Основи управління якістю

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

Харківський державний університет харчування та торгівлі

ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

Харків 2011



Розповсюдження та тиражування без офіційного дозволу ХДУХТ заборонено

Розглянуто на засіданні кафедри товарознавства, управління якістю та екологічної безпеки, протокол № 7 від «30» листопада 2011 р.

Завідувач кафедрою товарознавства,

управління якістю та екологічної

безпеки к.т.н., професор М.С. Одарченко

Рецензент:

к.т.н., доцент кафедри гігієни харчування та мікробіології В.Г. Горбань

Схвалено науково-методичною комісією товарознавчого факультету

Протокол № 3 від “27” грудня 2011 р.

Голова комісії, д.т.н., професор В.О. Коваленко



ЗМІСТ

ВСТУП

ТЕМА 1. ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ ТА КАТЕГОРІЇ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

1.1 Якість товарів як фактор підвищення рівня життя населення країни

1.2 Соціально-економічні аспекти підвищення якості вітчизняних підприємств

1.3 Поняття та категорії в галузі управління якістю продукції

ТЕМА 2. ПРОБЛЕМА ЯКОСТІ ПРОДУКЦІЇ НА СУЧАСНОМУ ЕТАПІ

2.1 Взаємозв'язок якості товарів з конкурентоспроможністю продукції та національним престижем країни

2.2 Значення та сутність управління якістю товарів

ТЕМА 3. ПРИНЦИПИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

3.1 Випередження вимог споживача до якості продукції

3.2 Основні принципи управління якістю

ТЕМА 4. УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ НА РІВНІ ПІДПРИЄМСТВА

4.1 Управління якістю на виробництві

4.2 Функції виробництва, які направлені на якість

ТЕМА 5. ВІТЧИЗНЯНИЙ ДОСВІД УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

5.1 Розвиток управління якістю товарів

5.2 Розвиток контролю якості товарів

5.3 Сучасна політика в галузі управління якістю

ТЕМА 6. МІЖНАРОДНИЙ ДОСВІД УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

6.1 Розвиток методів управління якістю товарів у світі

6.2 Взаємозв'язок нормування якості та систем якості у світі

6.3 Досвід управління якістю товарів у світі

ТЕМА 7. ПРИНЦИПИ TQM ТА ЇХ ВПЛИВ НА ЯКІСТЬ ПРОДУКЦІЇ

7.1 Розвиток тотального управління якістю у світі

7.2 Основні принципи TQM

7.3 Національні премії з якості товарів

ТЕМА 8. СИСТЕМА ЯКОСТІ В СТАНДАРТАХ ISO СЕРІЇ 9000

8.1 Характеристика стандартів ISO серії 9000

8.2 Процесний підхід в системі управління якістю

8.3 Організаційна структура і документація системи якості

ТЕМА 9. СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

9.1 Моделі систем управління якістю

9.2 Механізм управління якістю продукції

ТЕМА 10. СТАТИСТИЧНІ МЕТОДИ КОНТРОЛЮ ЯКОСТІ

10.1 Основа статистичних методів контролю якості

10.2 Характеристика статистичних методів

10.3 Роль статистичних методів у процесах проектування продукції

ТЕМА 11. ІНСТРУМЕНТИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

11.1 Порядок збору вихідних даних

11.2 Інструменти контролю якості

ТЕМА 12. КЛЮЧОВІ ЕЛЕМЕНТИ ФУНКЦІЙ РОЗГОРТАННЯ ЯКОСТІ (QFD)

12.1 Ключові елементи та інструменти Розгортання Функцій Якості

12.2 Принципи побудови функцій QFD

ТЕМА 13. СЕРТИФІКАЦІЯ СИСТЕМ ЯКОСТІ НА ПІДПРИЄМСТВІ

13.1 Основні принципи сертифікації систем якості підприємств

13.2 Етапи проведення сертифікації

13.3 Сертифікація систем якості в Україні

ТЕМА 14. ВИТРАТИ НА ЯКІСТЬ: КЛАСИФІКАЦІЯ ТА ОБЛІК

14.1 Вплив якості на прибутки та збитки підприємства

14.2 Класифікація та облік витрат

ТЕМА 15. АУДИТ ЯКОСТІ

15.1 Типи аудиторських перевірок

15.2 Проведення внутрішнього та зовнішнього аудитів

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ



ВСТУП

Підвищення якості, безпечності в конкурентноздатності продукції - необхідна умова забезпечення стійкості економічного росту.

Міжнародний досвід свідчить, що тільки завдяки зведенню проблеми якості та безпечності на рівень національної ідеї можна не тільки перебороти економічну кризу, але і зайняти ведучі позиції на світовому ринку. Сьогодні багато країн визнають проблему якості одним із пріоритетних напрямів своєї діяльності.

Метою вивчення дисципліни «Управління якістю» є формування у студентів системи знань з теорії і методології управління якістю товарів, принципів побудови та функціонування систем управління якістю товарів, освоєння нормативно-правових, організаційних та економічних питань управління якістю продукції.

Дисципліна «Управління якістю» надає студентам знання, що відповідають сучасному рівню в галузі управління якістю товарів, знайомить з основними досягненнями у теорії і практиці управління якістю в різних країнах, необхідністю використання досягнень в галузі управління якістю, його організаційними системами, необхідністю переходу до управління виробництвом продукції «через якість» з використанням міжнародних стандартів ISO серії 9000, що прийняті в Україні як національні.

Опорний конспект лекцій розроблений з урахуванням найважливіших змін, які пов'язані з перебудовою поглядів в галузі управління якістю товарів і необхідністю підвищення професіоналізму спеціалістів найвищої кваліфікації при прийнятті рішень в управлінні організацією для забезпечення конкурентоспроможності продукції і послуг.



ТЕМА 1. ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ ТА КАТЕГОРІЇ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

1.1 Якість товарів як фактор підвищення рівня життя населення країни

Якість - це політична, моральна й економічна категорія. Якість є основною умовою зміни національної економіки.

Якість - комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сто-рін діяльності підприємство, тобто розробка стратегій, організація виробництва, маркетинг.

Найважливішою складовою всієї системи якості є якість продукції. У ISO-8402 відмічено, що якість - це сукупність властивостей і характеристик продукції або послуг, які надають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. Кінцева якість продукту залежить від якості роботи на кожному етапі, підготовчих робіт.

Продукція	Робота
Результат діяльності підприємства, що може бути представлений товарами, продуктами і послугами	Послуга виробничого характеру
Якість продукції	Якість роботи
Формування продукції починається на стадії проектування, розробляють технічні й економічні принципи, створюють функціональні зразки. Потім створюють виробничу документацію й досвідчений зразок, підготовляють впровадження виробу у виробництво.	Якість роботи безпосередньо пов'язана із забезпеченням функціо-нування підприємства, тобто це - якість управління й керування (планування, аналіз, контроль). Від розробки стратегій, системи планів залежить досягнення поставлених цілей і якість підприємства.

Поняття якості формувалося під впливом багатьох факторів, у тому числі історико-виробничих умов. Спочатку перевірка якості включала визначення точності (розмірів і ін.) й міцності (тканин і ін.).

Підвищення складності виробів привело до збільшення кількості оцінюваних властивостей. Виникла потреба у комплексній перевірці функціональних здібностей виробу. В умовах масового виробництва якість почали розглядати з позиції стандарту якості усіх виготовлених на виробництві виробів.

З розвитком науково-технічного прогресу, сформувалася автоматизація виробництва, з'явилися автоматичні пристрої для керування складним устаткуванням. З'явилося поняття надійність виробленої продукції.

Якість для виробника і споживача - поняття взаємозалежні. Виробник повинен піклуватися про якість протягом усього періоду споживання продукту, забезпечити відповідне післяпродажне обслуговування клієнтів, особливо товарів, що відрізняються складністю експлуатації, програмних продуктів.

Якість продукції більшою мірою визначається конкуренцією на ринку. Якість продукції може з часом погіршуватися, якщо конкуренти випустять на ринок продукцію із більш привабливими характеристиками.

Перед тим як купити продукцію, споживач робить глобальну її оцінку, оцінюючи її цінність, тобто здатність задовольнити потреби і вирішити проблеми, а також вартість.

Ринок, на якому попит перевищує пропозицію характеризується тим, що: потреба покупців істотно більша, ніж кількість доступної продукції; споживач може купити лише цю продукцію, тобто немає вибору; постачальник ставить перед собою завдання збільшення виробництва і отримання прибутку.

Організації чи підприємству потрібна багаторівнева система безперервного поліпшення в області якості для того, щоб вирішувати комплекс завдань, пов'язаних з менеджментом якості. Воно є основою життя людини в «світі змін», умова її професійної мобільності, розвитку потенціалу людини. Іноді якість виробу може проявлятися в процесі споживання. Поняття якості товару склалося в умовах ринкової економіки, з позиції його відповідності вимогам споживача. Визначення якості продукції вивчає кваліметрія.

Кваліметрія («квалі» означає «який, якої якості», а «метрео» - «міряти», «вимірювати») - це наука про способи виміру й кількісної оцінки якості продукції й послуг. Вона дозволяє давати кількісні оцінки якісним характеристикам товару.

У теорії і практиці управління якістю виділені дві проблеми: якість продукції і менеджмент якості.

Основні фактори, що впливають на конкурентоспроможність товару на ринку:

1) Корисність товару для потенційного покупця

Корисність товару - споживча вартість або здатність задовольнити вимоги, висунуті до даного типу й виду товару з боку споживача;

2) Ціна товару

При рівній корисності покупець надасть перевагу більш дешевому товару. Він може придбати й більш дорогий товар, якщо він виявиться для нього більш корисним або престижним, тобто необхідним для підтримки певного соціального статусу;

3). Інновативність товару

Інновативність товару, тобто введення важливої для покупця новизни у виріб, що відрізняє його оригінальність від інших аналогічних виробів, що є на ринку.

1.2 Соціально-економічні аспекти підвищення якості вітчизняних підприємств

Якість є важливим інструментом у боротьбі за ринки збуту, тому що забезпечує конкурентоспроможність товару. Вона включає в себе технічний рівень продукції і корисність товару для споживача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні властивості.

Конкурентоспроможність визначається сукупністю якісних і вартісних особливостей товару, витратами на придбання і споживання відповідного товару. Підвищення якості пов'язане з новими витратами, але виробник сподівається, що вони окупляться завдяки прибутку.

Значення загального контролю якості полягає в підсиленні впливу запитів споживачів на якість продукції.

Споживачів цікавить: 1) надійність продукції; 2) довговічність продукції; 3) зручність в експлуатації; 4) естетичні властивості продукції.

1.3 Поняття та категорії в галузі управління якістю продукції

В галузі управління якістю використовують ряд понять, що охоплюють різні аспекти цієї галузі:

1) поняття система - це сукупність взаємопов'язаних елементів;

2) поняття управління - це скоординована діяльність, що спрямовує діяльність в потрібному напрямку;

3) поняття найвище керівництво - це особа чи група осіб, що спрямовує і контролює діяльність організації на найвищому рівні;

4) поняття система управління - це система, що встановлює політику та цілі і дає змогу досягти цих цілей;

5) поняття управління якістю - це діяльність, що полягає у спрямуванні і контролюванні організації щодо якості;

6) поняття політика у сфері якості - це загальні наміри та спрямованість організації до якості, сформульованої найвищим керівництвом;

7) поняття система управління якістю - це діяльність, що спрямовує і контролює діяльність організації щодо якості;

8) поняття постійне поліпшення - це повторювана діяльність щодо підвищення якості;

9) поняття цілі у сфері якості - це те, до чого прямують у сфері якості.

Для функціонування системи якості сформульовані основні задачі цієї системи:

1) формулювання і реалізація політики якості;

2) періодичне коректування цілей з урахуванням реальних умов;

3) розробка і періодичне оновлення програми якості з визначенням першо-чергових задач, термінів, персоналу і фінансових засобів;

4) складання річних звітів з якості і їх наступний аналіз;

5) організація структури і документації системи якості, в першу чергу «Настанови з якості»;

6) призначення співробітника, що відповідає за створення і ведення документації системи якості; він є підлеглим вищому керівництву і має прямий доступ до нього.

Система управління якістю продукції спирається на взаємозалежні категорії управління: об'єкт, цілі, фактори, суб'єкти, методи, функції, засоби, принцип, вид і ін. Все вищеназване дає змогу охарактеризувати управління якістю продукції як постійний, планомірний, цілеспрямований процес впливу на всіх рівнях на фактори і умови, що забезпечують створення продукції найвищої якості. Крім того, управління якістю розглядається як коригувальний вплив на процес формування якості у виробництві, тобто управління якістю - органічна частина загального управління виробництвом й одна з галузей «дерева цілей».

Показники якості залежно від характеру завдань щодо оцінювання рівня якості продукції можна класифікувати за різними ознаками.

Залежно від специфічних особливостей продукції й умов її виготовлення та використання деякі з груп показників якості продукції в класифікації можуть бути відсутні. За необхідністю, вводяться додаткові групи показників, характерні для певного виду продукції. Це можуть бути показники однорідності, стійкості продукції до зовнішніх впливів тощо.

Класифікація показників якості продукції



Ознака	Група показників
1. За властивостями	Показники призначення Показники надійності (безвідмовності, довговічності, ремонтопридатності тощо) Ергономічні показники Естетичні показники Показники технологічності Показники транспортабельності Показники стандартизації і уніфікації Патентно-правові показники Екологічні показники Показники безпеки Економічні показники
2. За шляхом вираження	Показники, виражені у кг, м, балах Показники, виражені у вартісних одиницях
3. За кількістю властивостей, що характеризуються	Одиничні показники Комплексні показники (групові, узагальнені, інтегральні)
4. За використанням для оцінювання	Базові показники Відносні показники
5. Залежно від стадії визначення значень показників	Прогнозовані показники Проектні показники Виробничі показники Експлуатаційні показники

Під час вибору номенклатури показників якості продукції встановлюється перелік найменувань характеристик продукції, які входять до складу якості продукції та забезпечують можливість оцінювання її рівня якості. У тому числі використовується такий термін, як технічний рівень продукції - це відносна характеристика якості продукції, що заснована на зіставленні значень показників, що характеризують технічне вдосконалення оцінюваної продукції, з відносними базовими значеннями.

Базове значення ПЯП (Показник Якості Продукції) - значення ПЯП, прийняте за основу при порівняльній оцінці її якості.

Залежно від цілей оцінки і стадії, на якій проводиться оцінка якості, базовим зразком продукції можуть бути:

? продукція, що відповідає реально досягнутим перспективним вимогам;

? продукція, що планується до освоєння, показники якості якої закладені у технічному завданні, технічному або робочому проектах;

? продукція, що випускається в Україні або за кордоном, що відповідає в момент оцінки самим високим вимогам;

? державні і галузеві стандарти, технічні умови, міжнародні і закордонні стандарти, що регламентують оптимальні за певними критеріями значення ПЯП;

? типовий представник групи продукції.



ТЕМА 2. ПРОБЛЕМА ЯКОСТІ ПРОДУКЦІЇ НА СУЧАСНОМУ ЕТАПІ

2.1 Взаємозв'язок якості товарів з конкурентоспроможністю продукції та національним престижем країни

В сучасних умовах досягає успіху організація, що має більш досконалі технології, найвищу якість продукції, найнижчі ціни і найвищі орієнтири стосовно найвимогливішого споживача, тому що саме споживач в даний час визначає рівень вимог до якості продукції.

На попит відносно тієї чи іншої продукції впливає низка факторів, у тому числі таких, що не залежать від товару. До таких факторів відносять:

? демографічні: кількість населення, рівень народжуваності, віковий склад, географічний розподіл населення;

? впливають також соціальні: рівень освіти населення, професійний склад;

? на менш значимими є психологічні: мотивація, мета і процес покупки.

Досвід роботи підприємств свідчить про те, що неможливо створити конкурентоспроможний товар, не знаючи умов конкуренції на ринку і своїх конкурентів.

Для сучасних ринків характерна нецінова конкуренція, одним із видів якої є конкуренція якості. До нецінової конкуренції належать:

? більш високі, ніж у конкурента, показники якості і надійності;

? кращий дизайн;

? нижча ціна споживання (менші витрати споживача на експлуатацію виробів за весь термін служби);

? перевага над товаром конкурента за техніко-економічними показниками (матеріаломісткість, енергомісткість);

? високі екологічні показники;

? безпека роботи з виробом.

«Правила гри» на сучасних ринках виробляють великі компанії.

Аналіз характеристик основних конкурентів слід проводити за такими напрямами:

1) Ринок:

? місткість ринку і його основні сегменти;

? способи проникнення конкурентів на ринок;

? розміщення пріоритетів конкурентів на даному ринку;

? гнучкість і адаптивність ринкової стратегії конкурентів;

? стійкість положення конкурентів на певних сегментах ринку;

? реакція конкурентів на можливі зміни ринкової ситуації, зокрема на зміну цін.

2) Продукція і послуги:

? ступінь новизни;

? якість;

? унікальність;

? універсальність;

? багатогранність;

? габарити

? упакування;

? рівень сервісного обслуговування;

? гарантійний термін;

? престиж торговельної марки і ін.

3) Організація збуту і розподілу:

? форми збуту;

? канали збуту;

? ступінь охоплення ринку;

? ефективність розміщення складських приміщень, системи контролю запасів, системи транспортування і ін.

4) Ціна і фінансові відносини зі споживачами:

? прейскурантна ціна;

? ціна реалізації;

? рівень пільгових знижок;

? умови кредитування;

? форми і строки платежу.

5) Просування продукції і послуг на ринку:

? використання форм і видів маркетингових комунікацій - реклама для споживачів і торговельних посередників;

? форми індивідуального продажу: стимули для споживачів, демонстраційна торгівля, показ зразків виробів, навчання й підготовка персоналу;

? просування по каналах торгівлі: організація ярмарок і виставок, продаж на конкурентній основі, премії торговельним посередникам.

2.2 Значення та сутність управління якістю товарів

Протягом тривалого часу послідовно розвивається і накопичується досвід управління якістю продукції.

Механізм управління якістю продукції

Механізм управління якістю продукції полягає в тому, що внаслідок вивчення характеру і обсягу потреби, технічних, економічних, організаційних можливостей конкретного підприємства, або галузі, а в інших випадках і економіки країни, встановлюються планові завдання з якості продукції. Розпочинається конструкторська і технологічна підготовка виробництва і здійснення виготовлення продукції в необхідній кількості. З певною періодичністю порівнюється інформація про фактичну її якість з плановою, або з нормативними параметрами. Інформація про фактичну якість продукції надходить зі сфери споживання.

Проблема якості багатогранна і має комплексний характер.

1. Політичний аспект проблеми обумовлений тим, що масове виробництво продукції високої якості є одним із критеріїв розвитку суспільства, показником рівня економічного розвитку держави.

2. Соціальний аспект проблеми - поліпшення якості відображає потребу вчасно довести рівень якості продукції до рівня вимог споживачів і потребу підвищення якості самої праці, забезпечення належної освіти, належного виховання, підвищення кваліфікації кадрів тощо, без чого не можна вирішити проблему якості.

3. Економічний аспект проблеми полягає в тому, що підвищення якості є основою розвитку економіки країни. Воно дає змогу повніше задовольняти потреби споживачів, підвищувати продуктивність суспільної праці, збільшувати прибуток організації, знижувати матеріаломісткість продукції, економити сировину і паливо та підвищувати конкурентоспроможність продукції на внутрішньому і зовнішньому ринках.

4. Науково-технічний аспект проблеми - науково-технічний прогрес визначає можливість підвищення якості; сам він досягається шляхом систематичного підвищення якості.

5. Організаційний аспект проблеми відображає залежність підвищення якості від організації суспільного виробництва в цілому шляхом удосконалення менеджменту організації, в т.ч. удосконалення систем якості, стандартизації, метрологічного забезпечення, маркетингової діяльності.



ТЕМА 3. ПРИНЦИПИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

3.1 Випередження вимог споживача до якості продукції

Управління якістю представляє органічне сполучення різних факторів, що впливають на якість. Вони підрозділяються на: формуючі якість; що забезпечують фактори якості; стимулюючі; внутрішні; зовнішні; функціональні та системні.

Фактори, що формують якість продукції:

? якість вихідної сировини, матеріалів і комплектуючих виробів;

? конструкція виробу;

? якість технологічних процесів.

Фактори, що забезпечують збереженість якості:

? маркування, упакування;

? умови поставок, зберігання;

? профілактика у процесі експлуатації.

Фактори, що стимулюють виробництво продукції високої якості:

? поліпшення соціально-економічних умов роботи, відпочинку, побуту, медичного обслуговування;

? надання пільг і привілеїв персоналу і. т.д.

На якість продукції впливають також інші фактори.

Об'єктивні фактори:

? впровадження НТП;

? якість проектної і нормативно-технічної документації;

? безвідмовність і безперебійність роботи устаткування й інструментів;

? рівень стандартизації, уніфікації, типізації;

? дизайн.

Суб'єктивні фактори:

? кваліфікація, досвід персоналу;

? культура праці й виробництва;

? санітарно-гігієнічні умови роботи;

? психофізичні умови праці;

? матеріальне і моральне стимулювання й мотивація праці;

? трудова і технологічна дисципліна

Впливають на якість внутрішні та зовнішні фактори.

Внутрішні фактори - фактори, що залежать від діяльності підприємства. Їх класифікують в групи: технічні, організаційні, економічні, соціально-психологічні.

Зовнішні фактори - це вимоги ринку; нормативна документація; конкуренція; імідж підприємства серед покупців продукції.

Якість продукції залежить від дії функціональних та системних факторів.

Функціональні фактори - це фактори, що не потребують значних структурних змін системи управління. Функціональні і системні фактори дозволяють оцінювати наслідки й ступінь впливу їх на якість.

Системні фактори - це фактори, що охоплюють завдання декількох функцій управління якістю і потребують перегляду і внесення змін у зміст елементів системи.

3.2 Основні принципи управління якістю

Для забезпечення функціонування організації необхідно впроваджувати і актуалізувати системи управління та дотримуватися принципів управління якістю.

Принципи управління якістю формують основу стандартів на системи управління якістю, які входять до стандартів серії ISO 9000.

Принципи управління якістю:

1) Організація на замовника: організації залежать від замовників і тому повинні розуміти поточні та майбутні їх потреби, виконувати їхні вимоги і прагнути до перевищення їхніх очікувань;

2) Взаємовигідні відносини з постачальниками: організація та постачальники є взаємозалежними; взаємовигідні стосунки підвищують спроможність обох сторін створювати цінності;

3) Системний підхід до управління сприяє організації у результативнішому та ефективнішому досягненні цілей;

4) Лідерство: керівники встановлюють єдність мети і напрямів діяльності організації. Вони повинні створювати та підтримувати внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до виконання завдань, що стоять перед колективом;

5) Процесний підхід: результату досягають ефективніше, якщо діяльністю та ресурсами управляють як процесом;

6) Прийняття рішень на підставі фактів, даних та інформації;

7) Залучення працівників дає змогу використовувати їхні здібності на користь діяльності організації;

8) Постійне поліпшення діяльності організації є основою випуску продукції найвищої якості.

Система управління якістю розробляється з урахуванням діяльності підприємства. Вона забезпечує проведення політики в досягненні більш високих цілей. Масштаби цієї системи повинні відповідати завданням із забезпечення якості.

Розрізняють два поняття: управління якістю продукції та система управління якістю продукції.

