Организация секретарского обслуживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Республики Башкортостан

ГБОУ СПО «Уфимский государственный колледж технологии и дизайна»

КУРС ЛЕКЦИЙ

ПО МДК «Организация секретарского обслуживания»

Методическое пособие для студентов 2 курса

очной и заочной формы обучения по специальности

034702 Документационное обеспечение управления и архивоведение

2013

Одобрено цикловой комиссией математических и естественно-научных дисциплин

Протокол № _____ от __________

Председатель цикловой комиссии_____ З.Б. Юлдашбаева

Составлено в соответствии с государственными требованиями содержания и уровню подготовки студентов специальности 034702 «Документационное обеспечение управления и архивоведение»

УТВЕРЖДАЮ

Заместитель директора по учебной работе

___________ О.А. Нургалеева

«___» ______________ 2013г.

Составитель: А.М. Галиуллина, преподаватель спецдисциплин ДОУ УГКТиД

Рецензенты: Е.М. Лукина, зам. начальника отдела ДОУ ОАО «Башинформсвязь»

Л.С. Савина, преподаватель спецдисциплин ДОУ УГКТиД

секретарь командировка переговоры визитный

Содержание

Пояснительная записка

Лекция №1. Понятие секретарь. Квалификационные требования к должности секретаря

Лекция №2. Трудоустройство секретаря

Лекция №3. Нормирование труда в области секретарского обслуживания

Лекция №4. Роль секретаря в организации приема посетителей

Лекция №5. Подготовка и проведение совещаний

Лекция №6. Подготовка командировок и деловых поездок руководителя, сотрудников

Лекция №7. Ведение деловой беседы. Подготовка и организация деловых переговоров

Лекция №8. Культура делового общения

Лекция №9. Организация и проведение деловых приемов, презентаций

Лекция №10. Работа с письменными обращениями граждан

Лекция №11. Особенности ведения переговоров с представителями разных стран. Визитные карточки

Лекция №12. Понятие о конфиденциальном делопроизводстве. Документирование конфиденциальной информации

Лекция №13. Правила работы с конфиденциальными документами

Пояснительная записка

Масштабные политические, социальные, экономические изменения в нашем обществе привели к обновлению системы управления и составляющих ее элементов, внедрению новейших информационных технологий и предъявили повышенные требования к качеству современного управленческого аппарата и его персонала. Это утверждение в равной степени относится ко всем категориям работников сферы управления и конкретно к секретарю.

Расширение масштабов деятельности, усложнение выполняемых управленцами задач, предполагают, что руководители в большей степени должны заниматься решением стратегических вопросов и делегировать выполнение многих тактических и оперативных функций своим подчиненным. Незаменимым помощником руководителя в его разносторонней управленческой деятельности является секретарь. Кроме того, секретарь может обслуживать как руководителя, так и учреждение. Качество и эффективность работы аппарата управления во многом определяется уровнем профессиональных знаний секретаря и его умением четко выполнять свои обязанности.

Современная система секретарского обслуживания позволяет создать четкую организацию работы руководителя и помогает в формировании благоприятного психологического климата в коллективе. Поэтому не случайно возрастает роль подготовки профессиональных кадров секретарей.

В методическом пособии дан курс лекций по МДК «Организация секретарского обслуживания». Пособие предназначено для студентов 2 курса специальности 034702 «Документационное обеспечение управления и архивоведение». Методическое пособие составлено в соответствии с рабочей программой и требованиями к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников.

Цель методической разработки курса лекций - ознакомить студентов с организацией современного секретарского обслуживания, раскрыть существо основных проблем данной профессиональной деятельности.

В ходе достижения цели решаются следующие задачи:

- сформировать представление о роли секретаря в структуре документационного обеспечения управления;

- проследить складывание современных требований к секретарской деятельности;

- рассмотреть роль секретарей различных категорий в современном управленческом аппарате;

- ознакомить студентов с основными должностными обязанностями секретаря;

- обеспечить теоретическими знаниями и сформировать практические и профессиональные навыки в конкретной сфере деятельности.

Лекция №1. Понятие секретарь. Квалификационные требования к должности секретаря

Секретарь -- «лицо» организации, «визитная карточка» фирмы. Секретарь -- одно из первых лиц, с которым сталкиваются посетители и абоненты, которые обращаются в организацию по различным вопросам. Первое впечатление всегда складывается в очень короткий временной промежуток и является весьма устойчивым. От поведения секретаря, отношения к людям и даже от его внешнего вида, улыбки, тембра голоса зависит впечатление об организации в целом. Секретарь является важным коммуникационным звеном и в самой структуре организации. К нему постоянно обращаются с различными вопросами и просьбами сотрудники, каждый из которых должен получить от секретаря доброжелательный, вежливый и содержательный ответ. Секретарю приходится сталкиваться с большим разнообразием задач, различными по степени трудности, необходимостью выполнять одновременно несколько видов работы. Зачастую ошибки в работе секретаря -- следствие его негативных деловых или личностных качеств.

В современных организациях нет четкого разделения секретарей по квалификации, как это предусматривает Квалификационный справочник. Выделяют секретарей различных уровней: секретарь на телефоне, секретарь-reception, секретарь офиса, секретарь-референт, офис-менеджер (администратор), секретарь-переводчик, помощник (личный секретарь) руководителя, руководитель секретариата.

Секретарь на телефоне отвечает на телефонные звонки, переадресовывает их, принимает факсы. Требования к квалификации сводятся к умению вести телефонные переговоры.

