Культура общения специалистов гостинично-туристического комплекса ОАО Гостиница "Планета"

Сотрудники ОАО «Гостиница Планета» имеют высокий образовательный уровень (высшее, среднее специальное, профессионально-техническое образование), опыт работы в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса, обладают необходимыми навыками и умениями для работы с клиентами (знание иностранного языка, технологических процессов, правил этикета, умение вести переговоры и другие).

Для стимулирования роста объемов предоставляемых услуг в ОАО «Гостиница Планета» введены дополнительные показатели премирования работников. В п.2.9 Положения о премировании работников отражены данные: дополнительные услуги, размер премии в %, а также наименование структурных подразделений, работники которых премируются по указанному показателю по итогам работы за отчетный месяц. К примеру, горничная при продаже товаров в мини-барах получает 10% от выручки за услуги мини-баров.

Условия оплаты труда в ОАО «Гостиница Планета» отражены в документе «Порядок оплаты труда работников ОАО «Гостиница Планета»». Этот документ введен с 1 марта 2012 года с целью усиления стимулирующей роли заработной платы работников организации в увеличении объемов выпускаемой продукции (работ, услуг), росте производительности труда и повышении качества выполняемых работ.

В ОАО «Гостиница Планета» применяется повременно-премиальная система оплаты труда. Заработная плата состоит:

- из тарифных ставок рабочих (должностных окладов служащих);

- надбавок за высокие достижения в труде;

- надбавок за профессиональное мастерство, классность;

- надбавок за стаж работы;

- доплат за совмещение профессий;

- доплат за работы в ночное время;

- доплат за руководство бригадой;

- премий за основные результаты финансово-хозяйственной деятельности;

- вознаграждения по итогам работы за год.

В обучение персонала входит, в первую очередь, производственный инструктаж и ориентация на рабочем месте, введение в специальность (включая знакомство с историей предприятия, его структурой, целями и задачами), ознакомление с оплатой труда (включая порядок расчета заработной платы, размер ставок, надбавок, вычетов и так далее), с условиями премирования, условиями труда (нормативами обслуживания, графиком работы, ношением униформы (бейджи) и другими), круглогодичная программа обучения иностранным языкам.

В настоящее время разработана комплексная программа обучения персонала. В нее входят разделы, связанные со стажировкой на рабочем месте, на других предприятиях, приглашение специалистов, обучение в различных центрах (направляем персонал на стажировку в Санкт-Петербург). В дальнейшем планируем приглашать преподавателей из других стран и проводить лекции и специальные семинары.

В ОАО «Гостиница Планета» утверждены правила внутреннего трудового распорядка. Данные правила разработаны в соответствии с Конституцией Республики Беларусь, Трудовым Кодексом Республики Беларусь, типовыми правилами внутреннего трудового распорядка, утвержденными постановлением Министерства труда Республики Беларусь от 05.04.2000 г. №46. Правила установлены с целью обеспечения труда, укрепления его дисциплины, рационального использования рабочего времени, улучшения качества работ, содействию росту производительности труда в ОАО «Гостиница Планета».

Данным документом регламентируются:

- порядок приема и увольнения работников;

- обязанности работника;

- обязанности нанимателя;

- рабочее время и его использование;

- поощрения за успехи в работе;

- ответственность за нарушение трудовой дисциплины.

Профессиональные и личностные качества, которые ценятся в работниках ОАО «Гостиница Планета»: знание своего дела; умение работать творчески, анализировать, обобщать, быстро принимать правильные решения; инициативность, желание постоянно повышать свой профессиональный уровень; знание психологии; коммуникабельность.

Для эффективной работы и качественного обслуживания гостей персоналу ОАО «Гостиница Планета» созданы необходимые социально-бытовые условия: подготовлены и оборудованы служебные и производственные помещения, пункты питания, раздевалки, приобретена форменная одежда, инвентарь, оргтехника, создана компьютерная сеть.

Рабочее расписание составляется непосредственным руководителем за месяц. Если сотруднику потребуется дополнительные выходные, необходимо обсудить этот вопрос с руководителем до того, как составлен график, либо договариваться с другими горничными об изменениях в графике. Расписание может быть изменено только с согласия менеджера отдела, любая инициатива без уведомления менеджера наказывается.

В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов (они носят униформу своего отеля). Возглавляет обслуживающий персонал менеджер, который также часто выполняет обязанности старшего коридорного. Ему подчинены швейцары, коридорные и консьержи. Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне. Одетые в приметную униформу, они стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси (вежливо отвечая на все их вопросы об отеле и его окрестностях). Люди в этой должности обычно получают довольно много чаевых. Ходят слухи, что это одна из самых прибыльных должностей в отеле, приносящая доход не меньше, чем должность генерального управляющего.

Главная функция коридорных сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж. Им тоже полезно знать кое-что об окрестностях отеля и все о нем самом и его различных службах. Постоянно контактируя с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в обслуживании. Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют, что и как работает (освещение, телевизор, кондиционер, телефон, служба «побудки», прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн, целебные ванны и т.д.).

Консьержи и консьержки - это тоже обслуживающий персонал в униформе. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы «Планета».

Консьержи гостиницы «Планета» оказывают гостям множество услуг, в частности:

- достают билеты на самые популярные спектакли, даже если их просят об этом в день представления, естественно, с 50-процентной надбавкой стоимости билета;

- организуют столик в ресторане, даже при отсутствии свободных мест;

- дают советы о местных ресторанах, аттракционах, увеселительных заведениях;

- бронируют места на авиарейсы и дают на них подтверждения;

- оказывают различные услуги «важным персонам», в том числе - делают покупки.

