Повышение качества обслуживания в гостинице

Оценка.

Именно в области оценки традиционные подходы к качеству теряют свою состоятельность. Только анализ статистических данных, охватывающий весь процесс деятельности компании, имеет значение и должен применяться. Однако, руководители всё измеряют деньгами и в свою очередь их оценивают с помощью того же критерия. До тех пор, пока качество будут путать с потоком наличности и относиться к нему как к одной из финансовых характеристик, оно всегда будет играть второстепенную роль. Лучший способ гарантировать вовлеченность руководства - это определить цену ошибок бухгалтерии. Имеющуюся цену несоответствия любой операции следует сформулировать так, как того желает лидер и использовать в качестве первичного источника для корректирующих мероприятий.

Американский специалист в области качества Джозеф Джуран определял качество как «соответствие назначению или применению» и считал, что улучшение качества - это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд.

Дж. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) - концепции ежегодного улучшения качества. В философии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений. Главное внимание в концепции AQI сосредоточивается на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах.

Основными принципами AQI являются:

- планирование руководством улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия;

- разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок в области управления качеством;

- переход от администрирования (приказов сверху) к планомерному управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности.

Дж. Джураном сформулированы основы экономического подхода к обеспечению качества. В своем «Справочнике по управлению качеством» он впервые классифицировал затраты на обеспечение качества, выделив четыре основные категории затрат: затраты на предупреждение дефектности, затраты на оценку качества, издержки вследствие внутренних отказов и издержки из-за внешних отказов.

Джуран считал, что планирование процессов на предприятиях должно отвечать целям в области качества именно в рабочих условиях, а достижение успехов в расширении доли на рынке стать постоянным. Основным препятствием к достижению качества продукции и услуг предприятия Джуран называл ошибки администрации.

Японский специалист в области качества Каори Исикава считает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь.

Ученый выделял следующие основные характерные черты управления качеством: всеобщее участие работников в управлении качеством; введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества; непрерывное обучение кадров; широкое внедрение статистических методов контроля.

Функции качества обслуживания в гостиницах в первую очередь заключаются в обеспечении гарантированного и дифференцированного предоставления услуг клиентам.

Также к основным функциям управления качеством услуг можно отнести: политику и планирование качества, обучение и мотивацию персонала, организацию работ по качеству, контроль качества, информацию о качестве, разработку мероприятий по повышению качества услуг.

Таким образом можно сказать, что центральная фигура системы управления качеством услуг - это клиент. И для того, что бы сделать услуги компании привлекательными, понятными и эффективными для клиента следует установить доверительные отношения с ним и стараться полностью удовлетворять его ожидания.



2.2 Роль и значение качества в индустрии гостеприимства

В настоящее время гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристского рынка. Гостиничные услуги все чаще предстают в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, помноженное на гостеприимство и радушие персонала. Автономное существование гостиничных предприятий уже давно сменилось процессом интеграции отелей с предприятиями транспорта, связи, туроператорами и турагентами, экскурсионными и анимационно-досуговыми организациями.

В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания.

Исследования показывают, что главным фактором выбора клиентом отеля является качество предоставляемого ему обслуживания. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.

Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, которые позволяют маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий клиентов, с учетом их потребностей и покупательной способности. Качество услуг невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставление происходит неразрывно с потреблением, также услуги невозможно хранить, они характеризуются: непостоянством, неосязаемостью, неотделимостью объекта от субъекта, то есть клиент участвует в процессе оказания услуги. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: учебное пособие / С.И. Байлик. - Киев.: Дакор., 2013. - 264 с.

Итак, качество услуги - это вся совокупность ее особенностей, признаков и характеристик, опирающихся на ее способность удовлетворять заявленную или ожидаемую потребность клиента.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности клиента, относятся:

- надежность;

- предупредительность;

- доверительность;

- доступность;

- коммуникативность;

- Внимательное отношение.

Надежность - способность персонала в точности предоставить обещанную услугу.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создание доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течении нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

Этический аспект качества - это ответственность гостиницы при разработке и предоставлении услуг таким образом, когда свойства таких услуг исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентам.

Понятие «качество услуги» также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

- Качества потенциала (техническое качество);

- Качества процесса (функциональное качество);

- Качества культуры (социальное качество).

Качество потенциала (техническое качество).

Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий гостеприимства. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомобилей, коммуникационной техники и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения.

Качество процесса (функциональное качество).

