Основи управління якістю

? зміна потреб;

? конкретні цілі;

? продукція, яку постачають;

? застосовані процеси;

? розмір та структура організації.

Згідно ДСТУ ISO 9001-2001 існують певні вимоги до документації:

1) Загальні положення

Документація системи управління якістю повинна містити:

а) політику та цілі в сфері якості;

б) настанову з якості;

в) методики, які вимагає державний стандарт;

г) документи, що необхідні організації для забезпечення результативного планування, функціонування і контролю процесів;

д) протоколи, які вимагає державний стандарт.

2) Настанова з якості

Організація розробляє та актуалізує настанову з якості, яка повинна містити:

а) сферу застосування системи управління якістю, у т.ч. деталізацію та обґрунтування будь-яких вилучень;

б) методики, встановлені для системи управління якістю, або посилання на них;

в) опис взаємодії процесів системи управління якістю.

3) Управління документацією

а) затверджені документи перед їх введенням в дію;

б) аналізування та актуалізація документів і нове їх затвердження;

в) забезпечення ідентифікації змін та статусу чинної переглянутої версії документів;

г) забезпечення наявності відповідних версій чинних документів у місцях застосування;

д) забезпечення простоти ідентифікації документів;

е) забезпечення ідентифікації документів зовнішнього походження і контролю за їх розповсюдженням;

ж) запобігання ненавмисному застосуванню застарілих документів.

4) Загальні положення

Необхідно розробляти та актуалізовувати протоколи для надання доказів відповідності вимогам і результативності системи управління якістю. Вони мають бути доступними, легкими для читання і ідентифікації.

Керівництво організації чи підприємства повинно аналізувати ситуацію на ринку, оцінювати співвідношення витрат та виготовлення продукції та можливість ризику. При цьому воно повинно виходити з наступних міркувань:

? прихильності замовників;

? стабільності ділової активності та відгуків про організацію чи підприємство;

? результатів господарської діяльності;

? гнучкості та швидкості реагування на зміни ринкової ситуації;

? витрат на виробництво та тривалості скорочення циклу завдяки результативному та ефективному використанню ресурсів;

? встановлення послідовності виробничих процесів;

? конкурентної переваги продукції завдяки поліпшення спроможностей організації;

? мотивації працівниками цілей і завдань організації, а також участі у процесі постійного поліпшення якості;

? впевненості зацікавлених сторін у результативності та ефективності організації, що доведені фінансовими та соціальними вигодами, підтверджені показниками діяльності організації, життєвим циклом продукції та репутацією на ринку;

? оптимізації витрат та ресурсів, а також гнучкості та швидкості спільного реагування на зміни ринкової ситуації, здатності створювати цінності для організації і для її постачальників.

Структура документації по управлінню якістю:

Документація управління якістю підрозділяється на три рівні.

До документів першого (вищого) рівня відносять «Керівництво з якості» і «Політика в області якості». У «Керівництві з якості» міститься інформація про систему якості підприємства, ролі і відповідальність персоналу в області забезпечення якості, а також методики координації робіт щодо забезпечення якості. «Керівництво з якості» видається у вигляді самостійного документу та затверджується на рівні керівництва організації.

Документація другого рівня - технічні умови, методики, інструкції та стандарти, що описують процедури виконання вимог стандартів ISO серії 9000, передбачається для керівників середньої ланки.

Документація третього рівня передбачена для конкретних підрозділів, учасників. Це документація методологічного, інструктивного, керуючого характеру. Вона містить робочі інструкції, методики проведення випробувань, протоколи якості.

В ISO серії 9001 відповідно з «Керівництвом з якості» містяться такі пункти:

8.3 Організаційна структура і документація системи якості

Існує різниця між підходами до системи управління якістю:

так, стандарти серії ISO 9000 містять вимоги до систем управління якістю; методичні рекомендації щодо поліпшення показників діяльності; оцінювання систем управління якістю. Моделі досконалості містять критерії, за якими проводиться порівняльне оцінювання показників діяльності організації. Результати оцінювання застосовуються до всіх видів діяльності організації та всіх зацікавлених сторін. В моделях досконалості критерії оцінювання забезпечують організації підставу для порівняння показників її діяльності з показниками інших господарюючих суб'єктів.

Міжнародна організація зі стандартизації, ISO (The International Organization for Standardization, ISO) - це неурядова організація, що була заснована в 1947 році. Вона поєднує представників зі 140 країн світу. Вона сприяє розвитку стандартизації й активізації ролі стандартів в усьому світі.

Завданням ISO є розвиток співробітництва між державами, міжнародний обмін в інтелектуальній, науковій, технічній й економічній сфері діяльності.

Результатами діяльності ISO є публікація узгоджених міжнародних стандартів за всіма напрямами життєдіяльності, крім області, що ставляться до компетенції Міжнародної електротехнічної комісії (МЕК).

Кожна держава вирішує самостійно, у якому ступені міжнародні стандарти ISO будуть використовуватись в національній економіці.

Використання гармонізованих стандартів ISO здійснюється такими методами: якість конкурент стандарт ринок

? прийняття національного стандарту без якої-небудь зміни тексту міжнародного документа або «прямий метод»;

? прийняття автентичного міжнародному стандарту тексту з додатковими вимогами, що відображають національні особливості;

? прийняття національних стандартів з використанням положень і норм міжнародних стандартів як вихідна інформація з різним ступенем запозичення.

Підготовка і впровадження системи якості вимагає певних зусиль колективу організації. Відповідність вимогам стандартів ISO серії 9000 - це безперервний процес, що вимагає постійного поліпшення.

В 1993 р. у рамках ISO було створено «Управління охороною навколишнього середовища» (Environmental management). Воно в 1996 р. прийняло комплекс стандартів ISO серії 14000 для побудови ефективної системи управління навколишнім середовищем і менеджменту екологічними аспектами діяльності підприємств.

Основним стандартом серії ISO 14000 є стандарт ISO 14001:1996 «Система управління навколишнім середовищем. Вимоги й посібник із застосування».

У стандартах цієї серії відображені такі аспекти і області управління навколишнім середовищем: терміни і визначення; системи екологічного менеджменту; екологічний аудит і дослідження в області екології; оцінка продукції на різних стадіях життєвого циклу; екологічне маркування продукції.

Стандарти серії ISO 14000 застосовуються підприємствами різних форм, розмірів і видів діяльності і можуть використовуватись в державах із будь-якими географічними і політичними умовами. На відміну від природоохоронних стандартів, сімейство ISO 14000 не регламентує кількісні показники впливу підприємств на навколишнє середовище.

Робота в області сумісництва стандартів серій ISO 9000 і ISO 14000 ведеться за такими напрямами:

? єдність термінології стандартів;

? систем управління якістю й охороною навколишнього середовища в рамках однієї організації;

? проведення спільних перевірок й аудиту систем якості й навколиш-нього середовища.

Системи управління на основі стандартів серії ISO 14000, вимагають перегляду функціонування об'єктів підприємництва, пов'язаних із впливом на навколишнє середовище.

Основними елементами стандарту ISO 9001:2000 є:

1) політика організації в області управління якістю та охорони навколишнього середовища;

2) цілі, завдання, планування діяльності організації;

3) вимір, аналіз і поліпшення якості;

4) коригувальні й попереджуючі дії, що повинні впливати на виробництво;

5) аналіз з боку керівництва результатів діяльності;

6) структура й відповідальність;

7) моніторинг і вимір;

8) постійне поліпшення системи якості.



ТЕМА 9. СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

9.1 Моделі систем управління якістю

Серія стандартів ISO 9000 включає три стандарти, що описують три системи якості: міжнародні, національні, європейські.

Міжнародному стандарту ISO 9001:1994 моделі забезпечення якості при проектуванні, розробці, виробництві, монтажі й обслуговуванні відповідають національний ДСТУ ISO 9001 та європейський EN 29001 стандарти.

Міжнародному стандарту ISO 9002:1994 моделі забезпечення якості при виробництві, монтажі й обслуговуванні відповідають національний ДСТУ ISO 9002 та європейський EN 29002 стандарти.

Міжнародному стандарту ISO 9003:1994 моделі забезпечення якості при контролі готової продукції та її випробуваннях відповідають національний ДСТУ ISO 9002 та європейський EN 29002 стандарти.

Моделі стандартів різняться тим, що система охоплює різні стадії петлі якості. Найбільш повним є стандарт ISO 9001, вимоги якого відносяться до всіх стадій витка якості. Він містить двадцять елементів системи. Стандарти ISO 9002 і ISO 9003 містять тільки частину елементів стандарту ISO 9001.

Моделі побудови системи якості за стандартом ISO 9001 призначена для підприємств, що охоплюють своєю діяльністю весь життєвий цикл продукції, тобто стадії проектування, виробництва та експлуатації. Ринкові пропозиції таких підприємств становлять товари й послуги, розроблені ними самими. Такі підприємства здійснюють технічне обслуговування та ремонт продукції, що випускають. Наприклад: машинобудівний завод, цукрова фабрика, експертно-діагностичний центр.

Моделі побудови системи якості за стандартом ISO 9002 призначена для підприємств, що займаються проектуванням. Ринкові пропозиції таких підприємств складають товари, придбані для реалізації; стандартна продукція та послуги; продукція і послуги, що виконуються на замовлення. Приклади таких підприємств: підприємства роздрібної торгівлі, склади, канцелярія, станція технічного обслуговування.

Моделі побудови системи якості за стандартом ISO 9001 призначена для підприємств, що охоплює процеси, які безпосередньо впливають на якість кінцевого результату діяльності. Такий підхід відображає існуючі раніше погляди на перевірку якості. Ринкова цінність системи якості, створеної за стандартом ISO 9003 незначна. Якщо використання стандарту ISO 9003 не обумовлено контрактом, замовленням або іншими встановленими вимогами, стандарт не рекомендується до використання.

9.2 Механізм управління якістю продукції

Діяльність по створенню процесно-орієнтованої організації здійснюється за такими етапами: по-перше, відбувається ідентифікація ключових процесів підприємства; далі - встановлення послідовності і взаємодії між цими процесами. На наступному етапі відбувається встановлення критеріїв і методів контролю параметрів процесів. Після цього, відбувається етап забезпечення наявності інформації, необхідної для реалізації та моніторингу процесів. Наприкінці роботи проводять вимірювання та аналізування інформації про процеси і застосування дій, що необхідні для досягнення встановлених результатів і безперервного поліпшення.

Стандарт ISO 9001:2000 до системи механізму якості передбачає такі вимоги:

1) відповідальність керівництва;

2) управління ресурсами;

3) випуск продукції;

4) вимірювання, аналізування і поліпшення.

За даними елементами розробляється документація системи управління якістю, забезпечується погодженість і сумісність процесів планування, управління, забезпечення й поліпшення якості. Кожен напрям діяльності має свої особливості і разом вони являють собою основні функціональні підсистеми системи якості.

Розрізняють такі етапи розробки системи управління якістю:

1) визначення елементів системи якості. На цій стадії зазвичай проводять ретельний аналіз процесу створення продукції та представляють його у вигляді переліку етапів робіт;

2) визначення складу структурних підрозділів системи якості. На цій стадії аналізують функції, що виконуються наявними підрозділами і порівнюють їх з переліком функцій, які включені в систему якості, що створюються з урахуванням рекомендацій ISO 9000. В результаті визначаються підрозділи-виконавці за кожною функцією і кожним підрозділом. Ці функції офіційно включаються у функціональні обов'язки;

3) розроблення структурної схеми системи якості. Вона будується на основі структурної схеми підприємства і дає можливість показати склад і взаємозв'язок усіх структурних підрозділів, що виконують функції в системі якості. Керівне ядро системи якості: відділ технічного контролю, метрологічна служба, служба стандартизації, відділ управління якістю виконує функції організації, координації та методичного управління роботою з якості;

