Організація праці менеджера

В основу будь-яких контактів керівника з підлеглими має бути покладений принцип правдивості. Необхідно уникати різного роду фальсифікації, відступу від істини, перебільшення або зменшення, приховування важливих деталей.

9. Техніка прийому відвідувачів

При прийомі відвідувача менеджеру слід дотримуватися наступних рекомендацій:

не займайтеся одночасно іншими справами; якщо вам необхідно закінчити розмову по телефону або з іншим працівником, читання документу та ін., вибачтесь;

вислухайте його до кінця і не переривайте; в разі потреби допоможіть викласти думку; дайте зрозуміти, що ви настроєні доброзичливо; пам'ятайте, що привітність, ввічливість, чемність, посмішка, стриманість повинні бути основними елементами вашої поведінки;

намагайтеся не робити записів, коли він викладає сутність свого прохання, оскільки це не сприяє довірчій, відвертій бесіді; вислухавши відвідувача, задайте йому питання, що стосуються суті справи, фактів, деталей, обставин, і робіть при цьому замітки;

свою відповідь не починайте з вказівок на недоліки і суперечності, з критики; починати треба з того, що найбільше цікавить співрозмовника, у чому найбільш вірогідна згода;

не беріться за виклад і розв'язання проблем, які вам нав'язують, проте до яких ви байдужі, вважаєте їх другорядними, неконструктивними, беззмістовними; не говоріть про те, в чому ви не впевнені;

якщо проблема, яка турбує відвідувача, виходить за межі вашої компетенції, направте його у відповідну організацію або до потрібного йому працівника, підкажіть шляхи розв'язання проблеми; відвідувач не повинен шкодувати про втрачений час; він може бути незадоволений результатом бесіди, проте повинен відчути, що йому прагнуть допомогти;

намагайтеся відмовляти тактовно, проте твердо щодо будь-яких прохань або вимог, які не відповідають вашим цілям і завданням; вміння говорити "ні" - обов'язковий елемент управлінської майстерності;

чітко сформулюйте причину відмови; співрозмовник повинен зрозуміти, чому його прохання не може бути виконане; в разі потреби вибачтесь, що не змогли йому допомогти;

не відмовляйтесь від якось сказаних слів і відданих наказів, якими би неприємними наслідками це не загрожувало; зізнайтесь у помилці, якщо її припустили, не шукайте винних і тим більше не придумуйте їх; зізнайтеся, якщо неправі, - все це лише сприятиме зростанню вашого авторитету, поваги до вас;

не допускайте нетактовності і тим більше грубості щодо себе, своєї організації, предмету розмови, колег; використовуйте у цьому випадку фрази типу "Вибачте, ви спокійніше можете говорити?", "Прошу вас у такому тоні зі мною не розмовляти", "Мене це не цікавить", "Прошу вас утриматися від подібних оцінок" та ін.

10. Раціоналізація телефонних контактів

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багатократно збільшується оперативність рішення багатьох питань та проблем.

У телефонній розмові в порівнянні з письмом є одна важлива перевага: він забезпечує непреривний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані.

Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб коротко сповістити все, що потрібно, і отримати відповідь.

Основа успішного проведення ділової телефонної розмови - компетентність, тактичність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно і ефективно вирішувати проблему або надати допомоги у її рішенні. Важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова проходила у спокійному, ввічливому тоні та викликала позитивні емоції. Під час телефонної розмови необхідно створити атмосферу взаємної довіри.

Ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від його настрою. Під час розмови треба вміти заохотити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне виконання методів навіяння та переконання. Перед усім треба намагатись говорити спокійно, стримувати свої емоції, не намагатися перервати мову співрозмовника. У телефонній розмові краще не вживати специфічні, професійні висловлення, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику. До телефонної розмови треба старанно підготуватись: заздалегідь зібрати усі матеріали, документи, мати під рукою необхідні номера телефонів, адреса організацій або потрібних осіб, календар, авторучку, папір тощо.

Як показує практика, вірно підібраний тон телефонної розмови - це вже успіх, так як, перші 30 секунд спілкування є вирішальними для укладання угоди.

Етикет телефонного спілкування наказує завжди називати себе , перше ніж почати розмову, навіть коли ви розраховуєте, що вас впізнають по голосу.

Коли рекомендуєтесь по телефону, не обмежуйтесь словами: „Це Петров”. Назвіть також і своє ім'я (а бажано і по батькові), щоб ваш співбесідник не відчував себе ніяково з-за того, що не пам'ятає його.

Своє діло або прохання постарайтесь викласти коротко, чітко і запам'ятайте: ваш співбесідник не може тримати первинну інформацію в пам'яті більш 50 секунд (дослідженнями зарубіжних медиків було також встановлено, що коли тримати трубку у лівого вуха, то це сприяє процесу запам'ятовування інформації, коли у правого - підвищується творча активність мозку). Коли ж вам потрібно більше часу для викладання свого діла, то „позитивно наладити” співбесідника: „У мене складна проблема, розв'язати яку, я певен, ви мені допоможете”.

Зняв телефонну трубку, треба першими привітатися, наприклад: „Добрий день! Секретаріат пана Петрова. Я вас слухаю”. Голос секретаря, який звучить м'яко, мелодично, проникливо, розшифровується як: „Я уважно вас слухаю. Можете розраховувати на мене, я зроблю все від мене залежне”. Слід обов'язково поцікавитися, хто і по якому питанню дзвонить, і, по можливості, переадресувати дзвоник компетентній особі.

Усі клієнти відрізняються друг від друга, і по телефону вони розмовляють також по-різному. Швидко розпізнати, з якою людиною підприємець має справу, - це залог правильно обраної тактики телефонного спілкування. Виділяють чотири типи „телефонного поводження” клієнтів: наполегливе, агресивне, пасивне і балакуче.

11. Основи взаємодії керівника і секретаря

Секретар - одна з головних фігур у безпосередньому оточенні керівника, його постійний помічник, а нерідко і довірена особа.

Ефективність і культура обслуговування керівника значною мірою визначаються якістю праці секретаря.

