Культура общения специалистов гостинично-туристического комплекса ОАО Гостиница "Планета"

Размещено на http://www.allbest.ru/

РЕФЕРАТ

Дипломная работа содержит: 61 с., 8 рис., 7 табл., 43 источника, 1 приложение

Общение, культура, деловое общение, культура делового общения, этикет, гостинично-туристический комплекс

Объект исследования - культура общения специалистов гостинично-туристического комплекса.

Предмет исследования - проблемы и пути повышения культуры делового общения специалистов гостинично-туристического комплекса в современных условиях (на материалах ОАО «Гостиница «Планета»).

Цель работы: изучение проблем и способов повышения культуры делового общения специалистов гостинично-туристического комплекса.

Методологическая основа исследования основывается на комплексном подходе, включающем в себя сочетание теоретического и практического материала, благодаря чему становится возможным целостное рассмотрение предложений по усовершенствованию уровня сервиса, предоставляемого гостям в гостинице «Планета».

Исследования и разработки: раскрыты содержание понятий «общение», «деловое общение», «культура делового общения» в литературе; выявлена роль культуры делового общения специалиста в формировании имиджа организации; осуществлен анализ содержания культуры делового общения в профессиональной деятельности специалистов ОАО Гостиница «Планета», выявлены проблемы, предложены пути их решения; рассмотрены предложения по усовершенствованию уровня сервиса, предоставляемого гостям в гостинице «Планета».

Автор работы подтверждает, что работа выполнена им самостоятельно, приведенный в ней материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого объекта, а все заимствованные из библиографических источников методологические и прикладные положения, а также статистические сведения, представленные в работе, являются корректными и сопровождаются соответствующими ссылками на их авторов.

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• Глава 1. Теоретико-методологический анализ специфики культуры делового общения специалистов гостинично-туристического комплекса
• 1.1 Содержание понятий «общение», «деловое общение», «культура делового общения» в научной литературе
• 1.2 Роль культуры делового общения специалиста в формировании имиджа организации
• Глава 2. Культура делового общения в профессиональной деятельности ОАО Гостиница «Планета»
• 2.1 Культура делового общения специалистов ОАО «Гостиница «Планета»: содержание, проблемы
• 2.2 Факторы повышения культуры делового общения специалистов гостиницы
• 2.3 Предложения по усовершенствованию уровня сервиса, предоставляемого гостям в гостинице «Планета»
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
• ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Непрерывно меняющаяся реальная действительность, условия рыночных отношений, конкуренция изменения в практической деятельности учреждений культуры предъявляют высокие требования к работникам гостинично-туристического комплекса - качествам личности и к уровню профессиональной компетенции.

Жизнь делового человека связана с общением непосредственно. По данным американского специалиста Фрэнка Снелла, представитель делового мира за день произносит 30 тысяч слов. И, конечно, не для самого себя. Без речи невозможны деловые контакты: переговоры, беседы, выступления на совещаниях и презентациях. Поэтому современные реалии времени требуют от специалистов гостинично-туристического комплекса высокого уровня культуры делового общения.

Для специалистов гостинично-туристического комплекса искусство общения является важной профессиональной чертой, главным средством реализации задач. И, следовательно, от уровня развития у них коммуникативных способностей во многом зависит эффективность их труда. В современных условиях требования к деловому общению возрастают. Деловое общение, как объясняет С.И. Ожегов, - это «общение, относящееся к общественной, служебной деятельности, к работе» [34, с. 157].

Высокий уровень культуры делового общения специалистов гостинично-туристического комплекса играет важную роль в формировании положительного имиджа организации. Но тот факт, что уровень квалификации и профессионализм специалистов не всегда отвечает требованиям времени, уровень компетенции современного работника, его способности к самоанализу в сложившейся гостинично-туристической ситуации зачастую приводят к отставанию в развитии отрасли. Все это неминуемо снижает престиж профессии в общественном сознании и ведет к понижению уровня удовлетворенности своей профессией в целом. Это ведет к тому, что специалист не всегда стремится повышать уровень культуры делового общения, организовывать качественное обслуживание посетителей. Обозначенные проблемы актуализируют значимость данного исследования.

Объект исследования - культура общения специалистов гостинично-туристического комплекса.

Предмет исследования - проблемы и пути повышения культуры делового общения специалистов гостинично-туристического комплекса в современных условиях (на материалах ОАО «Гостиница «Планета»).

Целью нашего исследования является изучение проблем и способов повышения культуры делового общения специалистов гостинично-туристического комплекса.

Достижение цели работы требует решения в следующих задачах:

1. выявить роль культуры делового общения специалиста в формировании имиджа организации;

2. осуществить анализ содержания культуры делового общения в профессиональной деятельности специалистов ОАО «Гостиница «Планета», выявить проблемы, предложить пути их решения;

3. рассмотреть способы повышения культуры делового общения специалистов гостиницы «Планета».

Методы исследования: сравнительного анализа, аналитические и статистические методы исследования и обработки данных, графический, а также ситуационный анализ.

Исследования и разработки: изучены проблемы и способы повышения культуры делового общения специалистов гостинично-туристического комплекса, разработаны конкретные предложения по их совершенствованию.

Элементы научной новизны: разработаны конкретные предложения по усовершенствованию уровня сервиса, предоставляемого гостям в гостинице «Планета».

Областью возможного практического применения: предприятия туристической индустрии.

Дипломная работа состоит из: введения, 3-х глав, выводов, заключения, списка использованных источников, приложения.

Общий объем работы составляет 57 страниц. Список используемой литературы включает 43 источника.

Глава 1. Теоретико-методологический анализ специфики культуры делового общения специалистов гостинично-туристического комплекса

Культура общения является фундаментальной составляющей современной культуры межличностных отношений, актуальной во всех сферах человеческой деятельности. Если способность к общению возвышает человека над другими живыми существами, то владение культурой общения помогает ей достичь определенной карьеры в деловой, профессиональной сферах, согласия в личной жизни, отношениях в семье и т.п. Овладение культурой делового общения позволяет избежать конфликтов, угнетенного состояния, усовершенствовать свое искусство коммуникативного поведения, правильно выражать свои мысли, отстаивать свою позицию, что способствует общественному успеху, максимальной самореализации и самоактуализации личности [11, с.107].

Деловое общение является частью управленческой культуры, играющей немаловажную роль в развитии туристического кластера. Социальная природа делового взаимодействия проявляется сегодня в самых разнообразных формах, как и сама деятельность человека. Весь арсенал средств делового общения требует от менеджера развития коммуникативных компетенций и социально значимых психологических качеств его личности, обеспечивающих высокую эффективность выполнения профессиональных функций.

В процессе развития туристического кластера, возникает необходимость обеспечить его функционирование средствами саморегулирования. Детерминирующую роль в этом процессе играет культурный фактор [2, с.91]. «Курс на развитие общественного самоуправления и саморегулирования способствует росту управленческой культуры и повышает качество реального участия человека в истории и его ответственность» [3, с.60]. Для инновационного развития туристического и гостиничного бизнеса это имеет глобальное значение. Культурный фактор в сфере бизнеса ярко проявляется через сферу делового общения.

Если обратиться к истории, то можно понять роль делового общения в деятельности человека, его социальную природу и социальные функции. Способы общения совершенствовались по мере развития сознания первобытного человека и его трудовой активности. Появлялись новые формы трудовой деятельности, и соответственно усложнялись формы взаимодействия людей, что в свою очередь требовало все большего разнообразия способов общения.

Общение - это очень сложное и многогранное понятие. В общем виде общение характеризуется как форма деятельности, многосторонний процесс взаимодействия людей и взаимовлияния друг на друга. Это взаимодействие людей разнообразно и по содержанию, и по форме проявления. [4, c.240]

Общение имеет социальный смысл в том, что оно формирует социальный опыт и является средством передачи форм культуры, что находит самое широкое значение в сфере отдыха и туризма. Общественные функции общения в современном социуме, в том числе и в туристическом бизнесе связаны с необходимостью эффективного функционирования людей внутри формы или гостиницы и взаимодействия определенных рабочих коллективов с обществом в целом.

Специфика общения состоит в том, что в ходе него раскрывается субъективный мир человека для другого лица или целого коллектива. В процессе общения человек самовыражается и, открывая свои индивидуальные особенности, предстает перед ним со своими чувствами и переживаниями, влечениями и намерениями, успехами и неудачами и другими сторонами внутреннего духовного мира.

Духовный мир человека может быть выражен через такие типы общения, как неформальное и формальное. В неформальном общении важнейшее значение имеют моменты, связанные с внутренними переживаниями и состояниями. В неформальном общении партнеры воспринимают друг друга как уникальную индивидуальность. Общение является базовой потребностью и ценностью. В формальном общении главную роль играют социальные роли партнеров. В этом случае люди общаются как носители определенных функций, а не как целостные личности [1, c. 256].

Деловое общение в большей степени является ролевым, формальным общением. Деловое и профессиональное общение отличаются друг от друга. При профессиональном общении в сфере туризма взаимодействуют субъекты определенных профессиональных групп, таких как представители туристических фирм и гостиниц. Они используют свой набор профессиональной терминологии и решают общие профессиональные вопросы. Профессиональное значение всегда является деловым.

Деловое общение имеет очень широкое понятие. В нем могут принимать участие представители разных профессиональных групп. Так в гостиничном и туристическом бизнесе, каждый специалист говорит на своем профессиональном языке и занимается решением специфических задач, но при этом он вынужден взаимодействовать с широким кругом представителей других профессиональных групп для их решения самых разнообразных задач туристического кластера.

Можно сказать, что деловое общение - это сложный, многогранный процесс осуществления и развития деловых и профессиональных связей между людьми, взаимообмен нужной информацией, создание единого поля взаимодействия людей. При этом происходит восприятие и понимание друг друга и оказание влияния на партнера. А культура делового общения - это характеристика его совершенства, которое проявляется в соблюдении рекомендаций по эффективной организации и осуществлению коммуникативного взаимодействия в процессе решения деловых задач [1, c. 256].

Нельзя представить культуру делового общения без анализа профессиональных ролей, которые должен выполнять менеджер, работающий в сфере туризма. Его деятельность в организации можно рассматривать в трех направлениях:

- как систему предметных деятельностей;

- как отношения, складывающиеся в социальном институте;

- как систему межличностных отношений в коллективе.

Деловое и профессиональное общение в процессе деятельности менеджера напрямую связано с выполнением профессиональных обязанностей и вызвано решением профессиональных задач. В ходе профессионального общения менеджер ставит перед подчиненными задачи, помогает сотрудникам в решении проблем, дает консультации сотрудникам, оценивает способы и результаты их деятельности. Как специалист менеджер должен отвечать таким критериям, как забота о повышении своих знаний и компетенций, реализуемость и полезность.

Являясь социальным институтом, туризм включает в себя комплекс норм и ценностей. Но пришедший в эту организацию новый сотрудник может не понять социальный порядок, который создали другие. Следовательно, нужно объяснить ему устоявшийся социальный порядок, который станет для него законным. Принял ли сотрудник новый порядок, можно понять по его поступкам. Поступок проявляется всегда в интерперсональных отношениях делового взаимодействия, раскрывающее истинные ценности личности, отношение к другим людям и к самому себе.

Взаимодействие в интерперсональных отношениях - это в первую очередь общение с людьми, способность убеждать и заслуживать доверие, действиями и словами, добиваться соответствия действий, оказывать влияние на коллег. Если менеджер имеет значимое влияние на подчиненных и находится в центре отношений в коллективе, он является лидером.

Все эти сферы деятельности менеджера не существуют независимо друг от друга, а соединены и упорядочены в организации. Все эти сферы связаны с деловым общением.

Современный менеджер сегодня выполняет такие роли (причем не имеет значения, речь идет о топ-менеджерах, менеджерах среднего или младшего звена управления):

- руководителя, если у него есть власть и полномочия управлять организацией или подразделением;

- лидера, если у него есть способности вести за собой других, используя свой авторитет, профессионализм, положительные качества;

- дипломата, если у него есть способности устанавливать контакты с другими (подчиненными, партнерами, клиентами, умение предотвращать и преодолевать внутренние и внешние конфликты);

- воспитателя, если у него есть качества сплачивать людей в команду и направлять их развитие в нужном направлении;

- инноватора, если у него есть понимание нового, умение оценить «ноу-хау», внедрить его в жизнь;

- человека, который по своим качествам должен быть образцом для других.

Профессионализм деятельности менеджеров зависит от уровня их способностей, от качества начальной профессиональной подготовки, а также от дальнейшей работы по повышению квалификации и самосовершенствования.

Современный менеджер должен не только нести ответственность, но и быть успешным в своих действиях. Успех - это реализованая цель. Когда результаты, полученные менеджером, соответствуют поставленным целям, можно считать, что он действовал успешно. Конечно, для того чтобы иметь успех, менеджер должен уметь ставить цель, иметь желание ее достичь, верить в свои силы, иметь сильный характер, развитый интеллект и интуицию, хорошие способности, соответствующие знания и умения. Среди составляющих успеха называют труд, усердие, настойчивость, увлечение делом, постоянный поиск и самосовершенствование.

С психологической точки зрения успех - это переживание радости, удовлетворение от того, что результат, которого хотели добиться, совпал с надеждами, ожиданиями или даже превзошел их. На основе этого формируются новые, более сильные мотивы деятельности, повышается уровень самооценки. И если успех становится устойчивым, постоянным, то у человека появляется дополнительный заряд энергии.

Менеджер не сразу становится профессионалом и полновесным субъектом общения: чаще всего это очень длительное преображение. Чем больше хорошо рассчитанных и разновидных коммуникативных действий совершает менеджер, тем больше расширяется сфера его способностей. Чем шире развиты его способности, тем быстрее менеджер осваивает новые способы коммуникации. Все способы коммуникации, усвоенные менеджером, входят затем в его индивидуальную схему построения и реализации делового общения.

Основываясь на трех основных сферах деятельности менеджера, можно выделить три главных класса требований к нему: функциональные, организационные и квалификационные. [5, c.240] В связи с этим требуется наличие у менеджера трех основных групп качеств, нужных для эффективного делового общения: коммуникативных, интеллектуальных и мотивационно-волевых. Коммуникативные компетенции менеджера, прежде всего, связаны со способностью к работе в группе, социальной компетентностью при реализации своих целей в ситуации конкуренции. К интеллектуальным качествам относятся в первую очередь гибкость мышления и способность быстро и точно решать различные коммуникативные задачи, а также креативность и склонность к риску. Среди мотивационно-волевых качеств особо востребованы: мотивация достижения и решительность, доверие к себе и самообладание, осмотрительность и устойчивость к стрессу, внимательность и добросовестность, общительность и обаяние, сила убеждения и контроль гнева, спокойствие и готовность к разрешению конфликтов, а так же низкий уровень раздражительности [5, c.240].

Подводя итог можно сказать, что развитие высокой культуры делового общения требует развития групп качеств, которые обеспечивают высокую эффективность выполнения менеджером социальных ролей. Инновационное развитие туристического и гостиничного бизнеса без повышения культуры делового общения и функциональных возможностей менеджеров невозможно. Эти два фактора призваны содействовать процессам саморегуляции туристического кластера.

Таким образом, можно сделать вывод по первой главе дипломной работы. Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важным видом отношений с другими людьми. В общении обычно формируется более или менее устойчивая система целей. Чтобы добиться успеха в общении с деловым партнером, нужно понять, в чем состоят его интересы, и это можно сделать, даже если партнер пытается их скрыть. Для делового человека чрезвычайно важно грамотно выражать свои мысли, уметь достигать взаимопонимания в решении многих задач в непосредственном взаимодействии людей в рамках различных событий и т.д.

деловой профессиональный культура персонал гостиница

Глава 2. Культура делового общения в профессиональной деятельности ОАО Гостиница «Планета»

ОАО «Гостиница Планета» - первая в Республике Беларусь гостиница, система менеджмента которой соответствует международным стандартам качества гостиничных и ресторанных услуг ИСО 9001-2001.

Гостиничный комплекс отеля «Планета» представлен на рынке услуг отелей и ресторанов с 1980 года и на протяжении многих лет является лидером индустрии гостеприимства Республики Беларусь с приоритетной ориентацией на прием и обслуживание иностранных гостей. За эти годы комплексом принято и обслужено более сотни тысяч гостей Минска -- представителей более 155 стран мира, по достоинству оценивших качество услуг и уровень обслуживания нашего отеля.

Помимо комфортабельного номерного фонда, к услугам гостей - ресторан, банкетные залы, бары, летнее кафе; казино. Для удобства гостей в отеле работают пункты обмена валют; пункт оказания страховых, услуг по прокату автомобилей; магазины, в том числе, по продаже сувенирной продукции, предметов личной гигиены; салон красоты; релакс-центр с бассейном, турецкой и финской саунами, массажным кабинетом, прачечная; камера хранения; бизнес-центр; оборудованный конференц-зал на 50 человек; комната преговоров, автостоянка и парковка; предлагаются услуги по туристско-экскурсионному обслуживанию. Во всех помещениях есть доступ WiFi.

Устав ОАО «Гостиница Планета» утвержден приказом Управляющего делами Президента Республики Беларусь от 07.02.2005 №33, зарегистрирован решением Минского горисполкома от 04.03.2005 №337 в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей за №100973184.

ОАО «Гостиница Планета» является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

ОАО «Гостиница Планета» является одним из старейших отелей белорусской столицы, а здание - архитектурным памятником.

Отель задумывался как визитная карточка не только Минска, но и всей республики. Несколько раз отель обновлялся, а последняя реконструкция проводилась в 2011-2012 гг.

Отель предлагает своим гостям 252 номера, среди которых стандартные, класса «люкс», апартаменты и Президентский номер. Имеются номера «connective», для молодоженов, людей с ограниченными физическими возможностями, некурящих. В каждом номере система климат-контроля, дымодетекторы, прямая междугородная и международная телефонная связь, Интернет, спутниковое телевидение, мини-бар, сейф.

Эффективность работы отеля постоянно растет. На привлечение все большего количества гостей нацелены усилия всех структур гостиницы. Если в первый год после реконструкции загрузка составила 20%, обеспечив при этом рентабельность отеля, то в следующем году она была уже 46%. По результатам работы в 2013 г. на 73% увеличился приток гостей, уровень их лояльности возрос на 97%. Эти показатели продолжают расти, и в 2014 г. планируется выйти на 74% загрузки. Сегодня это лучший показатель из всех отелей Республики Беларусь, который обеспечил ОАО «Гостиница Планета» самые высокие рентабельность (100%) и окупаемость.

Приблизительно с 20 декабря по март в деловом мире наступает мертвый сезон. В это время в Республику Беларусь мало приезжает зарубежных гостей. На период делового затишья ОАО «Гостиница Планета» привлекает белорусов. В рождественские каникулы (с 23 декабря по 7 января) для гостей делаются хорошие - до 60% - скидки.

Миссия состоит в предоставлении гостям качественного сервиса европейского уровня по доступным ценам, сочетая традиции белорусского гостеприимства и передовые современные технологии.

ОАО «Гостиница Планета» оказывает как основные, так и дополнительные услуги гостям г. Минска и Республики Беларусь. Основными услугами гостиничного предприятия являются услуги размещения. Номерной фонд гостиницы составляет 252 номера различных категорий на 425 мест. Структура номерного фонда представлена в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Структура номерного фонда ОАО «Гостиница «Планета»

Примечание - Источник: собственная разработка

Из таблицы 2.1 видно, что наибольшую долю номерного фонда занимают одноместные номера (36,3%), двухместные номера составляют 31,3% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории полулюкс. Более наглядно структуру номерного фонда ОАО «Гостиница Планета» представим графически на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 - Структура номерного фонда ОАО «Гостиница Планета»

Рассмотрим оснащенность номеров различных категорий. Одноместные номера оснащены:

- электронным замком;

- системой кондиционирования;

- дымодетектором;

- спутниковым телевидением;

- прямой междугородней и международной телефонной связью;

- возможностью выхода в Интернет;

- мини-баром, мини-сейфом;

- феном;

- махровым халатом/тапочками (по запросу);

- зеркалом для макияжа;

- предоставление детской кроватки (по запросу).

Дополнительные услуги без оплаты:

- услуги «Guest relations» (консьерж);

- доставка корреспонденции в номер;

- поднос багажа;

- размещение с домашними животными (по согласованию с администрацией).

Улучшенный номер отличается от одноместного номера наличием большой кровати, шкафом для одежды, большой ванной комнатой. В двухместном номере располагаются две кровати и имеется шкаф для одежды.

Кроме того, в каждом номере категории люкс и полулюкс присутствуют элементы декора и дополнительные аксессуары, придающие комфорт и уют для гостей.

В таблице 2.2 представлены номера различных категорий комфортности и цены на данные типы номеров.

Таблица 2.2

Цены на услуги проживания в гостинице ОАО «Гостиница Планета» в 2013 г.

Примечание - Источник: собственная разработка

Из данной таблицы 2.2 видно, что стоимость проживания в одноместных номерах является минимальной. Максимальная цена установлена в номерах категории люкс.

Кроме того, ОАО «Гостиница Планета» оказывает ряд дополнительных услуг. Услуги предоставляются за дополнительную плату, их стоимость не входит в стоимость номера.

Основным сегментом потребителей услуг гостиницы ОАО «Гостиница Планета» являются звезды современной эстрады, артисты, актеры, приезжающие на гастроли в г. Минск, а также деловые люди, посещающие город в целях ведения бизнеса. Как правило, данная категория потребителей размещается в номерах категории люкс и полулюкс. Это люди, которые ценят комфорт и качество предоставляемых услуг. Кроме основных услуг, они нуждаются в дополнительных услугах, неотъемлемо связанных с их привычным образом жизни. К таким услугам можно отнести услуги по проведению досуга - услуги спортивно-оздоровительного центра, бизнес-центра, конференц-зала, парикмахерской, прачечной, заказа и бронирования авиа и железнодорожных билетов, хранения вещей.

Проведем анализ конкурентов гостиницы ОАО «Гостиница Планета» с целью определения положения данного предприятия на рынке гостиничных услуг г. Минска.

В настоящее время в г. Минске насчитывается 42 гостиницы, из которых четыре расположены в центральной части города: «Минск», «Европа», «Краун Плаза Минск», «Виктория». Необходимо отметить, что данные гостиницы имеют конкурентные преимущества относительно других гостиничных предприятий за счет выгодного расположения. Однако данный критерий не позволяет в полной мере судить о высокой степени конкурентоспособности вышеуказанных предприятий.

Для определения конкурентоспособности гостиничных предприятий необходимо указать критерии, по которым проводится оценка предприятий. Основными критериями конкурентоспособности гостиничных предприятий являются: месторасположение предприятия, ассортимент услуг, стоимость размещения, номерной фонд гостиницы.

Сравнительный анализ конкурентов ОАО «Гостиница Планета» представлен в таблице 2.3.

Таблица 2.3 показывает, что наибольший набор дополнительных услуг предлагают гостиницы «Краун Плаза Минск» и «Европа». Это объясняется тем, что в последнее время на данных предприятиях проводились мероприятия, направленные на расширение ассортимента услуг, модернизацию номерного фонда с целью повышения статуса предприятий.

Таблица 2.3

Сравнительный анализ конкурентов

Примечание - Источник: собственная разработка

Проведем анализ основных технико-экономических показателей ОАО «Гостиница Планета» за 2011 и 2013 гг.

Основным показателем деятельности ОАО «Гостиница Планета», отражающим общую сумму реализованных услуг за период, является выручка от реализации услуг. За 2011-2013 гг. в ОАО «Гостиница Планета» значение выручки от реализации возросло на 38352 млн. руб. или на 195,86%. Такое положение дел могло стать следствием, как грамотной тарифной политики, маркетинговых решений, так и роста цен.

Таблица 2.4

Технико-экономические показатели деятельности ОАО «Гостиница Планета»

За 2011-2013 гг. увеличился такой показатель, как себестоимость реализованных услуг на 39277 млн. руб., или на 265,63%. Его увеличение всегда отрицательно сказывается на прибыли, но всё же оно закономерно и ожидаемо в связи с приростом выручки от реализации. В данном конкретном случае темп роста выручки от реализации не превышает темп роста себестоимости, из чего можно сделать вывод о планируемом росте прибыли.

За исследуемый период валовая прибыль по сумме снизилась на 925 млн. руб., а по уровню - на 94,32%, что, безусловно, оценивается отрицательно.

Таким образом, в ходе проведенного исследования можно отметить, что ОАО «Гостиница Планета» имеет относительно стабильное финансово-экономическое положение.

Для того чтобы охарактеризовать структуру персонала предприятия и его профессионально квалифицированный уровень воспользуемся рядом вспомогательных материалов, среди которых особо информативными оказались личные дела работников и статистика предприятия, что показано в таблице 2.5

Таблица 2.5

Показатели, характеризующие структуру персонала гостиницы ОАО «Гостиница Планета» в 2013 году

Более наглядно структуру персонала ОАО «Гостиница Планета» представим в виде диаграмм. Структура персонала по уровню образования представлена на рисунке 2.2.

На рисунке 2.2 видно, что большую часть персонала гостиницы ОАО «Гостиница Планета» имеет высшее образование.

В ОАО «Гостиница Планета» стимулирование труда работников в большей степени направлено на удовлетворение низших его потребностей, социальные потребности пока остаются в стороне, а если и удовлетворяются, то по минимуму. И это, естественно, отрицательно влияет на эффективность деятельности предприятия.

Рисунок 2.2 - Структура персонала ОАО «Гостиница Планета» по уровню образования

Коллектив отеля - это мобильная, высокопрофессиональная команда единомышленников численностью 563 чел. Треть составляют мужчины и две трети - женщины. Коллектив молодой, как говорят сегодня, «продвинутый» в образовании. Отель стал базой для проведения практики и местом распределения выпускников учебных заведений, готовящих специалистов отелей, турбизнеса и питания.

Большинство важных решений принимается коллегиально. Правда, в исключительных случаях директору приходится принимать административные решения. Но директор ОАО «Гостиница Планета» прибегает к ним тогда, когда коллектив психологически готов их принять, т.к. он не приемлет авторитарного метода руководства.

С работниками ОАО «Гостиница Планета» заключен коллективный договор, в котором одним из приложений является Положение о премировании работников. Данное положение разработано на основании Трудового Кодекса Республики Беларусь и по результатам финансово-хозяйственной деятельности ОАО «Гостиница Планета» с 1 марта 2012 года.

Положение о премировании работников ОАО «Гостиница Планета» отражает основные показатели премирования работников предприятия. К примеру, заместитель директора при выполнении плана выручки от реализации услуг получает премию в размере до 15% от должностного оклада. При выполнении целевых показателей по энергосбережению работник аппарата управления получит премию до 30% от должностного оклада.