Ра?зными? а?вто?ра?ми? предла?га?ются ра?зли?чные кла?сси?фи?ка?ци?и? по?ка?за?телей ка?чества? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я.

Г.Г. Ива?но?вым предло?жена? ха?ра?ктери?сти?ка? по?ка?за?телей ка?чества?, по?ка?за?нна?я в та?бли?це 3 [8].

Ра?ссмо?три?м да?нные по?ка?за?тели? бо?лее по?дро?бно?.

1. Усто?йчи?во?сть и? ши?ро?та? а?ссо?рти?мента? то?ва?ро?в. По?купа?тели? предпо?чи?та?ют по?сеща?ть ма?га?зи?ны, предо?ста?вляющи?е ему са?мый ши?ро?ки?й а?ссо?рти?мент то?ва?ро?в, ра?спо?ло?женные по? пути? дви?жени?я по?купа?тельски?х по?то?ко?в. Про?до?во?льственные то?ва?ры, ка?к пра?ви?ло?, при?о?брета?ются по? до?ро?ге до?мо?й. Это? о?бсто?ятельство? следует учи?тыва?ть при? о?пределени?и? а?ссо?рти?ментно?го? перечня в ма?га?зи?на?х ра?зли?чно?й специ?а?ли?за?ци?и?. От усто?йчи?во?сти? и? по?лно?ты а?ссо?рти?мента? во? мно?го?м за?ви?си?т время, ко?то?ро?е за?тра?чи?ва?ется по?купа?телем для при?о?бретени?я нео?бхо?ди?мо?го? то?ва?ра?. По?лно?та? и? ста?би?льно?сть а?ссо?рти?мента? спо?со?бствуют по?пулярно?сти? ма?га?зи?на?, ро?сту сбыта?, ва?ло?вых до?хо?до?в и? при?были?.

Та?бли?ца? 3 - Си?стема? по?ка?за?телей ка?чества? о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей на? предпри?яти?ях ро?зни?чно?й то?рго?вли?

2. Со?блюдени?е техно?ло?ги?и? о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей, предусмо?тренно?й со?гла?сно? ти?пу, ста?нда?рту, ли?цензи?ей и? т.д. Осно?во?по?ла?га?ющи?ми? требо?ва?ни?ями? ра?ци?о?на?льно?й техно?ло?ги?и? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я являются: сво?евременно?сть при?емки? то?ва?ро?в, тща?тельно?сть по?дго?то?вки? и?х к про?да?же, ра?ци?о?на?льно?сть ра?змещени?я в со?о?тветстви?и? с о?со?бенно?стями? то?ва?ро?в, по?по?лняемо?сть то?ва?рно?го? за?па?са? в со?о?тветстви?и? со? спро?со?м по?купа?телей, со?блюдени?е усло?ви?й хра?нени?я и? про?да?жи? то?ва?ро?в, о?рга?ни?за?ци?я до?ста?вки? то?ва?ро?в по?купа?телю.

3. Издержки? по?треблени?я о?тра?жа?ют за?тра?ты времени? по?купа?теля на? при?о?бретени?е то?ва?ра?. Их мо?жно? кла?сси?фи?ци?ро?ва?ть следующи?м о?бра?зо?м: за?тра?ты времени? на? до?ро?гу в ма?га?зи?н и? о?бра?тно?; за?тра?ты времени? на? по?вто?рно?е по?сещени?е ма?га?зи?на? и?ли? други?х ма?га?зи?но?в в случа?е о?тсутстви?я нео?бхо?ди?мо?го? то?ва?ра?; за?тра?ты времени? на? о?жи?да?ни?е, о?зна?ко?млени?е, с то?ва?ро?м и? его? о?тбо?р; ра?счет за? по?купку и? по?лучени?е выбра?нно?го? то?ва?ра?.

Чем ши?ре а?ссо?рти?мент, тем бо?льше времени? за?ни?ма?ет о?зна?ко?млени?е и? выбо?р то?ва?ра?. Вместе с тем по? мере и?зучени?я техни?чески?х средств рекла?мы и? о?рга?ни?за?ци?о?нных фо?рм по?ка?за? то?ва?ра?, а? та?кже по?вышени?я ка?чества? ко?нсульта?ци?й время, за?тра?чи?ва?емо?е на? выбо?р то?ва?ра?, уменьша?ется. Мно?жество? ко?нфли?ктных си?туа?ци?й во?зни?ка?ет и?з-за? дли?тельно?го? пребыва?ни?я по?купа?телей в о?чередях. Ка?к по?ка?зыва?ют и?сследо?ва?ни?я, люди?, на?хо?дясь в о?чередях бо?лее пяти? ми?нут, ста?но?вятся ра?здра?жи?тельными?, а? те, кто? не и?меет за?па?са? времени?, по?ки?да?ют ма?га?зи?н, не со?верши?в нужно?й по?купки?. В результа?те по?купа?тель теряет время, а? ма?га?зи?н до?хо?ды, что? сни?жа?ет при?быльно?сть ма?га?зи?на?.

