Исследование эмоционального труда работников McDonald’s

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В современном мире, где преобладают рыночные отношения, различные компании и организации предлагают свои товары и услуги клиентам. Для привлечения и удержания клиентов, а также для укрепления своей позиции на конкурентном рынке, компании и организации используют всевозможные методы привлечения и удержания клиентов: начиная от обычных менеджерских уловок, заканчивая психологическими приемами.

На протяжении долгого периода времени, социологи и экономисты изучали экономические аспекты рыночных отношений, не обращая внимания на психологические аспекты.

В современных рыночных отношениях, где существует взаимовыгодный обмен между продавцом и покупателем, существует и более тонкий обмен - это обмен эмоциями. Развитие сферы услуг обусловливается, с одной стороны, индивидуализацией потребностей потребителей, с другой стороны, углублением процесса коммерциализации эмоций. Это приводит к появлению новых требований к производителям и их взаимодействию с потребителями, появлению культурных норм и ценностей, определяющих процесс предоставления услуг и потребления этих услуг.

В настоящем исследовании, нам бы хотелось рассмотреть организационную культуру в McDonald's и эмоциональный труд его работников.

По А. Хохшильд (основоположнице концепции эмоционального труда), «эмоциональный труд - это управление работником своими эмоциями в целях достижения высоких результатов на работе, а также получения денежных вознаграждений. Осуществление контроля над своими эмоциями требует от человека определенных усилий, поэтому это и есть настоящий труд». Таким образом, чувства, которые некогда рассматривались как личные эмоции, стали товаром, которые имеют коммерческую ценность.

Теоретическую базу нашего исследования составляют работы, посвященные концепциям эмоциональной работы и эмоционального труда (А. Хохшильд, Р.Лейднер, О.Симонова), эмоциональных противоречий (М. Коговсек и М. Коговсек, Б. Эшфорт и Р. Хамри), исследованиям эмоционального труда в сфере обслуживания (А. Хохшильд, Р. Лейднер, М. Чен, М. Коговсек и М. Коговсек, К. Лазаньи), эмоциональному капитализму и экономике впечатлений (Г. Шульце, Б. Дж. Пайн и Дж. Гилмор), театрализации профессий (Дж. Пайн и Дж. Гилмор, И. Гофман), макдональдизации общества (Дж. Ритцер), а также современной российской торговле (В.И. Ильин).

Постановка проблемной ситуации и проблемы исследования

Проблемная ситуация

Компания McDonald's известна тем, что высоко ценит своих работников, при поступлении на работу McDonald's предлагает своим сотрудникам гибкий рабочий график, возможность совмещения работу с учебой, достойную оплату, бесплатное питание на работе, молодой и дружный коллектив и т.д. Это является заманчивым предложением для будущих работников. Однако при поступлении на работу, сотрудники сталкиваются с рядом проблем в виде выполнения рутинной и неинтересной работы, а также выполнения эмоционального труда, что приводит к высокой текучке кадров в McDonald's (от 60 до 300% в год). Таким образом, наблюдается противоречие: отображение эмоций, требуемых от сотрудников в рамках организационной культуры западного общества, могут не признаваться и не осознаваться российским работниками McDonald's, что может привести к тому, что работники действуют в соответствии со своим переживаемыми эмоциями.

Проблема исследования

Мнения ученых, исследующих эмоциональный труд, разделяются на две точки зрения: первые говорят о том, что эмоциональный труд приводит к истощению работника, к профессиональному выгоранию; вторые, критикуют первых, и утверждают, что выполнение эмоционального труда работниками влияет положительно как на организационные результаты, так и на состояние сотрудника. Таким образом, проблемой нашего исследования будут противоречия в теориях об эмоциональном труде.

А. Хохшильд придерживается первой точки зрения. Она пишет, что у большинства работников, от которых требуется проявление «желаемых» эмоций на работе чувствуют совершенно другие эмоции. Данное различие А. Хохшильд называет эмоциональным диссонансом (emotional dissonance) или отчуждением (alienation), что в итоге приводит работника к профессиональному выгоранию (burnout). Иначе говоря, скрываемые настоящие чувства могут привести к чувству истощения, к нежеланию подчиняться к требованиям компании.

Данное предположение опровергает Лейднер, говоря о том, что эмоциональная работа положительно действует на удовлетворенность работой. На работниках McDonald's он выяснил следующее: те работники, которые не улыбаются, не следуют требованиям организации, в большей степени, подвержены к провоцированию неприятных ситуаций на работе и раздражению клиентов, что в итоге приводит к эмоциональному выгоранию работника.

Методология исследования

Теоретический объект:

Эмоциональный труд работников McDonald's.

Эмпирический объект:

Члены бригады ресторана McDonald's.

Предмет исследования:

Влияние организационной культуры McDonald's на выполнение эмоционального труда работниками McDonald's.

Цель:

Выяснить последствия (положительные или отрицательные) от выполнения эмоционального труда на работников McDonald's.

Задачи:

1. Исследовать отношение работников к требованиям организационной культуры относительно эмоционального труда.

2. Определить особенности выполнения эмоционального труда среди работников McDonald's согласно требованиям организационной культуры.

3. Выяснить, как воздействует выполнение эмоционального труда на работника.

4. Изучить стратегии поведения работника, когда эмоциональный труд не поощряется организационной культурой.

Предположения:

1. Управление эмоциями на рабочем месте входит в условия найма в «Макдоналдсе», однако эмоциональный труд может не всегда исполняться работником, но активно эксплуатироваться организационной культурой.

2.. Для работников McDonald's будет характерно поверхностное выражение эмоций.

3. Выполнение эмоционального труда имеет негативное воздействие на физическое и психическое здоровье работника, вследствие чего состояние сотрудника может характеризоваться различными типами эмоциональных противоречий.

4. Стратегиями поведения работника «Макдоналдса», когда эмоциональный труд не признается, будут невыполнение эмоционального труда и скрытие своих недовольств по поводу признания эмоционального труда.

