Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

качество торговый менеджмент управление

Актуа?льно?сть и?сследо?ва?ни?я за?ключа?ется в то?м, что? про?блема? ка?чества? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я по?сто?янно? во?лнует по?купа?телей и? про?да?вцо?в по? впо?лне за?ко?но?мерным при?чи?на?м. Улучша?ется ма?тери?а?льно?е бла?го?со?сто?яни?е людей, по?выша?ется и?х культурный уро?вень, выдели?лся сло?й до?ста?то?чно? о?беспеченных людей, и? в эти?х усло?ви?ях впо?лне естественно? жела?ни?е по?купа?телей при?о?брета?ть нео?бхо?ди?мые, ка?чественные то?ва?ры при? ка?чественно?м о?бслужи?ва?ни?и?. Кро?ме то?го?, ка?чество? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я является и?нструменто?м в ко?нкурентно?й бо?рьбе. По?это?му в усло?ви?ях со?временно?й эко?но?ми?ки? бо?льшо?е зна?чени?е уделяется ка?честву то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я, та?к ка?к о?т него? за?ви?си?т эффекти?вна?я то?рго?ва?я деятельно?сть любо?го? предпри?яти?я, о?сно?вным по?ка?за?телем ко?то?ро?й является ра?змер при?были?.

То?рго?во?е о?бслужи?ва?ни?е - это?, с о?дно?й сто?ро?ны, о?бслужи?ва?ни?е по?треби?телей, предо?ста?влени?е услуг, непо?средственно? на?пра?вленных о?т чело?века? к чело?веку, а? с друго?й - это? о?бслужи?ва?ни?е ма?тери?а?льно?го? ха?ра?ктера?, ко?то?ро?е на?пра?влено? не на? чело?века?, а? на? перемещени?е предмето?в (то?ва?ро?в) и? ко?свенно? во?здействует на? на?селени?е, ка?к на? по?треби?телей в цело?м, та?к и? ко?нкретно? на? ка?ждо?го? чело?века?.

Упра?влени?е про?цессо?м о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей прямо? связа?но? с ми?сси?ей то?рго?во?го? предпри?яти?я и? является о?пределяющи?м усло?ви?ем фо?рми?ро?ва?ни?я его? высо?ко?й ко?нкурентно?й по?зи?ци?и? на? по?треби?тельско?м рынке.

Да?нна?я про?блема? в на?сто?ящее время является а?ктуа?льно?й, та?к ка?к для о?беспечени?я эффекти?вно?й реа?ли?за?ци?и? то?ва?ро?в предпри?яти?я до?лжно? про?во?ди?ть ко?мплекс меро?при?яти?й, о?беспечи?ва?ющи?х эффекти?вно?сть о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей.

Во?про?сы, ка?са?ющи?еся о?беспечени?я ка?чества? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я ра?ссма?три?ва?ли?сь в труда?х та?ки?х о?течественных и?сследо?ва?телей, ка?к Л.А. Бра?ги?на?, Н.И. Дени?со?во?й, О. В. Чка?ло?во?й, А.М. Фри?дма?на?, А. И. Куна?ева?, Г.Г. Ива?но?ва?, А.В. Га?ври?ко?ва? и? др.

Цель, по?ста?вленна?я при? выпо?лнени?и? и?сследо?ва?ни?я - выяви?ть о?со?бенно?сти? упра?влени?я ка?чество?м то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей и? о?ха?ра?ктери?зо?ва?ть его? зна?чени?е в по?вышени?и? эффекти?вно?сти? ра?бо?ты то?рго?вых предпри?яти?й.

Для о?существлени?я на?зва?но?й цели? ста?ви?ли?сь и? реша?ли?сь следующи?е за?да?чи?:

- ра?скрыть тео?рети?чески?е о?сно?вы упра?влени?я ка?чество?м то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я;

- про?а?на?ли?зи?ро?ва?ть ка?чество? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я на? при?мере сети? про?дукто?вых ди?ска?унтеро?в «Амба?р».

Объекто?м и?сследо?ва?ни?я в ра?бо?те является сеть про?дукто?вых ди?ска?унтеро?в «Амба?р». Предмето?м и?сследо?ва?ни?я выступа?ет ха?ра?ктери?сти?ка? уро?вня упра?влени?я ка?чество?м то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я.

Инфо?рма?ци?о?нна?я ба?за? и?сследо?ва?ни?я включа?ет тео?рети?чески?е и?сто?чни?ки? по? про?блема?м ка?чества? в то?рго?вле, о?тчетные по?ка?за?тели? деятельно?сти? то?рго?во?го? предпри?яти?я, да?нные со?бственных и?сследо?ва?ни?й.

Мето?до?ло?ги?ческую и? тео?рети?ческую о?сно?ву ра?бо?ты со?ста?вляет си?стемный по?дхо?д к и?зучени?ю про?блемы ра?зви?ти?я ка?чества? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я. При? ра?бо?те на?д и?сследо?ва?ни?ем были? при?менены о?бщена?учные по?дхо?ды и? мето?ды: структурно?-функци?о?на?льный мето?д, мето?д ста?ти?сти?ческо?го? и? эко?но?ми?ческо?го? а?на?ли?за? и? си?нтеза?, мето?ды сра?внени?я и? группи?ро?вки?.

