Управление гостиничным предприятием

1.3. Анализ работы персонала

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры); персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье); поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие)

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, что бы у персонала были необходимая квалификация, а так же знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Общие требования ко всему персоналу:

* Вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

* Гибкость, адаптируемость;

* Ответственность, инициативность;

* Личная гигиена;

* Дисциплинированность, пунктуальность;

* Знание работы, качество работы, внимание к деталям;

* Работа с нагрузкой, при стрессе;

* Способность выполнять задания до конца;

* Осознание затрат;

* Владение иностранным языком.

В последнее время стало уделяться много внимания корпоративному имиджу - образу гостиничного предприятия в представлении клиентов. Он непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объем продаж. Это инструмент достижения стратегических целей гостиничного предприятия, ориентированных на перспективу.

1.4. Организация работы с клиентами

Основным сотрудником, работающим непосредственно с клиентами, является администратор гостиницы. В его обязанности входит как общение с потенциальными клиентами по телефону, так и личное общение с клиентами при заезде и далее при проживании.

Впечатление о гостинице складывается уже при взгляде на администратора, поэтому предъявляются достаточно высокие требования к внешнему виду сотрудников, а так же к таким личностным характеристикам, как приветливость, вежливость, знание делового этикета, грамотная речь, умение решать конфликтные ситуации, знание английского языка.

При заезде в обязанности администратора входит:

- оформление необходимых документов (заполнение гостями анкет, у граждан Российской Федерации снимается ксерокопия паспорта, для граждан зарубежных стран оформляется временная регистрация в Санкт-Петербурге);

- контроль за оплатой гостями проживания;

- разъяснение правил гостиницы.

Все вопросы, возникающие у гостей, адресуются администратору. Все жалобы и предложения фиксируются в специальных книгах, и рассматриваются в минимально короткие сроки.

Важной причиной для повышенного внимания к человеческому фактору выступает низкий уровень механизации и автоматизации гостиничных технологических процессов. Невозможность устранения человека из системы обслуживания и особенности спроса на услуги являются теми факторами, которые приводят к росту стоимости труда в этой области.

К тому же, условия труда характеризуются неустойчивостью рабочих мест, периодическим введением сверхурочных часов, отменой выходных дней (в сезон или особо интенсивные дни загрузки гостиниц и ресторанов). Этим отчасти объясняется высокий уровень текучести кадров в гостиничном бизнесе. Улучшение оплаты и условий труда позитивно влияет на состояние обслуживающего персонала и, соответственно, на результативность работы.

1.5. Организационная структура отдела маркетинга.

Организационная структура управления маркетингом в гостинице «Белгород» в своем развитии претерпевала ряд изменений. На первых порах подвергалась различным организационным катаклизмам, например, существовала как одно единое целое совместно с экономической службой, то функционировала в составе службы размещения и, наконец, в соответствии с решением руководства гостиницы в 2006 году была создана служба маркетинга как самостоятельное подразделение.

Из приведенной организационной структуры службы маркетинга, следует, что она носит ярко выраженный функциональный признак. Два маркетолога службы маркетинга основное внимание уделяют усилиям по сбыту гостиничного продукта и рекламе.

Данный тип организационной структуры представляется уместным, поскольку деятельность службы маркетинга осуществлялась по этим направлениям, но не носила упорядоченного характера, т.е. группы, выполнявшие отдельные функции, не были выделены. Данный тип оргструктуры достаточно прост и логичен, и поскольку за последние годы в гостинице «Белгород» товарная номенклатура гостиничных услуг стабильна, то она наиболее соответствует нынешнему положению гостиницы. У администрации гостиницы «Белгород» было намерение организовать дополнительные подразделения службы маркетинга, но сдерживало отсутствие квалифицированных маркетологов по информационно аналитических и маркетинговых исследований.

Сложившаяся организационная структура службы маркетинга обеспечивает:

1) оперативность, т.е. своевременное и четкое выполнение возложенных на нее функций управления;

2) надежность, что означает обеспечение достоверности отображения фактического состояния производства, исключающего возможность ошибок;

3) гибкость, т.е. быстрое реагирование на изменения в структуре в зависимости от организации производства.

Относительно квалификации кадрового состава: отдел в основном был укомплектован людьми, зачастую не имеющими даже специальных маркетинговых знаний. Только в последние два года он стал возглавлять службу маркетинга молодой специалист, обладающий определенной подготовкой в области маркетинга.

