Вовлеченность в работу персонала в сфере услуг

Как отмечает J. Singh «… определяя три наиболее показательных критерия «здоровой» компании, Джек Уэлч, бизнес-консультант и бывший генеральный директор General Electric, приводит в первую очередь - вовлеченность сотрудников, во-вторых, удовлетворенность потребителя и в-третьих постоянный денежный поток [60, J. Singh, стр.1 ]. Вовлеченность сотрудников в текущем бизнес-сценарии достигает высокой значимости и в последнее время была названа как "самая горячая тема в менеджменте". Предыдущие исследования показали, что основным фактором для хорошего функционирования организации является вовлеченность сотрудников.

Хотя концепция вовлеченности работников имеет недавнее происхождение, но уже есть доказательства, что она положительно коррелирует с организационной эффективностью. По Watson Wyatt научно-исследовательские компании с ясным стратегическим направлением являются наиболее успешными по обеспечению вовлеченности своих сотрудников. Вовлеченные сотрудники не только очень привержены, но и понимают, как они могут внести позитивный вклад. то есть: стратегическое направление = вовлеченные сотрудники = конкурентоспособное преимущество [37].

Robert J. Vance в своей исследовательской статье приводит 2 примера компаний, которые получают выгоду от увеличения вовлеченности и приверженности сотрудников:

Компания 1- Caterpillar:

Ш $ 8,8 млн годовая экономия от сократилась истощение, прогулы и сверхурочные (Европейский завод).

Ш Увеличение 70% производства в менее чем за четыре месяца (Азиатско-Тихоокеанский завод).

Ш Снижение точки безубыточности почти на 50% в единиц / день, и снижение числа жалоб на 80% (профсоюзы завода).

Ш $ 2 млн увеличение прибыли и повышение на 34% довольных клиентов (запуск завода).

Компания 2 - Molson Coors Brewing:

Средняя стоимость несчастного случая для вовлеченных сотрудников составила $ 63, по сравнению со невовлеченными сотрудникам - $392. Вследствие увеличения вовлеченности сотрудников, компания сэкономила $ 1721760 издержек безопасности в 2002 году, также улучшились показатели продаж. Кроме того, разница в расходах, связанных с производительностью вовлеченных и невовлеченных сотрудников составила $ 2104823. Данные взяты из статьи J. Singh [60, стр.1-2].

Также, существуют исследования, доказывающие, что вовлеченность влияет на уровень приверженности своей профессии (Tims), и на степень «желания», с которой работники будут выдвигать свои идеи и предположения (Morrison). Halbesleben в 2010 году провел метаанализ, в котором обнаружились следующие взаимосвязи вовлеченности: с организационной приверженностью (с ј 0.38), уровнем здоровья (с ј 0.20), намерение уволиться (с ј 0.26) и исполнение (с ј 0.36) [13, Bakker, с.7]. Так исследования Bakker, Halbesleben и Wheeler показывают, что вовлеченность связана с исполнением работы, исследования Salanova, Agut и Peiro - удовлетворенностью клиентов, а также финансовой прибылью [70].

Авторы книги «Увлеченность работой. Как научиться любить свою работу и получать от нее удовольствие» [10, с.42] пишут об исследовании, в результате которого выяснилось, что размер выручки зависит от степени вовлеченности сотрудников в ресторанах сети быстрого питания. В те дни, когда работники использовали все свои ресурсы (благоприятную атмосферу, поддержку руководителя), вовлеченность в работу была значительно выше, следовательно, и выручку приносил больше. Кроме того, вовлеченные сотрудники иногда выходят за рамки регламента, помогая коллегам, им нравится приносить пользу организации.



1.6 Структурные модели вовлеченности. Модель требований и ресурсов (Теория JD-R)

Как уже говорилось ранее, в качестве концептуальной модели нашего исследования мы рассматриваем модель «требований и ресурсов» (job demands-resources approach). Теория JD-R, авторами которой являются Bakker, Demerouti - организационная теория, выросшая из исследований, посвященных стрессу на рабочем месте. Главный вопрос, с которого мы начали, был вопрос, почему некоторые сотрудники теряют энтузиазм к их работе и профессионально выгорают? За последние 15 лет, теория JD-R стала очень популярной, и была расширена, чтобы появилась возможность предсказывать рабочую вовлеченность, а также исполнительность. Кроме того, нынешний вариант теории способен отобразить поведение сотрудников (например, саморазрушение и стратегии изменения в работе, которые будут обсуждаться позже). Теорию можно резюмировать с помощью шести важнейших строительных блоков. Прежде, напомним определение вовлеченности в рамках этой модели: «Вовлеченность определяется как позитивное состояние индивида, связанное с работой, которое характеризуется энергичностью, поглощенностью и энтузиазмом» [16, Bakker, стр.5]. Проиллюстрируем основные положения данной теории, за основу взята статья A. Bakker [14].

Во-первых, теория JD-R предлагает, что, хотя каждая организация уникальна, все условия работы можно охарактеризовать с точки зрения требований работы и рабочих ресурсов. Требования работы отсылают к таким аспектам организационного контекста, которые заставляют работника тратить энергию, включая рабочее давление, сложность задач и неопределенность ситуации. В противоположность этому, рабочие ресурсы относятся к аспектам организационного контекста, которые помогают сотрудникам справиться с требованиями работы, удовлетворить основные психологические потребности и достичь организационные цели.

Во-вторых, рабочие требования и ресурсы осуществляют уникальное воздействие на благополучие сотрудников. Более конкретно, две категории условий работы инициируют два различных процесса. Рабочие требования инициируют процесс ухудшения здоровья и могут привести к усталости и проблемам со здоровьем. Если рабочие требования, такие как сильное давление работы и конфликты сохраняются в течение продолжительного времени, проблемы со здоровьем могут стать хроническими и подорвут производительность труда. В отличие от этого, рабочие ресурсы являются инициаторами мотивационного процесса, и они являются наиболее важными предикторами вовлеченности сотрудников и организационной приверженности. Рабочие ресурсы, такие как поддержка и различные умения (т.е., степень, в которой работа требует от человека использования нескольких навыков в различных видах деятельности) вносят позитивный вклад в исполнение работы, удовлетворяя основные потребности, такие как потребность в компетентности и принадлежности, и, следовательно, способствуют повышению энергичности, преданности делу и поглощенности.

