основания использует модель способностей эмоционального интеллекта (Дж.Майер, П.Саловей, Д.Карузо) и психоэволюционную теорию Р.Плутчика[Plutchik, 2001]. Сама структура теста аналогична MSCEIT, который описан выше. Отличительной особенностью является замена стимульного материала в разделе идентификации эмоций: вместо популярных актеров разной национальности выбраны простые люди, в стимульных ситуациях, вызывающих одну из восьми эмоций по классификации Р.Плутчика. В заданиях с описанием, были сформулированы актуальные для русскоязычной культуры ситуации [Сергиенко и др., 2017, c. 2].

К 8 основным разделам, направленных на измерение способностей по четырем ветвям эмоционального интеллекта, был включен еще один раздел, направленный на измерение способностей в области ЭИ сразу по 2-м ветвям: идентификация эмоций и понимание эмоций для оценки степени связанности отдельных ветвей эмоционального интеллекта [Хлевная Е.А., 2011, с. 129].

MEIS тест состоит из 4 основных направлений эмоционального интеллекта (восприятие / идентификация эмоций, ассимиляцияэмоции, понимание эмоций и управление эмоциями), аналогично методике MSCEIT. Их детализация дает 12 разделов.Данный тест отличается тем, что он является оценкой способностей респондента, а не его собственных интерпретаций данных навыков. В процессе диагностики тестируемый выполняет ряд заданий, предназначенных для оценки способности человека воспринимать, идентифицировать, понимать и работать с эмоциями.

MEIS включает в себя такие задачи, как оценка эмоций на лицах и проектах, создание и последующее рассуждение с помощью эмоций, определение сложных эмоциональных терминов и выбор оптимальной стратегии принятия эмоциональных решений [Mayer, etal., 2002, p.310].Проведен ряд эмпирических исследований, доказывающих валидность конструкции данного теста. Именно эта методика лежала в основе, разработанной позже MSCEIT.

LEASметодика основана на новой когнитивно-развивающей модели эмоционального опыта.

Она направлена на осознание респондентом как простых, так и сложных эмоций в 20 сценарных заданиях. Помимо заданий тест включает открытые вопросы с пятиуровневой качественной системой оценки. Шкала представляет вызывающие воспоминания межличностные ситуации и выявляет описания эмоциональных реакций собственных и других людей, которые оцениваются с использованием конкретных структурных критериев[Lane, etal., 1990, p.124].

Критика использования объективных методов оценки эмоционального интеллекта с ключами единственно-верных ответов состоит в трудности их создания и отсутствии убедительных оснований для выбора конкретного правильного ответа. Многие ученые психологи решают данную проблему с помощью экспернтой оценки, оценки большинством испытуемых (что противоречит основному принципу тестов на ЭИ, с которыми не всегда должны справляться большинство выборки) и т.д.

Однако, ни один из данных инструментов не дает надежного способа определить и проработать «правильные» и «неправильные» ответы, на основании которых испытуемый будет получать результат оценки уровня ЭИ. Причиной может быть использование разных способов нахождения правильного ответа, что зачастую плохо согласуется друг с другом [Люсин, 2006, с.7].

Другой метод, опросов и тестов, подлежит критики именно из-за опоры на самоотчет, что вступает в конфликт с требованием к измерению уровня эмоционального интеллекта с психометрических позиций, в качестве одного из видов интеллектуальных способностей индивида. Наибольшая степень корреляции данных методов-опросов измерения ЭИ с результатами личностных тестов дает право высказать мнениекритикам, заключающееся в том, что опросы, оценивающие уровень эмоционального интеллекта, измеряют его как не что иное, алишь комбинацию личностных черт[Люсин, 2006, с.7].

Таким образом, сложно судить о том, какой тест или метод опроса является наиболее точным, корректным или общепринятым. В зависимости от условий и цели проведения диагностики можно использовать разные подходы: самодиагностику, экспертную оценку способности через задания, ассесмент центры или их совокупность, главное учесть проявленные ограничения того или иного используемого инструмента.

1.3 Анализ современных практик применения эмоционального интеллекта в компании

На протяжении долгого времени международные и отечественные ученые уделяли особый интерес изучению взаимосвязи развития уровня эмоционального интеллекта и изменения эффективности деятельности. Множество противоречивых и с разным результатом исследований было проведено с момента основания теории эмоционального интеллекта. Однако, данная взаимосвязь между эмоциональным интеллектом и потенциальном и успехом в рабочей деятельности, как и любой научный феномен, вызывает сомнения среди ученых. Наиболее очевидным является тот факт, что в сферах, где критически важно разбираться в эмоциях, высокий уровень эмоционального интеллекта связан с более лучшими результатами. А в других областях деятельности данная зависимость может быть низкой или отсутствовать и даже являться отрицательной. Рассмотрим подробнее обе позиции.

