Корпоративная культура в деятельности предприятия туризма: опыт России и зарубежных стран

Размещено на http://www.allbest.ru

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Шемякина Марина Сергеевна

Корпоративная культура в деятельности предприятия туризма: опыт России и зарубежных стран

Выпускная квалификационная работа бакалавра

Санкт-Петербург 2016

АННОТАЦИЯ

Ведение конкурентоспособного бизнеса обязывает предприятия туризма оперативно реагировать на динамику внешней среды. Залогом успешной реакции становится сильная, целенаправленно создаваемая корпоративная культура. Однако, невозможно создать корпоративную культуру в условиях рыночной экономики, основываясь только на историческом опыте России. Поэтому анализ зарубежной практики позволяет выявить инструменты корпоративной культуры, наиболее соответствующие требованиям туристского бизнеса в России.

Ключевые слова: корпоративная культура, предприятие туризма

Maintaining a competitive business requires tourism enterprises to respond dynamically to the dynamics of the external environment. . The key to a successful reaction becomes strong intentionally created corporate culture. However it is impossible to create a corporate culture in the conditions of market economy based on historical experience of Russia. Therefore the analysis of foreign practice allows you to identify the tools of corporate culture the most relevant requirements of the tourist business in Russia.

Keywords: corporate culture, tourism business



СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Концепции и понятийно-терминологический аппарат корпоративной культуры в менеджменте туризма

1.1 Понятие и сущность корпоративной культуры

1.2 Классификации корпоративных культур

1.3 Актуальность и значимость концепции корпоративной культуры в современном менеджменте

Глава 2. Особенности формирования корпоративных культур в сфере туризма: зарубежный и российский опыт

2.1 Формирование корпоративной культуры в странах Запада

2.2 Формирование корпоративной культуры в странах Востока

2.3 Специфика формирования корпоративной культуры в бывшем СССР и современной России

Глава 3. Возможности использования иностранного опыта в совершенствовании корпоративной культуры туристского предприятия

3.1 Анализ внутренней и внешней среды компании «Эскалайн»

3.2 Диагностика корпоративной культуры «Эскалайн»

3.3 Рекомендации по совершенствованию корпоративной культуры для предприятия «Эскалайн»

Заключение

Список литературы



ВВЕДЕНИЕ

Ведение бизнеса в сфере туризма зависит от изменений внешней среды. Постоянная динамика создает угрозы и открывает новые возможности. В зависимости от работы персонала, деятельность туристского предприятия может развиваться или угасать. Для ведения успешного бизнеса сотрудникам необходимо раскрыть весь свой потенциал. Сильная корпоративная культура создает условия для максимальной реализации способностей каждого сотрудника. корпоративный культура туризм

Корпоративная культура есть во всех предприятиях, но давать положительные результаты может лишь та, которую осознанно создавали в гармонии между приоритетами руководства и сотрудников. На данный момент в российской практике корпоративная культура, в основном, формируется спонтанно. Но целенаправленно созданная культура становится конкурентным преимуществом, она открывает возможности мобилизовать все внутренние резервы туристского предприятия. Интегрируясь во все составляющие внутренней среды, корпоративная культура позволяет максимально быстро и эффективно реагировать на влияние внешних факторов.

Создание сильной корпоративной культуры в России осложнено, вследствие того, что существовавшие ранее в Советском Союзе методы ее формирования не актуальны в современной рыночной экономике. Создание корпоративной культуры в России, будет невозможным без анализа опыта других стран, и выявления перспектив применения ее элементов для отечественного туристского бизнеса.

Несмотря на значительный мировой и российский опыт, не существует универсальной сильной культуры, которая бы гарантировала успех фирме. Диагностика и оценка культуры позволят выявить характеристики и предложить инструменты для ее совершенствования, однако, каждой руководитель, в зависимости от своих приоритетов, выбирает те, которые коррелируются со всеми особенностями конкретного туристского предприятия.

Объект исследования - корпоративная культура.

Предмет исследования - инструменты совершенствования корпоративной культуры.

Целью работы - разработка рекомендаций по совершенствованию корпоративной культуры.

Для достижения этой цели были выявлены следующие задачи:

1) Изучить понятие «корпоративная культура» ее происхождение, составляющие, историю, характеристики и классификации

2) Проанализировать опыт формирования корпоративной культуры разных стран

3) Провести диагностику корпоративной культуры туристского предприятия «Эскалайн»

4) Предложить инструменты совершенствования корпоративной культуры для предприятия «Эскалайн»

Анализ существующего опыта других стран сделает возможным создание корпоративной культуры применимой в сфере туризма, вобравшей в себя наиболее эффективные черты других культур, учитывая как специфику сферы туризма, так и национальные особенности ведения бизнеса. Это позволит объединить коллектив и сделать работу более эффективной.

Методы исследований примененные в работе:

1) Сравнение

2) Исторический метод

3) Анкетирование

4) Картографирование

5) Обобщение

Методической основой работы стали труды таких зарубежных исследователей как Э. Шейн, Э. Трист, К. Бэмфорт, Дж. Вудворд, Ч. Перроу, П. Лоуренс и Дж. Лорш. Также были использованы работы отечественных ученых, которые внесли вклад в изучение корпоративной культуры и особенностей ее формирования в российской среде: Персикова Т.Н, Спивак В.А, Веснин В.Р, Виханский, Базаров Т.Ю. Сравнение разных видов корпоративных культур рассматривается рядом российских специалистов. Значительный вклад в изучение национальных особенностей ведения бизнеса и адаптации корпоративной культуры к национальной бизнес среде внес Пивоваров С.Э. Также необходимо отметить, что интерес к этой тематике возрастает, что можно отследить по росту публикаций в научных вестниках и существования периодических изданий.

Структура работы представлена введением, тремя главами и заключением. Первая глава раскрывает понятие «Корпоративная культура», его историю, основные характеристики, составляющие и классификации. Также в первой главе изучены актуальные проблемы корпоративной культуры и их кластеризация. Во второй главе рассматриваются примеры корпоративных культур в сфере туризма в разных странах, они сегментируются и выявляются их яркие черты, выявляется применимость этих черт к российским бизнес реалиям. В третьей главе проводится диагностика и оценка действующей корпоративной культуры туристического предприятия «Эскалайн» и предлагаются рекомендации для ее совершенствования.



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ

1.1 Понятие и сущность корпоративной культуры

Понятие корпоративная культура имеет множество разных определений и трактовок, предложенных как иностранными, так и российскими теоретиками и практиками.

Одним из составляющих понятия корпоративная культура является термин «Культура». Значение этого слова многозначно и имеет множество значений, но наиболее оптимальным для рассмотрения корпоративной культуры можно выделить психологические определения делающей акцент на адаптацию к среде и формирование норм поведения.

1) "Культура - это нормы привычного поведения, общие для группы, общности или общества. Она состоит из материальных и нематериальных элементов" - социолог К.Янг.

2) "Под культурой мы будем понимать совокупность всех сублимаций, всех подстановок или результирующих реакций, короче, все в обществе, что подавляет импульсы или создает возможность их извращенной реализации" - психоаналитик Г.Рохайм

3) Культура - образ жизни и систему мировосприятия, присущие тому или иному народу (группе людей)

Вторым компонентом понятия корпоративная культура является «корпоративный» и «корпорация». Существует несколько трактовок термина «корпорация»: 1) правовая форма организации; 2) общность людей, объединенных одним делом.

Корпорация -- это совокупность лиц, объединившихся для достижения общих целей, осуществления совместной деятельности и образующих самостоятельный субъект права - юридическое лицо.

Корпорация -- (лат. corporatio -- объединение) совокупность лиц, объединившихся для достижения общих целей, осуществления совместной деятельности и образующих самостоятельный субъект права -- юридическое лицо. Чаще всего К. организуются в форме акционерного общества. В частной К. большинство акций принадлежит одному владельцу, семье или узкой группе акционеров. Ее собственники не отвечают своим имуществом по долгам К. (принцип ограниченной ответственности). К. объединяют основных производителей однотипной продукции, что приводит к монополизации производства. К. содействуют концентрации инвестиционного капитала, обеспечивают научно-техническое развитие и непосредственно влияют на развитие производства, повышение технического уровня продукции и обеспечение конкурентоспособности. Они получают ускоренное развитие в тех отраслях, где происходит освоение производства при освоении новых поколений изделий. Это значение активно используется в российской бизнес среде, что затрудняет внедрение термина корпоративной культуры, так как у практиков это ассоциируется с формами собственности, а не системой объединяющей компанию.

В контексте понятия «корпоративная культура» наибольшую важность приобретает второе значение - объединение. Стоит отметить, что до закрепления за термином точного юридического значение, корпорацией называли такие объединения, в которых формировалась собственная, независимая модель управления, организационная структура и культура.

Из этих двух понятий был сформирован термин «корпоративная культура». Отечественные и зарубежные ученые дали множество определений этому термину, в которых выделяли наиболее важные аспекты.

Корпоративная культура - это комплекс базовых предположений, изобретенный, обнаруженный или разработанный группой для того, чтобы научиться справляться с проблемами внешней адаптации внутренний интеграции, функционирующий достаточно долго, чтобы подтвердить свою состоятельность, и передаваемый новым членам организации как единственно правильный. Э. Шейн. Это одно из основных определений понятия и оно раскрывает две важнейшие функции: 1) адаптивную, 2) идеологическую. Но в свою очередь из слов «передаваемый новым членам как единственно правильный» можно сделать вывод, что корпоративная культура - статичная система, что не верно, так как это динамичная система, которая, несмотря на незыблемость базовых элементов, должна чутко реагировать на тенденции изменения как внешней, так и внутренней среды.

Еще одно определение дал российский теоретик В.А. Спивак. Корпоративная культура - это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды. В этом определении раскрыты коммуникативная и идеологическая функции. Определение, данное В.А. Спиваком, более полное чем Э. Шейном, что говорит о разном восприятии учеными наиболее важных аспектов понятия. Шейн считает, что основной задачей корпоративной культуры, это воспитание членов коллектива в рамках необходимых для максимально эффективной работы фирмы. Когда Спивак, в свою очередь, вкладывает в определение, в том числе и материальные формы культуры, то есть включает в него более широкий круг задач.

Однако оба эти определения не в полной мере раскрывают это понятие, что объяснимо тем, что для полного описания корпоративной культуры, необходимо учитывать множество факторов, перечисление которых сделало бы определение громоздким и сложным для восприятия.

Практики вывели следующее определение корпоративной культуры: корпоративная культура - это система ценностей и методов управления. Это определение весьма лаконично и отражает следующие аспекты понятия: 1) нематериальные активам организации; 2) конкретные механизмы влияния. Однако это определение созданное с помощью двух составляющих с разной направленностью, приводит к противоречивому восприятию термина в целом.

Немецкого исследователь Л. Розенштиля, раскрывает понятие "корпоративная культура" как нормы усвоенные коллективом, формирующие модели поведения в условиях конкретного предприятия. А американские экономисты Р. Пэскэйл и Э. Этос понимают под этим "высшие цели" и "духовные ценности", которые в Японии, например, имеют корни, уходящие в дзен-буддизм. Американец японского происхождения У. Оухи считает, что корпоративная культура это совокупность символов, церемоний и мифов, которые интерпретируют мессию и цели организации для сотрудников. Антрополог М. Мид характеризует культуру, в том числе корпоративную, как основу усвоенного поведения, которую группа людей, имеющих общее прошлое, передает новым членам коллектива.

Исходя из приведенных аргументов, можно сформировать следующее определение: «корпоративная культура» - это совокупность проявлений уникальных черт предприятий, которые интегрируются во внутреннюю среду предприятия и формируют внутренние отношения и внешние проявления организации.

Говоря об этих понятиях необходимо пояснить, что существуют два тесно связанных между собой термина - организационная и корпоративная культура. В научных кругах России еще не пришли к единому мнению о разнице или идентичности этих понятий. Этой позиции придерживается основной отечественный теоретик Спивак В.А, Карташева Л.В. Виханский и другие.

Однако Базаров Т. Ю. видит расхождение между этими понятиями. Он раскрывает организационную культуру как общую характеристику организации, куда входят ее ценности, оценка результатов деятельности, образ поведения, представления о целях организации, принципах поведения и вариантах реагирования. Корпоративную культуру Т.Ю. Базарова раскрывает как уникальный набор ценностей и поведенческих моделей, индивидуальных для каждой конкретной организации.[3]

Также необходимо разграничить понятия корпоративной культуры и культуры корпорации. Культура корпорации - самостоятельный институт культуры, системный по сути, связанный с другими формами и институтами культуры, обладающий присущими системе свойствами и качествами.

Главная цель корпоративной культуры - это поддержание состояния, при котором организация может реагировать на все более динамичные внешние условия, что актуально для сферы туризма. Это связано с тем, что туристический продукт - это виртуальный и многокомпонентный товар, реализацию которого нельзя отсрочить. Учитывая это весь туристический бизнес очень зыбок и для поддержания конкурентоспособности и возможности реализовывать продукты, необходимо постоянно отслеживать все многообразие факторов внешней среды, такие как: политические, экономические, социальные и другие. Они находятся в постоянной динамике, одни, положительные изменения, могут открыть новые возможности, а другие, отрицательные, могут привести к большим осложнениям. Но организация не может изменить внешнюю среду, но применяя свой адаптивный ресурс, открываются возможности извлечения выгоды, или претерпевания убытков. Корпоративная культура является одним из составляющих адаптивного ресурса.

Основными сложностями в изучении корпоративной культуры является тот факт, что понятие это качественное, а не количественное, в связи с этим нет четких стандартов в ее изучении. Все основано на субъективных мнениях, экспертных оценках, что не уменьшает важность изучения этого феномена, но порождает противоречия в терминологическом аппарате.

Для полного понимания понятия корпоративной культуры, необходимо рассмотреть историю формирования этого термина.

Предпосылки к формированию феномена корпоративной культуры существовали с самого начала предпринимательства, но как научное явление сформировалось относительно недавно.

Первым термин корпоративная культура был применен к офицерской среде немецким фельдмаршалом Хельмутом Карлом Бернхардом фон Мольтке в середине девятнадцатого века. Слово «корпоративная» использовалась согласно своему значению «объединять», то есть группа людей объединенных одним родом деятельности. В свою очередь, слово «культура» включает в себя все многообразие форм взаимодействия внутри офицерского сообщества, включая в себя как официальные уставы, так и партикулярные события (например, часто случавшиеся дуэли)[38].

Основатель «классической» школы менеджмента Анри Файоль в начале девятнадцатого века использовал термин «корпоративный дух» как один из принципов управления. Это говорит о том, что задолго до того как был сформирован термин «корпоративная культура», ученые обратили внимание на важность этого понятия в организации деятельности.

В привычном виде понятие корпоративной культуры стало использоваться в США в 70х годах 20 века. Ученые Дж. О'Шонесси, Т. Питере, Р. Уотермен пришли к заключению, что такие способы управления персоналом как методика «Кнута и Пряника» Тейлора или универсальные подходы школы человеческих отношение не дают желаемого результата, или приводят к противоположному. Исследования показали, эти концепты не общие для всех видов деятельности, что одинаковое использование в разных бизнес реалиях могут приводить к негативным последствиям, и фирмам необходимо уделять большое внимание уникальным условиям среды, традициям и особенностям в каждом отдельном случае[].

В 70х годах все чаще теоретиками отмечается тот факт, что компании имеют уникальный набор характеристик, который можно назвать культурой. Эта идея нашла отражение в трудах таких ученых как: П. Тернер в 1971 г., А. Петтигрго в 1979 г., антрополог К, Гиртцем в его книге "TheInterpretationofCultures" (1973).[]

Эти работы стали основой для последующего более детального изучения в 70-80-е годы корпоративной культуры. В это работе были задействованы не только американские ученые, но и представители Японии и Европы. Важность теоретических изысканий была оценена практиками, и следующий толчок для развития теоретико-методологической базы был сделан работающими топ-менеджерами, такими как: К. Мацуситы, А. Мориты, Л. Ложки.

В 1982 г группой исследователей (Теренс Е. Дил и Аллан А. Кеннеди) корпоративная культура была выделена как наиболее важный аспект, имеющий прямое влияние не только на трудовое поведение, но и на социальное развитие общества в целом.

Дж. Питерс и Р. Уотермен в своих работах доказали, что эффективному менеджеру управляющему организацией, кроме решения экономических задач необходимо формировать ценностную и этическую базу предприятия. Труд этих исследователей продемонстрировал преимущества компаний с сильной корпоративной культурой, что вызвало новую волну исследований.

Стало ясно, что теоретическую базу необходимо формировать на основе не только науки, но и актуальной практики. Э. Шейн, будучи специалистом в организационной психологии и консультантом многих корпораций, смог соединить свои знания и опыт в первой фундаментальной работе посвященной корпоративной культуре "Организационная культура и лидерство" (1985). Он вывел теорию трех уровней корпоративной культуры, на которой, впоследствии, базировались остальные исследования.

Стоит обратить внимание на выделение разных уровней культуры Познание корпоративной культуры, по мнению Э. Шейна, начинается с "поверхностного" уровня. На этом уровне вещи и явления легко обнаружить, но их достаточно трудно интерпретировать в терминах организационной культуры без знания других её уровней.[42]

То есть, те, кто пытаются познать корпоративную культуру глубже, затрагивают её второй, "подповерхностный", уровень. На этом уровне изучению подвергаются ценности, верования и убеждения, разделяемые членами организации, в соответствии с тем, насколько эти ценности отражаются в символах и языке, каким образом они несут в себе смысловое объяснение первого уровня. Восприятие ценностей и верований носит сознательный характер и зависит от желания людей[42].

Третий "глубинный" уровень включает базовые (фундаментальные) предположения, которые трудно осознать даже самим членам корпорации без специального сосредоточения на этом вопросе. Среди этих скрытых и принимаемых на веру скрытых предположений, направляющих поведение людей в организации и помогающих им воспринимать атрибуты корпоративной культуры, Шейн выделил отношение к бытию в целом, восприятие времени и пространства, общее отношение к человеку и работе[42].

Преимущество данной модели состоит в том, что Э. Шейну удалось не только разделить по группам качественно разные проявления корпоративной культуры, но и установить существующие между выделенными группами отношения, определив их как иерархические.

Корпоративная культура имеет свои составляющие, которые отражают основные ее характеристики:

1. Представление о миссии организации, включая в себя ценности предприятия

2. Стиль руководства

3. Установки допустимого и недопустимого поведения сотрудников

4. Модели поведения сотрудников в различных ситуациях

5. Система коммуникаций (как внутри организации, так и с внешней средой)

6. Методы решения конфликтов

7. Принятые обычаи и традиции в коллективе

8. Имидж предприятия, фирменный стиль - слоган, символ, униформа

Каждый из этих пунктов является важным составляющим внутренней среды предприятия и в целом они формируют внутреннюю среду. Рассматривая их можно обратить внимание, что многие из них связаны с другими науками такими как: имиджиология, психология, конфликтология, социология труда. В связи с разнообразностью затрагиваемых факторов необходимо отдельно подчеркнуть необходимость комплексного изучения корпоративной культур, привлекая знания из сопутствующих наук.

Представленные в перечне составляющие корпоративной культуры расположены в порядке убывания от более значимых, к менее значимым, согласно уровням культуры.

Одна из наиболее важных задач корпоративной культуры - разъяснить сотрудникам миссию организации. Миссия -- это основная общая цель организации -- четко выраженная причина её существования. Цели вырабатываются для осуществления этой миссии. Миссия обуславливает стратегическое развитие фирмы, которая реализуется сотрудниками. Корпоративная культура задает степень осознания миссии организации, следовательно, и ее дальнейшего развития организации. Миссия организации это основной ориентир, на основе которого формируются все последующие составляющие корпоративной культуры. Миссия организации, не смотря на ее морально-этическую составляющую, дается на первой странице годового отчета и является неизменной для фирмы. Формулировка миссии проста и должна отражать: 1) общий характер потребностей, удовлетворяемых предприятием; 2) общую характеристику потребителей; 3) характер продукции предприятия; 4) основные конкурентные преимущества предприятия. Таким образом, миссия имеет огромное значение: для коммуникации внутри фирмы (сотрудникам фирмы позволяет лучше понять ее деятельность и долгосрочные перспективы, с которыми им надо связать свою трудовую деятельность); и вне фирмы (способствует доведению информации до акционеров, потребителей и поставщиков). В этом и состоит предназначение миссии -- указать персоналу, потребителям, акционерам определенное и понятное направление роста.

Стиль руководства -- манера поведения руководителя по отношению к подчиненным, чтобы оказать на них влияние и побудить к достижению целей организации. Руководитель является ведущим и организатором в системе управления. Управление деятельностью групп и коллективов осуществляется в форме руководства и лидерства. Эти две формы управления имеют определенное сходство. Стиль управления -- представляет собой манеру поведения руководителя по отношению к подчиненным, позволяющая влиять на них и заставлять делать то, что в данный момент нужно. Стили управления складываются под влиянием конкретных условий и обстоятельств.[13]

Важнейшим пунктом изучения Функции корпоративной культуры

Корпоративная культура имеет следующие функции:

· Коммуникативная - налаживание взаимодействия работников через элементы культуры

· Регулирующая - создание неформальных правил регулирующих работу

· Регламентирующая - оценка работы сотрудников с помощью элементов культуры

· Воспроизводственная - воспроизводство самих элементов культуры

· Адаптационная - облегчает работу сотрудника в компании

· Идеологическая - повышает уважение к организации, качеству продукции

· Функция формирования имиджа.

· Ассимиляционная - позволяет использовать ресурсы внешней среды.

Все эти функции поддерживают основную цель корпоративной культуры организацию максимально эффективного процесса труда.

Правовое регулирование

Говоря о корпоративной культуре, нельзя не коснуться такого её неотъемлемого элемента, как корпоративные отношения.

Всякая культура представляет собой систему отношений между участниками определенной группы, которые в настоящее время складываются на основе обычаев, а так же на основе положений различных актов субъектов управления (в свою очередь, к ним относятся нормативно-правовые акты, а так же локальные акты отдельно взятого предприятия).

В связи этим, необходимо рассмотреть корпоративную культуру во взаимосвязи с корпоративными отношениями.

Рассматривая саму природу корпоративных отношений, необходимо определить их объект и процессы и формирующие. Предприятие, действуя как единый механизм, должно преследовать общий интерес. Однако, в то же время, предприятие является объединением некоторого числа участников, и необходимо учитывать, что их интересы могут быть разнонаправлены. Сильная корпоративная культура работает на сглаживание этих разногласий. Существует определенная система отношений, которые могут быть урегулированы как внутри, так и извне. В большинстве случаев отечественной практики публичный характер бизнеса, необходимо отметить важную роль государства в регулировании корпоративных отношений. Важнейшими законодательными актами, регламентирующими корпоративные отношения в России в их широком понимании, являются Гражданский кодекс РФ, Трудовой кодекс РФ, Закон «О профессиональных союзах, их правах и гарантиях деятельности» №10-ФЗ, Закон «О российской трехсторонней комиссии по регулированию социально-трудовых отношений» № 92-ФЗ. Все эти нормативно-правовые акты регулируют различные стороны корпоративных отношений. Гражданский кодекс, например, понимает корпоративные отношения как имущественные отношения, складывающиеся между участниками (членами, акционерами) корпорации и регулирует отношения по поводу распоряжения материальными благами, принятием решений, связанных организационно-правовой формой корпорации между её руководящими органами.

Трудовой кодекс, в свою очередь, регулирует трудовые отношения, возникающие между работником и работодателем, а так же непосредственно связанные с трудовыми отношениями. К последним трудовой кодекс относит отношения по: организации труда и управлению трудом; трудоустройству у данного работодателя; профессиональной подготовке, переподготовке и повышению квалификации работников непосредственно у данного работодателя; социальному партнерству, ведению коллективных переговоров, заключению коллективных договоров и соглашений; участию работников и профессиональных союзов в установлении условий труда и применении трудового законодательства в предусмотренных законом случаях; материальной ответственности работодателей и работников в сфере труда; надзору и контролю (в том числе профсоюзному контролю) за соблюдением трудового законодательства (включая законодательство об охране труда); разрешению трудовых споров и т.п. (ст.1 ТК РФ).

Особенное внимание следует обратить на возможность работодателя издавать локальные нормативные акты, а так же институт коллективного договора. Именно корпоративная культура определяет эти факторы.

Законодательство допускает самостоятельность в регулировании корпоративных отношений путем издания различных внутренних актов по отдельным вопросам деятельности предприятий. Например, локальным нормативным актом являются правила внутреннего трудового распорядка, который устанавливает основные права и обязанности сторон корпоративных отношений в конкретной организации, режим рабочего времени и отдыха, виды поощрений и т.д. Однако, стоит отметить, что локальные нормативные акты не могут содержать положений, ухудшающих права участников отношений по сравнению с установленным трудовым законодательством.

Коллективный договор - правовой акт, регулирующий социально-трудовые отношения в организации или у индивидуального предпринимателя и заключаемый работниками и работодателем в лице их представителей (ст. 40 ТК РФ) . Как мы видим, отличительными чертами коллективного договора является, во-первых, его двусторонний характер, во-вторых, возможность распространения его как на уровне всей корпорации, так и на уровне её филиалов и других обособленных структурах. Коллективный договор заключается по вопросам формы, системы и размеров оплаты труда; выплаты пособий, компенсаций; механизма регулирования оплаты труда с учетом роста цен, уровня инфляции, выполнения показателей, определенных коллективным договором; занятости, переобучения, условия высвобождения работников, а так же других вопросов, определенных сторонами (ст. 41 ТК РФ) . Указанный перечень не является исчерпывающим. Кроме того, в коллективном договоре с учетом финансово-экономического положения работодателя могут устанавливаться льготы и преимущества для работников, условия труда, более благоприятные по сравнению с установленными законами, иными нормативными правовыми актами, соглашениями (ст. 41 ТК РФ).

Стоит так же отметить, что вопрос корпоративных отношений уже достаточно давно является актуальным и на международном уровне. Так, ещё в 1919 г. была создана Международная организация труда при ООН - МОТ. Данная организация занимается регулированием вопросов трудовых отношений, и отличается своим трехсторонним составом, представителями трех групп интересов в сфере корпоративных отношений: государства, предпринимательства и работников. В целях обеспечения соблюдения всех интересов участников корпоративных отношений, МОТ организует конвенции, которые посвящены различным вопросам организации труда, и выносит эти вопросы на коллективное обсуждение для принятия конкретных решений. Стоит отметить, что соблюдение этих положений обязательно для стран - участников МОТ, ратифицировавших их, и является неотъемлемой частью их правовой системы (в частности, ч. 4 ст. 15 Конституции РФ гарантирует соблюдение международных соглашений) Так, Конвенция МОТ 1991 года об условиях труда в гостиницах и ресторанах № 172 направлена «на то, чтобы статус заинтересованных трудящихся соответствовал их роли на быстро развивающихся предприятиях этих категорий, привлечение туда новых трудящихся, улучшив для этого условия труда, усовершенствовав профессиональную подготовку и расширив перспективы профессионального роста».

Корпоративная культура не может существовать отдельно от корпоративных отношений, которые необходимо рассматривать в широком смысле в нескольких аспектах: как имущественные отношения между субъектами управления корпорацией; как трудовые отношения между работниками и работодателями; как отношения в сфере социального обеспечения, которые проявляются в виде определенных гарантий работникам.

1.2 Классификация корпоративных культур

На данный момент не существует универсальной классификации корпоративной культуры. Но существует множество факторов, согласно которым, можно типологизировать это понятие.

Типология Джеффри Зоненфельда

Существует классификация корпоративных культур, предложенный практиком и теоретиком Школы Менеджмента Йельского университета, Джеффри Зонненфельдом. Работая консультантом во многих корпорациях и имея значительную теоретическую базу, он вывел классификацию основным критерием деления в которой, стало влияние разных социумов на развитие компании. Зонненфельд доказал зависимость характера внешней среды предприятия и формирования культуры.

Были выделены и описаны следующие виды корпоративных культур:

· бейсбольная команда;

· клубная культура (клуб);

· академическая культура (академия);

· оборонная культура (крепость).

Так культура "бейсбольная команда" складывается необходимость принимать решения как можно быстрее, что может повлечь за собой множество не детерминируемых последствий. Она складывается обычно в таких динамичных отраслях, в том числе и в сфере туризма, так как будущее компании зависит от того насколько уникально торговое предложение, где максимально важна поддержка связи с потребителем, для отслеживания его настроений. Персонал, принимающий оптимальные для компании решения, становятся "свободными агентами", информация об их заслугах перед фирмой становится открытой в условиях динамичной системы, и за услуги которых начинают бороться и другие аналогичные предприятия. В сфере туризма подобные процессы можно отследить в туроператорских компаниях, где особую ценность имеют менеджеры, создающие успешные туры, в условиях постоянного контакта с партнерскими и конкурирующими фирмами, они могут сменить место работы с сохранением прежнего положения. В этой культуре, главным приоритетом становится - успешное производство нового продукта, креативность, стимулируется новаторство. Эти качества делают каждого сотрудника и компанию в целом конкурентоспособной.

"Клубная культура" - воспринимается как инертная, закрытая, неспособная к изменениям система. Она присуща для стабильных отраслей, не требующих быстрых и резких реакций на внешнюю среду, она реализует задачи связанные с совершенствованием гибкости во внутренней среде компании. Наиболее ценны: верность, преданность и приверженность сотрудников к коллективу. в этой культуре существует карьерная лестница, в которой опыт и знания получают на низших уровнях. В туризме данная корпоративная культура существует в гостиничном деле. От работников ожидается накопление профессионального опыта и понимания организационных процессов работы предприятия. В этой культуре особенно ценятся работники, имеющие больший стаж работы. Мотивация и стимулирование направлены на внутренние процессы компании. Реакцией на внешнюю среду занимается топ-менеджмент, рядовой персонал в этих процессах фактически не задействован.

Подобно "клубной" функционирует и "академическая культура", с той лишь разницей, что в этой культуре начинающие сотрудники с самого поступления занимают определенную специализацию и имеют низкую горизонтальную мобильность в переходах из одного подразделения в другое, что делает их специализацию уже, и снижает возможности карьерного роста. Топ-менеджмент поддерживает такое распределение кадров, так как это позволяет контролировать и поддерживать на стабильно высоком уровне качество сервиса. Эта система также находит свое отражение в некоторых гостиничных предприятиях, особенно крупных представителей сетевых цепей отелей, в которых персонал занимающийся обслуживанием гостей (горничные, портье, и пр.) в основном могут продвинуться по карьерной лестнице в рамках своей специализации, не переходя в качественно иные подразделения (маркетинг, бухгалтерия и пр).

"Академические культуры", как правило, встречаются в стабильных предприятиях. Годами совершенствуясь на выбранном поприще, сотрудник приобретает уникальный набор навыков необходимых для реализации в конкретной области. Отношения топ-менеджмента к рядовому персоналу формирует ощущение важности и необходимости для предприятия, сопричастности с ней. Главные приоритеты академической культуры - ориентированность на результат и высокая квалификация. Наиболее результативна данная культура в статичных бизнес средах, с узким ассортиментом товаров и услуг, в которых для реакции на внешние факторы достаточно работы высшего менеджмента, а не всего коллектива.

«Культура крепости» формируется в условиях крайне негативных внешних условиях для компании, в тех случаях, когда поднимается вопрос о рациональности существования предприятия в целом. Необходимость приспособляться к конъектуре с ярко выраженными негативными тенденциями формируется культура крепости. В случае задействования данной культуры невозможно продвижение по карьерной лестнице и нет надежности сохранения рабочих мест. Примеры таких организаций в туризме могут стать туристские агентства, которые сейчас пытаются выжить путем сокращений и реструктуризации. Для работников такая культура опасна, но уверенным в себе менеджерам она дает прекрасные возможности на деле проявить свои таланты, предлагая нестандартные, но обоснованные решения для успешных дальнейших шагов к восстановлению компании.

Типология Г.Хофштеда

Нидерландский социолог Герт Хофштеде предложил разделять корпоративные культуры согласно критериям, характеризующим основные категории внутренней среды. Он провел масштабное исследование, на основе анкетирования сотрудников транснациональной корпорации и перевода результатов эмпирического исследования в числовую шкалу:

1.По степени доминирования индивидуализма или коллективизма. Индивидуализм полярен коллективизму, основывается на независимости, особую роль личности, его доминирование формирует индивидуалистическую корпоративную культуру. Соблюдение жестких границ и невмешательство организации в частную жизнь сотрудников, работники сами удовлетворяют свои личные потребности не связывая их с процессами происходящими в предприятии, каждый член коллектива идентифицирует себя как личность, все это проявления черт индивидуалистической корпоративной культуры. Напротив, забота о сотрудниках, обеспечивает персоналу ощущение защищенности, что значительно повышает лояльность сотрудников к организации и формирует коллективистскую культуру. Для предприятий туризма большую ценность имеет коллективная корпоративная культура, однако для турагентских и туроператорских компаний важны сотрудники, имеющие острое чувство индивидуализма и необходимости реализовывать себя вне коллектива, а превосходить его. Подобные сотрудники создают уникальные туристские продукты, предлагают нестандартные методы продвижения. на их идеи должен накладываться труд всего коллектива.

2. По уровню доступности власти: династия власти. Данный параметр оценивает степень неравенства в компании между старшим менеджментом и сотрудниками при принятии решений. Существует два вида: высокий уровень династии власти, которая характеризуется авторитарным управлением, и низкий уровень династии власти, соответствующей демократическому тиру управления. Во многом формирование этих типов культур зависит от традиций и личности главного лица фирмы. Для предприятий туризма важно таких туроператоры и турагентства более применим низкий уровень династии власти, однако для компаний коллективных средств размещения авторитарный стиль и высокий уровень династии власти имеет большую актуальность, так как в этих компаниях работает множество уровней персонала, не имеющего достаточной квалификации для вмешательства в решения стратегических вопросов.

3. Стремление к избеганию неопределенности. Персоналу свойственно в процессе трудовой деятельности избегать неопределенности, таких как угроза необоснованного увольнения, отсутствие социальной поддержки. Ощущение незащищенности влияет на лояльность к фирме. Компании, в которых сотрудники не выходят из зоны комфорта, не проявляют инициативу, решения задач основывается на опыте фирмы, стараются избегать неопределенностей, становятся менее мобильными и мобильность их реакции на внешние изменения существенно снижается. Предприятия с низким уровнем избегания неопределенности сотрудники берут на себя ответственность и могут использовать нестандартные методы решения задач. Для предприятий туризма необходим баланс между этими показателями. Мобильность реагирования на внешнюю среду, необходимость создания новых креативных продуктов становится основной целью туроператоров и туристских агентов. При этом должен сохраняться критический взгляд на нововведения и целесообразность их внедрения на данном этапе.

4.Мужественность - Женственность. У персонала предприятий преобладают разные ценности, и этот аспект выявляет доминирующую из них. Этот показатель особо важен для определения оптимального метода решения конфликтов внутри коллектива. В случае, если основными приоритетами становятся упорство, ориентированность на благосостояние, личная самореализация, при этом защите интересов людей не уделяют особого внимания, то подобный тип культуры считают мужественной. В женственной культуре доминирующую роль играют внутрикорпоративные отношения, благоприятный климат, удовлетворение потребностей других людей. В сфере туризма данный тип культуры проявляется в топ-менеджменте крупных предприятий, в транспортных компаниях. Женственную культура имеет функционирующую ценность для сферы услуг, особенно сферы туризма. Большинство эффективных турагентских и туроператорских компаний имеют женственную корпоративную культуру.

Типология Р.Акоффома

Еще одна типология организационной культуры была разработана Р.Акоффом. Он анализировал культуру организаций как отношения власти в группе или организации. Для анализа он выделил два параметра: степень привлечения работников к установлению целей в организации и степень привлечения работников к выбору средств для достижения поставленных целей.

На основании сравнения данных параметров было выделено четыре типа организационной культуры с характерными отношениями власти: корпоративный, консультативный, партизанский и предпринимательский.

«Корпоративный» тип культуры характеризуется низкой степенью привлечения работников к установлению целей, низкой степенью привлечения работников к выбору средств для достижения поставленных целей. При таком типе культуры доминирует автократичный стиль управления с централизацией власти.

«Консультативный» тип культуры характерен для учебных заведений и социальных организаций. Высокая степень привлечения работников к установлению целей, низкая степень привлечения работников к выбору средств для достижения поставленных целей.

Для «Партизанского» типа культуры характерна низкая степень привлечения работников к установлению целей, высокая степень привлечения работников к выбору средств для достижения поставленных целей. Доминируют автономные отношения, характерные для творческих союзов, клубов, кооперативов.

«Предпринимательский» тип культуры отличается высокой степенью привлечения работников к установлению целей, высокой степенью привлечения работников к выбору средств для достижения поставленных целей. Для такого типа организационной культуры характерны демократичные отношения. Применяется в компаниях, управляемых по «целям» или «результатам».

Типология Р.Рюттенгера (Дила-Кеннеди)

Типология организационной культуры немецкого психолога и практикующего консультанта корпораций Рольфа Рютеннгера бала основана на исследовании Терри Дила и Алана Кеннеди отталкивается от следующего тезиса - "корпоративная культура определяется степенью риска и скорости реакций на внешнюю среду ". Согласно этому тезисы были выделены следующие характеристики:

1. Риск - большой или малый и отношение к нему.

2. Скорость обратная связь - быстрая или медленная.

Данная типология стала основанием для описательных видов корпоративных культур Р. Рюттингера, считающего, что большое разнообразие культур обусловлено различиями сфер экономической деятельности и неоднородностью отраслей производства.

Административная корпоративная культура наиболее активно используется в официальных структурах, в сфере образования, в компаниях, функционирующих в статичной внешней среде, в которой существуют протекционные механизмы. Предприятия с данной корпоративной культурой имеют сложный и длительный процесс принятия решений. Наиболее ценные качества сотрудников: осторожность, педантичность, аккуратность, адаптивность. Основное внимание направлено на желаемый результат, а не на процесс его достижения. Культура характеризуется чувством защищенности для всех членов коллектива. В связи с этим, сотрудники не ассоциируют достижение цели с вознаграждением, так как рабочий процесс не отслеживается. В коллективе строго сохраняется иерархичность. В данном типе корпоративной культуры авторитет зависит от рангов и титулов больше чем от деятельности. Культура бюрократична, существуют уставы, инструкции, ведутся записи собраний, отчеты и объяснения сотрудников принимаются в письменном виде. Руководитель создает условия для максимальной размеренности и рутинизации работы, Работа предприятия не будет страдать без проведения постоянного мониторинга результатов принятых решений и поддержания обратной связи.

Культура перспектив ориентирована на будущее, характеризуется значительными капиталовложениями, сопряженными с риском. Обратная связь крайне медленна, присутствует состояние неопределенности. В сфере туризма культура перспектив используется в гостиничном деле: каждый этап, связанный с запуском дорогостоящий, срок окупаемости долгий. В данной культуре медленный карьерный рост, низкая ротация кадров и высокая сплоченность, в связи с объедением усилий и ощущения совместного преодоления. Наиболее ценные качества сотрудников: терпеливость, работают терпеливо и настойчиво, так как могут связать свою работу с длительными перспективами стратегического развития компании. В организации решения принимаются в основном только руководящим составом и по возможности с подстраховкой.

Для культуры мгновенных побед характерны финансовый риск средней или высокой степени и быстрая обратная связь. Она встречается там, где заключаются выгодные сделки с ценными бумагами. Успешную карьеру делают сотрудники с бойцовскими, агрессивными чертами характера, сильные авантюрные личности, твердые в своих решениях и даже поражение умеющие представить как победу. Решения в организации принимаются именно такими лидерами очень быстро.

Культура мелких успехов преимущественно развита розничной торговле, в сфере услуг. Малые риски, низкие затраты на устранение последствий, высокая скорость обратной связи характеризует этот вид культуры. В туризме она реализуется в туристских агентствах. Финансовый успех организации зависит от настойчивости в поиске сделок и от количества сделок с клиентами. Сотрудники быстро принимают решения, так как риск невелик, и даже менеджерские ошибки не приводят к кризисному состоянию в организации. Сфера торговли относится к динамичным сферам, поэтому в этой сфере удобнее всего апробировать нововведения. Однако у культуры мелких побед имеется значительный недостаток - менеджеры ориентированы на быстрое получение прибыли, в подобной культуре не уделяется внимание формированию стратегии, что создает высокую текучесть кадров, так как сотрудники, не видя перспектив развития, настроены на собственную реализацию, а не на связь с предприятием.

1.3 Актуальность и значимость концепции корпоративной культуры в современном менеджменте предприятий туризма

Максимально эффективное использование всех видов ресурсов предприятия приоритетная задача для руководства компании в условиях возрастающего давления внешней среды. Это давление в сфере туризма заключается в росте конкуренции, ухудшении инвестиционного климата, негативных политических и экономических процессов, изменения курса валют. Происходящие в мире процессы развития социальной сферы и информатизации придают особою значимость мягких факторов конкурентоспособности. Корпоративная культура система, интегрирующая в себе совокупность этих аспектов, который позволяет реорганизовать процессы, протекающие во внутренней среде. Корпоративная культура - это инструмент стратегического развития компании, позволяющей реагировать на внешние факторы без задействования сторонних резервов, а лишь на основе внутреннего социального капитала организации [38].

Динамика корпоративной культуры неразрывно связана с глобализацией. В ответ на глобализацию и распространению капитализма, стало необходимым формировать такие модели, в которых были бы защищены менее сильные игроки рынка. То есть компании больше не могли отталкиваться только от своих экономических интересов, им необходимо учитывать тот эмоциональный и культурный фон который они создают. Появилась потребность в сохранении баланса между финансовыми выгодами и социальной ответственностью предпринимателей. Корпоративная культура стала инструментом обеспечения этого баланса.

В сфере туризма чтобы компании оставаться конкурентоспособной необходимо производить уникальные, востребованные продукты, эффективно управлять персоналом, предоставлять сервис соответствующий концепту "превышения ожиданий" и выстроить систему сбыта. Корпоративная культура в предприятиях туризма создает систему взаимоотношений внутри и вне компании, так как определяет имидж предприятия и степень лояльности сотрудников и потребителей.

Сильная корпоративная культура становится инструментом управления персоналом в случае осознанного ее формирования. Корпоративная культура закладывает понимание миссии предприятия и определение своей роли для ее достижения, что открывает возможности реализоваться каждому сотруднику в рамках своей должности и квалификации.

Туризм как экономическая отрасль полностью является сферой услуг, что наделяет корпоративную культуру особой значимостью. Деятельность туристских компаний формирует рынок впечатлений, и клиент начинает их получать, не собственно пользуясь услугой, а во время ее выбора и приобретения. Это порождает необходимость контроля над сервисом, который так же обеспечивает корпоративная культура. Профессиональная работа, которая сможет превысить ожидания клиентов - основа потребительской лояльности к компании, что является одним из факторов конкурентоспособности.

Качественное обслуживание клиентов возможно только при соблюдении стандартов предприятия, которые также регламентирует, регулирует сотрудникам корпоративная культура. Устав компании, стандарты и регламентации все это является частью корпоративной культуры, и их соблюдение формирует четкий и единый стиль работы с потребителями.