Оценка делового общения (на материалах Гомельского РАЙПО)

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

БЕЛОРУССКИЙ РЕСПУБЛИКАНСКИЙ СОЮЗ

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ОБЩЕСТВ

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

«БЕЛОРУССКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ»

Кафедра менеджмента

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Управление организацией»

на тему: «Оценка делового общения»

(на материалах Гомельского РАЙПО)

Выполнил студент

специальности «Управление информационными ресурсами»

Ковалев П.П.

Научный руководитель:

ст. преподаватель Богуш А.И.

Гомель 2013

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМАЛИЗАЦИИ ДЕЛОВОГО

ОБЩЕНИЯ

1.1 Понятие, структура, виды и формы делового общения

1.2 Факторы, влияющие на поведение человека в деловом общении

1.3 Проблемы делового общения в зарубежной психологии и менеджменте

2. АНАЛИЗ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика Гомельского

РАЙПО

2.2 Особенности делового общения в рабочих группах и социально-психологические проблемы руководства

2.3 Анализ поведения персонала Гомельского РАЙПО в различных ситуациях делового общения и оценка морально-психологического климата

3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами.

Деловое общение (его также называют ролевым или функционально-ролевым общением) направлено на организацию какой-либо совместной деятельности, того или иного дела. В центре такого общения - интересы дела, функциональные обязанности партнеров, вклад каждого из них в достижение результата, а личностные особенности партнеров: их симпатии или антипатии, чувства, настроение, психическое или физическое состояние как бы отодвигаются на задний план.

Деловое общение -- это, прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности, поэтому руководителю компании важно знать все техники, приемы и особенности делового общения. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Таким образом, деловое общение - это любые межличностные контакты, которые происходят у человека в процессе работы. От успешности общения зависит многое - и успех фирмы, и количество клиентов, и эффективность совместной работы, и продвижение проектов, и карьерный рост.

Объектом исследования является Гомельское РАЙПО. Предметом исследования является деловое общение в организации.

Целью данной работы является изучение всех аспектов делового общения, а также анализ и совершенствование делового общения в Гомельском РАЙПО.

Для достижения поставленных целей определим задачи, которые необходимо решить:

- изучить теоретические основы делового общения в организации: роль и значение прямого общения, виды и формы общения, направленность общения; деловой общение поведение руководство

-рассмотреть особенности невербальных коммуникаций, межличностных связей и барьеры эффективного общения;

-привести организационно-экономическую характеристику Гомельского РАЙПО (цели, задачи, структура, кадры, материально-техническая база, технология, основные показатели финансово-хозяйственной деятельности);

- оценить влияние делового общения на деятельность Гомельского РАЙПО (покупатели продукции, поставщики, посреднические звенья, конкуренты, политико-правовая среда, социально-культурная среда);

- оценить эффективность использования делового общения в управлении организацией;

-изучить регламент работы и условия общения в группах, а также основы делового общения с руководством;

- определить основные направления совершенствования делового общения;

- дать рекомендации, связанные с повышением эффективности применения невербальных коммуникаций в управленческой деятельности.

Теоретическую основу курсовой работы составили книги таких авторов по данной проблеме, как: Асадов А.Н., Покровская Н.Н., Фрейд З., Быков А.В. и др.

В первой главе изучаются основные элементы делового общения организации. Анализ делового общения Гомельского РАЙПО проводится во второй главе курсовой работы. Основные направления совершенствования делового общения осуществляется в третьей главе курсовой работы.

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМАЛИЗАЦИИ ДЕЛОВОГО

ОБЩЕНИЯ

1.1 Понятие, структура, виды и формы делового общения

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Общение подразумевает взаимосвязи, взаимопонимание, взаимопереживание, взаимовлияние, проявляющиеся в обмене информацией или без него.

Воспользуемся следующим определением: общение - «групповой процесс, в основе которого лежит обмен между людьми определенными результатами их психической деятельности - усвоенной информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами, установками»[1]. Можно также использовать определение: «общение - сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека» [2, с.213].

Структура общения:

Чтобы общение как взаимодействие происходило гладко и эффективно, оно должно включать следующие этапы:

установка контакта (знакомство), что предполагает понимание другого человека и свое представление другому человеку;

ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы для более глубокого понимания и обдумывания;

обсуждение интересующей проблемы;

решение проблемы;

завершение контакта (выход из него).

Общение проявляется в различных сферах: политической, семейной, дружеской, профессиональной, деловой.

Деловое общение - сложный процесс развития контактов между людьми в деловой сфере. Его специфическими особенностями являются такие параметры:

формальный характер: его участники выступают в официальных статусах и действуют строго в рамках своих ролевых установок;

ориентация на достижение требуемого результата в рамках деятельности собеседников, партнеров по деловым отношениям;

регламентированность, четкое подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими нормами, при этом существуют «писаные» и «неписаные» нормы поведения в официальном общении [3, с.8].

Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа, деловые переговоры, спор, деловое совещание, публичное выступление, деловая переписка.

Деловая беседа - речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. По итогам деловых бесед осуществляется принятие решений, заключение сделок. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие “деловая беседа” весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения. Задачами деловой беседы являются также и нахождение компромиссных вариантов решения проблем профессиональной деятельности, и отлаживание отношений с налогоплательщиками, и решение вопросов, возникающих между участниками налоговых процессов.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

- взаимное общение работников из одной деловой сферы;

- совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

- поддержание деловых контактов;

- стимулирование деловой активности.

Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

В процессе переговоров как правило ставятся следующие цели: добиться взаимной договоренности по вопросу, по которому, как правило, сталкиваются интересы; достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся отношения.

Для того чтобы удовлетворить эти желания, необходимо решить проблему, наладить межличностное взаимодействие, управлять эмоциями.

Основная задача переговоров в психологическом плане - убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне. Все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Следует отметить, что и слишком серьезная манера переговоров не сопутствует успеху.

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия, которые, в свою очередь, состоят из нескольких этапов.

Раскроем сущность каждого из этапов переговоров в рамках обозначенных стадий.

Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов:

Выбор средств ведения переговоров. На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, необходимые для их осуществления; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается подход для обеих сторон.

Установление контакта между сторонами. На этом этапе устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте; высказывается желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме; устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, развивается переговорное взаимодействие; договариваются об обязательности процедуры переговоров; договариваются о включении во взаимодействие всех заинтересованных сторон.

Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. На этом этапе выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров; проверяется точность данных; минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных; выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Разработка плана сторон переговоров. Здесь определяются стратегия и тактика, способные привести стороны к соглашению; выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, подлежащих обсуждению.

Предварительное формирование атмосферы взаимного доверия. На этом этапе ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам; подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов; формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов; создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

Стадия процесса переговоров включает следующие этапы:

Начало переговорного процесса. Здесь представляются участники переговоров с обеих сторон; стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке; выстраивается генеральная линия поведения; выясняются взаимные ожидания от переговоров; формируются позиции сторон.

Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе определяется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон; выявляются и формулируются спорные вопросы, подлежащие обсуждению; стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам; обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения достаточно высокая; используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Раскрытие глубинных интересов сторон. Здесь осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров; участники переговоров стараются принять чужие интересы как свои собственные.

Разработка вариантов предложений для договоренности. На этом этапе участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся либо сформулировать новый вариант; делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы; разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения; формулируются принципы соглашения; последовательно решаются спорные вопросы, наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ; варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и их тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

Стадия достижения согласия включает следующие этапы:

Выявление вариантов для соглашения. На этом этапе подробно рассматриваются интересы обеих сторон; устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решений проблемы; оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Окончательное обсуждение вариантов решений. Здесь выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами происходит движение сторон навстречу друг другу; создается более совершенный вариант на основе выбранного; формулируется окончательное решение; стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

Достижение формального согласия. На завершающем этапе достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта); обговариваются условия выполнения договора (контракта); разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий выполнению договора (контракта); предусматривается процедура контроля его выполнения; договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

Спор - столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и прочего.

Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление - передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр.

Переписка как вид делового общения делится на собственно-деловую и частно-официальную. Деловое письмо - это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и другие письма. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу.

Деловая переписка требует соблюдение ряда этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают ее, ограничивая ее канцелярский характер.

Таким образом, деловое общение представляет собой сложный процесс развития контактов между людьми в деловой сфере. Основными видами делового общения выступают: деловая беседа, деловые переговоры, спор, деловое совещание, публичное выступление, деловая переписка. Но, чтобы правильно вести себя в процессе делового общения нужно изучить факторы, влияющие на поведение человека в деловом общении, которые мы рассмотрим в следующем вопросе.

1.2 Факторы, влияющие на поведение человека в деловом общении

Общение является многогранным процессом - это и обмен информацией, и обмен состояниями, и восприятие партнерами друг друга, взаимодействие и взаимоотношения между общающимися.

В едином процессе общения можно условно выделить три основных аспекта: перцептивный, коммуникативный и интерактивный.

Перцептивный аспект общения

Перцептивная сторона общения включает восприятие и понимание участников общения.

Проблема объективности восприятия партнера может быть сформулирована как задача сформирования представления о другом человеке так, чтобы образ партнера, с которым предстоит работать, был максимально приближен к действительным его характеристикам. Соответственно, эта проблема может быть рассмотрена и с другой стороны - необходимо не только сформировать свое представление о партнере, но и сделать все возможное для формирования правильного суждения партнера о себе.

Особенно важно первое впечатление, на его основе будет строиться процесс делового общения. Образ незнакомого человека складывается в зависимости от имеющегося у индивида опыта взаимодействия с другими людьми. По личному опыту человек обращает внимание на разные черты и качества окружающих.

Тем не менее нередко совершаются типичные ошибки.

Ошибки восприятия

Психологи выделяют несколько типовых схем, по которым строится первое впечатление о другом человеке.

«Чужой»

1) Первая схема называется ошибками «неравенства», или «превосходства»: люди почти всегда склонны переоценивать различные психологические качества тех, кто превосходит их по достаточно значимому для них качеству. Если я стремлюсь стать образованным человеком и встречаю в компании или на службе нового эрудированного в одной или различных областях знаний человека, то он кажется мне и добрым, и хорошим, и порядочным.

В этой связи следует упомянуть, что на формирование социальной перцепции большое влияние оказывают некоторые психологические факторы, а именно:

эффект ореола,

контрастная концепция,

проекция.

Феномен «ореола» заключается в том, что на восприятие другого человека оказывают влияние авторитет партнера или, наоборот, неблагоприятные слухи о его деятельности. Даже если слухи или легенда о человеке сложились давно и к моменту встречи он разительно изменился, ореол «позора или славы» витает над ним еще длительное время.

Эффект контрастной перцепции связан с тем, что иногда впечатление о новом партнере возникает на основе ложной (или истинной) интуиции или на аналогиях: незнакомый человек может напоминать нам малоприятного знакомого по манере вести себя, разговаривать, шутить. Сущность контрастной концепции такова: если к человеку испытывать предвзятое отношение, то его действия всегда будут истолковываться исходя из нашей установки, независимо от объективной ситуации.

Психологическая проекция проявляется в том, что люди отмечают в своих партнерах те качества, которыми обладают сами, и сравнивают поведение партнера со своим собственным: «Я бы так никогда не поступил!»

«Он мне нравится»

2) Вторая ошибочная схема определяется фактором привлекательности. Как правило, мы переоцениваем нового человека, если он нравится нам внешне. Существует психологический феномен аттракции - формирования положительного впечатления через внешнюю привлекательность. Для его активизации мы сознательно или интуитивно пускаем в ход разнообразные приемы. Мы стараемся соответствовать эталону красоты, принятому в данное время в том обществе, в котором мы стремимся реализовать свои цели. Мы улучшаем свое лицо и тело с помощью физических тренировок и макияжа, мы стараемся одеться сообразно вкусам авторитетного окружения, мы пользуемся манерой поведения, которая может быть оценена социумом и т.п. Так, социологические исследования выявили разницу в 30% между более или менее успешным решением конкретной проблемы одним и тем же человеком в зависимости от его внешнего вида (в эксперименте переменными параметрами выступали одежда и косметика).

«Я ему нравлюсь»

3) Третьей ошибкой первого впечатления психологи называют «фактор отношения к нам». Обычно мы доверяем партнеру, который проявляет к нам максимум внимания и доброжелательности.

Человек, равнодушно или невежливо обошедшийся с нами, признается неприятным без доказательств и оправданий.

Конечно, не всегда все названные схемы действуют одновременно. Редко при первой встрече с партнером ставится задача чистого восприятия, но полученное представление о партнере в дальнейшем будет регулятором поведения.

Рефлексивный аспект общения. Рефлексия означает осмысление происходящего. В общении происходит не только обмен эмоциями и впечатлениями, но и процессы понимания и принятия партнера по взаимоотношениям. Рефлексивный аспект общения включает не только анализ поступков и состояния партнера, но и попытку догадаться о его целях, предсказать его поведение, спрогнозировать его ответы и выявить интересы.

Каузальная атрибуция

Анализ поведения партнера по общению часто упирается в приписывание ему причин и намерений совершения определенных действий. Такое приписывание причин поведения в процессе социального взаимодействия называют каузальной атрибуцией («причинное приписывание»). Теоретические модели каузальной атрибуции, чрезвычайно популярные в американской социальной психологии, объясняют, как и почему мы на практике истолковываем поведение других людей.

Вопрос о намеренности действия включает в себя также и вопрос о предвидимых результатах. Конечно, в любой ситуации очень важно понимать, поступает ли человек намеренно или случайно, предполагает ли он возможность появления тех или иных результатов или они являются для него полнейшей неожиданностью. Когда человек говорит: «Извините за неприятную информацию, но поверьте, что я не хотел вас расстроить», он сообщает о своих добрых намерениях.

Различаются личностные и средовые атрибуции, т.е. приписывания причин действия либо человеку, активизирующему действие, либо внешним по отношению к нему факторам. Ошибки каузальной атрибуции. В реальной жизни люди никогда не оперируют исчерпывающей информацией о действиях других и ситуации в целом: используется лишь информация, которая имеется в распоряжении. Кроме того, атрибуция зависит от точки зрения - «изнутри» ситуация выглядит иначе, чем «снаружи», соответственно, и приписывание причин у партнеров происходит по-разному: наблюдатель нередко недооценивает или переоценивает возможности действующего партнера.

Люди склонны выделять одни моменты и совершенно не замечать другие - это происходит в силу прошлого опыта, профессиональных и иных стереотипов, возраста, воспитания, личностных особенностей. В каждом случае будут появляться свои «иллюзии» и, значит, разной будет атрибуция.

Исследования показывают, что ошибки каузальной атрибуции возникают в тех ситуациях, когда появляются неожиданные преграды на пути взаимодействия или совместной деятельности. Знание закономерностей и ошибок атрибуции помогает сделать ее более эффективным рычагом для налаживания социальной перцепции.

Коммуникативная сторона общения

Коммуникация означает передачу информации в рамках совместной деятельности. Однако общение - не просто обмен информацией. Цель коммуникации в общении, как правило, состоит в том, чтобы добиться изменения в ситуации, в поведении либо во внутреннем мире партнера (что-то напомнить ему, активизировать процесс его мышления, попытаться проверить, одинаково ли партнеры воспринимают некое явление и т.п.). Коммуникация включает и влияние, воздействие на партнера.

Эффективность коммуникации отражает степень изменения представлений партнера: тем, насколько удалось дополнить, расширить, перекомпоновать или же выкинуть «лишнее» (ложное или вредное) из «багажа» собеседника. Повышение эффективности коммуникации определяется коммуникативной компетентностью.

Коммуникативная компетентность

По многочисленным исследованиям, каждый специалист или руководитель тратит от 59 до 90% рабочего времени на коммуникационные процессы. В одном из опросов зарубежных руководителей 80% из них называют одной их самых сложных проблем всех организаций неэффективность передачи информации.

Коммуникативной компетентностью называется способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с людьми, т.е. это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия в деловой сфере. Коммуникативная компетентность необходима для решения общих для всей организации задач при оптимальном расходовании ресурсов. Коммуникативная компетентность зависит от арсенала стилей общения, которыми владеет данный бизнесмен, и от гибкости их использования в каждой конкретной ситуации. Некомпетентный руководитель обычно пользуется одним стилем общения, который соответствует его типу руководства. Эффективный менеджер лавирует среди восьми выделенных учеными стилей и еще выдумывает все новые и новые, оригинальные ходы.

Коммуникативные стили

Основными стилями коммуникаций являются директивный, убеждающий, обвинительный и решающий проблему.

Директивный стиль предусматривает указания начальника на то, что, когда и как надо сделать. Обсуждения бессмысленны, коммуникация носит односторонний характер. В некоторых ситуациях это «срабатывает», а иногда даже необходимо.

Иногда полезно прибегнуть к обвинительному стилю. Этот стиль действен в случаях, когда собеседник действительно виноват или чувствует себя виновным, и обвинение подстегивает его к «компенсации», к исправлению положения. Но в обычной ситуации обвинительный стиль вызывает негативную реакцию партнера.

Стиль убеждения опирается на рассмотрение и одобрение информации. Заинтересованное лицо представляет аргументы, доводы в пользу своего варианта, но не навязывает его, а призывает принять решение на основе рациональной оценки и совместного обсуждения. Собеседник сам может сделать выбор и взять на себя частичную ответственность за принятое решение и его последствия.

Кооперативный стиль нацелен на разрешение проблемы и основан на поиске взаимного согласия, он приглашает партнеров к сотрудничеству. Коммуникация становится двусторонней, идеи изучаются и принимаются сообща. Недостатком является то, что стиль может приводить к путанице, разочарованиям, конфликтам.

Поэтому компетентный бизнесмен пользуется всем арсеналом стилей коммуникаций, включая стиль помощи, и самопожертвования, и контроля, и подстройки к партнеру, и временного дистанцирования и прочее.

Классификация коммуникаций

Сами коммуникации также можно дифференцировать:

1. Формальные коммуникации, которые определяются организационной структурой фирмы, взаимосвязью различных уровней управления и функциональных отделов, - межуровневые коммуникации.

Внутри формальных коммуникаций выделяют вертикальные -коммуникации, передающиеся от руководителей к подчиненным и обратно, и горизонтальные - между сотрудниками и подразделениями одинакового статуса.

2. Неформальные коммуникации, осуществляемые партнерами по общению вне круга служебных вопросов либо являющиеся распространением слухов по служебным вопросам.

Интерактивный аспект общения

Главной содержательной стороной делового общения выступает действие, поэтому столь большое значение придается интерактивному аспекту общения.

Одно и то же заявление партнера может быть истолковано и как констатация факта, и как призыв к определенным действиям, шутка, намек или провокация. Адекватное понимание вызовет и ответный ход партнера. Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне ситуации, контекста. В каждой ситуации партнер имеет конкретный относительный статус - ведущий или ведомый.

В социальной психологии имеется достаточное количество исследований, демонстрирующих, каким образом формируются позиции «хозяина», «преследователя» либо «жертвы», «подчиненного» [3].

Какая из этих позиций наиболее выгодна? Как себя поставить, чтобы всегда выигрывать? Ответы на эти вопросы не могут быть однозначными. Анализом ситуаций общения, в зависимости от позиции партнеров, занимается научное направление, получившее название «транзакционный анализ. Наиболее последовательно проблема взаимоотношений рассматривалась начиная с XVIII века [4].

На сегодня наибольшее распространение получили теории взаимодействия, разработанные такими авторами, как К. Томас и др.

Стратегии взаимодействия по К. Томасу.

Многообразные алгоритмы поведения в сложных ситуациях взаимодействия формируются на основе 5 типичных поведенческих стратегий, основных моделей поведения, которые человек использует для урегулирования спорных вопросов:

1. Соперничество

Соперничество - это противоборство, противопоставление, столкновение интересов, социальных систем, принципов. Соперничество по своей направленности ориентировано на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов другой стороны.

2. Избегание

Избегание (уклонение, уход) характеризуется низким уровнем направленности на личные и чужие интересы. Субъект общения демонстрирует явное нежелание сотрудничать с кем-либо и прилагать активные усилия для осуществления своих собственных интересов. Он старательно уклоняется от обострения отношений, от всяких споров, не поддается ни на какие провокации.

Уход оправдан в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального плана. В то же время уклонение может оказаться неэффективным, если конфликт возник на объективной основе.

3. Приспособление

Уступка (приспособление) как пассивная стратегия отличается склонностью сторон смягчить, сгладить противоречия, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях путем уступчивости, доверия, готовности к примирению [5].

4. Сотрудничество

Сотрудничество характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Но в отличие от соперничества данная стратегия предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям сторон конфликта.

Сотрудничество строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений. Эта стратегия охотно используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить проблему без нанесения ущерба другой стороне.

5. Компромисс

Компромисс занимает срединное место среди названных стратегий поведения и характеризуется усредненным балансом интересов субъектов. Компромисс в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Он не портит межличностных отношений, а, наоборот, способствует их положительному развитию. Далеко не всегда компромисс можно рассматривать как способ разрешения конфликта [6, с.98].

Чаще всего присутствует комбинация, сочетание тех или иных позиций.

Исходя из всего выше сказанного, следует, что в процессе делового общения выделяются три основных фактора, влияющих на поведение человека: перцептивный, коммуникативный и интерактивный.

1.3 Проблемы делового общения в зарубежной психологии и менеджменте

Проводимые в зарубежных странах исследования в области психологии делового общения опираются на те или иные положения существующих там направлений общей и социальной психологии при решении, прежде всего теоретических и методологических проблем. Для этого используются основополагающие положения таких направлений, как бихевиоризм, когнитивная психология, гештальт-психология, теория поля, психоанализ, гуманистическая психология, интеракционизм. Рассмотрим кратко эти направления с интересующей нас точки зрения.

Бихевиоризм (от англ. behaviour -- поведение), или психология поведения, появился в США в начале XX в. Его экспериментальной предпосылкой стали исследования поведения животных, проведенные Эдуардом Торндайком (1874--1949). Многие выводы этих исследований были учтены при объяснении поведения людей. В другой своей работе -- «Принципы обучения, основанные на психологии», вышедшей в США в 1906 г. (русский перевод -- 1926 г.), Э. Торндайк последовательно проводит мысль о том, что педагогика должна опираться на психологию, и прежде всего на психологию поведения.

В предисловии к русскому переводу этой работы Л.С. Выготский пишет, что Торндайк, по всей вероятности, является основоположником психологии поведения и объективной психологии вообще.[7, с.6] Он обосновывает взгляд на человеческую психику и поведение как на «систему реакций организма на внешние раздражения, посылаемые средой, и внутренние раздражители, возникающие в самом организме». По его мнению, «все поведение человека слагается из безусловных реакций, данных в наследственном опыте, помноженных на те новые условные связи, которые даны в личном опыте» [7, с.19].

Бихевиоризм предлагает исследовать психологические явления объективно. Вместо анализа субъективных ощущений, восприятий, образов и т.д. следует изучать поведение других людей, т.е. как человек реагирует на те или иные воздействия внешней среды. В решении подобных задач -- суть и значение бихевиоризма. Многие его положения помогают объяснить влияние тех или иных внешних, в том числе социальных, факторов на поведение людей, их деятельность и межличностное общение. В то же время игнорирование собственно психических процессов не позволило бихевиористам создать целостную науку о социальном поведении.

Представители так называемого необихевиоризма Эдуард Чейс Толмен (1886--1959) и Кларк Леонард Холл (1884--1952) попытались с позиций методологии бихевиоризма объяснить психическую деятельность человека. Они выступили с концепцией «медиаторов» -- внутренних процессов, совершающихся между стимулом и реакцией. При этом они исходили из того, что и для «незримых медиаторов» должны существовать такие же объективные показатели, какими пользуются при изучении доступных внешнему наблюдению стимулов и реакций. Однако, как отмечает М.Г. Ярошевский, их концепция оказалась малоубедительной именно в научном отношении и в значительной степени утратила свое влияние. Произошел возврат во многом к классическому бихевиоризму, особенно выразившемуся в работах Берреса Фредерика Скиннера и его единомышленников.

Позиции бихевиористов были подвергнуты критике представителями так называемой когнитивной психологии. Они исходят из того, что поведение человека определяется как воздействием на него условий внешней среды, что всесторонне обосновано бихевиористами, так и его мыслительными способностями. Слово «когнитивность» происходит от латинского cognoscere и означает познавать, знать.

Начало этому направлению положило исследование У. Нейсера, результаты которого он изложил в книге «Cognitive Psychology», вышедшей в Нью-Йорке в 1967 г. Идеи когнитивной психологии, раскрывающей роль сознания людей в их поведении, были обоснованы также в трудах американских психологов Дж. Келли, Дж. Роттера, канадского психолога А. Бандуры и других представителей этого направления.

Основной проблемой для них является «организация знания в памяти субъекта». Они считают, что знания человека организованы в определенные понятийные схемы, в рамках которых он мыслит и действует. Утверждается, что «восприятие, память, мышление и другие познавательные процессы определяются схемами так же, как и устройство организма генотипом».

Когнитивный подход в исследовании сознательного поведения человека заключается в стремлении понять, каким образом мы расшифровываем информацию о реальной действительности и организуем ее, с тем чтобы проводить сравнения, принимать решения или разрешать проблемы, встающие перед нами каждую минуту.

Один из вариантов когнитивного подхода к изучению поведения разработан в теории Джорджа Келли (1905--1967), получившей название психологии личностных конструктов. Ее исходная предпосылка заключается в том, что разные люди по-разному осознают и оценивают явления действительности и принимают в связи с этим неодинаковые, как правило, альтернативные решения, позволяющие им выполнять их насущные задачи. Такой подход характеризуется Дж. Келли как конструктивный алътернативизм.

Обосновывается положение об избирательном характере поведения человека, который из ряда альтернативных возможностей выбирает вполне определенные, с его точки зрения наиболее оптимальные в той или иной ситуации. В данном случае, пишет Дж. Келли, человек выступает как исследователь, выдвигающий разного рода «рабочие гипотезы» относительно действительности и выбора возможного варианта своего поведения. Такой подход помогает не только правильно вести себя в настоящий момент, но и предвидеть ход событий, а также контролировать свое поведение.

При этом он «контролирует события в зависимости от поставленных вопросов и найденных ответов». Как утверждает Дж. Келли, любой человек осмысливает и оценивает явления внешней среды и определяет варианты своего поведения, исходя из конструируемых им понятийных схем или моделей, которые он называет личностными конструктами. Он пишет: «Личностный конструкт -- это идея или мысль, которую человек использует, чтобы осознать или интерпретировать, объяснить или предсказать свой опыт». Личностный конструкт характеризуется им как «устойчивый способ, которым человек осмысливает какие-то аспекты действительности в терминах схожести и контраста». Например: «мужской -- женский», «умный -- глупый», «взволнованный -- спокойный», «религиозный -- нерелигиозный», «хороший -- плохой», «дружеский -- враждебный» и т.д. и т.п.

Дж. Келли пишет, что если тот или иной личностный конструкт или понятийная схема оправдывает себя при оценке реальности и выборе поступка тем или иным человеком, то он исходит из нее и далее. Если же нет, он отвергает ее и конструирует другую. Подчеркивается, что личностные конструкты не хаотично теснятся в сознании человека, а определенным образом организованы и функционируют в той или иной системе. Речь идет об их иерархической, или «пирамидальной», организации, так что одни из них находятся «в подчиняющей», а другие -- «в подчиненной» позиции относительно других частей системы.

Всесторонне обосновывается положение о том, что система личностных конструктов (понятийных схем), формирующаяся в процессе сознательного взаимодействия человека с внешней природной и социальной средой, определяет его широкие альтернативные возможности в выборе своих поступков и тем самым расширяет диапазон его свободы. В теории личностных конструктов Дж. Келли «люди представлены как свободные и зависящие от своего собственного поведения».

Ряд содержательных положений высказан Альбертом Бандурой и Джулианом Роттером в рамках их социально-когнитивного подхода в изучении психики людей и их поведения. Главная идея теории А. Бандуры -- наука через наблюдение. Речь идет о том, что мыслительные способности человека развиваются в процессе наблюдения им явлений внешней, прежде всего социальной среды. И он действует в соответствии со своими наблюдениями. А. Бандура обосновывает способность человека к саморегуляции, в частности, к тому, чтобы, действуя в соответствии с обстановкой, учитывать характер влияния своих действий на других людей и их возможные реагирования на эти действия. Тем самым появляется возможность предвидеть последствия собственных действий и самому регулировать, соответственно менять свое поведение.

Большое значение в сознательном поведении личности А. Бандура, кроме наблюдений, отводит таким проявлениям сознания человека, как внимание и мотивы, побуждающие его действовать в том или ином направлении. Речь идет о побудительной мотивации поведения людей, вытекающей из их потребностей, интересов, целей и т.д. Оценивая прошлый опыт успехов и неудач в попытке достичь желаемых результатов, человек сам выстраивает свое поведение в соответствии со своими потребностями и интересами.

Вполне определенно А. Бандура «отдает приоритет сознательному мышлению над бессознательными детерминантами поведения». Другими словами, он ставит осмысленные цели над инстинктами или интуицией. Тем самым повышается возможность самоконтроля в поведении и деятельности людей, в том числе учет того, насколько поведение того или иного человека отвечает условиям внешней среды и насколько оно может быть эффективным для его социального самоутверждения. Ставится и решается проблема разработки программы самоконтроля и ее выполнения.

Социально-когнитивный подход к изучению психологических факторов поведения человека по-своему представлен в работах Дж. Роттера. В своей теории социального научения он исследует проблему влияния на развитие психики человека социальных факторов, прежде всего его взаимоотношений с другими людьми.

Исследуется влияние социальных ситуаций на развитие сознания и самосознания человека, в том числе на формирование сознательных мотивов его поведения. Дж. Роттер ввел в науку психологии личности понятие потенциал поведения, выражающее вероятность того или иного ее поведения в зависимости от характера воздействия на нее внешних социальных факторов. В этом он солидаризируется с мнением А. Бандуры, утверждающего, что сознание человека, определяющее его поведение, в немалой степени формируется под влиянием внешних обстоятельств, прежде всего социальных. При этом указывается на роль данных обстоятельств в формировании целей деятельности и всей системы внутренней мотивации того или иного человека.

Гештальт-психология

Это направление развивает идеи когнитивной психологии, главным образом идею об организованном характере человеческого сознания и мышления. Представители гештальт-психологии, прежде всего немецкие психологи Макс Вертгеймер (1880--1943) и Вольфганг Келлер (1887--1967), главное внимание обращают на внутреннюю психическую деятельность человека. Немецкое слово Gestalt означает форму, организацию, вид, образ. В психологии понятие «гештальт» употребляется в смысле «организованного целого», свойства которого не сводятся к сумме свойств его частей.

По утверждению Вертгеймера, «имеются целостности, чье поведение не детерминируется поведением индивидуальных элементов, из которых они состоят, но где сами частные процессы детерминируются внутренней природой целого» [8, с.208]. Указывается на целостный и организованный характер восприятия человеком мира, образов других людей и их поведения.

Характерными идеями гештальт-психологии являются: идея образа как целостного образования, возникающего в так называемом инсайте -- мгновенном «схватывании» структуры объекта; идея изоморфизма, указывающая на структурное подобие психических и объективных материальных процессов (в частности, подчеркивается, что «соответствие» в реальных межличностных отношениях субъективно переживается как психологический комфорт); идея ассимиляции и контраста, используемая при характеристике восприятия человека человеком (человек воспринимается или путем ассимилирования его с той или иной социальной или этнической группой, или, напротив, по контрасту с ней) [9, с. 94].

Для понимания межличностных отношений немалое значение имеют указания на инсайт. Так, В. Кёллер указывает на спонтанное «схватывание» отношений, осознание их характера в целом. Он объясняет этот психический, протекающий во многом на уровне подсознания процесс как «внезапное постижение». По его мнению, этот процесс обнаруживает ограниченность концепции проб и ошибок и доказывает, что во многих случаях имеет место целостное и достаточно точное восприятие и осознание человеком явлений внешнего мира и характера его отношений с другими людьми. Гештальтисты широко применяют метод моделирования, с помощью которого изучают процесс образования в сознании людей того или иного целостного образа, его психологической достройки по каким-то известным человеку данным [8, с.214].

«Теория поля» К. Левина

Одним из учеников Вертгеймера Куртом Левиным (1890--1947) была создана «теория поля», которая, по его мнению, должна объяснить соответствующие моменты в отношениях человека и среды, в которой осуществляется его жизнедеятельность, а также в отношениях людей друг к другу.

К. Левин считал, что психология должна объяснять психические явления прежде всего в категориях «отношений», а не изолированных «вещей». В отличие от концепций гештальт-психологии в теории Левина анализируются не только восприятия и образы субъекта, но и его взаимоотношения с непосредственным окружением. Для Левина «поле» -- это структура, в которой совершается поведение».

Поведение рассматривается как функция личности и среды. «Индивид действует в определенной среде. Одни ее районы притягивают, другие отталкивают». Это качество объектов Левин назвал валентностью, которая может быть положительной и отрицательной. «Валентный район» является центром силового поля. При позитивной валентности все силы устремляются к этому району, при негативной -- от него. Среда заряжена «плюсами» и «минусами», направляющими «локомоции» личности (ее приспособительную активность). Что касается самой личности, то она представлена в концепции Левина в виде «систем напряжения».

К заслугам К. Левина относят глубокое экспериментальное исследование мотивационной стороны поведения людей. В то же время отмечают, что в его концепции мотивация рассматривается во многом изолированно от других сторон поведения человека, а «нерасчлененность в его учении категорий образа и мотива привела к субъективации внешней среды поведения».

В дальнейшем, эмигрировав из фашистской Германии в США, Курт Левин занялся изучением проблемы межличностных отношений, а также анализом таких проблем, как стили руководства коллективом, типы конфликтов, способы их разрешения и т.п. Все эти проблемы имеют прямое отношение к психологии и этике делового общения.

Психоанализ

Существенное влияние на исследования в области психологии личности, ее поведения и межличностного общения оказал психоанализ австрийского ученого Зигмунда Фрейда (1856--1939) и его последователей.

Опираясь на научные данные и анализ собственного опыта врача-психиатра, Фрейд пришел к выводу, что на поведение человека оказывают влияние не только его рациональное мышление, но и иррациональные проявления его психики. При этом рациональное мышление характеризуется как весьма ограниченная область психической деятельности человека, выражающаяся в том, что он сознает и о чем мыслит в данный момент. Доминируют же бессознательные, иррациональные элементы его психики, разного рода психические импульсы и влечения, направленные на удовлетворение инстинктов человека. Инстинкты проявляются как бессознательные психические импульсы, заключающие в себе определенную силу и энергию. Это, прежде всего инстинкт самосохранения и половой инстинкт.

По утверждению Фрейда, исходящие из полового инстинкта влечения человека под воздействием моральных, религиозных и других ограничений и запретов вытесняются в область бессознательного. Однако они «дают о себе знать», продолжают действовать без ведома человека [10, с.360]. Фрейд подчеркивает, что «вытесненное влечение никогда не перестает стремиться к полному удовлетворению». Отсюда проблема «неосознанных побуждений», которые определенным образом воздействуют на поведение людей. Анализ данных побуждений и в целом проблемы бессознательного открывает многое для понимания поведения людей, их межличностных отношений и общения между собой.

Вскрывая роль в этом иррациональных побудительных сил, Фрейд, по его словам, проник в «преисподнюю психики». Вместе с тем он показал противоречивый характер отношений между этими силами и сознанием человека.

В работе «Я и Оно» Фрейд пишет, что «деление психики на сознательное и бессознательное является основной предпосылкой психоанализа», что понятие «бессознательного» им получено из учения о вытеснении, а вытеснение он рассматривает как «типичный пример бессознательного» [10, с.425]. Далее он следующим образом характеризует взаимодействие основных элементов психики человека -- предсознательного («Я»), «Сверх-Я» и бессознательного («Оно»).

Индивидуум, -- пишет Фрейд, -- представляется нам как непознанное и бессознательное Оно, на поверхности которого покоится Я. Я старается содействовать влиянию внешнего мира на Оно и стремится заменить принцип удовольствия, который безраздельно властвует в Оно, принципом реальности. Я олицетворяет то, что можно назвать разумом и рассудительностью, в противоположность к Оно, содержащему страсти» [10, с.431]. «Сверх-Я» -- это «инстанция в Я», которую можно назвать «Я-идеалом». За этим скрывается первая и самая важная идентификация индивидуума, именно -- идентификация с отцом в самый ранний период истории развития личности.

По Фрейду, впечатления детства, полученные прежде всего в семье, оказывают решающее влияние на формирование характера человека, его психического склада и во многом определяют его поведение в последующие годы. В дальнейшем ходе развития роль отца переходит к учителям и авторитетам: их заповеди и запреты сохраняют свою силу в Я-идеале, осуществляя в качестве совести моральную цензуру. Несогласие между требованиями совести и действиями Я ощущается как чувство вины. Социальные чувства покоятся на идентификации с другими людьми на основе одинакового Я-идеала.