Один из наиболее популярных экспериментов был проведен в 2012 году психологами из Университета Британской Колумбии Элишей Бейкер, ЛианомтенБринке и Стивеном Портером. Целью эксперимента было выявление связи между уровнем эмоционального интеллекта и способностью к распознанию обмана. Участникам было предложено к просмотру несколько видеообращений, на которых люди просили вернуть им пропавшего члена семьи (часть из этих людей, на самом деле, была причастна к пропаже или являлись подставными). В ходе эксперимента, те участники, кто обладал более высоким уровнем ЭИ, были более склонны к сочувствию лже-пострадавшим. В результате была проявлена отрицательная взаимосвязь между точностью выявления лжи и компонентой эмоционального интеллекта - способность воспринимать и выражать эмоции [Что такое эмоциональный интеллект, 2019].

Другие исследования проводились в 2010 году психологами из Университета центральной Флориды и Иллинойского университета Даной Джозеф и ДэниелемНьюманом. Целью их работы был анализ всех существующих в настоящее время трудов по взаимосвязи уровня ЭИ и эффективности труда. В результате рассмотрения более чем тысячи работников в 200 разных сферах деятельности не было обнаружено четкой взаимосвязи. Было выявлено, что в тех сферах деятельности, где сотруднику регулярно нужно работать с преодолением и управлением стрессом, уровень эмоционального интеллекта оказывает положительный эффект. Например, в сфере продаж, консультационных услугах, колл-центрах и т.д. И обратно, в деятельности, где эмоциональные способности не требуются, ЭИ оказывал отрицательный эффект. Что может быть обусловлено тем, что вместо концентрации на рабочих задачах, данные сотрудники уделяют лишнее внимание эмоциям и чувствам в работе.

Достаточной критике эмоциональный интеллект подвергся со стороны профессора психологии в Уортонской школе бизнеса Адама Гранта. Он утверждал, что сила эмоционального интеллекта значительно идеализирована, т.к. не берется во внимание его способность к манипулированию чужими эмоциями и поведением. В 2011 году С. Коте психолог из Торонтского университета изучал отношения между сотрудниками на рабочем месте и пришел к выводу, что обладающие высоким уровнем эмоционального интеллекта люди более склонны к использованию его в непорядочных целях, например, для подрыва авторитета руководителя или дезориентации коллег. В запас входят такие стратегии, как концентрация на эмоциях руководителей, имитация и маскировка эмоций с целью личной выгоды, провокация нужных эмоций у окружающих и управление эмоциональными коммуникациями[Что такое эмоциональный интеллект, 2019].

Противоположная позиция также имеет достаточно весомые исследования и аргументацию. Так, например, в российском бизнесе, у руководителей четко прослеживается зависимость ключевых показателей эффективности и уровнем эмоционального развития, что подтверждается исследованиями бизнес-специалиста Е.Хлевной, которое показало, что руководители, оптимальным способом вербализующие именно те эмоции, которые способствуют эффективной организации деятельности сотрудников, приносят большие экономические выгоды для компании [Шабанов, Алешина, 2018, с. 322]. В основе исследования лежал опрос по методике MSCEITна выборке из 166 топ-менеджеров отечественных компаний. Несмотря на сложность подсчетафинансовой эффективности от рационального использования эмоционального интеллекта, без сомнения, связь заметна.

Крупная международная консалтинговая компанияMultinationalConsultingFirmаналогично с помощью MSCEIT измерила эмоциональный интеллект своих топ-менеджеров, который показал, что руководители с более высокими показателями приносят компании ежегодную прибыль на $1,2 млн больше руководителейсреднего показателя ЭИ.

Тем не менее, уровень развития эмоционального интеллекта может быть взаимосвязан не только с внутренними ключевыми показателями эффективности в компании, но и с эффективностью внешних коммуникаций.

К внутренним составляющим, связанным с уровнем эмоционального интеллекта, как правило относятся такие элементы деятельности организации как:

· Стиль управления. Эмоциональный интеллект в данном ключе выступает в качестве управленческого инструмента, так как руководителю априори следует иметь наиболее развитый уровень ЭИ и стремиться к его регулярному развитию будучи в постоянном непосредственном контакте с подчиненными. Согласно исследованию Д.Гоулмана уровень эмоционального интеллекта определяет 85% всего успеха руководителя [Гоулман, 2013, с.94].