Очень большое значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал гостиницы «Планета» обязан вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

В отеле «Планета» большое значение уделяется внешнему виду работников. С этой целью в отеле был утвержден Стандарт поведения и внешнего вида сотрудников ОАО «Гостиница Планета». Данный стандарт разработан в соответствии с Трудовым кодексом Республики Беларусь, ГОСТом 28681.3-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», должностными инструкциями. Этот документ описывает нормы поведения и внешнего вида сотрудников ОАО «Гостиница Планета», способствующих приему гостей на стабильно высоком уровне.

Стандарт разработан с целью поддержания требований международных и внутренних стандартов обслуживания, репутации и имиджа ОАО «Гостиница Планета», повышения качества предоставляемых гостиничных и ресторанных услуг, воспитания в коллективе корпоративной культуры. Настоящий Стандарт определяет внешнюю и внутреннюю философию предприятия, основные корпоративные ценности, этические нормы, правила профессионального поведения и внешнего вида сотрудников отеля.

Персонал отеля «Планета», хорошо обученный, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Это является гордостью предприятия.

Профессиональная корпоративная культура является делом всех сотрудников, работающих в отеле «Планета», в одинаковой степени. Каждый сотрудник ознакомлен с содержанием данного документа и строго выполняет его требования в процессе своей профессиональной деятельности.

Каждый сотрудник отеля несет ответственность за строгое выполнение настоящего стандарта. Нарушение положений стандарта рассматривается как действие, несовместимое со статусом сотрудника отеля. Невыполнение требований стандарта влечет за собой применение мер депримирующего характера в соответствии с приказом №25 от 10.02.2012 г. и «Положением о премировании».

Данные нашего анализа говорят о том, что руководство ОАО «Гостиница Планета» уделяет большое внимание обучению новичков, тогда как повышению квалификации сотрудников достаточно внимания не уделяют.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом.

ОАО «Гостиница Планета» является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Именно поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Гордость ОАО «Гостиница Планета» является ее персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

В ОАО «Гостиница Планета» постоянно проявляется забота о гостях, потому, что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал ОАО «Гостиница Планета». Обслуживание гостей - это не одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Немаловажную роль играют взаимоотношения персонала ОАО «Гостиница Планета» между собой. В ОАО «Гостиница Планета» каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника ОАО «Гостиница Планета» включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека:

- правила обхождения и обращения;

- умение правильно выражать свои мысли;

- соблюдать речевой этикет.

Вежливость персонала ОАО «Гостиница Планета» свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Гостиничный работник должен быть тактичен во взаимоотношениях с гостями.

Тактичное поведение - это умение не замечать ошибок и недостатков гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям [23, с.118]. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника ОАО «Гостиница Планета» черты человеческого характера.

Скромность и дисциплина предполагают высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал ОАО «Гостиница Планета» помнит всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего, служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать [19, с. 22]. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать к себе уважение.

Разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, работники ОАО «Гостиница Планета» ведут себя «стильно» со всеми. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению вот таких правил:

- «Лицо персонала» во время личного общения;

- «Лицо» в корреспонденции при переписке с клиентом. Корреспонденция должна быть получена клиентом в течение 24 ч., оформлена, адресована конкретному лицу, не должна содержать ошибок, всегда должна содержать подпись;

- «Лицо» при телефонных разговорах - отвечать на звонок быстро, представлять себя и гостиницу, говорить на русском или английском языке, поблагодарить за звонок.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников ОАО «Гостиница Планета». Персонал ОАО «Гостиница Планета» знает, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу; правильно отвечать на внутренние и внешние звонки; соблюдать этикет, когда звонит сам работник; когда следует перезвонить и т.д.

Существует пять приемов общения с клиентом в ОАО «Гостиница Планета»:

- не прерывайте его;

- повторяйте то, что вам сказали;

- несколько раз во время разговора называйте человека по фамилии;

- объясните, что вы намерены сделать и выполните обещание;

- если возможно, запишите суть разговора.

Если звонит сам работник ОАО «Гостиница Планета», то сначала им определяется причина своего звонка, работник говорит медленно, оставляет номер своего телефона и т.д.

К внешнему виду и личной гигиене работника гостиницы предъявляется высокое требование, т.к. это создает первое впечатление о гостинице. Форма ОАО «Гостиница Планета» чистая, опрятная и отглаженная. Ношение своей гостиничной одежды включает в себя и ношение именного значка.

Ювелирные украшения сведены до минимума. Макияж неяркий. Обувь черная, закрытая. Ногти чистые, короткие с маникюром. Что касается мужчин, то они также должны соответствовать требованиям администрации гостиницы.

Специалист ОАО «Гостиница «Планета» так же должен соответствовать следующим критериям оценки. Во-первых, пополнять свои знания как теоретические, так и практические, это поможет в дальнейшем повысить уровень квалификации и имидж организации. Во-вторых, уметь применить полученные знания в ходе делового общения с клиентами гостиницы, а также с коллегами и партнерами. В-третьих, уметь определять полезность действий от коммуникаций с людьми, а также оценивать их эффективность.

Культура делового общения включает в себя поведение сотрудника ОАО «Гостиница Планета» при возникновении конфликтной ситуации. Конфликт определяется как столкновение разных точек зрения, разных взглядов и интересов людей. Очень важно правильно себя вести при появлении конфликта, особенно это касается сотрудников службы приема и размещения, менеджеров и администраторов, а также и других сотрудников, которые часто взаимодействуют с клиентами гостиницы.

Умение общаться с людьми, убеждать, располагать к себе, завоевывать доверие поступками и словами, стремиться к согласованности действий, влиять на сотрудников, все перечисленное - это взаимодействие в сфере делового общения, которое может привести к высоким личностным результатам работника в области обслуживания. Сотрудника, который сочетает в себе все эти качества, можно назвать лидером, потому что он занимает центральное место в коллективе и все остальные сотрудники прислушиваются к его мнению.

Рассматривая культуру делового общения в гостинице с разных сторон, можно выделить квалификационные, организационные и функциональные требования к ней.

Квалификационные требования - это набор профессиональных знаний и конкретных навыков, которые необходимы для эффективной работы сотрудника на занимаемой им должности [10, с.89].

Организационные требования подразумевают под собой список утверждений, который описывает, что можно и нельзя делать. Это нужно, чтобы обеспечить определенный порядок на предприятии.

Функциональные обязанности включают в себя профессиональную работу, которую выполняет сотрудник гостиничного предприятия, общение с клиентами и коллегами, решение каких-либо проблем.

Гостиница «Планета» предоставляет услуги, которые соответствуют самым строгим международным стандартным качествам.

Долгом каждого сотрудника гостиницы является их знание и неукоснительное следование на протяжении всей работы в гостинице «Планета».

Одна из услуг обслуживания туристов - это питание.

Владельцы, менеджмент и сотрудники гостиницы «Планета» по отдельности разрабатывают и применяют свой собственный вариант качества. Каждая сторона придерживается мнения, согласно которому, именно ее вариант максимально отвечает потребностям клиентов, во всяком случае, их большинства, по отношению к отдельному клиенту наибольшей достоверностью обладает версия сотрудников [10, c. 102].

Вариант функции качества, применяемый со стороны руководства, включает:

- эталон качества оказания услуг клиентам, который действует в гостинице в качестве требований к работе сотрудников;

- инструмент регулирования качества деятельности гостиницы, в соответствии с политикой, целями и задачами, которые были поставлены обществом и владельцами.

При сравнении с эталоном выявляются различия, и таким образом производится оценка работы сотрудников. Чем ближе находится этот эталон к ожиданиям клиента и чем точнее ему следуют сотрудники в своей работе, тем выше уровень сервиса клиенту.

Тот вариант функции качества, который используется со стороны владельцев, является функцией качества для деятельности гостиницы «Планета».

Характеристики деятельности, которые интересуют владельцев являются параметрами конкурентоспособности и эффективности, показатели удовлетворения вышестоящих экономических организаций и интересов общества.

Данные характеристики исследуются в зависимости от затрат на уровень оказания услуг, от политики, связанной с ценами. Основываясь на функции качества, осуществляемой владельцами, формируют качественную политику гостиницы «Планета». Каждая из вышеперечисленных качественных функций, по сути, представляет отдельную широкомасштабную проблему. Для всех качественных функций общим с методологической точки зрения направлением создания структуры выступает качество сервиса. Данное направление в наибольшей степени актуально касательно удовлетворенности клиентов получаемым сервисом [29, c. 82].

Не вызывает ни малейшего сомнения тот факт, что владельцы, руководители и обслуживающий персонал гостиницы «Планета» имеют собственные представления, свои ожидания и различный опыт в отношении сервиса, предлагаемого клиенту.

Если отели посредством рекламы, в различных каталогах, а также путем прямого общения заявляют потребителю для принятия им конкретного или общего выбора сервиса, что предоставляемые услуги соответствуют потребностям клиентов, под этим подразумевается следующее.

Прежде всего, собственники и администрация гостиницы «Планета» знают о пожеланиях каждого отдельного клиента, они сообщают данную информацию сотрудникам гостиницы в виде отдельных правил оказания услуг со стороны каждого конкретного работника.

Помимо этого, для каждого представителя гостиницы «Планета» установлены отдельные правила: для бармена, горничной, портье и т.д.

Персонал гостиницы, оказывая услуги, руководствуется требованиями администрации и собственными ожиданиями, которые он рассматривает в качестве наиболее вероятной версии ожиданий клиента. У владельцев и руководства гостиницы «Планета» есть своя версия пожеланий клиента, которую они регламентируют в стандартах, инструкциях, технической документации, задающей установленные и обязательные требования, а также внешней нормативной документацией [13, c. 178]

Бесспорно, восприятия сервиса на фоне данного «коллапса ожиданий» может сопровождаться максимальными позитивными реакциями клиента, он максимально высоко оценивает качество в случае, когда:

- ожидания всех причастных к процессу оказания услуг сторон совпадают, а именно, персонала, гостя, владельцев и руководителей;

- пepcoнaл oбecпeчивaeт oбcлуживaниe, сотрудники обеспечивают предоставление услуг в полном соответствии с данными ожиданиями.

Оценка качества обслуживания в гостинице со стороны клиента может основываться на его личном восприятии, она заключается в формировании в его сознании позитивного или негативного настроя в отношении к отелю, который характеризует уровень соответствия обслуживания потребностям клиента.

В качестве количественной характеристики вышеуказанного настроя выступает его сила, которую можно представить в виде положительного либо отрицательного числа по конкретной шкале, это и является оценкой клиентом качества обслуживания, которое он получил в гостинице.

Вышеуказанное понятие оценивания качества предоставляемых услуг распространяется как на отдельные элементы предоставления сервиса, так и на целостный процесс его обслуживания во время пребывания в гостинице «Планета».

В общественных территориях гостиницы «Планета» находится мягкая мебель, цветочные вазы, на журнальных столиках свежие газеты и глянцевые журналы, пол покрыт мрамором, а в некоторых помещениях, в частности, в зонах отдыха - напольное ковровое покрытие. Во всех помещения есть растения, звучит музыка. В гостинице «Планета» есть бар и ресторан.

Гостиница отвечает всем требованиям, необходимым для трехзвездночных гостиниц, такие как служба ресепшн, присутствие швейцара у дверей, помощь в перемещении багажа, обеспечение пробуждения клиента по утрам в случае его пожелания, уборка гостиничных номеров, ежедневная замена полотенец и белья, стирка, химчистка, глажка, гладильная доска и утюг, несложная починка одежды, обуви, услуги почты и телеграфа, вручение клиентам писем, машинописные услуги, а также услуги переводчика, стенографиста, секретаря, посыльного, по желанию клиента предоставление ему компьютерной техники, электронных средств связи, аудио и видео оборудование, предоставление возможности хранить особо ценные предметы в сейфе, круглосуточный пункт обмена валюты, хранение багажа, встреча и провождение клиентов, услуги по аренде машин, парковочные услуги, вызов такси, техническое обслуживание машин клиентов, резервирование и продажа различного рода билетов, медицинские услуги, организация экскурсий.

В гостинице «Планета» гости могут выбрать любой вариант питания (только завтрак либо двух- или трех-разовое питание), бар работает круглосуточно. Завтрак в гостинице «Планета» начинается в шесть утра и заканчивается в одиннадцать. Клиент может при желании забронировать место в ресторане или же позавтракать в своем номере.

В гостинице разработаны стандарты для сотрудников в письменном виде, где закреплены обязанности и правила организации работы сотрудников.

Помимо этого, руководство и сотрудники гостиницы проходят специальную профессиональную подготовку в зависимости от вида выполнения работы для того, чтобы обеспечить безопасность проживания в гостинице.

Администрация гостиницы «Планета» строго следит за уровнем владения иностранным языком принимаемых на работу сотрудников, служба приема обеспечивает знание двух или трех иностранных языков. Ежегодно сотрудники гостиницы проходят медицинский осмотр.

В гостинице строго соблюдается определенный дресс-код для каждой группы сотрудников, все носят служебные бейджи. Строгие требования к сотрудникам преследуют цель создания в гостинице атмосферы доброжелательности и гостеприимства.

Следовательно, вышеуказанный подход автор дипломной работы заключил следующим образом, что гостиница «Планета» не в полной мере соответствует всем необходимым критериям. В то же время некоторые моменты возможно устранить, такие как, к примеру, потолочное освещение в номерах.

Для определения и оценки качества услуг, следует представить его как процесс. Тогда как количественно гостиничный сервис может быть оценен по его соответствию стандартам, гораздо труднее оценить функциональную сторону. Зачастую клиент не может сформировать мнения о качестве услуги до самого окончания цикла предоставления услуг. Клиенты могут также иметь разное восприятие опыта.

Иными словами процесс оказания услуг - это совокупность заданий, которые постоянно выполняются со стороны отдельных сотрудников либо их групп на протяжении времени, которое необходимо для того, чтобы достичь стоящей перед ними цели. Можно заключить, что данный процесс представляет собой систематические действия, направленные на достижение поставленной цели. Формирование представлений клиента можно представить как процесс, начинающийся с момента вхождения в сознание клиента представления о гостинице, и длящийся еще долго после того, когда оканчивается этап потребления соответствующего вида сервиса. Выявление отдельных фаз процесса - основополагающий процесс для того, чтобы понять его общий смысл и внести соответствующие улучшения [6, с. 102].

В результате контакта с клиентами гостиницы «Планета» можно узнать о недочетах, которые следует устранить.

Изучение качества предоставляемого сервиса содержит достаточно большой объем, его результаты не всегда бывают осязаемы, поскольку в результате проведенного анализа специалисты могут получить лишь общую информацию об уровне сервиса в гостинице. С этой целью следует изучить представления администрации об ожиданиях клиентов, пожелания самих потребителей, выявить свойства качества предоставляемых услуг, а также то, в каком виде должна получаться и предоставляться данная услуга и др.

Исследование уровня этичности в гостинице «Планета» было проведено методом тестирования.

Опрос на тему «Оценка уровня этичности организации» был проведён среди администраторов гостиницы. Всего было опрошено 10 человек.

Текст теста представлен в приложении к дипломной работе.

Из 10 опрошенных:

- 6 человек набрали от 16 до 25 баллов, что соответствует оценке «средний этический уровень»;

- 2 человека набрали от 26 до 35 баллов, что соответствует оценке «требуется моральное совершенствование»;

- 1 человек набрал от 36 до 44 баллов, что соответствует оценке «происходит быстрое соскальзывание в пропасть;

- 1 человек набрал 45 баллов, что соответствует оценке «охраняйте ценные вещи от самого себя».

По результатам опроса можно сделать вывод, что гостинице «Планета» требуется моральное совершенствование её сотрудников, так как количество набранных балов не соответствует даже оценке «приемлемый этический уровень» (11-15 баллов), не говоря уже об оценке «высокий этический уровень» (6-10 баллов).

Таким образом, руководству гостиницы «Планета» можно порекомендовать:

- разработать этический кодекс, описывающий систему общих ценностей и правил этики гостиницы, которых должны придерживаться все работники.