В-третьих, теория JD-R предлагает рабочие требования и ресурсы использовать в прогнозировании благополучия сотрудника. С одной стороны, на рабочие ресурсы могут негативно влиять рабочие требования. Таким образом, социальная поддержка, автономия, и обратная связь по производительности может помочь сотрудникам справиться с высокими требованиями работы, чтобы предотвратить выгорание и проблемы со здоровьем. С другой стороны, рабочие требования, особенно в виде вызовов работнику, могут усилить положительное влияние рабочих ресурсов на вовлеченность. Это означает, что, когда есть много работы, и когда рабочие задачи сложны, ресурсы работы могут повысить вовлеченность. В таких условиях работы, сотрудники принимают свои рабочие вызовы с высоким уровнем энергии. В том же духе, когда рабочие задания являются сложными и требуют максимально возможного уровня энергии и преданности, ресурсы работы могут быть использованы оптимально, чтобы выполнить работу и достичь целей. Например, многие государственные работники и органы местного правительства, включая учителей средней школы, дворников, водителей автобусов и уборщиков зданий сталкиваются с физическими рабочими требованиями и сталкиваются с тяжелыми условиями труда. Рабочие ресурсы могут работать двумя путями, когда дело доходит до контакта с этими требованиями. Такие ресурсы, как социальная поддержка, возможности для развития, и разнообразие навыков могут выступать в качестве буферов против негативного фактора препятствия в рабочих требованиях. В любом случае, рабочие ресурсы облегчают нагрузку, когда требования являются весьма напряженными, и увеличивают вовлеченность, когда требования рассматриваются как позитивный вызов.

Четвертое предположение, выдвинутое теорией JD-R, говорит о том, что в дополнение к рабочим ресурсам, у сотрудников есть личные ресурсы, которые они могут использовать, чтобы иметь дело с требованиями их работы. Исследования показали, что личные ресурсы, такие как оптимизм, самоэффективность и чувство собственного достоинства вносят вклад, объясняя вовлеченность в работу.

В-пятых, сотрудники, которые вовлечены в свою работу, мотивированы остаться вовлеченными. Это означает, что, когда их рабочие требования становятся слишком высокими или когда не хватает ресурсов, вовлеченные сотрудники используют личную инициативу чтобы изменить их условия работы. Такое поведение называется "job crafting," ссылаясь на проактивное поведение, при котором сотрудники занимаются изменением содержания своих задач и реляционных границ. Например, сотрудники могут активно просить обратную связь об их исполнении, добровольно участвовать в новом проекте, или активизировать свое сотрудничество с другими в их рабочей среде. Изменяя условия работы, улучшая их требования и ресурсы, сотрудники могут оптимизировать их рабочее окружение.

Шестое и последнее утверждение, что сотрудники, которые подвергаются высоким требованиям работы, могут перегореть и войти в цикл потери, в котором их накопившаяся усталость приводит к саморазрушающему. Саморазрушающее поведение относится к поведению, которое создает препятствия, которые могут нанести вред производительности, в том числе появлению ошибок, избегание решения проблем и конфликтам с клиентами или коллегами.

Резюме по первой главе

Литературный анализ по теме «вовлеченность» показал, что проблема вовлеченности, действительно, является актуальной в наше время. За последние десять лет, и особенно в последние четыре года, работодатели и работники сталкиваются с проблемами человеческого капитала в неопределенности экономической ситуации. Экономический спад, который начался в 2008 году, оказал большое влияние на компании и решения, принимаемые руководством. Эти решения повлияли на уровень вовлеченности сотрудников. Спад берет свое, количество увлеченных работой сотрудников падает, также как и приверженность.

Как мы помним из теоретического обзора, вовлеченность сотрудников необходима как самим сотрудникам, так и бизнесу. Так кто же должен нести ответственность за управлением вовлеченностью, особенно в период ее спада? На мой взгляд, главную роль в этом играет руководство организаций. Необходимо изучать и исследовать то, как лидеры влияют на психологическое благополучие своих сотрудников, как мотивируют их, с помощью чего формируют доверительное отношение к компании.

Другими словами, если исходить из модели требований-ресурсов, как руководство достигает правильного баланса между требованиями работы и ресурсами, которые есть у каждого сотрудника. Надеемся, что данная работа поможет приблизиться к тому, что необходимо делать руководителям в первую очередь, чтобы появилась возможность управлять и контролировать вовлеченность.



Глава 2. Организация и методы исследования

2.1 Организация исследования

Цель нашего исследования: изучить особенности и взаимосвязь вовлеченности в работу с личностными и рабочими ресурсами персонала в сфере услуг

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Измерить уровень вовлеченности персонала в сфере услуг

2. Исследовать влияние личностных особенностей на выбор характеристик дизайна рабочего места

3. Определить сочетания личностных особенностей и их влияние на выбор характеристик рабочего места

4. Определить параметры, на основе которых сотрудники различаются по уровню вовлечённости

5. Исследовать, какие личные и рабочие ресурсы оказывают влияние на факторы вовлеченности

6. Выявить и проанализировать наличие сочетания рабочих и личных ресурсов работников сферы услуг, которые влияют на факторы вовлеченности (если таковые имеются)

7. Проанализировать сходство и различия с концептуальной моделью A. Bakker «требования и ресурсы»

Гипотезы исследования:

1. Личностные особенности влияют на выбор дизайна рабочего места

2. Между вовлеченностью в работу и стратегиями изменений, применяемыми сотрудниками в работе, существует связь.