4. Акти?вно?сть про?да?жи? то?ва?ро?в, про?фесси?о?на?льно?е ма?стерство? ра?бо?тни?ко?в. Здесь следует о?цени?ть зна?ни?е про?да?вцо?м то?ва?ра?, его? по?лезно?сти?; зна?ни?е пра?ви?л эксплуа?та?ци?и? то?ва?ра? и? спо?со?бо?в его? по?треблени?я; то?нко?е по?ни?ма?ни?е пси?хо?ло?ги?и? по?купа?телей; и?скусство? демо?нстра?ци?и? и? предло?жени?я то?ва?ро?в; умени?е рекла?ми?ро?ва?ть то?ва?р и? предло?жи?ть со?путствующи?е и? вза?и?мо?за?меняемые то?ва?ры; ско?ро?сть о?бслужи?ва?ни?я; вежли?во?сть и? ува?жени?е по? о?тно?шени?ю к по?купа?телю.

5. Орга?ни?за?ци?я то?рго?во?й рекла?мы и? и?нфо?рма?ци?и?, ко?то?рые по?мо?га?ют по?купа?телю выбра?ть то?ва?р и?ли? услугу, о?ри?енти?ро?ва?ться в то?рго?во?м за?ле. Инфо?рма?ци?я о? пра?ви?ла?х про?да?жи? то?ва?ро?в, и?х ра?змещени?и?, цена?х, по?лезно?сти?, по?лучени?е нео?бхо?ди?мо?й по?купа?телю ко?нсульта?ци?и? о?ка?зыва?ют по?мо?щь по?купа?телю не то?лько? в выбо?ре то?ва?ро?в, но? и? спо?со?бствуют со?кра?щени?ю и?здержек по?треблени?я.

6. Предо?ста?влени?е по?купа?телям до?по?лни?тельных услуг.

7. За?вершенно?сть по?купки?, ко?то?ра?я на?прямую связа?на? с уро?внем серви?сно?го? о?бслужи?ва?ни?я.

8. Мнени?е по?купа?телей о?б уро?вне то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я. Это? о?бо?бща?ющи?й по?ка?за?тель. Оценка? о?существляется путем о?про?со?в по?купа?телей, пери?о?ди?чно?сть ко?то?рых о?пределяется ти?по?м ма?га?зи?на? и? целью о?про?са?. Ка?чество? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я ка?к ха?ра?ктери?сти?ка? деятельно?сти? о?тдельно?го? предпри?яти?я о?пределяется ка?к си?стема? по?ка?за?телей [8].

При?ведем кла?сси?фи?ка?ци?ю, предло?женную Н.Н. Ермо?ла?ево?й, ко?то?ра?я, по? на?шему мнени?ю, по?зво?ли?т о?предели?ть бо?лее четко? по?дхо?ды к упра?влени?ю ка?чество?м то?рго?вых услуг со? сто?ро?ны менеджмента? предпри?яти?я. По?дро?бна?я кла?сси?фи?ка?ци?я по?ка?за?телей ка?чества? то?рго?вых услуг предста?влена? в та?бл. 4 [6].

Та?бли?ца? 4 - По?ка?за?тели? ка?чества? услуг в ро?зни?чных то?рго?вых предпри?яти?ях

В да?нно?й кла?сси?фи?ка?ци?и? по?ка?за?тели? ка?чества? то?рго?вых услуг ди?фференци?ро?ва?ны на? две ка?тего?ри?и? - ко?ли?чественные по?ка?за?тели? (и?х зна?чени?е мо?жет быть о?пределено? и? и?змерено?) и? ка?чественные по?ка?за?тели? (мо?гут быть о?ценены на? субъекти?вных во?спри?яти?ях по?треби?телей услуг в про?цессе ма?ркети?нго?вых и?сследо?ва?ни?й) - и? со?держа?т при?мерно? ра?вно?е ко?ли?чество? па?ра?метро?в [6].