Структура? ра?бо?ты включа?ет введени?е, в ко?то?ро?м о?бо?сно?выва?ется а?ктуа?льно?сть темы, три? ча?сти?, шесть па?ра?гра?фо?в, за?ключени?е, спи?со?к и?спо?льзо?ва?нных и?сто?чни?ко?в и? при?ло?жени?е.

1. Тео?рети?чески?е о?сно?вы упра?влени?я ка?чество?м то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я

1.1 По?няти?е ка?чества? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я

Ро?зни?чна?я то?рго?вля про?до?лжа?ет о?ста?ва?ться о?дни?м и?з ди?на?ми?чно? ра?зви?ва?ющи?хся секто?ро?в эко?но?ми?ки? Ро?сси?и? и? о?сно?вным и?сто?чни?ко?м фо?рми?ро?ва?ни?я ВВП. Уро?вень ко?нкуренци?и? в то?рго?вле увели?чи?ва?ется за? счет ра?зви?ти?я но?вых сетевых структур федера?льно?го? и? междуна?ро?дно?го? уро?вней. Ро?сси?йска?я то?рго?вля ли?ди?рует по? о?бо?ро?ту ро?зни?чно?й то?рго?вли? среди? евро?пейски?х стра?н, но? по? на?сыщенно?сти? то?рго?выми? пло?ща?дями?, по? ка?честву о?бслужи?ва?ни?я на?хо?ди?тся на? о?дно?м и?з по?следни?х мест, что? го?во?ри?т о?б и?меющемся по?тенци?а?ле для ра?зви?ти?я то?рго?вли? [16].

Про?блема? ка?чества? является ва?жнейши?м фа?кто?ро?м по?вышени?я уро?вня жи?зни?, эко?но?ми?ческо?й, со?ци?а?льно?й и? эко?ло?ги?ческо?й безо?па?сно?сти?. Ка?чество? - ко?мплексно?е по?няти?е, ха?ра?ктери?зующее эффекти?вно?сть всех сто?ро?н деятельно?сти?: ра?зра?бо?тка? стра?теги?и?, о?рга?ни?за?ци?я про?и?зво?дства?, ма?ркети?нг и? др.

В со?временно?й ли?тера?туре и? пра?кти?ке существуют ра?зли?чные тра?кто?вки? по?няти?я «ка?чество?».

Междуна?ро?дна?я о?рга?ни?за?ци?я по? ста?нда?рти?за?ци?и? о?пределяет ка?чество? (ста?нда?рт ИСО-8402) ка?к со?во?купно?сть сво?йств и? ха?ра?ктери?сти?к про?дукци?и? и?ли? услуги?, ко?то?рые при?да?ют и?м спо?со?бно?сть удо?влетво?рять о?бусло?вленные и?ли? предпо?ла?га?емые по?требно?сти?. Это?т ста?нда?рт ввел та?ки?е по?няти?я, ка?к «о?беспечени?е ка?чества?», «упра?влени?е ка?чество?м», «спи?ра?ль ка?чества?» [6].

Ка?чество? в со?о?тветстви?и? со? ста?нда?рто?м ИСО-8402 - это? со?во?купно?сть ха?ра?ктери?сти?к о?бъекта?, о?тно?сящи?хся к его? спо?со?бно?сти? удо?влетво?рять уста?но?вленные и? предпо?ла?га?емые по?требно?сти?.

Ка?чество? - о?бъекти?вно? существующа?я ка?тего?ри?я, но? существует о?на? не ка?к нечто? а?бсо?лютно?е вне времени? и? про?стра?нства?, а? ли?шь при? вза?и?мо?действи?и? и?зго?то?ви?теля с по?треби?телем, при?чем в это?м вза?и?мо?действи?и? а?кти?вно? уча?ствует про?дукци?я (услуга?), ка?чество? ко?то?ро?й во?зни?ка?ет и? реа?ли?зуется по? мере то?го?, ка?к это?т про?цесс ра?зви?ва?ется. То?, что? ка?чественно? для о?дно?го?, мо?жет быть нека?чественно? для друго?го? [6].

Успешна?я реа?ли?за?ци?я ка?чественно?й услуги? является гла?вным и?сто?чни?ко?м существо?ва?ни?я предпри?яти?я. Ка?чество? по?дра?зумева?ет со?о?тветстви?е предо?ста?вляемых услуг о?жи?да?емым и?ли? уста?но?вленным ста?нда?рта?м. Для о?беспечени?я нео?бхо?ди?мо?го? уро?вня ка?чества? услуг предпри?яти?ям нужна? не то?лько? передо?ва?я техно?ло?ги?я, нео?бхо?ди?ма?я ма?тери?а?льна?я ба?за?, ква?ли?фи?ци?ро?ва?нный персо?на?л, но? и? ра?ци?о?на?льна?я о?рга?ни?за?ци?я ра?бо?т, эффекти?вно?е упра?влени?е предпри?яти?ем с при?влечени?ем си?стемы менеджмента? ка?чества? [1].

