Управление конфликтами и стресс-менеджмент

6. Метод психологического поглаживания. Он предполагает, что настроения людей, их чувства поддаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке. Для закрепления достигнутой положительной реакции необходимы объективные комплименты и похвала, вызывающие позитивные чувства взаимной симпатии, и таким образом, создающие нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудняющую возникновение конфликтов.



Приложение 1. Приемы бесконфликтного общения

Важнейшее значение в предупреждении конфликтов имеет овладение приемами и навыками бесконфликтного общения. А. Белкин с соавторами, творчески дополнив рекомендации Д. Карнеги, дают следующие рекомендации по бесконфликтному общению:

· Необходимо перестать думать только о своем совершенстве и своих желаниях. Нужно попытаться увидеть достоинства в другом человеке, искренне признать в нем хорошее. Желательно быть сердечным в своем одобрении, щедрым на похвалы.

· Нужно говорить с людьми о том, что является предметом их желаний, и подсказать им, как этого достичь.

· Чаще улыбайтесь. Улыбка обогащает тех, кто ее получает, и не обедняет тех, кто ее дает. Она создает атмосферу доброжелательности в делах и служит паролем для друзей.

· Для человека звук его имени является самым приятным и самым важным звуком в человеческой речи. Как можно чаще обращайтесь к другому человеку по имени. Старайтесь запомнить имена тех людей, с которыми Вас знакомят.

· Будьте хорошими слушателями. Поощряйте рассказы других о себе.

· Ведите разговор, не выходя за круг интересов Вашего собеседника.

· Давайте людям почувствовать их значимость -- и делайте это искренне. Говорите человеку о нем самом, и он будет слушать Вас часами.

· Единственный способ добиться лучшего результата в споре -- уклониться от спора. Избегайте споров.

· Если Вы хотите научиться склонять людей к своей точке зрения, в случае своей неправоты, признайте это сразу и чистосердечно. Уступив, Вы получите больше, чем ожидали.

· Если Вы хотите склонить людей к своей точке зрения, вначале проявите дружеское отношение.

· Вступая в разговор, делайте акцент на тех вопросах, по которым Вы согласны с собеседником. Далеко идет тот, кто мягко ступает.

· Пусть Ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему самому. Мудрец, желая быть над людьми, становится ниже их, желая быть впереди, становится позади.

· Попытайтесь увидеть вещи с точки зрения другого человека. Желание понять другого человека порождает сотрудничество.

· Чтобы изменять человека, не нанося обиды и не пробуждая в нем негодования, начинайте с похвалы и искреннего признания его достоинства.

· Чтобы критиковать и не вызвать при этом ненависти, следует обращать внимание на ошибки в косвенной форме, но лучше всего начинать разговор с признания собственных ошибок.

· В минуты торжества над кем-то давайте ему возможность "спасти лицо", т. е. выйти из ситуации с достоинством.

· Искореняя недостатки других людей, сделайте так, чтобы эти недостатки выглядели легко исправимыми, а дело, которым Вы хотите увлечь их -- легко выполнимым.

Урок 3. Метод трансактного анализа как способ предупреждения конфликта

Теория трансакционного (трансактного) анализа была разработана американским психотерапевтом Эриком Берном в 60-х годах ХХ века. Основные положения этой теории изложены им в книге "Люди и игры" и широко используются в психотерапии при лечении различных психических расстройств, а также в работе психологов по коррекции поведения человека.

Теория трансактного анализа может быть с успехом применена в практике прогнозирования конфликтов и их предупреждения в межличностном взаимодействии (МЛВ).

Основные положения теории трансактного анализа

Понятие "трансактный анализ" означает анализ взаимодействий. Центральной категорией этой теории является "трансакция".

Трансакция - это единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием их позиции.

Э. Берн заметил, что мы в различных ситуациях занимаем различные позиции по отношению друг к другу, что находит свое отражение во взаимодействии (трансакциях). Основными позициями при этом являются три, которые условно были названы Э. Берном:Родитель, Взрослый и Ребенок (Дитя). В дальнейшем сокращенно мы их будем обозначать соответственно буквами: Р, В и Д.

Поведенческие характеристики основных трансакций

Ребенок- проявляет чувства (обиды, страха, вины и т. п.), подчиняется, шалит, проявляет беспомощность, задает вопросы: "Почему я?", "За что меня наказали?", извиняется в ответ на замечания и т. п.

Родитель- требует, оценивает (осуждает и одобряет), учит, руководит, покровительствует и т. п.

Взрослый- работает с информацией, рассуждает, анализирует, уточняет ситуацию, разговаривает на равных, апеллирует к разуму, логике и т. п.

Алгоритм трансактного анализа

1. Составить матрицу:

2. Выделить субъекты МЛВ (S_и - инициатор, S_м - "мишень").

3. Уяснить, с каких позиций выступает каждый из субъектов МЛВ: Р, В, Д.

4. Уяснить направленность позиции каждого субъекта МЛВ и обозначить стрелками в матрице.

5. По матрице определить сумму расхождений в позициях.

6. Сделать вывод:

а) сумма расхождений равна нулю - отсутствие конфликтной ситуации;

б) сумма расхождений от одного до четырех свидетельствует о наличии конфликтной ситуации.

Примеры

1. На переговорах одна сторона заявляет другой: "Вы сорвали нам поставки, в результате мы понесли ощутимые потери". Другая сторона: "Нет, это вы виноваты, задержав предоплату".

Сумма расхождений составляет четыре, что свидетельствует о наличии серьезной конфликтной ситуации между участниками переговоров.

2. Студент обращается к экзаменатору: "Почему вы поставили мне четверку, а не пятерку?". Экзаменатор: "Давайте разберемся". И, используя аргументы, обосновывает выставленную оценку.

Сумма расхождений равна нулю, что свидетельствует об отсутствии конфликтной ситуации.

Применение трансактного анализа

Наиболее продуктивное общение возможно по линии В-В. При этом уточняются позиции, шлифуются мнения, люди становятся ближе друг к другу

Первое, что нужно для разрешения конфликта - суметь оставаться во взрослой позиции. Как оставаться объективным Взрослым? Крайне важно не переходить на личности, тренировать эмоциональную выдержку, не использовать категоричных и безапелляционных высказываний, по возможности, спокойно и ровно высказываться, продумывать последствия своих действий и слов.

Второе, что нужно сделать для разрешения конфликта - вывести во взрослую позицию своего партнера по общению (Полезными в данном случае могут быть материалы Приложения 2 о преобразовании типовых коммуникативных конфликтогенов). Чаще всего это приходится делать по службе, например, когда получаешь от руководителя задание, выполнить которое не представляется возможным. Обычно такое взаимодействие идет по линии Д-В. Первый шаг в данном случае - это амортизация, согласие с позицией субъекта (в целях нивелирования его негативных эмоций в будущем).

Второй шаг - деловой конструктивный вопрос. При этом стимулируется мышление партнера по общению и он вынужден встать в позицию Взрослого.

Деловое общение идет исключительно по линии В-В, именно при таком раскладе возможно конструктивное взаимодействие.

Приложение 2. Примеры преобразований типовых коммуникативных конфликтогенов (Ложкин Г.В., Повякель Н.И.)

Конфликтоген - это коммуникативный (реже - поведенческий) элемент (слово, оборот, жест, интонация), способный вызвать напряженность и спровоцировать конфликт в отношениях.

Примеры возможных преобразований типовых конфликтогенов, которые можно рассматривать как варианты "противоядия" от применения новых конфликтогенов, эскалации еще более сильных конфликтогенов и активного разворачивания конфликта.

Конфликтоген	Преобразующие вопросы
Оскорбления	Что Вы хотели бы? Как это можно исправить?
Я прав, а ты (они) не прав	Чем Ваша точка зрения отличается от их точки зрения?
Я не буду...	Что могло бы помочь Вам сделать это?
Все пропало	Как сделать это успешным? Как можно это улучшить?
Он (она) безнадежен!	Что в их поведении Вам не нравится?
Я (они) должен/вынужден...	Можете ли Вы (они) избрать такое действие?
Слишком много/ мало	По сравнению с чем?
Они всегда...	При каких обстоятельствах они не делают этого?
Яне хочу...	Какого исхода Вы хотели бы?
Я не могу...	Вы не сможете? Или, быть может, просто не видите, каким образом сделать это?
Он (она) никогда не...	Что произойдет, если Вы увидите такую возможность?
Это невозможно...	Если бы это было возможным, что потребовалось бы тогда?

В контексте данного общения согласно правилам бесконфликтной коммуникации, целесообразно:

· не использовать конфликтогенов;

· не отвечать конфликтогеном на конфликтоген;

· проявлять эмпатию к собеседнику;

· делать благожелательные посылы.



Глава 4. Стресс: понятие, природа, причины возникновения

Урок 1. Понятие стресса

Одним из наиболее распространенных в наши дни видов аффектов является стресс. В современной жизни стрессы играют значительную роль. Они влияют на поведение человека, его работоспособность, здоровье, взаимоотношения с окружающими и в семье.

Что такое стресс, как он возникает и как влияет на организм человека?

Стресс представляет собой состояние чрезмерно сильного и длительного психологического напряжения, которое возникает у человека, когда его нервная система получает эмоциональную перегрузку.

Наиболее широко употребляемым определением является следующее:

"Стресс - это напряженное состояние организма человека, как физическое, так и психическое."

Любое событие, факт или сообщение может вызвать стресс, т.е. стать стрессором. Стрессорами могут быть самые разнообразные факторы: микробы и вирусы, высокая или низкая температура окружающей среды, травма и т.д. Но оказывается, что такими же стрессорами могут быть и любые эмоциогенные факторы, т.е. факторы, влияющие на эмоциональную сферу человека. Это все, что может нас взволновать: несчастье, грубое слово, незаслуженная обида, внезапное препятствие нашим действиям или стремлениям. При этом, выступит та или иная ситуация причиной стресса или нет, зависит не только от самой ситуации, но и от личности, ее опыта, ожиданий, уверенности в себе и т.д. Особенно большое значение имеет оценка угрозы, ожидание опасных последствий, которую содержит в себе ситуация.

Таким образом, само возникновение и переживание стресса зависит не столько от объективных, сколько от субъективных факторов, от особенностей самого человека.

Фактически стресс представляет собой реакцию организма, вызванную необычной ситуацией, которая выходит за пределы того, что привычно. Поэтому не стоит бояться стресса, он является естественной реакцией. Опасность представляет не столько стресс, сколько неумение с ним справляться.

Стресс имеет конкретные проявления, в большинстве случаев имеющие индивидуальный характер. Но можно выделить ряд признаков, по которым можно определить, что человек находится в состоянии стресса:

- невозможность сосредоточиться;

- слишком частые ошибки;

- ухудшение памяти;

- частое возникновение чувства усталости;

- слишком быстрая речь;

- частые боли в голове, спине, в области желудка, не имеющие органической причины (не вызванные какой-либо болезнью);

- повышенная возбудимость;

- отсутствие удовлетворения от работы;

- потеря чувства юмора;

- увеличение количества выкуриваемых сигарет;

- пристрастие к алкогольным напиткам;

- постоянное ощущение недоедания;

- плохой аппетит;

- невозможность вовремя закончить работу.

Естественно, у человека, находящегося в состоянии стресса, не должны наблюдаться все эти симптомы, всего нескольких из них достаточно, чтобы заподозрить достаточно серьезные проблемы.

Выделяют пять разновидностей стресса:

1. Физиологический стресс вызывается чрезмерными физическими нагрузками, недосыпанием, плохим нерегулярным питанием.

2. Психологический стресс в качестве основной причины имеет неблагоприятные, фрустрирующие, то есть связанные с неудовлетворенностью, отношения с окружающими.

3. Эмоциональный стресс вызывается слишком сильными чувствами. Он возникает в опасных, угрожающих ситуациях, когда человек подвергается смертельной опасности или ему грозит утрата чего-то очень важного: может возникать и в результате слишком неожиданного радостного события.

4. Информационный стресс - это результат того, что в распоряжении человека имеется слишком много или мало информации. В обоих случаях принятие решения оказывается крайне затруднительным: при недостатке информации возникают неопределенности высокой степени, при переизбытке информации имеется слишком много факторов, которые необходимо учитывать при принятии решений.

5. Управленческий стресс возникает в связи с тем, что ответственность за принимаемое решение оказывается слишком высокой.

Также различают кратковременный (острый) и долговременный (хронический) стрессы. Они по-разному отражаются на здоровье. Долговременный несет более тяжелые последствия.

Для острого стресса характерны быстрота и неожиданность, с которой он происходит. Крайняя степень острого стресса - шок.

Шок, острый стресс почти всегда переходят в стресс хронический, долговременный.

Шоковая ситуация прошла, человек оправился от потрясения, но воспоминания о пережитом периодически возвращаются. Долговременный стресс не обязательно является следствием острого, он часто возникает из-за малозначительных, казалось бы, факторов, но постоянно действующих и многочисленных (например, неудовлетворенность работой, напряженные отношения с коллегами и родственниками и т.п.).



Урок 2. Стрессовые факторы. Организационные меры управления стрессами

В целом, вызывать стрессовые ситуации могут 2 группы факторов:

1. Организационные: повышенные требования к личности; лимит времени; расширение фронта работ; внедрение нововведений; неинтересная работа; противоречивость, предъявляемых к работнику требований; плохие физические условия работы; неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью; плохие каналы обмена информацией.

Причинами стресса руководителей в данном случае являются: нехватка квалифицированных работников; затраты времени на личную обработку информации; замыкание всей информации на себе; работа вслепую с большим риском и др.

2. Личностные: смерть близкого; свадьба (развод); увольнение с работы; болезнь; сексуальные затруднения; переход на современный или иной вид работы; крупная перестройка в бизнесе (слияние, реорганизация, банкротство); потеря, вложенных в банк средств и др.

Стрессовые ситуации возникают как дома, так и на работе. С точки зрения управления, наибольший интерес представляют организационные факторы, которые вызывают стресс на рабочих местах. Знание этих факторов и уделение им особого внимания поможет предотвратить многие стрессовые ситуации и повысить эффективность управленческого труда, а также достичь целей организации с минимальными психологическими и физиологическими потерями персонала. Ведь именно стресс является причиной многих заболеваний, а значит, наносит ощутимый вред здоровью человека, тогда как здоровье - одно из условий достижения успеха в любой деятельности.

Организационные факторы стресса и методы их преодоления.

1. К стрессу приводят особенности трудового процесса (высокие нагрузки, требующие концентрации усилий, однообразие работы, необходимость выполнить множество самых разнообразных действий, из-за чего повышается темп деятельности, отсутствие времени для отдыха - всё это часто приводит к физическому и психическому истощению).

2. Противоположное явление - слишком малая нагрузка, вызывающая беспокойство, фрустрацию и чувство безнадежности. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, начинает сомневаться в собственной ценности и положении в организации, ощущает себя невостребованным.

3. Еще одна причина заключается в неопределенности ролей (ситуация, когда работник не уверен в том, что от него ожидают), здесь требования не противоречивы, а уклончивы и неопределенны. Если человек не знает, что он должен делать, как должен делать, как его действия будут оценены - возникают беспокойство и тревога.

Избежать перечисленных проблем помогает разумная организация труда, при которой работник не перегружается, а периоды работы перемежаются с отдыхом. Предотвратить перегруженность или незагруженность сотрудников можно с помощью анализа процесса их работы (методы фотографии рабочего дня, хронометраж и экспертная оценка). Прекрасным средством профилактики стресса также служит переход на гибкий рабочий график определенных категорий сотрудников. Необходимым условием является четкое определение должностных обязанностей. Также наличие права у работников самим решать, что и как им делать на работе, значительно уменьшает негативные последствия стрессов. Данные рекомендации способствуют и профилактике следующего фактора.

4. Слишком высокая ответственность, возлагаемая на руководителя или работника (с данным фактором можно справиться при помощи психологических методов - людям свойственно преувеличивать опасности и необратимость каких-то неприятных событий, это следует учитывать). Следует помнить, что без ошибок не обходится ни один человек, а совершенство недостижимо. Даже руководители, достигшие самых высоких должностей, совершали ошибки. Поэтому главное состоит не в том, чтобы не допускать ошибок, а в том, чтобы вовремя их признавать и прилагать усилия для их исправления. Если средства самовнушения не помогают, и страх перед ошибкой остается очень сильным - необходимо обращаться к психологу.

5. Неблагоприятный морально-психологический климат в коллективе. Кажется, что работа идет своим чередом, все обязанности работники выполняют нормально, однако, качество работы все-таки незаметно снижается.

Причина в том, что отношения в коллективе конфликтные, сотрудники не только не помогают, но и стремятся незаметно нанести ущерб друг другу.

В некоторых организациях руководители намеренно создают такие условия работы, в которых сотрудники должны соперничать друг с другом. Иногда это делается для того, чтобы отвлечь внимание подчиненных от недостатков самого руководителя. В построении отношений на соперничестве есть смысл, соревновательность - сильный мотив для более высоких достижений. Но рано или поздно эта система приводит к утомлению и истощению работников, снижению продуктивности труда. В такой ситуации побеждает самый выносливый, но и он вскоре начинает сдавать свои позиции. Это не означает, что от соревновательности следует отказываться. Задача руководителя - обеспечить разумный компромисс между двумя крайностями. Где можно обойтись без соперничества, без него надо обходиться.

6. Более скрытой причиной стресса является конфликт ролей, возникает, когда к работнику предъявляются противоречивые требования. Обычно такая ситуация складывается в результате нарушения принципа единоначалия: 2 руководителя могут дать работнику противоречивые указания или в результате различий между нормами неформальной группы, к которой принадлежит работник, и требованиями формальной организации (человек хочет быть принятым группой и в то же время стремится следовать требованиям руководства - чувствует напряжение и беспокойство).

7. Причина нередко: неинтересная, однообразная работа. Люди, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям. Понятие интересной работы всегда относительно. То, что интересно одному человеку, будет неинтересно др., следовательно, при разрешении стрессовой ситуации не стоит исходить из штампов.

8. Стресс может возникнуть как следствие плохих физических условий (плохое освещение, слишком низкая или высокая температура, чрезмерный шум).

К дополнительным организационным методам управления стрессами относятся:

- организация системы обратной связи через корпоративную прессу или сайт;

- привлечение персонала к участию в принятии решений, связанных с реорганизацией структуры или технологического процесса;

- использование проектных и командных форм организации труда;

- проведение корпоративных выездов и праздников, которые сплачивают организацию и усиливают корпоративный дух;

- меры социальной поддержки персонала и различные фитнес-программы для сотрудников также способствуют нивелированию стрессовых факторов.

Понимание негативных последствий чрезмерного стресса должно привести к выработке у руководителей и прежде всего в HR-службе мышления, при котором все события организационной жизни проходят, так сказать, стресс-мониторинг, выявляя возможные негативные последствия и разрабатывая меры профилактики, смягчения или уменьшения последствий стрессоров.



Урок 3. Стресс руководителя. Последствия, способы преодоления

Конечно, руководитель избавлен от многих психологических проблем своих подчиненных. Он в меньшей степени зависим от сложных взаимоотношений с коллегами, равными по статусу, над ним не довлеет громоздкая иерархия начальства со своими строгими, а порой и противоречивыми требованиями, и претензиями. Дисциплинарные рамки руководитель определяет для себя сам. К тому же озабоченность карьерным ростом ему почти не свойственна - он и так уже добился достаточно высокого положения. Однако это вовсе не дает возможности почивать на лаврах.

В отличие от своих подчиненных, которые в основном озабочены внутренними проблемами учреждения, руководителю приходится решать еще и ряд непростых внешних проблем. Это отношения с партнерами и конкурентами, с официальными структурами, налоговыми органами и т.п. Если рядовой сотрудник имеет возможность сосредоточиться на конкретной поставленной перед ним задаче, то руководителю приходится самому ставить стратегические и тактические цели, находить оптимальные способы их достижения, учитывать возможные риски и при этом удерживать в голове множество разнообразных вариантов и комбинаций. Современному руководителю постоянно приходится принимать нестандартные решения, быстро сосредоточиваться и переключать внимание с учетом неожиданно меняющихся условий, работать в режиме ожидания, неопределенности, дефицита или избытка информации. К тому же руководителю приходится общаться со множеством людей, в том числе и подчиненных, которых надо стимулировать к эффективному труду. Последнее иногда требует "непопулярных мер", наказаний и взысканий. А это лишь редким извращенным натурам приносит удовлетворение. Большинство руководителей, наоборот, отмечают, что необходимость накладывать взыскания, а тем более увольнять работников связана для них самих с сильнейшим стрессом.

Последствия.

В результате возникает избыточное нервно-психическое напряжение (в буквальном переводе с английского стресс и означает напряжение), приводящее к появлению ряда неприятных психологических и физических симптомов. Среди них чаще всего отмечаются следующие:

Соматические (телесные) симптомы: нарушения сердцебиения, стойкие головные боли, мышечное напряжение, спазмы и тики, расстройства пищеварения, кожные высыпания и др.

Эмоциональные симптомы: резкие перепады настроения, чрезмерная раздражительность, постоянное беспокойство, утрата симпатии к окружающим, в том числе даже к близким людям, невозможность сосредоточить внимание, потеря чувства юмора и нарастающая склонность к пессимизму, недосыпание.

Поведенческие симптомы: уклонение от решения насущных задач - как производственных, так и бытовых; злоупотребление алкоголем, курением, транквилизаторами; частое возникновение аварийных ситуаций, чреватых травмами; утрата взаимопонимания с окружающими.

Поначалу эти симптомы бывают выражены неявно и лишь со временем накапливаются в "критическую массу". Дабы распознать, не грозит ли Вам их обострение, Вы можете пройти психологический тест Приложение 1.

Рекомендации по преодолению стресса.

Психологи отмечают, что главным стрессором для руководителя является бремя ответственности за решение разнообразных задач. Многие исповедуют принцип: "Хочешь, чтобы дело было сделано хорошо, - сделай его сам", или по крайней мере стремятся скрупулезно контролировать все этапы решения каждой профессиональной проблемы. Наиболее комфортно в психологическом плане чувствуют себя те руководители, которые умеют правильно делегировать полномочия, распределять груз ответственности между сотрудниками. Мудро поступает тот начальник, который оставляет для себя лишь приоритетные стратегические вопросы и доверяет тактические частности нижестоящим работникам. При этом очень важна роль компетентного секретаря, заместителя, помощника и т.п., которые должны "отфильтровывать" для доклада руководителю лишь самые существенные вопросы.

Многообразие насущных задач порождает серьезную проблему дефицита времени. Поэтому руководителю необходимо овладеть практическими навыками управления временем. Главный принцип - подразделение задач по степени их значимости и поочередное решение, начиная с самых важных и срочных. Если же пытаться одновременно решать несколько разных проблем, то это, во-первых, и получается хуже, во-вторых - приводит к нервному напряжению.

Нельзя позволять профессиональным заботам всецело овладеть вашим сознанием. Для этого необходимо научиться отключаться. Некоторым это удается лишь тогда, когда появляется возможность полностью сменить окружающую обстановку. Значит, так и следует поступать при избытке напряжения. Позвольте себе куда-нибудь уехать хотя бы на выходные и полностью посвятить это время приятному досугу. В этом отношении три-четыре недельных отпуска в течение года полезнее, чем месяц, проведенный на курорте. А если руководитель считает, что не может себе этого позволить, потому что без него дела пойдут вкривь и вкось, значит работа его учреждения плохо организована и требует совершенствования.



Приложение 1. Тест на стрессоустойчивость. Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Раге

Постарайтесь вспомнить все события, случившиеся с Вами в течение последнего года, и подсчитайте общее число "заработанных" вами очков.