4) розроблення функціональної схеми системи управління якістю. Вона, на відміну від структурної, показує устрій системи якості, дозволяє наочно представити процес управління якістю;

5) визначення складу та стану документації системи якості, тобто здійснюється підбір офіційної документації, методів розроблення системи якості;

6) розроблення внутрішньофірмової системи документації. На цьому етапі відбувається наповнення системи якості необхідним змістом, а також інформаційне узгодження документів системи механізму якості і їх аналіз, спрямовані на вивіряння повноти задіяної документації;

7) впровадження документації системи механізму якості. Даний етап розробки системи управління якістю передбачає набуття документами статусу обов'язкових для виконання, через видання відповідного наказу вищого керівництва підприємства;

8) Перевірка системи механізму якістю. Процес створення на підприємстві системи механізму якості завершується її сертифікацією. Останнім етапом є організація і проведення сертифікації системи механізму якості у відповідності до стандартів ISO 9001:2000 авторитетним органом із сертифікації.

Згідно з вимогами ISO 9001:2000, документація системи механізму якості має містити: документовані виклади політики й завдань у сфері якості; настанови з якості; документовані методики, які вимагаються стандартом; документи, що потрібні організації для забезпечення ефективності планування та виконання процесів і управління ними (процедури, інструкції); протоколи якості.



ТЕМА 10. СТАТИСТИЧНІ МЕТОДИ КОНТРОЛЮ ЯКОСТІ

10.1 Основа статистичних методів контролю якості

Використання статистичних методів допомагає організаціям у вирішенні проблем і підвищенні результативності та ефективності діяльності. Вони сприяють кращому використанню наявних даних для прийняття рішень.

Статистичні методи відіграють важливу роль у забезпеченні якості продукції. Метою цих методів є виключення випадкових змін якості продукції, що викликаються конкретними причинами, які потрібно встановити і усунути.

Статистичні методи контролю якості поділяються на:

1) статистичний приймальний контроль за альтернативною ознакою;

2) вибірковий приймальний контроль за характеристиками якості;

3) стандарти статистичного приймального контролю;

4) плани безперервного вибіркового контролю;

5) методи статистичного регулювання технологічних процесів.

Статистичні методи контролю якості мають певні переваги та недоліки.

Так, завдяки вибірковому приймальному контролю можна здійснювати менший обсяг вибірки за характеристиками, що змінюються. Недоліком цього методу є те, що для кожної контрольованої характеристики потрібен окремий план контролю.

Плани вибіркового приймального контролю проектуються таким чином, щоб була малою ймовірність помилково забракувати придатну продукцію або був малий ризик виробника. Більшість планів вибіркового контролю проектується так, щоб ризик виробника був a=0,05.

План статистичного контролю вказує методи відбору виробів для перевірки, і умови, при яких партію виробів варто прийняти, забракувати чи продовжувати контролювати.

Основною характеристикою партії виробів при контролі за альтернативною ознакою є генеральна частка дефектних виробів. Її розраховують за формулою: g=D/N,

де D - число дефектних виробів у партії обсягом N виробів.

У практиці статистичного контролю генеральна частка g невідома і варто оцінити її за результатами контролю випадкової вибірки обсягом n виробів з m дефектних.

10.2 Характеристика статистичних методів

Одним зі статистичних методів є контрольні карти. Вони є одним з основних інструментів у арсеналі статистичних методів контролю якості. Ідея контрольної карти належить американському статистикові Уолтеру Л. Шу-харту. Спочатку карти використовувались для реєстрації результатів вимірів необхідних властивостей продукції. Вихід параметра за межі поля допуску свідчив про необхідність зупинки виробництва та проведення коректировки процесу у відповідності зі знаннями фахівців, що управляє виробництвом. Це дозволяло отримати інформацію про те, коли, хто та на якому устаткуванні одержував брак.

Контрольна карта складається із центральної лінії, двох контрольних меж (над і під центральною лінією) і значень характеристики (показника якості).

У певні періоди часу відбирають (всі підряд; вибірково; періодично з безперервного потоку і т.д.) n виготовлених виробів і вимірюють певний контрольований параметр.

Результати вибірки наносять на контрольну карту, і в залежності від цього значення, ухвалюють рішення щодо корегування процесу або про подовження його без корегування.

Контрольна карта

Під час оцінювання результатів вибірки розглядають положення крапок на контрольній карті. Сигналом про можливий розлад технологічного процесу може бути: вихід крапки за контрольні межі - свідчить про те, що процес вийшов із-під контролю; розташування групи послідовних крапок біля однієї контрольної межі, але не вихід за неї (11, 12, 13, 14) - свідчить про порушення рівня настроювання устаткування. Значне розсіювання крапок (15, 16, 17, 18, 19, 20) на контрольній карті щодо середньої лінії свідчить про зниження точності технологічного процесу. При цьому повинна бути виявлена й усунена причина порушення.

Контрольні карти використовуються для виявлення певної не випадкової причини. Певна причина передбачає існування факторів, які слід вивчати та уникати.

Випадкові причини неминуче зустрічаються в будь-якому процесі, навіть якщо технологічна операція проводиться з використанням стандартних методів і сировини. Виключення випадкових причин варіації неможливо технічно або економічно недоцільно.

Одним із статистичних методів є використання схеми Ішикова.

Схема Ішикава - діаграма «рибячий кистяк», діаграма причин та результатів, дерево тощо. Цю схему використовують при визначенні факторів, що впливають на який-небудь показник, що характеризує якість. Вона запропонована професором Токійського університету Каору Ішикава в 1953 році. Вона складається з показників якості, що характеризують результати факторних показників. Діаграми причин і результатів мають універсальне призначення. Вони широко застосовуються при визначенні найбільш значимих факторів, що впливають, наприклад, на продуктивність праці чи якість продукції.

Побудова діаграми «риб'ячий кістяк» включає такі етапи:

1) вибір результативного показника, що характеризує якість виробу або процесу;

2) вибір головних причин, що впливають на показник якості. Їх розміщують у прямокутники «великої кістки»;

3) вибір вторинних причин «середньої кістки», що впливають на головні причини;

4) вибір (опис) причин третинного порядку «дрібної кістки», що впливають на вторинні причини;

5) ранжирування факторів за їх значимістю й виділенням найбільш важливих.

Зазвичай число істотних дефектів незначне й викликаються вони, як правило, невеликою кількістю причин. Таким чином, з'ясувавши причини появи нечисельних істотно важливих дефектів, можна усунути майже всі втрати.

Ця проблема може вирішуватися за допомогою діаграм Парето. Вони виявляють головну проблему за результатами діяльності і за факторами (причинами), що виникають у ході виробництва, тобто служать для виявлення головної проблеми і відбивають небажані результати (дефекти, відмови).

Слід створювати багато діаграм Парето, при цьому використовують різні способи класифікації результатів і причин, що приводять до цих результатів. Кращою вважають таку діаграму, що виявляє нечисленні, істотно важливі фактори.

При створенні діаграм Парето виділяють наступні етапи:

1) вибір виду діаграми за результатами або з причин;

2) класифікація результатів або причин;

3) визначення методу й періоду збору даних;

4) розробка контрольного листка для реєстрації даних з перерахуванням видів збору інформації;

5) ранжирування даних, отриманих за кожною ознакою, за якою проводиться перевірка, вибудуваних у порядку значимості;

6) побудова стовпчикової діаграми.

Виявлення факторів, що впливають на якість продукції, дозволяє погодити показники виробничої якості з яким-небудь показником, що характеризує споживчу якість.

10.3 Роль статистичних методів у процесах проектування продукції

Застосування статистичних методів контролю якості продукції можливе при наявності відповідного керівництва й стандартів, доступних широкому колу інженерно-технічних працівників.

Існують певні стандарти статистичного приймального контролю. Вони забезпечують можливість порівняти якості партій однотипної продукції, що вироблена у різний час і на різних підприємствах. Стандарти повинні містити велику кількість планів, що мають різні оперативні характеристики. З урахуванням особливостей виробництва й вимог споживача до якості продукції можливо вибирати плани контролю. У стандарті повинні бути зазначені різні типи планів: одноступеневі, двоступеневі, плани послідовного контролю.

При приймальному контролі якості партій готової продукції, сировини чи напівфабрикатів становлять інтерес результати контролю окремої партії, а також результати контролю послідовності партій виробів. В стандартах повинна бути система правил, яка вказує, який конкретно план контролю слід використати для контролю конкретної партії. Крім того, слід врахувати результати контролю попередніх партій. При вивченні технологічного процесу, коли на контроль надходять партії продукції з підвищеним вмістом дефектних виробів, споживач може наполягати на використанні планів посиленого (твердого) контролю. Стандарт повинен містити правила переходу з нормального контролю на посилений і навпаки. У тих випадках, коли якість продукції висока, використовують плани полегшеного контролю.

Приймальний контроль якості повинен мати такі основні елементи стандартів:

? таблиці планів вибіркового контролю, що використовуються в умовах нормального ходу виробництва, а також плани для посиленого контролю в умовах розладів і для полегшеного контролю при досягненні достатньо високої якості продукції;

? правила вибору планів з урахуванням особливостей контролю;

? правила переходу з нормального контролю на посилений або полегшений і зворотний перехід при нормальному ході виробництва;

? методи обчислення наступних оцінок показників якості контрольо-ваного процесу.



ТЕМА 11. ІНСТРУМЕНТИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

11.1 Порядок збору вихідних даних

Для правильної оцінки якості деталі або характеру протікання процесу необхідний збір об'єктивної та представницької інформації про параметри деталі або аналізованого технологічного процесу.

Цілями збору інформації про продукцію є: контроль і регулювання виробничого процесу; аналіз відхилень від установлених вимог; а також контроль продукції.

У ході збору інформації використовують контрольні листки - паперові бланки, на яких заздалегідь надруковані контрольовані параметри.

Використання контрольних листів дозволяє полегшити процес збору даних, а також автоматично упорядкувати дані для їх подальшої обробки.

В залежності від призначення збору інформації контрольний листок може бути таким:

1) контрольний листок для реєстрації видів дефектів. Кожного разу, коли контролер виявляє дефект, він робить у листку позначку (штрих). Коли набирається чотири штриха, п'ятий їх перекреслює. У кінці робочого дня контролер може швидко порахувати число і різновиди дефектів;

2) контрольний листок локалізації дефектів. Він дозволяє оцінити якість виливки (наявність раковин) як уздовж осі заготовки, так і по довжині її зовнішньої і внутрішньої поверхонь. Такого типу контрольні листки необхідні для діагнозу процесу, оскільки причини дефектів часто можна знайти лише досліджуючи місця їх виникнення;

3) контрольний листок для реєстрації розподілу вимірюваного пара-метра. Він дозволяє виявити зміни в розмірах деталі після проведення механічної обробки. Як правило, такі листки заповнюються для аналізу технологічного процесу шляхом побудови гістограм.



11.2 Інструменти контролю якості

Інструментами контролю якості є: діаграми причин і результатів; гістограми розсіювання, генеральні сукупності та вибірки; гістограми розсіювання.

Діаграми причин і результатів, що дозволяють виявити ланцюг причин і результатів у простій, доступній формі.

Етапи побудови такої діаграми:

1) вибрати показник якості, причини зниження якого треба визначити;

2) провести в середині чистого аркуша паперу горизонтальну лінію «хребет» діаграми і в кінці її записати аналізований показник якості;

3) провести під кутом, близьким до прямого, похилі лінії до «хребта» у вигляді стрілок - «великих кісток хребта», на кінцях яких написати головні причини, які можуть впливати на показник якості;

4) провести до «великих кісток хребта» горизонтальні лінії - «середні кістки», на яких написати вторинні причини, що впливають на головні;

5) за наявності причин третинного порядку, що впливають на вторинні причини, проводять похилі стрілки - «дрібні кістки» до «середніх кісток» і підписують причини;

6) проранжирувати причини за значимістю та виділити особливо важливі, які найбільш впливові на показник якості. Обвести назви цих причин подвійними лініями.

