Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Управление качеством продукции на предприятиях

1.1 Качество продукции - как экономическая категория и объект управления

1.2 Особенности развития цветочного бизнеса в РФ

1.3 Состав комплексной системы управления качеством

Глава 2. Анализ деятельности производственного предприятия ООО «Мосцветторг»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Мосцветторг»

2.2 Технико-экономический анализ деятельности предприятия

2.3 Проблемы и стратегия развития предприятия

Глава 3. Совершенствование системы управления качества продукции на предприятии ООО «Мосцветторг»

3.1 Внедрение Системы менеджмента качества (СМК) как совершенствование управления качеством

3.2 Этапы построения системы менеджмента качества

3.3 Расчет экономической эффективности управления качеством

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

ВВЕДЕНИЕ

Начало века и тысячелетия ознаменовано колоссальными переменами в экономической и социальной сферах нашей страны. Большинство предпринимателей сегодня отчетливо понимают, что на место ценовой конкуренции приходит совершенно иная форма соревнования - это качество готовой продукции и не просто высокое, а стабильно высокое качество. По мере развития промышленного производства продукция становилась все более сложной, то есть число ее характеристик, а, следовательно, и требований к качеству постоянно растет. Именно поэтому необходимы стандарты, на которые можно было бы ориентироваться для обеспечения стабильности качества продукции предприятия.

Современная система управления качеством базируется на стандартизации - деятельности по установлению имеющих юридическую силу норм, правил и характеристик, оформленных нормативными документами.

Вступление в силу Федерального закона «О техническом регулировании» перевело государственные стандарты Российской Федерации, выполнявшие функции основного инструмента государственного регулирования, в национальные стандарты, призванные на добровольной основе обеспечить повышение конкурентоспособности и безопасности продукции, работ и услуг и содействовать соблюдению обязательных требований технических регламентов.

Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы - необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития.

Актуальность выбранной темы дипломной работы определяется той важно ролью, которую играет качество, как важнейший фактор роста эффективности производства, а значит и повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

Также, актуальность темы дипломной работы определяет то, что качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно-технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.

В промышленно развитых странах во многих фирмах и компаниях функционируют системы качества, успешно обеспечивающие высокое качество и конкурентоспособность выпускаемой продукции. В большей части эти системы аналогичны отечественным комплексным системам управления качеством продукции, но в отличие от них они значительно эффективнее.

Состав и сущность систем качества регламентируется рядом международных и отечественных стандартов по управлению качеством продукции. Для потребителей наличие таких систем у изготовителей продукции является гарантией того, что им будет поставлена продукция требуемого качества в полном соответствии с договорами (контрактами). Поэтому нередко потребитель при заключении контрактов требует проверки имеющейся у изготовителя системы обеспечения качества на соответствие её требованиям международных стандартов. Таким образом, российским предприятиям без подобного рода систем обеспечения качества продукции не обойтись.

Системы управления качеством являются эффективным средством и инструментом управления качеством продукции и обеспечением её конкурентоспособности.

Цель дипломной работы - разработка мероприятий по управлению качеством продукции и услуг как в теории менеджмента, так и на практике предприятия (ООО) «Мосцветторг».

В связи с этим при написании работы необходимо решить следующие основные задачи:

1. Раскрыть теоретические основы понятие качества продукции, основные факторы, влияющие на качество готового продукта, состав комплексной системы управления качеством.

2. В практической части дипломной работы провести анализ эффективности использования производственного потенциала на предприятии.

3. выработка мероприятий, направленных на повышение эффективности управления качеством продукции ООО «Мосцветторг»;

В качестве объекта исследования выступает Общество с Ограниченной Ответственностью (ООО) «Мосцветторг».

Предметом исследования работы является управление качеством продукции в ООО «Мосцветторг».

Методологической основой исследования являются методы социально-экономического анализа, изучение нормативно-правовой базы, расчетный метод, сравнительно-сопоставительный, историко-типологический, культурно-исторический и статистико-библиографический.

В качестве теоретической базы дипломной работы были использованы работы ряда отечественных и зарубежных авторов, а также ряд нормативно-правовых актов РФ.

Практическая значимость дипломной работы состоит в том, что выводы на основе данной работы могут быть использованы руководством организации ООО «Мосцветторг» в целях повышения качества продукции, соответственно - повышение прибыли.

Данная дипломная работа включает в себя: введение, три главы, заключения, список используемой литературы и приложения.

По каждой главе сделать соответствующие выводы.

Глава 1. Управление качеством продукции на предприятиях

1.1 Качество продукции - как экономическая категория и объект управления

Известно, что лидирующего положения в мировой экономике, в социальном и культурном развитии достигают лишь те страны, которые способны обеспечивать качество продукции и услуг, создающее их производителям конкурентные преимущества, а потребителям - комфортные условия жизни. Именно поэтому в ведущих странах мира проблема качества находится в центре экономических интересов и государства, и граждан, что позволяет этим странам, обеспечивая высокое качество и конкурентоспособность продукции и услуг, обретать роль лидеров во многих секторах мирового рынка. Именно качество, возведенное в ранг национальной идеи, позволило ряду стран, оказавшихся в состоянии экономической депрессии, успешно выйти из кризиса Концепция национальной безопасности Российской Федерации (утверждена Указом Президента РФ от 17 декабря 1997 г. № 1300 в редакции Указа Президента РФ от 10 января 2000 г. № 24)

http://www.iss.niiit.ru/doktrins/doktr01.htm.

Проблема качества должна стать приоритетной и для российской экономики. Ведь очевидно, что основной причиной этого является недостаточная конкурентоспособность многих видов отечественной продукции, обусловленная их низким качеством.

Назрела необходимость выработки целенаправленной и эффективной национальной политики в области качества, одним из важных направлений которого является широкое внедрение на предприятиях эффективных систем качества и прогрессивных методов менеджмента качества.

Столь неосязаемый, но, судя по мировой практике, жизненно важный интеллектуальный продукт, как система управления качеством, или система менеджмента качеством (СМК), успел за последние годы стать популярным в России. Имеется в виду именно соответствующий всем требованиям продукт - качественная, реально действующая система качества (СК).

В России практически не встречаются проекты создания СМК без задачи ее последующей сертификации. Сертифицировать систему менеджмента качества - это означает получить от признанного сертифицирующего органа официальное подтверждение того, что система менеджмента в компании соответствует самым высоким международным требованиям.

Наиболее явно сертификация и эффективное функционирование СМК влияют на конкурентоспособность предприятия. Наличие сертификата значительно поднимает авторитет предприятия, его торговой марки. Это позволяет изменить ценовую политику предприятия (заведомо качественная продукция должна стоить дороже). Наличие сертификата увеличивает вероятность успеха при участии в конкурсах и тендерах. В некоторых случаях оно даже является обязательным условием конкурса или тендера.

Многие руководители понимают, что, создавая действующую систему, нужно извлечь максимальную выгоду из ее функционирования. В большинстве случаев предприятия создают, а затем сертифицируют СМК, ставя перед собой следующие цели С. М. Горюнова, А. Ф. Дресвянников, Л. В. Петухова, Н. М. Ахтямова, В. А. Федотов. Проблемы получения международного сертификата системы менеджмента качества предприятия / Стандартизация, сертификация и менеджмент качества. - 2010(№4) - с. 8:

- поддержка экспорта продукции;

- стабилизация позиций на отечественном рынке;

- участие в конкурсах и тендерах;

- продвижение собственной торговой марки.

Сертификация системы менеджмента качества, также, позволит:

- открыть возможности партнёрства с уже сертифицированными компаниями;

- повысить доверие клиентов;

- повысить имидж в глазах иностранных инвесторов;

- выйти на международный рынок.

- снизить внутренние издержки.

- приобрести работающий механизм постоянного улучшения процессов компании.

- добиться стабильного качества оказываемых услуг(производства).

- улучшить внутреннее взаимодействие внутри компании.

- улучшить понимание сотрудниками целей организации, основных принципов ее

работы.

- нацелить сотрудников на общий результат.

- четко определить ответственность и полномочия специалистов внутри организации и в проектных командах.

Реализация продукции любого российского предприятия претерпевает ряд проблем, связанных с выходом на международный рынок. Помимо всего прочего, это связано с тем, что одному и тому же предприятию для обеспечения эффективного продвижения производимой продукции на внутренний и внешний рынки приходится получать несколько сертификатов на систему управления качеством. Один сертификат необходим для получения заказа для федеральных государственных нужд. Таким сертификатом, как правило, должен быть сертификат системы «ГОСТ Р». Второй сертификат требуется для получения государственного оборонного заказа. В качестве такого сертификата чаще всего используется сертификат системы «Оборонсертифика». Наконец, для эффективной интеграции своей продукции во внешний рынок предприятие должно иметь третий сертификат, который признается на международном рынке Аутсорсинг. ДеятельностьЮАР http://www.dgr.ru/uar.htm. До недавнего времени для получения такого сертификата необходимо было обратиться в зарубежные сертификационные фирмы: ТЮФ (TUV, ФРГ), Бюро Веритас (Франция), Ллойд Регистр (Великобритания), “Сосьете Женераль де Сюрвейянс С.А., Женева”, (СЖС, Швейцария) и т.д. Очень большой проблемой является выбор органа по сертификации.

Среди множества органов по сертификации существуют следующие органы:

ь Органы по сертификации (ОС), аккредитованные в Российской системе сертификации ГОСТ Р (сертификат системы сертификации ГОСТ Р признается в России, странах СНГ и некоторых зарубежных странах).

ь ОС, аккредитованные кроме ГОСТ Р еще и в иностранных органах по сертификации, таких как немецкий орган по аккредитации TGA, сертификаты которых признаются во многих странах мира.

ь Иностранные ОС (Регистр Ллойда, Бюро Веритас и др.), выдающие сертификаты в иностранных системах сертификации.

Выбор органа по сертификации следует осуществлять с учетом следующих критериев:

§ отраслевая специализация. Орган по сертификации СМК может специализироваться в любой области, например, сельское хозяйство, машиностроение, автомобилестроение, телекоммуникации, оборонная промышленность, легкая промышленность и т.п.

Этот критерий является особенно важным в тех отраслях, где существуют модификации стандарта ИСО 9000:2000. Например, для автомобилестроения существует стандарт QS9000, а для телекоммуникаций - TL 9000.

§ область действия сертификата. Выданный сертификат может признаваться внутри страны, в нескольких странах или в международном сообществе в целом. Наиболее авторитетным сейчас считается сертификат IQNet - международной ассоциации, объединяющей ведущие органы сертификации СМК в мире.

§ время, необходимое для создания и сертификации системы менеджмента качества.

§ стоимость подготовки, сертификации и последующих аудитов.

Таким образом, экономическое содержание категории качества обуславливается оценкой общественной полезности продукта. Мерой этой полезности является общественно необходимое качество. Оно предопределяется движение такого уровня потребительских свойств продукции, который бы удовлетворил потребности общества при наиболее рациональном использовании имеющихся в его распоряжении материальных, финансовых и трудовых ресурсов.

А, качество выпускаемой продукции по праву относится к важнейшим экономическим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

1.2 Особенности развития цветочного бизнеса в РФ

система управление качество менеджмент

Современный цветочный бизнес все чаще привлекает «серьезных» инвесторов и в целом развивается довольно динамично - объем российского рынка цветов уже достиг 40 млрд. рублей, а к 2012 году он обещает вырасти до 100 млрд.

На сегодняшний день 90% российского цветочного рынка пока принадлежит импортерам - Голландии, Эквадору, Колумбии и Израилю. Более 20 тонн срезанных цветов доставляются в Россию ежегодно, однако, приобретаются они уже несвежими. Российские цветы дешевле и свежее, но отечественные цветочные хозяйства обеспечивают пока только 10% поставок: из всех теплиц в России цветами занято только 1,5%.

Во все времена цветок был воплощением природного совершенства, а торговля этой красотой всегда была довольно прибыльным предприятием. Кроме того, цветы - популярное хобби: их выращивают на дачах и подоконниках, в палисадниках и оранжереях, для себя и просто для того, чтобы порадовать окружающих.

Как любой бизнес, цветочный имеет свои особенности. В Европе, к примеру, среди цветочных магазинов существует своя иерархия: самые демократичные торговые точки - павильоны у метро, где представлены два-три десятка и срезанные цветы. Магазины находятся вдалеке от деловых центров, они обычно небольшие и недорого оформлены. Летом горшечные растения выставляются на улице, у входа в магазин, на мобильных стеллажах. В помещении - срезка, композиции, несколько букетов и столик флориста.

Салоны цветов, как правило, располагаются рядом с дорогими бутиками. Стремясь к эксклюзиву, их часто оформляют в стиле арт-деко - с антикваром в интерьере. Бывают и салоны-оранжереи, куда люди приходят отдохнуть и полюбоваться цветами - причем иногда в таких салонах платный вход.

Российский цветочный рынок особенно бурно развивался в середине 1990-х, когда оптовики работали с розницей, владельцы палаток закупали товар у импортеров и отечественных цветоводов. В начале 2000-х появились цветочные магазины и салоны, которые некоторое время лидировали на рынке, а сравнительно недавно заработали сетевые, "брендовые" проекты, имеющие фирменный стиль и четкую концепцию.

Потребителией срезанных цветов можно условно разделить на три группы. Первая - люди, готовые потратить на букет не более 600 - 900 руб. Они обращают внимание не на качество цветов, а на цену, поскольку букет для них - формальность. Во второй группе покупатели, которые ценят качество цветов, профессионализм флористов и уровень обслуживания. Третья группа - знатоки, гурманы, которые предпочитают букеты известных флористов.

Однако, спрос на цветы низкого ценового сегмента пока значительно превышает спрос на дорогую продукцию. Среднему россиянину для покупки букета сегодня еще нужен повод. Но в будущем, с ростом доходов, цветы будут приобретать "просто так" - чтобы порадовать себя и близких. Это вселяет надежду, что слова "российский цветочный бизнес" будут подразумевать не только продавцов, но и производителей.

Цветочные магазины сегодня конкурируют с "мелкими точками" - палатками, ларьками, павильонами, которые контролируют 70% розничных продаж. Решение купить цветы обычно принимается импульсивно, букет часто приобретается по пути, так что востребованность продукции часто зависит от расположения точки. Но около 20% продаж принадлежит салонам средней категории, которые предоставляют определенный уровень сервиса. Цветы - товар, в котором для покупателя важна свежесть. Поэтому бренд в скором времени будет не менее востребован, если обеспечит качество товара и высокий уровень обслуживания.

В последнее время рентабельность увеличивается за счет спроса на композиции и услуги флористов. Кстати, по утверждению предпринимателей, специалиста, умеющего работать с цветочным материалом, найти непросто.

Уникальный, "дизайнерский" букет дороже обычного - от 350 до 5 тыс. рублей, но и покупателем он ценится куда выше.

Дополнительные услуги - основной инструмент конкуренции: сегодня салоны предлагают доставить букет и поздравление, отправить к заказчику флориста, предоставить в аренду, для оформления офиса или банкетного зала, экзотические комнатные растения. У заморских цветов в последнее время появилось много почитателей. А многие покупатели с удовольствием выбирают полевые букеты - с ромашкой, колокольчиком и тысячелистником (кстати, подобные букеты были популярны в Серебряном веке).

Иногда салоны предоставляют консультации по вопросам ухода за цветами или даже берут растения на лечение или на содержание на время отпуска их хозяина. Многие магазины делают акцент на сопутствующие товары (они приносят до 15% прибыли), при этом уделяя особое внимание подарочной тематике: покупая букет, можно здесь же выбрать парфюмерию, алкоголь, конфеты или сувениры.

Еще одно интересное и прибыльное нововведение - интернет-магазин, который, к тому же, еще и представляет наименее рискованную модель флористического бизнеса. Для открытия такого магазина нужно только создать сайт, найти небольшое помещение, хорошего флориста и курьера для доставки. В России сейчас работает уже более 60 цветочных интернет-магазинов, а услуги по доставке букетов только в Москве предоставляют более 150 сайтов. Подобный бизнес "раскручивается" довольно быстро и позволяет задуматься о более крупных проектах.

Комнатные растения - особая статья цветочного бизнеса. Их ценят за уют, создаваемый в доме, и полезные свойства - цветы повышают влажность воздуха, убивают бактерии, снижают электромагнитное излучение и очищают воздух от токсических веществ, которые выделяют современные пластиковые покрытия, клей, лаки и моющие средства.

Цветочный рынок невозможен без "околоцветочного" бизнеса. Перечень товаров для цветов очень широк: сюда входят товары для выращивания и ухода, для садоводов и любителей комнатных растений, для работы цветоводческих хозяйств и оформления цветочных магазинов.

Потребности цветоводов и продавцов обеспечивают разные предприятия-производители, садовые центры, агрофирмы и агробюро - в последние годы их количество увеличилось, некоторые из них сотрудничают с зарубежными поставщиками, другие представляют отечественный опыт. Ориентируются они, как правило, на специализацию своих клиентов.

Так, тепличным комбинатам и оранжереям необходимы системы для поддержания температурного режима и освещения; оборудование для полива, приготовления и внесения удобрений; для фильтрации, стабилизации и подогрева воды; измерительные приборы, тепличная автоматика, системы управления микроклиматом; минерализованные субстраты.

Любители покупают семена, рассаду, грунты, удобрения, средства химической защиты растений, укрывной материал, садовую технику и инвентарь.

Популярный сегодня ландшафтный дизайн требует своего ассортимента: это садовый декор, поддержки, решетки и сетки для въющихся растений, декоративные ограждения и арки, садовое освещение, факелы, флюгеры и садовые метеостанции, увлажнители воздуха, туманообразователи, оборудование для декоративных водоемов, помпы и подсветки для фонтанов.

Продавцов интересует оборудование для магазинов и розничный ассортимент - стеллажи, стойки и горки, шкафы, холодильные камеры, рабочие столы и инструменты для флористов, вазы, горшки, корзины, упаковка для цветов и материалы для оформления композиций, сувениры и специальная литература.

Цветоводам хорошо известно, что большая часть продукции на российском цветочном рынке представлена зарубежными производителями, а значит, простор для развития отечественного цветоводства очень широк.

Большая часть предприятий, занимающихся выращиванием и поставкой цветов, расположена на юге, но есть и "жемчужины" в средней полосе и даже в Сибири. Многие из них созданы на базе бывших тепличных комплексов, и предоставляют множество услуг - занимаются озеленением, оформляют клумбы, выращивают цветы под срез, горшечные культуры, цветочную рассаду, зелень для оформления букетов, саженцы. Некоторые выбирают работу на перспективу, занимаясь селекцией, сортоизучением и испытанием сортов.

Опросы показывают, что в обычные дни самый популярный у россиян цветок - красная роза. По мнению некоторых экспертов, в перспективе российские розы вполне могут занять 60% рынка. Именно на розы приходится 80% розничных продаж цветов, их и стараются в первую очередь вырастить отечественные тепличные хозяйства. 8 марта большой спрос на тюльпаны, в День знаний и день Последнего звонка хорошо идут букеты, 23 февраля - гвоздики, в День Святого Валентина - композиции в виде сердец. На эти праздники и приходится пик продаж живых цветов, когда магазины выполняют двух-трехмесячные планы по обороту. Летом, как правило, продажи снижаются - поднять их помогают осенние свадьбы. А вот открывать "изящный бизнес" - цветочный салон - специалисты рекомендуют ближе к осени, когда начинается подъем спроса.

Девять из десяти срезанных гвоздик, роз, хризантем на российских прилавках - импорт. Отчасти поэтому в наших городах простенький букет стоит в 3-5 раз дороже, чем в каком-нибудь Монреале - тоже не самом теплом месте на планете.

Эксперты говорят, что мы могли бы выращивать цветы и сами - создавать рабочие места, пополнять налогами свою, а не южноамериканскую казну. Но, видимо, постоянные думы о хлебе насущном для народа слишком занимают государственные умы. О цветах просто забыли.

В Эквадоре одна розочка обходится оптовым покупателям в 1 доллар. Кстати, монополизма среди наших "цветовозов" не наблюдается - есть несколько сравнительно крупных компаний, остальные меньше.

На границе РФ стоимость нашей эквадорской розочки вырастает до 2 долларов. Но только в том случае, если она пересекает границы "по-честному", без "серых" схем и контрабанды. Которые, как говорят эксперты из цветочного сообщества, достаточно широко распространены. Однако какова доля этих "черных" хризантем и "серых" роз на прилавках, никто точно не знает: контрабандисты не сдают отчетов в налоговую.

Так или иначе, а розничная цена розы в среднем по году около 120 рублей. Получается, что продавцы и перепродавцы вкупе выручают на каждом цветке по 70 рублей.

Сами они, правда, утверждают, что больше половины этой суммы тратят на всевозможные взятки чиновникам и чинам, которые якобы прямо-таки осаждают цветочные ларьки. Возможно, торговцы клевещут - конкретных претензий они не выдвигают и свои имена называть категорически отказываются.

Однако несущие круглосуточную службу во многих цветочных ларьках или поблизости от них чоповцы не позволяют усомниться - "трение" в этой экономике велико, защита стоит дорого. Поэтому и товар дорог.

Но даже "запретительные" цены не останавливают граждан России на пороге ларька "Цветы". Наш цветочный рынок растет такими темпами, которые и не снились остальному агропрому. Еще 2 года назад он оценивался в 2 миллиарда долларов ежегодно, сейчас уже в 4 миллиарда. А через 3-4 года, как подсчитали для коммерсантов аналитики, разрастется до 10 миллиардов долларов.

Однако наши предприниматели не спешат потеснить импортный товар на прилавках. Причин несколько. Во-первых, у нас производство цветов все же рискованный бизнес. В чистом поле, как в Эквадоре, заниматься этим почти бесполезно - теплый сезон даже на юге короток для этого бизнеса. А в теплице от причуд погоды сделанные инвестиции отделяют микронный слой полиэтилена или четыре миллиметра стекла. В холодный сезон отключение электричества на три часа приводит к полной потере дохода. А отключить его запросто могут, например, за неуплату - всякое бывает.

Вторая причина нашей "бесцветности" как раз в плате за энергию. За перерасход суточного лимита газа и часового (!) лимита энергии предприятия штрафуют. А когда производство связано с живыми организмами, предугадать, сколько понадобится тепла и света при той или иной погоде, довольно сложно.

Третья проблема отечественных цветоводов - недоступность рынка. Как и любой другой производитель аграрной и к тому же скоропортящейся продукции, они беззащитны перед торговцами, которые сейчас, по мнению промышленников, правят бал в экономике.

В общем, сейчас умение зарабатывать деньги на закрытом грунте - редкость. Но оно позволяет комбинатам с историей, построенным еще в советские времена, расширять сейчас свои цветочные плантации. Или заменять овощи цветами, когда это выгодно. Их усилиями Россия сохраняет за собой десятипроцентную долю на собственном рынке. А новичков на нем почти нет: в недвижимость и торговые предприятия вкладывать безопаснее, чем в цветочки.

Помимо стандартного набора проблем желающий заняться цветоводством сталкивается еще, по меньшей мере, с двумя. Подключение к электричеству стоит таких баснословных денег, что проблема попала даже в поле зрения президента страны. Он поставил задачу снизить это бремя для малого бизнеса, но она пока еще в стадии решения. Кроме того, новичку придется платить за газ на 40 процентов больше, чем тому же старожилу цветочного рынка - известному тепличному комбинату. Это заведомо ставит инвестора в невыгодное положение - его продукция окажется неконкурентоспособной.

В таких условиях, казалось бы, нужно забыть об отечественных цветах. Нет же у нас своих бананов, в конце концов. И это не мешает нам жить и работать. Однако с цветами несколько иная история - расширение собственного индустриального производства красоты расширило бы налогооблагаемую базу. А развитие цветоводства в личных подсобных хозяйствах позволило бы бороться с сельской бедностью, создавать нормально оплачиваемые рабочие места не только в Москве, но и в других городах.

К тому же развитое цветоводство - это не только налоги и зарплаты, но и важный элемент имиджа страны. Если бы Россия ассоциировалась во всемирном сознании не только с символическими красными гвоздиками, но и с вполне реальными, мы от этого только выиграли бы.

1.3 Состав комплексной системы управления качеством

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленных ниже, было разработано для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества:

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» - описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

3. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение - деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон;

Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

6. Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7. Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

Согласно ГОСТ ИСО Р 9004-2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности», применение принципов менеджмента качества не только обеспечивает непосредственные выгоды, но и вносит важный вклад в менеджмент затрат и рисков. Соображения, связанные с выгодами, менеджментом затрат и рисков, важны для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон. Эти соображения, касающиеся общей эффективности организации, могут влиять на:

- лояльность потребителей;

- повторные деловые контакты и обращения;

- результаты работы, такие как доход и доля на рынке;

- гибкую и быструю реакцию на возможности рынка;

- затраты и количество циклов посредством результативного и эффективного использования ресурсов;

- выстраивание цепи процессов, с помощью чего желаемые результаты достигаются наилучшим образом;

- получение конкурентных преимуществ за счет улучшения возможностей организации;

- понимание и мотивацию работников в отношении целей и задач организации, а также участия в постоянном улучшении;

- уверенность заинтересованных сторон в результативности и эффективности организации, подтвержденных финансовыми и социальными выгодами в результате деятельности организации, а также репутацией;

- способность создавать ценность как для организации, так и для ее поставщиков посредством оптимизации затрат и ресурсов, а также за счет гибкости и быстроты совместной реакции на изменения рынка.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001 направлен на применение Процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности и эффективности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности заинтересованных сторон путем выполнения их требований. Для результативного и эффективного функционирования организация должна определять многочисленные взаимосвязанные показатели системы менеджмента качества.

На рисунке 1.1, приведена основанная на процессном подходе система менеджмента качества, описанная в семействе стандартов ИСО 9000. Он показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий.



Рис. 1.1 Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе.

В рамках системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе, в качестве основной цели можно назвать максимально возможное удовлетворение требований заинтересованных сторон. Заинтересованными сторонами согласно стандартам ИСО 9000:2000 являются потребители, владельцы, работники, поставщики, другие партнёры и общество в целом. Таким образом, в систему должны быть включены показатели, отражающие выполнение требований всех заинтересованных сторон. Они представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1

Требования, предъявляемые к построению показателей системы менеджмента качества

Заинтересованная сторона	Основные требования
Потребители	Качество продукции / услуг. Цена продукции Дисциплина поставок
Заинтересованная сторона	Основные требования
Обслуживание	Владельцы. Рост прибыли. Окупаемость инвестиции. Увеличение доли рынка Сохранение бизнеса
Работники как потребители промежуточного продукта	Качество промежуточного продукта
Работники как пользователи результатов деятельности предприятия	Карьерный рост. Стабильность и рост оплаты труда. Социальные гарантии Безопасность труда.
Поставщики	Стабильность и рост заказов Взаимовыгодные отношения
Общество	Создание рабочих мест Безопасность производства для окружающей среды Налоговые отчисления Сохранение энергии и естественных ресурсов

Требования заинтересованных сторон разнообразны и на первый взгляд противоречат друг другу. Однако все эти требования взаимоувязаны, и выполнение требований одной группы потребителей невозможно без внимания к «требованиям другой. Как показано на рисунке 1.2, достижение удовлетворённости одной заинтересованной группы во многом определяется преимуществами, полученными от удовлетворения других заинтересованных сторон.

Таким образом, система показателей должна отражать деятельность предприятия как систему взаимосвязанных процессов, нацеленную на удовлетворение требований различных заинтересованных сторон, и включать показатели, позволяющие оценить всю деятельность в комплексе с учётом степени удовлетворённости различных групп, заинтересованных в успешной работе предприятия.



Рис. 1.2 Факторы, влияющие на удовлетворенность заинтересованных сторон

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001 существуют различные классы характеристик качества продукции, такие как:

- физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики);

- органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

- этические (например, вежливость, честность, правдивость);

- временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);

- эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);

- функциональные (например максимальная скорость самолета) .

Метрологической службой осуществляется метрологическое подтверждение пригодности. Метрологическое подтверждение пригодности обычно включает калибровку или верификацию, любую необходимую юстировку или ремонт и последующую перекалибровку, сравнение с метрологическими требованиями для предполагаемого использования оборудования, а также требуемое пломбирование и маркировку.

Метрологическое подтверждение пригодности не выполнено до тех пор, пока пригодность измерительного оборудования для использования по назначению не будет продемонстрирована и задокументирована.

Требования к использованию по назначению включают такие характеристики, как диапазон, разрешающая способность, максимально допустимые погрешности и т.д.

Требования к метрологическому подтверждению пригодности обычно отличаются от требований на продукцию и в них не регламентируются.

Итак, из всего многообразия типов показателей в основу локальной системы показателей производственного бизнес-процесса положены показатели результативности и эффективности. Так требуют и стандарты ИСО 9000. Стандарт ИСО 9001, содержащий сертификационные требования к системе менеджмента качества, ориентирует систему на достижение результативности каждого процесса. А стандарт ИСО 9004, содержащий рекомендации по улучшению системы менеджмента качества (значительно расширенный вариант стандарта ИСО 9001), направлен наряду с результативностью на повышение эффективности процессов и системы в целом. Показатель гибкости может быть использован как дополнительная характеристика дальнейшего развития процесса.

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих:

- установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

- разработку политики и целей организации в области качества;

- установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

- установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

- разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

- применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

- определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

- разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.

Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

Назначение стандарта ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001 - побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации.

Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.

Весьма важна роль высшего руководства в системе менеджмента качества. Высшим руководством могут использоваться принципы менеджмента качества, а с помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создавать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества.

Документация системы менеджмента качества дает возможность передать смысл и последовательность действий. Это, документы:

- предоставляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования; к таким документам относятся руководства по качеству;

- описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества;

- устанавливающие требования; к ним относятся документы, содержащие технические требования;

- содержащие рекомендации или предложения; к ним относятся методические документы;

- содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы; такие документы могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;

- содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; к таким документам относятся записи .

Применение вышеописанных документов в комплексной системе менеджмента качества, способствует достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества; обеспечению соответствующей подготовки кадров; повторяемости и прослеживаемости; обеспечению объективных свидетельств; оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества.

Оценка системы менеджмента качества может различаться по области применения и включать такие виды деятельности, как аудит (проверку) и анализ системы менеджмента качества, а также самооценка. Аудиты (проверки) применяют для определения степени выполнения требований к системе менеджмента качества. Наблюдения аудитов (проверок) используют для оценки эффективности системы менеджмента качества и определения возможностей для улучшения. Аудиторские проверки, проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми организациями проводят сертификацию на соответствие требованиям, например требованиям ГОСТ Р ИСО 9001. ГОСТ Р ИСО 19011 содержит методические указания по аудиту (проверке).

Одна из задач высшего руководства - проведение регулярного систематического оценивания пригодности, адекватности, эффективности и результативности системы менеджмента качества с учетом политики и целей в области качества. Этот анализ может включать рассмотрение необходимости адаптации политики и целей в области качества в ответ на изменение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.

При анализе системы менеджмента качества наряду с другими источниками информации используют отчеты по аудитам (проверкам).

Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают:

1. анализ и оценку существующего положения для определений областей для улучшения;

установление целей улучшения;

2. поиск возможных решений для достижения целей;

3. оценивание и выбор решений;

4. выполнение выбранных решений;

5. измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, 6.достигнуты ли цели;

7. оформление изменений.

Результаты анализируют с целью установления дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием.

При измерении показателей внедренной системы менеджмента качества, необходимо учитывать изменения исходя из этапов её развития - уровней зрелости системы. Это и начальный этапе разработки комплексной системы менеджмента качества. Уровень зрелости системы менеджмента качества, на котором идентифицированы основные производственные процессы, которые могут совпадать с процессами жизненного цикла продукции. Так, в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2000 для этих процессов определены и измеряются показатели результативности. При этом в определяемых показателях результативности преобладают показатели. Остальные группы процессов (управленческие и обеспечивающие) могут быть описаны фрагментарно, без определения взаимосвязи между группами процессов. Для оценивания уровней развития системы менеджмента качества по каждому основному разделу ГОСТ Р ИСО 9004 рекомендован метод самооценки, изложенный в данном стандарте, посредством балльной шкалы от 1 (отсутствует формализованная система) до 5 (лучшие показатели в классе деятельности).

Т.е. осуществляется тестирование в форме обычных вопросов, которые организация может поставить для оценивания своей деятельности по каждому основному разделу ГОСТ Р ИСО 9004.

Метод самооценки обеспечивает простой и легкий в применении способ установления уровня развития (зрелости) системы менеджмента качества организации и определения основных областей для улучшения. Конкретные особенности метода самооценки по ГОСТ Р ИСО 9004 таковы, что он может:

- применяться ко всей системе менеджмента качества или ее части, или к - любому процессу;

- применяться к организации в целом или ее части;

- быть быстро осуществлен внутренними средствами;

- быть осуществлен многопрофильной группой или одним работником организации при поддержке высшего руководства;

- сформировать входные данные для более всестороннего процесса самооценки системы менеджмента;

- определить и облегчить расстановку приоритетов возможностей для улучшения;

- способствовать развитию системы менеджмента качества в направлении уровня мирового класса.

Преимущество настоящего метода состоит в том, что результаты, контролируемые по времени, могут быть использованы при оценке развития организации.

Этап зрелости на котором система менеджмента качества достигает совершенства, принимаемые управленческие решения ведут только к улучшению результативных показателей. Немаловажным этапом является процесс постоянного совершенствования системы менеджмента качества для обеспечения выгоды ее заинтересованным сторонам - это является стратегической целью организации. Имеются два основных подхода к проведению постоянного улучшения процессов:

а) проекты прорыва, ведущие или к пересмотру и улучшению существующих процессов, или внедрению новых процессов; как правило, их осуществляют многопрофильные группы вне обычной деятельности;

б) деятельность по поэтапному постоянному улучшению, проводимая работниками в рамках существующих процессов.

Проекты прорыва обычно содержат перепроектирование существующих процессов и включают:

- определение целей и краткое описание проекта по улучшению;
- анализ существующего процесса («такого, как есть» процесса) и возможностей реализации изменения;

- определение и планирование улучшения процесса;

- внедрение улучшения;

- верификацию и валидацию улучшения процесса;

- оценку достигнутого улучшения, включая извлеченные уроки .

Проекты прорыва управляются результативным и эффективным способом, использующим методы менеджмента проекта. После внесения изменения новый план проекта служит основой постоянного менеджмента процесса.

Постоянное улучшение при помощи любого из двух указанных методов включает в себя:

а) причину улучшения - проблему процесса следует определить, а область для улучшения выбрать, указав на причину работы над ней;

б) фактическую ситуацию - надо оценить результативность и эффективность существующего процесса. Собрать и проанализировать данные для выявления типов проблем, которые чаще всего возникают. Необходимо выбрать конкретную проблему и поставьте задачу по улучшению;

в) анализ - следует определить и проверить первопричину проблемы;

г) идентификацию возможных решений - исследование альтернативных решений. Необходимо выбрать и внедрить лучшее решение, т.е. такое, которое устранит первопричины проблемы и предотвратит ее повторное возникновение;

д) оценку последствий - следует подтвердить, что проблема и ее первопричины устранены или их воздействия уменьшены, что решение сработало и задача по улучшению качества выполнена;

е) внедрение и стандартизацию нового решения - необходимо заменить старый процесс управления системой менеджмента качества на улучшенный, таким образом предотвращая повторное возникновение проблемы и ее первопричин;

ж) оценка результативности и эффективности процесса менеджмента качества после завершения действий по улучшению - результативность и эффективность проекта по улучшению следует оценить и рассмотреть применение его решения еще где-нибудь в организации.

Процесс улучшения повторяется применительно к остающимся проблемам, а также разработке целей и принятию решений по дальнейшему улучшению процесса.

И, конечное же в комплексную систему управления качеством продукции входит механизм управления качеством продукции.

Под управлением качеством продукции понимаются действия осуществляемые при ее создании, эксплуатации или потреблении в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества продукции.

Непосредственными объектами управления являются, данном случае показатели и характеристики качества продукции факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процесс формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла.

Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различны: иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методам) управления.

Механизм управления качеством продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления используемых принципов, методов и функций управления на раз личных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управлении качеством.

Механизм управления качеством продукции должен обеспечивать эффективную реализацию основных функций управления качеством, в число которых входят прежде всего такие функции, как: