Повышение качества обслуживания в гостинице

- медицинское обследование - 1 раз в год;

- стоматологический профилактический осмотр - 1 раза в год;

- рождественский вечер;

- поощрение к годовщине открытия гостиницы;

- профессиональное обучение за счет гостиницы;

- обучение и развитие по программам международного гостиничного сервиса.

Очень важно помнить, что здоровье и безопасность занятых в этой индустрии людей - это основной элемент радости и удовлетворения хозяев, от которых зависит хорошее состояние, успех или даже выживание предприятия.

Таким образом, разделение времени отдыха горничных гостиницы «Андерсен отель» способствует уменьшению утомляемости и повышению производительности труда, увеличится скорость обслуживания (уборки) номера, горничная станет внимательнее относиться к уборке номеров. Создание комнаты отдыха для горничных в гостинице значительно повысит результативность работы в установленное время. Курс "Улучшение качества подготовки номера" обучит сотрудника современным стандартам работы горничных. Также обученные горничные смогут качественно обслужить гостей, что поможет создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Усовершенствованная система поощрений службы горничных гостиницы «Андерсен отель» также даст высокопроизводительную работу службы горничных.

Мероприятие 4. Профессиональный массаж помогает снять тревогу и стресс, он способен придать эмоциональных и физических сил, улучшает психическое состояние человека. Таким образом, для расширения перечня дополнительных услуг и повышения качества обслуживания, предлагается создать массажный кабинет в гостинице «Андерсен отель», который будет способствовать привлечению в гостиницу новых клиентов и получению дополнительной прибыли.

Для того, чтобы создать массажный кабинет в гостинице «Андерсен отель» необходимо:

- Определить перечень услуг, которые будет предоставлять массажный кабинет;

- Подобрать необходимых сотрудников;

- Подобрать помещение и оснастить его всем необходимым;

- Провести рекламные мероприятия.

Перечень услуг.

В перечень услуг массажного кабинета будут входить следующие виды массажа:

- Классический массаж. Этот лечебный массаж представляет собой сочетание упражнений для растяжения мышц и точечного массажа на определенные точки тела, чтобы снять напряжение и боль в мышцах, сухожилиях и суставах;

- Расслабляющий арома-массаж. В отличие от традиционного массажа активные точки на теле стимулируются не через одежду, а через полотенце и прямо на тело с использованием арома-масел;

- Массаж для похудения с разогревающим маслом. Уникальный ручной массаж для похудения с разогревающим маслом происходит с использованием специального масла и скраба. Жировые отложения устраняются, происходит детоксикация кожи;

- Массаж спины и шеи;

- Массаж ног;

- Расслабляющий массаж лица и головы.

Персонал.

Для деятельности массажного кабинета необходим следующий штат сотрудников:

- администратор;

- 4 массажиста.

Оснащение массажного кабинета.

Для создания массажного кабинета необходимо:

1. Помещение 30 кв.м. Такое помещение есть в гостинице «Андерсен отель» на первом этаже, также в помещении есть окна, которые обеспечат массажисту естественное освещение. Помещение состоит из двух комнат. Первая комната составляет 5 кв. м., в ней будет располагаться администратор. Вторая комната составляет 25кв.м., в ней будут работать 2 массажиста и располагаться все необходимое оборудование для массажа. Комната должна быть изолирована от посторонних шумов. Ее пол и стены должны быть покрыты нескользкой плиткой, для более удобной и тщательной уборки помещения. В комнате будет два массажных места, которые будут отделены друг от друга ширмой, также в ней будет расположен умывальник.

2. Мебель и оборудование:

- 2 массажные кушетки;

- ширма;

- кресло и столик для массажа ног и рук;

- шкаф для хранения чистых простынь, халатов, полотенец, мыла, талька, массажных приборов, аппаратов, лампы соллюкс;

- аптечка первой помощи;

- раковина с подводкой холодной и горячей воды;

- стул для администратора, и два стула для клиентов, всего 3 стула;

- стол для администратора;

- телефон;

- компьютер.

Реклама массажного кабинета.

