Сервисная деятельность

3) используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.

В целом сервисный продукт отображает комплексную природу сервисной деятельности, а также взаимодополнительный характер разных ее направлений и видов.

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.

Разработка критериев классификации направлена на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы).

Разнообразие характеристик сферы сервиса, смещение функциональных акцентов в ту или иную отрасль обслуживания в конечном итоге привели к появлению различных классификаций услуг как у нас в стране, так и за рубежом.

Сфера услуг достаточно многообразна. Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления.

В общепринятом смысле классификация - это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных характеристиках генеральной совокупности объектов.

К сфере услуг (отраслевой подход) принято относить:

- торговлю (оптовую и розничную);

- услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и т. д.);

- транспорт;

- связь и информационное обслуживание; .

- услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

- кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;

- образование, культуру и искусство;

- науку и научное обслуживание;

- здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

- услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

- услуги личного характера (непроизводственные, бытовые услуги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);

- услуги государственного управления.

Такая отраслевая классификация сферы услуг действует во многих странах, в том числе и в России.

Ф. Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуги по следующим признакам.

Во-первых, являются ли источником услуги люди или машины? Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют либо наличия профессионалов (бухгалтерское дело, консультирование по проблемам управления), либо квалифицированных специалистов (сантехнические работы, ремонт автомобилей), либо неквалифицированной рабочей силы (дворницкие работы, уход за газонами). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют либо наличие автоматов (автоматические установки для мойки автомобилей, торговые автоматы), либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси, кинотеатры), либо оборудования, работающего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолеты, компьютеры).

Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказания ему услуг? При проведении операции на мозге присутствие клиента обязательно, а вот при ремонте автомобиля - нет. Если присутствие клиента обязательно, поставщик услуг должен учитывать запросы этого клиента. Так, владельцы косметических салонов красиво отделывают свои заведения, в салонах звучит негромкая музыка, а мастера ведут с клиентами непринужденные разговоры.

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом? Предназначена ли услуга для удовлетворения личных нужд (услуги личного характера) или деловых нужд (деловые услуги)? Как правило, поставщики услуг разрабатывают разные программы маркетинга для рынков услуг личного потребления и рынков деловых услуг.

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результате совершенно разные по своему типу системы обслуживания.

Возможна классификация услуг также по другим признакам:

а) по величине капитальных затрат;

б) по степени квалификации исполнителей;

в) по сложности технологических процессов;

г) по социальному статусу клиентуры (физических и юридических лиц).

Широко используется деление услуг на материальные и нематериальные. В этой классификации под материальными услугами понимают услуги, для выполнения которых необходимы материальные ресурсы: сырье, основные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия (запчасти).

К нематериальным услугам, соответственно, относят услуги, для выполнения которых, на первый взгляд, не требуется материальных ресурсов. Но это только на первый взгляд, ибо любая полезная деятельность для своего осуществления требует материальных ресурсов.

Например, реализация или покупка товаров есть, по существу, информационные услуги (получение информации о покупателях или продавцах, ведение с ними переговоров, помощь в заключении сделки и т. д.). Для осуществления этих услуг необходимы ма-териальные ресурсы в виде офиса, средств связи, обработки информации и так называемые расходные материалы.

Классификация статистически учитываемых услуг в развитых странах мирового сообщества имеет следующий вид:

- деловые услуги;

- услуги связи;

- строительные и инжиниринговые услуги;

- дистрибьютерские услуги;

- общеобразовательные услуги;

- финансовые услуги, включая страхование;

- услуги по защите окружающей среды;

- услуги по охране здоровья и социальные услуги;

- туризм и путешествия;

- услуги в области организации досуга;

- транспортные услуги;

- прочие услуги.

2.2 Классификация услуг по функциональной направленности

В чистом виде существует немного видов услуг, которые формируют исключительно определенный по функциональной направленности сектор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфере услуг функциональную направленность:

- услуги, ориентированные на производство;

- услуги, ориентированные на общество;

- услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

- услуги личного характера.

Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению материально-технических ресурсов и снабжению ими, а также различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути).

Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д.

Услуги личного характера включают: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания.

Но многие услуги имеют двойственную функциональную природу, а некоторые услуги даже многофункциональную направленность. Так, услуги транспорта при технической и технологической общности как собирательной отрасли подразделяются на услуги по обслуживанию производства - грузовой транспорт и на услуги по обслуживанию личности - пассажирский транспорт.

Двойственную функциональную направленность имеют связь и информационное обслуживание. А, например, торговля средствами производства имеет дело с производственной сферой, а розничная торговля - с населением, с непосредственным потребителем.

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, иуслуги личностного характера относят к услугам как таковым. Они формируют сервис в собственном смысле слова. Что касается социально-культурных услуг - образования, культуры, здравоохранения, а также науки, научного обслуживания, то эти услуги также многофункциональны.

