Организация секретарского обслуживания

Лекция №6. Подготовка командировок и деловых поездок руководителя, сотрудников

Для секретаря руководителя подготовка руководителя к командировке является обязательной функцией. Он готовит проекты приказов о командировках, выписывает командировочные удостоверения, регистрирует их в журнале.

Командировочные удостоверения имеют типовую форму и поэтому секретарь их только заполняет, руководствуясь приказом о командировке. Помимо приказа о командировке и выписки командировочного удостоверения секретарь руководителя составляет вместе с ним и печатает программу командировки. В программе указываются организации, отделы, лица (с указанием должности, фамилии, имени и отчества) и время встречи с ними руководителя, мероприятия, на которых он будет присутствовать. Название организации должно быть точно выверено, указываются ее адрес и телефоны. Должны быть указаны телефоны должностных лиц, с которыми предстоит встреча. Копия программы остается у секретаря. Поэтому он всегда знает, где находится руководитель и в случае необходимости может с ним связаться.

Секретарь-референт может подготовить документы или реферат для доклада (выступления) руководителя, проекты договоров, необходимые справки и т.д.

Кроме того, секретарь должен детально проработать маршрут руководителя, увязав его с расписанием самолетов, автобусов и т.д. Он заказывает билеты, гостиницу, выясняет, как к ней проехать. В случае отсутствия в структуре организации службы протокола секретарь обеспечивает визовую поддержку.

Руководитель должен быть снабжен необходимыми канцелярскими принадлежностями (блокнотами, ручками, папками и т.п.). При необходимости секретарь заботится о сувенирах для поездки руководителя.

После возвращения руководителя секретарь обрабатывает материалы командировки: перепечатывает документы, размножает их, передает соответствующим структурным подразделениям и сотрудникам. В обязанности секретаря входит и оформление отчета о командировке.

I. Для успешного хода деловой поездки руководителя секретарь:

1. Подбирает всю необходимую для командировки руководителя информацию.

2. Готовит и подбирает материалы и документы, которые могут понадобиться руководителю в поездке.

3. Обеспечивает руководителя канцпринадлежностями (блокнотом для записей, авторучками, карандашами, бланками учреждения, пластиковыми конвертами разного цвета или папками-скоросшивателями и др.)

4. Печатает программу командировки в двух экземплярах (один - руководителю, второй - себе), в которой указывается:

1) название организаций и структурных подразделений;

2) содержание намеченных мероприятий;

3) место и время их проведения;

4) удобный маршрут проезда к гостинице и организации.

II. Во время отсутствия руководителя секретарь:

1. Выполняет свои обычные обязанности.

2. Больше уделяет внимания вопросам формирования дел.

3. Передает поступающую корреспонденцию заместителю руководителя.

4. Переадресовывает телефонные вызовы зам.руководителя.

5. Если командировка внеплановая, оповещает записавшихся на прием о его отмене

III. По возвращении руководителя из командировки секретарь:

1. Информирует руководителя о выполнении порученных заданий.

2. Информирует о вопросах, возникших в период отсутствия руководителя и о ходе их решения.

3. Обрабатывает материалы командировки - печатает, размножает, передает в структурные подразделения исполнителям.

4. Оформляет отчет о командировке.

Служебные командировки -- это поездка сотрудника по распоряжению работодателя на определенный срок для выполнения служебного поручения вне места постоянной работы (ст. 166 ТК РФ).

От командировок нужно отличать служебные поездки сотрудников, постоянная работа которых проходит в пути или имеет разъездной характер (например, стюардессы, проводники поездов, курьеры). Такие условия труда являются для них нормальными, так как изначально отражены в трудовом договоре.

Считать ли командировкой поездку сотрудника не в другой город, а в другой район того же города?

По смыслу закона местом постоянной работы считается фирма (структурное подразделение), в которой сотрудник выполняет свою трудовую функцию постоянно. Поэтому поездку сотрудника в другую фирму (другое структурное подразделение), расположенную в этой же местности, можно считать командировкой. Однако, если у сотрудника есть возможность ежедневно возвращаться из командировки к месту своего постоянного жительства, суточные (надбавки взамен суточных) ему не выплачиваются (п. 15 инструкции Минфина СССР, Госкомтруда СССР и ВЦСПС от 7 апреля 1988 г. № 62 «О служебных командировках в пределах СССР».

В законодательстве срок командировки четко не определен. Минимальный срок не установлен вообще. Что же касается максимальной продолжительности поездки, то в пункте 4 инструкции Минфина СССР, Госкомтруда СССР и ВЦСПС «О служебных командировках в пределах СССР» указан срок до 40 дней, а для строителей, монтажников, наладчиков - до 1 года (без учета времени, проведенного в дороге). Однако ныне действующий Трудовой кодекс не содержит по срокам каких-либо ограничений, так что при необходимости служебные командировки могут продолжаться и более 40 дней.

Максимальный срок загранкомандировки законодательно не установлен. По командировкам за рубеж утверждены лишь нормы суточных, которые можно включать в расходы при налогообложении прибыли. Эти нормы разграничены по продолжительности пребывания в командировке: до 60 дней и свыше 60 дней (постановление Правительства РФ от 8 февраля 2002 г. № 93).

Кого нельзя направлять в командировку

Сотрудника, который без уважительных причин отказался ехать в командировку, вы можете привлечь к дисциплинарной ответственности - сделать ему замечание или объявить выговор. Однако есть сотрудники, которых вообще нельзя направлять в командировки или можно командировать только с их письменного согласия. Последних вы обязаны письменно оповестить о возможности отказаться от предложенной поездки (ст. 259 ТК РФ).

За нарушение правил направления сотрудников в командировку фирму могут оштрафовать на сумму от 30 000 до 50 000 рублей (от 300 до 500 МРОТ). А руководителя фирмы - на сумму от 500 до 5000 рублей (от 5 до 50 МРОТ). Данное нарушение может повлечь за собой и иное наказание-административное приостановление деятельности фирмы на срок до 90 суток. Основание -статья 5.27 Кодекса об административных правонарушениях РФ.

Гарантии отдельным сотрудникам при направлении в служебные командировки

Сотрудники, которых запрещается направлять в командировку	Сотрудники, которых разрешается направлять в командировку только с их письменного согласия
Беременные женщины (ст. 259 ТК РФ)	Женщины, имеющие детей в возрасте до 3 лет, и лица, воспитывающие таких детей без матери (ст. 259, 264 ТК РФ)
Несовершеннолетние в возрасте до 18 лет, за исключением творческих сотрудников (ст. 268 ТК РФ)	Сотрудники, имеющие детей-инвалидов или инвалидов с детства до 18 лет (ст. 259, 264 ТК РФ)
	Сотрудники, осуществляющие уход за больными членами их семей в соответствии с медицинским заключением (ст. 259 Ж РФ)

Пример:

Главному технологу ЗАО «Альфа» М.И. Дудниковой предстоит командировка. Сотрудница имеет право отказаться от поездки, поскольку является матерью малолетнего ребенка. Инспектор по кадрам направила М.И. Дудниковой такое уведомление.???

Как оформить командировку

Решение о направлении сотрудника в командировку принимает руководитель фирмы. О необходимости командировки он обычно узнает из докладной записки руководителя структурного подразделения, в котором трудится сотрудник. Если директор фирмы ставит на ней положительную резолюцию, для сотрудника готовится соответствующий пакет документов. Командировочные документы оформляются по унифицированным формам, утвержденным постановлением Госкомстата России от 5 января 2004 г. № 1.

Сначала оформляется служебное задание по форме № 10-а, в котором подробно излагается цель командировки. Его составляет и подписывает руководитель структурного подразделения, а также подписывает руководитель фирмы.

На основании служебного задания готовится приказ о направлении сотрудника в командировку по унифицированной форме № Т-9. Если в командировку едет сразу несколько сотрудников, используйте списочную форму № Т-9а. Приказ подписывает руководитель фирмы. С этим документом нужно ознакомить сотрудника под расписку.

После издания приказа нужно выписать сотруднику командировочное удостоверение по унифицированной форме № Т-10. В удостоверении указывается время прибытия сотрудника к месту назначения и время отъезда оттуда. По этим отметкам вы сможете определить фактическое время пребывания в командировке, а бухгалтерия - размеры денежной компенсации (командировочные). Если сотруднику пришлось побывать в разных местах, то в каждом из них обязательно проставляются дата и время прибытия и отъезда. Эти отметки заверяются подписью ответственного лица и печатью фирмы, в которую был направлен сотрудник.

По возвращении из командировки сотрудник в служебном задании должен заполнить графу «Краткий отчет о выполнении задания» и расписаться под ней. В этой графе можно описать работу, проделанную, но не зафиксированную на бумаге (поиск клиентов, посещение презентаций, проведение переговоров). Руководитель структурного подразделения проверяет отчет сотрудника, делает отметку о том, выполнено ли задание, и ставит свою подпись и дату.

В бухгалтерии сотрудник заполняет авансовый отчет по унифицированной форме № АО-1 (форма авансового отчета и указания по его заполнению утверждены постановлением Госкомстата России от 1 августа 2001 г. № 55). На лицевой стороне отчета сотрудник указывает свою фамилию и инициалы, профессию (должность), назначение аванса и т. д. На оборотной стороне он перечисляет командировочные расходы, понесенные за период поездки (включая суточные), и указывает реквизиты оправдательных документов.

Учет командировок ведите в специальных ЖУРНАЛАХ. Формы журналов учета сотрудников, выбывающих и прибывающих в командировки, вы найдете в приложениях 2 и 3 к инструкции Минфина СССР, Госкомтруда СССР и ВЦСПС от 7 апреля 1988 г. № 62 «О служебных командировках в пределах СССР».

Текст командировочного удостоверения практически совпадает с текстом приказа о направлении в командировку. Можно ли не оформлять оба этих документа, а выбрать один из них?

Вы можете оформить только приказ или только командировочное удостоверение. Например, если сотрудник направляется не в конкретную фирму, а с целью собрать информацию, найти клиентов, создать сеть точек сбыта товара, то командировочное удостоверение теряет смысл. Учитывая эту ситуацию, Минфин России выпустил письмо от 6 декабря 2002 г. № 16-00-16/158, в котором пояснил, что работодатель может и не оформлять оба документа сразу, а ограничиться одним из них.

Представительствам и филиалам иностранных фирм не обязательно оформлять командировочное удостоверение, вполне достаточно приказа (письмо Минфина России от 29 июля 2003 г. № 16-00-25/04).