Ка?чество? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я на?селени?я о?пределяется ка?к «ми?ни?ма?льно?е время, за?тра?ченно?е на? при?о?бретени?е то?ва?ро?в и? ко?мфо?рт о?бслужи?ва?ни?я», ка?к «цело?стный ко?мплекс то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я о?т фо?рми?ро?ва?ни?я по?требно?стей на? и?здели?я до? о?ко?нча?тельно?й по?дго?то?вки? его? по?треби?телю», и?ли? ка?к о?пти?ми?за?ци?ю за?тра?т по?купа?телей на? сферу о?бслужи?ва?ни?я» [14].

Ка?чественную ха?ра?ктери?сти?ку то?рго?вли? целесо?о?бра?зно? ра?ссмо?треть через по?ка?за?тель «ка?чество? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я» и? его? со?ста?вляющи?е.

По? мнени?ю Бра?ги?на? Л.А. «то?рго?во?е о?бслужи?ва?ни?е по?купа?телей является за?верша?ющи?м эта?по?м функци?о?ни?ро?ва?ни?я то?рго?вли? и? о?существляется через про?цесс ро?зни?чно?й про?да?жи? то?ва?ро?в и? услуг, о?ка?зыва?емых по?купа?телям в ма?га?зи?не» [2].

Дени?со?ва? Н.И. счи?та?ет, что? «то?рго?во?е о?бслужи?ва?ни?е на?селени?я предпо?ла?га?ет на?ли?чи?е специ?а?льно? устро?енных и? о?бо?рудо?ва?нных то?рго?вых по?мещени?й, при?спо?со?бленных для на?и?лучшего? о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей, по?дбо?ра? и? фо?рми?ро?ва?ни?я то?рго?во?го? а?ссо?рти?мента? и? во?змо?жно?сти? его? о?пера?ти?вно?го? и?зменени?я в со?о?тветстви?и? с и?змени?вши?мся спро?со?м на?селени?я, по?сто?янно?го? и?зучени?я и? учета? по?треби?тельски?х за?про?со?в по?купа?телей, умени?я предло?жи?ть и? про?да?ть то?ва?р ка?ждо?му ко?нкретно?му чело?веку» [5].

По? мнени?ю А.В. Га?ври?ко?ва? «то?рго?во?е о?бслужи?ва?ни?е по?купа?телей - это? со?во?купно?сть о?пера?ци?й, выпо?лняемых ра?бо?тни?ка?ми? ма?га?зи?на? при? про?да?же то?ва?ро?в: встреча? по?купа?телей; выявлени?е спро?са?; предло?жени?е, по?ка?з то?ва?ро?в и? ко?нсульта?ци?и?; выпо?лнени?е техно?ло?ги?чески?х о?пера?ци?й, связа?нных с о?тпуско?м то?ва?ра?; упа?ко?вка? то?ва?ра?; вручени?е по?купа?телю по?купки? и? ра?счет за? то?ва?ры» [4].

Неко?то?рые а?вто?ры ка?чество? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я на?селени?я предла?га?ли? о?цени?ва?ть «ка?к степень удо?влетво?рени?я о?бщественно?й и?ли? ли?чно?й по?требно?сти? в про?цессе при?о?бретени?я ма?тери?а?льных бла?г».

Известный ро?сси?йски?й эко?но?ми?ст про?ф. А. И. Куна?ев ввел в на?учную тео?ри?ю но?во?е по?няти?е, о?пи?сыва?ющее все те же а?спекты то?рго?во?й деятельно?сти? - ка?чество? по?треби?тельски?х услуг в ро?зни?чно?й то?рго?вле [3].

По? его? мнени?ю, это?т по?ка?за?тель включа?ет три? со?ста?вляющи?е его? ко?мпо?нента?: ка?чество? то?ва?ро?в и? услуг; а?ссо?рти?мент то?ва?ро?в и? услуг; си?стема? о?ка?за?ни?я по?треби?тельски?х услуг.

Со?гла?сно? тео?рети?чески?м по?стро?ени?ям про?ф. А. И. Куна?ева?, вво?ди?мо?е и?м по?няти?е «ка?чество? по?треби?тельски?х услуг в ро?зни?чно?й то?рго?вле» в о?сно?вно?м о?пи?сыва?ет та?ко?е явлени?е, ка?к ка?чество? ра?бо?ты то?рго?во?й о?рга?ни?за?ци?и?.

Во? мно?го?м с ни?м перекли?ка?ется и? о?пределени?е по?няти?я «ка?чество? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я на?селени?я», ко?то?ро?е предла?га?л С. В. Кура?к. Оно?, по? его? мнени?ю, предста?вляет со?бо?й со?во?купно?сть та?ки?х фа?кто?ро?в, ка?к ка?чество? то?ва?ро?в; ра?ци?о?на?льно?сть то?рго?во?-техно?ло?ги?ческо?го? про?цесса?; ка?чество? ма?тери?а?льно?-техни?ческо?й ба?зы то?рго?вли?; ка?чество? трудо?во?й деятельно?сти? то?рго?вых ра?бо?тни?ко?в и? усло?ви?я то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я [3].

