Сервисная деятельность

Размещено на http://www.allbest.ru

Потребительский динамизм, активный и оптимистический,

является предпосылкой того, что в народном хозяйстве

постоянно и оптимальным образом используются все

возможности хозяйственной деятельности.

(ЭРХАРД Л. Благосостояние для всех)

ПРЕДИСЛОВИЕ

Сервисная деятельность - это область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.

В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности. сервисный деятельность инновация услуга

Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, сходятся во мнении, что экономическая деятельность общества начинается с сельского хозяйства и далее через индустриализацию движется в сторону экономики обслуживания.

Сейчас выделяют и четвертый сектор - экономику знаний, связанную с продукцией интеллектуального труда.

Об изменении роли сервиса, сферы услуг (третичного сектора) в современной экономике свидетельствуют результаты внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону роста численности работников третичного сектора.

По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.

Так, например, в середине 90-х годов в США в сервисе было занято 84 млн человек или 70% от всей численности рабочих, их доля в ВВП была равна 72%. В Японии соответственно 37 млн человек (60%), а их доля в ВВП - 61%. В Германии в части услуг, сопоставимых с системой бытового к жилищно-коммунального обслуживания населения в России, занято около 21 млн человек или 60% от всей численности работающих. На 1 тыс. жителей Германии приходилось 258 работников сервиса," в США - 340, в Японии - 310.

По оценкам зарубежных специалистов, в 2000 г. на сферу туризма и путешествий во всем мире приходилось 11,8% мирового объема ВНП, 9,8% мирового количества рабочих мест, 12% мирового объема инвестиций и 10,7% мирового объема налоговых поступлений.

В России во всех видах сервиса (сопоставимого с другими странами и в эти же годы) было занято 26 млн человек или 38% от численности работающих. При этом значительная часть работников - 5,3 млн человек или 20%, было занято на транспорте, в связи и в других видах производственного сервиса, что нетипично для стран Запада.

Всемирный совет по туризму и путешествиям обнародовал прогноз развития туристической отрасли на 2004 год И грядущее Десятилетие. По прогнозу совета спрос на туристические услуги в 2004 году должен был достигнуть 5,5 трлн долларов США и этот прогноз в целом оправдался. Причем, как считают эксперты совета, туризм в России в ближайшие 10 лет переживет бум инвестиций, войдя в тройку мировых лидеров.

Все это определяет важность и актуальность подготовки специалистов для индустрии услуг и, в частности, для социально-культурного сервиса, туризма и домоведения. Курс "Сервисная деятельность" входит в блок общепрофессиональных дисциплин в качестве обязательной дисциплины федерального компонента для многих сервисных специальностей и, в соответствии с учебными планами, читается на младших курсах. .

Следует отметить недостаточное количество учебных пособий по этой дисциплине, несмотря на ее распространенность. Здесь можно отметить четырехтомник под редакцией Ю.П. Свириденко [8-11] и учебные пособия [1, 7].

Следует подчеркнуть, что в пособии термины "туристский" и "туристический" используются как синонимы.

При подготовке материала учебного пособия авторы использовали собственные наработки и другую литературу [1-13], за что они и редактор искренне благодарны авторам этих книг.

Отбор материала, структура учебного пособия, содержание курса "Сервисная деятельность" являются авторской редакцией.

Авторы и редактор с благодарностью примут все пожелания по улучшению содержания этой дисциплины, а также будут благодарны за сообщения по возможным недостаткам учебного пособия.

Глава 1. СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1 Природа и характер сервисной деятельности

Сервис - это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом - сферой обслуживания. Вполне можно принять, что понятия "услуга" и "сервис" имеют одина-. ковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как "сер-висная услуга" (современный тип обслуживания).

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производите^-лей услуг выступают коллективы, конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры и предприниматели.

Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.

Согласно российскому ГОСТу "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения" туристическая услуга - это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.

Сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Туристско-экскурсионное обслуживание ГОСТ определяет как деятельность предприятий и организаций, направленную на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах. Заметим, что нормативные документы не содержат определения экскурсионной услуги.

Предоставление услуги можно.подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.

Сфера услуг является составной частью народнохозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.

Как правило, в экономической литературе к сфере услуг относят: бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта и связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования и культуры, туристско-экскурсионные услуги, медицинские и санитарно-оздоровительные услуги, услуги правового характера и другие.

Структура затрат в сфере услуг резко отличается от таковых, например, в промышленности и строительстве. Так, материальные затраты, включая амортизацию, в театрах составляют 13,3%, в цирках - 17%, в концертных организациях - 3,5%, в парках - 20,3%, а в промышленности - 82,8%, в строительстве - 64,8%.

Продукт труда в сфере услуг выступает в виде услуги (полезного эффекта труда). В экономической литературе обоснована как трудовая основа услуг, так и возможность их стоимостной оценки.

Трудовая природа услуги не вызывает возражений, а в условиях товарного производства услуги обязательно приобретают и цену. Однако далеко не все услуги социально-культурной сферы оплачиваются потребителями непосредственно, поэтому их разделяют на платные и бесплатные.

В экономической литературе в социально-культурный комплекс иногда включают и науку какютрасль производственной деятельности. С одной стороны, наука наряду с образованием, информационным обслуживанием, а также здравоохранением, физкультурой и спортом, культурой и искусством формирует человеческий фактор. Результаты науки - новые знания, которые вовлекаются в процесс производства. И в этом смысле наука производит нематериальные услуги, увеличивающие совокупный фонд потребления.

Производство или оказание услуг, с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг как социально-общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги отражают и:воплощают в себе уровень развития общества и не только его производительных сил, но и духовного, нравственного состояния.

Из изложенного следует двойственный характер услуг, что нашло отражение в этимологии слова "услуга". Согласно толковому словарю С.И. Ожегова, слово "услуга" имеет 2 значения:

- действие, приносящее пользу другому;

- хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь.

Первое значение характеризует нравственное начало услуг, второе - производственную сторону услуг.

Небезынтересно отметить, что услуга рассмотрена с нравственных позиций и В.И. Далем:" Услуга - самое дело, помощь, пособие или угождение. Оказать кому услугу - сделать нужное, угодное".

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость

Отличительными особенностями услуг являются:

1) неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;

2) услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

3) оказание услуг - это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

4) изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутствуют стадии "хранение" и "продажа" (фактически производство услуги совмещено с ее потреблением).

С развитием производительных сил общества усиливался производственный, хозяйственный аспект услуг, а главное - возросла потребность в услугах и спрос на них со стороны населения. Услуги стали играть вполне самодостаточную роль в экономике - сложились сфера услуг и рынок услуг.

Одной из глобальных тенденций в современной экономике является феноменальный рост предоставляемых услуг. По данным государственных статистических органов, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран сейчас составляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг достигло 77% от общего числа занятых, и эта сфера, согласно прогнозам, должна дать в ближайшие десять лет 90% всех новых рабочих мест.

По данным Госкомстата России, в 2002 году население России потребило платных услуг на сумму около 1,1 трлн руб., в Том числе услуг гостиниц и аналогичных средств размещения на 32,1 млрд руб. (3,0%), санаторно-оздоровительных учреждений на 22,9 млрд. руб. (2,1%), туристских на 15,2 млрд руб. (1,4%). При этом, например, услуги транспорта составили 263\9 млрд руб. или 24,2%.

В число занятых в сфере обслуживания входят не только работающие непосредственно в индустрии услуг (банки, авиакомпании, туристический и гостиничный бизнес и т. п.), но также ряд работников других секторов экономики.

Во многих корпорациях, принадлежащих по определению государственных статистических органов к обрабатывающей, сельскохозяйственной и добывающей отраслям, есть еще и скрытый сектор услуг. Так называемые "внутренние услуги" потенциально включают в себя самую разнообразную, деятельность по подбору кадров, осуществлению публикаций, юридические услуги, управление трудовыми ресурсами, уборку помещений, перевозки и многое другое.

Подразделения указанных категорий работников все чаще рассматриваются как "предприятия по производству услуг" для фирмы, производящей товары. По мере передачи этих работ организациям, имеющим статус юридического лица, выполняемые ими услуги становятся частью конкурентного рынка и включаются статистиками в валовой национальный продукт в раздел "услуги".

В рыночной экономике услуги являются полноправным объектом купли-продажи. Вследствие этого услуги включаются в основные показатели экономического развития стран, а именно:

- валовой национальный доход (ВНД) - стоимость товаров и услуг (конечных), т. е. потребленных населением, в рыночных ценах, а также государственные закупки, капиталь-ные вложения, сальдо платежного баланса;

- национальный доход (НД) - валовой национальный доход за вычетом амортизации;

- валовой общественный продукт (ВОП) или совокупный общественный продукт - национальный доход, а также материальные затраты на производство товаров и услуг.

В мировой практике рассчитывается также валовой национальный продукт (ВНП) как стоимость всех товаров и услуг (исключая стоимость сырья и полуфабрикатов). Для избежания повторного счета суммируют всю добавленную стоимость, созданную во всем хозяйстве. Как известно, добавленная стоимость есть разность между доходами от реализации товаров и услуг и материальными затратами на их производство.

Из этого определения следует, что добавленная стоимость включает оплату труда, прибыль, а также процент тем, кто работает по найму, владельцам предприятия и капитала. Это означает, что сумма всех добавленных стоимостей равна сумме всех доходов, т. е. национальный продукт равен национальному доходу. Иными словами, все произведенные товары и услуги должны быть оплачены и, следовательно, соответствовать доходам.

Важным показателем экономического развития страны является внутренний валовой продукт (ВВП). ВВП включает продукцию и услуги, произведенные непосредственно внутри страны и только с использованием факторов производства данной страны.

В таблице 2 приведены данные Госкомстата России о вкладе сферы услуг в ВВП Российской Федерации за последние годы. Доля производства услуг составляет 50-53% и выше доли товаров.

Из изложенного следует важная роль услуг в экономике, которая обусловлена следующими, факторами:

а) высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;

б) относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход;

в) коротким сроком-получения платы за выполненные услуги.

1.2 Влияние научно-технического прогресса на сферу услуг

Ключевым фактором, обусловившим динамичный рост сферы услуг, является научно-технический и технологический прогресс, результатом которого стало создание новых областей сервиса, обеспечивших дополнительный приток рабочей силы и капиталов.

Новые технологии радикально изменяют методы ведения бизнеса в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей. Одним из таких мощных импульсов сегодня является интеграция компьютерной техники и средств телекоммуникации. Технологический прогресс оказывает влияние и на многие другие виды обслуживания - от воздушных перевозок до розничной торговли. Создание новых или усовершенствованных систем сервиса позволяет существенно изменять такие операции, как прием заказов, осуществление платежей; заменять монотонную работу машинами и в большей степени вовлекать потребителей в деятельность компании путем внедрения систем самообслуживания.

Ярким примером здесь может служить автоматизация банковских операций, таких как принятие вкладов, погашение кредитов и выплаты наличных средств. Внедрение банковских автоматов позволяет обслуживать клиентов круглосуточно в местах, где использование персонала практически невозможно. Сегодня число банкоматов только в США превысило 70 тыс. единиц. Применение кредитных карт вытесняет бумажные деньги как средство платежа и позволяет покупателям производить расчеты непосредствен-но в торговых центрах и других местах совершения покупок, оборудованных соответствующими электронными терминалами.

Развитие экономики на базе технологического прогресса объективно способствует росту сервисных услуг, связанных с поставками и дальнейшей эксплуатацией все более и более усложняющихся в техническом исполнении традиционных товаров.

Действительно, любой физический товар, особенно высокотехнологичный и длительного пользования, создает потребность в услугах. В зависимости от характера изделия потребности в услугах могут включать:

- транспортировку и складирование;

- установку и монтаж;

- заправку горючим;

- техническое обслуживание и ремонт;

- чистку и восстановление внешнего вида;

- экологически адекватную утилизацию.

Такие услуги могут не только приносить дополнительный доход, но и. помогать компании быть ближе к потребителям и создавать долгосрочные отношения с ними на основе более глубокого понимания эксплуатационных возможностей приобретенного оборудования. При обосновании привлекательности своих конкурентных предложений многие фирмы-изготовители стараются подчеркнуть свои возможности осуществлять ремонт производимого ими оборудования, а также его техническое обслуживание и решение возникающих проблем в любой точке земного шара. Коммерческие сервисные центры вносят немалую лепту в доходы таких широко известных компаний-изготовителей, как IBM, Hewllet-Packard и General'Motors и других.

Специфика рынка услуг.

Природа сферы услуг, особенности, отличающие услугу от материального товара, обусловливают специфику рынка услуг, который рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом выделяют:

- высокий динамизм;

- территориальную сегментацию и локальный характер;

- высокую скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла;

- преобладание малых и средних предприятий, а также их высокую чувствительность к рыночной конъюнктуре в связи с невозможностью транспортировать и складировать услуги;

- специфику процесса оказания услуг, связанную с личным контактом производителя и потребителя;

- индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и -технологий во многих отраслях;

- высокую дифференциацию продукта в одной и той же отрасли;

- неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг;

- наличие асимметрии информации у производителя и потребителя.

Хотя рынок услуг имеет много общего с рынком товаров, существуют некоторые особенности рыночной координации, обусловленные специфической природой услуги, неосязаемостью услуги, невозможностью ее хранения и транспортировки, одновременностью производства и потребления услуги, необходимостью личных контактов потребителя и производителя, высокой степенью индивидуализации и нестандартности спроса на услуги.

Рассмотрим особенности рынка услуг.

Во-первых, рынок услуг больше всего отвечает требованиям свободного рынка классического типа, он меньше всего поддается монополизации, поскольку производство услуг рассредоточено. Наиболее распространенной формой организации производства услуг являются малые предприятия, основанные на частной и коллективной собственности. Рентабельность производства услуг обеспечивается не столько экономией в масштабе производства, сколько за счет экономии на разнообразии и качестве услуг.

На ранних стадиях развития рынок товаров и рынок услуг были малоразделимы. По мере развития производительных сил происходит их дифференциация. Но этот процесс идет неоднозначно и в нем можно выделить две тенденции: тенденцию дополняемости и тенденцию взаимозамещения товаров и услуг.

Тенденция дополняемости обусловлена существованием пирамиды потребностей, в основании которой лежат материальные потребности, создающие базис для потребностей более высокого уровня - социальных и духовных. Каждая из этих потребностей, дополняя друг друга, характеризует сложность природы человека как социобиологического существа. Сложность техники и технологии порождает потребность в соответствующих видах услуг по их ремонту и техническому обслуживанию. Вместе с тем, чем надежнее и качественнее товары, тем в последующем при их использовании потребителями меньше требуется услуг по поддержанию и восстановлению потребительских свойств изделий.

Во-вторых, рынок услуг по сравнению с рынком товаров отличается большей конъюнктурностью и непредсказуемостью. Не случайно на Западе наблюдается большое количество банкротств фирм в сфере услуг. Здесь остро стоит вопрос о выживаемости хозяйствующего субъекта.

В-третьих, рынок услуг отличается от рынка товаров значительной сегментацией, то есть большей ориентацией на определенную группу покупателей. В сфере услуг последовательно реализуется принцип дополняемости. Так, услуги, связанные с организацией отдыха, соединяются с торговыми услугами, услуги туризма с гостиничными, услуги кино с телевидением и с рекламой и т.д.

В-четвертых, для рынка услуг по сравнению с рынком товаров характерна большая степень локализации и привязанности его к местности. Это связано со специфическим способом транспортировки услуг, поскольку их реализация требует личных контактов производителей и потребителей. Она обеспечивается либо перемещением производителя услуг к месту расположения потребителя, либо перемещением потребителя к месту расположения производителя. Однако развитие телекоммуникаций и компьютеризация сокращают необходимость личных контактов при реализации услуг. С технологическим прогрессом преодолевается локальность, рынок становится более открытым, более интернациональным.

В-пятых, рынок услуг в отличие от рынка товаров характеризуется большцм динамизмом и гибкостью. Это объясняется тем, что скорость оборота капитала в сфере услуг выше, чем в производственных отраслях, и для организации бизнеса услуг требуется значительно меньше первоначального капитала, чем в индустриальном и аграрном секторе. Малый бизнес в сфере услуг создает благоприятную среду для выращивания предпринимательских кадров, для самоутверждения и самореализации личности в области предпринимательской деятельности.

Рынок услуг служит инкубатором предпринимательства, поскольку именно здесь создаются наиболее благоприятные условия для бизнеса в силу большой скорости оборота капитала. Рост банкротств предпринимателей на рынке услуг не.фатален, т. к. всегда есть возможность возобновления деятельности в диверсифицированных родственных отраслях. Рынок услуг чаще всего представлен множеством небольших или малых предприятий, способствующих занятости в бизнесе большого количества экономически активных лиц, что ведет к формированию среднего класса, предотвращению экономического, социального, политического и иного давления.

Среди факторов, формирующих рынок услуг, можно выделить: уровень развития техники и технологии, сырьевой потенциал уровень спроса на бытовые услуги, уровень рыночных цен, налоговый режим и уровень дотаций.

Как показывает практика западных стран, рынок услуг в различных отраслях данной сферы развит неодинаково. В производственных и деловых кругах, торговле и общественном питании, бытовом обслуживании и личных услугах, в индустрии туризма и развлечений рынок является наиболее развитым как инструмент эффективного удовлетворения общественных потребностей. Однако в таких отраслях, как народное образование, здравоохранение, культура и искусство, рыночные отношения имеют не только свою специфику, связанную с вышеуказанными особенностями рынка услуг, но также существует значительный по размерам сектор государственных организаций и учреждений. Это обусловлено, прежде всего, рядом объективных причин неэффективности рынка в сфере социально-культурного обслуживания, которые ведут к необходимости государственного вмешательства в обеспечение производства данных услуг, к ограничению частнопредпринимательской деятельности в данной сфере.

1.3 Особенности сферы сервиса

Определим сервисную деятельность как область человеческих взаимоотношений по реализации общественных, групповых и индивидуальных благ. Одна сторона в этих взаимоотношениях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, представляет им возможность обладать такими благами.

Несмотря на то, что в развитых странах в сфере услуг занято более половины трудоспособного населения, ее место в системе общественного производства определяется некоторой подчиненностью по отношению к материальному производству. Парадокса здесь нет, т. к. именно уровень развития производственных сил, потенциал материального производства определяют возможные границы в развитии отраслей услуг, устанавливают экономические и материальные ориентиры в социальном пространстве реального бытия. Материальное производство создает также и материальные ресурсы, необходимые для функционирования отраслей обслуживания, высвобождает трудовые ресурсы для использования их в сфере сервиса. Материальное производство формирует уровень и качество потребностей человека и общества, а также обеспечивает реальное удовлетворение их притязаний.

С другой стороны, сфера сервиса оказывает весьма существенное влияние на развитие материального производства, на уровень и качество жизни общества в целом.

Кроме того, грамотно спроецированный на общественные отношения сервис:

- способствует повышению эффективности общественного и, в частности, материального производства, прежде всего через повышение производительности труда и создание условий оптимизации трудового процесса;

- обеспечивает поддержание воспроизводства экономически активного населения в общественно необходимом масштабе за счет специфических видов деятельности (образование, переподготовка кадров, медицина), воздействующих на интеллект и физическое состояние работников;

- оптимизирует структуру внерабочего времени экономически активного населения;

- повышает уровень и качество жизни, формирует оптимальную для исторически конкретного общества структуру потребностей и способствует их реальному удовлетворению;

- создает условия для нормальной жизнедеятельности экономически неактивного населения (детей, инвалидов, престарелых и т. д.) за счет специфических видов деятельности, воздействующих на структуру их свободного времени, интеллект, здоровье, личное имущество;

- способствует сбалансированности доходов и расходов экономически неактивного населения;

- формирует в своей структуре такие ключевые факторы материального роста, как научное знание, нематериальные формы накопления, информационные технологии их п.;

- оказывает существенное влияние на обеспечение национальной безопасности государства и общества.

Таким образом, рассматривая сервис с точки зрения его участия в производстве и воспроизводстве общественной жизни, нетрудно заметить, что во всех сферах общественного устройства и на всех его уровнях институт сервиса в той или иной степени обнаруживает свое присутствие и свое влияние.

Основными функциями сервиса являются: а) доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг; б) обслуживание процесса их потребления; в) создание условий для быта, отдыха и досуга; г) способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию. В этом заключается особая личностная значимость сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т. е. реализует социальную компоненту экономики, особенно в условиях рынка.

Сервис выступает и как социальный заказ государства, и как социальный заказ общества. Практика развития стран мирового сообщества со всей очевидностью показала, что сфера сервиса по уровню своего развития несомненно зависит от политической организации этого общества, от политического режима, который имеет место в конкретном обществе. Как правило, демократические режимы предоставляют возможности и обеспечивают своим участием развитие сервиса на всех уровнях социального устройства в масштабе большинства входящих в него селитебных зон. В тоталитарном обществе государство само определяет границы и рамки сервиса, пользуясь чаще идеологическими, чем экономическими и социальными соображениями.

В целом, в мировом сообществе роль и значение института сервиса неуклонно возрастают. Так, к концу 90-х годов суммарная доля услуг в общественном производстве ведущих зарубежных стран достигла 62-74%, количество занятых в сфере сервиса по отношению к общей численности занятых - 63-75%, объем капиталовложений превысил 50% от общей суммы инвестиций.

В международной классификации отраслей принято выделять три сектора:

а) первичный (сельское хозяйство, рыболовство, охота, лесоводство). Здесь работник взаимодействует с биоприродными ресурсами, поставляя необходимое, для общества биосырье, растительные материалы и продукты;

б) вторичный (индустриальные отрасли - добывающая, обрабатывающая, пищевая и легкая промышленность, а также строительная индустрия, выработка и транспортировка электро-, водо- и газовых ресурсов). В данном случае работник имеет дело с трансформацией и подготовкой целого ряда природных богатств для производственных и социальных нужд, участвует в промышленном производстве, вырабатывает пищевые продукты и т. д.;

в) третичный (сфера услуг - экономика услуг). Здесь работник взаимодействует с людьми и производственными коллективами, ориентируясь на удовлетворение их специфических потребностей, как не связанных впрямую с производством, так и связанных с ним. Третичный сектор экономики, с одной стороны, имеет значительную историю (парикмахерские, бани, гостиницы). С другой стороны, этот сектор стал интенсивно развиваться после повышения эффективности первых двух секторов (надо освободить людей для сферы услуг и создать свободное время для них). Так появилась необходимость в отдыхе, поездках, санаторном лечении и т. д.

Характерной чертой развития современного института сервиса стало быстрое формирование собственной базы НИОКР. Вслед за компьютерным бизнесом, банками, медициной, системой телекоммуникаций, собственные базы научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ развивают фирмы, связанные с производством традиционных видов услуг. Доля этой сферы в общих расходах бизнеса на НИОКР в течение 1981-1993 гг. выросла в США с 4,2 до 26,1%, Великобритании с 1,3 до 18,2%, Канаде - с 9,2 до 30,6% и по всем странам ОЭСР достигла 1/3.

Об изменении роли сервиса, сферы услуг (третичного сектора) в современной экономике свидетельствуют результаты во внутренней торговле, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону роста численности работников третичного сектора.

Традиционные виды услуг, вследствие низких темпов развития, в современной экономике оказались оттеснены на второстепенные позиции. Так. в США в середине 90-х годов в сфере традиционных услуг было занято 7,5 млн человек, тогда как в сфере деловых услуг - более 11 млн, в здравоохранении - свыше 11 млн, в образовании - 10,5 млн, сфере финансов и страхования - 5,6 млн, в торговле - 26,5 млн человек;

В последние десятилетия в сфере сервиса наряду с появлением новых услугоемких производств получила развитие так называемая "экстернализация" услуг - выделение в самостоятельные секторы сервиса операций, которые ранее были составной частью производства или домашнего хозяйства. Экстернализация услуг не сводится к перемещению услуг из одной сферы в другую. Это явление качественного порядка, обеспечивающее расширение ассортимента услуг, повышение их качества и снижение экономических затрат на их производство.

Социальная ориентация экономики развитых стран, критическая зависимость общественного производства от человеческого фактора обусловили существенное увеличение расходов этих государств на развитие целого ряда услуг, в первую очередь - социальных. Доля расходов на здравоохранение в государственном бюджете за 1985-1995 гг. выросла в США - с 4,3 до 6,6%, Германии - с 6,6 до 8,2%, Франции - с 6,5 до 7,7%, Великобритании - с 5,0 до.5,9%, .Японии - с 4,7 до 5,7%. Внутренний спрос на услуги в каждой из этих стран существенно дополнялся внешним. За последние 15 лет экспорт услуг в развитых странах увеличивался вдвое быстрее, чем товаров, и их доля в стоимости экспорта к 1995 г. выросла до 23%.

В России в 1995 г. в фактически действовавших ценах объем услуг за год в расчете на душу населения составил 762,8 тыс. р. На долю отдельных видов услуг приходилось: бытовых услуг - 19,3%, услуг пассажирского транспорта - 28,0%, услуг связи - 7,6%, услуг жилищно-коммунального хозяйства - 19,4%, системы образования - 2,5%, культуры - 1,1%, медицинских услуг - 2,6%, санаторно-оздоровительных - 3,4%, услуг правового характера - 8,1%, туристско-экскурсионных - 1,3%, физической культуры и спорта - 0,3%, прочих услуг - 6,4 %.

В реальных цифрах показатели развития института сервиса в России существенно выросли. Так, в 1996 г. по отношению к 1990 г. валовой внутренний продукт в экономическом исчислении увеличился в сфере сервиса с 23 до 53%, а общая численность занятых выросла с 37 до 50%. Однако в преобладающей своей части этот рост связан с более глубоким кризисом в сфере материального производства.

Тем не менее структура российского института сервиса в последнее десятилетие претерпела существенные изменения, постепенно превращаясь из неразвитой и социально, непрестижной сферы бытовых услуг в динамично развивающуюся, реально и потенциально престижную сферу сервиса, в известной своей части уже отвечающую требованиям европейских и мировых стандартов.

Сервисные организации, учитывая процессы социально-потребительской и вкусовой дифференциации, вырабатывают широкий диапазон услуг, ориентированных на разные группы населения. Вместе с тем, сервис не в состоянии решать острые социальные проблемы. Так, субъекты сервисной деятельности не могут нейтрализовать процессы социального неравенства. Они также не удовлетворят всю гамму запросов населения, так как объективно существуют ресурсные ограничения в процессе рыночного обмена. Например, представителям сервисного бизнеса во многих случаях оказывается невыгодно заниматься обслуживанием беднейших слоев; многие виды услуг нерентабельно организовывать на периферии, вдали от урбанизированных центров. Данные противоречия во многом могут сниматься за счет социальной политики государства, политики локальных властей и трудовых коллективов.

Однако социальная политика властей и социальная работа внутри коллектива также не в состоянии полностью отрегулировать все противоречия, свойственные социальным отношениям и повседневной практике людей, включая недостатки организации сферы обслуживания. Немалую часть усилий в этом направлении берут на себя сами граждане. Путем самоорганизации и самообслуживания население в значительной степени восполняет те. звенья жизнеобеспечения людей, которые не в состоянии обеспечить сфера услуг, социальная работа, в производственных коллективах, социальная политика властей.

Под жизнеобеспечением населения той или иной страны понимается комплекс общественных и индивидуальных усилий, нацеленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей. В данный комплекс входит производственная деятельность, домашнее хозяйство, трудовая и социальная кооперация между людьми, а также традиции распределения, потребления разными социальными слоями материальных благ, нормы восстановления энергетических затрат человека и поддержания им своего здоровья.

Именно в семье, через ведение домашнего хозяйства, посредством сети родственных, соседских и дружеских отношений воспроизводится немалый объем жизнеобеспечения людей, реализуются те их потребности, которые не могут удовлетворить государственные институты или рыночные отношения. Домашнее хозяйство и родственные отношения в целом развиваются на иных принципах, нежели отношения в институциональных структурах власти с их жесткой иерархией, подчинением, а также в рыночной стихии, где доминируют принципы коммерции.

Сервисная деятельность, напротив, строится на принципах рациональной целесообразности, подчинена требованиям экономической эффективности. В этой разнице семейного мира и сервисной деятельности товарно-рыночного типа заключено противоречие, которое, однако, преодолевается через механизмы социально-экономического обмена, через заинтересованное сотрудничество потребителей и производителей услуг.

1.4 Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Деятельность - это внутренняя (психическая) и внешняя (физическая) активность человека. С внешней стороны деятельность регулируется требованиями производства, технологической дисциплиной, указаниями руководителей и т.д. Внутренними регуляторами деятельности являются психические процессы, свойства, состояния, потребности, интересы и т. д.

Потребности определяются как нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом (внутренний побудитель активности).

В этом определении потребности стержневым моментом является указание на то, что потребности - сегмент внутреннего мира человека, неосознанный побудитель активности. Поэтому потребность не является структурным элементом акта деятельности, она относится к характеристике душевного мира субъекта деятельности.

Потребности и желания - понятия однопорядковые, но не тождественные. Желания отличаются от потребности. Всякая потребность побуждает человека на действия по ее реализации. В этом смысле деятельность есть способ реализации побудительных жизненных сил человека в социально-значимых формах.

Классификация потребностей.

Можно выделить следующие большие группы потребностей:

Базовые потребности - это всеобщие потребности, присущие всем людям. К базовым потребностям относятся: биологические, материальные, социальные и духовные потребности.

Внутри базовых потребностей можно обнаружить много их модификаций, дополнительных характеристик. Такие потребности являются конкретизацией базовой потребности, характеризуют ту или иную сторону ее проявления и могут быть названы особенными или дополнительными потребностями. Так, в биологических потребностях можно выделить антропологические потребности, основанием для их вьщеления являются различия людей по полу (сексуальные потребности), по возрасту, по принадлежности к расе, к этнической общности и пр.

Внутри материальных потребностей можно выделить бытовые потребности - потребности комфорта жилья, транспортных средств, безопасности. Среди социальных потребностей можно выделить потребность в самоидентификации личности, потребность в защите прав и достоинств личности и пр.

Следующим основанием для вьщеления больших групп потребностей является разделение потребностей по их социально-гуманистической ориентации (ценности). Это будет группа ценностно-ориентированных потребностей. По этому основанию можно выделить разумные и неразумные (извращенные) Потребности, истинные и ложные, прогрессивные и регрессивные.

БИОЛОГИЧЕСКИЕ (ЕСТЕСТВЕННЫЕ) ПОТРЕБНОСТИ

Это всеобщие первичные потребности жизнедеятельности организма, нормального функционирования человеческого тела: потребности питания и вьщеления, потребности расширения жизненного пространства, деторождения (воспроизводство рода), потребность физического развития, здоровья, общения с природой.

МАТЕРИАЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ

Материальными мы называем потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, социальных и духовных потребностей.

Среди многообразия этих потребностей выделяют три основных: в пище, жилище и одежде. Норма материальных потребностей определяется существующим в стране уровнем развития материального производства, наличием в нем природных ресурсов, положением человека в обществе, видом деятельности. Одна норма для шахтера, другая -для предпринимателя и бизнесмена, третья - для ученого и государственного деятеля и т. д.

Норма материальных потребностей должна обеспечить каждой личности нормальные условия ее трудовой и иной деятельности, комфорт быта и транспорта, отдыха и восстановления здоровья, условия физического и интеллектуального развития. Все вместе взятые материальные потребности и способы их удовлетворения определяют уровень жизни человека.

Следует подчеркнуть, что материальные потребности не безграничны. Они количественно определены для каждой страны, каждого региона и каждой семьи и выражаются в таких понятиях, как "продовольственная корзина", "прожиточный минимум" и др.

Увеличение численности двух противоположных слоев общества - бедных и богатых - признак несправедливости общественного строя. По данным ЮНЕСКО сегодня в мире существует 400 млн очень богатых людей, пользующихся всеми возможными материальными благами, и 500 млн человек голодающих.

СОЦИАЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ

В отличие от биологических и материальных потребностей социальные потребности не так настойчиво дают о себе знать, они существуют как само собой разумеющееся, не побуждают человека к их немедленному удовлетворению. Было, бы, однако, непростительной ошибкой делать вывод, что социальные потребности играют второстепенную роль в жизни .человека и общества.

Наоборот, социальные потребности в иерархии потребностей играют определяющую роль. На заре возникновения человека, для обуздания зоологического индивидуализма люди объединялись, создавали табу на владение гаремами, совместно участвовали в охоте на дикого зверя, четко понимали различия между "своими" и "чужими", совместно вели борьбу со стихиями природы. Благодаря превалированию потребностей "для другого" над потребностями "для себя" человек стал человеком и создал собственную историю.

Социальные потребности существуют в бесконечном многообразии форм. Не пытаясь представить все проявления социальных потребностей, можно классифицировать эти группы по трем признакам-критериям:

1) потребности для других;

2) потребности для себя;

3) потребности вместе с другими.

Потребности "для других" - это потребности, выражающие родовую сущность человека. Это потребность общения, потребность защиты слабого. Наиболее концентрировано потребность "для других" выражается в альтруизме - в потребности жертвовать собой во имя другого.

Потребность "для себя" - потребность самоутверждения в обществе, потребность самореализации, потребность самоидентификации, потребность иметь свое место в обществе, в коллективе, потребность власти и т. д. Потребности "для себя" потому называются социальными, что они неразрывно связаны с потребностями "для других", и только через них могут быть реализованы.

Потребности "вместе с другими" это группа потребностей, выражающая побудительные силы многих людей или общества в целом: потребность безопасности, потребность свободы, потребность обуздания агрессора, потребность мира, потребность смены политического режима.

Самый уважаемый человек - это человек, обладающий богатством социальных потребностей и направляющий все силы своей души на удовлетворение этих потребностей. Это человек - подвижник, революционер, народный трибун, приносящий всю свою жизнь на алтарь отечества, на алтарь общественного прогресса.

ДУХОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ

Биологическая потребность побуждает человека к овладению жизненными ресурсами. Материальная потребность имеет своим предметом материальные средства удовлетворения всех потребностей, социальная потребность побуждает человека к овладению формами общения и связи с другими людьми. Предметом духовной потребности является духовность. Но что такое духовность?

Духовность - трансценденция сознания за пределы повседневного бытия до высоты религиозного чувства, эстетического миро-переживания, всеобъемлющего философского постижения .мира. Таким образом, духовность - это стремление преодолеть себя в своем сознании, дрстичь высоких целей, следовать личному и общественному идеалу, общечеловеческим ценностям. Духовность проявляется также в стремлении к прекрасному, к созерцанию природы, к классическим произведениям литературы и искусства.

Духовные потребности есть стремление приобрести и обогатить свою духовность. Бесконечно многообразен арсенал духовности: знания о мире, обществе и человеке, искусство, литература, философия, музыка, художественное творчество, религия.

ЦЕННОСТНО-ОРИЕНТИРОВАННЫЕ ПОТРЕБНОСТИ

Основанием для выделения этой группы потребностей является классификация потребностей по критериям их гуманистической и этической направленности, по их роли в образе жизни и всестороннем гармоничном развитии личности. Как уже отмечалось, по этим критериям можно выделить разумные и неразумные (извращенные) потребности, истинные и ложные, прогрессивные и разрушительные потребности.

Рассмотрим разумные и неразумные потребности. Разумные потребности - это потребности, удовлетворение которых способствует нормальному функционированию человеческого организма, росту престижа личности в обществе, ее гуманному развитию, гу-манизации всех сторон общественной жизни. Можно выделить следующие критерии разумных потребностей:

1. Чувство меры в удовлетворении потребностей, не доводящее до деградации личности.

2. Гармоничное сочетание разных потребностей. Нельзя признать разумной даже духовную потребность, если ее удовлетворение достигается за счет подавления других (естественных и материальных) потребностей. В этом смысле нельзя признать уместной поговорку: "Пусть одна, но пламенная страсть".

3. Соответствие потребностей способностям личности и наличием средств их реализации.

4. Управляемость потребностями. Разумными можно назвать те потребности, которыми управляет человек, а не наоборот, когда потребности управляют человеком.

1.5.Характеристика социально-культурной сферы

Для характеристики СКС необходимо ее сопоставление с социальной сферой.

Социальная сфера как экономическая категория представляет собой инфраструктуру общественной деятельности по удовлетворению социальных и духовных потребностей людей. Социальной сфере как области специфических экономических отношений свойственны некоторые общие экономические особенности, которые характеризуют определенные отрасли непроизводственной сферы (культуру, образование, науку, здравоохранение и т. д.).

В связи с разработкой общероссийского классификатора видов экономической деятельности, продукции и услуг социальную сферу не совсем корректно стали отождествлять со сферой услуг. Существует и более узкое понимание социальной сферы, ограниченное деятельностью по социальному обеспечению и социальной защите определенных слоев населения.

Понятие СКС используется, как правило, для характеристики общественной деятельности тех структур общества, в рамках которых осуществляется социально-культурное воспроизводство, т. е. в нее включаются разнообразные социальные институты, специализирующиеся на данной функции.

Иначе говоря, это совокупность предприятий, учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения.

К СКС относят образование, культуру, здравоохранение, физическое воспитание и спорт, социальное обеспечение, СМИ и коммуникации, а также другие виды и сферы социальной деятельности по развитию человеческого потенциала как источника, а также конечной цели общественного развития.

В отличие от социальной сферы в состав СКС не входят такие отрасли и виды деятельности, как государственное управление и финансы, ЖКХ, пассажирский транспорт.

Услуги в сфере социально-культурного сервиса служат удовлетворению потребностей двух уровней: общественно значимых и индивидуально необходимых. Как целое, общество не только представляет своим гражданам созданное усилиями предшествующих поколений культурное пространство и обеспечивает сохранение и умножение культурных ценностей прошлых времен и народов, но и стремится ввести эти ценности в сознание каждого индивида, так как от уровня индивидуальной культуры зависит и уровень культуры общества в целом.

Культура здесь выступает как предельно широкая философская категория, воплощающая в себе и культуру производства, и культуру бытия в целом во всех его взаимосвязях и отношениях в рамках исторически конкретной социальной действительности.

Слово "культура" в переводе с латинского означает "обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура определяет как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Следуя Д.С. Лихачеву, определим культуру как "сотворенную человеком материальную и духовную среду обитания, а также процессы создания, сохранения, распространения и воспроизводства норм и ценностей". Таким образом, с культурой тесно связаны нормы и ценности, включая общечеловеческие ценности.

Культурное пространство вызывает к жизни индивидуальные потребности граждан, создает условия, стимулирует и оказывает индивидуальные услуги по его освоению. Вместе с тем культурное пространство через систему социальных институтов устанавливает критерии культурного развития, граждан общества, обусловливая определенной для каждого из них планкой возможности реализации его потребностей и притязаний.

В рамках социально-культурного сервиса обеспечивается удовлетворение через систему здравоохранения индивидуальных потребностей граждан в сохранении на приемлемом для нормальной жизнедеятельности уровне здоровья, потребностей в активной рекреации и спортивной деятельности, в освоении культурного, экономического и социального пространства человеческого бытия в границах его мирового расселения через систему общественно организованных и индивидуальных форм туризма и экскурсий.