- разработать карту этики - набор этических правил и рекомендаций, конкретизирующих этический кодекс гостиницы для каждого её сотрудника;

- разработать систему санкций за нарушение кодекса и поощрений за поступки, совершенные в соответствии с правилами этического кодекса;

- довести в виде печатных материалов до работников кодекс, карту, а также систему санкций и поощрений.

Также можно порекомендовать осуществить обучение этическому поведению руководителей и рядовых сотрудников; в ходе обучения работники должны ознакомиться с требованиями этики деловых отношений, что повысит их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть; так же они должны освоить набор готовых решений, укладывающихся в рамки этических требований.

Подобного рода исследования могут оказать помощь гостинице в деле обращения внимания на недостатки, помочь устранить недочеты, существующие в гостинице, что в результате должно привести к более высокому уровню предоставления услуг в гостинице, усовершенствованию сервиса и увеличению количества гостей, удовлетворенных уровнем обслуживания в гостинице «Планета» [12, c. 162].

Следовательно, в гостинице «Планета» существуют все необходимые для полноценной организации работы условия, все возможности организовать полноценный отдых и комфортное проживание гостей. Особенность деятельности гостиницы «Планета» - предоставление качественного сервиса по размещению, проживанию и обеспечение питания потребителей, предъявляющих наиболее высокие требования, в числе которых наибольшее число составляют представители шоу-бизнеса, деловые люди, спортсмены.

Особенностью гостиницы «Планета» выступает его популярность среди туристов, приехавших из других стран, составляющих свыше пятидесяти процентов клиентов гостиницы. Таким образом, гостиница ориентируется на гостей с высоким уровнем доходов.

Следует отметить следующий факт: гостиница «Планета» - успешное предприятие на гостиничном рынке в Республике Беларусь, несмотря на то, что существуют проблемы, требующие решения. Данные проблемы касаются организации работы сотрудников гостиницы, применения маркетинговых коммуникаций, дизайна стиля компании. Существуют и иные важные для гостиницы моменты, следовательно, в гостинице нужно проводить мероприятия, нацеленные на совершенствование ситуации.

В гостинице «Планета» - множество разного рода предоставляемых услуг (удобные гостиничные номера, бар и ресторан, многочисленные иные услуги), дающие возможность гостям гостиницы чувствовать себя удобно и свободно как дома. Подобный ассортимент предоставляемых услуг в гостинице безусловно прибылен для гостиницы, но, для поддержания и усовершенствования качества предоставляемых услуг необходимо не только присутствие высококвалифицированных сотрудников, но и разработка совокупной стратегии гостиницы, которая была бы нацелена на улучшение и регулирование качества [13, c. 14].

2.2 Факторы повышения культуры делового общения специалистов гостиницы

Самым главным фактором повышения культуры делового общения специалистов ОАО «Гостиница Планета» является система подбора и расстановки персонала на предприятии.

Современные условия диктуют необходимость многоступенчатого отбора кадров с применением различных методов проверки профессиональной пригодности в том числе: совместимость с уже имеющимся персоналом, совместимость со средой предприятия и корпоративными правилами, совпадение личных интересов с целями компании, - прием мотивированного персонала [21, с.12].

Данные этапы отбора позволяют отсеять профессионально не пригодный персонал. Но они достаточно трудоемки и требуют затрат материальных и временных. Новая концепция отбора заключается в использовании ряда мер по отбору кадров, и она многоэтапная, что позволяет повысить уровень релевантности, надежности и валидности результатов отбора.

При таком поэтапном отборе прекратить или продолжить работу с кандидатом можно на любом этапе отбора. В последствии это окупает затраты на отбор, т.к. сокращает затраты на поиск, прием и увольнение не подходящих работников. Еще одна из ведущих концепций - это привлечение к отбору персонала сотрудников подразделения или отдела, в который предполагается набор людей. Такой подход позволяет заинтересовать уже работающий персонал в подборе сотрудника, мы знаем, что никому не безразлично с каким человеком ты будешь работать.

В ОАО «Гостиница Планета» существует регламент «Порядок приема персонала в организацию» (таблица 2.6.).

Таблица 2.6

Порядок приема персонала в организацию ОАО «Гостиница Планета»

Мероприятия	Срок	Должностные лица	Документы
Объявление о наличии вакантных мест (газеты, радио, телевидение)	За 1 месяц до освобождения рабочего места или введения новой штатной единицы	Зам. директора, специалист ОК, секретарь-референт	Рекламные объявления, штатное расписание, расчет потребности в кадрах
Предоставление документов на кадровую комиссию	За 3 дня до заседания	Специалист ОК	Личное заявление, листок по учету кадров, документ об образовании, рекомендательное письмо
Собеседование	В день проведения собеседования	Кадровая комиссия: зам. директора, юрисконсульт, специалист ОК, начальник службы безопасности	Протокол заседания кадровой комиссии, личные дела сотрудников, отчет о проведении собеседования
Оценка работников, прошедших кадровую комиссию (собеседование)	В течение недели со дня проведения кадровой комиссии	Начальник ОК, руководитель, юрисконсульт, инспектор ОК	Оценка работника: психологический портрет, медицинская справка, тесты на профессиональную пригодность
Оформление документов, необходимых для приема на работу	В день приема на работу	Зам. директора, руководитель, специалист ОК, юрисконсульт	Приказ о приеме на временную работу (с испытательным сроком), трудовая книжка, трудовой договор
Получение рабочего места и изучение внутренних документов предприятия	В течение недели после приема на работу	Руководитель подразделения, специалист ОК, бухгалтер, юрисконсульт	Договор о материальной ответственности, документы для служебного пользования, акт приемки-передачи рабочего места
Прием на работу с испытательным сроком	Проведение испытательного срока (от двух недель до трех месяцев)	Зам. директора, руководитель подразделения, специалист ОК, юрисконсульт	Приказ о приеме на работу с испытательным сроком

Итак, как мы видим, соответственно данному регламенту на предприятии проводится последовательный отбор персонала в организации. Однако в регламенте ничего не указывается об анализе подбора персонала - как анализируется персонал на предприятии, каким образом проводится анализ наличия вакантных мест и т.д.? К сожалению, на предприятии нет четкого регламента оценки методов персонала, количества персонала. Вместе с тем, подбор и оценку персонала в ОАО «Гостиница Планета» можно оценить как удовлетворительную. В качестве основных недостатков можно назвать - отсутствие моделей рабочих мест, которые бы полностью предоставляли картину рабочего места, и необходимые качества работника для этой вакансии. Другим недостатком являются - отсутствие отбора метода найма персонала в соответствии с видами конкретных работ и потребностями организации; предприятие не работает с кадровыми агентствами; не влияет на подбор персонала у кандидата наличие рекомендательных писем (которые впоследствии проверяются).

Рассмотрим процедуру подбора персонала в ОАО «Гостиница «Планета».

Поиск кандидатов в ОАО «Гостиница «Планета» ведется по внешним и внутренним источникам.

Внешние источники поиска претендентов - это кандидаты, которые не связаны трудовыми отношениями с данным предприятием.

Внутренний источник - это наличные работники предприятия.

А именно:

Поиск необходимых кандидатов внутри гостиницы. То есть, в гостинице ОАО «Гостиница Планета» отдел кадров обращается к руководителям подразделений с просьбой выдвинуть кандидатов на наличные вакантные места, провести анализ личных дел с целью подбора сотрудников с необходимыми характеристиками. Поиск внутри гостиницы, как правило, не требует значительных финансовых расходов, способствует укреплению авторитета руководства в глазах сотрудников, не ставит отобранных таким образом работников перед необходимостью адаптации и интеграции в коллектив. Недостатком такого метода поиска есть незначительные возможности выбора среди ограниченного количества работников гостиницы, среди которых можно и не найти необходимых кандидатов.

К внешним источникам поиска кандидатов в ОАО «Гостиница Планета» относятся такие:

- государственная служба занятости Республики Беларусь;

- объявления в средствах массовой информации;

- выезд в учебные заведения.

Отдел кадров ОАО «Гостиница Планета» тесно сотрудничает со службой занятости. Ежемесячно инспектор отдела кадров предъявляет заявки на наличие вакантных мест в гостинице. Выделяют рабочие профессии такие как: дворник, повар, горничная, грузчик, кухонный работник. В основном, как видим, предъявляют заявки на производственный персонал. Раз в год служба занятости направляет в гостиницу такую заявку, в которой указано количество человек, необходимых профессий, возраста, которых обязательно руководство гостиницы должно принять на работу.

Отдел кадров ОАО «Гостиница Планета» при поиске кандидатов помещает объявления в средства массовой информации, чаще в газеты.

Преимуществом данного метода поиска кандидатов является широкий охват большого количества населения при относительно низких первичных расходах. Таким методом поиска кандидатов были привлечены к работе в гостинице большое количество работников сезонных.

Выезд в учебные заведения тоже применяется как метод поиска кандидатов, а именно молодых специалистов. Выезд в учебные заведения, как правило, включает выступление высшего руководства (директора или его заместителей), ответы на вопросы студентов, демонстрацию возможностей гостиницы, которые представлены в проспектах, буклетах и иных источниках. После презентации гостиницы его представители проводят собеседования со студентами, которые проявили заинтересованность, с целью оценки потенциальных возможностей для их работы в гостинице. Эти собеседования позволяют сформировать список кандидатов, степень отбора которых значительно выше, чем при других методах, что уменьшает расходы времени, финансов на дальнейших стадиях отбора. Можно сделать такой вывод, что не существует единого оптимального метода подбора кандидатов, поэтому отдел кадров ОАО «Гостиница Планета» руководствуется такими основными правилами: всегда проводит поиск кандидатов внутри гостиницы; использует, по меньшей мере, два метода привлечения кандидатов на вакантные должности со стороны.

Подбор кандидатов является основанием для следующего этапа - отбора будущих сотрудников гостиницы, ведь верно подобранный персонал является результатом успешной деятельности гостиницы.

Первичный отбор начинается с анализа списка кандидатов с точки зрения их соответствия требованиям вакантной должности. Основная цель первичного отбора заключается в отсеивании кандидатов, которые не владеют минимальным набором характеристик, которые необходимы для занятия вакантной должности [22, с.107]. Кандидаты, которые прошли первичный отбор, предъявляют в отдел кадров резюме (листок по учету кадров), заполняют анкету кандидата. Обязательно кандидаты предъявляют медицинскую справку о состоянии здоровья. После оформления необходимых документов начальник отдела кадров ОАО «Гостиница Планета» проводит собеседование с отобранными кандидатами. Цель собеседования - отбор лиц, которые удовлетворяют по формальным показателям определенные квалификационные требования. Также целью собеседования есть сбор необходимых сведений о личных и деловых качествах кандидата, проверка документальной информации в непосредственном контакте. Результаты собеседования содержат оценку кандидата и предложение - продолжать или завершать работу с кандидатом. Выводы по результатам собеседования передаются руководителю подразделения (в котором имеются вакантные места), и принимаемые решение о дальнейших событиях по отношению к конкретному кандидату.

Форма анкеты является очень краткой и не содержит в себе дополнительной, важной для принятия решения о приеме, информации [22, с.109]. Собеседование с руководителем подразделения проводится «один на один», то есть руководитель встречается с каждым кандидатом отдельно. Чаще всего проводится биографическое собеседование с элементами ситуационного собеседования. Биографическое собеседование дает возможность оценить минувшие достижения работника.

Таким образом, 10-й летний опыт использования вышеуказанной системы подбора персонала показал, что он достаточно эффективен, что выражается в проведенных исследованиях за период с 2011 по 2013 гг. а, именно (таблица 2.7):

Таблица 2.7

Показатели приема на работу в ОАО «Гостиница Планета» в 2011-2013 гг.

Получили работу	2011	2012	2013
На конкурсной основе	25%	43%	55%
Через личные связи	51%	47%	27%
Через другие источники	25%	10%	18%

По данным таблицы 2.7 видно, что в целом изменилась текучесть кадрового состава в 2011 г. она составляла - 70%, в 2012 г. - 25%.

Подводя итог анализу системы подбора персонала на предприятии сделаем основные выводы:

- форма анкеты не отвечает современным требованиям, поскольку является очень краткой и не содержит в себе дополнительной, важной для принятия решения о приеме информации;

- собеседование с сотрудником должно быть полноценным и включать в себя как минимум 2 ступени: специалист ОК, непосредственный начальник сотрудника. В случае приема персонала на управленческую позицию отборочное собеседование целесообразно проводить с участием директора. Сейчас это практикуется на предприятии применительно к управленческим должностям, но при приеме на рядовые должности такое правило не соблюдается;

- привлечение рекрутинговых агентств для подбора всех категорий персонала представляется не совсем оптимальным решением для рассматриваемой компании, поскольку является достаточно затратным методом. И если при приеме на работу, например, начальника отдела оправдано, то при приеме рядовых сотрудников оборачивается неоправданно высокими затратами. Эти деньги можно потратить, например, на развитие персонала;

- в процессе подбора персонала не исследуются профессионально значимые качества сотрудника, такие как экстравертность, стрессоустойчивость. Безусловно, выраженные профессиональные рекомендации важны, однако настоящий комфорт гостям смогут создать только люди склонные к этой деятельности, не воспринимающие свою работу как тяжкий труд.

В ОАО «Гостиница Планета» регулирование качества производится следующим образом:

В первую очередь, в отеле соблюдается единый стиль во всех номерах и иных помещениях, который может удовлетворить даже самых требовательных гостей, поскольку гостиница главным образом рассчитана на деловых людей и их партнеров. Стиль гостиницы «Планета» подобран для того, чтобы соответствовать запросам данного рода клиентов.

Помимо этого, поскольку важную роль играет качество предоставления услуг, для обеспечения того уровня качества, который гарантирован клиентам, применяются различного рода стандарты и нормативные документы.

Гостиница «Планета» ориентирует свой персонал на высокий уровень предоставления услуг не только путем должностных инструкций, но и в соответствии с документами, разработанными в самом отеле. Качество предоставляемых услуг в гостинице «Планета» осуществляется только при первом подходе, который основан на анализе и сравнении параметров услуг в гостинице с требованиями стандарта. В общем можно сказать, что после осуществленного анализа гостиница «Планета» удовлетворяет требованиям, предъявляемых к трехзвездночным гостиницам.

2.3 Предложения по усовершенствованию уровня сервиса, предоставляемого гостям в гостинице «Планета»

Улучшение обслуживания в гостинице «Планета», а также поддержание его качества на постоянно высоком уровне является сложной и затратной задачей. Однако проведение в данном направлении необходимых мер окупается, приводит к повышению уровня дохода гостиницы, в случае, если нововведения осуществлены правильно.

Если гость выезжает из отеля, полностью довольный сервисом, он и его друзья, родственники, коллеги в будущем могут стать источниками постоянной прибыли [14, c. 142].

Благодаря анализу выяснилось, что для того, чтобы завоевать нового потребителя нужно затратить в пять раз больше усилий, чем для того, чтобы удержать старого. Эту разницу в первую очередь составляют расходы на маркетинг. Это является одним из важнейших свидетельств повышения уровня обслуживания.

Для того чтобы усовершенствовать уровень предоставления услуг гостям гостиницы может быть необходимым внести дополнительный спектр услуг.

С целью повышения уровня предоставления услуг и обеспечения лояльного отношения посетителей в гостинице применяется дополнительный спектр услуг, такие как специальные предложения, акции, разрабатывают особые программы лояльности посетителей, которые включают в себя:

- скидки для детей, групп клиентов, постоянных посетителей;

- карты накопления, программы бонуса, в которых потребитель, заказывая услуги, получает бонусы, которые превращает в скидки;

- специфические программы, льготы в случае если в гостинице накоплены сведения относительно постоянных посетителей и он выстраивает отдельную стратегию предоставления услуг в соответствии с их пожеланиями и предпочтениями,

- обслуживание корпоративных клиентов, включающие в себя бесплатное перемещение, систему скидок, организацию конференций, бизнес-обедов, экскурсий,

Разного рода акции и особые предложения охватывают:

- организация праздников и развлечений;

- проведение бизнес-мероприятий;

- скидки в соответствии с сезоном.

Необходимо, а также очень выгодно повышать уровень предоставления услуг в гостинице, вместе с тем и лояльность посетителей. Однако и в данном вопросе необходимо, в первую очередь, контроль над соблюдением требований сотрудниками, кроме того, чувство меры, чтобы стремясь удовлетворить интересы клиентов, не растратить лишние суммы [15, c. 236].

В гостинице должны быть удобные подходы, где были бы благоустроенная территория, твердое покрытие для парковки автотранспорта, включая автобусы.

Для посетителей, живущих в гостинице, должны обеспечиваться безопасность здоровья и жизни, сохранность имущества. С этой целью гостиница должна находиться в благоприятных с точки зрения экологических условиях. ОАО «Гостиница Планета» следует оборудовать противопожарной защитой, средствами, предусмотренными правилами защиты от пожара гостиниц и жилых домов.

В строении нужно предусмотреть лестницы, заметные указатели, аварийные выходы, которые обеспечили бы ориентацию и в обычной, и в чрезвычайной ситуации.

В ОАО «Гостиница Планета» следует соблюдать правила и нормы санитарии и гигиены, которые определены органами санэпиднадзора по части чистоты территорий, сантехнического оборудования, устранения отходов и защиты от грызунов и насекомых.

Жалобы клиентов свидетельствуют о низком уровне удовлетворенности гостей, однако если они отсутствуют - это еще не значит, что выполнены все требования и клиенты удовлетворены. Однако если даже требования посетителей выполняются, это не гарантирует высокий уровень их удовлетворенности сервисом.

Следует разработать меры повышения уровня предоставления сервиса, о которых указывалось в нашем исследовании:

- нужно предпринять меры по диагностике качества предоставления услуг в гостинице «Планета» и внедрить стандарт уровня предоставления услуг,

- следует разработать меры, направленные на повышение квалификации сотрудников;

- следует предоставить рекомендации в направлении услуг, которые дадут возможность поднять уровень удовлетворенности посетителей.

Гостиница «Планета» не имеет возможности объективной и полноценной оценки качества предоставляемых услуг. Прежде всего, следует отметить, что в ОАО «Гостиница Планета» нет работника, который бы занимался оценкой (диагностикой) уровня обслуживания, а также руководство отеля и его учредители не обладают необходимым опытом в проведении подобных оценок и в методологии проведения такого рода оценок. Кроме того, сотрудники гостиницы не могут самостоятельно оценить работу объективным образом.

Помимо этого, в гостинице «Планета» нужно усовершенствовать автоматизированную систему управлению, которая была бы тесно связано с бронированием комнат в гостинице.

Сегодня мы наблюдаем развитие технологий и средств в туристическом и гостиничном бизнесе. Это обусловлено эффектом, который может быть получен в случае их использования надлежащим образом. Сегодняшние технологии дают возможность организации работы гостиницы с наивысшим уровнем эффективности.

Автоматизация резервирования, расчетов с клиентами, рекламными агентами, операторами, автоматизация хозяйственной и экономической деятельности принимает особую актуальность для гостиницей в Республике Беларусь. Это можно подтвердить и на примере гостиницы «Планета», в котором существующую информационную систему необходимо заменить на новую. Имеющаяся система была разработана несколько лет назад - тогда, когда открывалась гостиница, она нуждается в модернизации, несовременна и неудобна, не способствует повышению эффективности работы отеля.

Предлагают также ввести ряд услуг, которые явились бы приятными неожиданностями для гостей, посещающих гостиницу. Такого рода услуга с первого момента попадания в гостиницу создадут позитивное впечатление об гостинице «Планета» и сформируют лояльность посетителей [15, c. 89].

Вышеуказанные изменения предоставят возможность формирования положительного впечатления о гостинице «Планета», о его заботливом отношении к каждому отдельному клиенту с первого момента его посещения гостиницы, которые в дальнейшем должны быть подтверждены высококачественным уровнем обслуживания.

Благодаря применению дополнительного спектра предоставляемых услуг ожидается увеличение уровня получаемой выручки на три процента, чему также будет способствовать рост уровня удовлетворенности гостей, их повторных обращений в гостиница, рекомендаций коллегам, знакомым и друзьям остановиться именно в гостинице «Планета».

Услуги должны предоставляться на высоком уровне ежедневно и ежеминутно. ОАО «Гостиница Планета» представляет собой храм для душевного и физического покоя. Этого можно достичь лишь благодаря высококачественному сервису с высококвалифицированными сотрудниками и эффективной системой управления. В условиях современного рынка успех гарантирован лишь тем гостиницам, в которых создаются и проводятся на высшем уровне длительные стратегии обслуживания клиентов.

Осталось в прошлом то время, когда гостиницы и отели находились под руководством любителей. Сегодня рынок стал совершенно иным, в нем могут выжить лишь настоящие профессионалы.

В основе деятельности ОАО «Гостиница Планета» должны лежать следующие способы поднятия уровня оказываемых услуг:

- заинтересованность высшего руководства;

- совет по совершенствованию качества и культуры сервиса;

- привлечения сотрудников в процессе совершенствования предоставления услуг;

- обеспечение участия всего персонала;

- участие каждого сотрудника;

- группы, регулирующие процессы, совершенствующие системы;

- качественное обслуживание работы управляющих систем;

- планы по долгосрочной стратегии в направлении совершенствования качества предоставляемых услуг и культуры обслуживания;

- создание эффективной системы поощрений сотрудников.

Нужно разработать соотвествующую программу для контроля качества работы. Данная программа представляет собой установление целей, достижение которых будет обеспечены мерами содержания данного документа. Такого рода документ может быть представлен как схема.