Организация секретарского обслуживания

Прием «бокал вина» аналогичен «бокалу шампанского». Отличие лишь в том, что официанты обносят собравшихся вином и предлагают им бокалы с белым и красным вином.

Помните правило: красное вино всегда подается к бутербродам с мясными продуктами, белое - с рыбными.

Женский прием «жур-фикс». Этот прием напоминает так называемые «четверги» или «пятницы», которые проводились русским дворянством. Сейчас этот прием возрождается опять во многих странах в среде жен высокопоставленных чиновников и дипломатических работников.

Для объявления о приеме «жур-фикс» рассылаются пригласительные открытки (это делается один или два раза в год: с 1 по 15 января или с 1 по 15 сентября). В открытках сообщается, что, например, в 2006 году каждую последнюю пятницу каждого месяца без предупреждения, без предварительных звонков адресата приглашают в гости. В этот день хозяйка должна накрыть стол белой скатертью, приготовить чай, бутерброды, выставить конфеты, печенье, пирожные.

«Жур-фикс» - это чисто женское мероприятие, на него приглашают только женщин и обсуждают проблемы в основном женского характера.

Коктейль. Начинается между 17 и 18 часами и продолжается два часа. На приглашении принято указывать время начала и окончания приема, например: 17.00-19.00. На коктейль можно прийти в любое время в указанном промежутке и уйти можно в любое время до окончания приема. Обычно на коктейле присутствуют до полутора часов.

Прибытие на прием в самом начале и уход в самом конце - знак особого уважения к хозяевам. Позднее прибытие и ранний уход (без уважительных причин) расценивается как демонстрация неприязненного отношения.

Если сотрудники какой-либо фирмы прибывают на прием не вместе, а порознь, то младшие должны оказаться на месте раньше, чем их руководство. Подчиненный, который появляется позже своего начальника, тем самым грубо нарушает этикет. Уходить с приема следует в обратном порядке: сначала уезжает руководство, затем, в соответствии с рангами, остальные сотрудники.

В течение всего приема хозяин и хозяйка должны стоять у входа, встречая и провожая гостей. Хозяйка также представляет вновь прибывших гостей тем, с кем они не знакомы. Официанты разносят стоящим гостям бокалы с коктейлями. Иногда может быть оборудован бар-буфет со спиртными напитками.

На коктейльном столе нет ни тарелок, ни вилок, только деревянные или пластмассовые палочки. Иногда вместо палочек используются мини-вилочки, которыми берут фрукты из коктейля, и канапе (маленькие бутерброды). В качестве закуски, кроме канапе с кремами, паштетами, рыбой, мясом и прочим, подаются маленькие соленые пирожные, печенья, орехи, фрукты и т. п. Также подают миниатюрные кондитерские изделия.

Форма одежды - повседневный костюм или платье.

Прием-банкет. Если корпоративный праздник организован в виде банкета в ресторане, это определяет особые правила поведения. Ваше поведение за столом многое говорит о вас и о том, какой вы работник. Оно показывает, как тщательно вы относитесь к деталям, которые должны быть неотъемлемой частью жизни любого служащего, желающего достичь конкурентоспособного уровня и сохранить его.

Правила, которые рекомендуется соблюдать во время банкета:

1. Прежде чем сесть за стол, подождите в фойе остальных, если только вас не попросили этого не делать.

2. Если вы первым сели за стол, подождите других и не заказывайте напиток.

3. Заказывайте только основную пищу (салат, главное блюдо и напиток). Если организатор предлагает аперитив или десерт - закажите.

4. Салфетку следует положить на колени после того, как все рассядутся за столом. Она может быть сложена пополам. В конце еды салфетку следует положить на стол справа от столового прибора.

5. Прежде чем приступить к еде, следует подождать, пока не будут обслужены все сидящие за столом

6. Общие блюда вначале предлагайте другим и только затем кладите еду себе.

7. Мужчина оказывает внимание и ухаживает за дамой, сидящей справа.

8. Передавайте еду вправо, против часовой стрелки. Такой порядок соответствует правилам размещения за столом, где главный гость сидит справа от вас.

9. Если вы время от времени перестаете пользоваться приборами то кладите их только на край тарелки, но никак не на скатерть Чтобы дать официанту знать, что вы делаете перерыв, просто положите нож ручкой вправо, острием к себе, вилку - ручкой влево и зубцами вверх.

10. Если вам необходимо выйти из-за стола на короткое время, то делайте это во время смены блюд.

11. По окончании еды оба прибора кладут на тарелку параллельно (на пять часов).

Прием «а-ля фуршет». На фуршете все едят стоя. На фуршет можно пригласить значительно больше людей, чем на обед с рассадкой за столом, проводимый в том же помещении. Большинство деловых людей ценят демократичность, мобильность общения, менее официозную атмосферу, которые характеризуют правила, регламент этой формы приема. Сотрудники, не связанные рассадкой за столом, ее иерархичностью, как на официальных торжествах, свободны в своем выборе места расположения, интересных собеседников.

Фуршетный прием создает его участникам прекрасные условия для установления новых знакомств, для закрепления и углубления деловых и личных отношений.

На приемах без рассадки также следует уметь вести себя достойно, сочетая обязательное соблюдение этикета с приятной непринужденностью. Не навязывать, пользуясь ситуацией, своего общения старшим по положению. Не следует обсуждать острые политические, религиозные, национальные вопросы, а также свои личные проблемы. Беседа с конкретным собеседником не должна продолжаться более 10 минут, так как у интересующего вас собеседника могут быть свои планы на контакты в этот вечер.

Гости обслуживают себя сами - подходят к столам, берут в левую руку тарелку, на нее кладут вилку, набирают и отходят, чтобы затем смогли подойти другие. Если вы хотите попробовать другую закуску, нужно подойти опять к столу, взять чистую тарелку и вилку. Помните о том, что стопка тарелок для того и существует, чтобы их менять и не смешивать на них салат, рыбные и мясные блюда.

Во многих ресторанах курение в зале запрещено и на столе отсутствуют пепельницы. Если же курить в кафе или ресторане разрешено, то надо спросить позволения закурить у соседей по столу и курить только после десерта. При взаимном согласии всех сидящих за столом допустимо курить и перед едой.

Завтрак. Проводится между 12 и 15 часами, чаще всего между 12.30 и 13.30. Средняя продолжительность 1-1,5 ч, из них 45-60 мин гости проводят за столом, а 15-30 мин - за кофе.

Во время приема подаются одно-два блюда холодной закуски, одно горячее мясное и рыбное блюдо и десерт. Перед завтраком гостям предлагаются аперитив, коктейль, сухое вино, соки и в течение всего завтрака - минеральная вода. В России к холодным закускам предлагается водка, к мясу - сухое красное вино, к рыбе - сухое белое вино, к десерту - шампанское, к кофе и чаю - коньяк, ликер.

Форма одежды - повседневный костюм или платье. Если предусматривается иная форма одежды, это специально оговаривается в приглашении.

Бранч. Устраивается обычно в выходные дни, между завтраком и ленчем. Бизнесмены часто приглашают на него своих друзей с семьями.

Подавать рекомендуется приготовленные различные блюда из яиц, бекон тушеное мясо, сосиски, рыбу, тушеные томаты и др. Из напитков - кофе, чай, большое количество прохладительных напитков, иногда вино.

Шашлык (барбекю). Проводится на открытом воздухе. Способом приготовления мяса на открытом огне различных странах имеют свою специфику.

Пока готовится мясо, гостям предлагают напитки пиво, вино, кока-колу, минеральную воду и т. д., а также соленое печенье, орешки, сырые овощи со сметанными или горчичными соусами. К мясу подаются отварные или печеные овощи. Идеальный вариант десерта - свежие фрукты.

Форма одежды - самая простая.

Пикник. Проводится на открытом воздухе за городом. Блюда готовятся заранее и тщательно упаковываются для доставки к месту пикника. Туда же отвозят складные столы и стулья, большие зонты.

Гостям могут быть предложены холодные закуски, холодный или горячий суп (доставляется в термосах); основное блюдо - например, говяжья вырезка или запеченная свинина (горячее блюдо также доставляется в термосах); десерт, например, фрукты или пирожные.

Одежда может быть несколько наряднее, чем для шашлыка.

Чай. Начинается «чай» между 16.00 и 18.00 часами и длится 1-1,5 часа.

Если гостей много - накрывается несколько столиков. Перед каждым гостем на блюдце ставится чашка, слева от чашки - тарелочка и маленький ножик, которым намазывают масло, мармелад и т. п. на поджаренные ломтики хлеба или булки. Чайник ставится на стол.

Чайный стол накрывается цветной скатертью. Иногда на середину стола кладут узкую дорожку из цветных тканных салфеток. Тарелки с угощениями ставят на эту дорожку, а посуду для каждого гостя - на маленькие тканные салфетки.

Гостям подаются маленькие бутерброды с икрой, рыбой, колбасой, пирожки, леченья, булочки, кексы, пирожные, торты, мороженое. На стол ставят коробки конфет, сливки, лимон.

Форма одежды - повседневный костюм или платье.

Кофе. Начинается «кофе» не позже 19.00 часов и почти немногим отличается от «чая».

Иногда на этом приеме подают горячую закуску или салат. Салаты подают в оскалах или креманках. В качестве напитков могут быть поданы соки, минеральная вода. Стаканы для воды ставят группами в одном или нескольких местах.

Бизнес-ланч.

Отличительными особенностями бизнес-ланча являются:

1) возможность совместить обеденный перерыв в работе с неформальным общением, что позволяет решать насущные вопросы бизнес-сотрудничества в приятной, раскованной атмосфере;

2) соблюдение меньших формальностей, так как бизнес-ланч не требует особого приглашения (партнерам достаточно созвониться или условиться о продолжении контакта по окончании официальной фазы переговоров);

3) ограниченное число участников, позволяющее проводить за столом более предметное обсуждение того или иного вопроса;

4) незначительная продолжительность бизнес-ланча (от 30-40 минут до 1,5-2 часов);

5) небольшая содержательная часть, ведь бизнес-ланч почти всегда проводится с целью решения не более чем 1-2 наиболее актуальных вопросов сотрудничества.

Обычно бизнес-ланч организуется в перерыве между заседаниями или раундами переговоров. Оптимальное время начала бизнес-ланча - с 12 до 13 часов.

Кроме того, желательно, чтобы он проводился в непосредственной близости от места проведения официального мероприятия, чтобы его участники не тратили лишнего времени.

При подготовке к бизнес-ланчу секретарь обязан:

1) уточнить состав участников, время проведения мероприятия, его продолжительность, а также «повестку дня»;

2) заказать по телефону или через курьера необходимое количество в соответствующем заведении;

3) при необходимости позаботиться об автотранспорте для проезда участников к месту проведения бизнес-ланча и обратно;

4) приготовить все необходимое для обеспечения деловой части мероприятия (информационные материалы, проекты документов, подлежащих обсуждению и согласованию, пишущие принадлежности, средства мобильной связи и т. п.);

5) проверить свой внешний вид;

6) проконтролировать подготовку бизнес-ланча (по телефону или через курьера). За 15-20 минут до времени отправления доложить руководителю о готовности к мероприятию.

Отправляясь на бизнес-ланч в качестве полномочного представителя принимающей стороны, секретарю также следует убедиться в том, что при себе имеется достаточное количество денег, ведь оплачивает бизнес-ланч принимающая сторона.

Секретарь предоставляет гостям право выбора блюд и напитков, а поскольку бизнес-ланч - это все же время для еды, необходимо дать гостям возможность спокойно поесть. Как правило, деловая часть мероприятия начинается не раньше, чем заказан десерт или кофе, т. е. через 15-20 минут после начала бизнес-ланча.

Домашние обеды. Если Вы решили пригласить деловых партнеров на домашний обед, то к нему нужно тщательно подготовиться. Необходимо точно знать количество приглашенных партнеров. Наиболее приемлемое количество гостей - от 4 до 12 человек. Желательно, чтобы у приглашенных были общие интересы для поддержания застольных бесед. Не следует приглашать политических противников или враждующих между собой партнеров. Не стоит забывать и о равномерном соотношении между дамами и мужчинами. В первую очередь необходимо позаботиться о том, чтобы квартира к приходу гостей была в безупречном порядке. Надо позаботиться об освещении квартиры. Все кухонные и другие подготовительные работы лучше закончить с запасом времени, чтобы хозяйка и члены семьи имели возможность спокойно переодеться, так как нельзя встречать гостей в рабочей одежде и домашних тапочках. Непосредственно перед приходом гостей квартиру следует хорошо проветрить, а стол должен быть накрыт скатертью и сервирован. Самые ходовые размеры скатерти 130 см, а длина - 150, 160, 230, 280 см. Существуют скатерти особого кроя для круглых столов. Скатерть не должна свисать от края больше, чем на 25 см.

Существует основной ассортимент посуды, столовых приборов, у каждого из приборов есть свое функциональное назначение, которое необходимо знать при сервировке стола. Составляя меню, рекомендуется учитывать национальные и религиозные традиции иностранных гостей. Знание национальных особенностей может служить своеобразным ориентиром возможного поведения партнеров.

Лекция №10. Работа с письменными обращениями граждан

Письменные обращения граждан следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности.

Обращения граждан выражаются как в письменной, так и в устной форме. В обращениях могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов, как автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества. Обращения делятся на предложения, заявления и жалобы.

Под предложениями обычно понимаются обращения в соответствующие государственные или общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации, фирмы или к должностным лицам, содержащие идеи по совершенствованию различных сфер деятельности, органов власти и управления, предприятий, организаций, фирм, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина.

Предложение -- это желание автора включиться в общественную жизнь, эффективное средство политической активности гражданина, его непосредственного участия в совершенствовании форм управления. Обычно в них содержатся данные собственных наблюдений или практики работы автора, затрагивающие проблемы государственной и общественной жизни с указанием на недостатки в их решении, допускаемые конкретными органами, предлагаются пути и способы решения затронутых проблем.

Под заявлением подразумевается обращение граждан по поводу реализации личных прав или законных интересов, не связанных с нарушением этих прав и интересов. Юридический энциклопедический словарь дает следующее определение: "Заявление -- официальное обращение лица (или нескольких лиц) в учреждение или к должностному лицу, не связанное с нарушением прав и законных интересов гражданина и не содержащее поэтому требования об устранении такого нарушения". Заявления подаются, во-первых, в целях реализации права или законного интереса гражданина и, во-вторых, для того, чтобы сообщить о тех или иных недостатках в работе предприятий, учреждений и организаций.

Термин "жалоба" в словаре определен следующим образом: "Жалоба -- обращение в государственный либо общественный орган или к должностным лицам по поводу нарушения прав и охраняемых законом интересов конкретного лица (гражданина), общественной организации, предприятия. Таким образом, под жалобой понимается обращение о нарушении прав, свобод и законных интересов граждан, о медленном, бюрократическом рассмотрении их дел государственными или общественными органами, предприятиями учреждениями, организациями, фирмами, о невыполнении ими решений, принятых по обращениям и заявлениям граждан, о неправомерных действиях должностных лиц. Жалобой признается также несогласие с решением или действием государственного либо общественного органа, предприятия, учреждения, организации, затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан.

Работа с обращениями населения имеет свои особенности и ведется отдельно от общего делопроизводства. Она perламентируется специальным общеотраслевым документом " новое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организации. В нем определен четкий порядок работы с этими документами, независимо от категории и специфики деятельности или иного учреждения.

Прежде всего, обращения граждан должны подавать те органы, учреждения и тем должностным лицам, от которых зависит разрешение данного вопроса.

Жалобы на общественные организации, не имею вышестоящих органов, подаются в местные органы власти.

Работа с обращениями граждан -- это самостоятельный участок службы документационного обеспечения управления. В учреждениях и организациях, где обращений бывает много, для работы с, ними создаются специальные подразделения -- бюро (отделы, сектора) жалоб и заявлений трудящихся. В тех организациях, где обращений сравнительно мало, ими занимается специально выделенный работник, работа с этой категорией документов в маленькой организации или фирме является частью обязанностей секретаря. Во всех случаях за работу с этой категорией документов должно отвечать специально выделенное лицо.

Личную ответственность за организацию работы с обращениями граждан, состояние делопроизводства несут руководители государственных органов, учреждений и организаций, которые обязаны постоянно держать этот участок работы под контролем.

При организации работы с обращениями надо использовать указанный выше нормативно-методический документ, взяв из него, прежде всего порядок работы с этой категорией документов.

Технология работы с обращениями граждан требует от организации:

· приема граждан;

· приема и первичной обработки письменных обращений;

· регистрации обращений;

· направления обращений на рассмотрение:

· уведомления заявителя о направлении обращения в другие учреждения;

· уведомления заявителя о длительном расследовании обращения;

· контроля за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;

· информационно-справочной работы по обращениям;

· извещения заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решений для исполнения в соответствующие органы;

· группировки в дела и текущего хранения обращений;

· анализа поступивших обращений.

Обращение граждан в государственные и общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации может быть подано в письменной форме, лично, по почте, с помощью телеграфа и телетайпа, факса, электронной почты, а также устно должностному лицу, наделенному правом и обязанностью рассмотрения обращений или ведущему прием граждан.

Все письменные обращения принимаются централизованно в одном месте. Проверив правильность доставки, письма вскрывают, при этом конверты не уничтожаются, так как штамп на них может являться доказательством даты получения документа. Кроме того, адрес автора обращения, по которому предстоит ответить, часто бывает написан лишь конверте. Поэтому конверт сохраняется вместе с документом до конца решения вопроса и будет подшит в дело.

На самом документе в нижнем правом углу проставляется регистрационный штамп учреждения, получившего решение, в котором стоит дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении. Иногда она может не совпадать с датой на конверте, так как последняя проставляется почтовым отделением, которое не всегда в тот же день доставит письмо адресату. Поэтому именно с даты, проставленной в регистрационном штампе, начинается отсчет срока исполнения обращения. Помимо даты в регистрационном указывается и регистрационный индекс предложения, заявления, жалобы, который состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения например, К-121. Типовое положение о ведении делопроизводства по обращениям граждан допускает дополнение регистрационного индекса другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск, анализ и сохранность обращений граждан.

К обращениям могут быть приложены различные материалы в подлинниках или копиях. Их надо сшить вместе с обращением, чтобы они не потерялись в процессе работы. На этом заканчивается первый этап работы с обращениями.

После первичной обработки все обращения передают на регистрацию, которая ведется по единой форме в порядке, установленном типовым положением. Регистрация категории документов, помимо общих задач регистра (учет, контроль и справочная работа), является также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данном учреждении.

Регистрацию рекомендуется вести на карточках или ПК и только в тех случаях, когда в учреждение поступает незначительное количество документов населения, можно оставить и журнальную форму регистрации.

Регистрационные карточки изготавливаются из плотной бумаги формата А5 (210 х 148) или А6 (105 х 148). г

Суть регистрации -- запись на карточке основных поисковых признаков документа и сведений о заявителе. Количество экземпляров заполняемых регистрационно-контрольных карточек определяется, исходя из требований контроля за исполнением и справочной работы по обращениям. Чаще всего это 2-3 экземпляра: 1-й -- для контрольной картотеки, 2-й -- для справочной картотеки, 3-й направляется вместе с документом к исполнителю.

Однако прежде чем приступить к регистрации, выявляют по алфавитной картотеке или алфавитной книге, не является ли данное обращение повторным.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого предложения, заявления или жалобы истек установленный законодательством срок их рассмотрения или заявитель не был удовлетворен данным по первому обращению ответом.

Повторное обращение при первичной обработке получает очередной регистрационный индекс, так как ведется общий учет всех поступающих документов. Однако в регистрационной карточке при регистрации повторного обращения, указываются и все признаки первого документа, т. е. его номер и дата, На самом повторном обращении в правом верхнем углу и на его регистрационно-контрольной карточке делается от руки или специальным штемпелем отметка "повторно".

Типовое положение предусматривает и такой случай, когда гражданин одно и то же предложение, заявление или жалобу направил одновременно нескольким адресатам, и это обращение было в конечном итоге переадресовано в одно Учреждение, организацию или предприятие, которое может решить поставленный вопрос по существу.

Эти обращения должны учитываться под одним регистрационным индексом первого полученного документа. Например, В-194/1, B-194/2,В-194/3 и т. д. Зарегистрированный документ предъявляют руководителю или его заместителю для принятия решений.

В законодательно-нормативных актах предусмотрен вариант, когда полученное обращение вообще не относится к компетенции получившего его учреждения. В этом случае работником, отвечающим категорию документов, оно должно быть не позднее, чем пятидневный срок направлено на рассмотрение в контактный орган или заявителю. В ответном письме дается разъяснение, куда ему следует направить свое обращение.

Если в обращении поставлены вопросы, требующие решения разных компетентных органов, руководитель, получивший обращение, рассматривает вопрос, относящийся к его компетенции, а о содержании других вопросов сообщает в установленные сроки соответствующим организациям.

Во всех случаях пересылки документов в другие организации заявители ставятся об этом в известность в 5дневный срок с момента получения документа. В том случае, да руководитель сразу в процессе рассмотрения документа может решить поставленный в нем вопрос, он отражает; решение в резолюции, которая является по существу том. На ее основе составляется ответное письмо.

Если вопрос требует лишь разъяснения, руководитель резолюции указывает исполнителя и срок написания ответного разъяснительного документа. Все указания руководителя о порядке рассмотрения документа и исполнения носятся в регистрационно-контрольную карточку.

Каждое решение, принимаемое по обращению граждан, прежде всего, должно быть основано на требованиях конкретных законов, всестороннем изучении обстоятельств и причин, породивших критические замечания. Чаще всего для принятия по обращению обоснованного решения необходимо собрать нужный информационно-справочный материал, послать запрос на места, потребовать объяснения от виновных, направить документ для проверки в подведомственные органы, организовать выезд на место ответственного работника.

К рассмотрению обращений не следует привлекать лиц, участие которых может повлиять на объективное решение вопросов, поднятых в документе.

Весь процесс рассмотрения обращений граждан подлежит обязательному контролю.

Сроки исполнения обращений определяются в зависимости от сложности поставленных в них вопросов. Установлен максимальный месячный срок разрешения жалоб, заявлений и предложений во всех органах. Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления

В тех случаях, когда для принятия решений по жалобе или заявлению необходимо проведение специальной проверки и истребование дополнительных материалов, разрешено, в порядке исключения, продление сроков не более чем на один месяц с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу.

Для разрешения заявлений и жалоб военнослужащих и членов их семей были установлены более короткие сроки: в центральных органах власти и управления -- до 15 дней, в местных органах власти, на предприятиях и в учреждениях -- безотлагательно, но не позднее 7 дней. Практика работы подтвердила оптимальность установленных сроков работы с документами граждан. Этих сроков продолжают придерживаться и сегодня.

Типовое положение специальным пунктом указывает, что письма граждан, направленные в государственные органы, предприятия, учреждения, организации, различным адресатам, требующие сообщить результаты рассмотрения предложения, заявления, жалобы, берутся на особый контроль.

На всех экземплярах регистрационно-контрольных точек и на предложениях, заявлениях и жалобах проставляется штамп "КОНТРОЛЬ" или знак контроля "К". Предложения, заявления и жалобы граждан, на которые даются межуточные ответы, с контроля не снимаются.

Контроль за исполнением ведется по регистрационно-контрольным карточкам, которые размещаются по срокам исполнения в контрольной картотеке. Контрольная карт по обращениям граждан организуется и строится так же, как и контрольная сроковая картотека по другим административным документам.

Все движение контролируемого документа, передача от исполнителя к исполнителю отмечается в карточке с указанием не только фамилии исполнителя, но и даты передачи ему документа. Обращение снимается с контроля после фактического выполнения принятого по нему решения, о чем делается отметка в контрольно-регистрационной карточке. Распоряжение о снятии с контроля дает лицо, принявшее по данному документу решение.

Для организации контроля за исполнением предложений, заявлений и жалоб граждан успешно используется ПК. Быстрота ввода и вывода информации ПК обеспечивает получение оперативных данных о ходе исполнения документов до истечения срока исполнения, что позволяет осуществлять превентивный, предупредительный контроль, обеспечивать выполнение документов в запланированные сроки.

Напоминания могут поступать с любой запрограммированной периодичностью, ПК в случае необходимости может обобщить и проанализировать за определенный период работу отдельных исполнителей и структурных подразделений исполнению обращений граждан.

Ввод данных в память компьютера по обращениям осуществляется с клавиатуры. На экране можно перестраивать сводки о ходе выполнения жалоб и заявлений по различным аспектам и получать необходимое количество копий на печатающих устройствах. "Диалог с компьютером" ведет сотрудник, работающий с этой категорией документов. Автоматизированная система "АСУ-заявление" способствует обеспечению высокой исполнительской дисциплины, своевременному исполнению обращений граждан.

Имеются типовые программы для ведения контроля за сроками исполнения документа и типовые программы для ведения контроля и справочной работы с обращениями граждан.

Одним из важных этапов работы с обращениями граждан является организация по ним информационной-справочной работы. Одновременно с постановкой одного экземпляра регистрационно-контрольной карточки в сроковую картотеку другой экземпляр карточки ставится в справочную картотеку, построенную в алфавитном порядке фамилий заявителей.

По этой картотеке всегда можно дать ответ на запрос гражданина или учреждения о состоянии рассмотрения конкретного обращения. Значительно удобнее вести справочную работу при автоматизированной системе, дающей возможность навести справку по любому реквизиту документа.

Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству. Если конкретное выполнение решения поручено какому-либо другому органу, оно берется под контроль и об этом сообщается автору обращения с указанием должности лица, на которое возложен контроль за исполнением принятого решения. Решение, принятое единолично компетентным должностным лицом, сообщается автору обращения от имени органа, которому подчинено должностное лицо.

Решение, принятое коллегиальным органом, сообщается автору обращения со ссылкой на номер и дату принятия этого решения либо в виде выписки из решения или протокола. В письменной форме сообщаются и решения об отказе в положительном удовлетворении поднятых в обращении вопросов. При этом отказ должен быть аргументирован, указаны мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательство и решения компетентных органов.

Секретарь, ведущий делопроизводство по обращение граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются аналитические обзоры или справки, отражающие вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений.

Кроме того, в справках указывается, сколько обращений было исполнено в срок, сколько просрочены и прочее. Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы государственных органов предприятий, учреждений и организаций.

На каждом документе после окончательного решения исполнения делается надпись "В ДЕЛО" и ставится ли подпись должностного лица, принявшего это решение.

В соответствии с требованиями Типового положения обращения должны быть возвращены после их разрешения работникам, ведущим делопроизводство по обращениям, всеми относящимися к ним материалами и экземпляром регистрационно-контрольной карточки для централизованно формирования дела и картотеки. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.

Работник, ведущий текущее хранение обращений, формирует их в дела, отдельно от общей переписки. При это вместе с обращением подшивается копия ответа и все относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его рассмотрения, т. е. каждое обращение составляет самостоятельную группу.

Внутри дела эти группы документов по обращениям располагаются обычно по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. Если в учреждение поступает большое количество обращений граждан, то каждое дело заводится по одной нескольким начальным буквам фамилий заявителей, например, предложения, заявления, жалобы граждан на букву "А", "Б", "В" и т. д.

Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно-два дела. Коллективные письма сосредоточиваются в отдельном деле. Причем предложения, заявления и жалобы граждан по вопросам работы организаций группируются раздельно от обращений по личным вопросам.

При небольшом количестве обращений их можно располагать в делах и в хронологической последовательности. Появившиеся дополнительные материалы по вопросу, связанному с обращением, или повторное обращение подшиваются к первой группе материалов. В дела группируются только исполненные документы. Обложка дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан оформляется по установленной форме.

Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан хранятся в учреждениях, организациях и предприятиях в справочных и других целях. Ответственность за их сохранность, как и за сохранность всех документов, несут соответствующие руководители. Сроки хранения этой категории документов указаны в статьях Перечня типовых документов, образующихся в деятельности госкомитетов, министерств, ведомств и других учреждений, организаций, предприятий, с указанием сроков хранения.

Обычные обращения личного и второстепенного характера, составляющие подавляющее большинство этой категории документов, хранятся 5 лет, но предложения, интересные для истории и имеющие практическое значение, будут храниться постоянно. Все дела с обращениями, имеющие постоянный срок Хранения, передаются через год после завершения по ним делопроизводства в архив учреждения, а затем в государственный архив.

Подготовка предложений, заявлений и жалоб граждан и сдача в архив включает в себя оформление дел, проведение экспертизы ценности документа, составление описей.

В зависимости от сроков хранения проводится полное или частичное оформление дел. Оформление дел входит в функции лица, обычно секретаря, ответственного за работу с предложениями, заявлениями и жалобами граждан.

Лекция №11. Особенности ведения переговоров с представителями разных стран. Визитные карточки

В ходе деловых контактов с представителями зарубежных фирм и организаций необходимо помнить, что участниками этих контактов являются граждане разных государств. От правильной организации и проведения переговоров во многом зависит будущее принятых решений. На секретаря ложится большая организационная работа. Выполняя профессиональные обязанности, секретарю-референту необходимо учитывать некоторые национальные особенности делового общения и ознакомить с ними руководителя.

В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения и деловой этики. Национальный стиль -- это наиболее распространенные особенности мышления, восприятия, поведения. Они не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей страны, а только типичными для них. Знание национальных особенностей может служить ориентиром поведения партнера по бизнесу.

Готовясь к переговорам с французскими коллегами, надо помнить, что Франция -- одна из старейших наций на европейском континенте. Долгое время французский язык был языком дипломатического общения. Это не могло не сказаться на чертах национального характера, французского стиля современного делового общения. Французская система образования ориентирована на воспитание независимых и критически настроенных граждан. Французы скорее галантны, чем вежливы, скептичны и расчетливы, хитроумны и находчивы. Они никогда не желают рисковать. Переговоры ведут жестко, давят своей конфронтацией. Если предстоит встреча с французской делегацией, то переговоры нужно провести исключительно корректно, сдержанно и помнить об этих особенностях.

Во время деловых переговоров с представителями Китая надо иметь в виду, что китайские участники очень внимательны к сбору информации относительно предмета обсуждения, и к партнерам по переговорам. В китайской делегации, как правило, много экспертов, например, эксперт по финансовым вопросам, техническим и т.д. Надо помнить, что специфика переговоров с китайской делегацией заключается в следующем: гостеприимство, стремление склонить партнера к принципам, благоприятным для китайской стороны, терпение, отсутствие всяких эмоций, подчеркнутое внимание ко всем участникам переговоров, а не только к руководителям. Китайцы ведут переговоры, четко разграничивая отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап переговоров. Большое внимание они уделяют внешнему виду партнеров, манере их поведения, отношениям внутри делегации. Важное значение китайцы придают налаживанию неформальных, личных отношений с партнерами. Подарки лучше делать не определенному лицу, а всей организации, т.к. местные правила могут запрещать принимать личные подарки.

При общении с японскими коллегами можно отметить особенности их национального характера: трудолюбие, сильно развитое эстетическое чувство, приверженность традициям, дисциплинированность, преданность авторитету, чувство долга, вежливость, аккуратность, самообладание, бережливость, любознательность, стремление к согласованным действиям в группе. При переговорах с японцами неприемлемо никакое давление. Необходимо избегать физического контакта -- рукопожатие нежелательно. Важнейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны. При представлении вручаются визитные карточки. Получать их надо обеими руками, в знак уважения их необходимо прочитать. Во время первой деловой встречи с представителями японских фирм, принято обмениваться письменными материалами о своих фирмах: профиль фирмы, основные данные о ней (точное название, адрес, фамилии и должности главных должностных лиц), биография главы фирмы, ассортимент выпускаемой продукции, текстовые и графические материалы, которые давали бы представление о предлагаемых вашей фирмой на японский рынок продукции, технологиях и услугах. Кроме того, желательно представить дополнительную информацию об отличительных особенностях вашей продукции по сравнению с продукцией конкурентов. С самого начала переговоров, после представления и обмена визитными карточками, надо подать чай. Во время переговоров с японцами нельзя произносить твердое “нет”. Надо отвечать более уклончиво: ”Мы подумаем над вашим предложением”. Японцы не допускают к бизнесу женщин и никогда не допускают их к переговорам. Они также относятся с недоверием к присутствию на переговорах женщин с нашей стороны. Старайтесь не дарить цветов, т.к. для японцев они символичны. Подобрать правильно цветы для японской делегации без знания специфики страны и вкуса очень сложно. Не распаковывайте сувениры, которые они вам дарят, а если, в свою очередь, вы дарите японцам сувениры, то они не должны быть дорогими.

Американская культура сравнительно молода, если ее сравнивать со многими европейскими, азиатскими или ближневосточными культурами. Американцы внесли значительный элемент демократизма и прагматизма в практику делового общения. С раннего детства американцы надеются только на себя. Они самостоятельны и независимы. Американцы прямые люди, ценят в людях честность и откровенность, быстро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности. В США разработана целая теория ведения переговоров. У них существует специально созданная должность “конфликтолог”, который всегда присутствует на переговорах. Конфликтологи присутствуют не только во время официальных переговоров, они приезжают на фирму заблаговременно знакомиться, ставить свой “диагноз” и только после этого назначаются официальные переговоры. Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию. В деловом общении американцы энергичны, настроены на интенсивную работу. Этому способствует вся система образования и воспитания, существующая в США. Со школьной скамьи в детях поощряется напористость, умение ставить и добиваться цели, жестко отстаивать интересы представляемых ими коллективов. Американский прагматизм во многом обеспечивается объективными факторами. Как правило, представители США обладают сильной позицией на переговорах и это сказывается на технологии их ведения. Американская делегация всегда отличается жестким прессингом, настойчиво пытается реализовать свои цели. В США отмечаются три подхода к переговорам: мягкий, жесткий, принципиальный. Американцы отличаются прекрасным знанием конъюнктуры рынка, его фирменной структуры и положения на нем контрагента. Что же касается общения партнеров в неформальной обстановке, то деловой прием в США -- обычная вещь. Но деловые приемы у них гораздо короче. По его окончании участники могут вернуться на рабочее место и продолжить переговоры.

При общении с партнерами из Германии следует обратить внимание на то, что немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, стремлением к упорядоченности. Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письмами с предложениями о сотрудничестве. Можно использовать принятую в Германии практику организации сотрудничества через агентские и посреднические фирмы. Высокий профессионализм и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способствуют налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами. При встрече с делегацией из Германии нужно всегда помнить: первое -- точность, пунктуальность, опрятность. Эти качества нужны не только для переговоров с зарубежными партнерами, но вообще на любых переговорах. Но, если вы встречаетесь с делегацией из Германии, то это должно быть обязательно учтено. Второе, во всем должны быть ясность и порядок. На столе переговоров все должно быть аккуратно разложено. Вопросы должны быть тщательно подготовлены, заранее написаны на специальной бумаге. Третье, не вступать в переговоры, если вы еще не уверены и сами для себя не решили, как правильно сформулировать или, как правильно поставить данный вопрос. Четвертое, немцы пристально следят за четкой последовательностью и логикой в обсуждении всех вопросов. В ходе переговоров немцы профессиональны и официальны. Они обычно ожидают от вас того же. Обращаться к ним следует по фамилии, например, “господин Бауэр”, а не по имени, как принято у американцев. В Германии очень редко приглашают деловых партнеров домой. Если же Вам поступает такое приглашение, то не забудьте букет цветов для хозяйки дома.

Английские традиции предписывают сдержанность в суждениях как знак уважения к собеседнику. Британская натура склонна к выжиданию и неторопливым поискам компромисса. При всей своей приветливости и доброжелательности, англичане остаются абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения каких-то правил, а тем более законов.

Не следует начинать переговоры с английскими фирмами без тщательной подготовки и согласования. Не обязательно и сообщать своим английским партнерам о своем прибытии и адресе, если согласованы сроки и программа пребывания. Пунктуальность в Великобритании -- жесткое правило. Англичане принимают решения медленнее, чем, например, французы. На честное слово англичан можно положиться. Они достаточно гибки и охотно откликаются на инициативу противоположной стороны. Традиционным для британцев было и есть умение избегать острых углов во время переговоров. Приглашение в дом следует рассматривать как знак особого расположения. Если такое приглашение последует, то в день визита надо послать с посыльным хозяевам дома цветы, шоколад и вино. В гостях в английском доме не принят обмен визитными карточками.

Итальянцы экспансивны, порывисты, отличаются большой общительностью. Существующая в стране практика деловых переговоров отвечает нормам большинства европейских стран. Для налаживания деловых отношений достаточно обмена официальными письмами с предложениями. Большое значение итальянские бизнесмены придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение в деловом мире или обществе. Итальянские бизнесмены чувствительны к соблюдению основных правил деловой этики и это следует учитывать при организации и ведении переговоров. Испанские партнеры по своему характеру серьезны, открыты, галантны, обладают большим чувством юмора и способностью работать в команде. Не следует назначать встречу в полдень. Это -- час фиесты. Церемония знакомства не отличается от общепринятой: рукопожатие и обмен визитными карточками. Стиль ведения переговоров с представителями испанских фирм менее динамичен, чем с американскими и японскими. Поскольку испанцы любят много говорить, то регламент встреч часто не соблюдается. Необходимость классического костюма -- белой рубашки и начищенной обуви -- обязательна. В Испании не принято приглашать деловых партнеров домой. Однако, если такое предложение поступило, то принесите с собой в качестве подарка цветы и вино. Избегайте дорогих подарков, которые могут быть восприняты как взятка и обидят партнера.

Шведы известны в мире своей деловой этикой, которая близка к немецкой, но не столь суха. К ее характерным чертам относятся прилежность, пунктуальность, аккуратность, серьезность, порядочность и надежность в отношениях. Уровень квалификации шведских бизнесменов очень высок, поэтому в своих партнерах они особенно ценят профессионализм. Шведы, как правило, владеют несколькими иностранными языками, в первую очередь, английским и немецким. Шведские бизнесмены предпочитают знать заранее состав участников и программу пребывания (включая рабочую часть, приемы, посещение театров и т.п.). Шведы сдержанны, не выражают ярко своих эмоций. Они предварительно и всесторонне изучают полученные предложения и любят рассматривать все вопросы в мельчайших деталях, поэтому, если вы хотите достичь успеха, на переговоры нужно приходить тщательно подготовленным. Дружеские связи и отношения играют особую роль в развитии бизнеса. Работа не ограничивается стенами офиса и часто имеет продолжение за дружеским ужином в ресторане или в гостях. Домой приглашают только самых близких или важных партнеров. Шведы придерживаются традиционных взглядов на одежду делового человека, предпочитая классический стиль.

Корейские бизнесмены к установлению деловых отношений подходят иначе, чем в странах Запада. Трудно наладить контакт путем прямого обращения к фирме в письменном виде. Желательна личная встреча, договориться о которой лучше всего через посредника. Ваш посредник представит вашу организацию, расскажет о ваших предложениях, о вашем личном статусе на фирме и т.д. Традиционная мораль высоко ставит личное общение, личный контакт, без которых в Корее невозможно решить ни одной проблемы. Именно поэтому корейцы всегда настаивают на личной встрече, даже в тех случаях, когда с нашей точки зрения достаточно телефонного разговора. Корейские бизнесмены считаются весьма напористыми и агрессивными при ведении переговоров. Они не склонны долго обсуждать второстепенные моменты. Для корейских бизнесменов характерна ясность и четкость выражения проблем и путей их решения. Корейцы щепетильны в вопросах одежды: для мужчин -- это всегда строгий деловой костюм, для женщин в служебной обстановке исключаются брюки. Не принято курить в присутствии старших по возрасту и должности. В целом, протокол в отношениях с корейскими бизнесменами соблюдается менее строго, чем с японскими.

Для представителей арабских стран одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Они предпочитают предварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов. Большое значение в арабском мире имеют исламские традиции. В мусульманском мире иностранец не может обращаться с вопросами или просьбами к женщине, это считается неприличным. Все контакты и обсуждения ведутся с мужчинами. Арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным, арабы во время беседы избегают суетливости и поспешности. Арабские предприниматели выражают отказ в максимально смягченном, завуалированном виде.

На формирование российского стиля делового общения оказали влияние два фактора: советские нормы, правила, ценностные ориентации и черты русского национального характера. Советские участники переговоров оценивались многими зарубежными партнерами как высокопрофессиональные специалисты. Отмечалось хорошее знание предмета переговоров. Большое внимание уделялось выполнению принятых обязательств. Стиль переговоров многих российских предпринимателей говорит о недостатке опыта делового общения. Обсуждая вопросы, отечественные участники переговоров обращают большее внимание на общие цели и мало уделяют внимания -- как это можно сделать. Еще одно, в чем мы уступаем иностранным партнерам -- это в умении “торговаться”. Русские всегда переплачивают, т.к. не знают реальных цен. Иностранцы это отлично знают и используют. К недостаткам российских бизнесменов можно отнести: слабое знание иностранных языков, общая скованность во время переговоров, недостаток знания собственной истории и ее взаимосвязи с мировой историей, недостаток знания географии, низкий общий уровень культуры, отсутствие культуры дискуссий, незнание риторики, неумение воспринимать проблему глазами партнера, на переговорах объективная информация подменяется субъективными взглядами и др.

Ознакомившись с национальными особенностями ведения переговоров с представителями зарубежных фирм, можно избежать оплошностей и провести переговоры на достойном уровне. Переговоры считаются успешными, если обе стороны высоко оценивают их результаты.

Визитная карточка (визитка) -- традиционный носитель контактной информации о человеке или организации. Изготавливается из бумаги, картона или пластика небольшого формата, существует также вариант CD-визитки, выполненный на уменьшенной до 50 мм Ч 90 мм поверхности CD диска. Существуют также визитные карточки, изготовленные из дерева (деревянный шпон) и металла.

Визитка включает имя владельца, компанию (обычно с логотипом) и контактную информацию (адрес, телефонный номер и/или адрес электронной почты).

Визитки условно можно разделить на виды: личные (семейные), деловые и корпоративные.

· Личные визитки в основном используются в неформальном общении при дружеском знакомстве. Также популярны они среди фрилансеров. В такой визитке, как правило, указываются имя, фамилия и телефонный номер владельца. Должность и адрес в этой визитке можно опустить. Печать визитки может быть исполнена в любом стиле и разрабатываться в соответствии с индивидуальными предпочтениями владельца.

· Корпоративная визитная карточка, как правило, не содержит имён и фамилий. При печати, в ней указывается информация о компании, сфера деятельности, перечень предоставляемых услуг, контактные телефоны, карта проезда, адрес веб страницы. Обычно корпоративная визитка отражает фирменный стиль компании. Имеет рекламный характер и в основном используется на выставках, конференциях, съездах.