Управление конфликтами и стрессами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

конфликтность трудовой коллектив

Введение

Глава 1. Теория и практика управления конфликтами и стрессами в организации

1.1 Конфликты в организации: сущность и причины возникновения

1.2 Отечественный и зарубежный опыт исследования проблемы стрессов в организации

1.3 Современные подходы и методы управления конфликтами и стрессами в организации

Глава 2. Анализ и оценка системы управления конфликтами и стрессами в ООО «СОВТРАК» и методические рекомендации по её совершенствованию

2.1 Краткая характеристика ООО «СОВТРАК»

2.2 Анализ производственно-хозяйственной деятельности ООО «СОВТРАК» и системы управления персоналом

2.3 Анализ проблемы конфликтов и стрессов в ООО «СОВТРАК»

2.4 Обоснование методики управления конфликтами и стрессами в компании

Глава 3. Практические рекомендации по управлению конфликтами и стрессами в ООО «СОВТРАК»

3.1 Адаптация предложенной методики и способов решения проблемы к условиям ООО «СОВТРАК»

3.2 Разработка практических мероприятий по решению проблемы управления конфликтами и стрессами в ООО «СОВТРАК»

3.3 Расчёт социально-экономической эффективности внедрения практических рекомендаций в ООО «СОВТРАК»

3.4 План мероприятий по внедрению практических рекомендаций по управлению конфликтами и стрессами

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

В современном условии уровни конфликтности и профессионального стресса в трудовом коллективе множества компаний является довольно высоким. Это определено разными экономическими, социальными, демографическими, психологическими причинами, одной их которых служит отсутствие должного уровня конфликтологической компетентности руково-дителей организации. Происходящие на сегодняшний день социально-экономические реформы нередко сопровождаются повышениями уровней деструктивной конфликтности и социального напряжения в различных социальных институтах, в том числе и среди сотрудников производственных предприятий.

Люди постоянно вступают в отношения с иными людьми. От того, как будут налажены общения с ними, зависит социальная комфортность и эффективность его деятельности.

Общество, как целостное образование, характеризуется трудной системой отношений. В основе данных отношений лежат интересы и потребности людей. Если появляются помехи на пути реализаций данных потребностей и интересов, целей и ожиданий, это приводит к обострениям противоречий между людьми, социальными группами, рождает напряжения, кризисные ситуации, чреватые открытыми конфронтациями, сознательным противоборством, конфликтами.

Количество трудовых конфликтов возросло на сегодняшний день в силу как объективных (идет кризис социальной системы), так и субъективных (свобода слова позволяет рассмотреть трудовые конфликты, ранее недоступные общественному мнению) причин. Конфликты в организациях часто оказывают устанавливающее воздействие на их деятельность.

Одной из функций управленцев и специалистов различного уровня является решение проблемы организации путём управления конфликтами и стрессами. Практика показывает, что игнорирования данных трудных процессов как конфликты и стрессы, при росте их числа, разрушительных последствий и отсутствий профессионального знания (методов, технологии и т.д.), способствует разрастаниям, углублениям и развитиям социально-негативного процесса, которые характеризуются доминированием иррациональных, стихийных элементов, трудно поддаются управлению или ограничению, без жестких, насильственных способов.

В современное время в литературе по менеджменту существует довольно большое число работ, которые посвящены проблемам конфликтов и стрессов. Несмотря на хорошо выработанные методы разрешения конфликтов, стоит признать, что не имеется единого универсального метода их урегулирования.

Разрешения конфликтных ситуаций имеют очень большие значения. Конфликт означает столкновения противоположных интересов, отсутствия согласия между сторонами деловых контактов. Считается, что конфликт всегда нежелателен, потому как наносит ущерб людям, отрицательно сказывается на итогах совместной работы, ухудшает, а порой и разрушает деловые взаимоотношения. Классические точки зрений на конфликт состоят в том, что ему вовсе нет места. Но теперь признано, что установленная степень конфликтности в социальных отношениях неизбежна. У конфликта может быть созидательный или разрушающий итог.

Современная точка зрения состоит в том, что даже в организации с результативным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательными. Конечно, конфликт не всегда имеет положительные характеры. В некоторых случаях он сможет мешать удовлетворениям потребности отдельной личности и достижениям цели организаций в целом. Но во множестве ситуаций конфликт помогает выявлять разнообразия точек зрения, дает дополнительные информации, помогает выявить наибольшее количество альтернатив или проблем и т.д. Это делает процессы принятий решения группами наиболее результативным, а также дает людям возможности выражать свои мысли и тем самым удовлетворять личные потребности в уважении и власти. Это также может приводить к наиболее результативному исполнению планов, стратегий и проектов, потому как обсуждения разных точек зрения на данные документы проходит до их фактического исполнения.

Навыки управления организационными конфликтами и стрессами являются важнейшим инструментом в работе любого руководителя, прежде всего потому, что осознанные применения соответственных приёмов помогает сохранить и развивать трудовые коллективы, а также развивает общую управленческую и конфликтологическую компетентность современных руководителей предприятия.

Всё вышеизложенное определило выбор темы и актуальность дипломной работы.

Целью настоящей работы является исследование проблемы управления конфликтами и стрессами в современных компаниях, а также разработка рекомендаций по формированиям системы управления конфликтами и стрессами в производственных предприятиях.

Для достижения указанной цели в работе были поставлены и последовательно решались следующие задачи:

рассмотреть теоретические и практические аспекты управления конфликтами и стрессами в организации;

провести анализ и оценку управления конфликтами в конкретной организации;

проанализировать полученные результаты проведенных исследова-ний и предложить рекомендации по совершенствованию процесса управления конфликтами и стрессами;

дать оценку социально-экономической эффективности предлагае-мых рекомендаций;

выполнить апробацию разработанных методических рекомендаций по управлению конфликтами и стрессами в компании для достижения положительного синергетического эффекта, социальной и экономической результативности.

