Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВПО «КубГУ»)

Кафедра управления персоналом и организационной психологии

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ (ДИПЛОМНАЯ) РАБОТА

Корпоративная культура как фактор повышения конкурентоспособности предприятий сферы гостеприимства (на материалах ОАО «Геленджик-Отель»)

Работу выполнила О.А. Федяинова

Факультет управления и психологии

Научный руководитель,

доц., к.экон. наук, доцИ.И. Миронова

Краснодар 2014

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. Теоретико-методологические подходы к обеспечению конкурентоспособности предприятия посредством корпоративной культуры
• 1.1 Сущность, структура и функции корпоративной культуры
• 1.2 Направления и факторы влияния корпоративной культуры на конкурентоспособность компании
• 1.3 Особенности формирования корпоративной культуры и ее влияния на конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства и туризма
• 2. Оценка уровня развития и эффективности корпоративной культуры ОАО «Геленджик-Отель»
• 2.1 Общая организационно-правовая и управленческая характеристика организации
• 2.2 Анализ основных экономических показателей и трудовых ресурсов общества
• 2.3 Оценка действующей модели корпоративной культуры
• 3. Анализ влияния корпоративной культуры на конкурентоспособность и разработка мероприятий по управлению конкурентоспособностью путем повышения корпоративной культуры в ОАО «Геленджик-отдель»
• 3.1 Оценка конкурентоспособности ОАО «Геленджик-отель»
• 3.2 Кодекс корпоративной этики работников сферы туризма и гостеприимства как основа корпоративной культуры в отрасли
• 3.3 Направления развития корпоративной культуры в компании, с целью повышения общей конкурентоспособности
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
• ПРИЛОЖЕНИЯ
• Введение
• Актуальность темы. Одним из ключевых элементов эффективности организации, предопределяющим успех функционирования и выживания в долгосрочной перспективе является корпоративная культура - набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий. Носителями культуры являются люди. Однако в организациях с устоявшейся культурой средой она как бы отделяется от людей и становится атрибутом организации, ее частью, оказывающей активное воздействие на членов организации, модифицирующей их поведение в соответствии с теми нормами и ценностями, которые составляют ее основу.
• Корпоративная культура - достаточно мощный источник повышения или снижения конкурентоспособности организации, мобилизуя весь коллектив на достижение целей организации и реализацию ее миссии. Опыт лучших зарубежных и российских компаний убедительно доказывает, что практически все компании, имеющие прочные рыночные позиции являются носителями развитой организационной культуры. Вместе с тем, корпоративная культура каждой компании имеет свою специфику, зависящую от масштабов деятельности, особенностей отрасли в которой функционирует то или иное предприятие, ее социальной значимости.
• Особое место в системе народного хозяйства занимают предприятия туристического комплекса. Проблемы конкуренции в сфере туризма не менее актуальны, чем в иных секторах экономики и касаются как небольших компаний, так и крупных предприятий отрасли. Связано это с необходимостью повышения эффективности использования имеющегося туристско-рекреационного потенциала, формирования в России крупных туристских кластеров, привлечения российских и зарубежных туристов в отечественные курортно-рекреационные зоны. Особенно актуальна эта проблема для предприятий сферы гостеприимства Краснодарского края. Несмотря на то, что ежегодно на Кубань приезжает около 12-13 миллионов отдыхающих, туристический поток недостаточно стабилен, а конкуренция со стороны зарубежных курортных центров чрезвычайно высока. На федеральном и региональном уровне растет осознание значимости туристкой отрасли, растет ее финансирование, модернизируется инфраструктура, но, не меньшее, а может быть и большее значение имеет для повышения привлекательности отрасли корпоративная культура ее работников, выступающей в качестве важнейшего фактора повышения конкурентоспособности.
• Степень разработанности темы. Корпоративная культура, как особый феномен начала изучаться только в середине прошлого века. В работах Т. Парсонса, Ф. Селзника, Ч. Барнарда, Дж. Марча, Г. Саймона анализировались основы деловой культуры и ее влияние на качество работы организации. Окончательное признание роли культуры организации, как фактора ее развития произошло в 70-80-е гг. ХХ в., когда корпоративная культура стала предметом исследования специалистов в области социологии, экономики, менеджмента и других научных направлений.
• Вопросы влияния корпоративной культуры на конкурентоспособность предприятия исследовали такие ученые, как М. Альберт, Д. Мерсер, М. Мескон, С. Мишон, Ф. Хедоури, П. Шторн, Э. и А. Капитоновы, Н.В. Лебедева, Е.В. Привалов, Я.М. Прохоров, А.А. Родионов, В.А. Спивак и др.
• Несмотря на растущий интерес к вопросу формирования корпоративной культуры, многие ее аспекты, в частности консолидирующая роль корпоративной культуры, ее социальный, адаптационный и управленческий потенциал остаются недостаточно глубоко исследованными.
• В этой связи представляет практический интерес исследование корпоративной культуры предприятия с позиций влияния ее на конкурентоспособность и разработка основных направлений совершенствования корпоративной культуры на примере предприятия сферы гостеприимства и туризма. Практическая значимость и недостаточная изученность обусловили актуальность выбора темы выпускной квалификационной работы, а также предопределили объект и предмет исследования, его цель и задачи.
• Объектом исследования является ОАО «Геленджик-Отель» - предприятие, объединяющее комплекс гостиниц и пансионатов, расположенных в городе-курорте Геленджик.
• Предмет исследования - механизмы управления корпоративной культурой, направленные на повышение конкурентоспособности организации.
• Цель работы разработка комплекса мероприятий, направленных на совершенствование корпоративной культуры организации с целью повышения ее конкурентоспособности.
• Для достижения поставленной цели были определены и решены следующие задачи:
• - раскрыть сущность и содержание понятия «корпоративная культура»;
• - проанализировать роль корпоративной культуры, как фактора, обуславливающего конкурентные позиции компании на рынке;
• - рассмотреть особенности корпоративной культуры предприятий сферы гостеприимства;
• - охарактеризовать действующую модель корпоративной культуры ОАО «Геленджик-Отель»;
• - на основе проведенного исследования разработать комплекс предложений по повышению уровня развития корпоративной культуры в исследуемой организации и дать оценку ее влияния на конкурентоспособность организации.
• В работе использованы такие методы исследования, как системный, структурно-функциональный, социокультурный подходы, методы экономического анализа, экспертный опрос, анкетирование сотрудников компании.
• Информационную базу работы составили данные о деятельности ОАО «Геленджик-Отлель», данные Департамента туризма Краснодарского края, статистические данные по состоянию туристического комплекса Краснодарского края, информация о экономическом состоянии и о персонале исследуемой компании и другие документы.
• Структура работы: работа состоит из содержания, введения, трех глав, структурированных на параграфы в соответствии с логикой исследования, заключения, библиографического списка, включающего 45 источников.
• Во введении обоснованы объект, предмет, цели и задачи исследования. В первой главе работы раскрыты теоретико-методологические основы исследуемой проблемы: сущность корпоративной культуры и теоретические основы ее совершенствования в контексте повышения конкурентоспособности компании.
• Во второй главе дается общая характеристика исследуемой организации, уровень развитости корпоративной культуры в ее структурных подразделениях: анализ существующей корпоративной культуры на основании собственных наблюдений и оценок сотрудников и внешних экспертов. Результаты исследования позволили выявить зоны развития культуры организации и обосновать основные направления ее совершенствования
• В третьей главе выпускной квалификационной работы обоснована модель развития корпоративной культуры и дана оценка влияния предложенной модели на конкурентоспособность компании.
• В заключение сделаны выводы по результатам исследования.

