Управление конфликтами и стресс-менеджмент

Размещено на http://www.allbest.ru/

Модуль "Управление конфликтами и стресс-менеджмент"



Содержание

Глава 1. Общая характеристика конфликтов

Урок 1. Понятие конфликта и его структура

Урок 2. Классификация конфликтов. Причины возникновения конфликтов

Урок 3. Основные этапы и фазы конфликта

Глава 2. Управление конфликтами

Урок 1. Модели поведения личности в конфликте

Урок 2. Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации

Урок 3. Управление конфликтами

Урок 4. Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами

Приложение 1. О "переговорной джиу-джитсу" из книги "Путь к согласию или переговоры без поражения" Р. Фишера и У. Юр.

Глава 3. Предупреждение конфликтов

Урок 1. Профилактика конфликтов в организации

Урок 2. Социально-психологические методы предотвращения конфликтов

Приложение 1. Приемы бесконфликтного общения

Урок 3. Метод трансактного анализа как способ предупреждения конфликта

Приложение 2. Примеры преобразований типовых коммуникативных конфликтогенов (Ложкин Г.В., Повякель Н.И.)

Глава 4. Стресс: понятие, природа, причины возникновения

Урок 1. Понятие стресса

Урок 2. Стрессовые факторы. Организационные меры управления стрессами

Урок 3. Стресс руководителя. Последствия, способы преодоления

Приложение 1. Тест на стрессоустойчивость. Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Раге

Глава 5: Управление стрессами

Урок 1. Управление стрессом

Урок 2. Техники саморегуляции

Урок 3. Тактика борьбы со стрессом в зависимости от времени его наступления

Урок 4. Совершенствование поведенческих навыков в борьбе со стрессом



Глава 1. Общая характеристика конфликтов

Урок 1. Понятие конфликта и его структура

Конфликт - это проявление объективных или субъективных противоречий, выражающихся в противоборстве сторон.

Конфликт - это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

Конфликт - это столкновение противоположных целей, позиций, мнений и взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Английский социолог Э. Гидденс дал такое определение конфликта: "Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы, ее способы и средства, мобилизуемые каждой из сторон". Конфликт - это повсеместное явление. Каждое общество, каждая социальная группа, социальная общность в той или иной степени подвержены конфликтам.

Кроме понятия "конфликт" часто используется и "конфликтная ситуация". Конфликтная ситуация - это фрагмент конфликта, характеризуемый наличием участников конфликта, объекта или предмета конфликта, наличием неразрешенной проблемы. Но возникшая ситуация пока не переходит в непосредственное столкновение. Конфликтная ситуация - это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамическое состояние необходимо внешнее воздействие, толчок, инцидент.

Причиной конфликтной ситуации может стать возникшая, но пока не разрешенная проблема. Проблема - это сложный вопрос, задача, требующие разрешения, исследования. Она создает определенную проблемную ситуацию, которая может существовать как бесконфликтная, но может и привести к конфликту. конфликт руководитель предотвращение адаптация

Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака.

1. Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.

2. Конфликт - это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. п.).

Исходя из вышесказанного, можно сформулировать необходимые и достаточные условия возникновения (наступления) конфликта: наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, а также состояние противоборства между ними.

Структуру конфликта можно представить в виде схемы

Где S₁ и S₂- стороны конфликта (субъекты конфликта); П - предмет конфликта; ОК₁ и ОК₂ - образы предмета конфликта (конфликтной ситуации); М₁ и М₂ - мотивы конфликта; Р и Р₂- позиции конфликтующих сторон

Определение основных структурных элементов конфликта

Стороны конфликта - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Предмет конфликта - это то, из-за чего возникает конфликт.

Образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.

Мотивы конфликта - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

Позиции конфликтующих сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

Урок 2. Классификация конфликтов. Причины возникновения конфликтов

Конфликты можно классифицировать по разным основаниям и причинам.

I. В зависимости от способа разрешения конфликты бывают:

а) антагонистическими (предполагают способы их разрешения в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон, кроме одной, или полного отказа всех конфликтующих сторон, кроме одной, от стремления достичь своих целей);

б) компромиссными (допускают несколько вариантов разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, выбора способов решения, изменения сроков реализации поставленных задач, изменения условий взаимодействия и т.д.).