Управління якістю продукції організації - це взаємодія керуючих і виконавчих підрозділів і осіб, які беруть участь у виготовленні, використанні й сервісному обслуговуванні продукції.

Система управління якістю продукції - це сукупність органів і об'єктів управління, заходів, методів, засобів, спрямованих на встановлення, забезпечення та підтримку високої якості продукції.

У ході розробки системи якості продукції розрізняють наступні етапи:

? інформаційна нарада;

? розробка графіка створення системи якості;

? визначення завдань системи якості;

? визначення структурних підрозділів;

? розробка схем управління якістю;

? визначення складу документації системи якості;

? розробка нормативної документації й «Настанова з якості»;

? впровадження системи якості продукції;

? перевірка, налагодження і удосконалення системи якості.

Для забезпечення виробництва конкурентноспроможної продукції важливим є створення системи якості.

Система якості дуже важлива при проведенні переговорів із замовниками, у тому числі закордонними. Крім того, система якості повинна враховувати особливості підприємства, забезпечувати мінімізацію витрат на продукцію і її впровадження.



ТЕМА 4. УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ НА РІВНІ ПІДПРИЄМСТВА

4.1 Управління якістю на виробництві

Якість визначається під дією таких факторів: випадкових, місцевих, суб'єктивних.

Для попередження їхнього впливу на якість потрібна система керування якістю. Система керування якістю включає в себе дві системи - керуючу та керовану.

Керуюча система створює менеджмент якості. Вона починається з керівництва вищої ланки, яке повинно виходити зі стратегії, що організація здатна на більше в порівнянні з минулим. В організаційній структурі підприємства (організації) можуть бути передбачені спеціальні підрозділи, що координують роботи з керування якістю.

Керована система представлена різними рівнями керування (організацією, структурами тощо).

Роботи з покращення якості проводяться на різних етапах виробництва:

а) на етапі планування необхідно: визначити майбутніх споживачів і з'ясувати їх запити; сформулювати завдання в області якості, які відповідають запитам споживачів і постачальників; розробити продукцію, що відповідає їх запитам; розробити і налагодити процес, який здатен забезпечувати випуск продукції з потрібними характеристиками;

б) на етапі контролю необхідно: вибрати об'єкти контролю; визначити одиниці виміру; забезпечити проведення вимірювань і розробити стандарти на робочі характеристики; провести точні вимірювання робочих характеристик виробів; проаналізувати їх відхилення від вказаних в стандарті; при наявності відхилень прийняти необхідні міри, що допоможуть їх уникнути;

в) на етапі вдосконалення слід: довести потребу у поліпшенні процесу, розробити міри по покращенню; організувати керівництво цими мірами; провести діагностування для виявлення причин і здійснити керуючі заходи; забезпечити контроль за досягнутими результатами.

Будь-яка діяльність має замкнений цикл, тобто безперервно повторювані процеси «планування - дія - контроль результатів - корегуючий вплив». Замкнений цикл отримав назву PDCA (за початковими літерами англійських слів «plan - do - check - acton»). Е. Демінг запропонував цикл якості «коло Демінга»: проектування - виробництво - перевірку, збут - вивчення попиту, обслуговування. Ці цикли направлені на постійне вдосконалення процесів і продукції і закріплення отриманих результатів на кожному новому витку.

4.2 Функції виробництва, які направлені на якість

Ефективність організації процесу управління якістю і виконання узятих зобов'язань можливі лише за умови проведення стратегії з якості та тактики управління якістю.

Стратегія з якості передбачає, що керівники середньої ланки несуть відповідальність за розробку стратегії. Вона взаємозалежна із загальною стратегією підприємства. Її розробка заснована на обліку життєвого циклу товару принципу «товар-ринок».

Тактика управління якістю представляє цілеспрямовану діяльність, що визначається на короткостроковий період. Вона визначає шляхи, що забезпечують наближення до заданих параметрів якості. Вона розробляється й впроваджується нижчою керівною ланкою, а виконується рядовими спів-робітниками підприємства.

Політика в області якості є одним з елементів загальної політики підприємства.

На формування політики в області якості впливають:

? ситуація на ринку збуту;

? конкурентоспроможність продукції;

? науково-технічний прогрес;

? боротьба за конкурентів;

? стан справ на самому підприємстві;

? вкладення інвестицій у розвиток підприємства.

Політика в області якості - основні напрями і цілі включається в «Керівництво з якості».

Політику в області якості формулюють таким чином, щоб вона стосувалася діяльності кожного працівника, а не тільки якості пропонованих виробів або послуг. Чітко визначаються рівні стандартів якості роботи для кожної організації і системи забезпечення якості продукції. Продукція повинна бути поставлена споживачеві в заданий термін, у заданих обсягах і за прийнятну ціну.

Документовані системи якості, мотивації, навчання й партнерських відносин з часом розвивалися. Виділяють п'ять етапів - п'ять зірок якості.

Перша зірка відповідає начальному етапу системного підходу, тоді з'явилася перша система - система Тейлора, що встановлювала вимоги до якості окремих виробів (деталей) у вигляді полів допусків або певних шаблонів, настроєних на верхню і нижню межі допусків, - прохідні і непрохідні калібри.

Для забезпечення функціонування системи Тейлора були введені професіонали в області якості - інспектори. Система мотивації передбачала штрафи за дефекти і брак, а також звільнення. Навчання зводилось до оволодіння навичками працювати з вимірюваним і контрольним устаткуванням. Взаємовідносини з постачальниками і споживачами будувалися на основі вимог технічних вимог (ТУ), виконання яких перевірялося при приймальному контролі (вхідному і вихідному).

Друга зірка. На цьому етапі від керівництва якістю певного виробу перейшли до управління процесами. Система Тейлора дала чудовий механізм керування якістю кожного конкретного виробу (деталь, складова одиниця), однак виробництва - це процеси. І незабаром стало ясно, що управляти треба процесами.

Третя зірка. На цьому етапі з'явилися документовані системи якості. Вони встановлюють відповідальність і повноваження, взаємодію в області якості всього керівництва підприємства, а не тільки фахівців служб якості.