Після побудови діаграми та виділення передбачуваних причин проводять вимірювання показника якості і виділяють групи даних по кожній розглянутій причині.

Для оцінки сукупності виробів за випадковою вибіркою застосовуються гістограми розсіювання, генеральні сукупності та вибірки. Підготовка даних проводиться за наступними етапами:

1) обчислити розмах вибірки (R). Розмах вибірки дорівнює різниці найбільшого і найменшого значення вимірів діаметрів: R = 0,045 мм;

2) визначити кількість і розміри одного інтервалу розмаху вибірки. Для наочності гістограми рекомендується вибирати при її побудові від 5 до 20 інтервалів рівної широти. В даному випадку можна прийняти кількість інтервалів рівним 9 при широті одного інтервалу 0,005 мм;

3) підготувати бланк таблиці з такими графами: номер інтервалу, межі інтервалу, середнє значення інтервалу, кількість вимірювань в кожному інтервалі;

4) визначити межі інтервалів. Нижня межа першого інтервалу дорівнює мінімальному значенню вимірювання у вибірці, а верхня межа дорівнює сумі значень нижньої межі і величині інтервалу. Нижня межа другого інтервалу дорівнює верхній межі першого. І так далі до дев'ятого інтервалу, у якого верхня межа дорівнює максимальному значенню вимірюваного діаметру;

5) обчислити значення середини кожного інтервалу. Очевидно, що середня точка кожного інтервалу має середнє значення меж інтервалу;

6) заповнити таблицю.

Побудова гіксограми передбачає такі етапи:

1) взяти аркуш паперу в клітинку і нанести на ньому горизонтальну лінію, на якій треба відкладати значення вимірювань діаметрів осей. Масштаб по вісі вибирається зі співвідношення розміру аркуша й середнього значення розмаху вибірки. Наприклад, кожні 10 мм аркуша відповідають широті одного інтервалу 0,005 мм. Нанести на горизонтальній осі увесь розмах з розміткою кожного інтервалу. Залишити при цьому ліворуч і праворуч вільні місця, рівні широті одного інтервалу. Окреслити точками середини кожного інтервалу;

2) нанести на папір вертикальну вісь. Місце перетину з горизонтальною віссю - крайня ліва точка додаткового (нульового) інтервалу. Масштаб по вісі вибирається зі співвідношення розміру аркуша і максимальної кількості вимірювань в одному інтервалі. Наприклад, на кожні 25 мм аркуша - 5 вимірів;

3) побудувати в кожному інтервалі прямокутники, висота яких відповідає кількості вимірювань в інтервалі. Ця стовпчаста діаграма і є гістограма розподілу. Нанести на цю гістограму лінію з відрізків, які об'єднують точки середини інтервалів на верхніх полицях прямокутника. Безперервна лінія, що з'єднує інтервали називається полігоном розподілу. При збільшенні кількості інтервалів і зменшенні їх широти полігон розподілу перетворюється в практичну криву розподілу. Відстань між крайніми точками першого і останнього інтервалу називається розмахом або полем розсіювання.

Гістограми розсіювання використовується для визначення залежностей між двома змінними на практиці. Етапи їх побудови такі:

1) зібрати парні дані (х, у), між якими необхідно дослідити залежність. Рекомендується не менше 30 пар даних;

2) знайти максимальне та мінімальне значення для х і у. вибрати шкалу на горизонтальній і вертикальній вісі так, щоб обидві довжини робочих частин шкали були приблизно однакові. Якщо одна змінна - фактор, а інша - характеристика якості то вибрати для фактора горизонтальну вісь, а для характеристики - вертикальну;

3) накреслити на аркуші паперу графік і нанести на ньому дані вимірювань. Якщо зустрічаються однакові значення пар, то нанести другу точку поруч з першою;

4) нанести на графіку позначення координат (х, у) або назви змінних, а також чисельні значення величини.



ТЕМА 12. КЛЮЧОВІ ЕЛЕМЕНТИ ФУНКЦІЙ РОЗГОРТАННЯ ЯКОСТІ (QFD)

12.1 Ключові елементи та інструменти Розгортання Функцій Якості

Розгортання функцій якості (Quality Function Deployment - QFD) - це методологія систематичного і структурованого перетворення побажань споживачів у вимоги до якості продукції, послуги і/чи процесу.

Профіль якості продукції (послуги) включає такі складові:

Базова (основна) якість, що відображає характеристики продукції (послуги), які, на думку споживачів, є очевидними і, як правило, про них не інформують виробника. Наприклад, безпека, надійність, екологічність продукції (послуги). Ігнорування базової якості виробником може вик-ликати серйозні проблеми, аж до втрати клієнтури.

Необхідна якість охоплює технічні і функціональні характеристики продукції (послуги), які є в першу чергу значимими для споживачів і впливають на сприйману цінність продукції (послуги). Необхідні характеристики в першу чергу використовуються виробником в рекламі. За потрібними характеристиками якості і їх сприйняттю споживачами можна судити, наскільки нова продукція або послуга відповідає очікуванням споживачів.

Бажана якість представлена характеристиками продукції/послуги, про які споживачі раніше не знали, а іноді й не мріяли, але після появи нового продукту високо їх оцінили (наприклад, послуги високошвидкісного Інтернету через телефон). Характеристики бажаної якості високо цінуються споживачами і створюють великі конкурентні переваги для виробника на тривалий період. У той же час ці характеристики з'являються, як правило, в результаті проведення дорогих науково-дослідних і дослідно-конструкторських робіт, великих інвестицій в створенні і освоєнні випуску принципово нової продукції/ послуги.