Функциональное качество характеризует процесс предоставления услуг и определяется:

- отношениями, складывающимися между сотрудниками предприятия и клиентами, а также у клиентов друг с другом;

- внутренними отношениями, которые существуют на предприятии и влияют на качество обслуживания;

- поведением персонала и его отношением к работе

- внешним видом персонала, особенно сотрудников, вступающих в контакт с клиентами;

- контактами с потребителями, которые могут быть как непосредственными (прямыми), так и опосредованными (косвенными);

- достижимостью установленных стандартов обслуживания;

- беспокойством о качестве обслуживания клиентов со стороны всех сотрудников предприятия.

Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера.

Качество культуры (социальное качество).

Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников гостиницы по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

В совокупности высокое техническое, функциональное и социальное определяют воспринимаемое качество услуги, которое всегда сравнивается потребителем с ожидаемым. При этом ведущую стратегическую роль играют функциональные аспекты качества. Так, высокое функциональное качество может ухудшить, например, впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Но если функциональное качество является низким, то даже прекрасный номер в гостинице не сможет устранить возникшее у потребителя чувство неудовлетворенности.

Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, что предопределяет способность наиболее полно удовлетворять потребности туристов Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме: учебник - Москва: Изд-во «Академия»,2010. (304 стр.). Другими словами, качество услуг представляет собой соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание, являются критерием качества обслуживания в отеле. Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя - это степень его удовлетворения, то есть соответствие между полученным и ожидаемым. А критерием степени удовлетворения клиента выступает его желание вернуться еще раз и посоветовать выбранный им отель своим друзьям и знакомым.

Качество обслуживания в гостиничном хозяйстве представляет собой комплексное понятие, которое тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных). Нематериальный характер гостиничных услуг выражается в: атмосфере, привлекательности окружения, эстетики, комфорте, ощущениях, теплоте обслуживания, доброжелательности, спокойствии и высокой культуре живого общения. К материальным элементам относятся: номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги. Поэтому правильное определение критериев и показателей качества обслуживания является достаточно сложным. С критерием связана качественная характеристика и перспективные направления развития гостиничного хозяйства. Одновременно он может выражаться системой показателей, которые позволяют определить качество обслуживания в отдельных предприятиях гостиничного хозяйства, сравнить их и выделить передовые и отстающие предприятия.

Такими показателями для средств размещения могут быть:

1) предоставление организованным туристам, заранее оговоренного (забронированного) номера;

2) обеспечение уровня обслуживания, который отвечает требованиям к данной категории гостиницы и номера;

3) соблюдение санитарно-гигиенического порядка в гостиницах (мотелях), что соответствует высоким современным требованиям;

4) наличие необходимой квалификации, знание иностранных языков, высокая культура общения обслуживающего персонала с туристами;

5) соблюдение внешней территории и интерьера гостиниц в надлежащем состоянии;
6) предоставление широкого спектра дополнительных услуг, связанных с пребыванием клиента, создание условий для развлечений с учетом особенностей клиентов, обеспечение бытовыми услугами.

Конкурентоспособность гостиничных услуг определяется уровнем их качества и цены. Качество влияет на конечный результат (прибыль) и увеличивает объем продаж. Но повышение качества связано с увеличением расходов на оказание услуг. Дополнительные расходы, в свою очередь, увеличивают себестоимость, но из этого следует и рост продаж. При этом увеличивается общая эффективность, получаемая от повышения качества услуг.

Оптимальное соотношение цены и качества гостиничных услуг является определяющим критерием в обеспечении высокого имиджа и повышении конкурентного статуса отеля на рынке.

Качество обслуживания в гостиничном хозяйстве - динамический показатель, он постоянно развивается и совершенствуется. Его уровень различен не только в отдельных гостиницах, но и в отдельные годы и месяцы в одном и том же отеле. Это свидетельство того, что качество обслуживания формируется под влиянием многих и разных факторов.

На мой взгляд, к наиболее значимым факторам, влияющим на качество обслуживания, относятся:

1. Экономический фактор.

Это, прежде всего фактор, который стимулирует сотрудников к лучшему обслуживанию. Чем больше поощрение работника за хорошо выполненную работу, тем выше качество предоставляемых услуг, а тем самым уровень самой гостиницы.

2. Социально-экономический фактор.

К социально-экономическому фактору относятся комфортные и здоровые условия труда в коллективе. При добропорядочном отношении друг к другу между сотрудниками повышается не только производительность отдельных звеньев гостиничной системы, но и создается благоприятная среда для повышения конкурентоспособности среди других отелей.