Размеры командировочных расходов

Трудовой кодекс предусматривает для сотрудника, который направляется в командировку, определенные гарантии - сохранение места работы (должности), среднего заработка, возмещение расходов, связанных со служебной командировкой (ст. 167 ТК РФ). В настоящее время для командировок по России действуют нормы суточных, установленные постановлением Правительства РФ от 2 февраля 2002 г. № 729. В коммерческих организациях размер суточных должны быть не ниже установленных этим актом.

Лекция №7. Ведение деловой беседы. Подготовка и организация деловых переговоров

Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры. Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д. К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему.

Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Таким образом, переговоры -- это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. В зависимости от рассматриваемых вопросов они могут иметь следующие цели:

- Презентация фирмы. Целями такой презентации являются: создание имиджа фирмы среди деловых кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама имени фирмы.

- Презентация бизнес-проекта. Цель этого вида презентации - информирование людей о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке разработки и реализации проекта.

- Отчет о выполненных работах. Цель - ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быль спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке.

- Обсуждение плана будущих работ. Такая презентация аналогична предыдущему виду презентаций, только объект здесь будущие работы организации или личности. Целями её могут являться: информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению.

- Презентация товара. Цели такой презентации ясны: создание знания о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, расписания магазина и т.д., достижение предпочтения марке и т.п.

Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила, основным из которых состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.

Самое главное на переговорах -- это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.

Переговоры -- это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель" для различных интересов партнеров.

Успех переговоров всецело зависит; от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:

- четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему;

- инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

- обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров.

- наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

- определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Для проведения беседы выбирают тихое, изолированное, комфортное помещение, в котором нет ничего лишнего. Обязательное требование - без телефона, на время беседы мобильные телефоны отключают; в комнате не должно быть сотрудников, не участвующих в разговоре. Комнату стараются красиво оформить, создать положительный настрой, способствующий взаимопониманию. На столе должно быть все, что может понадобиться в ходе разговора (бумага для записей и ручка для каждого у частника, вспомогательные информационные материалы в достаточном количестве экземпляров, вода, стаканы и т.д.)

Особое внимание следует обращать на построение отношений в процессе подготовки и проведения беседы, опираясь на принцип равноправия сторон, проявляя уважение, предупредительность, соблюдая баланс интересов. Анализируя вербальные и невербальные проявления в поведении собеседника надо следить за колебаниями уровня эмоционального напряжения, не допуская обострения ситуации, использовать приемы управления напряжением в разговоре. Основой корректного делового стиля является уверенное поведение, и совершенно недопустимы малейшие проявления агрессии.

Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся (с использование анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансы на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты.

В чем же состоят эти недостатки?

“Холодный запуск”. Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной степени: их необходимость и цель; сложности и возможные последствия. В этом случае за ним лишь “ответный ход”, т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).

“Отсутствие программ”. У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.

“Главное чтобы меня это устраивало”. Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ.

“Пускать все на самотек”. Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

“Коммуникативные заморыши”. Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров мешает достижению их цели.

Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов.

Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров.

Лекция №8. Культура делового общения

Этикет (в самом широком смысле) -- это правила поведения, принятые в данном обществе.

Из поколения в поколение происходит своеобразный отбор и закрепление тех из них, которые несут в себе общечеловеческие представления о достойном поведении. Многие правила современного этикета шлифовались на протяжении веков и даже тысячелетий. Само слово «этикет» вошло в международный обиход сравнительно недавно, лишь в XVII в. На одном придворном приеме во времена правления Людовика XIV гостям раздали карточки с перечислением некоторых правил поведения. От их французского названия и произошло слово «этикет», которое означает «надпись», «ярлык», «этикетка», а также «порядок проведения определенных церемоний».

Этикет связан с этикой -- учением о морали и, в частности, о правилах и нормах поведения, об обязанностях людей по отношению друг к другу во всевозможных ситуациях. Этика вырабатывает моральный кодекс поведения, показывает, что достойно стремлений, какое поведение является хорошим, выясняет историю возникновения тех или иных правил этикета, их социальную направленность, пропагандирует требования этикета.

Служебный этикет распространяется на более узкую область -- определяет нормы и правила поведения и общения в деловой, профессиональной обстановке. Его можно подразделить на поведенческий и речевой. Поведенческий определяет поступки, приемы поведения - от дружелюбной улыбки до вежливого отказа через деловое письмо, а речевой - нашу повседневную речь на службе с точки зрения соответствия принятии морали. Рассмотрим сначала первый.

Основные правила поведенческого этикета

1. Приветствие -- самая распространенная форма проявления дружелюбия и уважения. Приветствием начинается рабочий день или разговор. Существует много форм различных приветствий. Последовательность, в которой должен вновь пришедший (независимо от пола) поприветствовать присутствующих, поздороваться с ними, такова: сначала здороваются с женщинами, потом с мужчинами. При этом незнакомым людям руку подавать не рекомендуется. Рукопожатие принято среди знакомых, но женщина в нем участвует только по желанию и тогда первая подает руку (подробнее об этом чуть ниже). На приеме гость сначала здоровается с хозяйкой, потом с хозяином.

Нужно ли вставать во время приветствия? Вставание -- выражение почтения. Если в комнате сидят несколько человек, то при входе посетителя, естественно, вставать не нужно. Если здороваются стоя, то поздоровавшись со своим сверстником, мужчина может сесть. Если же он здоровается с более пожилым мужчиной или с женщиной, то ему следует сесть лишь после того, как сядут они, или с их позволения.

Входя в комнату, где сидят подчиненные, руководитель здоровается первым. Сотрудники отвечают, но никто не встает. Учреждение -- не школа. Если в кабинет руководителя входит начальник, подчиненный или коллега-женщина, то вставать не нужно. Но если входят пожилой мужчина, а тем более пожилая женщина, то полагается хотя бы привстать.

Посетитель, входящий в комнату учреждения, не должен стучать в дверь -- это только отвлекает и нервирует занятых делом людей. Как правило, на стук в дверь в учреждении не бывает отрицательного ответа. Естественно, что входя в комнату, он должен сказать «Здравствуйте!» и приветливо улыбнуться. Находящиеся в комнате не должны слишком пристально рассматривать незнакомого человека. Это расценивается как бестактность и даже оскорбление.

В дверь кабинета руководителя, если у него нет секретаря, тоже можно не стучать. Однако если руководитель выразил пожелание, чтобы сотрудники не входили к нему без стука, это следует соблюдать. И наконец, правила хорошего тона рекомендуют оставлять за пределами проходной домашние невзгоды и раздражение. Недопустимо, чтобы все это оказывало отрицательное влияние на атмосферу деловых отношений. Помните: ни загруженность работой, ни общественное положение, ни неприятности, ни плохое самочувствие не дают права быть невежливым с сослуживцами.

2. Представление сторон. Часто деловым людям приходится представлять своих коллег друг другу. Эта процедура также регламентируется правилами этикета. Представляют всегда младших старшим по возрасту и положению, мужчин -- женщинам. Пожилым мужчинам или занимающим очень высокое должностное положение представляют женщин. В случае большой разницы в положении имя более высокого по рангу не называют. Например, при представлении директору человека, претендующего на работу в данном учреждении, директора, естественно, не представляют, тем более, что его имя, отчество и фамилия написаны на табличке на двери в кабинет. При представлении коллег в деловой обстановке называют имя, отчество, фамилию, место работы и должность каждого.

После представления начинает разговор старший по рангу, младший должен поддерживать разговор. Если стоит группа и подходит кто-то незнакомый хотя бы к одному из этой группы, то его надо представить всем присутствующим.

Если одно лицо представляют одновременно многим, то сначала представляют его всем, а потом всех поочередно ему. Бывают ситуации, когда всех представлять одному лицу не нужно. Например, если человек опоздал на заседание или в гости.

3. Визитные карточки. В международной практике установились следующие краткие символы, выражающие то или иное отношение владельца визитной карточки к лицу, которому она посылается. Эти символы (буквы латинского алфавита) пишутся в левом нижнем углу визитной карточки:

1. p.f. -- поздравление (по любому поводу) (pour feliciter);

2. р.г. -- выражение благодарности (pour remercier);

3. р.с. -- выражение соболезнования (pour condoleance);

4. p.f. N.A. -- поздравление с Новым годом (pour feliciter Nouvel Ar);

5. p.p. -- заочное представление вновь прибывшего лица (pour present);

6. p.p.c.- выражение прощания в связи с окончательным отъездом из страны, когда наносится прощальный визит (pour prendre conde).

В менее официальных случаях на визитных карточках, в зависимости от повода, внизу, обязательно в третьем лице пишется:

ь «поздравляет с национальным праздником»;

ь «поздравляет с юбилеем»;

ь «благодарит за внимание» (в качестве ответа на присланный сувенир, подарок и т. п.);

ь «благодарит за поздравление»;

ь «с наилучшими пожеланиями» (при посылке сувенира, подарка и т. п.).

Возможны и другие надписи. Они не подписываются, даты не ставятся.

Если визитная карточка передается адресату лично ее владельцем (но без нанесения визита), то она загибается с правой стороны по всей ширине карточки. В некоторых странах загибается верхний правый угол карточки. Считается грубым нарушением этикета, если загнутую карточку доставляет шофер или курьер.

Ответы на визитные карточки даются визитными же карточками в течение 24 час с момента получения первых.

По случаю национальных или других праздников и событий первыми поздравляют лица (иностранцы), работающие в стране пребывания.

На визитных карточках, посылаемых в учреждение в одном общем конверте сразу нескольким лицам, в верхнем левом углу карандашом пишется фамилия лица, которому она адресована. Посылаемая визитная карточка не загибается.

4. Рукопожатие -- один из самых распространенных в наши дни этикетных жестов, используемый при встрече, прощании, знакомстве. Он восходит к седой древности: вытянутая и открытая правая рука показывала, что в ней нет оружия -- камня, ножа, и т. д. Если другая сторона также была настроена мирно, то следовало рукопожатие.

Здороваясь, прощаясь или знакомясь, старший первым протягивает руку младшему, женщина -- мужчине, начальник -- подчиненному. Если женщина, пожилой мужчина или начальник подчиненному. Если женщина, пожилой мужчина или начальник не подает руки, а ограничивается поклоном, то мужчине не следует протягивать руку, а тоже ограничиться поклоном. Грубейшим нарушением этого этикета считается ситуация, когда младший по возрасту или положению протягивает руку старшему, мужчина -- женщине. Но даже при этом не принять руки, протянутой для рукопожатия, -- оскорбление.

