Оценка делового общения (на материалах Гомельского РАЙПО)

Таким образом, «сверх-Я» или «Я-идеал» обусловливает появление морального сознания, «служит источником моральных и религиозных чувств, контролирующим и наказующим агентом». Под его влиянием личность включается в социальную среду, приспосабливается к содержанию существующих межличностных отношений.

Большое значение для понимания мотивов поведения человека, его внутренних побуждений имеет учение Фрейда о способах психической защиты, которые избавляют человека от чрезмерных психических волнений, возникающих под влиянием разных обстоятельств. К таким способам относятся вытеснение в область бессознательного неприемлемой информации либо ее отрицание, рационализация как нахождение приемлемого объяснения своим поступкам, идентификация, то есть бессознательный перенос на себя желаемых качеств, присущих другому человеку, и т.д.

Последователи 3. Фрейда, прежде всего А. Адлер, К. Юнг, К. Хорни, Э. Фромм, В. Райх, Г. Маркузе и некоторые другие, обосновывали влияние на формирование и поведение человека не только психофизиологических, но и социальных факторов. Так, А. Адлер (1870--1937) исследовал бессознательное стремление к власти как основное побуждение людей, проявляющееся в их межличностных отношениях, в семье, в разного рода социальных объединениях и т.д.

К. Юнг (1875--1961) развивал концепцию о «коллективном бессознательном», воздействующем на отношения социальных групп.

К. Хорни (1885--1952) пыталась обосновать влияние на поведение человека его социальных связей и отношений, а также материальной и духовной культуры.

Раскрывая влияние социокультурных факторов на жизнедеятельность людей, Э. Фромм (1900--1980) показал противоречивую роль в этом таких социальных явлений, как свобода, собственность, мораль, которая может быть гуманистической и авторитарной, и т.д.

Известные фрейдо-марксисты В. Райх (1897--1957) и Г. Маркузе (1898-1979) обращали внимание, в частности, на проявления мазохизма и садизма в отношениях между людьми: мазохизм проявляется «в доставляющем наслаждение подчинении разного рода авторитетам», а садизм -- в стремлении превратить человека в «беспомощный объект собственной воли, стать его тираном, его богом, обращаться с ним так, как заблагорассудится».

В своей работе «Эрос и цивилизация: философское исследование о Фрейде» Г. Маркузе развивает идеи о виновности культуры за страдания людей, подавление их стремлений к счастью и наслаждению жизнью. Он пишет о необходимости создания «нерепрессивной цивилизации», в условиях которой деятельность и поведение людей будут управляться «жизненной энергией любви».

Сами потребности и влечения людей как изначальные истоки их социальной активности претерпят существенные изменения, станут более благородными. В этом плане Маркузе говорит о революции потребностей, в результате которой станет развиваться новая культура, основанная полностью на принципах гуманизма, служащая благу людей. Ее он называет контркультурой, т.е. открыто противостоящей современной, по его мнению, антигуманной культуре и исключающей какое-либо приспособление к ней.

Как видно, многие положения психоанализа 3. Фрейда и его последователей, являющиеся результатом глубокого изучения ими сферы бессознательного, психофизиологических и социальных форм ее проявлений, способствуют формированию более адекватных представлений о психике людей, побудительных мотивов их поведения и деятельности, характерных особенностей их личностей и межличностного общения.

Гуманистическая психология

Важные проблемы функционирования сознания личности решаются представителями гуманистической психологии. Это направление современной психологии противостоит бихевиоризму, ибо главное внимание оно уделяет изучению не внешних факторов поведения личности, а ее внутреннего мира, прежде всего ее потребностей и основанных на них мотивов ее поведения. Оно также противостоит психоанализу, поскольку исходит из того, что в основе поведения личности лежат не какие-то проявления бессознательного, а ее вполне осознанные мотивы. Подчеркивается, что «люди -- в высшей степени сознательные и разумные создания без доминирующих бессознательных потребностей и конфликтов».

Различные аспекты гуманистической психологии в той или иной мере разрабытывали Г. Оллпорт, Г. Мюррей, Г. Мэрфи, К. Роджерс, А. Маслоу. Они пытались показать большие способности к самосовершенствованию здоровых и зрелых людей. Указывали на роль в этом процессе духовного мира того или иного человека и условий его существования, прежде всего социальных.

Наиболее глубокое и всестороннее обоснование положения гуманистической психологии получили в трудах американского психолога Абрахама Маслоу (1908--1970). Его теория во многом базируется на идеях философии экзистенциализма, или философии существования человека. Говорится об уникальности бытия отдельного человека, существующего в конкретный момент времени и пространства, о том, что человек есть «то, чем он делает сам себя», и несет ответственность за свой жизненный выбор.

Большое значение представители гуманистического направления придают теории становления личности. По их мнению, сущность человека заключается в его стремлении реализовать себя в мире, развить и проявить свои способности. Тем самым личность постоянно находится в процессе становления и утверждения себя в окружающей природе и социальной среде.

Основные положения гуманистической психологии разделял и американский психолог Карл Роджерс (1902--1987). Он также исходил из того, что поведение человека определяется его внутренними мотивами и что человек свободен в выборе своих поступков и тем самым в определении своей судьбы. Роджерс утверждал, что человек по своей сути добр и стремится реализовать себя в обществе. Злые же и разрушительные мотивы поведения людей, которые, увы, имеют место, противоречат, по его мнению, подлинной природе человека, являются ее извращением. Утверждая это, Роджерс ссылался на свой тридцатилетний клинический опыт психотерапевта.