Глава 1. Теоретическое осмысление эмоционального труда в сфере услуг

В настоящем критическом анализе литературы мы преследуем несколько целей: дать определение понятиям эмоциональная работа и эмоциональный труд, описать отношения к выполнению эмоционального труда как у работников, так и у работодателей в сфере услуг, описать типы эмоциональных противоречий, рассмотреть организационную культуру в «Макдоналдсе», а также дать краткую характеристику новой экономике - экономике впечатлений, ориентированной на чувства потребителя. В заключительной части работы будет обобщена информация, полученная путем литературного обзора, и сделаны выводы об организационной культуре и эмоциональном труде в McDonald's.

В последнее время в экономике различных стран возрастает роль сферы услуг. Так, например, в России за 2015 год около 60% валового внутреннего продукта было произведено в сфере услуг. Увеличение объема сферы услуг в национальной экономике определяет уровень развития и конкурентоспособность страны. По мнению американского социолога Д. Белла одной их характеристик постиндустриального общества является «снижение роли материального производства и развитие сектора услуг и информации». Российский экономист Т. Бурменко пишет, что для постиндустриальных обществ, в которых преобладает сфера услуг, применимы термины «сервисная экономика» и «экономика услуг». Сервисная экономика характеризуется «установлением интерактивных (диалоговых) и постоянно отслеживаемых отношений с потребителями, направленных на максимизацию степени их удовлетворенности. В экономике услуг фактор взаимодействия превосходит по своему значению технологические факторы в качестве переменной, определяющей эффективность». Таким образом, услуги становятся центральным понятием в современной экономике. В качестве основных характеристик сервисной экономики автор выделяет следующие:

1) «Нацеленность предприятий на повышение эффекта полезности и более полного удовлетворения специфических (индивидуализированных) запросов клиентов»;

2) «Понятие полезности отождествляется с характером использования товаров и с тем, насколько совершенны системы, включающие как материальный продукт, так и соответствующие услуги»;

3) «Под качеством понимается способность производителя установить и постоянно отслеживать отношения с покупателем в целях максимизации степени удовлетворения его потребности».

4) «В сервисной экономике меняется стиль менеджмента, отличительными особенностями становятся гибкость, быстрота принятия решений, сетевая организация, свобода маневра и открытость».

5) «Основное внимание в сервисной экономике уделяется эффективности функционирования материально-сервисных систем».

Исходя из вышеперечисленного, становится ясно, что в сервисной экономике производство услуг доминирует над производством материальных благ, в которой производители нацелены на понимание предпочтений клиента, удовлетворение его потребностей, а также создание эффективных стратегий, удовлетворяющих запросы клиента.

Таким образом, и особенности труда в сфере услуг отличаются от материального производства. Работники, занятые в сфере услуг помимо специальных профессиональных знаний должны взаимодействовать лицом-к-лицу с клиентом для оказания услуг. Данное взаимодействие требует от работников эмоциональных навыков

Не секрет, что «Макдоналдс» занимает одно из первых мест среди ресторанов быстрого питания, (а в России - первое место) и вот уже на протяжении 76 лет компания популяризируется и открывает свои франшизы на разных уголках земли. Годовой оборот McDonald's составляет 35,39 млрд. долларов, а число сотрудников - 1,800,000. В среднем работники McDonald's обслуживают 34 клиента в день. Популярность самого ресторана и бренда McDonald's была достигнута за счет удачных маркетинговых приемов.

Компания была основана в 1940 году братьями Диком и Маком Макдональдами в Калифорнии, США. Изначально, братья держали маленький ресторан, предназначенный для автомобилистов. Через несколько лет они решили переделать свой ресторан, основным принципом которого было «быстрое обслуживание». Для этой цели они ограничили меню до нескольких блюд (сэндвичи, картофель фри, кола), ввели самообслуживание и сделали изготовление блюд по принципу конвейера. При такой системе работы обслуживалось намного больше клиентов и, как следствие, увеличилась прибыль компании. Братья Макдональды познакомились с поставщиком миксеров для их ресторана - Рэем Кроком. Рэй Крок был человеком с предпринимательской жилкой и, увидев организацию труда в ресторане, понял, что такая система будет работать везде и предложил братьям расширить свой бизнес. Братья были не против расширить свой бизнес, но не хотели сами этим заниматься. Рэй Крок предложил свою кандидатуру для расширения бизнеса и это у него успешно получилось. «Макдоналдс» стала одной из первых компаний, которая начала использовать франшизы для своего расширения. Впоследствии, был создан неповторимый фирменный стиль, логотип компании и клоун-маскот Рональд Макдональд, что еще больше сделало популярным ресторан McDonald's, а его бренд стал узнаваемым во всем мире. Клоун Рональд Макдональд был создан для аудитории детей, который помогает детям и развлекает их, что опять же делает бренд узнаваемым и создает положительные впечатления о бренде.

Подходы к пониманию эмоционального труда в сфере услуг

Впервые об эмоциональном труде в социологии заговорила американский социолог А. Хохшильд в 1983 году. В своей работе «Управляемое сердце: коммерциализация чувств» она исследовала эмоциональный труд стюардесс и коллекторов. С тех пор, эмоциональный труд изучали многие социологи на примере различных профессиональных групп (медицинские работники, секретари, сиделки и др.).

По мнению А. Хохшильд, эмоции включают в себя физиологическую реакцию, телесные и голосовые жесты, определение и правила выражения эмоций, характерные для данной культуры и социального контекста. Для осуществления социальной интеракции и достижения своих целей, акторы управляют своими эмоциями, проделывая эмоциональную работу. Эмоциональная работа, которая выполняется в профессиональной сфере, А. Хохшильд предлагает определять как «эмоциональный труд».

По мнению американской исследовательницы, «эмоциональный труд - это управление личными эмоциями в целях достижения лучших результатов на работе и получения денежных выплат». А.Хохшильд пишет, что для стюардесс вежливое отношение к пассажирам самолета и добродушная улыбка являются частью их работы. Бортпроводники должны «носить» улыбку вне зависимости от их личных переживаний, физической усталости и т.д. Кроме того, стюардессы должны «вести себя как у себя дома в гостиной и считать клиентов своими гостями или даже друзьями. Руководство авиакомпаний убеждено, что если стюардессы убедят в этом клиента, то он еще раз воспользуется их услугами»

Исследовательница считает, что выражение эмоций требует от работника определенных усилий, следовательно, эмоциональный труд -- это такой же труд, как умственный или физический, и он должен быть оплачиваем наравне с другими видами труда. В основном, выполнение эмоционального труда характерно для общества потребления, в котором одной из основных задач компаний и организаций является достижение высоких продаж и привлечение большого количества потребителей, а это, в свою очередь, может достигаться с помощью выполнения эмоционального труда.

В ресторанах сети McDonald's, выполнению эмоционального труда подвержены те работники, которые больше всего взаимодействуют с клиентами, то есть кассиры. При приеме заказа у посетителей, кассиры обязаны улыбаться им, проявлять уважение, быстро обслуживать их, а также использовать стандартные фразы для общения с покупателем («свободная касса», «соус нужен» и т.д.). Но, в связи с тем, что в российском обществе существует пробел в понимании в выполнении эмоционального труда, многие работники, в работе которых подразумевается осуществление эмоционального труда, могут не выполнять его. Более того, работодатели не признают эмоциональный труд как таковой, и, поэтому в России он во многих местах остается неоплачиваемым. Так, например, эмоциональный труд формально не входит в обязанности медсестер и не оплачивается, но поддерживается системой неформальных вознаграждений со стороны пациентов и родственников.

Российский социолог В.И. Ильин пишет о том, что современная российская торговля формирует свой стиль на основе советских традиций с одной стороны, и рыночных отношений с другой. Советский стиль торговли характеризуется выражениями: «Кому надо, тот и так купит», «не нравится - иди дальше и не мешай работать». Это все было следствием того, что в советское время число покупателей превышало над числом товаров. Но там, где существует перепроизводство товаров, стиль торговли более активный: Продавцы стремятся заинтересовать покупателя и простимулировать его к покупке. Однако В. Ильин пишет, что такой «стиль формируется на основе существующей в данном обществе культуры торговли, зависит от того, в какой мере продавцы эту культуру освоили». По мнению автора, лишь немногие продавцы в российских магазинах освоили стиль западной торговли, характеризующейся внимательностью и активностью со стороны торгового персонала, а также ненавязчивостью. Хорошая игра персонала предполагает с одной стороны, «готовность играть», а с другой - «наличие способности -- это делать». «Способный актер стоит дороже, чем исполнитель простых физических манипуляций» - пишет социолог. Поэтому внедрение западного стиля обслуживания наталкивается на сопротивление: «За такие деньги еще и улыбаться?». Таким образом, по мнению В. Ильина в российской системе обслуживания продавцы стали более активными, «однако следы хамства и равнодушия встречаются на каждом шагу».

А. Хохшильд выделяет правила для управления эмоций: «правила чувствования» (feeling rules) и «правила выражения чувств» (display rules). «Правила чувствования» определяют те эмоции, которые человек испытывает в действительности в данный момент времени, «правила выражения чувств» определяют те эмоции, которые нужно продемонстрировать в той или иной ситуации. «Правила чувствования» разделяются на два вида выражения эмоций: «поверхностное исполнение» (surface acting) и «глубокое исполнение» (deep acting). При поверхностном исполнении человек старается подавить или скрыть свои настоящие эмоции, чтобы отобразить требуемые эмоции. При глубоком исполнении человек старается изменить свои настоящие эмоции и пытается пережить по-настоящему те эмоции, которые требует ситуация.

Для работников McDonald's характерно второе правило выполнения эмоционального труда. Однако вопрос о том, какой вид выражения (поверхностное или глубокое исполнение) эмоций характерен для работников McDonald's остается открытым. В моем исследовании, я постараюсь понять, по-настоящему ли работники McDonald's переживают требуемые эмоции либо же они делают вид, что испытывают те или иные эмоции.

Другой американский социолог Р. Лейднер, который исследовал эмоциональный труд в сфере услуг, в частности в ресторанах McDonald's, в своей статье «Эмоциональный труд в сфере обслуживания» пишет о том, что в настоящее время сфера услуг становится все более востребованной, так как производство и сельское хозяйство переживают кризис, поэтому эмоциональный труд становится важным компонентом в работе различных профессиональных групп. «Сейчас работодатели нанимают работников с улыбающимися лицами (smiling faces)» - пишет он.

В ходе наблюдения за работниками «Макдоналдса», Р. Лейднер пришел к выводу о том, что работники, которые имеют прямые контакты с клиентом, (то есть те, которые подают гамбургеры, колу и т.д.), устанавливают зрительный контакт с клиентом, улыбаются им, полностью концентрируются на клиенте, относятся к клиенту с уважением и остаются спокойными, даже когда клиент грубит. Таким образом, работники McDonald's выполняют эмоциональный труд. Автор также пишет, что менеджмент «Макдоналдса» использует различные способы влияния на чувства работников к клиентам, например, он также, как и Хохшильд говорит о том, что управленцы объясняют работникам, что клиенты являются их гостями и нужно вести себя так, как если бы клиенты пришли к ним домой. Р. Лейднер пишет, что для работников McDonald's достаточно поверхностного исполнения («surface acting»).

Также, как и А. Хохшильд, Р. Лейднер отмечает, что не во всех профессиях в сфере услуг требуется эмоциональный труд. Основной интерес Лейднера состоит в изучении эмоционального труда среди работников, имеющих непосредственный контакт с клиентами. Опираясь на работы других американских ученых, а именно на работы Л. Макдональда и К. Сирианни, он фокусируется на работниках низкого и среднего звена, которые имеют прямой контакт с клиентом («low - to middle - level frontline workers»), которые вышеназванные авторы называют «эмоциональным пролетариатом» («the emotional proletariat»). Он пишет, что выполнение эмоционального труда этих работников контролируется больше работодателями, чем профессиональными нормами.

По Р. Лейднеру основным различием между эмоциональным трудом и другими типами труда является то, что в нем тяжело выделять границы между работником, рабочим процессом, продуктом и результатом, так как качество взаимодействия - это и есть часть предлагаемого сервиса и оно же является продуктом, который приносит прибыль компании. Получение определенного ответа от получателя услуг (желаемыми ответами являются: удовольствие, благодарность от полученной услуги) производителю услуг является неотъемлемой частью таких видов работ. Таким образом, Р. Лейднер приходит к выводу, что заказчики, клиенты, потребители являются частью сервисных работ. Они не просто наблюдатели, они ко-производители («coproducers») взаимодействия, чья кооперация двигает весь рабочий процесс. Работники сферы услуг затрачивают свой эмоциональный труд для производства определенного качества взаимодействия с клиентами, а клиенты воздействуют на управление эмоциями производителей услуг. По мнению автора, получатели услуг могут выступать в качестве судей в оценке эмоционального труда рабочих. Клиенты очень часто обращают внимание на внешний вид сотрудника, на специальные навыки, на умение общаться с клиентами. Таким образом, если клиент остался недоволен полученной услугой, он либо откажется от услуг данной компании, либо расскажет о своем недовольстве самой компании. В таком случае, компания начнет улучшать качество своих услуг, в том числе и эмоциональный труд персонала. Также, Р. Лейднер говорит о том, что клиенты могут создавать проблемы самой организации, ввиду завышенных требований клиента к компании, игнорирования и нарушения правил компании, что требует от работников определенной реакции на поведение клиента, не приводящей к конфликтной ситуации.

Немаловажным фактором при выполнении эмоционального труда является любовь к работе. Р. Лейднер пишет, что, например, работники различных фабрик, где существует конвейерное производство, могут в открытую не любить своих коллег, руководителей, выполняемую работу и т.д., но если они выполняют все задачи эффективно, то это является всего лишь их личной проблемой, и не влияет на выполняемую работу. В сервисных работах, наоборот, работник обязан любить свою работу и коллег вокруг, отдаваться полностью работе, так как это влияет на эффективность выполняемой работы.

Также китайский исследователь М. Чен отметил, что работники сферы услуг должны привносить в свою работу свои личностные качества, даже если это требуется только на уровне фундаментального взаимодействия. «Другими словами, работники выполняют свои роли для пользы других (потребителей, клиентов) за счет собственной личности».

Другие словенские ученые М. Коговсек и М. Коговсек отметили, что для выполнения эмоционального труда требуется эмоциональный интеллект. Эмоциональный интеллект служит средством для эмоциональной регуляции. Эмоциональный интеллект, по Коговсеку, это одна из форм интеллекта, которая «дает возможность человеку контролировать свои и чужие эмоции и умение использовать данную информацию для дальнейших действий, в частности для выражения требуемых эмоций. Эмоциональный интеллект - это способность человека идентифицировать, воспринимать и управлять эмоциями успешно, она не является постоянной величиной». Эмоциональный интеллект, по их мнению, заложен не у всех людей, его можно развить за счет различных тренингов.

Таким образом, рассмотрев труды различных авторов, посвященные эмоциональному труду сервисных работников, можно сделать вывод о том, что эмоциональный труд является неотъемлемым компонентов в их работе. Однако большинство исследований базируются на исследовании работников западного общества, в то время как в российском обществе эмоциональный труд не признается работодателями, и, соответственно, он остается неоплачиваемым.

В ресторанах сети McDonald's исполнение эмоционального труда работниками является одним из основных требований компании. Руководство «Макдоналдса» обучают будущих сотрудников основным правилам поведения с посетителями ресторана, поскольку от качества взаимодействия с клиентами зависит прибыль ресторана. В российских McDonald's эмоциональный труд работников может не поощряться ни руководством компании, ни коллегами, в виду того, что в России существует пережитки советского стиля обслуживания.

При выполнении эмоционального труда у работника могут возникать различные проблемы. Так, например, Хохшильд описывала эмоциональное выгорание. Эмоциональное выгорание возникает у тех работников, чья деятельность требует эмоциональной включенности в работу. Эмоциональное выгорание приводит к перенапряжению и переутомлению, чувству опустошенности, а также к негативному отношению к выполняемой работе.

Венгерский социолог К. Лазаньи пишет о том, что процесс награждения за эмоциональный труд играет важную роль в работе. Если работник получает признание за свой эмоциональный труд, то он будет и дальше производить положительные эмоции. Если отсутствуют оценка или признание эмоционального труда работника, то работник будет думать, что эмоциональный труд не так важен в работе и, впоследствии, будет менее мотивирован выполнять данный вид труда. «Там, где эмоциональный труд не признается адекватно, индивидуальная внутренняя тяга к выполнению эмоционального труда будет снижаться, а вероятность эмоционального диссонанса увеличится». Автор пишет, что отсутствие признания эмоционального труда подталкивает работника отказываться от наиболее очевидной идеологии, а именно: «Я выполняю эмоциональный труд, потому что это моя работа и за это мне платят». Кроме того, автор указывает, что денежные вознаграждения не являются единственным средством признания эмоционального труда. Также важно психологическое награждение. Общественное признание, такие как, похвала от коллег и руководителей добавляет ценность в выполнение эмоционального труда. К. Лазаньи пишет, что отсутствие награждений за эмоциональный труд, заставляет работника чувствовать гнев и печаль. Эти негативные эмоции работник старается скрыть на рабочем месте, что, в конечном счете, приводит его к эмоциональному диссонансу.

Таким образом, возможными стратегиями поведения работника McDonald's, когда эмоциональный труд не поощряется ни руководством, ни коллегами, будет невыполнение эмоционального труда, а также попытка скрыть негативные эмоции, вызванные отсутствием признания эмоционального труда как такого, что в дальнейшем может привести к эмоциональному диссонансу работника.

1.1 Отношение работодателей и работников к эмоциональному труду

Также, как и М. Чен, Р. Лейднер пишет о том, что сервисные работники используют свои эмоции и личность в выполнении эмоциональной работы и, поэтому работодатели интересуются аспектам личности самих работников. М. Коговсек пишет, что будущие сотрудники должны пройти серию тестов для выявления положительных качеств, пригодных для выполнения эмоционального труда. Помимо контроля за эмоциональным трудом своих сотрудников, руководители часто обращают внимание на детали внешности сотрудника (униформа, длина ногтей, цвет украшений, прическа и т.д.), что также влияет на восприятие работников клиентами.

Кроме того, для управления эмоциональным трудом работников, менеджеры склонны давать детальные сценарии поведения и чувств для работников. Таким способом управленцы изменяют «самость» работника («the selves of the workers»). Готовые фразы, движения, язык тела, инструкции как улыбаться и приветствовать посетителя - это все подходы для регулирования эмоционального труда. Также, менеджеры дают работникам набор из правил чувствования, например, они говорят, что нужно чувствовать, что посетители являются не посетителями, а гостями учреждения. Для различных конфликтных ситуаций тоже существует набор из правил чувствования, например, если продавцы имеют дело с несносным покупателем, то продавцу следует воспринимать то, что данный покупатель просто показывает свою точку зрения. Таким образом, обучение сотрудников для выполнения эмоционального труда является главным элементом в сфере услуг. Пройдя различные тренинги по правильному отображению эмоций, сотрудники в будущем смогут справляться со сложными ситуациями без помощи менеджеров.

М. Коговсек и М. Коговсек также отмечают, что должны быть хорошие и качественные отношения «менеджер-сотрудник», поскольку данные отношения на ежедневной основе имеют большое значение с точки зрения профессиональной поддержки. Таким образом, менеджеры смогут выслушать работников о различных рабочих проблемах и вовремя распознать признаки эмоционального выгорания у работников. Это будет одним из условий, при которых сотрудники смогут выражать требуемое эмоциональное состояние.

Авторы также предлагают сформировать организационную политику для поддержки досуга сотрудников сферы услуг и улучшения рабочей среды, например, предлагать различные варианты ротации кадров, отпуски и бонусы за хорошо проделанную работу.

Работники сферы услуг подавляют свои чувства и проявляют нужные эмоции, которые не согласуются с их подлинными эмоциями, для того, чтобы другие чувствовали себя комфортно. Авторы говорят, что при таком случае возникает конфликт между подлинными и требуемыми эмоциями, а это может стать причиной плохого психического и физического здоровья сотрудников. Поэтому в интересах менеджеров должно быть совершенствование ресурсов для борьбы с этим явлением, которые помогут уменьшить текучесть кадров, неудовлетворенность работой, эмоциональное выгорание, и, в конечном счете, повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Р. Лейднер пишет, что не все работодатели заинтересованы в выполнении эмоционального труда работниками. Во-первых, это зависит от того, является ли выполнение эмоционального труда критерием успешности компании. Так, например, когда организация уверена в неуклонном спросе на свои услуги независимо от взаимодействий между потребителем и производителем, то работодатели меньше всего сконцентрированы на качественном исполнении эмоционального труда своих работников. Примером этому может служить услуга такси. Клиенту такси обычно не важно, как будет взаимодействовать с ним таксист, ведь главное для него - это быстрота и безопасность данной услуги.

Во-вторых, руководители считают, что работники априори готовы и способны инвестировать свой эмоциональный труд без всякого управленческого контроля. Тут действия руководителей по Лейднеру делятся на два типа: 1) руководители сами не понимают, что для успешного завершения работы требуется выполнение эмоционального труда работниками; работодатель считает, что наличие диплома является гарантией того, что работники, следуя профессиональным нормам, знают, как выполнять эмоциональную работу. Однако, как уже было сказано выше, выполнение эмоционального труда не контролируется профессиональными нормами.

2) проведя тщательный отбор кандидатов на какую-либо должность, руководители уверены, что специфика характера, манеры, внешность кандидата позволяют выполнять эмоциональный труд без управленческого контроля.

Что касается отношения самих работников к эмоциональному труду, то в литературе об этом сказано немного. М. Коговсек отмечает, что работники, которые имеют финансовые поступления от выполнения эмоциональной работы, выполняют эмоциональный труд так, как этого требуют работодатели, за ними не требуется дополнительного контроля со стороны менеджеров. Напротив, работники, которые не имеют процента от выполняемого эмоционального труда, не выполняют его должным образом и, соответственно, нуждаются в контроле со стороны управленцев.

Для того, чтобы понять, требуется ли в действительности навыки управления эмоциями от работников McDonald's, было проанализировано 5 объявлений о найме на работу. Были рассмотрены следующие сайты по поиску вакансий: Профессионалы.ru, gorodrabot.ru и jobsfinder.ru. Интересующей для нас вакансией в «Макдоналдсе» являлся «член бригады ресторана», потому что данная вакансия предполагает взаимодействие с посетителями. В объявлении работодатели указывали, что необходимыми навыками будущего работника являются коммуникабельность, неконфликтность, доброжелательность, гостеприимность, умение и желание работать в команде, ответственность и внимательность. Все эти навыки необходимы для эффективного взаимодействия с клиентом, следовательно, работодатели уже на этапе подачи заявки требуют от кандидата тех умений, которые помогут ему осуществлять эмоциональный труд. Стоит отметить, что в обязанности работника, помимо обслуживания посетителей на прилавке, работы на гриле, тостере и т.д., входит также приветствие посетителя, что опять же предполагает выполнение эмоционального труда, а значит, скрытое требование управления эмоциями от работника присутствует уже при найме на работу.

1.2 Типы эмоциональных противоречий

При исследовании эмоционального труда немаловажным аспектом является изучение последствий от выполнения эмоционального труда. Негативные последствия от выполнения эмоционального труда называются эмоциональными противоречиями.

Социологи М. Коговсек и М. Коговсек предлагают выделять следующие типы эмоциональных противоречий, которые работник может испытывать как при поверхностном исполнении, так и при глубоком исполнении.

Эмоциональный диссонанс (emotional dissonance) - это несоответствие между настоящими эмоциями и требуемыми эмоциями. В большинстве случаев, эмоциональный диссонанс возникает только при поверхностном исполнении. Эмоциональный диссонанс может привести к низкой самооценке, депрессии и психологическому напряжению. Авторы отмечают, что лица, которые положительно относятся к своей работе (проявляют энтузиазм, заинтересованность в работе) не имеют или меньше имеют эмоционального диссонанса, чем те, которые негативно относятся к своей работе. Однако эмоциональный диссонанс не характерен для подлинного выражения чувств, то есть он не возникает при глубоком исполнении.

Следующим типом является эмоциональная девиация. Эмоциональная девиация (emotional deviance) - это разница между ожидаемыми и отображаемыми чувствами. Эмоциональная девиация возникает тогда, когда требуемые эмоции не отображаются намеренно, потому что работники не согласны с организационными правилами отображений эмоций либо сотрудники не в состоянии выразить требуемую эмоцию из-за эмоционального истощения (emotional exhaustion). Эмоциональное истощение - это, когда индивид не в состоянии управлять своими эмоциями адекватно, так как у него истощены эмоциональные ресурсы.

Подделывание эмоций (emotive faking) - это неумение отображать требуемые эмоции, что в итоге приводит к ухудшению восприятия качества услуг клиентами.

Для избежания негативных последствий от выполнения эмоциональной работы, по мнению Коговсека, необходимо, чтобы сотрудники имели навыки эмоционального управления для решения повседневных проблем на рабочем месте. Рабочие эмоции влияют на личность и на организационную эффективность, поэтому менеджерам нужно давать необходимые навыки для управления эмоциями.

Авторы М. Коговсек и М. Коговсек приводят стратегии для эффективного управления эмоциями сотрудников на работе, что также можно рассматривать как один из подходов к изучению эмоционального труда, поскольку работодатели специально обучают работников эмоциональному труду.

Они приводят следующие стратегии обучения работников эмоциональному труду:

1) Проведение различных тренингов по эффективному управлению своими эмоциями;

2) Развивать наставничество в организациях, где более опытные специалисты будут передавать свой опыт новичкам, что позволит новым сотрудникам регулировать свои эмоции и справляться со стрессовыми ситуациями;

3) Проведение межкультурных тренингов, которые позволяют ознакомиться с различными культурами, в целях снижения стереотипных представлений о разных культурах и повышения культурного понимания.

4) Проведение ролевых игр среди сотрудников, где основными сценариями могут быть конфликтные ситуации.

Большинство исследований, посвященных эмоциональному труду, делают акцент на последствиях от выполняемого эмоционального труда. А. Хохшильд пишет о негативных последствиях эмоционального труда. По Хохшильд негативные последствия возникают тогда, когда работником утрачивается контроль над своими эмоциями. Для взаимодействия с клиентами собственные эмоции работника могут быть подавлены за счет «требуемых» эмоций от организации. Это приводит к эмоциональному диссонансу работника, когда собственные эмоции отличаются от «требуемых» эмоций. Устойчивое исполнение эмоционального труда может породить отчуждение между собственным «я» и рабочей ролью. Данное отчуждение увеличивает риск эмоционального выгорания работника. Эмоциональное выгорание определяется как «онемение» эмоциональных переживаний, отраженных в неспособности создавать или чувствовать какие-либо эмоции.

Другие американские ученые Б. Эшфорт и Р. Хамри пишут, что эмоциональный диссонанс «может привести к личной и рабочей дезадаптации, например, низкая самооценка, депрессия, цинизм и отчуждение от работы».

Однако американский ученый Р. Лейднер говорит о том, что негативные последствия от эмоционального труда недостаточно были изучены А. Хохшильд. Он пишет, что обязательные рабочие фразы, эмоции, правила взаимодействия с клиентами служат для работников в качестве защиты от непосредственного контакта с клиентами. Таким образом, работники в различных ситуациях взаимодействия с клиентами сохраняют эмоциональную беспристрастность. Так, например, в конфликтных ситуациях с клиентами, работники действуют в соответствии с правилами поведения в конфликтных ситуациях, предлагаемых организацией, что помогает им психологически дистанцироваться от данной ситуации. Он пишет, что негативные последствия от выполняемого эмоционального труда могут возникнуть тогда, когда «управленческие вмешательства и предписанные взаимодействия абсурдные и комичные». Кроме того, по Лейднеру, те работники, которые не соблюдают предписанные правила организации, в частности, правила с взаимодействия с клиентами, создают больше проблемных ситуаций на работе, что ведет к эмоциональному выгоранию работника.

Также другие ученые М. Коговсек и М. Коговсек пишут о том, что эмоциональный труд делает взаимодействие не только более предсказуемым и позволяет избежать неловких ситуаций, вызванных межличностными отношениями, но и положительно влияет на психологические результаты самого индивида, такие как «удовлетворение от работы, желание саморазвития и чувство собственного достоинства».

В данной работе мы постараемся выяснить, как влияет (положительно или отрицательно) выполнение эмоционального труда на самих сотрудников McDonald's.

В итоге, можно сказать о том, что при исполнении эмоционального труда работниками McDonald's могут возникать различные проблемы в виде эмоционального диссонанса, эмоциональной девиации или подделывания эмоций. Но, в связи с тем, что в российской культуре работники могут не исполнять эмоциональный труд на должном уровне, среди работников будут распространены эмоциональная девиация или эмоциональное подделывание. Эмоциональная девиация, возможно, будет распространена среди тех работников, которые не будут понимать смысл выполнения эмоционального труда. Эмоциональное подделывание может возникать среди тех работников, которые будут стараться выражать требуемые эмоции, однако в виду того, что работники не освоили навыки выполнения эмоционального труда либо менеджеры не объяснили им правила и ценность управления эмоциями, выражение требуемых эмоций у работников приведет к невыполнению эмоционального труда либо к исполнению ложных эмоций, которые могут привести к ухудшению качества восприятия предоставляемых услуг. Таким образом, можно сделать вывод о том, что у российских работников McDonald's будут проблемы с исполнением самого эмоционального труда, нежели проблемы от выполнения эмоционального труда.

Макдональдизация общества

«Макдоналдс» неразрывно связан с теориями макдональдизации и глобализации общества. Макдональдизация - это процесс, «благодаря основным принципам которого этот ресторан фаст фуда добивается все большего доминирования в самых разных сферах жизни американского общества и остального мира». Принципами макдональдизации являются эффективность, просчитываемость, предсказуемость и контроль (подробнее об этих принципах см. в главе «Организационная культура» данной выпускной квалификационной работы). Макдональдизация, по мнению американского социолога Дж. Ритцера, это один из процессов глобализации. Глобализацию Ритцер понимает, как «мировую диффузию практик, установление связей между континентами, организацию социальной жизни в глобальном масштабе, и рост общего глобального мышления». По Ритцеру, макдональдизация находится во взаимоотношении с четырьмя аспектами глобализации, входящих в ее определение. Под практиками социолог имеет в виду «принуждение клиентов работать, есть быстро и на ходу, использовать «проездные окошки». Данные виды практик распространились по всему миру не только в «Макдоналдсах», но и в других ресторанах фаст фуда. Следующий аспект - это межконтинентальные связи. Тесные отношения макдональдизированных систем ведут к обмену информации и опытом друг с другом и, как следствие, их улучшению. А данные взаимоотношения ведут к «организации социальной жизни по всей планете». По мнению Ритцера, социальный мир макдональдизирован. Так, например, макдональдизировались способы потребления пищи в разных странах (теперь люди больше питаются не дома, а в макдональдизированных системах, то есть в ресторанах быстрого питания). Кроме того, «Макдоналдс» создал «новое глобальное мышление». Теперь люди понимают, что они являются частью макдональдизированных систем и это осознание приносит им удовольствие. Люди не испытывают страха перед поездками в другие страны, так как уверены, что смогут приспособиться к чужой обстановке благодаря наличию знакомых макдональдизированных систем. Таким образом, «Макдоналдс» является макдональдизированной системой и, соответственно, частью глобализации.

Ритцер в своей статье «Теория глобализации: полученные уроки от экспортирования макдональдизации и новые способы потребления» рассматривает макдональдизированные системы как локальные феномены и культурный империализм, которые ведут к новым способам потребления. Смысл локального феномена состоит в том, что «Макдоналдс» (и другие макдональдизированные системы) адаптируются к местным условиям, реалиям и вкусам. «Макдоналдс» завоевал рынки различных стран благодаря тому, что предлагает свои закуски на основе национальных предпочтений. Так, например, в Индии в бургерах не используется мясо говядины, так как корова считается священным животным, и вместо нее используется мясо курицы. Несмотря на то, что ингредиенты для блюд могут отличаться в различных странах, основное меню, предоставляемые услуги и интерьер ресторанов остается одинаковым везде. Таким образом, расширение макдональдизированных систем на международной арене ведет к культурному империализму. McDonald's может адаптироваться к местным реалиям с точки зрения питания, но, все рабочие процедуры, практика потребления будут неизменными во всем мире. Также, Ритцер отмечает, что одним из факторов распространения макдональдизации является существование клонов макдональдизированных предприятий. Так, например, в России распространено огромное количество клонов «Макдоналдса». Рестораны-клоны используют схожие логотипы, названия блюд, цветовые гаммы «Макдоналдса» и т.д., однако в действительности не являются настоящим «Макдоналдсами».

Таким образом, вышеуказанные принципы (локальный феномен и культурный империализм) воздействуют на способы потребления людей. Поскольку McDonald's является американской системой, то американское поведение потребления распространяется в другие части мира. Ритцер определяет американское потребление как «гиперпотребление» («hyperconsumption»). Американская система потребления воодушевляет людей по всему миру потреблять как американцы, поэтому «большое количество людей участвует в массовом потреблении, тратят значительную часть своих ресурсов (если не все ресурсы) на потребление, и все больше влезают в долги, чтобы поддерживать такую систему потребления».

Ритцер пишет, что теперь все большее количество людей, следуя американской системе потребления, используют кредитные карты для оплаты своих покупок, а не наличные деньги, предпочитают делать покупки не в отдельных магазинах, а в торговых моллах и супермаркетах, взаимодействуют с продавцами анонимно и кратковременно вместо регулярного взаимодействия со знакомым продавцом.

В итоге, Ритцер говорит о том, что глобальное и локальное не могут сосуществовать вместе, макдональдизация и новые способы потребления побеждают локальное. Более того, макдональдизация и экспортирование новых систем потребления «служит для ослабления, а также для демонстрации слабости государств в том, что большинство из них не в силах противостоять вторжению».

1.3 Организационная культура в McDonald's

Для нашего исследования под организационной культурой мы будем использовать определение, данное российским экономистом А.Н. Асаулом: «организационная культура определяется как:

1. система ценностей, разделяемая сотрудниками компании (набор правил поведения, ритуалов, мифов);

2. способ и средство создания и развития компании;

3. особая технология управления».

По нашему мнению, данное определение наиболее подходит для исследования, потому что в McDonald's существует особая организационная культура, выполняемая работниками «Макдоналдса», благодаря которой организация развивается и становится известной по всему миру.

Об организационной культуре в McDonald's писал американский социолог Дж. Ритцер. В своем труде «Макдональдизация общества 5» он развивает мысль Вебера и анализирует макдональдизацию как часть процесса рационализации, которая свойственна для современного общества. Процесс рационализации он исследует на примере организации массового потребления в современном обществе. Макдональдизация по Ритцеру, «это процесс, благодаря основным принципам которого ресторан фаст-фуда добивается все большего доминирования в самых разных сферах жизни американского общества и остального мира». Действительно, сейчас McDonald's можно встретить практически везде: начиная от окраин города, заканчивая центральной частью города. McDonald's стал такой преуспевающей и производительной организацией из-за того, что он предлагает клиентам, менеджерам и работникам действовать согласно 4 принципам. По мнению Ритцера, данные принципы сделали «Макдоналдс» всемирно успешной организацией. Рассмотрим коротко каждый из этих принципов.

Эффективность, «или оптимальный метод обеспечения перехода от одного состояния к другому». Принцип эффективности действует как на клиентов, так и на самих работников McDonald's. Для клиентов McDonald's предлагает быстрый и оптимальный переход от состояния голода к состоянию сытости. Клиенту не нужно ждать пока приготовится блюдо, поскольку все блюда уже заранее приготовлены либо их нужно только согреть. Кроме того, время принятия заказа является минимальным от 1 до 3 минут. Работники же в макдональдизированных системах действуют эффективно, каждый их шаг заранее прописан в регламенте, любое нарушение от правил ведет к нарушению системы в целом.

«Просчитываемость означает акцент на количественных аспектах продаваемых товаров (размер порции, стоимость) и услуг (время, необходимое для получения чего-либо)». В макдональдизированных системах количество равно качеству, «когда чего-то много, или оно доставляется быстро, это означает, что оно хорошо». Работники также в таких системах стараются акцентировать свой труд на количестве, а не на качестве. «От работника ожидается, что он сделает много работы, очень быстро и за малую плату».

McDonald's также действует по принципу предсказуемости, по которому все продукты и услуги будут одинаковыми в любое время и в любом месте. Таким образом, клиент всегда будет знать, что в разных местах в McDonald's будут подавать одну и ту же еду. «Покупатели испытывают большое удобство при мысли, что «Макдоналдс» не готовит им никаких неприятных сюрпризов. Люди знают, что следующий «яичный мак-маффин» который они съедят, не будет кошмарным, хотя и особенно вкусным тоже не будет. Успех модели «Макдоналдса» указывает на то, что многие предпочитают жить в мире без неожиданностей». Касаемо работников McDonald's, то они ведут себя предсказуемо, следуя корпоративным правилам.

Последним принципом в макдональдизированных системах является контроль. Контроль применяется сразу ко всем людям, как только они вступили в мир McDonald's. Длинные очереди, ограниченное меню, неудобные стулья, быстрая музыка - все это заставляет посетителей вести себя так, как это хочет сама компания, то есть быстро поесть и уйти. Работники в макдональдизированных системах также подвергаются контролю: их обучают выполнять действия только по определенным правилам и способам.

Таким образом, в сочетании друг с другом все 4 принципа являются главными признаками процесса рационализации, которое нашло воплощение в ресторанах быстрого питания McDonald's. Все 4 принципа работают так, что посетителям из разных слоев предлагают одинаковые товары и услуги вне зависимости от времени суток и географического положения. Однако эти принципы, по мнению Ритцера, ведут к дегуманизации и деквалификации труда, поскольку работников заставляют делать простые и однообразные действия, требующие минимальную подготовку. Это касается и области выполнения эмоционального труда, работников заставляют общаться с клиентом заученными фразами, одинаковыми манерами и натренированными эмоциями, что ведет, как уже было сказано выше, к дегуманизации и к деквалификации труда, а также к потере собственной идентичности по Хохшильд. Она писала, что расхождение внутренних чувств от требуемых эмоций может привести к потере собственного «Я».

Также стоит рассмотреть работу российского культуролога А.С. Сувалко «Эмоциональный капитализм: коммерциализация чувств». Особое внимание в его работе уделяется работам немецкого социолога Г. Шульце. По Шульце «в послевоенное время отношение человека к потребляемым благам и услугам меняется. Эти изменения касаются ценности продукта, о чем лучше всего свидетельствует изменение рекламного позиционирования продуктов. Если раньше в рекламе внимание потребителя заострялось на качестве продукта, его технической совершенности и долговечности, то теперь акцентируется эмоциональная ценность (Erlebniswert) предложения». Ежедневные практики, по мнению Шульце, - это одно из полей эмоционально рационального действия. Одним из таких практик является потребление товаров. Так, например, «при покупке потребитель приобретает определенные средства для того, чтобы реализовать применительно к себе определенные цели, и это цели эмоционального характера». Таким образом, можно говорить о рынке переживаний, «которые подразумевают совокупность эмоционального спроса и предложения. Потребительская ценность - эмоции обмениваются на деньги или на внимание. Обмен переживаний на внимание намного важнее денег, поскольку требует времени и концентрации как со стороны потребителя переживаний, так и со стороны производителя». Говоря о «Макдоналдсе», то его тоже можно назвать рынком переживаний. Потребители покупают гамбургеры, картофель фри и т.д., не только для того, чтобы утолить голод, но и получить какую-нибудь эмоцию, например, для детей поход в «Макдоналдс» является праздником, так как, покупая «Хэппи мил», они получают какой-нибудь подарок, что приводит их к заряду положительных эмоций от посещения данного ресторана. «Потребитель, согласно Шульце, ориентируется на то, чтобы нечто пережить. Производители рынка переживаний находятся в поле конкуренции за потребительское внимание. Это внимание можно привлечь, используя, в свою очередь, определенные техники эмоциональной работы».