Для того, чтобы посетители гостиницы узнали, что в гостинице «Андерсен отель» открылся массажный кабинет, нужно перед входом в гостиницу повесить рекламный плакат, возле администратора разместить информацию об услугах, предлагаемых массажным кабинетом. Также нужно сделать буклеты, где имеются сведения о видах массажа и их стоимости, а также телефон массажного кабинета. Буклеты будут раздаваться посетителям гостиницы. На сайте гостиницы необходимо разместить объявление об открытии массажного кабинета, а также всю информацию о нем.



3.2 Расчет основных затрат на совершенствование качества гостиничных услуг

Мероприятие 1. Обучением персонала службы приема и размещения будет заниматься тренинговая компания «Big Tree». Эта компания специализируется на обучении персонала гостиниц - проведении тренингов, семинаров, а также программ «Тайный покупатель» и «Тайный звонок».

В стоимость тренинга входит:

- услуга «тайный гость», с учетом проживания бизнес-тренера, обойдется гостинице в 16 000 руб.;

- проведение 9-дневного тренинга, обойдется гостинице в 35 000 руб.

Итого, на проведение данного мероприятия гостиница потратит 51 000 руб.

Мероприятие 2. Затраты на создание экскурсионного отдела складываются из суммы текущих и единовременных затрат. К текущим затратам будут относиться: заработная плата управленческого и иного персонала, затраты на рекламу, затраты на аренду помещения, стоимость перевозки туристов. К единовременным: стоимость мебели и оборудования для экскурсионного отдела.

Заработная плата сотрудников экскурсионного отдела представлена в таблице 9.

Таблица 9 Заработная плата сотрудников экскурсионного отдела

Должность	Количество человек	Заработная плата в Месяц (руб.)	Всего
Менеджер	1	20 000	20 000
Экскурсовод	4	15 000	60 000
Итого	5	-	80 000

Стоимость мебели и оборудования для экскурсионного отдела представлена в таблице 10.

Таблица 10 Стоимость мебели и оборудования для экскурсионного отдела

Наименование оборудования	Цена за ед. (руб.)	Количество (шт.)	Стоимость (руб.)
Стол	3 000	5	15 000
Стул	500	8	4 000
Компьютер, в том числе: монитор (17 дюймов); системный блок; клавиатура; мышь	20 600 6 450 13 590 340 220	1 1 1 1 1	20 600
Канцелярские принадлежности на общую сумму	-	-	1 000
Телефон	590	2	1 180
Принтер (лазерный)	3 590	1	3 590
Итого	-	-	45 370

Расчет текущих и единовременных затрат:

1. Стоимость перевозки зависит от вида используемого транспорта и условий его предоставления. Предложенные туристические маршруты в основном будут совершаться регулярно каждый день, поэтому транспорт целесообразно использовать на основании долгосрочных договоров с автотранспортными предприятиями, с почасовой оплатой автобуса, вместимость автобуса в среднем 20 человек.

Для того, чтобы рассчитать годовые затраты на аренду автобуса, необходимо рассчитать стоимость аренды автобуса на одну экскурсию.

Расчет стоимости аренды автобуса на одну экскурсию:

,

Где:

Сар. - стоимость аренды автобуса в час;

Кчас. - количество часов на проведение экскурсии;

Аэкс. = 1000 * 2,5 = 2 500 рублей.

Расчет годовых затрат на аренду автобуса:

,

Где:

Э - количество экскурсий в году;

Аэкс. - стоимость аренды автобуса на одну экскурсию;

Агод. = 70 * 2500 = 175 000 рублей.

2. Расчет затрат на заработную плату персоналу экскурсионного отдела за год производится по формуле (3) и данным, представленным в таблице 9.

,

Где:

ЗПмен. - зарплата менеджера;

ЗПэкс. - зарплата экскурсовода;

12 - количество месяцев в году;

ЗПгод. = (20000 + (15000 * 4)) * 12 = 960 000 рублей.

3. Расчет затрат, связанных с арендой помещения не потребуется, т.к. гостиница «Андерсен отель» предоставит необходимое помещение.

4. Расчет затрат на рекламу (на изготовление буклетов) производится по формуле (4).

,

Где:

Nбук. - количество буклетов (шт.);

Цбук. - цена буклета (руб.);

Р = 4000 * 5 = 20 000 рублей.

Расчет общих затрат будет сделан по формуле (5) и данным, полученным из таблицы 10 и по формулам (2,3,4).

,,

Где:

Агод. - годовые затраты на аренду автобуса;

ЗПгод. - годовая заработная плата экскурсионного отдела;

Оотд. - затраты на покупку мебели и оборудования;

Р - затраты на рекламу;

Зобщ. = 175000 + 960000 + 45370 + 20000 = 1 200 370 рублей.

Таким образом на реализацию работы экскурсионного отдела гостиница должна потратить 1 200 370 рублей.

Мероприятие 3. В данном мероприятии для совершенствования работы горничных было предложено обустроить комнату отдыха.

Расходы на оборудование комнаты отдыха для персонала гостиницы «Андерсен отель» позволят повысить результативность и эффективность работы горничных в установленное время, данные о расходах представлены в таблице 11.

Таблица 11 Затраты на оборудование для комнаты отдых персонала гостиницы «Андерсен отель»

Оборудование для комнаты отдыха	Стоимость оборудования (руб.)
1	2
Кондиционер	17 000
Мягкий уголок	11 350
Мини холодильник	6 400
Кулер для воды	2 800
Журнальный столик	1 500
Кухонный шкаф	2 400
Зеркало	1 200
Картины (2 шт.)	1 000
Горшок с цветком	1 000
Итого	44 650

Также в данном мероприятии предлагается внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающих тренингов, семинаров, инструктажей, практических ситуаций для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы. Напомним, что курс разбит на 2 модуля. Расходы на проведение данных тренингов представлены в таблице 12.

Таблица 12 Расходы на проведение семинаров-тренингов для горничных гостиницы «Андерсен отель»

Наименование раздела курса	Продолжительность обучения (кол-во дней)	Количество сотрудников (кол-во чел.)	Стоимость обучения (руб.)
Введение в специальность, навыки работы, практика	5	6	19 000
Карьерный рост. Поведение горничных в конфликтных ситуациях	4	6	16 000
Итого	9	6	35 000



Таким образом, на проведение мероприятия по совершенствованию работы горничных гостинице «Андерсен отель» необходимо затратить 79 650 рублей.

Мероприятие 4. Затраты на создание массажного кабинета складываются из суммы следующих затрат: заработная плата администратора и массажистов, затраты на рекламу, стоимость мебели и оборудования для массажного кабинета, ремонт помещения в соответствии с требованиями санитарно-эпидемиологических служб (помещение должно быть отделано плиткой, моющимися обоями и в нем должен быть установлен кран с умывальником).

Затраты на проведение ремонтных работ помещения представлены в таблице 13.

Таблица 13 Стоимость ремонтных работ

Наименование работ	Стоимость (руб. за 1кв. м)	Количество кв. м	Общая стоимость (руб.)
Снятие старых обоев со стен перед поклейкой	35	30	1050
Грунтовка стен перед поклейкой обоев	30	30	900
Оклейка стен моющимися обоями	130	30	3300
Демонтаж старого напольного покрытия	70	30	2100
Подготовка поверхности для укладки плитки	100	30	3000
Укладка плитки	620	30	18600
Звукоизоляция стен в помещении	950	30	28500
Подключение и установка раковины с краном	-	-	2000
Итого	-	-	59450



Стоимость мебели, оборудования и материалов для массажного кабинета представлена в таблице 14.

Таблица 14 Стоимость мебели, оборудования и материалов для массажного кабинета

Наименование оборудования	Цена за ед. (руб.)	Количество (шт.)	Стоимость (руб.)
Массажная кушетка	6000	2	12000
Ширма	2000	1	2000
Столик для массажа рук	700	2	1200
Кресло для массажа ног и головы	5500	1	5500
Шкаф	7200	1	7200
Расходные материалы для массажа	-	-	10000
Стул	350	3	1050
Стол	2150	1	2150
Телефон	450	1	450
Компьютер моноблок	14000	1	14000
Умывальник	1500	1	1500
Плитка	250	30 кв.м.	7500
Обои	-	30 кв.м.	30000
Итого	-	-	94550

Заработная плата сотрудников массажного кабинета представлена в таблице 15.

Таблица 15 Заработная плата сотрудников массажного кабинета

Должность	Количество человек	Заработная плата в Месяц (руб.)
Администратор	1	20 000
Массажист	4	25 000

Расчет затрат на заработную плату администратора и массажистов за год производится по формуле (6) и данным, представленным в таблице 15.



,

Где:

ЗПадм. - зарплата администратора;

ЗПмасс. - зарплата массажиста;

12 - количество месяцев в году;

ЗПгод. = (20000 + (25000 * 4)) * 12 = 1 440 000 рублей.

Расчет затрат на рекламу (на изготовление буклетов) производится по формуле (4):

Р = 4000 * 5 = 20 000 рублей.

Расчет общих затрат будет сделан по формуле (7) и данным, представленным в таблицах 13, 14, а также данным, полученным по формуле (6,4).

,

Где:

Рраб. - затраты на ремонт помещения;

ЗПгод. - годовая заработная плата массажного кабинета;

Соб. - стоимость мебели, оборудования и материалов для массажного

кабинета;

Р - затраты на рекламу;

Зобщ. = 59450 + 1440000 + 94550 + 20000 = 1 614 000 рублей.

Таким образом на реализацию работы массажного кабинета гостиница должна потратить 1 614 000 рублей.

Итого, на реализацию четырех мероприятий гостинице «Андерсен отель» необходимо затратить 2 945 020 рублей. Единовременные затраты составляют 279 020 рублей, текущие затраты - 2 666 000 рублей.

3.3 Оценка экономического эффекта предложенных мероприятий

Исходя из данных таблицы 2 видно, что прибыль от продаж в 2014 году составила 4 000 000 рублей, таким образом, в реализацию данных мероприятий гостиница «Андерсен отель» в состоянии вложить свои собственные финансовые средства.

От реализации мероприятия 2 - создание экскурсионного отдела и мероприятия 4 - создание массажного кабинета, можно спрогнозировать экономический эффект для гостиницы «Андерсен отель». А от реализации мероприятия 1 - совершенствование службы приема и размещения и мероприятия 3 - совершенствование работы горничных, можно спрогнозировать социальную эффективность для гостиницы.

Рассмотрим экономический эффект от мероприятий 2 и 4.

Цены на услуги экскурсионного отдела и массажного кабинета представлены в таблицах 16 и 17 соответственно.

Цены на услуги экскурсионного отдела формировались с учетом цен на экскурсии других гостиниц.

Таблица 16 Цены на услуги экскурсионного отдела

Экскурсия	Цена (руб.)
1. Обзорная экскурсия по городу	800
2. Обзорная ночная экскурсия по городу	1000
3. Экскурсия в Эрмитаж	1500
4. Экскурсия в Русский музей	1500
5. Пушкин в Петербурге	1000
6. Пешеходная экскурсия по Петроградской стороне	700



Цены на услуги массажного кабинета устанавливались ниже, чем цены на аналогичные услуги других массажных салонов Санкт-Петербурга.

Таблица 17 Цены на услуги массажного кабинета

Вид массажа	Цена (руб.)
1. Классический массаж	1100
2. Расслабляющий массаж	1300
3. Массаж для похудения с разогревающим маслом	1500
4. Массаж спины и шеи	900
5. Массаж ног	800
6. Расслабляющий массаж лица и головы	900

В первой главе дипломной работы был проведен опрос постояльцев гостиницы о том, хотели бы они воспользоваться экскурсионными услугами, если бы в гостинице существовал экскурсионный отдел. Положительно на этот вопрос ответили 20% опрошенных. Из этого можно сделать вывод, что 20% этих постояльцев являются потенциальными клиентами экскурсионного отдела. Поскольку, исходя из данных таблицы 6, за 2014 год в гостинице «Андерсен отель» насчитывалось 9392 постояльца, то можно предположить, что 20% этих постояльцев являются нашими потенциальными клиентами. Но, скорей всего, не все 20% постояльцев по факту воспользуются экскурсионными услугами, мало вероятно, что экскурсионными услугами будут пользоваться группы туристов, как правило их программа уже расписана за ранее и им нет смысла покупать дополнительные экскурсионные услуги, поэтому услуги экскурсионного отдела, в большей степени, будут востребованы только для индивидуальных туристов. Таким образом, учитывая эту вероятность, предположим, что 15% постояльцев, т.е. 1409 человек фактически воспользуются услугами экскурсионного отдела.

Исходя из выше сказанного, и основываясь на дынных таблицы 16, можно спрогнозировать доход, который экскурсионный отдел получит за год. (см. таблицу 18)



Таблица 18 Доход экскурсионного отдела за год

Месяц	Номер экскурсии	Кол-во туристов, воспользовавшихся услугой	Доход (руб.)
1	2	3	4
Январь	1	45	36 000
	2	10	10 000
	3	15	22 500
	4	10	15 000
	5	10	10 000
	6	5	3 500
Февраль	1	26	20 800
	2	24	24 000
	3	9	13 500
	4	19	28 500
	5	4	4 000
	6	8	5 600
Март	1	40	32 000
	2	10	10 000
	3	9	13 500
	4	6	9 000
	5	7	7 000
	6	8	5 600
Апрель	1	34	27 200
	2	21	21 000
	3	23	34 500
	4	17	25 500
	5	8	8 000
	6	12	8 400
Май	1	31	24 800
	2	19	19 000
	3	28	42 000
	4	17	25 500
	5	10	10 000
	6	15	10 500
Июнь	1	44	35 200
	2	28	28 000
	3	12	18 000
	4	6	9 000
	5	10	10 000
	6	20	14 000

Таким образом доход экскурсионного отдела за год будет составлять 1 288 500 рублей. В таблице 18 учитывался сезонный характер заполняемости гостиницы. Пик заполняемости гостиницы приходится на высокий сезон - это период начинающийся в мае и заканчивающийся в августе. В этот период гостиницу «Андерсен отель» посещает самое большое количество туристов, соответственно большую часть дохода экскурсионный отдел будет получать именно в эти месяцы. Также в таблице 18 учитывалась зависимость востребованности той или иной экскурсии от времени года, т.е. например: в зимнее время, самыми востребованными будут обзорные автобусные экскурсии, а в летнее время года, большей популярностью будут пользоваться пешеходные экскурсии на свежем воздухе.

Для того, чтобы понять окупиться за год экскурсионный отдел или нет, нужно из годового дохода экскурсионного отдела вычесть общую сумму затрат на его реализацию (1 200 370 руб.), что составит 88 130 рублей. Это говорит о том, что гостиница сможет погасить все затраты, вложенные в это мероприятие, уже за год деятельности экскурсионного отдела. Поскольку доход отдела в период с января по ноябрь составляет 1 227 400 рублей, а затраты - 1 200 370 руб., то срок окупаемости мероприятия составит 11 месяцев, и начиная с 12-го месяца отдел начнет получать прибыль. В следующем году за вычетом затрат на аренду автобуса и заработную плату персонала, экскурсионный отдел сможет получать доход в размере 153 500 рублей.

Также в первой главе дипломной работы представлены результаты опроса постояльцев, в котором им задавался вопрос о том, хотели бы они воспользоваться услугами массажа, если бы такие предоставлялись в гостинице «Андерсен отель». Положительно на этот вопрос ответили 15% опрошенных. Из этого можно сделать вывод, что 15% этих постояльцев являются потенциальными клиентами массажного кабинета. Поскольку, исходя из данных таблицы 6, за 2014 год в гостинице «Андерсен отель» насчитывалось 9392 постояльца, то можно предположить, что 15% этих постояльцев являются нашими потенциальными клиентами. Но, скорей всего, не все 15% постояльцев по факту воспользуются услугами массажного кабинета. Таким образом, учитывая эту вероятность, предположим, что 10% постояльцев, т.е. 939 человек фактически воспользуются услугами массажного кабинета. Также, клиентами массажного кабинета могут быть не только постояльцы гостиницы, но и клиенты с улицы. В 1-ой главе дипломной работы проводился опрос прохожих, которым задавался аналогичный вопрос, из общего числа прохожих положительно на него ответили 4% опрошенных. Таким образом, можно предположить, что 4% жителей муниципального округа «Аптекарский остров», который входит в состав петроградского района, будут потенциальными клиентами массажного кабинета. По данным переписи населения за 2010 год, в муниципальном округе «Аптекарский остров» насчитывалось 20 575 человек. Также, скорей всего, не все 4% воспользуются услугами. Предположим, что 2%, т.е. 412 жителей округа по факту воспользуются услугами массажного кабинета. Таким образом, общее количество клиентов массажного кабинета за год составит 1 351 человек.

Исходя из выше сказанного, и основываясь на дынных таблицы 17, можно спрогнозировать доход, который массажный кабинет получит за год. (см. таблицу 19).

Таблица 19 Доход массажного кабинета за год

Месяц	Номер услуги	Кол-во клиентов, воспользовавшихся услугой	Доход (руб.)
1	2	3	4
Январь	1	10	11000
	2	15	19500
	3	20	30000
	4	10	9000
	5	10	8000
	6	5	4500
Февраль	1	19	20900
	2	15	19500
	3	25	37500

Таким образом доход массажного кабинета за год будет составлять 1 547 900 рублей. В таблице 19 также учитывался сезонный характер заполняемости гостиницы. Т.к. гостиницу «Андерсен отель» посещает самое большое количество туристов в высокий сезон, то большую часть дохода массажный кабинет будет получать именно в этот период.

Для того, чтобы понять окупиться за год массажный кабинет или нет, нужно из годового дохода массажного кабинета вычесть общую сумму затрат на его реализацию (1 614 000 руб.), таким образом мы получаем отрицательное значение -66 100 рублей. Это говорит о том, что за год гостиница не сможет погасить все затраты, вложенные в это мероприятие. Поскольку доход массажного кабинета за январь составляет 82 000 рублей, то остаток затрат гостиница погасит именно в этом месяце. Таким образом, срок окупаемости массажного кабинета будет 1 год и 1 месяц, и начиная со 2-го месяца гостиница начнет получать прибыль. После того как массажный кабинет окупится, гостиница сможет получать от него годовой доход в размере 107 900 рублей, за вычетом расходов на заработную плату сотрудникам (1 440 000 руб.).

Далее необходимо рассчитать срок окупаемости всех четырех мероприятий. Для того, чтобы понять окупятся 4 мероприятия за год или нет, необходимо из суммы годовых доходов двух мероприятий (2 836 400 руб.) вычесть общую сумму затрат на 4 мероприятия (2 945 020 руб.), таким образом мы получаем отрицательное значение -108 620 рублей. Это говорит о том, что за год гостиница не сможет погасить все затраты, вложенные в эти мероприятия. Поскольку сумма доходов экскурсионного отдела и массажного кабинета за январь составляет 179 000 рублей, то остаток затрат гостиница погасит именно в этом месяце. Таким образом, срок окупаемости всех четырех мероприятий будет 1 год и 1 месяц.

Теперь рассмотрим социальную эффективность мероприятий 1 и 3 для гостиницы. После проведения обучающих тренингов для горничных и для службы приема и размещения, также после обустройства комнаты отдыха и оптимизации времени отдыха для горничных, в гостинице «Андерсен отель» будут наблюдаться следующие положительные тенденции:

- увеличится производительность труда горничных и службы приема и размещения, также повысится качество и эффективность их работы, следовательно возрастет удовлетворенность клиентов гостиницы, что приведет к увеличению процента положительных отзывов о гостинице в книге жалоб и предложений;

- вследствие роста числа удовлетворенных клиентов, на таких известных сайтах интернет-бронирования отелей как: booking.com, tripadvisor.ru, hotels.com и др., появится больше положительных отзывов об отеле, что приведет к увеличению рейтинга отеля среди аналогичных средств размещения;

- обученные горничные и персонал службы приема и размещения смогут качественно обслужить гостей, что поможет создать желаемый имидж для гостиницы и привлечь большее количество гостей;

- проведение обучающих тренингов и улучшение трудовых условий, увеличит степень благодарности работников перед начальством отеля, усилится сплоченность коллектива, что приведет к снижению текучести кадров в отеле.

Таким образом, было предложено четыре мероприятия. Т.к. прибыль от продаж гостиницы в 2014 году составила 4 000 000 рублей, в реализацию данных мероприятий гостиница «Андерсен отель» в состоянии вложить свои собственные финансовые средства. Оценка экономического эффекта показала, что все мероприятия окупятся достаточно быстро (1 год и 1 месяц). Их внедрение позволит организации не только повысить качество обслуживания клиентов, что улучшит имидж гостиницы и привлечет новых клиентов, но и получать дополнительный доход.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании проведенного исследования, можно сделать ряд выводов.

Анализ финансово-экономической деятельности гостиницы ООО «Андерсен отель» показал, что, не смотря на сложившуюся неблагоприятную экономическую ситуацию в стране, гостиница является финансово устойчивым предприятием и в целом работает стабильно.

При помощи анкетирования была произведена оценка качества приема и обслуживания клиентов ООО «Андерсен отель». В целом удовлетворенность клиентов ООО «Андерсен отель» довольно высока, но требуется ее повышение. Клиенты не удовлетворены работой службы приема и размещения и чистотой номера. Таким образом, если со стороны руководства организации не будет уделяться должного внимания качеству обслуживания, то в скором времени это может негативно отразиться на финансовых показателях гостиницы.

Проанализировав литературные источники, посвящённые качеству приема и обслуживания в гостинице, был сделан вывод о том, что в условиях жесткой конкуренции в индустрии гостеприимства, совершенствование качества обслуживания является незаменимым фактором для развития предприятия. Ведь целью каждого гостиничного предприятия является повышение конкурентоспособных преимуществ и расширение рынка потребителей услуг с помощью сохранения достигнутого уровня в обслуживании клиентов и стремления к его повышению. Кроме того, центральной фигурой в системе управления качеством является клиент. Для того, чтобы обеспечивать высокое качество обслуживания, руководству гостиницы необходимо уделять большое внимание оценке качества и обучению персонала. Использование модели Gap и модели Н. Кано, позволит компании провести более детальный анализ качества обслуживания, выявить и устранить недостатки в существующей системе качества, что, в свою очередь, повысит удовлетворенность клиентов и привлечет новых.

Качество приема и обслуживания - это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.

Для решения выявленных проблем были предложены следующие мероприятия:

Мероприятие 1. Совершенствование работы службы приема и размещения;

Мероприятие 2. Расширение перечня дополнительных услуг гостиницы, путем создания экскурсионного отдела;

Мероприятие 3. Совершенствование работы горничных;

Мероприятие 4. Расширение перечня дополнительных услуг гостиницы, путем создания массажного кабинета.

Оценка экономического эффекта показала, что все предложенные мероприятия являются экономически выгодными. В реализацию данных мероприятий гостиница «Андерсен отель» в состоянии вложить свои собственные финансовые средства. Все мероприятия окупятся за 1 год и 1 месяц. После чего гостиница «Андерсен отель» сможет получать годовой доход от массажного кабинета и экскурсионного отдела в размере 261 400 рублей. Внедрение данных мероприятий позволит организации повысить качество обслуживания клиентов, увеличится рейтинг гостиницы на популярных сайтах бронирования, что, в свою очередь, улучшит имидж гостиницы и привлечет новых клиентов.



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 « Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации от 5 мая 1997. № 18. Ст. 2153.

2. Приказ Минкультуры России от 03.12.2012 N 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями». Зарегистрирован в Минюсте России 15.05.2013 N 28400 // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти, N 27, 08.07.2013.

3. ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования / Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2009 г. № 496-ст. - М.: Стандартинформ, 2012.

4. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум / Е.В. Агамирова. - М.: Дашко и К., 2010. -178 c.

5. Агарков, А.П. Управление качеством: учебное пособие / А.П. Агарков. - Москва: Изд-во: Дашков и К, 2010. - 228 с.

6. Азоев, Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы: учебник / Г.Л.Азоев, А.П. Челенков. - М.: Новости, 2010. - 210 с.

7. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: Учебное пособие / Н.Ю. Арбузова. -2-е изд., испр. - М.: Академия, 2011. - 224с.

8. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: учебное пособие / С.И. Байлик. - Киев.: Дакор., 2013. - 264 с.

9. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме: учебник/Л.В. Баумгартен. - Москва: Изд-во «Академия»,2010. - 304 с.

10. Белова, В.П. Менеджмент и маркетинг в туризме: учебное пособие / В.П. Белова. - М.: МГИИТ, 2012. - 52с.

11. Биржаков, М.Б. Введение в туризм: учебное пособие / М.Б.Биржаков. - М. СПб.: Издательский дом "Герда", 2014. - 544 с.

12. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Р.А. Браймер. -- М.: Аспект-Пресс, 2010. - 254 с.

13. Бурменко Т. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг: практикум / Т. Бурменко. - М.: КноРус, 2010. - 424с.

14. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие / М.В. Виноградова, З.И. Панина. - М.: «Дашков и К», 2012. - 448 с.

15. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник/Ю.Ф. Волков. - М.: ФЕНИКС, 2011. - 214 с.

16. Гареев, Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. -2013. -Вып.2. -№11 -315 - 319 с.

17. Грибов, В.Д. Экономика предприятия: учебник.Практикум.5-е изд., перераб. и доп./ В.Д.Грибов, В.П. Грузинов. - М.:КУРС: ИНФРА-М,2013 - 448с.

18. Грэхем, Х.Т. Управление человеческими ресурсами: учеб. пособ. для вузов / Х. Т. Грэхем , Р. Беннетт ; пер. с англ. под ред. Т. Ю. Базарова и Б. Л. Еремина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 598 с.

19. Гуляев, В. Г. Организация туристской деятельности: учебное пособие / В.Г. Гуляев. - М.: Изд-во Нолидж, 2011. - 312 с.

20. Даниляк, В.И. Человеческий фактор в управлении качеством: инновационный подход к управлению эргономичностью: учебное пособие / В.И. Даниляк. - Москва: Изд-во Логос, 2011. - 332 с.

21. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. Пособие / Е.А. Джанджугазова. -- М.: Издательский центр «Академия», 2013. - 369 с.

22. Егоршин, А.П. Мотивация трудовой деятельности: учебное пособие / А.П. Егоршин. - М. Инфра-М, 2011. - 378 с.

23. Ёхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие / М.А. Ёхина. - 4-е изд. - М.: Издательский центр "Академия", 2012. - 208 с.

24. Каурова О. В. Управление затратами в гостиничном хозяйстве. Разработка целевых приоритетов в системе управления затратами гостиниц и аналогичных средств размещения // Российское предпринимательство. №11. -2011. - 101-144с.

25. Квартальнов, В.А., Менеджмент туризма: основы менеджмента: учебник /В.А. Квартальнов, И.В. Зорин. - Москва: Издательство «Омега-Л», 2012. - 235 с.

26. Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства: учеб. пособие / Е.Н. Кнышова, Ю.М. Белозерова. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2013. - 512 с.

27. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: учебное пособие /М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. - Москва: Изд-во Дашков и К, 2010. - 511с.

28. Кусков, А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С. Кусков. - М.: Изд-во Дашков и Ко, 2010. - 328 с.

29. Лесник, А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе: учебник / А.Л. Лесник. - М.:ООО «САС ПЛЮС»,2012. - 126 с.

30. Магомедов, Ш.Ш. Управление качеством продукции: учебник /Ш.Ш. Магомедов, Г.Е. Беспалова. - Москва: Изд-во Дашков и К, 2012. - 335с.

31. Малых, Н.И. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие / Н.И.Малых, Н.Г. Можаева. - М.: ИНФРА-М,2013. - 320с.

32. Медлик, С. Гостиничный бизнес: учебник /С. Медлик, Х. Инграм. - Москва: Изд-во Юнити-Дана, 2011.238 с.

33. Менеджмент: учебник для бакалавров / под ред. проф. А.Н. Петрова. - М.: Издательство Юрайт, 2011. - 641 с.

34. Митчел Д. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания: учебник /Д. Митчел.- М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 288с.

35. Михеева, Е.Н. Управление качеством: учебник/Е.Н. Михеева, Сероштан М.В. - Москва: Изд-во Дашков и К, 2012. - 531 с.

36. Саак, А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебн. пособие / А.Э.Саак, М.В. Якименко. - СПб.: Питер, 2012. - 436 с.

37. Салимова, Т. А. Управление качеством : учеб. по специальности «Менеджмент организации» : учебное пособие / Т. А. Салимова. - Москва: Издательство «Омега-Л», 2013. - 376 с .

38. Сервисная деятельность: учебное пособие / под общ. ред. Ю.М. Краковского, - 4-е изд., - М.: ИКЦ "Март"; 2012. - 254 с.

39. Соколова, Н.А. Туризм в Российской Федерации: правовое регулирование: учебное пособие / Н.А. Соколова. - М.: Волтерс Клувер, 2010. - 435 с.

40. Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством: учебник для студ. вузов./ДЖ.Р. Уокер. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. 380 с.;

41. Управление качеством: Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др./ Под ред. д-ра экон. наук, проф. Ильенковой С. Д. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 334 с.

Размещено на Allbest.ru