Четверта зірка. В 1970-1980 роки почався перехід від загального управління якістю до загального менеджменту якості (TQM).

П'ята зірка. В 1990-і роки підсилився вплив суспільства на підприємства, а ті, в свою чергу, стали більше враховувати інтереси суспільства. З'явились стандарти ISO 14000. Вони встановлюють вимоги до систем менеджменту з погляду захисту навколишнього середовища й безпеки продукції.



ТЕМА 5. ВІТЧИЗНЯНИЙ ДОСВІД УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

5.1 Розвиток управління якістю товарів

Сучасне підприємство, що займається менеджментом якості виробів, використовує методи, розроблені на стадіях розвитку філософії якості. Співвідношення цих методів можна представити у вигляді «вежі якості», яка включає: екологію якості; планування якості; забезпечення якості; управління якістю; контроль якості.

Розвиток управління якістю включає наступні фази:

1. Фаза відбраковування. Вона почалася разом із ремеслом і ввійшла в практику майстрів, що перевіряють свою роботу та покупців, які перебирали вироби, щоб зробити покупку.

2. Фаза керування якістю. Головна мета - споживач повинен одержувати тільки придатні вироби. Відбракування - це один з важливих методів забезпечення якості, але основні зусилля зосереджують на керуванні виробничими процесами з метою збільшення виходу придатних виробів.

3. Фаза постійного підвищення якості. Застосування нових ідей управління дозволило підвищувати якість і знижувати витрати на виробництво. Споживач у всіх країнах став отримувати товари й послуги високої якості за доступною ціною.

4. Фаза планування якості. Оскільки більша частина дефектів виробів закладається на стадії розробки через недостатню якість проектних робіт, слід перенести центр тяжіння робіт по створенню виробу з натуральних іспитів дослідних зразків на математичне моделювання властивостей виробів і процесів їх виробництва. Концентрація на ринках дуже висока, тому високу якість необхідно надавати покупцю за ціною, яка постійно знижується.



5.2 Розвиток контролю якості товарів

Досвід роботи багатьох підприємств свідчить про те, що найефективнішим напрямом підвищення якості продукції є управління якістю на основі системного підходу.

Форми системного підходу до підвищення якості продукції у вітчизняній промисловості розвиваються із середини 50-х років. Критерієм оцінки є відсоток здачі продукції з першого пред'явлення «системи бездефектної праці» (СБП). Сутність її полягала в тому, що помилки в роботі виконавців класифікували й оцінювали згідно розробленій таблиці дефектів, і сума цих оцінок віднімалася з вихідного «коефіцієнта якості». Цей недолік був усунений у системі бальної оцінки праці (БОП). Така оцінка стала підставою для заохочення робітників. Розвиток системи підвищення якості був впроваджений у системі ЯКНАРСПВ (якість, надійність, ресурс із перших виробів). В ній основна увага приділялася розвитку й оцінці досліджень, спрямованих на поліпшення якості розробки проектів і технологічних процесів, щоб не допустити виріб з дефектами в серійне виробництво.

Потім було розроблено систему НОРМ (наукова організація робіт зі збільшення моторесурса). Моторесурс став показником проведення досліджень і розробок двигунів. На основі систем ЯКНАРСПВ і НОРМ багато підприємств створили свої системи управління якістю. До найбільш ефективних можна віднести систему наукової організації праці, виробництва й управління (НПВУ). До початку 70-х років у галузі народного господарства був накопичений досвід у системному керуванні якістю. Це стало основою для нового етапу робіт у цій області, сутність якого полягає в посиленні ролі стандартизації в підвищенні якості продукції (КС УЯП).



5.3 Сучасна політика в галузі управління якістю

Наука Управління якістю походить від метрології.

Система управління якістю може бути основою для постійного поліпшення, з метою ймовірності підвищення задоволеності замовника і інших зацікавлений сторін. Вона дає організації і її замовникам упевненість у її спроможності поставляти продукцію, яка відповідає суворим вимогам.

Підхід, що базується на застосуванні систем управління якістю, спонукає підприємства: аналізувати вимоги замовників, визначати процеси, які сприяють отриманню продукції, необхідної для замовника, забезпечувати постійний контроль цих процесів.

Спонукати підприємства до прийняття процесного підходу в управлінні повинен Державний стандарт ISO 9000. Наведена нижче схема відображає основні принципи стандарту ISO 9000.

В основу моделі системи управління якістю покладено процес. Модель показує, що зацікавлені сторони відіграють суттєву роль у забезпеченні вхідних елементів господарюючого суб'єкта.

Здійснення системи управління якістю можливе лише за умови проведення певної політики вищим керівництвом організації. Причому політика, вироблена вищим керівництвом, повинна бути стабільною хоча б у найближчий час, а для посилення зацікавленості в діяльності підприємства всіх сторін, його керівництву варто дотримуватися таких підходів до управління: політика організації повинна бути доведена до кожного зі співробітників; завдання, що стоять перед підприємством, повинні бути сформульовані доступною й простою для користувача мовою; завдання, що поставлені перед кожним зі співробітників повинні бути здійсненими на його рівні.

На світовому ринку успіх підприємництва визначається такими показниками продукції: новизна, технічний рівень, якість. При цьому якість відіграє вирішальну роль, без якої реалізації інновацій або зростання продуктивності праці не дадуть вагомого економічного ефекту. Якість в остаточному підсумку визначається споживачем.

В останні роки в ході міжнародної конкуренції сформувались важливі принципи стратегії виробництва, тобто: 1) у виробництво за принципом «точно підчас»; 2) комплексний підхід до якості (концепція «робити правильно з першого разу»); 3) комплексне профілактичне обслуговування.



ТЕМА 6. МІЖНАРОДНИЙ ДОСВІД УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

6.1 Розвиток методів управління якістю товарів у світі

До середини 1960-х років під час забезпечення якості продукції головна роль приділялася контролю і відбраковування дефектів продукції.

У виробничій практиці контроль і відбраковування реалізувалися різними методами. Організаційна система контролю якості відповідала структурі виробничого процесу і його вимогам.

Методи контролю якості поділяються на: методи математичної статистики, статистичні і кібернетичний підхід.

Методи математичної статистики із заданою ймовірністю оцінювати якість виробів із застосуванням вибіркового методу.

Статистичні методи контролю якості одержали поширення в промисловості капіталістичних країн. Вони сприяли скороченню витрат часу на контрольні операції й підвищенню ефективності контролю.

Кібернетичний підхід став основою концепції управління якістю. Ця концепція з'явилася на початку 1960-х років. Одним із її засновників був американський вчений А.В. Фейгенбаум. Він запропонував розглядати кожен етап у процесі створення виробу (а не тільки його кінцевий результат).

Вдосконалення методів забезпечення якості стало можливим завдяки дослідженням операцій, кібернетики, системотехніки й інших систем.

6.2 Взаємозв'язок нормування якості та систем якості у світі

Згодом змінилися організаційні структури управління якістю, тобто з'явилися центральні відділи управління якістю або забезпечення якості і елементи комплексних систем управління якістю у наукових, проектно-конструкторських, виробничих, що забезпечують якість у збутових підрозділах; підвищився статус робіт із забезпечення якості продукції чи послуг. Систему управління якістю очолив керуючий найвищого рангу - віце-президент з якості. Ці принципи стали основою системи управління якістю А.В. Фейгенбаума. Вона внесла значні зміни у внутрішньофірмове управління. Ця система стала реалізовуватись в Японії.

6.3 Досвід управління якістю товарів у світі

Дослідження й розробки, виконані вченими різних країн, підтвердили, що якість кінцевої продукції визначається й залежить від якості сировини, техніки й технології. Для отримання якісної продукції слід забезпечити відповідні рівні конструкторських розробок, якість техніки й технології, що визначають технологічний аспект проблеми забезпечення якості.

У різних країнах світу виникли різні системи управління якістю продукції. Так, у середині 1950-х років у СРСР виникла Саратовська система бездефектного виготовлення продукції. Вона передбачала постійну увагу колективу підприємства до якості продукції і здачі її з першого пред'явлення.

В США і у Західній Європі у 1950-х роках виникли форми самоконтролю якості. Одна і них одержала назву нульових дефектів або бездефектної праці. Ця форма самоконтролю якості передбачала введення певних організаційних заходів, а також використання спеціальних мір матеріального й морального стимулювання. Це сприяло створенню умов для того, щоб весь персонал виконував свою роботу якісно, без дефектів і переробок. Контроль за якістю праці здійснював сам виконавець. У системі бездефектної праці (БП) виділяють: здачу продукції з першого пред'явлення, роботу з особистим клеймом і ін.

В Японії в 1950-ті роки стали функціонувати кружки якості (Quality Circle, QC). Вони з'явились, як логічне продовження й розвиток японських концепцій і практики управління персоналом і якістю. Кружки стали однією з форм, у яких стали реалізовуватися управлінські підходи й концепції підвищення ефективності.

Найвищою формою діяльності кружків якості було навчання робітників і майстрів. За програмами навчання:

? програма навчання бригадирів статистичним методам контролю якості - у металургійній компанії «Фудзи Сэйтэцу»;

? випуск навчальних матеріалів з контролю якості - у компанії «Тэкко кекам»;

? програма з навчання - у компанії «Мицубиси дэнки».

Потім з'явились Міжнародні стандарти ISO серії 9000, які стали подальшим розвитком теорії і практики сучасного менеджменту якості.

З кінця 1980-х років підприємства країн з ринковою економікою займалися розробкою, впровадженням і сертифікацією систем менеджменту якості, тобто сформувався системний підхід до менеджменту якості. При цьому увага стала приділятися якості продукції й якості надання послуг. Завдяки цьому надання послуг не протиставляється виробництву продукції. Послуги й товари взаємозалежні, але співвідношення між ними може різнитися.

При наданні послуг виробництво й споживання взаємозалежні. Без активного співробітництва сторін виробництво неможливе.



ТЕМА 7. ПРИНЦИПИ TQM ТА ЇХ ВПЛИВ НА ЯКІСТЬ ПРОДУКЦІЇ

7.1 Розвиток тотального управління якістю у світі

Керівництво підприємства, організації повинно базуватись на наступних принципах:

1) забезпечення, встановлення послідовності та взаємодії процесів для одержання бажаних результатів;

2) забезпечення визначення та контролю процесів, їх входів і виходів;

3) моніторинг входів та виходів;

4) визначення ризиків та управління ними;

5) управління даними аналізу для сприяння поліпшенню процесів;

6) призначення керівників процесів і покладання на них повної відпо-відальності і надання повноважень;

7) управління кожним процесом;

8) потреби і очікування зацікавлених сторін.

Важлива роль належить технології самооцінювання, метою якої є надання організації рекомендацій щодо сфер інвестування ресурсів для поліпшення її діяльності.

Самооцінювання - це оцінювання, результатом якого є думка чи судження щодо результативності та ефективності організації і системи управління якістю. Самооцінювання здійснює власне керівництво організації.

Самооцінювання згідно ISO 9004 дає змогу:

? застосувати його до всієї чи до частини системи управління якістю або до будь-якого процесу;

? застосувати його до всієї організації чи до її частини;

? швидко впроваджувати його за допомогою внутрішніх ресурсів

? доручати його реалізацію команді або окремому працівнику організації, що заручився підтримкою з боку вищого керівництва;

? формувати вхідні дані для процесу самооцінювання більш загальної системи управління;

? визначати та спрощувати установлення пріоритетів щодо поліпшення;

? сприяти вдосконаленню системи управління якістю з наближенням до показників світового рівня.

Існують такі моделі самооцінювання (моделі ділової досконалості):

- національні;

- регіональні моделі премій якості.