Всегда ли женщина первой должна протягивать руку мужчине? Здесь, как в каждом правиле, есть исключения. Представим себе такую, часто встречающуюся в деловой обстановке ситуацию. Молодая женщина вступает в деловое общение с мужчиной значительно старше себя и занимающим высокое положение. В этом случае с ее стороны будет бестактностью первой протянуть руку. Допустим, студентка встречает преподавателя, в этом случае, она не должна первой подавать руку. Другая ситуация: женщина приходит в организацию устраиваться на работу. В этом случае, знакомясь со своим будущим начальником, она также не должна первой протягивать руку. И вообще следует отметить, что рукопожатие больше распространено между мужчинами, чем между мужчиной и женщиной или двумя женщинами.

Когда здороваются, прощаются или знакомятся с рукопожатием, мужчина встает, вне зависимости от пола и возраста другой стороны. И, конечно же, мужчина никогда не пожимает протянутую женщиной руку, оставаясь при этом сидеть. Неприлично держать руку дольше, чем того требует прикосновение. Пожимать руку следует ладонью, а не концами пальцев.

Женщина, здороваясь или прощаясь, может не снимать перчатку. Исключением является рукопожатие со значительно более пожилой женщиной. Мужчины, здороваясь или прощаясь, могут оставаться в перчатках. Но если один из них снял свою, то другой тоже должен снять перчатку.

Поскольку рукопожатие -- самый распространенный этикетный жест, следует знать и соблюдать все нюансы его применения, чтобы не допускать ошибок при установлении и поддержании контактов.

5. Целование руки. Обычай при встрече целовать женщине руку уходит в прошлое. В деловой обстановке целовать женщине руку неуместно и даже смешно. Однако это уместно в особо торжественных случаях. Поскольку целование руки -- жест особого почтения, то не принято целовать руки очень молодым женщинам. Когда мужчина целует женщине руку, он должен не поднимать руку дамы к своим губам, а наклоняться к руке, как бы склонять голову, выражая этим почтение. При большой разнице в возрасте не следует наклоняться чересчур низко. В этом случае можно слегка приподнять руку дамы и поднести ее к губам.

6.Снятие головного убора. Входя в помещение (например, в учреждение), мужчины должны снимать головной убор, на женщин это правило не распространяется.

Обнаженные головы -- также знак почтения, уважения. Кстати, это тоже древняя традиция. Снятие шлема во время боя выражало мирные побуждения, покорность. Снявший шлем показывал, что он не ждет удара по голове.

Обнажение головы в качестве этикетного жеста принято у европейских народов, однако, например, у евреев, мусульман, наоборот, в общественных местах следует появляться с покрытой головой. Существует легенда о том, что Иван Грозный, известный своей жестокостью, взбешенный тем, что в его присутствии турецкие послы не обнажили голов, решил «укрепить» их обычай, повелев прибить к их головам шапки железными гвоздями. Мораль этой печальной притчи такова: нужно соблюдать обычаи той страны, в которой находишься.

7. Этикет при ходьбе. Если мужчина входит с женщиной или мужчиной старше себя по возрасту или положению, то он должен открыть дверь и пропустить ее или его вперед. Поднимаясь или спускаясь по лестнице, мужчина идет впереди женщины. Это дань традиции.

В зрительный зал мужчина входит вперед женщины или мужчины старше себя, чтобы найти места и подвести к ним спутницу. Между рядами проходить нужно лицом к сидящим. Если же мероприятие уже началось, то проходить следует лицом к сцене. Мужчина садится после того, как это сделала женщина или мужчина старше него. Лучшее место предлагает женщине. Вставая и садясь, избегают шума.

Этикет требует, чтобы по коридору или улице в паре с мужчиной женщина шла с правой стороны, т. е. мужчина слева от женщины.

Если вы идете втроем, то середина отводится более уважаемому лицу. В сочетании «мужчина и две женщины» -- если женщины примерно одинакового возраста, мужчина идет в центре. Из пяти человек разделяется на пару и троих, таким образом, чтобы никто не оставался в одиночестве.

У нас, как и в большинстве стран, движение правостороннее. Поэтому следует придерживаться правой стороны (за исключением тех случаев, когда это нецелесообразно). Встречных надо обходить справа, сумку, портфель, держать в правой руке.

В деловой обстановке не принято ходить под руку.

В назначенное время заранее приглашенных посетителей в вестибюле учреждения должен встретить секретарь или помощник должностного лица, который проводит их в кабинет. Весьма невежливо, если приглашенным приходится самим разыскивать нужный кабинет.

8. На транспорте. В служебных машинах самым почетным местом является место на заднем сидении, но не за водителем. Эта традиция идет еще от времен, когда люди пользовались экипажами. Первым садится пассажир, занимающий второе место. К месту назначения автомашина подъезжает таким образом, чтобы пассажиры выходили через правую дверцу. Первым выходит пассажир, занимающий наиболее почетное место.

Хотя в служебной машине, которую водит штатный шофер, почетным сиденьем считается заднее, но начальник поступит более вежливо по отношению к водителю, если сядет рядом с ним. Нелепым выглядит положение, когда начальник усаживает свою спутницу-сотрудницу рядом с водителем, а сам садится сзади. Его авторитет нисколько не пострадает, если он разместится вместе с сотрудницей сзади или сам сядет около водителя.

Из двоих пассажиров первой садится в машину женщина. Сопровождающий ее мужчина садится рядом с ней, а не около водителя.

Почетным местом в личной машине считается переднее рядом с водителем.

Раньше в обязанности водителя, если он отвозил женщину, входило открывать перед ней дверь машины. Для этого мужчина выходил из-за руля, переходил на другую сторону машины и открывал дверь, помогал даме выйти. В настоящее время подобная галантность не требуется. В большинстве случаев мужчина- водитель только наклоняется и открывает дверь с той стороны, где сидела женщина.

Садясь в машину, женщина не «шагает» в нее, а лишь, присев на краешек сиденья, втягивает во внутрь ноги; выходя из машины, наоборот, подниматься с сиденья следует уже, опершись ногами об асфальт.

9. В кафе, столовой, ресторане. Если мужчина приходит в кафе, столовую, ресторан с женщиной, он должен помочь ей снять и надеть пальто, не допуская, чтобы это делал гардеробщик.

Как помочь женщине надеть пальто? Мужчина становится сзади женщины и держит пальто. Женщина правую руку продевает в рукав сама, а левую руку продеть в рукав ей помогает мужчина.

В кафе, ресторане, мужчина, показывая дорогу к столику, идет впереди. Если дорогу к столику показывает метрдотель, то впереди идет он, затем женщина, затем мужчина.

За столом наиболее удобные места предоставляются пожилым и женщинам. Мужчина помогает женщине сесть, отодвигая стул от стола, и в то время, когда она садится, придвигая его. Мужчина садится после того, как сядут все женщины, и занимает место слева от женщины, а если стол небольшой, то напротив нее.

Сев за стол, мужчина подает женщине меню, предлагая ей выбрать блюда. Заказывает блюда официанту всегда мужчина.

Сидя за столом неприлично шептаться с соседом.

10. Взаимоотношения мужчин и женщин. Женщина на работе не перестает быть женщиной. Воспитанный мужчина и в деловой обстановке пропустит ее вперед, придержит перед ней дверь, не будет ждать, пока она первой поздоровается с ним, не будет первым протягивать женщине руку». - вежливости не должны мешать основному -- работе. Мужчине можно не отрываться от дела для того, чтобы подать женщине пальто, когда она уходит. Но нельзя не помочь ей одеться, если вы вместе оказались в гардеробе.

В то же время женщина не должна обижаться, если вежливость мужчины -- коллеги по работе -- будет носить несколько «сокращенный» характер. Если обычно мужчина встает, когда к нему обращается стоящая рядом с ним женщина, то в рабочих условиях он может этого не делать.

Очевидно, если деловой человек корректен и предупредителен во взаимоотношениях с партнерами, в том числе и с женщинами, ему легче вызвать симпатию, добиться взаимопонимания, а следовательно, и успеха. Сразу скажем, что особых форм вежливости, действующих в деловой сфере, не существует. Однако заучить реестр правил учтивости еще недостаточно, их нужно всегда соблюдать.

Служебный этикет строится на уважении, чувстве такта, доброжелательности и внимании к коллегам и партнерам. При этом, регламентируя внешнюю сторону деловых контактов, он подчинен содержанию деловых отношений, поэтому предусматривает законность действий, умение работать совместно, дисциплинированность, а главное -- ориентацию на личное достоинство и интересы коллег и партнеров.

Правила общения чаще всего закреплены в должностных инструкциях и правилах внутреннего распорядка. Они являются не только желательными и необходимыми, но и обязательными.

11. Фирменный стиль. Попадая в различные учреждения, замечаешь, что нет двух одинаковых организаций. Каждая неповторима, у каждой свой «фирменный стиль». В это понятие входит и стиль работы, и стиль взаимоотношений, и способ улаживания конфликтов, и манера одеваться, и оформление интерьеров, традиции, привычки и даже формы обращения.

В одном коллективе все на «ты», и это подчеркивает товарищеские отношения между сотрудниками, в другом -- только на «вы», и это свидетельствует о взаимном уважении, в третьем -- старшие по должности обращаются на «ты» к подчиненным и считают нормальным ответное «выканье», в четвертом -- говорят «вы» старшим по возрасту и «ты» сверстникам. В общем, в каждом коллективе свои формы обращения, и это тоже влияет на создание имиджа фирмы.

Согласно правилам хорошего тона переход на «ты» может предложить старший младшему, начальник подчиненному. Разрешить говорить «ты» -- право женщины, мужчина может только просить об этой форме обращения. С предложением перейти на «ты» нужно быть довольно осторожным, потому что отказ может вызвать чувство неловкости, особенно у того, кто сделал это предложение.

Секретарь должен придерживаться «делового фирменного стиля». Компетентность, корректность, точность, оперативность, лаконизм, вежливость и доброжелательность -- вот основные его принципы и их надо соблюдать в работе.

12. Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных. Сегодняшняя управленческая структура предприятий и организаций опирается на всеобщую грамотность, умение работников самостоятельно выполнять свои профессиональные обязанности. Никто не нуждается в том, чтобы каждый его шаг контролировался или регламентировался подробнейшей инструкцией. Поэтому руководитель должен поручать решение текущих задач подчиненным. Это стимулирует их инициативу. Психологи и социологи, изучавшие, при каких условиях люди добиваются высоких результатов, а при каких -- стараются уклониться от работы, установили, что людям нравится ощущать собственную значимость. Как только на человека обращают внимание, интересуются его возможностями и результатами, он даже при объективно худших условиях добивается большей производительности.

По крайней мере, три фактора должны составлять основу отношений «руководитель -- подчиненный»: взаимное уважение, взаимное доверие и взаимное обучение.

Сотрудники относятся к руководителю с уважением, если он справедлив к ним, доступен, всегда выслушивает их, если он умеет действительно заботиться о подчиненном как о личности, если он высокопрофессионален, честен и неподкупен. Очень быстро доверие исчезает, когда руководитель нарушает финансовую дисциплину.

Этика деловых отношений требует, чтобы руководитель обладал следующими основными качествами: способностью согласовывать, решительностью и оправданной уступчивостью, требовательностью к себе и другим, способностью работать в стрессовой обстановке.

Нарушением служебного этикета следует считать: недоверие к сотрудникам, присвоение себе результатов работы коллектива, командование вместо убеждения.

Служебные отношения носят иерархический, соподчиненный характер. Отсюда возникает ряд требований служебного этикета, которые нередко входят в должностные инструкции. Например, руководитель предприятия должен отдавать распоряжения своему непосредственному подчиненному (допустим, заведующему отделом). Подчиненный также не должен действовать через голову своего непосредственного начальника, если, конечно, к этому его не вынуждают особые обстоятельства. В обязанности подчиненного входит понимание индивидуальной ответственности за порученное дело. Вовремя поставить в известность своего руководителя о возможности отрицательных результатов той или иной деятельности -- прямой его долг. Служебный этикет требует, чтобы это было сделано своевременно и в доброжелательном тоне.

Каждому человеку приходится работать с людьми, по-разному им воспринимаемыми: одни ему симпатичны, другие --наоборот. Служебный этикет требует чтобы каждый участник деловых отношений, независимо от своих симпатий и антипатий доброжелательно и предупредительно относился ко всем своим коллегам по работе, не выплескивал в служебной обстановке свое плохое настроение.

Каждый сотрудник должен следить за тем, чтобы сообщаемая им служебная информация воспринималась однозначно. При ее передаче руководителю и коллегам надо быть четким и кратким. В деловых отношениях должно быть полное соответствие слова и дела.

13. Внешний вид. Все знают пословицу «по одежке встречают, по уму провожают», при этом подчеркивается, что ум, естественно, главное, но встречают-то все-таки «по одежке».

Учтите, от того, как вы выглядите, складывается впечатление о вас и вашем учреждении. Главное требование к деловой одежде -- строгость, элегантность и соответствие направлению моды, но не в ее экстравагантных вариантах.

Мужчинам рекомендуется носить строгие костюмы неярких тонов. Правила служебного этикета требуют, чтобы в деловой обстановке мужчины носили галстуки. В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут. В застегнутом пиджаке входят в кабинет начальника, на совещание, в конференц-зал. Пиджак должен быть застегнут, если вы сидите в президиуме за столом или выступаете с докладом.

Женщинам рекомендуется носить блузки с юбкой и костюмы. Не рекомендуется носить на работе одежду спортивного типа или уместную для вечерне-развлекательного мероприятия.

Теперь разговор пойдет об умении общаться и в основном о речевом этикете. Его мы будем освещать тоже в самых общих чертах.

Умение общаться. Большое значение в общении имеют такие качества, как образованность, коммуникабельность и общая культура человека, понимание психологии людей, знание этикета. Сила устного слова в деловой обстановке зависит от учета интересов лиц, участвующих в деловой коммуникации, их психологического состояния, логики рассуждений, знания речевой специфики делового контактирования в определенной среде.

Чтобы убедиться в успехе делового общения, необходимо добиться «обратной связи» с собеседником, например, можно задать ему вопрос по содержанию беседы, внимательно наблюдать за его поведением.

Облегчить общение между людьми, связанными деловыми отношениями, помогают некоторые общеизвестные речевые этикетные формы.

Не приказ, а просьба. Распоряжение, высказанное в форме просьбы, сближает людей, например: «Я прошу Вас завтра подготовить ...» Для подчиненного ясно, что это, конечно же, не просьба, а распоряжение, но современный речевой служебный этикет требует всегда, когда это возможно, придерживаться «демократической» формы.

Употребление вопросительной формы. Сравним три формы одного и того же распоряжения:

1. «Петр Васильевич! Я требую, чтобы завтра Вы сделали ...»

2. «Петр Васильевич! Я прошу Вас завтра сделать ...»

3. «Петр Васильевич! Смогли бы Вы завтра сделать ...?»

Безусловно, наиболее вежливой является третья форма, поскольку она создает атмосферу товарищества и взаимопонимания. Отдавая распоряжение в такой форме, начальник учитывает, что у подчиненного есть текущая работа, но, поскольку необходимо выполнить срочную работу, он просит прервать текущую работу и заняться другой.

Вопросительную (вежливую) форму распоряжению могут придать и такие слова, как «ладно?», «хорошо?», «договорились?», но слово «понятно» здесь неуместно.

Не от первого лица. Желательно, чтобы каждый раз, отдавая подчиненным устные распоряжения, начальник исключал личные местоимения «я», «мне», чтобы не создавалось впечатление, что руководитель говорит о своих личных нуждах. Однако сказанное не распространяется на такие выражения руководителя, которые начинаются со слов «Я думаю», «Мне думается». Здесь нет подмены общественной потребности личной. Желание быть правильно понятым -- это потребность личности.

Причина неуместности использования первого лица во многих видах распоряжений состоит в том, что по существу в настоящее время труд является коллективным, и начальник -- не хозяин подчиненным.

Употребление имени, имени-отчества. Даже встречаясь в коридоре, лучше не просто бросить «Здравствуйте!», а сказать «Здравствуйте, Игорь Васильевич!». По мнению психологов, звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Как пишет Дейл Карнеги, звучание собственного имени для слуха человека - самая приятная мелодия. Это происходит потому, что имя, присвоенное данному лицу, сопровождает его от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

Если для официального письменного общения характерно расположение инициалов после фамилии (например: Бобров Б. И., Волков А. Н.), то при устном деловом общении уместнее сказать сначала имя и отчество, а потом фамилию. Например: «На нашем совещании будет присутствовать представитель завода-изготовителя Игорь Васильевич Зайцев»

Работа секретаря сопряжена с постоянным общением. При этом круг людей, с которыми приходится общаться, очень широк и разнообразен, так же как и формы общения. Секретарю, в частности, поручаются организация личных встреч, ответы по телефону, оперативный вызов сотрудников к руководству, стенографирование, явка к руководству по первому требованию, другие задания и просьбы. Эффективность их выполнения в значительной степени зависит от личных качеств секретаря и прежде всего -- от умения общаться с людьми.

Лекция №9. Организация и проведение деловых приемов, презентаций

В практике делового общения широкое распространение получили презентации. Презентация (лат. praesentatio):

1) представление, предъявление переводного векселя лицу, обязанному совершить платеж (трассату);

2) общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, например, книги, журнала, кинофильма, телепрограммы, организации.

В книге «Искусство деловой презентации» Л. Арредондо пишет: «Презентация - испытанное средство привлечь внимание. Деловая презентация, проведенная успешно, заставляет людей положительно оценить и вас и ваше сообщение. Как для отдельных людей, так и для организаций успешная презентация - это профессиональный инструмент, помогающий добиваться желаемого».

В результате успешной презентации человек может достигнуть следующих целей:

1) создать мнение о себе как о высококвалифицированном специалисте, знающем свою работу и относящемся к ней творчески;

2) проявить свои лидерские качества и интеллектуальный потенциал;

3) продемонстрировать инициативность, организованность и способность к творчеству;

4) убедить других принять ваши идеи, рекомендации, предложения или точку зрения.

Большие возможности презентация открывает и перед организацией любого типа.

Презентация позволяет:

1) продвинуть продукцию, услуги; расширить интересы, обогатить программу;

2) распространить информацию внутри организации или среди широкой публики;

3) повысить узнаваемость имени или названия;

4) поднять восприимчивость потребителя к новым продуктам или услугам;

5) найти пути и новые возможности воздействовать на тех, кого организация стремится обслуживать (т. е. клиентов, избирателей, жертвователей и прочих).

Таким образом, презентация мобилизует ресурсы личности и организации, увеличивает их популярность, привлекает внимание к их деятельности деловых кругов и широкой общественности.

Для того, чтобы спланировать успешную презентацию, нужно задать себе вопрос «зачем я это буду говорить», а не «что я собираюсь сказать». На вопрос «что» вы ответите, когда начнете организовывать свои мысли. Сначала вам нужно задать себе вопрос о том, зачем вы проводите презентацию перед определенной аудиторией. Если вы ответите на этот вопрос, вам легче будет составить план презентации.

Разработка плана презентации сделает работу над ней более плодотворной.

Используйте визуальные материалы, если вам необходимо:

* cфокусировать (заострить) внимание аудитории;

* подкрепить ваше вербальное (словесное) сообщение (но не повторить его дословно);

* стимулировать интерес;

* проиллюстрировать факторы, которые трудно представить.

Не используйте иллюстрации, чтобы:

* произвести сильное впечатление путем представления слишком подробных таблиц и графиков;

* избежать взаимодействия с аудиторией;

* сделать на их основе не один главный, а несколько выводов;

* представить простые идеи, которые можно выразить словами.

Когда вы начнете подбирать иллюстрации, то используйте принцип простоты и краткости. Не перегружайте графики и таблицы многочисленными данными. Если вы все же их сделаете, аудитория быстро потеряет интерес к презентации или придет в замешательство.

В табличных материалах презентации используйте максимум 30 чисел. Каждое число должно состоять не более чем из 5 цифр. Например, 18 922 считается одним числом. Превышение этой разрядности чисел производит впечатление перегруженности, и внимание слушателей рассеивается.

Проведение приемов

«Бокал шампанского» устраивают в 13.00, в 14.00 или в 15.00. Прием - стоя. Столов нет. Может быть одно кресло, несколько стульев.

Специфика этого приема в том, что официант разносит только шампанское, других напитков нет. К нему подают орешки, фрукты или маленькие тосты на шпажках - кусочки банана, яблока или груши, клубники. Форма одежды - деловая.

Взяв бокал шампанского и шпажку с нанизанными фруктами, вы пьете шампанское, а фрукты со шпажки снимаете зубами, при этом губы чуть-чуть прикрывают зубы (женщинам желательно снимать фрукты не губами, а только зубами, чтобы не смазать помаду). Использованный бокал нужно поставить или на пустой поднос, с которым официант обходит участников приема, или на специальную тележку для грязной посуды. Ставить использованный бокал на поднос рядом с полными бокалами - большая оплошность. В том случае, если на подносе остался только один бокал с шампанским, нужно взять его правой рукой, а левой поставить использованный.