2.3 Общероссийские классификаторы услуг населению

В российской действительности сложилось свое представление о сфере услуг, получившее реализацию в теоретическом аспекте сервиса и в практике его реального бытия. Для четкого выделения отраслей непроизводственной сферы в отчетных и других документах в 1976 году в России (СССР) был введен общесоюзный классификатор "Отрасли народного хозяйства" (ОКОНХ), который в 1992 году был модифицирован применительно к условиям рыночной экономики России.

ОКОНХ представляет собой группировки видов деятельности по отраслям в соответствии с их функциями в общей системе разделения труда (основное деление на сферу материального производства и непроизводственную сферу);

К сфере материального производства относятся все виды деятельности, создающие материальные блага в форме продуктов, энергии и других функций, являющихся продолжением производства в сфере обращения (хранение, транспортировка и т. д.).

К непроизводственной деятельности отнесены: ЖКХ, здравоохранение, социальное обеспечение, народное образование, наука и научное обслуживание, культура и искусство, финансы и кредит и т. д.

В 1993 году был утвержден "Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг" ОК 004-93 (ОКДП), который входит в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации РФ (ЕСКК). Данный классификатор в отличие от ОКОНХ более полно охватывает деятельность сферы услуг и построен на основе Международной стандартной отраслевой классификации (MCOK/ISIC) и Международной классификации основных продуктов (МКОП/СРС).

В едином кодовом пространстве ОКДП объединил три объекта классификации: 1) виды экономической деятельности; 2) виды продукции; 3) виды услуг. Принятый в ОКДП код позволяет проводить международные сопоставления.

Структура кода ОКДП при классификации видов экономической деятельности предусматривает выделение следующих иерархий: раздел экономической деятельности (кодируется заглавными буквами латинского алфавита от А до Q); подразделы, группы, подгруппы и группировки, которые кодируются цифрами. Например, О 9249 - деятельность по организации отдыха и развлечений. Коды ОКДП используются в статотчетности.

В отличие от международной практики в России имеется и "Общероссийский классификатор услуг населению" ОК002-93 (ОКУН), введенный с 1 января 1994 года. Коды ОКУН используются при проведении сертификации и указываются в сертификатах соответствия.

Общероссийский классификатор услуг населению является структурным элементом единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСККТЭИ).

В преамбуле ОКУН отмечено, что классификатор разработан для решения следующих задач: развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению; осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей; повышения эффективности средств вычислительной техники; учета и прогнозирования объектов реализации услуг населению; изучения спроса населения на услуги; предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами - "индивидуалами"; гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями; актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

Классификатор включает в себя следующие группы услуг:

1 - бытовые услуги;

2 - транспортные услуги;

3 - услуги связи;

4 - жилищно-коммунальные услуги;

5 - услуги учреждений культуры;

6 - туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов;

7 - услуги физической культуры и спорта; .

8 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

9 - услуги правового характера;

10 - услуги банков;

11 - услуги в системе образования;

12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 - прочие услуги населению.

Однако заметим, что мы имеем дело с классификатором се-годняшнего дня. Авторы, несомненно, прогнозировали такой поворот событий и, судя по кодировке, оставили за собой коллективное право расширять классификатор по мере формирования в стране полноценного по современным меркам сервиса.

С 1 января 2003 года в России введен в действие "Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК 029-2001 (ОКВЭД). Введение этого классификатора позволило отменить ОКОНХ и части I, IV ОКДП. Данный классификатор имеет ряд объективных преимуществ с точки зрения адекватности группировок и структуризации видов деятельности по сравнению с устаревшим ОКОНХ.

Структура кода содержит латинскую букву (обозначает раздел), например, Н - "Гостиницы и рестораны", I - "Транспорт и связь", и цифры. Например, I 63.30.1 - "Транспорт и связь", подраздел 63 - "Вспомогательная и дополнительная транспортная деятельность"; 30.1 - "Организация комплексного туристического обслуживания"; 30.3 - "Предоставление туристических информационных услуг". В целом ОКВЭД корреспондирует с ОКДП, используется при идентификации отраслевой принадлежности, а также используется в статотчетности.

2.4 Классификация услуг по отраслевому принципу

Приведем общую классификацию, построенную по отраслевому принципу:

- технический сервис;

- технологический сервис;

- информационно-коммуникационный сервис;

- транспортный сервис;

- гуманитарный сервис.

Технический сервис -это обеспечение безотказного длительного ресурса работы в гарантийный и постгарантийный период технических средств индивидуального пользования за счет "продвинутой" производственной технологии промышленных предприятий в виде сети их сервисных подразделений регионального характера и за счет создания широкой сети мелких автономных обслуживающих предприятий и мастерских.

Подобного рода сервис характерен для стран со средним и низким уровнем технологического развития. Россия на сегодняшний день в части использования в производстве товаров народного потребления новейших технологий, а также соблюдения стандартов качества находится безусловно среди них. Поэтому технический сервис подобного рода в России будет существовать и развиваться неопределенно долго, в том числе в системе бытового обслуживания населения.