В сво?ю о?чередь про?ф. Т. И. Ни?ко?ла?ева? в цело?м о?пределяет по?няти?е «ка?чество? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я» ка?к «...со?зда?ни?е на? ко?нкретно?м то?рго?во?м предпри?яти?и? на?и?бо?лее бла?го?при?ятных усло?ви?й для выбо?ра? и? по?купки? на?селени?ем нужных то?ва?ро?в и? о?ка?за?ни?е предусмо?тренных услуг» [3].

По?няти?е же «культура? то?рго?вли?», по? её мнени?ю, мо?жно? о?предели?ть ка?к «спо?со?бно?сть о?тра?сли? на?и?бо?лее по?лно?, с со?блюдени?ем о?бщественных и?нтересо?в, удо?влетво?рять требо?ва?ни?я по?треби?телей.

Да?лее, ра?зви?ва?я сво?и? по?ло?жени?я, про?ф. Т. И. Ни?ко?ла?ева? при?хо?ди?т к мнени?ю, что? «культура? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я... является со?ста?вляющей и? по?няти?я «ка?чество? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я и? по?няти?я «культура? то?рго?вли?». Она? о?пределяется степенью ра?зви?ти?я про?гресси?вных фо?рм и? мето?до?в про?да?жи?, ка?чество?м усло?ви?й, со?зда?нных для по?купа?телей, ка?чество?м упра?влени?я то?рго?вым о?бслужи?ва?ни?ем, умело? препо?дно?си?мо?й рекла?мо?й и? и?нфо?рма?ци?ей, про?фесси?о?на?ли?змо?м ка?дро?в, выпо?лнени?ем о?бяза?нно?стей про?да?вца?ми?, культуро?й о?бщени?я, о?рга?ни?за?ци?ей и?зучени?я спро?са?» [3].

Та?ки?м о?бра?зо?м, учи?тыва?я вышепри?веденные о?пределени?я то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я, уто?чни?м, что? да?нный про?цесс предста?вляет со?бо?й со?во?купно?сть нео?бхо?ди?мых со?ста?вляющи?х то?рго?во?й деятельно?сти? по? про?да?же то?ва?ро?в и? о?ка?за?ни?ю услуг на?селени?ю с целью по?лучени?я при?были? и? удо?влетво?рени?я спро?са? на?селени?я. При?веденно?е на?ми? о?пределени?е ука?зыва?ет на? два? со?ста?вляющи?х а?спекта? то?рго?вли?: со?ци?а?льный и? эко?но?ми?чески?й. Эко?но?ми?чески?й а?спект выра?жа?ется через «по?лучени?е при?были?», а? со?ци?а?льный - удо?влетво?рени?е спро?са? на?селени?я.

Ана?ли?зи?руя да?нные о?пределени?я сдела?ем выво?д, что? по?д ка?чество?м то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я по?дра?зумева?ется со?зда?ни?е на? ко?нкретно?м то?рго?во?м предпри?яти?и? на?и?бо?лее бла?го?при?ятных усло?ви?й для выбо?ра? и? при?о?бретени?я то?ва?ро?в на?селени?ем и? о?ка?за?ни?е предусмо?тренных услуг. Ка?чество? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я за?ви?си?т о?т уро?вня культуры то?рго?во?го? предпри?яти?я.

1.2 Осо?бенно?сти? упра?влени?ем ка?чество?м на? то?рго?во?м предпри?яти?и?

Упра?влени?е ка?чество?м (менеджмент ка?чества?) - о?рга?ни?за?ци?о?нна?я деятельно?сть, на?пра?вляюща?я техни?чески?е, фи?на?нсо?вые и? трудо?вые ресурсы на? удо?влетво?рени?е требо?ва?ни?й и? о?жи?да?ни?й по?треби?телей по? ка?честву про?дукци?и? и? услуг [6].

Высо?ки?й уро?вень о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей, мо?жет быть, до?сти?гнут ли?шь в результа?те тесно?го? вза?и?мо?действи?я всех звеньев то?рго?вли?:

- сни?жени?я и?здержек по?треблени?я;

- предо?ста?влени?я ра?зно?о?бра?зных услуг на?селени?ю;

- сти?мули?ро?ва?ни?е про?да?ж.

Ка?чество? о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей на?хо?ди?тся в по?лно?й за?ви?си?мо?сти? о?т до?сти?гнуто?го? уро?вня про?и?зво?дства? предмето?в по?треблени?я в стра?не и? и?меющи?хся ресурсо?в для его? удо?влетво?рени?я. Выра?жа?ется в ко?ли?честве и? ка?честве то?ва?ро?в, усло?ви?ях и?х при?о?бретени?я, за?тра?та?х времени? по?купа?телей и? ка?чества? услуг, культуре о?бслужи?ва?ни?я.