Секретарь-reception выполняет похожую по характеру работу, но помимо ответов на телефонные звонки в его обязанности входит встреча посетителей. Если компания работает с иностранными партнерами, основным требованием к квалификации является знание иностранного языка на хорошем разговорном уроне.

Секретарь офиса (руководителя) выполняет широкий круг обязанностей: ответы на телефонные звонки, встреча посетителей, ведение делопроизводства. Он должен знать деловой этикет, быть уверенным пользователем ПК.

Секретарь-референт помимо перечисленных выше обязанностей должен уметь планировать рабочее время руководителя, подготавливать и организовывать "встречи, выполнять ответственные поручения руководителя, поэтому он хорошо должен знать систему ДОУ, структуру и функции организации ее руководящий состав.

Офис-менеджер (администратор) решает все вопросы обеспечения жизнедеятельности офиса в крупных компаниях. Он должен знать основы маркетинга, менеджмента, организации производства, уметь организовывать и контролировать работу офиса, подготовку переговоров и деловых встреч. Обязательным условием является наличие хороших организаторских способностей.

Секретарь-переводчик присутствует в компаниях, которые ведут активную внешнеэкономическую деятельность. Такой специалист должен свободно владеть иностранным языком, знать специфическую лексику, владеть техникой устного и письменного переводов, поэтому обязательным требованием является знание делового протокола.

Помощник (личный секретарь) руководителя осуществляет контроль поручений, решений за соблюдением правил внутреннего трудового распорядка, организовывает встречи и переговоры, планирует и организовывает рабочий день руководителя. Он должен знать менеджмент, документационное обеспечение управления, основы организации труда, экономики и технологии.

Руководитель секретариата присутствует в крупных компаниях со штатом секретарей не менее шести -- восьми. В его должностные обязанности входят расстановка, организация и координация работы секретарей, осуществление контроля за их деятельностью.

Требования квалификационной характеристики, предъявляемые

к профессии секретаря

Профессия секретаря, секретаря-референта требует от человека, избравшего ее, хорошей подготовленности, широкого кругозора, целого комплекса деловых и личных качеств, связанных со спецификой секретарского труда.

Обязанности секретаря можно разделить на работу по документному и бездокументному обслуживанию руководителя. В работу по документному обслуживанию входит составление, оформление, редактирование корреспонденции, регистрация, контроль исполнения, подшивка в дела и сдача документов в архив. К функциям по бездокументному обслуживанию относятся такие, как выполнение технических работ по обеспечению труда руководителя, подготовка разного рода совещаний, организация приема посетителей, телефонное обслуживание, подготовка командировок и т.д. Задача секретаря заключается главным образом в том, чтобы освободить своего руководителя от выполнения нетворческих, вспомогательно-технических функций.

То, что должен знать и уметь секретарь, излагается в квалификационной характеристике.

Квалификационная характеристика - это нормативный документ, устанавливающий, требования, предъявляемые к работнику, иначе говоря, что он должен знать и уметь, каков должен быть уровень его подготовки.

Сегодня открывается множество частных секретарских курсов. Их программы разнообразны, но в основном включают ознакомление с действующими «Единой государственной системой документационного обеспечения управления» (ЕГСДОУ) и «Единой государственной системой делопроизводства» (ЕГСД), а также другими принятыми у нас стандартами на работу с документами. Большая роль отводится знакомству с современными средствами оргтехники, привитию навыков работы с использованием печатной, множительной, вычислительной техники, средств связи, освоению скорописи (стенографии) и методов быстрого чтения. Без такого рода знаний, умений и навыков секретарю просто не справиться со своими обязанностями.

Какие же они, эти обязанности? Все их едва ли возможно перечислить, ибо объем работы у секретарей разных фирм различен. Некоторые из секретарей действуют только самостоятельно, другие опираются на секретариат, группу помощников или, канцелярию. Вместе с тем основные должностные обязанности секретаря по работе с документами можно перечислить, опираясь на Типовое положение о канцелярии учреждения (ЕГСДОУ). Это:

· учет, регистрация, рассмотрение и подготовка поступающей корреспонденции для доклада руководству;

· оформление (в том числе печатание) и рассылка распорядительных документов, писем, телеграмм, телефонограмм, факсов и т. п.;

· подготовка по указанию руководителя и согласование с структурными подразделениями проектов отдельных приказов справок, писем, командировочных удостоверений и других доку ментов;

· анализ справок и Докладов структурных подразделений заключениями и предложениями по ним; подготовка и своевременная рассылка материалов к заседаниям, совещаниям, съездам, конференциям, семинарам;

· оформление протоколов, рассылка выписок из них;

· контроль за исполнением решений дирекции;

· прием и регистрация заявлений, предложений и жалоб граждан;

· организация приема посетителей;

· прием, регистрация, хранение, учет, доставка по подразделениям и рассылка поступающей, исходящей и внутренней корреспонденции, подготовка дел к сдаче на государственное хранение и во внутренний архив фирмы.

Кроме работы с документами, в обязанности секретаря включаются функции по бездокументному обслуживанию:

· техническое обеспечение работы руководителя;

· подготовка и организация материально-технического обеспечения заседаний, совещаний;

· организация приема работников и посетителей;

· телефонное обслуживание;

· подготовка командировок;

· организация презентаций и специальных приемов гостей;

· контроль за праздничными и юбилейными датами;

· обработка почты;

· машинописные работы;

· сбор деловой информации и ее реферирование по заданию тора;

· сбор материалов для докладов и речей руководителя;

· ведение табеля учета рабочего времени и другие.

Перечисленные служебные обязанности могут быть ограничены либо расширены и дополнены другими. Но и приведенный перечень дает представление о специфике секретарской работы, с чем уместно рассмотреть главные аспекты профессиональной деятельности и культуры труда секретаря.

Лекция №2. Трудоустройство секретаря

За последние годы спрос на секретарей не снижается, поскольку практически ни одно предприятие не обходится без должности секретаря или работника, выполняющего его обязанности. Каждый секретарь мечтает найти хорошее место работы, чтобы устраивали оплата труда, нрав руководителя, атмосфера в коллективе, продолжительность рабочего дня и чтобы работа была недалеко от дома.

Самый простой способ трудоустройства - поиск работы через знакомых. Преимуществом этого способа является то, что претендента представляет человек, хорошо знающий его личные достоинства и уровень квалификации.

В поисках работы часто пользуются информацией о вакансиях, предлагаемых газетами и кадровыми агентствами. Многие фирмы для подбора персонала пользуются каналами Интернета, что позволяет неограниченно расширить диапазон выбора специалистов, отвечающих необходимым требованиям, не только в своей стране, но и за рубежом.

Распространенным способом трудоустройства стала рассылка резюме по факсу. В этом случае очень важно правильно и грамотно составить резюме и тщательно продумать список предполагаемых работодателей - адресатов. Для рассылки резюме можно воспользоваться факсимильным аппаратом, факс-модемом или услугами районного отделения связи.

Резюме

Как правило, резюме анализируется в отсутствие претендента на рабочее место. Этот документ должен содержать лаконичную информацию об авторе, достаточную, чтобы понять, что он умеет и чего стоит (см. рис. 2). Постарайтесь отразить в этой страничке текста всю свою индивидуальность, подчеркнуть положительные стороны своей деятельности. Большое значение имеет оперативность представления резюме, поэтому резюме стараются подготовить заблаговременно и всегда держать под рукой.

Собеседование

Встречу претендента на какую-либо должность с работодателем не зря называют собеседованием. Это не экзамен, где только экзаменатор задает вопросы. Поэтому постарайтесь тщательно продумать не только свои ответы, но и вопросы.

На назначенную встречу нельзя опаздывать, поэтому заранее выясните, за какое время и какими видами транспорта можно добраться до предполагаемого места работы.

При выборе одежды целесообразно придерживаться классического или делового стиля. Следует избегать сверхмодных или ярких вещей. Одежда должна быть аккуратной, сочетающейся по цветовой гамме.

Когда вы ждете собеседования, слушайте и наблюдайте: как сотрудники общаются между собой, как отвечают на телефонные звонки и т. п. Уже это позволит многое узнать о фирме.

Считается, что более 80% впечатления о новом человеке формируется в течение первых двух минут. Поэтому так важно собраться для приветствия и первых слов. Постарайтесь смотреть в глаза собеседнику.

Не начинайте разговор сами, дождитесь, пока вам дадут слово. Отвечайте на вопросы кратко. Не поленитесь отрепетировать свои ответы на некоторые стандартные вопросы.

За время собеседования вам нужно сообщить о себе максимум информации и произвести благоприятное впечатление. На встречу необходимо взять документы об образовании, паспорт, трудовую книжку, загранпаспорт, водительское удостоверение и т. п. Прихватите с собой блокнот для записей и по ходу разговора делайте для себя краткие пометки относительно предлагаемой работы. В блокнот нужно также записать свои вопросы, подготовленные заранее. Уместным будет вопрос: "Что входит в мои служебные обязанности?”, так как в одной фирме на секретаря могут быть возложены обязанности по работе с персоналом, а в другой - только ответы на телефонные звонки. Ваши вопросы должны показать, что вы хорошо разбираетесь в секретарском деле. Не спрашивайте о технической стороне дела. Лучше поинтересуйтесь, по каким причинам эта должность стала вакантной. Если предыдущий секретарь не справился с работой, узнайте, какие к нему были претензии. Или выясните, что в работе вашего предшественника было особенно ценным, если его деятельность устраивала руководителя.

Плохую службу вам могут сослужить слова "не знаю", "не умею", "меня это не интересует". Вместо фразы "я не знакома с этим текстовым редактором", можно сказать: "я работала с аналогичным и могу быстро освоить новый".

Не задавайте сразу вопрос об оплате. Лучше, если о ней скажет сам работодатель. Если же вам не говорят об этом, вы можете спросить: "Скажите, пожалуйста, какую зарплату вы планируете платить человеку, работающему на этой должности?"

Хорошо бы сказать о том, что вы ждете от этой работы. Например: "мне хотелось бы работать на компьютере и изучать новые программы" или "я рассчитываю, что мои знания иностранного языка у вас пригодятся". Будьте готовы к тому, что во время собеседования могут попросить перевести с иностранного языка текст, набрать документ на компьютере или отправить факс.

В конце собеседования можно спросить: "Когда будет принято решение о заполнении этой вакансии?" Если проводящий собеседование колеблется или уклоняется от ответа, возможно, итог не в вашу пользу или нет конкретного срока для заполнения вакансии.

В том случае, если стороны пришли к взаимному согласию, сразу или через некоторое время подписывается трудовой контракт (договор). Хорошо и грамотно составленный контракт должен содержать описание должностных обязанностей или ссылку на должностную инструкцию, сведения о размере заработной платы, ее индексации, премиях, медицинской страховке, испытательном сроке, который не может превышать трех месяцев, отпуске и т. п.

Прежде чем подписать контракт, следует вдумчиво его прочитать и решить, насколько его условия вам подходят. После подписания обеими сторонами трудового контракта администрация компании не вправе требовать от работника выполнения работы, не оговоренной этим контрактом (ст. 24 КЗоТ РФ).

Согласно общепринятой деловой практике, работа по подбору кандидатов (соискателей) на должность секретаря руководителя начинается с публикации объявления о найме сотрудника на работу в средствах массовой информации (печатных и электронных).

В таком объявлении, как правило, излагаются наиболее важные профессиональные требования к соискателю, а также информация о контактах с работодателем (кадровым агентством) -- номера телефона, факса, адрес электронной почты.

После опубликования объявления обычно в течение 1-3 недель по указанным каналам связи осуществляется прием корреспонденции, содержащей сведения о соискателях. Наиболее распространенной формой подобной корреспонденции является резюме (мини-резюме).

Данные, предоставленные о себе соискателем, в обязательном порядке проверяются на их соответствие фактам (на основании документов, а также путем обращения в упоминаемые в резюме соискателя организации и учреждения).

В оптимальном случае число соискателей, откликнувшихся на объявление, должно на порядок превышать количество вакансий. Из числа поступивших в адрес работодателя (кадрового агентства) обращений на основании критериев профессионального отбора «отбраковывается» примерно половина соискателей.

Основными критериями отбора, как правило, являются:

· Профессиональная пригодность соискателя в целом (образование, специальность, опыт работы по специальности, имеющиеся знания и навыки, приобретенные в результате практической деятельности или переподготовки).

· Развитие специальных навыков (в данном случае -- машинопись, умение пользоваться оргтехникой и основными офисными программами, знание делопроизводства, архивного дела и др.).

· Наличие организаторских способностей, в том числе способность соискателя к самоорганизации.

· Наличие способностей к работе с информацией, коммуникабельность.

· Психологические качества соискателя (способность работать в команде, правильно строить взаимоотношения с коллегами, подверженность стрессу, умение эффективно действовать в нестандартных ситуациях).

· Интеллектуальные способности соискателя (кругозор, сообразительность, память).

· Знание иностранных языков.

· Речевые данные соискателя (дикция).

· Состояние здоровья, работоспособность соискателя.

· Внешность соискателя.

За соответствие каждому из критериев соискателю начисляется определенное количество баллов, причем, чем важнее качество, тем выше начисляемый балл. Кроме того, на значение оценочного показателя влияет полнота соответствия соискателя предъявляемым требованиям. Общее количество баллов суммируется, составляя так называемый базовый рейтинг соискателя. Отсев соискателей на этом этапе профотбора также равен примерно 50%.

Лекция №3. Нормирование труда в области секретарского обслуживания

Важнейшим фактором обеспечения производительной и качественной работы секретаря-референта при сохранении здоровья являются соответствующие санитарно-гигиенические нормы условий труда. К санитарно-гигиеническим и эстетическим составляющим рабочего места относятся: нормальное освещение, благоприятная окраска рабочего помещения, устранение шумов, вентиляция и температура воздуха, озеленение помещения, установление правильного режима труда и отдыха.

Основные санитарно-гигиенические нормы оговорены стандартами, приведенными в таблице:

Санитарно-гигиенические факторы	Нормативные показатели
Температура воздуха, °С:
Летом	22--25
Зимой	18--21
Относительная влажность воздуха, %	40--60
Скорость движения воздуха, м/с, не более	0,2
Освещенность рабочей поверхности, лк:
люминесцентными лампами	300
лампами накаливания	150
Уровень шума, дБ, не более	40--65
Содержание вредных примесей, мг/м3 пыли	15--20
Коэффициент отражения стен, % не более	60

Важным условием благоприятного микроклимата на рабочем месте является оптимальное освещение. Так как большинство документационных операций связано с использованием зрения (чтение, письмо, работа на компьютере), напряжение зрения вызывает напряжение всех мускулов тела человека и влечет общее утомление. Приемная должна по возможности иметь естественное освещение. Свет должен падать на рабочие поверхности стола и средств оргтехники с девой стороны или спереди. При этом источник света следует располагать под углом более 30° от горизонтальной линии взора (рис. 1.4).

Расстояние до экрана прямой свет

Рекомендуемое положение секретаря относительно дисплея

Освещение рабочего места может быть общим (светильники установлены на потолке) или местным (Настольная лампа).

Оптимальный температурный режим в помещении является предпосылкой хорошей работоспособности.

Борьба с шумом в помещении ведется путем звукоизоляции шумящего оборудования и рабочих мест. Для уменьшения шума непосредственно в его источнике можно положить войлочные или поролоновые подкладки, поставить глушители на телефонные аппараты, смазать двери, подклеить фланелью или аналогичным материалом ножки стульев. Для защиты от внешнего шума рекомендуется использовать беруши, которые снижают воспринимаемость внешних шумов на 50%.

Что касается цветового оформления приемной, то использование соответствующего цвета не только улучшает внешний вид служебного помещения, но и повышает производительность труда, сокращает утомляемость, оказывает на человека положительное психологическое влияние.

С помощью цвета можно также подчеркнуть или затушевать особенности приемной. Например, светлая окраска зрительно увеличивает маленькую комнату, темная -- уменьшает. Используя различные цвета, можно зрительно разделить помещение на отдельные участки. Важным является использование цвета в качестве носителя информации. Например, секретарь использует цвет при раскладке документов в папки различных цветов, выделяет отдельную группу карточек в картотеке и т.д.