Основу вимог до організації секретарської діяльності становлять повага до людей, уважність і чуйність до їхніх потреб, раціональне використання праці і часу працівників і громадян, підвищена відповідальність, високий професіоналізм, старанність і акуратність, постійне подолання формально-бюрократичних елементів у праці.

Умовно можна виділити два типи секретарської діяльності:

здійснення повністю або значною мірою діловодного обслуговування апарату управління або великого підрозділу і виконання при цьому функцій секретаря керівника;

виконання функцій тільки секретаря керівника.

Між цими типами секретарської діяльності немає принципової відмінності. Проте завдання і коло обов'язків секретаря-універсала в установі істотно відрізняються від завдань і обов'язків секретаря, покликаного обслуговувати тільки керівника.

Секретар невеликої установи здійснює діловодне обслуговування апарату управління, виконує друкарські роботи, нерідко е особою, яка відповідає за архів, обслуговує телетайп, телефакс, забезпечує працівників канцелярським приладдям, веде облік явки співробітників на роботу, виконує функції кур'єра, а також інші операції, в тому числі з обслуговування керівників.

Секретар, зайнятий виключно або головним чином обслуговуванням керівника, виконує інші функції. Розглянемо лише ті елементи функції секретаря, які безпосередньо пов'язані із забезпеченням роботи керівника.

Європейська асоціація професійних секретарів так визначає їхню основну роль: знати сутність діяльності свого керівника, вміти значну частину його роботи брати на себе.

З цього погляду, перед секретарем керівника поставлено такі завдання:

всебічне сприяння економії робочого часу керівника, полегшення його праці, вивільнення керівника від виконання нетворчих, рутинних операцій;

поліпшення інформаційного забезпечення керівника; створення умов, що сприяли б високопродуктивній і ефективній праці керівника;

підвищення професійно-ділової кваліфікації і авторитету керівника і очолюваних ним організацій.

Тепер деякі керівники недооцінюють тієї допомоги, яку може надати секретар. Його функції нерідко зводяться до машинопису, передавання документів і усних вказівок, "охорони" дверей кабінету керівника. Це можна пояснити, з одного боку, низьким рівнем ділової кваліфікації, з другого - недовірою до можливостей секретаря і тому недостатньою вимогою до його діяльності.

Наведемо перелік напрямів діяльності секретаря, реалізація яких дасть змогу йому надати найбільшу допомогу керівнику. При цьому слід сконцентрувати увагу не на технології роботи секретаря (як робити), оскільки ці питання розглядаються в спеціальних посібниках з організації праці секретаря, а на структурі секретарських операцій (що робити).

Виходячи з уміння секретаря, довіри до нього, можливості підвищення його кваліфікації та інших факторів, кожний керівник формулює вимоги до свого секретаря.

Основні функції секретаря, пов'язані з наданням безпосередньої допомоги керівнику, можна об'єднати в такі групи:

робота з документами;

контроль за станом робочого місця керівника;

організація зв'язку керівника;

організація приймання відвідувачів;

участь у підготовці і проведенні нарад;

організація робочого часу керівника;

підготовка і оформлення відряджень керівника;

оперативне довідково-інформаційне обслуговування керівника;

виконання особистих доручень керівника;

підтримування робочих контактів з підлеглими;

дії в екстрених випадках.

Секретар може виконувати інші роботи і доручення, потреба в яких пов'язана з умовами діяльності організації, стилем роботи керівника, характером стосунків між керівником і секретарем та іншими факторами.

При призначенні на роботу секретар повинен бути проінструктований керівником. Інструктаж не дублює посадову інструкцію секретаря, а доповнює її рядом конкретних вимог.

Ці вимоги відображують стиль роботи керівника, його навички і звички. Секретар зобов'язаний якнайретельніше враховувати їх у роботі. Інструктуючи секретаря, слід звернути його увагу на встановлений порядок, традиції, що склалися, і особливості роботи і поведінки керівника. Всі ці, на перший погляд, деталі і частковості суттєво впливають на відносини керівника і секретаря, сприяють кращому взаєморозумінню і їх взаємодії.

При виборі працівника на посаду секретаря рекомендується враховувати такі вимоги:

Наявність професійних умінь і навичок. Секретар зобов'язаний уміти друкувати на двох мовах, а бажано на трьох, стенографувати, виконувати усі діловодні операції (реєстрація, контроль, складання і оформлення документів, формування справ, розробка номенклатури, підготовка справ до зберігання тощо), знати основи архівної справи, правила експлуатації технічних засобів, які використовують у канцелярській роботі, техніку роботи на комп'ютері, основи психології і організації управлінської праці.

Досвід організаційної роботи. Секретар повинен вміти самостійно організовувати свою працю, враховуючи вимоги керівника, умови роботи, особливості діяльності апарату управління.

Бажання працювати і відповідні здібності. Почуття відповідальності. Робота секретаря повинна характеризуватися високим ступенем надійності при виконанні поставлених керівником завдань, готовністю приймати на себе відповідальність за їхню реалізацію.

Самостійність, ініціатива. Секретар повинен вміти у необхідних ситуаціях приймати самостійні рішення, виходячи із загальних настанов керівника. Ініціативу, яку при цьому виявляє секретар, слід підтримувати, проте не виходити за певні рамки: неприпустима підміна керівника секретарем.

Точність, акуратність, пунктуальність, ретельність.

Комунікабельність. Вміння спілкуватись, тактовно вступати у контакт, розуміти присутніх і викликати їхню підтримку; бажання бути корисним; запропонувати свою допомогу.

Уміння поводити себе людьми. Витримка, тактовність, вміння зберігати службові і особисті таємниці, чуйність.

Робота секретаря з документами, які надходять керівнику

Частина документів надходить керівнику для розгляду, прийняття рішень, оформлення резолюції. При роботі з цими документами секретар може надати допомогу керівнику таким чином.

По-перше, вибором документів, з яких рішення може бути прийнято в апараті управління без участі керівника. Це вивільнить його від потреби читати і розподіляти велику кількість другорядних документів.

По-друге, вибором матеріалів, які можуть допомогти керівнику при розгляді документів, що надходять, правильно оцінити ситуацію і прийняти необхідне рішення.

По-третє, вибором і передаванням керівнику документів, які потребують невідкладного прийняття рішень (виконання).

При роботі з документами, які передають керівнику для підпису і затвердження, завдання секретаря інші. Передусім він повинен дбати про те, щоб документи були грамотно надруковані, оформлені відповідно до діючих вимог, передавались керівнику і повертались ним у встановлений час. Нехтування цими правилами призводить до того, що керівник змушений повертати документи (немає візи, додатку, посилання на нормативне джерело тощо), а отже, двічі розглядати той самий документ. Секретар, подаючи на підпис документ, якщо необхідно, добирає матеріали, які можуть допомогти керівнику оцінити ті чи інші його положення. Наприклад, подаючи на затвердження керівнику новий штатний розклад, доцільно прикласти до нього нині діючий, обґрунтування введення нових підрозділів і посад.

Можна стверджувати, що участь секретаря в створенні документів - один із найефективніших шляхів надання допомоги керівнику. Його завдання полягає в тому, щоб постійно підвищуючи вимоги до кваліфікації секретаря, досягти самостійного виконання ним відповідних робіт і операцій.

Організація прийому відвідувачів

Допомога керівнику в організації і проведенні прийому відвідувачів - одне з основних завдань секретаря. Можна виділити три групи осіб, з якими керівник підтримує постійні ділові контакти: співробітники установи; представники інших організацій; громадяни, яких керівник приймає з питань, що належать до компетенції очолюваної ним установи.

Загальна вимога до секретаря під час приймання відвідувачів полягає в тому, щоб частину осіб, які прийшли до керівника, направляти до інших працівників. При цьому, безумовно, не повинні страждати інтереси справи і дотримуватись права громадян.

Організовуючи прийом співробітників, доцільно додержувати таких рекомендацій.

Керівник повинен інформувати секретаря про осіб, яких він може прийняти в будь-який час без попередньої домовленості. Решту співробітників керівник, як правило, приймає у встановлений час, про який секретар зобов'язаний усіх інформувати. За бажанням керівника секретар може здійснити попередній запис працівників, що дасть змогу у деяких випадках скоротити час на чекання прийому; з цією ж метою секретар може по телефону в той чи інший момент запросити співробітника.

Якщо співробітник наполягає на зустрічі з керівником у не відведений для прийому час, секретар зобов'язаний доповісти про це керівнику, повідомивши прізвище співробітника і суть питання, яке його цікавить; надалі секретар діє згідно з вказівками керівника, інформуючи про них співробітника.

Ряд керівників додержують зовні демократичного принципу "кожний може прийти до мене в будь-який час", який приваблює своєю демократичністю. Проте з погляду організації управління і роботи керівника це не можна визнати правильним. Завжди відчинені двері кабінету, постійне відвертання уваги керівника не сприяють продуктивній праці, дисципліні співробітників, зберіганню працездатності керівника.

Організовуючи прийом працівників інших установ, секретар зобов'язаний з'ясувати, чи погоджена заздалегідь зустріч певної особи з керівником; якщо так - секретар інформує керівника про прибуття цієї особи; якщо необхідно, нагадує йому про майбутній візит і надалі діє відповідно до його вказівок. Якщо попередньої домовленості не було, секретар, з'ясувавши суть питання, назву організації, з якої прибула особа, і його прізвище, оцінює добуту інформацію і, якщо можливо, направляє цю особу у відповідний структурний підрозділ. Якщо це неможливо, секретар доповідає керівнику і діє надалі відповідно до вказівок.

Ні за яких обставин секретар не повинен направляти осіб, що прибули, до керівника без попереднього його повідомлення. Представляючи відвідувача, секретар чітко називає його прізвище, посаду, організацію. Ні за яких умов відвідувач не повинен заходити у кабінет керівника без доповіді секретаря. Якщо керівник відсутній у раніше призначений час для прийому з причин, відомих секретарю, останній зобов'язаний від імені керівника вибачитися, пояснити причину його відсутності (затримання) і погодити чає наступної зустрічі.

Під час прийому працівників інших установ і громадян секретар не залишає своє робоче місце, щоб на вимогу керівника викликати працівника, подати документи та і її.

Телефон керівника під час прийому переключають на секретаря. Як правило, керівник приймає відвідувачів один на один. Проте на його прохання секретар може бути присутнім під час розмови і робити необхідні керівнику записи. Закінчивши прийом відвідувача, керівник або за його проханням секретар фіксує в журналі або картці рішення. Якщо необхідно, встановлюють контроль за його виконанням. Поведінка, стиль роботи, етикет секретаря, мистецтво ділового спілкування повинні бути спрямовані на підтримку авторитета керівника і організації, яку він представляє. При цьому основним має бути максимальне в рамках закону задоволення інтересів в громадян, господарських партнерів, повага до відвідувача, створення сприятливих умов для вирішення питань, які виникають.

Зв'язок між керівником і секретарем під час прийому можна підтримувати засобами візуальної і звукової сигналізації. Наприклад, відвідувач дуже наполегливий, нетактовний і в разі незадоволення рішенням керівника, не залишає кабінету, знову й знову повертається до свого питання, здійснює тиск на керівника, погрожуючи йому. У цьому випадку умовним сигналом керівник може викликати секретаря, який зауважить, що під час прийому вичерпаний, керівник зайнятий, його чекають інші відвідувачі.

Якщо керівник відсутній, секретар повинен попередити тих, хто записався на прийом. Якщо це зробити неможливо, він від імені керівника просить вибачити його і пропонує інший час прийому.

Необхідно створити сприятливі умови для відвідувачів, які чекають прийому. В приймальні повинні бути зручні стільці або крісла, вішалки, столик з газетами та журналами, письмові приладдя, графин з водою та ін.

Разом з організацією свого робочого місця керівнику слід звернути увагу і на інтер'єр приймальні, обладнати її сучасними меблями, підібрати квіти, зелені рослини, художні твори (малюнки, фотографії, художньо виконані схеми, макети та ін.), стилізовані зображення предметів, що стосуються діяльності підприємства.

У деяких країнах встановлено правило поведінки секретарів, зокрема, під час прийому відвідувачів. Так, при появі відвідувача секретар має в розпорядженні не більш як 15 с. для того, щоб закінчити машинописний рядок або телефонну розмову. Читання будь-яких матеріалів, у тому числі службових документів, потрібно негайно припинити.

Від секретаря залежить, в якому настрої буде відвідувач, вступаючи в контакт з керівником. Тому секретар повинен докласти усіх зусиль до того, щоб чекання прийому було спокійним, доброзичливим, виконувати відносно прості прохання відвідувачів, не створювати штучних труднощів у прийомі громадян.

Участь секретаря у підготовці і проведенні нарад

Нарада - один із найвідповідальніших і трудомістких елементів у роботі керівника. Вітчизняна практика свідчить про те, що активна і дійова участь секретаря у підготовці і проведенні наради є скоріше винятком, ніж правилом. Між тим закордонний досвід не залишає сумнівів у тому, що значна частина роботи з підготовки і проведення нарад може бути виконана секретарем.

Основна мета секретаря при підготовці і проведенні нарад: сприяти скороченню витрат робочого часу керівника, зразковій організації наради і тим самим задоволенню вимог його учасників, підвищенню авторитету керівника, оперативній і ефективній реалізації прийнятих на нараді рішень.

Для досягнення цієї мети керівник повинен вимагати, а секретар бути готовим виконати такі операції:

скласти згідно з інформацією, що надійшла від керівника, список учасників наради і повідомити їх про місце, час (початок і закінчення), порядок денний, доповідачів і регламент наради (для цього використовують телефон, радіо, особисті контакти, об'яви, запрошення та ін.);

здійснювати контроль за підготовкою і забезпеченням запрошених необхідними матеріалами (тезами, проспектами) і канцприладдями, якщо необхідно, секретар самостійно виконує ці операції;

зареєструвати тих, хто прибув на нараду, і керувати цією роботою; доповідати керівнику перед початком наради про чисельність тих, хто прибув, і про наявність доповідачів;

підібрати для керівника матеріали, необхідні для проведення наради (список присутніх, регламент, назва і адреса організацій та ін.);

підготувати ілюстративний матеріал згідно з представленою керівником інформацією (графіки, схеми, таблиці тощо);

вести протокол наради;

виконувати по ходу наради оперативні вказівки керівника;

оформити протокол або стенограму, розмножити їх, розіслати матеріали наради;

встановити контроль за виконанням прийнятих рішень і інформувати про це керівника.

Організація зв'язку керівника

Витрати часу керівника на телефонні переговори становлять 6 % його робочого часу. Постійні і безконтрольні телефонні дзвінки відволікають керівника, порушують режим роботи, не дають змоги зосередитись, викликають потребу вибачатись перед співрозмовником (відвідувачем).

Основне завдання секретаря - виключити по можливості більшу частину телефонних звернень до керівника, сприяючи при цьому повному задоволенню вимог абонентів. Для цього секретар повинен досить глибоко знати функції організації, підрозділів і окремих працівників, щоб адресувати частину питань безпосередньо до них або самостійно на них відповісти.

Секретар повинен бути добре поінформований, хто, коли і з яких питань може бути з'єднаний з керівником. Тактовна відмова розмови з керівником - необхідне вміння секретаря.

Друге завдання секретаря - аналіз одержаної по телефону інформації з метою визначення тієї, яка негайно повинна бути передана керівнику у вигляді записки, нагадування тощо.

Секретар зобов'язаний інформувати керівника про те, хто і з якого питання дзвонив, коли він був відсутній. Для цього використовують спеціальні бланки, в яких записують час дзвінка, посаду і прізвище абонента, зміст питання, інформацію секретаря.

Керівник повинен повідомити секретаря про час відсутності і місцеперебування; той, якщо необхідно, може дати вичерпну довідку або з'єднати з керівником.

Організація робочого часу керівника

Належним чином організована робота з секретарем дасть змогу керівнику скоротити витрати праці, підтримати бажаний ритм роботи, уникнути запізнень, підвищити рівень організації діяльності підлеглих.

Спільна праця керівника і секретаря буде ефективною, якщо вони вдвох додержуватимуть певних рекомендацій. Так, керівник повинен ознайомити секретаря з планами заходів, в яких він братиме участь (на рік, квартал, місяць, тиждень); чітко сформулювати свої вимоги до секретаря; розробити і затвердити його посадову інструкцію; ознайомити секретаря з графіком своєї роботи або, якщо його немає, спільно з секретарем розробити його.

Секретар повинен нагадати керівнику про призначені зустрічі, переговори, участь у різних заходах і вживати заходів щодо кращої їх організації; суворо додержувати встановленого графіку роботи керівника (наприклад, передавати і одержувати документи, здійснювати прийом підлеглих тільки у встановлений час); не допускати втрат часу керівника (керівник не повинен чекати співробітника, абонента, документи, машину та ін.); з повагою ставитись до праці керівника (звертатись до нього слід лише тоді, коли ніхто інший вирішити проблему, що виникла, не може).

Особисті плани керівника і секретаря слід погоджувати.

Підтримання ділових контактів керівника

Секретар зобов'язаний сприяти діловім контактам керівника, їхній організованості і культурі.

З цією метою він повинен:

вести облік організацій і осіб, з якими керівник підтримує активні відносини;

мати необхідну інформацію про деякі організації і осіб (назву, адресу, нагороди, пам'ятні дати, прізвища, посади, звання, ювілейні дати та ін.);

оформляти і представляти керівнику тексти вітальних адрес, телеграм і листів;

інформувати керівника про зміни в діяльності організацій і статусі окремих осіб (просування за службою, нагородження, обрання народним депутатом та ін.).

12. Використання технічних засобів управління

Робоче місце менеджера обладнують технічними засобами, номенклатуру яких встановлюють відповідно до видів робіт, які виконує менеджер.

На робочому місці менеджера можуть бути: засоби для складання і копіювання текстових документів, виконання креслярських робіт, зберігання і пошуку документів, обробки документів, адміністративного зв'язку і сигналізації, відображення аудіовізуальної інформації, засоби обчислювальної техніки, інші технічні засоби і пристрої.

Засоби складання і копіювання текстових документів: ПЕОМ, диктофони.

Найперспективнішим засобом складання і редагування текстових документів є комп'ютер. Він дає змогу автоматизувати формування тексту, забезпечує запам'ятовування і пошук тексту, можливість перегляду і коригування друкованого документа на екрані.

Диктофонами називають прилади для магнітного записування усної мови і її відтворення з метою подальшої обробки. Диктофон є різновидом магнітофона, має ряд важливих переваг - портативність, швидкий пошук на плівці необхідного запису, дистанційне управління, можливість зменшувати швидкість відтворення мови порівняно з швидкістю, з якою був зроблений запис. Останнє дуже важливо: текст незалежно від швидкості диктування відтворюється з швидкістю, яка дає змогу чітко уловлювати слова і фрази і друкувати їх. Секретар може регулювати швидкість відтворення мовлення.

Диктофон застосовується для:

підготовки листів, наказів, розпоряджень, доповідних і пояснювальних записок, доповідей, довідок та інших організаційно-розпорядчих документів; при цьому не треба мати чернетку, скорочуються витрати праці того, хто диктує, і секретаря;

записування резолюцій, вказівок, запитів, заміток, нагадувань у процесі оперативної діяльності керівника; при цьому скорочується час доведення вказівок до виконавців, відпадає потреба рукописного фіксування їх; керівник не викликає негативних емоцій у співрозмовника;

фіксування з метою запам'ятовування, подальшого передруковування і використання міркувань, думок, пропозицій, які стосуються кола інтересів керівника;

записування ходу нарад, зборів, засідань, тексту виступів, доповідей, прийнятих рішень та ін.; при цьому відпадає потреба стенографування їх і досягається абсолютна адекватність запису і мови.

При використанні диктофону економія часу того, хто диктує, досягає 20%, а продуктивність праці секретаря підвищується на 25-45 %. З урахуванням часу на обмірковування за хвилину можна продиктувати 60-70, а записати 20-30 слів. В цілому за допомогою диктофону за одиницю часу виконується на 40-50 % більше роботи, ніж при "ручному" записуванні.

Застосування диктофону дає змогу досягти важливого організаційного ефекту: практично повного розподілу творчих, логічних операцій, що є прерогативою керівника (прийняття рішень, формулювання їх), і технічних операцій, які має виконувати технічний персонал.

Наприклад, начальник відділу продиктував текст листа, вказавши при диктуванні працівника апарату управління, з яким його слід погодити. Лист буде надруковано, звірено, вичитано, відредаговано, передруковано, погоджено, в тому числі з безпосереднім виконавцем, передано на підпис директору, підписано, зареєстровано і відправлено. Його копія надійде в день відправлення начальнику відділу. Підкреслимо, що автор листа в здійсненні багатьох операцій щодо його підготовки участі не брав.

Робота з диктофоном сприяє підвищенню культури спілкування, мобілізації уваги, виробленню навичок чіткого мовлення, точності й однозначності визначень. Достатній досвід використання диктофонів вивільняє мову від слів і фраз, які не несуть змістового навантаження, небажаних пауз.

Особливо доцільно використовувати диктофон при диктуванні допоміжних, вихідних, проміжних та інших аналогічних матеріалів (конспекти, робочі замітки, витяги з документів і друкованих видань тощо). Не менш ефективно застосовувати диктофон для записування тексту, який потребує ретельної перевірки редакції, тобто для чернеток.

Диктофони можна використовувати централізовано. При цьому застосовується телефонна мережа, до якої їх підключають. Управляють диктофонами за допомогою спеціальних абонентських пультів у вигляді телефонних апаратів, встановлених на робочих місцях менеджерів. Режимом роботи диктофона управляють за допомогою телефонного диску або клавішів у корпусі апарату.

Якщо необхідно записати хід наради чи оперативно одержати стенограми за допомогою диктофонного бюро, використовують так звану "парламентську систему записування наради". При цьому запис здійснюється 5 хв. першим диктофоном, потім підключають другий, а секретар починає розшифровувати і друкувати перший запис. Через 5 хв. підключають третій диктофон і другий секретар приступає до розшифровування і друкування чергового запису. Нові апарати підключають доти, поки не вивільниться перший секретар, тобто буде готова перша частина стенограми. Потім процес повторюється. Така організація запису дає змогу дістати повністю надруковану стенограму наради через годину після виступу останнього промовця.

Рекомендації щодо роботи з диктофоном:

для того, щоб набути досвіду роботи, починати можна з диктування робочих матеріалів, невеликих за обсягом і нескладних за змістом внутрішніх документів установи. При диктуванні документів більш складного змісту і більшого обсягу доцільно підготувати плани (тези, нариси); бажано також виробити і використати уніфіковані (типові) елементи текстів, які диктують, наприклад, для листів, наказів, пояснювальних записок тощо;

диктувати слід чітко, особливо закінчення слів і фраз. Назви, прізвища, імена, абревіатуру та ін. інколи слід диктувати по буквах;

у разі потреби можна обміркувати фразу, тобто перевірити диктування, відключивши апарат.

Засоби для виконання креслярських робіт. У кабінетах деяких керівників (головних інженерів, конструкторів та ін.) використовуються прилади для креслення, верстати, інструменти і пристрої.

Засоби зберігання і пошуку документів. До них належать обладнання для картотек і засоби для зберігання документів.

Слід зазначити, що традиційно набули поширення книжково-журнальні форми обліку і реєстрації даних. Порівняно з ними використання картотек дає змогу підвищити оперативність пошуку, збільшити обсяг даних, що фіксують, робить зручнішим доступ до них. Найчастіше на робочому місці керівника використовуються адресні, контрольні, інші довідкові картотеки.

За мірою комп'ютеризації праці керівника переважна більшість інформації, що міститься у картотеках, повинна бути введена в пам'ять персональної ЕОМ. У зв'язку з цим кількість картотек скорочуватиметься.

До засобів зберігання документів належать бокси для документів, обладнання для підвісного зберігання їх, папки-реєстратори тощо.

Бокси для документів, як і спеціальні шафи для них, розміщують на робочому місці керівника тільки як виняток. Як правило, документи зберігають у секретаря або в структурних підрозділах.

Засоби обробки документів. Ці засоби призначені, в основному, для виконання технічних операцій з обробки документів. На робочому місці керівника можуть бути корисними пристрої для скріплення і клеєння.

Засоби адміністративного зв'язку і сигналізації. Найважливіший елемент обладнання робочого місця менеджера - комплекс технічних пристроїв, які забезпечують зв'язок менеджера з абонентом як у межах підприємства, так і поза ним. До таких пристроїв належать акустичні і візуальні засоби пошукової сигналізації і виклику, а також телефонна апаратура.

Різновидом системи сигналізації виклику є система передавання працівнику візуальних чи звукових сигналів, які мають певну інформацію. Прикладом таких систем є пристрій, що зв'язує керівника і секретаря. Натискуванням кнопки керівник висвітлює на світловому табло, прихованому від очей відвідувачів, сигнал, який означає, наприклад, одну з таких команд: "Прошу зайти", "Прошу покликати до кабінету", "Зайнятий. Прохання не турбувати", "Прошу переключити телефон", "Запросіть головного бухгалтера" тощо.

На підприємствах встановлюють апаратуру факсимільного зв'язку. Назва методу факсимільного зв'язку походить від латинського "fac simile" (зроби подібне), що означає факсиміле, точну копію, точне відтворення підпису, малюнка. Підкреслимо, що метод факсимільного зв'язку забезпечує повну відповідність розміщення кожного елемента зображення оригіналу.

За допомогою факс-зв'язку можна передавати будь-яку документальну інформацію - друковані, рукописні тексти, газети, схеми, графіки, фотографії. При цьому забезпечується повна автоматизація процесів передавання і приймання. Факсимільний зв'язок діє

цілодобово, тобто присутність абонента не обов'язкова. За короткий час можна передати в чорно-білому варіанті документи будь-якого обсягу, що дає змогу відмовитись від послуг пошти, значно підвищити оперативність передавання інформації і її надійність. Швидкість передавання машинописного тексту на аркуші стандартного формату А4 (297X210 мм) від 3 хв. до 10-30 с.

Засоби відображення аудіовізуальної інформації. У разі потреби кабінет менеджера обладнують проекційною апаратурою, екраном і планувальною дошкою. Якщо в кабінеті менеджера розглядають проекти, проводять наради, на яких демонструють зображення, зафіксовані на кіно - і фотоплівці, кабінет обладнують проекційною апаратурою й екраном.

Планувальні дошки призначені для макетування проектних рішень, їх також використовують для подання інформації менеджеру, побудови діаграм та ін. Наприклад, використання такої дошки дає змогу відмовитись від складання цілодобових звітів для керівника. Досить вказати у відповідних клітинках таблиці, представленої на дошці, певні символи, що інформують керівника про виконання або невиконання тих або інших показників. Крім того, за допомогою такої дошки можна показати розташування філіалів і відділів, ділянок, контор і баз, торговельних точок, основних засобів, машин і транспорту, рух товарів у мережі тощо.

Навіть висока в цілому організація праці менеджера не звільняє його від потреби виконувати ряд технічних операцій, насамперед, з обробки документів, лічильно-обчислювальних та ін. Тому робоче місце менеджера повинно бути обладнане необхідними засобами настільної оргтехніки і канцприладдями. До комплекту таких засобів можуть входити калькулятор, канцелярське приладдя, електронні годинники, лічильно-довідкові лінійки, лотки для документів і канцприладдя, діловий блокнот, олівці, фломастери, лінійки, ножиці, стрічка для склеювання, папір для нотатків, скріпки, папки із затискачами, картки, картотечні ящики, різнокольорові рейтери тощо.

Сучасні настільні калькулятори виконують багато обчислювальних операцій. Деякі мають друкувальні і запам'ятовуючі пристрої. На базі калькуляторів створено моделі, які запам'ятовують тисячі телефонних номерів, дані про клієнтів (наприклад, постачальників і споживачів), плани, графіки, домовленості про зустрічі і візити. Подібний цифровий щоденник - своєрідний сучасний записник - малогабаритний і може бути з'єднаний з персональним комп'ютером.

Типові проекти організації робочих місць

В сучасних умовах більша частина робочих місць керівників формується на основі індивідуальних проектів (розробок) або взагалі без них. У цьому одна з причин невисокого рівня організації робочих місць, низької ефективності витрат на їх обладнання.

Типові проекти організації робочих місць керівників, як правило, включають такі розділи: вступ; зміст праці та інформаційні зв'язки; розташування робочого місця, його оснащення і планування; інформаційне обслуговування робочого місця; матеріально-господарське обслуговування; умови праці і естетичне оформлення; економічна ефективність від впровадження типового проекту.

Пристосування типового проекту здійснюється з урахуванням конкретних умов роботи керівника і можливостей підприємства.

Автоматизоване робоче місце менеджера

Одна з найважливіших можливостей інтенсифікації праці менеджера в сучасних умовах полягає у створенні автоматизованого робочого місця (АРМ). АРМ обладнують набором засобів одержання, обробки і передання інформації - дисплеєм, терміналом, засобами зв'язку і швидкого друкування, копіювальною машиною, яка може запам'ятовувати і передавати копію документа, інтерфейсним обладнанням для вмикання терміналу до локальної мережі, що забезпечує вихід на спеціалізовані бази даних та ін.

Персональний комп'ютер дає змогу:

успішно вирішувати так звані оптимізаційні задачі, коли з багатьох варіантів потрібно вибрати найбільш близький до оптимального;

здійснювати довгострокове і оперативне планування діяльності підрозділу або своєї роботи;

підтримувати зв'язок із суміжними підприємствами і підрозділами; проводити робочі наради;

видавати, реєструвати і контролювати виконання доручень;

враховувати і контролювати виконання зобов'язань підлеглих;

складати звіти про виконану роботу, графіки і розклади заходів, відпусток, зустрічей, нарад та ін.;

здійснювати оцінку роботи робітників;

вести робочий календар, тримати в порядку особисті справи підлеглих;

складати, редагувати і передавати документи.

Підключення до локальних обчислювальних мереж забезпечує обмін даними між різними АРМ.

Таким чином, використання персонального комп'ютера значно підвищує інтелектуальні можливості менеджера, полегшує його працю, допомагає прийняти оптимальні рішення у проблемних ситуаціях.

13. Документи, їх функції та різновиди

Усі документи по відображеним в них видам діяльності розподіляються на дві великі групи. Перша - це документи по загальним і адміністративним питанням, питанням загального керівництва підприємством (організацією) та його виробничою діяльністю. Ці документи можуть складати робітники усіх підрозділів підприємства. Друга група - документи по функціям управління. Такі документи складають робітники фінансових органів, бухгалтерії, відділів планування, постачання і збиту, інших функціональних підрозділів.

Документи класифікують по найменуванням: службові листи, накази, протоколи, акти, докладні записки, договори тощо.

Оформлення усіх цих документів уніфіковано, але по змісту вони можуть бути зовсім різними:

по змісту складання: внутрішні (документи, складені робітниками даного підприємства) і зовнішні (документи, які отримані від інших підприємств, організацій та від приватних осіб);

по змісту: прості (присвячені одному питанню) і складні (які охоплюють кілька питань);

по формі: індивідуальні, коли зміст кожного документу має свої особливості (наприклад, докладні записки), трафаретні, коли частина документа надрукована, а частина заповнюється при складанні, і типові, які створені для групи однорідних підприємств. Як правило, усі типові і трафаретні документи друкуються типографським способом або на розмножувальних апаратах;

по строку виконання: термінові, які вимагають виконання в визначний термін, і не термінові, для котрих строк виконання не встановлено;

по походженню: службові, які зачіпають інтереси підприємства, організації, і особисті, які стосуються конкретної особи та з'являються особистими;

по виду оформлення: оригінали, копії, виписки, дублікати;

по засобам фіксації: письмові, графічні, фотокінодокументи тощо.

Оригінал - це підписаний та правильно оформлений екземпляр документу, складений у перший раз. Копія - повторне, абсолютно точне відтворення оригінала (з відміткою „копія”), засвідчене в установчому порядку відповідною посадовою особою. На копіях службових документів, які потребують особового посвідчення, в обов'язковому порядку ставиться підпис керівника і печатка.

Іноді для роботи потрібна не копія з оригінала документа, а виписка з того чи іншого його розділу. При оформленні виписки обов'язково треба вказати з якого документу вона зроблена. Вірність складання виписки підтверджується підписами посадових осіб і печаткою. Підприємствам і організаціям надано право у випадку втрати власником оригінала документа видати йому відповідний дублікат (з відміткою „дублікат”), який має однакову юридичну силу з оригіналом.

14. Вимоги до складання та оформлення документів, реквізити та бланки

Документи складаються з окремих елементів, котрі прийнято називати реквізитами. Сукупність реквізитів документа відображає його форму. Щоб документ відповідав своєму призначенню, він потрібен бути складений у відповідній формі, яка прийнята для даної категорії документів. Від повноти і якості оформлення документів залежить їх слушна (юридична) сила, так як вони служать свідоцтвом, підтвердженням конкретних фактів, явищ, подій.

Документ має юридичну силу при наявності реквізитів, обов'язкових для даного виду документів. Наприклад, обов'язкові реквізити для листа - найменування організації, поштова адреса, заголовок к тексту, дата, індекс, текст, підписи, прізвище виконавця і номер його телефону.

У процесі підготовки і оформлення документа, состав реквізитів може бути доповнений іншими реквізитами, коли того потребує призначення документа, його обробка тощо.

Документи оформлюються на бланках двох видів: бланку службового листа і загальному бланку для усіх інших документів. Ці бланки мають установлений комплекс постійних реквізитів з поздовжнім або кутовим розташуванням. Виготовляються вони на папері форматів А3 (297 х 420 мм), А4 (210 х 297 мм), А5 (148 х 210 мм).

Як правило, всі вихідні документи оформляються на бланках, які виготовляються відповідно до вимог державних стандартів.

Бланки документів повинні мати поля:

ліве - 20 мм,

верхнє - не менше 10 мм,

праве і нижнє - не менше 8 мм.

Бланки організацій виготовляються двох видів:

бланк для листів;

загальний бланк - для інших видів організаційно-розпорядчих документів. Крім цього, можуть виготовлятися бланки для окремих видів документів:

постанови та розпорядження;

наказу та розпорядження керівника організації;

протоколу засідання та витягу з нього;

порядку денного засідання колегіального органу;

доручення керівника та його заступника;

листи структурного підрозділу.

Документи, складені від імені двох або більше організацій, оформляються без бланка.

Текст документа повинен містити певну і аргументовану інформацію, викладену стисло, грамотно, зрозуміло та об'єктивно, без повторень і вживання слів і зворотів, які не несуть змістового навантаження.

Відповідальність за якість підготовки документів і достовірність даних, які вони містять, покладається на осіб, які готували, візували і підписували документи.

Відповідальність за зміст, правильну підготовку та оформлення службових документів покладається на керівників структурних підрозділів.

14.1 Оформлення реквізитів документів

Державний герб України. Це зображення знаходиться на верхньому полі розпорядчих документів та листів.

Емблема організації або підприємства. Оформляється нижче державного герба на верхньому полі документа.

Зображення нагород. Цей реквізит не скасований але в теперішній час в документах не застосовується.

Код підприємства, установи або організації за Українським класифікатором підприємств і організацій (УКПО). Оформлюються у виді цифр в правої верхньої частині першої сторінки документа (коли такий код надано).

Код форми документа за Українським класифікатором управлінської документації (УКУД). Оформлюється також у виді цифр в правої верхньої частини документа (коли це потрібно).

Найменування міністерства або відомства. Знаходиться у верхній частині документа на бланках державних підприємств, які мають відомче підкорення.

Найменування установи, організації або підприємства - автора документа. Зазначається у точній відповідності з приведеним у Положенні про дану організацію.

Найменування структурного підрозділу. Знаходиться нижче найменування організації у тому випадку, коли документи видають структурні підрозділи організації.

Індекс підприємства зв'язку, поштова і телеграфна адреса, номер телетайпу, номер факсу, номер телефону, номер рахунку в банку. Проставляється нижче найменування організації

Назва виду документа. Назва документа повинна відповідати змісту документа.

Дата. Оформлюється рабськими цифрами у день підписання, видання документу, проведення нарад, колегії, відправлення або отримання документа.

Індекс. Індекс створюваних і одержаних документів складається з порядкового номера ( з початку календарного року), котрий може бути доповнено індексом по номенклатурі справ, індексом застосованого класифікатора (кореспондентів, питань діяльності тощо). На документах, складених сумісно кількома організаціями, реєстраційні індекси авторів проставляють через косу рису в порядку зазначення авторів на документі (зліва направо).

Посилання на дату та індекс вхідного документа. Включає індекс і дату, які указані на документі, на котрий дається відповідь.

Місце складання або видання документу. На всіх документах, крім службових листів, вказується місцезнаходження підприємства, яке створює документ.

Гриф обмеження доступу до документів. Знаходиться у правому боці верхній частині першої сторінки документа. Якщо вказано гриф „ Для службового користування ”,цим документом тільки на роботі. Облік таких документів від інших. Коли вказано гриф „Секретно”, з цим документом може працювати тільки певне коло робітників, які мають спеціальний допуск. Робота з секретними документами ведеться по окремій інструкції, з якою знайомі усі робітники мають допуск до роботи з цією групою документів.

Адресат. Документи адресують до організацій, їх структурних підрозділів або конкретних посадових осіб.

Гриф затвердження. Гриф затвердження складається зі слова ЗАТВЕРДЖУЮ, найменування посади, підпису, ініціалів і прізвища особи, яка затвердила документ, дати затвердження. Гриф розміщується у правому верхньому кутку першого аркуша документа.

Резолюція - підпис на документі, зроблений керівництвом організації або структурного підрозділу, що містить вказівки з виконання документу. Вона складається з таких елементів: прізвище виконавця, зміст доручення, строк виконання, підпис, дата. У випадку, коли доручення надано кільком посадовим особам, основним виконавцем є особо, зазначена у дорученні першою, якщо не обумовлено інше.

Заголовок до тексту. Короткий зміст документу вказують у заголовку до тексту. Він повинен бути максимально коротким та ємним, точно передавати зміст тексту.

Позначка та контроль. Строк виконання документів зазначається у резолюції керівника, коли він не указаний, строк контрольного документа визначається в один місяць або як указано в документі.

Текст. Тексти документів можуть бути оформлені у виді анкети, таблиці, це може бути вільний текст, а також комбінація різних форм.

Позначка про наявність додатків. Додатки доповнюють, пояснюють окремі питання документів, або документ у цілому. Про наявність додатків зазначається у тексті або після тексту документа перед реквізитом „підпис”. Наприклад:

Додаток: Штатний розклад на 4 арк. у 3 прим.

Підпис. До складу підпису входять: найменування посади особи, яка підписує документ (повне, якщо документ оформлено не на бланку, і скорочене - на документі, складеному на бланку), особистий підпис, ініціали і прізвище. Наприклад:

Голова правління підпис Н.О. Сергіїв

Гриф погодження. Складається зі слова „ПОГОДЖЕНО”, найменування посади особи, з якою погоджується документ (включаючи найменування організації), особистого підпису, його розшифровки і дати. Наприклад:

ПОГОДЖЕНО

Голова правління ВАТ „Азот”

________________О.І. Карпусь

підпис

12.09.05

Віза. При візуванні документа крім особистого підпису приводять її розшифровку і ставлять дату. При необхідності указують посаду візуючого. Наприклад:

________________(Кірсанова)

підпис

20.08.05

Печатка. На документах, що вимагають засвідчення прав громадянина і юридичних осіб, фіксації факту витрати грошових коштів і матеріальних цінностей, а також передбачених актами, підпис відповідальної особи повинен засвідчуватися гербовою печаткою. Відбиток треба проставити таким чином, щоб він захоплював частину слів найменування посади особи, яка підписала документ.

Позначка про засвідчення копій. При засвідченні копії документа нижче реквізиту „Підпис” проставляють засвідчену надпис „Вірно”, найменування посади особи, яка засвідчила копію, її розшифровку і дату засвідчення. Наприклад:

Вірно

Інженер відділу кадрів _______________А.І. Смирнова

Підпис

10.09.05

При пересиланні копії документів в інші організації або надання її у руки, засвідчену підпис підтверджують печаткою.

Прізвище виконавця і номер його телефону.

Позначка про виконання документа і направлення його до справи.

Позначка про перенесення даних на машинний носій.

Позначка про надходження.

15. Складання і оформлення організаційно-розпорядчих документів

Керівники підприємств і підрозділів у своїй роботі використовують технічні, планові, кадрові, фінансові, звітно-статистичні та інші документи.

З метою раціоналізації документів, пристосування до обробки засобами обчислювальної техніки здійснено їх уніфікацію і стандартизацію.

Основу документаційного забезпечення діяльності керівника становлять організаційно-розпорядчі документи (ОРД), які забезпечують процес розпорядчої і виконавчої діяльності. Вони становлять одну з підсистем управлінської документації. До них належать: постанови, розпорядження, накази, вказівки, рішення, акти, протоколи, довідки, доповідні, службові і пояснювальні записки, положення, статути, інструкції, зведення, доповіді, огляди, листи, телеграми, договори, плани, звіти, списки та ін.

Для документування управлінської діяльності використовується кілька десятків видів і різновидів організаційно-розпорядчих документів.

Акт - офіційний документ, складений групою службових осіб для підтвердження виявлених ними фактів.

У деяких випадках акт складає одна або кілька посадових осіб. При цьому він не тільки фіксує виявлені факти, а й містить висновки, рекомендації, пропозиції (акти перевірок, обстежень, ревізій фінансово-господарської діяльності та ін.). У цих актах вказують документи, що визначають повноваження осіб, які склали акт.