1. Теоретико-методологические подходы к обеспечению конкурентоспособности предприятия посредством корпоративной культуры

1.1 Сущность, структура и функции корпоративной культуры

В последние годы значительно вырос научный и практический интерес к феномену корпоративной культуры, понимаемой в современной теории управления как система исторически обусловленных, сохраняемых и частично формализованных методов принятия решений и традиций поведения сотрудников организации.

Первые попытки рассматривать организацию как культурный феномен были предприняты еще в первой половине ХХ в., когда в работах специалистах в области менеджмента, в частности в трудах Ч. Барнарда и Г. Саймона стали употребляться понятия «административное поведение» и «организационная мораль», предвосхитившее появление термина «корпоративная культура» [58].

В конце 70-х гг. ХХ в. в период экономической стагнации в США и Западной Европе, центром интереса науки об управлении стал опыт японских предприятий. Именно у японского менеджмента были заимствованы такие понятия как «ценностные ориентации», «возможности профессионального признания», «социальные контакты на производстве».

В 1982 г. американские исследователи Теренс Дил (Terence Deal) и Аллан Кеннеди (Alan Kennedy) создали концепцию корпоративной культуры как важнейшего фактора, влияющего на организационное поведение и корпоративное развитие [59].

В 1980 годах исследования корпоративной культуры стали проводиться во многих крупных корпорациях (например, IBM), однако с течением времени накопленный опыт стал транслироваться и на другие, менее крупные компании с иными способами организации, а в менеджменте утвердился термин «организационная культура», как наиболее точно отражающий суть феномена - модулирование определенного культурного поля в любой организации, вне зависимости от ее размера и принципов функционирования.

Существует, по меньшей мере, несколько десятков определений корпоративной культуры. Так, Э. Жак определяет ее как «вошедший в привычку, ставший традицией образ мышления и способ действия, который в большей или меньшей степени разделяют все работники предприятия и который должен быть усвоен и хотя бы частично принят новичками, чтобы новые члены коллектива стали „своими“» [56]. По определению Х. Шварца и С. Дэвиса корпоративная культура представляет собой «комплекс убеждений и ожиданий, разделяемый членами организации, эти убеждения и ожидания формируют нормы, которые в значительной степени определяют поведение в организации отдельных личностей и групп» [22].

П.Б. Вейл под корпоративной культурой понимает «систему отношений, действий и артефактов, которая выдерживает испытание временем и формирует у членов данного культурного общества довольно уникальную общую для них психологию» [53]. В трактовке Г. Моргана корпоративная культура представляет собой «один из способов осуществления организационной деятельности посредством использования языка, фольклора, традиций и других средств передачи основных ценностей, убеждений, идеологии, которые направляют деятельность предприятия в нужное русло» [53].