3. Личные ресурсы (психологический капитал) и рабочие ресурсы (дизайн работы) влияют на стратегии изменений в работе (job crafting)

Объект исследования: личностные особенности и поведение персонала, работающего в сфере услуг, а также дизайн рабочего места

Предмет исследования: особенности вовлеченности и ее взаимосвязи с личностными и рабочими ресурсами

Описание характеристик исследуемой выборки

Выборку исследования составил «домашний» персонал, работающий в сфере услуг. Стоит отметить, что в Российском тарификационном справочнике работ нет данного типа персонала, поэтому мы кратко опишем, в чем состоит его особенность. Домашний персонал не является гомогенной выборкой. Он различается по разбросу возрастных и гендерных характеристик, миграционному статусу, а также по «природе» их работы. Вариативность их рабочих задач велика: от уборки дома, присмотра за престарелыми людьми или детьми, сопровождения детей до ухода за садом, приготовления еды и многого другого. Домашний персонал, в зависимости от его функций, имеет разные названия: няни и гувернеры (занимаются воспитанием, уходом и обучением детей от рождения до школьного возраста), сиделки (осуществляют уход за престарелыми людьми), домработницы, экономки (поддерживают чистоту в доме, стирают, гладят), повара.

Всего в нашем исследовании приняли участие 102 женщины в возрасте от 27 до 51 года. Из них 53 няни (52% выборки), 22 сиделки (21,6% выборки), 27 домработниц (26, 4% выборки). Домашний персонал - это сотрудники, работающие от следующих агентств г.Санкт-Петербурга: «Эллада», «Арина Р», «Мэри Поппинс», «Фрекен Бок».

Табл.1 Характеристики возраста и стажа персонала

Возраст и стаж	Максимум	Минимум	Среднее значение	Ст.откл
Возраст	51	27	37, 96	7,8
Стаж в семейном сервисе	18	1	5,68	4,06

Методы математической обработки:

1. С целью выявления личностных и рабочих предикторов стратегий изменений был использован множественный регрессионный и кластерный анализ

2. Для определения стратегий изменений, влияющих на вовлеченность, был использован регрессионный анализ и кластерный анализ

3. Для выявления групп по шкалам всех методик мы использовали кластерный анализ

4.Для сравнительного анализа были использованы непараметрические критерии U-манна Уитни и H-Краскала-Уолиса

Инструменты исследования:

Для изучения вовлеченности мы использовали:

Утрехтская шкала вовлеченности, A. Bakker, W. Shaufeli

Как уже отмечалось выше, под вовлеченностью мы понимаем положительное состояние сотрудника относительно его работы, характеризующееся энергичностью, преданностью и погруженностью в свою работу.

Для изучения личностных особенностей и ресурсов мы использовали следующие методики:

1. Методика «Психологический капитал»,

2. Опросник «Big Five», McCrae

Психологический капитал - это положительное состояние человека, связанное с различными аспектами его работы в организации: текучестью кадров, эффективность, удовлетворенностью трудом и т.д. В психологический капитал входит четыре основных компонента: самоэффективность, оптимизм, стойкость, самооценка.

Большая пятерка - это модель личности человека, включающая в себя пять общих и независимых черт: экстраверсия, нейротизм, доброжелательность, добросовестность, открытость новому опыту.

Для изучения дизайна работы и стратегий изменений в работе мы использовали следующие методики:

1. Методика «Дизайн работы», Мorgeson

2. Методика «Стратегии изменения», Tims, Bakker, Derks

Дизайн работы - это разнообразные характеристики работы сотрудника, характеризующие особенности его деятельности. Характеристики делятся на социальные, задачные, контекстуальные

Стратегии изменений в работе - это локальные изменения, инициируемые самим работником в отношении своей работы. Они могут быть связаны с изменением дизайна работы, увеличением или снижением требований к себе, а также поиск социальной поддержки.

2.2 Методики исследования

Опросник «Шкала вовлеченности в работу» (UWES) (Schaufeli, Bakker)

Данный опросник является доступным инструментом для выявления уровня вовлеченности в работу. Имеет высокие значения психометрических показателей. Респонденты оценивают, насколько часто они испытывают то или иное переживание по отношению к своей работе по 6-бальной шкале от “0” (никогда) до “6” (каждый день). Опросник состоит из 17 вопросов, составляющих три шкалы увлеченности работой:

• Энергичность (6 вопросов) - отражает высокий уровень энергии, готовность работника к значительным усилиям, настойчивость при возникновении сложностей в работе;

• Преданность (5 вопросов) - характеризуется приверженностью работе, чувством значимости своего труда, воодушевления и гордости в отношении работы;

• Погруженность (поглощенность) деятельностью (6 вопросов) - описывает полную концентрацию и погружение в работу, изменение восприятия времени, переживания счастья, отсутствие желания отвлечься от работы или прекратить ее.

Подсчет данных осуществляется с помощью среднего балла по каждой шкале. Текст методики представлен в приложении Б.

Шкала «Изменения в работе» (Tims, Bakker, Derks)

Данный опросник направлен на измерение поведения, происходящего по собственной инициативе с целью согласования рабочих условий и требований с собственными возможностями и предпочтениями для достижения поставленных целей. Опросник позволяет выявить основные стратегии поведения, направленного на изменение ситуации работы. Подобное поведение взаимосвязано с вовлеченностью в работу и психологическим капиталом.

Опросник содержит 18 вопросов, которые относятся к 4 факторам - стратегиям изменения ситуации деятельности:

· увеличение структурных ресурсов, улучшение дизайна работы,

· снижение требований, отражающее стремление снизить уровень характеристик труда, которые вызывают стресс и напряжение,

· увеличение социальных ресурсов, отражающее стремление выстраивать продуктивные отношения с руководством и коллегами

· увеличение рабочих требований, отражающее стремление усложнять работу различными способами.

Обработка шкал производится с помощью подсчета средних по каждой шкале. Текст методики представлен в приложении Д.

Ответы на вопросы выставляются в соответствии 5 бальной шкалой. Сам опросник является адаптированным вариантом, изначально разработанным и представленным в англо-язычных работах M.Tims, A.B.Bakker, D.Derks.

