Управление гостиничным предприятием

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Теоретические основы управления предприятиями гостиничного бизнеса

1.1 Место гостиничного бизнеса в индустрии туризма

гостиничный туризм правовой управление

Туристская индустрия -- совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов и создание материальной базы туризма. Туристская индустрия включает в себя множество компонентов и является сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом. Одним из важнейших компонентов туризма является гостиничное хозяйство, так как места размещения являются основой для формирования любого турпродукта практически в любом виде туризма.

Гостиничное хозяйство, какнеотъемлемый элемент индустрии туризма, не только способствует выполнению вышеперечисленных функций туризма, но и создает предпосылки для их развития и обогащения. Развитие гостиничных предприятий во многом определяет доступность туристского ресурса, что особенно актуально для некоторых категорий населения, таких как люди с ограниченными возможностями, пенсионеры,молодежь, малообеспеченные семьи и т. д.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п.

Развитие современных видов туризма, приводит к повышению разнообразия коллективных средств размещений, прежде всего, гостиниц, что приводит к появлению различных подходов к структуризации и сегментации гостиничного хозяйства, согласно которым выделяются различные группы средств размещения.

Рис. 1.1. Стандартная российская классификация средств размещения - субъектов управления качеством услуг

На долю всех средств размещений приходится до 65% лиц, занятых в туристской сфере, и около 68% всех поступлений от туризма. Появление новых средств размещения значительно повышает привлекательность туристской дестинации и увеличивает поток туристов. От качества сервиса предоставления услуг по размещению зависят такие психологические аспекты туризма, как высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране общая удовлетворенность путешествием. [6]

Как показано на рисунке 1. 1, средства размещения подразделяются на два крупных блока: коллективные и индивидуальные.

Гостиницы обладают своими характерными признаками, такими как:

· состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум (обычно 5 и более номеров), имеют единое руководство;

· предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

· сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

· не входят в категорию специализированных заведений (лагеря, приюты и т. д.).

Параллельно с понятием «гостиница» все чаще используется понятие «отель», которым принято называть гостиничное предприятие более высокого уровня, предоставляющее широкий спектр и высокое качество услуг, создающее повышенный комфорт и атмосферу гостеприимства.

Гостиничный бизнес является одной из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового ВНП и около 5% всех налоговых поступлений. Развитие гостиничного бизнеса стимулирует развитие других направлений: транспорта, торговли, строительства, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления, сферы услуг и т. д. В среднем, на каждые 10 туристов, проживающих в гостинице, приходится около трех рабочих мест напрямую, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием (сотрудники турфирм, транспортных компаний и т. д.).Общемировой гостиничный фонд составляет около 17-18 млн. мест, и данный показатель постоянно растет. Гостиничный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: относительно небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности и, соответственно, средний срок окупаемости затрат. За последние 3 года, благодаря увеличивающемуся потоку туристов, мировой гостиничный бизнес переживает настоящий рост -- загрузка отелей и стоимость размещения заметно выросли, гостиничные компании расширили свое присутствие по всему миру. Быстрыми темпами растет и российская гостиничная отрасль, которая по мировым меркам является слабо развитой.

На данный момент в России насчитывается 263 тысячи гостиничных номеров. 37 тысяч из них приходятся на Москву, еще 18 тысяч -- на Санкт-Петербург, и 208 тысяч приходится на другие регионы России. При этом современный гостиничный рынок российских регионов на 80% формируется реконструированными гостиницами старой советской постройки и нуждается в новых отелях, оборудованных в соответствии с современными требованиями. Наиболее востребованными являются гостиницы уровня 3 звезды, гостиницы эконом-класса, общежития и гостиницы, попавшие в категорию другие, к которой также относятся мини-отели. [18]

Основную часть рынка составляют потребители из России. Тем не менее, на долю иностранцев приходится чуть более 11%, что нельзя не учитывать. Так же необходимо заметить, что из всего гостиничного рынка клиенты предпочитают именного гостиницы. Доля рынка гостиниц в сравнении с другими аналогичными средствами размещения составляет около 90%.

Гостиничный бизнес испытывает России в настоящий момент немало проблем: неразвитость гостиничных сетей, нехватка гостиниц средней ценовой категории, нехватка квалифицированных специалистов, недостатки законодательства и т. д. Однако, это постепенно преодолевается, компании развиваются, перенимают опыт у западных партнеров, которые, в свою очередь, приходят на российский рынок, а уровень услуг и удовлетворенность клиентов растут. [8]

Основными сегментами гостиничного сектора являются: сетевые отели, мини-отели, апарт-отели, бутик-отели, хостелы, кондо-отели, ведомственные гостиницы, мотели, гостиницы при аэропортах, сервисные квартиры.

Индустриальный характер гостиничного бизнеса способствует эффективности и развития национальной экономики, поскольку вследствие увеличения популярности хозяйства, растет государственный бюджет; увеличивается занятость населения; повышается уровень жизни местного населения; появляется новый импульс к развитию народных промыслов.

Таблица 1.1. Туризм в экономике РФ

	Среднемировой показатель	РФ 2011	РФ. Ежегодный рост/2022
Доля гостиничного бизнеса в ВНП с сопутствующими отраслями, $млрд.	11,7	24,8	26,6
Доля гостиничного бизнеса в ВНП с сопутствующими отраслями,%	3,3%	1,4%	0,9%
Доходы компаний операторов,$ млрд	-	0,040	0,511
Доходы компаний операторов с учетом поставок и реальных доходов оперируемых гостиниц, $ млрд	-	0,160	2,2

Таблица 1.2. Доля гостиничного бизнеса в туризме России

Цены расходов	Расходы за визит, euro	Расходы за день, euro	Всего, млн. euro	Доля,%
Предоплата (кроме турпакетов)	12	2,5	68,9	4,4
Размещение	65	13,4	371,7	23,5
Питание	58	11,8	328,3	20,7
Внешний транспорт	10	2,1	57,7	3,6
Магазины	104	21,4	592,9	37,5
Местный транспорт	11	2,3	64,5	4,1
Другие расходы	17	3,5	98,4	6,2
Всего	278	57,0	1582,3	100,0

Из таблицы 1.2 мы видим, что услуги по размещению составляют значительную часть, около 24% от всех доходов от туризма. Больше туристы тратят только на покупку товаров в магазинах.

Все чаще можно встретиться с мнением специалистов, что гостиничный бизнес является одним из самых привлекательных и выгодных с точки зрения вложения инвестиции, наряду с бизнесом в сфере Интернет и IT- технологий.

Таким образом, гостиничный бизнес является одной из главных составляющих развития как внутреннего, так и внешнего туризма, от качества сервиса услуг которого зависят такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране. Выделяют множество подходов к сегментации и классификации гостиниц, некоторые из которых не полностью характеризуют современный гостиничный рынок либо противоречат друг другу, поэтому для дальнейшего развития гостиничного бизнеса, его новых видов и форм необходимо совершенствование законодательной базы, учитывающий специфику функционирования всех форм гостиничного бизнеса.

1.2 Концептуальные основы управления предприятиями гостиничного бизнеса

Управление предприятием представляет собой процесс, в основе которого лежит воздействие на коллектив предприятия и все стороны его деятельности с целью получения максимальных результатов. Такое воздействие на каждом предприятии и в организации оказывают управленческие кадры. Следовательно, чем эффективнее процесс управления на предприятии, тем выше оказывается результативность деятельности всего предприятия. Однако, процесс управления осуществляют люди. В связи с этим эффективность процесса управления зависит от эффективности деятельности управленческого персонала предприятия, которая, в свою очередь, складывается из эффективности деятельности отдельных работников и групп работников различного уровня образования, квалификации и т.д. Все эти работники составляют управляющую систему предприятия. Поэтому, прежде чем рассматривать вопросы, связанные с эффективностью управления предприятием, по нашему мнению, следует раскрыть содержание управленческой деятельности и отличить необходимые качества работников, которые её осуществляют. [12]

Менеджмент организации, работающей в рыночной среде, предъявляет высокие требования к управленческому персоналу. Современный управленец -- это человек, владеющий и общими основами науки управления, и специфическими знаниями и умениями в области стратегии управления, инновации, маркетинга, управления персоналом и производством.

Чтобы выполнять свои сложные и ответственные функции, менеджеры должны иметь специальные знания и обладать способностью использовать их в повседневной работе по управлению предприятием. Требования к их профессиональной компетенции можно условно подразделить на две группы. Первую составляют знания и умения (искусство) выполнять профессиональную работу в такой специальной области как менеджмент. Они включают:

а) умение обосновывать и принимать решения в ситуациях, для которых характерны высокая динамичность и неопределённость;

б) высокую информированность (информация- это знание) по вопросам развития отрасли, в которой работает предприятие: состояние исследований, техники, технологии, конкуренция, динамика спроса на продукцию и услуги и т.д.;

в) знакомство с опытом менеджмента на других предприятиях и в разных отраслях;

г) способность управлять ресурсами, планировать и прогнозировать работу предприятия, владеть способами повышения эффективности управления;

д) умение использовать современную информационную технологию, средства коммуникации и связи. [24]

Эти и многие другие знания и умения приобретаются в процессе изучения управленческой науки, ее законов, принципов, методов, средств работы с информацией. А так как сама наука, отвечая на растущие требования практики, выдвигает и разрабатывает все новые идеи и концепции управления, то обучение менеджменту приобретает непрерывный характер. Менеджер, работающий профессионально, обязательно использует те достижения науки в области процессов, методов, форм управленческой деятельности, которые повышают эффективность хозяйствования.

Вторая группа требований к профессиональной компетенции менеджеров связана с их способностью работать с людьми и управлять самими собой. В процессе выполнения своих функций менеджеры взаимодействуют с широким кругом лиц - коллегами, подчиненными, руководителями, высшими администраторами, акционерами, потребителями, поставщиками и другими людьми и организациями. Чтобы работать с людьми, столь резко различавшимися по своему статусу и интересам, менеджеры должны иметь много специфических личностных качеств, которые усиливают доверие и уважение со стороны тех, с кем они вступают в контакт. Это, прежде всего:

- высокое чувство долга и преданность делу;

- честность в отношениях с людьми и доверие к партнерам;

- умение четко выражать свои мысли и убеждать;

- уважительное и заботливое, отношение к людям вне зависимости от их положения в иерархии предприятия;

- способность быстро восстанавливать свои физические и душевные силы и критически оценивать собственную деятельность.

От ошибок в работе не застрахованы даже самые опытные и квалифицированные менеджеры, но настоящие профессионалы вырабатывают в себе способность сохранять при этом спокойствие, ясность мышления и работать над исправлением положения, а не искать виновных.

До недавнего времени считалось, что перечисленными личностными чертами люди награждаются либо от природы, либо они приобретают их в процессе многолетней работы, методом проб и ошибок. Однако последние достижения науки (в том числе социологии, психологии и др.) позволяют изучать природу человеческих взаимоотношений и искусство управления людьми на серьезной научной основе, не полагаясь только на собственный опыт. [11]

Важным фактором повышения результативности менеджмента является разделение труда менеджеров, т.е. специализация управленческих работников на выполнении определенных видов деятельности (функций), разграничение их полномочий, прав и сфер ответственности. Соответственно этому в организациях выделяют следующие виды разделения труда менеджеров: функциональное, структурное, технологическое, профессионально-квалификационное. Функциональное разделение труда основывается на формировании групп работников управления, выполняющих одинаковые функции менеджмента: планирование, организация, контроль и т.д. Соответственно этому одни работники аппарата управления специализируются на работах по планированию, другие направляют свои усилия на организацию работ по выполнению планов, третьи являются специалистами по контролю хода, измерению результата и оценке работы и т.д.

Структурное разделение труда менеджеров строится исходя из таких характеристик управляемого объекта как организационная структура, масштабы, сферы деятельности, отраслевая или территориальная специфика. В силу большого разнообразия факторов, воздействующих на структурное разделение труда, оно специфично для каждой организации. В то же время можно выделить некоторые общие черты специализации, касающиеся, прежде всего, вертикального и горизонтального разделения труда менеджеров.

Вертикальное разделение труда построено на выделении трех уровней управления - низшего, среднего и высшего.

К низшему уровню относятся менеджеры, имеющие в своем подчинении работников преимущественно исполнительского труда. Они осуществляют управление такими первичными подразделениями, как бригады, смены, участки.[20]

Средний уровень самый многочисленный, составляющий по некоторым данным 50-60% общей численности управленческого персонала организации, включает менеджеров, ответственных за ход производственного процесса в подразделениях, которые состоят из нескольких первичных образований (структурных единиц); сюда входят также менеджеры штабных и функциональных служб аппарата управления предприятия, его филиалов и отделений, а также руководство вспомогательных и обслуживающих производств, целевых программ и проектов.

Высший уровень - это администрация предприятия, осуществляющая общее стратегическое руководство организацией в целом, ее функциональными и производственно-хозяйственными комплексами. На этом уровне занято всего 3-7% общего управленческого персонала.

Фактическое число уровней на предприятиях характеризуется большим разнообразием и колеблется от одного - двух на малых предприятиях, до восьмидесяти в крупных объединениях и корпорациях. Соответственно меняется и содержание задач, решаемых на разных уровнях менеджмента. Общим является то, что на каждом из них предусматривается определенный объем работ по функциям управления. Это- горизонтальное разделение труда менеджеров по функциям. Функциональная структура работ на каждом уровне неодинакова. При движении от низшего к высшему увеличиваются число и сложность задач по составлению планов и организации всей работы предприятия, повышается значение контрольной функции. На низшем и среднем уровнях менеджеры заняты координацией совместной деятельности людей, поэтому эта функция, наряду с мотивированием, становится наиболее важной. [14]

Более глубокое горизонтальное разделение труда менеджеров предполагает их специализацию по ключевым сферам деятельности, образующим подсистемы предприятия.

На развитие конкурентной среды на рынке услуг в РФ влияет уменьшение объемов спроса на услуги со стороны отечественных и зарубежных потребителей, появление нетрадиционных конкурентов. Современные экономические, политические и социальные условия в РФ обусловили необходимость повышения экономической самостоятельности предприятий сферы услуг, переориентации их деятельности на требования потребителя, придания системе управления предприятием гибкости и адаптивности к изменениям внешней менеджеров по функциям. Функциональная структура работ на каждом уровне неодинакова. При движении от низшего к высшему увеличиваются число и сложность задач по составлению планов и организации всей работы предприятия, повышается значение контрольной функции. На низшем и среднем уровнях менеджеры заняты координацией совместной деятельности людей, поэтому эта функция, наряду с мотивированием, становится наиболее важной.

Конкуренция оказывает все более существенное влияние на выбор стратегии и тактики поведения предприятии сферы услуг на рынке. Можно выделить несколько основных позиций, рассматриваемых в различных концепциях конкуренции:

1) конкуренция - это соперничество конкретных субъектов;

2) соперничество происходит на рынке, определенном по какому-либо признаку (территория, объект соперничества, время, цель и др.);

3) необходимо учитывать роль потребителей как одних из основных субъектов рынка;

4) конкуренция субъектов преследует определенную цель;

5) конкуренция возможна только в условиях свободы всех участников рынка;

6) конкуренция позволяет соизмерить эффективность деятельности организации с точки зрения достижения поставленных целей;

7) структура рынка оказывает определенное воздействие на интенсивность конкуренции;

8) существует возможность количественной оценки уровня конкуренции на рынке, при этом число критериев и показателей зависит от поставленной цели;

9) конкуренция позволяет рынку действовать эффективно, обеспечивая потребности участников в соответствии с их ролью и интенсивностью деятельности;

10) конкуренция является категорией достаточно динамичной и изменчивой. [29]

Изучение общетеоретических вопросов конкуренции позволяет уточнить определение конкуренции предприятий гостиничного бизнеса в следующем виде:

Конкуренция предприятий гостиничного бизнеса - это соперничество предприятий гостиничного бизнеса на рынке услуг за привлечение потребителей, нуждающихся во временном жилье, с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей, результатом которого является получение стабильной прибыли для обеспечения дальнейшего развития предприятий.

Конкурентоспособность гостиничной услуги -- способность услуги эффективно и качественно удовлетворять жилищные потребности покупателей, превосходя конкурентов на рынке гостиничных услуг по потребительским характеристикам услуги при минимальных затратах на их удовлетворение, обеспечивая при этом коммерческий успех предприятиям гостиничного бизнеса.

Конкурентоспособность предприятий гостиничного бизнеса - способность предприятий гостиничного бизнеса осуществлять свою деятельность по оказанию гостиничных услуг в рыночных условиях и противостоять конкурентам, получая при этом прибыль, достаточную для развития предприятия и обслуживания потребителей на высоком качественном уровне.

Основные проблемы, с которыми столкнулись предприятия гостиничного бизнеса в переходный период, сводятся к следующему:

1) несоответствие материально-технической базы требованиям спроса;

2) прекращение государственных инвестиций и сложность привлечения внешних инвесторов;

3) невозможность аккумуляции собственных финансовых ресурсов из-за падения спроса и высоких тарифных ставок на коммунальные услуги;

4) высокий уровень внутренних расходов на содержание имущества предприятий гостиничного бизнеса;

5) сокращение централизованного планирования и еще не сформированные механизмы рыночного регулирования вызывают нестабильность хозяйственных отношений и отсутствие культуры рыночных деловых отношений;

6) функционирование гостиничного рынка подвержено резким сезонным колебаниям спроса на туристические услуги;

7) динамика движения занятых в гостиничном бизнесе на предприятии в меняющихся условиях определяется резким спадом в этой отрасли и проявлением ярко выраженной сезонности;

8) отраслевая структура гостиничного бизнеса не имеет четко выраженной централизации и организации управления.

Управление конкурентоспособностью предприятий гостиничного бизнеса -- это управленческая деятельность, связанная с осуществлением планирования, организации, координации, контроля и стимулирования мероприятий по сохранению и улучшению положения предприятия гостиничного бизнеса в конкурентной борьбе. [13]

Концепция управления конкурентоспособностью предприятий гостиничного бизнеса включает в себя несколько взаимосвязанных элементов, которые в своей совокупности обеспечивают эффективную деятельность предприятий гостиничного бизнеса на конкурентном рынке. Содержание концепции управления конкурентоспособностью предприятий гостиничного бизнеса можно рассматривать как единство следующих элементов:

1) классификация факторов конкурентных преимуществ предприятий гостиничного бизнеса;

2) трехуровневая модель конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса;

3) процесс управления конкурентоспособностью предприятий гостиничного бизнеса;

4) система управления конкурентоспособностью.

Конкурентное преимущество предприятий гостиничного бизнеса - это те характеристики и свойства гостиничного продукта и самого предприятия, которые создают для гостиницы определенное превосходство над прямыми конкурентами.

Фактор конкурентного преимущества предприятий гостиничного бизнеса - конкретный компонент внешней или внутренней среды гостиницы, по которому она превосходит конкурирующие гостиницы.

Факторы конкурентного преимущества предприятий гостиничного бизнеса можно разделить на тактические и стратегические.

Тактический фактор конкурентного преимущества предприятий гостиничного бизнеса - конкретный компонент внешней или внутренней среды гостиницы, по которому она превосходит или будет превосходить в ближайший период (не более года) конкурирующие гостиницы (табл.1.3).

Стратегический фактор конкурентного преимущества предприятий гостиничного бизнеса - конкретный компонент внешней или внутренней среды гостиницы, по которому она может превзойти конкурирующие гостиницы после выполнения в перспективе конкретных условий, определяющих превосходство анализируемого компонента гостиницы по сравнению с конкурирующими гостиницами.

Таблица 1.3. Тактические факторы конкурентного преимущества гостиницы

Факторы	Преимущества
1. Общие характеристики гостиницы:	Имидж гостиницы, месторасположение, закрытость территории, благоустройство, оборудование и чистота территории, удобство расположения служб гостиницы, удобство перемещения отдыхающих в гостиницах, расположение в городе (центр, ближе к местам развлечения и отдыха), информационная система, наличие бассейна и сауны, наличие собственного автотранспорта
2. Качество проживания:	Техническая оснащенность номера, комфортность номера, сервисное обслуживание в номерах, качество бытовых услуг, категории номеров, вид из номеров, интерьер помещений
3. Качество питания:	Наличие и уровень ресторана на территории гостиницы, качество приготавливаемых блюд, наличие диетического питания, сменяемость и разнообразие набора блюд (динамика меню), наличие «шведского стола», уровень обслуживания, возможность самостоятельного приготовления пищи
4. Развлекательные мероприятия и дополнительные услуги:	Организация экскурсий, организация досуга, возможность спортивного досуга и оснащенность спортивной базы, разнообразие мероприятий на пляже, наличие и уровень вечерних заведений на территории гостиницы, наличие библиотеки, кино-, видеозала
5. Ресурсное обеспечение:	Обеспеченность основными фондами, их прогрессивность, износ, удовлетворение в продуктах питания, средствах связи, оборотных средствах, возможность технической модернизации, бесперебойность снабжения коммунальными услугами
6. Кадровое обеспечение:	Обеспеченность квалифицированным обслуживающим персоналом, уровень образования, возраст и стаж работы, мотивация и отношение к работе, заработная плата, трудовая этика, готовность работать в сфере обслуживания, мобильность, открытость, система ценности, норм и правил деятельности, передаваемая сотрудникам, которые должны ее соблюдать, ориентация предприятия на кратко- или долгосрочную перспективу, гибкость рабочей среды, официальность в отношениях, использование децентрализованой и централизованной системы управления, уровень неформальных контактов, принципы подбора и продвижения кадров, вежливость, тактичность, профессионализм обслуживающего персонала
7. Финансовая и ценовая политика:	Цена услуг (основных и дополнительных), возможные формы оплаты, скидки, ценовая политика в межсезонье, основные показатели финансово-экономической деятельности (рентабельность, платежеспособность, оборачиваемость активов, уровень постоянных и переменных издержек, кредитоспособность, наличие собственного и заемного капитала и др.), доступность финансовых средств
8. Маркетинговая деятельность:	Методы продвижения услуг, участие в специализированных ярмарках, сотрудничество с другими гостиницами, турфирмами и иными посредниками, уровень исследовательской работы, работа с жалобами клиентов
9. Система управления:	Организационная структура управления, функции подразделений, цели и задачи, интеграционные и координационные механизмы, система коммуникаций, степень централизации управления, методы принятия решений, квалификация администрационно-управленческого персонала, техническая вооруженность труда АУП, эффективность управления, гибкость и готовность к самосовершенствованию

В основе интенсивного развития и глобализации гостинично- туристского комплекса лежат две группы факторов. К первой условно можно отнести факторы, определяющие общую тенденцию в мировой экономической конъюнктуре. К их числу относят:

1. Гомогенизацию вкусов и потребностей потребителей: «повсюду все становится все более похожим, поскольку всемирная структура предпочтений неуклонно гомогенизируется». Типичный пример бизнеса, деятельность которого направлена на удовлетворение гомогенизированной потребности - трансконтинентальные гостиничные цепи.

2. Рост числа глобальных потребителей. Практически четырехкратное увеличение продолжительности отпуска за последние полвека создали условия для формирования «глобального» потребителя, рассчитывающего на получение привычных ему услуг в любой стране.

3. Развитие Интернета, благодаря которому потребитель становится осведомленным о перечне и качестве услуг в любой стране, а у компаний, занятых в области сервиса, появляется возможность эффективного маркетинга своих услуг.

4. Глобальную положительную экономию от масштаба производства. Основная проблема достижения положительной экономии от масштаба производства в сервисной сфере состоит в географически рассеянном спросе, что затрудняет создание локализованного крупного бизнеса. В связи с этим основной формой роста гостиничного бизнеса становится репликация (копирование), приводящая к формированию сетевых структур.

5. Услуги для людей из разных стран становятся более доступными благодаря постоянно сокращающимся затратам на перемещение людей и транспортировку грузов.

6. Правительственная политика -- общая тенденция состоит в устранении барьеров, что стимулирует глобализацию услуг.

7. Передаваемое конкурентное преимущество. В отличие от товаров, услуги не могут быть запатентованы. В связи с этим сервисные компании, имеющие ноу-хау, стремятся его тиражировать путем захвата рыночного пространства, что на практике реализуется посредством создания гостиничных цепей.

Вторую группу факторов образуют мотивы и причины, определяющие поведение потребителя. В качестве основных мотивов, побуждающих человека к путешествиям, в течение которых он, как правило, становится потребителем гостиничных услуг, называются следующие:

- физические (потребность в отдыхе, поддержание здоровья, развлечения, психологическая разрядка);

- культурные - желание больше узнать (фольклор, музыка, искусство, танцы, живопись, религия, природа);

- межличностные (желание «убежать» от рутины, стремление навестить друзей, родственников, завести новые знакомства и т.д.);

- престижные -- желание повысить свой социальный статус (забота о репутации, потребность в признании, а также в большем внимании со стороны других людей, стремление быть оцененным по заслугам).

Причины роста числа путешествий в последние десятилетия следует искать в изменении общей ситуации в мире. В общем, есть две совокупности причин развития отрасли: причины, порождающие «туризм ради удовольствия» и причины, обусловливающие развитие делового туризма. Наиболее очевидные причины «туризма ради удовольствия»:

- рост продолжительности жизни, наблюдаемый в экономически развитых странах, где путешествия - это одно из основных занятий пенсионеров;

- ранний уход на пенсию;

- тенденция брать более короткий отпуск, но несколько раз в году;

- гибкий рабочий день. Некоторые фирмы допускают десятичасовой рабочий день при сохранении неизменной недельной нормы выработки, что открывает для работника возможность краткосрочных путешествий;

- повышение жизненного уровня. Рост доходов и удовлетворение базовых потребностей побуждает людей к путешествиям как к средству удовлетворения потребностей более высокого уровня.

Главная причина развития делового туризма - глобализация мировой экономики и связанная с этим процессом интенсификация деловых, научных и культурных связей. В настоящее время деловой туризм растет быстрыми темпами: по прогнозам экспертов, к 2020 г. количество международных деловых поездок возрастет в три раза и составит 1,6 млрд. поездок в год, а объем капитала в этом секторе возрастет в 5 раз и составит 2 трлн. долл.

Управленческие компании на российском рынке. В последнее время на страницах отечественных специализированных изданий по гостиничному бизнесу неоднократно поднималась тема франчайзинга в российском контексте. С отелями, получившими еще "при рождении" международную торговую марку все более или менее ясно. Однако отечественной альтернативы дорогостоящим франчайзинговым договорам пока еще не существует, хотя мысль о ней давно будоражит умы российских управленцев. Пока полноценных управленческих компании в чистом виде на российском рынке не существует.

Формы управления гостиницами, получившие широкое распространение в международной практике, в России приживаются с трудом. В отечественных условиях ведения бизнеса каждое гостиничное предприятие предпочитает выживать само по себе, так что идеи объединения в среде наших хoтельеров пока не пользуются популярностью. Даже соглашаясь на отдельные совместные акции (участие в выставке на едином стенде, членство ассоциации, рекламные мероприятия и т.п.), владельцы гостиниц или их директора не готовы допустить посторонних ни к маркетингу, ни тем более к ценовой политике или влиянию на механизмы управления. Пока полигоном для внедрения современных форм гостиничного менеджмента могут стать только те структуры, которые на правах собственника смогут объединить несколько гостиничных предприятий, и на своем положительном примере будут способствовать продвижению прогрессивных методов управления на российском рынке гостиничных услуг.

1.3 Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в современных условиях

По мере развития экономики усиливается роль сферы обслуживания и все больше людей вовлекаются в ее отрасли. Приблизительно 70% ВНП экономически развитых стран генерируется в этой области деятельности.

Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, строят разные экономические модели, в которых они едины во мнении, что экономическая деятельность общества начинается от сельского хозяйства и далее через индустриализацию движется в сторону экономики обслуживания. Последнюю они делят на пять подгрупп:

• бизнес-обслуживание. Консультирование, финансы, банки;

• торговое обслуживание. Розничная торговля, ремонт и поддержка;

• услуги инфраструктуры. Коммуникации, транспортировка,

• социально-персональное обслуживание. Рестораны, здравоохранение;

• общественное обслуживание. Образование, государство.

Термин «гостеприимство» завоевал особую популярность в последние годы не только во всем мире, но и в нашей стране. Гостиничный бизнес является основной составляющей индустрии гостеприимства, поскольку обеспечивает первичные потребности человека в отдыхе, сне и еде. В этой индустрии доминируют международные корпорации, именуемые гостиничными и ресторанными цепями, которые вовлекают в свое обслуживание сотни миллионов людей.

Бизнес индустрии гостеприимства также охватывает сегодня такие сферы деятельности, как цирки, зоопарки, аттракционы передвижных городков, национальные парки, парки культуры и отдыха, киноконцертные и выставочные залы и т.п. К развлечениям также относят занятия спортом в спортивных залах, бассейнах и аквапарках, на стадионах и т.д. Сопровождает развлечения также приобщение к культурным ценностям: посещение театров, музеев, библиотек, различных клубных учреждений. В известной степени туризм сегодня тяготеет и к деятельности в области культуры. Предприятия, выпускающие оборудование для индустрии гостеприимства, сувениры, предметы туристского назначения, также входят в состав этой отрасли.

Совет по тренингу в гостиничной индустрии и индустрии общественного питания (НСГТВ) предлагает следующие основные секторы в структуре индустрии:

- предоставляющие коммерческие услуги: размещение, питание, лицензионная торговля, туризм и путешествия;

- предоставляющие индустриальные и общественные услуги: индустриальные, общественное обслуживание, больницы и жилые дома.

Хотя и существует много общего между различными секторами индустрии гостеприимства, каждый из них требует самостоятельного изучения. Поскольку это не входит в задачи данного диссертационного исследования мы остановимся на изучении общих проблем, стоящих перед индустрией в целом, на примерах из разных секторов (в основном из отельного и ресторанного бизнеса).

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например, питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Менеджеры в индустрии гостеприимства пытаются рассматривать ее как отдельную сферу экономики, не имеющую ничего общего с другими видами бизнеса. Однако, на наш взгляд, это не совсем верно. Несмотря на то, что эта индустрия по некоторым важным признакам отличается от других видов бизнеса, нельзя принять это обстоятельство как причину для ее отделения от управленческой практики и процедур, применяемых в других сферах экономики. Иногда существует очень много общего с некоторыми сферами бизнеса. [24]

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства, а последняя формирует организационную структуру предприятий, определяет их управленческую политику и операции:

• большое количество предприятий разных размеров и видов рассредоточено по стране и миру;

• многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

• цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существуют их сезонные колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

• это индустрия и производства, и обслуживания;

• существуют разные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;

• обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

• многие операции комбинированы, большинство из них производятся одновременно;

• требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

• от менеджеров требуется высокий профессионализм в вопросах управления;

• помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;

• большинство работ малооплачиваемые;

• велика доля молодежного, женского и почасового труда;

• большая текучесть кадров внутри индустрии (между отраслями).

Так как не все вышеназванные характеристики обязательны для каждого сектора или предприятия, при разработке их организационной структуры необходим индивидуальный подход. Например, крупная гостиница выполняет много различных операций, бюрократических процедур, имеет более узкоспециализированные обязанности для своих работников и более высокий уровень мобильности и утечки кадров, чем маленькая провинциальная гостиница, имеющая узкий сектор клиентов, или другое предприятие индустрии гостеприимства.

Непосредственное участие в процессе обслуживания порождает определенные проблемы, а именно: надо создавать соответствующую обстановку, где осуществляется обслуживание. Так как предоставление и потребление услуг в индустрии гостеприимства происходит одновременно, здесь в отличие от производственной сферы не требуется складирования услуг - основного продукта сферы обслуживания. Обслуживание происходит в процессе непосредственного общения с клиентом.[9]

В отличие от производства процесс обслуживания ограничен во времени. В период падения спроса и при остающихся высоких ценах неполную загруженность на предприятиях нельзя возместить в последующие дни большого спроса, а при увеличении спроса недостаточность средств обслуживания может стать причиной снижения доходов из-за невозможности полностью удовлетворять спрос.

Еще одно отличие индустрии гостеприимства от производства заключается в том, что предложение услуг и потребители должны быть связаны друг с другом, поэтому здесь нельзя достичь эффекта экономии в масштабе с помощью централизованных поставок для различных рынков. Предложение услуг непосредственно клиенту ограничивает места обслуживания и уменьшает объемы операций.

Роль управления в гостиничном хозяйстве определяется постоянно меняющейся конъюнктурой рынка гостиничных услуг, конкурентоспособностью, стремлением к повышению доходности, рентабельности объектов гостиничного хозяйства, уровня загрузки номерного фонда и качества предоставления услуг.

В общем случае конечная цель каждой гостиницы - максимизация доходов от продажи номеров и реализации других дополнительных услуг. Система управления любой фирмы может служить исходным инструментом в процессе достижения поставленной задачи.

Таким образом, гостиничный бизнес как объект управления есть организация со своей структурой, культурой и уровнем развития, которая функционирует в федеральной внешней среде, испытывая на себе ее правовое, экономическое и общее регулирующее воздействие, и в то же время решает ряд внутренних проблем, связанных с использованием территориальных ресурсов, решением комплекса социально-экономических задач, а также вопросов самообеспечения и самодостаточности. В этих условиях руководство гостиничных предприятий должно находить такие управленческие решения, которые способны кардинально улучшить их деятельность. ГОСТом Р 50645-94 «гостиница» определена как «предприятие, предназначенное для временного проживания», в то время как, согласно статистике туризма, принятой Организацией Объединенных Наций, понятие "гостиница" включает в себя "гостиницы, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, гостиницы квартирного типа и аналогичные заведения, предоставляющие гостиничные услуги, как, например, пансионаты, туристские общежития и прочее". Таким образом, используя международную классификацию средств размещения туристов, все рекреационные учреждения в широком смысле можно считать предприятиями гостиничного типа.

В настоящее время во всем мире гостиничному хозяйству отведена значительная роль, в то время как в нашей стране отсутствует современное понимание сути гостиничного бизнеса как объекта исследования и управления, его основополагающих свойств и функциональных особенностей. Лишь в последние несколько лет в России стали изучать такое понятие и явление как гостинично-туристский комплекс (ГТК), в то время как ранее основное внимание уделялось только туризму. [5]

Основу построения новой системы управления должны составить те общие принципы, на базе которых разрабатываемая методика будет:

1. соответствовать характеру и уровню развития общественного производства в стране и в регионах;

2. отражать и наиболее полно реализовывать цели развития управляемой экономической системы;

3. интегрировать различные экономические интересы всех участников хозяйственного процесса в экономическое поведение;

4. выражать все стоимостные категории производства в денежных формах как конечных экономических формах воспроизводственного процесса;

5. оптимизировать комбинацию факторов регионального производства и обеспечивать эффективность их использования во всех фазах общественного воспроизводства;

6. обеспечивать высокую мотивацию работников и их ориентирование на высокоэффективный труд.

Как видно, существующая система управления российской экономикой и ее структурными подразделениями имеет в своей основе далеко не все из перечисленных теоретических принципов и поэтому нуждается в определенном анализе.

Действительно, развитие гостиничного бизнеса предполагает не просто упорядочение отдельных звеньев и свойств организованной системы, но и внедрение в эту систему новых рыночных элементов. Происходит влияние не только «извне», т.е. со стороны государства (в виде законодательных актов, различных программ и т.п.). Есть и внутренний момент концептуальных перемен в управлении гостиничным бизнесом. Он связан с переходом от рационалистической концепции управления к неформальной. Суть этой неформальной концепции состоит в том, что если рационалистическая концепция связана с использованием факторов, определяющих положение регионов как «закрытой системы», т.е. ориентацией на поиск внутренних резервов, то новая концепция исходит из открытости, предполагающей поиск успеха вне самого региона.

Гостиничный бизнес можно условно разделить на две группы: национальный гостиничный бизнес, который охватывает гостиничный сектор внутри страны; международный гостиничный бизнес, включающий мировой гостиничный сектор.

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и прочие, согласно рекомендациям по статистике туризма ООН.

Таким образом, гостиничный бизнес представляет собой большую экономическую систему с разнообразными связями между отдельными элементами в рамках как отдельно взятой страны, так и связей национальной экономики с мировым гостиничным хозяйством в целом. Хотя данное определение, на первый взгляд, можно отнести к функциональным определениям, так как оно рассматривает гостиничный бизнес с позиций экономики, но оно свидетельствует о таком важнейшем атрибуте гостиничного бизнеса как системность, предлагая рассматривать все многообразие связей гостиничного бизнеса, что позволяет отнести это определение к разряду системных.

Что же касается вопроса, является ли гостиничное хозяйство отраслью народного хозяйства и существует ли индустрия гостеприимства в нашей стране, то здесь не существует единой точки зрения среди исследователей. Согласно одной точке зрения по поводу классификации отраслей народного хозяйства, отраслью считается совокупность предприятий, организаций и учреждений, выполняющих однотипные экономические функции или социальные виды деятельности, на основании чего можно сделать вывод, что гостиничное хозяйство является такой отраслью.



2. Правовое регулирование гостиничного бизнеса

2.1 Международные нормативно-правовые акты гостиничного бизнеса

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.д.

В Международной практике принята «Стандартная классификация средств размещения туристов», разработанная экспертами ВТО. Имеется две категории: коллективные средства размещения туристов, которые делятся на разряды - гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения; и индивидуальные средства размещения.

Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночёвки в комнате или каком - либо ином помещение, однако число номеров, которое в нём имеется, превышает определённый минимум», определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России-10 номеров, в Италии-7 номеров). Причём все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствиями с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла; сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны; не входят в категорию специализированных заведений; ориентированы на свой сегмент путешественников; могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.

Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещение в коллективных средствах транспорта (поездах, яхтах), а также конгресс - центрах.

Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колёсах, бухты для малых судов.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы особняки, коттеджи, используемые посетителями - резидентами, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Например, в Италии «Основной закон по развитию и совершенствованию туризма» относит к гостиничному хозяйству предприятия по приёму туристов - гостиницы, мотели, сельские туркомплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодёжи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодёжи, альпийские приюты.

Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.

В различных странах мира для обозначения категории гостиниц и других средств размещения применяются различные символы - от звёзд во Франции и России до корон в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.

Однако в 1989 г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятыми региональными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. Высшая категория гостиниц пять звёзд, низшая одна звезда. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования.

Для защиты профессиональных интересов работников гостиничной индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная ассоциация - РГА), которые в свою очередь, образовали Международную гостиничную ассоциацию(МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии. Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981 г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до настоящего времени.

Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. Данные правила дополняют положения, предусмотренные в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфических моментов, касающихся договора на размещение в гостинице. Правила состоят из двух частей, первая часть - договорные отношения, вторая - другие обязательства. [13]

Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной. В Правилах термин «клиент» означает физическое или юридическое лицо, заключившее договор на размещение в гостинице и несущее ответственность за оплату этого размещения. Термин «гость» означает физическое лицо, которое предполагает разместиться или размещается в гостинице.