Одним из ведущих исследователей корпоративной культуры по праву считается Э. Шейн, предложивший изучение данного феномена на трех уровнях: артефакты, провозглашаемые и базовые ценности. Эти уровни по сути характеризуют глубину исследования. Так, если артефакты - это видимые организационные структуры и процессы (форма, речевые обороты, архитектура и планировка здания, символика, обряды и ритуалы, т.е. та система ценностей, которая была сформирована в течение всего периода существования организации), то провозглашаемые ценности - это уже система действий руководства и членов корпорации на текущий момент, задаваемая как часть стратегии организации [57] (табл. 1).

Таблица 1 - Сравнительный анализ определений корпоративной культуры

Если система целей оправдывает себя, т.е. организация их достигает, то отношение к провозглашаемым ценностям переходит на более глубокий уровень - уровень базовых представлений. Базовые представления - это основа культуры организации, которую ее члены могут не осознавать и считать непреложной. Именно эта основа определяет поведение людей в организации, принятие тех или иных решений. Базовые представления открыто не выражаются в артефактах и, что еще более важно, не могут быть описаны даже участниками организации. Эти представления находятся на подсознательном уровне сотрудников. Базовые представления кажутся членам группы настолько очевидными, что варьирование поведения в рамках данной культурной единицы сводится к минимуму. Сотрудники, не следующие базовым представлениям, рано или поздно «отторгаются» организацией в силу «культурного барьера».

Как видно из приведенных определений исследователи, как правило, отождествляют культуру корпорации с совокупностью норм, ценностей, идеалов и рядом других компонентов, при этом в совокупности своей элементы корпоративной культуры позволяют реализовывать определенный комплекс функций (табл. 2).

Таблица 2 - Структура и функции корпоративной культуры

В число функций корпоративной культуры входят:

- формирование позитивного имиджа организации. Корпоративная культура выражается через ценности, которые организация поддерживает не только внутри себя, но и вовне. Соответственно, данная организация воспринимается определенным образом, как во внутренней, так и во внешней среде. Работник, которого удовлетворяют не все условия труда, может, тем не менее, продолжать работу на предприятии, принадлежность к которому вызывает во внешней среде уважение, работать на котором престижно;

- поддержание ценностей, присущих данной организации. Корпоративная культура через артефакты, миссию, историю, традиции поддерживает ценности данного предприятия;

- создание и поддержание у сотрудников чувства причастности к общему делу («сопричастность»), что придает смысл их работе в организации;

- воспитание сотрудников в духе преданности организации, ограничение от нежелательных влияний, - охранная функция. Корпоративная культура стремится к тому, чтобы быть стабильной, встречать некритичное восприятие, которое должно разделяться большинством сотрудников и, желательно, не меняться со временем (если не стоит цель изменения корпоративной культуры);

- содействие социализации новых работников, - адаптационная функция. Социализация работника на предприятии во многом связана с тем, насколько успешно он сможет «влиться» в существующую культуру, примет ли господствующие ценности. От того, насколько глубоко работник интериоризирует ценности и нормы данного предприятия, зависит и характер его адаптации, и успешность самой корпоративной культуры;

- формирование и контроль форм поведения, характерных для данной организации, регулирующая функция. Механизмы действия корпоративной культуры «отбраковывают» стили поведения, не отвечающие ее содержанию. Например, работники видят, что при повышении личной производительности труда происходит повышение по служебной лестнице. Иными словами, в данной организации имеет место реальное, а не декларируемое уважение к личным заслугам, и, наоборот, работа «спустя рукава» не приветствуется.

Несмотря на такое многообразие функций, наиболее важными являются первые три - формирование определенного имиджа организации, поддержание ценностей данной организации и создание и поддержание у сотрудников организации чувства причастности к общему делу.

Несмотря на сложность и многомерность такого феномена, как корпоративная культура, можно выделить и базовые ее параметры. К ним, по нашему мнению, можно отнести следующие:

- внешние параметры корпоративной культуры, отражающие ее значение для общества (миссия);

- преемственность и устойчивость корпоративной культуры (стабильность);

- уровень интеграции внутри компании, способность членов коллектива к командной работе, заинтерсованность работников в достижении целей организации (вовлеченность);

- способность трансформации корпоративной культуры в связи с изменениями внешних условий (адаптивность).

Многообразие элементов, функций и характеристик корпоративной культуры показывает, что она может выступать как стимулом развития организации, ее адаптации к внешней среде, так и фактором, снижающим эффективность работы. Так, в работе Н.Ю. Лебедевой и Е.М. Широниной [25] подчеркивается, что именно корпоративная культура может рассматриваться как важнейший инструмент повышения эффективности деятельности организации и проводник организационных изменений. Влияние корпоративной культуры на эффективность работы компании отмечают и многие другие авторы [32]. При этом наибольшее внимание при изучении феномена корпоративной культуры уделяется вопросам управления культурой с целью максимизации эффективности деятельности организации, укрепления ее целостности, улучшения механизмов социальной сплоченности работников, повышения их производительности и мотивации труда.

1.2 Направления и факторы влияния корпоративной культуры на конкурентоспособность компании

Корпоративная культура оказывает влияние на все аспекты деятельности организации, в том числе, на ее способность выживать, развиваться и адаптироваться к внешним условиям, а также на качество внутренней интеграции. Но если роль корпоративной культуры, как фактора, объединяющего работников корпорации, интегрирующего внутриорганизационную среду достаточно подробно изучена в научной литературе, то вопросам ее влияния на систему отношений компании в конкурентной среде посвящено значительно меньшее число работ.

Вместе с тем любая хозяйственная организация активно взаимодействует с другими организациями, и это взаимодействие в условиях рыночных отношений является конкурентным. Конкуренция - это состояние, в котором организации вынуждены доказывать свою долю на часть общественного богатства своими достижениями. Степень конкуренции характеризуется понятием соперничества, которое различно на различных рынках. Однако даже организация, находящаяся в ситуации монополии, испытывает конкуренцию со стороны фирм, производящих товары-заменители; со стороны фирм, стремящихся войти на данный рынок, со стороны организаций - потребителей, стремящихся ограничить монопольное положение фирмы.

Роль корпоративной культуры в конкурентном взаимодействии состоит не только в адаптации фирмы к внешней среде; корпоративная культура как системообразующий элемент организации, оказывает важное влияние на все аспекты конкурентной позиции [28].

Прежде чем рассмотреть характер этого влияния, обратимся к понятию конкурентоспособность компании. Конкуренция (от лат. concurrere - состязаться) в наиболее общем виде представляет собой соперничество между участниками рыночного хозяйства за лучшие условия производства, купли и продажи товаров, которое понуждает предпринимателей к эффективным действиям на рынке, заставляя их предлагать потребителям более широкий ассортимент товаров и услуг по более низким ценам и лучшего качества [8].

Как следствие, конкурентная борьба способствует прогрессу экономики: эффективность производства повышается, создаются условия для концентрации ресурсов в наиболее результативных секторах экономики, а конкурентное окружение побуждает предпринимателей активно внедрять инновации, совершенствовать технологии и рационально использовать ограниченные ресурсы. В конечном счете, растет благосостояние потребителей, снижаются цены на традиционные виды продукции и услуг, на рынке постоянно появляются новые товары и новые производители. Предоставляя потребителю право выбора, рыночная конкуренция обеспечивает оздоровление экономики, не позволяя действовать неэффективным предприятиям.

Основная функция конкуренции заключается в том, чтобы определить величину экономических результатов: цены, нормы прибыли, процента и т. д. С известной степенью условности конкуренцию называют цивилизованной формой борьбы за существование [15, c. 11]. Вместе с тем это еще и значимый фактор, повышающий эффективность экономической системы рыночного типа [6, c. 17]. Существование конкуренции предопределяет формирование у участников экономического процесса такого свойства, как конкурентоспособность.

По мнению А.А. Калашникова, конкурентоспособность представляет собой элемент рыночного механизма; форма взаимодействия рыночных субъектов либо экономическое соперничество обособленных товаропроизводителей за долю рынка, прибыли, получение заказа; механизм регулирования пропорций общественного производства [15, c. 19].

Объекты, обладающие конкурентоспособностью можно разбить на четыре группы: товары, предприятия (как производители товаров), отрасли (как совокупности предприятий, предлагающий товары или услуги), и, наконец, регионы (районы, области, страны или их группы). В контексте темы исследования обратимся к понятию «конкурентоспособность предприятия».

Ф. Котлер определяет ее как свойство, характеризующееся степенью реального или потенциального удовлетворения предприятием конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке [22]. Т.Г. Философова дает следующее определение: «относительная характеристика, отражающая отличие процесса развития данного продуцента от конкурента как по степени удовлетворения своими товарами (услугами) потребности потребителей, так и по эффективности производственной деятельности» [45].

Многие исследователи отождествляют понятие конкурентоспособность предприятия, выпускающего товар, с конкурентоспособностью этого товара: «конкурентоспособность предприятия» - это реальная и потенциальная способность компаний, а также имеющихся у них для этого возможностей проектировать, изготовлять и сбывать товары, которые по ценовым и не ценовым характеристикам в комплексе более привлекательны для потребителей, чем товары конкурентов [21].

Определяют конкурентоспособность предприятия и как экономическую категорию: «Конкурентоспособность предприятия - это свойство объекта, имеющего определенную долю соответствующего релевантного рынка, которое характеризует степень соответствия технико-функциональных, экономических, организационных и других характеристик объекта требованиям потребителей, определяет долю рынка, принадлежащую данному объекту, и препятствует перераспределению этого рынка в пользу других объектов» [11].

Практически единодушным подходом является признание того факта, что конкурентоспособный объект способен обеспечивать прибыль, а стало быть, совершенствование конкурентоспособности является эффективной операцией. Под эффективностью в данном случае понимается соответствие результатов функционирования объекта и поставленной конечной цели или системы целей.

Конкурентоспособность предприятия обеспечивается лишь при наличии у предприятия устойчивых управляемых конкурентных преимуществ на длительную перспективу развития, на формирование которых должен быть сориентирован весь комплекс управленческих воздействий.

Системное управление конкурентоспособностью предполагает:

- установление целевой ориентации корпорации и рамок ее функционирования;

- определение конкретных целей, объектов, критериев функционирования системы;

- разработку базовых показателей функционирования;

- формирование состава задач системы;

- разработку функциональной структуры;

- установление регламентов принятия управленческих решений.

Эффективная деятельность предприятия предполагает комплексное решение задач, на основе показателей экономического эффекта, получаемого в результате изменений основных сторон деятельности субъекта хозяйствования:

- объем выпуска продукции в натуральном выражении;

- затраты на производство и реализацию продукции;

- повышение качества выпускаемой продукции;

- освоение новой прогрессивной продукции;

- рост производительности труда работников;

- использование капитальных вложений [28].

В системе факторов, оказывающих влияние на все выше перечисленные стороны деятельности субъекта хозяйствования, особое место занимает корпоративная культура. По мнению многих российских и зарубежных исследователей корпоративная культура связана с достижением наилучших социально-психологических условий на предприятии: создание условий для творческого эффективного труда, создание условий для социального мира и партнерства, создание интересов общества и государства [46].

Анализ и развитие положительных тенденций корпоративной культуры позволяют повысить управляемость любого экономического объекта, а в следствии с этим и эффективность деятельности предприятия даже в условиях неопределенности внешней среды. Культурные аспекты все чаще рассматриваются как важное средство, при помощи которого предприятия могут обеспечить себе стабильность и процветание и оставаться конкурентоспособными даже в период кризиса.

Еще Т. Питерс и Р. Уотерман обнаружили в своих исследованиях связь между культурой и успехом в работе предприятия, описав управленческую практику успешных фирм и выявив ряд верований и ценностей культуры, которые привели предприятия к успеху. В обобщенном виде связь между культурой и результатами деятельности предприятия была представлена и в модели американского социолога Т. Парсонса.

Данная идея была развита и конкретизирована Р. Квином и Дж. Рорбахом в их модели «Конкурирующие ценности и организационная эффективность», объясняющей влияние тех или иных ценностей на эффективность деятельности предприятия [56].

Совершенствование корпоративной культуры, превращение ее в мощное побуждающее и объединяющее начало, может стать одним из рычагов повышения эффективности функционирования предприятия, поэтому многие современные руководители рассматривают корпоративную культуру, как стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников и обеспечить продуктивное взаимодействие.

Важными факторами, оказывающими влияние на формирование корпоративной культуры являются: национальная культура, культура руководителя, миссия предприятия, его структура и размер, структура рабочей силы и внешняя среда. Корпоративная культура может быть приемлемой для определенного периода времени и условий, но изменение условий внешней конкуренции, государственного регулирования, стремительные экономические перемены и новые технологии требуют изменений культуры предприятий.

Изменения, вносимые в культуру, требуют много времени, поскольку существующая корпоративная культура укореняется в сознании людей, сохраняющих приверженность ей. Эта работа включает в себя формирование новой миссии, целей организации и ее идеологии, модели эффективного руководства, использование опыта предыдущей деятельности, укоренившихся традиций и процедур, оценку эффективности предприятия, ее формальной структуры, проектировку помещений и зданий и т. д. Для этого необходимо проводить диагностику основных параметров корпоративной культуры и вносить изменения в ее структуру.

В зависимости от характера влияния корпоративной культуры на общую результативность деятельности предприятия принято выделять «положительную» (в некоторых источниках «позитивную») и «отрицательную» («негативную») культуры. Культура организации положительна, если она способствует эффективному решению проблем и росту производительности, стимулирует результативность деятельности предприятия и/или его развитие, является источником принятия грамотных управленческих решений. Отрицательная культура - источник сопротивления и общего хаоса, может препятствовать эффективному процессу принятия решений, общему функционированию предприятия и его развитию [47].

Успех предприятия в большей степени зависит от позитивности корпоративной культуры, чем от многих других факторов организации. Позитивные корпоративные культуры облегчают коммуникацию и процесс принятия решений, упрощают сотрудничество на основе доверия. Наиболее важным фактором позитивной корпоративной культуры является её неформальное воздействие на молодых работников, опосредованное развитие их личных и профессиональных качеств через работающие правила и нормы, носителем которых является персонал, его ведущие специалисты и опытные «кадровые» работники [36].

Специфика корпоративной культуры как формы существования заключается в том, что, отражая реальную ситуацию, она особо акцентирует тенденции ее изменения. Механизмы влияния корпоративной культуры на деятельность предприятия заключаются в том, что работники прогнозируют развитие ситуации, оценивают и выстраивают модели своего поведения. Реализуя их в деятельности, они усиливают те или иные тенденции и создают таким образом адекватные им ситуации. Содержание корпоративной культуры определяется, таким образом, степенью личностной значимости профессионально-трудовой деятельности для большинства сотрудников.

Позитивная корпоративная культура формирует ценность профессионально-трудовой деятельности как способа реализации ценности саморазвития и субъектности, а также ценность предприятия как условия реализации такого рода способа. Негативная культура - отражает ситуацию когда деятельность на конкретном предприятии в различной степени выгодна, однако, не ценна для сотрудника с точки зрения его саморазвития и самореализации. При позитивной культуре сотрудник воспринимает себя, частью предприятия, верит в то, что его деятельность влияет на общую результативность деятельности предприятия.

Сознавая личную ответственность за общий продукт совместной деятельности, работник стремится добросовестно выполнять свои производственные обязанности, это формирует его норму поведения. Работники настроены на творчество, нахождение оптимальных способов осуществления своей деятельности. Формируется ответственность работника за качество выпускаемого им продукта, растет его заинтересованность в его повышении. Все это создает атмосферу увлеченности своим трудом. Успешность работника в результате становится основанием и для успешной деятельности предприятия в целом.

Мифы позитивной корпоративной культуры должны отражать тенденции развития сферы ценностей организации, тогда они будут ориентировать сотрудников на построение соответствующих им моделей поведения, реализация которых будет стимулировать эффективность деятельности предприятия. В наиболее общем виде модель влияния корпоративной культуры на конкурентоспособность компании можно представить в виде следующей схемы (рис. 1).

Рисунок 1 - Модель влияния корпоративной культуры на конкурентоспособность

Каждый из блоков корпоративной культуры, а именно: миссия, способность к адаптации, вовлеченность и стабильность может оказывать влияние на различные параметры конкурентоспособности компании. Так, миссия компании, стратегия ее развития, цели и задачи определяют направление деятельности и способы решения поставленных задач. Результатом на уровне конкурентоспособности компании выступают конкретные, измеряемые показатели, а именно: объемы производства, инвестиций, параметры экономической эффективности и др. Способность к адаптации корпоративной культуры обеспечивает такие факторы конкурентоспособности компании как ориентированность на клиента, организацию обучения в компании, создание изменений.

Характеристики корпоративной культуры, определенные нами как стабильность и вовлеченность обеспечивают рост качества командной работы, снижение уровня конфликтности в организации, удовлетворенность персонала работой и его лояльность, как следствие низкую текучесть кадров, повышение производительности труда, суммарный рост человеческого капитала.

Для того чтобы корпоративная культура предприятия могла поддержать его стратегию развития и повышение эффективности деятельности руководству предприятия необходимо систематически предпринимать следующие процедуры:

- проводить сбор данных, описывающих состояние объекта изучения, перечень ценностей, целей, задач, которые составляют основу внутрифирменных и внешнефирменных отношений (по мнению сотрудников); данные характеризующие отношения корпорации с клиентами, конкурентами, партнерами, поставщиками, местным населением, обществом в целом и проводить качественный анализ возникшим отношениям;

- проводить анализ соответствия декларируемым ценностям, целям и задачам предприятия;

- проводить анализ фактически реализуемых ценностей, целей и задач, декларируемым;

- разработать мероприятия по улучшению тех элементов культуры, которые по результатам проведенного анализа оказались не прогрессивными.

Перечисленные методы управления корпоративной культурой являются универсальными, но не меньшее значение имеет и комплекс мероприятий, которые необходимо осуществлять в условиях внесения изменений в сложившуюся модель корпоративной культуры:

- разработка системы ценностей, целей и задач для всех участников предприятия;

- разработка системы поиска, обслуживания и «удержания» клиентов предприятия;

- разработка программ взаимодействия с местным населением, обществом, государством;

- обеспечение корректировки организационно-экономической документации в соответствии с внедряемыми рекомендациями;

- внедрение информационного обеспечения, обучения и организации исполнения принятых мероприятий.

При умелом использовании корпоративной культуры можно привести предприятие к успеху, напротив, игнорирование ее важности может существенно ухудшить конкурентные позиции компании на рынке. Следовательно, корпоративная культура должна постоянно находиться в сфере внимания менеджмента организации.

1.3 Особенности формирования корпоративной культуры и ее влияния на конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства и туризма

Несмотря на универсальность содержания и структуры корпоративных культур, в каждой из отраслей и сфер деятельности она обладает своей спецификой. Не является исключением и сфера гостеприимства и туризма.

Уже на протяжении более чем полувека туризм является одной из самых быстроразвивающихся отраслей мировой экономики. По данным ВТО и WTTC (Всемирного совета по путешествиям и туризму) мировая индустрия гостеприимства стабильно показывает результаты, заметно превосходящие другие отрасли мировой экономии, включая производство, розницу, финансовые услуги и коммуникации. Вклад туризма в глобальный ВВП даже в 2012 г. вырос на 3%, а число занятых в отрасли увеличилось на 5%, достигнув 260 млн. На долю отрасли пришлось 10% всех новых рабочих мест, появившихся в 2012 году. Экономический вклад туризма и путешествий, если считать прямой, непрямой и опосредованный эффект, составил в 2012 году $6,6 трлн. (ежегодный рост в пределах $500 млрд.), а также $765 млрд. в виде инвестиций и $1,2 трлн. экспортных услуг (в ценах 2012 года). Все вместе это составляет 9% мирового ВВП [60].

Структура рынка туруслуг достаточно сложна и включает в качестве субъектов потребителей туристского продукта, организаторов туров, турагентов и контрагентов, а под термином «туристический бизнес» скрываются весьма различные виды деятельности, у каждого из которых - своя специфика.

В соответствии с российским законодательством туристская индустрия представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [4].