В своей деятельности гостиница «Белгород» использует:

- информативную рекламу, которая рассказывает потребителям о свойствах гостиничного продукта, делая акцент на некоторых из них. Информирующая реклама преобладает в основном на этапе выведения товара на рынок, когда стоит задача создания первичного спроса. Рекламное обращение содержит информацию о новинке или новых способах применения гостиничного товара, информирует потребителей об изменениях цены, рассказывает о принципах действия товара и т. д.

- увещевательную рекламу, которая используется с целью создания избирательного спроса. Этот вид рекламы чаще всего применяется на стадии роста гостиничного товара (стадия роста -- стадия жизненного цикла товара, на котором его принимает все большее число потребителей, и объемы продаж этого товара растут). К увещевательной рекламе относится сравнительная реклама, которая противопоставляет гостиничный товар предприятия товарам гостинц-конкурентов и стремится утвердить преимущество своего товара. Этот вид рекламы выполняет следующие задачи: убеждает потребителей совершить покупку не откладывая, формирует и изменяет восприятие потребителями определенных свойств товара и т.д.

- побуждающую рекламу, которая воздействует на поведение, а не на отношение покупателя. Сообщение подталкивает к приобретение гостиничного товара, его эффективность краткосрочна и измеряется уровнем гостиничных продаж.

- напоминающую рекламу, которая применяется на этапе зрелости гостиничного товара, когда рост сбыта товара замедляется и достигается стабильный объем продаж. У потребителей уже сложилось мнение о гостинице «Белгород». Цель напоминающей рекламы -- напомнить потребителям о существовании гостиничного товара, поддержать их осведомленность о гостиничном товаре на высоком уровне.

- подкрепляющую рекламу, которая уверяет потребителей в правильности сделанного выбора.

К числу отрицательных явлений в практике деятельности службы маркетинга гостиницы «Белгород» можно отнести то, что не была выделена в ее составе самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы.

Плохо проводится работа по изучению потребительских предпочтений, изредка опрашиваются клиенты гостиницы, не проводятся опросы и анкетирование потребителей гостиничных услуг. Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса. Правда, все нововведения обсуждаются на техническом совете, в котором участвует и начальник службы маркетинга.

Функции службы отдела маркетинга и маркетинговой деятельности гостиницы «Белгород» сводятся лишь к использованию отдельных элементов комплекса маркетинга, что конечно, не может привести к достижению значительных результатов в завоевании новых рынков сбыта, к упрочению конкурентоспособности гостиничных услуг. Сложившаяся в гостинице «Белгород» организационная структура имеет свои преимущества и недостатки. Преимуществами являются простота и логичность структуры; выделение в составе самостоятельной службы по маркетингу, способствующих проведению работы по стимулированию сбыта и рекламной деятельности. Но в структуре наблюдаются некоторые недостатки. Например, в гостинице «Белгород» не уделяется должного внимания изучению рынка, поведению потребителей, отсутствует четкая система проведения маркетинговых исследований и т.д. То есть в гостинице не уделяется внимание комплексной системе маркетинга. В службе маркетинга не хватает квалифицированных специалистов, отсутствует распределение обязанностей, прав и ответственности сотрудников отдела в форме должностных инструкций.

Таким образом, служба маркетинга в гостинице имеет слабовыраженную стратегическую направленность. В связи с имеющимися недостатками, необходимо выявить основные направления по совершенствованию работы службы маркетинга в гостинице «Белгород».

4.2 Технико-экономические показатели гостиницы «Белгород»

Основными технико-экономическими показателями, характеризующими эффективность хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, являются:

· размер выручки от реализации продукции - характеризует объем произведенной и проданной продукции предприятия в стоимостном выражении;

· показатели, характеризующие затраты предприятия: себестоимость произведенной продукции; коммерческие, управленческие, операционные, внереализационные расходы; величина затрат на 1 рубль реализованной;

· объем прибыли предприятия: валовой, прибыли до налогообложения, чистой прибыли. Наличие прибыли говорит о повышении доходов предприятия над соответствующими группами расходов, то есть об эффективности его деятельности, а рост показателей прибыли свидетельствует об увеличении ресурсов, остающихся в распоряжении предприятия, а значит и возможностей его дальнейшего развития;

· показатели рентабельности: рентабельность продаж, основной деятельности, совокупных активов. Эти показатели рассчитываются по чистой прибыли и характеризуют эффективность всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы;

· показатели, характеризующие объем материально-технической базы предприятия: размер совокупных активов, основных средств;

· показатели, характеризующие трудовые ресурсы предприятия и эффективность их использования: численность персонала, производительность труда, фонд оплаты труда, средняя заработная плата;

· показатели, характеризующие обеспеченность работников средствами труда и эффективность использования основных средств: фондовооруженность и фондоотдача.