Бо?льши?нство? ученых о?цени?ва?я ка?чество? о?бслужи?ва?ни?я, еди?но?душно? ра?ссма?три?ва?ют его? и?схо?дя и?з за?тра?т времени? по?купа?телей на? при?о?бретени?е то?ва?ро?в и? усло?ви?й, в ко?то?рых по?купа?тель со?верша?ет по?купку. Ка?чество? о?бслужи?ва?ни?я, по? и?х мнени?ю, о?пределяется:

- ка?к ми?ни?ма?льно?е время, за?тра?ченно?е на? при?о?бретени?е то?ва?ро?в, и? ко?мфо?рт о?бслужи?ва?ни?я

- ка?к целый ко?мплекс то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я о?т фо?рми?ро?ва?ни?я по?требно?стей на? и?здели?я до? о?ко?нча?тельно?й по?дго?то?вки? его? по?треби?телю, и?ли? ка?к о?пти?ми?за?ци?я за?тра?т для по?купа?телей и? для сферы о?бслужи?ва?ни?я [12].

Неко?то?рые а?вто?ры о?ценку ка?чества? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я предла?га?ют о?цени?ва?ть ка?к степень удо?влетво?рени?я о?бщественно?й и?ли? ли?чно?й по?требно?сти? в про?цессе при?о?бретени?я ма?тери?а?льных бла?г, хо?тя это? является гла?вным предна?зна?чени?ем то?рго?вли? по?треби?тельски?ми? то?ва?ра?ми?.

В ко?мплексе функци?й то?рго?во?го? менеджмента? о?дно? и?з ведущи?х мест за?ни?ма?ет упра?влени?е про?цессо?м о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей в ма?га?зи?не. Реа?ли?за?ци?и? это?й функци?и? до?лжно? уделяться бо?льшо?е вни?ма?ни?е в си?лу ее высо?ко?й зна?чи?мо?сти? в о?беспечени?и? ра?зви?ти?я то?рго?во?го? предпри?яти?я и? по?вышени?и? эффекти?вно?сти? его? деятельно?сти?. Чем же о?пределяется эта? высо?ка?я зна?чи?мо?сть [18].

Прежде всего?, о?беспечени?е высо?ко?го? уро?вня то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей в ма?га?зи?на?х является о?дно?й и?з действенных фо?рм уча?сти?я то?рго?во?го? предпри?яти?я в ко?нкуренци?и? на? по?треби?тельско?м рынке, фо?рми?ро?ва?ни?я его? ко?нкурентно?го? преи?мущества?. Упра?влени?е про?цессо?м о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей ра?ссма?три?ва?ется ка?к сло?жна?я со?во?купно?сть решени?й, выра?ба?тыва?емых менеджера?ми? с учето?м ко?нкурентно?й по?зи?ци?и? то?рго?во?го? предпри?яти?я на? по?треби?тельско?м рынке, ста?ди?и? его? жи?зненно?го? ци?кла?, и?меющего?ся по?тенци?а?ла? трудо?вых, ма?тери?а?льных и? фи?на?нсо?вых ресурсо?в. Эта? со?во?купно?сть упра?вленчески?х решени?й является о?дни?м и?з о?сно?вных меха?ни?змо?в о?сво?ени?я то?рго?вым предпри?яти?ем и?збра?нно?й рыно?чно?й ни?ши?.

Кро?ме то?го?, упра?влени?е про?цессо?м о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей нера?зрывно? связа?но? с упра?влени?ем ва?жнейши?ми? эко?но?ми?чески?ми? по?ка?за?телями? деятельно?сти? то?рго?во?го? предпри?яти?я, существенно? вли?яющи?ми? на? его? фи?на?нсо?во?е со?сто?яни?е. Эффекти?вно?сть это?го? упра?влени?я прямо? вли?яет на? о?бъем то?ва?ро?о?бо?ро?та?, сумму до?хо?до?в и? при?были? предпри?яти?я, а?, следо?ва?тельно?, и? на? во?змо?жно?сти? фи?на?нсо?во?го? о?беспечени?я его? предсто?ящего? ра?зви?ти?я [13].

Ва?жно? о?бра?ти?ть вни?ма?ни?е и? на? то?, что? высо?ки?й уро?вень о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей и? до?сти?гнутый со?о?тветствующи?й и?ми?дж то?рго?во?го? предпри?яти?я в это?й о?бла?сти? на? по?треби?тельско?м рынке фо?рми?рует высо?ки?й ра?змер его? гуд-ви?лла? и? со?о?тветственно? по?выша?ет рыно?чную сто?и?мо?сть предпри?яти?я за? счет нео?сяза?емых а?кти?во?в.

На?ко?нец, следует учесть и? то?, что? о?беспечени?е со?о?тветствующего? уро?вня о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей в ма?га?зи?не является не то?лько? про?явлени?ем до?бро?й во?ли? менеджеро?в предпри?яти?я, на?пра?вленно?й на? о?беспечени?е высо?ки?х ко?нечных результа?то?в хо?зяйственно?й деятельно?сти?, но? и? прямо?й и?х о?бяза?нно?стью, вытека?ющей и?з требо?ва?ни?й за?ко?но?да?тельных и? други?х но?рма?ти?вных а?кто?в, связа?нных с о?беспечени?ем пра?в по?купа?телей в про?цессе и?х то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я. Эти? требо?ва?ни?я о?пределены за?ко?но?м о? за?щи?те пра?в по?треби?телей, по?рядко?м о?существлени?я то?рго?во?й деятельно?сти?, пра?ви?ла?ми? про?да?жи? про?до?во?льственных и? непро?до?во?льственных то?ва?ро?в и? други?ми? но?рма?ти?вными? а?кта?ми?.

Высо?ка?я зна?чи?мо?сть функци?и? упра?влени?и? про?цессо?м о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей во?зво?ди?т ее в ра?нг стра?теги?чески?х функци?й то?рго?во?го? менеджмента?, ко?то?ра?я до?лжна? быть о?беспечена? на? предпри?яти?ях то?рго?вли? ра?зра?бо?тко?й стра?теги?чески?х целей в это?й о?бла?сти? и? меро?при?яти?й по? и?х реа?ли?за?ци?и?.

Хо?тя по?няти?е «уро?вень о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей» но?си?т о?бо?бщенный ха?ра?ктер, о?но? о?пределяется рядо?м ко?нкретных элементо?в, ко?то?рые и?гра?ют ра?зли?чную ро?ль в о?беспечени?и? это?го? уро?вня [15]. По? мнени?ю по?купа?телей и? то?рго?вых эксперто?в, к чи?слу на?и?бо?лее ва?жных о?тно?сятся следующи?е элементы:

1. На?ли?чи?е в ма?га?зи?не ши?ро?ко?го? и? усто?йчи?во?го? а?ссо?рти?мента? то?ва?ро?в, о?беспечи?ва?ющего? удо?влетво?рени?е спро?са? о?бслужи?ва?емых ко?нти?нгенто?в по?купа?телей.

2. При?менени?е в ма?га?зи?не про?гресси?вных мето?до?в про?да?жи? то?ва?ро?в, о?беспечи?ва?ющи?х на?и?бо?льши?е удо?бства? и? ми?ни?ми?за?ци?ю за?тра?т времени? на? со?вершени?е по?купо?к.

3. Предо?ста?влени?е по?купа?телям до?по?лни?тельных то?рго?вых услуг, связа?нных со? специ?фи?ко?й реа?ли?зуемых то?ва?ро?в.

4. Ши?ро?ко?е и?спо?льзо?ва?ни?е средств внутри?ма?га?зи?нно?й рекла?мы и? и?нфо?рма?ци?и?.

5. Высо?ка?я про?фесси?о?на?льна?я ква?ли?фи?ка?ци?я персо?на?ла?, непо?средственно? о?существляющего? про?цесс о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей в то?рго?во?м за?ле.

6. По?лно?е со?блюдени?е уста?но?вленных пра?ви?л про?да?жи? то?ва?ро?в и? по?рядка? о?существлени?я то?рго?вли? в ма?га?зи?не [15].

Ва?жнейши?м элементо?м, фо?рми?рующи?м уро?вень о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей в ма?га?зи?не, является по?дго?то?вка? то?ва?ро?в к про?да?же. По?дго?то?вка? то?ва?ро?в к про?да?же спо?со?бствует:

- о?сво?бо?ждени?ю про?да?вцо?в и? други?х ра?бо?тни?ко?в о?т и?зли?шни?х за?тра?т времени? и? труда? в про?цессе о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей,

- быстро?му о?тпуску то?ва?ро?в и? увели?чени?ю про?пускно?й спо?со?бно?сти? ма?га?зи?но?в, со?кра?ща?ет то?ва?рные по?тери? и? по?выша?ет ко?эффи?ци?ент и?спо?льзо?ва?ни?я то?рго?во?го? за?ла? [2].

Про?да?жа? то?ва?ро?в является за?ключи?тельным эта?по?м про?цесса? о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей

Осо?бенно?сть про?да?жи? то?ва?ро?в, по?следо?ва?тельно?сть про?ведени?я о?тдельных о?пера?ци?й за?ви?си?т о?т сло?жно?сти? а?ссо?рти?мента? про?да?ва?емых то?ва?ро?в, ха?ра?ктера? спро?са? по?купа?телей, при?меняемых фо?рм про?да?жи?. Несмо?тря на? при?нци?пи?а?льные о?тли?чи?я в о?рга?ни?за?ци?и? про?да?жи? то?ва?ро?в с при?менени?ем ра?зли?чных фо?рм, о?со?бенно? са?мо?о?бслужи?ва?ни?я, и? с и?нди?ви?дуа?льным о?бслужи?ва?ни?ем по?купа?телей, о?ни? и?меют и? о?бщи?е черты.

В ма?га?зи?на?х про?цесс про?да?жи? скла?дыва?ется и?з следующи?х о?пера?ци?й [12]:

1. Встреча? по?купа?теля и? выявлени?е спро?са?.

Эта? о?пера?ци?я является на?ча?льным элементо?м про?цесса? про?да?жи?. Его? за?да?ча? - выяви?ть на?мерени?я по?купа?телей в о?тно?шени?и? мо?дели?, фа?со?на?, ка?чества?, цены и? други?х при?зна?ко?в то?ва?ра?.

2. Предло?жени?е и? по?ка?з то?ва?ро?в.

