Культура общения специалистов гостинично-туристического комплекса ОАО Гостиница "Планета"

В процессе разработки системы по контролю качеством предоставления услуг следует руководствоваться следующим:

- сохранение уже имеющихся гостей и увеличение их круга благодаря привлечению новых клиентов;

- ускоренное решение проблем, которые имеют отношение к качеству предложения, путем регулирования обратной связи;

- способность оценки мероприятий, направленных на ухудшение либо улучшения качества и культуры сервиса в гостинице;

- непрестанный контроль за мероприятиями, которые предпринимаются с целью улучшения качества обслуживания и повышения его культуры;

- создание оснований обучения и для повышения квалификации сотрудников отеля.

Для реализации вышеуказанных целей необходимо учитывать определенные рамки времени. Следовательно, контроль над качеством и культурой предоставления услуг включает в себя несколько стадий:

Первая стадия. Определить масштабы, в которые будут измеряться культура обслуживания и его качество.

С целью осуществления первого шага нужно применить всевозможные формы стандартизации, которые относятся к качеству обслуживания.

Определенные конкретным образом масштабы качества и культуры, которые могут быть связаны с условиями работу, объемом работ, уровнем профессиональной подготовки сотрудников должны быть достижимыми и реалистичными - для того, чтоб служить основанием для всех последующих мероприятий по усовершенствованию.

Вторая стадия. Постановить вопросы, которые проверяют уровень обслуживания и культуры.

На данном этапе следует различать ту область, которая находится в непосредственном контакте с посетителями и службы так называемого заднего плана, представляющие собой область обслуживания и управления гостиницей. Мнения посетителей об уровне обслуживания и культуре следует исследовать, основываясь на внутренних опросниках в гостинице.

Сфера обслуживания гостиницы включает в себя хранилища, склады, технические службы и др., должна контролироваться, путем специальных листов (внутрипроизводственных стандартов) качества.

Третья стадия. Действия, Контроль, Оценка. Листы качества и опросники составляют основу для создания программ подготовки сотрудников сервисных услуг. Работа сотрудников отеля должна быть нацелена на поднятие уровня и качества предоставления услуг, причем качество следует рассматривать с точки зрения клиента. C другoй cтoрoны, прoгрaммa прoвeрки культуры и кaчecтвa oбcлуживaния cпocoбcтвуeт лучшeму взaимoдeйcтвию пoдрaздeлeний мeжду coбoй [15, c. 123].

Разрабатывая направления по повышению уровня обслуживания следует руководствоваться нижеуказанными целями:

- сохранить существующих клиентов и расширить их базу, привлекая новых клиентов;

- быстро решить проблемы, связанные с качеством предложения, устанавливая обратную связь;

- оценить меры, направленные на ухудшения или улучшения уровня предоставления услуг в гостинице;

- непрестанный контроль за мероприятиями, предпринимаемыми с целью повышения уровня предоставления услуг;

- создание необходимой основы для повышения квалификации и обучения сотрудников отеля.

В то же время следует отметить, что затраты на мероприятия повышения уровня предоставления услуг должны быть небольшими в связи с ограниченностью бюджета местного отеля.

Можно заключить, что мероприятиями, направленными на повышения уровня предоставления услуг, изменения их статуса с «удовлетворительных» до «хороших», могут быть:

- утвердить стандарты предоставления комплексных услуг гостям;

- разработать необходимые стандарты по предоставлению услуг посетителям;

- мероприятия по обучению сотрудников стандартам предоставления услуг;

- контролирование стандартов предоставления услуг;

- на иностранном (английском) языке для зарубежных посетителей;

- постоянный мониторинг отзывов посетителей в комплексе о работе гостиницы и качестве предоставляемых услуг;

- разработка опросников на английском и русском языках;

- обеспечение анкетами каждого гостиничного номера, бильярда, кафе;

- анализ результатов анкетирования.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данном исследовании нами были рассмотрены важнейшие аспекты культуры делового общения, выявлены факторы формирования деловой культуры специалистов гостинично-туристического комплекса ОАО «Гостиница Планета», проведено исследование делового общения в гостиничном предприятии, разработаны предложения по усовершенствованию уровня сервиса, предоставляемого гостям в гостинице «Планета».

Дипломная работа написана на базе ОАО «Гостиница Планета».

ОАО «Гостиница «Планета» функционирует на рынке гостиничных услуг г. Минска и является одной из крупных предприятий гостиничного сервиса. В настоящее время в гостинице имеется 252 номера различных категорий. Общее количество мест составляет 425. ОАО «Гостиница «Планета» предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Также гостям г. Минска оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребностям.

Анализ номерного фонда гостиницы ОАО «Гостиница «Планета» показал, что наибольшую долю номерного фонда занимают одноместные номера (36,3%), двухместные номера составляют 31,3% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории полулюкс.

Стоимость проживания в одноместных номерах гостиницы ОАО «Гостиница «Планета» является минимальной. Максимальная цена установлена в номерах категории люкс.

Исходя из результатов проведенного исследования конкурентоспособности гостиниц и их рейтинга по качеству оказываемых услуг центральное место в гостиничной индустрии г. Минска занимают гостиницы «Краун Плаза Минск» и «Европа». Это объясняется тем, что в последнее время на данных предприятиях проводились мероприятия, направленные на расширение ассортимента услуг, модернизацию номерного фонда с целью повышения статуса предприятий.

В ходе проведенного исследования можно отметить, что ОАО «Гостиница Планета» имеет относительно стабильное финансово-экономическое положение.

За исследуемый период увеличился такой показатель, как себестоимость реализованных услуг на 265,63%. Его увеличение всегда отрицательно сказывается на прибыли. В данном конкретном случае темп роста выручки от реализации не превышает темп роста себестоимости, из чего можно сделать вывод о планируемом росте прибыли. Валовая прибыль по сумме снизилась на 925 млн. руб., а по уровню - на 94,32%, что, безусловно, оценивается отрицательно.

Число работников за исследуемый период не изменилось. Годовой фонд оплаты труда увеличился на 2%. Производительность труда на предприятии увеличилась на 8,72%.

Деятельность гостиницы ОАО «Планета» можно охарактеризовать как стабильную.

В ОАО «Гостиница Планета» существует регламент «Порядок приема персонала в организацию». Соответственно данному регламенту на предприятии проводится последовательный отбор персонала в организации. Однако, данный документ не регламентирует четкую оценку методов персонала, количества персонала.

При подборе персонала ОАО «Гостиница Планета» использует как внешние, так и внутренние источники. Внутренний источник - это наличные работники предприятия. К внешним источникам поиска кандидатов в ОАО «Гостиница Планета» относятся такие: государственная служба занятости Республики Беларусь; объявления в средствах массовой информации; выезд в учебные заведения.

Отдел кадров ОАО «Гостиница Планета» тесно сотрудничает со службой занятости. Ежемесячно инспектор отдела кадров предъявляет заявки на наличие вакантных мест в гостинице.

И таким образом мы пришли к следующим выводам.

Общение - это специфическое межличностное взаимодействие людей, как членов общества, представителей определенных социальных групп. Общение - это важная составная часть социального бытия человека как общественного существа, источник его жизнедеятельности, условие формирования, как общества, так и личности.

Общение как одна из форм человеческой жизнедеятельности выступает необходимым условием формирования и развития личности. Оно является неотъемлемой частью социального бытия, средством формирования и функционирования индивидуального и общественного сознания. Общение пронизывает всю культурную и общественную деятельность людей. Культура, общество и общение находятся в прочном единстве, взаимодействуя друг с другом через деятельность личности.

Но для общения необходимы определенные регулятивные принципы, которые не только закрепляются в принятых их нормах поведения, но и воспитываются у людей с большей или меньшей степенью сознательности. Это дает основание утверждать, что существует тот или иной уровень культуры общения. Повседневное поведение человека в труде, в котором находят внешнее выражение моральные и эстетические нормы, являются показателем культуры общения.

Деловое общение является сегодня самым массовым видом социального общения, поскольку постоянно возникают ситуации, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, заключением различного рода сделок, договоров, оформлением документов и т.д.

В научной литературе нет строгого определения делового общения. Можно лишь предложить несколько определений рассматриваемого феномена.

Несмотря на все это исследователи определяют деловое общение как разновидность коммуникации со специальными целями, задачами, тематикой и сферой употребления.

Условия рыночных отношений, конкуренция диктует необходимость умения вступать в контакт с людьми, продуктивно взаимодействовать, принимать решения, требуют от работников гостинично-туристического комплекса творческой активности, мастерства профессионального общения специалистов, высокой культуры делового общения.

Для ОАО «Гостиница «Планета» проблема мастерства делового общения имеет исключительное значение. Её решение наряду с реализацией профессиональных задач во многом зависит от уровня культуры делового общения специалистов.

Культура общения строится на знании правил поведения в обществе, знания служебного этикета, умение выслушать и понять собеседника всегда является предпосылкой для создания благоприятного климата. Важное место занимает в жизни человека деловое общение.

Культура делового общения специалиста имеет огромное значение в формировании имиджа организации. Отличный сервис, предоставляемый работником, зависит, прежде всего, от личного качества, чувства собственного достоинства работника, благополучия.

Для ОАО «Гостиница «Планета» ответственной и важной задачей является создание имиджа гостиницы с высококачественным обслуживанием. Помимо этого, сложность системы предоставления услуг в ОАО «Гостиница «Планета» обусловлена тем фактом, что, данная гостиница ориентирована и на частных клиентов, и на корпоративные группы и обслуживание мероприятий. Это, в свою очередь, может привести к тому, что не все услуги в гостинице в одинаковой степени хорошо развиты, необходима модернизация элементов системы обслуживания.

Итак, при анализе системы обслуживания в ОАО «Гостиница «Планета» мы обнаружили наиболее важные проблемы. Именно данные проблемы нуждались в модернизации, следовательно, в работе были разработаны меры, направленные на улучшение работы данных компонентов.

В результате проведения тестирования было выявлено, что гостинице «Планета» требуется моральное совершенствование её сотрудников, так как количество набранных балов не соответствует даже оценке «приемлемый этический уровень». В итоге руководству гостиницы были даны некоторые рекомендации, следование которым должно улучшить этический уровень данной организации.

Проведенное исследование позволило выявить недостатки в обслуживание гостей в гостинице, которые, однако, некритичны, хотя и влияют на уровень удовлетворенности посетителей. В целом внешнюю сторону можно оценить как риск среднего уровня.

Изучение работы ОАО «Гостиница «Планета» продемонстрировало, что гостиница представляет собой стабильное предприятие, но требуется улучшение ее деятельности. В рамках настоящего исследования для ОАО «Гостиница «Планета» в целях повышения культуры делового общения было предложено: продиагностировать качество предоставления услуг и разработать стандарт, обучить сотрудников, провести внедрения новых способов бронирования, новых услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Агарков, А.П. Экономика и управление на предприятии / А.П. Агарков [и др.]. - М.: Дашков и Ко, 2013. - 400 с.

2. Адаир, Д. Эффективная коммуникация. Как стать ферзем / Д. Адаир. - М., 2006. - 208 с.

3. Аминов, И.И. Психология делового общения: учеб. пособие / И.И. Аминов. - М., 2006. - 179 с.

4. Архангельская М.Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам. - М., 2004. - 304 с.

5. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. - М., 2003. - 259 с.

6. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. - 2- е изд., исправл. - Минск: Новое знание, 2001. - 328 с.

7. Бондаренко, Г.А. Гостиничные цепи как перспективное направление развития рынка услуг гостеприимства / Г.А. Бондаренко // Экономика и управление в сфере услуг: современное состояние и перспективы развития: материалы 8-й Всероссийской научно-практической конференции. - СПб: Петербургский гуманитарный университет, 2011. - С. 77-81.

8. Бондаренко, Г.А. Развитие инфраструктуры туризма в Республике Беларусь как важнейший фактор увеличения спроса на туристические услуги / Г.А. Бондаренко // Наука - образованию, производству, экономике: материалы международной научно-технической конференции. - Минск: БНТУ, 2011. - С. 45-47.

9. Бондаренко, Г.А. Реализация коммуникационных функций сайта в туризме / Г.А. Бондаренко, Л.С. Климченя // Европейский исследователь: международный научный журнал. - 2011. - №5. - С. 698-700.

10. Бондаренко, Г.А. Управление предприятиями гостиничной индустрии / Г.А. Бондаренко // Менеджмент и маркетинг: опыт и проблемы. - Минск: Мэдтих, 2011. - С. 27-30.

11. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. - М.: ИНФРА - М, 2000. - 224 с.

12. Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи. Справочное пособие. Серия «Высший балл». - Ростов-на-Дону: Феникс, 2002 - 384 с.

13. Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учеб. пособие для вузов. / И. Власова, А.П. Шарухин, М.М. Данилова. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 256 с.

14. Гохман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация: Учебник / Под ред. проф. О.Я. Гохмана. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 272 с.

15. Деловое общение. Business Communication: Учебное пособие / Н.Л. Колесникова. - 2-e изд. - М.: Флинта: Наука, 2005. - 152 с.

16. Деловое общение: Учеб. пособие / М.И. Тимофеев. - М.: РИОР, 2004.

17. Деловой этикет: Учебное пособие / И.Н. Кузнецов. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 348 с.

18. Дмитренко М.И. Деловое общение как феномен социальной действительности: Автореф. дис. канд. философ. наук: 09.00.03/ М.И. Дмитренко / Харьк. ун-т воздух. сил. - М., 2005. - 19 с.

19. Зубарева А.А. Формулы русского речевого этикета: социолингвистическое исследование: Автореф. дис. ... канд. филолог. наук - Пермь, 2007. - 23 с.

20. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник. - М., 2002. - 202 с.

21. Кошелева С.В. Основы делового общения: учебное пособие / С.В. Кошелева. - Орел: Орел ГТУ, 2005. - 70 с.

22. Культура гостинично-туристического сервиса [Текст]: учеб. пособие для студентов, обучающихся по специальностям «Соц.-культур. сервис и туризм» и «Сервис» / В.Г. Федцов. - Изд. 2-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 504 с.

23. Максименко С.Д., Соловиенко В.А. Общая психология: Учеб. пособие. - К.: МАУП, 2000. - 256 с.

24. О развитии туризма, деятельности туристических организаций и средств размещения за 2013 год / Национальный статистический комитет Республики Беларусь [Электронный ресурс] // Газета «Туризм и отдых»

25. Организационное поведение: Учебник для вузов/ Под ред. Г.Л. Латфуллина, О.Н. Громовой. - СПб.: Питер, 2009. - 464 с.

26. Основы имиджелогии и делового общения: учебное пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. - Изд. пятый, доп и перераб. Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 282 с.

27. Плотникова О.А. Типологические характеристики управленческой культуры. // Научные проблемы гуманитарных исследований: научно-теоретический журнал. Выпуск 9. - Пятигорск: изд-во «Пятигорский государственный технологический университет», 2010. - С. 219-224.

28. Плотникова О.А. Управленческая культура в условиях модернизации российского общества: социально-философский подход. - Пятигорск: ПГГТУ, 2012. - 80 с.

29. Практическая психология для менеджеров / М.К. Тутушкина [и др.].- М.: Филинъ, 2006. - 366 с.

30. Скрипченко О.В. Общая психология: Учеб. пособие. - М.: Просвещение, 2005. - 465 с.

31. Словарь по социальной педагогике / Авторы - составители Т.А. Логвиненко, Н.В. Гордиенко. - Дрогобыч: Посвит 2011. - 312 с.

32. Солякин А.В., Богатырева Н.А. Деловое общение: конспект лекций. - М.; Приор - издат, 2005 - 144 с.

33. Социальная педагогика: словарь-справочник / [под общ. ред. Т.Ф. Алексеенко]. - М.: Планер - 2009. - 542с.

34. Тимченко Н.М., Деловое общение как феномен культуры: Диссертация. Спб. 2001. - 291 с. / Научная электронная библиотека [Интернет-ресурс]

35. Титова Л.Г. Деловое общение: учеб. Пособие для вузов по специальностям экономики и управления. - М., 2008. - 224 с.

36. Чайка Г.Л. Культура делового общения менеджера: Учебное пособие / Чайка Г.Л. - М.: Знание, 2005. - 442 c.

37. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Этика делового общения: Учеб. пособие. -2-е вид., перераб. и доп. - К: Викар, 2002. - 223с.

38. Шарухин А.П., Орлов А.М. Психология делового общения: Учебник для студ. учреждений высш. проф. образования. М.: Издательский центр «Академия», 2012. - 240 с.

39. Экономика и финансы предприятия / под ред. Т.С. Новашиной. - М.: Синергия, 2014. - 344 с.

40. Этика делового общения: учеб. пособие. / Под ред. Т.Б. Гриценко, Т.Д. Ищенко, Т.Ф. Мельничук. - К.: Центр учебной литературы, 2007 - 344 с.

41. Этика делового общения: учебное пособие / составитель М. С. Узерина. - Ульяновск: УлГТУ, 2004. - 72 с.

42. Этика деловых отношений: учеб. пособие/: [Леско О.И., Прыщак М.Д., Залюбивська О.Б. и др.]. - М.: ВНТУ, 2011. - 309 с.

43. Ягер Д. Деловой протокол. Стратегия личного успеха. - М., Деловая культура, 2008. - 320 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Тест «Оценка уровня этичности организации»

СС - совершенно согласен

С - согласен

НС - не согласен

СНС - совершенно не согласен

Ключ:

СС - совершенно согласен - 3 балла.

С - согласен - 2 балла.

НС - не согласен - 1 балл.

СНС - совершенно не согласен - 0 баллов.

Результат:

Если вы набрали баллов в сумме:

- 10 - высокий этический уровень;

- 15 - приемлемый этический уровень;

- 25 - средний этический уровень;

- 35 - требуется моральное совершенствование;

- 44 - происходит быстрое соскальзывание в пропасть;

- 50 - охраняйте ценные вещи от самого себя.

Размещено на Allbest.ru