Управление уровнем лояльности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

лояльность управление менеджмент

Актуальность. С 2014-го года в России начинаются проблемы в сфере экономики, начинает расти инфляция, за последние 5 лет рост составил почти 50%, повышается налогообложение, государственные органы начинают вводить новые обязательные налоги для предпринимательства, малого и среднего бизнеса, грузоперевозок. Данные изменения в экономики объясняются экспертами как результат политических действий Российских дипломатов и как одно из последствий санкционной системы, появившейся после начала Украинского кризиса в феврале 2013-го года. Изначально санкции были направлены на представителей крупного, сырьевого бизнеса, однако, впоследствии, они дали эффект на представителей других сфер занятости.

Рейтинг экономики России по оценкам независимых западных экспертов последние три года сильно ухудшился. Валютный рынок также страдал от политических действий, как например курс валют, день ото дня обновлявший все исторические максимумы. Многие эксперты называют состояние экономики 2014-2016 годов экономическим кризисом, последствия которого еще долго будут не смолкать для каждого из граждан.

Из-за подобных тенденций у каждого работающего гражданина появляются вопросы с неоднозначными ответами - этап переосмысления себя и своей занятости, сводка существующих тенденций, оценка перспектив и дальнейшего роста. Отсюда выходит последствие - сотрудник покидает место работы в поисках наиболее выгодного для преодоления колебаний в экономике страны.

По всем данным предпосылкам и предубеждениям у работодателей появляются большие переживания о будущем и о существовании своей компании, у многих появляется опаска, что из-за разыгравшегося экономического кризиса из их организаций сотрудники и ведущие специалисты начнут покидать свои места в поисках более удобных и выгодных вариантов, и данные кадровые проблемы повлекут за собой темные времена организаций малого и среднего бизнеса. Отчасти в этом также задействована политика - принимаются законы, которые, по оценкам экономистов, вредят малому и среднему предпринимательству, в Москве был зафиксирован около полугода назад массовый снос ларьков - представителей малого бизнеса разной степени законности.

Во время экономического кризиса последствия оказываются чаще всего на сферу предоставления образования - так как именно она популярна для попадания в списки главных экономий семьи во время экономической нестабильности. Именно поэтому сфера образования термит большие убытки, становясь главной жертвой кризиса, а сотрудники таких компаний все чаще покидают свои предприятия, переходя к поиску более стабильных перспектив развития, часто меняя сферу деятельности полностью по отношению к предыдущей. Сами такие компании терпят большие убытки.

И именно в этот период работодателями проявляется все больший интерес в области анализа и оценки рисков потери кадров из организации, каждый обеспокоен возможным исходом и поэтому начинают проводиться специальные социологические исследования на оценку и прогноз лояльности членов рабочего коллектива по отношению к начальству и самой компании, а также на предмет мотивированности сотрудников к занимаемой должности и работе в конкретной организации. Возможность проанализировать взгляд изнутри, понять видимые проблемы, увидеть возможности и риски сотрудников по потенциальному переходу в другие структуры или даже конкурирующие предприятия.

Данные исследования помогают отобразить наиболее уязвимые области в корпорации, предоставить более точное определение напряженным областям, разработать возможности закрытия подобных брешей и разработать наиболее перспективные возможности к развитию организации. Оценка возможностей и рисков.

Такие исследования также полезны не только работодателю, но и всей рабочей команде, которая получает возможность разрешить видимые недочеты в работе организации через проводящего исследование, ведь решение проблем в уже занятой должности и области являются более легким путем, чем выход на рынок труда с большой конкуренцией на прибыльные места.

Для проведения качественного исследования методом полуформализованного интервью по определению уровня лояльности персонала необходимо составление гайда интервьюеру, непосредственно само проведение интервью, согласованных с директором компании, выступающей некоем заказчиком проводимого исследования среди персонала, перетранскрибирования всех интервью для упрощения анализа и сам момент анализа имеющихся данных в финальную сводку. В качестве фирмы-заказчика выступила компания, где мною выполняется функционал младшего научного сотрудника, ассистента, а также я являюсь членом группы персонала компании, что усложняет работу меня как исследователя - делая полученные, в ходе интервью знания и последующую их интерпретацию не объективными, а наполненную самоизложением и самоинтерпретацией, чего допускать при подготовке серьезного исследовательского материала попросту недопустимо - нам необходима объективность.

Для обеспечения чистоты и объективности исследования мною была собрана исследовательская команда студентов-социологов, выступившие в такой роли сокурсники занимали функции интервьюеров и транскрибиторов - те функции, где возможна некая плавность и гибкость с точки зрения условий проведения исследования. Такие меры также необходимы для предания респондентам статуса анонимности, и чтобы исключить возможность их идентификации, что, и было успешно реализовано - имея в руках непосредственно сухие тексты можно с уверенностью заверять, что они являются полностью обезличенными и не представляют собой определений о личностях и личностных особенностях, позволяющих судить о том, кто стоит за тем, или иным положением.

Была подобрана теоретическая база, согласованная с условиями проведения исследования и заданной тематикой, было проведено интервью с заказчиком, определение ожиданий, написание гайда и договора, нашей командой были проведены около двадцати интервью, при этом я, по условиям заказчика исследования, ввиду статуса сотрудника корпорации, выступал в роли одного из респондентов, по условиям договора с директором - мне было запрещено проведение интервью с моими коллегами из-за возможной необъективности меня и коллег, я воспринял это с пониманием и сфокусировался на подготовке других документов, необходимых исследованию. Интервьюеры, привлеченные для проведения интервью и транскрибирования являлись моими коллегами, заканчивающими получение высшего образования. Однако из процесса поведения интервью я не был исключен - я осуществлял коммуникацию между исследовательской командой и своими коллегами в компании - организовывал встречи, назначал время и сводил всех друг с другом.

На этапе написания результатов исследования и подготовки отчета по нему команда отошла в сторону, и я как исследователь полностью выполнял эту функцию. Следует еще раз отметить полную анонимность проводимого исследования и отличную работу транскрибиторов - не допустивших никаких возможностей к раскрытию личности, все интервью были зашифрованы в номер, и все подчитывались по своему номеру, выявить личные данные и личный уровень лояльности конкретного сотрудника без сведения закрытых данных, доступом к которым обладает только высшее руководство компании - невозможно. Завершающий этап - анализ полученных данных. Таким образом к концу декабря исследование на оценку уровня лояльности было завершено, была подготовлена теория, по которой, и по результатам интервью с заказчиком был составлен гайд проводимых интервью, выделены основные, дополнительные вопросы и посчитано все исследование с выводом, заключением и рекомендациями по улучшению лояльной атмосферы в компании, а также указаны наиболее уязвимые зоны, по мнению сотрудников компании.

Теория для данного исследования, которая помогла в формировании гайда и определении исследования - это работы Эдгара Шейна, занимавшегося социальной психологией и мотивацией. Изучив его теории и сделав выводы от интервью с заказчиком исследования - были сформированы необходимые вопросы для рассмотрения необходимых нами аспектов работы, мною, как работающим участником команды, была добавлена профессиональная терминология в наши вопросы. Также сам заказчик, разбирающийся в данном вопросе, одобрил выбор нашей теоретической базы, хотя комментарии по сформированному гайду имелись.

Теория гласит о наличии у каждого сотрудника определенного спектра мотиваторов к труду, Шейн называет их «социальными якорями» - каждый из них у сотрудника есть и каждый в совокупности дает определение общей мотивации и лояльности - чем больше у человека «якорей» - тем больше его стремление оставаться на занимаемой должности и исполнять свой функционал, чем меньше - тем выше риски того, что сотрудник проявит себя с ненадежной стороны и в скором времени может оставить службу. На выявление этих аспектов и был направлен наш гайд - так как в теории выделялось несколько спектров - мы уделили внимание каждому и подготовили вопросы, определяющие их наличие и то - насколько силен каждый из аспектов.

Сейчас в компании наблюдаются большие проблемы - связанные с мотивацией и лояльностью - из компании за полтора года ушли порядка семи ведущих специалистов своей отрасли на которых было многое завязано и на кого подавались большие надежды. Это самый массовый случай за все время существования компании и внутри ее у многих сотрудников также идет идея о смене места труда. Из этого можно сделать вывод, что наше исследование и в принципе затрагивание данного вопроса в выбранной организации - вещь чрезвычайно актуальная и важная для рассмотрения и поисков путей к разрешению.

Объект исследования - сотрудники компании НОУ ДО «Архитектура Будущего».

Предмет исследования - лояльность сотрудников компании НОУ ДО «Архитектура Будущего».

Цель исследования - проанализировать лояльность сотрудников компании НОУ ДО «Архитектура Будущего».

Поставленная цель предполагает выполнение следующих задач:

1. Оценить уровень лояльности каждого сотрудника рассматриваемой компании

2. Свести проанализированные положения к единым показателям

3. Проанализировать наиболее ярко выраженные проблемы, связанные с лояльностью, сотрудников компании

4. Составить рекомендации по разрешению проблем

Структура и объем - выпускная квалификационная работа представляет собой введение, две главы, заключение, список литературы, шесть приложений. Объем работы составляет 107 страниц.

Степень научной разработанности темы. Тема лояльности и лояльного отношения сотрудников к работодателю все чаще появляется в исследовательском поле, отчасти это объяснеется общей комерцинализацией, а также с более свободным и открытым рынком труда. Среди представителей исследователей данного вопроса часто упоминаются имена видных исследователей таких как Толкот Парсонс, Эдгар Шейн, Альфред Щюц, А. Борисов, Марсиа Барон. Среди популярных современных исследователей данного вопроса встречаются имена Девида Либермана, Овчинниковой О. и других современных молодых исследователей

Эмпирическую базу исследования составило исследование на тему «Оценка уровня лояльности (на примере тренинговой компании)» на НОУ ДО «Архитектура Будущего». Данные были получены в ходе личного полуструктурированного интервью. В ходе исследования было проведено интервью с генеральным директором, а также 17 интервью с сотрудниками компании. Выборка сплошная. Сбор данных проходил в ноябре 2016-го года.

Теоретико-методологическая база была сформирована на основе теории Эдгара Шейна, а также с учетом работ Михаил Иванович Магуры и Альфреда Щюца.

Теоретическая значимость заключается в определении факторов, влияющих на лояльность сотрудников в тренинговой компании конкретной организации

Практическая значимость заключается в разработанных рекомендациях по повышению лояльности, возможных к применению к компаниям со схожей проблематикой коллектива.

Введение представляет собой обоснование актуальности выбранной темы исследования, указание теоретико-методологической и эмпирической базы исследования, а также степени научной проработанности проблемы, теоретической и практической значимости исследования.

В первой главе описывается понятие и сущность лояльности, основные теоретические подходы к исследованию.

Во второй главе приведены результаты эмпирического исследования на тему «Оценка уровня лояльности (на примере тренинговой компании)». Также в данной главе предложены практические рекомендации по совершению механизмов лояльности в данной организации с учетом специфики персонала.

Заключение представляет собой формулировку основных выводов и итогов проделанной работы.

1. Теоретическая основа исследования оценки уровня лояльности

1.1 Основные теории лояльности

В качестве теоретического обоснования для рассмотрения аспекта оценки уровня лояльности на примере тренинговой организации будет рассмотрена теория американского социо-психолога швейцарского происхождения Эдгара Шейна, знаменитого автора работ по организационной культуре, на основе его теории о существовании своеобразных «карьерных якорей» у каждого отдельного сотрудника компании.

Свою теорию Эдгар Шейн описывал как положение у каждого члена рабочего процесса собственного набора мотиваторов для выполнения обязанностей рабочей среды, мотивирующие его к добросовестной и продолжительной работе в конкретной организации, сочувствие и сопереживание интересам компании и лично собственному начальству. Данные действия, на основе теории, базируются на восьми основных блоках: Технико-функциональный блок, блок общего руководства, обобщенный блок самостоятельности и независимости, блок чувства безопасности и стабильности, кластер предпринимательской жилки, стремление быть полезным и преданность делу, блок испытания сил в чистом виде, а также область восприятия работы как стиля жизни.

Исходя из данной теории доктор Эдгар Шейн утверждал о наличии этих кластеров у каждого работника базово, не зависимо ни от чего, однако, предполагая разный уровень развития в зависимости от интересов, опыта работы, взаимоотношений с руководством и прочими особенностями. Данная теория не является единственной, существуют иные, как например теория пирамиды потребностей Маслоу, определявшая мотивацию как стремление к достижению определенных потребностей, в зависимости от которых строится поведение и формирование дальнейших задач. Впервые данная теория зародилась в 1954-м году в книге А. Маслоу «Мотивация и личность», в которой он подробно описал связи каждого блока с другим, их функционирование и разрешение.

Маслоу выделял семь, по некоторым оценкам от пяти до девяти, кластеров потребностей: физиологические - потребность индивида удовлетворять голод, жажду, половое влечение или уметь их контролировать, потребность в безопасности - чувство индивида в комфорте, наличие постоянства в условиях жизни, любовь - потребность в обретении чувства любви или влюбленности, что важно, не путаемого с половым влечением, уважение - уважение окружающих людей как индивида, личность, заслуженного деятеля своей области, познание - потребность в новых поисках информации и удовлетворении этого аспекта, самонаучение, эстетические потребности - потребности в получении опыта созерцания примечаний культуры и создание подобных объектов, самоактуализация - потребность в самореализации как личности, чувство исполненности долга.

Сам Маслоу комментировал свою теорию так: «Я совершенно убежден, что человек живет хлебом единым только в условиях, когда хлеба нет. Но что случается с человеческими стремлениями, когда хлеба вдоволь и желудок всегда полон? Появляются более высокие потребности, и именно они, а не физиологический голод, управляют нашим организмом. По мере удовлетворения одних потребностей возникают другие, все более и более высокие. Так постепенно, шаг за шагом человек приходит к потребности в саморазвитии - наивысшей из них»

По его теории каждый из данных интересов не противостоит, а дополняет другой, от одного идет последствие к другому, только по полному достижению предыдущего блока потребностей человек будет работать над достижением новых. Таким образом, не насытившийся бедняк не пойдет по пути поиска романтического интереса без условия подавления собственного голода, как и известный художник, создающий и созерцающий прекрасное не будет перебиваться крохами и удавливаться от желания есть.

Данная теория психолога не раз подвергалась критике его коллег, говоря о несоответствии теории реальности, а также стараясь проводить исследования, заключавшие противоречие действительности и теории Абрахама. Одним из критиков данной теории стал социолог Джон Бертон, выведший на основе пирамиды потребностей Маслоу собственную теорию о социальном взаимодействии.

Джон Бертон - австралийский ученый и дипломат, закончивший Сиднейский университет и долгое время служивший на государственной службе в критике теории Маслоу обосновал существование собственной теоретической концепции, по которой в современном человеке действительно присутствуют все мотиваторы, описанные Маслоу, однако, по теории Джона Бертона все данные кластеры разделены от формы пирамиды и существуют самостоятельно, занимая равнозначную форму.

Однако, стоит учесть мотивы Джона Бертона - он являлся видным конфликтологом своего времени и теорию создал для разграничения вопросов конфликтологии, отвечая на вопросы удовлетворения всех, а не руководствуясь полем мотивации, как это делал Маслоу.

Тем не менее для оценки уровня лояльности теоретическая база в виде формата мотивации теории Абрахама Маслоу не подходит по причине доступности современных областей культуры и самореализации, а также по формату запроса на изначальный поиск и определение самой лояльности как существующего параметра внутри организации, а также формирование рекомендаций по усилению данного аспекта в рабочей среде. Для данных задач теория Маслоу о существовании разноуровневой мотивации способна отобразить настроения сотрудника не относительно организации работодателя, относительно собственной личной жизни, имеющей минимальное значение в контексте лояльности.

В качестве рабочего определения понятия лояльности было использовано определение, построенное на основе представлений стороны заказчика проводимого исследования. Для заказчика лояльность - это ответственность сотрудника и преданность организации, желание работать на её развитие. Заказчик отметил, что в последние полтора года текучка кадров организации заметно возросла. По предположениям заказчика, данный факт негативно влияет на лояльность коллектива, в связи с чем необходима своевременная оценка ситуации.

В качестве методологической рамки исследования была выбрана теория мотивации доктора Шейна. Исходя из неё, существует несколько критериев, влияющих на мотивацию и, следовательно, лояльность персонала, так называемые «карьерные якоря». Опираясь на эти факторы, был проведен анализ уровня лояльности персонала в организации НОУ ДО «Архитектура Будущего».

Ответы интервьюеров были получены на условиях анонимности, доступ к собранной информации имеется только у членов исследовательской команды. Длина каждого интервью в среднем колеблется от 30 до 60 минут.

Исходя из данных, полученных в ходе проведения полуструктурированных интервью, было проведено исследование, в результате которого были получены результаты о лояльности компании «Архитектура будущего».

Исследование было проведено на основе теории мотивации персонала доктора Шейна. Доктор Шейн выделил восемь основных ценностей в работе сотрудников и назвал их «карьерными якорями», определив для каждого якоря свою мотивацию.

Эдгар Шейн выявлял, что у каждого сотрудника компании присутствует своя лояльность и свой определенный спектр определенных мотиваторов и побудителей, доктор Шейн определял их как социальные якоря, которые и довлеют над человеком, которые и работают на то, чтобы сотрудник оставался на своем положении в компании, чтобы обеспечить стабильность, надежность функционирования и создавать команду профессионалов. По теории Шейна в каждом есть свой мотив, а вернее несколько - всего выделяется порядка девяти областей у каждого отдельного человека и сейчас бы хотелось более подробно рассмотреть каждый из них.

Первый из них - технико-функциональный аспект мотивации, который строится и зависит от самоопределения работника как специалиста, то есть непосредственный взгляд на себя с точки зрения профессиональных функций, роста не как личности, а как личности, исполняющего функциональные обязанности и самореализации именно с этой стороны вопроса себя, но рост не по карьерной лестнице - становление директором, менеджером и т.д., а рост вширь как ответственного и знающего специалиста своей области. Эта ориентация связана с наличием способностей и талантов в определенной области. Люди с такой ориентацией хотят быть мастерами своего дела, они бывают особенно счастливы, когда достигают успеха в профессиональной сфере, но быстро теряют интерес к работе, которая не позволяет развивать их способности. Вряд ли их заинтересует даже значительно более высокая должность, если она не связана с их профессиональными компетенциями. Они ищут признания своих талантов, что должно выражаться в статусе, соответствующем их мастерству. Они готовы управлять другими в пределах своей компетенции, но управление не представляет для них особого интереса. Поэтому многие из этой категории отвергают работу руководителя, управление рассматривают как необходимое условие для продвижения в своей профессиональной сфере.

Так как рост как эксперта уже затронут - также автор упоминает момент саморазвития в вопросе карьерного положения - рост по карьерной лестнице, проявление себя как ответственного руководителя и как надежного руководству сотрудника, которому они могут и передают свои полномочия, следующий социальный якорь является якорь «общего руководства», удерживающий своего обладателя через самореализацию вверх, рост, развитие, появление управленческих должностей и персонала, который готов был бы выполнять его указания. Для этих людей первостепенное значение имеет ориентация личности на интеграцию усилий других людей, полнота ответственности за конечный результат и соединение различных функций организации. С возрастом и опытом эта карьерная ориентация проявляется сильнее. Возможности для лидерства, высокого дохода, повышенных уровней ответственности и вклад в успех своей организации являются ключевыми ценностями и мотивами. Самое главное для них - управление: людьми, проектами, любыми бизнес-процессами - это в целом не имеет принципиального значения. Центральное понятие их профессионального развития - власть, осознание того, что от них зависит принятие ключевых решений. Причем для них не является принципиальным управление собственным проектом или целым бизнесом, скорее наоборот, они в большей степени ориентированы на построение карьеры в наемном менеджменте, но при условии, что им будут делегированы значительные полномочия. Человек с такой ориентацией будет считать, что не достиг цели своей карьеры, пока не займет должность, на которой будет управлять различными сторонами деятельности предприятия.

Не только развитие в пределах одной компании может выступать в роли мотиватора к занимаемой должности, также может рассматриваться вариант постижения некоего опыта, применимого далее, будучи свободным предпринимателем и перенос увиденного в новую область развития и организации собственного бизнес пространства. Такие сотрудники не являются частью лояльного и надежного персонала, однако в конкретных задачах, особенно направленных на развитие они становятся хорошим рабочим механизмом к выполнению конкретно адресованных задач и указаний. Также подобную мотивацию возможно подкреплять через перспективы управления внутри этой корпорации, но не отделом, или группой, а скорее речь идет об объединении свободы и карьерной лестницы - самостоятельный выбор путей развития и ему следование, независимость максимальная от высшего руководства. Самостоятельность в управлении может варьироваться от управления непосредственно какими-то разовыми инициативами-проектами, так и управление полноценными дочерними компаниями / филиалами. Так, например, можно умело взрастить знающего и умелого специалиста, хорошего управленца, который, воспринимая корпорацию как свою будет всецело разделять это убеждение, а, соответственно и стараться как будто работая на свое предприятие. Этим людям нравится создавать новые организации, товары или услуги, которые могут быть отождествлены с их усилиями. Работать на других - это не их, они - предприниматели по духу, и цель их карьеры - создать что-то новое, организовать свое дело, воплотить в жизнь идею, всецело принадлежащую только им. Вершина карьеры в их понимании - собственный бизнес.

Самостоятельность и независимость для Эдгара Шейна в вопросе рассмотрения причин, побуждающих сотрудников и персонала. Доверие является важным аспектом работника, доверие от руководства может идти в аспекте предоставления для работника полноты действий и свободы к возможностям реализации своего замысла и возможности не быть прямо ведомым «за руку», а проявление достаточного доверия как к реализатору и как к работнику сферы. Ведь, в случае не уверенности в работнике именно это и будет происходить - работника не будет отпускать руководство, а контролировать каждый его шаг, каждый аспект, с одной стороны это сводит к минимуму перспектива допущения ошибок и усиливает контроль над ситуацией, но у человека, исполняющего роль ведомого не получается найти себя и он перенимает паттерны поведения, не наделяя его личностными качествами, не увлекаясь самим делом и чувствуя большое напряжение со стороны, перерастающее в непонимание и раздражение. Первичная забота личности с такой ориентацией - освобождение от организационных правил, предписаний и ограничений. Они испытывают трудности, связанные с установленными правилами, процедурами, рабочим днем, дисциплиной, формой одежды и т.д. Они любят выполнять работу своим способом, темпом и по собственным стандартам. Они не любят, когда работа вмешивается в их частную жизнь, поэтому предпочитают делать независимую карьеру собственным путем. Они скорее выберут низкосортную работу, чем откажутся от автономии и независимости. Для них первоочередная задача развития карьеры - получить возможность работать самостоятельно, самому решать, как, когда и что делать для достижения тех или иных целей. Карьера для них - это, прежде всего, способ реализации их свободы, поэтому любые рамки и строгое подчинение оттолкнут их даже от внешне привлекательной вакансии. Такой человек может работать в организации, которая обеспечивает достаточную степень свободы.

Также важным параметром идет параметр чувства стабильности и безопасности относительно компании. Как показал многочисленный опыт - большое количество людей предпочтут выбрать более стабильное и надежное предприятие с меньшим доходом, чем уделять себя работе у ненадежного работодателя, предлагающего более крупную заработную плату - чаще всего, по мнению людей, это связано с непосредственным чувством безопасности и надежностью. Когда ты впервые слышишь о «очень выгодном предложении» в первую очередь начинаешь искать некий подвох и обман, поэтому, рассчитывая на завтрашний день, куда выгоднее останавливаться на службе там, где есть гарантии, чем приходить в фирму, о которой раньше не было ничего слышно. Также это может быть интерпретировано в качестве презентации руководства компании ее перспектив и планирования будущих успехов - если само руководство настроено не позитивно и представляет результаты деятельности как неутешительные-то это передается сотрудникам, начинают зреть мнения о провальности и безуспешности фирмы и тем самым действия начальства, направленные на стирание границ, передают негативный настрой на будущие перспективы и ухудшает моральный дух и угнетают сотрудников, повышая риски увольнений и самоотводов - никому не захочется плыть на корабле, когда говорят, что есть риск, что он вот-вот затонет. Безусловно, к тому же, история знала множество компаний, находившихся на грани банкротства - однако преуспевающих благодаря именно боевому настрою и уверенности в светлом будущем для корпорации. Эти люди испытывают потребность в безопасности, защите и возможности прогнозирования и будут искать постоянную работу с минимальной вероятностью увольнения. Эти люди отождествляют свою работу со своей карьерой. Их потребность в безопасности и стабильности ограничивает выбор вариантов карьеры. Авантюрные или краткосрочные проекты и только становящиеся на ноги компании их, скорее всего, не привлекают. Они очень ценят социальные гарантии, которые может предложить работодатель, и, как правило, их выбор места работы связан именно с длительным контрактом и стабильным положением компании на рынке. Такие люди ответственность за управление своей карьерой перекладывают на нанимателя.

Следующая грань, уже затронутая в прошлом абзаце, касается аспекта общей презентации корпорации на внешнем поле - репутация, известность, общее информационное поле, сопутствующее вокруг компании, является определяющим и в некоем смысле, гарантирующем безопасность обстоятельством, чем крупнее и масштабнее является ваше место работы, тем вы более можете быть уверенным в том, что оно простоит еще не один сезон и совсем нескоро внешние обстоятельства оборвут существование вашего дохода. Также важным аспектом это является еще и по причине некоего представительского статуса. Каждый сотрудник корпорации является не просто манекеном, выполняющим функции, он является официальным «представителем» и по сути не имеет значения, какой функционал лежит на плечах сотрудника, что он делает - в медиа поле он является представителем известного бренда, поэтому аспект этот сильно важен.

Еще в современном мире вполне важен аспект, являющийся во-многом основным для многих старательных и успешных работников, обладающих качествами трудоголизма и желанием превосходить себя и свершать усилия по достижению целей, увеличивая и наращивая свою загруженность и занятость во-многом именно для самореализации и для развития личной уверенности в вопросе существующих ограничений и ситуаций, выходящих за объемы возможностей. Сотрудникам важно испытывать себя - ставить все новые и новые задачи, натурально расширять свой функционал, свои обязанности, повышая объем выполнения работы и всячески совершенствуясь в ее постижении. Существует теория о существовании своеобразных поколений среди персонала - давнопрошедшие и свежепришедшие отличаются напором, желанием, энтузиазмом, и именно аспект испытания собственных сил и может переопределить даже сильно закоренелого сотрудника с большим стажем к работе как новичок, если каждый раз это будет как новая работа, как новое испытание. Эти люди считают успехом преодоление непреодолимых препятствий, решение неразрешимых проблем или просто выигрыш. Они ориентированы на то, чтобы «бросать вызов». Для одних людей вызов представляет более трудная работа, для других это - конкуренция и межличностные отношения. Они ориентированы на решение заведомо сложных задач, преодоление препятствий ради победы в конкурентной борьбе. Они чувствуют себя преуспевающими только тогда, когда постоянно вовлечены в решение трудных проблем или в ситуацию соревнования. Карьера для них - это постоянный вызов их профессионализму, и они всегда готовы его принять. Социальная ситуация чаще всего рассматривается с позиции «выигрыша - проигрыша». Процесс борьбы и победа более важна для них, чем конкретная область деятельности или квалификация. Новизна, разнообразие и вызов имеют для них очень большую ценность, и, если все идет слишком просто, им становиться скучно. 

Но также следует не игнорировать вопрос чистой мотивации под преданностью делу, компании и общей философии, и настроению, заданным руководством. Во-многом определяющий фактор каждой корпорации - написание собственных целей и постановление общей философии, многим являются очень близки ценности компании и ее мотивационное представительство, которое довлеет над остальным и занимает определяющую позицию при самоопределении в трудовом мире. Сотруднику может быть непосредственно близки ценности, пропагандируемые и определённые директурой. Многие крупные объединения начинались именно с вопросов о том, что именно является целью, какой путь избрать и от этого появлялись энтузиасты, направляющие свой потенциал в развитие того, что близко именно им и к чему они не равнодушны. Для людей этой категории карьера должна ассоциироваться с общим стилем жизни, уравновешивая потребности человека, семьи и карьеры. Они хотят, чтобы организационные отношения отражали бы уважение к их личным и семейным проблемам. Выбирать и поддерживать определенный образ жизни для них важнее, чем добиваться успеха в карьере. Развитие карьеры их привлекает только в том случае, если она не нарушает привычный им стиль жизни и окружение. Для них важно, чтобы все было уравновешено - карьера, семья, личные интересы и т.п. Жертвовать чем-то одним ради другого им явно не свойственно. Такие люди обычно в своем поведении проявляют конформность (тенденция изменять свое поведение в зависимости от влияния других людей, с тем, чтобы оно соответствовало мнению окружающих). Для социальной группы трудоголиков еще важным аспектом может быть затронуто принятие рабочих функций как являющиеся частью жизни особенности и привычные действительности, в случае раскрытия себя как работника, обладание рабочим процессом, рабочий процесс задает образ мышления, паттерны поведения, ритм жизни и встает во главе всего - работа, как абсолютная ценность, влияющая на все остальные. Такое свойство искренней тяге к рабочему процессу и является зачастую трудоголизм и желание проистекать именно в подобной удобной, привычной с точки зрения работы с функций среде.

Все это и немного более поясняет доктор социальной психологии Эдгар Шейн, на основе которого и выстроена работа, составлен гайд и будет исполняться анализ. Из полученных данных можно будет делать выводы о довлеющих социальных якорях на лояльность и мотивацию в компании от отдельных.

Другой же подход к рассмотрению вопроса лояльности предлагает к рассмотрению российский, советский ученый по рассмотрению предметов управления создания и наиболее благоприятной рабочей среды, покинувший нас совсем недавно, Михаил Иванович Магура. Данный исследователь также уделял большое внимание в своей профессиональной карьере рассмотрению положений мотивации, лояльности и вовлеченности, Михаил Иванович предлагал к рассмотрению термин «патриотизм» в концепции общего интереса с организацией, компанией и ее руководством. Данные понятия Михаилом Магурой рассматриваются как неразрывно связанные, зависящие друг от друга, в кооперации, друг с другом определяющие уровень настроенности сотрудника к начальству и организации в которой является служащим.

М.И. Магура выделяет несколько основных факторов, на которых стоит обращать внимание исследователю при анализе «патриотизма», подчиненного к своему работодателю. Он говорит об их общем влиянии, не выделяя наиболее или наименее важных обстоятельств при рассмотрении.

Блок идентификации - он посвящен стремлению сотрудника к самоидентификации себя с именем компании и ее ценностями, насколько он верен именно ей и какое имя несет за собой организация. В конкретных действиях данный аспект может выражаться в стремлении распространять информацию о занятости в данной области, в конкретной компании. Также это может выражаться в наличии лейблов организации во внешнем окружении, внешних атрибутах объекта. Улучшать данную область можно популяризацией культа компании для организации, распространение позитивной информацией, связанной с деятельностью фирмы и другими образами открывать закрытую информацию, формируя у сотрудника чувство доверительных отношений с начальством, а соответственно усиление преданности и идентификации. Она зависит от того, в какой мере люди: информированы о положении дел в организации, и о перспективах решения значимых для них проблем, видят единство собственных целей и целей организации, гордятся самим фактом своей работы в данной компании, считают справедливой оценку своего труда со стороны корпорации.

Второй блок посвящен теме вовлеченности сотрудника к достижению общих целей, поставленных руководством и общем настроением компании, иными словами, разделение взглядов по оптимальному распределению ресурсов личного и общественного капитала. Вовлеченность в работу организации может быть достигнута лишь в том случае, если работа в организации побуждает у людей: готовность, если это требуют интересы организации, к дополнительным усилиям, не ограничиваясь должностными инструкциями, чувство самоуважения, основанное на удовлетворенности своими профессиональными достижениями и своей работой, заинтересованность в достижении значимых для организации рабочих результатов, ответственность за результаты своей работы.

Последний из трех блоков, формирующих «патриотизм» сотрудника, является блок лояльности, которая предстает в значении привязанности к организации, настроение оставаться ее членом. Лояльность по отношению к организации предполагает, что данная работа вызывает у работника: удовлетворенность содержанием работы, выполняемой в организации, ощущение внимания и заботы со стороны организации, удовлетворенность своей карьерой в организации, уверенность в целесообразности длительной работы в данной организации.

Не смотря на подробное описание теории и широкий подход Магуры, для проведения исследования был выбран подход Эдгара Шейна, так как по его теоретической базе, он рассматривает восемь блоков, тогда как Магура три. Данный аспект позволяет исследователю подробнее останавливаться на каждом из аспектов, определяя точнее точки напряжения. Таким образом, подход Эдгара Шейна шире, но не только, также следует учесть специфику рассматриваемого объекта, такого как тренинговая компания, где больше характерен индивидуальный подход, поэтому данное обстоятельство будет учитываться, предпочитая избегать обобщенностей, к чему большее внимание уделяет Михаил Иванович. Также в теории Эдгара Шейна мы видим больший уклон в социальные связи, тогда как в подходе Магуры М.И. он почти отсутствует.

1.2 Понятие и структура лояльности

Для ознакомления с понятием «лояльность» и дальнейшей работы с данным феноменом был проведён обзор литературы согласно выбранной проблематике. Существует достаточно много подходов к определению понятия «лояльность», особенно когда речь заходит о лояльности сотрудников к организации. В литературе это понятие звучит под разными именами: лояльность, преданность, приверженность. Также встречаются такие термины, как «любовь к организации», «надёжность», «устойчивость», «благонадёжность», «сплочённость». В данный момент нет единого подхода к определению понятия «лояльность». Этот термин может означать:

? доброжелательность, приветливость, доступность работника как в отношении фирмы в целом, так и в отношении других сотрудников;

? честность, принципиальность;

? верность, преданность, приверженность;

? соблюдение правил, законов, отказ от предосудительных и недоброжелательных действий.

?

В общем случае организационная лояльность может означать верность сотрудников своей организации. Одной из самых популярных идей является следующая: чем выше удовлетворённость работой сотрудника, тем больше шансов на возникновение лояльности. Здесь, конечно, нельзя не вспомнить о теории мотивации А. Маслоу. Он говорил, что потребности иерархичны, что предметом психологии является поведение, а не сознание человека. По А. Маслоу, в основе поведения лежат потребности человека, которые можно разделить на пять групп.

Другой взгляд на лояльность представлен в статье М.И. Магуры «Патриотизм персонала по отношению к своей организации - решающее конкурентное преимущество». М.И. Магура пишет, что только патриоты, только люди, преданные своей организации, приверженные ее целям, готовы без остатка отдавать свои способности, все свои силы для достижения победы над конкурентами.

Приверженность работников своей организации является психологическим состоянием, которое определяет ожидания, установки работников, особенности их рабочего поведения и то, как они воспринимают организацию. Приверженность организации предполагает: идентификацию, вовлечённость, лояльность. Уровень приверженности работников зависит от того, с какой интенсивностью у них проявляется каждый из трёх компонентов.

Уровень приверженности работников и стоящие за этим установки и трудовые ценности в значительной мере определяют степень восприимчивости персонала как к внешним (зарплата, льготы, рабочие условия и т.д.), так и к внутренним (содержание выполняемой работы, возможности профессионального роста, признание и оценка достижений) стимулам. Приверженные работники в большей степени склонны к проявлению творчества и инициативы.

В статье «Как преодолеть противодействие запланированным организационным изменениям» Йоахим Хентце и Андреас Камель пишут, что сотрудники конструируют собственное представление о лояльности в отношении фирмы, опираясь на собственные ценности. Таким образом, отмечается связь лояльности с ценностями сотрудников.

И.Г. Чумарин в статье «Люди и организации: деструктивное противодействие» пишет, что лояльный сотрудник - это сотрудник, добровольно следующий законным правилам и процедурам организации. Рассматриваются пределы лояльности: «На наш взгляд, определяющим здесь является характер добровольности следования сотрудником установленным правилам и процедурам организации. Лояльность начинается там, где начинается внутренняя добровольность, присутствует положительный мотив на определенные действия».

Для управления лояльностью на предприятии предлагается на предприятиях внедрять систему мер и мероприятий, влияющих на уровень лояльности в положительную сторону, с двумя основными стратегическими целями: создание в коллективе атмосферы честности, открытости и взаимопомощи и ликвидация элементов кадровой политики, способствующих проявлениям нелояльности сотрудников.

Обзор литературы, затрагивающей тему лояльности, дал понять, что существует множество точек зрения на лояльность персонала, нет выделения одного главенствующего взгляда и определения. Можно сделать следующие выводы:

? Понятия «лояльный сотрудник» и «нелояльный сотрудник» - это полюса одной шкалы, на которой посередине находится некоторое промежуточное, нейтральное состояние;

? Можно обозначить границы между лояльным сотрудником и безразличным, безразличным и нелояльным;

? Рассмотрение нелояльного сотрудника более характерно для служб безопасности предприятий, чем для психологических или кадровых служб. В данном контексте критериями лояльности (нелояльности) выступают надёжность, профессиональная пригодность, наличие или отсутствие предосудительных или нежелательных действий: хищений, утечки информации, прогулов, опозданий, случаев абсентизма, пьянства и т.д.;

? Рассматривая лояльного сотрудника, можно говорить об идентификации с организацией (фактор корпоративности), о вовлечённости в рабочие процессы, об эмоциональной привязанности к организации, о готовности отстаивать её интересы, а также об удовлетворённости сотрудников работой, карьерой, об ощущении заботы со стороны организации, об уверенности в целесообразности длительной работы в ней.

В проводимом исследовании исследовательская группа обязана была использовать определенные понятия для обозначения определенных положений, которые бы оказывали влияние на ход и процедуру проводимого исследования, а также на само понимание объектом, заказчиком и самой исследовательской группой понятий, необходимых к изучению.

Учитывая ориентацию на лояльность компании главным вопросом встал вопрос операцинализации понятия «лояльность». Исходя из того, что исследование проводилось на территории определенной компании и по заказу директора компании, было проведено интервью с заказчиком, которому были заданы вопросы в том числе на предмет операцинализации понятий. В понимании заказчика исследования было отмечено, что под понятием «лояльность» в контексте исследуемой компании понимается следующее - лояльность как эмпатия руководству компании, а также стремление к всесторонней рекламе и развитию организации, информирование окружающих и недопущение вероятности сотрудничества с конкурирующими компаниями.

Особым аспектом в проводимом исследовании стоит вопрос операцинализации понятия «тренинговая компания», так как рассматриваемая формулировка проблемы в исследовании звучит как оценка уровня лояльности в тренинговой, то можно заключить о существовании особой специфики рассматриваемой организации и это действительно так. Тренинговая компания - организация занимающаяся проведением тренингов, в свою очередь тренинг - совокупность психотерапевтических, психокоррекционных и обучающих методов, направленных на развитие навыков самопознания и саморегуляции, общения и межперсонального взаимодействия, коммуникативных и профессиональных умений. Рассматриваемая организация использует инструмент тренинга в процессе социализации и развитии детей и подростков на протяжении их пути, помогая и научая необходимым навыкам и умениям, полезным с учетом возрастного развития. В контексте лояльности сотрудники тренинговой компании представляют собой специалистов психологии, знающих особенности психологического воспитания и воздействия, благодаря чему, у сотрудников организации наблюдается повышенная чувствительность к психологическому аспекту, усилена эмпатия и сильно развито устройство психологических барьеров. В данных особенностях особенно важно правильно ориентировать вопросы, во избежание подозрений в сговоре с управлением компании и возможным замыкании респондента. Вопросы должны быть обтекаемы и относиться в большей степени к анализу прошлых или нынешних ситуации, а не прогностических, хоть и сам формат подобных вопросов допускается. Также, учитывая существующий формат организации, большой фокус внутри компании уходит на формирование внутренней атмосферы.

При детальном рассмотрении устройства и уложения конкретной рассматриваемой организации мы пронаблюдаем особенность и в виде проводимых еженедельно собраниях и полугодичных «производств». Каждое из собраний посвящается ряду постоянных и новых специфических вопросов из жизни офиса, и организации. «Качественное совещание позволяет задействовать ключевые механизмы, повышающие производительность труда, развивая синергию, сплоченность, понятности» (http://www.hr-journal.ru/articles/op/op_1185.html) Также в рассматриваемой организации присутсвует система еже полугодичных совещаний в формате тренинга на несколько дней, данный формат называется «производство» - данный формат присутствует для группового разрешения необходимых сложностей в рабочем процессе, разбора наиболее часто встречаемых сложностей и формирование наиболее благоприятной перспективы к развитию компании.

В рассматриваемых вопросах присутствует термин, допускающий неоднозначную трактовку, ввиду чего существует необходимость более полного его пояснения - термин «функционал» используется в рассматриваемой организации всеми специалистами и пояснений не требует, являясь авторским неологизмом данный термин существует в компании. «Функционал» был создан в организации и поддержан руководством. По смысловой нагруженности он выходит от слова «функция» в контексте рабочего процесса у каждого сотрудника присутствует свой набор выполняемых и возможных к выполнению функций - более полным словом это называется функционал. Данный термин также присутствует в математических формулах, однако данный аспект с общим пониманием в организации не имеет общего. В формулировании вопросов гайда термин употреблялся исходя из общего понимания всеми членами организации и все доступности. В случае необходимости или недопонимания формулировки интервьюер обладал знанием полной трактовки данного определения.

Вопрос формата «должности» в рассматриваемой компании стоит особо остро - в организации практически отсутствует долженствование и большинство сотрудников при разных объемах работы и разных степенях доверия и ответственности занимают должности со схожим названием, тем самым добавляя обезличенности в процесс. Во время проведения исследования в организации большинство респондентов отмечали существование нескольких должностных групп - руководство организации, администрация компании, психологи и стажеры-психологи. В данном разделении больший процент штата принадлежит к должности «психолог», при этом занимаясь крайне разной спецификой работы, получая разное жалование. Поэтому контекст рассмотрения вопросов, посвященных долженствованию в фирме были готовы к пояснению о подразумеваемом. В исследовании разделялся аспект «должности» и аспект «функционала», отдавая большее внимание последнему. Опыт работы в организации напротив строился вокруг понятия «должность», для анализа напряженности и временного промежутка стагнации на одном уровне в компании.

Не смотря на сложность применения принципов карьерной лестницы и должностей в концепции рассматриваемой тренинговой организации, сам формат развития предполагает вертикальную и горизонтальную возможность, не зависимо от концепта компании. Поэтому в предложенных вопросах гайда рассматривается понятие «трамплина». Трамплин - в переносном значении, то, что служит опорой, исходным пунктом для каких-нибудь действий. В данном рассмотрении возможность дальнейшего развития в ветке психологии или административного управления, зависимо от выполняемых функций в структуре. Само понятие трамплина характеризовалось как развитие стороннее - приобретение нового опыта и знаний для роста как специалиста не в контексте корпорации, а в поле открытого бизнеса и предпринимательства. Вопрос был направлен на оценку соответствия компании подобному способу воздействия на собственных сотрудников. Для более ясного разъяснения вопрос продолжался фразой о возможности рассматривать организацию как финальную точку в поиске для соискателей. В случае необходимого интервьюер был готов предоставить точную подразумеваемую формулировку выражения, исходя из целей и задач вопроса и исследования для точного получения данных.

В проводимом исследовании на оценку уровня лояльности возможны разные подходы в определении исследуемых объектов и предметов и во всей операцинализации понятий, здесь важным будет идти в зависимости от цели нашего исследования и в зависимости от ожидаемого результата. С учетом имеющегося заказчика мы обратились с этим вопросом к нему.