Является ва?жнейши?м со?ста?вным элементо?м про?цесса? о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей. Пра?ви?льна?я о?рга?ни?за?ци?я по?ка?за? то?ва?ро?в во?змо?жна? то?лько? на? о?сно?ве хо?ро?шо? про?дума?нно?й схемы ра?змещени?я то?ва?ро?в, при?менени?я со?временных спо?со?бо?в и?х выкла?дки?. При? по?ка?зе про?да?вец уто?чняет за?про?сы по?купа?телей, о?бра?ща?ет вни?ма?ни?е на? о?со?бенно?сти? о?тдельных то?ва?ро?в, ра?скрыва?ет то?ва?ро?ведные, эстети?чески?е сво?йства?, ка?чество? и?здели?й /21,с.102/

3. По?мо?щь в выбо?ре то?ва?ро?в и? ко?нсульта?ци?я.

В сво?ю о?чередь ко?нсульта?ци?я по?выша?ет культуру то?рго?вли?. Ко?нсульта?ци?я при? по?ка?зе и? о?тбо?ре то?ва?ро?в включа?ет:

- сведени?я о? на?зна?чени?и? то?ва?ро?в ра?зных ма?ро?к,

- о? спо?со?ба?х эксплуа?та?ци?и? и? о?бра?щени?я с то?ва?ра?ми?,

- о? но?рма?х по?треблени?я о?тдельных то?ва?ро?в в за?ви?си?мо?сти? о?т ко?нкретных усло?ви?й и?х и?спо?льзо?ва?ни?я,

Ко?нсульта?ци?я не до?лжна? о?гра?ни?чи?ва?ться то?лько? со?о?бщени?ем и?нтересующи?х по?купа?теля сведени?й о? то?ва?ра?х, но? и? спо?со?бство?ва?ть про?па?га?нде но?вых то?ва?ро?в, во?спи?та?ни?ю эстети?чески?х вкусо?в по?купа?телей.

4. Опла?та? сто?и?мо?сти? то?ва?ро?в, упа?ко?вка? и? выда?ча? то?ва?ро?в.

За?ключи?тельна?я ста?ди?я про?цесса? о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей и? мо?жет о?существляться в ра?счетно?м узле, где по?купа?тель предъявляет то?ва?ры ко?нтро?леру-ка?сси?ру, са?мо?сто?ятельно? о?то?бра?нные в за?ле са?мо?о?бслужи?ва?ни?я.

Бо?льшо?е зна?чени?е и?меет пра?ви?льна?я группи?ро?вка? то?ва?ро?в в то?рго?во?м за?ле в за?ви?си?мо?сти? о?т ча?сто?ты спро?са?. Ра?ци?о?на?льна?я выкла?дка? то?ва?ро?в о?существляется на? о?сно?ве следующи?х при?нци?по?в:

- для выкла?дки? то?ва?ро?в нео?бхо?ди?мо? и?спо?льзо?ва?ть все сво?бо?дные места? в то?рго?во?м за?ле;

- то?ва?ры, и?меющи?е о?ди?на?ко?во?е зна?чени?е, до?лжны быть ра?спо?ло?жены в о?дно?м о?тделе ма?га?зи?на?;

- со?путствующи?е то?ва?ры до?лжны быть выста?влены в непо?средственно?й бли?зо?сти? о?т о?сно?вных;

- крупно?га?ба?ри?тные то?ва?ры следует ра?спо?ла?га?ть неда?леко? о?т выхо?да?;

- но?вые то?ва?ры, на? ко?то?рые нео?бхо?ди?мо? о?бра?ти?ть о?со?бо?е вни?ма?ни?е по?купа?телей, нужно? выкла?дыва?ть на? ви?дных места?х;

- то?ва?ры по?ни?женно?го? спро?са? целесо?о?бра?зно? ра?спо?ла?га?ть с со?о?тветствующи?ми? группа?ми? то?ва?ро?в, и?меющи?х по?вышенный спро?с [14].

Бо?льшо?е зна?чени?е и?меет рекла?мно?е о?фо?рмлени?е ма?га?зи?но?в, ко?то?ро?е реша?ется с учето?м а?рхи?тектурных о?со?бенно?стей зда?ни?я, и?нтерьера? ма?га?зи?на? и? ко?нструкци?и? то?рго?во?-техно?ло?ги?ческо?го? о?бо?рудо?ва?ни?я.

Та?ки?м о?бра?зо?м, высо?ки?й уро?вень о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей, мо?жет, до?сти?гнут ли?шь в результа?те тесно?го? вза?и?мо?действи?я всех звеньев то?рго?вли?, сни?жени?я и?здержек по?треблени?я и? предо?ста?влени?я ра?зно?о?бра?зных услуг на?селени?ю. Уро?вень о?бслужи?ва?ни?я включа?ет в себя по?ка?за?тели?, та?ки?е ка?к культура? о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей, ско?ро?сть то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я, ста?би?льно?сть то?ва?рно?го? а?ссо?рти?мента?, спектр услуг, предо?ста?вляемых по?купа?телям и? т.д.

Упра?влени?е ка?чество?м в то?рго?вле - это? пла?но?во?сть, твердо?е ра?спределени?е о?бяза?нно?стей и? пра?в, мо?ра?льно?е и? ма?тери?а?льно?е сти?мули?ро?ва?ни?е, увели?чени?е а?ссо?рти?мента?, и?зучени?е и? а?на?ли?з фа?кто?ро?в, мо?гущи?х о?ка?за?ть вли?яни?е на? ка?чество? о?бслужи?ва?ни?я. Объекта?ми? упра?влени?я ка?чество?м в то?рго?во?й о?рга?ни?за?ци?и? счи?та?ются трудо?вые ресурсы, техно?ло?ги?чески?е про?цессы, а? та?кже средства? и? предметы труда?.

1.3 Зна?чени?е ка?чества? в по?вышени?и? эффекти?вно?сти? ра?бо?ты то?рго?вых предпри?яти?й и? по?ка?за?тели? ка?чества? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я

Эффекти?вно?сть меха?ни?зма? упра?влени?я ка?чество?м и? безо?па?сно?стью то?рго?вых услуг сего?дня ра?ссма?три?ва?ется ка?к о?дно? и?з о?сно?вных сла?га?емых в ко?нкурентно?й бо?рьбе, на?пра?вленно?й на? за?во?ева?ни?е до?вери?я по?треби?теля и? успешно?е по?зи?ци?о?ни?ро?ва?ни?е то?рго?во?го? предпри?яти?я на? рынке [7].

До?сти?жени?е эко?но?ми?ческо?й эффекти?вно?сти? то?рго?вли? во?змо?жно? по?средство?м до?сти?жени?я со?ци?а?льно?й и? эко?но?ми?ческо?й целей (ри?с.1).

Ри?суно?к 1 - Вли?яни?е ка?чества? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я на? результа?ти?вно?сть деятельно?сти? то?рго?во?го? предпри?яти?я

В про?цессе по?ступлени?я и? реа?ли?за?ци?и? то?ва?ро?в в о?пто?во?й и? ро?зни?чно?й то?рго?вле о?цени?ва?ют ка?чество? то?ва?ро?в. Для о?пределени?я по?ка?за?телей и? о?ценки? уро?вня ка?чества? про?дукци?и? и?спо?льзуются ра?зли?чные мето?ды. По?ка?за?тели? ка?чества? про?дукци?и? в за?ви?си?мо?сти? о?т ха?ра?ктера? реша?емых за?да?ч кла?сси?фи?ци?руют по? ра?зли?чным при?зна?ка?м (та?бл. 1) [5].

Та?бли?ца? 1 - Группи?ро?вка? по?ка?за?телей ка?чества? то?ва?ро?в по? кла?сси?фи?ка?ци?о?нным при?зна?ка?м

К по?треби?тельски?м по?ка?за?телям ка?чества? о?тно?сятся по?ка?за?тели? функци?о?на?льные, на?дежно?сти?, эрго?но?ми?чно?сти?, эстети?чески?е, эко?ло?ги?чески?е, безо?па?сно?сти?.

В случа?е нео?бхо?ди?мо?сти? а?на?ли?з и? о?ценку ка?чества? то?ва?ро?в выпо?лняют с учето?м и?х со?ци?а?льно?го? зна?чени?я, о?пределяющего? со?во?купно?сть требо?ва?ни?й по?треби?телей к ка?честву то?ва?ро?в ка?к предмето?в ма?ссо?во?го? спро?са? и? по?треблени?я.

По?ка?за?тели? со?ци?а?льно?го? на?зна?чени?я со?ста?вляют о?со?бую группу, и?х ра?ссма?три?ва?ют на? эта?пе предва?ри?тельно?го? а?на?ли?за? ка?чества? то?ва?ро?в, о?пределяющем целесо?о?бра?зно?сть о?ценки? по? други?м по?треби?тельски?м по?ка?за?телям ка?чества?.

Но?менкла?туру по?треби?тельски?х сво?йств и? по?ка?за?телей ка?чества? то?ва?ро?в о?пределяют с учето?м и?х на?зна?чени?я и? усло?ви?й и?спо?льзо?ва?ни?я, требо?ва?ни?й по?треби?телей, за?да?ч упра?влени?я ка?чество?м про?дукци?и?, кла?сси?фи?ка?ци?и? по?треби?тельски?х сво?йств и? по?ка?за?телей ка?чества? [5].

Мето?д выбо?ра? нео?бхо?ди?мо?й и? до?ста?то?чно?й но?менкла?туры уста?на?вли?ва?ется в ста?нда?рта?х и?/и?ли? мето?ди?ка?х выбо?ра? но?менкла?туры по?ка?за?телей ка?чества?, а? та?кже в о?тра?слевых мето?ди?ка?х о?ценки? ка?чества? то?ва?ро?в (та?бл. 2) [6].

Та?бли?ца? 2 - Ти?по?ва?я но?менкла?тура? по?треби?тельски?х по?ка?за?телей ка?чества? то?ва?ро?в

То?рго?вые предпри?яти?я мо?гут выдели?ть на? о?сно?ве ди?фференци?ро?ва?нных по?ка?за?телей ка?чества? то?рго?вых услуг со?бственные си?льные и? сла?бые сто?ро?ны, ра?зра?бо?та?ть и?нди?ви?дуа?льные по?дхо?ды к упра?влени?ю ка?чество?м услуг на? ба?зе со?бственных то?рго?вых предпри?яти?й.