Такой его взгляд на природу человека «точно отождествляется с гуманистическим направлением в персонологии». Речь идет о гуманистическом направлении в современной психологии личности. Как и другие представители этого направления, Роджерс считал, что в сознании каждого человека изначально заключается стремление к самосохранению и реализации себя в обществе. По Роджерсу, каждая личность обладает «концепцией собственного Я». Ее представления о том, как она сможет реализовать себя в обществе, в общении с другими людьми, составляет ее «реальное Я». Однако человек «склонен представлять себя и в идеальном образе видеть себя тем, чем ему хотелось бы стать в результате реализации своих возможностей». Это его «идеальное Я», к которому стремится приблизиться его «реальное Я». Согласно концепции Роджерса, «реальное Я» человека часто сталкивается с противоречиями между его «идеальным Я», отражающим то, чем человек хотел бы стать, и требованиями общества, проявляющимися в виде условного отношения к его поступкам, одобряющего или не одобряющего их. В то же время Роджерс считал, что само общество должно создавать условия для развития и реализации способностей каждого человека.

Интеракционизм

Более глубокому изучению психологических характеристик взаимоотношений личности и общества, а также межличностного общения людей способствует учет положений такого направления социальной психологии, как интеракционизм. Оно выражено в концепции символического интеракционизма (Т. Мид, А. Роуз, Т. Шибутани и др.), а также в теориях ролей (Т. Сорбин, Р. Линтон, Э. Гоффман и др.) и референтных групп (Р. Мертон, Г. Хаймен, Т. Ньюком, М. Шериф и др.)2. Во всех случаях речь идет о взаимодействии людей, что и выражает понятие «интеракция».

Символический интеракционизм принимает за исходные акты общения между людьми соответствующие символы или «значимые действия», в качестве которых могут выступать вербальные (словесные) и невербальные средства общения (коммуникации), в том числе мимика, визуальные контакты, интонации голоса, жесты, другие движения и действия. Данные символы опосредуют общение людей, в том числе партнеров по деловому общению, выражают их мысли и чувства. Символическая коммуникация предстает как «конструирующее начало человеческой психики».

Другие представители интеракционизма сводят межличностное общение людей к реализации их социальных ролей. Этим, по их мнению, определяется содержание и направленность общения социальных субъектов. При этом «роль» трактуется как «динамический аспект статуса», «осуществление прав и обязанностей, связанных с данным статусом» и т.п. Указывается на активные и латентные (скрытые) роли, а также на адекватное восприятие и выполнение человеком той или иной роли.

Теория референтных групп обосновывает ориентацию человека на разного рода «группы лиц, мнение которых для него значимо». Эта ориентация во многом определяет характер его поведения и деятельности. Указывается на позитивные и негативные референтные группы. Первые принимаются человеком, вызывают у него стремление быть принятым ими. Членом вторых групп он не хочет себя считать, они отвергаются им, вызывают у него стремление выступить против них. Значит, чтобы предвидеть и понять возможные проявления социальной активности того или иного человека, надо, в частности, знать природу и социальную направленность тех групп, на которые он ориентируется.

Следует отметить, что современные зарубежные и отечественные авторы, исследующие проблемы психологии и этики делового общения, опираются на достижения современной общей и социальной психологии, в том числе рассмотренные выше. Решая свои задачи, они осмысливают соответствующие положения бихевиоризма и психоанализа, гештальт-психологии и теории поля, интеракционизма и гуманистической психологии, обосновывающей психологическую направленность человека на развитие своих способностей и самовыражение, и не только осмысливают, но и исходят из них.

2. АНАЛИЗ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика Гомельского РАЙПО

Гомельское районное потребительское общество - добровольное объединение граждан, либо граждан и юридических лиц, проживающих на территории Гомельского района. Создано 22.12.1995г. в соответствии с решением общего собрания учредителей, по территориальному признаку на основе объединения его членами имущественных паевых взносов для торговой, заготовительной, производственной и иной деятельности в целях удовлетворения материальных и иных потребностей его членов.

Общество является юридическим лицом, некоммерческой организацией, создаваемой в форме потребительского кооператива, имеет в собственности обособленное имущество, самостоятельный баланс, небанковских кредитно-финансовых организациях, печать с его полным наименованием, штампы. Может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в судах.

В состав Общества входят филиалы (обособленные подразделения):

*Гомельский филиал Гомельского РАЙПО - создан постановлением правления РАЙПО от 07.09.2000 г. пр. заседания №12 п. 1, расположен по адресу: Гомельский район, д. Ерёмино, ул. Советская, 83; УНП - 400158532;

*Терюхский филиал Гомельского РАЙПО - создан постановлением правления РАЙПО от 07.09.2000 г. пр. заседания №12 п. 1, расположен по адресу:, адрес: Гомельский район, д. Калинино, ул. Центральная, 3; УНП - 400158494;

*Улуковский филиал Гомельского РАЙПО - создан постановлением правления РАЙПО от 07.09.2000 г. пр. заседания №12 п. 1, расположен по адресу: Гомельский район, д. Давыдовка, ул. Ленина, 99 «в»; УНП - 400158545;

*Обособленное структурное подразделение Коопзаготпром Гомельского РАЙПО созданное постановлением правления РАЙПО от 07.09.2000 г. пр. заседания №12 п. 1, расположенное по адресу: г. Гомель, ул. Шилова, 24; УНП - 400158481;

*Обособленное структурное подразделение Комбинат общественного питания Гомельского РАЙПО созданное постановлением правления РАЙПО от 01.03.2004 г. №32, расположенное по адресу: г. Гомель, ул. Мозырская, 14 «а»; УНП - 401139121.

Общество создано на неопределенный срок.

В своей деятельности Общество руководствуется законодательством Республики Беларусь, решениями Белорусского республиканского союза потребительских обществ, Гомельского областного союза потребительских обществ и Уставом.

Общество на добровольной основе входит в Гомельский областной союз потребительских обществ и Белорусский республиканский союз потребительских обществ.

Цель, предмет и виды деятельности общества.