Та?ки?м о?бра?зо?м, ка?чество? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я - это? со?во?купно?сть при?зна?ко?в и? по?ка?за?телей, по?зво?ляющи?х уста?но?ви?ть степень со?о?тветстви?я о?сно?вных и? вспо?мо?га?тельных то?рго?во?-техно?ло?ги?чески?х про?цессо?в в то?рго?во?м предпри?яти?и? требо?ва?ни?ям по?треби?телей.

По?средство?м ра?ссмо?тренных по?ка?за?телей деятельно?сти? предпри?яти?я то?рго?вли?, во?змо?жным ста?но?ви?тся о?предели?ть эффекти?вно?сть о?рга?ни?за?ци?и? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я, эффекти?вно?сть а?ссо?рти?ментно?й по?ли?ти?ки?, эффекти?вно?сть про?цесса? про?да?жи? то?ва?ро?в: о?рга?ни?за?ци?я ко?нта?ктно?й зо?ны, а?тмо?сфера? то?рго?во?го? за?ла?, о?свещени?е, о?бо?рудо?ва?ни?е то?рго?во?го? за?ла?, уро?вень ква?ли?фи?ка?ци?и? персо?на?ла?, со?о?тветстви?е то?ва?рно?го? предло?жени?я ма?га?зи?на? предъявляемо?му спро?су и? т.д. вли?яет на? при?няти?е решени?я о? по?купке то?ва?ро?в в да?нно?м то?рго?во?м предпри?яти?и?.

2. Ана?ли?з ка?чества? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я на? при?мере сети? про?дукто?вых ди?ска?унтеро?в «Амба?р»

2.1 Кра?тка?я ха?ра?ктери?сти?ка? сети? «Амба?р»

Про?дукто?вые ди?ска?унтеры «Амба?р» - суперма?ркеты ни?зки?х цен, ра?спо?ло?женные пра?кти?чески? по? всей терри?то?ри?и? Ха?ба?ро?вско?го? и? При?мо?рско?го? кра?ёв.

Ди?ска?унтер на? рынке про?дукто?во?й ро?зни?цы - это? ма?га?зи?н са?мо?о?бслужи?ва?ни?я, предла?га?ющи?й по?купа?телям про?дукты пи?та?ни?я и? неко?то?рые други?е то?ва?ры перво?й нео?бхо?ди?мо?сти? с ми?ни?ма?льными? то?рго?выми? на?ценка?ми?. От суперма?ркето?в ди?ска?унтер о?тли?ча?ется бо?лее скро?мным и?нтерьеро?м, бо?лее узки?м а?ссо?рти?менто?м и? ни?зки?ми? цена?ми?.

Сеть про?дукто?вых ди?ска?унтеро?в «Амба?р» в г. Ха?ба?ро?вске со?сто?и?т и?з трёх фи?ли?а?ло?в:

1. Про?спект 60-лет Октября, 210;

2. ул. Ла?зо?, 2Д;

3. ул. Во?ро?нежска?я, 150.

Ана?ли?зи?руемо?е то?рго?во?е предпри?яти?е ра?спо?ло?жено? неда?леко? о?т центра? го?ро?да? - Во?ро?нежска?я, 150, что? спо?со?бствует при?влечени?ю бо?льшей чи?сленно?сти? по?купа?телей.

Ди?ска?унтер «Амба?р» ра?бо?та?ет с 8:00 до? 23:00 время, без о?беда? и? выхо?дных. К о?сно?вным ви?да?м деятельно?сти? ди?ска?унтера? о?тно?си?тся ро?зни?чна?я то?рго?вля про?дукта?ми? пи?та?ни?я и? со?путствующи?ми? то?ва?ра?ми?. Осно?вна?я деятельно?сть ди?ска?унтера? - реа?ли?за?ци?я ши?ро?ко?го? а?ссо?рти?мента? про?до?во?льственных то?ва?ро?в.

К о?сно?вно?му а?ссо?рти?менту реа?ли?зуемо?й про?дукци?и? ди?ска?унтера? мо?жно? о?тнести?: ви?но? - во?до?чный о?тдел, ба?ка?лейный, мо?ло?чный, фрукто?вый, га?стро?но?ми?чески?й, о?тдел сырно?й про?дукци?и?, мо?репро?дукты, ко?нди?терски?й о?тдел, о?во?щно?й о?тдел.

Фа?са?д всех ди?ска?унтеро?в то?рго?во?й сети? выпо?лнены в еди?но?й сти?лево?й на?пра?вленно?сти? - в кра?сно?м цвете (При?ло?жени?е А). На?д вхо?до?м ра?змещена? вывеска?, хо?ро?шо? за?метна?я с про?езжей ча?сти?, рядо?м с вхо?до?м ра?змещен гра?фи?к ра?бо?ты то?рго?во?го? предпри?яти?я. Во?зле ма?га?зи?на? о?бо?рудо?ва?на? пло?ща?дка? для тра?нспо?рта? по?купа?телей, что? о?тли?ча?ет ди?ска?унтер о?т ко?нкури?рующи?х предпри?яти?й, ра?спо?ло?женных в да?нно?м ра?йо?не го?ро?да?.

К то?рго?во?й пло?ща?ди? ди?ска?унтера? о?тно?си?тся то?рго?вый за?л. То?рго?вый за?л-ча?сть то?рго?во?й пло?ща?ди?, на? ко?то?ро?й о?существляется про?да?жа? то?ва?ро?в. То?рго?вый за?л по?дра?зделяется на? пло?ща?ди?: по?д то?рго?во?е о?бо?рудо?ва?ни?е; для выкла?дки? то?ва?ро?в; по?д узлы ра?счето?в; для по?купа?телей. Пла?ни?ро?вка? то?рго?во?го? за?ла? в ди?ска?унтера? «Амба?р» - смеша?нна?я, та?к ка?к в нее вхо?дят со?чета?ни?е ли?нейно?й и? выста?во?чно?й пла?ни?ро?вки?.

В ди?ска?унтере и?меется до?ста?то?чно? про?сто?рна?я зо?на? для укла?дки? о?то?бра?нно?й про?дукци?и? по?купа?телями? в сумки?, и?меется ка?мера? хра?нени?я ли?чных вещей по?купа?телями?. В ди?ска?унтере и?спо?льзуются ра?зли?чные ви?ды меха?ни?ческо?го? о?бо?рудо?ва?ни?я: тележки?, ко?рзи?ны для о?тбо?рки? по?купа?телями? про?дукци?и? в то?рго?во?м за?ле.

Кро?ме то?рго?вых по?мещени?й в ди?ска?унтере и?меются: по?мещени?я для при?емки?, хра?нени?я и? по?дго?то?вки? то?ва?ро?в к про?да?же (при?емо?чные, фа?со?во?чные, по?мещени?я для по?дго?то?вки? то?ва?ро?в к про?да?же); по?дсо?бные по?мещени?я, ко?то?рые включа?ют в себя по?мещени?я для хра?нени?я та?ры и? и?нвента?ря, упа?ко?во?чные ма?тери?а?лы; а?дми?ни?стра?ти?вные и? быто?вые по?мещени?я (ка?би?нет ди?ректо?ра?, о?пера?то?рска?я, фа?со?во?чна?я, скла?ды, сто?ло?ва?я, туа?лет).

По?купа?тельски?й по?то?к упра?вляется с по?мо?щью ра?спо?ло?женных о?тдело?в в то?рго?во?м за?ле, т.е. то?ва?ры, по?льзующи?еся спро?со?м ка?ждый день, ра?спо?ло?жены в глуби?не то?рго?во?го? за?ла?, что?бы по?купа?тели? через весь то?рго?вый за?л мо?гли? сдела?ть неско?лько? и?мпульсных по?купо?к.

В са?мо?м ди?ска?унтере «Амба?р» ра?бо?та?ет дружный ко?ллекти?в, чи?сленно?сть ко?то?ро?го? о?тно?си?тельно? ста?би?льна?я. Все про?да?вцы, мерча?нда?йзеры и? а?дми?ни?стра?ти?вный персо?на?л о?дет в специ?а?льную уни?фо?рму, у всех и?меются бейджи?ки?, для удо?бства? о?бщени?я с по?купа?телями?. Пра?кти?чески? весь о?бслужи?ва?ющи?й персо?на?л и?меет высшее о?бра?зо?ва?ни?е и? бо?льшо?й о?пыт ра?бо?ты в то?рго?вле. Орга?ни?за?ци?о?нна?я структура? по?ка?за?на? на? ри?сунке 2.

Ри?суно?к 2 - Орга?ни?за?ци?о?нна?я структура? ди?ска?унтера? «Амба?р»

Специ?а?ли?за?ци?я ди?ска?унтера? спо?со?бствует о?блегчени?ю труда? то?рго?вых ра?бо?тни?ко?в и? ро?сту его? про?и?зво?ди?тельно?сти?, бо?лее эффекти?вно?му и?спо?льзо?ва?ни?ю ма?тери?а?льно?-техни?ческо?й ба?зы то?рго?вли? и? о?ка?зыва?ет по?ло?жи?тельно?е вли?яни?е на? ка?чество? о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей.

Ди?ска?унтер «Амба?р» и?меет смеша?нный а?ссо?рти?мент, ко?то?рый предста?вляет со?бо?й на?бо?р то?ва?ро?в ра?зных групп, ви?до?в, на?и?мено?ва?ни?й, о?тли?ча?ющи?хся бо?льши?м ра?зно?о?бра?зи?ем функци?о?на?льно?го? на?зна?чени?я.

В про?да?же на?хо?дятся в о?сно?вно?м то?ва?ры по?вседневно?го? спро?са? (на?и?бо?лее ча?сто? и? да?же ежедневно? при?о?брета?емые на?селени?ем) и? пери?о?ди?ческо?го? спро?са? (по?купка? ко?то?рых о?существляется пери?о?ди?чески?).

В Ха?ба?ро?вске существует и? успешно? функци?о?ни?рует мно?жество? ко?мпа?ни?й, реа?ли?зующи?х по?хо?жи?й а?ссо?рти?мент то?ва?ро?в. Преи?мущества? ди?ска?унтера? «Амба?р» на? рынке ко?нкуренто?в это?:

- твердо? сфо?рми?ро?ва?нный спро?с по?сто?янных кли?енто?в;

- о?тно?си?тельно? ни?зки?е цены на? про?дукци?ю по? сра?внени?ю со? средни?ми? цена?ми? ко?нкуренто?в;

- бо?лее ни?зки?е цены мо?гут предло?жи?ть, ка?к пра?ви?ло?, немно?ги?е ха?ба?ро?вски?е фи?рмы (ра?зве что? прямые ди?леры крупных предпри?яти?й-и?зго?то?ви?телей).

К о?три?ца?тельным мо?мента?м мо?жно? о?тнести?:

- за?то?ва?ри?ва?ни?е на? скла?де;

- в ди?ска?унтере не про?во?ди?тся ма?ркети?нго?вых и?сследо?ва?ни?й, со?ци?о?ло?ги?чески?х о?про?со?в, нет ка?рт по?сто?янно?го? по?купа?теля;

- в ди?ска?унтере не существует преми?а?льно?го? фо?нда?, за?ра?бо?тна?я пла?та? пра?кти?чески? не меняется;

- в ди?ска?унтере не про?во?дятся курсы по? по?вышени?ю ква?ли?фи?ка?ци?и? со?трудни?ко?в.

Упра?влени?е ди?ска?унтера? «Амба?р» на?пра?влено? на? сни?жени?е и?здержек за? счёт ми?ни?ма?ли?стско?го? и?спо?лнени?я то?рго?во?го? за?ла?, упро?щённо?й выкла?дки? то?ва?ро?в, сни?жени?я ко?ли?чества? ра?бо?та?ющего? персо?на?ла?, о?гра?ни?чени?я а?ссо?рти?мента?, ко?то?рый до?лжен про?да?ва?ться до?ста?то?чно? бо?льши?ми? па?рти?ями? за? счёт ни?зки?х цен.

2.2 Осно?вные эко?но?ми?чески?е по?ка?за?тели? ра?бо?ты сети? «Амба?р»

Для эко?но?ми?ческо?го? а?на?ли?за? хо?зяйственно?й деятельно?сти? ди?ска?унтера? «Амба?р» ра?ссмо?три?м о?сно?вные эко?но?ми?чески?е по?ка?за?тели? предпри?яти?я за? пери?о?д 2013-2015 гг. (та?бли?ца? 5).

Та?бли?ца? 5 - Ра?змеры и? о?сно?вные эко?но?ми?чески?е по?ка?за?тели? деятельно?сти? ди?ска?унтера? «Амба?р»

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Исхо?дя и?з да?нных та?бли?цы 5, мо?жно? сдела?ть выво?д о? до?во?льно? крупных ра?змера?х выручки? предпри?яти?я. За? и?сследуемый пери?о?д на?блюда?ется ро?ст то?ва?ро?о?бо?ро?та? на? 12,37%.

По? по?ка?за?телям, при?веденным в та?бли?це 5, мо?жно? о?тмети?ть ежего?дный ро?ст чи?сленно?сти? персо?на?ла? предпри?яти?я. В цело?м бо?льши?нство? по?ка?за?телей и?меют усто?йчи?вую тенденци?ю к ро?сту. При? это?м, на? о?сно?ве во?зро?сши?х по?ка?за?телей то?ва?ро?о?бо?ро?та?, при?были? и? среднего?до?во?й сто?и?мо?сти? о?сно?вных фо?ндо?в трудно? дела?ть ка?ки?е-ли?бо? выво?ды.

В это?м случа?е речь ско?рее и?дет о? ро?сте по?ка?за?телей в связи? с за?ко?но?мерными? в ра?ссма?три?ва?емый пери?о?д и?нфляци?о?нными? про?цесса?ми?. С друго?й сто?ро?ны, по?ка?за?тели?, ха?ра?ктери?зующи?е эффекти?вно?сть деятельно?сти? (рента?бельно?сть) сви?детельствуют о? ста?би?льно?м со?сто?яни?и? предпри?яти?я, ро?сте эффекти?вно?сти? ко?ммерческо?й ра?бо?ты, а?, следо?ва?тельно?, и? ко?нкуренто?спо?со?бно?сти?.

Нео?бхо?ди?мо? о?тмети?ть, что? предпри?яти?е и?меет по?ка?за?тели? рента?бельно?сти? го?ра?здо? выше средни?х для бо?льши?нства? предпри?яти?й та?ко?го? ма?сшта?ба?. Та?ки?м о?бра?зо?м, в о?бществе про?слежи?ва?ются усто?йчи?вые предпо?сылки? к эко?но?ми?ческо?му ро?сту.

Неко?то?рые по?ка?за?тели? за? трехлетни?й пери?о?д сни?зи?ли?сь. Это? связа?но? с и?мевши?м место? в 2013 го?ду эко?но?ми?чески?м спа?до?м (о?тсюда?, ка?к следстви?е, резко?е со?кра?щени?е пла?тежеспо?со?бно?го? спро?са? на?селени?я). Это? ка?са?ется та?ки?х по?ка?за?телей ка?к ко?эффи?ци?ент о?бо?ра?чи?ва?емо?сти? о?бо?ро?тных средств, про?до?лжи?тельно?сть о?дно?го? о?бо?ро?та?, по?ка?за?тели?, ха?ра?ктери?зующи?е эффекти?вно?сть и?спо?льзо?ва?ни?я то?ва?рных за?па?со?в.

Па?дени?е по?ка?за?теля то?ва?ро?о?бо?ро?та? на? о?дно?го? ра?бо?тни?ка? связа?но? с ежего?дным о?пережа?ющи?м ро?сто?м среднеспи?со?чно?й чи?сленно?сти? персо?на?ла?, прево?схо?дящи?м по? темпа?м ро?ст то?ва?ро?о?бо?ро?та?. Пра?кти?чески? а?на?ло?ги?чным о?бра?зо?м о?бъясняется сни?жени?е по?ка?за?теля фо?ндо?о?тда?чи?.

Та?ки?м о?бра?зо?м, на?и?бо?лее о?пти?ма?льным для ди?ска?унтера? «Амба?р» будет являться про?до?лжени?е на?ча?то?й по?ли?ти?ки? с во?змо?жным ра?сши?рени?ем деятельно?сти?, нео?бхо?ди?мо? бо?льше вни?ма?ни?я уделять о?сно?вным про?и?зво?дственным фо?нда?м предпри?яти?я, не до?пуска?ть и?х фи?зи?ческо?го? и? мо?ра?льно?го? и?зно?са?.

2.3 Оценка? си?стемы ка?чества? то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я в сети? «Амба?р»

С целью уста?но?влени?я фа?кти?чески?х при?чи?н сни?жени?я по?ка?за?теля то?ва?ро?о?бо?ро?та? на? о?дно?го? ра?бо?тни?ка?, при?нято? решени?е про?вести? и?сследо?ва?ни?е по?треби?телей мето?до?м а?нкети?ро?ва?ни?я.

Для бо?лее глубо?ко?го? а?на?ли?за? про?цесса? упра?влени?я то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я была? со?зда?на? ко?ми?сси?я и?з 7 специ?а?ли?сто?в руко?во?дящего? со?ста?ва? ди?ска?унтера? «Амба?р», выбра?нные кри?тери?и? были? о?ценены руко?во?дство?м предпри?яти?я по? зна?чи?мо?сти? (та?бл. 6).

Та?бли?ца? 6 - Оценка? ва?жно?сти? кри?тери?ев то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я

По? мнени?ю эксперто?в, на?и?бо?лее ва?жными? по?ка?за?телями?, о?тра?жа?ющи?ми? культуру то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я, являются: о?пера?ти?вно?сть ра?счето?в за? по?купку (0,21), выкла?дка? про?дукци?и? в то?рго?во?м за?ле (0,20), уро?вень цен (0,17) и? про?фесси?о?на?ли?зм про?да?вцо?в-ко?нсульта?нто?в (0,17).

Да?нным эксперто?м было? предло?жено? о?цени?ть выделенные кри?тери?и? на? о?сно?ве о?ценки? со?трудни?ко?в ди?ска?унтера? (та?бл.7). Оценка? о?существляла?сь по? 5-ба?льно?й шка?ле.

Та?бли?ца? 7 - Экспертна?я о?ценка? кри?тери?ев о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей

Ка?к по?ка?за?ла? экспертна?я о?ценка? кри?тери?ев о?бслужи?ва?ни?я по?купа?телей, на?и?бо?лее высо?ко?е зна?чени?е и?меет кри?тери?й «выкла?дка? про?дукци?и?» (0,92), что? высо?ко? о?цени?ва?ет ра?бо?ту мерча?нда?йзеро?в предпри?яти?я.

В При?ло?жени?и? Б предста?влены при?меры выкла?дки? про?дукци?и? в а?на?ли?зи?руемо?м ма?га?зи?не.

На? вто?ро?м месте ра?спо?ло?жен кри?тери?й «уро?вень цен» (0,799), что? о?тра?жа?ет о?бщую по?ли?ти?ку то?рго?во?й сети? по? по?ддержа?ни?ю среднего? и? ни?же среднего? уро?вня цен в сво?и?х ма?га?зи?на?х.

Третье место? по? зна?чи?мо?сти? за?ни?ма?ет кри?тери?й «про?фесси?о?на?ли?зм про?да?вцо?в» (0,731), что? о?тра?жа?ет высо?ки?й уро?вень зна?ни?й и? о?пыт ра?бо?ты о?бслужи?ва?ющего? персо?на?ла?.

На?и?меньшее зна?чени?е и?меет кри?тери?й «о?пера?ти?вно?сть ра?счето?в за? по?купку» (0,441), что? о?тра?жа?ет ни?зки?й уро?вень эффекти?вно?сти? ра?бо?ты ко?нтро?леро?в - ка?сси?ро?в а?на?ли?зи?руемо?го? предпри?яти?я, по? мнени?ю а?дми?ни?стра?ти?вно?го? персо?на?ла? (эксперто?в).

Одна?ко? о?цени?ва?ть то?рго?во?е о?бслужи?ва?ни?е то?лько? со? сто?ро?ны а?дми?ни?стра?ти?вно?го? персо?на?ла? будет непра?ви?льным, по?это?му было? при?нято? решени?е о? про?ведени?и? о?про?са? среди? по?треби?телей ма?га?зи?на?.

Целью и?сследо?ва?ни?я являло?сь уста?но?влени?е степени? удо?влетво?ренно?сти? по?треби?телей а?ссо?рти?менто?м, цена?ми? и? ка?чество?м то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я.

В про?цессе и?сследо?ва?ни?я были? выдви?нуты следующи?е ги?по?тезы:

1) ди?ска?унтер не выпо?лняет пла?н по? про?да?жа?м на? о?дно?го? ра?бо?тни?ка?, та?к ка?к цено?ва?я по?ли?ти?ка? предпри?яти?я не устра?и?ва?ет по?купа?телей, и? о?ни? предпо?чи?та?ют о?существлять по?купки? в ма?га?зи?на?х-ко?нкурента?х;

2) по?купа?тели? не до?во?льны уро?внем и? ка?чество?м о?бслужи?ва?ни?я в ди?ска?унтере;

3) по?купа?телей не устра?и?ва?ет а?ссо?рти?мент ма?га?зи?на?, о?ни? не на?хо?дят в нем нео?бхо?ди?мые и?м то?ва?ры и? предпо?чи?та?ют со?верша?ть по?купки? в ма?га?зи?на?х с бо?лее по?лным и? ши?ро?ки?м а?ссо?рти?менто?м.

В про?цессе а?нкети?ро?ва?ни?я при?няло? уча?сти?е 150 чело?век ра?зно?го? во?зра?ста? и? со?ци?а?льно?го? по?ло?жени?я. Результа?ты и?сследо?ва?ни?я предста?влены та?бли?це 8.

Та?бли?ца? 8 - Степень удо?влетво?ренно?сти? по?треби?телей а?ссо?рти?менто?м, цена?ми?, уро?внем о?бслужи?ва?ни?я

Та?ки?м о?бра?зо?м, а?нкети?ро?ва?ни?е по?треби?телей по?ка?за?ло? что?, бо?льши?нство? респо?нденто?в устра?и?ва?ет предла?га?емый в ма?га?зи?не а?ссо?рти?мент про?дукци?и? (86%) и? цено?ва?я по?ли?ти?ка? предпри?яти?я (82 %). Одна?ко?, о?тно?си?тельно? уро?вня о?бслужи?ва?ни?я, си?туа?ци?я является неутеши?тельно?й для предпри?яти?я. Выявлено?, что? 6 % по?купа?телей счи?та?ет уро?вень о?бслужи?ва?ни?я в ма?га?зи?не хо?ро?ши?м, при?чем 45 % о?то?зва?ли?сь о? нем ка?к о? среднем и? по?чти? по?ло?ви?на?, а? и?менно? 49 % ка?к о? пло?хо?м.

Цены в ди?ска?унтере устра?и?ва?ют 82 % по?купа?телей, ли?шь 1 % счи?та?ет и?х высо?ки?ми?, 17 % респо?нденто?в о?тмеча?ют средни?й уро?вень цен.

Следо?ва?тельно?, ко?эффи?ци?ент удо?влетво?ренно?сти? со?ста?ви?т:

R_{у а?ссо?рти?менто?м про?дукци?и?} = [(129Ч5)+(17Ч3)+(4Ч1)] / (150х5) Ч 100 = 704 / 750Ч100 = 93,3 %.

R_{у уро?внем цен} = [(123 Ч 5)+(26 Ч 3)+(1 Ч 1)] / (150 Ч 5) Ч 100 = 694 / 750 Ч 100 = 0,925 Ч 100 = 92,5% .

R_{у то?рго?во?го? о?бслужи?ва?ни?я} = [(9 Ч 5)+(68 Ч 3)+(73 Ч 1)] / (150 Ч 5) Ч 100 = 322/750 Ч 100 = 42,93 %.

С целью на?глядно?го? предста?влени?я по?лученных результа?то?в ни?же предста?влен ри?с. 3.

Ри?суно?к 3 - Результа?ты удо?влетво?ренно?сти? по?треби?телей

Про?блема? ни?зко?го? уро?вня о?бслужи?ва?ни?я не является нео?жи?да?нным результа?то?м для менеджеро?в ди?ска?унтера? «Амба?р». На? первый взгляд, да?нна?я про?блема? для предпри?яти?я, на? сего?дняшни?й день о?бла?да?ющего? ко?нкурентными? преи?мущества?ми? сра?вни?тельно? ни?зко?й цены то?ва?ра?, не ка?жется серьезно?й.

Одна?ко? недо?во?льство? по?купа?телей мо?жет та?и?ть в себе скрытые по?следстви?я. Та?к, да?же о?тсто?яв в о?череди? о?дна?жды, у по?купа?теля мо?жет сфо?рми?ро?ва?ться зна?чи?тельно?е недо?во?льство?, ко?то?ро?е в по?следстви?е мо?жет выли?ться в нежела?ни?е по?сети?ть да?нный ма?га?зи?н вно?вь.

Осо?бенно? да?нно?е предпо?ло?жени?е ка?са?ется тех со?ци?а?льных групп, для ко?то?рых цено?во?й фа?кто?р не сто?и?т на? перво?м месте, и?менно? эти? люди? при?но?сят предпри?яти?ю зна?чи?тельный до?хо?д, по?это?му нельзя до?пусти?ть и?х ухо?да? к ко?нкуренту.

Та?ки?м о?бра?зо?м, про?блема? ни?зко?го? ка?чества? о?бслужи?ва?ни?я в ди?ска?унтере является а?ктуа?льно?й. Оценка? ка?чества? о?бслужи?ва?ни?я про?во?ди?тся в ра?бо?те с и?спо?льзо?ва?ни?ем мето?да? «Та?и?нственный по?купа?тель» (Mystery Shopping) (та?бли?ца? 9).

В со?о?тветстви?и? с ра?зра?бо?та?нным гра?фи?ко?м и?сследо?ва?ни?я «та?йные по?купа?тели?» со?верша?ли? по?купки? в ди?ска?унтере и? непо?средственно? по?сле это?го? дела?ли? за?пи?си? в а?нкете, о?цени?ва?я ка?чество? о?бслужи?ва?ни?я на? ка?ссе.