Переваги самооцінювання:

- дає змогу оцінювати досконалість системи управління якістю згідно з кожним з основних розділів ISO 9004 за шкалою від 1 (відсутність формалізованої системи) до 5 (оптимальні показники) балів;

- дає змогу використовувати результати постійного моніторингу для оцінювання досконалості організації.

Ці переваги дозволяють правильно вибирати мету управління якістю підприємства. Досвід свідчить, що це найбільш ефективні сучасні системи якості, які відповідають вимогам ринку. Вони інтегруються в поняття Total Quality Management (TQM). Воно трактується по різному, залежно від методів і підходів. Виділяють: загальний менеджмент якості; загально-фірмовий контроль якості; тотальне управління якістю.

Концепції TQM мають відмінності, пов'язані з національними стереотипами.

Незмінним залишається в системі TQM те, що система TQM є комплексною системою, орієнтованою на постійне поліпшення якості, мінімізацію виробничих витрат і поставку точно в строк. При цьому кожен працівник підприємства повинні усвідомлювати, що не можна зупинятися на досягнутих результатах, а треба «постійно поліпшувати якість». Тобто у системі TQM істотно зростає роль кожного працівника й постійне навчання персоналу. Воно повинно перетворитися в частину мотивації працівників, тобто потрібно їх заохочувати до більш якісної праці.

На сьогодні систему TQM розглядають як частину загальної системи управління підприємством, яке одержало назву «системи ділової переваги». Практика роботи з принципами TQM покладена в основу стандартів серії ISO 9000:2000 і сформульована у вигляді восьми принципів менеджменту якості.

7.2 Основні принципи TQM

TQM - це управління цілями й самими вимогами, тобто це нова модель управління, що включає нові підходи до організації планування, забезпечення і контролю якості продукції підприємства. В TQM включається також і забезпечення якості, що трактується як система мір, що забезпечують впевненість споживача в якості продукції.

TQM передбачає, що в створенні якісного продукту приймає участь весь персонал господарства, а не тільки інженери, менеджери з якості або спеціалісти з надійності.

Система TQM є комплексною системою, що орієнтована на постійне поліпшення якості та зменшення виробничих витрат, а також поставки точно в строк. Можна зробити висновок, що основна філософія TQM базується на принципі - поліпшенню немає меж.

Основні принципи TQM:

1) у системі TQM використовуються адекватні цілям методи управління якістю - використання колективних форм і методів пошуку, аналізу й рішення проблем, постійна участь усього колективу в поліпшенні якості продукції;

2) у системі TQM істотно зростає роль людини, навчання персоналу і мотивація. Остання досягає стану, коли люди так захоплені роботою, що відмовляються від частини відпустки, затримуються на роботі, продовжуючи працювати;

3) в 1950 р. доктор Демінг запропонував виробникам Японії у першу чергу з'ясувати, що хоче одержати від них споживач. Потім поступово поліпшувати дизайн та якість продуктів і процес виробництва доти, поки якість не стане неперевершеною.

7.3 Національні премії з якості товарів

В 1951 р. було розроблено положення про премії Демінга, що було покладено в основу моделі загального управління якістю (TQM). Вона передбачала постійний аналіз інформації широким колом експертів і новий погляд на якість. Премія Демінга зіграла велику роль у досягненні японської якості виробів та послуг.

В 1987 р. в США була заснована премія імені Малкольма Болдриджа. Розвитком моделі премії М. Болдриджа стала модель Європейської премії якості, що оцінювала результати бізнесу і його вплив на суспільство.



ТЕМА 8. СИСТЕМА ЯКОСТІ В СТАНДАРТАХ ISO СЕРІЇ 9000

8.1 Характеристика стандартів ISO серії 9000

В умовах сучасної світової економіки в діяльності підприємств використовують стандарти серії ISO 9000. Вони є універсальними; можуть бути застосовані у всіх організаціях, що надають товари або послуги, незалежно від їхнього типу, розміру, галузевої приналежності.

Стандарти ISO серії 9000 встановили єдиний підхід щодо оцінки систем якості. Ці стандарти регламентують відносини між виробниками і споживачами продукції.

У серію нових міжнародних стандартів у 1987 році ввійшли такі документи:

1) МС 9000 «Загальне управління якістю й стандарти щодо забезпечення якості»;

2) МС 9001 «Системи якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні і/або розробці, виробництві, монтажі й обслуговування»;

3) МС 9002 «Системи якості. Модель для забезпечення якості при виробництві й монтажі»;

4) МС 9003 «Системи якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі й обслуговуваннях»;

5) МС 9004 «Загальне управління якістю й елементами системи якості. Провідні вказівки, а також термінологічний стандарт МС 8402».

В 1994 р. вийшла нова версія цих стандартів. Стандарти МС 9004-1,2,3,4, більше уваги приділяють питанням забезпечення якості програмних продуктів, матеріалів та послуг.

Стандарти ISO не є обов'язковими й ступінь використання їх підприємствами країн залежить від обсягів зовнішньоекономічних зв'язків.

Застосування стандартів серії ISO 9000 можливо в:

? організаціях, що прагнуть домогтися переваги за допомогою впровад-ження системи менеджменту якості;

? користувачів продукції;

? тих, хто зацікавлений у єдиному розумінні термінології, застосованої в управлінні якістю;

? сторони (внутрішні або зовнішні стосовно організації), які оцінюють систему менеджменту якості або перевіряють її на відповідність вимогам даних стандартів (наприклад, аудитори, органи з сертифікації/реєстрації);

? сторони (внутрішні або зовнішні стосовно організації), які консультують або проводять навчання за системою менеджменту якості, що відповідає даній організації;

? розроблювачів відповідних стандартів.

8.2 Процесний підхід в системі управління якістю

У впровадженні системи управління якістю оптимальним є процесний підхід.

Метою організації є результативне і ефективне задоволення потреб і очікувань своїх замовників і зацікавлених сторін: працівників організації, постачальників, власників, суспільства для досягнення конкурентної переваги.

Крім того, метою є досягнення, підтримання та поліпшення показників діяльності організації та її спроможностей.

На розробку і впровадження організацією системи управління якістю впливають такі фактори: