Повышение качества обслуживания в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ

1.1 Общая характеристика гостиницы

1.2 Характеристика основных показателей функционирования гостиницы

1.3 Анализ состояния системы управления качеством в гостинице

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

2.1 Особенности управления качеством услуг

2.2 Роль и значение качества в индустрии гостеприимства

2.3 Современные подходы к управлению качеством услуг в гостиницах

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

3.1 Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания

3.2 Расчет основных затрат на совершенствование качества гостиничных услуг

3.3 Оценка экономического эффекта предложенных мероприятий

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ



ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства является бурно и динамично развивающейся отраслью. На данный момент в стране насчитывается 263 тысячи гостиничных номеров. 37 тысяч из них находятся в Москве, еще 18 тысяч - в Санкт-Петербурге, и 208 тысяч приходится на другие регионы России. При этом современный гостиничный рынок российских регионов на 80% формируется гостиницами старой постройки советской эпохи и нуждается в новых отелях, оборудованных в соответствии с современными требованиями, в основном, класса 3 звезды. Примечательно, что в течение последних двух лет объем отельного рынка России вырос приблизительно на 40%, но среднегодовая загрузка многих отелей остается на уровне 60-80% в зависимости от сезона, что свидетельствует о низком уровне насыщения рынка качественными гостиничными услугами. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с чем, на современных этапах развития гостиничного бизнеса, перед руководителем появляются новые задачи по поиску способов удовлетворения потребностей клиентов, по выработки новых подходов к обслуживанию клиентов и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры. В основном гостиницы предоставляют схожий между собой ассортимент услуг, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса - качество предоставления этих услуг. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в связи с этим они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения. Именно качество предоставляемой услуги влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента.

Целью настоящей дипломной работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице ООО «Андерсен отель».

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

1) дать общую характеристику гостиницы;

2) провести экономический анализ деятельности гостиницы;

3) произвести оценку качества обслуживания в гостинице;

4) рассмотреть общетеоретические вопросы качества обслуживания в гостиничном бизнесе;

5) разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания;

6) рассчитать экономическую эффективность мероприятий.

Объектом исследования является гостиница ООО «Андерсен отель».

Предметом исследования является качество обслуживания в гостиничном бизнесе. Теоретической базой для написания дипломной работы послужила учебная и научная литература по вопросам качества обслуживания в гостиничном бизнесе, нормативно-правовой базой - законодательные акты РФ, информационной базой послужила отчетность ООО «Андерсен отель». Структура дипломной работы: введение, три главы, заключение, список литературы, приложения.

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ

1.1 Общая характеристика гостиницы

Гостиница «Андерсен Отель» располагается по адресу: Россия, г. Санкт-Петербург, улица Чапыгина, дом 4 литера «А». Организационно-правовая форма гостиницы «Андерсен отель» - общество с ограниченной ответственностью. В настоящее время на рынке гостиничных услуг организационно-правовая форма предприятия типа общества с ограниченной ответственностью является наиболее распространенной.

Основной вид деятельности - деятельность гостиниц с ресторанами (код ОКВЭД - 5.11).

Дополнительные виды деятельности:

- прочая розничная торговля в неспециализированных магазинах (52.12);

- розничная торговля сувенирами, изделиями народных художественных промыслов, предметами культового и религиозного назначения, похоронными принадлежностями (52.48.34);

- деятельность гостиниц без ресторанов (55.12);

- деятельность в области фиксированной телефонной связи (64.20.11);

- деятельность в области подвижной связи (64.20.12);

- деятельность в области передачи (трансляции) и распределения программ телевидения (64.20.21);

- деятельность в области передачи (трансляции) и распределения программ звукового радиовещания (64.20.22);

- деятельность в области оказания услуг межсистемной связи (64.20.3);

- предоставление услуг пунктами по обмену валют (64.13.2);

- сдача внаем собственного нежилого недвижимого имущества (70.20.2);

- аренда офисных машин и оборудования, включая вычислительную технику (71.33);

- прокат телевизоров, радиоприемников, устройств видеозаписи, аудиозаписи и подобного оборудования (71.40.1);

- прокат аудио и видеокассет, грампластинок и записей на других технических носителях информации (71.40.2);

- прокат фильмов (92.12);

- показ фильмов (92.13);

- стирка, химическая чистка и окрашивание текстильных и меховых изделий (93.01).

Гостиница расположена в одном из старейших районов Северной столицы, Петроградском, в 10 минутах ходьбы от одноимённой станции метро. Место является очень тихим и живописным, с характерной исторической застройкой. Примерно на равном расстоянии от отеля находятся набережные двух рек - узкой Карповки и Малой Невки. Также в пешей доступности от отеля находится одна из важнейших достопримечательностей района - Петропавловская крепость.

Гостиница «Андерсен Отель» открыта на месте советского отеля «Дружба», построенного в 1961 году. Первый день работы новой гостиницы состоялся в мае 2004 года, после тщательной реконструкции и обновления пятиэтажной гостиницы общей площадью 4 732 кв. м. Отель имеет категорию «три звезды» и включает в себя 140 номеров. В данном отеле существуют четыре категории номеров: стандарт, классический, улучшенный и люкс.

Номера категории «Стандарт» включают в себя 72 номера. Эти номера предназначены как для одноместного, так и для двухместного размещения. Площадь одноместного номера варьируется от 15 до 16,5 кв. м, двухместного - от 17,5 до 18 кв. м.

Номера категории «Классический» включают в себя 27 номеров. Это двухместные номера площадью от 17,5 до 19 кв. м. Кровати во всех номерах этой категории расположены рядом друг с другом, что позволяет посетителю, по желанию, легко переоборудовать их в односпальную либо двуспальную.

Номера категории «Улучшенный» включают в себя 33 номера. Это двухместные номера улучшенной планировки. Площадь такого номера варьируется от 18,5 до 23 кв. м. Расположение кроватей данной категории также позволяет, по желанию клиента, переоборудовать их в односпальную либо двуспальную.

Номера категории «Люкс» включают в себя 8 номеров.

Стоимость номеров в отеле варьируется в зависимости от сезона (таблица 1).

Таблица 1 Стоимость номеров различных категорий по сезонам

Тип номера	Низкий сезон	Средний сезон	Сезон	Высокий сезон
	01.01-31.03 01.11-31.12	01.04-30.04 01.10-31.10	01.05-11.05 13.07-30.09	12.05-12.07
Стандартный	3500 руб.	3800 руб.	4200 руб.	5500 руб.
Классический	3800 руб.	4000 руб.	4600 руб.	6200 руб.
Улучшенный	4000 руб.	4500 руб.	5100 руб.	6700 руб.
Люкс	5400 руб.	6000 руб.	6900 руб.	8200 руб.

Информация для таблицы 1 была взята из памятки для работников службы приема и размещения.

Гостиница "Андерсен Отель" предоставляет деловым клиентам для проведения конференций, бизнес семинаров, корпоративных и торжественных мероприятий современный конференц-зал, который рассчитан на 60 посадочных мест и находится на первом этаже отеля. Площадь конференц-зала составляет 50 кв. м. Он оснащен современной системой кондиционирования, акустической системой, доской с маркерами. Дополнительно предоставляются в аренду мультимедийный проектор, ноутбук, видеомагнитофон, DVD-плейер.

На первом этаже гостиницы располагается ресторан, который состоит из трех залов: основной зал ресторана (вмещает 110 человек), vip-зал (рассчитан на 24 человека) и малый банкетный зал (вмещает 38 человек). Ресторан предлагает гостям блюда русской, европейской, средиземноморской и азиатской кухни, а также фирменные блюда шеф-повара. Здесь можно проводить любые мероприятия - от корпоративной вечеринки до свадьбы. Также в ресторан есть дополнительный вход с улицы.

Рядом с рестораном находится лобби-бар, который работает круглосуточно. В нем можно провести встречу или отдохнуть. Лобби-бар предоставляет посетителям большой выбор напитков и закусок.

Для своих гостей «Андерсен Отель» предоставляет ряд дополнительных услуг, таких как: заказ такси для клиента, услуга пробуждения по телефону, бесплатное пользование сейфом, утюгом, феном, предоставление комнаты для хранения багажа, гость может воспользоваться услугами прачечной и химчистки, также гостям отеля предоставляется бесплатная парковка. Отель сотрудничает с туристической компанией «Be Abo», которая предлагает индивидуальные пешие и автомобильные экскурсии, а также групповые автобусные туры. Также отель оказывает визовую поддержку иностранным туристам. Если клиенту необходимо получить визу для путешествия в Россию, он может обратиться в отдел продаж гостиницы «Андерсен», и в течение суток отель изготовит для клиента ваучер для получения туристической визы на срок до 30 дней.

Гостиница «Андерсен Отель» была основана двумя учредителями - Маловым Евгением Ивановичем и Мячином Виктором Евгеньевичем. Должность генерального директора на данный момент занимает Соловьева Алла Григорьевна.

Как и в любой гостинице, деятельность «Андерсен Отель» осуществляется путем функционирования основных служб гостиницы, каждая из которых выполняет свои задачи, в каждой службе есть свои отделы, которые возглавляются начальником службы.

Вот так выглядит организационная структура управления гостиницы «Андерсен Отель»:

Коммерческий отдел или служба бронирования.

Служба бронирования существует отдельно в крупных гостиницах. В гостинице «Андерсен отель» отдел бронирования совмещен с Коммерческим отделом. Во главе отдела стоит начальник коммерческого отдела - Махлина Екатерина Андреевна. Она занимается вопросами стратегии продаж, занимается заключением корпоративных договоров. Также она руководит менеджерами отдела и следит за тем, как они справляются со своими должностными обязанностями.

Менеджер коммерческого отдела - Новиков Константин. Он занимается работой с корпоративными клиентами и сдачей в аренду конференц-зала. Также в эту службу входят: менеджер по групповому и индивидуальному бронированию - Иванова Светлана, менеджер по индивидуальному бронированию - Виноградов Дмитрий. В первую очередь главной обязанностью всех менеджеров является бронирование номеров гостиницы «Андерсен Отель».

Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда, примерные дата и время отъезда, количество гостей, категория номера, набор необходимых услуг в номере, услуги питания и их характер, цена за номер и дополнительные услуги, Ф.И.О. лица, оплачивающего бронь, вид оплаты.

Данные о каждом госте хранятся в системе бронирования отеля elpost. Это позволяет подробно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать встречи с «нежелательными» гостями - которые либо не оплатили проживание, либо вели себя неадекватно, либо нанесли ущерб имуществу отеля. Их заносят в черный список отеля и при последующем обращении отказывают в проживание.

Особую роль в бронирование отеля играет сотрудничество с различными турфирмами и компаниями. Многие туроператоры заключают годовые контракты с нашим отелем и выкупают блок номеров на определенный срок. В основном это такие фирмы как: «Триумф», «Туршанс», «Павел тур» и другие. Они занимают отель целыми группами туристов, которые занимают основную часть номерного фонда отеля. Чаще всего это русские туристы из небольших городов или граждане Азиатских стран.

Служба приема и размещения.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: Учебное пособие / Н.Ю. Арбузова. -2-е изд., испр. - М.: Академия, 2011. - 224с.

Основными функциями службы приема и размещения считаются:

· бронирование мест в гостинице;

· регистрация и размещение туристов;

· оформление расчетов при выезде гостя;

· предоставление различной информации.

В службу приема и размещения «Андерсен отеля» входят следующие сотрудники:

Начальник службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом гостиницы и гостями, ведет учет и контроль работы службы, контролирует своевременную оплату проживания, контролирует учет зарегистрированных иностранных граждан.

Старшие портье - отвечают за проверку документов российских и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, отвечают на вопросы гостей, выполняют функции портье в ночное время, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей и по всем службам гостиницы, осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории (заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов, побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам).

Служба эксплуатации номерного фонда.

Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля.

Руководитель службы в гостинице «Андерсен отель» - Чечина Наталья Вячеславовна. Она контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением выработанных стандартов и должностных инструкций.

Дежурный администратор - отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы. Их шестеро. Они работают по графику 1/3 и работают в непосредственном контакте со службой приема и размещения. Они сообщают о состоянии номеров.

Также дежурный администратор выполняет работу директора прачечной-химчистки - отвечает за работу прачечной.

Административная служба.

Данная служба включает в себя: секретариат, финансовый отдел и отдел кадров.

Финансовый отдел или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера. В финансовом отделе существует специализация бухгалтеров по трем направлениям выполнения операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема в размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Третий - занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля.

Отдел кадров, или другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его классификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Подразделение возглавляет начальник отдела кадров - Догадина Наталья Николавевна.

Служба организации питания.

Данная служба осуществляет обслуживание клиентов в ресторане и лобби-баре гостиницы. Проводит обслуживание банкетов и мероприятий в малом банкетном зале отеля. Отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды. Занимается приемом заказов и доставкой их в номера. Отвечает за организацию обслуживания в столовой для персонала.

Возглавляет службу менеджер службы организации питания. В состав службы входят: шеф-повар, повара, метрдотель, официанты, бармен.

Инженерно-техническая служба.

Гостиница «Андерсен Отель» насыщена сложным инженерным оборудованием. Инженерно-техническая служба в системе управления гостиницей подчинена главному инженеру, им является Ветров Алексей Сергеевич. В инженерную службу входит: электрик, мастер машинного оборудования в котельной, механик климатических устройств, сантехник. Главный инженер определяет техническую политику и направления технического развития гостиничного предприятия в условиях рыночной экономики, пути реконструкции и технического переоснащения, уровень специализации в предоставлении услуг на перспективу.

В службу главного инженера входит системный администратор - Хараузов Сергей. Он следит за правильной эксплуатацией технического оборудования и специализированных программ. Отвечает за их работу и своевременное устранение неполадок.

Служба безопасности.

Служба безопасности обеспечивает защиту гостей, их имущества и имущество отеля от воровства. Численность службы безопасности невелика. В гостинице «Андерсен отель» в смену работает четыре человека. Начальник охраны и три охранника. Один из них стоит у главного входа, другой и служебного входа, третий следит за камерами отеля и начальник охраны следит за работой охраны.

Служба безопасности «Андерсен отеля» имеет свои помещения: комната, где находятся камеры, гардеробная и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Работники службы безопасности сменяются между собой через каждые три часа.

Таким образом, можно сделать вывод, что клиентам гостиницы предлагаются номера различных категорий, цены на которые зависят от их уровня комфортности. Также гостям отеля оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности. Однако, представленный ассортимент дополнительных услуг можно охарактеризовать как небольшой. В исследуемой гостинице отсутствуют дополнительные услуги, связанные с проведение досуга такие, как спортивно-оздоровительные, экскурсионные услуги. Кроме того, можно сказать, что функциональные службы ООО «Андерсен отель» аналогичные другим гостиницам.

1.2 Характеристика основных показателей функционирования гостиницы

Основными показателями, характеризующими эффективность хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, являются:

- размер выручки от реализации продукции - характеризует объем произведенной и проданной продукции предприятия в стоимостном выражении;

- показатели, характеризующие затраты предприятия: себестоимость произведенной продукции, управленческие расходы;

- объем прибыли предприятия: валовой, прибыли до налогообложения, чистой прибыли. Наличие прибыли говорит о повышении доходов предприятия над соответствующими группами расходов, то есть об эффективности его деятельности, а рост показателей прибыли свидетельствует об увеличении ресурсов, остающихся в распоряжении предприятия, а значит и возможностей его дальнейшего развития;

- рентабельность продаж рассчитывается по чистой прибыли и характеризует эффективность всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы;

- показатели, характеризующие трудовые ресурсы предприятия и эффективность их использования: численность персонала, производительность труда, фонд оплаты труда, средняя заработная плата;

- показатели, характеризующие обеспеченность работников средствами труда и эффективность использования основных средств: фондовооруженно-сть и фондоотдача.

Во время прохождения практики в «Андерсен отель» мною был проведен сравнительный анализ основных показателей функционирования гостиницы, на основании анализа мною были сделаны выводы о тенденции развития предприятия. Источником для формирования таблиц послужила бухгалтерская отчетность ООО «Андерсен отель» за три года (см. таблицу 2).



Таблица 2 Экономические показатели деятельности ООО «Андерсен отель»

Показатель	Ед. изм.	2012 г	2013 г	2014 г	Отклонение (%) 2012/2014.
1.Выручка	тыс. руб.	181970	188610	253150	+39
2.Себестоимость	тыс. руб.	144510	161070	213930	+48
3.Валовая прибыль	тыс. руб.	37460	27540	39220	+4,7
- в % к выручке от продаж	%	20,59	14,6	15,49	- 25
4.Управленческие расходы	тыс. руб.	29240	18030	35220	+20,4
- в % к выручке от продаж	%	16,07	9,56	13,91	-13,4
5.Прибыль от продаж	тыс. руб.	8220	9510	4000	-51,3
- в % к выручке от продаж	%	4,52	5,04	1,58	-65
6.Текущий налог на прибыль	тыс. руб.	1644	1902	800	-51,3
7.Чистая прибыль отчетного периода	тыс. руб.	6576	7608	3200	-51,3
8. Численность работников	Чел.	98	94	94	-4,1
9. Производительность труда 1-го работающего	тыс. руб. / чел.	1856,8	2006,4	2693	+45
10. Фонд заработной платы персонала	тыс. руб.	27048	27072	27072	-
11. Среднегодовая зарплата - 1-го работающего	тыс. руб.	276	288	288	-

Таким образом из таблицы 2 видно, что наибольшая чистая прибыль была получена 2013 году. Также в 2013 году наблюдается рост выручки на 6640 тыс. руб., а темп прироста выручки от продаж в данном периоде составил 1290 тыс. руб. Причиной этому стало уменьшение управленческих расходов в 2013 году, размер которых был минимальным за весь исследуемый период. В 2012 году сумма управленческих расходов составила 29240 тыс. руб., а в 2014 этот показатель является наибольшим и составляет 35220 тыс. руб.

Таким образом, видно, что уменьшение статьи управленческих расходов благоприятно сказывается на показателях прибыльности в будущем. Проведем анализ показателей деятельности ООО «Андерсен отель», которые представлены в таблице 3.



Таблица 3 Основные показатели деятельности ООО «Андерсен отель»

Показатели	Ед. изм.	2012	2013	2014	Динамика, в %	Изменение, (+;-)
					2013/ 2012	2014/ 2013	2013-2012	2014-2013
1	2	3	4	5	6	7	8	9
Выручка	тыс. руб.	181970	188610	253150	103,65	134,22	+6640	+64540
Себестоимость	тыс. руб.	144510	161070	213930	111,46	132,82	+16560	+52860
Средняя сумма товарных запасов	тыс. руб.	14660	24650	27120	168,14	110,02	+9990	+2470
Основные фонды	тыс. руб.	57860	47380	71700	81,9	151,3	+13940	+24320
Оборотные средства	тыс. руб.	2530	3483	4646	137,7	133,4	+953	+1163
Оборачиваемость оборотных средств	дней	7,2	5,4	5,4	85,0	100,0	-1,8	-
Прибыль от реализации товаров	тыс. руб.	8220	9510	4000	115,69	42,06	+1290	-5510

Анализируя таблицу 3, видно что выручка от реализации находится на максимальном уровне в 2014 году. По сравнению с 2013 годом выручка увеличилась на 6 4540 тыс. руб. Сравнивая 2012 и 2013 год, видно, что выручка увеличилась на 6640 тыс. руб.

Увеличение выручки привело к увеличению себестоимости продукции и услуг. В 2013 году рост составил 16 560 тыс. руб., а в 2014 году - 5 2860 тыс. руб. Это говорит о том, что темпы роста выручки опережали темпы роста себестоимости в разрезе 2013-2014 гг., а в разрезе 2012-2013 наблюдается менее благоприятная ситуация, когда темпы роста себестоимости превышали темпы роста выручки. Можно сказать, что в 2014 году организация работала наиболее эффективно.

Исходя из данных таблицы 3, в 2013 году компания произвела слишком много нежелательных расходов, в результате чего, по сравнению с 2012 годом валовая прибыль упала на 9920 тыс. руб., причиной этого являлась нерациональная политика в области управления издержками, что отразилось на годовой выручки предприятия. Однако в 2014 году изменение структуры издержек привело к увеличению валовой прибыли на 1168 тыс. руб.

Из данных таблицы 3 видно, что самый высокий показатель рентабельности был отмечен в 2013 году. Из этого можно сделать вывод, что предприятие в этом году вело более эффективную хозяйственную деятельность, т.к. в разрезе 2012-2014 годов показатель рентабельности находился на более низком уровне.

В 2014 году темп прироста производительности одного работника увеличился на 31,05% по сравнению с 2012 годом, это связано с уменьшением количества работников на 4 человека и значительному увеличению показателя выручки.

Анализ использования персонала ООО «Андерсен отель» представлен в таблице 4.

Таблица 4 Анализ использования персонала ООО «Андерсен отель»

Показатель	2012	2013	2014	Изменения 2014 к 2012, +/-
Уровень ФОТ в выручке, %	14,9	14,3	10,7	-4,2
Производительность одного работника, тыс. руб.	1856,8	2006,4	2693	+686,6
Прибыль на одного работника, тыс. руб.	83,88	101,17	42,55	-41,33

Вследствие увеличения объема выручки в 2014 году, доля ФОТ в структуре выручки в разрезе 2012-2014 гг. снизилась на 4,2%. Исходя из проведенного анализа показателей деятельности, можно говорить о том, что организация работает стабильно. Улучшение использования ОПС положительно отражается на себестоимости и прибыли предприятия (см. таблицу 5).

Таблица 5 Показатели эффективности и интенсивности использования основных производственных средств ООО «Андерсен отель»

Наименование показателя	2012 год	2013 год	2014 год	Изменение 2014/2012	Изменение 2014/2013
Фондоотдача ОПС, руб./руб.	3,15	3,98	3,53	+0,38	-0,45
Фондоемкость, руб./руб.	0,32	0,25	0,28	-0,04	+0,03
Фондовооруженность, тыс. руб./чел.	590,4	504,04	762,76	+172,36	+258,72
Фондорентабельность, тыс.руб.	0,14	0,2	0,05	-0,09	-0,15

Показатель фондоотдачи с 2012 по 2013 год увеличился на 26,3%, но в 2014 году это показатель сократился на 11,3%. Несмотря на эти колебания, показатель фондоотдачи в 2014 году был выше этого же показателя за 2012 год. Это говорит об эффективном использовании основных средств.

Также для оценки эффективности работы отеля можно выделить такие показатели как: Occupancy (загрузка, занятость или заполняемость гостиницы), ADR (средняя цена за номер/ночь), RevPar (выручка номерного фонда на один номер) и Alos (средняя продолжительность пребывания одного человека в гостинице). Данные по этим показателям представлены в разрезе 2012-2014 годов в таблице 6.

Таблица 6 Показатели эффективности работы ООО «Андерсен отель»

Показатели	2012 год	2013 год	2014 год	Изменение 2014/2012
Выручка от продажи номерного фонда, (тыс. руб.)	123 740	128 255	172 140	+48 400
Количество проданных номерночей, (шт.)	27 355	28 759	32 874	+5 519
Общее количество номерночей, (шт.)	49 432	49 567	49 567	+135
Количество клиентов гостиницы, (чел.)	10 942	11 503	9 392	-1550
Occupancy, (%)	55,34	58,02	66,32	+10,98
ADR, (руб.)	4 523,5	4 459,65	5 236,36	+712,86
RevPar, (руб.)	250 330,5	258 748,89	347 275,40	+96 945
Alos (дн.)	2,5	2,5	3,5	+1

В среднем за три года количество номерночей было ниже на 3% от максимально возможного (51 100 номерночей), это было связано с проведением ремонтных работ в этих номерах.

Из таблицы 6 видно, что наименьшее значение показателей occupancy, ADR и RevPar приходилось на 2012 год. За три года наблюдается постепенное увеличение этих показателей и максимального значения они достигли в 2014 году. В разрезе 2012-2014 годов показатели occupancy, ADR и RevPar увеличились на 10,98%, 712,86 руб. и 96 945 руб. соответственно. Такое увеличение показателей прежде всего связано с увеличением доли иностранных туристических групп в общей структуре клиентов гостиницы в 2014 году. Несмотря на то, что количество клиентов в 2014 году по сравнению с 2013 годом сократилось на 2 111 человек, это не оказало отрицательного влияния на выручку отеля от продажи номеров, т.к. увеличилась средняя продолжительность пребывания одного человека в гостинице.

Таким образом, в 2014 году наблюдался большой прирост выручки за счет увеличения количества иностранных туристов. Такое увеличение спроса иностранных туристов на услуги отеля способствовало стабилизации экономического состояния предприятия, которое могло находиться под угрозой снижения уровня продаж из-за снижения спроса отечественных туристов на гостиничные услуги. Для того, чтобы гостиница оставалась на плаву и увеличивала в дальнейшем свои финансовые показатели, руководству гостиницы необходимо уделять особое внимание качеству предоставляемых услуг, и все более приближать их к европейским стандартам.



1.3 Анализ состояния системы управления качеством в гостинице

Мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим, поэтому при проведении первичного анализа необходимо руководствоваться их мнением, отсюда следует, что основным методом сбора данных, должен стать анкетный метод, который необходим для проведения анализа качества.

Мной был разработан опросный лист (см. приложение 1). Цель исследования - определение степени удовлетворенности гостей качеством имеющихся услуг, выявление преимуществ и недостатков.

Анкетирование проводилось с 10.03.15 по 11.04.15. В опросе приняло участие 100 человек: из них 73 человека заполнили анкету в номере, а 27 были опрощены на ресепшине отеля при их выезде. Возраст гостей варьируется от 25 до 55 лет, большинство (52 человека) в возрасте от 35 до 45 лет, пол опрашиваемых: мужской - 76, женский - 34.

На рисунке 2 наглядно представлены результаты анкетирования. По горизонтальной оси расположена нумерация вопросов, а по вертикальной - средний балл, полученный при опросе. Использовалась шкала от единицы до пяти баллов.

Рис. 2. Диаграмма, отражающая степень удовлетворенности потребителей

Отсюда полученные результаты нам позволяют сделать следующие выводы: средний балл, полученный в ходе анкетирования, составляет 3,93. Эти данные говорят нам о том, что потребители недостаточно удовлетворены качеством предоставляемых услуг, так как есть критические показатели, которым стоит уделить большее внимание. 45% гостей не удовлетворены чистотой в номере. Это может негативно отразиться на имидже гостиницы, ведь первое, на что обращает внимание гость, когда заезжает в номер - это порядок и чистота.

Довольно высокую оценку получил персонал за доброжелательность («5» и «4» по пятибалльной системе) зафиксировали 77% респондентов, о среднем уровне заявили 11% туристов. Опрос подтвердил прогнозируемую тенденцию - отдыхающие желали более высокого уровня комфортности номера, хотя гостиница предлагает номера различного уровня комфортности и ценовой политики. Но в целом, в ходе анкетирования, где структура опроса предусматривала также получение сведений об удовлетворенности клиентов качеством питания, были получены преимущественно положительные отзывы.

В стоимость проживания в отеле включен завтрак. Обед и ужин гости могли заказать в кафе, которое располагается рядом с гостиницей. Согласно результатам опроса, 61% клиентов высоко оценили качество питания, для 20% опрошенных уровень оказался средним, негативные отзывы оставили 9% гостей. Эти показатели следует дополнительно проанализировать и выяснить у гостей, что именно их не устраивает в организации завтрака.

Одним из важных показателей опроса стало соотношение «цена - качество». Лояльная ценовая политика ООО «Андерсен отель», безусловно, сказались на мнении респондентов, 73% которых отметили соответствие цен качеству оказанных услуг.

Как показал опрос гостей ООО «Андерсен отель», работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 20% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.

Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

- люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Санкт-Петербурге, не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;

- администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;

- номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;

- не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и ООО «Андерсен отель» в целом. Требуется совершенствование работы службы приёма и размещения, также повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов ООО «Андерсен отель» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов. Кроме того, было выявлено, что в 2013 - 2014 годы не проводилось обучение персонала.

Необходимо провести мероприятия, которые позволят гостинице обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечить более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, дадут отелю конкурентное преимущество, что, в свою очередь, отразится на результатах финансовой деятельности и приведет к увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Проведем анализ качества обслуживания клиентов ООО «Андерсен отель» ещё одним эффективным инструментом исследования удовлетворённости потребителей качеством услуг гостиницы методом SERVQUAL, он нам поможет измерить степень разрыва между ожиданиями потребителей и их восприятием услуги по каждой характеристике.

Во-первых, оценка качества услуг позволит осуществлять контроль за качеством обслуживания клиентов. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учеб. пособие. - М.: Издательский центр «Академия», 2013. - 369с.

Во-вторых, с помощью проверки качества услуг мы выбираем и подготавливаем какую-то информацию, имеющею отношение к качеству продуктов, анализируем ее и принимаем соответствующие необходимые решения в области управления.

В-третьих, система оценки качества услуг поможет нам отследить обратную связь и посмотреть на результаты принятых нами решений. А значит, в дальнейшем систему мы можем развивать и совершенствовать.

Шкала, используемая в методе SERVQUAL, включает в себя двадцать одну характеристику услуги, сгруппированную в пять критериев качества услуги - материальность, надёжность, отзывчивость, убеждённость и сочувствие (эмпатия). В ходе исследования потребителей просят сделать два ранжирования по каждой из характеристик. Одно ранжирование, отражающее уровень обслуживания, который они бы ожидали и хотели получить от лучших компаний отрасли, а второе, отражающее восприятие оказанной им услуги конкретной компанией из отрасли. Разница между ожидаемым и воспринимаемым уровнем и составляет вычисленную меру качества услуги. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: учебное пособие /М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. - Москва: Изд-во Дашков и К, 2010. - 511с.

Под материальностью подразумевается возможность клиента увидеть современную технику, персонал, наличие и привлекательность информационных материалов об услугах фирмы.

Надёжность означает способность фирмы держать свои обещания. Обещания, касающиеся всего: доставки, качества, времени, точности, решения проблемы, цен и т.д.

Говоря об отзывчивости, учёные подразумевают готовность и желание фирмы помочь своим клиентам и предоставить быстрый и качественный сервис.

Отзывчивость непосредственно связана с количеством времени, которое потребители должны ожидать и с гибкостью и возможность адаптации услуги под определённые потребности клиента.

Такой критерий как убеждённость означает знания и компетентность персонала, учтивость и обходительность, а также способность компании и её сотрудников внушать доверие и уверенность.

Что касается последнего критерия - сочувствия, то здесь имеется в виду забота, вежливость и индивидуальный подход к клиентам. Необходимо показать потребителю, что он уникальный, особенный и, что фирма понимает все его потребности. Так, к примеру, многие небольшие фирмы могут иметь сильное конкурентное преимущество перед более крупными, в силу того, что они строят персонифицированные отношения со своими клиентами, зная их по именам и отлично разбираясь в их требованиях и предпочтениях. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник - М.: ФЕНИКС, 2010. - 214 с.

Анкетирование клиентов гостиницы проводилось по максимальной 10-ти бальной шкале (см. приложения 2 и 3). Результаты опроса представим в таблице 7.

Таблица 7 Оценка качества услуг в ООО «Андерсен отель»

Критерий качества	Рейтинг ожидания	Рейтинг восприятия	Отклонение
Материальность	31	22	-9
Надежность	38	32	-6
Отзывчивость	33	28	-5
Гарантия	32	30	-2
Эмпатия	37	31	-6
Обобщающий коэффициент качества	34,2	28,6	-5,6



Из таблицы 7 следует, что рейтинг восприятия ниже, чем рейтинг ожидания. Это свидетельствует о том, что уровень качества обслуживания клиентов в ООО «Андерсен отель» требует совершенствования.

Разница рейтинга ожидания и восприятия представлена графически на рисунке 3.

Рис. 3. Анализ рейтинга ожидания и восприятия клиентов

Исходя из характеристики гостиницы ООО «Андерсен отель» можно провести SWOT-анализ, который представлен в таблице 8.

Таблица 8 SWOT - анализ ООО «Андерсен отель»

Сильные стороны	Слабые стороны
1.Удобное расположение гостиницы. 2.Сертификация гостиницы на категорию три звезды. 3.Наличие достаточных финансовых ресурсов для дальнейшего развития гостиницы.	1.Не оперативность управления, неумение работать с постоянными клиентами. 2. В организации отсутствует система управления качеством
Возможности	Угрозы
1. Совершенствование качества обслуживания, увеличит тур. поток и приведет к увеличению спроса на рынке. 2. Включение компании в сеть глобального резервирования 3. Расширение за счет открытия новой гостиницы. 4. Разработка и внедрение на предприятии системы управления качеством, отвечающей международным стандартам. 5. Возможность проведения внутренних реформ управления. 6. Возможность усиления мотивации персонала на предприятии 7. Обучение персонала, повышение квалификации.	1. Сворачивание деловой активности по причине глобальных изменений внешней среды. 2. Вход на рынок активного сетевого игрока и строительство им новой гостиницы 3. Усиление конкуренции со стороны более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских предпочтений соперников.

Из анализа следует, что организация имеет все возможности для завоевания большей части рынка, в связи с высокой конкурентоспособностью и наличием достаточных финансовых ресурсов.

Важность в глазах потребителя имеют такие компоненты как чистота в номере и организация питания в ресторане. Наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции. Главным минусом ООО «Андерсен отель» является состоянием номеров, следовательно, для поддержания своей конкурентоспособности необходимо уделить особое внимание работе горничных, качеству и уровню предоставляемых услуг.

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину (см. рисунок 4).

Рис. 4. Возрастная структура потребителей

Данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей ООО «Андерсен отель» составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков.

Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы, наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов (см. рисунок 4).

Рис.5. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор гостиницы

Итак, данные, полученные в результате анкетирования, показали, что независимо от возраста и пола, социального положения и времени пребывания, наибольшая часть респондентов отдает предпочтение, в первую очередь, качеству и уровню предоставляемых услуг. В достижении этих факторов и кроется залог конкурентоспособности.

Также мной было опрошено 100 постояльцев «Андерсен отель» о том, воспользовались бы они услугами экскурсионного отдела, если бы такой существовал в этом отеле. 20% опрошенных дали положительный ответ. Также этим респондентам задавался следующий вопрос: «Если бы в гостинице «Андерсен отель» предоставляли услуги массажа, Вы бы ими воспользовались?». На данный вопрос положительно ответили 15% из 100 опрошенных человек. Это говорит о том, что экскурсионные услуги и услуги массажа могут быть востребованными для туристов. Также, на улице недалеко от отеля, мной было опрошено 50 прохожих, хотели бы они воспользоваться массажными услугами, если бы такие предоставлялись в «Андерсен отель». На данный вопрос положительно ответили 4% опрошенных прохожих. Это говорит о том, что массажные услуги могут быть востребованы не только для постояльцев отеля, но и для людей, которые проживают в петроградском районе.

Во время прохождения практики в ООО «Андерсен отель», мною были выявлены следующие проблемы качества обслуживания, которые основываются на результатах проведенного анкетирования и на моих личных наблюдениях:

- низкая скорость обслуживания клиентов службой приема и размещения;

- персонал гостиницы не всегда успевает обеспечить клиента чистым номером;

- многие опрошенные респонденты дали низкую оценку ассортименту дополнительных услуг;

- постояльцы гостиницы, особенно иностранные туристы, часто интересуются экскурсиями и культурными мероприятиями, которые можно посетить в городе, но персонал службы приема и размещения не всегда может предоставить рекомендации по этим вопросам.

Вывод: учитывая сложившуюся неблагоприятную экономическую ситуацию в стране и основываясь на анализе основных показателей функционирования ООО «Андерсен отель», можно говорить о том, что гостиница в целом работает стабильно. Анализ состояния качества показал, что клиенты гостиницы недостаточно удовлетворены существующим качеством обслуживания. Таким образом, если со стороны руководства организации не будет уделяться должного внимания качеству, то в скором времени это может негативно отразиться на основных показателях функционирования гостиницы.



ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

2.1 Особенности управления качеством услуг

В соответствии со стандартом ISO 9000: 2011 качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования / Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2009 г. № 496-ст. - М.: Стандартинформ, 2012.

Качество обслуживания - это совокупность потребительских свойств услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей, как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет:

- ассортимент услуг;

- затрачиваемое на производство услуги время;

- формы обслуживания;

- качество выполненной работы;

- степень удобства и уровень культуры обслуживания.

Понятие качества обслуживания отождествляется с уровнем обслуживания, поскольку принципы организации обслуживания предполагают решение специфических проблем, присущих только предприятиям сферы сервиса.

Содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии можно определить так:

1) Качество - это правильно определенные потребности клиентов. То есть необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

2) Качество - это правильно оказанные услуги. Услуги должны не только соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

3) Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

Управление качеством Агарков, А.П. Управление качеством: учебное пособие Москва: Изд-во: Дашков и К, 2010 (228 стр.) - настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.

Качественный подход к стратегии предприятия должен основываться на том, что качество является одновременно и самым эффективным средством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек.

Качество - понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя -- текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.

В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Еще в 1968 г. было выявлено более 100 различных трактовок, и с тех пор их число не уменьшилось. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью категории качества. Так, например, качество в политэкономическом смысле, представляет собой «результат взаимодействия потребительской стоимости и стоимости».

Один из патриархов теории управления качеством, Ф. Кросби, считал, что качество немыслимо без трёх вещей: политика, образование и пример. Свое представление качества ученый строил на основе принципов менеджмента качества, к которым он относил:

· Соответствие требованиям

· Предотвращение

· Стандарты исполнения

· Оценка

Соответствие требованиям.

Ф. Кросби определял качество как «соответствие требованиям». Под «требованиями» ученый понимал множество событий, которые происходят в любой организации, и главной целью которых было сделать то, ради чего была создана организация. Ученый считал, что первоочередная обязанность руководства - убедиться в том, что требования существуют для каждой задачи, что люди ответственные за выполнение работы, понимают, как эти требования выполнять и что для этого имеются необходимые возможности и ресурсы.

Если руководство не определяет требования, то люди это делают сами. Все планы и стратегии, зародившиеся в пиджаке руководителя, никогда не будут внедрены, если их не облечь в форму тех вещей, которые люди в состоянии сделать.

Предотвращение.

Предотвращение является необходимым условием возникновения качества. Оно противоположно "выявлению" - способу мышления, который был широко распространён много лет назад. Инспекторы, контролёры и аудиторы просматривали на выходе операции продукцию для того, чтобы отделить хорошие изделия от плохих. Было бы лучше создать такую среду, где не было бы "плохих" изделий, научиться делать правильно с первого раза. Именно так следует понимать предотвращение.

Пример с горничными. Меры по предотвращению применимы везде. Например, у менеджера отеля была проблема, которая заключалась в том, что горничные не до конца приводят в порядок комнаты. Всегда чего-то не хватает: то списка услуг, до дополнительных полотенец и т. д. Менеджер думал создать "горячую линию" с тем, чтобы потребители могли позвонить и сообщить о своих проблемах, после чего её помощник, схватив полотенце или что-нибудь другое, в чём была необходимость, должен был бежать к ним наверх. Мероприятие было не из дешёвых. Тогда менеджер решил проблему по-другому. Он решил научить горничных выполнять работу так, как он считал это правильным. Он прибрал комнату и использовал её в качестве примера для горничных. Проблема исчезла.

Стандарты исполнения.

Данный принцип основывается на концепции ученого "ноль дефектов" или, другими словами, "делать правильно с первого раза". Он считал, что на предприятии необходимо установить ответственность руководства в области политики качества, определить средства и методы оценки и измерения качества, создать целевые группы, состоящие из профессионалов, способных квалифицированно решать задачи в области качества. Также следует довести до всего персонала миссию организации и политику руководства в области качества.