Управление гостиничным предприятием

В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание. Предполагается, что предоставляемые услуги соответствуют обычным услугам в гостинице в зависимости от ее категории, включая использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются для общих потребностей гостей. Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене. Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются), Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю.

Договор не имеет какой-либо особой формы. Он считается заключенным, когда одна сторона принимает условия, предложенные другой стороной. Срок действия договора может быть заключен на определенный или неопределенный период. Когда договор заключается на приблизительный срок, согласованным считается наиболее короткий период.

Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия клиента, если в договоре не оговорено и не согласовано размещение дольше, чем на один день.

В случае, если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери. Пострадавшая сторона обязуется принять все необходимые меры с целью уменьшения возможных потерь. Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен принять меры к поиску другого размещения, равного или более высокого стандарта, в той же местности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты компенсации. Окончание договора согласуется сторонами на взаимной основе. Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату. Если гостиница получает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это должно считаться предварительной оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будут предоставлены. Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, если только заранее не было оговорено, что этот предварительный взнос является безвозвратным. Счет вступает в силу с момента его вручения.

Любое серьезное или повторяющееся нарушение договорных обязательств дает право пострадавшей стороне прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Во второй части Правил говорится об ответственности владельца гостиницы и гостя. Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством. При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской конвенции от 17 декабря 1962 г. Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих. Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы.

Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине. Гостиница в качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение гостиницы. Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка, принятыми в гостинице. Серьезное или повторяющееся нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления. Если гость хочет привезти с собой в гостиницу домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено правилами внутреннего распорядка данной гостиницы. [3]

2.2 Российские нормативно-правовые акты деятельности по оказанию гостиничных услуг

Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч.1 ст.8 Конституции РФ [11, стр5], которое провозглашает, что «в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…», а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства [11, ч.1 ст.27 стр.7], право на отдых.[11, ч.5 ст.37 стр.9]

В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл.39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, (п.2 ст.779 ГК РФ), но это не значит, что правила гл.39 не применяются к данным отношениям.

- Следующий источник правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг: Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Данный Закон декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг.

- Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных услуг играет Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 « О защите прав потребителей», который регламентирует взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав.

- Закон РСФСР от 26 июля 1991 года №1488-1 « Об инвестиционной деятельности в РСФСР « Федеральные законы от 9 июля 1999 года №160-ФЗ «Об иностранных инвестициях» и от 25 февраля 1999 года №39-ФЗ « Об инвестиционной деятельности в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений» определяют основные гарантии прав инвесторов на инвестиции и получаемые от них доходы и прибыль, условия предпринимательской деятельности на гостиничном рынке России.

- Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ « О техническом регулировании» играет значительную роль в оценке качества услуг, регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг.

- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 « Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» даёт определения таким понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер. [5, стр.11]

- Одним из основных источников правового регулирования отношений по оказанию гостиничных услуг являются «Правила предоставления гостиничных услуг», далее Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 и постановлением правительства РФ №693 от 15.09.2000 г. внесены уточнения, в соответствии с Законом о защите прав потребителей. В Правилах предоставления гостиничных услуг содержится определения понятия «гостиница» и устанавливается, кто может являться стороной договора об оказании гостиничных услуг и определяют права, обязанности, ответственность сторон по такому договору. В данных Правилах потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей). Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса. [10, стр.24]

- Также Государственный комитет Российской Федерации по строительству и жилищно-коммунальному комплексу рассмотрел запрос Московской ассоциации гостиниц и туристических организаций о разъяснении ряда статей «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490, дополнив правила Письмом от 16 февраля 2001 г. № ВР-738/12 « О правилах предоставления гостиничных услуг в Российской федерации», в котором подробно разъяснены пункты 4, 5, 12 и 13 Правил.

Следует также обратить внимание, что не всегда потребитель и заказчик являются одним лицом. А согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, потребителем является лицо, которое и заказывает гостиничную услугу, и пользуется ею. То есть одного пользования гостиничной услугой недостаточно для того чтобы гражданин стал потребителем. Соответственно оказываются лишёнными правового регулирования отношения по оказанию гостиничных услуг, когда услуги заказываются юридическим лицом, а исполняются гражданином. [5, стр.57]

К тому же, правовое регулирование не обходит стороной и ответственность гостиниц и других средств временного размещения граждан.

- Существует Постановление Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. № 713 « Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию», п. 1, 3, 5, 8, 14, 29.

Предприятия, непосредственно занимающиеся предоставлением гостиничных услуг и услуг по временному размещению граждан осуществляют миграционный учет иностранных граждан, опираясь на Федеральный Закон Российской Федерации от 18 июля 2006 г. № 109 «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации», а также Постановление Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. № 9 « О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации».

В свете вышеизложенного, представляется необходимым ввести обязательную сертификацию гостиниц и других средств размещения на территории Российской Федерации. Для этого предлагается в Законе о техническом регулировании деятельность по оказанию гостиничных услуг отнести не к услугам, а к процессам и принять соответствующий Закон о техническом регулировании гостиничной деятельности, основу которого может составить переработанная и дополненная Система классификации.

В дополнение ко всему, в каждой организации по предоставлению гостиничных услуг существуют внутренние правовые документы, такие как: должностные инструкции каждого подразделения, инструкции по делопроизводству, инструкции по пожарной безопасности и охране труда.

Суммируя выше сказанное, можно сделать следующие выводы:

1. Гостиничная деятельность является разновидностью экономической деятельности. Экономической сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в гостиничном помещении, оборудованном необходимым количеством мебели, а также в предоставлении сопутствующих проживанию услуг.

2. Отношения между гостиницей и потребителем должны строиться по модели договора возмездного оказания услуг.

3. В мировой практике для наиболее эффективного ведения гостиничного хозяйства сформировалось несколько моделей объединения гостиниц в единую сеть. Так, гостиничные цепи могут создаваться путем объединения гостиниц в ассоциации, холдинги; создания совместных предприятий; заключения договоров коммерческой концессии.

4. Каждая организация, предоставляющая гостиничные услуги и услуги по временному размещению следует Федеральным Законам и Постановлениям Российской Федерации, а также в обязательном порядке имеет свои внутренние правовые документы, регулирующие деятельность обслуживающего персонала.



3. Анализ рынка гостинично-туристских услуг

3.1 Общее понятие о рынке гостиничных услуг

Рынок в классическом понимании есть сфера товарного обмена, это место (территория), на котором происходит торговля (обмен) товарами и услугами. Рынок можно рассматривать как систему экономических отношений производства с потреблением, всех звеньев общественного хозяйства, основывающихся на купле-продаже товаров, услуг, капиталов, рабочей силы, технологий и т.д. Рыночная сфера -- это сфера непосредственно товарно-денежного обмена, в которой согласовываются интересы производителей и потребителей, продавцов и покупателей. Любой рынок характеризуется совокупностью спроса и предложения.

Ясное понимание рынка гостиничных услуг крайне важно для предприятий, которые собираются на него выйти или уже работают в нем. Рынок предприятий гостиничной индустрии -- это совокупность всех предприятий, работающих в данной сфере. Исследование рынка гостиничных услуг необходимо для выявления потенциальных конкурентов, посредников, потребителей, что очень важно для маркетинговой деятельности предприятия.

Рынок гостиничных услуг можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи гостиничных продуктов и услуг в определенное время и в определенном месте.

При характеристике рынка гостиничных услуг следует учитывать что:

- основным объектом купли-продажи являются услуги;

- между производителями и покупателями услуг существуют посреднические звенья и структуры, обеспечивающие связь между спросом и предложением;

- спрос на гостиничные услуги отличается рядом особенностей (разнообразием потребителей по материальным возможностям, возрасту, ценностным ориентирам, мотивам);

- предложение гостиничных услуг характеризуется разнообразием по типам средств размещения, ценовым параметрам, по уровню качества предлагаемых услуг.

Спрос на гостиничные услуги -- это платежеспособная потребность в гостиничных продуктах и услугах. Этот спрос отличается высокой эластичностью, высокой степенью дифференциации, высокой замещаемостью.

Спрос на гостиничные услуги находится под влиянием разнообразных факторов, которые можно определить как ценовые и неценовые. Цена -- основной фактор, определяющий величину спроса. Как правило, выбор средств размещения, продолжительность отдыха, условия проживания зависят от ценового фактора.

К неценовым факторам относят мотивационные и поведенческие факторы.

Предложение гостиничных услуг представляет собой совокупность возможностей гостиничных предприятий представить на рынок гостиничные продукты и услуги.

Гостиничный продукт с точки зрения производства представляет собой совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребности людей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании.

Как и всякий другой товарный рынок, рынок гостиничных услуг неоднороден и классифицируется по региональному, целевому и иным признакам.

С точки зрения маркетинговой деятельности гостиничный рынок характеризуется как:

- потенциальный рынок, состоящий из совокупности потребителей с родственными потребностями в отношении гостиничных услуг, достаточными ресурсами и возможностями покупки;

- целевой рынок, состоящий из потребителей, объединенных общими потребностями и характеристиками, на которых нацелена деятельность компании;

-основной рынок, состоящий из потребителей -- основных покупателей услуг;

- дополнительный рынок, состоящий из потребителей, которые являются покупателями определенного объема услуг;

- стратегический рынок, состоящий из потребителей услуг, на которых фирма делает ставку в будущем.

Исследование рынка гостиничных услуг определяется по двум направлениям: оценка тех или иных параметров на данный момент времени и получение прогнозных данных.

В первую очередь необходимо оценить текущую ситуацию на рынке (конъюнктуру рынка), а затем определить величину емкости рынка.

Рыночная конъюнктура -- это экономическая ситуация на рынке в определенный момент времени как результат взаимодействия факторов и условий, определяющих состояние спроса и предложения на гостиничные услуги, а также уровень цен на них.

Конъюнктуру рынка гостиничных услуг характеризуют:

- соотношение спроса и предложения гостиничных услуг;

- уровень цен;

- состояние конкуренции;

- степень государственного регулирования;

- наличие сезонных колебаний спроса на гостиничные услуги;

- тенденции и перспективы развития рынка гостиничных услуг.



3.2 Современное состояние рынка гостиничных услуг России

Согласно данным исследования гостиничного рынка России, в настоящее время гостиничный рынок России представлен более чем 13 тыс. различных средств размещения. Объем рынка за последние два года, по оценкам экспертов, вырос почти на 40% и по состоянию на начало 2013 года составляет 279 млрд. руб. Положительная динамика рынка сохранится и в ближайшей перспективе.

В структуре всех средств размещения в стране наибольшая доля принадлежит гостиницам и аналогичным средствам размещения - 64%. При этом доля самих гостиниц составляет 34%. По звездам, две звезды является приоритетный направлением.

Рисунок 3.1. Структура средств размещения в России («звезды»), 2013 год

Около 70% всего оборота гостиничного рынка России приходится на Москву и Санкт-Петербург. Однако это соотношение будет постепенно меняться в пользу регионов. В основном для инвесторов более привлекательны крупные региональные центры, промышленные города и города-миллионники. Приоритетными для инвесторов являются также города, в которых проходили или еще планируется проведение крупных спортивных и политических мероприятий: экономические форумы, Олимпиада-2014, Чемпионат мира по футболу-2018, крупные международные выставки (например, ЭКСПО-2020), этапы «Формулы-1» и т.п. Повышенный интерес к региональным рынкам обусловлен более низкой конкуренцией, а также снижением доходности других сегментов недвижимости.

Для российского гостиничного рынка характерно усиление позиций международных операторов. Уже сейчас на территории России действует более 20 зарубежных операторов. Лидирующие позиции занимают такие компании, как Rezidor Hotel Group, InterContinental Hotel Group и Marriott International.

Отдельно в отчете рассматривается рынок специализированных средств размещения, в частности санаторно-курортных организаций. У нашей страны имеются практически уникальные возможности по развитию санаторно-курортного туризма, благодаря тому, что в стране насчитывается несколько климатических зон, в которых расположены уникальные экокомплексы, а также города с огромным количеством исторических памятников. Однако, несмотря на это санаторно-курортный рынок в РФ в настоящее время находится в плачевном состоянии. По оценкам специалистов, индустрия курортного отдыха лишь на 25-30% удовлетворяет растущий спрос. Номерной фонд большинства санаторных и курортных объектов требует капитальной реконструкции, а уровень сервиса оставляет желать лучшего.

По оценкам BusinesStat, в 2012 г натуральный объем рынка гостиничных услуг вырос на 12% и составил 87 млн человеко-дней пребывания. Рост натурального объема рынка обусловлен развитием инфраструктуры отрасли, увеличением численности потребителей и среднего количества дней пребывания в гостиницах.

Стоимостной объем рынка гостиничных услуг в 2013 г вырос на 22% и составил 144 млрд руб. Выручка отрасли растет опережающими темпами по отношению к численности оказанных услуг. Дополнительным фактором роста выручки является повышение цен на гостиничные услуги.

За последние 5 лет средняя цена гостиничных услуг выросла на 63% и достигла в 2013 г 1662 руб. на человека в день. Рост цен обусловлен продолжающейся тенденцией выхода на рынок международных сетевых компаний, увеличением числа гостиниц высокого сегмента, повышением зарплат персонала и увеличением числа дополнительных услуг, оказываемых гостиницами.

3.3 Анализ российского рынка гостиничных услуг

Российская Федерация обладает высоким туристско-рекреационным потенциалом, на ее территории сосредоточены уникальные природные и рекреационные ресурсы, объекты национального и мирового культурного и исторического наследия, проходят важные экономические, спортивные и культурные события. Во многих регионах представлен широкий спектр потенциально привлекательных туристских объектов, развитие которых невозможно без создания всех видов базовой инфраструктуры.

Однако туристский потенциал страны используется далеко не в полной мере. В 2012 году Российскую Федерацию посетили 31,3 млн. иностранных граждан, из которых около 15 процентов прибыли с туристскими целями, тогда как согласно прогнозу Всемирной туристской организации Россия при соответствующем уровне развития туристской инфраструктуры способна принимать в год до 40 млн. иностранных туристов. Потенциально к 2020 году Российская Федерация может войти в первую десятку самых популярных стран, посещаемых туристами.

Наличие разнообразных туристско-рекреационных активов страны позволяет развивать практически все виды туризма. На территории Российской Федерации сложились как традиционные туристские центры со специализацией на определенном виде туризма (г. Москва, Санкт-Петербург), так и признанные межрегиональные продукты и маршруты (Золотое Кольцо, круизы по реке Волге).

Сложившаяся в Российской Федерации ситуация в сфере туризма показывает, что реализуемый комплекс государственных мер по развитию туристской инфраструктуры не оказывает решающего влияния на позитивное изменение ситуации. В рейтинге международной конкурентоспособности стран в туристском секторе, опубликованном Всемирным экономическим форумом в марте 2009 г., Россия заняла 59 место из 133 стран, при этом природные богатства нашей страны -- на 5 месте, а объекты культурного наследия -- на 9. Таким образом, Россия обладает значительным потенциалом для привлечения большого количества как российских, так и иностранных туристов. Однако для его реализации требуется принятие комплексных мер по развитию инфраструктуры туризма в регионах страны наряду с широкой информационной поддержкой внутреннего и въездного туризма, а также улучшением качества услуг, в том числе за счет создания саморегулируемых организаций, и привлечением в отрасль высококвалифицированных специалистов.

Действующие расходные обязательства Российской Федерации, а также расходные обязательства субъектов Российской Федерации и муниципальных образований в указанной сфере сформированы за счет финансирования текущей деятельности уполномоченных органов исполнительной власти в сфере туризма, а также бюджетных проектировок и подтвержденных объемов финансирования в рамках целевых программ федерального и регионального уровней.

Средства федерального бюджета, предусмотренные на реализацию программных мероприятий, выделяются субъектам Российской Федерации в виде целевых субсидий и направляются на софинансирование строительства объектов инженерной и обеспечивающей инфраструктуры создаваемых туристских комплексов, строительство которых должно осуществляться за счет внебюджетных источников.

Сейчас в России насчитывается более 11000 средств размещения (без учета малых средств номерным фондом менее 10 номеров). В 2012 году в России было 133 тысячи гостиничных номеров и 364 тысячи мест. Интересно, что с 2009 года эти показатели уменьшились почти вдвое. Однако к 2015 году в России ожидается уже 305 тысяч номеров и почти 700 тысяч мест. Что касается уровня загрузки российских отелей, то в 2012 году он составил 46%. В ближайшие 5 лет это цифра будет только возрастать -- 49% ожидается уже в 2014, а к 2017 она возрастет до 58%. В 2012 году в российских отелях 3,65 млн. иностранных туристов провели 11,3 млн. ночей. Это всего на 30 ночей больше, чем в 2011. Средний постоялец проводит в российской гостинице 5,3 дня. В 2014 и 2015 годах эта цифра подрастет до 6,3 и 7,3 ночей соответственно.

Сегодня в России только 10% номеров соответствует средне европейским нормам. В целом по России: в городской местности находится 70% гостиниц, в сельской местности -- 30%.

Рентабельность гостиниц: в регионах составляет 15--20%, а в Москве 17--25%. Это почти в 2,5 раза больше, чем в Европе, где аналогичный показатель не более 10%.

С 2009 года в стране прибавилось около 3 тыс. новых объектов размещения. Так, по данным Hotels.com, средняя стоимость номера в российских гостиницах во втором квартале 2012 года уменьшилась на 11% (127 евро в сутки). Московские гостиницы, по итогам второго квартала 2013 года, подешевели на 9%, средняя суточная стоимость номера составила 142 евро. В Европе серьезное понижение цен испытали Дания, Финляндия, Венгрия.

К тенденциям развития российского рынка можно отнести строительство крупных многофункциональных комплексов, развитие проекта по строительству типовых региональных гостиниц, строительство мини-гостиниц в крупных городах, реконструкция гостиниц советского типа (больше всего реконструкций в 2013 г. отмечается на юге России).

Еще одной важной тенденцией является приход на российский рынок крупных иностранных гостиничных сетей, а так же передача отелей под управление профессиональным операторам.

Основными проблемами российского гостиничного рынка, по оценке DISCOVERY Research Group, являются завышенная стоимость гостиничных номеров (особенно в Москве и Санкт-Петербурге), причем особенно остро стоит вопрос о резком поднятии цен в период проведения важных мероприятий. Также, остро стоит вопрос о несоответствии спроса и предложения: в крупных городах ощущается явная нехватка дешевых гостиниц категории 2--3*, а в регионах, наоборот, очень плохо развит рынок бизнес-отелей категорий 4--5*. Не менее важной проблемой является изношенность большинства российских гостиниц, высокая стоимость строительства гостиниц и низкая и длительная окупаемость новых проектов.

По итогам 2013 года, руководство знаменитых гостиничных брендов расценивает российский рынок как благоприятный для инвестиций. По данным экспертов, в 2013 году был поставлен рекорд по открытию отелей международными гостиничными операторами -- 16 новых гостиниц с общим номерным фондом около 3900 номеров.

В общем и целом, можно сказать, что в 2013 году рынок управления гостиничными активами существенно возрос. Более того, ряд инвесторов, ранее предполагающих вложения в офисные проекты намерены в 2014 году переключиться на рынок гостеприимства. Причем, речь идет не только о Москве и Санкт-Петербурге, но о российских регионах. Если в 2010 году доля региональных отелей в портфеле международных операторов составляла 10%, то в 2013 году -- 25% от общего числа гостиниц.

Интерес международных брендов вызван ещё и тем, что гостиничный рынок быстрее других сегментов рынка недвижимости восстанавливается после экономического кризиса. Немаловажную роль играют и масштабные события -- Олимпиада в Сочи, Саммит АТЭС и Чемпионат мира по футболу. Город Сочи внес существенный вклад в увеличение ВВП за счёт ускоренного роста въездного туризма и позиционирования турпродуктов на мировом рынке.

В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.

Гостиничный рынок, как и многие другие рынки, характеризуется существованием большого числа групп потребителей, отличающихся друг от друга вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Например, клиентами одного и того же отеля могут являться бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут очень сильно отличаться. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы - телефонная связь и подключение к Интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д.

Развитие рынка гостиничных услуг в Белгородском регионе

Поскольку въездной туризм в Белгородской области слабо развит, гостиничный рынок ориентируется в основном на бизнес аудиторию. В настоящее время гостиницы стремятся к качественному развитию своих услуг, а следовательно к более высокому уровню сервиса области.

Гостиничный рынок в Белгородской области пока еще окончательно не сформирован. По-прежнему не хватает гостиниц международного уровня. Развитию этого бизнеса должны сопутствовать такие факторы, как развитие инфраструктуры, предприятий общепита, деловая активность, событийный туризм, разработка туристических маршрутов. Для развития этой сферы в нашем регионе не хватает событийных мероприятий международного уровня.

Для сравнения рынка гостиничных услуг г. Белгорода с рынками других городов необходимо определить города сопоставимые по уровню экономического и социального развития.

К таким городам можно отнести: Курск, Воронеж, Орел. Наиболее бурное развитие сфера гостиничных услуг получила в период с 2009 по 2010 годы, когда строились и вводились в эксплуатацию наибольшее количество объектов гостиничного сервиса.

Если сравнивать с другими областями России, то рынок Белгородской области развивался и развивается не так быстро, как мог бы благодаря своему территориальному и экономическому потенциалу. Соседние, конкурентные регионы в экономическом смысле и в смысле транспортного сообщения имеют более привлекательные перспективы. С 2010 по 2011 годы включительно развитие сферы гостиничных услуг оставалось без изменений. Но в 2012 году после окончания кризиса сфера гостиничных услуг начала развиваться с новыми усилиями. Так к концу 2013 года данная сфера насчитывала 46 гостиниц (не считая санаториев и пансионатов) (табл. 3.1).

Таблица 3.1. Динамика изменения гостиниц по Белгородской области

Число гостиниц по Белгородской области

Год	Количество
2009	36
2010	35
2011	35
2012	42
2013	46

Гостиничный рынок Белгорода сейчас достаточно перенасыщен отелями 3*. Наблюдается тенденция - чем больше деловая активность в регионе, тем выше загрузка гостиниц.

В Белгородском районе более 40 гостиниц, но говоря о премиум-сегменте, нужно отметить отсутствие отелей уровня «5 звезд» (табл. 3.2).

Таблица 3.2. Процентное соотношение гостиниц по категориям

Категория	Количество,%
2*	9
3*	55
4*	18
эконом	9
мини-отели	9

Низкая доля гостиниц высокого уровня объясняется тем, что Белгород, преимущественно город внутреннего туризма. Приезжих зачастую интересует минимальная цена, что диктует уровень сервиса, в связи с этим основная масса гостиниц работает в эконом-сегменте и средней ценовой категории.

Отели 5 звезд, несомненно, нужны. В регион часто приезжают значимые люди, которые очень щепетильно относятся к уровню и качеству обслуживания, они готовы платить деньги за комфорт. Чаще всего отели 5* могут снизить цены на номера и предлагать гостям номера по ценам 4* гостиниц. Поэтому небольшие отели не смогут выдержать такой конкуренции. Подобный отель будет востребован.

Гостиницы такого уровня повысят статус города, становиться его достопримечательностью, в конечном итоге привлекают внимание к Белгороду потенциальных потребителей этих услуг. Если смотреть с позиции бизнесмена, управленца и учитывать опыт соседних регионов, открытие 5* гостиницы не рентабельно.

Анализ потребителей рынка гостиничных услуг г. Белгорода

Понимание потребителей предоставляет предприятию следующие возможности:

1. Прогнозировать потребности клиентов;

2. Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

3. Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

4. Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;

5. Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;

6. Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.

Основным сегментом потребителей услуг гостиницы «Белгород» являются звезды современной эстрады, артисты, актеры, приезжающие на гастроли в г. Волгоград, а также деловые люди, посещающие город в целях ведения бизнеса. Как правило, данная категория потребителей размещается в номерах категории люкс и полулюкс. Это люди, которые ценят комфорт и качество предоставляемых услуг. Кроме основных услуг, они нуждаются в дополнительных услугах, неотъемлемо связанных с их привычным образом жизни. К таким услугам можно отнести услуги по проведению досуга - услуги спортивно-оздоровительного центра, бизнес-центра, конференц-зала, парикмахерской, прачечной, заказа и бронирования авиа и железнодорожных билетов, хранения вещей.

Анализ потребителей гостиницы «Белгород» был проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов:

1 этап - на сбор информации у гостиничного персонала о предпочтениях гостей: категории номеров, цена на номер, средняя продолжительность проживания, цель поездки (конференции, деловые поездки, туризм и т.д.). На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации - журнал регистрации, в котором содержатся сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и т.д.); картотека клиентов, в которой содержатся данные о всех постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев. В нее помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице.

2 этап - размещение в номерах гостиницы анкет. Данное мероприятие предназначено для определения степени удовлетворенности туристов и клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием. Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.

В 2013г. сотрудниками гостиницы было опрошено 832 человека. В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 3.3 по таким значимым критериям, как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты; предпочтения и пожелания клиентов.

Таблица 3.3. Сегментация потребителей гостиницы «Белгород»

Критерии сегментации	Количество опрошенных	Уд. вес,%
Возраст, лет
до 30	153	18,4
30 - 40	244	29,3
40 - 50	297	35,7
старше 50	138	16,6
Контингент гостей
студенты	120	14,4
деловые люди	341	41,0
знаменитости	259	31,1
туристы	112	13,5
Продолжительность проживания, сутки
менее 5	452	54,3
5 - 10	207	24,9
10 - 15	136	16,3
свыше 15	37	4,5
Категории номеров
стандартный	179	21,5
двухместный	243	29,2
полулюкс	274	32,9
люкс	136	16,4
Предпочтения клиентов
расширение ассортимента услуг	364	43,8
повышение качества обслуживания	273	32,8
модернизация номеров	195	23,4

Из таблицы 3.3 видно, что основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 40 - 50 лет, люди с деловой целью поездки. Предпочтительные условия размещения являются номера двухместный категории и категории полулюкс. Предпочтениями и пожеланиями гостей являются: расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номеров.

Проиллюстрируем анализ потребителей на рис. 3.2

Рис. 3.2. Сегментация потребителей по критерию предпочтений и пожеланий гостей

Таким образом, по данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и категории полулюкс и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номерного фонда. Следовательно, руководству гостиницы «Белгород» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, что в свою очередь повысит статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Белгород.

Оценка занимаемой доли рынка производится на основании анализа фактических статистических данных по результатам деятельности гостиницы.

Выделяется четыре основных сегмента потребителей:

- Транзитные пассажиры

- Экипажи и командированные представители

- Интуристы

Данные три сегмента являются традиционными для действующей гостиницы.

Оценка потенциальной емкости рынка и фактический его охват, выраженный в численности постояльцев гостиницы, в разрезе сегментов потребителей по данным за 2013 год представлен на Рис. 3.3.

Рис. 3.3. Численность клиентов гостиницы и доля рынка в 2013 г.



Занимаемая действующей гостиницей доля рынка, по данным на конец 2013 г., составляет 20%, при этом, в разрезе сегментов:

- Транзитные пассажиры - 16%

- Экипажи и командированные авиакомпаний - 37%

- Интуристы - 5%

Сравнительный анализ конкурентов рынка гостиничных услуг г. Белгорода

Анализ конкурентов позволяет:

· своевременно выявлять сильные и слабые стороны конкурентов;

· вырабатывать стратегию максимально возможной нейтрализации сильных сторон конкурентов;

· своевременно обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;

· повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;

· лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке.

Проведем анализ конкурентов гостиницы «Белгород» с целью определения положения данного предприятия на рынке гостиничных услуг г. Белгород. В настоящее время в г. Белгород насчитывается около 30 гостиничных предприятий, из которых три расположены в центральной части города: «Белгород», «Белый город», «Амакс», и одна на выезде из города «Белогорье». Необходимо отметить, что данные гостиницы имеют конкурентные преимущества относительно других гостиничных предприятий за счет выгодного расположения. Однако данный критерий не позволяет в полной мере судить о высокой степени конкурентоспособности вышеуказанных предприятий.

Для определения конкурентоспособности гостиничных предприятий необходимо указать критерии, по которым проводится оценка предприятий. Основными критериями конкурентоспособности гостиничных предприятий являются: месторасположение предприятия, ассортимент услуг, стоимость размещения, номерной фонд гостиницы.

Сравнительный анализ конкурентов гостиницы «Белгород» представлен в таблице 3.4.

Таблица 3.4. Сравнительный анализ конкурентов

Критерии конкурентоспособности	Белый город	Белогорье	Амакс	Белгород
Месторасположение	Центральная часть города	Юго-восточный район	Центральная часть города	Центральная часть города
Номерной фонд (номера/места)	37/80	180/285	195/296	100/145
Стоимость проживания	2500/7500	2700/9400	2300/9800	2900/10900
Ассортимент услуг	актовый зал, гостевая комната, услуги ресторана в номер	отдел туризма, конференц-хол, баня-сауна, услуги ресторана в номер, биз-нес-центр, услуги прачечной, авиакасса	парикмахерская, услуги ресторана в номер, массажный кабинет, авиа-касса, почта	отдел туризма, конференц-холл, фитнес-зал, услуги ресторана в номер, услуги прачечной

Таблица 3.4 показывает, что наибольший набор дополнительных услуг предлагают гостиницы «Белогорье» и «Амакс». Это объясняется тем, что в последнее время на данных предприятиях проводились мероприятия, направленные на расширение ассортимента услуг, модернизацию номерного фонда с целью повышения статуса предприятий.

Для определения профиля гостиничных предприятий, необходимо составить рейтинг. Для этого группой специалистов, работающих в отрасли гостеприимства, были определены весомость каждого критерия конкурентоспособности и баллы по каждому из критериев по 10-ти балльной шкале. Результаты составления рейтинга гостиниц на рынке услуг г. Белгород представлены в таблице 3.5.

Таблица 3.5. Оценка конкурентоспособности гостиниц

Показатели оценки качества предлагаемых услуг	Критерии оценки / баллы	Удельный вес показателя Q	Гостиницы
			Белый город	Амакс	Белгород	Белогорье
			Б	В	Б	В	Б	В	Б	В
Услуги проживания - номерной фонд	Комфорт, интерьер, эстетика.	0,3	7	2,1	9	2,7	9	2,7	8	2,4
Место расположения гостиницы в городе (удоб-ство поездок, доступность)	Пригород, окраина, средняя часть, центральная часть.	0,1	10	1	10	1	10	1	9	0,9
Услуги питания	Объекты питания, режим питания, время обслу-живания.	0,1	5	0,5	10	1	9	0,9	8	0,8
Ассортимент дополнительных услуг	Экскурсии, услуги связи, транспорт, охрана здоровья	0,3	6	1,8	9	2,7	10	3	8	2,4

Таким образом, ведущие гостиницы г. Белгород согласно результатам проведенного анализа ранжируются следующим образом по рейтинговым баллам:

· гостиница «Белгород» - 9,5;

· гостиница «Амакс» - 9,4;

· гостиница «Белогорье» - 8,4;

· гостиница «Белый город» - 6,8;

Исходя из результатов проведенного анализа конкурентоспособности гостиниц и их рейтинга по качеству оказываемых услуг, центральное место в гостиничной индустрии региона занимают гостиницы «Белгород» и «Амакс», что свидетельствует о частично реализуемом потенциале развития предприятий. Гостиница «Белый город» занимает последнее место в рейтинге. Это объясняется тем, что в настоящее время руководство гостиницы не акцентирует своего внимания на разработке стратегии развития предприятия. Предприятие функционирует с момента открытия и мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы не проводились. Самые низкие результаты соответствуют критерию услуг питания, ассортимента дополнительных услуг. Следовательно, руководству гостиницы необходимо уделить внимание данному аспекту деятельности гостиничного предприятия.

Гостиничная отрасль в Белгороде долгое время оставалась бизнесом больших ожиданий, у нас анонсируется гораздо больше проектов, чем реализуется.

В последнее время в Белгороде явно обозначился новый тренд: не собираясь снижать цены на размещение, гостиницы предпринимают усилия для развития других центров прибыли. Практически все крупные отели Белгорода стараются предлагать не только размещение, а целые пакеты услуг. Причем «пакетное» размещение нередко дешевле, чем «голое» проживание.

Второй тренд, связанный со стремлением увеличить загрузку (в первую очередь в «низкий сезон) - все большая интеграция белгородских отелей в виртуальное пространство. Причем речь идет о системах бронирования, которые предоставляют возможность бронирования туристических услуг частным лицам. Если в Москве число зарегистрированных в онлайн-системах гостиниц составляет более 40%, то в Белгороде - свыше 15%. Причем основная доля отелей, представленных в системах онлайн бронирования - небольшие частные отели и мини-гостиницы: их среди активно работающих в сети более 25%.

По вопросу привлекательности отельного бизнеса для инвесторов: c одной стороны, строительство гостиниц влечет больше затрат, чем другие видов коммерческой недвижимости, а окупаемость составляет в среднем 10 лет.

Российские сети сами владеют отелями, которыми управляют, а на мировом гостиничном рынке операторы считают владение недвижимостью непрофильным бизнесом и предпочитают зарабатывать исключительно продажей франшиз и управленческими услугами.

На сегодняшний день на рынке недвижимости инвестирование может быть только с точки зрения непосредственной перспективы использования недвижимости, время спекулятивного инвестирования прошло. Высокий доход, в сравнении с другими возможностями не связанными с рынком недвижимости, возможно получить только в совокупности с доходом, который может генерироваться от использования недвижимости.

Инвестирование в гостиничный бизнес имеет высокий потенциал, но и высокую степень риска. В создании объекта гостиничного сервиса гораздо проще ошибиться, и цена этой ошибки велика, поскольку создание объекта требует больше средств, чем создание торговой или офисной недвижимости.

Однако эти ошибки можно избежать, четко понимая сегментирование рынка, концепцию создаваемого объекта и «эксклюзивность» исполнения. Привлечение внимания к региону, развитие туристского вектора, является одной из приоритетных задач региональной власти.

Выводы по главе: Регулирование гостиничной индустрии должно происходить «сверху», т.е. государством. Для этого, прежде всего, необходимо выработать единую маркетинговую концепцию развития гостиничного бизнеса в России, в которой должны быть предусмотрены решения всех проблем в комплексе. Государство должно определить туристские концепции регионов, потребности в дополнительной инфраструктуре, территориальное зонирование, план по привлечению инвесторов и многое другое. Так, гостиничный рынок в Москве и Санкт-Петербурге уже достаточно развит и стоит переориентировать денежные потоки на региональные города, важные центры торговли и промышленности. Отдельно стоит рассмотреть перспективы Золотого кольца и курортные зоны.

Значительную работу необходимо проделать в области законодательства. Процессы регистрации, оформления должны быть упрощены и понятны с целью привлечения зарубежных инвестиций в гостиничный бизнес.

Особого участия владельцев гостиниц требует проблема кадров. Многие из них могут быть решены более плотной работой с вузами, политикой компенсации и нематериальной мотивации персонала.

Таким образом, гостиничный бизнес в России сталкивается с множеством проблем и решение этих проблем должно носить комплексный характер, т.е. государство и владельцы отелей должны осуществлять совместную деятельность по планированию и реализации программ по их устранению.

Белгородскому региону нужны экономичные и качественные 4-звездочные отели. В связи с явным преобладанием в структуре гостей города бизнес-туристов, необходимы инвестиции в бизнес-центры, развлекательные и спортивные сооружения, SPA-салоны, трансферы, услуги переводчиков и т. д. Следует строить гостиницу в составе многофункционального комплекса.



4. Оценка производственного потенциала ЗАО «Отель «Белгород»

4.1 Общая характеристика ЗАО «Отель «Белгород»

Строительство гостиницы началось в 1954 году. Открылась 1 января 1956. Это был стратегической важности объект: по недавно построенной трассе Москва-Симферополь советские люди путешествовали на юг. И Белгород располагался очень удобно для остановки и ночлега - как раз в середине пути, а с гостиницами была не просто беда - катастрофа. С конца XIX в. До начала строительства на её месте были только зелёные насаждения. В 1961 к основному зданию добавилась пристройка, не смотря на единый стиль отделки, выглядящая инородно. Это следствие недобросовестно выполненного проекта привязки. Далее принципиальных изменений не производилось вплоть до 90-х. В 1992 г. к предстоящим празднованиям 400 и 1000 - летий Белгорода, фасад был обновлён в свежей двухцветовой гамме, а через несколько лет гостиница закрылась на реконструкцию. Основная часть работ производилась с 1997 по 2000 гг. Однако внутренняя отделка производилась намного дольше, открытие затягивалось. Окончательная реконструкция закончилась в 2006 году.

Сегодня гостиничный комплекс «Белгород» - это элегантная и комфортабельная гостиница с широким спектром услуг, обновленным номерным фондом и высоким уровнем обслуживания, находящаяся в самом сердце города. Подобное расположение обеспечивает не только транспортную и пешеходную доступность гостиницы, развитую внешнюю инфраструктуру, но и прекрасный вид из окон номеров на городскую площадь и Вечный огонь Свято - Троицкого проспекта.

Номерной фонд гостиницы представлен 110 комфортабельными номерами на одного, двух или трех человек, а также апартаменты категории люкс, отвечающие высоким современным требованиям. Номера всех категорий оснащены телефоном, холодильником, спутниковым телевидением, есть выход в Интернет. Гостей приятно удивит площадь комнат. Высокие потолки исторического здания, и большие окна создают атмосферу простора и комфорта.

В распоряжении постояльцев - роскошный ресторан, где сервируется шведский стол для завтраков, по желанию организуется групповое питание (обеды, ужины) и устраиваются банкеты. В уютном кафе - разнообразные холодные и горячие закуски, коктейли, освежающие напитки и оригинальные десерты.

Конференц-залы гостиницы «Белгород»: «Бизнес», «Комфорт» и «Классика» представляют собой идеальную площадку для проведения переговоров, конференций, презентаций и деловых встреч. Ежегодно в гостинице размещаются участники крупных выставок и конгрессов, творческие коллективы, представители политики и делового мира, журналисты, спортсмены.

Адрес гостиницы БЕЛГОРОД:

Россия,(308000)

г. Белгород, п. Соборная, 1 тел.(4722) 23-00-20

Целью создания гостиницы является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли. Основными видами деятельности гостиницы «Белгород» являются:

- оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;

- оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-прачечного хозяйства;

- оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;

- предоставление услуг питания.

Гостиница «Белгород» предоставляет клиентам следующие услуги: услуги размещения; обеспечение клиентов питанием; заказ авиа и железнодорожных билетов; услуги охраняемой автостоянки; вызов такси; услуги прачечной; свежая пресса; фитнес зал; прокат автомобилей; визовая поддержка и т.д.

1.2. Ценовая политика предприятия

На формирование цен оказывают влияние следующие факторы:

- Себестоимость услуги;

- Уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов;

- Расположением гостиницы в историческом центре города;

- Соотношение спроса и предложения;

- Зависимость от сезона.

В гостинице предлагаются номера: одноместные (стандарт и улучшенный), двухместный (стандарт), полулюкс, студия (улучшенный), люкс, аппартаменты.

Также в номера возможно предоставить дополнительную кровать. В номера первой категории стоимость доп. Кровати - 1200, в номера высшей категории - 2000. Дополнительная кровать для детей до 12 лет для всех категорий номеров - 800. Также в цену номера включен завтрак