Будинок якості містить шість елементів:

1) Вимоги клієнта. Структурований перелік вимог, що вдержується із заяв клієнта;

2) Технічні вимоги. Структурована сукупність релевантних і вимірюваних параметрів продукції або послуги;

3) Матриця планування. Ілюструє сприйняття клієнта, спостережене в ході дослідження ринку. Включає відносну важливість вимог клієнта, ефективність компанії і конкурентів у задоволенні цих вимог;

4) Матриця взаємин. Ілюструє сприйняття групи QFD відносно взаємин між технічними і споживчими вимогами. Застосовується відносна шкала, яка приводиться з використанням символів або цифр. Здійснюється це за допомогою обговорень і досягнення консенсусу усередині групи. Концентрація на ключових відносинах і мінімізація числа вимог є корисними методами для скорочення запитів до ресурсів;

5) Матриця технічної кореляції. Використовується для визначення того, де технічні вимоги підтримують або перешкоджають зміни продукту/послуги. Дає можливість для інновацій.

6) Технічні пріоритети, орієнтири, цільові показники. Вони використовуються для запису: а) пріоритетів, що приписуються технічним вимогам матриці; б) вимірювань технічних характеристик, що досягаються конкурентною продукцією/послугою; в) ступені труднощів в розвитку кожної вимоги.

12.2 Принципи побудови функцій QFD

Згідно до моделі QFD виділяють такі етапи розгортання функцій якості:

1) Планування продукту;

2) Проектування продукту;

3) Проектування процесів;

4) Проектування виробництва.

Найбільш відповідальним є етап планування продукту. На цьому етапі виявляють групи потенційних споживачів нового продукту/послуги, їх потреби і очікування. Досвід показує, що 80 % додаткових витрат, викликаних змінами в період розробки і реалізації проекту, розробки і освоєння випуску нової продукції(послуги), удосконалення старої продукції (послуги), зумовлені помилками у встановленні потреб потенційних споживачів.

На другому етапі моделі QFD на основі заданих характеристик здійснюється проектування продукту. Наприклад, у разі розробки нової моделі автомобіля в межах цього етапу буде підготовлений повний комплект конструкторської документації. Характеристики продукції можуть коректуватися і уточнюватися, якщо в цьому виникає потреба (зміна цін на матеріали і що комплектують вироби, зміну кон'юнктури ринку). Завершується другий етап розробкою повного деталювання і специфікацій. Специфікація містить вимоги, яким повинна відповідати кожна деталь, що комплектує виріб. При розробці сертифікацій важливо не завищити вимоги до деталей, оскільки це приводить до зростання собівартості новій продукції і створенню «зайвої якості».

На етапі проектування процесів на основі специфікацій проектуються процеси закупівлі матеріалів і комплектуючих виробів, проводиться вибір постачальників, проектуються технологічні процеси виготовлення окремих деталей, робиться комплект технологічної документації, визначаються основні параметри процесів.

На етапі проектування виробництва опрацьовуються питання організації виробництва нової продукції (послуги), обирається необхідне технологічне устаткування, а також устаткування для здійснення технічного контролю, розробляються необхідні процедури і робочі інструкції для процесів виготовлення, збірки, контролю і випробувань продукту (послуги), використання яких забезпечить високу якість його виготовлення (представлення).

Кваліфіковане використання моделі QFD дозволяє уникати серйозних прорахунків при розробці і освоєнні виробництва нової продукції (послуги) за рахунок ретельно підготовленого і проведеного проектування нового продукту. На це націлюють стандарти ISO серії 9000.

У основі QFD лежить використання серії матриць - так званих «будинків якості», що дозволяють інтегрувати вимоги споживачів до рівня якості з параметрами продукту або процесу. У матриці вимоги покупців представлені у рядках, а параметри продукту (процесу) - у стовбцях.

Основна мета використання матриці - встановлення відповідності між потребами клієнтів, тобто є відповіддю на питання: «ЩО?» і «ЯКИМ ЧИНОМ?» задовольняється.

Дах «будинку якості» матриці показує ступінь кореляції між параметрами продукту/процесу, а права частина дозволяє оцінити успішність задоволення вимог клієнтів щодо конкурентів або якнайкращих досягнень в даній області. Використовуючи банальну оцінку характеру залежності вимог споживачів від властивостей продукції одержують наочну картину оптимального варіанту проекту, переводячи вимоги споживачів у конкретні властивості продукції.

Остаточним результатом матриці є сукупність цільових показників для кожної технічної вимоги, які співвідносяться з клієнтськими запитами.

Впровадження в діяльність організації методики структурування функцій якості дозволяє:

? підвищити якість продуктів, які виробляються, послуг, що надаються;

? збільшити надійність продукту/послуги;

? зменшити кількість скарг;

? зменшити витрати на розробку нового продукту/послуги;

? зменшити виробничі витрати;

? скоротити тривалість процесів планування і ухвалення рішень;

? підвищити продуктивність праці;

? скоротити час реагування на виникнення ринкових можливостей.

З метою швидкого і ефективного досягнення результатів слід:

? створити умови для продуктивної командної роботи;

? проводити дії послідовно;

? володіти необхідною інформацією про ринок;

? ретельно документувати про те, що відбувається на всіх етапах процесу;

? більш повно враховувати думку споживачів;

? бути відвертими із споживачами;

? володіти якостями дисциплінованості і відданості справі.

Як показує практика, процес впровадження QFD пов'язаний із виникненням таких труднощів:

? недостатньою комунікативністю споживачів;

? невчасним ухваленням рішення або санкціонування необхідних дій;

? відсутністю ясності щодо компетентності і відповідальності;

? вимушеними змінами в проектованому продукті, що виникають унаслідок непродуманої політики постачання;

? нестандартністю замовлень;

? недостатньою увагою до деталей.



ТЕМА 13. СЕРТИФІКАЦІЯ СИСТЕМ ЯКОСТІ НА ПІДПРИЄМСТВІ

13.1 Основні принципи сертифікації систем якості підприємств

Якість визначається дією багатьох факторів: випадкових, місцевих і суб'єктивних. Для попередження впливу цих факторів на показник якості необхідна система управління якістю. На основі стандартів ISO 9000 розроблена сертифікація систем якості.

Головна цільова настанова систем якості, побудованих на основі ISO серії 9000 це є забезпечення якості продукції, необхідної замовнику і надання йому доказів у здатності підприємства виконати це.

Механізм систем якості, побудованих на основі ISO серії 9000 - це застосування методів і засобів орієнтованих на головна цільова настанова систем якості.

При організації робіт із сертифікації систем якості виходять з наступних принципів:

1) добровільність проведення;

2) бездискримінаційний доступ до участі в процесах сертифікації;

3) об'єктивність оцінок;

4) відтворюваність результатів оцінок;

5) конфіденційність результатів;

6) інформативність отриманих результатів;

7) спеціалізація органів із сертифікації систем якості виробництв;

8) перевірка виконання вимог, пропонованих до продукції та послуг;

9) вірогідність доказів з боку заявника відповідності системи якості нормативним вимогам.



13.2 Етапи проведення сертифікації

На сучасному ринку продукції та послуг необхідна система якості на підприємстві, що відповідає стандартам ISO 9000, і сертифіката на неї. В ході розвитку документованих систем якості виділяють такі етапи:

1) якість продукції, яка відповідає стандартам;

2) якість продукції, яка відповідає стандартам і стабільності процесів виробництва;

3) якість продукції, процесів, діяльності як відповідність ринковим вимогам;

4) якість продукції, як задоволення вимог і потреб споживачів і службовців;

5) якість продукції, як задоволення вимог і потреб суспільства, власників, споживачів і службовців.

Сертифікація систем якості проводиться за ініціативою заявника чи за рішенням органу із сертифікації, акредитованих в Системі на право проведення таких робіт.

Сертифікація системи якості проводиться для одержання інформації про відповідність системи якості встановленим вимогам. Завдяки сертифікації технічні, адміністративні і людські фактори, що впливають на якість продукції, знаходяться під контролем, а продукція незадовільної якості вчасно виявляється. Згідно з цим підприємство вживає заходів щодо запобігання виготовлення такої продукції на постійній основі.

На підприємстві оцінка системи якості проводиться за загальноприйнятими процедурами: спочатку відбувається попередня нарада, далі обстеження організації, що перевіряється, потім складається акт перевірки, насамкінець відбувається заключна нарада.

Порядок проведення сертифікації встановлюється органом із сертифікації системи якості з урахуванням вимог нормативних документів.

Порядок передбачає:

1) попередню оцінку системи якості;

2) остаточну перевірку й оцінку системи якості;

3) оформлення результатів перевірки;

4) технічний нагляд за сертифікацією системою якості в період терміну дії сертифіката.

13.3 Сертифікація систем якості в Україні

Проблема забезпечення якості має міжнародний характер, тому об'єднує зусилля спеціалістів різних країн. Їх постійна співпраця сприяє перетворенню досягнень окремих держав у сфері якості в загальне надбання.

З різними аспектами проблем менеджменту якості пов'язана діяльність низки міжнародних і регіональних організацій: Міжнародної організації зі стандартизації (ISO), Міжнародної електротехнічної комісії (IEC), Європейської організації з якості (EOQ), Європейського комітету зі стандартизації (CEN).

Міжнародна організація зі стандартизації (ISO) - неурядова організація, метою якої є сприяння розвитку стандартизації у світі для забезпечення міжнародного товарообміну і взаємодопомоги, розширення співробітництва у сфері інтелектуальної, наукової, технічної і економічної діяльності.

ISO є всесвітньою організацією національних організацій зі стандартизації, яка налічує понад 120 членів, по одному від кожної країни. Україна була прийнята в члени ISO 1 січня 1993 р.

Міжнародна електротехнічна комісія (IEC), найбільша після ISO організація. IEC приєдналась до ISO на автономних правах, зберігаючи належність у фінансових і організаційних питаннях.

До членів IEC входить 41 національний комітет, що охоплює 80 % насе-лення земної кулі, яке споживає 95 % світового виробництва електроенергії. IEC займається стандартизацією у сфері електротехніки, радіозв'язку і приладобудування. Фонд IEC становить понад 2000 міжнародних стандартів, які за технічними вимогами до продукції і методами її випробування набагато повніші, ніж стандарти ISO. Структура її така ж, як і ISO.

Європейська організація з якості (EOQ) до 1987 р. називалась Європейською організацією з контролю якості. Її мета: сприяти, поширювати, удосконалювати теоретичні принципи і практичні методи менеджменту якості для того, щоб підвищити якість і надійність продукції та послуг. Фактично ця організація є міжнародною, адже в її роботі беруть участь 29 європейських і 40 неєвропейських країн світу.

Європейського комітету зі стандартизації (CEN). Засновниками його є Європейське економічне співтовариство і Європейська асоціація вільної торгівлі. Членами СЕN є національні організації зі стандартизації 18 європейських країн, в т.ч. з 1 квітня 1997 р. й України.

Робочі органи СЕN - це 146 технічних комітети, в обов'язки яких входить розроблення європейських стандартів. Цим органом розроблено стандарти серії 29000 на системи якості, які є аналогом стандартів ISO 9000.



ТЕМА 14. ВИТРАТИ НА ЯКІСТЬ: КЛАСИФІКАЦІЯ ТА ОБЛІК

14.1 Вплив якості на прибутки та збитки підприємства

Витрати на розробку і виготовлення продукції, пов'язані із забезпеченням і підвищенням її якості характеризують економічні показники. Вони також характеризують економічну ефективність використання продукції.

Економічну оцінку виробу шляхом обліку витрат на всіх стадіях його життєвого циклу дозволяє проводити використання цих показників.

Під час оцінки і планування якості продукції найчастіше використовуються такі економічні показники:

1) собівартість продукції або сума виробничих витрат;

2) ціна продукції;

3) відношення витрат базового зразка до відповідних витрат продукції, що оцінюється, тобто відносний економічний показник якості продукції;

4) прайс-ціна продукції;

5) витрати на одиницю продукції (річні і за терміном служби);

6) відношення сумарного корисного ефекту від експлуатації або споживання продукції до сумарних витрат на її створення і експлуатацію або споживання - інтегральний показник якості продукції, що визначається ГОСТ 15467-79;

7) собівартість або ціна продукції, що приходиться на одиницю основного параметру продукції.

Економічним показникам відводиться важлива роль у виявленні й аналізі витрат на забезпечення і підвищення якості продукції на всіх стадіях її життєвого циклу.

На забезпечення якості продукції відносять витрати підприємства на:

1) маркетингові дослідження ринку для виявлення основних потреб споживачів;

2) виконання науково-дослідних робіт для виявлення можливостей і напрямів підвищення якості продукції у відповідності до вимог ринку;

3) організацію освоєння виробництва продукції підвищеної якості одним із методів: послідовним, паралельним або агрегатним;

4) здійснення технічного контролю якості продукції;

5) аналіз причин виникнення браку у виробництві продукції, дефектів у процесі їх експлуатації;

6) проведення періодичних випробувань продукції на надійність і стабільність;

7) прогнозування тенденцій розвитку основних показників якості;

8) розробка конструкторської і технологічної документації для випуску продукції підвищеної якості;

9) науково-технічна і організаційна підготовка виробництва;

10) процес виробництва продукції підвищеної якості;

11) організація тренувальних випробувань продукції для локалізації потенційних відмов на підприємстві-виробнику;

12) профілактика браку продукції, попередження виникнення дефектів;

13) Проведення організаційних і адміністративних заходів із забезпечення й підвищення якості продукції.

Економічні показники якості продукції виконують самостійну роль у формуванні й оцінці якості, а також здійснюють інтегративну функцію.

Керівництво підприємств повинно планувати зниження впливу втрат на діяльність організації для підтримання показників процесів та продукції.

Для того, щоб запобігти втратам їх слід планувати. Для формування даних, що будуть використані під час планування запобіжних заходів, слід застосовувати методи оцінювання ризику, аналізування режимів відмов та їхніх наслідків. Крім того, слід аналізувати потреби і очікування замовників; проводити аналізування ринку та виходи аналізування з боку керівництва.

Доречно використовуються виходи аналізування даних, вимірювання задоволеності та вимірювання, пов'язані з процесами. Крім того, слід використовувати системи, що дають можливість об'єднати джерела інформації від зацікавлених сторін, належних протоколів системи управління якістю, уроків попереднього досвіду, результатів самооцінювання, процесів, що дають змогу на ранній стадії роботи виявляти неконтрольовані виробничі умови.

Для зменшення витрат на випуск продукції керівництво повинно безпосередньо планувати запобіжні дії. Для цього використовують задокументовані методики. До них висувають такі вимоги:

1) визначення потенційних невідповідностей та їх причин;

2) оцінювання потреби в діях для запобігання виникненню невідповідностей;

3) визначення та виконання необхідних дій;

4) реєстрація результатів виконаних дій;

5) аналіз виконаних запобіжних дій.

14.2 Класифікація та облік витрат

Для аналізу можуть використовуватись різні методи оцінки витрат на якість продукції, в залежності від проходження продукцією повного етапу діяльності підприємства і її місцем в ланцюжку формування витрат у конкретний момент часу.

Метод функціонально-вартісного аналізу (ФВА) використовують на етапах проектування, технологічного планування, підготовки й освоєння виробництва. Його сутність полягає в системному дослідженні функцій окремого виробу або технологічного процесу шляхом оптимізації співвідношення між споживчими властивостями об'єкта й витратами на його розробку.

ФВА застосовують як функціональний підхід до об'єкта дослідження, а також як системний підхід до аналізу об'єкта й виконуваних їм функцій. Крім того оцінюють відповідність якості й корисності функцій продукції витратам на них.

Мета ФВА - розвиток корисних функцій об'єкта при оптимальному співвідношенні між їхньою значимістю для споживача й витратами на їхнє здійснення. Здійснюється вибір найбільш сприятливого для споживача й виробника варіанта рішення завдання про якість продукції і її вартість.

Мета ФВА математично може бути записана таким чином:

ПС / З > max,

де ПС -споживча вартість об'єкта;

З - витрати на досягнення необхідних споживчих властивостей об'єкту.

Проведення ФВА поділяється на кілька етапів. На підготовчому етапі уточнюється носій витрат об'єкт аналізу. Це особливо важливо при обмеженні ресурсів виробника. Даний етап закінчується при знаходженні варіанта з низькою, в порівнянні з іншими, собівартістю й високою якістю. На інформаційному етапі проводять збір даних про досліджуваний об'єкт (призначення, техніко-економічні характеристики) і складових його блоків чи деталей. На аналітичному етапі вивчають функції виробу (їхній склад, ступінь корисності), його вартість і можливість її зменшення шляхом відсікання другорядних функцій. Проводять угрупування витрат на функції за факторами виробництва, що дозволяє виявити першочерговість напрямів зниження вартості виробу. На дослідному етапі оцінюють пропоновані варіанти розробленого виробу. На рекомендаційному етапі відбирають найбільш прийнятні для даного виробництва варіанти розробки й удосконалення виробу. Тут рекомендується визначати значимість функцій виробу, необхідні витрати.

Витрати підприємства на контроль якості продукції необхідно розглядати з погляду основних завдань технічного контролю, виділяючи при цьому такі напрями витрат:

? підготовка до проведення контролю;

? контроль і випробування продукції, що виготовляється (з підрозділом витрат на профілактику виникнення браку й оцінку якості виробів);

? оцінка ефективності системи технічного контролю;

? удосконалення системи технічного контролю.

На підготовку щодо проведення контролю необхідні такі види витрат:

1) на вивчення особливостей виробництва, розробку й впровадження технології контролю і випробувань, складання планів контролю, контрольних карт, інструкцій, методик тощо, визначення контрольних крапок технологічних процесів, способів і методів оцінки якості виробів, обробки і аналізу інформації;