Сервисная деятельность

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим её способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

- надежность;

- предупредительность;

- доверительность;

- доступность;

- коммуникативность;

- внимательное отношение.

Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т. д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем).

Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются не-стандартизированные определения: "соответствует - не соответствует требованиям", "выше уровня - ниже", "хорошо - плохо", "удовлетворяет потребности - не удовлетворяет" и т. д. Например: "Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов", "Уровень обслуживания в гостинице "Полет" ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице", "Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на "неудовлетворительно"".

Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

КАЧЕСТВО УСЛУГИ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке-услуг, то есть при рассмотрении понятия "качество" в центре внимания находится личность потребителя.

Понятие "качество" с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Некоторые из них подходят к этому понятию следующим образом: "Качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает".

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги.

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают негативное восприятие. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт - друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются, либо наоборот.

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

- базового качества;

- требуемого качества;

- желаемого качества.

Базовое (основное) качество - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых качеств для услуг гостиничного предприятия могут быть:

- наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу;

- ежедневная уборка номера горничной;

- гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере;

- безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т. д.

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя.

С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они (характеристики) показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т. д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т. д.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге.

Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т. д.; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т. п.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

- критические;

- нейтральные;

- приносящие удовлетворение;

- разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе; они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям индустрии гостеприимства лишь в критических ситуациях.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т. д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакая реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же немногие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т. д.

Действенность организационного механизма управления качеством прежде всего зависит оттого, в какой степени он ориентирован на потребителей гостиничной услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства гостиничного предприятия с клиентами. Для. этой цели в гостиницах широко используются опросные листы, которые, как правило, раскладываются в каждом номере. Наличие в гостиничных номерах опросных листов не означает, что клиенты должны в обязательном порядке их заполнить. Однако это дает им возможность в течение всего срока пребывания в любое время суток выразить свое отношение к качеству предлагаемых услуг. Не покидая номера, клиенты могут пожаловаться или, наоборот, выразить свое восхищение. Сам факт наличия опросных листов дает клиентам понять, что на гостиничном предприятии ими дорожат, с ними консультируются, что в итоге отражается на принятии решения остановиться здесь еще раз, возможно несколько раз.

Для руководства гостиничного предприятия опросные листы выступают прежде всего как источник объективной информации о качестве услуг с точки зрения клиентов. Они должны самым серьезным образом обрабатываться и анализироваться.

С другой стороны, опросные листы выполняют функцию постоянного контроля. Вопросы, содержащиеся в опросных листах, во многом созвучны положениям стандарта обслуживания, соблюдаемого на том или ином предприятии.

Это обстоятельство позволяет руководству контролировать соблюдение персоналом гостиницы установленного стандарта обслуживания. Например, стандартом обслуживания предусмотрено, что сотрудник службы приемам размещения должен проводить клиента в номер, показать его, проверить исправность и объяснить, как пользоваться техническими приборами. В опросных же листах содержатся вопросы: "Вас проводили в комнату?", "Вам показали номер и объяснили, как пользоваться техническими приборами?". Если клиент отвечает на эти вопросы положительно, то это подтверждает соблюдение стандарта обслуживания.

Содержание опросных листов может изменяться в зависимости от желания руководства гостиницы узнать мнение клиентов о каких-либо конкретных деталях обслуживания. Например, перед проведением ремонта гостиничных номеров или изменением меблировки, а также перед введением какой-либо новой услуги целесообразно узнать предпочтения в этом отношении постоянных клиентов. В дальнейшем их необходимо учесть и даже превзойти. Будущее в развитии гостиничной индустрии за теми предприятиями, которые не только будут следовать запросам потребителей, но и научатся предвосхищать их.

ОТНОСИТЕЛЬНОЕ КАЧЕСТВО

К понятию "качество услуги", которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий сервиса, примыкает понятие "относительное качество", являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Это позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов, включая возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап - оценка критериев по 5-10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества.

В сфере услуг анализ потребителем соотношения "качество - цена - результативность" происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как "качество - цена".

Понятие "качество услуги" также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

- качества потенциала (технического качества);

- качества процесса (функционального качества);

- качества культуры (социального качества).

Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомобилей, коммуникационной техники и т. д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения.

Функциональное качество - это качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (например, бронирование номера, оформление в рецепции, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг и т. д.). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

Так, например, во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают предъявленные жалобы. По свидетельству специалистов, в этих гостиницах в более чем 70% случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры.

3.4 Стандартизация в управлении качеством услуг

Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

Общие цели вытекают прежде всего из содержания понятия. Конкретизация общих целей связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т. д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т. д.

Стандартизация имеет свои объект (предмет) и область.

Объект стандартизации - услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т. п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации - совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т. д.

В зависимости оттого, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт, различают уровни стандартизации:

- международный - деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны;

- региональный - деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

- национальный - стандартизацию в одном конкретном государстве. В свою очередь, национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий.

Международная и региональная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях.

В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа: Разновидности нормативных документов рекомендованы Руководством 2 ИСО/МЭК, составленным международной Организацией по стандартизации (ИСО, ISO). Это стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты.

Стандарт - это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для общества.

Руководство 2 ИСО/МЭК, обобщая международный опыт стандартизации, представляет следующие возможные виды стандартов:

- основополагающий стандарт имеет широкую область распространения или содержит общие положения для определенной области, может применяться непосредственно в качестве стандарта или служить основой для других стандартов;

- терминологический стандартраспространяется на термины, к которым, как правило, даются определения, а в некоторых случаях - примечания, иллюстрации и т. д. Например, стандартизированными могут быть следующие термины: гостиничная услуга, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т. д.;

- стандарт методов испытаний устанавливает методики, правила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ними действий;

- стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает требования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, продукция с тем, чтобы обеспечить их соответствие назначению;

- стандарт на совместимость устанавливает требования, касающиеся совместимости продукции или систем в местах их сочленения;

- стандарт с открытыми значениями, неиденцифицирующий стандарт содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса. Как правило, такие, данные конкретизируются в договорных отношениях производителем либо потребителем.

Документ технических условий устанавливает технические требования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, процесс). В документе технических условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью которых можно установить, соблюдены ли данные требования.

Свод правил - документ, рекомендующий технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатации.

Регламент - документ, содержащий обязательные правовые нормы, принятый органом власти.

Развитие международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) национальных стандартов, разработке и широкому применению международных стандартов.

Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов ISO 9000-9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 и 2000 годах. В своем классическом варианте стандарты ISO серии 9000 были разработаны для промышленности, однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее время предприятия и организации самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту методологию. Тем компаниям, которые уже прошли сертификацию по редакции 1994 года, но желают получить новый стандарт, потребовалось модифицировать свои системы в соответствии с новыми требованиями.

Стандарты серии ISO 9000 - это пакет документов по обеспечению качества, подготовленный членами международной делегации, известной как "ISO/Технический Комитет 176" (ISO/TC 176).

Новый стандарт ISO 9000 является также семейством стандартов, состоящим из:

1. ISO 9000:2000 - Система управления качеством: концепция и словарь (заменил ранее опубликованный словарь ISO 8402);

2. ISO 9001:2000 - Система управления качеством: требования. В соответствии с этим стандартом сертифицируются системы управления качеством организации. Он предлагает три ключевых концепции - управление процессами, удовлетворение потребителя, постоянное усовершенствование;

3. TSO 9004:2000 - Система управления качеством: руководство по повышению эффективности. Этот стандарт дополняет ISO 9001, выделяя основные элементы системы управления качеством, и состоит из четырех частей - руководство для управления элементами системы управления качеством, руководство для управления качеством всех видов деятельности по обслуживанию, руководство для управления качеством всех видов переработанных материалов, руководство по совершенствованию в области качества.

Целью стандарта ISO 9000:2000 является сведение в единую систему основных принципов Всеобщего Управления Качеством (TQM - ти-кью-эм). TQM определяется как управленческий подход организации, направленный на достижение и долговременное поддержание ее успеха.

Стандарт ISO 9000:2000 был разработан с учетом его совместимости со стандартами для других систем управления, признанных на международном уровне. В значительной степени он связан со стандартом ISO 14000-1996 по Управлению в области защиты окружающей среды.

Семейство ISO 9000 в редакции 1994 года включало большее число стандартов:

- все международные стандарты с номерами ISO 9000 - 9004, втом числевсе части стандарта ISO 9000 и стандарта ISO 9004;

- все международные стандарты с номерами ISO 10001 - 10020, в том числе все их части;

- ISO 8402.

Три стандарта из серии ISO 9000 (ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003) являлись основополагающими документами Системы Качества, описывающими модели обеспечения качества и представляющими три различные формы функциональных или организационных взаимоотношений в контрактной ситуации. Стандарты ISO 9000 и ISO 9004 не более чем справочники.

Из вышесказанного следует, что ни ISO 9000, ни ISO 9004 не являются моделями Обеспечения Качества и не должны рассматриваться как обязательные требования. Таким образом, бессмысленно говорить о сертификации или регистрации по ISO 9000 или ISO 9004. Могут быть получены только сертификаты на соответствие ISO 9001, 9002 или 9003.

Определенным достижением мирового опыта в управлении качеством услуг можно считать принятие ISO международного стандарта ISO 9004-2 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам".

Внедрение современных методов управления качеством идет двумя путями:

1 путь. Официальное внедрение стандартов ISO. в национальную систему стандартов. Примером служат ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 9002. Данные стандарты внедряются в качестве ориентиров для организаций в области повышения качества и носят добровольный характер. По этим стандартам проводится добровольная сертификация в системе ГОСТ Р.

2 путь. Применение предприятиями стандартов методов управления качеством, официально не применяемых в России. Как правило, это предприятия с высококонкурентоспособной продукцией, значительная часть которой реализуется в странах с широко применяемыми, современными требованиями к качеству.

Правовой основой обеспечения качества услуг в области зарубежных и международных правовых актов являются: Закон ЕС "Об ответственности изготовителя за выпуск дефектной продукции" от 25.07.85, "Руководящие принципы для защиты интересов потребителей", приняты Генеральной Ассамблеей ООН (резолюция 39/248 от 9 апреля 1985г.), Меморандум "Глобальная концепция сертификации и проведения испытаний" Европейской комиссии, постановление Совета Европы № 90/С 10/01 "Глобальная концепция оценки соответствия" от 21.12.89, международные стандарты ISO (в первую очередь серия 9000).

В российском законодательстве качество услуг регулируется посредством Закона РФ "О защите прав потребителей" от 09.01.96 2-ФЗ (ред. От 17.12.99 г. № 212-ФЗ), постановления Правительства РФ "Об утверждении Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации" от 15 августа 1997 г. № 1025, ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг". Этот стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ISO 9004.2,9002 и направлен на обеспечение необходимого качества услуг. Стандарт используется также для сертификации систем качества.

3.5 Сертификация в управлении качеством услуг

Слово "сертификация" в переводе с латинского языка означает "сделано верно". Для того чтобы убедиться, что услуга "оказана верно", необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом возможно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия.

Сертификация - процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым и от производителя услуг (первой стороны), и от их потребителя (второй стороны).

Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать как составляющие самого Процесса сертификации, могут быть различными в зависимости от ряда факторов. Среди них - законодательство, касающееся стандартизации, качества и непосредственно сертификации, особенности объекта сертификации, что, в свою очередь, определяет выбор метода проведения исследований и т. д. Другими словами, доказательство соответствия производится по той или иной системе сертификации. В соответствии с Руководством 2 ИСО/МЭК - это система, которая осуществляет сертификацию по собственным правилам, касающимся как процедуры, так и управления.

В общем виде систему сертификации составляют:

- центральный орган, который управляет системой, проводит Надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам;

- правила и порядок проведения сертификации;

- нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация;

- процедуры (схемы) сертификации;

- порядок инспекционного контроля.

Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.

Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях. Если система сертификации занимается доказательством соответствия определенного вида услуг - это система сертификации однородных услуг, которая в своей практике применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся именно к данным услугам.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и законодательных актов и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов - безопасности, охраны здоровья людей и окружающей среды. Обязательная сертификация введена законами "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг". Для осуществления обязательной сертификации создаются специальные системы обязательной сертификации. Номенклатура объектов обязательной сертификации устанавливается на государственном уровне управления. Так, в частности, в перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержденный Постановлением Правительства Российской федерации от 13 августа 1997 года № 1013, включены услуги гостиниц и прочих мест проживания (код группы - 04); туристские и эксплуатационные услуги (06); услуги питания, услуги по изготовлению кулинарной продукции, услуги по реализации кулинарной продукции (12).

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги.

Наиболее распространенным примером добровольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации.

Вехой в развитии добровольной сертификации гостиниц можно считать 1989 год, когда ВТО разработала проект "Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов".

Добровольная сертификация проводится органами по сертификации по договорным ценам и только после получения обязательного сертификата безопасности.

Порядок проведения сертификации услуг включает:

1) подачу заявки на сертификацию;

2) принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы сертификации;

3) разработку методики проведения проверки;

4) проведение сертификационной проверки;

5) выдачу сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля за соответствием;

6) осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.

Инспекционный контроль осуществляется органом, выдавшим сертификат, в течение всего срока действия сертификата, Но не реже одного раза в год, в форме периодических и внеплановых проверок. Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором дается оценка результатов контроля и заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата. Акт хранится в органе по сертификации, а его копии направляются исполнителю услуг и организациям, принимавшим участие в инспекционном контроле. В случае выявления нарушений действие сертификата может быть приостановлено либо прекращено.

Следует отметить, что за рубежом тысячи гостиниц и ресторан ов сертифицируют свои системы качества в национальных и международных системах сертификации, что дает им значительные преимущества в конкурентной борьбе. Примеры сертификации систем качества на гостиничных предприятиях имеются в Российской Федерации:

В связи с этим объектами сертификации выступают:

- продукция;

- услуги;

- оборудование;

- предприятие;

- система управления качеством;

- материалы;

- организации, занимающиеся ремонтом и техобслуживанием оборудования.

По итогам сертификации заявитель, т. е. организация или лицо, добивающееся получения сертификата в соответствующей системе сертификации и представившая письменную заявку о сертификации, получает сертификат соответствия - документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения, соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям. Кроме того, заявитель приобретает право на использование знака соответствия - зарегистрированного знака, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им продукции установленным требованиям.

Таким образом, мы подошли к необходимости определения трех основных положений сертификации услуг - безопасности, качества услуг и обслуживания.

Безопасность услуги - безопасность для жизни, здоровья и имущества потребителя и окружающей среды, а также безопасность для исполнителя при ее выполнении в обычных условиях, которая состоит из следующих компонентов:

- электробезопасность;

- пожарная безопасность;

- взрывобезопасность;

- радиационная безопасность;

- безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ.

НОРМАТИВНО-ПРАВОВАЯ БАЗА

Нормативно-правовая база в Российской Федерации в области сертификации сегодня находится в стадии формирования. Процесс идет недостаточно высокими темпами и еще нельзя говорить о достаточном нормативном обеспечении процесса сертификации услуг. В странах с развитой рыночной экономикой уже сформирована и действует значительная часть правовых актов в области безопасности и качества. Так, например, по данным статистики, в США их более 150, в Японии около 40, в Европейском союзе свыше 300.

В последние годы в Российской Федерации приняты и введены в действие специальные законы, в той или иной степени определяющие современный подход, в нашей стране к решению проблем безопасности и качества услуг. Это, в частности, законы "О защите прав потребителей", "О стандартизации", "О сертификации продукции и услуг", "Об обеспечении единства измерений", другие нормативно-правовые документы.

Во исполнение Закона "О сертификации продукции и услуг" постановлением Госстандарта РФ от 17 марта 1998 г. №11 "Об утверждении положения о системе сертификации ГОСТ Р" была введена система сертификации ГОСТ Р. Она создана для организации и проведения работ по обязательной сертификации продукции, работ и услуг и обеспечения необходимого уровня объективности и достоверности результатов сертификации.

Фактически в настоящее время, в рамках данной системы, сертифицируется около 90%-95% всей номенклатуры продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Кроме того, львиная доля объектов проходят добровольную сертификацию именно в рамках указанной системы.

В системе ГОСТ Р сертифицируются:

- товары для личных (бытовых) нужд граждан;

- продукция производственно-технического назначения, в том числе средства производства;

- строительная продукция;

- выполняемые работы и оказываемые услуги населению;

- системы качества;

- производства.

Система ГОСТ Р обеспечивает проведение обязательной сертификации на всей территории РФ через сеть аккредитованных в установленном порядке органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров) по всей номенклатуре продукции (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации.

Система ГОСТ Р включает в качестве подсистем системы сертификации однородной продукции (услуг) с учетом специфики их производства и использования, а также с учетом требований международных систем сертификации и соглашений, участником которых является Россия.

Объективность и достоверность сертификации в системе ГОСТ Р обеспечивается аккредитацией органов по сертификации и испытательных лабораторий, а также аттестацией экспертов в установленном порядке. Система ГОСТ Р имеет собственные формы сертификатов и Знак соответствия. Ниже приведена структурная схема сертификации услуг, с обозначением участников сертификации.

Специально уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области сертификации является Госстандарт России, на который возлагается организация и проведение работ по обязательной сертификации.

Органы по сертификации и испытательные лаборатории должны иметь постоянный персонал, условия работы которого исключают оказание на него воздействия со стороны изготовителя (продавца) и потребителя и (или) руководителей лаборатории. Эксперты по сертификации должны обладать необходимой компетентностью для выполнения своих обязанностей.

Функции испытательной лаборатории конкретизируются в "Положении об испытательной лаборатории".

Эксперт по сертификации - это высококвалифицированный специалист в соответствующей области, имеющий стаж практической работы в этой области не менее 4 лет, имеющий высшее специальное образование по профилю сертификации, прошедший обучение по специальной программе по ведению сертификации и стандартизации услуг в аккредитованном Госстандартом учебном заведении и аттестованный в установленном порядке. Каждый эксперт по сертификации обязан знать свои функции и ответственность, изучать новые эффективные методы и процедуры их выполнения, своевременно предлагать обновление применяемых методов и процедур, внесение их в должностную инструкцию и другие организационно-методические документы органа. Орган по сертификации при этом ведет учет сведений о квалификации, обучении и профессиональном опыте каждого эксперта (сведения о профессиональном опыте и подготовке экспертов постоянно обновляются).

Процесс сертификации продукции, работ и услуг включает в себя:

- подачу заявки на сертификацию;

- рассмотрение и принятие решения по заявке;

- оценку соответствия услуг (результатов услуг) установленным требованиям;

- проведение сертификации по одной из стандартных схем;

- принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;

- выдачу лицензии на применение знака соответствия;

- инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. В первую очередь, заявитель направляет заявку на сертификацию в орган по сертификации, в соответствии с его областью аккредитации. При наличии нескольких органов по сертификации однородных работ и услуг заявитель вправе обратиться в любой из них.

Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения сообщает заявителю решение по заявке, содержащее основные условия cеpтификaции.

Обязательным условием сертификации является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих региональных органов Госпожнадзора, Госсанэпиднадзора, Госкомприроды;, осуществляющих контроль над безопасностью в пределах своей компетенции. При отсутствии у заявителя этих документов орган по сертификации обеспечивает взаимодействие с полномочными органами с целью их получения (учитывая это в объеме работ по сертификации продукции).

При сертификации услуг проверяются характеристики (показатели) выполнения работ услуг и результатов услуг с использованием методов их проверки (оценки), позволяющих полно и достоверно подтвердить соответствие услуги (результата услуги), процесса обслуживания требованиям безопасности, установленным в нормативных документах.

При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя.

Для целей обязательной сертификации на соответствие требованиям безопасности в системе сертификации ГОСТ Р определен единый по всей России знак соответствия.

Знак соответствия ставится на изделие и (или) тару, упаковку, сопроводительную техническую документацию. Если сертификат выдан на услугу, то знак соответствия наносят на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, бланки и др.

Маркирование знаком соответствия осуществляет изготовитель (исполнитель). Изготовителю (исполнителю) право маркирования продукции знаком соответствия предоставляется лицензией, выдаваемой органом по сертификации в соответствии с "Правилами выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации и применения знака соответствия". В лицензии устанавливается обязательство изготовителя (исполнителя) обеспечивать соответствие всей продукции, маркированной знаком соответствия, нормативным документам и испытанному образцу.

Решение о приостановлении действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные причины несоответствия.

Продукция, услуги, не подлежащие обязательной сертификации и по которым не предусмотрены обязательные требования стандартов, могут подвергаться добровольной сертификации. Добровольная сертификация так же применима к следующим объектам:

- системам управления качеством продукции, услуг (работ);

- технологическим процессам;

- предприятию в цел ом, с определением категорийности (разрядности предприятия, звезд гостиницы и т. д.).

Однако добровольная сертификация продукции или услуг, подлежащих обязательной сертификации, не может заменить обязательную сертификацию такой продукции или услуг.

В соответствии с законом "О техническом регулировании в Российской Федерации", вступившем в силу в 2003 году, стандарты - это документы добровольного многократного использования, а обязательная сертификация услуг на безопасность переводится в добровольную.

Постановлением Госстандарта от 4 ноября 2000 г. № 76 введена в действие система добровольной сертификации продукции. Методическим центром системы назначен Всероссийский НИИ сертификации (ВНИИС). С I октября 2001 г. вступила в силу разработанная ВНИИС система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию. В разъяснительном письме Госстандарта России от 19 марта 2002 г. № ВУ-110-23/930 указано на то, что органы по сертификации услуг, аккредитованные Госстандартом России для проведения обязательной сертификации, вправе осуществлять добровольную сертификацию в пределах их области аккредитации.

3.6 Лицензирование видов деятельности

Лицензированию подлежат те виды деятельности, осуществление которых может повлечь за собой нанесение ущерба правам, законным интересам, нравственности и здоровью граждан, обороне страны и безопасности государства и регулирование которых не может осуществляться иными методами, кроме как лицензированием. В связи с вступлением России в ВТО (международную торговую организацию), перечень лицензируемых видов деятельности значительно сокращается.

Лицензия - разрешение (право) на осуществление лицензируемого вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий (совокупность установленных нормативными правовыми актами требований и условий, выполнение которых лицензиатом обязательно при осуществлении лицензируемого вида деятельности), выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю.

Лицензия дается отдельно на каждый лицензируемый вид деятельности, на срок не менее чем три года или по просьбе лицензиата на меньший срок, в отдельных случаях может выдаваться бессрочно. Лицензия выдается с учетом всех территориально обособленных объектов лицензиата, на которых ведется лицензируемая деятельность, тгри этом на каждый объект (вид деятельности, на осуществление которого в России требуется получение лицензии в соответствии с действующим законодательством) выдается персональная копия генеральной лицензии, заверенная лицензирующим органом. Передача лицензии другому юридическому лицу или предпринимателю не допускается.

Для получения лицензии лицензиат представляет в лицензирующий орган, в качестве которого выступает федеральный или региональный орган государственной власти, орган местного самоуправления, осуществляющий лицензирование в соответствии с законодательством, заявление и комплект документов по данному виду деятельности, уплачивает лицензионный сбор. Указанные органы могут поручать лицензирование специально создаваемым организациям, например, лицензионным палатам. Таким образом, при лицензировании имеется три уровня: федеральный, региональный и местный.

Лицензия, выданная федеральными лицензирующими органами, действует на всей территории страны, если она предоставлена региональными лицензирующими органами - на территории данного региона.

В случае необходимости лицензиат имеет право зарегистрировать региональную лицензию в другом регионе и соответственно получить право на ее использование.

За нарушение лицензионных требований лицензия может быть приостановлена на период, необходимый для устранения выявленных нарушений, а если они неустранимы, то лицензирующий орган имеет право обратиться в суд с тем, чтобы аннулировать лицензию.

Приостановление лицензии происходит в следующих случаях:

- выявления лицензирующими органами (иными органами государственной власти в пределах компетенции) нарушений лицензиатом лицензионных требований и условий, которые могут повлечь за собой нанесение ущерба правам, законным интересам, нравственности и здоровью граждан, а также обороне страны и безопасности государства;

- невыполнения лицензиатом решений лицензирующих органов, обязывающих лицензиата устранить выявленные нарушения.

Лицензия теряет юридическую силу и считается аннулированной в случае: а) если лицензиат в течение трех месяцев не уплатил лицензионный сбор; б) ликвидации юридического лица или прекращения его деятельности в результате реорганизации, за исключением его преобразования или прекращения действия свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя.

Лицензия может быть аннулирована только решением суда на основании заявления лицензирующего органа, выдавшего лицензию. Одновременно с подачей заявления в суд лицензирующий орган вправе приостановить действие указанной лицензии на период до вступления в силу решения суда.

Основанием для аннулирования лицензии является:

- обнаружение недостоверных или искаженных данных в документах, представленных для получения лицензии;

- неоднократное или грубое нарушение лицензиатом лицензионных требований и условий;

- незаконность решения о выдаче лицензии.

Глава 4. ХАРАКТЕРИСТИКА ИННОВАЦИИ В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

4.1 Инновационный менеджмент в сервисной деятельности

Инновация (нововведение, новшество) есть результат деятельности по обновлению, преобразованию предыдущей деятельности, приводящей к замене одних элементов другими. Этот термин может иметь различные значения в разных контекстах, и выбор их зависит от конкретных целей исследования или анализа.

Результатом инновационной деятельности является продукт, технология, научное знание и т. п., которые являются новыми для индивида, организации или рынка и эффективно удовлетворяют имеющуюся или новую потребность.

Инновационный процесс - это процесс возникновения, разработки и диффузии нововведений, т. е. последовательная цепь событий, в ходе которых инновация вызревает от идеи до конкретного продукта или услуги и распространяется при практическом использовании.