Проведем анализ основных технико-экономических показателей гостиницы «Белгород» за 2012 и 2013 гг.



Таблица 4.1. Технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Белгород»

Наименование показателей	2012 г.	2013 г.	Отклонение
			абс.	Отн.
1. Доходы от предоставляемых услуг, тыс. руб.:	26150	28430	2280	108,72
1.1. Выручка от продажи номеров/путевок	17820	19670	1850	110,38
1.2. Выручка от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость проживания	4590	4810	220	104,79
1.3. Доходы от общественного питания	3740	3950	210	105,61
2. Расходы, тыс. руб.:	22460	24420	1960	108,73
2.1. Расходы, связанные с производством и реализацией услуг	21140	22980	1840	108,70
2.2. Прочие расходы	1320	1440	120	109,09
3. Валовая прибыль, тыс. руб.	3690	4010	320	108,67
4. Коммерческие, управленческие, операционные и внереализационные расходы, тыс. руб.	1930	2060	130	106,74
5. Операционные и внереализационные доходы, тыс. руб.	470	640	170	136,17
6. Прибыль до налогообложения, тыс. руб.	5230	5590	360	116,14
7. Налог на прибыль, тыс. руб.	535	622	87	116,26
8. Чистая прибыль, тыс. руб.	4695	4968	273	116,11
9. Число работников, чел.	126	126	0	100,00
10. Общая величина активов, тыс. руб.	330700	340200	9500	102,87
11. Стоимость основных средств, тыс. руб.	290500	295400	4900	101,69
12. Годовой фонд оплаты труда, тыс. руб.	18340	18760	420	102,29
13. Рентабельность продаж,%	6,48	6,92	0,44
14. Рентабельность совокупных активов,%	0,51	0,58	0,07
15. Рентабельность основной деятельности,%	7,55	8,06	0,51
16. Затраты на 1 рубль реализованной продукции	0,86	0,86	0
17. Производительность труда	408,59	444,22	35,63	108,72
18. Средняя годовая заработная плата, тыс. руб.	287	293	6	102,09
19. Фондоотдача	0,09	0,10	0,01	111,11
20. Фондовооруженность	4539,06	4615,63	76,57	101,69

Анализируя данные табл. 4.1 можно сделать следующие выводы:

Наиболее значимым показателем деятельности любого предприятия является прибыль, которая на ЗАО « Отель «Белгород» после сокращения в 2012 году, в 2013 году увеличилась.

За анализируемый период выручка от реализации услуг гостиничного предприятия увеличилась на 2280 тыс. руб. или на 8,72% в основном за счет роста выручки от реализации основных услуг - услуг проживания. Темп роста выручки от реализации дополнительных услуг составил 104,79%.

Себестоимость продукции увеличилась на 1840 тыс. руб. или на 108,73%, при этом сохранилась соотношение выручка-затраты. Валовая прибыль увеличилась на 320 тыс. руб. (на 8,67%).

Число работников за исследуемый период не изменилось. Годовой фонд оплаты труда увеличился на 2%. Производительность труда на предприятии увеличилась на 8,72%.

Рентабельность продаж в 2013г. находилась на уровне 7%, рентабельность основной деятельности - на уровне 8%. Резкого колебания данных показателей не наблюдается.

Деятельность гостиницы «Белгород» можно охарактеризовать как стабильную. Анализ технико-экономических показателей свидетельствует о стабильном положении предприятии на рынке гостиничных услуг.

Однако, для повышения эффективности использования гостиничных услуг, необходимо улучшать внутреннюю структуру управления гостиницей.

Например, совершенствовать организацию отдела маркетинга или использовать автоматизированную систему управления гостиницей.



5. Проектирование мероприятий по совершенствованию гостиничной деятельности

Основываясь на данных по анализируемому предприятию, для гостиницы «Белгород» в первую очередь, будет предложено мероприятие по совершенствованию маркетинговой деятельности:

1. Для совершенствования структуры и организации маркетинговой деятельности предлагается новая структура службы маркетинга.

К числу отрицательных явлений в практике деятельности службы маркетинга гостинице можно отнести то, не была выделена в ее составе самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы. Эта работа, конечно, велась и ранее, в первые годы существования отдела, но она не носила упорядоченного характера, не было сотрудников, ответственных именно за этот участок работы. С созданием такой группы процесс проведения маркетинговых исследований может заметно активизироваться, приобретая характер систематики и плановости. Данной группой по итогам проведения маркетинговых исследований могут начать составляться программы маркетинга отдельных гостиничных продуктов и проблем их внедрения, которые в целом положительно могут восприниматься подразделениями гостиницы «Белгород» т.к. они могут давать ценный информационный материал для принятия соответствующих решений по гостиничным продуктам.