· Способ принятия решения. Один из ключевых управленческих навыков для любого уровня менеджера. Умение определять и контролировать свои эмоции, при этом правильно понимая эмоции других играет ключевую роль в поиске стратегических решений сложившихся трудностей.

· Управление конфликтными ситуациями. Любой коллектив в процессе выполнения профессиональных задач сталкивается с противоположными или противоречащими мнениями и позициями, на почве чего могут возникать конфликты. Хорошо развитый эмоциональный интеллект позволит руководителю спокойнее относиться к разногласиям и увереннее регулировать их, не теряя самообладания и учитывая противоположные мнения.

· Удержание ключевых специалистов. Базовой системы мотивации и стимулирующих инструментов не всегда достаточно для сохранения высококвалифицированных и значимых сотрудников. Высокий уровень эмоционального интеллекта позволяет сформировать благоприятный трудовой климат, что позволяет снизить риск текучести таких кадров, обеспечивая им повышенную удовлетворенность от труда.

К элементам эмоционального интеллекта для поддержания внешних взаимоотношений можно отнести:

· Клиентоориентированность и сервисное мышление. Наиболее явно проявленная взаимосвязь уровня эмоционального интеллекта и качества коммуникации сотрудника в процессе продаж или сервисного обслуживания. Умение управлять своими и эмоциями клиента, терпимость, толерантность и эмпатия не только позволяют повысить лояльность, но и расширить клиентскую базу и принести дополнительную прибыль для организации. В подтверждение этому, именно эмоциональные способности способны привести к успеху человека, по мнению Р.Чарана и Дж.Колвина, авторов статьи «WhyCEO'sFail». Неуспех происходит в моменты, когда руководители придают значение стратегии и целям, а не качеству их достижения и исполнения. Честность, знание людей и уверенность в себе приводят к эффективности коммуникаций и вызывают доверительные отношения [Charanetal., 1999, p. 4].

· Адаптивность к переменам. С изменениями в бизнесе меняются и компетенции, необходимые для того, чтобы их пережить, и чтобы добиться в них результата. Все эти превращения повышают ценность эмоционального интеллекта. Автор книги «Эмоциональный интеллект в бизнесе» Д.Гоулман отмечает, что старые способы ведения бизнеса больше не срабатывают. По его мнению, современные проблемы бизнес-среды, связанные с постоянно усиливающейся конкуренцией, «бросают вызов, заставляя компании и руководителей в них приспосабливаться, чтобы преуспевать в новых условиях» [Гоулман, 2013, с.124].

Несмотря на то, что подробное изучение эмоционального интеллекта началось не так давно, большое количество компаний как в России, так и за рубежом в настоящий момент измеряют уровень эмоционального интеллекта своих сотрудников, а некоторые даже начали учиться его развивать.

В одной из транснациональных консалтинговой компании Члены совета директоров прошли через оценку по 20 компетенциям, 17 из которыхбылиотдельными элементами эмоционального интеллекта. Директора, получившиевысокий результат по девяти и более компетенциям, за годпринесли организации на $1,2 млн (на 139%) дохода больше, чем другие[Boyatzisetal., 2000, p.353].

В известной французской компании L'Oreal сотрудники отделов продаж, отобранные на основе ключевых компетенций эмоционального интеллекта, имеют показатели продаж значительно выше, нежели сотрудники, принятые на работу по старой системе найма. В среднем, менеджеры по продажам L'Oreal, отобранные на основе компетенций эмоционального интеллекта, продают в год на $91,370 больше. Использование оценки уровня ЭИ позволило увеличить чистую прибыль компании на $2,558,360 млн. Кроме показателей выручкиснизилась и текучесть персонала в течение первого года работы на 63%[Spencer, 2001, p. 61].

В 1991 году в отделении по страхованию жизни в компанииAmericanExpress произошел кризис: более 2/3 клиентов отказывались страховать жизнь. Специально выделенная команда экспертов выяснила, что основная причина такого эффекта в эмоциях потенциальных покупателей и финансовых экспертов. В ходе проведенных интервью с наиболее успешными консультантами было выявлено, что эти сотрудники обладают способностью входить в положение клиентов и смотреть на ситуацию их глазами, что позволяет устанавливать доверительные взаимоотношения. Выявленныеспособности относились к компетенциям эмоционального интеллекта. В результате AmericanExpressстала первой компанией, запустившей программу обучения эмоциональной компетентности.По итогу прохождения данной программыпочти 90% консультантов увеличили эффективность своей работы [Шабанов, Алешина, 2018, с. 322].

Другим примером использования уровня эмоционального интеллекта является ВВС США. Они использовали опросник EQ-I для оценки и найма рекрутеров в свой hr-отдел. В процессе они выявили, что наиболее успешными являются те рекрутеры, кто обладает высшими эмоциональными компетенциями, в частности ассертивность (уверенность), эмпатия и осознание своих эмоций. Другим эффектом была способность данных рекрутеров предсказывать успешность будущих сотрудников, благодаря чему расходы организации сократились на $3 млн. долл. ежегодно. Правительственный комитет упомянул эти результаты о в своем докладе Конгрессу США, в следствие чего был издан приказ министра обороны о внедренииподобной практикив рекрутинг и отбор кандидатов всем вооруженным силам [Бредберри, 2017, с. 155].

Таким образом, можно сказать, что практика применения эмоционального интеллекта в компаниях и повседневной жизни становится все более популярной. Несмотря на тот факт, что является сложным измерение эффективности применения эмоционального интеллекта в профессиональной деятельности сотрудников в компаниях, является практически очевидным, что она эта связь есть. Представленные выше компании являются прямым доказательством эффективности инвестирования в развитие эмоционального интеллекта у руководителей и сотрудников в организациях.



Глава 2. Изучение влияния уровня эмоционального интеллекта руководителя на эффективность профессиональной деятельности

2.1 Методология исследования

В теоретической главе были подробно рассмотрены наиболее популярные методики диагностики уровня эмоционального руководителя. Каждый из описанных подходов обладает своими преимуществами и ограничениями в использовании, следовательно, целесообразность их применения зависит от целей и условий проведения исследования.

Одним из наиболее релевантных и емких является MSCEIT тест, основанный на модели Майера-Соловея-Карузо. Однако, его форма и подход требуют больших временных затрат, что снижает готовность респондентов, а именно руководителей, принимать участие и уделять должное время качеству ответов. Другим ограничением является тот факт, что тест не полностью адаптирован под российских респондентов, что может усложнить и исказить последующую обработку и интерпретацию результатов.

Таким образом, в качестве методики оценки уровня эмоционального интеллекта был выбран схожий по научной и теоретической базе опрос ЭмИн разработанный российским психологом Д.В.Люсиным в 2004 году. Цель проведения опроса - оценить уровень эмоционального интеллекта руководителей направлений в выбранной компании.

В основе метода лежит понимание эмоционального интеллекта как способности индивида к пониманию и управлению своими и чужими эмоциями [Люсин, 2006, с.5]. Понимание эмоций подразумевает способность установить факт наличия эмоционального проявления и определить какую конкретно эмоцию испытывает человек. Управление эмоциями включает контроль интенсивности и выражения эмоций, а также способность воспроизводить или вызывать ту или иную эмоцию при необходимости.

Рис.2.1. Структура опросника ЭмИн[Люсин, 2009, с. 268]

Данный опрос включает в себя 46 утверждений, с которыми респонденту необходимо согласиться по следующей шкале: “Совершенно не согласен”, “Скорее не согласен”, “Скорее согласен”, “Полностью Согласен”. Все вопросы распределяются по 2 основным шкалам направленность (межличностный или внутриличностный эмоциональный интеллект) и понимание или управление эмоциями, образуя собой матрицу пересечений (Рис.2.1.).

Подробное описание значения шкал в опроснике ЭмИн представлено в первой главе. Субшкалы имеют следующее описание:

· Понимание межличностных (чужих) эмоций (МП) - оценивает способность индивида понимать эмоциональное состояние другого человека на основе внешне проявленных эмоций (мимика, жестикуляция, тембр и громкость голоса) или интуитивно; способность проявлять чуткость к внутренним переживаниям других людей.

· Управление межличностными (чужими) эмоциями (МУ) - оценивает способностьвызывать у других людей определенные эмоции, снижать интенсивность нежелательных. При высоком значении определяет склонность к манипулированиюлюдьми.

· Понимание своих эмоций (ВП) - оценивает способность респондента к осознанию своих собственных эмоций: их идентификация, понимание причин возникновения, способность к вербальному определению.

· Управление своими эмоциями (ВУ) - оценивает способность управлять своими эмоциями, проявлять, вызывать и поддерживать желаемые эмоции и сдерживать под контролем не желаемые.

· Контроль экспрессии (ВЭ). - оценивает способность контролировать внешние проявления своих эмоций[Люсин, 2009, с. 267].

Подсчета и интерпретации результатов используется следующих механизм суммирования баллов: для утверждений с прямым ключом: «совсем не согласен» - 0, «скорее не согласен» - 1, «скорее согласен» - 2, «полностью согласен» - 3; для утверждений с обратным ключом: «совсем не согласен» - 3, «скорее не согласен» - 2, «скорее согласен» - 1, «полностью согласен» - 0.Значения по шкалам МЭИ и ВЭИ получаются путем простого суммирования соответствующих субшкал:

1. МЭИ = МП + МУ;

2. ВЭИ = ВП + ВУ + ВЭ,

3. ПЭ = МП + ВП,

4. УЭ = МУ + ВУ + ВЭ.

К основным преимуществам данного метода можно отнести следующие факторы:

1. Тест обладает высокой степенью надежности и репрезентативности данных. Опрос ЭмИн был неоднократно подвержен тестированию для изучения структуры и соответствия выделенных шкал, по результату проводимого факторного анализа мера адекватности выборки составила 0,8, что говорит о надежности и согласованности вычислений и результатов.

2. Стандартизированная и адаптированная методика для русской культуры. Как уже было ранее упомянуто, в сравнении с наиболее глубинной методикой оценки эмоционального интеллекта MSCEIT, данный опросник адаптирован под русскоязычную выборку респондентов. Это преимущества является критичным, так как оценка эмоционального интеллекта проводится самостоятельно респондентом через самооценку и восприятие. Искаженное или ошибочное понимание вопросов может привести к ложным результатам, а также повлечь некорректную интерпретацию последующих исследований.

3. Структурность и вариативность. Опросник Люсина позволяет не только проявить общий уровень эмоционального интеллекта, но и детально оценить и интерпретировать результаты по его составляющим: шкалы и субшкалы. Это позволяет более точно определять зоны роста и более грамотно формировать планы развития. А наличие нескольких вопросов в прямой и обратной форме позволяют исключить случайно-ложные ответы.

4. Низкая ресурсозатратность. Форма и содержание опросника позволяют минимизировать время на сбор ответов с респондентов, не потеряв при этом качество ответов. А форма теста легко адаптируется под существующие диджитал инструменты опроса. Таким образом можно с большей вероятностью получить более осознанные ответы с сотрудников любого уровня и с разной локацией, что является важным, ввиду распределенной структуры компании и уровня должности целевой аудитории.

Однако, несмотря на ряд преимуществ, методика обладает несколькими упущениями, которые могут стать ограничениями и повлиять на интерпретацию выводов:

1. В первую очередь это субъективная самооценка и самовосприятие индивидом своего поведения и эмоциональных реакций. Таким образом, уровень искренности остается на совести у респондента и не подлежит детальной экспертизе или проверке.

2. Во-вторых, данная методика диагностики уровня эмоционального интеллекта является достаточно молодой в области психологии (в сравнении с другими инструментами). Она основывается на выведенном автором (Д.Люсин) понимании эмоционального интеллекта, а не на установившихся базовых моделях, что говорит об отсутствии на текущий момент большого отклика от психологического научного сообщества.

3. В дополнение к первым двум пунктам, текущий опрос в большей степени ориентирован на оценку личностных способностей к пониманию, контролю и управлению собственными эмоциями, что исключает внешнюю референцию и не учитывает навык респондента в управлении и воздействии на эмоции других людей.

Следующим методом исследования является сбор и изучение ключевых показателей эффективности (КПЭ) для выбранных в рамках компании направлений и руководителей. Цель заключается в консолидации и систематизации показателей для дальнейшего выявления корреляционных связей эффективности руководителя и его уровня эмоционального интеллекта.

В качестве основных показателей для анализа были выбраны:

? eNPS (employeeNetPromoterScore) - индекс для определения соотношение групп лояльных и нелояльных сотрудников (промоутеров и критиков).

? mNPS - аналогично показателю eNPS показывает соотношение промоутеров и критиков к менеджменту (руководителю).

? Q индекс - индекс вовлеченность сотрудников, где вовлеченность - это комплексный показатель, отражающий состояние корпоративной культуры компании и степень неравнодушия персонала к своей работе.

? Текучесть персонала на испытательном сроке - определяется как кол-во уволившихся/переведенных сотрудников из данного направления /на кол-во сотрудников направления в течении первых 3 месяцев работы.

? Количество принятых ставок - показатель укомплектованности штата, отражает численную характеристику новых единиц.

? Количество уволенных ставок - количество уволенных сотрудников в разрезе разных мотивов увольнения.

? Обученность - показатель, характеризующий уровень знаний у сотрудников направления, который рассчитывается по среднему баллу пройденных образовательных курсов.