№	Жизненные события	Баллы
1.	Смерть супруга (супруги).	100
2.	Развод.	73
3.	Разъезд супругов (без оформления развода), разрыв с партнером.	65
4 .	Тюремное заключение.	63
5 .	Смерть близкого члена семьи"	63
6.	Травма или болезнь.	53
7.	Женитьба, свадьба.	50
8.	Увольнение с работы.	47
9.	Примирение супругов.	45
10.	Уход на пенсию.	45
11.	Изменение в состоянии здоровья членов семьи.	44
12.	Беременность партнерши.	40
13.	Сексуальные проблемы.	39
14.	Появление нового члена семьи, рождение ребенка.	39
15.	Реорганизация на работе.	39
16.	Изменение финансового положения.	38
17.	Смерть близкого друга.	37
18.	Изменение профессиональной ориентации, смена места работы.	36
19.	Усиление конфликтности отношений с супругом.	35
20.	Ссуда или заем на крупную покупку (например, дома).	31
21.	Окончание срока выплаты ссуды или займа, растущие долги.	30
22.	Изменение должности, повышение служебной ответственности.	29
23.	Сын или дочь покидают дом.	29
24.	Проблемы с родственниками мужа (жены).	29
25.	Выдающееся личное достижение, успех.	28
26.	Супруг бросает работу (или приступает к работе).	26
27.	Начало или окончание обучения в учебном заведении.	26
28.	Изменение условий жизни.	25
29.	Отказ от каких-то индивидуальных привычек, изменение стереотипов поведения.	24
30.	Проблемы с начальством, конфликты.	23
31.	Изменение условий или часов работы.	20
32.	Перемена места жительства.	20
33.	Смена места обучения.	20
34.	Изменение привычек, связанных с проведением досуга или отпуска.	19
36.	Изменение привычек, связанных с вероисповеданием.	19
36.	Изменение социальной активности.	18
37.	Ссуда или заем для покупки менее крупных вещей (машины, телевизора).	17
38.	Изменение индивидуальных привычек, связанных со сном, нарушение сна.	16
39.	Изменение числа живущих вместе членов семьи, изменение характера и частоты встреч с другими членами семьи.	15 '
40.	Изменение привычек, связанных с питанием (количество потребляемой пищи, диета, отсутствие аппетита и т. п.).	15
41.	Отпуск.	13
42.	Рождество, встреча Нового года, день рождения.	12
43.	Незначительное нарушение правопорядка (штраф за нарушение правил уличного движения).	11

ИНТЕРПРЕТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ

Обработка проводится в форме сложения баллов событий, которые присутствовали в жизни тестируемого за последний год. Если событие повторялось в течение года, необходимо умножить количество баллов за данное событие на количество повторений.

Общая сумма баллов	Степень сопротивляемости стрессу
150-199	Высокая
200-299	Пороговая
300 и более	Низкая (ранимость)

Большая степень сопротивляемости стрессу.

Вы выявляете очень высокую степень стрессоустойчивости.

Для Вас характерна минимальная степень стрессовой нагрузки.

Любая деятельность личности, независимо от ее направленности и характера тем эффективнее, чем выше уровень стрессоустойчивости. Это дает возможность говорить про управленческую деятельность как такую, которая имеет сильный стрессогенный характер.

Повышение уровня стрессоустойчивости личности прямо и непосредственно ведет к продлению жизни.

Высокая степень сопротивляемости стрессу

Вы выявляете высокую степень стрессоустойчивости.

Ваши энергию и ресурсы Вы не тратите на борьбу с негативными психологическими состояниями, возникающими в процессе стресса. Поэтому любая Ваша деятельность, независимо от ее направленности и характера становится эффективнее.

Это дает возможность говорить про управленческую деятельность как такую, которая имеет стрессогенный характер.

Пороговая (средняя) степень сопротивляемости стресса

Для Вас характерна средняя степень стрессовой нагрузки.

Ваша стрессоустойчивость снижается с увеличением стрессовых ситуаций в Вашей жизни. Это приводит к тому, что личность вынуждена львиную долю своей энергии и ресурсов вообще тратить на борьбу с негативными психологическими состояниями, возникающими в процессе стресса.

Это дает возможность говорить про управленческую деятельность как такую, которая в малой степени носит стрессогенный характер.

Верующий человек, как правило, более стрессоустойчив, благодаря своей внутренней способности к духовному самоограничению и смирению.

Низкая степень сопротивляемости стресса

Для Вас характерна высокая степень стрессовой нагрузки.

Вы выявляете низкую степень стрессоустойчивости (ранимость).

Это приводит к тому, что личность вынуждена львиную долю своей энергии и ресурсов вообще тратить на борьбу с негативными психологическими состояниями, возникающими в процессе стресса.

Большое количество баллов (больше 300) - это сигнал тревоги, предупреждающий вас об опасности. Следовательно, вам необходимо срочно что-либо предпринять, чтобы ликвидировать стресс.

Если сумма баллов свыше 300, то вам грозит психосоматическое заболевание, поскольку вы близки к фазе нервного истощения.



Глава 5: Управление стрессами

Урок 1. Управление стрессом

В данном уроке рассмотрены приемы и техники, направленные на снижение остроты реакции на различные раздражители.

Техника "Факты - значения"

Факты - это реально происходящие события. Значения - это результат их интерпретации. Стресс, если он, конечно, не связан с физической угрозой, - есть реакция не на факт, а на приписываемое ему значение. Измените значение, и вы измените свою реакцию на происходящее. Так, например, чтобы не расстраиваться по поводу неуместного поведения подчиненного, вспомните, что он, прежде всего, сотрудник, выполняющий порученную ему работу, а уже потом - человек с которым вы общаетесь.

Доступ к различным значениям происходящего дает возможность выбора способа реакции на самые трудные ситуации.

При этом желательно найти истинное значение факта, лишив его эмоциональной окраски и посмотреть на него отстраненно, с объективной точки зрения.

Методы отстраненного восприятия событий (Техника диссоциирования от стресса)

Первый прием связан с изменением масштаба события.

Вас задел за живое коллега, который выдал Ваши идеи за свои, да еще и получил благодарность руководителя, в то время как Вам лишь добавили работы. Вы вне себя от ярости и праведного гнева? Но теперь представьте, как эта ситуация выглядит с борта Международной космической станции? А с поверхности Марса?

Второй прием связан с изменением не пространственного, а временного масштаба. Подумайте, как вы будете думать о своем эмоциональном порыве через месяц? Наверное, он покажется мелкой стычкой по забытому поводу. А через год вы будете помнить, из-за чего у вас сегодня подскочило давление? А через пятьдесят лет?

Третий прием связан с изменением так называемых "субмодальностей", т. е. характеристик нашего восприятия окружающего мира.

Например, человек может представить ситуацию, которая вызывает у него стресс, в виде черно-белой неподвижной картинки. Он также может изменить пропорции картинки, сделать одних персонажей крупнее, а других мельче, чем они были на самом деле. При этом образы людей или предметов, которые являлись источником стресса, обычно уменьшают или делают изображение нечетким и блеклым.

Четвертый прием может подойти для людей, затрудняющихся при создании зрительных образов.

В этом случае Вы можете взять несколько мелких предметов (скрепок, пуговиц, шахматных фигурок и т. д.) и смоделировать стресс, изобразив себя и других участников стрессовой ситуации в игровой форме. Взгляд со стороны и свое превращение в маленькую фишку сыграют свое положительное дело, и вы сможете гораздо спокойнее посмотреть на все происходящее.

Таким образом, суть описанных технологий заключается в умении отличить неудачу от катастрофы, неурядицу от беды, частный промах от крушения всех жизненных планов и т.д. Это способность объективно оценивать то, что в первом своем выражении чаще всего представляется катастрофическим или трагическим.

Позитивные установки.

Необходимо формировать нейтральное, а лучше позитивное отношение к мелким неприятностям, подходить к ним с долей юмора, например, к таким ситуациям как поездка в общественном транспорте, попадание в автомобильную пробку, встреча с неприятным коллегой и т.д. Все это может не нести негативных эмоций, если посмотреть на это с юмором.

Всегда мыслите положительно, не создавайте себе отрицательных установок. Фразы, типа: "Это могло случиться только со мной" - создание отрицательной установки, или можно сказать: "Я не справился с этим проектом" - тоже отрицательная программа. Но "В следующий раз я справлюсь с подобной ситуацией" - уже положительная программа на продолжение деятельности, причем успешной. Часто мы сами своими мыслями и речью не даем возможности исправиться ситуации, либо отодвигаем этот процесс на продолжительный срок.

Оптимизм, вера в себя и твердая уверенность в достижении поставленных целей позволяют минимизировать ежедневные проявления отрицательных эмоций. Поддержание позитивного желания трудиться не только для собственного материального благосостояния, но и осознавая важность и необходимость своей деятельности для общества, должно исходить как от организации, так и от самого профессионала. Интересная и любимая работа, приносящая моральное удовлетворение, ощущение особого предназначения собственной деятельности помогут нам преодолеть временный и быстро меняющийся фон эмоциональной напряженности. Профессионал на то и профессионал, чтобы грамотно управлять своими и чужими эмоциями

Избирательное забывание неприятных моментов прошлых стрессовых ситуаций.

Прошлые неудачи необходимо тщательно проанализировать, найти способы рационального поведения в подобных ситуациях, их предотвращения и преодоления последствий, и затем забыть. В памяти должны зафиксироваться только правила поведения и способы борьбы. Хранить в памяти негативные представления равнозначно медленному самоубийству.

Разграничение работы и отдыха.

Очень часто, приходя с работы домой, мысли все время возвращаются в каким-то рабочим вопросам. Возможно, вспоминается то, что не получилось сделать или допущенная ошибка, существующая проблема. Также это связано и с проверкой рабочей почты, телефонным общением с сотрудниками, с обсуждением рабочих проблем с семьей. Таким образом, мы приносим домой негативные эмоции, а виной всему - неумение отрешиться от накопившихся за день впечатлений. В данном случае необходимо установить хорошую традицию: по возвращению домой с работы проводить релаксацию. Как минимум уделить себе 10 минут, позволить расслабиться и абстрагироваться от рабочих моментов. Очень важно, чтобы инициатива таких "изменений распорядка" исходила от нас самих.

Опора на стандартную схему осмысления стрессовых ситуаций.

Эта схема непременно должна включать анализ ситуации, ее причины, меру личной ответственности "жертвы" стресса, "вытяжку" позитивных обучающих моментов, способы прогнозирования вероятности возникновения подобных ситуаций, пути и средства недопущения или смягчения ее последствий. При этом желательно не только суметь спрогнозировать стрессовую ситуацию, но и подготовить соответствующую ей и наиболее эффективную ответную реакцию. Одним из итогов этой "работы над собой" должно стать такое состояние, при котором вы не создавали бы своими действиями (в том числе и словами) ситуаций, которые непосредственно или через опосредующие события превращались бы в источники настороженности, тревожности, страха.

Урок 2. Техники саморегуляции

Аутогенная тренировка

Аутогенная тренировка (АТ) является одним из вариантов самовнушения. С ее помощью человек может оказывать существенное влияние на психические и вегетативные процессы в организме, в том числе на не поддающиеся произвольной сознательной регуляции.

Стандартный сеанс АТ состоит из трех частей:

1) базового самовнушения покоя и отдыха;

2) целевого самовнушения;

3) выхода из состояния релаксации.

На первом этапе лучше всего заниматься в тихом, спокойном помещении с мягким, неярким светом, с комфортной температурой, в свободной одежде. По мере освоения методики АТ тренировку можно будет применять в любой обстановке: на работе, дома, даже в транспорте. Глаза обычно закрыты. Заниматься АТ можно 1-3 раза в день по 10-20 мин (время подбирается индивидуально). Лучше проводить аутогенную тренировку перед подъемом -- утром, днем -в обеденный перерыв и вечером -- перед уходом ко сну.

Для тренировки можно использовать одно из следующих положений:

1) лежа на спине, голова на низкой подушке, руки вдоль туловища, ноги вытянуты и немного разведены носками наружу;

2) в кресле: затылок и спина удобно и мягко опираются на спинку кресла. Руки расслаблены, лежат на подлокотниках или на бедрах;

3) сидя на стуле, позвоночник слегка согнут так, что плечи свисают вперед, голова опущена, руки расслабленно лежат на бедрах, кисти свешены внутрь, ноги удобно расставлены -- это так называемая поза кучера, в которой можно сидеть длительное время не напрягаясь.

В начале занятий используют формулы самовнушения (слова, произносимые в отдельных дыхательных циклах, отделены друг от друга двумя косыми чертами), приведенные ниже.

Первый этап тренировки (4-6 раз в день по 5-10 мин, повторяя каждую формулу 2--6 раз подряд)	"я (на вдохе) -- отдыхаю (на выдохе)". "я (на вдохе) -- спокоен (на выдохе)". "я (на вдохе) -- расслабляюсь (на выдохе) // и (на вдохе) -- успокаиваюсь (на выдохе)". Далее дыхательные циклы сохраняются. "мои руки расслабляются и теплеют…", "мои руки полностью расслабленные и тёплые…", "мои ноги расслабляются и теплеют…", "мои ноги полностью расслабленные… тёплые… неподвижные…", "моё туловище расслабляется и теплеет…", "моё туловище полностью расслабленное… тёплое… неподвижное…", "моя шея расслабляется и теплеет…", "моя шея полностью расслабленная… тёплая… неподвижная…", "моё лицо расслабляется и теплеет…", "моё лицо полностью расслабленное… тёплое… неподвижное…", "состояние приятного покоя".
Второй этап (4 -5 мин в день)	Ко второму этапу тренировки переходят после того как отчётливо проявляются вызываемые ощущения (иногда для достижения результата по первому этапу требуется 1--2 недели регулярных занятий). Не меняя положения повторить следующие словесные формулы: "я расслабляюсь и успокаиваюсь…", "мои руки полностью расслабленные и тёплые…", "мои ноги полностью расслабленные… тёплые… неподвижные…", "моё туловище полностью расслабленное… тёплое… неподвижное…", "моя шея полностью расслабленная… тёплая… неподвижная…", "моё лицо полностью расслабленное… тёплое… неподвижное…", "состояние приятного покоя".
Третий этап (10-30 с. в день)	Третий этап характеризуется тем, что для снятия психоэмоционального напряжения достаточно обходиться двумя формулами: "я расслабляюсь и успокаиваюсь…", "состояние приятного покоя".
Завершение сеанса аутотренинга	Заканчивать сеанс аутотренинга на всех трёх этапах рекомендуется следующими формулами: "я отдохнул и успокоился…", "самочувствие хорошее!", "я спокоен и уверен в себе!" После этого необходимо неторопливо, на глубоком вдохе, хорошо потянуться всем телом, выдохнуть, встать на ноги, сделать несколько простых разминочных упражнений и приступить к делам.

Дыхательные техники

Наше психологическое состояние отражается на характере дыхания, а, с другой стороны, изменяя характер дыхания, мы можем изменять в нужную сторону свое настроение. Эти факты объясняют, почему во всех восточных духовных и телесных практиках (начиная от йоги до карате) дыхательные упражнения обязательно входят в базовые навыки и начинающих учеников и опытных мастеров.

Брюшное дыхание способствует сбросу нервно-психического напряжения, восстановлению психического равновесия. В ходе обучения необходимо добиться, чтобы вдох и выдох осуществлялись за счет наполнения нижней трети легких движением брюшной стенки, при этом грудная клетка и плечи остаются без движения.

Цикл дыхания следует проводить по формуле "4-2-4" , т.е. на 4 счета вдох, 2 счета пауза и на 4 счета выдох. При этом рекомендуется дышать медленно, через нос, сосредоточив внимание на процессе дыхания. Можно на начальном этапе подключать образы, представляя, как воздух наполняет легкие и выходит обратно.

Нейролингвистическое программирование

В данном случае рассмотрим понятие "якоря", под которым понимается стимул, связанный с определенным психологическим состоянием и являющийся его триггером. "Якорь" может быть тактильным (поглаживание), визуальным (картина, определенное сочетание цветов), аудиальным или даже определенным запахом. По сути, данный метод является не чем иным, как слегка модифицированной методикой выработки классических условных рефлексов. Для того чтобы человек мог в нужный момент получать доступ к позитивным ресурсам (например, уверенность в успехе) необходимо, чтобы прошлые его ситуации успеха были "связаны" с определенным "якорем". Пример из повседневной жизни: запах шампуня, которым человек пользовался в отпуске, вызывает воспоминания об отдыхе, а, следовательно, и приятные эмоции, расслабление.

Использование позитивных образов (визуализация)

Для того чтобы избавиться от стресса, нужно фиксироваться не на своих отрицательных эмоциях, а на положительных переживаниях, и следует думать не о проблемах, а путях выхода их них. Первый шаг к этому -- создание соответствующей словесной формулы, которая символизировала бы будущую цель. Она может быть выражена одним словом ("здоровье", "смелость"), а может быть сформулирована в виде целого предложения ("Я очень хочу получить эту работу"). Однако, применяя подобный вербализованный способ достижения цели, мы можем столкнуться с трудностями по пути его реализации. Это связано с тем, что подсознание человека слабо реагирует на словесные формулы и гораздо восприимчивее к чувственным образам, создаваемым в сознании. "Образ скажет больше, чем тысячи слов", -- гласит народная мудрость, поэтому для уменьшения стресса нужно научиться создавать убедительные, яркие, мощные, звучащие образы. Для одних людей лучше подходят зрительные образы, для других -- слуховые, для третьих -- телесные, но лучше всего стимулируют и вдохновляют комбинированные образы, в которых участвуют все модальности.

Например, если источником стресса является нерешительность, которая не позволяет человеку занять достойное место в его организации, то ему следует культивировать в сознании образ уверенного в себе, компетентного работника. Зрительный ряд образов будет включать в себя уверенного человека с прямой осанкой, гордо поднятой вверх головой, элегантно одетого, с хорошей прической. Звуковой ряд образов может заключаться в негромком, низком, уверенном голосе. Кинестетический ряд будет представлен твердым рукопожатием, чувством спокойствия во всем теле, ровным дыханием и умением расслабляться в любой обстановке. Положительный эффект данного метода основан на том, что каждый яркий образ, который создает человек внутри себя, стремится к воплощению. Чем полнее будет внутренний образ желаемого конечного состояния, чем сильнее он заряжается энергией и чем чаще он предстает перед внутренним взором, тем более человек (носитель образа) способен к его реализации.

Рациональная психотерапия

Высокотревожным людям рациональная психотерапия помогает снижать субъективную значимость ситуации, переносить акцент на осмысление деятельности и формирование уверенности в успехе, а лицам с низким уровнем тревожности она, напротив, помогает повышать внимание к мотивам деятельности, усиливая чувство ответственности. В качестве примера применения рациональной терапии в снижении уровня стресса можно привести несколько когнитивных постулатов, помогающих по-новому взглянуть на психотравмирующую ситуацию и снизить уровень эмоционального напряжения

Рациональная психотерапия

Когнитивные постулаты, помогающие по-новому взглянуть на психотравмирующую ситуацию и снизить уровень эмоционального напряжения.

Определение сферы своей компетентности

Мысленно очертите вокруг себя область, куда входит то, что вам принадлежит, что вы любите, на что можете влиять -- "круг вашей компетентности". Туда войдет ваш дом, ваши близкие и друзья, ваши любимые занятия, ваши планы и т. д. За этот круг неизбежно попадут множество вещей от далеких галактик до величины налога на добавленную стоимость. Подумайте над этим и осознайте, что мы не можем и не должны стремиться контролировать все в этом мире, а также реагировать на все, что в нем происходит.

Жить "Здесь и сейчас"

Мы находимся между двумя Вечностями: той, что уже прошла, и той, что еще не наступила. И пока мы на мгновение задержались между Прошлым, в котором уже ничего нельзя изменить, и Будущим, которое еще нельзя изменить, мы, из-за краткости этого положения, находимся в безопасности. В этом бесконечно малом и одновременно бесконечно большом мгновении Перехода у нас есть, во-первых, возможность расслабиться и перевести дух, а во-вторых, шанс изменить жизнь к лучшему. Поэтому давайте научимся ценить драгоценный миг настоящего, потому что это единственная реальность нашей жизни, в которой мы существуем.

Лучшее -- враг хорошего

Совершенствоваться можно до бесконечности! Если все время стремиться к совершенству, то можно тратить слишком много сил на процесс -- и потерять из виду конечную цель. Многие люди доводят себя до состояния хронического стресса тем, что пытаются добиться совершенства там, где это вовсе не обязательно. Речь идет о вполне разумных, организованных и целеустремленных менеджерах или чиновниках, которые тратят массу усилий на то, чтобы на их рабочем столе всегда царил идеальный порядок или же часами, шлифуют квартальный отчет. Есть женщины, которых просто убивает складка на шторах или пылинка на полированной поверхности серванта. Таким людям можно напомнить слова Ганса Селье, который предупреждал: "Признайтесь, что совершенство невозможно. Установите себе реальную вершину, стремитесь к ней и довольствуйтесь этим. Оставьте себе время для радостей и отдыха".

Разделяйте ролевые функции и личностные реакции

С проблемой смешения личностных и ролевых реакций часто сталкиваются представители многих профессий, которые по долгу службы вынуждены принимать или выполнять непопулярные решения: милиционеры, судьи, транспортные контролеры, учителя, налоговые инспектора и т. д. Чтобы сохранить в таких условиях душевное равновесие и не стать жертвой стресса, нужно уметь отделять свою социальную роль от собственной личности. Для этого нужно осознать, какие ваши поступки являются ролевыми (фактически независящими от вас), а какие вы принимаете исходя из своих личных пристрастий и установок. Мысленно сравните свою профессиональную роль с профессиональной одеждой (мундиром, спецовкой), и когда вы вынуждены выполнять неприятные для других действия, представляйте себе, что эти действия идут не от вас, а от вашей спецодежды. Когда же люди будут направлять на вас поток отрицательной энергии, пусть она также уходит в ваш мундир. Раз в неделю вытряхивайте вашу рабочую одежду или чистите ее, представляя, как вместе с пылью с нее слетают все негативные чувства и пожелания.

"Принцип зебры"

Счастье и несчастье перемешано не только в пространстве, но и во времени. Вслед за чередой проблем и неприятностей неизбежно наступает полоса светлых дней и хорошего настроения. Если судьба уж слишком энергично "прессует" вас, не давая передышки, замрите на некоторое время, отступитесь от борьбы и переведите дух. Может быть, ваше время просто еще не наступило и вам следует не биться насмерть с неприступной фортуной, а накопить сил и хорошенько подумать, какой дорогой вы идете.

Имейте в виду: очень часто подобные черные полосы посылает нам не чуждый нам рок, а наше собственное подсознание, которое таким образом просто хочет показать, что мы выбрали неверную цель. В этом случае не следует всеми силами упираться, сопротивляясь своей сущности, а есть смысл подкорректировать свои намерения.

Прагматизация стресса

Если кто-то критикует вас или говорит вам неприятные вещи, то прежде чем выпускать из надпочечников порцию разрушительного адреналина, сделайте эмоциональную паузу (для этого можно выдохнуть и на время задержать дыхание), после чего спросите себя: "Какую пользу я могу извлечь из данных слов?" Поверьте, что при желании пользу извлечь можно из чего угодно: из навоза получается прекрасное удобрение, зубная боль служит источником доходов для стоматолога, а из бытового мусора в Японии получают электричество. Точно так же и из запальчивой критики вы, если постараетесь, можете извлечь какую-то новую информацию о себе или о собеседнике. А дальше нужно совершить самый трудный, но увлекательный поступок: похвалить своего оппонента! За что? Это вы можете придумать сами, например: