Размещено на http://www.allbest.ru

ОГЛАВЛЕНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• ГЛАВА 1. НАУЧНО МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
• 1.1 Анализ современного общественного питания
• 1.2 Качество как фактор конкурентоспособности организации
• 1.3 Менеджмент качества в сфере услуг
• ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «ПИВОВАР»
• 2.1 Краткая характеристика предприятия
• 2.2 Анализ деятельности ООО «Пивовар»
• 2.3 Выделение недостатков в деятельности ООО «Пивовар»
• 2.4 Анализ качества услуг ООО «Пивовар»
• ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «ПИВОВАР»
• 3.1 Совершенствование работы с поставщиками
• 3.2 Повышение качества обслуживания в ООО «Пивовар»
• 3.3 Разработка методов стимулирования персонала по повышению качеств услуг ООО «Пивовар»
• ГЛАВА 4. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ И ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
• ПРИЛОЖЕНИЕ 1
• ПРИЛОЖЕНИЕ 2
• ПРИЛОЖЕНИЕ 3
• ПРИЛОЖЕНИЕ 4
• ПРИЛОЖЕНИЕ 5
• ПРИЛОЖЕНИЕ 6

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Общественное питание - это вид экономической деятельности, который в силу своей специфики затрагивает интересы практически всех слоев населения.

До конца восьмидесятых годов прошлого столетия система общественного питания в России представляла собой весьма однородную массу предприятий. Качество и структура услуг предприятий общественного питания определялись и оценивались системой ГОСТов, ОСТов и СНиПов.

На активное развитие предприятий общественного питания в стране (до финансового кризиса) повлияли следующие факторы: рост благосостояния, возросшая деловая активность, все более ускоряющийся темп жизни, изменение менталитета россиян с ориентацией на западные общества потребления, необходимость более экономного использования рабочего времени. В общей структуре расходов населения России, по данным Федеральной службы государственной статистики РФ, «расходы на питание вне дома» в 2009 г. составили 4,1%, что в два раза больше чем в 2003 году.

На фоне определенного улучшения деятельности предприятий общественного питания приходится констатировать, что несмотря на модернизацию технологического оборудования, использование новых видов сырья высокой степени готовности, совершенствование систем управления, большая часть предприятий общественного питания продолжает работать по «старому», а именно, существует ограниченность и однотипность в выборе блюд и предлагаемых услуг, не решены проблемы подбора и управления персоналом, проблемы, связанные с теоретическим и методическим обеспечением в области управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Финансовый кризис, жесткая конкуренция, снижение покупательной способности населения и другие факторы -- все это привело к необходимости привлечения потребителей на предприятия общественного питания не только предложением необходимой продукции, но и предложением качественных услуг, способных повысить конкурентоспособность предприятий общественного питания.

Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретического и методического обеспечения в области формирования показателей и оценки качества услуг, в новом подходе к решению организационно-экономических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Формирование современных представлений о принципах и подходах управления качеством связаны с именами известных зарубежных ученых: У. Шухартом, А. Фейгенбаумом, Э. Демингом, Д. Джураном, Ф. Кросби, К. Исикавой, Г. Тагути, Т. Конти и др.; российских исследователей: Адлера Ю.П., Бойцова Б.В., Венецкого И.Г., Версана В.Г., Гличева А.В., Колмогорова А.М., Ляпунова А.М.. и др.

Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем управления предприятиями общественного питания, организации и технологии обслуживания потребителей внесен отечественными исследователями: Аграновским Е. Д., Аносовым М.М., Барановским В.А., Богушевым В.И., Вороновым О.Н., Кабушкиным Н.И., Лифиц И.М., Радченко Л.А., Рюминой А.К., Улиной С.Л., Сапроновым А.Г., Труханович Л.В. и зарубежными -- Браймером Р.А., К. Фоксвеллом, Маркиным Р., Рамперсад Хьюбертом К. и т. д.

Тем не менее, выполненные исследования не содержат решения методических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Решение данной проблемы требует дополнительных исследований. качество услуга стимулирование персонал

Цель исследования состоит в разработке организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Для достижения сформулированной цели в работе были поставлены следующие основные задачи:

- проанализировать современное общественное питание;

- определить качество как фактор конкурентно способности организации;

- рассмотреть менеджмент качества в сфере услуг;

- дать краткую характеристику предприятия;

- проанализировать деятельность ООО «Пивовар»;

- выделить недостатки в деятельности ООО «Пивовар»;

- проанализировать качества услуг ООО «Пивовар»;

- рассмотреть совершенствование работы с поставщиками;

- предложить меры повышения качества обслуживания в ООО «Пивовар»;

- разработать методы стимулирования персонала по повышению качеств услуг ООО «Пивовар»;

- дать технологическую и экономическую оценку эффективности проекта.

Предмет и объект исследования. Предметом исследования выступают организационно-экономические отношения, связанные с управлением качеством услуг на предприятиях общественного питания. В качестве объекта исследования выступает ООО «Пивовар».

Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные труды российских и зарубежных специалистов в области теории и практики управления качеством услуг, в т. ч. услуг общественного питания, а также теории систем управления.

Исследование проводилось с использованием методов системного, сравнительного статистического и экономического анализа, социологического опроса, экспертной оценки.

ГЛАВА 1. НАУЧНО МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

1.1 Анализ современного общественного питания

По результатам исследований рынка общественного питания в России, опубликованным агентством Discovery Research Group, число прибыльных компаний в сегменте ресторанного бизнеса сократилось на 24 процента, с 81 в 2008 до 57 - в 2009. Объем российского рынка в прошлом году составил в 25 млрд долларов.

С начала текущего года обороты ресторанов резко упали - больше всех пострадали дорогие заведения, падение здесь зафиксировано на уровне 40-60%, в то время как продажи демократичных заведений снизились не так значительно - на 20-25%. Кто-то и вовсе не пережил кризис. В Москве из обоймы вылетели рестораны «Желтое море», «Шоколад», «Ностальжи», закрылись «Голубой слон», «Лагротта», гусевский «Family Floor» и «Рио-Рио».

Однако с сентября этого года по результатам исследования маркетологов отмечен устойчивый рост оборотов рынка общепита. По мнению его игроков, начиная с осени ситуация стала выравниваться за счет увеличения числа посетителей. Одним из наиболее перспективных сегментов рынка стал кейтеринг.

Ресторанный рынок не замер об этом свидетельствуют и планы столичных рестораторов. Уже на начало 2010 года запланирован ряд громких открытий. Два заведения появятся над Вок-кафе, это бар "Чердак" и азиатский ресторан "Мистер Ли". Составить конкуренцию "Биф-Бару" обещают два мясных ресторана Аркадия Новикова: "Мясной клуб" и "Мачо гриль", в кинотеатре Октябрь появится новый ресторан индийской кухни. В Москве откроются первые "Comedy-cafe" - бывшие КВН-щики тоже решили податься в рестораторы. Работает над своим ресторанным проектом, правда в Санкт-Петербурге и Николай Валуев. Федор Бондарчук завоевывает регионы, в частности Екатеринбург. В общем, будущий год обещает быть урожайнее уходящего.

По данным компании «Ресторанный рейтинг», около 10% ресторанов, открывшихся в Москве за последний год, - пивные. По популярности среди инвесторов пивные заведения превосходят даже кофейни. Для «раскрутки» подобных заведений сегодня необязательно нанимать эксклюзивных шеф-поваров и арт-директоров и поражать гостей невероятными угощениями и неповторимым интерьером. Хорошее пиво и уютная атмосфера, естественно, при наличии удобного месторасположения, сделают все за вас.

Пивной бум - явление исключительно московское. Здесь, по различным данным, насчитывается приблизительно 500-600 пивных заведений, хотя наиболее популярных, тех, что «наслуху», всего около 50. Для сравнения: в Санкт-Петербурге всего около 40 пивных заведений. В Минске -- всего 4-5 настоящих пивных ресторана, а в Киеве, по данным компании «Ресткон», вообще нет специализированных пивных заведений, притом, что пиво там весьма популярно. Московский бум специалисты объясняют очевидными явлениями: Москва -- денежная столица, в ней много состоятельных людей и т.д.

Так или иначе, а за последние пару месяцев в Москве открылись такие пивные заведения, как «Метр пива», «Свой», «Две легенды», в конце мая откроется ресторан «У.Е.». О скором открытии сразу двух пивных сетей заявляет и компания «Арпиком» (ресторанный холдинг Михаила Зельмана). По словам сотрудников компании, одна сеть будет представлять собой демократичные пивные заведения со средним чеком в $15, с национальной стилистикой. Другая сеть (известный западный пивной концептуальный бренд, со средним чеком $30-35) будет открыта по франчайзингу. Подробности пока не разглашаются. Популярность пивных заведений специалисты во многом связывают с ростом популярности пива как такового, чему немало способствует агрессивная реклама в СМИ. Однако, по мнению специалистов же, рынок пивных, несмотря на активный рост, в Москве еще не насыщен.

Согласно исследованию, проведенному специалистами компании «Ресткон», все существующие пивные заведения можно разделить по принципу «создания бренда». Первый принцип создания бренда основан на уже существующей структуре рынка и устоявшихся представлениях потребителей данного сегмента о том, что есть пивной ресторан. Это самый простой путь вхождения на рынок. Здесь главенствует «национальный» подход -- есть немецкие пивные рестораны, есть чешские, есть английские, ирландские пабы и др. Выбирается национальная стилистика, и по ней уже выстраивается все заведение -- интерьер, меню, пивная линейка и др. В эту категорию попадает большинство московских заведений -- «Бавариус», «Старина Мюллер», «Шварцвальд», «Бирштубе», «Бирхаус» (немецкая стилистика), «Молли гвинз», «Темпл-бар» (английские пабы), Rosie O'Gradis, Shamrock (ирландские пабы) и другие.

Второй подход -- концептуальный. Это рестораны, построенные вокруг какой-то идеи, имеющие свое собственное «лицо», ярко выраженную индивидуальность. Его принадлежность к сегменту пивных не всегда столь очевидна, но угадывается. К таким ресторанам можно отнести «Пивную келью», «Кол-басофф», «Пивную 01», «Жигули», «Заправочный», «Золотую воблу» и некоторые другие. Здесь уже требуются более серьезные расчеты, поиск некоей сильной, оригинальной идеи, способной привлечь посетителей и, как правило, больше средств на продвижение. Зато и отдача может оказаться значительно выше.

Ко второй категории примыкают и рестораны с собственной пивоварней. Таких заведений в Москве меньше 10 - «Тинькофф», «Ангара», «Пятый океан», «Шестнадцать тонн», «Пивовар» и др.

В данный момент среди пивных заведений преобладают одиночки. Это связано, прежде всего, с тем, что, в отличие от кофеен, пивной ресторан имеет полноценное меню, и не так просто сделать его одинаковым в разных заведениях. Всего в Москве насчитывается около 10 пивных сетей. Также есть сети общероссийские -- «Тинькофф» или «Сибирская корона» (совместный проект компании «Росинтер» и пивоваренного завода 5ип 1пterbrew).

Основные московские сети принадлежат к первой «национальной категории» -- это классические немецкие пивные и английские пабы. Но есть и «концептуальные» сети, к примеру, сеть «Пивовар» -- самая большая московская сеть, она же самая доступная по цене. «Пивовар» являет собой исключительно московский тип «народного заведения». Средний счет -- около 10 у.е., интерьер -- простой, краткая характеристика меню: недорого, сытно и вкусно, хит -- шаурма и пиво.

1.2 Качество как фактор конкурентоспособности организации

Качество, как определение предмета, противополагают предмету, как носителю качества; противоположность эта обозначается терминами «субстанция» и «атрибут», причём первая мыслится как неизменная, единая, бескачественная вечная основа различных между собой и характеризующих эту основу атрибутов. В самих атрибутах различают две степени: качества необходимые и существенные, характеризующие субстанцию, и свойства, случайно предмету принадлежащие и изменчивые.

Это обычное понимание отношения предмета к его качеству, освящённое рационалистической философией (например Спинозой), нуждается в значительных поправках. О предметах мы узнаём из восприятий, которые ничего не говорят нам о неизменном носителе качества. Субстанция есть, таким образом, понятие, присоединяемое нашим мышлением к качеству, с которыми мы знакомимся благодаря нашим ощущениям. Но с тех пор как наука показала, что в ощущении нам вовсе не дано качество самого предмета, а лишь ответ нашего сознания на внешнее, неизвестное нам воздействие, стало необходимым различение качеств двух родов: объективных, принадлежащих самому предмету, и субъективных, принадлежащих субъекту и только приписываемых предмету.

Локк пытался провести границу между субъективными качествами и объективными; к последним он относил число, форму, движение и покой, величину и положение. Это деление, однако, не выдерживает критики, ибо Локк отнёс к первичным такие качества, которые, в сущности, определяют не самый предмет, а его пространственные и временные отношения. Сказать, что в предмете пространство и время -- самые существенные качества, значит сказать, что в нём именно то существенно, что ему не принадлежит, и наоборот. Пространство и время, во всяком случае, не суть реальности в том смысле, в каком мы реальность приписываем качествам, доступным нашему восприятию; пространство и время суть формы или условия возможности восприятия качества.

Таким образом, анализ качеств приводит к признанию субъективности всего содержания наших восприятий. С другой стороны, и самое понятие субстанции как носителя качества нисколько не обогащает нашего познания о предмете и представляет собой чистую фикцию, возникновение которой объясняется кажущейся невозможностью мыслить качества как самостоятельные элементы мира. Единственная действительность для человека -- это состояния его сознания, в числе которых находятся и восприятия внешнего мира; поэтому субъективные, так называемые вторичные качества, мы имеем право считать частью доступной нам действительности.

Под качеством понимают то или иное свойство, признак или особенность, которая определяет достоинство какого-либо предмета или явления. Например, качество продукции, качественный товар.

В широком смысле качество -- вообще любой признак или свойство. Напр., первичные и вторичные качества, отрицательные качества.

В экономике качество понимается как совокупность характеристик продукции, относящихся к её способности удовлетворять установленные и предполагаемые требования потребителя.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество.

Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000.

Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества.

В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Сегодня в мире применяются различные системы управления качества. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями.

Принцип первый - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организацию, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

Принцип второй - роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

Принцип третий - вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TQM (Total Quality Management), в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

Принцип четвертый - процессный подход.

Пятый принцип - системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс - как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей» к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура.

В стандартных ИСО 9001 и QS - 9000 есть, например, норма, в соответствии с которой поставщик для подготовки к производству новой или модернизированной продукции должен формировать группы специалистов из различных подразделений. Такие группы должны включать конструкторов, технологов, специалистов службы качества, а также специалистов других служб.

Принцип шестой - постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.

Принцип седьмой - принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

Принцип восьмой - взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению как к внешним, так и внутренним поставщикам.

Необходимо понимать, что современная концепция управления качеством - это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая, как показывает опыт, достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, в вооруженных силах и других сферах.

Конкурентоспособность предприятий общественного питания становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.

Качество услуг - весьма сложная и противоречивая категория. Крупнейшие специалисты в области управления качеством, несмотря на многие совпадения во взглядах, так и не пришли к единому пониманию смысла категории «качество». Усложняет ситуацию и существование большого числа нормативных документов, регулирующих качество услуг на предприятиях общественного питания, некоторые положения которых являются весьма противоречивыми.

Основываясь на проведенном теоретическом исследовании существующих концепций качества, автором предложено следующее определение: «Качество услуг на предприятиях общественного питания представляет собой способность постоянно удовлетворять потребности посетителей предприятия общественного питания в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью таких характеристик как качество и ассортимент блюд и напитков, условия, методы обслуживания, комфортность и информативность».

В предложенном определении расширяются критерии, с помощью которых потребители могут судить о качестве услуг на предприятиях общественного питания. Используя сформулированное определение в качестве основного понятийного аппарата работы, мы разработали систему показателей и алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питания.

Особенности формирования показателей, используемых при оценке качества услуг на предприятиях общественного питания, связаны со специфичностью оценки качества ее потребителем в процессе оказания услуги (рис.1.1).

Рисунок 1.1 Реальный процесс оценки качества услуги на предприятии общественного питания

1.3 Менеджмент качества в сфере услуг

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки, главным образом, по следующим характерным признакам:

1. Услуга не существует до ее предоставления.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

3. Услуги являются неосязаемыми, а также неспособными к хранению.

4. Услугам свойственна изменчивость качества, которая очень часто зависит от системы оценки, выставляемой потребителями услуг.

5. Неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

6. Участие потребителя в процессе предоставления услуги.

Позиция России на мировом рынке услуг в настоящее время не очень устойчива: она входит в тридцатку крупных стран - участниц международной торговли услугами, но продолжает оставаться нетто-импортером услуг. На Россию приходится 1,4% мирового импорта услуг и 1,0% мирового экспорта.

Как известно, в последние годы наблюдается тенденция повышения роли услуг, причем рост сферы услуг опережает рост материального производства. 20% мировой торговли приходится на международную торговлю услугами. Сфера услуг выросла в крупнейший сектор хозяйства: на нее приходится 62-74% мирового внутреннего валового продукта (ВВП), что значительно больше доли товарной торговли, а также 63-75% общей численности занятых.

Несмотря на такие высокие темпы роста, украинский рынок еще сильно отстает по товарообороту от рынков развитых европейских стран. Одновременно с этим проблемной зоной для большинства предприятий розничной торговли остается вопрос менеджмента качества торговых услуг.

Услуга - это работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельного продукта, товара.

В трактовке понятия «услуга» в настоящее время отсутствует единый подход: в одних документах - это родовое понятие, в других термин «услуга» отделен от термина «работа» и социально-культурные услуги (медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д.). Гражданский кодекс России определяет материальную услугу как работу. Закон «О защите прав потребителей» также четко разделяет термин «работа» и «услуга». В правилах обслуживания укоренились выражения «выполнение работ» и «оказание услуг».

Таким образом, следует сделать вывод, что услуга - это нематериальный товар, удовлетворяющий потребности человека, и именно эта ее особенность порождает неопределенность понятия «качество услуги». Процесс оказания торговых услуг происходит в виде обслуживания потребителей (покупателей) в процессе приобретения товаров и создания при этом максимума удобств.

Для того чтобы создать измеримую методику оценки качества на предприятии общественного питания, необходимо разработать систему перевода качественных характеристик объекта в количественные показатели.

Качество на предприятии общественного питания определяется рядом групп факторов, которые воздействуют на основные составляющие деятельности предприятия. На каждую составляющую оказывают влияние множество факторов, которые в совокупности определяют качество группы. Интегрированные показатели качества групп определяют качество деятельности компании.

Для предприятий питания характерна специфическая структура формирования качества, основанная на семи основных составляющих элементах качества: информация, сырье, персонал, обслуживание, результат услуги, технологический процесс, эффективность системы управления качеством (таблица 1.1). Каждый из этих составляющих оказывает определенное воздействие на эффективность деятельности предприятия питания.

Таблица 1.1

Классификация факторов, влияющие на качество предприятия общественного питания

№	Составляющие качества
1	Информационное обеспечение
2	Сырьевое обеспечение
3	Обслуживающий персонал
4	Обслуживание (процесс)
5	Результат услуги
6	Процесс управления (эффективность СМК)
7	Технологический процесс

Процесс создания качества (система качества) на предприятии имеет цикличную структуру (Рис.1.2), состоящую из пяти взаимосвязанных процессов.



Рис. 1.1 Процесс создания качества (система качества) на предприятии

Сущность данных процессов состоит в проведении определенных операций, ведущих к логическому завершению одного процесса, являющимся основанием для начала следующего.

На основе данных проведенного комплексного анализа качества, определяется интегральный показатель качества предприятия питания.

Интегральный показатель качества предприятия общественного питания - представляет собой сумму интегральных показателей качества по каждому из семи составляющих деятельности предприятия помноженному на показатели важности для каждого из них и деленному на сумму коэффициентов важности.

Предприятие, работающее в сфере общественного питания должно четко представлять свое положение на рынке данных услуг, проводить анализ деятельности конкурентов, следить за изменениями потребительских предпочтений и платежеспособности населения. На основе постоянно проводимого самоанализа, определять на совершенствование каких составляющих деятельности предприятия должны быть направлены усилия руководства.

В условиях динамично развивающегося рынка услуг общественного питания первостепенной задачей для руководства является дефиниция перспективных направлений в деятельности и, следовательно, определение важности совершенствования качества того или иного составляющего деятельности предприятия.

Деятельность предприятия должна быть ориентирована на определенный сегмент потребителей, характеризующийся определенными предпочтениями, касающиеся качества обслуживания, условий приготовления и подачи блюд, интерьера и внутренней атмосферы заведения и т.д. Эти предпочтения потребителей должны стать для руководства предприятия питания основными направляющими при формировании политики предприятия, обучении персонала, разработки технологии и правил обслуживания.

Постоянная оценка предпочтений потребителей и уровня качества предприятием питания в сочетании с принятием своевременных управленческих решений является залогом успешной коммерческой деятельности.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «ПИВОВАР»

2.1 Краткая характеристика предприятия

Сеть ресторанов "Пивовар" - это крупнейшая сеть пивных ресторанов и спорт-баров столицы. Насчитывая 29 ресторанов в Москве и области (+ 1 в Сочи), сеть располагается рядом со станциями метро и ведущими автомагистралями. Кружка стремительно растет: каждые 2-3 месяца открывается новый ресторан.

Пивовар - сеть демократичных заведений с невысокими ценами, рассчитанными на массовую публику. Средний чек составляет 10-15$.

Уникальный формат, сочетающий элементы пивного ресторана, спорт-бара, русского паба, создает неповторимую атмосферу, щедро сдобренную трансляциями ведущих спортивных событий и развлекательным телевидением. Это привлекает, главным образом, постоянную публику, которая составляет 80% посетителей.

Организационная структура ресторана «Пивовар» представлена на рис. 2.1.



Рис. 2.1 Организационная структура ООО «Пивовар»

Таким образом, организационная структура ресторана - линейная.

Линейная структура управления характеризуется тем, что все функции сосредоточены в линейных звеньях и каждый работник подчиняется одному руководителю и получает указания только от одного руководителя. Это исключает получение подчиненными противоречивых и не увязанных между собой заданий и распоряжений, повышает ответственность руководителей за результаты работы.

Линейная структура управления предприятием общественного питания

Недостатком этой структуры является то, что каждый из органов управления имеет относительно небольшие возможности решения функциональных проблем, требующих специальных знаний. Поскольку функциональные отделы не создаются, руководитель должен обладать разносторонними знаниями по всем функциям управления, осуществляемого подчиненными ему работниками. Это ограничивает возможности руководителя по эффективному управлению предприятием. Применение линейной структуры оправдано на небольших предприятиях общественного питания.

Во главе ООО «Пивовар» стоит директор. Работой с различного рода документами занимается личный секретарь руководителя предприятия. Непосредственно под контролем руководителя находится бухгалтерский отдел.

Бухгалтерия, как известно, является святая святым для любой организации. Бухгалтерия ООО «Пивовар» включает в себя: старшего бухгалтера, бухгалтера-кассира и бухгалтера-калькулятора. На бухгалтерской группе лежит огромная ответственность. Небольшая неточность в расчетах может привести к финансовому краху всего предприятия.

Контроль над работой персонала осуществляется заместителем руководителя по персоналу. Этот человек контролирует работу всех штатных групп: сервисной, технической, кухонной, складской.

В сервисную группу входят официанты, швейцары, гардеробщики, бармены.

Техническая группа -- это мойщики посуды, уборщики, завхоз. Если ресторан достаточно большой, то в техническую группу также может входить ещё и инженер.

Во главе кухонной группы стоит старший повар, который руководит командой поваров и отчитывается о работе всей группы заместителю руководителя.

Складская группа -- это кладовщики и подсобные рабочие.

Отдельно в организационную структуру ООО «Пивовар» входят кассиры и водители.

2.2 Анализ деятельности ООО «Пивовар»

Анализ финансовых результатов деятельности предприятия начинают с изучения состава, структуры и динамики показателей прибыли по данным бухгалтерской (финансовой) отчетности - формы № 2 (приложение 1, 2). Такая оценка может быть дана на основе горизонтального, вертикального и трендового (при долгосрочных сравнениях) методов анализа.

Данные для оценки динамики показателей прибыли приводятся в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Динамика показателей прибыли ООО «Пивовар»

Показатели	2007	2008	2009	Абсолютное отклонение	Относительное отклонение
				2009 к 2008	2008 к 2007	2009 к 2007	2009 к 2008	2008 к 2007	2009 к 2007
1 Финансовые результаты от обычных видов деятельности	152	380	356	-24	228	204	-6,32%	64,04%	134,21%
В том числе
1.1 Прибыль от продажи продукции, тыс. руб.	152	380	356	-24	228	204	-6,32%	64,04%	134,21%
2 Финансовый результат от прочей деятельности, тыс. руб.	-26	-79	-299	-220	-53	-273	278,48%	17,73%	1050,00%
В том числе
2.1 Проценты к уплате	0	-33	-201	-168	-33	-201	509,09%	16,42%	100,00%
2.2 Прочие расходы	-26	-46	-98	-52	-20	-72	113,04%	20,41%	276,92%
3 Финансовый результат до налогообложения	126	301	43	-258	175	-83	-85,71%	406,98%	-65,87%

Из таблицы 2.1 видим, что финансовые результаты от обычных видов деятельности ООО «Пивовар» сформированы полностью за счет прибыли от продаж. При этом за рассмотренный период данный показатель увеличился на 134, 21% или на 204 тыс. руб. Данная динамика складывалась последовательно. Так, за период 2007 - 2008 гг. от продажи продукции увеличилась на 64,04% или 228 тыс. руб.. За 2008-2009 г. данный показатель уменьшился на 24 тыс. руб. или на 6,32%.

Финансовый результат от прочей деятельности имеет отрицательное значение и складывается от процентов к уплате из прочих расходов. При этом отрицательное значение данного показателя увеличивается год от года, что имеет негативное воздействие на общий финансовый результат.

Следовательно, структура прибыли ООО «Пивовар» имеет следующий вид (таблица 2.2).

Таблица 2.2

Структура прибыли ООО «Пивовар»

Показатели	2007	2008	2009	2009 к 2008	2008 к 2007	2009 к 2007
1 Финансовые результаты от обычных видов деятельности	120,63%	126,25%	827,91%	701,66%	5,61%	707,27%
В том числе
1.1 Прибыль от продажи продукции, тыс. руб.	120,63%	126,25%	827,91%	701,66%	5,61%	707,27%
2 Финансовый результат от прочей деятельности, тыс. руб.	-20,63%	-26,25%	-695,35%	-669,10%	-5,61%	-674,71%
В том числе
2.1 Проценты к уплате	0,00%	-10,96%	-467,44%	-456,48%	-10,96%	-467,44%
2.2 Прочие расходы	-20,63%	-15,28%	-227,91%	-212,62%	5,35%	-207,27%
3 Финансовый результат до налогообложения	100,00%	100,00%	100,00%

Из таблицы 2.2 видим, что на результирующий показатель наиболее отрицательное влияние по состоянию на 2009 г. оказывают проценты к уплате. Причем он резко возрос по сравнению с 2008 г. Надо сказать, что на фоне увеличения процентов к оплате практически теряет свое значение рост прибыли от продаж.

Используя данные таблицы можно дать оценку влияния факторов на относительное изменение суммы прибыли до налогообложения. Для этого абсолютное изменение каждого показателя следует разделить на величину прибыли предыдущего периода. Если изменение показателя способствует увеличению прибыли, то фактор имеет положительное значение, и наоборот.

Влияние увеличения суммы прибыли от продаж на величину прибыли до налогообложения

за 2007 - 2009 гг.:204 / 126 * 100% = 161,9%.

Аналогично, за 2008 - 2007 гг: 228/126 *100%=180,95%

За 2008 - 2009 гг.: -24/301*100%=-7,97%.

Таким образом, За счет увеличения прибыли от продаж сумма прибыли до налогообложения в период за 2007 - 2008 г. увеличилась на 180,95%, за 2008 - 2009 г. за счет снижения прибыли от продаж сума прибыли до налогообложения снизилась на 7,97%. В его же за период за счет увеличения прибыли от продаж прибыль до налогообложения увеличилась на 161,9%.

Влияние увеличения процентов к уплате на величину прибыли до налогообложения

за 2007-2009 гг.: -201 / 126 * 100% = -159,52%.

За 2007 -2008 гг.: -33/126*100%=-26,19%.

За 2008 - 2009 гг.: -168/301*100%=-55,81%.

Итак, за 2007 - 2008 гг. за счет увеличения процентов к оплате прибыль до налогообложения уменьшилась на26,19%, а за 2008-2009 г. - на55,81%.

За весь период 2007 - 2009 гг. за счет увеличения процентов к оплате прибыль до налогообложения уменьшилась на 159,52%.

Влияние прочих расходов на величину прибыли до налогообложения в 2007-2009 гг. определим по формуле:

-72 / 126 * 100% = -57,14%.

За 2007 - 2008 гг.: -20/126*100%=-15,87%.

За 2008 - 2009 гг.: -258/301*100%=-85,71%.

Таким образом, за 2007 - 2008 гг. за счет увеличения прочих расходов прибыль до налогообложения снизилась на 15,87%, за 2008 - 2009 гг. - на 85,17%.

Всего за 2007 - 2009 гг. за счет увеличения прочих расходов прибыль до налогообложения уменьшилась на 57,14.

Обобщим полученные результаты в таблица 2.3.

Таблица 2.3

Влияние структуры на прибыль до налогообложения

Показатель	2007 -2008	2008 - 2009	2007 - 2009
Прибыль от продаж	180,95%	-7,97%	161,9%
Проценты к уплате	-26,19%	-55,81%	-159,52%
Прочие расходы	-15,87%	-85,71%	-57,14%

Результаты факторного анализа показали, что наибольшее влияние на прирост прибыли до налогообложения оказало увеличение прибыли от продаж (161,9%). Отрицательное влияние на величину прибыли до налогообложения оказало увеличение процентов к уплате (-159,52%) и прочих расходов (-57,14%). Следовательно, резервами роста прибыли предприятия - это сокращение прочих расходов и уменьшение процентов к уплате, т.е. управление кредиторской задолженности.

Рентабельность хозяйственной деятельности (k) характеризует норму возмещения на всю совокупность источников, используемых предприятием, и определяется отношением суммы доходов вкладчиков и кредиторов (Р) к сумме инвестированного ими капитала (ИК):

k = Р/ ИК (2.1)

В качестве инвестированного капитала при оценке эффективности хозяйственной деятельности необходимо использовать сумму всех активов, так как их общая величина учитывает все долги предприятия, в том числе и по эксплуатации. Общая сумма активов используется при расчетах рентабельности для оценки эффективности хозяйственной деятельности внешними пользователями информации. Это связано с тем, что собственники и кредиторы вкладывают денежные средства в предприятие, руководство которого имеет полную свободу действий по размещению этих средств. Денежные средства могут быть вложены в такие активы, которые в краткосрочном периоде не приносят прибыли, а в долгосрочной перспективе предприятие извлечет выгоду их таких вложений.

Одним из индикаторов эффективности производственной деятельности предприятия является показатель рентабельности производства. При его расчете в качестве инвестированного капитала используется стоимость производственных фондов как сумма основных производственных фондов (F) и материальных оборотных средств (Е).

В качестве инвестированного капитала при расчетах рентабельности можно использовать стоимость оборотного капитала.

При расчетах рентабельности необходимо иметь в виду, что величина инвестируемого в предприятие капитала меняется в течение периода получения дохода, поэтому она должна определяться как его среднее значение. При этом наиболее правильным является расчет средней хронологической величины инвестированного капитала.

При расчетах показателей рентабельности могут использоваться различные показатели дохода предприятия: валовая прибыль, прибыль от продаж, прибыль до налогообложения, чистая прибыль (по данным формы № 2 «Отчет о прибылях и убытках»).

Анализ показателей рентабельности хозяйственной деятельности на основе данных бухгалтерской (финансовой) отчетности (форма № 1 и 2) представлен в таблице 2.4.

В рассмотренном случае средние остатки активов, оборотных активов, основных производственных фондов и материальных оборотных средств не рассчитывались, в виду отсутствия дополнительной информации. Их величины за предыдущий и отчетный год, соответствовали данным баланса на начало и конец года.

Таблица 2.4

Анализ показателей рентабельности хозяйственной деятельности

Показатели	2007	2008	2009	Абсолютное отклонение	Относительное отклонение
				2009 к 2008	2008 к 2007	2009 к 2007	2009 к 2008	2008 к 2007	2009 к 2007
1 Чистая прибыль, тыс. руб.	96	244	43	-201	148	-53	-82,38%	154,17%	-55,21%
2 Стоимость активов, тыс. руб.	569	1813	2772	959	1244	2203	52,90%	218,63%	387,17%
3 Стоимость оборотных активов, тыс. руб.	569	1813	2065	252	1244	1496	13,90%	218,63%	262,92%
4 Стоимость основных средств	0	0	707	707	0	707	0,00%	0,00%	0,00%
5 Рентабельность активов по чистой прибыли (%)	16,87%	13,46%	1,55%	-11,91%	-3,41%	-15,32%	-88,47%	-20,23%	-90,81%
6 Рентабельность оборотных активов по чистой прибыли (%)	16,87%	13,46%	2,08%	-11,38%	-3,41%	-14,79%	-84,53%	-20,23%	-87,66%
7 Рентабельность основных средств по чистой прибыли	0,00%	0,00%	6,08%	6,08%	0,00%	6,08%	0,00%	0,00%	0,00%

Данные таблицы 2.4 позволяют сделать следующие выводы.

В целом по предприятию наблюдается ухудшение в использовании имущества. С каждого рубля средств, вложенных в активы, предприятие получило в отчетном году прибыли меньше, чем в предыдущем периоде. Если в 2007 г., каждый вложенный в имущество рубль приносил почти 17 копеек прибыли, то в 2008 г. чуть более 13 копеек, а в 2009 - 1,55 копейки.

Рентабельность оборотных активов снизилась за отчетный период на 14,79%. Причиной отрицательных сдвигов в уровне рентабельности стали опережающие темпы прироста имущества (387,17%), по сравнению с темпами прироста общей суммы прибыли (-55,21%).

Эффективность основной деятельности предприятия по производству и реализации продукции, работ, услуг характеризуется показателем рентабельности затрат. Он определяется отношением прибыли от продажи продукции к полной себестоимости реализованной продукции:

k = Р/ S, (2.2)

где:

k - рентабельность затрат;

Р - прибыль от продажи продукции;

S - общая сумма затрат на производство и реализацию продукции.

Данный коэффициент показывает уровень прибыли на один рубль затраченных средств и рассчитывается в целом по предприятию, отдельным его подразделениям и видам продукции.

В показателе рентабельности, рассчитанном в целом по продукции, усредняется уровень доходности отдельных видов изделий. Поэтому в ходе анализа необходимо изучать рентабельность отдельных видов изделий или групп изделий. Рентабельность единицы продукции имеет большое значение и определяется отношением разницы между отпускной ценой и себестоимостью к себестоимости одного изделия:

k = Цi - Сi / Сi , (2.3)

где:

k - рентабельность единицы продукции;

Цi - отпускная цена единицы продукции;

Сi - себестоимость единицы продукции.

Важность анализа показателей рентабельности отдельных видов продукции, связана с тем, что предприятие должно осуществлять контроль за затратами по ее производству и реализации. Если на рынке имеется достаточно высокий спрос на продукцию с низким уровнем рентабельности, предприятие может сделать выпуск такой продукции выгодным только сокращая затраты по ее производству.

Для осуществления контроля не только за себестоимостью реализованной продукции, но и за изменениями в политике ценообразования рассчитывают показатель рентабельности продаж. Он определяется отношением величины прибыли к объему продаж:

k = Р/ N , (2.4)

где:

k - рентабельность продаж;

Р - прибыль от продажи продукции (прибыль до налогообложения или чистая прибыль);

N - выручка от продажи продукции за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей.

В качестве величины прибыли могут быть показатели: прибыль от продаж, прибыль до налогообложения, чистая прибыль. Объем продаж выражается показателем выручки от продажи продукции за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей.

Рентабельность продаж характеризует эффективность предпринимательской деятельности и показывает, сколько получено прибыли с рубля продаж. Рассчитывается в целом по предприятию и отдельным видам продукции.

Исходя из приведенной формулы расчета рентабельности продаж, можно определить влияние на ее изменение по сравнению с предыдущим периодом изменения цен на продукцию и изменения уровня себестоимости. Если выразить прибыль от продажи как разницу между выручкой от продажи без налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей и полной себестоимостью реализованной продукции, то формула расчета рентабельности продаж будет иметь следующий вид:

k = N - S / N, (2.5)

где:

k - рентабельность продаж;

S - полная себестоимость реализованной продукции;

N - выручка от продажи продукции за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей.

Изменение рентабельности продаж за счет изменения цен на реализованную продукцию (N) определяется по формуле:

Dk(N) =(N1 - S0 / N1 ) - (N0 - S0 / N0) (2.6)

Влияние фактора изменения себестоимости (S) на рентабельность продаж определяется по формуле:

Dk(S) =(N1 - S1 / N1 ) - (N1 - S0 / N1) (2.7).

Расчет и анализ рентабельности затрат и продаж представлен в таблице 2.5.

Таблица 2.5

Анализ рентабельности затрат и продаж

Показатели	2007	2008	2009	Абсолютное отклонение	Относительное отклонение
				2009 к 2008	2008 к 2007	2009 к 2007	2009 к 2008	2008 к 2007	2009 к 2007
1 Выручка от продажи продукции, работ, услуг	6349	14659	21899	7240	8310	15550	49,39%	130,89%	244,92%
2 Себестоимость продукции	5761	12160	17861	5701	6399	12100	46,88%	111,07%	210,03%
3 Коммерческие расходы	436	2099	3682	1583	1663	3246	75,42%	381,42%	744,50%
4 Полная себестоимость реализованной продукции (2+3)	6197	14259	21543	7284	8062	15346	51,08%	130,10%	247,64%
5 Прибыль от продажи продукции, работ, услуг	152	400	356	-44	248	204	-11,00%	163,16%	134,21%
6 Рентабельность затрат (5/4*100%)	2,45%	2,81%	1,65%	-1,15%	0,35%	-0,80%	-41,09%	14,37%	-32,63%
7 Рентабельность продаж по прибыли от продаж (5/1*100%)	2,39%	2,73%	1,63%	-1,10%	0,33%	-0,77%	-40,42%	13,98%	-32,10%

Данные таблицы 2.5 свидетельствуют о снижении уровня рентабельности затрат и рентабельности продаж по состоянию на 2009 г.. Это обусловлено снижением прибыли от продажи продукции и ростом общих затрат.

Рентабельность затрат выросла в 2008 году по сравнению с предыдущим на 0,35% и составила 2,81%, т.е. предприятие получило 2,81 копеек прибыли с одного рубля затрат. В 2009 г. рентабельность затрат снизилась на 1,15% и составила 1,65%. Рентабельность продаж, соответственно в 2008 г. выросла на 0,33% и составила в 2008 году 2,73%, т.е. предприятие получило 2,73 копеек прибыли с одного рубля продаж. А в 2009 г. рентабельность продаж снизилась на1,10% и составила 1,63%.

PEST - анализ для ООО «Пивовар» представлен в приложении 3.

Экономические факторы. Экономическая ситуация в регионе - К сожалению, на сегодняшний день этот фактор носит негативный характер для множества организаций, и ресторанный бизнес - не исключение. С наступлением мирового кризиса 2008 года, резко сократилась покупательная способность людей. Многие потеряли работу, курс иностранных валют вырос, следовательно, выросли и цены на жизнь, а это сильно повлияло и на ресторанный бизнес, т.к. в 2009 году резко сократилось количество людей, тратящих деньги на развлечения, в том числе - на рестораны.

По данным в августе 2009 года от развлечений отказалась почти половина опрошенных. Но по данным нового исследования, проведенное в крупнейших российских городах в феврале, выяснило, что, несмотря на кризис, многие готовы баловать себя, поднять настроение походом куда-нибудь. Что говорит о постепенном улучшении касаемо экономических факторов, влияющих на ресторанный бизнес. Чтобы сделать себе что-то приятное, респонденты готовы заплатить больше за посещение вечеринки или салона красоты (по 31%), бильярда или боулинга (28%). По случаю знаменательных дат и в праздники жители российских городов готовы переплачивать за походы в бары и рестораны (30%), за услуги по организации праздников (28%) и посещение ночных клубов (26%). Таким образом, даже в условиях кризиса люди не готовы отказывать своим близким и себе в кусочке праздника.

Единственное что может положительно повлиять на ситуацию ресторана «Пивовар » то, что сейчас многие конкуренты теряют позиции, или вообще уходят из рынка.

Социально-культурные факторы. Всё больше людей отходят от привычных для них стереотипов советского времени и смотрят на западный стиль жизни. Раскрепостившийся потребитель сегодня очень подкован информационно и поэтому более капризен, но это только стимулирует организации, занимающиеся организацией развлекательных мероприятий.

Политические факторы. Политический фактор имеет огромное влияние на бизнес. Политика сильно отображается на поведение потребителей. Политические факторы серьезно влияют на разные виды бизнеса. Особенно заметно это в такой стране, как Россия, где политическая система находится в фазе становления.

Правовые факторы. Особое значение имеют уровень налогов в стране, таможенные сборы и пошлины; уровень безработицы оказывает косвенное влияние через изменение покупательной способности населения. Изменения в законодательстве прямо воздействует на многие виды деловой активности.

Анализ политического окружения и правовых аспектов позволит фирме установить для себя допустимые границы действий во взаимоотношениях с другими аспектами правовой системы.

Ресторанный бизнес является достаточно сложным. В нем не существует жестких и четких правил. Сегодня в Москве работает около 500 заведений ресторанного сегмента. При этом по данным экспертов ежегодно в столице открываются около 45 новых ресторанов, примерно 40 закрываются. Однако существует ряд факторов, которые необходимо учитывать при организации и продвижении ресторана:

1. Доступность ресторана для выбранной целевой аудитории

2. Грамотная ценовая политика

3. Создание грамотной концепции, «атмосферы» ресторана

4. Инвестиции

5. Интуиция, профессиональное чутье создателей заведения

6. Поддержание контактов и общение в бизнес среде, а также смежных рынках для организаторов и владельцев данного бизнеса

7. Современное технологическое оснащение объекта

8. Организация (квалификация, дисциплина) кадров и поощрение персонала

9. Хорошее обслуживание и кухня и т.д.

Разберем эти факторы при помощи таблицы, в которой сравним показатели Ресторана «Пивовар» с показателями конкурентов этой организации (приложение 4).

Явными конкурентами ООО «Пивовар» являются Тинькофф и «Сибирская корона».

Определим параметры идеального ресторана в г.Москва. По нашему мнению это:

- Площадь: от 250 кв. м.

- Местоположение: многолюдные улицы, оживленные автострады.

- Наличие необходимого оборудования в залах и баре, системы кондиционирования, видеонаблюдения, пожарно-охранной сигнализации, выделенных телефонных линий, внутренней АТС, светового и звукового оборудования.

- Команда управленцев-профессионалов.

- Наличие всей необходимой правоустанавливающей и разрешительной документации.

- Реклама - щиты в метро, перетяжки на городских автомагистралях, сайт в Интернете, реклама на радио, ТВ и в печатных СМИ.

Из перечисленных параметров ООО «Пивовар» обладает следующими.

Наличие постоянных клиентов - более прибыльны демократичные рестораны, к ним относится и ООО «Пивовар». Популярность им обеспечивают известные повара и хорошее обслуживание. До 70% прибыли ресторану приносят постоянные посетители. Поэтому еще на этапе разработки его концепции очень важно правильно определить целевую аудиторию. В зависимости от этого подбирается интерьер, музыка, напитки, устанавливаются цены и уровень обслуживания.