2. Разработка положения о службе маркетинга.

В данном положении можно закрепить основные функции ее главных отделов. Так, отдел сбыта и оперативно-договорной работы может выполнять следующие функции: подготовка предложений по привлечению сторонних специализированных организаций по решению проблем маркетинга, изучение спроса на гостиничную продукцию, рекламы; разработка стратегии маркетинга с учетом потребностей в данной продукции, ёмкости рынка, меняющегося платёжеспособного спроса, проникновения на новые рынки сбыта, конкуренции; разработка стратегии рекламы по каждому товару и плана проведения рекламных мероприятий; организация рекламы при помощи средств массовой информации (газет, телевидения, радио и т.п.); обеспечение наружной, световой, электронной рекламы; организация участия торгового предприятия в центральных и региональных отраслевых выставках, ярмарках, выставках-продажах.

Отдел продвижения услуг и создание имиджа гостиницы может осуществлять разработку предложений по формированию фирменного стиля, организации рекламы с помощью фирменных изделий (плакатов, буклетов, афиш, экспресс-информации); обеспечивает представителей предприятия рекламными проспектами и другими рекламными материалами; может производить анализ деятельности рекламы, её влияния на сбыт продукции, информированности потребителей о продукции предприятия; может осуществлять разработку предложений по совершенствованию организации рекламы: изучение и использование передового опыта рекламы и стимулирования сбыта, изучение и анализ эффективности форм доставки гостиничной продукции потребителям; анализ состояния реализации гостиничной продукции предприятия, выявление продукции, не имеющей достаточного сбыта, определение причин этого.

3. Для проведения маркетинговых исследований можно использовать следующие методы исследования.

- наблюдения - один из возможных способов сбора первичных данных, когда исследователь наблюдает за людьми и обстановкой, не вмешиваясь в события;

- эксперимент предусматривает плановое воздействие на события. Это активный метод. Экспериментальные исследования требуют отбора сопоставимых между собой групп субъектов, создания для этих групп разной обстановки, контроля переменных составляющих и установления степени значимости наблюдаемых различий. Цель подобного исследования -- вскрыть причинно-следственные отношения путем отсева тех объяснений результатов наблюдения, которые противоречат фактам.

- опрос наиболее удобен для поисковых и описательных исследований. Гостиница «Белгород» может проводить опросы, чтобы получить информацию о предпочтениях людей, о степени их удовлетворенности, а также оценить свое положение в глазах аудитории. Для сбора первичных данных исследователи маркетинга могут выбрать из двух основных орудий исследования: анкета и технические средства. Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле анкета -- это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета - инструмент очень гибкий, вопросы можно задавать множеством разных способов. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования.

4. В гостинице «Белгород» не осуществляется маркетинговое планирование. Однако, принцип своевременных решений, положенный в основу системы управления, путем ранжирования стратегических задач, как считают многие специалисты по менеджменту, представляет собой наиболее рациональный подход к планированию хозяйственной деятельности и управлению гостиничным производством в условиях неопределенности развития внешней среды, резких изменений в политике правительств, политической неустойчивости, непредсказуемости НТП с внезапными технологическими прорывами, быстрых изменений в позициях конкурентов и т.п. Поэтому предлагается в гостинице управление и планирование проводить путем ранжирования стратегических задач, которые включают ряд последовательных действий, а именно:

- в рамках деятельности основной информационной системы устанавливается особое наблюдение за тенденциями развития факторов внешней среды, особенно рыночных, общеэкономических, научно-технических, социальных, политических и др.

- результаты наблюдений и анализа тенденций докладываются руководству гостиницы регулярно или по мере обнаружения новых явлений во внешней среде, которые могут повлиять на положение гостиничного предприятия на рынке.

- руководство гостиницы вместе с соответствующей маркетинговой службой разделяют возникшие проблемы на несколько категорий: самые срочные проблемы, требующие немедленного рассмотрения и принятия управленческих решений; важные проблемы средней срочности, которые могут быть решены в рамках следующего цикла планирования; важные, но либо не срочные, либо не понятые до конца явления (возможные проблемы), требующие дальнейшего постоянного наблюдения, накопления специфической информации и анализа; проблемы, которые после детального анализа оказались несущественными для гостиницы или вообще ложно понятыми и не заслуживающими дальнейшего внимания.

- срочные проблемы передаются для детального изучения и выработки рекомендаций для принятия решения соответствующим подразделениям гостиницы или же для проработки -- специально формируемой временной целевой рабочей группе.

- принятие решений и контроль за их исполнением с точки зрения возможных тактических или стратегических последствий обеспечиваются высшим звеном управления гостиницы «Белгород».

5. В работе маркетинговой службы в качестве основных объектов контроля предлагается определить объем оказываемых работ и услуг, размеры прибылей и убытков, соответствие запланированных и реальных (фактических) результатов производственно-коммерческой деятельности гостиницы.

Итак, в рамках маркетинговой деятельностью на данном гостиничном предприятии для создания наиболее благоприятных условий производства и достижения коммерческих целей предлагается контроль осуществлять по нескольким направлениям.

Соответствие плановых показателей реальным показателям производственно-коммерческой деятельности по плановым (временным) периодам. Цель контроля -- установить совпадение или несоответствие основных запланированных показателей реально достигнутым результатам по объемам реализации работ и услуг, доходам и прибылям, рентабельности в целом. В рамках контроля за фактическим выполнением плановых заданий производится значительный объем аналитической работы, включающей: изучение занимаемой предприятием доли рынка сбыта, соответствие фактической доли рынка производственным и коммерческим возможностям; анализ использования возможностей реализации произведенной и отгруженной с предприятия продукции; анализ соотношения затрат на проведение маркетинговых мероприятий с фактической реализацией произведенной продукции, т.е. оценка эффективности затрат на маркетинг; контроль за спросом на услуги и работы, т.е. установление уровня удовлетворенности потребителей коммерческой деятельностью гостиницы «Белгород» на рынке; контроль за поведением конкурентов, степенью их воздействия на позиции гостиничного предприятия на рынке, на выполнение плановых показателей.

Цель подобного контроля состоит в установлении реального отклонения фактического состояния производственно-хозяйственной деятельности гостиницы «Белгород» от плановых установок для последующей выработки корректирующих воздействий. За этот вид контроля и принятие корректирующих мер отвечает высшее руководство, управляющие среднего звена при поддержке соответствующих планово-экономических функциональных структур гостиницы.

6. Предлагается активно осуществлять координацию взаимодействия служб маркетинга и экономической службы в ГК «Турист», которая будет заключаться в составлении отделом маркетинга квартальных смет (бюджетов) расходов на маркетинг и подаче на рассмотрение и утверждение в экономическую службу. Кроме того, расчетом издержек гостиничного производства и калькулированием себестоимости услуг занимается экономическая служба, с которой служба маркетинга поддерживает взаимосвязь, в основном, для анализа и сопоставления цен гостиниц - конкурентов.

Специалисты отдела должны иметь возможность быстрой и квалифицированной консультации специалистов по юридическим вопросам. Юридическая служба предприятия в обязательном порядке визирует все заключаемые отделом маркетинга и сбыта договоры и консультирует сотрудников отдела по различным правовым аспектам их деятельности.

7. Создать компьютерную сеть, связывающую воедино разные подразделения гостиницы «Белгород».

Пользуясь данной системой, можно получить справочные данные о свободных местах в гостинице, данные об использовании дополнительных услугах, о заключенных договорах и их условиях, информацию о дебиторской и кредиторской задолженностях.

Вторым по значимости будет мероприятие по внедрению автоматизированной системы управления гостиницей.

Многие предприятия гостеприимства возлагают большие надежды на автоматизацию своей основной, то есть офисной деятельности. Но автоматизация -- долгий, непрерывный и непростой процесс, требующий постоянных затрат. Недостаточные вложения в эту сферу, равно как и явная переплата, могут обернуться серьезными неприятностями для самого предприятия.

Необходимость автоматизации рабочего процесса возникает, в первую очередь, у тех предприятий, которые имеют достаточно солидные обороты и объемы продаж. Таким компаниям нужна оперативность и управляемость, а они, напротив, сталкиваются с ростом разного рода рутинной деятельности. Требуется, насколько возможно, избавить своих сотрудников от нее и более эффективно их использовать.

Кроме того, руководству предприятия для принятия стратегически важных решений необходимо знать постоянно, в точном цифровом выражении, состояние дел на нынешний момент. А для большого и среднего предприятия наиболее точную информацию тут могут выдать только автоматизированные системы. Есть и другие важные причины. В том числе и та, что глобальная автоматизация офисной жизни -- это не только необходимость, но давно уже и мода, и хороший тон, и громкая заявка о себе на рынке международного туризма.

Отмечают несколько уровней или этапов офисной автоматизации. Перечислим их в порядке нарастания: офисная оргтехника (телефония, факсы, ксероксы); компьютеры со стандартным программным обеспечением (Microsoft Office и другие); специальное программное обеспечение (так называемый, BackOffice, связь этих программ с глобальными системами бронирования); открытие своего интернет-магазина. Причем, как замечают и специалисты, и сами пользователи, необходимый уровень автоматизации определяется, прежде всего, объемами продаж, которыми оперирует фирма. Ведь небольшое число туристов -- примерно до полусотни в месяц -- легко учитывается стандартным средством Microsoft Office -- Excel.

Потому-то установка специальной программы, призванной автоматизировать всю внутриофисную работу, справедливо считается заметным шагом вперед в общем развитии компании. Как показывает практика, даже самый опытный менеджер не в состоянии контролировать с помощью того же Ехсеl ежемесячный объем примерно в сотню туристов. Это как раз и есть тот предел, после которого необходимо выходить на качественно новый уровень. Если же все оставить по-прежнему, то компанию ждут нелегкие времена: серьезные сбои в работе, финансовые потери, судебные иски от разобиженных клиентов и многое другое.

Следует заметить, что рынок гостеприимства высоко технологичен, и трудно себе представить сегодня серьезную фирму, не использующую какого-либо программного комплекса. Решения каких вопросов ждут специалисты туристической компании от отраслевого программного продукта? Как правило, их запросы можно сгруппировать по следующему набору задач:

- помощь в создании предложений и расчет их конечной стоимости.

- создание единой базы данных, аккумулирующей сведения о предприятиях-партнерах, физических лицах - клиентах, рекламе, которую компания размещает в СМИ, сделанных заявках и платежах по ним, предложениях и их деталях (отелях, авиарейсах, видах услуг), курсах валют и т.д.

- мощная аналитическая система, позволяющая специалисту-маркетологу и/или руководителю видеть общую картину спроса актуальных предложений, финансового состояния фирмы, отслеживать эффективность рекламы и т.д.

- сокращение времени при оформлении заявки и упрощение этого процесса за счет автоматической выписки полного комплекта необходимых документов: договора, счета, ваучера, листа бронирования, приходного и расходного кассовых ордеров и др.

- взаимосвязь выбранной системы автоматизации с другими разработками, использующимися на рынке туристических услуг: поисковыми системами, бухгалтерскими программами и т.д.

- объединение удаленных офисов в сеть посредством единой базы данных, а также осуществление непосредственной связи с партнерами.

Пожалуй, быстро и дешево создать качественную программу, нужную компании, -- попросту нереально. Есть объективные сроки написания любого программного обеспечения. Серьезная разработка даже небольшого агентского софта занимает не менее двух месяцев, которые уходят на создание только пилотной версии. Еще столько же, если не больше, пойдет на ее обкатку и доводку. Еще полгода потребуется на создание уже жизнеспособного продукта и год, чтобы довести его до самостоятельной жизни.

И это не все. Требования к программному обеспечению постоянно меняются, следовательно, действующую программу надо поддерживать и расширять. Все это осуществимо только в одном случае -- если за ней следят профессиональные программисты.

Но мало просто купить программу, ее надо еще и освоить. Иными словами, научиться пользоваться в конкретных условиях. Кроме того, на этапе внедрения возможна негативная реакция со стороны сотрудников, поскольку далеко не всегда так просто адаптировать софт к уже сложившемуся бизнес-процессу. Известны случаи, когда предприятия за 2-3 года так и не смогли полностью внедрить у себя этот процесс. Причиной тому обычно становилось отсутствие опытных кадров, одновременно хорошо разбирающихся и в туризме, и в программировании.

Автоматизация в гостиничном бизнесе требует коллективных усилий: желания и готовности исполнителей, контроля руководства, а также помощи и консультаций разработчиков. Только при таких условиях покупка программного обеспечения имеет смысл и дает положительные результаты.

Система управления гостиницей epitome PMS

Система управления гостиницей epitome PMS для платформы Microsoft® Windows -- это новейшее поколение систем автоматизации компании Hotel Information Systems, входящих в семейство программных продуктов epitome Solutions. Система epitome PMS сертифицирована Microsoft, проста в использовании и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа, категории и размера. Мощный функциональный инструментарий epitome PMS позволит создать успешную технологию ведения бизнеса гостиницы, повысить финансовые показатели и достичь высокого уровня сервиса для гостей.