Достаточно интенсивно развивается туризм и в Российской Федерации, причем речь идет не столько о выездном туризме, бум которого был в свое время связан с переходом от достаточно «закрытой» социально-экономической системы к обществу открытого типа, сколько о развитии собственного потенциала. Основными причинами развития отрасли в нашей стране стали изменение законодательства в сфере туризма, в том числе принятие федеральных законов «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «О специальных экономических зонах туристско-рекреационного типа» и др., продвижение крупных национальных проектов, ориентированных в том числе и на развитие России, как туристической державы (Универсиада в Казани, Олимпиада Сочи-2014, Чемпионат мира по футболу 2018 и другие крупные проекты) (рис. 2).

Рисунок 2 - Динамика бюджетного финансирования туризма в Российской Федерации, млн руб.

По прогнозам уже к 2015 г. объем платных услуг населению в туристкой отрасли достигнет 370 млрд.руб., въезд иностранных граждан в Россию составит около 35 млн. прибытий в год, инвестиции в основной капитал в сфере туризма из всех источников финансирования достигнут 3 трлн.руб. [5].

Одним из наиболее привлекательных для туристов и перспективных в исследуемом отношении регионов традиционно является Краснодарский край. На Кубани широко представлены практически все типы рекреационных территорий (морское побережье, горные курорты, минеральные источники, территории привлекательные для охоты, рыбалки, развития экотуризма и т.п.). Как следствие, из всех подотраслей туриндустрии именно гостиничный сектор развивается наиболее высокими темпами.

Гостеприимство и туризм с точки зрения анализа корпоративной культуры, должны рассматриваться, прежде всего, как сфера услуг. Особенности организаций сферы услуг, в том числе, такие как высокая динамичность процессов, протекающих в сфере обслуживания; территориальная сегментация; высокая скорость оборота капитала; большая мобильность (по сравнению с производственными предприятиями ) к изменениям спроса и предложения на рынке услуг; осуществление продажи посредством прямого контакта производителя и клиента; постоянно расширяющееся разнообразие видов предоставляемых услуг; оценка результата предоставления услуги после ее потребления и др. приводят и к некоторой специфичности в определении корпоративной культуры в организациях данной сферы.

Так, А.В. Пеша определяет корпоративную культуру организаций сферы услуг как «культурное пространство организации, формируемое при целенаправленном и системном управленческом воздействии, выражающееся в наборе принимаемых большинством членов коллектива ценностей, целей, правил и стандартов взаимодействия, вызывающее позитивное отношение к труду и клиенториентированность сотрудников, направленные на удовлетворение потребностей потребителя через предоставление высокого качества услуг» [35].

Действительно, приобретая индивидуальный и личный опыт, работники формируют, сохраняют и изменяют свое отношение к различным явлениям - миссии организации, планированию, мотивационной политике, производительности, качеству труда. Именно в сфере услуг наиболее отчетливо формируется понимание того, что любой сотрудник работает, прежде всего, на клиента (конечно, если система вознаграждения соответствует такой модели). Наиболее характерны для сферы услуг такие постулаты деятельности, как:

- клиенты платят нам зарплату, поэтому мы должны делать все, чтобы удовлетворить их;

- каждое трудовое задание в компании существенно и важно и столь же важен каждый работник;

- простое появление на работе не является достижением - зарплату получают за созданную стоимость;

- весь коллектив - это одна команда, поэтому мы либо побеждаем, либо терпим неудачу все вместе;

- никто не знает, что произойдет завтра, поэтому постоянное обучение является частью работы.

В организациях сферы услуг основной ценностью и ключевым элементом корпоративной этики является культура обслуживания клиентов. Так, по мнению И.А. Злобиной «специалист по сервису должен не просто оказывать ту или иную услугу - он призван удовлетворять своей деятельностью насущные потребности клиента, доставлять ему радость и удовольствие, связанные с высоким уровнем подачи этих услуг » [15, с. 5]. Культура обслуживания выступает в этом контексте не просто как модель взаимодействия с клиентом, но и как способ трансляции во внешний мир сложившейся корпоративной культуры.

Культура обслуживания - достаточно емкое понятие. Оно включает целый комплекс элементов: виды предоставляемых услуг; их ассортимент и качество; материально-техническое обеспечение, отвечающее требованиям современного рынка услуг; информационно-рекламное сопровождение деятельности организации; профессиональное мастерство сотрудников.

В сфере гостеприимства именно профессиональное мастерство часто занимает ведущее место. Согласно словарю Ожегова и Шведовой, само понятие «гостеприимство» означает радушие к гостям, то есть, сердечность, ласковость и открытость по отношению к ним [34].

Каждая организация самостоятельно разрабатывает культуру обслуживания, действуя в рамках общепринятых правил и в соответствии с собственной стратегией. Применительно к сфере коммерческого гостеприимства, культуру обслуживания можно рассматривать как совокупность эстетических, психологических, этических и организационно-технических компонент. Рассмотрим каждый из них.

Внешний вид гостиницы способствует созданию благоприятного впечатления еще до его непосредственного обслуживания, помогает сформировать в сознании гостя уникальный образ, присущий конкретному предприятию. Собственный стиль, отличающий каждое предприятие от других, подобных ему, наводит на мысль о вкусе владельцев предприятия и их компетентности в том, что касается сервиса. Именно интерьер сообщает клиенту назначение гостиницы: spa, спортивный, деловой туризм и др. К примеру, в отелях бизнес-класса, где проживают и работают люди во время командировок, уместно использовать в оформлении интерьера сдержанных цветов и силуэтов, которые не будут отвлекать гостя и настроят его на деловой лад, но при этом будут действовать расслабляющее в часы досуга.