Big Five (Большая пятерка)

Пятифакторный личностный опросник или тест Большая пятерка (Big five), разработан американскими психологами Р. МакКрае и П. Коста в 1983-1985 гг. Позднее методику дорабатывали и в окончательном виде он был представлен NEO-личностным опросником или NEO-PI-R (от англ. Нейротизм, экстраверсия, открытость - личностный опросник). Авторы опросника Р. МакКрае и П. Коста убеждены, что выделенных пяти независимых переменных, точнее личностных факторов темперамента и характера (нейротизм, экстраверсия, открытость опыту, сотрудничество, добросовестность) достаточно для объективного описания психологического портрета - модели личности. Таким образом, модель большая пятёрка (Big five) - диспозициональная (от англ. disposition -- предрасположенность) модель личности человека. Пятифакторный тест-опросник состоит из 75 парных, противоположных по своему значению, стимульных высказываний, характеризующих поведение человека. Стимульный материал имеет пятибалльную оценочную шкалу (-2; -1; 0; 1; 2) для диагностики степени выраженности каждого из пяти факторов: экстраверсия, нейротизм, доброжелательность, добросовестность, открытость новому опыту. В настоящее время тест-опросник «Большая пятерка» стал популярным и приобрел большое практическое значение как за рубежом, так и в России. Методика 5PFQ была адаптирована А. Б. Хромовым в 1999 г. Текст методики представлен в приложении 6.

Психологический капитал (Luthans, Avey, Jensen, 2009)

Опросник направлен на измерение психологического капитала, который является положительным психологическим состоянием человека как ресурсом для его деятельности в организации.

Психологический капитал составляют следующие конструкты, отражающие общую способность использовать и восстанавливать физические и душевные силы и играющие решающую роль в функционировании индивида на работе:

«Самоэффективность» - осознание своих способностей выстраивать поведение и прикладывать необходимые усилия для успешной реализации сложных задач,

«Оптимистичность» - положительная установка, стремление следовать к успеху в настоящем и в будущем,

«Самооценка» - самооценка работника по отношению к профессиональной деятельности в сравнении с другими работниками организации,

«Стойкость» - восприятие и позитивная оценка новых и трудных ситуаций как вызовов, повышающих активность сотрудника.

Опросник содержит 18 вопросов: 4 вопроса по шкале «Самоэффективность», 4 вопроса по шкале «Оптимистичность», 5 вопросов по шкале «Самооценка» и 5 вопросов по шкале «Стойкость». Текст методики представлен в приложении Д.

Опросник «Дизайн работы» (Morgeson, Humphrey)

Данный опросник является доработанным вариантом опросника «Job Diagnostic Survey» [Hackman R.J, Oldham R.G] и направлен на диагностику 18 «ядерных» (ключевых) характеристик работы (по 3-6 вопросов на каждый фактор). Опросник состоит из 77 утверждений и позволяет оценить восприятие основных характеристик работы (дизайна работы): профессиональных задач и рабочих ситуаций, влияющих на мотивацию и эффективность труда работников.

1. Характеристики задач

1.1.«Автономия»

Автономия включает три взаимосвязанных аспекта, сосредоточенных на свободе в (a) планировании работы, (b) принятии решений и (c) выборе методов работы.

1.2. «Разнообразие задач»

Разнообразие задач относится к требованию выполнять широкий диапазон задач. Рабочие места, которые подразумевают выполнение множества различных задач, вероятно, являются более интересными и предпочтительными.

1.3 «Значимость задач»

Значимость задач отражает степень влияния работы на жизни или работу других, в пределах или вне организации. Люди на рабочих местах, которые оказывают значительный эффект на физическое или психологическое благосостояние других, вероятно, испытывают большее чувство важности работы.

1.4 «Целостность задач»

Целостность задачи отражает работу с отдельными составляющими продукции (деятельности), результаты которой могут быть легко определены. Рабочие места, которые подразумевают отдельную задачу, например, соединение деталей продукции, более интересны, чем рабочие места, которые подразумевают только работу с отдельными мелкими деталями.

1.5 «Обратная связь от работы»

Обратная связь от работы отражает степень предоставления информации об эффективности выполнения работы. Уделяется особое внимание обратной связи непосредственно от самой работы в противовес обратной связи от других.

2. Характеристики знаний

2.1. «Сложность работы»

Сложность работы относится к степени, в которой рабочие задачи сложны и трудны для выполнения. Поскольку работа, которая включает сложные задачи, требует использования многочисленных навыков высокого уровня и более требовательна к ментальным характеристикам, она, вероятно, будет мотивировать сотрудников в большей степени.

2.2. «Обработка информации»

Количество обрабатываемой информации, необходимой на работе, отражает степень, в которой работа требует проявления внимания к обработке данных или другой информации. Некоторые рабочие места требуют более высоких уровней контроля и активной обработки информации, чем другие.

2.3. «Решение проблем»

Решение задач отражает степень, в которой работа требует уникальных идей или решений и отражает более активные познавательные требования к обработке информации. Решение задач включает производство уникальных или новаторских идей и решений, определение и решение необычных проблем, защиту от ошибок.

2.4. «Разнообразие навыков»

Разнообразие навыков отражает степень, в которой работа требует, чтобы человек использовал множество различных навыков для ее выполнения.

2.5. «Специализация»

Специализация отражает степень включения специализированных задач или обладание специализированными знаниями и навыками. В противоположность широте действий и навыков, обусловленных особенностями задачи, и разнообразию навыков, специализация отражает глубину знаний и навыков в определенной области.

3. Социальные характеристики

3.1. «Социальная поддержка»

Социальная поддержка отражает степень обеспечения возможности для подсказок (советов) и помощи от других.

3.2. «Зависимость»

Зависимость от меня отражает степень, в которой работа зависит от других, и другие зависят от нее. Также данная характеристика отражает “связность” рабочих мест друг с другом.

3.3. «Взаимодействие за пределами организации»

Взаимодействие за пределами организации отражает степень, в которой работа требует, чтобы сотрудники взаимодействовали и общались с людьми, не являющимися сотрудниками организации. Это подразумевает взаимодействие с поставщиками, клиентами или любым другим внешним предприятием.

3.4. «Обратная связь от других»

Обратная связь от других отражает степень предоставления другими сотрудниками информации о работе.

3. Контекст работы

3.1. «Эргономика»

Эргономика отражает степень, в которой рабочее место соответствует требованиям правильного положения и движений.

3.2. «Физические требования»

Физические требования отражают уровень физической активности или усилий, требуемых в работе. Принимается во внимание только физическая сила, выносливость, усилия и активность работы.

3.3. «Рабочие условия»

Условия работы отражают окружающую среду, в пределах которой выполняется работа. Включает присутствие рисков для здоровья, шума, температуру и чистоту на производстве.