Еpitome PMS (рис 5.2.) построена по модульному принципу, что позволяет гостиницам приобретать и настраивать систему в соответствии со своими потребностями. В зависимости от набора модулей система успешно функционирует как в небольших гостиницах, так и в крупных гостиничных комплексах и цепочках. Модули системы разработаны в едином техническом и технологическом стиле и имеют общий функциональный инструментарий и взаимосвязь.

Главное окно epitome PMS

Интегрированные модули системы epitome PMS включают:

Базовый модуль (Портье, Бронирование, Кассир, Управление номерным фондом, Управление тарифами, Отчетность)

- Групповые продажи

- Управление туристическими агентствами

- История гостя / История компании

- Подарочные сертификаты

- Счета к получению

- Модуль отчетности

Основываясь на наиболее передовых технологиях, система управления гостиницей epitome PMS функционирует в среде Windows, обладает 32-битной архитектурой и открытой структурой данных под управлением мощной СУБД MS SQL Server.

Основным модулем системы является Базовый модуль, предназначенный для автоматизации наиболее важных производственных операций. Контроль доступа пользователей осуществляется с помощью системы паролей и прав.

Функциональные возможности базового модуля включают:

Бронирование - Система анализирует наличие комнат на указанный период, предлагает на выбор различные тарифные планы, обращается к архиву договоров с фирмами, позволяет вносить информацию по месту и времени встречи гостя и автоматически распечатывает подтверждение брони (рис.5.3)

Внешний вид окна бронирования



Поселение - Система анализирует состояние и атрибуты комнат, позволяет зарегистрировать паспортные данные гостя и автоматически распечатывает регистрационную карту гостя.

Выписка - Система контролирует до шести балансов расчетной карточки гостя с распечаткой детальных и/или итоговых счетов.

Ведение счетов гостей - Система отслеживает начисления основных и дополнительных услуг гостиницы на расчетную карточку гостя, позволяет корректировать и перемещать начисления с одного счета на другой, а также учитывает курс пересчета валют при многовалютной настройке.

Контроль состояния номерного фонда - Контроль состояния номерного фонда осуществляется по статусу комнаты (убрана -- не убрана), виду уборки (текущая -- выездная) и виду ремонта (с возможностью поселения -- без возможности поселения).

Ночной аудит - При ночном аудите система начисляет на счета гостей стоимость проживания, производит изменения статуса комнат, обрабатывает информацию по незаезду, изменяет тарифы гостей в соответствии с сезонами и днями недели и рассчитывает итоговые показатели работы гостиницы за прошедший финансовый день.

Консьерж - Функции консьержа позволяют хранить в системе и распечатывать для гостей информацию о близлежащих достопримечательностях и прочих объектах, представляющих интерес для постояльцев (рестораны, центры развлечений, банки, аренда автомобилей и т. п.).

Ведение кассовых операций - При ведении кассовых операций система ведет фискальный учет наличных поступлений и формирует все виды кассовой отчетности (персональной, сменной, календарной).

Пакетная организация тарифов - Пакетная организация тарифов в системе позволяет управляющему персоналу гостиницы получать статистику доходности по всем включенным элементам проживания.

Учет дополнительных услуг - Учет дополнительных услуг позволяет вести в системе инвентаризацию предметов дополнительного оборудования комнат (кровати, фены, вентиляторы, холодильники), повышая при этом оперативность и качество обслуживания гостей.

Управление доходами - Управление доходами позволяет гостинице вести гибкую ценовую политику в зависимости от загрузки гостиницы, соотношения гарантированных и негарантированных броней, длительности проживания гостей и других показателей.

Встроенная электронная почта. - Система организует обмен сообщениями между пользователями системы и ведет архив сообщений.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов гостиницы «Белгород» необходимо обеспечить автоматизированную систему управления отелем.

Система должна обеспечить решение следующих задач:

1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей.

2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всей гостиницы;

3. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;

4. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы гостиницы и ресторана, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;

5. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.



Библиографический список

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. - Режим доступа: http://www.gzkodeks.ru/

2. Международные гостиничные правила. Одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981г. Катманду, Непал. //. http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html

3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. №490. Режим доступа: //http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html

4. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года №86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения». Режим доступа: http://www.rg.ru/2005/09/28/turizm-doc.html

5. Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 « О защите прав потребителей» (с изменениями, включая 30 декабря 2001 года). - Режим доступа: //http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html

6. Акуленок Д.Н., Буров В.П. и др. Бизнес-план фирмы. Комментарий методики составления. - М.: Гноя - Пресс, 2008.

7. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы: учебно- методическое пособие. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 248 с.

8. Бармаков Б.П. Современные проблемы организационного управления и качества результатов деятельности предприятий. Качество: теория и практика // Академия проблем качества. - 2007. - № 3-4.

9. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Герда, 2008 - 192 с.

10. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: перевозки. - СПб.: Герда, 2007.-400 с.

11. Борисов.К.Г. Международный туризм и право: учебное пособие. - М.: НИМП, 2009.-352 с.

12. Виноградова М.В. Основы организации туристских гостиниц на плановых маршрутах различного населения. -- М.: ЦРИБ «Турист», 2009.

13. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов н/Д.: Феникс, 2006.

14. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности: учебное пособие. - М.: Изд-во РМАТ. 2007. - 119 с.

15. Гвишиани Д.М. Организация управления. -- М.: Наука, 2008. -- 536 с.

16. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: учебное пособие. - М.: Нолидж. - 2006. - 312 с.

17. Гурней Б. Введение в науку управления. - М.: Прогресс, 2007, - 360 с.

18. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства - М.: Academia, 2008. - 185 с.

19. Джон Р., Каст Ф., Розенцвейг Д. Модели формирования организационных структур. - СПб.: На>ка. 2010. - 376 с.

20. Дурович А., Анасгасова JI. Маркетинговые исследования в туризме: учеб.-практ. пособие. - М.: Новое знание, 2008. - 348 с.

21. Дусенко C.B. Управление социально-культурной сферой и туризмом: учебное пособие. - Хабаровск: Изд-во ХГТУ, 2007. - 130 с.

22. Жмулина Д.А. Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг.: монография.- М.: Волтерс Клувер, 2010. 110 с.

23. Жильцов E.H. Экономика общественного сектора и некоммерческих организаций. -М.: Изд-во МГУ, 2005.

24. Зорин И.В., Каверина Т.П. и др. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2009. -- 288 с.

25. Зорин И.В., Квартальное В.А. Энциклопедия туризма: справочник. - М.: Финансы и статистика, 2009.

26. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина E.H. и др. Туризм и отраслевые системы: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 178 с.

27. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм: учебное пособие для вузов. - М.: Мастерство, 2009. - 192 с.

28. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. - М.: ВШТГ, 2008. - 86 с.

29. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие - Минск: Новое знание, 2010. -- 180 с.

30. Карпова Г.А. Экономика и управление в сфере туризма: учебное пособие. Часть 1.-СП6., 2007.

31. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. - М.: Финансы и статистика, 2009.

32. Котлер.Ф. Основы маркетинга; пер. с англ. -- М.: Прогресс, 2010.

33. Лесник А.Л., Чернышев A.B. Организация и управление гостиничным бизнесом. -М.: Альпина, 2009. - 212 с.

34. Мильнер Б.З., Евенко Л.И., Раппопорт B.C. Системный подход и организация управления. - М.: Экономика, 2009. - 224 с.

35. Михеева H.A., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально- культурной сфере: учебное пособие. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2010. - 170 с.

36. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристической фирмой. -- М.: Финансы и статистика, 2010.

37. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: учебное пособие. -- СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2009.

38. Овсиевич Б.Л. Модели формирования организационных структур. - СПб.: Наука, 2010. - 159 с.

39. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2010. - 111 с.

40. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 208 с.

41. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. -- М.: Финансы и статистика, 2010. -- 160 с.

42. Райсс М. Оптимальная сложность управленческих структур // Проблемы теории и практики управления. - 2004. - № 5.

43. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Менеджмент персонала. - Ростов н/Д: Феникс, 1997. - 480 с.

44. Сапрунова В. Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг. -- М.: Ось-89, 1997.

45. Сенин B.C. Организация международного туризма: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.

46. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: учебник; пер. с англ. H.H. Михайлова. - М: ЮНИТИ, 2002. - 463 с.

47. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: учебное пособие; пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 120 с.

48. Хаширов O.A. Предпринимательство в сфере услуг; ред. А.И. Добрынин. - СПб.: Изд-во СП6УЭФ, 1999.

49. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. -М., 1991.

50. Храбовченко В.В. Экологический туризм: учебно-методическое пособие. --М.: Финансы и статистика, 2003. - 208 с.

51. Щеникова Н.Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства: учебно-методическое пособие. - Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2002.

52. Экономика современного туризма; под ред. Г.А. Карповой. - СПб.: Герда, 2009.

53. Гостиничный бизнес. Режим доступа: http://www.kapitan.ru/infoprof/interzakon/hotel_prav.html

Размещено на Allbest.ru