II. В зависимости от природы возникновения конфликты делятся:

а) на социальные (высшая стадия развития противоречий в системе отношения людей, социальных групп, социальных институтов, характеризующихся усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей и индивидов), которые делятся на: межгосударственные, национальные, этнические, межнациональные;

б) организационные (протекающие в рамках предприятий, организаций и их подразделений и являющиеся следствием организационного регламентирования деятельности личности: функционального закрепления за работниками прав и обязанностей, внедрения формальных структур управления, распределительных отношений в организациях и т.д.);

в) эмоциональные или личностные (эти конфликты вызываются чувством зависти, антипатии, обусловлены быстрой реакцией индивида на ущемление его интересов).

III. В зависимости от направления воздействия конфликты делятся:

а) на вертикальные (предполагают взаимодействие субъектов вертикального подчинения: руководитель - подчиненный, предприятие - вышестоящая организация);

б) горизонтальные (предполагают взаимодействие равных по иерархической власти субъектов).

IV. В зависимости от преобладания последствий для участников конфликты бывают:

а) конструктивными (в качестве своих последствий имеют преимущественно позитивные функции для группы, личности: сплочение коллектива, выработки новых решений сложных задач и т.д.);

б) деструктивными (ведут преимущественно к разрушению организаций, в которых они происходят).

V. В зависимости от степени выраженности делятся:

а) на открытые (характеризуются открытым столкновением оппонентов);

б) скрытые (при таких конфликтах отсутствуют агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но используются косвенные способы воздействия);

в) потенциальные (предполагают наличие конфликтной ситуации, но открытого столкновения не происходит, существует скрытое противодействие).

VI. В зависимости от количества участников конфликты бывают:

а) внутриличностные (столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов);

б) межличностные (предполагают столкновение индивидов между собой);

в) между личностью и группой (возникают при несоответствии поведения личности нормам группы, ее ожиданиям);

г) межгрупповые (при которых конфликтующими сторонами выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели и препятствующие осуществлению своих намерений).

VII. В зависимости от степени объективности восприятия.

Заинтересованные стороны могут воспринимать конфликт с различной степенью точности понимания сути конфликтной ситуации, т.е. степень соответствия образа конфликтной ситуации реальности может быть различной. Исходя из этого выделяют четыре случая:

а) Латентный "конфликт" -объективно существующая конфликтная ситуация, но не осознаваемая, не воспринимаемая участниками. Конфликта как социально-психологического явления нет.

б) Неадекватно воспринятый конфликт - объективно существующая конфликтная ситуация, воспринимаемая сторонами как конфликтная, однако с теми или иными существенными отклонениями от действительности.

в) Ложный конфликт - конфликтная ситуация, которая объективно отсутствует, но, тем не менее, отношение сторон ошибочно воспринимаются ими как конфликтные.

г) Адекватно воспринимаемый конфликт - объективно существующая конфликтная ситуация и по ключевым характеристикам адекватно воспринимаемая участниками.

Обычно конфликтная ситуация характеризуется значительной степенью искаженности и неопределенности. Поэтому именно эта "неопределенность" исхода является необходимым условием возникновения конфликта, ибо только в этом случае в конфликт могут вступать те его участники, которые с самого начала обречены на поражение.

Наиболее часто встречающиеся причины конфликтов отражены на схеме:

Урок 3. Основные этапы и фазы конфликта

Важной характеристикой конфликта является его динамика. Динамика конфликта как сложного социального явления находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения. Поэтому знание основного содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий

Основные этапы конфликта

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т. д.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба "противнику". Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.

4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.).

Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

Основными фазами конфликта являются:

1) начальная фаза;

2) фаза подъема;

3) пик конфликта;

4) фаза спада.

Важно помнить, что фазы конфликта могут повторяться циклически. Например, после фазы спада в 1-м цикле может начаться фаза подъема 2-го цикла с прохождением фаз пика и спада, затем может начаться 3-й цикл и т. д. При этом возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются. Описанный процесс можно изобразить графически.

Соотношение фаз и этапов конфликта



Глава 2. Управление конфликтами

Урок 1. Модели поведения личности в конфликте

Как правили выделяют 3 модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивная, деструктивная, конформистская. Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, ценностью межличностных отношений и индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения.

Основные модели поведения личности в конфликте:

Давая общую оценку приведенным выше моделям поведения, отметим, что желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная же модель поведения не может быть оправданной. Она способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный. В свою очередь конформистская модель также не является оптимальной, но может играть положительную роль. Например, если противоречия, вызвавшие конфликт, носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому разрешению такого конфликта.

Типы поведения в конфликтной ситуации.

Если внимательно присмотреться к стилю общения отдельных людей в конфликтных ситуациях, можно заметить типичность этого поведения. Для одного характерным является лозунг: "Лучшая защита -- нападение" (свойствен "практикам"). Для другого -- "Худой мир лучше доброй ссоры" (чаще проявляется в поведении "собеседников"). Для третьего -- "Пускай думает, что он победил" (отличает "мыслителей").

"Собеседники" не способны на длительное противостояние. Иначе протекает конфликт у "мыслителей" и "практиков". Погруженность в себя, медлительность мыслителя способствуют затяжным состояниям напряженности отношений. "Действенность" практического типа также увеличивает продолжительность конфликтов. Самые опасные для деловых и личных взаимоотношений -- длительные конфронтации. Ведь они препятствуют выяснению отношений в общении. Конфликтующие личности закрепляют при очень длительном напряжении свое негативное состояние. Практический тип личности компенсирует сложности отношений ориентацией либо на длительность, либо на поиск других контактов.

"Мыслитель" выстраивает в уме сложную систему доказательств собственной правоты и неправоты оппонента. И только изменившиеся жизненные обстоятельства или третий соучастник -- арбитр -- могут вывести конфликтующие стороны из тупика.

"Собеседник" умеет так выйти из этой неприятной ситуации, что меньше затрагиваются глубинные чувства личности. Он более чувствителен к изменениям настроения партнера и своевременно пытается снять недоразумение, напряженность в отношениях.

"Практик", в силу "действенности" своих побуждений, мотивов, потребностей, склонен недооценивать последствия конфликтов, менее восприимчив к мелким недомолвкам. Поэтому факт конфликта свидетельствует о большой глубине нарушения отношений.

"Мыслитель" более осторожен в действиях, он больше продумывает логику своего поведения, хотя и менее чувствителен в отношениях, чем "собеседник". На производстве, в широком кругу общения он более дистантен в отношениях, поэтому ему сложнее попасть в конфликтную ситуацию. Но зато он более раним в близких отношениях. В этой сфере глубина конфликта и степень включенности в него будет большей. Конфликт протекает по-разному, в зависимости от психологических типов спорщиков. Реже всего вступают в него "собеседники", так как их ориентированность на общение, коммуникативные способности своевременно снимают напряженность. Этот тип личности более открыт для принятия позиций "соперника", не стремится изменить его мнение и поведение. Другое дело -- "практик". Его неуемная потребность преобразования внешнего мира, и в том числе позиций окружающих, может привести к разнообразным столкновениям. Естественно, что, вступая даже в мимолетный контакт, два таких человека будут испытывать межличностную напряженность. А если им совместно придется решать задачу и отношения руководства -- подчинения не заданы официальной инструкцией? Конфликт практически неизбежен.

Специфичны взаимоотношения двух и более "мыслителей" в силу их ориентированности на себя и плохой управляемости извне (сотрудничают малоэффективно, так как межличностная дистанция взаимна и вследствие этого они будут действовать самостоятельно). Конфликт "мыслителей" специфичен и тем, что для них чрезвычайно важно интенсивное общение в этот момент, позволяющее лучше осознать причину, обстоятельства, позицию сторон. Без осознания и вербализации им очень трудно разобраться в том, что происходит с ними.

Типы личностей по-разному чувствительны к противоречиям и конфликтам, затрагивающим различные сферы личности. Так, "мыслители" острее воспринимают противоречия в сфере духовных ценностей, идейного родства. "Практику" важно единство практических исходов, целей совместной деятельности. Если в сфере целей и средств деятельности, влияний и управления возникает противоречие, они очень быстро вступают в конфликт.

Более благоприятна позиция "собеседника". Ему обычно выпадает роль арбитра в конфликтных ситуациях. Не случайно неофициальными, эмоционально-исповедальными лидерами в коллективе становятся именно эти личности. Правда, и они имеют уязвимые места и чрезвычайно чувствительны к оценке их эмоционально-коммуникативных способностей. В отличие от "мыслителей", для которых основной ценностью является интеллектуальный, духовный мир, их меньше трогает оценка интеллектуальных способностей и практичности. "Практик" также чувствителен к несправедливым высказываниям по поводу его работоспособности, пунктуальности, успешности деятельности. Острота реакции на оценку указанных сфер может ослабляться, если такой человек удовлетворен достижением практических, интеллектуальных, аффективно-коммуникативных целей. Чувствительность возрастает, если на пути удовлетворения личностно-значимых потребностей и целей есть препятствия.

Некоторые специалисты считают, что существуют универсально-конфликтные, или хронически несовместимые, люди, для которых состояние конфронтации, противоборства так же естественно, как для других -- "мирное сосуществование", сотрудничество, взаимная уступчивость. О них обычно говорят: "Они неуживчивы". Причем замечено, что в каждой достаточно большой группе, учреждении, организации есть свой "демон". Такие лица и создают ситуацию несовместимости, напряженности отношений. Обычно их называют склочниками. Для таких личностей характерна позиция: все говорить в глаза, причем чаще всего неприятное, сталкивать людей. Питательной средой для них являются затруднения в отношениях других людей. Им обычно противостоят так называемые "антисклочники", для которых важно снимать любую напряженность в отношениях окружающих. Если "склочник" стремится "раздуть", то "антисклочник" -- любыми путями "загасить" ссору, конфликт.

Характерны и эмоциональные оценки, направленность высказываний одного и другого. "Антисклочники" говорят: "Вы знаете, тут как-то в разговоре Иванов сказал о вас..." и перечисляются возможные достоинства. "Склочник" начинает приблизительно так же, но перечисляет недостатки, негативные качества, которые могут ранить человека.

Урок 2. Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации

Первый вариант действий в конфликтных ситуациях -- уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, которой предъявлено "обвинение", переводит тему разговора в другое русло. При этом "обвиняемый" ссылается на недостаток времени, на неуместность, несвоевременность спора и "оставляет поле брани".

Уход как вариант исхода конфликта более всего свойствен для "мыслителя", который не всегда сразу готов к разрешению сложной ситуации. Ему необходимо время для продумывания причин и способа решения конфликтной задачи. Такой тип разрешения использует и "практик", добавляя при этом элемент взаимности обвинения. Но, в общем, "практику" более свойственна активность позиции, поэтому она чаще всего избирается в межличностных противоречиях.

Тактика ухода нередко обнаруживается у "собеседника", что объясняется основным его свойством -- "сотрудничество при любых обстоятельствах". "Собеседник" лучше других понимает ситуацию взаимодействия. Он также более податлив в отношениях и общении, предпочитает уход от конфликта, нежели конфронтацию и, тем более, принуждение.

Второй вариант -- сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

Этот прием чаще всего использует "собеседник", так как для него предпочтителен любой, даже самый плохой, неустойчивый мир, чем самая "хорошая ссора". Конечно, это не означает, что он не может использовать прием принуждения ради сохранения взаимоотношений, но только с целью устранения, а не углубления противоречий.

Третий вариант -- компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения "на потом" и непринуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество этой стратегии -- во взаимной равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензий. Компромисс при соблюдении правил поведения в конфликтной ситуации действительно снимает напряженность или помогает найти оптимальное решение.

В то же время при анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

· компромисс нельзя рассматривать как однозначный способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;

· иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;

· компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс -- это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных "баталий" позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;

· условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Четвертый вариант -- конфронтация -- неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не может снять другая сторона. Единственным положительным моментом конфронтации является то, что экстремальность ситуации позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга.

Пятый вариант -- самый неблагоприятный -- принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим административным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Он будто бы и прав, но так ли уж универсально его право?! Чаще всего к принуждению прибегает "практик", уверенный в своем абсолютном влиянии и власти над партнером. Конечно, такой вариант возможен между "собеседником" и "мыслителем", но совершенно исключается в отношениях двух "практиков". Обвиняемый "практик" скорее всего использует в этом случае конфронтацию и только в крайнем случае -- уход, но только для того, чтобы "взять реванш" в другой раз.

Этот исход конфликта в некотором смысле действительно быстро и решительно устраняет причины недовольства инициатора. Но он самый неблагоприятный для сохранения отношений. И если в экстремальных условиях, в официальных отношениях военнослужащих, регламентированных четкой системой прав и обязанностей, он отчасти оправдан, то в системе современных деловых, личных, родственных, супружеских отношений все больше изживает себя.

Шестой вариант - сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Графически двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена:

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим (дружба, любовь, товарищество, партнерство и т. д.) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И, наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Урок 3. Управление конфликтами

Управление конфликтом - это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

При этом основная цель управления конфликтами будет заключаться в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных.

Управление конфликтами

Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности:

* прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

* предупреждение или стимулирование конфликта;

* регулирование конфликта;

* разрешение конфликта.

Содержание управления конфликтами находится в строгом соответствии с их динамикой, которая отражена на рисунке:

Прогнозирование конфликта - это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.

Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть: стиль управления; уровень социальной напряженности; социально-психологический климат; лидерство и микрогруппы и другие социально-психологические явления.

Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Предупреждение конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании.

Стимулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т. п.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т. д. Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие в управлении конфликтами, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.

Регулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.

Основными этапами управления или регулирования конфликтами являются:

I этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.

II этап. Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

III этап. Институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Кроме того, в процессе регулирования конфликтов важно учитывать некоторые технологии, которые представлены в таблице ниже.

Разрешение конфликта - это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение - это заключительный этап управления конфликтом.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций.

Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.

1. Предпосылки разрешения конфликта:

2. - достаточная зрелость конфликта;

3. - потребность субъектов конфликта в его разрешении;

4. - наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

5. Формы разрешения:

6. - уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);

7. - согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);

8. - взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

9. - принуждение;

10. - перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).

11. Способы разрешения:

12. - административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т. п.);

13. - педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.).

Урок 4. Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от многих факторов - содержания самого конфликта, условий его возникновения и развития и многих других.

Поэтому универсальный алгоритм деятельности руководителя по управлению конфликтами предложить невозможно. Но какие-то основные, целесообразные шаги в таком алгоритме можно выделить. Их мы представим в таблице:

Содержание деятельности	Способы (методы) реализации
Первый шаг: изучение причин возникновения конфликта	Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод и др.
Второй шаг: ограничение числа участников	Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т.п.
Третий шаг: дополнительный анализ конфликта	Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др.
Четвертый шаг: принятие решения	Административные методы; педагогические методы

В процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов и в выборе алгоритма такой деятельности для руководителя важно учитывать следующие принципы управления конфликтами:

- объективности и адекватности оценки конфликта;

- конкретно-ситуационного подхода;

- гласности;

- демократического воздействия, опоры на общественное мнение;

- комплексного использования способов и приемов воздействия.

Не менее важным для руководителя в управлении конфликтами является учет некоторых негативных факторов принятия конструктивных решений, которые представлены в таблице:

Содержание фактора	Последствия
Одностороннее суждение руководителя о подчиненных (как правило, только о том, как они выполняют его указания)	Мешает понять мотивы конфликтующих и оценить динамику конфликта
Интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личности	Ошибки в принятии решения из-за субъективной оценкой предмета конфликта
Стремление как можно быстрее погасить конфликт	Ошибки в принятии решения, часто приводящие к наказанию "правых" и "виноватых"
Межличностные отношения с конфликтующими (симпатии, антипатии, дружба и т. п.)	Ошибки в принятии решения, проявляющиеся в предвзятом отношении к одному из участников конфликта

Важным и ответственным шагом в управлении конфликтом является выбор способа разрешения конфликта. Как уже отмечалось, выделяют следующие способы разрешения конфликта: административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т. п.) и педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.). В ниже представленной таблице мы приводим факторы, которые необходимо учитывать в управленческой деятельности конфликтами.

Факторы, ориентирующие на административные средства разрешения конфликта	Факторы, ориентирующие на педагогические способы разрешения конфликта
Индивидуально-психологические особенности личности (конфликтная личность); Амбициозность отношений ("нашла коса на камень") Разногласия, затрагивающие высшие мотивы личности (убеждения, идеалы, ценности, принципы и т.д.) Уровень профессиональной подготовки сотрудника не соответствует занимаемой должности, и отсутствуют достаточные условия для его повышения	Разногласия, возникшие на основе неудовлетворительных коммуникаций (искаженная информация, неполная информация и т.п.) Неосознанные действия субъектов социального взаимодействия, ставшие причиной конфликтной ситуации Уровень профессиональной подготовки сотрудника не соответствует занимаемой должности, но есть условия для его повышения

Приложение 1. О "переговорной джиу-джитсу" из книги "Путь к согласию или переговоры без поражения" Р. Фишера и У. Юр.

Основный принципы.

Не нападайте на позицию своих оппонентов, загляните за нее когда другая сторона заявляет свою позицию, не отвергайте ее. Но и не принимайте. Относитесь к ней как к одному из возможных подходов. Ищите за этой позицией интересы, принципы, которые она отражает, и подумайте о путях их оптимизации. Для того чтобы направить внимание партнеров по переговорам на совершенствование предложенных вариантов, попробуйте обсудить с ними гипотетически, что произойдет, если одна из их позиций будет принята.

В 1970 г. американский адвокат получил возможность проинтервьюировать президента Египта Насера на предмет арабо-израильского конфликта. Он спросил Насера: "Что вы хотите, чтобы Голда Меир сделала?"

Насер ответил: "Ушла!"

"Ушла?" -- спросил адвокат.

"Ушла с каждого дюйма арабской территории".

"Без всякой сделки? И ничего от вас?" -- спросил американец недоверчиво.

"Ничего. Это наша территория. Она должна пообещать уйти", -- ответил Насер.

Тогда американец спросил: "А что случится с Голдой Меир, если завтра утром она появится на израильском радио и телевидении и скажет: "От имени израильского народа я настоящим обещаю уйти с каждого дюйма территории, оккупированной в 67-м: с Синая, Газы, Западного берега, Иерусалима, Голанских высот. И я хочу, чтобы вы знали, я не получила никаких обязательств ни от кого из арабов".

Насер рассмеялся: "О, у нее действительно будут дома неприятности!" Понимание того, какой нереалистический вариант Египет предлагает Израилю, возможно, способствовало тому, что позже в тот день Насер заявил о стремлении прекратить огонь в войне на истощение.

Не защищайте свои идеи, поощряйте критику и советы вместо того, чтобы отбиваться от критики, поощряйте ее. Вместо того, чтобы просить принять или отвергнуть идею, спросите, что вашим оппонентам кажется неправильным.

Переработайте свои идеи в свете того, что вы узнали, и таким образом превратите критику из препятствия в процессе работы над соглашением в существенную часть этого процесса. Другой способ направить критику в конструктивное русло состоит в том, чтобы поменять ситуацию и обратиться за советом к своим оппонентам. Спросите, что они сделали бы на вашем месте. Таким образом они с вашей помощью окажутся перед вашей частью проблемы. И при этом, возможно, смогут принять какое-то решение, которое снимет ваши заботы.

Превратите нападение на вас в атаку на проблему, когда другая сторона нападает на вас лично, что часто случается, сопротивляйтесь соблазну защищать себя или нападать в ответ. Вместо этого переждите и дайте им возможность "выпустить пар". Выслушайте их и покажите, что понимаете, о чем идет речь, и когда они закончат, обратите нападение на вас в атаку на проблему.

Задавайте вопросы и делайте паузу те, кто вовлечен в "переговорную джиу-джитсу", используют два основных "приема". Первый состоит в том, чтобы использовать вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы. Вопросы позволяют другой стороне изложить свои аргументы и помогают вам понять эти аргументы. Вопросы формулируют вызовы и могут стимулировать другую сторону обратиться непосредственно к проблеме. Они не выступают в качестве цели для нападения, не провоцируют атаку.

Вопросы не критикуют, они обучают. Молчание - наше лучшее оружие. Примените его. Если вам сделали неразумное предложение или предприняли необоснованную атаку, самое лучшее, возможно, это сидеть и не говорить ни слова. Если вы задали частный вопрос, на который получили неудовлетворительный ответ, просто ждите. Люди обычно чувствуют себя неловко в молчании, особенно если они не совсем уверены в справедливости своих высказываний.

Молчание часто создает впечатление безвыходного положения, - другая сторона будет чувствовать себя обязанной выйти из него, ответив на ваш вопрос или выдвинув новое предложение. Когда вы задаете вопросы, делайте паузу. Не снимайте их с "крючка", приступив сразу же к обсуждению следующей темы или комментированию. Самыми эффективными для вас переговорами, которые вы когда-либо проводили, могут оказаться те, в которых вы молчали.

Обдумайте процедуру одного текста если ваши собственные усилия перевести игру из позиционного торга в принципиальные переговоры потерпели неудачу, вы, вероятно, обратитесь к помощи третьей стороны. Процедура одного текста очень помогает двухсторонним переговорам с посредником. Она почти всегда крайне важна для многосторонних переговоров. Сто пятьдесят держав, например, не могут конструктивно обсуждать сто пятьдесят различных предложений. Не могут они и идти на уступки независимо от взаимных уступок всех остальных. Им нужен какой-то метод, чтобы упростить процесс принятия решений. Процедура одного текста служит этой цели.



Глава 3. Предупреждение конфликтов

Урок 1. Профилактика конфликтов в организации

Предупреждение конфликтов - это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта.

Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.

Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае предупреждение конфликта является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть:

* постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

* подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;

* соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;

* воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и др.

Подобную форму предупреждения конфликтов в отличие от предыдущей можно назвать превентивной.

Значительную роль в процессе профилактики конфликтов играет и характер рабочего коллектива, в дано случае выделяют: 1) зрелые коллективы, с высоким уровнем развития позитивных взаимоотношений, и 2) незрелые, с отношениями низкого уровня.

Закрепление в зрелых коллективах позитивных моделей поведения в значительной степени затрудняет возникновение в них явлений негативного характера, способствует их автоматическому отторжению. Только такие коллективы обладают надежным антиконфликтным иммунитетом.

Параметры "зрелого" коллектива:

* прочность связей между членами группы, в том числе и неформальных;

* наличие чувства гордости за свой коллектив, формирование на этой основе устойчивых традиций;

* возможность для раскрытия работниками своих творческих способностей, заинтересованность их своим трудом;

* незначительная частота и характер возникающих в группе разногласий и конфликтов, успешность их разрешения.

К числу параметров "незрелых" коллективов относят:

* активный поиск виновных в случае возникновения проблем в работе;

* недооценка коллективных методов руководства, авторитарные тенденции в стиле руководства;

* проведение затяжных и безрезультатных совещаний, сводящихся к борьбе самолюбий;

* оценка работы сотрудников на поверхностном, эмоциональном уровне;

* равнодушие сотрудников к содержанию принимаемых решений и итогам их выполнения;

* частые и затяжные разногласия и конфликты по несущественным поводам.

Проявление подобных признаков во взаимоотношениях свидетельствует о низком уровне зрелости и слабой конфликтоустойчивости коллектива.

Существуют некоторые способы оздоровления коллектива. Общая рекомендация сводится к тому, что в организации должны быть разработаны для каждого сотрудника твердые правила деятельности, что максимально сужает то поле, на котором возможна неразбериха. Причем эти правила должны быть не привнесены извне, а выработаны на месте, усилиями самих сотрудников.

Эта основная рекомендация вытекает из анализа причин низкого уровня взаимоотношений в организации:

1) отсутствие ясных должностных инструкций, устанавливающих обязанности работников и четко определяющих роль в общегрупповой работе каждого;

2) отсутствие в связи с этим у работника полного понимания отведенной ему позиции, предъявляемых к нему требований и преобладание в его настроениях чувства неуверенности и тревоги;

3) противоречивые, как правило, завышенные ожидания поощрения за свою работу, которые часто обусловлены множеством функций, которые сотрудник вынужден выполнять, порою затрачивая на них много сил.

Незаменимую роль в этом деле играют внутриорганизационные дискуссии, "круглые столы", в ходе которых обсуждаются спорные проблемы, в том числе и острые вопросы распределения обязанностей между сотрудниками. Все большую популярность в последнее время приобретает и такой метод активного социально-психологического тренинга, как деловая игра.

Последовательно реализуя этот общий подход во всех формах своей деятельности, современный менеджмент выработал ряд главных принципов, реализация которых обеспечивает на организационноуправленческом уровне прочное сотрудничество, сплоченность в трудовых коллективах, их высокий антиконфликтный потенциал. Важнейшие из этих принципов состоят в следующем:

1. Принцип долговременных целей предполагает, что цели организации должны быть не сиюминутными, а долговременными, основательными, рассчитанными на 10-15 лет. Именно от способности менеджера к долговременному, стратегическому планированию во многом зависят стабильность организации, ее возможность противостоять конфликтам.

2. Принцип признания новых идей в качестве главной ценности любого дела.

3. Принцип упрощения предполагает систематическое блокирование тяги к усложнению организационных структур. Эта тенденция ведет к разбуханию штатов и звеньев управления, каждое из которых потенциально содержит в себе возможность возникновения конфликтов.

4. Принцип подбора и воспитания эффективных сотрудников- профессионалов.

5. Принцип сотрудничества достигается как психологическими, так и организационно-управленческими методами. Особое значение на организационно-управленческом уровне имеет создание в коллективах такой обстановки, которая способствует общению, тесному взаимодействию между сотрудниками. Это обеспечивается следующими организационными мероприятиями:

* многопрофильной, всесторонней подготовкой сотрудников, рассчитанной на то, чтобы каждый работник знал не только свою работу, но и то, как выполняются работы других;

* созданием такой системы распределения работы, при которой выполнение одной ее части зависит от выполнения другой, и, таким образом, возникают условия взаимозависимости в деятельности работников;

* специальным стимулированием взаимодействия сотрудников, их вознаграждением за взаимопомощь;

* регулярной ротацией, движением кадров, позволяющим сотрудникам полнее понять цели организации, увидев их с разных ступеней служебной лестницы.



Урок 2. Социально-психологические методы предотвращения конфликтов

Важнейшие из социально-психологических методов профилактики конфликтов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие:

1. Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы.

2. Метод доброжелательности, или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях.

3. Метод сохранения репутации партнера, уважения его достоинства. При возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражение должного уважения его личности. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету. Этот метод используется не только в целях предупреждения конфликта, но и при любых формах межличностного общения.

4. Метод взаимного дополнения предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе. Однако для успеха дела нужны и те, и другие. Метод взаимного дополнения особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто оказываются весьма прочными. Нередко прочными оказываются и семьи, при создании которых, так или иначе, учитываются требования метода дополнения. Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков людей, которые тесно связаны друг с другом.

5. Метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим, а еще лучше - и каких бы то ни было различий между ними. С этой целью в практике управления, особенно в японских фирмах, часто используются элементы уравнительного материального поощрения всех работающих в фирме. Конечно, можно критиковать уравнительный метод распределения как несправедливый, уступающий методу индивидуального вознаграждения. Но с точки зрения профилактики конфликтов уравнительный метод распределения имеет несомненные преимущества, позволяя избежать проявления таких негативных эмоций, как чувство зависти, обиды, способных спровоцировать конфликтное противоборство. Поэтому в интересах наращивания антиконфликтного потенциала организации целесообразно делить заслуги и награды на всех, даже если они в значительной части принадлежат кому-то одному. Этот принцип широко применяется в повседневной жизни.