Основной целью создания Общества являются удовлетворение материальных (имущественных) и иных потребностей членов Общества, обслуживаемого населения.

Предметом деятельности Общества являются:

организация оптовой и розничной торговли, общественного питания;

закупка у граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей и юридических лиц сельскохозяйственной продукции и сырья, изделий и продукции личных подсобных хозяйств и промыслов, дикорастущих плодов, ягод и грибов, лекарственно-технического сырья, вторичных материальных ресурсов, других видов продукции и сырья;

производство сельскохозяйственной продукции, пищевых продуктов, непроизводственных товаров, продукции производственно-технического назначения;

оказание платных услуг населению;

организация рынков для торговли товарами;

осуществление внешнеэкономической деятельности;

осуществление иных видов деятельности, не запрещенных законодательством Республики Беларусь.

Общество осуществляет следующие виды экономической деятельности:

выращивание овощей, их семян и рассады;

услуги в области животноводства, кроме ветеринарных услуг;

оптовая торговля зерном, семенами и кормами для сельскохозяйственных животных;

оптовая торговля шкурами и кожей;

оптовая торговля безалкогольными напитками;

оптовая торговля ломом и отходами черных и цветных металлов;

оптовая торговля неметаллическими отходами и неметаллическим ломом;

оптовая торговля непродовольственными товарами потребительского назначения;

пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями;

розничная торговля алкогольными напитками;

розничная торговля табачными изделиями;

розничная торговля мебелью;

предоставление услуг столовыми при предприятиях и учреждениях;

деятельность автомобильного грузового транспорта и др.;

Общество осуществляет следующие лицензируемые виды деятельности:

деятельность в области промышленной безопасности;

деятельность по заготовке (закупке) лома и отходов чёрных и цветных металлов;

деятельность по обеспечению безопасности юридических и физических лиц;

деятельность, связанная с использованием природных ресурсов и воздействием на окружающую среду;

деятельность, связанная с осуществлением контроля радиоактивного загрязнения;

перевозка пассажиров и грузов (исключая технологические внутрихозяйственные перевозки пассажиров и грузов, выполняемые юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями для собственных нужд) автомобильным, внутренним водным, морским транспортом;

розничная торговля (включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественное питание.

По типу организационная структура Гомельского РАЙПО относится к линейно-функциональной. Ее основой являются линейные подразделения это: Собрание уполномоченных, которому непосредственно подчиняются ревизионная комиссия и Правление РАЙПО, возглавляемое председателем правления. В подчинении у Правления РАЙПО находятся два филиала Гомельский и Терюховский, обособленное структурное подразделение Коопзаготпром, возглавляемое заместителем председателя по производству и заготовкам, ОСП Комбинат общественного питания Гомельского РАЙПО, планово-экономическая служба под руководством главного экономиста. Также к линейным подразделениям, осуществляющим в организации основную работу, относятся бухгалтерия под руководством главного бухгалтера, отдел кадров, подчиняющийся заместителю председателя по кадрам и идеологической работе, технический отдел во главе с главным инженером, торговый отдел, склад и диспетчерский отдел под руководством первого заместителя председателя по торговле.

Основные достоинства организационной структуры Гомельского РАЙПО следующие: централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт;

К недостаткам данной организационной структуры можно отнести: возникновение проблем межфункциональной координации; недостаточную реакцию на динамичные изменения внешней среды, увеличение времени принятия решений из-за необходимости их согласований в больших организациях.

Анализ социально-экономических показателей произведен на основании данных таблицы 2.1.1.

Таблица 2.1.1 - Социально-экономические показатели Гомельского РАЙПО за 2009 - 2011 годы

Ресурсы	Годы	Отклонение показателей (+; -)	Темп роста, %
	2009	2010	2011	2011г. от 2010 г.	2011г. от 2009 г.	2011 г. к 2010г.	2011 г.к 2010 г.
Розничный товарооборот, млн р.	63409	75 056	126057	51001,0	62648,0	168,0	198,8
Прибыль отчетного периода: сумма, млн р.	293,0	527,0	3321,0	2794,0	3028,0	630,2	1133,4
Расходы на реализацию, млн р.	10882	12901	20681	7780,0	9799,0	160,3	190,0
Уровень расходов на реализацию, %	17,16	17,18	16,4	-0,8	-0,8
Основные средства (среднегод. стоимость), млн р.	9017,2	11307	20957,5	9650,5	11940,3	185,3	232,4
Оборотные средства (среднегодовая стоимость), млн р.	8551,6	9701,0	14182	4481,0	5630,4	146,2	165,8
Фонд заработной платы, млн р.	6485,8	8 010,8	15477	7466,2	8991,2	193,2	238,6
Среднесписоч. численность работников, чел.	727	736	714	-22,0	-13,0	97,0	98,2
Производит. труда, млн р.	87,2	102,0	176,6	74,6	89,4	173,1	202,5
Средняя заработная плата за год, млн р.	8,9	10,9	17,0	6,1	8,1	156,0	191,0
Оборачиваемость оборотных средств, оборотов	49,2	47,2	46,3	-0,9	-2,9	98,1	94,1
Фондоотдача, р.	7,0	6,6	6,0	-0,6	-1,0	90,9	85,7
Рентабельность %	0,5	0,7	2,6	1,9	2,1

Источник: собственная разработка

Анализируя данные таблицы 2.1.1, можно сделать следующий вывод: за изучаемый период времени наблюдается рост розничного товарооборота по Гомельскому РАЙПО, темп роста 2011 по отношению к 2010 году составил 168% и к 2009г. -198,8 %. За 2009 - 2011 годы наблюдается рост прибыли. Так, значительный рост прибыли наблюдается в 2011 году, его абсолютное отклонение составило 2794 млн р. по сравнению с предшествующим годом, в 2011 году прибыль выросла в 6,3 раза по сравнению с 2010 годом, а по сравнению с 2009 годом данный показатель увеличился в 11 раз. Резкий рост прибыли повлек за собой увеличение рентабельности розничного товарооборота. Так, в 2010 году рентабельность составила 0,7%, что на 0,2 процентных пункта больше, чем в 2009, но на 0,5 процентных пункта ниже, чем в 2008 году, в 2011 году данный показатель составил 2,6 %.

Также за 2009 - 2011 годы произошло увеличение среднегодовой стоимости основных средств, темп изменения данного показателя в 2011 году по сравнению с 2010 составил 185,3%, а по отношению к 2009 году - 232,4%.

Превышения темпов изменения среднегодовой стоимости основных фондов над темпом изменения розничного товарооборота повлекло снижение фондоотдачи. Так, абсолютный прирост фондоотдачи в 2011 году по сравнению с 2010 годом снизился на 0,6 р. на 1 р. товарооборота, а в 2011 по сравнению с 2009 годом - на 1 р., темп изменения данного показателя составил 90,9 % и 85,7 % в 2010 году по отношению к 2010 и 2009 годам соответственно.

В 2011 году по сравнению с 2010 темп роста оборотных средств составил 146,2 %, а по сравнению с 2009 - 165,8 %. Также за данный период времени произошло замедление оборачиваемости оборотных средств в 2011 по сравнению с 2010 на 2 оборота, а по отношению к 2009 году - на 0,5 оборота. Наблюдаемая тенденция свидетельствует о снижении интенсивности использования организацией всех имеющихся финансовых ресурсов и накоплению оборотных средств в организации.

Фонд заработной платы в 2011 году по сравнению с 2010 годом вырос на 93,2 процентных пункта, а по сравнению с 2009 - на 138,6, темп роста средней заработной платы в 2011 году по сравнению с 2010 составил - 156 %, а по сравнению с 2009 годом - 191 %. Также за данный период наблюдается рост производительности труда и в 2011 по отношению к 2010 году его темп роста составил 173,1 %, а по отношению к 2009 году -202,5 %. Однако не соблюдено главное правило, которое предъявляется к развитию производительности труда, рассчитанному на основе товарооборота: более быстрый рост производительности труда по сравнению с ростом средней заработной платы. Наблюдаемое превышение роста средней заработной платы над ростом производительности труда влечет увеличение расходов на оплату труда на единицу товарооборота и уменьшение прибыли на эту же сумму.

Таким образом, за 2009 - 2011 годы наблюдается рост розничного товарооборота, среднегодовой стоимости основных средств, рост средней заработной платы и производительности труда, что, несомненно, положительно влияет на развитие организации. Однако придется отметить и те тенденции, которые отрицательно сказываются на деятельности Гомельского РАЙПО. Во-первых, это замедление оборачиваемости оборотных средств, которое говорит о снижении интенсивности их использования и о накоплении в организации. Во-вторых, это превышение темпов роста средней заработной платы над темпами роста производительности труда, что ведет к дополнительным расходам в организации и снижению прибыли. И, в-третьих, темп роста фонда заработной платы превышают темпы роста розничного товарооборота, что также ведет к увеличению расходов и сокращению прибыли в организации. Также, не смотря на увеличение стоимости основных фондов, наблюдается снижение фондоотдачи.

Платежеспособность организации принято измерять показателями проявляющихся в виде тех или иных коэффициентов, характеризующих отношение оборотных активов (общей суммы или ее части) к краткосрочным обязательствам. Эти отношения отражают долю оборотных активов, которую можно использовать для покрытия краткосрочных обязательств. Чем выше эта величина, тем больше уверенность в оплатах.

Для оценки способности организации выполнять свои финансовые обязательства обычно используют относительные показатели ликвидности. С помощью таблицы 2.1.2 изучим их абсолютное изменение и динамику.

Таблица 2.1.2- Показатели ликвидности Гомельского РАЙПО за 2009 - 2011 годы

Показатели	Годы	Отклонение	Темп изменения
	2009	2010	2011	2011 от 2010	2011 от 2009	2011 от 2010	2011 от 2009
Денежные средства, млн р.	514	569	1847	1278	1333	324,6	359,3
Финансовые вложения, млн р.	4	4	4	0	0	100	100
Дебиторская задолженность, млн р.	1915	2518	3746	1228	1831	148,8	195,6
Оборотные активы, млн р.	10985	13268	22110	8842	11125	166,6	201,3
Показатели	Годы	Отклонение	Темп изменения
	2009	2010	2011	2011 от 2010	2011 от 2009	2011 от 2010	2011 от 2009
Обязательства, млн р.	13862	16887	22216	5329	8354	131,6	160,3
Долгосрочные кредиты и займы	2379	3665	3050	-615	671	83,2	128,2
Коэффициент абсолютной ликвидности	0,045	0,043	0,083	0,04	0,038	193	184,4
Коэффициент промежуточной ликвидности	0,212	0,234	0,866	0,632	0,654	370,1	408,5
Коэффициент текущей ликвидности	0,956	1,003	0,995	-0,008	0,039	99,2	104,1

Источник: собственная разработка

Коэффициент абсолютной ликвидности по данным бухгалтерского баланса рассчитывается как отношение суммы денежных средств и финансовых вложений к обязательствам за вычетом долгосрочных кредитов и займов и резервов предстоящих расходов. Данный показатель характеризует способность организации рассчитаться с задолженностью немедленно. Рекомендуемое значение этого показателя в торговле не менее 0,2. Для Гомельского РАЙПО коэффициент абсолютной ликвидности составил в 2011 году 0,083, причем это значение выше, чем в 2010 году на 0,04 и по сравнению с 2009 на 0,038, причем его значение значительно ниже рекомендуемого значения. Таким образом, Гомельское РАЙПО по состоянию на 2010 год может погасить свои финансовые обязательства на момент составления баланса на 8,3%.

Коэффициент промежуточной ликвидности характеризует способность организации погашать текущие (краткосрочные) обязательства за счёт оборотных активов. Это один из важных финансовых коэффициентов. Чем выше показатель, тем лучше платежеспособность предприятия. Нормальным считается значение коэффициента более 0,8. Для Гомельского РАЙПО данный коэффициент имеет значение 0,866 в 2011 году, данное значение больше, чем в 2010 году на 0,632, а по сравнению с 2009 больше на 0,654, данный показатель имеет нормативное значение в 2011году. Это значит, что денежные средства и предстоящие поступления от деятельности покрывают текущие долги организации в 2011 году на 86,6%.Для повышения уровня критической ликвидности до нормального уровня организации следует принимать меры, направленные на рост собственных оборотных средств и привлечение долгосрочных кредитов и займов.

Коэффициент текущей ликвидности на конец отчетного периода рассчитывается как отношение суммы финансовых средств и денежных вложений к обязательствам за вычетом долгосрочных кредитов и займов и резервов предстоящих расходов. Оптимальным значением коэффициента текущей ликвидности в торговле является 1. Данный коэффициент характеризует способность организации рассчитываться с задолженностью в перспективе. В Гомельском РАЙПО коэффициент текущей ликвидности в 2011 году составил 0,955, это значение немного ниже оптимального и говорит о способности организации выполнить свои краткосрочные обязательства.

Подводя итог всему вышесказанному, отметим, что основным видом деятельности Гомельского РАЙПО является организация оптовой и розничной торговли, общественного питания, закупка у населения сельскохозяйственной продукции и сырья, производство пищевых продуктов и непроизводственных товаров.

По организационной структуре РАЙПО относится к линейно-функциональному типу. Руководство организацией осуществляет Собрание уполномоченных, ему починено Правление РАЙПО, имеются два филиала Гомельский и Терюхский.

Положительными тенденциями развития Гомельского РАЙПО на протяжение 2009 - 2011 годов являются: рост розничного товарооборота, среднегодовой стоимости основных фондов, фондоотдачи и производительности труда. Отрицательно влияют - замедление оборачиваемости оборотных средств, превышение темпов роста средней заработной платы над темпами роста производительности труда, превышение темпов роста фонда заработной платы над темпами роста розничного товарооборота.

Коэффициент текущей ликвидности в Гомельском РАЙПО соответствует оптимальному значению, что говорит о способности организации рассчитываться со своей задолженностью. Гомельское РАЙПО может погасить свои финансовые обязательства немедленно на 4,3%. За счет оборотных средств Гомельского РАЙПО может погасить текущие обязательства на 24,3% из рекомендуемых 80%.

В целом анализ показывает, что розничный товарооборот увеличился на 68%, прибыль увеличилась в 6,3 раза. Резкий рост прибыли повлек за собой увеличение рентабельности розничного товарооборота.

2.2 Особенности делового общения в рабочих группах и социально-психологические проблемы руководства

Деловые отношения - важнейшая часть культуры менеджмента.

Деловое общение ведется по определенным правилам, которые являются важным средством повышения его эффективности. Это правила этикета, согласование взаимодействия и самоподачи.

Правила этикета определяют порядок общения и представления (младшего старшему и т.д.), способы именования (по должности, званию, фамилии), выбор общения (Вы, Ты) и т. д. Каждая деталь таких правил, а их существует множество - от умения держаться за столом и одеваться до формулы приветствия, отработана и выверена годами. Выполнение правил этикета является обязательным, поскольку нарушивший их теряет статус полноправного участника общения. Например, один из крупных предпринимателей явился на переговоры с представителями итальянской фирмы в белых ботинках, чем очень шокировал их, поскольку в Италии это расценивается как дурной тон. Подобный поступок может привести к мысли о том, что менеджер ведет первые переговоры, иметь с ним дело рискованно.

Правила согласования взаимодействия предполагают, например, что, вступая в деловой разговор, необходимо соблюдать такие требования: высказываться не больше и не меньше, чем требуется в данный момент; не отклоняться от темы; выражаться четко: стараться, чтобы высказывания соответствовали истине.

Правила самоподачи связаны с индивидуальным успехом участников.

Техника общения - совокупность средств (приемов), используемых людьми для достижения желаемого эффекта в общении. Они бывают вербальные (словесные) и невербальные (мимика, жесты, позы, контакт глаз, а так же пространственно-временная организация). Технику общения принято разделять на: технику поведения и технику слушания.

Критерием коммуникабельности является умение слушать и задавать вопросы, поскольку в процессе слушания реализуются две важнейшие функции: восприятие информации и осуществление обратной связи, то есть передача говорящему информации о том, как воспринимается его речь и поведение. Исследования показали, что умеют выслушивать собеседника спокойно и целенаправленно не более 10% людей.

Умение задавать вопросы - это искусство. Множество конфликтов и недоразумений может возникнуть в результате не заданных своевременно вопросов. Отказаться с помощью вопросов выяснить намерения собеседника, значит открыть путь догадкам и умозрительным построениям, далеко не всегда верным. В процессе контакта важную роль играет проявление эмоций, манеры и жесты партнеров. Понимание жестов позволяет более точно определить позицию собеседника, предупредить о том, как изменить свое поведение, чтобы достичь нужного результата. Для повышения компетенции необходимо осваивать язык жестов, поскольку поведение, мимика, жесты не одинаковы различных этнических групп народов. Так «ноль», образованный большим и указательным пальцем, американцем воспринимается как «все нормально», в Японии он означает «деньги», а в Португалии считается неприличным. На Ближнем Востоке не принято подавать деньги, подарки, еду левой рукой, так как у исповедующих ислам она считается не чистой.

Эффективность общения зависит от его пространственно-временной организации. Следует считаться с местом, где происходит беседа (служебное помещение, общественное, личное), со временем (рабочее время, свободное).

Важным элементом установления контакта является также учет расстояния между собеседниками. Так установлено, что жители США обычно разговаривают стоя на расстоянии не ближе 60 см. друг от друга, а латиноамериканцы - почти вплотную.

Любое общение начинается с установления контакта. Задача контактной фазы состоит в том, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Для этого важно, прежде всего, продемонстрировать собеседнику доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не следует торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу.

Очень образно пишет об этом Г. Н. Кессон: «Лучший тест для коммерческого агента - наблюдение за тем, как он входит в офис. Если он смотрит на меня, не разглядывая стены и пол, а также улыбается и своими словами располагает к себе, я склонен к тому, чтобы дать ему место. Он проявил себя квалифицированным, контактным человеком».

Далее - обращение словесное, после чего необходимо выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше обращение. Устраивает ли вас отклик или следует его несколько скорректировать.

«Ориентация в ситуации» помогает определить стратегию и тактику делового общения. Необходимо развить у партнера интерес к общению, вовлечь его в круг совместных интересов. Для того, чтобы вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, необходимо создать непринужденную обстановку общения. Здесь будет уместна похвала в адрес собеседника, сообщение интересной информации, напоминание о приятных событиях. Необходимо достичь негласной договоренности с партнером о распределении ролей. Если, например, партнер избрал роль «мудрого наставника», то надо либо добиваться равного распределения ролей собеседников, либо, если это не удается, принять роль «почтительного ученика».

В процессе обсуждения вопроса, проблемы, важно подчеркивать сходство позиций. Это позволит сблизиться с партнером. Если это не удалось и возникли разногласия, то выражать контрастные фразы следует так, чтобы они не носили личностного характера и не задели партнера. В такой ситуации следует максимально проявить умение слушать и умение убеждать. Ни в коем случае нельзя проявлять категоричность в своих суждениях. Это вызывает немедленную, негативную реакцию собеседника. Надо попытаться самому понять причины несогласия, и если даже решение не будет найдено, вам станет, известна точка зрения партнера и это явится прологом последующего с ним разговора. В заключение надо красиво, приветливо выйти из контакта.

Широко известны шесть правил Д. Карнеги, следование которым позволяет не только успешно общаться с людьми, но и влиять на них. Вот эти правила:

1. Искренне интересуйтесь другими людьми. Прежде чем приступать к общению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он расположится к вам и скорее решит ваши проблемы.

2. Улыбайтесь. Умение улыбаться, можно считать характерным отличием жителей США вообще, и американских менеджеров - в частности. Американцы полагают, что умение улыбаться тесно связано с умением управлять собственным настроением. Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».

3. Помните, что на любом языке имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук. Люди придают поразительно большее значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя, и не принужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и очень эффективный комплимент. Внушить человеку сознание собственной значимости - это верный способ завоевать расположение.

4. Будьте хорошим слушателем. Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания, один из величайших комплиментов для человека. Многим деловым людям не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника.

5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника. К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определит те вопросы, которые больше всего интересуют собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.

6. Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне. Д. Карнеги возводит это правило в важнейший закон человеческого общения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями [11, c. 94].

Разновидности делового общения

Термин «коммуникация» (акт общения, связь между двумя и более индивидами) достаточно многозначен. К разновидностям общения можно отнести: деловой разговор, беседу, обсуждение, спор, полемику, дискуссию, дебаты, прения, диспут, переговоры и торги [12, c.202].

Деловой разговор - это всегда коммуникация, если, конечно, он не является просто рассказом чего-либо одним лицом другому. Но даже и в таком случае должны использоваться механизмы убеждения, формирования мнения, наведения мостов под будущее соглашение. Следует рассматривать разговор как контактный метод. Он не отделим от ситуационного поведения, где встречают « по одежке» (манере держаться, двигаться, говорить, управлять своими эмоциями и пр.), а «провожают по уму» (способности емко и глубоко представлять проблему, обосновать ее, сформировать свое собственное суждение, выставить возражения и т.п.). В разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы.

Чтобы выявить доминирование тех или иных акцентов, следует различать разговор, беседу (в собственном смысле слова) и деловую беседу. Разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Даже краткий обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками выступает достижением некоторого ситуационного соглашения на основе обмена информацией.

Обычно структура ситуационного контакта представляется следующим образом:

1. Обращение.

2. Запрос (вопрос, затребование информации или ситуации).

3. Ответ (предоставление информации или требуемой ситуации). Не представление ситуации или информации, также является ответом определенного рода.

4. Согласованные действия или ситуация (взаимодействия) на основе ситуационного контакта. Целью ситуационного контакта служит согласованное действие (аналог соглашения или договора). Поэтому все компоненты разговора должны быть обоснованны и мотивированны. Здесь можно выделить предпосылки правильной организации разговора. Среди них выделяются когнитивная и аффективная сферы. Когнитивная сфера- это сфера познания и осознания. Аффективная сфера подразумевает понимание того, что разговор - это психологический контакт.

Беседа, обсуждение, собеседование.

Если разговор является ситуационным контактом, то беседа отличается от разговора тем, что это контакт предметный. Есть беседа равных (по положению) партнеров, коллег, есть беседа не равных по положению (начальника и подчиненного, учителя и ученика и т.п.). Интересен прежде всего тот механизм общения, который реализуется в беседе, как форме коммуникации между двумя субъектами. Вернер Зигерт и Лючия Ланг в книге «Руководить без конфликтов» отличают, что каждая фраза, которую мы адресуем кому-то, сопровождающие ее интонации, жесты, а также внешняя среда общения воздействуют, в первую очередь, на некоторый эмоциональный центр, который проводит мгновенный анализ. Это связанно с тем, что порою сказанные слова, порождают неожиданную реакцию противоборства и противодействия, а может быть, даже агрессию. Человек реагирует на информацию эмоционально окрашенную, то есть информация воспринимается не просто как факты, или сведения, а во всей совокупности «воспринимаемого сигнала»: тон, интонация, настроение, выражение лица, окружающая обстановка, контекст, мимика, жесты, тембр голоса и его громкость.

Как правило, направленная информация никогда не совпадает полностью с информацией полученной. То, что совпадает, называется «зоной попадания», а то, в чем имеется расхождения - «зоной расхождения». Величина «зоны расхождения» зависит от многих факторов. В том числе и от целей, которые ставят перед собой участники беседы. Контекст общения охватывает не только сказанное и увиденное, он более широк. Опорными пунктами беседы, обсуждения, собеседования являются следующие параметры:

1. Постановка цели разговора.

2. Выбор собеседника.

3. Прояснение позиции в разговоре.

4. Прояснение расхождений в понимании цели разговора и его предмета.

5. Объяснения и доказательства.

6. Обоснование общей цели при возможных расхождениях в средствах и методах ее достижения.

7. Понимание позиции оппонента, « корней» его мнения, понимание его права на собственное мнение.

8. Оценка эффективности, рентабельности, экономичности и целесообразности различных методов.

9. Достижение паритетного соглашения.

10. Взаимосогласованное решение.

11. Возврат к исходной цели и установление достижения (или не достижения) ее: по результатам, срокам, другим конкретным показателям.

12. Уточнение методов достижения целей.

13. Конкретизация цели [12, c.214].

Мозговой штурм, круглый стол, командная игра.

Деловое общение - это, по большей части, диалог независимых партнеров. Главным вопросом обсуждения становится: как сделать обсуждение полезным?

Прежде всего, необходимо определить временные параметры, поставить задачу по всем дискуссионным пунктам, выявить общий интерес. Можно выделить несколько моделей обсуждения - это «круглый стол», «мозговой штурм» и деловая командная игра.

«Круглый стол» включает в себя следующие принципы:

1. Нет четко определенных позиций, а есть лишь участники обсуждения спорного или дискуссионного вопроса.

2. Все позиции равны, и никто не имеет права быть выше других.

3. Цель «круглого стола» - определиться в идеях и мнениях относительно обсуждаемой проблемы или спорного положения.

«Мозговой штурм» в отличие от «круглого стола» - это беспорядочное обсуждение. В нем приоритет отдается не порядку и организации, а сумасшедшим идеям. Можно сказать, что «мозговой штурм» не демократичен, так как он не гарантирует равенства прав участников обсуждения. Выше формального равенства, здесь приоритет идеи. Доминантой здесь является принцип дозволенности всего того, что работает на новую идею. А так как за идеями стоят люди, то возникает третья модель обсуждения - деловая командная игра, первая практическая апробация идеи. Общие правила обсуждения:

1. Никакого обсуждения без ключевого вопроса.

2. Ключевой вопрос предварительно согласован со всеми участниками обсуждения.

3. «Круглый стол» предполагает ключевой вопрос в виде повестки дня, «мозговой штурм» - в виде проблемной ситуации, а деловая командная игра - в виде тезисов сторон.

4. Характер обсуждения «круглого стола» - выступление, есть выражение собственного мнения; «мозгового штурма» - нет идеи - не выступай!; деловой игры - сказать «за» или «против» - мало, нужно еще доказать и обосновать.

5. Критика на «круглом столе» недопустима; при «мозговом штурме» - без критики нет идеи, но критикуют идеи, а не личности; при деловой командной игре - объектом критики может быть не только идея, но и позиция, однако это должна быть конструктивная критика.

Спор, полемика, дискуссия, дебаты, прения, диспуты.

Спор, как вид делового общения широко применяется при обсуждении спорного положения, часто ведется в неупорядоченных и неорганизованных формах. Обмен мнениями в споре часто носит конфликтный характер. Борьба мнений в споре достигает высшей формы конфликта - войны мнений, особенностью чего служит доказательство каждой стороной истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента.

Дискуссия как вид делового общения в отличие от спора не ведет к конфронтации, не разъединяет, а соединяет. Дискуссия стремится к всестороннему обсуждению предмета разногласий, средствами дискуссии служат не мнения, а обоснованные позиции.

Полемика как вид аргументации отличается от ранее рассмотренных разновидностей общения тем, что выражает такой вид обсуждения, который характеризуется непримиримостью оснований. Ведется в организованных формах, чаще всего в виде политического диалога, «круглого стола», открытой трибуны и т. п.

Диспуты - это всегда публичный спор, предметом спора служит общественно значимая проблема, характеризуется публичной защитой тезисов, социальных проектов и т.д.

Дебаты и прения как разновидности делового общения предназначены для обмена мнениями в публичной форме (на собрании, конференции, заседании и др.), по поводу положений и тезисов, высказанных в речи, докладе, выступлении и сообщении. Целью дебатов и прений является прояснение отношения участников обсуждения к общим для всех тезисов выступления.

Торги - представляют собой заключение юридической сделки с любым лицом, предложившим наиболее выгодные условия. В отличие от торга с партнером, торги позволяют максимально учитывать и использовать механизм конкуренции и добиваться наиболее выгодных результатов, выдвигая более жесткие условия и требования по гарантиям взятых обязательств. Результат торгов - сделка, специфическое соглашение. Кроме конъюнктуры (стремление получить максимальную прибыль с учетом конкуренции), торги имеют и различные психологические основания. В числе их убеждение, что соглашение является надежным, если оно добыто в борьбе. Наряду с психологическими моментами есть в торгах важные аспекты, имеющие прямое отношение к стратегии и тактике делового общения.

Очень многие процессы, не только купля - продажа могут рассматриваться и объясняться в терминах торгов. Например, судебный процесс как торг между защитой и обвинением, это переговоры и любое согласование действий и решений, предполагающее взаимные уступки. Любые торги -специфическая форма разрешения и урегулирования конфликтов. Вступая в торги, необходимо составить для себя перечень того, что можно уступить, что желательно приобрести. Разумная тактика ведения торгов рекомендует не мелочиться в большой игре и не блефовать в малой. Торги - это, прежде всего общение, сообщение, передача чувств, новостей, открытий.

Многосторонние переговоры. Третейский суд - обращение не договорившихся двоих к третьему. Если стороны не нашли в себе достаточной терпимости договориться тет-а-тет и потому вынуждены платить по векселям тройственного соглашения.

Дележ добычи - в международной практике это разделение сфер влияния, дележ колоний и т.д. Какие бы красивые разговоры о справедливости и общественных идеалах не велись, но принцип пая, зависящего от величины взноса, силы, авторитета, влияния в переговорах этого типа является определяющим мотивом.

«Сеанс одновременной игры» - это сложная система многосторонних переговоров.

Целью многосторонних переговоров является баланс сил. Тактика их - наиболее сложная, это постоянные маневры, постоянное движение партнеров относительно друг друга. Многосторонние переговоры не могут обойтись без общего протокола заседаний, секретариата, ведение соответствующей документации, голосования.

Наиболее сложной форме взаимодействия свойственна подготовительная работа, согласование протоколов, намерений, целей, подбора участников, уровней их представительности.

Социально-психологические проблемы руководства

Руководство - это умственная и физическая деятельность, целью которой является выполнение подчиненными предписанных им действий и решение определенных задач.

Руководитель - это должность, которая позволяет человеку иметь определенные полномочия, использовать данную ему власть. Чтобы эффективно управлять организацией, руководитель должен обладать лидерскими качествами. Однако руководитель не становится лидером только благодаря этим качествам.

Современный руководитель является одновременно:

управляющим, наделенным властью;

лидером, способным вести за собой подчиненных (используя свой авторитет, положительные эмоции, высокий профессионализм);

дипломатом, устанавливающим контакты с партнерами и властями, успешно преодолевающим внутренние и внешние конфликты;

воспитателем, обладающим высокими нравственными качествами;

инноватором, понимающим роль науки в современном мире бизнеса, умеющим оценить и незамедлительно внедрить в производство «ноу-хау», изобретения, рациональные предложения;

просто человеком, обладающим высоким уровнем культуры, честностью, решительностью характера, сильной волей [11, с.156 ].

Отношение к управлению в нашей стране потребовало введения серьезных изменений в подготовку и повышение квалификации руководителя. Сегодня понятие «руководитель» понимается как довольно широкий спектр определений, которые рассматриваются в направлении менеджмента, это управление, заведование, правление (дирекция, администрация), но, что очень важно, сюда входит и умение владеть инструментом, и умение справляться с работой, и хитрость, уловка, и осторожное, чуткое, бережное отношение к людям.

Человеческий фактор играет все большее значение в управлении, что требует от руководителя любого уровня знания психологии. Современная психология органически входит в методы управления, показывает разнообразные психологические подходы к жизни организаций и управлению ими. От руководителя сегодня требуется умение находить оптимальные методы эффективного управления.

Руководитель должен четко представлять критерии эффективности руководства или управления. По мнению автора Быкова А.В. они подразделяются на два класса: психологические и непсихологические.

К психологическим критериям относятся:

- удовлетворенность членов коллектива различными отношениями с коллегами и руководителями, условиями труда, заработной платой и т.д.;

-мотивация членов коллектива, их желание трудиться, сохранить взаимоотношения в коллективе и т.д.;

-авторитет руководителя в коллективе;

-самооценка коллектива.

К непсихологическим критериям относят:

-результативность коллектива;

-уменьшение текучести кадров;

-производительность, качество продукции;

-экономичность;

-нововведения;

-снижение издержек;

-прибыльность; [13, с.14-15]

Изучение учеными-психологами психологических качеств, обеспечивающих эффективность руководства, позволило выделить следующие необходимые качества и черты личности: доминантность (умение влиять на подчиненных), уверенность в себе, эмоциональная уравновешенность и стрессоустойчивость, креативность (способность к творческому решению задач, высокий практический интеллект), стремление к достижению целей и предприимчивость, способность пойти на риск (разумный, но не авантюрный), готовность брать на себя ответственность в решении проблем, честность, верность обещаниям и гарантиям.

Качествами, противопоказанными руководителю, являются: повышенная чувствительность, высокая неуравновешенность, тревожность [11, с.158-159].

Одним из основополагающих признаков эффективности управления, позволяющим достигать желаемых результатов с учетом психологических критериев, является стиль руководства.

Под стилем управления (руководства) понимают совокупность определенных принципов, наиболее характерных и устойчивых методов решения типовых задач и проблем, возникающих в процессе реализации функций управления. Стиль управления предопределяется особенностями организации и ее подразделений, существующим в них порядком ведения дел, позициями менеджеров, преобладающей системой ценностей, типом культуры, а также некоторыми случайными обстоятельствами [14, с.255].

Стиль руководства отражает стратегию налаживания взаимоотношений с подчиненными, общую линию поведения руководителя. В рамках избранной стратегии повседневная деятельность руководящего лица разбивается на множество относительно небольших актов общения, управленческих воздействий, взаимодействий с внешними и вышестоящими инстанциями и т.п. И каждый такой аспект деятельности руководителя способен порождать психологические проблемы. Умение их видеть и соответственно справляться с ними - обязательный компонент квалификации любого руководителя.