Объектом исследования являются организационно-экономические отношения, которые возникают в процессах трудовой деятельности сотрудников предприятия.

Предметом исследования выступают процессы и методы изучения, формирования и управления системы управления конфликтами и стрессами, которые обеспечивают повышения результативности регулирования противоречивого социального процесса в компании.

Базой исследования явилось Общество с Ограниченной Ответствен-ностью «СОВТРАК»

Теоретической базой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых, вырабатывающих проблемы трудовых отношений, обеспечений их стабильности, методы предупреждений и разрешений организационных конфликтов и стрессов, в том числе таких как: А.В. Дмитриев, А.Г. Здравомыслов, Н.В. Гришина, Д.П. Зеркин, А.И. Пригожин, А.Я. Анцупов, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, О.Ю. Калмыкова, Т.Н. Патрахина, Э. Дюркгейм, К. Боулдинг, Р. Дарендорф, Я. Зеленевский, Л. Крисберг, У. Мастенбрук, Н. Смелзер, К. Томас и др.

Информационную основу исследования составили законодательные и нормативно-правовые документы по проблеме труда Российской Федерации. Исследованы и обобщены литературные, реферативные и нормативны источники, а также итоги исследований по тематике исследования.

Методическая база исследования представлена системными и комплексными подходами к изучениям проблемы управления конфликтами и стрессами в современных компаниях. Для решения поставленных задач применялись такие методы:

1) методы теоретического исследования: изучения и анализ литературы по тематике исследования, системный анализ, логические моделирования социального процесса, на базе чего установлены исходные теоретические положения исследования, его главные понятия, устремления;

2) эмпирические методы: наблюдение, опрос и анкетирование, изучения документаций; анализ полученных итогов.

3) математические методы: статистические обработки полученных данных.

Теоретическая значимость данного исследования состоит в разработках методических положений по формированиям моделей системы управления конфликтами и стрессами в организациях.

Практическая значимость исследования заключается в возможностях применения основных положений работы в качестве методической основы для принятия управленческих решений по управлению конфликтами и стрессами на предприятиях.

Работа состоит из введения, трёх глав, 12 параграфов, заключения, списка использованной литературы и приложений. Работа изложена на 115 страницах текста.



Глава 1. Теория и практика управления конфликтами и стрессами в организации

1.1 Конфликты в организации: сущность и причины возникновения

Имеется большое многообразие характеристик конфликта. Множество авторов описывают конфликты в обширном значении, социальный конфликт, иные выделяют конфликт в организациях. Но все они имеют отличия в деталях, поэтому можно привести несколько таких определений.

Одни авторы понимают под социальными конфликтами открытые противоборства, столкновения двух или больше субъектов и участников социаль-ного взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребно-сти, интересы и ценности. [25]

Другие определяют конфликт как «резкое несогласие или противо-действие интересам или идеям. Иными словами, то, что я хочу, не соответствует тому, что вы хотите. Когда конфликт возникает на рабочем месте, он может снизить моральный дух, снизить производительность труда, увеличить абсентеизм и вызвать крупномасштабные конфронтации, которые могут приводить к серьезным и насильственным преступлениям. [6]

Одни из ведущих конфликтологов России А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов дают такое установление: «конфликт - это более деструктивные способы формирования и окончания значимых противоречий, которые возникают в процессах социального взаимодействия, а также борьба подструктур личностей». [2]

Два последних отмечают именно отрицательный аспект конфликтов, но, исследовав материалы по этой тематике, можно уверенно заявить, что не все конфликты ограничиваются негативным последствием.

Более нейтральные определения даны в работе под редакцией А.Я. Кибанова. Согласно этой точке зрения «конфликт - это нормальные проявления социальной связи и отношений между людьми, способы взаимодействий при столкновениях несовместимой позиции и интереса, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои установленные цели двух сторон». [13]

Так, конфликт - это «нормальная» разновидность формирования отношений двух сторон, которые имеют различные взгляды на проблемы, которые, как уже было отмечено, обычно имеют как положительные, так и отрицательные характеры.

На рис. 1 приведена схема, которая показывает составляющие конфликта.

Рис. 1. конфликта

Один из элементов - это объект конфликта. Иными словами, его можно именовать объективными причинами конфликта. Она назревала задолго до появления конфликтов и является тем самым противоречием, побуждающим противоборство между сторонами конфликта. Стороны принято называть оппонентами.[24]

Стороны конфликта (оппоненты) - это участники конфликта, которые хоть и соперничают между собой в его границах, не обязательно являются заклятыми врагами. Обыкновенно, у них разные вес, влияние на исход конфликта. Зачастую одной стороной является начальство, иной - подчиненный. Конечно, в данных ситуациях, изначально весы наклонены в пользу начальства. Но, в зависимостях от сути объекта конфликта, бывает, что это преимущество нивелируется.

Инцидент (повод) - то самое действие, разжигающее конфликт, который раскрывает существование противоречия. После инцидентов конфликт переходит в открытые формы. Иными словами, его можно именовать поводом. Часто инцидент не имеет ничего общего с объектами конфликта.

Предмет конфликта (мотивы конфликта) - это внутренние причины, которые толкают людей на конфронтацию. У любого оппонента, который участвует в конфликте, кроме объективных обстоятельств, есть и личные причины заинтересованностей в конфликтах. [24]

Хоть и многие классификации конфликтов довольно условные, все же они помогают выделять установленные виды, и подобрать более успешные пути разрешений.

В табл. 1 представлены наиболее часто используемые признаки классификации конфликтов, а также причины их возникновения.[31]

1. Классификация конфликтов

классификации	Причины	Виды конфликтов
1	2	3
проявления.	Производственно- противоречия	Трудовые
	Различия во	Идеологические
	Разногласия социальной сфере, из-за психики каждого	Социально - психологические
	Разногласия в -бытовых отношениях.	-бытовые
Масштабы распространения.	затрагивают интересы сотрудника организации	, общие
	Противоречия интересы отдельных организации	Локальные
, напряженность.	Любые	, агрессивные, краткие
	противоречия	Острые,
	Поверхностные разногласия	, быстрые.
Субъекты взаимодействия.	Противоречия самим собой (« меня есть , но я ними не »)	Внутриличностные
	Противоречия личностями	Межличностные
	между личностью группой	Межличностно-
	Противоречия между	Межгрупповые
Предмет .	Предмет конфликта
	Отсутствует четкий конфликта	Нереальные
-ная направленность.	равного социального	Горизонтальные
	Оппоненты социального уровня
	Любые	Смешанные
для организации.	к развитию	Позитивные
	Приводят деградации компании
	Объективные проблемы
Формы и столкновения.	Открытые	спор, ссора
		Стороны не намерения друг
	Спонтанные	Возникшие
	Инициативные	Спланированные
урегулирования.	Непримиримые , если и , то частично
	Противоречия обычно решаются и к сотрудничеству



Отдельно следует остановиться на двух видах конфликтов - организационных и трудовых, поскольку именно эти конфликты имеют наибольшее значение с точки зрения предмета настоящего исследования.

По поводу определения сути организационного конфликта на сегодняшний день нет единого мнения. Ряд авторов относит к организационным конфликтам любые противоречия, которые возникают между сотрудниками, трудовыми коллективами компании в процессе их совместной трудовой деятельности из-за противоположности (несовпадения) интересов, отсут-ствия согласия, в процессах решения каких-то деловых вопросов.[20] Таким образом, к организационным могут быть отнесены, практически, любые конфликты, происходящие в организации в ходе осуществления ею производственно - хозяйственной деятельности.

В организациях конфликт всегда выливается в установленное поведение, действия, которые устанавливают интересы других. Одной из самых сажных причин появления организационных конфликтов являются низкие уровни организаций труда и управления, имеющий как объективное, так и субъективное основание. Организационные конфликты не зависят от личностной особенности человека, который принимает участие в них, они основательно заложены в организационные структуры фирмы. Организационные конфликты появляются из-за рассогласований формальных организационных начал и реального поведения членов компании.[7]

Данное рассогласование происходит:

1) Когда сотрудник не исполняет, игнорирует требование, предъявляемое ему со стороны компании. К примеру, прогулы, нарушение трудовой и исполнительской дисциплины, некачественные выполнения своей обязанности и т.п.;

2) Когда требования, которые предъявляются к сотрудникам, противоречивые, неконкретные. К примеру, низкое качество должностной инструкции, непродуманные распределения должностных обязанностей и т.п. может приводить к конфликтам;

3) Когда существуют должностные, функциональные обязанности, но сами их выполнения вовлекают участников трудовых процессов в конфликтные ситуации.

В ходе поисков и внедрений новых организационных форм, конфликт может принимать вид организационного конфликта. Данный конфликт необходим для развития каждой компании. Такие конфликты зачастую выражаются в виде несоответствия между стоящими перед коллективом задачами и устаревшими формами организаций, которые обеспечивают их решения. Их субъектами могут выступать как группы сотрудников, так и отдельные личности; как служащие, так и представители администрации.

Трудовым конфликтом называют столкновения интересов и мнений, оценки между представителями разлиразныхчных групп в организации (как правило, между руководителем и подчинёнными) по поводу трудовых отношений (условий труда, организации и оплаты труда и т.п.).[21]

Различают индивидуальные и коллективные трудовые конфликты. Индивидуальный трудовой конфликт - это конфликты между отдельным наёмным сотрудником и работодателем. Коллективный трудовой конфликт - это конфликты между коллективом наёмных сотрудников и руководством организации (работодателем).

Основные функции трудовых конфликтов показаны в табл. 2.

2. Функции трудовых

Наименование функции	функции
Сигнальная	острых противоречий жизни коллектива
	Изменение баланса , коллективных интересов вклад в интеграцию организации
	Поиск путей препятствий на экономического, социального духовного развития
Социально-психологическая	социально-психологического , сплочённости, авторитета,

Несмотря на , что конфликты многообразны и в своем , существуют общепринятые завершения конфликтов. удобства, можно их в схемы.

Рис. 2. завершения конфликта [31]

Стоит пояснить значения данных форм окончания конфликта.

Разрешение конфликта - безусловно, самые благоприятные варианты завершения противоречия. Он подразумевает полные решения проблем. Для этого требуется заинтересованность обеих сторон в этом и, естественно, готовности хотя бы одного из оппонентов пойти на компромиссы.

Урегулирования конфликта также означают полные разрешения противоречия, но, в отличиях от предыдущего, требует еще и участий третьей стороны. Это может происходить как добровольно, так и против воли оппонента.

Устранения конфликтов - третья форма завершений конфликтов. Под ним понимают ликвидации хотя бы одной составляющей конфликта. К примеру, устранения самих объектов конфликта (похоже на урегулирования), или же разделения оппонентов, для исключений контакта между ними. Не наилучший способ, так как не решает проблему спора, а только «разделяет» элементы конфликта. Подходит для применения, если причинами разногласия стала обычная личная неприязнь между сотрудниками, или же если конфликт обещает быть настоящими угрозами для человеческих жизней, существования организаций и т.д. и нужна быстрая ликвидация.

Затухание конфликта не является полным решением. Скорее, это временное прекращение кажущегося спора и переливание конфликта в скрытую форму. Противоречия между противниками остаются. Это возможно, например, когда теряется актуальность объекта конфликта, когда возникают новые приоритеты и т. д.

Также возможно перерасти в другой конфликт. Это происходит, когда объект конфликта изменен на новый, более серьезный и значительный для противников.

Таким образом, конец конфликта не обязательно означает разрешение разногласий между противниками.

1.2 Отечественный и зарубежный опыт исследования проблемы стрессов в организации

Внимание руководителей компаний и менеджеров по персоналу к профессиональному стрессу определено, прежде всего, двумя причинами. причина состоит отрицательном воздействии стрессов на результативность труда. Стресс связан с высоким текучестью персонала, прогульщиком, браком, несчастными случаями, сниженной продуктивностью. По мнению экономистов, болезни, связанные со стрессом, обременяют организации миллиардами рублей (лечение, компенсация сотрудникам, потери, связанные с прогулом и текучестью кадров). Вторая причина заключается в том, что профессиональный стресс влияет на всю жизнь человека, меняет его психическое и соматическое состояние, приводя к потере здоровья, психологическим проблемам и личностным изменениям. Профессиональный стресс неизбежно затрагивает весь ход жизни человека и «чувство» себя в жизни. Стресс прямо или косвенно выступает в качестве одной из основных причин «неудачи» наиболее ослабленных частей тела. Известно влияние стресса на различные системы организма (таблица 3).

Работа в стрессовой обстановке, по словам Г. Селье, всегда ведет к мобилизации внутренних ресурсов и может вызвать как острые нарушения, так и проявить себя в виде отсроченных последствий. Основываясь на обобщении имеющихся статистических данных о заболеваемости и смертности из-за психосоциальных факторов, Дж. Бренер пришел к выводу, что в течение первых трех лет воздействия стрессового фактора число острых состояний и реакций (психозы, сердечные приступы) увеличивается, а затем хронические заболевания начинают преобладать - ишемическая болезнь сердца, депрессия, заболевание почек, иммунологические заболевания и т. д. [26].

Развитие стресса возможно даже в самых прогрессивных и хорошо управляемых организациях, поскольку это может быть связано не только с структурными и организационными особенностями, но и с характером самой работы, с персональными характеристиками сотрудников, а также с характер их межличностных взаимодействий. Имея негативное влияние на конкретных людей, их физическое и психическое состояние, а также на внутреннюю организационную среду, профессиональный стресс влияет на производительность и здоровье сотрудников, финансовую эффективность, стабильность и конкурентоспособность организации в целом. Поэтому важно научиться управлять профессиональными стрессами для современных менеджеров, менеджеров персонала и самих сотрудников.



Таблица 3. стресса на системы организма[26]

системы	Влияние
Система кровообращения.	, страх, гнев формированию сердечно- заболеваний. Стресс к выделениям гормонов, повышающих сердечных сокращений уровни артериального , кровеносные сосуды . Все это приводить к и инсульту.
-мышечная система	в соответствиях синдромом борьбы бегства вызывает напряжения мышц, вне зависимости того, реальны угрозы или воображаемы. основывают дополнительные нагрузки связкам, сухожилиям, , что порождает боли. Кроме , со временем слабеют и , отсюда и боли, боли спине, шее, , коленях.
Пищеварительная	При сильном слюнные железы выделения слюны, или, напротив, резко повышают. Желудок повышает секрецию кислот, основывая избыточную кислотность, которая провоцирует тошноту, изжогу, к появлению желудка. Иной результат стресса - .
Иммунная система	снижает иммунитет, доступ различного инфекциям. Кроме , результаты исследований ученых (2006 г.) связь онкологических и сильных (прежде всего, ).
Дыхательная система	стресс (смерть семье, автомобильная , а иногда простой визит стоматологу) может нарушения дыхания даже приступы .

Несмотря на то, что в управленческой и психологической литературе представлено много рекомендаций по профилактике и управлению стрессом, не существует готовых универсальных методов и методов для управления профессиональным стрессом, подходящих для любой стрессовой ситуации в организации. Чтобы эффективно управлять напряженным состоянием, необходимо, прежде всего, понять природу, особенности и источники этого явления, определить причины стресса и факторы, влияющие на него.

Слово «стресс» происходит от английского языка и означает «давление, давление, напряжение». Одним из первых, кто дал определение стресса, был известный канадский физиолог Г. Селей [15]. Ученый определил стресс как набор стереотипных, филогенетически, программных ванных неспецифических реакций организма, прежде всего для подготовки к физической активности, т. е. Сопротивляться, сражаться или бегать. В упрощенной форме стресс, по его мнению, все это приводит к быстрому старению организма и вызывает болезнь.

Энциклопедический словарь дает следующую интерпретацию стресса - набор защитных физиологических реакций, которые происходят в организме животных и людей в ответ на различные неблагоприятные факторы (стрессоры). [20]

T.A. и J. VIR. Э. Ньюмен определяет напряжение на рабочем месте как «условие, вызванное взаимодействием людей и их работой, которое характеризуется глубокими изменениями, которые не позволяют людям нормально функционировать на рабочем месте» [26].

Бодров считает, что профессиональный стресс является многомерным явлением, выраженным в физиологических и психологических реакциях на сложную рабочую ситуацию [26].