Приемная должна регулярно проветриваться или иметь кондиционирование. Свежий воздух для небольшого помещения, где нередко скапливается много сотрудников, посетителей, очень важный фактор для нормальной работы.

Кратковременное открывание окон (5--8 мин) переносится легче, чем постоянный легкий воздушный поток (сквозняк).

Хорошо влияет на состав воздуха озеленение служебных помещений, так как растения не только выполняют декоративную функцию, но и улучшают состав воздуха и зрительное утомление. Расположить растения можно вдоль оконных проемов, стен, на полу. Нежелательно размещение цветов на подоконниках, так как это уменьшает поток естественного цвета. В приемной следует запретить курение. Не следует также пользоваться парфюмерными средствами, имеющими сильно выраженный запах.

Режим работы секретаря-референта и других сотрудников службы документационного обеспечения управления должен предусматривать определенное чередование периодов труда и отдыха. При его регламентировании учитывается уплотненность рабочего дня, характер труда, нервно-эмоциональное напряжение, санитарно-гигиеническая обстановка. Режим труда и отдыха регламентируется правилами внутреннего трудового распорядка организации. В них определены начало и конец рабочего дня, перерыв на обед и т.д. Регламентируя распорядок дня сотрудников, в правилах следует предусматривать и определенные перерывы для кратковременного отдыха в течение рабочего дня (помимо обеденного перерыва). Например, для сотрудников, работа которых связана с долговременным пребыванием на рабочем месте (а у секретаря-референта именно такая работа), целесообразно предоставлять 5--8-минутные перерывы через каждые 2 часа работы. Такие перерывы рекомендуется использовать для активного отдыха, например, физкультурных минут или пауз. Физкультурную паузу рекомендуется проводить дважды в день. Во время физкультурных минут рекомендуется проделать гимнастические упражнения.

Создание и поддержание оптимальных условий труда секретаря является одной из важнейших предпосылок его продуктивной и безопасной работы.

Основным документом, определяющим условия труда на ПК, являются «Гигиенические требования к дисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. Санитарные нормы и правила» (СанПиН 2.2.2.542-96), которые были утверждены и введены в действие постановлением Госкомсанэпиднадзора России от 14 июля 1996 г. № 14. В соответствии с данным документом руководители предприятий (вне зависимости от формы собственности и подчиненности) в порядке обеспечения производственного контроля обязаны соблюдать основные требования санитарных правил и норм к рабочим местам пользователей ПЭВМ (ПК), в том числе секретаря руководителя.

Требования упомянутого документа распространяются на:

· помещения, в которых работает секретарь;

· микроклимат помещений;

· шум и вибрацию внутри и в непосредственной близости от помещения;

· освещение помещения и непосредственно рабочего места секретаря;

· организацию и оборудование рабочего места секретаря;

· организацию режима труда и отдыха секретаря;

· организацию медицинского обслуживания секретаря.

В упомянутом документе также указаны обязательные санитарные нормы, которые должны соблюдаться при создании нормальных условий труда, а именно:

· визуальные эргономические параметры видеодисплейных терминалов (ВДТ) и пределы их изменений;

· допустимые значения параметров неионизирующих электромагнитных излучений;

· оптимальные и допустимые параметры температур и относительной влажности воздуха в помещениях;

· уровни ионизации воздуха помещений при работе (ПК);

· время регламентированных перерывов в зависимости от продолжительности рабочей смены, вида и категории трудовой деятельности с ПК.

В документе также изложены комплексы упражнений для глаз, комплексы упражнений физкультурных минуток, Комплекс упражнений физкультурных пауз, даны сведения о расположении рабочих мест относительно освещения, характеристики светильников общего освещения.

Таким образом, перечисленные требования направлены а предотвращение неблагоприятного воздействия вредных факторов, сопровождающих работу с ПК, а в конечном счете -- на обеспечение безопасных условий труда секретаря.

Режим труда и отдыха

При определении режима труда и отдыха секретаря обязательно должны приниматься во внимание вид и категория его офисной деятельности.

К известно, виды офисной деятельности с применением ПК подразделяются на 3 группы:

Ш группа А -- работа по считыванию информации с экрана ПК с предварительным запросом;

Ш группа Б -- работа по вводу информации с ПК;

Ш группа В -- творческая работа в режиме диалога с ПК. При выполнении работ с ПК, относящихся к разным видам трудовой деятельности, за основную работу следует принимать такую, которая занимает у секретаря не менее 50% времени в течение рабочего дня. Для видов трудовой деятельности устанавливаются три категории тяжести и напряженности работы с ПК:

Ш для группы А -- по суммарному числу считываемых

Ш знаков за рабочую смену, но не более 60000 знаков за смену;

Ш для группы Б -- по суммарному числу считываемых или вводимых с ПК знаков за рабочую смену, но не более 40000 знаков за смену;

Ш для группы В -- по суммарному времени непосредственной работы с ПК за рабочую смену, но не более б ч за смену.

Для обеспечения оптимальной работоспособности и сохранения здоровья секретаря на протяжении рабочего дня должны устанавливаться перерывы в работе.

Время перерывов следует устанавливать в зависимости от продолжительности рабочего дня, вида и категории трудовой деятельности.

Так, при восьмичасовом рабочем дне секретаря перерывы следует устанавливать:

Ш для I категории работ -- через 2 ч работы и через 2 ч; после обеденного перерыва продолжительностью 15 мин каждый;

Ш для II категории работ -- через 2 ч работы и через 1,5--2 ч после обеденного перерыва продолжительностью 15 ин каждый или продолжительностью 10 мин через каждый час работы;

Ш для III категории работ -- через 1,5-2 ч работы и через в 1,5-2 ч после обеденного перерыва продолжительностью мин каждый или продолжительностью 15 мин через каждый час работы.

Продолжительность непрерывной работы с ПК без регламентированного перерыва не должна превышать двух часов, Кроме того, в течение рабочего дня (как правило, в начале его второй половины) должен быть предусмотрен обеденный перерыв продолжительностью не менее 30 мин.

Лекция №4. Роль секретаря в организации приема посетителей

Прием посетителей -- одна из важнейших функций секретаря. Первое впечатление о фирме (учреждении) складывается именно от уровня организации приема. Секретарь фирмы отвечает за организацию приема всех обратившихся в нее. Секретарь руководителя организует посетителей руководством.

Прежде всего, следует позаботиться о приемной, которая должна производить на пришедшего благоприятное впечатление, так как приемная -- первого контакта с фирмой (организацией, учреждением). Приемная должна быть достаточно просторной, с хорошо организованным интерьером, местами для ожидания, с необходимыми объявлениями и, если это возможно, изделиями, характеризующими направление деятельности фирмы.

Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. От его приветливости, четкости и полноты ответов на вопросы складывается первое представление о фирме в целом.

Организация приема зависит от категории посетителей:

1) сотрудников своей организации;

2) сотрудников других организаций:

а)по предварительной договоренности;

б)прибывших внезапно.

3) посетителей по личным вопросам.

Во всех случаях секретарь, прежде всего, приветливо здоровается с вошедшим.

Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вол нуждаются в срочном, первоочерёдном решении и внимании руководителя.

Организуя прием к руководителю, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время.

Для приема остальных сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя. К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именем и отчеством) список (справочник) всех работников организации.

При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать:

· фамилию, имя, отчество;

· организацию, которую он представляет, и его должность;

· по какому вопросу;

· было ли назначено время приема.

Сегодня часто посетитель представляется секретарю, вручая ему свою визитную карточку, которая содержит необходимые данные о нем. Посетителю следует предложить присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

Выяснив вопрос, являющийся целью посещения, секретарь может сразу направить посетителя к конкретному работнику, занимающемуся данной проблемой.

Если посетитель будет принят руководителем, о нем докладывают, передав визитную карточку или запись с данными о нем. Иногда секретарь подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы.

В случае задержки приема посетителя ему предлагают подождать, посмотреть газеты, журнала, проспекты. В том случае, когда время приема было назначено, а руководитель занят, секретарь должен в вежливой форме извиниться, объяснить причину задержки, указать, на какое время прием переносится или договориться о другом дне посещения. По своему усмотрению секретарь может предложить ожидающему посетителю чай или кофе.

Если о переносе приема по непредвиденным обстоятельствам (болезнь руководителя, командировка, срочный выше и т.д.) известно заранее, необходимо связаться с посетителем, поставить его в известность и договориться о времени, на которое прием перенесен.

Некоторую особенность имеет прием командированных работников. В этом случае секретарь может оказать содействие в размещении в гостинице, отмечает командировочное удостоверение, подбирает необходимые документы.

В случае отсутствия руководителя секретарь, в зависимости от решаемого вопроса» может направить посетителя к его заместителям. Во всех случаях задача секретаря--направить посетителя тому сотруднику, который занимается данными вопросами и избавить руководителя от лишних приемов.

Несколько иной порядок имеет прием граждан по личным вопросам.

Личный прием в соответствии с законодательством осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники. Прием граждан должен быть тщательно организован. Прежде всего, устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения. Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которыми обращение может быть оформлено в письменном виде. Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется широко использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций» куда наиболее часто направляют граждан. При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей и ведущий их регистрацию.

Доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность секретаря во многом определяют атмосферу приемной.

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу ни выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органам оказать содействие в определении этого органа, его местонахождения, телефонах и т.д.

Правильно организованный прием посетителей в организации является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов производственного, коммерческого и личного характера. Необходимо иметь в виду, что обязанности по приему посетителей существенно отличаются в различных организациях.

Чаще всего именно секретарю приходится встречать посетителей, пришедших на прием к руководителю или его заместителям. Профессиональный секретарь должен уметь эффективно взаимодействовать с людьми, быть надежным посредником между руководителем и посетителями.

Как правило, посетители входят в кабинет руководителя после доклада секретаря. Исключение составляют только те лица, которым право входа без доклада предоставлено самим руководителем.

Предупредительность, внимание секретаря во многом определяют атмосферу приема посетителей.

Прием посетителей можно условно разделить на следующие виды:

· прием сотрудников по текущим вопросам;

· прием сотрудников по личным вопросам;

· прием посетителей из других организаций;

· приём командированных;

· прием делегаций;

· прием незапланированных посетителей.

Лекция №5. Подготовка и проведение совещаний

В процессе управления часто приходится сталкиваться с такими задачами, решение которых невозможно без привлечения многих специалистов, обмена мнениями и информацией по возникающим проблемам. Обсуждение таких вопросов проводится на конференциях, пленумах, собраниях, заседаниях коллегиальных органов, совещаниях и т.д. Они могут проводиться периодически или иметь разовый характер. Проведение собраний, заседаний может быть заложено в организационно-уставной форме учреждения, организации, фирмы (например, акционерного общества и т.п.).

Совещание - одна из важнейших форм управленческой деятельности.

Совещание - заседание, собрание, посвященное обсуждению какого-нибудь специального вопроса или нескольких вопросов.

В рамках конкретной организации в зависимости от основной задачи выделяют следующие виды совещаний:

§ оперативное;

§ инструктивное или информационное;

§ проблемное.

Оперативное совещание проводится для получения руководством информации о текущем состоянии дел, принятие оперативных решений и контроль их использования.

Информационное или инструктивное совещание служит для передачи служебной информации. Их целесообразно использовать в случае отсутствия времени для письменных распоряжений или при желании руководителя эмоционально воздействовать на подчиненных. Если позволяет время, информацию лучше предоставить в письменном виде, так как на ее освоение затрачивается меньше времени. Кроме того, прочитанная информация усваивается лучше, чем воспринятая на слух.

Проблемные совещания - это совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов.

В основу классификации совещаний могут быть положены и другие критерии, например, периодичность: плановые, внеплановые. Психологами было замечено, что совещания, проводимые строго по графику с заранее указанной датой и часом, являются более продуктивными. При этом рекомендуется планировать совещания на первую половину рабочего дня.

Внеплановые совещания рекомендуется проводить как можно реже. Они отрывают сотрудников от основной работы, резко снижают культуру служебных отношений, часто ведут к нарушению плановых сроков.

Кроме того, по характеру проведения совещания разделяются на следующие типы:

Ш диктаторское -- свойственно авторитарному типу управления, когда совещание ведет и обладает фактическим правом голоса только руководитель, остальным участникам предоставляется лишь возможность задавать вопросы, но никак не высказывать собственное мнение;

Ш автократическое -- основывается на вопросах руководителя к участникам и их ответах на них, как правило, отсутствуют дискуссии, возможен лишь диалог;

Ш сегрегативное-- доклад обсуждают лишь выбранные руководителем участники, остальные слушают и принимают к сведению представленную информацию;

Ш дискуссионное -- свободный обмен мнениями и выработка общего решения; право принимать решение в окончательной формулировке остается за руководителем;

Ш свободное -- на нем не принимается четкая повестка дня, иногда отсутствует и председатель, иногда заканчивается принятием решения, но в основном сводится к обмену мнениями.

Собираясь вместе, участники совещания имеют возможность высказать свою точку зрения по обсуждаемым темам, довести информацию, которой они владеют, до всех участников совещания, обсудить спорные вопросы, рассмотреть альтернативные варианты решений.

Проводить совещание целесообразно тогда, когда необходимо:

Ш сообщить об организационных изменениях;

Ш совершенствовать уже принятые решения;

Ш достигнуть согласия с решением путем вовлечения сотрудников в его обсуждение;

Ш использовать совещание для профессионального роста.

Проводить совещание нецелесообразно, когда:

Ш информация может быть распространена в письменном виде;

Ш решение уже принято;

Ш необходимо индивидуальное или групповое обучение;

Ш на совещании не могут присутствовать ключевые лица;

Ш нет реальной повестки дня;

Ш время и имеющаяся информация неадекватны.

В зависимости от состава участников совещание может быть международным, всероссийским, областным, городским, внутриучрежденческим. Количество участников также может быть различно. Сложность и объем вопросов определяют и временные рамки совещания: многодневное, однодневное, несколько часов и в пределах 1- 1,5 часа.

Начинается работа по подготовке совещания с указания руководителя о необходимости его проведения, выносимых на него вопросах и предполагаемых участниках, времени и месте проведения. Постоянно действующие коллегиальные органы (советы, коллегии) имеют планы работы, постоянный день и время заседаний.

Назначать совещание лучше на начало или конец рабочего дня, чтобы не разбивать рабочий день, ритм работы, не заставлять людей переключаться с одного вида деятельности на другой. Кроме того, секретарь должен сразу обдумать место проведения совещания. Оперативные совещания с небольшим количеством участников часто проводятся в кабинете руководства. Заседания постоянно действующих коллегиальных органов (советов, коллегий и т.д.) обычно проходят в специально предназначенных для этого одних и тех же залах заседаний. Но в том случае, когда имеются приглашенные и общее количество участников требует большего помещения, необходимо к его выбору отнестись ответственно. Помещение надо выбрать до составления приглашений, чтобы в нем точно указать место проведения заседания. Выбирая помещение, учитывают, прежде всего, количество участников. Обязательно должно быть предусмотрено достаточное количество запасных мест: для маленького совещания дополнительно 2-3 стула, для больших совещаний не менее 15-20 мест. Кроме того, выбирая помещение, учитывают возможность применения технических средств и оборудования.

На основании указаний руководителя и по согласованию с ним разрабатывается повестка дня. Повестка дня - это первый документ, который составляется при подготовке совещания. При составлении повестки дня рекомендуется первыми ставить вопросы, по которым больше приглашенных. После их рассмотрения приглашенные могут уйти. Остальные вопросы располагаются по степени сложности от более сложных и трудоемких к более простым. В повестке дня указываются вопросы, выносимые на обсуждение, фамилии, инициалы и должность лиц, докладывающих каждый вопрос. Вопросы нумеруются и начинаются с предлога "О", "Об".

Список участников - это второй документ, который должен подготовить секретарь. Если это заседание постоянного коллегиального органа - совета, правления, комиссии, то список уже имеется и к нему лишь должны быть добавлены приглашенные лица. Приглашать на любые виды совещаний следует только тех, без кого нельзя обойтись. Это работники, которых непосредственно касаются рассматриваемые вопросы, и исполнители решений или сотрудники, располагающие специальными знаниями или имеющими опыт в решении аналогичных проблем.

Имея повестку дня, список участников, зная время и место проведения совещания, секретарь приступает к оповещению участников. Оповещение участников совещания должно быть проведено заблаговременно, чтобы они могли спланировать свой рабочий день, перенести при необходимости дела, подготовиться к совещанию. В процессе оповещения одновременно уточняется и список участников совещания.

Оповещение может быть проведено двумя способами; письменно с посылкой приглашения (извещения) или устно (по телефону). Если все участники совещания - работники одной организации, секретарю достаточно их оповестить по телефону, переговорив лично или передав приглашение через сотрудников подразделения. Распространенным способом приглашения на совещание являются телефонограммы. Они используются обычно для приглашения сотрудников подведомственных организаций. Текст телефонограммы составляется в одном экземпляре и согласовывается с руководителем.

При передаче телефонограммы попросите записавшего повторно прочитать текст, чтобы убедиться в правильности записи, особенно места и времени совещания.

Другой пример: если для участия в совещании приглашаются работники других организаций, составляется письмо-приглашение. В нем помимо указания, кто проводит совещание, вопросов для обсуждения, времени (даты и часа) и места проведения могут указываться дополнительные условия участия: предоставление гостиницы, стоимость, необходимость подтверждения участия и т.д. Если не предполагается посылка повторного приглашения после получения подтверждения об участии, в первом письме-приглашении дается полный адрес места проведения совещания с подробным описанием, как проехать и пройти. Если рассылается повторное приглашение лицам, подтвердившим свое участие, то эти сведения будут указаны в повторном приглашении. Например:

ПРИГЛАШЕНИЕ

Ассоциация работников машиностроения Москвы

(адрес) 01.06.97 №01-12/86

НИИ точного машиностроения

Гл. инженеру

Севрюгину И.П.

110441, Москва, ул. Правды, 2

Об участии в совещании

Уважаемый Иван Петрович!

Ассоциация работников машиностроения Москвы приглашает Вас на совещание, посвященное современным проблемам развития машиностроения. Совещание состоится 12.06.97 в 10 часов утра в зале заседаний Института приборостроения по адресу: Москва, Академический просп., 8, 2-й этаж.

Проезд: ст. метро "Щёлковская", далее тролл. № 2 до остановки

"Академический проспект".

Председатель ассоциации Т.Г.Хижняков

Сегодня для оперативной рассылки приглашений чаще всего используются современные формы связи - факс или электронная почта. В случае отправки письменного приглашения любой формой связи желательно по телефону проверить, дошло ли приглашение до адресата. Отправив приглашение, секретарь в списке участников совещания делает отметку о посылке письма, телефонограммы, оповещении по телефону и полученных ответах (принятие приглашения, отказ, причины отказа и т.п.).

Для успешного проведения совещания, плодотворной работы его участников и оперативного обсуждения вопросов большое значение имеет своевременная подготовка, размножение и рассылка участникам документов, намечаемых для коллегиального обсуждения. К таким документам, прежде всего, относятся доклады (сообщения) или тезисы выступлений основного докладчика и содокладчиков. Кроме того, заранее готовятся и размножаются информационно-справочные документы, позволяющие глубже вникнуть в рассматриваемый вопрос- отчеты, таблицы, графики, справки, экономические расчеты, планы, обзоры и т.д.

Секретарю-помощнику или секретарю-референту помимо подготовки совещания руководитель может поручить сбор и предварительный анализ необходимой информации для выступления, которое он предполагает сделать. Обычно от секретаря-референта не требуется подготовки текста выступления, он должен лишь представить полную, точную, предельно достоверную информацию.

Важнейшее место в подготовке совещания занимает составление проекта решения по обсуждаемому вопросу или проектов итоговых документов. Именно для принятия этих решений и утверждения итоговых документов и собирается совещание. Наличие проектов позволяет глубже вникнуть в документы, внести правки, оперативно их обсудить. Секретарь обязан востребовать проекты решений от сотрудников, готовящих вопрос, и организовать их оформление.

Все предполагаемые к совещанию документы должны быть собраны не менее чем за 48 часов и размножены и разосланы за 24 часа до совещания. Сегодня эта процедура также может быть выполнена с использованием компьютерной почты и факса.

Сегодня широкое распространение получили компьютерные технологии, которые в сочетании с современными телекоммуникациями позволяют не собирать участников совещания в одном месте, а проводить обмен мнениями между сотрудниками, находящимися у своих компьютеров в реальном режиме времени. Эта форма совещания также требует предварительной подготовки: выработки повестки дня, оповещения участников, предварительной рассылки рассматриваемых материалов.

В зависимости от возможностей линий связи такое совещание может быть обменом только текстовой и графической информацией, но может быть добавлена аудио- и даже видеосвязь, когда участники слышат и видят друг друга. При такой форме совещания организаторы до начала совещания должны провести пробное подключение и проверить качество связи с каждым его участником. С лицами, не принимавшими ранее участия в аналогичных совещаниях, следует связаться заранее, чтобы уточнить наличие у них необходимого программного обеспечения и проверить качество связи.

Но и при традиционной форме совещания, когда участники собираются в одном помещении, компьютер используется сегодня для демонстрации материалов по ходу выступления. В этом случае организатору совещания необходимо заранее уточнить у выступающих в какой программе подготовлена демонстрация и перед совещанием проверить представленные материалы.