Создание благоприятных организационно-технических условий обслуживания - не менее важный элемент корпоративной культуры. Наиболее важны безопасность и экологичность при обслуживании. Чувство безопасности не только позволяет клиенту расслабиться, но и является одним из главных репутационных факторов для гостиничного предприятия. Экологический фактор также становится все более важным в обслуживании гостей. Использование натуральных материалов в интерьере, создание благоприятной атмосферы делают гостиницу более привлекательной для посетителей.

Инфраструктура гостиницы, качество используемых оборудования, технологий, материалов воспринимаются клиентами как важные составляющие отдыха. Современные российские гостиницы стремительно меняются, предлагая своим посетителям все новые дополнительные услуги: бассейн, массажный салон, сауна, разнообразные предприятия общественного питания (рестораны, бары, кафе, караоке и др.) сегодня воспринимаются уже не как особенность гостиницы класса люкс, а практически обязательный элемент. Но если в организационно-техническом аспекте конкуренция структурирует и выравнивает гостиничный сектор, формируя соответствующую международным стандартам модель, то работа персонала, умение расположить к себе гостя, способность применять знания психологических особенностей личности и тонкостей процесса обслуживания - индивидуальны для каждого предприятия. Именно работа персонала становится сегодня главным фактором конкурентоспособности гостиничного предприятия.

Таким образом, культура обслуживания на гостиничном предприятии находится в неразрывной связи с качеством предоставляемых услуг, а следовательно эффективностью работы и конкурентоспособностью гостиницы.

Проведенное исследование теоретических и методологических подходов к обеспечению конкурентоспособности предприятия посредством совершенствования корпоративной культуры позволило сделать следующие выводы:

1) корпоративная культура представляет собой совокупность моделей поведения, которые приобретены организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, доказали свою эффективность и разделяются большинством членов организации. Компонентами корпоративной культуры являются: система артефактов (символов, организационных ритуалов); комплексы провозглашаемых ценностей, норм и идеалов, стили лидерства и управления, стиль разрешения конфликтов, система коммуникационных каналов, комплекс базовых представлений, разделяемых всеми членами организации.

2) Корпоративная культура выполняет такие функции, как Формирование позитивного имиджа организации, поддержание ценностей, присущих организации, формирование и контроль форм поведения, формирование у персонала чувства сопричастности к общему делу, воспитание, социализация и адаптация сотрудников. Структура и функции корпоративной культуры позволяют выделить такие базовые ее характеристики, как: внешние параметры корпоративной культуры, отражающие ее значение для общества (миссия); преемственность и устойчивость корпоративной культуры (стабильность); уровень интеграции внутри компании, способность членов коллектива к командной работе, заинтерсованность работников в достижении целей организации (вовлеченность); способность трансформации корпоративной культуры в связи с изменениями внешних условий (адаптивность).

3) Корпоративная культура является одной из детерминант уровня конкурентоспособности компании, при этом под конкурентоспособностью понимается свойство объекта, имеющего определенную долю соответствующего релевантного рынка, которое характеризует степень соответствия технико-функциональных, экономических, организационных и других характеристик объекта требованиям потребителей, определяет долю рынка, принадлежащую данному объекту, и препятствует перераспределению этого рынка в пользу других объектов. Так, миссия компании, стратегия ее развития, цели и задачи определяют направление деятельности и способы решения поставленных задач. Результатом на уровне конкурентоспособности компании выступают конкретные, измеряемые показатели, а именно: объемы производства, инвестиций, параметры экономической эффективности и др. Способность к адаптации корпоративной культуры обеспечивает такие факторы конкурентоспособности компании как ориентированность на клиента, организацию обучения в компании, создание изменений. Характеристики корпоративной культуры, определяемые как стабильность и вовлеченность обеспечивают рост качества командной работы, снижение уровня конфликтности в организации, удовлетворенность персонала работой и его лояльность, как следствие низкую текучесть кадров, повышение производительности труда, суммарный рост человеческого капитала.

4) В каждой из отраслей народного хозяйства корпоративная культура, равно как и характер ее влияния на конкурентоспособность обладает своей спецификой. В туристической отрасли на формирование корпоративной культуры оказывают влияние высокая динамичность процессов, территориальная сегментация, мобильность к изменениям спроса и предложения на рынке туруслуг, осуществление продаж посредством прямого контакта производителя и клиента; постоянно расширение видов предоставляемых услуг; оценка результата предоставления услуги после ее потребления и др. Основной корпоративной культуры в гостиничном секторе выступает культура обслуживания - понятие, объединяющее ассортимент и качество оказываемых услуг, материально-техническое обеспечение, отвечающее требованиям современного рынка услуг, информационно-рекламное сопровождение деятельности организации, профессиональное мастерство сотрудников, причем именно последний фактор выступает наиболее мощным резервом конкурентоспособности предприятия гостиничного сектора.