После обобщения различных определений и подходов к изучению профессионального стресса он определил два понятия: более узкое и более широкое. Согласно первому, стресс в процессе работы - это превышение требований среды над наличными возможностями их удовлетворения. В более широком смысле - это неадекватно в системе отношений «человек-окружающая среда». Эта система включает в себя не только вышеупомянутое соотношение человеческих потребностей и возможностей, но также взаимосвязь между потребностями человека и источниками удовлетворения этих потребностей в рабочей среде [11].

Для диагностики стрессового состояния можно использовать следующие признаки (табл. 4).



Таблица 4. Признаки наличия стресса

Группа синдромов	Перечень синдромов
Когнитивные симптомы	Проблемы с запоминанием новой информации, забвением, дезорганизацией, беспорядком, трудностями в принятии решений, проблемами с концентрацией, близорукостью, пессимизмом, беспокойством или прыжками мыслей, постоянным беспокойством, бессонницей, кошмарами, тревожными снами.
Эмоциональные симптомы	Капризность, раздражительность или характер, внезапные приступы паники, неспособность расслабиться, чувство переполнения, чувство одиночества и изоляции, депрессия и чувство недовольства, беспокойство, беспокойство, чувство вины, нервозность, гнев, разочарование, враждебность, депрессия, частые перепады настроения, частые приступы плача или мысли о самоубийстве, чрезмерная реакция на мелкие проблемы
Физические симптомы	Боль и страдания, сжимание челюстей, измельчение зубов, диарея или запор, частое мочеиспускание, изжога, боль в животе, отрыжка и метеоризм, тошнота и головокружение, боль в груди, быстрое сердцебиение, одышка, потеря либидо, частые простуды, заикание, дрожь ноги, руки или губы, боль в шее, боль в спине, мышечные спазмы, звон и жужжание в ушах, частые покраснения и потливость, холодные или потные руки, ноги, сухость во рту, затрудненное глотание, сыпь, зуд, крапивница, мурашки по коже, необъяснимые и частые аллергии, усталость, вялость, слабость.
Поведенческие симптомы	Излишки в еде или недоедание, слишком долгий или короткий сон, самоизоляция от других людей, проволочки или пренебрежение обязанностями, употреблениеалкоголя, курение, наркотики, азартные игры или импульсивные покупки, нервные привычки, навязчивое поведение, снижение производительности, ложь или оправдания, чтобы рикрыть плохуюработу, быстрая или бормочущая речь, чрезмерная защита или подозрительность, проблемы с общением.

В сегодняшних организациях стресс очень распространен, поэтому все - руководители и сотрудники организации - должны понимать причины и источники стресса и, по возможности, устранять их.

Существуют различные подходы к классификации источников стресса. Можно рассмотреть наиболее часто используемые классификации.

В соответствии с первым подходом все источники стресса делятся на три большие группы [6]: внешние факторы; факторы, которые зависят от организации; факторы, которые зависят от сотрудника.

Первая группа - внешние факторы - это, например, экономический кризис в стране, усиление экономической и политической нестабильности в обществе, инфляция, рост безработицы.

Вторым групповым факторам, которые зависят от организации. Эту группу можно разделить на следующие подгруппы:

? характер выполненной работы (сложность задач, независимость в работе, степень ответственности, условия работы: степень опасности при выполнении работы, уровень шума, освещение и т. д.);

? нечеткое распределение ролей (несоответствие между формально установленными и фактическими требованиями к поведению сотрудников, конфликт интересов);

? командные отношения (отсутствие поддержки, проблемы с коммуникацией);

? организационная структура (например, матричная структура организации, включающая двойную отчетность, часто является потенциальным источником стресса для рабочего, вынуждена одновременно выполнять приказы двух лидеров);

? стиль управления (методы чрезмерного давления и угроз, сопровождаемые чувством тревоги, страха, депрессии).

Третьи групповые факторы, зависящие от сотрудника, - это личные проблемы, а также конкретные качества и характерные черты самих сотрудников. Кроме того, среди факторов, способствующих или, наоборот, препятствующих возникновению стресса, можно отнести:

? опыт. Опыт считается лучшим учителем; он также может быть достаточно сильным сдерживающим фактором для стресса. Как правило, чем более длительные сотрудники работают, тем лучше они адаптируются к условиям работы в организации, более успешно преодолевают трудности и устраняют препятствия в работе;

? восприятие. Сотрудники часто воспринимают ситуацию не так, как есть на самом деле, но, как им кажется, на данный момент. Например, предстоящее увольнение из-за сокращения персонала, один сотрудник может восприниматься как трагедия жизни, а другой - оптимистичный, надеясь быстро получить новую работу или создать свой собственный бизнес;

? поддержка коллег, друзей и родственников - помогает снять напряжение и преодолеть стресс;

? активные попытки повлиять на ситуацию с целью ее улучшения (поведение, направленное на преодоление трудностей и препятствий), как правило, в большей степени способствуют предотвращению стресса и снижению его уровня, чем пассивная позиция ожидания и невмешательства в ситуация;

? степень агрессивности.

С точки зрения Ю.В. Щербатых [33], факторы, вызывающие стресс, можно разделить на:

? цель (не зависит от личности сотрудника);

? субъективный (развитие которого больше зависит от человека).

Первая группа включает вредные характеристики рабочей среды, суровые условия труда и чрезвычайные (форс-мажорные обстоятельства). Вторая группа (субъективные факторы стресса) включает в себя два основных типа: межличностные (коммуникационные) и внутриличностные стрессы.

Внутриличностный стресс, в свою очередь, можно разделить на профессиональный, личный стресс и стресс, связанные с плохим физическим здоровьем сотрудников. Профессиональные причины стресса вызваны недостатком знаний, навыков и способностей (начинающими стрессом), а также ощущением несоответствия между работой и вознаграждением за нее. Причины личного стресса неспецифичны и встречаются у сотрудников разных профессий. Чаще всего это низкая самооценка, неуверенность в себе, страх неудачи, низкая мотивация, неопределенность в отношении их будущего и т. д. Здоровье людей также может быть источником профессионального стресса.

Иностранные специалисты в области профессионального стресса выявляют шесть наиболее важных источников стресса для сотрудников [33]:

1) режим работы (плохие условия труда, слишком интенсивный режим работы, нехватка времени и т. д.));

2) роль сотрудника в организации (ролевые конфликты, повышенная ответственность, отсутствие полномочий, неопределенность ролей и т. д.);

3) факторы связи (отношения с руководством, подчиненными или коллегами, трудности с передачей полномочий и т. д.));

4) трудности в построении деловой карьеры (неадекватный уровень требований, профессиональная неудача, слишком медленный или слишком быстрый карьерный рост, страх увольнения и т. д.);

5) факторы, связанные с организационной культурой и психологическим климатом (несоответствие взглядов и ожиданий сотрудника корпоративной культуре предприятия, ограничение индивидуальной свободы, интриги и т. Д.);

6) неорганизационные источники стресса (проблемы семейной жизни из-за чрезмерных нагрузок, неспособность поделиться профессиональной и семейной стратегией поведения, семейные конфликты, связанные с требованием обоих супругов для продвижения по службе и т. д.).

1.3 Современные подходы и методы управления конфликтами и стрессами в организации

Работа предприятия в рыночных условиях требует постоянного развития, совершенствования всей системы управления, в том числе системы управления персоналом. Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации, с тем чтобы устранить причины конфликта и привести поведение сторон в конфликт в соответствии с установленными нормами взаимоотношений.

На сегодняшний день существует ряд методов управления конфликтами, которые на основе поведения конфликтующих сторон можно разделить на несколько групп: внутриличностные, структурные, межличностные, переговорные, ответные агрессивные действия [14].

Внутриличностные методы влияют на человека и состоят в правильной организации собственного поведения, в способности выражать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции от противника. Часто метод используется для передачи другому человеку того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, что другой человек меняет свое отношение (так называемый способ - I-заявление). Этот метод позволяет человеку защищать свою позицию, не превращая противника в противника. «Я-заявление» особенно эффективно, когда человек сердится, недоволен. Это позволяет высказать свое мнение о ситуации, выработать основные положения. Этот метод особенно полезен, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы он воспринял его отрицательно и отправился в атаку.

В свою очередь, структурные методы затрагивают в основном участников организационных конфликтов, возникающих из-за ненадлежащего распределения функций, прав и обязанностей, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования сотрудников и т. д. [19]. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, использование механизмов координации, разработка или уточнение корпоративных целей и создание надежных систем вознаграждения.

Уточнение требований к работе считается эффективным методом предотвращения и разрешения конфликтов. Каждый сотрудник должен четко понимать, каковы его обязанности, обязанности и права. Этот метод реализуется путем разработки соответствующих описаний должностей, положений, документов, регулирующих распределение функций, прав и обязанностей.

Эффективно также использовать механизмы координации, в которых участвуют структурные подразделения или должностные лица организации, которые при необходимости могут вмешиваться в конфликт и помогать устранять причины спора между конфликтующими сторонами. Одним из наиболее распространенных механизмов является иерархия полномочий, которая организует взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если у сотрудников есть разногласия по любой проблеме, конфликта можно избежать, обратившись к Генеральному менеджеру с предложением принять необходимое решение. Принцип единства командования облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, поскольку подчиненные обязаны выполнять решения своего лидера.

Разработка или уточнение корпоративных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их для достижения целей.

Создание систем разумного вознаграждения также может использоваться для управления конфликтными ситуациями, поскольку справедливое вознаграждение оказывает положительное влияние на поведение людей и предотвращает деструктивные конфликты.

При разрешении конфликтов межличностные методы включают в себя выбор стиля поведения сторон в конфликте, чтобы минимизировать ущерб их интересам. Наряду с известными стилями конфликтного поведения, которые включают в себя корректировку (соблюдение), избегание, конфронтацию, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблем.

Точно так же, несмотря на преобладание демократических стилей управления, принуждение иногда используется для разрешения конфликтов, что означает попытку заставить человека принять любую точку зрения любой ценой. Любой, кто пытается это сделать, не интересуется мнениями других. Человек, который использует этот подход, обычно ведет себя агрессивно и использует силу принуждением, чтобы влиять на других. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, когда Менеджер имеет значительную власть над подчиненными. Недостатком этого стиля является то, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность, которая не учитывает каких-либо важных факторов, поскольку только одна точка зрения. Такой стиль может вызвать недовольство, особенно в младшей и более образованной части персонала.

Стиль «решение проблем» означает признание различий во мнениях и открытость для разных точек зрения, чтобы понять причины конфликта и найти приемлемый для всех участников курс действий. Тот, кто использует этот стиль, не стремится достичь своей цели за счет других, а ищет лучший вариант для преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, когда разнообразные подходы и точная информация необходимы для принятия обоснованных решений, появление противоречивых мнений необходимо для продвижения и управления ситуацией с использованием стиля решения.

Эффективным методом считается «согласование», которое выполняет определенные функции, охватывающие многие аспекты деятельности сотрудников. В качестве метода разрешения конфликтов переговоры представляют собой набор методов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон [5]. Возможны переговоры: взаимозависимость сторон, участвующих в конфликте; отсутствие существенной разницы в полномочиях сторон в конфликте; глубина конфликта, позволяющая вести переговоры; участие в переговорах сторон с реальными полномочиями.

Одним из наиболее нежелательных методов преодоления конфликтных ситуаций является реакция агрессивных действий. Использование этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, включая использование грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликтов возможно только этими методами.

Методы управления конфликтами также делятся на основе принадлежности к управлению конфликтами. [20] Практика показывает, что существуют три области управления конфликтами: предотвращение конфликтов, подавление конфликтов и управление конфликтами. Каждая из этих областей реализуется с использованием специальных методов.

Можно считать, что преимуществом метода избежания конфликта является то, что решение принято, как правило, быстро. Этот метод используется, когда конфликт не нужен, когда он не соответствует ситуации в организации или когда затраты на возможный конфликт очень высоки. Это также полезно в случаях банальности проблемы, лежащей в основе конфликта; более важные проблемы, которые необходимо решить; необходимость охлаждать воспаленные страсти; необходимость покупать время для сбора необходимой информации и избегать немедленных решений; привлечение других сил для разрешения конфликта; страх перед противоположной стороной или надвигающийся конфликт; когда время надвигающегося конфликта не увенчалось успехом.

В целом считается, что отказ от конфликта не следует прибегать, когда основная проблема очень важна или когда существует перспектива достаточно долговременного существования основ конфликта.

Вариантом метода предотвращения конфликта является метод бездействия. В этом методе развитие событий дается во благо времени, все происходит спонтанно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты событий, прогнозировать последствия [23].

Следующим разнообразием этого метода являются концессии или адаптация. В этом случае администрация делает уступки, уменьшая свои собственные требования. Этот метод используется, когда администрация узнает, что это неправильно; когда объект столкновения более важен для другой стороны, чем для вас; когда необходимо минимизировать потери, когда превосходство явно с другой стороны, и вы теряете, когда гармония и стабильность особенно важны.

Это также включает метод сглаживания, который используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса. Этот подход основан на убеждении, что различия между участвующими сторонами не столь значительны. Напротив, подчеркиваются общие интересы. Различия минимизированы, сходства - фокус. «Мы - одна дружная команда и не должны качать лодку». Довольно часто в таких случаях реальная проблема идет на обочине.

В свою очередь, подавление конфликтов связано с использованием разных методов. Например, метод скрытых действий используется в тех случаях, когда слияние экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств не позволяет открыть конфликт; нет желания бороться с открытым конфликтом из-за страха потерять изображение; невозможно по тем или иным причинам вовлечь противоположную сторону в активную оппозицию; дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах конфликтующих сторон подвергает более слабую сторону риску или причиняют ненужные издержки.

Суть метода быстрого решения состоит в том, что решение проблемы, вызвавшей конфликт, принимается в кратчайшие сроки, практически мгновенное согласие [23]. Это становится возможным в случаях острой нехватки времени для принятия детального решения, вызванного, в частности, текущей ситуацией; существенное изменение одной из сторон конфликта в его положении под влиянием аргументов другой стороны или в связи с получением новой информации; взаимное стремление конфликтующих сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений; когда конфликтная ситуация не резко противоречит интересам сторон; уверенность сторон в том, что раннее решение резко снижает затраты по сравнению с иными сценариями конфликтов.

Следовательно, необходимо определить конфликт как таковое противоречие между людьми, которое характеризуется конфронтацией. Каждая из конфликтующих сторон или отдельных лиц считает себя правильной и решительно вступает в борьбу за свои интересы. Конфликты возникают на основе противоположных интересов и социальных установок людей. Конфликт требует обязательного решения, без которого немыслима нормальная работа и жизнь социальной группы и коллектива.

Неспособность разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может вызвать постоянное напряжение. Следует помнить, что конфликт должен быть умело управляемым, прежде чем он станет настолько сильным, что получит разрушительные свойства.

Для управления конфликтами наиболее рациональным и обоснованным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение сторон в конфликте.

На сегодняшний день для преодоления стресса персонала используются разные подходы и методы. Чаще всего методы управления стрессом делятся на две группы: методы управления стрессом на уровне организации и методы управления стрессом на уровне личности.

Управление стрессом на организационном уровне - это деятельность, направленная на то, чтобы помочь сотрудникам преодолеть последствия стресса. Можно выделить следующие методы управления стрессом [22]:

? социальная поддержка;

? психологическое обучение

? оздоровительные программы;

? методы релаксации;

? методы реагирования;

? психологическая консультация.

Управление стрессом на уровне личности - это действия, которые самостоятельно предпринимает сотрудник для снятия психологического стресса. Управление стрессом на личном уровне - это психологическая гигиена, которая обязательна для любого Менеджера, потому что работа Менеджера всегда связана со стрессом. Методы индивидуального психологического снятия стресса включают следующее [22]:

? управление временем;

? психотерапия;

? поддерживающие диеты;

? физические упражнения;

? обучение управлению стрессом.

В литературе по менеджменту представлены различные подходы к управлению стрессом. В рамках одного из подходов управление стрессом должно осуществляться в трех основных направлениях [22].

Первым направлением является оптимизация соответствия между требованиями организации и возможностями (персональными ресурсами) сотрудников.

Для улучшения этого соответствия в современной психологии разработаны технологии и методы профессионального отбора, размещения и ротации персонала. Для облегчения стресса помимо выбора важного профессионального обучения и систематического профессионального развития персонала, расширения поведенческого репертуара. Коррекция несоответствия профессии и личности также включает изменение организационной среды, развитие организационной культуры, повышение качества организационной жизни сотрудников (привлекательность работы в организации). С этой целью технологические технологии, условия труда, организационные структуры, социально-психологическая атмосфера и т. д. Должны быть оптимизированы с учетом психологических знаний о механизмах стресса и адаптивных ресурсов человека.

Задачи менеджеров по персоналу в этом случае:

? содействовать внедрению новых технологий;

? участвует в осуществлении психологической оценки промышленных и организационных инноваций;

? осуществление мероприятий, направленных на ослабление сопротивления персонала инновациям.

Вторая область организационного стрессового управления - это влияние на когнитивную оценку сотрудников в отношении их собственных способностей (способностей, навыков, ресурсов и т. д.) И готовности преодолеть профессионально трудные ситуации. Психологическая помощь должна быть сфокусирована на оптимизации мотивации работы - уменьшении или повышении важности удовлетворения потребностей организации: профессиональной, официальной, статусной роли и т. д. В других случаях психологическая помощь может быть направлена на повышение адекватности восприятие ситуационных (фактических) требований сотрудников с учетом официального статуса и уверенности в их способностях, ресурсах, способностях.

Важной задачей руководителей организации и менеджера по персоналу является осуществление действий, связанных с сопротивлением персонала инновациям (организационным, технологическим и т. д.), Поскольку организационные инновации, обусловленные когнитивными стереотипами, часто вызывают непродуктивную напряженность, приводящую к стрессу и Выгореть.

Третье направление антистрессовой психологической помощи связано с управлением ответами на стрессовые факторы профессиональной деятельности и организационной среды. Здесь важным аспектом является формирование активной позиции сотрудников в отношении организационного и профессионального стресса.



Глава 2. Анализ и оценка системы управления конфликтами и стрессами в ООО «СОВТРАК» и методические рекомендации по её совершенствованию

2.1 Краткая характеристика ООО «СОВТРАК»

В 1984 г. в селе Калтасы Калтасинского района республики Башкортостан была построена хлебопекарня. После «перестройки» хлебо-пекарня была закрыта и разорена. В 2002 году ее выкупил частный пред-приниматель Садыров Ю.М., и данное компания 12.08.2002 г. было преобразовано в ООО «СОВТРАК», выпускающее в настоящий момент следующую продукцию: хлеб пшеничный, хлеб ржаной, батон, сайки, мучные кондитерские изделия, торты и пирожные недлительного хранения.

На сегодняшний день Общество с ограниченной ответственностью «СОВТРАК» (далее - Общество) функционирует для осуществления производственной, хозяйственной деятельности, выполнения работ и осуществления услуг, предусмотренных предметом и главными задачами деятельности Общества, в целях удовлетворения общественных потребно-стей и получения его Учредителем максимальной прибыли на вложенный капитал путем осуществления различных видов производственной и ком-мерческой деятельности, не противоречащих действующему законодатель-ству Российской Федерации.

Общество является юридическим лицом по российскому праву: имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиков в суде. Общество является самостоятельной хозяйственной единицей, действующей на основе полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости.

Юридический адрес Общества: 452860, село Калтасы, Калтасинский район, республика Башкортостан, улица Кооперативная, 62.

Целью деятельности общества является максимально полное удовлетворение спроса населения Калтасинского района и близлежащих населённых пунктов в высококачественных хлебных и кондитерских изделиях по доступным ценам, а также получение справедливой прибыли.

Организационная структура ООО «СОВТРАК» представлена на рис. 3.

Рис. 3. Организационная структура ООО «СОВТРАК»

Общество производит большой ассортимент хлебобулочных и кондитерских изделий. Подробная характеристика ассортимента показана в табл. 5.

Структура сбыта продукции в 2016 г. показана на рис. 4.

Анализ товарооборота по ассортиментным позициям, позволяет сделать вывод о том, что самыми известными и покупаемыми являются сорта хлеба: «Бородинский», «Заварной» и «Российский».

Таблица 5. Ассортимент хлебобулочных и кондитерских изделий, производимых ООО «СОВТРАК»

Группа хлебобулочных изделий	Производится из муки	Ассортимент
Хлеб ржаной	Обойной	Заварной хлеб, московский хлеб
	Обдирной	Житный хлеб
	Сеяной	Орловский хлеб
Хлеб ржано-пшеничный и пшеничный - ржаной	Ржаной обдирной и пшеничный 2 сорта	Бородинский хлеб, Дарницкий хлеб, Столичный хлеб, любительский хлеб
	Ржаной обдирной и пшеничный обойный	Украинский хлеб,
	Сеяной и пшеничный 2 сорта	Минский хлеб, Рижский хлеб
Хлеб пшеничный	Высшего сорта	Батоны: Столичный, Городской, «К обеду»
	1 сорта	Батоны Николаевские
Национальный хлеб	-	Лаваш, чурек и т.д.
Диетический хлеб	-	Батон докторский

В общем объёме товарооборота хлебных изделий их доля составляет свыше 50 %. Колебания спроса на эти виды товаров незначительны. Во вторую группу, составляющую 30% от общего объёма товарооборота, входят такие виды хлеба как: «Дарницкий», «Столичный», «Любитель-ский» и «Орловский». Все остальные изделия составляют 20% в общем объёме товарооборота компании.



Рис. 4. Структура товарооборота ООО «СОВТРАК» по ассортиментным показателям (в %)

Продукция ООО «СОВТРАК» реализуется в селе Калтасы (население 4418 чел.), а также в Калтасинском районе (население 27615 чел.).