3.4. «Использование оборудования»

Использование оборудования отражает разнообразие и сложность технологий, а также оборудования, используемого в работе.

Методика позволяет оценить субъективное восприятие основных характеристик профессиональных задач (рабочих ситуаций). Текст методики представлен в приложении В.



Глава 3. Обсуждение полученных результатов

Прежде чем мы приступить к описанию полученных результатов, представим логику изложения последующего материала. Анализ осуществлялся постепенно, на нескольких уровнях. Сначала мы рассмотрели, каким образом личностные особенности домашнего персонала влияют на выбор рабочего места. После, согласно модели A.Bakker, проверили, как личностные и рабочие ресурсы влияют на вовлеченность посредством стратегий изменений в работе (job crafting). Соответственно, сначала мы исследовали, какие именно стратегии влияют на вовлеченность данного персонала, а затем посмотрели, какие личностные и рабочие ресурсы влияют на стратегии изменений в работе. Итак, приступим к изложению результатов.

3.1 Психометрические показатели

В данном параграфе описываются показатели нормальности распределения, а также критерий внутренней согласованности б-Кронбаха. Все данные приведены относительно шкал каждой из использованных в работе методик.

В методике «Утрехтская шкала вовлеченности» распределение шкал «Энергичность», «Преданность», «Погруженность» является нормальным. Это означает, что измеряемые нами показатели на данной выборке удалось отразить в метрической шкале. Внутренняя согласованность шкал высокая (табл.2).

Таблица.2 «Коэффициент б-Кронбаха относительно шкал методики «Утрехтская шкала вовлеченности»

1.Методика: «Утрехтская шкала вовлеченности»
Шкалы	Коэффициент б-Кронбаха
Энергичность	0,705
Преданность	0,735
Погруженность	0,654

В методике «Стратегии изменений в работе» (job crafting) шкалы: «снижение требований» и «увеличение требований» имеют нормальное распределение. Шкала «увеличение социальных ресурсов» имеет распределение немного отличное от нормального за счет увеличенного эксцесса (ответ иногда и редко встречаются достаточно часто). Распределение по шкале «увеличение структурных ресурсов» также отличается от нормального, за счет асимметрии вправо. Очень часто встречаются крайние значения ответов респондентов. Это может быть связано с тем, что сотрудники стремились быть «социально-желательными», поскольку заполняли анкету в кадровом агентстве. Коэффициент внутренней согласованности по всем шкалам достаточно высокий (табл.3).

Таблица 3. «Коэффициент б-Кронбаха относительно шкал методики «Стратегии изменения в работе»

2.Методика: «Стратегии изменений в работе»
Шкалы	Коэффициент б-Кронбаха
Увеличение структурных ресурсов	0,820
Снижение требований	0, 737
Увеличение социальных ресурсов	0, 775
Увеличение требований	0, 804

Распределение шкал: «разнообразие задач», «разнообразие навыков», «социальная поддержка», «целостность задач» в методике Моргесона «Дизайн работы» несущественно отличается от нормального. В остальных шкалах по данным гистограмм мы видим, что в ответах респондентов встречаются достаточно часто средние значения (шкалы «автономия», «условия работы», «специализация»). Также отличие распределения от нормального могло быть обусловлено тем, что некоторые вопросы, например, про зависимость сотрудника от коллег и зависимость коллег от сотрудника не правомерны для данной выборки, поскольку респонденты работают, как правило, не взаимодействуя с другими работниками. Кроме того, данная методика является переводом с английского языка, что тоже могло сказаться на восприятии вопросов. Что касается внутренней согласованности шкал, получились разные значения (табл.4). Самое низкое значение имеет шкала « эргономика».

Таблица 4. «Коэффициент б-Кронбаха относительно шкал методики «Дизайн работы»

3.Методика: «Дизайн работы» (Моргесон)
Характеристики задач
Шкалы	Коэффициент б-Кронбаха
Общая автономия	0,510
Разнообразие задач	0,598
Значимость задач	0,371
Целостность задач	0,638
Обратная связь от работы	0,567
Характеристики знаний
Сложность задач	0,519
Обработка информации	0,464
Решение проблем	0,588
Разнообразие навыков	0,505
Специализация	0,466
Социальные характеристики
Социальная поддержка	0,651
Зависимость от меня	0,594
Моя зависимость от других	0,312
Взаимодействие за пределами организации	0,642
Обратная связь от других	0,549
Характеристики рабочего места
Эргономика	0,169
Физические требования	0,585
Условия работы	0,651
Использование оборудования	0,352

В методике «Психологический капитал» распределение шкал незначительно отличается от нормального, отклонение связано с частой встречаемостью крайних, высоких значений. Повторимся, это могло быть связано с проявлением социальной желательности сотрудниками домашнего сервиса, поскольку методики заполнялись в агентстве. Коэффициент внутренней согласованности у всех шкал, кроме «самооценки» достаточно высокий (табл.5).

Таблица 5. «Коэффициент б-Кронбаха относительно шкал методики «Психологический капитал»

4.Методика «Психологический капитал»
Шкалы	Коэффициент б-Кронбаха
Самоэффективность	0,821
Оптимизм	0,776
Самооценка	0,446
Стойкость	0,746

Распределение по шкалам методики «Большая пятерка» в основном нормальное. Только в шкалах «доброжелательность» и «добросовестность» наблюдается асимметрия вправо, то есть в сторону бОльших значений. Внутренняя согласованность шкал - высокая (табл.6).

Таблица 6. «Коэффициент б-Кронбаха относительно шкал методики «Big Five»

5.Методика «Big Five»
Шкалы	Коэффициент б-Кронбаха
Экстраверсия	0,797
Доброжелательность	0, 893
Добросовестность	0, 887
Нейротизм	0, 894
Открытость новому опыту	0, 849

Одномерные статистики приведены в приложении А.



3.2 Исследование личностных особенностей респондентов и характеристик рабочего места

Одной из проверяемых гипотез нашего исследования является гипотеза о том, что на выбор определенного рабочего места влияют личностные характеристики сотрудника (модель личности «Большая пятерка»). Мы проверили нашу гипотезу с помощью кластерного анализа, выделив группы факторов «Большой пятерки» и их сочетания.

Как видно, выделились две группы. В первой группе оказались люди, склонные к интроверсии, при этом дистанцирующиеся от других людей, недобросовестно относящиеся к своей работе и не любящие перемен и изменений в своей жизни. Во второй группе оказались люди с противоположными характеристиками: экстраверты, позитивно относящиеся к людям, ответственно подходящие к работе и открытые новому опыту. По шкале «нейротизм» группы почти не различаются. Сравним получившиеся группы по шкалам «Дизайна работы» (табл.8).

Таблица 8. Сравнительный анализ групп (критерий U), полученных в результате кластеризации респондентов по шкалам методики «Big Five», относительно дизайна работы

Сравниваемый показатель	Знач. различий	Название группы	№	Средний ранг
Целостность задач	0,04	Группа №1	45	44,78
		Группа №2	57	56,81
Специализация	0,038	Группа №1	45	44,74
		Группа №2	57	56,83

Сотрудники, имеющие высокие показатели по шкалам «Большой пятерки» выбирают работу, в которой выполнение заданий от начала до конца зависит только от них, а также работу, требующую глубоких специализированных знаний в данной области. Это вполне объясняемый результат. Ведь работники, которые умеют устанавливать контакт с людьми, нацелены на общение, готовы развиваться и ответственно подходят к своей работе, с легкостью могут овладеть самыми глубокими и узконаправленными знаниями, и к тому же им важно выбирать работу, где они сами могут выполнить ее от начала до конца, поскольку обладают высоким уровнем ответственности. Для сиделок, нянь и домработниц, обладающих высокими значениями по факторам «большой пятерки» действительно важно выбирать семьи, где выполнение рабочих задач не зависит от других работников или работодателя, ведь такие работницы с легкостью могут брать ответственность на себя, не боятся взаимодействовать с людьми. С этим связана и специализация работы: так, уверенная в себе няня, которая позитивно относится к людям, осознает всю специфику работы в семье (а, например, не в школе, садике) берет на себя ответственность за выполнение именно этого, узкоспециализированного вида деятельности. В свою очередь, интроверты, дистанцирующиеся от людей и не умеющие брать на себя ответственность, ищут работу, в которой выполнение заданий зависит не только от них, а также работу, которая требует более широко спектра используемых знаний и навыков. Это объясняется тем, что домашний персонал, характеризующийся такими характеристиками, не будет искать работу, где нужно работать одному, скорее всего это будет бригадная работа, в которой ответственность за задачи распределяется между ее членами. Также, они не будут выбирать узконаправленную работу, поскольку будут не готовы совершенствовать свои знания, и отрицательно настроены на общение с другими людьми.

Кластерный и сравнительный анализ сочетаний факторов методики «Big Five» и характеристик рабочего места

Далее, мы провели корреляционный анализ факторов методики «Big Five», с целью объединения в группы наиболее коррелирующих шкал. В таблице 9 приведены данные корреляционного анализа шкал «Большой пятерки» (коэффициент корреляции Пирсона).



Таблица 9. Корреляционный анализ факторов методики «Big Five»

Корреляции шкал «Big Five»
	Экстраверсия	Доброжелательность	Добросовестность	Нейротизм	Открытость опыту
Экстраверсия	1	,468**	,407**	,313**	,716**
Доброжелательность	,468**	1	,714**	,116	,600**
Добросовестность	,407**	,714**	1	,097	,455**
Нейротизм	,313**	,116	,097	1	,396**
Открытость опыту	,716**	,600**	,455**	,396**	1
**. Корреляция значима на уровне 0,01 (двухсторонняя).

Сначала мы объединили такие факторы как: экстраверсия и нейротизм. В результате кластеризации респондентов по данным шкалам получились две группы (табл.10). Группа №1 - это эмоционально-неустойчивые экстраверты, группа №2 - эмоционально устойчивые интроверты.

Таблица 10. Кластеризация респондентов по факторам «нейротизм» и «экстраверсия»

Центроиды
	ЭКСТРАВЕРСИЯ	НЕЙРОТИЗМ
	Ср.	Откл.	Ср.	Откл.
		1	53,82	13,76	62,12	6,90
		2	47,48	6,43	40,19	7,90
Объединенны	й	49,53	9,83	47,28	12,78

Далее мы провели сравнительный анализ получившихся двух групп, относительно шкал методики «Дизайн работы» (табл.11).

Таблица 11. Сравнительный анализ групп (критерий U), полученных в результате кластеризации респондентов по шкалам «нейротизм» и «экстраверсия»

Сравниваемый показатель	Знач. различий	Название группы	№	Средний ранг	Сумма рангов
Социальная поддержка	0,008	Эмоционально- нестабильные экстраверты	33	62,74	2070,5
		Эмоционально - стабильные интроверты	69	46,12	3182,5

Указанные группы статистически достоверно различаются только по шкале «социальная поддержка». Это означает, что эмоционально-нестабильные экстраверты при выборе рабочего места ориентируются на то, чтобы была связь с коллегами и возможность в любой момент получить совет и помощь. Эмоционально-стабильные интроверты в этом не нуждаются. Интересно отметить, что при исключении таких факторов, как «добросовестность», «доброжелательность», «открытость новому опыту» характеристики работы: целостность и специализация также исключились. Это свидетельствует о том, что в выборе работы с углубленными знаниями и полным контролем над выполнением задач важную роль играют эти три характеристики.

Перейдём к описанию сравнительных результатов получившихся групп. Действительно, экстраверты склонны к общению с другими людьми, они испытывают потребность в этом общении, при этом, будучи эмоционально-неустойчивыми им нужна поддержка в трудных ситуациях, возникающих на рабочем месте. В какой-то степени выбор работы с социальной поддержкой обусловлен тем, что такие люди хуже работают в стрессовых ситуациях, потому что испытывают психологическое напряжение. Совсем иная ситуация с интровертами. Они не стремятся к интенсивному общению, не ищут новых контактов, эмоционально-устойчивые интроверты быстро приспосабливаются, не расстраиваются из-за неудач, поэтому, вполне логично, что они не нуждаются в социальной поддержке на рабочем месте.

В результате кластеризации респондентов методики «Большая пятерка» по шкалам «доброжелательность», «экстраверсия», «открытость новому опыту» мы получили также две группы (табл.12). Группа №1 - экстраверты с позитивным отношением к другим людям и открытые новому опыту, а группа №2 - это интроверты, предпочитающие держать дистанцию при взаимодействии с другими и не любящие перемен в жизни.

Таблица 12. Кластеризация респондентов по факторам «доброжелательность», «экстраверсия», «открытость новому опыту»

Центроиды
	ДОБРОЖЕЛ-СТЬ	ОТКР.ОПЫТУ	ЭКСТРАВЕРСИЯ
	Ср-ее	Откл.	Ср-ее	Откл.	Ср-ее	Откл
1	65,46	7,5	61,52	6,67	55,75	9,12
2	53,91	11,52	45,5	7,67	44,0	6,66
Объед-ый	59,34	11,37	53,03	10,79	49,53	9,84

По результатам сравнительного анализа данные группы, также как и предыдущие, статистически достоверно различаются по такому показателю рабочего дизайна как социальная поддержка (p=0,018), (табл.13).

Таблица 13. Сравнительный анализ групп (критерий U), полученных в результате кластеризации респондентов по шкалам «доброжелательность», «экстраверсия», «открытость новому опыту»

Сравниваемый показатель	Знач. различий	Название группы	№	Средний ранг	Сумма рангов
Социальная поддержка	0,018	Группа №1	48	58,83	2824,0
		Группа №2	54	44,98	2429,0

Сотрудники, которые являются экстравертами с позитивным отношением к людям и открытыми новому опыту выбирают рабочее место, где присутствует социальная поддержка от других людей. Совсем иначе выбирают работу интроверты, не открытые новому опыту и предпочитающие держать дистанцию во взаимодействии с другими. Они не нуждаются в социальной поддержке на рабочем месте. То есть, сотрудники, имеющие направленность на взаимодействие с внешним миром, ищут работу с социальной поддержкой. Можно предположить, что с помощью данной рабочей характеристики, они удовлетворяют свою потребность в общении и принадлежности к определенной группе.

Если говорить о домашнем персонале, няни, сиделки и домработницы, относящиеся к первой группе, делают акцент на социальную поддержку именно потому, что нуждаются в этом, исходя из их личностных особенностей. Кроме того это может быть некой компенсацией неумения справляться со сложными задачами. Они используют свои коммуникативные навыки для установления контакта с работодателем, чтобы позже получать в дальнейшем поддержку от него при любых обстоятельствах (сложных, повседневных и т.п.). А те работницы, которые относятся ко второй группе, не ищут работу с социальной поддержкой, они, оставаясь один на один со своей работой готовы решать самые сложные задачи. К примеру, типичными пожеланиями таких сотрудников являются: отсутствие работодателя на предполагаемом рабочем месте, проживание в отдельной комнате, при этом они готовы браться за самые сложные заявки: пациент с избыточным весом, семья с тремя и более детьми, коттеджи от 350 кв.м.

Далее мы провели кластеризацию респондентов по шкалам методики «Big Five»: «доброжелательность», «добросовестность», «открытость новому опыту» (табл.14). Получилось две группы. Первая группа это люди обязательные и ответственные, с позитивным отношением к другим людям. Ко второй группе относятся люди, недобросовестно относящиеся к работе и «холодно» настроенные на общение с другими людьми. По фактору «открытость новому опыту» различия групп невелики.

Таблица 14. Кластеризация респондентов по факторам «доброжелательность», «добросовестность», «открытость новому опыту»

Центроиды
	ДОБРОЖЕЛ-СТЬ	ОТКР.ОПЫТУ	ДОБРОСОВЕ-ТЬ
	Ср-ее	Откл.	Ср-ее	Откл.	Ср-ее	Откл.
1	64,38	6,95	55,5	9,46	65,26	5,66
2	48,31	11,43	47,65	11,63	46,68	9,62
Объед-ый	59,34	11,37	53,03	10,77	59,43	11,2

Сравнительный анализ показал, что эти две группы статистически достоверно (p<0,05) различаются по шкале «Дизайна работы»: специализация (табл.15).

Таблица 15. Сравнительный анализ групп (критерий U), полученных в результате кластеризации респондентов по шкалам «доброжелательность», «добросовестность», «открытость новому опыту»

Сравниваемый показатель	Знач. различий	Название группы	№	Средний ранг	Сумма рангов
Специализация	0,033	Группа 1	70	55,68	3897,5
		Группа 2	32	42,36	1355,5

Очевидно, что сотрудники, обязательные и ответственные, с позитивным отношением к другим людям выбирают работу, в которой требуются специализированные знания и навыки, а также включены специализированные задачи. Вторая же группа, к которой относятся люди, недобросовестно относящиеся к работе и холодно воспринимающие других людей, выбирают рабочее место, не требующее специализированных, углубленных знаний и навыков в одной области, а предпочитают рабочие задачи, предполагающие широту знаний.

На наш взгляд, это можно объяснить тем, что специализированные знания требуют постоянного развития, обновления, а работницы, которые любят постоянство в своей жизни, не готовы обучаться и получать новые знания. Кроме того специализированные задачи требуют проявления большей ответственности от человека при их решении, а, как мы помним, выделенная группа имеет низкие показатели по параметру добросовестности. Те работницы, которые готовы получать новый опыт и совершенствоваться, обязательны при выполнении поставленных задач выбирают работу, требующую углубленных знаний в их сфере. Например, домработницы, постоянно обучающиеся на курсах, не боятся идти на «элитные» заказы, где нужно работать с мрамором, натуральным деревом, экологическими стеклопакетами и т.п. А некоторые сиделки, без медицинского образования, не стремятся обучаться и развивать свои навыки, а просят найти им работу в качестве «сиделки-компаньонки», где нужно просто сходить в магазин и контролировать прием лекарств.

Кластерный и сравнительный анализ отдельно взятых факторов методики «Big Five» и характеристик рабочего места

В своем исследовании, мы также решили рассмотреть влияние отдельных факторов «Большой пятерки» на выбор рабочего места. Мы также провели кластеризацию респондентов по каждой отдельно взятой шкале из данной методики. Проанализируем полученные результаты.

Сразу отметим, что по шкале «экстраверсия» статистически достоверных различий не обнаружено, поэтому перейдем к рассмотрению результатов по другим факторам. Рассмотрим данные кластеризации по шкале «доброжелательность» (табл.16). Получились три группы: группа №1 - люди, предпочитающие держать дистанцию, быть обособленными с другими людьми, группа №2 - люди, имеющие характеристики и от группы №1, и от группы №3, группа №3 - люди с позитивным отношением к другим людям.

Таблица 16. Кластеризация респондентов по шкале «доброжелательность»

Центроиды
	ДОБРОЖ-СТЬ
	Среднее значение	Ср.кв.отк
	1	36,53	8,07
	2	55,32	3,15
	3	67,22	4,78
	Объединенный	59,34	11,37

Обнаружены статистически достоверные различия относительно шкалы «обратная связь от других» (табл.17).

Таблица 17. Сравнительный анализ групп (критерий H), полученных в результате кластеризации респондентов по шкале «доброжелательность»

Сравниваемый показатель	Знач. различий	Название группы	№	Средний ранг
Обратная связь от других	0,017	Группа №1	13	31,19
		Группа №2	34	50,68
		Группа №3	55	56,81

Работницы с позитивным отношением к другим людям выбирают работу с обратной связью от работодателя. В данной сфере обслуживания в основном это распространяется на нянь и гувернанток. Ведь позитивное и доброжелательное отношение является инструментом их работы, основанной на коммуникации, а обратная связь может выступать в качестве индикаторов эффективности их деятельности. Наоборот, сотрудники, которые дистанцируются от людей, хотят быть самостоятельными, упорно доказывают свое мнение, не нуждаются в обратной связи, поскольку она может противоречить их точке зрения на рабочий процесс, а значит, будет мешать эффективному исполнению.

Отметим, что при комбинации доброжелательности с другими факторами, обратная связь, как характеристика рабочего места, не проявлялась, а присутствовали другие: социальная поддержка и специализация. Похоже, что такие шкалы, как открытость новому опыту, экстраверсия и добросовестность вносят свои изменения. Люди, открытые, обязательные и готовые к переменам нуждаются не столько в когнитивной оценке своей работы, сколько в эмоциональной поддержке.

Далее рассмотрим поученные результаты кластеризации испытуемых по шкале «добросовестность». Получилось две группы (табл.18). Группа №1 - люди, недобросовестно относящиеся к своей работе, не проявляющие настойчивости в достижении своих целей, группа №2 - люди добросовестные, обязательные и аккуратные.

Таблица 18. Кластеризация респондентов по шкале «добросовестность»

Центроиды
	ДОБРОСОВ-СТЬ
	Среднее значение	Ср.кв.отк
	1	46,33	8,98
	2	65,70	5,01
	Объедин-ый	59,43	11,2

Обнаружены достоверные различия по шкалам «специализация», «физические требования» (табл.19).

Таблица 19. Сравнительный анализ групп (критерий U), полученных в результате кластеризации шкалы «добросовестность»

Сравниваемый показатель	Знач. различий	Название группы	№	Средний ранг
Специализация	0,04	Группа №1	33	42,89
		Группа №2	69	55,62
Физические требования	0,023	Группа №1	33	41,97
		Группа №2	69	56,06

Относительно таких характеристик работы как «специализация» и «физические требования», работницы, добросовестно и ответственно относящиеся к трудовой деятельности, выбирают работу, в которой требуются специализированные знания и навыки, а также определенное количество выносливости и физической силы. И, наоборот, сотрудницы безответственно подходящие к деятельности не выбирают работу с такими характеристиками. Это действительно очевидно, так как ответственный сотрудник понимает и отдает себе отчет о знаниях, умениях и силе, требуемых в работе, поэтому выбирает такую работу. А недобросовестный работник может не понимать требования, предъявляемые к работе, и либо выбирает такую работу, но вскоре увольняется, либо вообще не выбирает, поскольку требования для него являются незнакомыми. Например, сиделки, которые никогда не имели опыта в данной сфере, не будут выбирать заказы с больными, имеющими большой вес (что не соответствует физической подготовленности сотрудницы), или со сложными медицинскими манипуляциями. вовлеченность работа психологический капитал

В результате кластеризации испытуемых по шкале «нейротизм» получилось две группы (табл.20): группа №1 - лица, эмоциональной неустойчивые, неспособные контролировать свои эмоциональные проявления, группа №2 - люди, эмоционально устойчивые, самодостаточные.

Таблица 20. Кластеризация респондентов по шкале «нейротизм»

Центроиды
	НЕЙРОТИЗМ
	Среднее значение	Ср.кв.отк
Кластер.	1	60,40	7,31
	2	38,82	7,12
	Объединенный	47,28	12,78

Рассмотрим результаты сравнения получившихся групп, относительно шкал методики «Дизайн работы» (табл.21).

Таблица 21. Сравнительный анализ групп (критерий U), полученных в результате кластеризации респондентов по шкале «нейротизм»

Сравниваемый показатель	Знач. различий	Название группы	№	Средний ранг
Социальная поддержка	0,02	Группа №1	40	59,94
		Группа №2	62	46,06

Различие по параметру «социальная поддержка» у нас уже наблюдалось между группами эмоционально-неустойчивые экстраверты и эмоционально устойчивые интроверты. Здесь наша интерпретация подтверждается. Работницы, которые не могут контролировать свои эмоциональные проявления, выбирают работу, где возможно получение поддержки от коллег и работодателя, ведь в трудных ситуациях такие люди не могут самостоятельно решать задачи. Сотрудницы, хорошо умеющие контролировать свое эмоциональное состояние, не нуждаются в социальной поддержке.

Далее, кластеризация испытуемых по шкале «открытость новому опыту» показала следующее (табл.22). У нас получилось три группы: группа №1 - люди, проявляющие интерес к различным сторонам жизни, они доверяют своим чувствам и интуиции и избегают рутинной работы, группа №2 - лица, имеющие часть характеристик групп №1 и №3, группа №3 - люди, любящие постоянство в своей жизни, не готовые к переменам.