Технологический сервис в России получил наибольшее развитие. Его функциональное предназначение заключается в удовлетворении, в основном, индивидуальных потребностей населения в двух направлениях:

1. Изготовление (индивидуальное производство) одежды, обуви, предметов домашнего обихода, бижутерии, ювелирных изделий и прочего в условиях малых предприятий, как правило, входящих в службу быта.

2. Восстановление потребительских качеств предметов индивидуального потребления, их модификация, придание бывшим в употреблении изделиям современного вида, изменение функциональных характеристик предметов и прочее. Технологический сервис эффективен в тех случаях, когда в этом общественно организованном индивидуальном производстве используются современные технологии, материалы с улучшенными характеристиками, квалифицированный персонал, способный обеспечить высокое качество, разумная ценовая политика и ряд других факторов, в совокупности своей отражающих истинный смысл категории "сервис".

Информационно-коммуникационный сервис - это процесс удовлетворения потребностей отдельных граждан и общественных структур в получении информации, ее передаче и распространении. Дополнительно каждый потребитель может выбрать свой информационный уровень и удовлетворить свои потребности в поиске, получении, обработке и анализе информационных ресурсов.

Транспортный сервис предлагает оказание услуг в удовлетворении потребностей граждан в личном пространственном перемещении. Сюда входит целый комплекс услуг различного уровня, °беспечивающий и сопровождающий пространственное перемещение граждан в пределах отдельных селитебных зон, региональное и межрегиональное перемещение на всех видах транспортных средств (автомобильный транспорт индивидуального (такси) и общественного пользования, метрополитен, железнодорожный, речной, морской, воздушный и прочие виды транспорта).

Уровень и тип транспортного средства, протяженность перемещения обусловливают специфику транспортного сервиса. Кроме личного пространственного перемещения в транспортный сервис входит пространственное перемещение грузов непромышленного назначения, составляющих фонд личного потребления граждан и материальную базу социальных структур.

Гуманитарный сервис охватывает широкий спектр в области удовлетворения социально-культурных, интеллектуальных, биопсихофизиологических, рекреационных и иных потребностей граждан. Сюда же относятся развлечения, туризм, прокат аудио- и видеопродукции, гостиничное обслуживание, кинематограф, музеи, театры, услуги образовательного, культурно-развлекательного, санитарно-врачебного и т. п. характера, предоставляемые индивидуально в домашних условиях.

2.5 Комплексная классификация услуг

Как следует из рассмотренных выше зарубежных и отечественных моделей классификации услуг, отработка классификационных критериев и разбиение сервисной деятельности на группообразующие единицы требует немалых усилий со стороны специалистов. Эта работа пока не завершилась созданием общепринятых классификационных схем. Мы завершим этот раздел вариантом комплексной классификации, который включает шесть классов:

1. Производственный сервис.

2. Сервис сферы общественного устройства (назначения).

3. Социально-культурный сервис.

4. Интеллектуальный сервис (экономический, юридический, образовательный, информационный).

5. Сервис в сфере обращения.

6. Хозяйственный сервис.

ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ СЕРВИС

Сервис производственного характера целесообразно рассматривать в содержании четырех его главных составляющих:

1. Услуги, непосредственно входящие в производство товара, выступающие в виде полуфабриката или промежуточного продукта, либо обеспечивающие концентрацию на месте производства конечного продукта его комплектующих, отдельных узлов и деталей.

2. Услуги по ремонту и содержанию в исправном состоянии техники, оснастки, оборудования, непосредственно включенных в процесс производства продукта, а также зданий и сооружений, косвенно обеспечивающих это производство. Здесь требуется, однако, некоторое уточнение. Дело в том, что, если подобный ремонт осуществляется работниками предприятия - изготовителя продукции, эти работники считаются производственными рабочими и средства, затраченные на ремонт, включаются в себестоимость продукции на ее внутрифирменном, внутризаводском уровне. Если этот же ремонт осуществляется контрактным ремонтным предприятием, в этом случае и рабочие, и доход относятся к сфере услуг. То же можно говорить о вариантах ремонта готового продукта, если для этой цели он возвращен предприятию-изготовителю.

3. Услуги в виде технической подготовки продукта к вводу в эксплуатацию и поддержание его технико-эксплуатационных характеристик в фаницах запрофаммированных параметров. Здесь также возможны два варианта:

- эти услуги выполняются работниками предприятия-изготовителя, его базового или регионального подразделения;

- субъектом услуги выступают иные предприятия, не связанные непосредственно с производством и распределением продукта.

4. Услуги на базе использования высоких технологий - производство предприятием профаммных продуктов и телекоммуникационных услуг.

Независимо от уровня потребителя (предприятие или индивидуальное лицо) в качестве форм сервиса в его структуре можно выделить;

- предпродажные услуги;

- постпродажные услуги.

Предпродажный сервис включает в себя предпродажную подготовку и услуги непосредственно при продаже. Предпродажная подготовка - это, по существу, технический сервис во всем его объеме, включая наладку, подстройку, при необходимости - регулировку, устранение внешних и внутренних дефектов, появившихся в результате транспортировки с завбда-изготовителя до места передачи продукта потребителю. Предпродажное обслуживание должно быть бесплатным.

Постпродажный сервис включает в себя все виды услуг, оказываемых потребителю с момента поступления продукции в его владение (аренду, лизинг) до ее утилизации. Здесь можно выделить два этапа: гарантийный сервис и послегарантийный сервис в границах цикла существования продукта как целостной системы.

Цель гарантийного сервиса - обеспечение уровня технико-. эксплуатационных характеристик продукта в границах запрограммированных параметров (в т. ч. по качеству и внешнему виду) на условиях, определяемых предприятием-изготовителем и за его счет.

Цель послегарантийного сервиса - при участии потребителя и поставщика проведение комплекса мероприятий по обеспечению эффективности работы изделия до выработки им своего расчетного ресурса.

СЕРВИС СФЕРЫ ОБЩЕСТВЕННОГО УСТРОЙСТВА (НАЗНАЧЕНИЯ)

Для анализа сферы общественного устройства, вероятно, правильнее было бы употребить категорию "услуга" вместо более широкого понятия "сервис". В этой отраслевой структуре определяющими выступают услуги государственных и социальных институтов, обеспечивающих функционирование и развитие, единство, стабильность и безопасность государства, общества и его граждан.

В эту отрасль общественно необходимых услуг следует отнести деятельность органов государственного и общественного управления, Министерства обороны, Министерства внутренних дел, политических партий и общественных организаций, национальную финансовую систему и т. п.

Основные субъекты этой сферы осуществляют свою деятельность преимущественно в виде чистых услуг, полезный эффект которых чаще всего определить крайне трудно. Ресурсные финансовые потребности субъектов услуг сегодня чрезвычайно велики и учет их, как показывает практика, малоэффективен. В этой связи эффективная организация и функционирование сферы государственного и общественного устройства наряду со сферой материального производства выступают в числе приоритетных отраслей общественного развития.

ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЙ СЕРВИС

Услуги в сфере интеллектуального сервиса сегодня носят едва ли не самый распространенный характер. Причем их объем, ассортимент, качество, социальная и индивидуальная значимость самым непосредственным образом связаны с экономическим и социальным уровнем развития общества, с имеющей в нем место социально-классовой структурой, с уровнем исторической культуры и отношением к культурным ценностям прошлого и настоящего.

Интеллектуальная сфера пронизывает все уровни общества, и сфера услуг здесь чрезвычайно разнообразна. Более того, если мы будем рассматривать интеллектуальный сервис как систему, то без особых затруднений сможем выделить в ней целый ряд подсистем, имеющих для общества в целом и для каждого его гражданина существенное, если не определяющее значение.

С достаточным для того основанием здесь можно выделить следующие основные группы сервисной деятельности:

1. Экономический сервис, охватывающий интеллектуальную деятельность в области финансовых услуг, страхования, сделок с недвижимостью, бухгалтерского учета и аудита, лицензионной торговли и прочее.

2. Юридический сервис, область распространения которого может варьировать от предоставления консультационных и практических услуг разового характера до официально оформленного пожизненного обслуживания клиента.

3. Образовательный сервис, который сопутствует человеку на протяжении всей его активной творческой жизни. Услуги, предлагаемые в сфере образовательного сервиса, несут в своей конструкции многоуровневые характеристики, определяемые стратегическими и тактическими целями отдельных индивидов, социальных групп и общества в целом. Основой целей выступают интересы и потребности.

Образовательный сервис призван удовлетворить выступающие в диалектическом единстве, и взаимосвязи интересы общества (макросреда), интересы классов и социальных групп (мезосреда) и интересы малой социальной группы (микросреда), часто проявляющиеся через деятельность отдельного индивида, реализующего' сначала потребность этой малой группы (в раннем детском возрасте), а позднее и свою собственную. Разброс потребностей в сфере образовательного сервиса, обусловленный множественной индивидуальностью общества, обусловливает и множественность услуг в этой сфере сервисной деятельности, которая, будучи предназначенной для удовлетворения духовных потребностей, не ограничивается никакими социальными рамками.

4. Информационный сервис в широком смысле слова - это обеспечение потребителя информацией в границах текущего времени, в объемах и тематике, необходимых для удовлетворения его потребностей. Информационный сервис выражается в работе с потребителем услуг в различных вариантах:

а) исследование субъектом сервиса информационных ресурсов, анализ, обработка материалов и прочее и предоставление результатов работ потребителю информационных интеллектуальных услуг в ранее оговоренных объемах и характеристиках;

б) предоставление потребителю информационных ресурсов с соответствующим техническим оснащением для самостоятельного поиска, исследования, анализа и освоения информации;

в) предоставление потребителю возможности самостоятельно с использованием своего технического обеспечения проводить освоение, исследование и анализ информационных ресурсов субъекта сервиса;

г) совместное с потребителем в разных вариантах взаимодействия исследование информационных ресурсов либо принадлежащих субъекту услуг, либо информационных полей, в которых субъект услуг также выступает их потребителем, но первичным по отношению к своему заказчику.

СЕРВИС В СФЕРЕ ОБРАЩЕНИЯ ТОВАРОВ И УСЛУГ

По рассмотренному нами ранее общероссийскому классификатору услуг к сфере обращения товаров и услуг следует отнести услуги торговли и общественного питания, услуги рынков, услуги коммуникационной сферы. Мы бы добавили сюда дистрибутивные услуги, транспортные услуги, услуги складского хозяйства и т. п.

Все рассматриваемые в этой отрасли услуги в той или иной мере связаны с обращением товара на конечном его этапе продвижения к непосредственному потребителю. Без услуг этого рода практически не будет существовать конечной цели производства товаров широкого потребления и сам процесс производства, ввиду невостребованности его результатов, окажется за рамками его естественной для исторического развития общества объективной необходимости.

Диалектическая взаимосвязь потребностей производства и потребления, обеспечивающая воспроизводство общественной жизни в ее разнообразии и динамике, окажется прерванной, и обще-ство как социальный организм просто прекратит свое существование, поскольку натуральное хозяйство отдельных социальных субъектов не только не обеспечивает общественные формы воспроизводства социальных институтов, оформляющих должным образом общественный прогресс, но становится на пути их развития непреодолимым барьером.

Из рассмотренных нами отраслей деятельности в сфере услуг торговля выступает одной из самых древних форм обслуживания потребностей людей. Ее корни обусловлены общественным разделением труда и восходят к временам формирования человеческого общества. Позже именно торговля стала одним из главных градообразующих факторов в истории стран и народов.

ХОЗЯЙСТВЕННЫЙ СЕРВИС

Среди рассматриваемых отраслей российского сервиса хозяйственный сервис занимает важнейшее место. В его структуре выделяют две основных составляющих:

1. Сфера технического жизнеобеспечения (городское хозяйство), включающая в себя пассажирский транспорт, коммуникационные сети (дороги, мосты и пр.), сантехническое хозяйство, системы водо- и энергообеспечения и прочее в части распределения, обслуживания и ремонта. Без указанной инфраструктуры городской быт уже немыслим.

Эта сфера услуг общественного характера, называемая сферой коммунального хозяйства, оказывает общественно необходимые хозяйственные услуги деперсонифицированно в основном населению конкретной селитебной зоны, но в какой-то части (дороги, пассажирский транспорт, связь) также населению региона и обще-ства в целом.

2. Сфера бытового обслуживания населения. Быт людей - это их повседневная жизнь вне рамок профессионального рабочего времени, в которых определенную и достаточно существенную часть жизни проводит каждый человек. Служба быта, следовательно, представляется как совокупность предприятий, учреждений и других субъектов услуг, которые на профессиональной основе занимаются удовлетворением бытовых потребностей людей.

Глава 3. ГОСУДАРСТВЕННОЕ И РЕГИОНАЛЬНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

3.1 Проблемы регулирования сервисной деятельности на федеральном уровне

Историческая практика показывает, что развитие услуг в любой стране всегда так или иначе регулировалось государственно-правовыми институтами. В этом случае государство выступало особым аппаратом, который, опираясь на механизм закона и органы принуждения (армию, полицию, пенитенциарную систему), регулировал отношения между производителями и потребителями услуг, задавал правила конкурентной борьбы между субъектами сервисной активности, ограничивал возможности предпринимателей монополизировать тот или иной вид услуг. Благодаря этому государственно-правовая система была способна поддерживать в обществе стабильность, регулировать кризисные процессы в экономике и общественной практике, переводя их в нормальное русло.

В практике государственного строительства постепенно Отрабатывались правовые и финансовые механизмы перераспределения общественных благ. Посредством налогообложения, сосредоточения в своих руках ряда властных полномочий государственные органы расширяли свою возможность распоряжаться немалыми Финансами, позволяющими не только содержать армию, полицию, но и перераспределять средства, не допуская безудержного обогащения одних слоев и предельного обнищания других.

Помимо функций поддержки общественного порядка, обороноспособности, объектом государственного контроля и управления становились также коммуникации (почтовая связь, транспорт и др.), общее и профессиональное образование, здравоохранение, производство некоторых наиболее доходных видов продуктов и алкогольных напитков. В последние 100-150 лет в рамках государственной социальной политики во многих странах стало функционировать социальное обеспечение, осуществляться работа со слабозащищенными слоями населения - бедными, инвалидами, стариками. Также в качестве самостоятельного направления деятельности многих правительств формируется культурная политика, направленная на сохранение культурного наследия и на приобщение к нему разных социальных групп и слоев.

Одним из первых законов, призванных административно регулировать развитие рынка услуг в современных условиях, является принятый в 1992 году Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" и утвержденные в его развитие правила оказания отдельных видов услуг. Например, Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, Правила предоставления гостиничных услуг и ряд других. Благодаря этому закону было положено начало регулированию взаимоотношений исполнителя услуг и их потребителей и, что не менее важно, повышена ответственность исполнителей за сроки, качество, культуру обслуживания населения России.

В постановлении Верховного суда Российской Федерации № 7 от 29 сентября 1994 г. определен перечень услуг, на которые распространяется действие закона "О защите прав потребителей". К ним относятся: купля-продажа; бытовой прокат, безвозмездное пользование имуществом; наем (аренда) жилого помещения; жилищно-коммунальные услуги, в том числе обеспечение работы инженерного оборудования; индивидуальные бытовые заказы; перевозки граждан, их багажа и грузов; комиссионные услуги; услуги по хранению; из договоров на оказание финансовых услуг - предоставление кредитов для личных бытовых нужд, открытие и ведение счетов клиентов-граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг.

Указанный закон регулирует отношения между гражданином и предприятием (предпринимателем). Действие закона не распространяется на договорные отношения между частными лицами и между предприятиями.

Вплотную к вопросу о регулировании и координации деятельности примыкает такой механизм рыночного регулирования, как лицензирование, призванное в определенной мере посредством многих рычагов привести деятельность предприятий и предпринимателей, оказывающих отдельные виды услуг, в соответствие с определенными требованиями. Лицензирование отдельных видов деятельности закреплено Законом Российской Федерации "О лицензировании отдельных видов деятельности", принятым в 1998 году, что говорит о его большой значимости для развития услуг.

После принятия Правительством постановления по этому вопросу были определены сроки разработки новых положений о лицензировании, перечень федеральных органов исполнительной власти и иных специально уполномоченных органов, осуществляющих лицензирование конкретных видов деятельности; основные требования к предприятиям и организациям, желающим получить лицензии, ведению реестров лицензий, а также перечень федеральных органов исполнительной власти, разрабатывающих проекты положений о лицензировании конкретных видов деятельности.

Важным элементом государственного управления услугами являются сертификация и стандартизация, обеспечивающие подтверждение соответствия услуг, безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан, окружающей среды, а также контроль над качеством услуг. В развитие этого вопроса были приняты Закон Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг" и ряд постановлений Правительства Российской Федерации.

Учитывая, что вопросам сертификации и стандартизации услуг придается большое значение на федеральном уровне, принято решение о разработке программы работ по развитию сертификации Услуг. В ней предусмотрено введение в действие системы сертификации потенциально опасных услуг, совершенствование основополагающих нормативных и организационно-методических документов по сертификации услуг.

Не менее значимыми регуляторами на федеральном уровне, чем выше поименованные, являются федеральные целевые программы, разработка и осуществление которых занимают важное место в достижении целей государственной политики. При всех издержках в практике применения программно-целевого метода федеральные программы дают возможность привлечь отечественных и иностранных инвесторов к решению проблем развития сферы услуг. В целом можно сказать, что сложившаяся нормативная база достаточно четко обеспечивает процесс формирования программ от зарождения замысла и обоснования их необходимости. Но в том, что касается региональных программ, эта база имеет пробелы и недостатки.

Значительное количество действовавших федеральных программ было направлено на решение вопросов социальной сферы. Это программы "Свой дом", президентская программа "Развитие и сохранение культуры и искусства Российской Федерации", программа "Развитие курортов федерального значения", программа "Развитие туризма в Российской Федерации", программа "Ритуальное обслуживание населения Российской Федерации в. 1993-2000 гг.".

Повышение расходов населения на платное обслуживание вызывает повышенный спрос на рабочую силу и требует дополнительных капитальных вложений. Но ресурсы в народном хозяйстве ограничены, поэтому необходимы специальные меры по перераспределению ресурсов в сферу услуг. Решающая роль здесь принадлежит государству. Федеральные и особенно местные органы власти могут и должны создать благоприятные условия для производства платных услуг: льготное налогообложение, льготные кредиты, простоту оформления лицензий, обеспечение безопасности вложения капитала, поддержку малого предпринимательства.

Методы государственного регулирования цен могут быть различными - от прямого директивного централизованного установления цен и тарифов на услуги естественных монополий до ориентировочных (справочных) цен на наиболее массовые виды продукции и услуг. Государственные органы должны на основе постоянного мониторинга цен находить новые формы и методы повышения эффективности и проведения ценовой политики.

Кроме перечисленных мер, которые применяются как для материального производства, так и для сферы услуг, государство может разрабатывать специальные меры регулирования отдельных отраслей услуг.

Во-первых, законодательное регулирование национальных сфер услуг. Типичными примерами являются Законы РФ "О банках и банковской деятельности", "Об образовании". Скажем, в соответствии с Законом РФ "Об образовании" подлежат обязательной государственной регистрации все негосударственные образовательные учреждения, затем такие учреждения должны получить лицензию в органах управления образованием. При лицензировании оцениваются не учебные программы и планы, а соответствие условий образовательной деятельности установленному государством отраслевому стандарту.

Во-вторых, прямое ограничение или запрет на импорт определенных услуг. Так, почти все страны предоставляют своим национальным авиакомпаниям монопольное право на внутренние маршруты. В области информационных услуг существуют ограничения на доступ иностранных пользователей к национальным банкам данных. Во многих государствах запрещен импорт рекламных фильмов, радио- и телевизионных передач.

В-третьих, установление определенных рамок для деятельности иностранных компаний на внутреннем рынке услуг. Например, разрешение иностранным юридическим фирмам давать консультации только по международному праву, запрет на участие в судебных разбирательствах.

Наиболее часто для ограничения импорта определенных видов услуг используется лицензирование, запрет на создание иностранных фирм, запрет на перевод доходов от иностранных инвестиций, а также технические стандарты, квоты, налоги и т. д.

Например, при заключении двухсторонних соглашений о предоставлении национального режима, т. е. режима наибольшего благоприятствования иностранным лицам и зарубежным компаниям, исключают из национального режима важнейшие сферы услуг, такие, как банковское дело, связь, перевозки, радио- и телевещание.

3.2 Формирование региональной кадровой политики малого предпринимательства в сервисной деятельности

3.2.1 Характеристика малого бизнеса в России

Согласно российскому закону к малому предпринимательству относятся предприятия со следующими количественными показателями по числу работников:

- промышленность, строительство, транспорт - 100 человек;

- сельское хозяйство, научно-техническая сфера - 60 человек;

- оптовая торговля - 50 человек;

- розничная торговля и бытовое обслуживание - 30 человек;

- остальные отрасли и другие виды деятельности - 50 человек.

На I Всероссийском съезде представителей малых предприятий, состоявшемся в Москве в феврале 1996 г., отмечалось, что в России насчитывается около 900 тыс. малых предприятий (МП), на которых занято 8,5 млн человек, а с учетом вторичной занятости - 15,2 млн человек. Основываясь на этих данных, специалисты предсказывали, что к 2000 г. число занятых в малом бизнесе с учетом вторичной занятости должно составить 27-30 млн человек, в том числе 12-15 млн - постоянно занятых.

Однако этого не произошло. В период II Всероссийского съезда представителей малого бизнеса (октябрь 1999 г.) в России действовало 890 тыс. МП, что составляло 30% общего числа российских предприятий. Доля малого бизнеса в общем объеме предпринимательской деятельности современной России составила примерно 10%.

На сегодняшний день численность работников малых предприятий в России составляет 6 млн человек. Из этого числа 86% являются штатными сотрудниками, работающими здесь на постоянной основе, 9% - совместители, 5% работают по трудовым договорам.

После дефолта 1998 г. произошли изменения в структуре занятий МП: их число стало больше в таких сервисных отраслях, как связь, транспорт, материально-техническое снабжение и сбыт. Однако их стало меньше в жилищно-коммунальном хозяйстве, в строительстве, в сферах культуры и искусства, науки, научного обслуживания.

Суммируя общие характеристики малого бизнеса России, обозначим некоторые его типичные особенности. Чаще всего малый бизнес - это небольшое предприятие, численностью в среднем 9-10 человек. Однако имеется множество структур от 1 до 3 человек. Основными фондами являются собственные средства. Если взять фонды отдачи (т. е. количество продукции, которая производится на основных фондах), то они на малых предприятиях в два раза выше, чем у других форм собственности.

В конце 90-х годов структура услуг малого бизнеса имела следующий вид. Из объема услуг малого предпринимательства значительная доля (37,6%) приходилась на бытовые услуги. Затем следовали услуги пассажирского транспорта (17,0%), услуги правового характера (16,0%). Вслед за этим по убывающей располагаются услуги связи, туристско-экскурсионные, физической культуры и спорта, медицинские, ветеринарные, системы образования, прочие услуги.

Говоря об относительно небольшой численности, о невысоких объемах работ малого бизнеса в сфере услуг и вместе с тем о внушительном потенциале развития в дальнейшем, необходимо учесть следующее. В российской экономике помимо МП (организационных структур, приобретающих административно-правовые- параметры деятельности) к малому бизнесу относят также индивидуальных предпринимателей, которые трудятся без образования юридического лица. Сегодня подавляющая доля малых предприятий в российской сфере услуг состоит из бизнесменов-одиночек. В некоторых регионах страны 80-95% предприятий малого бизнеса представлено предпринимателями без образования юридического лица.

3.2.2 Региональная политика малого бизнеса

Кадровый потенциал предпринимательской деятельности сферы услуг - это совокупность конкретных членов общества, качественные профессиональные и личностные параметры которых (уровень квалификации, способность к инновациям и др.) позволяют им претендовать на вакансию, трудиться на предприятиях сферы услуг и регулярно повышать квалификацию.

Кадровый потенциал дополнительно определяется также совокупностью трудовых отношений, форм и методов их проявления, возникающих в процессе осуществления предпринимательской деятельности в области услуг, имеющей инициативный рисковый характер.

Выделяются две категории кадрового потенциала предпринимательской деятельности: "внешний" и "внутренний".

Внутренний кадровый потенциал - активные граждане, работающие на конкретном предприятии, способные к саморазвитию, продвижению по службе. Остальные категории работающих там граждан следует отнести к пассивному персоналу.

Внешний потенциал представляет собой претендентов на вакантные места на предприятии из числа выпускников учебных заведений, безработных, предпринимающих попытки включения в процесс предпринимательства, граждан, занимающихся предпринимательством без оформления документов и не имеющих специального образования, но способных к инициативной деятельности.

Внутренний кадровый потенциал имеет начальной точкой возникновения заключение трудового контракта, включая и предварительную работу по отбору кандидатов на вакантную должность, проведение конкурсов (отборов). Он, во-первых, выражает часть социально-экономических отношений между предприятием и работником и в результате трудовой деятельности выступает в виде определенной величины вновь созданной стоимости продукта, услуг. Во-вторых, характеризует способность и возможность кадров решать задачи стабильности, надежности и процветания бизнеса. В-третьих, требует вложения капитала в профессиональный рост специалистов. Он возникает на базе имеющихся кадров и свидетельствует о наличии резервов. Кроме того, наличие внутреннего кадрового потенциала гарантирует предприятию сохранение профессиональных кадров и возврат инвестированных в них средств с прибылью.

Внешний кадровый потенциал предпринимательской деятельности по своему содержанию, на наш взгляд, является источником расширения внутреннего потенциала предприятия.

Управление данной категорией относится, по нашему мнению, в большей части к прерогативе местных и региональных органов власти, осуществляющих политику развития и поддержки предпринимательской деятельности в сфере услуг, и в меньшей - к функциям предприятия. Это обусловлено тем, что между понятиями внутреннего и внешнего кадрового потенциала существует неразрывная связь: как только между предприятием и претендентом на вакантную должность возникают отношения по поводу рассмотрения его кандидатуры, внешний кадровый потенциал переходит в разряд внутреннего. Поэтому вопросы развития внешнего кадрового потенциала предпринимательской деятельности, по нашему мнению, должны решаться в рамках комплексной политики региона в данном направлении.

Опыт развития предпринимательства в области обслуживания, а также проведенный автором анализ современного состояния кадрового потенциала малого предпринимательства сферы услуг показывает, что главной проблемой является слабая профессиональная подготовленность как руководителей, так и рабочих и служащих предприятий.

Основные причины таких негативных тенденций, на наш взгляд, следующие:

- недоступность платного бизнес-образования для большинства кадров малого предпринимательства, в том числе сферы услуг;

- несовершенство методик подготовки предпринимателей;

- затруднительность выбора учебного заведения при наличии множества альтернативных учебных структур без гарантий качества обучения;

- недостаточность материальной базы учебных заведений и квалифицированного состава преподавателей.

Сложившаяся ситуация определяет отсутствие системности в процессе подготовки кадров для предпринимательства и на федеральном, и на региональном уровнях. Это доказывает необходимость вмешательства государства в процессы, формирующие кадровый потенциал предпринимательской деятельности.

Поддержка развития кадрового потенциала малого предпринимательства сферы услуг включает в себя два крупных направления:

- создание правовых и организационных предпосылок развития системы формирования кадрового потенциала малого предпринимательства в данной сфере;

- становление российской системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров для малых предприятий в целом.

Государственная политика в области подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров для малого предпринимательства ориентирована в основном на местный рынок и решение региональных проблем на основе привлечения широких слоев незанятого населения.

Нормальное функционирование системы подготовки населения к предпринимательской деятельности предполагает также создание определенных организационно-правовых предпосылок:

- формирование сети образовательных (в т. ч. негосударственных) учреждений, специализированных учебных центров и структур по обучению разных групп населения основам предпринимательской деятельности с соответствующей учебно-производственной базой, действующих на основе единых образовательных стандартов;

- создание сети консультационных центров для оказания бесплатных и льготных услуг незанятому населению в профессиональной ориентации на малое предпринимательство и самозанятость;

- налаживание системы аккредитации образовательных структур для подготовки, переподготовки и повышения ква-лификации предпринимательских кадров, преподавателей и работников управления, занимающихся поддержкой малого бизнеса, с целью обеспечения качества и высокого уровня обучения;

- разработка программ развития кадрового потенциала малого бизнеса в регионе. Основными структурами, осуществляющими на данный момент подготовку предпринимателей из числа указанных категорий населения, являются:

- учебно-деловые центры;

- службы занятости;

- бизнес-инкубаторы.

Разработка и принятие научно-обоснованных управленческих решений в области обеспечения кадрами малого предпринимательства требует наличия информации, характеризующей количественные и качественные характеристики потребности в подготовке и переподготовке всех категорий работников. Вследствие этого возникает необходимость информационно-аналитического обеспечения работ по совершенствованию комплектования персонала предприятий сферы услуг на базе современных информационных технологий.

3.3 Качество услуги в сервисной деятельности

Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь".

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых Потребностей потребителя.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся те, которые,создается в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество.

Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.