3. Технический фактор.

Данный фактор существенным образом влияет на качество и быстроту предоставление услуг. Использование современного оборудования сотрудниками помогает выполнять работу без задержек и ожидания гостей, что повышает уровень гостиницы на рынке.

4. Организационный фактор.

Этот тип фактора немаловажен для усовершенствования уровня организации рабочей атмосферы коллектива и соблюдения стандартов и субординации.

Таким образом, можно говорить о том, что качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности человека, его творческих способностях и умений осваивать новые технологии. Для того, что обеспечивать высокое качество обслуживания, руководству гостиницы необходимо уделять большое внимание оценке качества и обучению персонала.

2.3 Современные подходы к управлению качеством услуг в гостиницах

Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания клиента в гостинице необходимо, чтобы все служебные подразделения работали слаженно и состояли из квалифицированных работников.

Сам процесс обслуживания клиента состоит из следующих этапов:

1. Бронирование.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

2. Прием гостей.

Следующий этап обслуживания: встреча гостей. Встреча гостя может быть двух видов: встреча на дальних подступах (трансфер) и встреча на ближних подступах (встреча швейцаром).

Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя.

3. Регистрация и заселение в номер.

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

После встречи гостя швейцаром, гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления дежурный по этажу или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

4. Предоставление основных и дополнительных услуг.

К основным услугам относятся услуги: проживания, питания и уборки номера.

К дополнительным относятся следующие услуги: экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов-переводчиков, организация продажи билетов на все виды транспортов, организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, заказ мест в ресторанах города, покупка и доставка цветов, продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции, ремонт обуви, ремонт и глажение одежды, стирка и химчистка одежды, пользование сауной, услуги парикмахерской, услуги буфетов, баров и ресторанов, аренда конференц-зала, залов переговоров, услуги бизнес-центра.

5. Расчет с клиентами.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения.

В гостиничной практике для организации процесса управления качеством обслуживания и анализа качества обслуживания широко используется пятиступенчатая модель качества или модель Gap. Она определяет качество обслуживания с точки зрения степени удовлетворения ожиданий клиента.

Модель Gap (от англ. gap - разрыв) разработана американскими исследователями А. Парашураманом, В.А. Зайтамл, Л.Л. Берри (рис. 6). В ней выделяются возможные несоответствия при предоставлении услуги. Величина и направление разрывов оказывают влияние на ее качество. Ключевым является разрыв между элементами «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга» (Gap 5), причем под «разрывом» подразумевается превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности. Услуга является качественной, если разрыв отсутствует.

Рис.6. Модель gap

Ступень (Gap) 1. Ожидания потребителя и реакция руководства. Иногда руководители не понимают (или ошибочно понимают) пожелания клиентов и соответственно не могут полностью удовлетворить их потребности. Например, при организации тура туроператор оговаривает с гостиничным предприятием наличие фирменного сувенира в номере, который турист может забрать домой как напоминание об отдыхе. Однако результаты показывают, что подобный знак внимания остается незамеченным по сравнению с бесплатными прохладительными напитками, которые подаются всем туристам после утомительного перелета и трансфера.

Ступень (Gap) 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Данная ступень проявляется в ситуациях, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это. Характерным примером может служить график работы основных сервисных служб отеля. Невозможность клиента воспользоваться услугами банкомата при отеле после 20:00 часто приводит к его неудовлетворенности.

Ступень (Gap) 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Это ступень с осуществлением самого обслуживания, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой уровень обслуживания. Например, при размещении клиента предоставляется основная информация как сотрудниками службы размещения, так и непосредственно в номерах. Однако получение дополнительной информации часто представляет значительные трудности для клиентов.

Ступень (Gap) 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. Часто бывает так, что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем может им реально предоставить. При этом причины такого несоответствия могут быть самыми разными - от недостоверности рекламы услуг до стремления к минимизации издержек, например, отказа от размещения туристов в номерах более высокой категории. Очень часто отмечаются факты выселения российских туристов из номеров и предоставление их иностранным группам туристов. Российские туристы при этом заселяются в номера более низкой категории, отличной от забронированных.

Ступень (Gap) 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Это производная ступень от других компонентов, которая увеличивается как следствие увеличения других компонентов и представляет собой разницу между ожидаемым уровнем и предоставленным уровнем качества. Ожидаемое качество - это то, что гость ожидает получить от размещения в том или ином отеле. Предоставленное качество - то, что гость чувствует на самом деле. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворенным. Следовательно, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания - полного удовлетворения всех потребностей туристов.

Ожидаемое качество - это то, что гость ожидает получить от гостиницы. Предоставленное обслуживание - это то, что гость чувствует, что он получил от гостиницы. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остаётся неудовлетворен и никогда больше не вернётся в этот отель.

Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания в индустрии гостеприимства. Изучая её, мы можем добиться понимания и решения потенциальных проблем, возникающих при организации обслуживания.

Также для решения проблем, связанных с организацией качества обслуживания необходимо выявить, на сколько те или иные услуги являются важными для клиента гостиницы. В этом нам поможет модель оценки значимости услуг, разработанная японский профессором Норияки Кано.

Модель оценки значимости услуг Нориаки Кано

Важность различных элементов обслуживания для клиентов определяет ширину нейтральной зоны, поэтому чем выше важность, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться клиент в отношении предлагаемого обслуживания.

Профессором Нориаки Кано было выделено 3 категории факторов, которые оказывают влияние на восприятие клиентом предоставленной услуги. Он отметил, что определенные элементы обслуживания могут вызывать положительную и отрицательную реакцию клиента (рис.7).



Рис.7. Модель оценки значимости услуг Н.Кано

«Количественные» факторы услуги. В этом случае удовлетворенность клиента (то есть осознанная потребительская ценность) растет по мере количественного или качественного улучшения определенного фактора. На рисунке 2 в модели Кано зависимость удовлетворенности клиента от таких факторов условно представлена линией, проходящей под углом 45° через начало координат. Такие факторы иногда называют также «одноразмерными».

Обязательные (критические) факторы услуги. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на клиента и составляющие суть предоставляемой услуги. Для клиентов приемлем минимум стандартов, поэтому Обязательные факторы должны быть удовлетворены в первую очередь. Если гостиницы хотят выжить в современной конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания.

Примером в индустрии гостеприимства может быть быстрота обслуживания при въезде и выезде, комфортабельность номеров, мебели и постельного белья, чистота в гостиничных номерах и общественных помещениях, дружественное и внимательное отношение персонала, безопасность, здоровое питание и т.п. Критическими эти элементы являются потому, что они вызывают прямо противоположную реакцию клиента, в случае соблюдения или несоблюдения стандартов обслуживания. Невыполнение требований клиентов в отношении обязательных характеристик ведет к резкому снижению «воспринятого качества».

Сюрпризные (привлекательные) факторы. Эти факторы могут вызвать положительную реакцию, если ожидания клиентов гостиницы предвосхищены. Отсутствие определенных характеристик у услуги (продукта) не отталкивает клиента - он просто не ожидает их. В качестве примера может служить наличие саун и SPA-салонов, обслуживание в гостиницах в ночное время, напитки или цветы, заготовленные для гостей в номерах, наличие некоторых дополнительных сервисов и т.п.

Наличие дополнительных услуг позволяет гостиничному предприятию выделиться на общем фоне аналогичных предприятий гостеприимства. Клиенты гостиниц не будут возражать против бесплатной услуги (цветка, угощения и т.д.), они приятно удивятся, обнаружив их.

Для того чтобы проанализировать уровень восприятия определенных выше факторов (количественных, обязательных, сюрпризных) была разработана специальная модель анкетирования клиентов гостиницы, в которой каждый вопрос задается 2 раза: в негативной и позитивной форме. На каждый из вопросов клиент может ответить следующим образом.

- «Я обожаю это»;

- «Это основная необходимость» /Я это и ожидаю»;

- «Мне все равно»;

- «Мне это не нравится, но я могу с этим жить»;

- «Мне это не нравится, и я это не принимаю».

При помощи модели Н. Кано гостиница может определять влияние своих действий на потребительскую ценность услуги. Также может выяснить, какими обязательными характеристиками непременно должна обладать услуга, какие сюрпризные характеристики могут служить «изюминкой», привлекающей клиента к новинке. Также можно обнаружить, что некоторые качества услуги имеют маловажные характеристики и, следовательно, на их создание зря тратятся средства.

Таким образом, можно сделать вывод, что центральной фигурой в системе управления качеством является клиент. Для того, чтобы обеспечивать высокое качество обслуживания, руководству гостиницы необходимо уделять большое внимание оценке качества и обучению персонала. Использование модели Gap и модели Н. Кано, позволит компании провести более детальный анализ качества обслуживания, выявить и устранить недостатки в существующей системе качества, что, в свою очередь, повысит удовлетворенность клиентов и привлечет новых.



ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

3.1 Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания

Анализ финансовой деятельности изучаемой организации, а также изучение и анализ качества приема и обслуживания клиентов гостиницы предполагает обоснование ряда мероприятий, которые в последующем можно будет внедрить и реализовать на практике в ООО «Андерсен отель». Очевидно, что клиент, приносящий даже самую незначительную прибыль, требует к себе индивидуального подхода: услуги гостиницы, хоть и являются стандартизированной частью продаж, тоже обладает рядом различий для той или иной сферы деятельности, услуги, набор которых зависит только от потребностей и возможностей конкретного потребителя. Качественное обслуживание формирует в сознании человека чувственный образ различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием. Высокая степень удовлетворенности, высокое качество отражает у гостя сильный позитивный настрой, а высокая степень неудовлетворенности, низкое качество - сильное негативное настроение.

На основании проблем, выявленных в первой главе дипломной работы, предлагается внедрение следующего ряда мероприятий:

Мероприятие 1. Совершенствование работы службы приема и размещения; гостиничный бизнес качество обслуживание

Мероприятие 2. Расширение перечня дополнительных услуг гостиницы, путем создания экскурсионного отдела;

Мероприятие 3. Совершенствование работы горничных;

Мероприятие 4. Расширение перечня дополнительных услуг гостиницы, путем создания массажного кабинета.

Опишем каждое мероприятие более подробно:

Мероприятие 1. Cлужба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Повышение квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения будет проводиться следующем образом: сначала будет произведена оценка качества работы персонала при помощи методики «Тайный гость», затем будет осуществлен тренинг персонала гостиницы.

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала проводится аудит его работы. В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

"Тайный гость" совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт, основанный на его наблюдениях. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с персоналом службы приема и размещения. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

- обучение и развитие кадров отелей;

- сформировать клиенториентированный подход в общении и обслуживании гостей;

- освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;

- создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом;

- формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;

- повышение личностной эффективности администратора;

Тренинг проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений. Он будет проходить в течение 9 дней на территории отеля, чтобы создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям. Учитывая сменную специфику работы сотрудников службы приёма и размещения гостиницы ООО «Андерсен отель», а именно в смену работает 2 человека, один с 09.00 до 21.00 часов, второй с 21.00 до 09.00 часов. Смены чередуются, два рабочих дня - два дня выходных, предлагается провести тренинг в выходные дни для сотрудников службы приема и размещения, т.к. обучение предполагается в парах и в мини группах, компенсировав затраченный выходной день дополнительным нерабочим днем, по согласованию с руководителем службы.

Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников службы приёма и размещения:

Формирование лояльности гостей:

- позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных преимуществ;

- понятие "Лояльного гостя";

- роли администратора по отношению к гостям.

Контакты по телефону:

- телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;

- технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

-алгоритмы привлечения внимания гостей отеля;

Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече:

- невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;

- создание комфортной для гостя психологической дистанции;

- индивидуальный подход к различным типам гостей;

- типология гостей и техника взаимодействия;

- выявление потребностей гостей.

Управление беседой:

- технологии конструирования вопросов;

- алгоритм управления вопросами.

Эффективная презентация гостиницы и её услуг:

- алгоритмы презентации отеля и гостиницы;

- анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы;

- расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы;

- up sell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный;

- инструменты влияния и внушения.

Работа с жалобами и претензиями гостей:

- алгоритмы работы с жалобами и претензиями;

- речевые модули ответов на возражения;

- создание банка ответов на возражения.

Выстраивание длительных отношений с гостями:

- учет интересов гостей после осуществления заселения;

- формы сопровождения клиента;

- получение положительных отзывов и рекомендаций.

В результате обучение и развитие персонала гостиницы проходит с максимальной интенсивностью.

По прохождению тренинга улучшится качество и скорость работы персонала службы приема и размещения, они научатся ловко справляться с трудностями, качественно выполнять свою работу, будут легче находить взаимопонимание с клиентами, поднимется корпоративный дух.

Проведение такого рода тренинга поможет более детально освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приёма и размещения, соответственно, повысится качество и профессионализм работы сотрудников службы.

После повышения квалификации персонала службы приема и размещения, перед руководством гостиницы «Андерсен отель» может возникнуть такая проблема как текучесть кадров. Чтобы снизить текучесть кадров в данной службе и оправдать, вложенные средства в их обучение, руководству гостиницы необходимо прибегнуть к материальным и нематериальным методам стимулирования труда.

Материальное стимулирование:

- Повышение заработной платы;

- Оплата транспортных расходов;

- Разработать систему бонусов за продажу номеров клиенту более высокой категории, чем он забронировал;

- Помощь в оплате расходов на образование.

Нематериальное стимулирование:

- Предоставление 10 % скидки на отдых в гостинице родственникам сотрудника и самому сотруднику.

- фиксация достижений (личное внимание и поощрение со стороны начальства);

- участие в принятии решений.

Таким образом, проведение подобного рода тренингов и стимулирование труда работников службы приема и размещения приведет к увеличению не только деловой активности, но и увеличит мотивацию работника обеспечить клиента всем необходимым и предоставить исчерпывающую информацию по всем интересующим его вопросам, что, несомненно, повысит уровень качества обслуживания в гостинице «Андерсен отель».

Мероприятие 2. В высокий сезон в ООО «Андерсен отель», наряду с деловыми путешественниками, приезжает большое количество иностранных туристов и туристов из других городов, которые просто хотят приятно провести время в Санкт-Петербурге, полюбоваться на достопримечательности культурной столицы. В зимний сезон гостиницу посещают как деловые путешественники, так и группы школьников, группы актеров и танцоров из других городов и стран. Вместе с тем, независимо от того, к какой категории гостей принадлежат постояльцы гостиницы «Андерсен отель», большинство приезжающих в город путешественников стремится как можно больше узнать о достопримечательностях Санкт-Петербурга. Также, в первой главе дипломной работы, мной было отмечено, что постояльцы гостиницы, особенно иностранные туристы, часто интересуются экскурсиями и культурными мероприятиями, которые можно посетить в городе. В связи с этим рекомендуется создать экскурсионный отдел в гостинице, который обеспечит клиента необходимыми ему дополнительными услугами, тем самым в большей степени удовлетворит его потребности и разнообразит досуг, что в свою очередь приведет к повышению уровня качества обслуживания. Таким образом, у клиента сложится благоприятное мнение, а гостиница получит дополнительные финансовые выгоды.

Для создания экскурсионного отдела в гостинице «Андерсен отель» целесообразно предложить следующий комплекс рекомендаций:

- Разработать экскурсионные маршруты;

- Подобрать необходимых сотрудников;

- Оснастить помещение экскурсионного отдела всем необходимым;

- Провести рекламные мероприятия.

Разработка экскурсионных маршрутов.

Главной задачей при создании экскурсионной программы будет территориальное расположение «Андерсен отель». В ходе разработки программы акцент будет направлен на достопримечательности и места максимально приближенные к гостинице. Какими являются: Крестовский остров, Елагин остров, Петропавловская крепость. Не стоит забывать и об историческом прошлом самого Петроградского района. А также учитывать интересы и ожидания от экскурсии гостей «Андерсен отель». Учитывая все эти факты я постараюсь составить экскурсионную программу максимально удобную, интересную и уникальную для туристов остановившихся данной гостинице.

· Обзорная экскурсия по городу

Стоимость: 800 рублей

Описание экскурсии:

Во время экскурсии туристы познакомятся с историей города с момента его основания на Заячьем острове, узнают сведения о петербургских памятниках, зданиях, памятниках, садах и парках, о событиях в жизни города.

· Обзорная ночная экскурсия по городу

Стоимость - 1000 рублей

Описание экскурсии:

Во время экскурсии туристы получат уникальную возможность наблюдать ночной Петербург. В полумраке туристы вновь увидят замечательные архитектурные ансамбли города и живописные водные просторы Невы в ночной иллюминации.

· Экскурсия в Эрмитаж

Стоимость: 1500 рублей

· Экскурсия в Русский музей

Продолжительность: 3 часа

Стоимость: 1500 рублей

· Пушкин в Петербурге

Стоимость: 1000 рублей

Описание экскурсии:

Во время экскурсии туристы узнают о жизни Пушкина в Петербурге. В городе, где прошла юность и зрелые годы поэта. В нем же трагически оборвалась его жизнь. Во время экскурсии туристы подробно познакомятся с местами, которые связаны с его жизнью и творчеством. Посетят его квартиру и место дуэли, а также узнают, как петербуржцы провожали великого поэта в последний путь.

· Пешеходная экскурсия по Петроградской стороне

Стоимость: 700 рублей

Описание экскурсии:

Туристы смогут прогуляться по району, где находится гостиница. Во время экскурсии туристы откроют для себя малоизвестные места уникального района и узнают подробнее об известных людях, которые жили на Петроградской стороне. Кроме того после экскурсии все желающие смогут посетить музей - квартиру Елизаровых и ощутить себя в XX веке.

Подбор необходимых сотрудников.

Экскурсионный отдел будет напрямую подчиняться генеральному директору.

Для деятельности экскурсионного отдела необходим следующий штат сотрудников:

- Менеджер;

- Четыре экскурсовода.

Предлагается следующая структура экскурсионного отдела (см. рис. 8).

Менеджер проводит всевозможные опросы посетителей гостиницы и клиентов экскурсионного отдела, занимается продвижением экскурсионных услуг разрабатываемых в отделе, занимается рекламой экскурсионного отдела, консультирует туристов, отвечает на звонки, заказывает билеты в театры, музеи и т.д. Должен иметь высшее экономическое образование со специализацией на гостиничных и туристских услугах и желательно с опытом работы.

Экскурсоводы занимаются подготовкой и разработкой экскурсий, проводят экскурсии, рассказывают о достопримечательностях при проведении экскурсий.

Оснащение экскурсионного отдела.

Для создания экскурсионного отдела необходимо:

1. Небольшое помещение под офис, желательно 2-х комнатное. Одна комната для начальника экскурсионного отдела, а другая для остального персонала.

2. Мебель и оборудование для каждого работника:

- 5 столов;

- 5 стульев для каждого сотрудника экскурсионного отдела, еще 3 стула для клиентов, чтобы посетители не стояли, таким образом всего получается 8 стульев;

- компьютер;

- принтер;

- 2 телефона;

- также необходимы канцелярские принадлежности: ручки, папки, бумага и т.п.

Реклама экскурсионного отдела.

Для того, чтобы посетители гостиницы узнали, что в гостинице «Андерсен отель» открылся экскурсионный отдел, нужно на первом этаже после входа в помещение гостиницы повесить рекламный плакат, возле администратора разместить информацию об услугах, предлагаемых экскурсионным отделом, и положить альбом с фотографиями и описанием достопримечательностей. Также на сайте отеля следует разместить информацию об, открывшемся, экскурсионном отделе. Также нужно сделать буклеты, где имеются сведения о проведении экскурсии, стоимости экскурсии и контактные телефоны экскурсионного отдела. Буклеты можно заказать на печатной фабрике или сделать на компьютере и распечатать на принтере. Буклеты будут раздаваться посетителям гостиницы.

Мероприятие 3. Методом анкетирования, в первой главе дипломной работы, мной была выявлена проблема чистоты номеров, часто номера не успевали подготовить к приезду гостя, тем самым заставляя его ждать. Именно работу горничной гость видит ежедневно, общаясь с ней пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с администраторами или официантами. Поэтому работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как она может повлиять на решение клиента, возвращаться ему в эту гостиницу или нет. От их работы во многом зависит успех гостиницы. Важным критерием качественного обслуживания клиента является способность горничной снабдить гостиницу качественно убранным номером вовремя. Именно поэтому необходимо совершенствовать работу горничных.

Для ликвидации выявленных отрицательных аспектов предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию организации работы горничных:

? ввести новые нормативы времени отдыха горничных;

? улучшить условия работы горничных, оборудовав комнату отдыха;

? разработать и внедрить систему тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающие тренинги, семинары, инструктажи, практические ситуации для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы;

? улучшить систему поощрений за эффективную работу.

Рассмотрим предложенные рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Андерсен отель» более подробно.

Во-первых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице «Андерсен отель» предлагается ввести новые нормативы времени отдыха горничной. Под временем отдыха понимаются установленные законом перерывы в трудовой деятельности работников, в течение которых они свободны от выполнения своих трудовых обязанностей и которые они могут использовать по своему усмотрению. Правильное чередование работы и отдыха имеет большое значение. Своевременные достаточные перерывы уменьшают утомляемость работников и способствуют повышению производительности труда. В настоящее время на отдых горничных в гостинице «Андерсен отель» отводится 1 час 30 минут, у горничных, работающих в первую смену этот период времени составляет с 11:00 до 12:30 часов, во вторую смену - с 18:00 до 19:30 часов. С целью повышения производительности труда и эффективности работы горничных, мной было предложено разбить время отдыха горничной на 3 интервала, что наглядно представлено.

Предложенное разделение времени отдыха горничных гостиницы «Андерсен отель» предполагает уменьшение утомляемости горничной и способствует повышению производительности труда, увеличится скорость обслуживания (уборки) номера, горничная станет внимательнее относиться к уборке номеров.

Во-вторых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице «Андерсен отель» предлагается улучшить условия отдыха горничных гостиницы, оборудовав комнату отдыха. В гостиничных предприятиях любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Для коротких перерывов для сотрудников предусмотрены комнаты отдыха персонала. Правильная организация отдыха на рабочем месте может значительно повысить результативность работы в установленное время. А для эффективной работы очень важно оставить время и место для отдыха в течение рабочего дня. На первом этаже гостиницы, рядом с рестораном отеля, имеется помещение, которое в данный момент уже используется для персонала службы горничных, но в основном для того, чтобы работники службы могли переодеться в униформу. Площадь помещения составляет 38 кв. м., помещение оборудовано индивидуальными шкафчиками, кофейным столиком и несколькими стульями.

Рис. 10. Схема комнаты отдыха для горничных гостиницы «Андерсен отель»

Предлагается улучшить данное помещение, провести в нем косметический ремонт, поставить современную мебель и бытовую технику. В комнате отдыха должно сохраняться ощущение уюта, поэтому наличие картин на стене, горшков с цветами добавит интерьеру ощущение домашнего комфорта. Что касается помещения, то его условно можно разделить на три зоны: зона отдыха, гардеробная зона, кухонная зона. В зоне отдыха можно поставить мягкий уголок и журнальный столик. Обязательно кондиционер в летнее время года. В кухонной зоне располагается дополнительный столик для чайных и кухонных принадлежностей и приборов, кулер с питьевой водой, мини холодильник, электрический чайник. В гардеробной зоне размещаются индивидуальные шкафчики и ростовое зеркало на стене, чтобы девушки могли привести себя в порядок, соответствуя стандартам внешнего вида горничной. Схема улучшенной комнаты представлена на рисунке 11.

Рис. 11. Предлагаемая схема оборудования комнаты отдыха для горничных гостиницы «Андерсен отель»

С целью совершенствования работы горничных в гостинице «Андерсен отель» предлагается разработка и внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, а также обучающие тренинги, семинары, инструктажи, практические ситуации для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы. Процесс обучения - непрерывный процесс, и он должен стать частью каждой гостиницы. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач повышают степень удовлетворенности клиента. Внедрение хорошей программы обучения может содействовать развитию организации. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Особое внимание уделено повышению квалификации горничных. Именно работу горничной гость видит ежедневно, общаясь с ней пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с администраторами или официантами. Поэтому работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как она может повлиять на решение клиента, возвращаться ему в эту гостиницу или нет. От их работы во многом зависит успех гостиницы.

Для реализации предложенного плана предлагается следующий тренинговый курс по улучшению качества подготовки номера. Обучение будет проводить привлеченный бизнес-тренер. Курс нацелен на обучение современным стандартам работы горничных и отработку навыков сервиса в службе горничных гостиницы «Андерсен отель». Курс разбит на 2 модуля:

1 модуль - введение в специальность, навыки работы, практика;

2 модуль - карьерный рост: горничная - дежурный администратор на этаже - руководитель службы горничных.

Также во второй модуль входит тренинг "Поведение горничных в конфликтной ситуации. Стрессоустойчивость".

Задачи курса следующие:

- повысить уровень сервиса и общения с гостями в службе;

- повысить качество и скорость уборки;

- регламентировать поведение горничных в различных ситуациях.

В программе курса изучаются общие сведения о гостиничном хозяйстве, номерном фонде, службе горничных, основных должностных обязанностях. Изучение технологий работы горничной включает весь процесс от подготовки свободных номеров, правил уборки в гостинице, работы с бельем и инвентарем, инвентаризацию, ведение учета занятости номерного фонда, уборки заселенных номеров, уборки после отъезда гостя. В программу также включены: взаимодействие горничной с другими службами гостиницы, поведение в экстренных ситуациях, заполнение журналов и другой рабочей документации, виды уборки, основные характеристики технических средств и моющих/чистящих средств для уборки, изучение положений техники безопасности и охраны труда на рабочем месте, психологическая подготовка для общения с гостями, предупреждение конфликтов.

Еще одной рекомендацией по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Андерсен отель» было предложено улучшить систему поощрений горничных. Для того чтобы получить высокопроизводительную работу службы горничных, была введена программа социального обеспечения сотрудников. Она включает: